Алгоритм работы с возражениями: Вы потерялись?

Алгоритм работы с возражениями: Вы потерялись?

Содержание

Алгоритм работы с возражениями

“А что подумал Кролик, никто не узнал, потому что он был очень воспитанный,” – чудесная цитата из книги о Винни-Пухе чудесным образом применима к продажам: воспитанность и молчание клиентов – худшие из возражений. Радуйтесь, когда у клиента есть, что Вам сказать и возразить. Работа с возражениями в продажах сводится к простому алгоритму: Согласие – Уточнение – Аргументация – Подведение итогов.

Шаг 1. Согласие

Скажите, Вам нравится, когда с Вами соглашаются? А когда спорят? Нет? Вашему клиенту это тоже не нравится. Одна из причин, почему продавец не соглашается с покупателем, заключается в том, что он не улавливает разницы между согласием с клиентом и согласием со словами клиента. А вот М.С. Горбачев улавливал это различие и успешно парировал: “Мне понятна Ваша реакция”. Соглашайтесь с клиентом, а не с его словами. Всегда ищите солидарности с клиентом.

Как можно выразить согласие с клиентом, а не с его словами?

– Да, я понимаю, как это важно для Вас. Давайте обсудим подробнее.

– Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно.

– Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант.

– Действительно, нужно удостовериться в качестве, прежде чем делать приобретение.

– Я прекрасно понимаю, что у Вас есть поставщик, с которым Вы постоянно сотрудничаете.

Проверьте себя, не грешите ли Вы в разговоре с клиентами следующими выражениями:

– Вы должны понимать…

– При моем опыте…

– Такого я еще никогда не слышал…

– Мы попытаемся сделать все, что в наших силах…

– Кто Вам это сказал?

– Вы не можете разбираться в этом, как мы…

В Ваших “продажных” интересах перестать использовать данные фразы. Будьте вежливы и будете вознаграждены. Как говорил Дон Кихот, ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как простая вежливость.

Шаг 2. Уточнение

После согласия с клиентом, следует побольше узнать о том, из чего он исходит и почему думает именно так. Приведенные примеры можно дополнить такими уточнениями:

– Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант. А что Вы считаете оптимальным?

– Я прекрасно понимаю, что у Вас есть поставщик, с которым Вы постоянно сотрудничаете. Что Вам нравится больше всего в работе с ним?

– Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно. Скажите, из чего у Вас сложилось такое представление?

– Это дорого.
– Позвольте узнать, с чем Вы сравниваете?

– У нас уже есть партнер.
– Значит, Вы полностью им довольны и нет смысла в улучшении чего-либо?

Шаг 3. Аргументация

Часто продавцы в работе с возражениями пропускают этапы согласия и уточнения, и, не установив контакта с клиентом, пускаются в аргументацию, чем вызывают огонь на себя. Минусы такого подхода в том, что Вы провоцируете клиента, а спор приводит к тому, что приходится работать с ложными возражениями.

Следуете ли Вы основным правилам аргументации?

1. Правило обратной связи

Когда Вы с клиентом в диалоге, Вы удерживаете его внимание и с помощью вопросов можете подвести его к принятию нужного решения.

2. Правило подтверждения

Всегда стремитесь получить подтверждение клиента, каждое дополнительное согласие приближает Вас к продаже.

3. Правило соблюдения интересов клиента

Говорите с клиентом на языке выгод и преимуществ, опишите, как изменится его жизнь с приобретением Вашего товара.

4. Правило позитива

Аргументируйте и говорите позитивно. Положительный настрой продавца – половина успеха. Несите радость Вашим клиентам, станьте для них неисчерпаемым источником энергии и позитива.

Шаг 4. Подведение итогов

Замечали ли Вы, что мы лучше всего запоминаем последние и первые фразы? Такая особенность нашего восприятия называется “эффектом края”. Используйте ее для акцента на достигнутых результатах и открывающихся горизонтах сотрудничества.  Словом, как говорил Винни-Пух, нужно делать так, как нужно. А как не нужно – делать не нужно. Делайте все, как нужно, и да прибудет с Вами клиент!

 

Алгоритм работы с возражениями клиентов

Люди знают, что в жизни существует два непреложных фактора – смерть и налоги. Если вы работаете в продажах, то должны добавить третий фактор. Старая фраза теперь приобретает новое звучание: «В жизни есть только три вещи: смерть, налоги и работа с возражениями заказчиков и клиентов». Это определенная гарантия, что если вы представляете какой-либо продукт или услугу кому-то и пытаетесь убедить его сделать покупку, то должны освоить основы работы с возражениями. Люди редко делают покупки с первого раза – поэтому освоение этой методики имеет исключительное значение, если вы хотите построить успешную карьеру в продажах.

Как и закрытие продажи, существует несколько техник и процессов, применяемых в работе с возражениями. Эти техники помогут вам преодолеть возражения без споров и агрессии. Одним из наиболее популярных алгоритмов работы с возражениями является техника E.C.I.R.R. Она легка для запоминания и показала наиболее высокие результаты.

E.C.I.R.R.

E.C.I.R.R. – это аббревиатура, которая расшифровывается и означает следующее:

  • Empathize – сопереживание;
  • Clarify – уточнение;
  • Isolate – обособление;
  • Respond – ответ;
  • Repeat – повтор.

В продажах немногие аспекты можно рассматривать как «серебряную пулю» или «единый подход ко всем случаям жизни», но в данном случае, метод E.C.I.R.R. позволяет преодолеть любое возражение, представленное вам. Используя его, в конечном итоге вы будете контролировать возражения и сможете сформулировать ответ таким образом, чтобы их можно было легко преодолеть.

Метод E.C.I.R.R. работает следующим образом:

1. Сопереживание

Первым шагом в этом методе является сопереживание покупателю/потенциальному клиенту относительно фактического возражения. Цель этого шага заключается в установлении определенного уровня доверия. Вам нужно стать более гуманным и продемонстрировать потенциальному клиенту, что хотя вы понимаете, о чем идет речь, предлагаемый продукт/услуга наилучшим образом подходит для него и решения конкретного вопроса.

Однако осуществление этого шага требует осторожности – вы же не хотите случайно согласиться с возражением! Вы можете сказать, что «все поняли» или «определенно понимаете», потому что это означает ваше согласие с клиентом и отступление. Эффективным способом избежать этого является метод Feel Felt Found («чувствуете, чувствовали, убедились»).

Пример применения этого метода выглядит следующим образом:

Потенциальный клиент: Спасибо за потраченное время, но сейчас я доволен положением дел. Компания, с которой я работаю, выполняет все задачи, и я не хочу менять ее.

Продавец: Хотя я понимаю ваши сомнения относительно перехода на наш сервис, я действительно считаю, что это хорошая идея. Я вижу нерешительность – многие подобные компании придерживались того же мнения, пока не обратились к нам, и поначалу колебались. Однако когда они воспользовались услугой, результат превзошел их ожидания, а производительность увеличилась на 75% и более.

2. Уточнение

Следующий шаг должен быть сделан сразу же, не давая потенциальному клиенту возможности ответить. Вы хотите внести ясность и убедиться, что вы поняли возражение, а также сформулировать его в свою пользу. Уточняющий вопрос является критически важным для этого процесса – вы хотите убедиться, что понимаете клиента. Кроме того этот шаг даёт вам понимание – клиент произнес отговорку или возражение?

Продавец: Я просто уточняю, потому что хочу понять вас. В настоящее время вы довольны текущей ситуацией и ваш поставщик обеспечивает максимально возможную продуктивность по справедливой цене.

Примечание. Обратите внимание, что продавец добавил к возражению определение «справедливая цена». Он не сказал об этом потенциальному клиенту, но начал формулировать возражение таким образом, чтобы легко справиться с ним.

3. Обособление

Так же, как и шаг уточнения, к шагу обособления нужно переходить сразу же. Вы хотите в буквальном смысле изолировать возражение и убедиться, что больше ничто не препятствует совершению сделки. Это самый простой шаг, потому что это одно предложение и самая безопасная часть работы с возражением.

Продавец: Это все, что препятствует использованию услуг нашей компании?

Это должно быть сказано с веселой интонацией. Вы должны сделать вид, что это не имеет большого значения!

4. Ответ

После того, как потенциальный клиент даст утвердительный ответ, вы можете приступить к работе с возражением на своих условиях и так, как вы репетировали.

Потенциальный клиент: Да.

Продавец: Давайте обсудим это. Хотя мое предложение может быть менее дорогостоящим, я уверен, что мы можем предложить для вас нечто новое и лучшее, и намного превзойти конкурента с точки зрения рентабельности. Как насчет того, чтобы проверить это? Мы можем предоставить вам тестовый период в течение 90 дней на бесплатной основе. Если наши услуги не увеличат производительность и не помогут превысить планы по рентабельности, мы аннулируем сделку. Если вы поймете, что наши услуги подходят вашей компании и позволяют получить эффективный конечный результат, мы заключим договор. Как вы к этому относитесь?

Обратите внимание, что продавец снова затронул тему ценового элемента.

5. Повтор

В некоторых случаях, невзирая на первоначальное заявление потенциального клиента о наличии единственного возражения на этапе обособления, появляется другое возражение. Именно в этот момент заурядные продавцы отступают. Им хватает смелости сделать первые четыре шага, но нередко они забывают о пятом шаге. Этот ключевой шаг особенно важен, если клиент указывает на еще одно возражение.

Если вы столкнулись с другим возражением, снова повторите предыдущие четыре шага относительного нового возражения.

Потенциальный клиент: Да, это звучит великолепно, но я уже пользуюсь услугами компании и заключил с ней контракт на 1 год. Я не хочу платить комиссию за досрочное расторжение договора. Приходите в следующем году, и мы пересмотрим ваше предложение.

Продавец: Конечно, такие контракты создают сложности. Многие организации должны были соблюдать контрактное соглашение, и у них были варианты отказаться от договора – они поняли, что мы можем помочь. Просто для ясности – вы не хотите разрывать контракт из-за комиссии за расторжение договора, и это настоящая причина, по которой вы не соглашаетесь на сотрудничество с нами?

Потенциальный клиент: Да.

Продавец: Нет проблем! У нас предусмотрена процедура, по которой мы выкупим ваши обязательства по контракту! Мы настолько уверены в сервисе, что сможем покрыть все расходы на аннулирование вашего текущего договора. Давайте начнем со следующей недели?

Повторите этот процесс при необходимости. Для вас может быть странным повторять снова и снова, если вы столкнетесь с тремя и более возражениями, однако придерживайтесь установленного алгоритма. В итоге, потенциальный клиент подумает, что оправдывается, и увидит изъяны в своих рассуждениях.

Заключение

Как нам всем известно, продажи – это жесткий бизнес. Вы слышите «нет» гораздо чаще, чем «да». В некоторых случаях, вы можете закрывать продажу каждые 10, 15, 20 и 30+ презентаций. При использовании этого метода, каждый раз, когда вы услышите «нет», переходите к следующему шагу. Важно заметить, что хотя эта техника является одним из лучших методов борьбы с возражениями, это не «золотой пистолет» в продажах. Независимо от вашего профессионализма, некоторые люди просто не совершат покупку.

Важный момент здесь заключается в том, что применяя этот метод, вы закроете больше продаж, чем если бы вы отступали сразу после получения возражения. Практикуя этот метод и пытаясь овладеть им, вы сможете закрыть больше продаж и столкнетесь с меньшим количеством возражений.

trainingtechnology.ru

Самый универсальный и простой алгоритм работы с возражениями

Сегодня мы поговорим о технике отработки возражений. Точнее, одной из множества. Одной самой универсальной и легко используемой. И, скорее всего, Вам  покажется на первый взгляд, что теперь любое возражение Вам нипочём.

У Вас есть 2 варианта — прочитать статью или посмотреть видео.

 Но, скажу сразу, материал отличается, так как видео это вырезка из серии-уроков, поэтому лучше сделать и то, и другое 😉

 

Когда она будет идеальным решением?

Данная техника направлена в первую очередь на отработку истинных возражений. Что такое истинное возражение?

Это когда клиент говорит прямо и в лоб, что ему не нравится, что его смущает, по какой причине он всё ещё не отдал Вам свои кровно заработанные деньги.

Пример истинных возражений:

— меня не устраивают сроки

— мне нужно платье по колено, не больше, не меньше

— этот стол слишком белый. Я хочу вот этого оттенка (показывает оттенок)

— этот фотоаппарат слишком хрупкий, а мне нужно чтобы он мог выдержать удар с 2 метровой высоты

Итак, как же отрабатывать такой тип возражений?

 

4 шага к продаже

Данный алгоритм отработки возражений можно условно поделить на 4 этапа, где каждый несёт свою ценность, которую не стоит пропускать. Иначе за последствия я не отвечаю  😉

1 шаг —  Согласие

На первоначальном этапе наша задача – согласиться с клиентом, с помощью таких слов как:

  • Да, конечно
  • Вы правы
  • Возможно
  • Вполне допускаю

Почему мы не можем сказать «нет»? Потому что если мы скажем «Нет/Вы не правы/Это не так»,  то тем самым мы сразу встаем в оппозицию клиенту, обесцениваем его точку зрения вместо того, чтобы согласиться с ним и занять одну сторону обороны. Показываем тем самым, что Вы его поддерживаете, что Вы полностью понимаете его желание.

 

2 шаг  — Переход

Нам же всё таки нужно отработать возражение, а не просто согласиться с ним. Поэтому после согласия, мы делаем плавный переход к 3 и 4 шагу, с помощью таких переходов как:

  • Именно поэтому
  • При этом
  • И
  • Для этого

Вариаций переходов может быть огромное количество, выше Вы видите примеры. Единственное — стоит стараться избегать таких переходов как «а/но», они не являются плохими, и я даже сам их часто использую. Просто звучат они немного противоположно мнению клиента.

 

3 шаг – Аргумент/альтернативное решение

 Тут всё намного проще и прозаичнее, Ваша задача выдать как можно сильный аргумент в сторону Вашего предложения, либо предложить альтернативный продукт или его решение. Пример будет далее.

 

4 шаг – Вопрос/призыв

Когда Вы с ним согласились, сделали переход и привели сильный аргумент или альтернативное решение, нужно клиента подтолкнуть к дальнейшим действиям. Сделать это можно с помощью:

  • Вопрос (Вам насколько нравится этот цвет?)
  • Призыва (Давайте пройдём к палитре и выберем подходящий цвет для Вас)

Что лучше? Не правильный вопрос. Правильный вопрос — «В какой ситуации нужно говорить вопрос, а когда призыв?».

Вопрос мы говорим, когда клиент ещё не до конца сформировал желание купить и нужно его ещё немного «раскрутить», призыв, когда клиент вот-вот купит, и нужно ему помочь (не только в выборе нужно помогать, но и в принятии решения тоже).

 

Примеры! Хотим примеры!

Чтобы Вы лучше всё усвоили, смотрите как бы действовал с тем или иным возражением. 

Возражение — «Этот стол слишком белый, чуть чуть бы темнее».

Согласие – Тут Вы правы, он и вправду слишком белый.
Переход – Именно поэтому,
Альтернативное решение – в нашей компании есть изготовление на заказ. Мы можем сделать любой цвет.
Призыв – Давайте пройдем к стойке и я покажу Вам, какие цвета есть.

 

Возражение – «Не нужен мне Ваш тренинг по отработке возражений! Я и так все знаю.»

Согласие – Вы и вправду хорошо разбираетесь в продажах, и это заметно.
Переход – Именно поэтому,
Аргумент – в этом тренинге собраны не только классические схемы отработки возражений, но и личный опыт, личные наработки, которые мы используем в своих крупных консалтинговых проектах и получаем действительно впечатляющие результаты.
Вопрос – Вы кстати уже ознакомились с этими результатами, были у нас на сайте?

 

Коротко о главном

Даже на этот алгоритм отработки большинства возражений Вы мне можете ответить – «Нет, мне не надо». А может быть пойдёт другое, следующее возражение. Самое главное — отрабатывать возражение, а не уходить от него. Пускай не очень хорошо, но делать, пробовать. А с опытом придёт и навык, который будет спасать Вас во многих ситуациях.

Ну, а если Вам не хочется читать, тратить время на изучение техник продаж, то обратите внимание на нашу услугу «Написание индивидуальных скриптов продаж», где как раз и входит блок отработки всех возможных возражений в работе Вашей и Ваших специалистов.  

Источник

примеры, техники, методы и алгоритм

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про приемы работы с возражениями клиента.

Сегодня вы узнаете:

  • Как правильно работать с возражениями;
  • Какие методы работы с возражениями существуют;
  • Какие типы возражений бывают;
  • Как отвечать на каждый тип возражений клиента.

Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов

Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.

Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.

В прямых личных продажах могут возникнуть возражения могут, как в самом начале диалога продавца и покупателя, когда клиент отказывается от помощи консультанта, так и после презентации товара.

Давайте вспомним классическую схему процесса продаж:

  • Поиск, привлечение и оценка потребителей;
  • Определение потребностей клиента в процессе личного контакта с ним;
  • Презентация товара;
  • Ответ на возражения;
  • Сделка и прощание.

Первое возражение может возникнуть во время второго этапа процесса реализации товара. В том случае, если менеджер не смог преодолеть возражения на ранней фазе процесса продажи, то на сделку можно не рассчитывать.

Сопротивление после презентации свидетельствуют о заинтересованности потенциального потребителя в предложении. Однако, неверное поведение продавца и в этом случае может стоить компании сделки. Именно поэтому, работа с возражениями – одна из основных задач менеджера.

Давайте сначала разберемся, почему возникают сомнения у клиентов.

Вспомните себя в магазине. Вы нашли подходящий фасон юбки и хотите примерить, просматриваете ярлычки в поиске нужного размера. К вам подходит продавец и предлагает помощь.

Что вы обычно отвечаете в таких случаях? Правильно, вы отказываетесь от помощи, хотя, на самом деле, она не помешала бы вам. По статистике так поступает более 75% покупателей. Почему?

Во-первых, потребитель воспринимает менеджера, как человека, который хочет стрясти с него как можно больше денег. От него сложно “отвязаться”, он будет выяснять причину отказа от товара, именно это отпугивает покупателей.

Во-вторых, покупатель может отказаться от помощи, вспомнив неприятный случай взаимодействия с продавцом. Не все консультанты профессионалы и если однажды потребителю посоветовали товар, который ему не подходил по тем или иным характеристикам, то покупатель будет отказываться от такой бесполезной или даже “вредительской” помощи.

В-третьих, причиной сопротивления клиента могут стать плохая репутации компании. В мире высоких технологий особое внимание следует уделять информации в интернете: отзывам, комментариям и другим информационным постам. Компании необходимо своевременно отвечать на негативную информацию о себе путем организации обратной связи: исправляйте свои ошибки и не спорьте с клиентом.

В-четвертых, управлять потребителем могут его страхи и предрассудки. Кто-то может быть необщительным человеком, кто-то боится, что его обманут, а кому-то не нравится излишнее внимание. Справиться с этой причиной сложнее всего. Сначала менеджеру необходимо выяснить, чего именно боится клиент и только после этого он сможет начать работу с возражениями.

Таким образом, перед началом работы с недовольством потребителя, менеджеру необходимо выявить причину негативной реакции. Поэтому хороший продажник всегда должен быть немного психологом.

Типы возражений

Если вы смогли верно выявить причину отказа потребителя, то определить тип возражения не составит для вас особого труда.

Различают следующие типы возражений:

  • Отказаться проще, чем согласиться. Многие клиенты отказываются от помощи по инерции. Попробуйте подойти обратиться еще раз, как правило, этот прием работает;
  • Отказался, но сомневается в своем решении. Это наиболее перспективный тип клиентов. Продавцу необходимо развеять сомнения, показать, что именно этот продукт сможет решить проблемы потребителя;
  • Готов согласиться, но есть одно “но”. Посетителя устраивают все характеристики товара, кроме одной, и это не позволяет ему сделать покупку. В этом случае консультанту надо сделать акцент на наиболее ценном для потребителя качестве товара, которое перевесит решение в сторону покупки;
  • Согласился купить, но не сейчас. Вашего собеседника все устраивает, но ему надо подумать или он не готов сделать покупку прямо сейчас. Здесь может быть две причины отказа: нежелание покупать продукт вовсе и объективная причина, например, отсутствие денег, времени;
  • Категорический отказ. Такого клиента переубедить невозможно, ему просто не нужен ваш продукт.

Алгоритм работы с возражениями потребителей

Мы приведем основные этапы проработки возражений:

  1. Первым шагом на пути к устранению сопротивления клиента является выслушивание всех его замечаний. Вы должны дать потенциальному покупателю выговориться, не надо перебивать собеседника и вставлять свои комментарии между его слов. Применяйте технику «активного слушания». Она подразумевает «поддакивание» клиенту, повторение последних фраз, перефразирование и подведение итогов во время паузы в речи собеседника. Также вы можете задавать вопросы, если клиент разговорчив.
  2. Теперь нам надо согласиться с аргументами покупателя. Например, покупатель сказал, что цена на тот или иной товар завышена. Менеджер должен признать, что цена действительно немаленькая, но это обосновано высоким качеством и длительным сроком службы. Спорить с клиентом нельзя. Таким образом, вы покажете ваше понимание проблемы собеседника.
  3. Отвечаем на вопросы клиента. Их может быть много или мало, они могут быть обоснованными и нелепыми, но вы должны ответить максимально полно и понятно на все вопросы.
  4. Если предыдущие этапы прошли успешно, то вы можете перейти к мотивации клиента к совершению покупки. На данном этапе покупатель уже сомневается в своем отказе. Расскажите ему вновь о продукте, но в этот раз старайтесь использовать ту информацию, которую вы получили во время диалога.
  5. Завершение сделки. В том случае, если ваш собеседник все еще сомневается в нужности вашего товара, попробуйте найти компромисс, пойдите на уступки, если это возможно. Хорошо подойдут материальные стимулы: скидки, подарки.

Давайте рассмотрим, как именно необходимо себя вести при возникновении сопротивления со стороны клиента на примере наиболее часто возникающих возражений.

Работа с возражением «Дорого»

Вот вы в самых ярких красках рассказываете о преимуществах вашего продукта, а ваш собеседник перебивает вас и говорит: «Этот товар слишком дорогой, мне нужен более демократичный вариант». Это достаточно распространенная ситуация в розничных продажах. Что делать с возражением дорого в продажах?

Для начала необходимо выяснить, почему потребитель считает цену завышенной.

Причин может быть несколько:

  • Он видел подобный товар по более низкой цене;
  • Клиент хочет выпросить у вас скидку;
  • Для клиента это действительно слишком дорого и у него нет такой суммы;
  • Не считает цену справедливой.

Задайте собеседнику несколько вопросов, чтобы выявить эту причину:

  • Почему вы так думаете?
  • Давайте я вам расскажу, что входит в эту цену?
  • Вы знаете, почему на этот товар установлена такая цена?

После того как вы определили причину возникновения возражения, вы можете перейти к его нейтрализации. Этот этап и примеры работы представлены в таблице.

Причина

Действие

Есть более выгодное предложение

В этом случае вам необходимо выяснить, с чем именно сравнивали ваш товар. После того как конкурент был определен, покажите собеседнику, что предложения неидентичные. Ваша задача показать клиенту, чем ваш товар лучше, чтобы обосновать более высокую цену;

Для этого хорошо подойдет техника СПИН-продаж, когда менеджер задает вопросы клиенту и тот сам признает превосходство вашего товара: «А товар компании «N» так же, как и наш выполнен из металла или же он сделан из пластика?»

Хочет скидку

Если клиент хочет скидку, то это вовсе не значит, что вы обязаны ее предоставить. Покажите, что цена вашего товара обоснована и ее снижение приведет к работе «в убыток»

Объективная причина

Предложите аналогичный товар, но за меньшую цену

Цена несправедлива

Приводим обоснование высокой цены. Это может быть качество, престиж, статус. Аргументы должны быть объективными, но при этом соответствовать нуждам и интересам потребителя

Работа с возражением «Я подумаю»

Это возражение может принимать несколько форм:

  • Отложите;
  • Я отойду, чтобы посоветоваться;
  • Я еще посмотрю и вернусь.

Приемы работы с возражением «мне надо подумать» в продажах могут быть следующими:

  • Уточняйте. Задавайте уточняющие вопросы о причинах, которые не позволяют клиенту совершить покупку прямо сейчас: «Вас что-то не устраивает?»

Как правило, клиент откладывает покупку, потому что что-то недопонял или не получил информацию о продукте, которая ему нужна для принятия окончательного решения, но признаться в своей некомпетентности он боится. Вопросы позволят вам вывести вашего собеседника на разговор.

  • Установите Dead line. Скажите клиенту, что завтра будет повышение цен в связи с прибытием новой партии товара. Если вы договорились о скидке, то можете сказать, что в случае отсрочки сделки она сгорит.

Работа с возражением «Нет денег»

Это возражение очень пугает менеджеров по продажам. Но на самом деле, оно преодолимо. В продажах главное – продать товар. Даже если на данный момент клиент не может себе позволить тот или иной товар, то он сможет его купить через некоторое время.

Продемонстрируйте все преимущества вашего товара, можете использовать стимулирование сбыта с приставкой «только сейчас». Ведь велика вероятность, что при помощи фразы «Нет денег» потребитель просто хочет отвязаться от продавца.

Пример: «Очень жаль, ведь сегодня у нас скидка 10% на этот товар».

Главное, что клиент должен понять из вашего диалога – то, что ваш продукт действительно нужен ему.

Ложные возражения

Это один из самых распространенных и опасных видов возражений. В этом случае клиент не будет высказывать вам свое недовольство или задавать вопросы.

Такого потребителя отличает следующее поведение:

  • Отсутствие инициативности;
  • Отсутствие вопросов с его стороны;
  • Односложные ответы на ваши вопросы.

Такой клиент просто выслушает вас и уйдет. Чтобы этого не произошло, необходимо проявлять активность – задавайте вопросы, которые позволят понять причины низкой заинтересованности посетителя в вашем предложении.

Примеры вопросов:

  • “Что вас смущает?”
  • “Какой товар вы бы точно приобрели?”
  • “Для вас важна эта характеристика?» (называйте ту характеристику, которая имеет ценность для конкретного потребителя).

Способы работы с возражениями

Теперь, когда мы разобрали частные варианты возражений, можно перейти к изучению общих способов работы с сомнениями.

1. “Я согласен с вами, но…”. Когда мы рассматривали этапы процесса работы с возражениями, мы говорили о том, что менеджер должен признать недостатки, которые перечислил клиент. Этот способ говорит о том же. Сначала мы соглашаемся с возражениями клиента, а потом противопоставляем ему какое-либо достоинство, которое имеет ценность для потребителя.

Пример:

— Я слышал о том, что эти наушники почти сразу выходят из строя.

— Да, у нас был брак на производстве, но сейчас мы все исправили и предоставляем гарантию, чтобы вы были уверены в качестве.

— Это слишком дорого.

— Действительно, цена выше средней, но только наш товар изготавливается из металла, а не пластмассы, что увеличивает срок службы почти в три раза.

2. “Именно поэтому…”. Вы демонстрируете товар, а клиент говорит: “Эта цена слишком высока для меня”. Одним из самых эффективных способов парирования будет метод “именно поэтому…”. Ответ менеджера должен быть следующим: “Именно поэтому мы сделаем вам скидку 10%”.

3. Задаем вопросы. Об этом способе мы уже говорили. Уточните, что именно не устраивает вашего клиента. Например, клиент сказал, что товар ему не подходит. Менеджер должен поинтересоваться, почему клиент так решил и что именно ему нужно.

4. Метод сравнения. Особенно эффективен для возражения “Слишком дорого”. Согласно данному методу, менеджер должен выяснить с чем именно клиент сравнивает ваш товар (ведь он оценил продукт, а это значит, что он проводил сравнение).

После того как вы определили конкурента, сравните ваш товар и товар конкурента самостоятельно. В этом сравнении приводите те характеристики, которые выгодно выделяют ваш продукт.

Лучше всего сделать так, чтобы это преимущество назвал сам потребитель. Этого можно добиться при помощи вопросов.

Пример: “А у продукта конкурента есть функция или он имеет только базовые настройки…?”

5. Перефраз. В этом случае вы подменяете сомнение клиента выгодной вам фразой. Начинается подмена с фразы “Я правильно вас понял…”

Пример:

— Это слишком дорого для меня.

— Я правильно вас понял, что если вы убедитесь в том, что наш товар подходит вам по всем параметрам, вы купите его.

От своих слов клиенту отказать будет очень сложно.

6. Дробление. Также подходит для возражений, связанных с ценой. Например, покупатель говорит вам, что он видел картридж дешевле в магазине напротив. Объясните ему методом дробления, что ваш картридж позволит распечатать больше листов, поэтому он более выгоден.

7. Ссылка к прошлому опыту. Чтобы использовать этот метод, вам необходимо запастись информацией о вашем клиенте, поэтому он более эффективен для B2B продаж.

Пример:

— Нам не подходит ваш продукт.

— Вы сталкивались с проблемой “N”? Наш продукт сконструирован таким образом, чтобы такой проблемы никогда не возникало.

8. Обращаемся к будущему. В том случае, если вам попался клиент-молчун, то этот способ для вас. Заключается он в формулировании вопросов о будущем.

Пример:

— А какой товар вас бы полностью устроил?

— Какой продукт вы бы купили?

Этот метод направлен не столько на работу с возражениями, сколько на определение потребностей клиента для дальнейшего убеждения.

9. “Так принято”. Ссылайте на принятые в обществе нормы. Такие аргументы начинаются с фраз: “Для компании вашего уровня подойдет…”, “Для девушки с такой красивой фигурой идеально подойдут эти джинсы”.

10. “Было и хуже”. Подходит для тех возражений, которые связаны со сложностью совершения покупки. Например, клиент говорит, что ему нужен диван нестандартного размера. В этом случае менеджер может ответить: “Мы недавно выполняли заказ на четырёхъярусную кровать. Нам будет несложно выполнить ваш заказ”.

11. “А что бы вас убедило приобрести наш товар?”. Этот метод можно использовать тогда, когда все остальные вылетели из вашей головы. На любое возражение клиента отвечайте вопросом: “А что бы вас могло убедить приобрести наш продукт, даже при “недостаток, названный клиентом?”.

Возражения в телефонных продажах

Особенно сложно работать с сомнениями потребителей при телефонных продажах. Вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и ваш разговор может прерваться в любой момент.

Чтобы этого не произошло, необходимо изучить особенности техники работы с возражениями при использовании продаж по телефону. Также вам поможет использование скриптов продаж по телефону.

В телефонных продажах работа с противоречиями происходит один раз, после презентации товара. При этом ваш ответ должен начинаться с фразы: “Наш товар позволит вам…”, Наш товар решит вашу проблему”.

Вся остальная работа должна происходить по стандартной схеме. Стоит лишь обратить свое внимание на то, как вы говорите. Ведь впечатление о вас, как о продавце, будет строиться на основании вашего голоса. Он должен быть спокойным и уверенным.

Вы не должны использовать в речи слов-паразитов, а также допускать длительных пауз в диалоге. Это допустимо в личных продажах, но не в телефонных.

В случае возникновения паузы, специалисты рекомендуют прибегнуть к технике риторических вопросов, которые позволят разрядить обстановку.

Пример: «Правда удобно, когда товар доставляют вам прямо домой?».

Также в телефонных продажах менеджеры часто связываются с негативной реакцией клиентов. Попробуйте заинтересуйте такого собеседника, но если он по-прежнему не желает продолжать разговор, просто поблагодарите его за уделенное вам время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Советы по работе с возражениями

Существует несколько правил, позволяющих провести этап ответа на возражения наиболее эффективно:

  • Изучите товар, который вы продаете.  Вы должны знать все о нем;
  • Будьте уверены в том, что ваш товар действительно хорош, вы не должны обманывать клиента, говорите о фактах, в которых у вас нет сомнений;
  • Будьте доброжелательны и приветливы, даже если покупатель ведет себя нетактично.
  • Слушайте внимательно, используйте слова клиента для аргументации, никогда не перебивайте вашего собеседника;
  • Не бойтесь возражений, они являются сигналом о том, что клиент заинтересовался вашим предложением;
  • Говорите уверенно, не волнуйтесь;
  • Не стесняйтесь задавать вопросы, если не поняли причины возникновения возражений;
  • Соглашайтесь с клиентом, проявляйте интерес к его проблеме;
  • Сначала называйте выгоды, которые принесет продукт клиенту, а только потом его цену;
  • Заранее подготовьте список преимуществ вашего товара;
  • Составьте скрипт продаж. Скрипт – примерная структура разговора менеджера и покупателя. Он позволяет направить действия продавца в нужном направлении.

Скрипт возражений в продажах

Этап ответов на возражения происходит сразу после презентации товара.

Этапы скрипта работы с возражениями:

  1. Выяснение ситуации. На этой фазе менеджер должен задать вопрос: “Вам интересно данное предложение?”, “Вы бы хотели получить более подробную информацию?”.
  2. Выслушивание покупателя. Об этом мы уже рассказывали, поэтому не будем надолго здесь останавливаться. Здесь же менеджер должен показать, что понимает возмущения собеседника и разделяет их. Сделать это можно при помощи фраз: “Я согласен с вами”, “Я тоже сталкивался с такой проблемой”, “Такое иногда случается”.
  3. Использование всех тех способов работы с возражениями, о которых мы рассказывали выше. Выберите несколько техник и применяйте их.
  4. Ответы на вопросы клиента. Проработайте возможные вопросы для каждого из возражений. Это позволит вам отвечать быстро и уверенно.
  5. Заключение сделки и прощание с клиентом. Даже если разговор не прошел успешно для вас, поблагодарите несостоявшегося потребителя за уделенное вам время.

Алгоритм работы с возражениями: наиболее распространенные ошибки и способы их устранения

Недооценивать актуальность работы с возражениями нельзя. В сфере продаж эта тема является наиболее популярной и обсуждаемой. Обучение проходят все: стажеры, продавцы, менеджеры и даже руководители. Новым сотрудникам необходимо изучить алгоритм работы с возражениями, а их более опытным коллегам следует понимать, какую ошибку они совершили в конкретной ситуации.

Многие думают, что люди учатся на чужих промахах. Существует и другое мнение, что ошибаться самому – это давать себе шанс учитывать все свои просчеты и не совершать их в будущем. Поэтому иногда допускать промахи не так уж и плохо. Они позволяют научиться делать верные выводы, набираться опыта и мастерства в работе с возражениями, так как последние встречаются очень часто.

Наиболее распространенные ошибки в алгоритме ответа на претензии:

5 принципов алгоритма работы с возражениями

Существует бесчисленное множество приемов, алгоритмов и методик, помогающих в работе с недовольными клиентами. Перечислим основные из них.

Принцип № 1. Выражение благодарности.

Данный принцип алгоритма работы с возражениями предполагает, что сотрудники должны всегда говорить клиентам: «Спасибо». Чаще выражайте благодарность оппонентам, так как она является связующим звеном между спорной ситуацией и закрытием сделки.

Запомните, что возражение всегда лучше однозначного отказа. Ведь с претензией можно и нужно работать. Необходимо переубедить клиента и положить начало новому витку продаж.

Есть множество примеров, когда доброжелательность и благодарность со стороны сотрудников развеивали ярость и недовольство покупателей. Клиенты, получившие такой заряд позитива, как правило, перестают возражать и становятся готовыми к сотрудничеству.

Принцип № 2. Сочувствие.

Данный принцип алгоритма работы с возражениями является не самым простым. Сочувствие должно проявляться в жестах, мимике и интонации продавца или менеджера. Это чувство показывает покупателю важность его претензий, располагает его к разговору и выводит общение на новый уровень.

Дайте клиенту понять, что вы знаете о его проблемах. Сделать это можно следующей фразой: «Да, я не раз слышал об этом. Это очень грустно, и я обязательно постараюсь вам помочь».

Принцип № 3. Раскрытие клиента.

 

Этот принцип алгоритма работы с претензиями предполагает, что сотрудник создает место для такого раскрытия. Здесь необходимо забыть о себе и поднять проблемы покупателей на более высокий уровень.

В этом случае в процессе беседы человеку должны задаваться открытые вопросы, предполагающие развернутые ответы на них.

Со стороны кажется, что сделать так очень просто, но это заблуждение. И если во время разговора вы почувствуете, что теряете его нить, то попробуйте выдать беспроигрышный детский вопрос: «Почему?».

Принцип № 4. Расспрашивайте, детализируйте, подводите итоги.

Алгоритм работы с возражением в продажах предполагает большое количество открытых вопросов клиентам. Эксперты подсчитали, что необходимы как минимум четыре-пять «многослойных» запросов, чтобы четко понять суть претензии покупателя. Поэтому:

  • спрашивайте до тех пор, пока это нужно;
  • не стесняйтесь уточнять и детализировать непонятные моменты, главное – делать это тактично;
  • резюмируйте сказанное сразу же, как только уловили суть.

Принцип № 5. Укажите клиентам на возможную выгоду.

Эту же тактику можно использовать и при работе с претензиями по имеющейся базе. При помощи предыдущего принципа алгоритма менеджер собирает информацию об оппоненте и его проблеме.

После того как суть возражения стала понятна, ее необходимо перевести на язык чисел. Лучше всего это работает в В2В-сегменте. Что именно может ожидать клиента, отказывающегося приобретать ваш товар:

  • лишение доходов;
  • потеря временных ресурсов;
  • лишение удовольствия;
  • потеря здоровья;
  • недовольство клиентов;
  • постоянная смена кадров.

Когда проблема определена, нужно попробовать сделать ее значимее, логически умножить, красочно описывая клиенту возможные негативные для него последствия. А в качестве ее решения предлагать товары компании.

Если же возражения покупателя продолжают поступать, значит, вы еще не докопались до сути его претензии, и необходимо продолжить расспросы.

Базовый алгоритм работы с возражениями

Четыре шага алгоритма работы с возражениями: согласиться с клиентом – уточнить – привести аргументы – оценить результаты.

Шаг 1. Согласиться с клиентом.

Признайтесь, вам льстит, когда окружающие с вами соглашаются, а споры, наоборот, выводят из себя. Также и с вашими клиентами. Основная причина, по которой сотрудник не желает принимать сторону покупателя, это то, что он не видит разницы между согласием с ним и согласием со всеми его высказываниями. А вот М. С. Горбачев ее улавливал и с успехом парировал: «Я понимаю вашу реакцию». Необходимо всегда искать согласие с клиентом, но не с его мыслями и фразами. Как же это сделать?

  • «Конечно, я понимаю, что для вас это имеет большое значение. Давайте поговорим подробнее».
  • «Да, я понимаю, что вы хотите сказать. Вы вправе так думать».
  • «Не могу с вами не согласиться. Давайте попытаемся подобрать наиболее оптимальный вариант».
  • «Конечно, перед покупкой товара нужно обязательно убедиться в его высоком качестве».
  • «Да, я понимаю, что вы уже сотрудничаете с поставщиком на постоянной основе».

Прислушайтесь к своей речи: нет ли в ней при разговоре с покупателями следующих фраз:

  • «Кто вам такое сказал?».
  • «Вы не можете разбираться в данном вопросе так, как мы…».
  • «Такого я еще ни разу не слышал…».
  • «Мы попытаемся что-нибудь сделать…».
  • «Вы обязаны понимать…».
  • «С моим-то опытом…».

В интересах увеличения продаж следует исключить данные выражения из своей речи. Общайтесь с клиентами максимально учтиво и вежливо, и ваши старания будут вознаграждены. Дон Кихот говорил: «Ничто не стоит так дешево и не ценится так высоко, как элементарная вежливость».

Шаг 2. Уточнить.

На этой стадии алгоритма работы с возражениями необходимо узнать как можно больше о том, почему у клиента возникли претензии и такое негативное мнение. Приведенные примеры нужно уточнить следующими фразами:

  • «Не могу с вами не согласиться, подобрать наилучший вариант очень важно. А что оптимально для вас?».
  • «Да, я понимаю, что вы уже работаете с поставщиком на постоянной основе. А все ли вас устраивает в сотрудничестве с ним, и что нравится больше всего?».
  • «Да, я понимаю, что вы хотите сказать. Вы вправе так думать. Подскажите, пожалуйста, почему у вас сложилось такое мнение?».
  • «Это дорого». – «Разрешите поинтересоваться, а с чем вы сравниваете?».
  • «У нас уже есть партнер». – «То есть вас абсолютно устраивает сотрудничество с ним, и вы не видите смысла улучшать что-либо?».

Шаг 3.  Привести аргументы.

Зачастую сотрудники в алгоритме работы с возражениями опускают первые два шага и сразу начинают приводить свои аргументы, не установив контакта с клиентом и не достигнув взаимопонимания с ним. Недостатком такого подхода является то, что вы провоцируете покупателя спорить с вами, в результате чего приходится работать еще и с вновь возникшими ложными претензиями.

Проверьте, следуете ли вы главным правилам приведения аргументов?

  1. Обратная связь. При разговоре с покупателем вы должны привлечь его внимание и при помощи вопросов подвести к принятию выгодного для вас решения.
  2. Подтверждение. Старайтесь во всех ситуациях добиваться согласия клиента. Каждое его подтверждение делает вас ближе к заключению сделки.
  3. Учет интересов клиента. Расскажите ему о выгодах и преимуществах, которые он получит, купив ваш товар.
  4. Позитивный настрой. Общайтесь с клиентами на положительной волне. Хорошее настроение сотрудника – это 50 % успеха. Станьте для покупателей источником радости, доброжелательности и энергии, и вы обязательно добьетесь продажи.

Шаг 4. Оценить результаты.

Обращали ли вы когда-нибудь внимание на то, что в памяти лучше всего откладываются первые и завершающие фразы разговора? Этой особенности человеческого восприятия было дано название «эффект края». Применяйте ее для акцента на достигнутом соглашении и открывающихся горизонтах партнерства.

Алгоритм работы со скрытыми возражениями

Существуют так называемые скрытые возражения, которые могут быть самыми различными в зависимости от отрасли. В холодных продажах чаще всего встречаются следующие:

  • «Слишком дорого».
  • «Я обдумаю ваше предложение».
  • «Я вам обязательно перезвоню».

Покупатели далеко не всегда рассказывают о своих сомнениях и маскируют истинные причины недовольства вышеуказанными фразами. Сотрудник должен постараться разобраться в них при помощи алгоритма работы с возражениями, аргументированно переубедить клиента и поспособствовать принятию выгодного для обеих сторон решения.

К примеру, когда покупатель говорит: «Очень дорого», – в голове у него могут быть такие мысли:

  • «Сделайте скидку».
  • «Удешевите товар».
  • «У конкурентов цена ниже».

Если же клиент говорит, что подумает над вашим предложением, то и вам нужно поразмыслить о том, что имеет в виду покупатель на самом деле. А мысли у него могут быть следующие:

  • «Не сейчас, я занят».
  • «Я подумаю».
  • «Отложите данный разговор на потом».
  • «Мне необходим совет».
  • «Дайте время».
  • «Я проконсультируюсь».
  • «Давайте как-нибудь в другой раз».

Если вы слышите от клиента: «Я вам перезвоню», – значит, вы совершили ошибку на предыдущих этапах работы с ним. Скорее всего, просто не смогли убедить покупателя довериться вам.

В такой ситуации постарайтесь узнать у клиента точный день, когда он планирует совершить обратный звонок. Если он продолжает тянуть с конкретным ответом, то можно на него корректно надавить.

Менеджер может использовать следующую фразу: «Не хочу навязываться, но я должен вам сообщить, что наше предложение будет актуально до xx числа xx месяца».

Алгоритм работы с возражениями предполагает ведение тетради, в которую вносятся результаты разговоров с клиентами по телефону и встреч с покупателями.

Блокнот необходимо разделить на несколько частей:

  • Самые распространенные возражения.
  • Наилучшие фразы для ответов на них.
  • Оптимальные ответы. В этой графе ставят минусы и плюсы в зависимости от того, помогла ли данная фраза в работе с возражениями клиентов.

Онлайн-обучение «7 шагов к согласию клиента: алгоритм работы с возражениями»

звоните нам +7(495)688-90-02, задавайте вопросы по почте [email protected] ru

- Почему сорвалась и эта сделка? Ведь ты говоришь, что все шло к оплате счета!
- Все как всегда – им опять предложили дешевле…
(Подслушано в «Космосе» на семинаре партнеров «1С»)

Курс "7 шагов к согласию клиента: алгоритм работы с возражениями" разработан для тех, кто хочет заключать сделки, зачастую "вытягивая" их за счет умелой реакции на возражения собеседника, в том числе возражения цене. Логика, здравый смысл и вера в свою команду - основа нашего нового курса.

Клиенты нам возражают по самым разным причинам. Даже если мы установили хороший личный контакт с собеседником, создали обстановку доброжелательности и доверия, выявили именно его потребности, у него все равно могут появиться возражения. И работа с каждым возражением клиента требует от нас мобилизации всех навыков эффективного переговорщика. Нам понадобятся умения исключить спор, задать правильные вопросы, чтобы прояснить суть его возражения и получить "точку опоры" для своего ответа, дать затем "железно" аргументированный ответ и… не испортить ситуацию преждевременным "главным" вопросом.

Курс ориентирован на широкую аудиторию специалистов фирм 1С:Франчайзи. Он для тех, кто ведет переговоры любого уровня, продает программные продукты, сервисы и услуги, занимается сопровождением клиентов, выполняет работы в проектах внедрения ПП "1С". Он и для тех, кто общается с клиентами посредством только голосовой и/или письменной связи, и для тех, кто взаимодействует с собеседниками, находясь с ними лицом к лицу. Он и для опытных сотрудников, и для тех, кто только начинает работу.

Линейка курсов обучения в онлайн-формате по теме «7 шагов к согласию клиента: алгоритм работы с возражениями» состоит из 2-х курсов:

  1. Онлайн-курс «7 шагов к согласию клиента: алгоритм работы с возражениями»
  2. Онлайн-тренинг «7 шагов к согласию клиента: алгоритм работы с возражениями»

В ходе вебинаров, общих для участников и онлайн-курса, и онлайн-тренинга, вы:

  • Познакомитесь с 7-шаговым алгоритмом работы с возражениями.
  • Разберете "по винтикам" каждый шаг этого алгоритма на примерах ответов на наиболее часто встречающиеся возражения.
  • Узнаете нюансы использования алгоритма для возражения "Дорого".
  • Получите списки-"шпаргалки" для всех типов вопросов, входящих в предлагаемый алгоритм.

Сравнение содержания онлайн-курса и онлайн-тренинга приведено ниже: на рисунке (кратко) и в таблице 1 (подробно).

Детальная информация о программе каждого курса, расписании занятий, стоимости, порядке регистрации и оплаты дана в подробных описаниях каждого курса по ссылкам выше.

ВАЖНО: В рамках курса "7 шагов к согласию клиента: алгоритм работы с возражениями" техника аргументации дается только в том объеме, который необходим для реализации одного из шагов алгоритма работы с возражениями, подробно "под микроскопом" не рассматривается. Детальному изучению техники аргументации посвящен отдельный курс "Как убедить клиента, что наше предложение ему выгодно: техника "железной" аргументации", также в форматах онлайн-курса и онлайн-тренинга. Подать заявку, ознакомиться с программами обучения и отличиями онлайн-курса от онлайн-тренинга можно здесь: http://1c.ru/rus/partners/training/uc1/ironhand.htm. Пройти обучение технике аргументации можно как до, так и после обучения работе с возражениями.

Таблица 1. Сравнение курсов линейки "7 шагов к согласию клиента: алгоритм работы с возражениями"

 

Онлайн-курс

Онлайн-тренинг

Кому будет полезен

Всем сотрудникам фирм-франчайзи, которые в своей работе регулярно взаимодействуют с клиентами (переговоры любого уровня, продажа ПП, сервисов и услуг, сопровождение, выполнение работ в проектах внедрения ПП "1С").

И хотят больше узнать о работе с возражениями.

И хотят не просто больше узнать о работе с возражениями, а еще и детально проработать под руководством тренера конструкции своих собственных ответов на возражения по предложенному алгоритму.

Вебинары

На каждом из 2-х вебинаров присутствуют участники и онлайн-курса, и онлайн-тренинга.

Домашнее задание "Моя работа с возражением" и обратная связь по нему

Отсутствует

ДЗ "Моя работа с возражением": участники тренинга сдают на проверку свой вариант работы с возражением своего клиента, построенный в соответствии с рассмотренным на вебинаре алгоритмом. После проверки ДЗ каждый участник тренинга получает откорректированные тренером свои речевые конструкции с комментариями и пояснениями, в результате чего у каждого участника будет полностью готовый к использованию в работе вариант ответа на возражение.

Тест-1,
Итоговый тест

Тест-1 (после первого вебинара) и  Итоговый тест (после второго вебинара) одинаковы для участников и онлайн-курса, и онлайн-тренинга, свои результаты выполнения тестов и комментарии тренера к ответам участники видят сразу после завершения тестирования.

Алгоритм работы с возражениями клиентов. Истинные и ложные возражения

РАБОТА С 

ВОЗРАЖЕНИЯМИ

КЛИЕНТОВ

Кинометафорой к данному тренингу является отрывок из фильма "Куда приводят мечты"

Цель:  научиться работать с истинными и ложными возражениями клиентов

Время: с 18.00 до 21.45

Структура: 2 модуля по 1 часу 45 мин и кофе-брейк на 15 мин.

 

Кол-во участников: до 12 чел.

Методы: кинометафора, мини-лекция, ролевая игра, работа в двойках и тройках.

Рекомендовано для:

менеджеров по продажам и консультантов

ПРОГРАММА

 

1-й модуль: Алгоритм работы с истинными возражениями

1. Что такое возражения? Почему они возникают? Типы возражений.

2. Истинное возражение. Алгоритм работы с ним.

3. Как использовать  работу с возражениями в жизни.

2-й модуль: Алгоритм работы с ложными возражениями

1. Причина возникновения ложных возражений.

2. Логика мышления клиента. Пирамида Дилтса.

3. Алгоритм работы с ложными возражениями.

4. Принцип «Как, если бы».  Модусы по Мерлин Аткинсон.

Ольга Ягудина

Тренер-технолог

"Познакомились с Павлом на одном из моих тренингов для руководителей. Сразу отметила все данные для тренерской работы. Тренер по продажам должен уметь сам продавать, тогда его обучение эффективное и востребованное. У Павла огромный опыт переговорщика, который позволит услуги по обучению сделать максимально приближенными к реальной жизни и полезным для многих компаний. "

Возражение клиента – это мнение клиента, отличное от Вашего или общепринятого мнения. На практике продавцу приходится работать с возражениями двух типов: истинными и ложными. Опытный продавец умеет их отличать между собой и применять необходимый алгоритм работы с возражениями. Разумеется, установление  контакта - "раппорта" (доверительных отношений) с клиентом при этом является первичным этапом общения. Без него сложно развивать отношения с клиентом.

Истинное возражение называется так потому, что клиент выражает свое мнение открыто, он так искренне думает, отталкиваясь от своего жизненного опыта. Для продавца в таком случае главным становится «докопаться» до причины – почему клиент так считает.   А после этого привести такой аргумент, который позволит изменить мнение  клиента по данному вопросу.

Ложные возражения имеют более сложную природу возникновения. Используя их, клиент хочет избежать общения…  В таком случае важно работать не с его мнением, а с его внутренним миром.  А это гораздо сложнее и требует специальной подготовки продавца. Для этого мы будем использовать принципы трансформационного коучинга, погружая клиента голосом волшебника в ситуации, когда у него есть все то, что ему необходимо для достижения его мечты!  

40 Распространенных возражений против продаж и как на них реагировать

У каждого потенциального клиента, с которым вы говорите, есть возражения или причины, по которым они не решаются купить ваш продукт. Почему возражения против продаж неизбежны?

Потому что, если бы у покупателя не было сомнений в цене, ценности вашего решения, его релевантности для его ситуации или его покупательной способности, он бы уже его купил.

Чтобы добиться успеха, торговые представители должны научиться обнаруживать и разрешать эти возражения.

Что такое обработка возражений?

Обработка возражений - это когда потенциальный клиент выражает озабоченность по поводу продукта / услуги, которую продает продавец, и продавец реагирует таким образом, чтобы снять эти опасения и позволить сделке продвинуться вперед. Возражения обычно связаны с ценой, пригодностью продукта, конкурентами и старомодными возражениями.

Обработка возражений означает ответ покупателю таким образом, чтобы он передумал или уменьшил его опасения.

Некоторые представители спорят со своими перспективами или пытаются заставить их отступить - но это не настоящая работа с возражениями. Потенциальные клиенты обычно в конечном итоге более чем когда-либо убеждены в своей позиции; хуже того, продавцы теряют доверие и взаимопонимание, которые они создали.

Вместо того, чтобы говорить потенциальному клиенту, что он неправ, помогите ему прийти к другому выводу по собственному желанию. И если вы не можете их убедить, это хороший знак, что они не подходят.

Также важно различать возражения против продаж и возражения. В то время как возражения достоверны, отписки - это оправдания. Подумайте о возражении, как: «Я вижу ценность в вашем продукте, но я не уверен в том, что покупаю его по X причине», , в то время как отказ переводится как «Я не хочу с вами разговаривать. ."

Возражения гораздо серьезнее, чем отписки.

Эффективный метод работы с возражениями - LAER: The Bonding Process®

Проверенный и эффективный метод работы с возражениями - LAER Carew International: The Bonding Process®. LAER включает четыре шага: слушать, подтверждать, исследовать и отвечать.

При столкновении с возражением первое требование - выслушать возражение. Это продемонстрирует вашему клиенту, что вы заинтересованы в его заботе и заботитесь о том, что они говорят.

Следующий шаг - признать озабоченность вашего клиента. Здесь вы демонстрируете, что активно слушали. Подтверждением может быть что-то столь же простое, как кивок головы или повторное изложение проблемы. Искреннее признание может обойти спор и иметь успокаивающий эффект. Иногда ваши клиенты просто хотят знать, что их слышат.

Третий шаг - изучить проблемы, лежащие в основе возражения вашего клиента. Крайне важно, чтобы вы точно понимали, что имел в виду ваш клиент, говоря о том, что он сказал.

Например, ваш клиент мог заявить возражение по поводу цены, но, возможно, настоящая причина, по которой он не хочет работать с вами, заключается в том, что ему нравится продавец конкурента и ему нравится уделяемое им внимание. Если вы не потратите время на то, чтобы вместе со своим клиентом выяснить, что он использует "цену" в качестве возражения дымовой завесы, вы не сможете ответить должным образом.

Последний шаг - ответить. Только после того, как вы полностью поймете возражение клиента, вы сможете предложить свой ответ в виде рекомендации, альтернативы, решения или следующего шага, направленного на устранение озабоченности клиента и закрытие транзакции.

Работа с возражениями не должна быть болезненным занятием для специалистов по продажам. Напротив, возражения следует рассматривать как возможность помочь клиенту и укрепить с ним отношения.

LAER

Carew International: процесс объединения - эффективный метод разрешения возражений, который создает положительную двустороннюю сделку между продавцом и покупателем.

Почему так важна обработка возражений?

Нет ничего опаснее для сделки, чем оставлять без внимания возражения по поводу продаж до заключительных стадий.Чем дольше покупатель придерживается своего мнения, тем оно обычно сильнее и тем труднее вам придется бороться с ним.

Имея это в виду, приветствуйте возражения, а не избегайте их. Вы также можете проактивно идентифицировать их, периодически задавая такие вопросы, как:

  • "Есть ли у вас какие-либо опасения по поводу X?"
  • "Есть ли какие-нибудь препятствия, которые мешают вам совершить покупку?"
  • «Насколько вы уверены, что добьетесь успеха от [продукта]? Почему?»
  • "Кажется, вас немного беспокоит X.Что вы думаете? "

Преодоление возражений против продаж

  1. Практикуйте активное слушание.
  2. Повторите то, что вы слышите.
  3. Подтвердите опасения вашего потенциального клиента.
  4. Задавайте уточняющие вопросы.
  5. Используйте социальное доказательство.
  6. Установите конкретную дату и время для последующих действий.
  7. Предвидеть возражения по поводу продаж.

При попытке достичь поставленных целей крайне важно отреагировать надлежащим образом и не реагировать импульсивно на возражения потенциального покупателя. Вот несколько полезных стратегий преодоления возражений.

1. Практикуйте активное слушание.

Прежде всего, поскольку ваш потенциальный клиент делится с вами своими опасениями, убедитесь, что вы используете навыки активного слушания, чтобы понять, что он говорит.

Пока ваш потенциальный клиент излагает свои возражения, слушайте, чтобы понять, а не отвечать.Не перебивайте их, пока они говорят, и дайте им возможность свободно высказывать свои опасения и возражения.

2. Повторите то, что вы слышите.

После того, как ваш потенциальный клиент высказал свои возражения, повторите то, что вы услышали, чтобы убедиться, что вы правильно поняли. Это не только поможет вам прояснить их точку зрения, но также поможет вашему потенциальному клиенту почувствовать себя услышанным и ценным, что важно для построения доверия.

3. Подтвердите опасения вашего потенциального клиента.

После того, как вы подтвердили, что понимаете, откуда исходит ваш потенциальный клиент, продолжайте укреплять доверие, сопереживая своему потенциальному клиенту и подтверждая его точку зрения.Нет, это не означает, что вы должны пренебрегать своим продуктом или рекомендовать конкурента.

Например, если вы продаете программное обеспечение для автоматизации и ваш потенциальный клиент обеспокоен их способностью внедрить ваше программное обеспечение в свою сложную систему, вы можете сказать: «Я понимаю, внедрение нового программного обеспечения может показаться сложной задачей. К счастью, у нас есть невероятная техническая команда, которая имеет опыт работы с аналогичными организациями и может организовать для вас плавный переход ".

Этим ответом вы подтверждаете, что их опасения обоснованы, и предлагаете решение, чтобы уменьшить их опасения.

4. Задавайте уточняющие вопросы.

Когда вы слышите цели, вы хотите сделать все возможное, чтобы разговор продолжался естественным образом. Если вы слышите, что ваш потенциальный клиент отступает, уточняющие вопросы могут быть тактичным способом заставить его говорить.

Не задавайте вопросов, на которые можно ответить просто "да" или "нет". Убедитесь, что вы задаете открытые вопросы, которые позволяют потенциальному клиенту и дальше выражать свои мысли о вашем продукте. Чем больше информации они предоставят, тем больше вам придется работать, чтобы потенциально изменить продажи.

5. Используйте социальное доказательство.

В зависимости от характера беспокойства вашего потенциального клиента, рассказ о другом покупателе, который имел аналогичные оговорки и добился успеха с вашим продуктом, может быть успешным подходом.

Если вы занимаетесь продажами B2B, вы также можете поделиться соответствующей информацией о конкурентах вашего потенциального клиента и о любых успехах, достигнутых им в преодолении аналогичного возражения.

6. Установите конкретную дату и время для последующих действий.

Если ваш потенциальный клиент просит больше времени на обдумывание, дайте ему время и место, чтобы взвесить свои варианты.Однако вы не хотите оставлять их в подвешенном состоянии. Установите конкретное время и дату для последующих действий в ближайшем будущем, чтобы не прошло слишком много времени, и предложите ответить на любые вопросы, которые у них возникнут, пока они обдумывают.

7. Ожидайте возражений по поводу продаж.

В конечном счете, наиболее эффективная стратегия обработки возражений по поводу продаж - это предвидеть их появление. Когда вы готовы к возражениям, у вас гораздо меньше шансов вылететь из игры.

Наличие набора нейтральных рекомендаций, готовых предложить потенциальным клиентам при возникновении возражений, может способствовать росту продаж.Поскольку вы прислушивались к покупателю и исследовали его доводы, а не резко ответили, они обычно готовы выслушать вас, если у вас есть решение, которое вы можете предложить.

Также полезно отслеживать наиболее часто получаемые возражения. Как только вы узнаете, чего ожидать, вы можете посвятить дополнительное время практике и совершенствованию своих ответов.

Мы также рекомендуем торговым представителям использовать ролевые игры, чтобы улучшить свои навыки работы с возражениями. По очереди с другим представителем в вашей команде высказывают общие возражения (например, любой из 40 в этом списке), отвечают, а затем дают друг другу обратную связь.

Теперь, когда вы знаете, что такое обработка возражений, почему она важна и как ее улучшить, давайте рассмотрим 40 наиболее распространенных возражений против продаж.

Общие возражения против продаж

  1. Слишком дорого.
  2. Денег нет.
  3. У нас не осталось бюджета.
  4. Мне нужно использовать этот бюджет где-нибудь еще.
  5. Я не хочу застревать в контракте.
  6. Мы уже работаем с другим поставщиком.
  7. Я заключил контракт с конкурентом.
  8. Я могу найти более дешевую версию где-нибудь еще.
  9. Я доволен вашим конкурентом.
  10. Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте].
  11. Я не уполномочен подписывать это.
  12. Я не могу продавать это внутри компании.
  13. [Экономичный покупатель] не убежден.
  14. Нас сокращают / выкупают.
  15. Сейчас слишком много всего происходит.
  16. Я часть группы покупателей.
  17. Я никогда не слышал о вашей компании.
  18. У нас все хорошо в этой области.
  19. У нас нет бизнес-плана.
  20. Это просто сейчас не важно.
  21. Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать.
  22. Я не понимаю ваш продукт.
  23. Я слышал жалобы на вас от [компании].
  24. У нас нет возможности реализовать продукт.
  25. Ваш продукт слишком сложен.
  26. Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X.
  27. Вы не понимаете моего дела.
  28. В вашем продукте нет функции X, и она нам нужна.
  29. Мы счастливы, как сейчас.
  30. Я не вижу возможности для рентабельности инвестиций.
  31. Это просто прихоть.
  32. Ваш продукт не работает с нашими текущими настройками.
  33. Ваш продукт звучит великолепно, но я сейчас слишком занят.
  34. Нажмите
  35. Я сейчас занят.
  36. Меня не интересует.
  37. Просто пришлите мне некоторую информацию.
  38. Перезвоните мне в следующем квартале.
  39. Как вы получили мою информацию?
  40. Я тебя ненавижу.

Возражения продаж по поводу цены и бюджета

1. «Это слишком дорого».

Возражения по поводу цены являются наиболее распространенным типом возражений, и они высказываются даже потенциальными покупателями, имеющими полное намерение совершить покупку. Остерегайтесь - в тот момент, когда вы начинаете сосредотачиваться на цене как на аргументе продажи, вы превращаетесь в посредника по сделкам.Вместо этого вернитесь к стоимости продукта.

Пример опровержения

«Я хотел бы рассказать о функциях [продукта] и о том, как они могут помочь в решении [проблемы потенциальных клиентов], которыми вы поделились со мной».

2. «Денег нет».

Может случиться так, что бизнес вашего потенциального клиента просто недостаточно велик или не приносит в данный момент достаточно денег, чтобы позволить себе такой продукт, как ваш. Отслеживайте их рост и посмотрите, как вы можете помочь своему потенциальному клиенту добраться до места, где ваше предложение будет вписываться в их бизнес.

Пример опровержения

«Я понимаю. Позвольте мне объяснить другие наши предложения, которые могут лучше соответствовать вашим текущим уровням роста и бюджету».

3. «У нас нет бюджета в этом году».

Вариант возражения «нет денег», о чем говорит вам потенциальный клиент, что у него проблемы с денежным потоком. Но если есть неотложная проблема, ее нужно в конце концов решить. Либо помогите своему потенциальному клиенту получить бюджет от руководителей для покупки сейчас, либо договоритесь о повторном звонке, когда они ожидают возврата средств.

Пример опровержения

«Давайте назначим повторный звонок, когда вы ожидаете возвращения финансирования. Как вы думаете, когда это может произойти?»

4. «Нам нужно использовать этот бюджет в другом месте».

Потенциальные клиенты иногда пытаются выделить ресурсы для других целей. Ваша задача - сделать ваш продукт / услугу приоритетом, который заслуживает выделения бюджета сейчас. Поделитесь с вами тематическими исследованиями аналогичных компаний, которые сэкономили деньги, повысили эффективность или добились огромной рентабельности инвестиций.

Пример опровержения

«У нас был клиент с похожей проблемой, но, купив [продукт], он действительно смог увеличить рентабельность инвестиций и направить часть своего нового дохода на другие части бюджета».

5. «Я не хочу застревать в контракте».

Потенциальный клиент с реальной потребностью и заинтересованностью, который отказывается от срочных условий контракта, обычно не решается из соображений движения денежных средств. К счастью для вас, есть обходные пути - узнайте, можете ли вы предлагать ежемесячную или поквартальную оплату вместо того, чтобы запрашивать предварительную оплату на год или более.

Пример опровержения

«Я понимаю. Давайте поговорим о некоторых других условиях контракта и графиках платежей, которые я могу вам предложить. Возможно, они подойдут лучше».

Торговые возражения по поводу конкуренции

6. «Мы уже работаем с [Продавцом X]».

Потенциальный клиент, работающий с конкурентом, - это замаскированное благословение. Они уже осознали необходимость и определили решение, поэтому большая часть образования, за которое вы в противном случае несли бы ответственность, уже выполнена.Вы можете потратить свое время на то, что вам придется воздержаться от потенциального клиента, который еще не осознал свою боль, - поговорить о своем продукте.

То, что потенциальный клиент работает с конкурентом, не означает, что он им доволен. Изучите отношения и обратите особое внимание на жалобы, которые можно решить с помощью вашего продукта.

Пример опровержения

«Почему вы выбрали [поставщика]? Что работает хорошо? Что нет? Позвольте мне объяснить, чем [продукт] отличается."

7. «Я заключил контракт с конкурентом».

Пожалуй, самое простое возражение, связанное с конкурентами, с которым можно справиться. Эта фраза сформулирована таким образом, чтобы передать ощущение того, что ваш потенциальный клиент попал в ловушку. Посмотрите, сможете ли вы придумать креативную скидку, чтобы компенсировать стоимость преждевременного расторжения контракта, или продемонстрировать рентабельность инвестиций, которая компенсирует невозвратные затраты.

Конечно, ваш потенциальный клиент мог просто выбрать излишне негативную фразу. Задайте вопросы об их отношениях с конкурентом, чтобы определить, действительно ли они счастливы или жаждут смены поставщика.

Пример опровержения

«Как складываются ваши отношения с [конкурентом]? Возможно, я могу предложить скидку, чтобы компенсировать затраты на переход на работу с нами».

8. «Я могу найти более дешевую версию вашего продукта где-нибудь еще».

Узнайте, с чем вы здесь имеете дело. Вы находитесь в конкурентной ситуации, и потенциальный клиент настраивает вас против конкурента, чтобы увеличить скидки? Или ваш потенциальный клиент думает, что аналогичный, более дешевый продукт может сделать все, что им нужно?

Если первое, укажите свою самую большую скидку и подчеркните особенности, которые делают ваш продукт превосходным. Уходите, если вас просят спуститься ниже. Во втором сценарии воспользуйтесь сравнением. Подчеркните разницу и подчеркните общую ценность, а не стоимость.

Пример опровержения

«Чем отличается [продукт] от других вариантов? Что дает вам наибольшую ценность и поддержку?»

9. «Я доволен [Конкурентом X]».

Что делать, если ваш потенциальный клиент доволен? По-прежнему применяется та же стратегия - выясните, почему они считают, что их отношения с вашим конкурентом выгодны, и определите слабые места, где ваш продукт мог бы стать лучше.

Пример опровержения

«Отлично. Какие компоненты продукта или взаимоотношений вас больше всего устраивают? Я бы хотел узнать больше и посмотреть, как мы можем сравнить».

10. «Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте]».

По словам создателя Your SalesMBA® Джеффа Хоффмана, продавцы должны сначала ответить: « Это неправда», , а затем сделать паузу.

Хоффман говорит, что в 90% случаев этот ответ удовлетворит покупателя, и он будет двигаться дальше.Вы будете казаться уверенным и собранным, в то время как ваш конкурент будет казаться отчаявшимся и неуверенным.

Если ваш потенциальный клиент все еще не уверен, он задаст другой вопрос. На этом этапе вы можете предоставить дополнительные сведения для своего опровержения.

Пример опровержения

«Мы производим нашу продукцию в Канаде, а не в Таиланде. У меня есть карта наших заводов и маршрутов распространения, если вы хотите ее увидеть».

Возражения продаж относительно полномочий или возможности покупки

11.«Я не уполномочен подписывать эту покупку».

Нет проблем. Спросите своего потенциального клиента, с кем следует поговорить, а затем перенаправьте свой звонок ему.

Пример опровержения

«С кем следует поговорить по поводу этой покупки? Не могли бы вы перенаправить меня к ним, пожалуйста?»

12.
«Я не могу продавать это внутри компании».

Что ж, возможно, ваш потенциальный клиент не сможет, но вы можете. В конце концов, вы продаете свой товар каждый день.Спросите своего потенциального клиента, какие возражения они ожидают, и помогите им подготовить экономическое обоснование для внедрения вашего продукта. Свяжитесь с отделом маркетинга, чтобы узнать, есть ли какое-либо обеспечение, которое вы можете использовать от имени потенциального клиента.

Пример опровержения

«Как вы думаете, с какими возражениями вы столкнетесь? Могу ли я помочь вам подготовить экономическое обоснование, когда вы поговорите с лицами, принимающими решения? У меня могут быть некоторые вспомогательные материалы, которыми я могу помочь».

13. «[Экономный покупатель] не убежден.«

Если вы уже рассмотрели возражение №12, предоставив внутренние советы и рекомендации по продажам, и ваш потенциальный клиент просто не может его взломать, возможно, пришло время уйти. Хотя душераздирающе отказываться от перспективы, которая на вашей стороне и просто не может убедить начальство, это также пустая трата вашего времени, чтобы продолжать бодаться с кем-то, кто никогда не увидит ценности вашего продукта.

Пример опровержения

«Это очень плохо. Если что-то изменится, не стесняйтесь обращаться ко мне.Я хотел бы помочь вам привлечь вашу команду ».

14. «Нас сокращают / выкупают».

Это случается редко, но когда случается, обычно ничего не поделаешь. Если больше нет компании, больше нет сделки. Оберните отношения профессионально, чтобы, когда ваш потенциальный клиент найдет новую работу, он с большей вероятностью возобновит разговор с новой компании.

Пример опровержения

"Спасибо за ваше время и за то, что поговорили со мной по поводу этого продукта.Если вам когда-нибудь понадобится [продукт или услуга], не стесняйтесь обращаться ко мне ».

15. «Сейчас слишком много всего происходит».

Попросите потенциального клиента определить за вас свои конкурирующие приоритеты. Если они не могут этого сделать, это, скорее всего, отпугивание, и вам следует настаивать на том, почему они не хотят с вами общаться.

Если они могут дать конкретные ответы, не переживайте. Установите время встречи для последующих действий и присылайте тем временем полезные ресурсы, чтобы оставаться в поле зрения вашего потенциального клиента.

Пример опровержения

«Я понимаю. Каковы ваши конкурирующие приоритеты? Я бы хотел назначить дополнительный звонок, когда ваш календарь очистится».

16. «Я часть группы покупателей».

Группы закупок позволяют независимым компаниям объединяться и совершать совместные покупки у поставщиков - обычно по гораздо более выгодной цене, чем они могли бы получить самостоятельно.

Однако, если вашей компании нет в их списке утвержденных поставщиков, ваш потенциальный клиент, вероятно, не заинтересуется. В конце концов, вы не можете предложить им такую ​​же скидку при покупке оптом.

Ответьте на это возражение, углубившись в подробности их членства. Когда вы узнаете больше, вы сможете решить, имеет ли экономический смысл для этой перспективы работать с вами - и есть ли возможность стать одним из поставщиков их группы закупок.

Пример опровержения

«Есть ли ограничения на то, у кого вы можете покупать? Какую цену вы сейчас получаете? Какие компании входят в вашу закупочную коалицию?»

Возражения продаж относительно необходимости и соответствия

17.«Я никогда не слышал о вашей компании».

Рассматривайте это возражение как запрос о предоставлении информации. Не торопитесь, но кратко изложите свое ценностное предложение.

Пример опровержения

«Мы компания, которая продает рекламные места от имени таких издателей, как вы. Я хотел бы поговорить с вами о вашей модели дохода и посмотреть, можем ли мы помочь».

18. «Мы отлично справляемся в области X».

Если вы слышите это возражение, задайте еще несколько уточняющих вопросов и сделайте еще несколько уточнений.

Пример опровержения

«Каковы ваши цели? Какой прогресс был достигнут?»

19. «У нас нет такой деловой боли».

Это возражение часто выдвигается как отповедь или потому, что потенциальные клиенты еще не осознали, что они сталкиваются с определенной проблемой. И хотя в конечном итоге вы можете обнаружить, что им действительно не нужен ваш продукт, не принимайте это возражение за чистую монету.

Пример опровержения

«Интересно. Какие решения вы в настоящее время используете для решения этой области своего бизнеса? Возможно, вы дадите мне несколько новых идей для моих клиентов!»

20.«Проблема X сейчас не важна».

Иногда просто "Ой?" будет достаточно, чтобы ваш потенциальный клиент заговорил. Слушайте внимательно и объясните реальные причины, по которым потребность имеет более низкий приоритет по сравнению с банальностями. Имейте в виду, что извинения могут быть признаком того, что ваш потенциальный клиент понимает, что у него есть проблема, и пытается оправдать свое бездействие. Воспользуйтесь этим и вызовите чувство безотлагательности.

Пример опровержения

«О, правда? Расскажите мне об этом подробнее. Каковы ваши текущие приоритеты?»

21.«Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать».

Другой запрос информации, оформленный как возражение. Еще раз подтвердите цели или задачи, которые вы обсуждали, и объясните, как ваш продукт может решить конкретные проблемы.

Пример опровержения

«Интересно. Не могли бы вы рассказать, с какими конкретными проблемами вы сталкиваетесь прямо сейчас? Возможно, [продукт] представляет собой решение, которое нам еще предстоит обсудить».

22. «Я не понимаю ваш продукт».

Если ваш потенциальный клиент буквально не может осмыслить ваш продукт, это плохой знак.Если ваш продукт особенно сложный или специализированный, возможно, пришло время дисквалифицировать вашего потенциального клиента, чтобы он не ушел через два месяца.

Но не сдавайтесь немедленно. Спросите своего потенциального клиента, какие аспекты вашего продукта им неясны, а затем попробуйте объяснить это по-другому. Как вариант, пригласите технического специалиста или инженера по продукту, чтобы они ответили на вопросы, которые вам не интересны.

Пример опровержения

«Какие аспекты продукта сбивают вас с толку? Я хотел бы связать вас с техническим специалистом по работе с клиентами или инженером по продукту, чтобы помочь вам лучше понять, чем мы можем вам помочь."

23. «Я слышал жалобы на вас от [компании]».

Устные отзывы - это мощная сила, которая может быть как благословением, так и проклятием. Вместо того, чтобы немедленно защищать свое решение, бизнес или бренд - что только подтвердит критику - поблагодарите их за то, что они поделились с вами отзывами. Затем сделайте предложение о добавлении стоимости.

Это дает вам возможность завоевать доверие у вашего потенциального клиента. Как только вы подарите им положительный опыт, они, естественно, сложат о вас высокое мнение.

Пример опровержения

«Спасибо, что поделились со мной этим отзывом. Я передам его [соответствующему отделу]. Пока мы говорим по телефону, не могли бы вы услышать несколько советов по сокращению среднего времени обработки счетов?»

24. «У нас нет возможностей реализовать продукт».

Это возражение может стать препятствием для сделки. В зависимости от того, какой продукт вы продаете, возможно, вашему потенциальному клиенту придется увеличить численность персонала или отвлечь ресурсы, чтобы в полной мере воспользоваться вашим предложением, а если они действительно не могут этого сделать, вам, возможно, придется дисквалифицировать.

Другая тактика - оценить текущие обязанности вашего потенциального клиента и повседневную работу, чтобы увидеть, какие должностные обязанности потенциально могут быть устранены или упрощены благодаря вашему продукту.

Пример опровержения

«Я слышу вас, и я хочу, чтобы [продукт] увеличивал ценность, а не убирал ее. Каковы ваши текущие повседневные обязанности в вашей работе? Я хотел бы объяснить, как продукт, после того, как он был введен в эксплуатацию, может облегчить некоторые из них ".

25. «Ваш продукт слишком сложный.«

Узнайте, не смущен ли ваш потенциальный клиент конкретными функциями или действительно ли продукт им не по душе. Если последнее, возможно, вам придется дисквалифицировать. Но если это первое, напомните своему потенциальному клиенту, что он получит помощь от вашей службы поддержки клиентов, если он решит купить, и что вы будете готовы ответить на любые вопросы по внедрению, которые у него возникнут.

Пример опровержения

«Какие функции вас смущают? Помните, что наша служба поддержки клиентов будет доступна круглосуточно, чтобы помочь с внедрением."

26. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X».

Очень важно, чтобы ваш потенциальный клиент чувствовал себя услышанным. Переформулируйте свое впечатление об их ситуации, затем согласитесь с мнением потенциального клиента и двигайтесь дальше. Многие недоразумения и обиды можно разрешить, просто перефразируя слова потенциального клиента.

Пример опровержения

«Приношу свои извинения! Позвольте мне еще раз изложить свое понимание ваших проблем и, пожалуйста, дайте мне знать, что я упускаю или искажаю."

27. «Вы не понимаете моего дела».

Если вы продаете товары определенной отрасли, скорее всего, вы немного знаете о бизнесе своего потенциального покупателя. Сообщите им, что у вас есть опыт работы с аналогичными компаниями и вы уже решали аналогичные проблемы в прошлом.

Если вы просто сделали неверное предположение о компании или отрасли вашего потенциального клиента, не бойтесь признаться в этом. Ваши потенциальные клиенты оценят вашу откровенность.

Пример опровержения

"Извините, я предположил, что X был правдой, но похоже, что это не относится к вашему бизнесу. Не могли бы вы рассказать мне немного больше о X? »

28. «В вашем продукте нет функции X, и она нам нужна».

Попробуйте предложить дополнительный продукт, который можно использовать вместе с вашим. Но если эта конкретная потребность является обязательной, и ваш продукт не может ее решить, ваш потенциальный клиент может не подходить. Пора дисквалифицировать и перейти к более подходящей возможности.

Пример опровержения

«Вы проверяли [партнерский или совместный продукт]? Он хорошо сочетается с нашим и может быть использован вместе для решения проблемы Y."

29. «Мы счастливы таким, как есть».

Может быть, все действительно идет гладко. Но более вероятно, что у вашего потенциального клиента есть какие-то проблемы (в конце концов, а у кого нет?). Сделайте небольшую квалификацию, чтобы определить, сталкиваются ли они с какими-либо проблемами, которые вы можете решить, затем двигайтесь вперед или дисквалифицируйте их на основе их ответов.

Пример опровержения

«Отлично! Можете рассказать, как вы сейчас решаете для X?»

30. «Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций.«

Это знак того, что вам нужно будет подготовить официальную презентацию для вашего контактного лица или ее менеджеров, используя внутренние номера телефонов, предоставленные вашим потенциальным клиентом, или примеры из практики клиентов. Ничто так не продается, как точные цифры.

Пример опровержения

«Я хотел бы показать вам. Можем ли мы назначить время, чтобы я подробнее рассказал вам и вашей команде о потенциале нашего продукта в плане рентабельности инвестиций?»

31. «Х - это просто прихоть».

Вы можете услышать это возражение, если ваш продукт является пионером концепции, новой для отрасли вашего потенциального клиента.Например, социальные сети сейчас широко признаны как необходимая часть разумной бизнес-стратегии, но семь лет назад многие бы над этим посмеялись.

Пришло время получить любые отзывы или исследования клиентов, которые необходимы вам, чтобы доказать рентабельность инвестиций в ваш продукт. Если вы разрабатываете новую концепцию или практику, вам нужно показать, что она работает.

Пример опровержения

«Я понимаю, почему вы так думаете! Давайте назначим время для меня, чтобы рассказать, как наш продукт помог некоторым другим компаниям, таким как ваша, добиться успеха с X и почему он здесь, чтобы остаться."

32. «Ваш продукт не работает с нашими текущими [инструментами, настройками]».

Это возражение может стать препятствием для сделки, если покупатель привержен существующим решениям. Однако иногда ваш продукт заменяет эти инструменты или делает их устаревшими. Также возможно обходное решение.

Чтобы узнать, задайте несколько вопросов.

Пример опровержения
«Какие инструменты вы используете в настоящее время? Насколько важны эти инструменты для вашей [стратегии]? Что эти продукты помогают вам достичь?»
33.
«Ваш продукт звучит великолепно, но сейчас я слишком загружен, чтобы заниматься [внедрением, развертыванием]».

Перспективы часто откладываются из-за усилий, необходимых для смены продукта, даже если рентабельность инвестиций значительна.

Чтобы посочувствовать им, доказать, что вы заслуживаете доверия, и убедиться, что у них есть пропускная способность. Затем поборитесь с их нежеланием меняться, раскопавшись в затратах и ​​трудностях их нынешней ситуации.

Подсчитайте, что они могут выиграть - время, эффективность, деньги или все вышеперечисленное.

Пример опровержения

"Я понимаю. Обычно нашим клиентам требуется [X дней / недель], чтобы полностью освоить [продукт]. Сколько минут вы тратите каждый день на [задание]?"

Возражения против продаж, которые на самом деле являются опровержением

34. "* Щелкните. *"

Если ваш потенциальный клиент повесил трубку, не переживайте - в конце концов это случится со всеми. Попробуйте обратиться к другому человеку в компании, используя другой подход.

Или можно перейти в наступление.Подождите несколько секунд, затем перезвоните. Какой подход вы выберете, полностью зависит от того, как прошел ваш разговор с потенциальным клиентом до того, как он повесил трубку.

Пример опровержения

«Извините, похоже, мы отключились! У вас есть несколько минут?»

35. «Я сейчас занят».

Конечно, ваш потенциальный клиент занят - в наши дни почти каждый профессионал. Просто объясните, что вы не хотите вести полноценный разговор, просто поговорите о том, подойдет ли более длительное обсуждение вашего продукта их организации.

Пример опровержения

«Я не хочу отнимать у вас слишком много времени! Можем ли мы быстро поговорить о ваших проблемах с X и о том, как [продукт] может помочь?»

36. «Мне это не интересно».

Во время разговора с потенциальным клиентом еще слишком рано для потенциального клиента иметь возможность окончательно сказать, что он заинтересован или не интересуется вашим продуктом. Предложите прислать некоторые ресурсы и запланируйте следующий звонок.

Пример опровержения

"Понятно.Можем ли мы назначить время для последующего звонка? А пока я могу прислать вам некоторые ресурсы, чтобы вы могли узнать больше ».

37. «Пришлите мне немного информации».

Это отличная возможность перейти к некоторой квалификации.

Пример опровержения

«Я был бы счастлив прислать вам несколько материалов, но я хочу убедиться, что они актуальны для вас. Что вам интересно узнать?»

38. «Перезвони мне в следующем квартале».

Потенциальные клиенты часто говорят это, чтобы отговорить вас от продолжения разговора.Но не отпускайте их так легко - это расплывчатое возражение в надежде, что вы исчезнете и исчезнете. Задайте несколько вопросов, чтобы усомниться в их мотивах отмахиваться от вас.

Пример опровержения

"Что изменится в следующем квартале?"

39.
«Как вы получили мою информацию?»

Надеюсь, вы не берете цифры из списков, которые вы получили в Интернете, потому что в этом случае у ваших потенциальных клиентов есть все основания для раздражения. Не занимайте оборонительную позицию - просто напомните потенциальному клиенту, что он заполнил форму на вашем сайте, или подписался для получения дополнительной информации на торговой выставке, или что вы просто наткнулись на их веб-сайт и захотели связаться с вами, чтобы узнать, можете ли вы помочь. .

Пример опровержения

"Я наткнулся на ваш веб-сайт в ходе своего исследования и считаю, что [продукт] вам подойдет!"

40. «Ненавижу тебя».

Заявление об отказе от ответственности: как правило, потенциальные клиенты не сразу приходят и не говорят это. И, очевидно, не обязательно становиться лучшими друзьями с кем-то, чтобы продавать им. Но если вы и ваш потенциальный клиент действительно не ладите, подумайте о том, чтобы передать их коллеге, чтобы ваша компания не потеряла сделку навсегда.Плюс? Это возражение не имеет ничего общего с вашим продуктом или его стоимостью.

Пример опровержения

«Мне жаль, что ты так думаешь. Могу я передать тебя моему коллеге [имя], чтобы он продолжил разговор? Возможно, он подойдет лучше!»

Время рассматривать возражения

Возражения - неизбежная часть продаж. Некоторые из них являются законными причинами для дисквалификации, а другие - просто попыткой отмахнуться от вас.

Но пока вы знакомы с типичными возражениями и готовы на них ответить, вы сможете различать потенциальных клиентов, у которых есть потенциал стать хорошими клиентами, и потенциальных клиентов, с которыми вам нужно расстаться.

Хотите узнать больше? Здесь вы найдете советы о том, как реагировать на возражения по поводу цены.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в сентябре 2015 года и был обновлен для полноты.

Пятиступенчатый метод преодоления возражений в продажах

кредит изображения flickr

Преодоление возражений в продажах

Я получаю так много запросов, которые спрашивают меня, как справляться с возражениями, что я подумал, что пойду вперед и дам вам секретный метод, который я раскрываю на своих личных тренингах - конкретный способ, которым вы должны справляться со всеми возражениями.

Это фаворит 20% лучших, и он работает, потому что вы не отвечаете и не имеете дело с возражениями, скорее, вы сначала квалифицируете и изолируете, а затем, как только вы узнаете, действительно ли это возражение или дымовая завеса, вы решить эту проблему наиболее эффективным способом. И когда все будет готово, вы просите о сделке.

Это называется пятиэтапным методом рассмотрения возражений, и как только вы начнете его использовать, вы будете поражены его успехом. Вот как это работает:

Пятиэтапный метод

  1. Во-первых, выслушайте их полностью.Не перебивай! Прежде чем ответить, сделайте смягчающее заявление:

    «Я полностью понимаю, что вы чувствуете». «Некоторые из моих лучших клиентов тоже так думали». «Я полностью понимаю, что вы чувствуете, это важное решение, и прямо сейчас я уверен, что вам имеет смысл подумать об этом».

  2. Задайте вопрос и выделите возражение B-4 Ответив на него. Как я уже писал ранее, вы не можете начать преследовать и отвечать на каждое возражение, которое они вам предъявляют! Сначала вы должны подвергнуть сомнению и изолировать возражение, чтобы убедиться, что это НАСТОЯЩЕЕ возражение.

    Пример: «Цена слишком высока»

    «Я понимаю __________, и позвольте мне задать вам вопрос: если предположить, что цена на эти слуховые аппараты не является проблемой (или соответствует вашему бюджету, или если кто-то вдруг собирался купить их для вас), но если цена здесь не было проблемы, это решение, которое, по вашему мнению, подходит вам сегодня? " Или «это то, что вы бы заказали сегодня?»

  3. Ответьте на возражение (используя сценарий ответа!) Здесь не секрет, что я рекомендую вам использовать сценарий ответа, как только вы поймете, в чем состоит возражение.Либо используйте один из уже имеющихся скриптов, либо напишите его. Несмотря ни на что, используйте СЦЕНАРИЙ!
  4. Подтвердите свой ответ: Одна из самых больших ошибок, которую совершают 80% торговых представителей при ответе на возражения, - это то, что они не подтверждают свои ответы - другими словами, они просто продолжают говорить! И я имею в виду разговоры после закрытия. Лучшие 20% понимают опасность разговора с завершением (например, выдвижения новых возражений), и вместо этого, после того, как они использовали свой ответ по сценарию, они подтверждают свой ответ.Используйте любой из следующих вариантов:

    "Это вам ответ?" "Имеет ли это смысл?" "Удовлетворен ли я этим для вас?"

  5. Спроси сделку! Это может показаться очевидным, но вы будете поражены тем, сколько (например, 80% и более) доводов не просят о сделке. Скрипты гарантируют, что вы это сделаете! И после того, как вы попросите приказ, заткнись и слушай!

Вот и вся техника. Это может показаться простым, как здравый смысл, но от 80 до 90% ваших конкурентов этого не делают - и поэтому они день и день борются с общими возражениями.Если вы хотите начать обрабатывать возражения и легко преодолевать их, начните использовать метод 5 шагов сегодня и наблюдайте, как ваши продажи начнут расти!

5 Ключевые идеи по устранению возражений в продажах

«Кажется, успех связан с действием. Успешные люди продолжают двигаться. Они делают ошибки, но не сдаются ».

—Конрад Хилтон

Без сомнения, продавец - сложная профессия. Даже высокопроизводительные команды по развитию бизнеса подвержены периодическим спадам или сокращению объемов продаж.

В такие моменты организации сильно полагаются на своих руководителей по продажам, чтобы изменить ситуацию. Это естественно, особенно с учетом того, что большинство менеджеров по продажам и руководителей взяли на себя свои роли, основываясь на собственном мастерстве продаж и выдающихся результатах.

Конечно, простое владение навыками и опытом, необходимыми для успешного специалиста по продажам, не всегда гарантирует плавный переход к эффективному наставнику или наставнику. Это действительно требует согласованных усилий, чтобы дать вашей команде преимущества ваших знаний о продажах.

Когда дело доходит до передачи методов продаж, преодоление возражений - отличное место для начала. Несмотря на свое влияние, рассмотрение возражений при продажах является одним из самых недооцененных из семи этапов процесса продаж. Тем не менее, именно умение справляться с возражениями против продаж и решать проблемы клиентов действительно отделяет хороших продавцов от плохих.

Развитие уверенности, проницательности и способности справляться с возражениями против продаж - это также то, что отличает хороших продавцов от хороших.В этой статье мы подробно рассмотрим пять навыков, которыми должна обладать каждая команда, чтобы справиться с возражениями против продаж.

Постепенно у вас также будет возможность стать более ценным и высокоэффективным лидером продаж - способным определять, исправлять или укреплять поведение в вашей команде.

Приступим.

1. Разговор не продает. Послушайте, прежде чем подавать.

Прежде чем ваша команда сможет полностью понять, как обрабатывать возражения против продаж, им может быть полезно ответить только на один очевидный вопрос для себя: что такое возражение против продаж?

За каждым «нет», которое дает покупатель, каждое возражение против продажи предлагает намек на то, какие барьеры существуют между текущей ситуацией и условиями, которые должны быть выполнены перед покупкой.Выдвигая возражение, покупатель также указывает на то, что он по-прежнему заинтересован.

Это когда продавец должен прислушиваться к потребностям или проблемам, которые разделяют его клиенты. К сожалению, многие продавцы считают, что разговоры о продукте продают.

По словам легендарного гуру продаж Боба Франко, это далеко не так.

«Когда я ехал с некоторыми из моих продавцов, совершая торговые звонки, первое, что они делали после знакомства, - начинали« рвать »на характеристики и преимущества продаваемых нами продуктов.Часто клиенты не хотят обсуждать товар ».

Если ваши торговые представители хотят понимать своих клиентов, им следует уделять им больше внимания.

Это означает, что нужно чаще молчать в пользу активного слушания. Попросите их задать вопросы в надежде узнать, чего хотят их клиенты. При правильном применении активное слушание может позволить вашей команде закрывать продажи, не прибегая к стандартным предложениям.

Узнайте больше о ведущих торговых переговорах с нашим планом от Winning by Design.

Беседы с говорящим - Победа по дизайну (Щелкните изображение, чтобы изменить в Интернете)

2. Всегда будьте отзывчивы. Не оправдывайся.

На протяжении почти 40-летней карьеры продавца Франко отмечал, что его устойчивый успех был достигнут благодаря следованию простому принципу: делайте то, что вы говорите, что будете делать.

Для обработки возражений по поводу продаж это означает своевременное реагирование на запросы клиентов.

«Меня всегда удивляет, что люди не отвечают на телефонные звонки своевременно», - говорит он.В своей книге «Продажи : Самая сложная работа в мире » Франко вспоминает, как пытался связаться с продавцом, у которого он приобрел миллионы раньше. Иногда проходили дни, и Франко приходилось снова обращаться к продавцу, чтобы он перезвонил.

«Не то чтобы я звонил, чтобы обсудить погоду… Мне что-то нужно».

Оправдания, которые Франко получал на протяжении многих лет, могут показаться знакомыми тем, кто в прошлом имел дело с неопытными или неискушенными продавцами.Эти оправдания включают:

  • «Я был на собраниях всю неделю».
  • «Извини, я был очень занят».
  • «Вы знаете, у меня много клиентов».

Отговорки не улучшают ситуацию. Отвечая на вопросы или рассматривая возражения в продажах, всегда советуйте своим продавцам вернуться к своим клиентам в течение 24 часов.

Если во время телефонного разговора не хватает времени для обработки возражений по поводу продаж, есть другие эффективные способы общения с покупателями.Продавцы могут оставить сообщение, текстовое сообщение или отправить электронное письмо. Когда дело доходит до поддержания продаж, важно установить контакт.

3. Держите разговоры о продажах реальными. Используйте сценарий.

Это может показаться нелогичным, но хорошо продуманный сценарий продаж может помочь вашим продавцам вести более естественный, значимый и эффективный диалог с потенциальными клиентами.

Сценарий также предоставляет новым продавцам схему проведения торговых звонков, а также отличный ресурс для обучения тому, как обрабатывать возражения против продаж, уникальные (или неизбежные) в отношении продуктов или услуг, предлагаемых вашей организацией.Большинство базовых сценариев продаж включают:

  • Введение
  • Причина звонка
  • Опровержения возражений
  • Техника закрытия

Независимо от того, управляете ли вы пятью продавцами или отделом из 100 человек, вам нужно будет найти способ создавать и систематизировать различные сценарии, необходимые для обмена вашими методами продаж и преодоления возражений. Ознакомившись с нашими идеями о том, как создать успешный сценарий продаж, поэкспериментируйте с шаблоном сценария продаж Lucidchart.

Дерево разговора (Щелкните изображение, чтобы изменить в Интернете)

Оно не только предлагает быстрый и интуитивно понятный способ создания сценария продаж, но также позволяет вам поделиться этими сценариями со всей командой из легкодоступного онлайн-места. В своем сценарии продаж вы также можете указать ссылку на обеспечение продаж, которое поможет торговым представителям бороться с возражениями.

Помните, вашим продавцам не обязательно следовать вашим сценариям продаж в точности. Вопросы или ответы потенциального клиента в конечном итоге будут определять ход разговора.Сценарии продаж просто предназначены для обеспечения большей согласованности обмена сообщениями в вашей организации.

Пример блок-схемы возражений (Щелкните, чтобы просмотреть интерактивные ссылки и настроить)

4. Продажи - это игра в числа. Не бойтесь отказа.

Всякий раз, когда кому-то ставят задачу продать что-то, неизбежно возникает миллион причин, по которым покупатель не купит это. Обучая свою команду, как справляться с возражениями против продаж, подчеркивайте важность смелого отражения каждого потенциального отказа.

Продажи всегда были игрой в числа.Отказ приходит с территорией.

Продавец не может быть эффективным, пока не примет отказ как часть процесса. Чтобы помочь вашему отделу продаж избавиться от страха услышать «нет», познакомьте его с режимом практики, который может включать индивидуальные ролевые игры или еженедельное групповое собрание.

Эффективный метод построения духа товарищества с вашей командой, когда вы демонстрируете, как справляться с возражениями в продажах, - это вовлекать себя в практические занятия.Положитесь на свой прошлый опыт, чтобы противостоять критическим возражениям, выдвигаемым вашими продавцами. Возьмите за правило прыгать на практические занятия или попросить вашу команду подслушивать торговый звонок.

Участие и демонстрация на собственном опыте, как справляться с возражениями против продаж, поможет вам укрепить связь со своей командой. Кроме того, продавцы обращаются к своим руководителям как на модели успеха.

Отчет, опубликованный Frontiers in Psychology, предполагает, что, когда сотрудники рассматривают своих руководителей как уполномоченных и способных, в свою очередь, они начинают работать более активно.Этот образ мышления может также проявляться в других желаемых формах поведения - например, в поиске обратной связи по производительности, проявлении большей организационной приверженности и принятии ответственности за их улучшение.

Высокоэффективных сотрудников также следует включить в свой режим тренировок и коучинг. Ежеквартальное исследование повышения эффективности после проверки опыта и срока пребывания в должности показало, что наставленный продавец показал среднее улучшение производительности от 2,9% до 6,2%. В конкурентной среде любой выигрыш может иметь огромное значение.

5. Никто не побеждает в одиночку. Добейтесь большего успеха в команде.

В конце концов, лучшие команды продаж - это просто команды. Независимо от того, насколько талантливы ваши отдельные высокоэффективные исполнители, никто не добьется успеха в одиночку. От первого холодного звонка до рассмотрения возражений по поводу продаж и окончательного заключения сделки - большинство из нас получало всевозможную поддержку на своем пути - помощь, которую мы часто принимаем как должное.

На определенном уровне каждый продавец получает административную или ИТ-поддержку, руководство от своих коллег и высшего руководства.Давайте также не упускать из виду поддержку, которую мы получаем от наших друзей и родственников. Никто не остров. Продавцы не должны пытаться действовать как единое целое.

Когда члены вашей команды добиваются успеха, напомните им о признании вклада других. По мере того, как они приобретают уверенность и опыт, поощряйте их делиться своим успехом. Показывая другим, как справляться с возражениями против продаж, мы укрепляем передовые методы организации и закладываем прочную основу для большей командной работы и взаимного уважения.

Все это самые желанные атрибуты динамичной команды продаж.

Рассмотрение возражений - это лишь небольшая часть процесса продажи. Узнайте, как улучшить каждый аспект вашего покупательского опыта.

Читать сейчас

Лучшие навыки работы с возражениями, которые вы когда-либо читали

Техники обработки возражений широко распространены в Интернете.

Что делает эту ( из ) ЛУЧШИМИ сообщениями об обработке возражений, которые вы прочитаете в этом году?

Это единственный файл, который включает достоверных данных.

Мы изучили 67 149 встреч по продажам из нашей базы данных о пяти миллионах записанных звонков.

Команда проанализировала их с помощью ИИ, чтобы определить, что это коррелирует с успехом, на основе данных.

Особо выделялось множество вещей, в том числе то, как успешные продавцы справляются с возражениями.

В этом посте излагается все, что мы узнали об обработке возражений как на основе данных, так и на основе с трудом накопленного опыта.

Начнем!

ШАГ ПЕРВЫЙ: Сделайте паузу, поговорите со спокойной властью

Успешные представители делают паузу , когда получают возражения.

Фактически, они делают паузу дольше после возражения, чем во время других частей торгового звонка.

Как будто сценарии обработки возражений замедляют их прохождение.

Напротив, неудачные представители часто прерывают клиента при рассмотрении возражений в процессе продажи. Они набросились на на возражениях против продажи, «разозлились».

Они также говорят на быстрее во время обработки возражений.Как будто работа с возражениями заставляет их нервничать.

Рассмотрим следующее: В типичном торговом разговоре средняя скорость разговора составляет 173 слова в минуту.

Но когда плохой торговый представитель встревожен возражениями по продажам, он набирает скорость до 188 слов в минуту.

Ведущие продюсеры используют надлежащие навыки работы с возражениями, чтобы замедлить процесс обработки возражений.

Если вы сохраните спокойствие среди множества возражений против продаж, вы укрепите доверие у своего покупателя.

Остальные шаги не имеют значения, если вы не можете этого сделать.

ШАГ ВТОРОЙ: Начните работу с возражениями с вопроса

Согласно полученным данным, успешные продавцы используют вопросы, чтобы справиться со всеми типами возражений.

Сценарии обработки возражений изобилуют с потенциальными недоразумениями.

Если вы их не разъясните, возможно, вы укажете не на ту проблему. При этом создает трение.

А вот что вместо этого делают низкоэффективных сотрудников с неподходящими навыками работы с возражениями: они реагируют монологом коленного рефлекса.

Покупатель выражает обоснованное беспокойство, и торговый представитель в следующую минуту проводит , катая .

Они не только часто решают НЕПРАВИЛЬНУЮ проблему, но и обсуждают долгие периоды. пахнет небезопасностью.

Какой вопрос вы должны задать, чтобы прояснить и преодолеть возражения против продаж?

Первый называется зеркалированием . Этот успешный навык работы с возражениями дан Крисом Воссом в его книге « Never Split the Difference».

Вот как это работает: повторите последние несколько слов предложения покупателя. И делайте это тоном снизу вверх (как будто вы задаете вопрос). Это подталкивает вашего покупателя к подробностям.

Ключ - ПРИОСТАНОВИТЬ и позволить покупателю объяснить.

А теперь предупреждение. Игнорировать на свой страх и риск.

Не спрашивайте «почему?» при рассмотрении возражений. «Почему» не проясняет. Это угрожающий вопрос, который ставит под сомнение обоснованность возражения покупателя.Это заставляет вашего покупателя защищаться.

Это подводит нас ко второму типу вопросов, которые вы можете использовать, чтобы прояснить возражения против продаж.

Можете ли вы помочь мне понять, что вызывает это беспокойство?

Обратите внимание, что этот вопрос спрашивает «почему», не произнося слова «почему».

Подводя итог, можно сказать, что преодоление возражений в процессе продажи похоже на чистку лука. Ядро луковицы - это то, к чему вы хотите обратиться.

ШАГ ТРЕТИЙ: Проверка перед обработкой возражений

Хорошо! Вы разыграли карту терпения, прикусили язык и задали вопрос (или два).

ОТЛИЧНО! Ваш следующий навык работы с возражениями - это подтвердить возражение.

Я открою вам секрет… людей проходят 95% своей жизни, чувствуя себя непонятыми.

Если вы их понимаете, вы окажете сильное влияние.

Подарить покупателю «подарок» понимания того, что его понимают, - это настолько важно , что метод «Продажа решений» посвящает три из девяти типов вопросов «суммированию вопросов подтверждения» (вопросы, которые заставляют вашего покупателя чувствовать себя понятым).

Если вы правильно научитесь справляться с возражениями, , возможно, впервые в жизни вашего покупателя он почувствовал, что его действительно понимают.

Вот такая редкость.

Вот фраза, благодаря которой это произошло.

Заполните поле эмоцией , которую вы заметили у своего покупателя.

«Это серьезная проблема, Стейси. Похоже, вы изрядно не знаете, что здесь делать.

ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ: Изолируйте возражение против продажи

Некоторые возражения - дымовые завесы. слов вашего покупателя по сравнению с тем, что на самом деле мешает им двигаться вперед, иногда отличаются.

Ваша задача - убедиться, что вы используете свои вновь обретенные навыки работы с возражениями, чтобы преодолеть истинное возражение . В противном случае вы боретесь с дымом.

Вот точная фраза, которая побуждает вашего покупателя озвучить истинное возражение .

Если ваш покупатель высказывает других возражений, скорее всего, это РЕАЛЬНЫЕ возражения, которые вам нужно преодолеть.

Если у них нет других, то первое возражение, которое они высказали, будет правильным.

Поздравляем, возражение устранено 🙂

ШАГ ПЯТЫЙ: Получите разрешение на рассмотрение возражения

Каждый из этих шагов по отдельности кажется ПРОСТОЙ. Но когда вы сложите все семь вместе, может случиться волшебства.

Ваш следующий шаг в процессе продажи - нейтрализовать мнение покупателя. Ваша цель - сделать их восприимчивыми к другому образу мышления.

Без этого критического шага вы вызовете сопротивление. Вы можете овладеть всеми навыками работы с возражениями, но если вы опустите этот навык, ваши усилия по работе с возражениями не помогут.

Во-первых, вот чего НЕ следует говорить, чтобы получить разрешение от покупателя:

Этот вопрос вызывает оборонительную позицию. Ваш покупатель не воспримет ваши предложения.

Это вызывает «эффект мятежного подростка». Вы будете читать лекции. В лучшем случае покупатель улыбнется, кивнет, а затем проигнорирует все, что вы говорите.

Вот фраза, которая помогает справиться с возражениями:

Могу я высказать несколько мыслей о вас?

Этот вопрос нейтрализует мнение покупателя. Это означает, что вы уязвимы, а не ваш покупатель.

ШАГ ШЕСТОЙ: Обработайте возражение против продажи с помощью «рефрейминга»

Если вы выполнили последние пять шагов, теперь вы можете использовать другой навык работы с возражениями, и это то, что мы называем «рефреймингом».

Reframes: ваш покупатель увидит вещи через новую «линзу».”

Вот пример.

( ПРИМЕЧАНИЕ : в этом примере , а не будет работать без предыдущих шагов. Без этого заполнения это банальный аргумент. Но с предыдущими шагами и с разрешения вашего покупателя это изменит то, как ваш покупатель думает. ).

Здесь, в Gong.io, мы пытаемся привлечь наших покупателей к пилотному нашему программному обеспечению. Мы часто сталкиваемся с возражениями, с которыми мы сталкиваемся:

«Я не хочу начинать пилотный проект раньше, чем в следующем месяце.Мы слишком заняты закрытием квартала. Сейчас самое худшее время для нас ».

Наши торговые представители переосмысливают это возражение с «неподходящего момента» на «идеальное время».

Не знаете, как придумать СОБСТВЕННЫЕ рефреймы?

Подумайте о распространенном возражении против продажи, с которым вы сейчас пытаетесь справиться.

Понял? А теперь задайте об этом следующие вопросы:

Задайте эти вопросы, и вы получите несколько отличных рефреймов.

ШАГ СЕДЬМОЙ: завершите рассмотрение возражения, приняв беспристрастное решение

НЕ УПРАВЛЯЙТЕ покупателя говорить то, что вы хотите услышать. Это оставляет возражение нерешенным, что в дальнейшем убивает вашу сделку.

Вот что нужно попросить, чтобы закрыть возражение:

Точная формулировка этого вопроса имеет значение.

Вы НЕ хотите говорить что-то вроде «Разве это решает вашу проблему?»

Это может привести к тому, что ваш покупатель даст вам ложное «да».«И помните: закопанные заживо возражения никогда не умирают Они появляются позже как зомби-убийцы.

Теперь, если ваш покупатель отвечает «нет, мы можем двигаться дальше», ПОЗДРАВЛЯЕМ! Вы применили отличные навыки работы с возражениями, чтобы преодолеть возражение!

Развивайте навыки работы с возражениями

Поднимите свои навыки работы с возражениями на новый уровень.

Получите нашу БЕСПЛАТНУЮ шпаргалку по навыкам работы с возражениями . Скачать здесь:

На этом мы подошли к концу пошагового списка методов обработки возражений.

БОНУС методы обработки возражений

Вышеупомянутые методы работы с возражениями представляют собой пошаговый процесс.

Вот еще несколько высокоэффективных навыков работы с возражениями, которые не поддаются процессу (но по-прежнему очень важны).

# 1: продолжайте переключать динамики

У каждого торгового звонка есть поток, который устанавливается на ранней стадии.

Великие продавцы знают, что переключение между выступающими способствует хорошему потоку и создает здоровый разговор .

Когда возникают возражения по поводу продаж, эти представители ничего не меняют. Это их выигрышная стратегия.

Они придерживаются того же количества передач в разговоре:

Не пытайтесь внезапно доминировать в разговоре после получения запроса.

Сохраняйте здоровье. Переключайтесь между динамиками, как всегда.

# 2: Используйте свою команду

Среди огромного списка техник продаж и советов, наверное, самый шокирующий:

Командные продажи повышают вероятность закрытия сделки до 258% , чем в одиночку.

Мы даже не шутим. Это огромный поворотный момент в игре :

Наличие всего одного звонка в вашем цикле продаж с несколькими участниками приближает вас к этому показателю в 258%.

Поэтому убедитесь, что на вашей стороне вызова несколько человек. (Наличие нескольких человек на стороне покупателя помогает, но только увеличивает коэффициент закрытия на 32%.)

Рекомендация № 1: В процессе продаж привлекайте более одного участника, но не более четырех, и именно здесь выгода начинает снижаться.

Рекомендация № 2: не собирайте несколько участников во время поискового звонка, иначе вероятность успеха снизится. Позовите их на любой другой звонок в вашем цикле продаж.

# 3: Сохранить цену на последнюю

Честно говоря, некоторые темы весьма щекотливые. Нежный. Неудобно обращаться.

Для торговых представителей самым сложным часто является ценообразование.

Обработка возражений по ценообразованию ?

Еще неприятнее.

Так что вы будете делать с ценообразованием?

Как вы справляетесь с этим заранее?

Подождите, , чтобы поговорить об этом.

Это может показаться нелогичным, но ожидание - это навык работы с возражениями, который топ-менеджеры использовали на протяжении многих лет.

Они продвигают ценообразование гораздо глубже, чем их менее успешные коллеги.

Во время часового разговора представители звезды повышают цены на 38-46-минутном окне.

Менее успешные коллеги делают это в первые 12-15 минут:

Почему стоит ждать?

Когда вы откладываете разговор о ценах, покупатель получает шанс быть впечатленным вашим продуктом.И если они будут в восторге, у них, вероятно, будет меньше возражений по поводу ценообразования.

# 4: Принимать возражения

Некоторые из лучших методологий продаж скажут вам, что возражения против продаж - это плохо.

Когда клиенты реагируют на демонстрацию вашего продукта слишком хорошо, чтобы быть правдой, это часто бывает, и в конечном итоге они не купят у вас.

И наоборот, когда они выражают озабоченность и возражения, это может быть положительным сигналом.

Что дает?

Серьезные покупатели обратите внимание. Это означает, что они копаются, критикуют и задают сложные вопросы.

Они хотят быть уверены, что ваш продукт идеально подходит.

Эти жесткие вопросы - или негативные настроения покупателей - фактически усиливаются по мере их продвижения к покупке:

Не позволяйте этому поколебать вашу уверенность.

Это прекрасная возможность ответить на их вопросы, дать ответы и перейти к продаже.

И если они настроены слишком позитивно и не задают никаких вопросов, рискните и попробуйте немного поинтересоваться.

Возьмите на себя ответственность выяснить, какие препятствия и препятствия вам нужно будет вместе решить, чтобы перейти к следующему шагу.

БЕСПЛАТНАЯ шпаргалка по навыкам работы с возражениями

Поднимите свои навыки работы с возражениями на новый уровень.

Получите нашу БЕСПЛАТНУЮ шпаргалку по навыкам работы с возражениями . Скачать здесь:

Загрузите его, распечатайте и приклейте к стене, чтобы каждый мог учиться.

Попробуйте применить некоторые из этих навыков работы с возражениями в следующий раз, когда будете обрабатывать возражения по поводу продаж, и сообщите нам, что работает.

Теперь комментарий ниже:

Работа с возражениями - важнейший навык в продажах.

СОГЛАСНЫ или НЕ СОГЛАСНЫ?

Как разбить возражения против продаж до того, как они появятся

Итак, вот вы где. Вы безумно близки. Так близко, что вы чувствуете сладкий, опьяняющий аромат победы, когда вдыхаете запах.

Вы получили ваше предложение. Оно перед вашей аудиторией. Ты почти там. Потом… БАМ .Тебя пригвоздили. Раздается предсмертный звон…

ВОЗРАЖЕНИЕ.

«Я подумаю».
«Позвольте мне поговорить с моим партнером».
"Я перезвоню тебе".

Итак, вот что вы делаете: префрейм.

Это первая часть формулы префрейма / дефрейма / рефрейминга, и если она вам нравится, обязательно возьмите бесплатный PDF-файл, разбив всю формулу сверху вниз.

Представьте себе этот разговор:

Я:
Эй, ты хочешь пойти на мою вечеринку?

Вы:
Нет, но спасибо!

Я:
Но там будет столько замечательных людей!

А теперь подумайте о том, что здесь только что произошло.

Когда я отвечаю, говоря, что там будут замечательные люди, это звучит так, будто я пытаюсь убедить вас прийти и оказываю на вас давление. Это основано на том факте, что вы только что сказали «нет», и что мой мотив - заставить вас приехать.

Так что представьте вместо этого:

Я:
Эй, это безумие. У меня есть вечеринка, и все, кто кто-то, будут там.

Вы:
А? Звучит интересно!

Я:
Это потрясающе.Ты хочешь прийти?

Видите разницу?

Принимая ответ на возражение и сначала рассказывая о нем, он полностью меняет контекст. Теперь мне кажется, что я делюсь информацией, а не продаю вам, и теперь это вас возбуждает, а не отталкивает.

Вы можете использовать точно такой же подход.

Вот пример

Предположим, я запускаю курс, и один из моих бонусов - это SEO-разговор.

Простое возражение может быть таким: «Я уже выполнил поисковую оптимизацию».

Итак, как нам снять это возражение?

Простой…

За пару дней до запуска я мог бы разместить сообщение об опасностях, скрывающихся за углом, потому что Google собирается изменить свой алгоритм поиска.

Или, может быть, я бы поговорил о скрытых секретах SEO, о которых большинство людей никогда не слышали.

Или я мог бы рассказать о малоизвестной стратегии SEO, которая изменила мою жизнь.

Подойдет любой из них, потому что все они создают потребность в SEO. Итак, теперь я перевернул сценарий, прежде чем упомянуть о бонусе SEO, и теперь люди думают только о SEO, но они активно заинтересованы.

Затем, когда я объявлю о бонусе пару дней спустя, они подумают про себя:

«О! Это именно то, о чем я думал! "

Видите, как это происходит?

Или предположим, что я пишу страницу продажи продукта для создания контента.

Одно из возражений, которое выдвигает некоторые люди, состоит в том, что нет смысла создавать контент, потому что у них нет аудитории.

Ведь зачем писать, когда этого никто не видит?

Чтобы разобраться с этим, все, что мне нужно сделать, это поговорить о том, что отличный контент - лучший способ расширить вашу аудиторию. Например, я мог бы рассказать историю о том, как контент расширил мой охват.

И пока я говорю об этом до того, как сделаю презентацию, возражения не возникнут.

Теперь, когда читатель выходит на сцену, вместо того, чтобы беспокоиться об отсутствии аудитории, он будет взволнован перспективой построить аудиторию, зная, что именно это содержание делает для вас.

ХОТИТЕ УЗНАТЬ, КАК УСТРАНЯТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ ДО И ПОСЛЕ ОНИ ВОЗНИКАЮТ? Просто введите свой адрес электронной почты, чтобы присоединиться к ExtraBold, и вы получите полное трехэтапное, 20-страничное глубокое погружение, позволяющее мгновенно опровергать возражения.

Хотели бы вы получить стратегии создания контента для развития вашего бизнеса? Так же, как наша страница в Facebook, чтобы разместить их в своей ленте.

Тренинг по работе с возражениями - простой способ ответить на любой вопрос или возражение

Один из важнейших наборов навыков, которым мы должны овладеть, как сетевые маркетологи, - это работа с возражениями, связанными с продажами, и нам нужно пройти хорошее обучение, чтобы стать рок-звездами.

Вопрос, который мне все время задают как лидеру сетевого маркетинга: Таня, как мне поступать, когда мне говорят:

«У меня нет денег»
«У меня нет времени»
«Мне нужно сначала поговорить с супругой» И «Дай мне подумать»

Как вы справляетесь с этими возражениями и ведете своего потенциального клиента к финишной линии и заключаете с ними сделку, если у них есть законный вопрос или возражение?

Сегодня я делюсь с вами простым и эффективным способом разрешения практически всех возражений или вопросов, которые возникают у вашего потенциального клиента после того, как вы поделились своим продуктом, услугой или коммерческой возможностью.

Тренинг по работе с возражениями - простой способ ответить на любой вопрос или возражение - Серия 8

My Objection Handling Story Script Guide - идеальный инструмент, который поможет вам преодолеть распространенные возражения, которые вы получаете.

В этом БЕСПЛАТНОМ руководстве представлены примеры сценариев, которые вы можете адаптировать и сделать своими собственными в зависимости от специфики вашей ниши и того, что вы продвигаете.

Получите бесплатный на этой неделе, чтобы вы могли загрузить и начать использовать его в своем бизнесе.

Почему возникают возражения?

Если вы получаете такие возражения, важно понимать, почему.

Это может быть связано с тем, что потенциальному клиенту был представлен ваш продукт, услуга или возможность таким образом, что он оставил некоторые вопросы без ответа - ИЛИ - презентация не заставила их почувствовать, что они могут дублировать или делать то, что им нужно сделать, чтобы достичь такого уровня успеха.

Я буду откровенен с вами - иногда мы, как сетевой маркетолог, получаем возражения по нашей вине, но иногда у потенциального клиента возникают вопросы.

Одна из лучших книг, которые я когда-либо читал, которая помогла мне понять людей и то, как они действуют, - это книга под названием «Влияние».

Когда вы получаете эти возражения, эта книга поможет вам лучше понять причины возражений, а не просто само возражение. Когда вы поймете, почему кто-то возражает, вы сможете лучше с этим справиться.

После того, как вы показываете презентацию, и ваш потенциальный клиент задает вопрос или возражает, самое важное, что вам нужно знать, - это воздерживаться от аргументов.

Нам нужно поднять нашу профессию, верно?

Итак, подтвердите, что у них есть обоснованный вопрос или возражение.

12 главных возражений в сфере недвижимости после 2020 года: бесплатные сценарии (почти) для любой ситуации

Хорошие агенты по недвижимости знают, что возражение - это не более чем возможность, скрытая на виду. Фактически, рассмотрение возражений в сфере недвижимости с сочувствием и опытом может быть самым быстрым способом превратить незаинтересованных потенциальных клиентов в заинтересованных и лояльных клиентов.

Но с учетом того, что местные рынки и предпочтения при покупке жилья меняются с молниеносной скоростью, как вы запомните ответы на сотни различных ответов, защищенные от возражений?

Два слова: нет.

Несмотря на то, что существует бесчисленное множество вариантов возражений против недвижимого имущества, реальных причин для них немного. Все, что вам нужно сделать, это найти основную причину , по которой ваш потенциальный клиент сопротивляется, чтобы вы могли ответить на их самые важные вопросы и помочь им расслабиться.

В этой статье мы поделимся четырьмя основными типами возражений и двенадцатью сценариями, которые помогут вам создавать больше возможностей при каждом взаимодействии. Готовы пресечь эти возражения в зародыше и повысить свою прибыль? Давайте нырнем!

Содержание
  • Возражение о деньгах: преодоление возражений комиссии по недвижимости
  • Возражение «не на рынке»: реагирование на потенциальных клиентов, которые уже приняли решение
  • Возражение «другого агента»: Укрепление доверия и взаимопонимания с вашими потенциальными клиентами
  • Другие сценарии: как справиться с непредвиденными возражениями по поводу недвижимости

Как справиться с возражениями о недвижимости в эпоху неопределенности

Скрипты, которые вы увидите, являются ответами на сочетание классических возражений в сфере недвижимости, которые существуют уже несколько десятилетий, и новых, меняющих правила игры факторов, таких как влияние Zillow и влияние пандемии Covid-19.

Прежде чем мы перейдем к рассмотрению каждого из возражений и сценариев, мы хотели бы дать несколько советов от тренера по недвижимости и ведущего обработчика возражений Дейла Арчдекина.

Вот взгляд Дейла на обработку возражений в мире после 2020 года:

«Коронавирус научил всех нас новому уровню работы с возражениями в нашем бизнесе. Заявление «Я ничего не делаю, пока не закончится кризис» - довольно сложное утверждение для большинства продавцов или даже людей в целом.Нам пришлось действительно улучшить и усовершенствовать нашу способность не продавать, а вместо этого помогать и консультировать клиентов. Это требует, чтобы мы раскрыли истинные желания и потребности человека и согласовали это с реальными жизненными препятствиями. Такова природа современного профессионального продавца. Дело не в продажах, а в том, чтобы помочь людям добиться успеха, несмотря на невзгоды ».

Прежде чем взять трубку, помните, что мы все вместе. А если вам нужна помощь в создании стратегии продаж, отвечающей новым нормам, ознакомьтесь с нашей бесплатной ресурсной платформой, предназначенной только для пользователей, Conversion University.

Возражение о деньгах: преодоление возражений комиссии по недвижимости

Естественно, большинство ваших потенциальных клиентов захотят сэкономить. Проблема в том, что некоторые из них будут рассматривать агента по недвижимости как человека, который снимает свою тарелку.

Хорошая новость в том, что финансовое возражение может быть одним из самых простых для преодоления, если вы правильно разыграете свои карты. Давайте рассмотрим некоторые из различных форм возражения по поводу денег.

1. «Можете ли вы снизить комиссию?»

Когда вы сталкиваетесь со сценарием «более низкой комиссии», естественный инстинкт состоит в том, чтобы начать доказывать свою ценность, объясняя, что вы делаете и почему вы этого стоите.

Но при этом может показаться, что вы извиняетесь.

Вместо того, чтобы превращать весь разговор в самопрезентацию, сосредоточьтесь на потенциальном клиенте и их главной цели: экономия денег при работе с вами.

Проспект: Я не уверен, что могу позволить себе ваши услуги прямо сейчас. Может быть, мы могли бы изменить вашу комиссию?
Вы: Я понимаю ваше желание сэкономить больше денег, но позвольте мне спросить вас: хотите ли вы работать с агентом, который продает ваш дом, или с агентом, который продаст ваш дом за лучшая цена на рынке? На каждом этапе процесса я буду в вашем углу и буду следить за тем, чтобы вам заплатили справедливую цену, но я могу сделать это только тогда, когда знаю, что вы мне доверяете и знаете мою ценность.Хотите продать свой дом по лучшей цене?

2. «Другие агенты готовы брать меньше».

По правде говоря, в большинстве случаев других агентов нет. Потенциальные клиенты обычно предполагают, что они могут найти более дешевого агента, потому что многие рассматривают агентов по недвижимости как услугу, которую они могут получить в другом месте за меньшие деньги.

Ваша цель - переосмыслить их образ мышления. Покажите потенциальным клиентам, что вы не услуга, а возможность.

Проспект: Я разговаривал с другими агентами. Я им нравлюсь, и они готовы снизить комиссию.
Вы: Понятно. Спасибо, что были со мной откровенны, и я прекрасно понимаю ваше намерение сэкономить. Я всегда честен со своими потенциальными клиентами, поэтому есть причина, по которой я не изменю свою комиссию. Видите ли, когда я работаю с вами, я привожу к вашему порогу много перспективных покупателей. Но если честно, практически все желающие захотят его дешевле. Я намерен каждый раз договариваться о лучшей цене для вашего дома.В каком-то смысле я буду защищать свои доходы так же, как и ваши. Имеет ли это смысл? Если вам нужен кто-то в вашем углу, который не отступит, я вам предоставлю эту работу.

3. «Я хочу продать его сам».

Это часто означает, что потенциальный клиент недооценил объем работы, проделанной агентами по недвижимости для продажи дома.

Вероятно, они читали об этом процессе в Интернете и решили, что в конце концов он не кажется таким уж сложным.Или, может быть, у них был негативный опыт общения с агентом в прошлом. В любом случае, постарайтесь мягко раскрыть, почему они хотят продавать самостоятельно, и побудите их увидеть, как они могут выиграть больше, если они решат работать с вами.

Проспект: Честно говоря, мой дом настолько хорош, что я думаю, что смогу продать его самостоятельно. В конце концов, это всего лишь дворовая вывеска и пара телефонных звонков.
Вы: Эй, я скажу вам то же самое, что говорю всем, кто хочет продать свой дом самостоятельно: сделайте это.Потому что я знаю, что вы делаете это не ради денег. Моя работа - помочь вам получить лучшую цену за свой дом и заработать больше на продаже. Процесс продажи занимает довольно много времени, поэтому позвольте мне отправить вам чит, который я использую, чтобы все было организовано. Это на мне.

Или задайте вопрос, чтобы побудить их уточнить детали.

Вы: Да, конечно! Слушай, у тебя отличный дом, и я думаю, ты сможешь его довольно быстро продать. Единственный вопрос: по какой цене вы его выставите? [Если цена ниже рыночной, докажите, что вы можете заработать им больше денег / Если цена выше рыночной, объясните, как вы сэкономите время и деньги на листах с истекшим сроком действия.]

4. «Zillow говорит, что оно того стоит ...»

Мы все знаем, что на Zestimate нельзя положиться. Но нравится нам это или нет, Zillow - самая широко используемая в мире платформа для работы с недвижимостью, поэтому потенциальные клиенты склонны ей доверять.

Помните, даже если в этом сценарии вы будете лицом к лицу с Zillow, вы не должны рассматривать платформу как конкурента. Вместо этого представьте себя партнером Zillow, тем, кто помогает людям максимально эффективно использовать платформу.

Как только вы завоюете доверие потенциального клиента, вы можете начать объяснять ему, почему Zestimate не является самой точной оценкой его собственности и что делает ваш выбор лучшим.

Проспект: Зиллоу говорит, что мой дом стоит 500 000 долларов.
Вы: Да, я видел этот Zestimate! Собственно, это то, что я хотел немного объяснить. В конце концов, в прошлом году мы перечислили 30 домов с помощью Zillow. Это отличная платформа. Но я хотел бы поделиться с вами, что для всех 30 домов начальная оценка Zestimate была не так, как минимум, на 15%.В одном случае на 40%. Почему? Потому что нет агентов Zillow, которые живут в этом районе или приходят к вам домой, чтобы оценить это! Zillow просто пытается вычислить среднерыночное значение на основе алгоритма. Но ваших покупателей не будет волновать Zestimate, потому что их агенты не будут интересоваться. Если Zestimate на 15% ниже, вы потеряете 15% при продаже. Если он на 15% выше, никто не купит дом, и тогда вы потеряете деньги на переговорах. Разве вы не предпочтете просто продать свой дом по лучшей цене и получить как можно больше денег?
Ищете другие типы возражений продавца в отношении недвижимости? Проверьте 5 ответов риэлтора на наиболее частые возражения продавца .

Возражение «не на рынке»: ответы на уже сформировавшиеся лиды

Лидеры по недвижимости могут поступать из любого количества источников, и в зависимости от их ситуации может быть много причин, по которым проспект в настоящее время решает уйти с рынка.

Попытайтесь выяснить их текущее положение. Следующие ниже сценарии помогут вам выявить настоящую причину, по которой их нет в игре.

5. «Я снимаю дом.”

Вековые споры об аренде и владении недвижимостью являются жесткими, если вы точно не знаете, почему люди предпочитают снимать жилье. Не кажется ли вам процесс покупки слишком напряженным? Они предпочитают гибкость справедливости?

Узнайте как можно больше о мышлении своих потенциальных клиентов и действуйте соответственно.

Проспект: Знаете, мне очень нравится то место, которое я сейчас снимаю.
Вы: Да, я видел это место, и оно мне тоже нравится! Однако позвольте мне спросить вас: зачем платить по чужой ипотеке, если вы можете заплатить за свою и получить еще лучший дом за меньшую сумму в месяц?

6.«Не думаю, что я готов».

Как и в случае с большинством возражений «нет на рынке», обычно можно понять, почему люди не думают, что готовы покупать или продавать.

Например, если вы обнаружите, что они думают, что могут получить недвижимость за больше денег в будущем, покажите, как вы можете обеспечить большую ценность, даже до того, как начнется процесс продажи. Таким образом, никто не должен чувствовать, что он совершает что-то, к чему на самом деле не готов.

Проспект: мне нравится то, что вы говорите, но я не уверен, что готов к перечислению прямо сейчас. Мне нужно навести порядок в доме, подготовиться ...
Вы: Это прекрасно. И я думаю, что это очень полезный подход, который поможет вам получить еще лучшую цену на распродаже. Так что нам не нужно сейчас это перечислять. Вместо этого, как насчет того, чтобы я подогрел для вас рынок? У меня есть несколько агентов-покупателей, которые могут быть заинтересованы в этой собственности. Я могу вызвать шумиху о вашей собственности, прежде чем она будет выставлена ​​на продажу и у вас уже будут определены квалифицированные покупатели.Как вы думаете, когда будете готовы?

7. «Не интересно».

Давайте будем честными. В большинстве случаев «не заинтересован» означает просто «не заинтересован в агентах». Как только вы обнаружите, что именно было плохим предыдущим опытом для потенциального клиента, обязательно вытащите это на свет и обратитесь к нему прямо в своей презентации.

Проспект: Не очень заинтересован в продаже моего дома сейчас. И я все равно не уверен, что хочу иметь дело с агентами.
Вы: Похоже, у вас был плохой опыт. Да, хорошо это или плохо, ваш опыт во многом зависит от агента, с которым вы работаете. Не возражаете, когда я спрашиваю, в чем проблема?

Совет для профессионалов: Докажите свою ценность, поддерживая связь с потенциальными клиентами более последовательно, чем любой другой агент в вашем регионе. С правильной торговой платформой оставаться на связи намного проще, чем вы думаете. Ознакомьтесь с нашим руководством по по выбору лучшей CRM для недвижимости для (в основном объективного) обзора текущих инструментов автоматизации продаж на рынке.

Возражение «Другой агент»: построение доверия и взаимопонимания с вашими потенциальными клиентами

С этими возражениями лучше всего попытаться узнать, какие обязательства имеет потенциальный клиент и можете ли вы стать его частью или предложить лучший.

8. «Я уже назначил другого агента».

Когда упоминаются другие агенты, всегда проверяйте, существует ли договоренность. После этого создайте свой кейс и не бойтесь немного посоревноваться.

Вы: Отлично! Вы уже подписали договор листинга? Вполне естественно иметь выбор, с каким агентом работать, и я думаю, что это единственный способ найти агента, который предложит вам наиболее выгодную сделку. Я хотел бы поделиться маркетинговым планом, который я составил для вашего дома. Что вы думаете об этом?

9. «Друг помогает мне ...»

Дружба - это велика, и ее следует уважать. Но вы можете использовать их в своих интересах, когда станете частью обязательства.Например, продемонстрируйте, что вы можете помочь другу ваших потенциальных клиентов получить им самое лучшее предложение.

Вы: Вы обязаны своим друзьям дружбой, и я полностью понимаю это. Но если бы мои друзья хотели для меня самого лучшего, я думаю, они хотели бы, чтобы на меня работал лучший агент. Позвольте мне связаться с ними от вашего имени и предложить некоторую помощь!

Или вы можете попробовать следующий сценарий:

Вы: Я уверен, что ваши друзья сделают все возможное, чтобы помочь вам. Я могу только помочь этому делу.Могу ли я связаться с ними и узнать, могу ли я предоставить дополнительную ценность от вашего имени?

Другие сценарии: как справляться с непредвиденными возражениями по недвижимости

Некоторые возражения нелегко охарактеризовать, но с ними вы обязательно столкнетесь, обращаясь к потенциальным клиентам.

Вот несколько наиболее частых, но неожиданных возражений.

10. «Не уверен, что мой кредит позволяет».

Некоторые потенциальные клиенты хотят покупать или продавать, но просто не имеют нужной поддержки в своем углу.Иногда все, что вам нужно, - это осторожно обучать потенциальных клиентов и стать частью решения.

Вы: Я искренне призываю вас не прекращать поиски лучшего дома из-за этого. Есть компании по ремонту кредитов, с которыми я работал, которые успешно помогли моим потенциальным клиентам повысить свои кредитные рейтинги. Вы хотите, чтобы я попросил [Компанию] посмотреть, что они могут сделать для вас?

11. Возражения, связанные с COVID-19

Нет никаких сомнений в том, что недавняя пандемия оказала очень реальное влияние на рынок недвижимости.

Процесс покупки и продажи дома вызывает стресс даже в лучшие времена, поэтому важно понимать, что ваши потенциальные клиенты могут испытывать дополнительные сомнения и беспокойство при покупке и продаже на нестабильном рынке.

Постарайтесь оказать максимально возможную поддержку перед тем, как участвовать в продаже. Расскажите своим потенциальным клиентам о том, как ведется бизнес в это время, устраните неопределенность и, прежде всего, не стесняйтесь предлагать свою помощь.

Проспект: Не уверен, что хочу что-то делать, пока этот кризис не пройдет.
Клиент: Совершенно верно! Поверьте, я не хочу добавлять в вашу тарелку. На самом деле, я хочу сделать это как можно проще. В настоящее время мы проводим виртуальные туры для наших продавцов и даем несколько советов о том, как повысить продажи во время еженедельных веб-семинаров. Хотите, я пришлю вам приглашение?

12. «Я не слышал ни о вас, ни о вашей компании!»

Есть иллюзия, что крупные компании автоматически делают дела лучше.

Например, наиболее распространено мнение, что более крупные брокерские компании тратят больше денег на маркетинговые компании.Хотя это может быть правдой, если вы посчитаете все объекты недвижимости в их портфеле, это, вероятно, не так с точки зрения того, сколько они вкладывают в маркетинг отдельных домов.

Тщательно проинформируйте своих потенциальных клиентов и докажите, что все дело в агенте , а не в компании.

Вы: Видите ли, мне не нужно делиться своей комиссией с брокерской фирмой только для того, чтобы указать ее имя рядом с моим профилем. Поверьте, я потрачу гораздо больше времени и усилий, чтобы получить лучшее предложение для вашего дома, и я всегда буду на расстоянии одного телефонного звонка.На самом деле, как насчет того, чтобы мы обсудили подробный план продажи вашего дома завтра?

Помните, опытный агент по недвижимости видит каждое возражение как возможность. Рассмотрев основные возражения ваших потенциальных клиентов и доказав свою ценность, вы можете создать возможность, в которой многие другие агенты могли потерпеть неудачу.

.

Об авторе

alexxlab administrator

Оставить ответ