Анкетки: Анкетка.ру | Платные опросы | Онлайн опросы за деньги

Исследователь должен убедиться, что предыдущие вопросы не повлияли на ответ на вопрос.

Терминология

Язык анкеты должен соответствовать лексике изучаемой группы людей. Используйте утверждения, которые одинаково интерпретируются членами разных подгрупп населения, представляющего интерес.

Например, исследователь должен изменить язык вопросов, чтобы он соответствовал социальному происхождению респондентов: возрасту / уровню образования / социальному классу / этнической принадлежности и т. Д.

Презентация

Убедитесь, что он выглядит профессионально, содержит четкие и краткие инструкции . При отправке по почте убедитесь, что на конверте нет надписи «нежелательная почта».

Этические проблемы

Этические проблемы

Исследователь должен обеспечить конфиденциальность информации, предоставленной респондентом, e.g., имя, адрес и т. д.

Это означает, что анкеты подходят для исследования деликатных тем, поскольку респонденты будут более честными, когда их невозможно идентифицировать.

Сохранение конфиденциальности анкеты также должно снизить вероятность любого психологического вреда, такого как смущение.

Участники должны предоставить информированное согласие до заполнения анкеты и должны знать, что они имеют право отозвать свою информацию в любое время во время опроса / исследования.

Проблемы с почтовыми анкетами

Проблемы с почтовыми анкетами

Данные могут быть недостоверными (т.е. правдивыми), поскольку мы никогда не можем быть уверены, что правильный человек действительно заполнил почтовый вопросник.

Кроме того, почтовые анкеты не могут быть репрезентативными для населения, которое они изучают?

• Это связано с тем, что некоторые анкеты могут быть потеряны в почте, что уменьшит размер выборки.
• Анкета может быть заполнена кем-то, кто не входит в исследуемую популяцию.
• Те, у кого есть твердые взгляды на тему анкеты, с большей вероятностью заполнят ее, чем те, кто не заинтересован в ней.

Преимущества пилотного исследования

Преимущества пилотного исследования

Пилотное исследование — это практическое / небольшое исследование, проводимое перед основным исследованием. Это позволяет исследователю опробовать исследование с несколькими участниками, чтобы можно было внести корректировки перед основным исследованием, поэтому экономия времени и денег.

Важно провести пилотное исследование вопросника по следующим причинам:

• Убедитесь, что респонденты понимают терминологию, используемую в вопроснике.

• Убедитесь, что не использовались эмоциональные вопросы, поскольку они заставляют людей защищаться и могут сделать их ответы недействительными.

• Убедитесь, что наводящие вопросы не использовались, поскольку они могут исказить ответ респондента.

• Убедитесь, что анкета может быть заполнена в подходящие сроки (т. Е. Не слишком долго).

McLeod, S.А. (2018). Анкета: определение, примеры, оформление и виды . Просто психология. https://www.simplypsychology.org/questionnaires.html

Фрейли Р. К., Уоллер Н. Г. и Бреннан К. А. (2000). Теория самоотчета с помощью теории ответов на вопросы меры взрослой привязанности. Журнал личности и социальной психологии, 78, 350-365.

Фридман, М., и Розенман, Р. Х. (1974). Поведение типа А и ваше сердце .Нью-Йорк: Кнопф.

Холмс, Т. Х., и Рахе, Р. Х. (1967). Шкала оценки социальной адаптации. Журнал психосоматических исследований, 11 (2) , 213-218.

Смит, К. П. (Ред.). (1992). Мотивация и личность: Справочник по тематическому контент-анализу . Издательство Кембриджского университета.

29 Примеры, вопросы и шаблоны анкет для опроса ваших клиентов

Понятно, что потребности клиентов постоянно меняются. То, что когда-то было потребностью в представителях службы поддержки для решения текущих проблем клиентов, превратилось в потребность в представителях для решения проблем еще до того, как они возникнут.

Как группа обслуживания клиентов может распознать эти потребности клиентов и эффективно решать их на повседневной основе? Ну, конечно, с помощью анкеты клиента.

Получая отзывы от клиентов, вы можете быть на правильном пути. Сначала мы объясним, что такое анкета, а затем дадим несколько советов о том, как улучшить свою. Если вы хотите сразу перейти к нашим шаблонам анкет, нажмите здесь.

Содержание:

Определение вопросника

Анкета — это серия вопросов, которые задают вашим клиентам.Эти вопросы обычно представляют собой комбинацию закрытых и открытых вопросов. Подробные вопросы позволяют клиентам развить свои мысли.

Вопросы всегда должны оставаться максимально объективными. Например, неразумно упоминать конкретный продукт или услугу, которые находятся в стадии разработки, и просить о них обратную связь. Скорее задавайте общие вопросы о качествах и особенностях ваших продуктов или услуг, которые нравятся вашим клиентам, и учитывайте эти отзывы при создании новых товаров.

могут быть более осуществимым и эффективным методом исследования, чем глубинные интервью. Анкеты намного дешевле проводить, чем личные интервью, которые требуют от интервьюеров, которые оплачивают свое время. Они также экономят время для обеих сторон, поскольку клиенты могут быстро заполнить его в свободное время, а сотрудникам не нужно тратить время на собеседование.

Наконец, анкеты могут охватить более широкую аудиторию. Хотя для крупной компании, насчитывающей более десятков тысяч клиентов, было бы невозможно лично опросить каждого клиента, одна и та же компания потенциально могла бы приблизиться к получению обратной связи от всей своей клиентской базы при использовании онлайн-анкет.

Дело в том, что анкета достигает максимально широкой и разнообразной аудитории. При рассмотрении ваших текущих продуктов и услуг, а также идей для новых продуктов и услуг важно получить обратную связь от существующих и потенциальных клиентов, поскольку именно они имеют право голоса в том, хотят ли они принимать решение о покупке. .

Опрос против анкеты

Анкета — это набор вопросов, используемых для проведения опроса, который представляет собой процесс сбора, выборки, анализа и интерпретации данных от группы людей.Анкета — это просто один из инструментов, используемых для проведения опроса.

Путаница между этими терминами, скорее всего, проистекает из того факта, что в свое время анкеты и анализ данных рассматривались как очень отдельные процессы. Анкеты обычно заполнялись на бумаге, а анализ данных при желании проводился позже. В настоящее время эти процессы обычно комбинируются, поскольку инструменты онлайн-опросов позволяют немедленно производить данные при помощи анкет.

Тем не менее, анкеты все еще можно использовать по причинам, не связанным с анализом данных.Заявления о приеме на работу и анкеты, среди прочего, являются примерами анкет, которые не собираются подвергаться статистическому анализу. Это ключевое различие между анкетами и опросами — они могут существовать вместе или по отдельности, но когда вместе, анкета является инструментом, используемым в обследовании.

Прежде чем мы углубимся в некоторые примеры анкет, давайте взглянем на некоторые общие вопросы опросов.

Примеры хороших вопросов для опроса

1. Какой ваш любимый продукт?
2. Почему вы купили этот товар?
3. Насколько вы довольны [продуктом]?
4. Вы бы порекомендовали [продукт] другу?
5. Вы бы порекомендовали [название компании] другу?
6. Если бы вы могли что-то изменить в [продукте], что бы это было?
7. Какие еще варианты вы рассматривали до [название продукта или компании]?
8. Помог ли [продукт] вам достичь поставленной цели?
9. Что бы вы чувствовали, если бы мы не предлагали этот продукт, функцию или услугу?
10. Какова основная причина аннулирования вашей учетной записи?
11. Насколько вы довольны нашей службой поддержки?
12. Мы ответили на все ваши вопросы и проблемы?
13. Как мы можем быть более полезными?
14. Оправдываем ли мы ваши ожидания?
15. Насколько вы довольны своим опытом?

1.

Этот вопрос — отличное начало для вашего опроса. Большинство компаний хотят знать, какие у них самые популярные продукты, и этот вопрос переходит прямо к делу.

Важно отметить, что этот вопрос дает вам точку зрения клиента, а не эмпирические данные. Вы должны сравнить результаты с вашими запасами, чтобы увидеть, соответствуют ли ответы ваших клиентов вашим фактическим продажам. Вы можете быть удивлены, обнаружив, что «любимый» продукт ваших клиентов не является самым продаваемым.

2. «Почему вы купили этот товар?»

Как только вы узнаете, какой у них любимый продукт, вам нужно понять, почему он им так нравится. Эти качественные данные помогают вашим отделам маркетинга и продаж привлекать и привлекать клиентов. Они будут знать, какие функции следует рекламировать больше всего, и смогут найти новых потенциальных клиентов, у которых есть потребности, аналогичные потребностям ваших существующих клиентов.

3. «Насколько вы довольны [продуктом]?»

Если у вас есть товар, который не продается, вы можете задать этот вопрос, чтобы понять, почему покупатели недовольны им.Если эти отзывы плохие, вы узнаете, что продукт требует доработки, и сможете отправить его обратно в менеджмент продукта для улучшения. Или, если эти результаты положительны, это может иметь какое-то отношение к вашим методам маркетинга или продаж. Затем вы можете собрать больше информации во время анкеты и изменить стратегию своих кампаний на основе своих выводов.

4. «Вы бы порекомендовали [продукт] другу?»

Это классический вопрос для опроса, который используется в большинстве опросов NPS®. Он спрашивает покупателя, порекомендует ли он ваш продукт одному из своих коллег.Это чрезвычайно важно, потому что большинство людей доверяют рефералам клиентов больше, чем традиционной рекламе. Таким образом, если ваши клиенты захотят рекомендовать ваши продукты, вам будет легче привлечь новых клиентов.

5.

Однако, как и в предыдущем вопросе, в этом вопросе покупателя просят рассмотреть ваш бизнес в целом, а не только ваш продукт. Это дает вам представление о репутации бренда и показывает, как клиенты относятся к действиям вашей компании.Даже если у вас отличный продукт, репутация вашего бренда может стать причиной оттока клиентов. Ваша маркетинговая команда должна обратить пристальное внимание на этот вопрос, чтобы увидеть, как они могут улучшить качество обслуживания клиентов.

6. «Если бы вы могли изменить что-то в [продукте], что бы это было?»

Это хороший вопрос для самых лояльных клиентов или тех, которые недавно отказались от него. Для лояльных клиентов вы хотите, чтобы их опыт был полезен. Спросите их, как можно улучшить ваш продукт, это поможет вашей команде разработчиков выявить недостатки, которые необходимо исправить, и увеличит ваши шансы сохранить ценный сегмент клиентов.

Для клиентов, которые недавно отказались от услуг, этот вопрос дает представление о том, как вы можете удержать будущих пользователей, которые недовольны вашим продуктом или услугой. Предоставляя этим клиентам возможность высказать свою критику, вы можете либо связаться с ними и предложить решения, либо передать обратную связь для рассмотрения.

7. «Какие еще варианты вы рассматривали до [название продукта или компании]?»

Если вы работаете в конкурентной отрасли, у клиентов будет несколько вариантов выбора вашего бренда.Кроме того, если вы продаете разные варианты своего продукта или периодически производите новые модели, клиенты могут предпочесть одну версию другой.

На этот вопрос вы должны предоставить ответы на выбор в формате множественного выбора. Это ограничит типы ответов, которые вы будете получать, и поможет вам получить точную информацию, которую вы ищете.

8. «Помог ли [продукт] вам в достижении цели?»

Цель любого продукта или услуги — помочь клиентам в достижении цели. Следовательно, вы должны быть прямыми и спросить их, привела ли ваша компания к успеху. В конце концов, успех клиентов — отличный инструмент для удержания клиентов. Если клиенты преуспевают с вашим продуктом, они с большей вероятностью сохранят лояльность к вашему бренду.

9. «Что бы вы чувствовали, если бы мы не предлагали этот продукт, функцию или услугу?»

Думаете о прекращении производства продукта? Этот вопрос может помочь вам решить, будет ли пропущен определенный продукт, услуга или функция, если вы удалите их.

Даже если вы знаете, что продукт или услуга не стоит предлагать, все равно важно задать этот вопрос, потому что может быть определенный аспект продукта, который действительно нравится вашим клиентам, и они будут рады, если вы сможете интегрировать эту функцию. в новый продукт или услугу.

10. «Какова основная причина аннулирования вашей учетной записи?»

Выявление, почему клиенты недовольны вашим продуктом или услугой, является ключом к снижению вашего оттока. Если вы не понимаете, почему люди уходят из вашего бренда, трудно внести эффективные изменения, которые предотвратят текучесть кадров в будущем.Или, что еще хуже, вы можете изменить свой продукт или услугу таким образом, чтобы увеличить отток клиентов, что приведет к потере клиентов, которые когда-то были верными сторонниками.

10. «Насколько вы довольны нашей службой поддержки?»

Стоит спросить клиентов, насколько они довольны вашей службой поддержки или обслуживания. В конце концов, отличный продукт не всегда гарантирует, что покупатели останутся верными вашему бренду. Исследования показывают, что каждый третий покупатель покидает бренд, который им нравится, всего лишь после одного неудовлетворительного обслуживания.

11. «Мы ответили на все ваши вопросы и опасения?»

Это хороший вопрос, который следует задать после опыта обслуживания. Это показывает, насколько тщательно работает ваша служба поддержки и ставят ли они приоритет скорости над качеством. Если у клиентов все еще есть вопросы и опасения после обращения в службу поддержки, значит, ваша группа поддержки слишком много внимания уделяет закрытию заявок и недостаточно — удовлетворению потребностей клиентов.

12. «Как мы можем быть более полезными?»

Иногда проще быть прямым и просто спросить клиентов, чем еще вы можете им помочь.Это показывает искренний интерес к целям ваших покупателей, что помогает вашему бренду наладить конструктивные отношения со своей клиентской базой. Чем больше вы сможете показать, что искренне заботитесь о проблемах своих клиентов, тем больше они откроются вам и честно скажут, как вы можете им помочь.

13. «Оправдываем ли мы ваши ожидания?»

Это действительно важный вопрос, потому что клиенты не всегда говорят вам, когда они недовольны вашим обслуживанием. Фактически, только 34% оставят отзыв после плохого обслуживания клиентов.

Источник изображения

Не каждый клиент будет просить поговорить с менеджером, если он недоволен вашим бизнесом. На самом деле, согласно приведенному выше графику, большинство из них незаметно перейдут к конкурентам, а не сообщат о своем недовольстве вашей компании. Чтобы предотвратить такой отток клиентов, вам нужно проявлять инициативу и спрашивать клиентов, соответствует ли ваш бренд их ожиданиям.

14. «Насколько вы довольны своим опытом?»

В этом вопросе клиента просят подвести итог своему опыту работы с вашим бизнесом.Это дает вам моментальный снимок того, что чувствует покупатель в данный момент и как он воспринимает ваш бренд. Если вы зададите этот вопрос на правильном этапе пути к покупке, это может многое рассказать вам о том, что у вашей компании хорошо получается и что вы можете улучшить.

Ниже мы составили список примеров анкет, которые мы с коллегой получили от компаний.

4 Пример анкеты

1. Вопросы об удовлетворенности клиентов

Я получил эту анкету после ежегодного посещения моего оптометриста. Этот конкретный вопросник нацелен на удовлетворение пациентов. Поскольку это компания, которая специализируется на медицинских услугах, а не на товарах, пациенты не так много могут сказать о новых вещах, которые компания могла бы придумывать и производить.

Эта анкета эффективна, потому что она ясна и лаконична. Как человек с довольно загруженным ежедневным графиком, я не хотел бы вкладывать больше пары минут в анкету компании. Это тоже была анкета, удобная для мобильных устройств. Все вопросы умещались на одном экране, что избавило меня от необходимости загружать несколько страниц.Открытый вопрос был необязательным, и, поскольку у меня не было сильных чувств по этому поводу, я оставил его пустым. Однако предложение открытого вопроса как такового — отличный способ получить более подробную обратную связь.

2. Оценка усилий клиентов (CES) Вопросы

Недавно я ехал на автобусе Greyhound в Нью-Йорк и обратно, и в ответ мне прислали этот опрос по электронной почте. Это пример вопроса о оценке усилий клиентов (CES). Это вопросы в анкетах, которые измеряют легкость обслуживания клиентов, а не только их удовлетворенность общими впечатлениями.

В этом конкретном опросе компании Greyhound измерялась легкость моего опыта с регистрируемым багажом, помогал ли мне сотрудник загружать и выгружать сумку, сколько времени длился процесс погрузки и разгрузки и как этот опыт повлиял на мою поездку в целом. Мне было легко заполнить четкие закрытые вопросы, которые помогут компании Greyhound измерить, сколько усилий нужно приложить их клиентам в поездках на автобусе.

3. Психографические вопросы

Центр духовной жизни колледжа Эмерсон прислал мне вышеуказанный опрос в весеннем семестре.Поскольку он был ориентирован на студентов, речь не шла об удовлетворении запросов потребителей. Скорее, его цель состояла в том, чтобы улучшить направление и охват Центра духовной жизни

Как студент, я обычно не заполняю анкеты в школе. Emerson College признал это и начал предлагать учащимся участвовать в розыгрыше, чтобы выиграть призы, если они пройдут определенные опросы. Этот дополнительный соблазн оказался эффективным. Я видел, как заполняю больше опросов, чем обычно, особенно если они такие краткие, как этот.Предложение стимулов в обмен на побуждение клиентов заполнять ваши опросы — отличная тактика. И зачастую приз может быть таким же недорогим и простым, как подарочная карта или небольшой денежный приз.

4. Демографические вопросы

Adobe недавно отправила моей коллеге Софии Бернаццани этот вопросник. Он состоит исключительно из закрытых вопросов. Вместо того, чтобы изучать опыт взаимодействия клиента с брендом, он фокусируется на сборе демографической информации. Целью анкеты такого типа является сбор данных о пользователях.

Демографические вопросы требуют от клиентов меньше усилий, чем ответы на вопросы, связанные с клиентским опытом. Состоящий из вопросов с несколькими вариантами ответов, он также занимает меньше времени и эффективен для клиентов, у которых нет времени расставлять приоритеты в вопросниках компании. Это простой способ для компаний собрать данные о своей клиентской базе, которые затем помогут им понять свою целевую аудиторию в будущем при планировании кампаний и новых продуктов.

Основываясь на этих примерах, мы включили несколько советов ниже для освоения дизайна вашей следующей анкеты.

Разработка анкеты

Дизайн анкеты — важная часть процесса создания опроса. Это включает в себя создание вопросов, которые точно измеряют мнения, опыт и поведение или действия выборки общественности, на которую будет отвечать опрос. Дизайн анкеты включает разработку, формулировку, организацию и тестирование вопросов.

Длина вопросника

Количество вопросов в вашей анкете должно зависеть от информации, которую вы хотите собрать.Вам также следует подумать о своей карте пути клиента и учитывать потребности клиентов при заполнении анкеты. Если покупатель спешит, возможно, сейчас не время отображать опрос из 10 вопросов. От того, где они находятся на пути покупателя, будет зависеть, сколько вопросов вы сможете задать.

Хорошее практическое правило: большинство клиентов тратят около пяти минут на заполнение анкеты из 10 вопросов. Это означает, что на заполнение вашей формы из 50 вопросов потребуется около получаса. Если вы не предлагаете поощрение взамен, это большая просьба к своим занятым клиентам.

Презентация

Это один из наиболее переоцененных аспектов разработки анкеты. Вы можете часами менять цвета и шрифты, но эти детали не сильно влияют на взаимодействие с клиентами. Клиентов больше волнуют вопросы, которые вы им задаете. Пока они могут прочитать вопрос, не тратьте слишком много времени на заботу об эстетике.

Развитие вопроса

Последовательность вопросов относится к порядку и структуре вашей анкеты.Большинство опросов начинаются с множественного выбора или шкалы оценок, потому что на ответы на эти вопросы уходит меньше времени, а обслуживание клиентов кажется безболезненным. После того, как эти вопросы убраны, анкета должна заканчиваться краткими или открытыми вопросами. На заполнение этих разделов обычно требуется больше времени, и их более раннее размещение в форме может запугать клиентов.

Далее давайте рассмотрим несколько советов по составлению успешной анкеты.

Как составить анкету

1. Знайте свои типы вопросов.
2. По возможности держитесь кратко.
3. Выберите простой визуальный дизайн.
4. Используйте четкий исследовательский процесс.
5. Создавайте вопросы простым и непредвзятым языком.
6. Убедитесь, что каждый вопрос важен.
7. Задавайте по одному вопросу за раз.
8. Упорядочивайте вопросы логически.
9. Учитывайте свою целевую аудиторию.
10. Проверьте свою анкету.

Рекомендуемый ресурс: 5 бесплатных шаблонов вопросников

Загрузить сейчас

1.Знайте свои типы вопросов.

Простые «да» или «нет» ничего не решают. Чтобы получить действительно важную обратную связь, вам нужно дать клиентам возможность углубиться в детали. Некоторые вопросы более эффективны в некоторых формах — нет необходимости в стиле открытого ответа на вопрос о том, насколько вероятно, что ваши клиенты будут рекомендовать ваш бренд другим. Ниже мы составили краткий список некоторых основных типов вопросов.

Чтобы прочитать обо всех типах вопросов и просмотреть примеры, ознакомьтесь с этой публикацией, посвященной вопросам опроса.

1. Множественный выбор

Вопросы с несколькими вариантами ответов предлагают респондентам несколько вариантов ответов на выбор. Это популярный вариант анкетного опроса, поскольку его просто заполнять людям, а компаниям анализировать. Вопросы с множественным выбором могут быть в форме с одним ответом — респонденты могут выбрать только один ответ — или с несколькими ответами — респонденты могут выбрать столько ответов, сколько необходимо — форма.

2. Рейтинговая шкала

предлагают шкалу чисел (обычно от 1 до 10) и просят респондентов оценивать различные элементы на основе настроений, присвоенных этой шкале.Это эффективно при оценке удовлетворенности клиентов.

3. Шкала Лайкерта

позволяют оценить, согласен ли респондент с утверждением, а также степень, в которой они согласны или не согласны. На эти вопросы обычно предлагается 5 или 7 ответов, причем мнения варьируются от таких пунктов, как «категорически не согласен» до «полностью согласен».

4. Открытый

Открытые вопросы задают более широкий вопрос или, возможно, уточнение определенного ответа на один из закрытых вопросов выше.Они сопровождаются текстовым полем, позволяющим респондентам свободно писать. Это особенно важно, когда клиентов просят дополнить впечатлениями или рекомендациями.

2. По возможности держите его кратким.

Большинство вопросников не должны быть длиннее страницы. Для обычных опросов удовлетворенности клиентов нет необходимости задавать 50 слегка различающихся вопросов об опыте клиента, если эти вопросы можно объединить в 10 твердых вопросов.

Чем короче ваша анкета, тем больше вероятность, что клиент ее заполнит.Я сам был виновен в попытке заполнить анкету компании, увидел несколько страниц с вопросами и немедленно закрыл вкладку. Ваши клиенты заняты, и вы должны показать, что цените их время.

Кроме того, более короткий вопросник означает меньший объем данных для сбора и анализа вашей командой. Вам будет намного проще получить информацию, необходимую для внесения необходимых изменений в вашу организацию и продукты на основе отзывов.

3. Выберите простой визуальный дизайн.

— не время, чтобы продемонстрировать свои навыки графического дизайна. Задавая вопросы, которые важны для развития вашей компании, лучше всего не усложнять. Выберите общий и легко читаемый шрифт, например Arial или Helvetica, а также размер текста, по которому смогут ориентироваться клиенты с любым уровнем подготовки.

На мой взгляд, анкета наиболее эффективна, когда все вопросы размещены на одной странице, умещающейся на одном экране. Макет важен; если анкету даже отдаленно сложно заполнить, это отпугнет многих клиентов.Убедитесь, что кнопки и флажки легко нажимаются, а вопросы видны как на экранах компьютеров, так и на мобильных устройствах.

И, опять же, нет необходимости превращать вашу анкету в потрясающее произведение искусства. Пока он ясен и лаконичен, он будет привлекательным для клиентов.

4. Используйте четкий исследовательский процесс.

Прежде чем даже начинать планировать вопросы для анкеты, вы должны убедиться, что у вас есть для нее определенное направление. Анкета эффективна только в том случае, если ее вопросы приводят к результатам, которые помогут вам ответить на всеобъемлющий вопрос исследования.В конце концов, процесс исследования — важная часть опроса, а анкета — инструмент, который приносит пользу этому процессу.

В процессе исследования вы должны сначала придумать исследовательский вопрос. Что вы пытаетесь выяснить? В чем смысл этой анкеты? Не забывайте об этом вопросе на протяжении всего остального процесса.

После того, как возникнет исследовательский вопрос, неплохо было бы иметь гипотезу. Каковы, по вашему мнению, будут результаты вашей анкеты? Его можно структурировать в простом формате «Если… то…».Наличие структуры для вашего эксперимента — потому что, да, ваш вопросник — это тип эксперимента — гарантирует, что вы собираете и анализируете только те данные, которые вам действительно нужны, чтобы помочь вам ответить на ваш исследовательский вопрос и продвинуться вперед с вашим опросом. .

5. Создавайте вопросы простым и непредвзятым языком.

Когда вы разрабатываете свои вопросы, важно, чтобы вы хорошо изложили свою точку зрения. Вы не хотите, чтобы ваши клиенты запутались, потому что это может неправильно повлиять на их ответы.Таким образом, используйте ясный язык. Не используйте ненужный жаргон и используйте простые термины в пользу более длинных.

Вы можете подвергнуть сомнению надежность ваших данных, если попытаетесь сформулировать два вопроса в одном. Вместо того, чтобы спрашивать: «Каков был ваш опыт покупок у нас, и вы бы порекомендовали нас другим?» просто разделите эти вопросы на два отдельных вопроса. Таким образом, клиенты четко понимают вопрос, который вы задаете, и какой им должен быть ответ.

Кроме того, вы всегда должны придерживаться объективной формулировки вопросов.Вы никогда не захотите так или иначе повлиять на клиентов, потому что это приведет к неверным данным. Вместо того чтобы спрашивать: «Некоторые могут сказать, что мы создаем лучшие программные продукты в мире. Вы согласны или не согласны?» лучше спросить: «Как бы вы оценили наши программные продукты по шкале от 1 до 10?» Это устраняет любую предвзятость и гарантирует, что все ваши отзывы клиентов верны.

6. Убедитесь, что каждый вопрос важен.

При создании анкеты имейте в виду, что время — один из самых ценных товаров для клиентов.Большинство из них не собираются проходить опрос из 50 вопросов, особенно когда их спрашивают о продуктах или услугах, которыми они не пользовались. Даже если они его заполнят, большинство из них будут вялыми ответами утомленных клиентов, которые просто пытаются пройти опрос.

Хотя больше вопросов может показаться большим количеством данных, убедитесь, что каждый вопрос имеет определенную цель. Каждый из них должен быть нацелен на сбор определенной информации, которая позволит по-новому взглянуть на различные аспекты вашего бизнеса.Если ваши вопросы неуместны или кажутся неуместными, ваших клиентов легко вывести из опроса. И, как только клиент потерял интерес, ему трудно снова сосредоточиться.

7. Задавайте по одному вопросу за раз.

Поскольку у каждого вопроса есть цель, каждый должен задаваться по очереди. Это позволяет сосредоточиться на потребителях и побуждает их давать вдумчивый ответ. Это особенно важно для открытых вопросов, когда клиентам нужно описать свой опыт или мнение.

Сгруппировав вопросы вместе, вы можете легко подавить клиентов, которые пытаются быстро заполнить ваш опрос. Они могут подумать, что вы задаете им слишком много вопросов, или посчитать вашу анкету сложной задачей, на выполнение которой уйдут часы. Вы хотите, чтобы ваш опрос выглядел как можно более безболезненным, а разделение вопросов сделает его более удобным для пользователя.

8. Логически упорядочивайте вопросы.

Хорошая анкета похожа на хорошую книгу. Начальные вопросы должны закладывать основу, средние должны касаться основных вопросов, а последние вопросы должны связывать все концы с концами.Этот тип разумного потока удерживает клиентов вовлеченными на протяжении всего опроса.

При создании анкеты начните с самых простых и базовых вопросов. Это ваши демографические вопросы и другие вопросы, направленные на понимание физических характеристик ваших клиентов. Вы можете использовать эту информацию, чтобы сегментировать свою клиентскую базу и создавать разные образы покупателей.

Затем добавьте вопросы о своих продуктах и ​​услугах. Это те, которые дают представление о типичных препятствиях для клиентов, и где вы можете улучшить предложения своего бизнеса. Подобные вопросы направляют ваши команды по разработке продуктов и маркетингу, которые ищут новые способы улучшить качество обслуживания клиентов.

Наконец, вы должны завершить свою анкету открытыми вопросами, направленными на понимание пути к покупке. Эти вопросы позволяют клиентам высказать свое мнение и указать на конкретный опыт работы с вашим брендом.

9. Учитывайте свою целевую аудиторию.

Когда вы собираете отзывы клиентов, вы должны помнить о целях и потребностях вашей целевой аудитории.Ведь участники анкеты — ваши активные покупатели. Ваши вопросы должны быть ориентированы на интересы и опыт, который они имели в вашей компании.

Вы даже можете создать несколько опросов, направленных на разных покупателей. Например, если у вас есть модель ценообразования по подписке, вы можете создать анкету для каждой подписки в своей компании. Таким образом, вы можете задавать вопросы, которые будут персонализированы для ваших клиентов.

10. Проверьте анкету.

Когда ваша анкета будет заполнена, важно ее протестировать. Если вы этого не сделаете, вы можете в конечном итоге задать неправильные вопросы и собрать нерелевантную или неточную информацию. Начните с предоставления вашим сотрудникам анкеты для тестирования, затем отправьте ее небольшим группам клиентов и проанализируйте результаты. Если вы собираете данные, которые ищете, то вам следует разослать анкету всем своим клиентам.

Шаблоны вопросников

Шаблон анкеты для оценки удовлетворенности клиентов

В следующем шаблоне приведены основные вопросы об удовлетворенности клиентов, которые вы можете задать любому из своих клиентов.

1. Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас семье, друзьям или коллегам?

Крайне маловероятно

Скорее маловероятно

нейтральный

Скорее всего

Весьма вероятно

2. Насколько вы остались довольны своим опытом работы с нами?

1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10

3. Оцените следующие позиции с точки зрения их приоритетности для вашего процесса покупки.

Внимательный персонал

Качество продукции

Цена товара

Удобство покупки

Рядом с магазином

Доступность онлайн

Текущая потребность

Внешний вид товара

4. Для кого вы купили эти продукты?

Собственная

Член семьи

Друг

Коллега

От имени предприятия

Другое

5.Пожалуйста, оцените наших сотрудников так:

Дружественный __ __ __ __ __ Враждебный

Полезно __ __ __ __ __ Бесполезно

Знающий __ __ __ __ __ Неопытный

Профессиональный __ __ __ __ __ Несоответствующий

6. Вы бы снова купили у нашей компании?

Есть

№

7. Как мы можем улучшить ваш опыт в будущем?

Шаблон анкеты для оценки усилий клиентов

В следующем шаблоне приведен пример краткой анкеты CES, которую вы можете задать любому из своих клиентов.

1. Насколько легко вы работали с нашей компанией?

Чрезвычайно сложно

Скорее сложно

нейтральный

Скорее легко

Очень просто

2. Компания сделала все возможное, чтобы максимально упростить мой процесс.

Абсолютно не согласен

Скорее не согласен

нейтральный

Скорее согласен

Полностью согласен

3.По шкале от 1 до 10 (1 — «очень быстро» и 10 — «очень медленно»), как быстро вы смогли решить свою проблему?

1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10

4. Сколько усилий вам пришлось приложить, работая с нашей компанией?

Намного больше, чем ожидалось

Несколько больше, чем ожидалось

Как ожидается

Несколько меньше, чем ожидалось

Намного меньше, чем ожидалось

Шаблон демографической анкеты

Вот шаблон для опроса клиентов, чтобы узнать больше об их демографическом происхождении:

1. Как бы вы описали свой статус занятости?

Работающие полный рабочий день

Работающие неполный рабочий день

Внештатный / контрактный работник

Самостоятельная занятость

Безработные

2. Сколько сотрудников работает в вашей компании?

0-20

21-50

51-100

101–1 000

1 001+

3. Как бы вы классифицировали свою роль?

Индивидуальный участник

Менеджер

Директор

VP

Представительский

4.Как бы вы классифицировали свою отрасль?

Технологии / программное обеспечение

Гостиничный и ресторанный бизнес

Услуги

Консультации

Развлечения

Для дальнейшего чтения прочтите этот пост о том, как создать опрос. А чтобы узнать больше о создании опросов с помощью HubSpot, ознакомьтесь с этим руководством по нашим инструментам обратной связи с клиентами.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Фред Райхельд и Satmetrix Systems, Inc.

Типы, определение, примеры и как разработать свой собственный

Хорошо составленный и продуманный вопросник может стать решающим фактором между успехом и неудачей.

У клиентов есть желания и потребности, которые постоянно меняются и развиваются. Уже недостаточно реагировать на возникающие ситуации. Теперь ваши клиенты ожидают, что вы решите проблемы до того, как они станут проблемами.

Анкеты позволяют лучше понять желания и потребности ваших клиентов, чтобы вы могли их удовлетворить.

В этой статье вы узнаете, что такое анкета, плюсы и минусы, а также как правильно их разработать, чтобы вы могли получить глубокое понимание.

Вам также может понравиться:

Что такое анкета?

Анкета — это исследовательский прием или инструмент, который состоит из серии вопросов, которые могут быть закрытыми или открытыми. Цель состоит в том, чтобы собрать от респондентов релевантные данные, которые затем можно использовать для различных целей. Когда вы даете респонденту возможность дать более длинный ответ, это может дать больше понимания, потому что он сможет уточнить свои мысли.

Впервые он был разработан Статистическим обществом Лондона в 1838 году и с тех пор постоянно используется.

Анкеты, хотя и универсальные, не идеальны для каждой ситуации, особенно когда вам нужно понять конкретные вопросы. Не рекомендуется использовать анкету, чтобы задавать конкретные вопросы о продукте или услуге, которые вы все еще рассматриваете. Это может привести к предвзятости и ложным срабатываниям в отношении осуществимости продукта.

Вместо этого следует использовать вопросники для сбора более общей информации — качественных или количественных данных — относительно характеристик и предпочтений.Например, вместо того, чтобы спрашивать, купят ли они новую розовую рубашку на пуговицах с уникальным воротником, спросите, нравится ли им носить розовый цвет или им нравится тип воротника, который вы рассматриваете.

Опросы и анкеты

Со временем опросы и анкеты смешались и стали взаимозаменяемыми. Это не одно и то же. Разница небольшая, но важная.

Анкета — это список вопросов, используемых для сбора данных о ком-то или чем-то.Он не используется для статистического анализа или поиска тенденций и закономерностей. Например, когда вы записываетесь в тренажерный зал или идете на обследование, и вам нужно ответить на ряд вопросов о вашем текущем физическом состоянии.

Предоставленные вами ответы используются для понимания вашего общего состояния здоровья, оценки рисков и в некоторых случаях помогают находить или диагностировать проблемы. Он не используется как часть большого набора данных для прояснения общей картины или выявления тенденций в населении.

Обследование немного другое.Вместо того, чтобы изучать отдельные анкеты, он используется для понимания тенденций, проведения подробного анализа и глубокого понимания. Суть опроса заключается в том, что он собирает данные с конкретной целью анализа.

Как видите, опросы имеют дело с большим количеством данных, что подчеркивает важность надежной стратегии управления данными. Что такое управление данными? Короче говоря, это стандартизированный способ обработки данных, обеспечивающий поддержание качества на протяжении всего жизненного цикла.

Примером могут быть опросы клиентов, демографические опросы, опросы рыночных исследований, опросы NPS и т. Д.Если бы только один человек ответил на эти типы опросов, это сильно ограничило бы их полезность. Чем больше респондентов, тем легче выявлять закономерности и принимать обоснованные решения.

Почему они путаются?

Раньше исследователи и профессиональные маркетологи были основными группами, которые регулярно использовали опросы и анкеты. Они четко различали, что они из себя представляют и когда их следует использовать.

С появлением легкодоступного программного обеспечения для проведения опросов все больше и больше компаний начали проводить свои собственные исследования.Термины стали взаимозаменяемыми.

Анкета — это когда вы задаете кому-то ряд вопросов и не используете ее для анализа данных.

Опрос — это когда вы задаете кому-то ряд вопросов и используете его для анализа данных.

Например, если вы отправляете сотруднику серию вопросов о рабочей среде, это анкета. Когда вы отправляете ту же анкету 500 сотрудникам, а затем собираете данные для выявления тенденций, это уже опрос.

Имеет смысл?

Хорошо.

Давайте углубимся в типы анкет.

Типы анкет

Существует два основных типа анкет, и тот, который вы будете использовать, зависит от того, какую информацию вы хотите получить и от цели этой информации.

Исследовательская анкета (качественная)

Они также известны как неструктурированные анкеты . Они используются для сбора качественных данных, то есть информации, которую можно наблюдать и записывать, но не числовой по своей природе.Он используется для приближения и описания.

Примером качественных данных может быть кто-то, дающий ваш отзыв о вашем письме. Они могут упомянуть тон, ясность, выбор слов и т. Д., Это поможет вам классифицировать свой текст, но вы не можете прикрепить число к отзыву.

Исследовательские анкеты идеально подходят, когда вы находитесь на ранних этапах и хотите узнать больше по теме, прежде чем создавать решение или гипотезу. Например, если вы находитесь на ранней стадии разработки продукта и недостаточно знаете о рынке, то лучше всего подойдут исследовательские анкеты.

Формальная стандартизированная анкета (количественная)

Они также известны как структурированные анкеты. Они используются для сбора количественных данных, которые представляют собой информацию, записываемую в виде подсчета или числового значения.

Данные поддаются количественной оценке, что означает, что их можно использовать для математических расчетов или статистического анализа. По сути, он отвечает на вопрос, сколько, сколько и как часто.

Примером количественных данных может быть ответ на следующий вопрос: «Сколько вам лет?» который требует числового ответа.

Стандартизированные анкеты лучше всего использовать, когда вы уже сформировали первоначальную гипотезу или создали прототип продукта. Вы будете использовать его для стресс-тестирования своих предположений, проектов, сценариев использования и т. Д., Прежде чем продолжить разработку продукта. Из-за его четкой направленности вопросы, которые вы задаете, являются узкими по своему охвату и требуют конкретной информации.

Выбранные вами типы вопросов не менее важны, чем тип анкеты.

Типы вопросов анкеты

Не все типы вопросов подходят для любой ситуации. Вот почему важно сначала понять, какой тип анкеты вы создаете. С этой информацией становится легче выбрать правильные типы вопросов.

Как следует из названия, на эти вопросы респондент может ответить с большей свободой. Вместо того, чтобы предлагать серию вариантов ответов, респондент пишет столько, сколько они хотят. Это идеально подходит для поисковых анкет, которые собирают качественные данные.

Этот вопрос представляет респонденту список вариантов ответа, и он может выбрать один или несколько. Проблема с вопросами с несколькими вариантами ответов заключается в предоставлении неполных вариантов ответа.

Например, вы можете спросить, в какой отрасли вы работаете, и перечислить 5 наиболее распространенных отраслей. В мире более 5 отраслей, поэтому некоторые люди не будут представлены в этой ситуации. Простое решение этой проблемы — добавление «другого» варианта.

Это вопрос только с двумя возможными ответами. Обычно это вопрос типа «да» или «нет», но также может быть что-то вроде «согласен / не согласен» или «правда / ложь». Используйте это, когда все, что вам нужно, это базовая проверка, не вдаваясь слишком глубоко в мотивацию.

Вопросы по шкале часто используются в анкетах и ​​часто используются для оценки степени чувства. Его можно использовать как в исследовательских, так и в стандартизированных анкетах, потому что существует много различных типов масштабируемых вопросов, таких как:

Последний тип вопросов, используемых в анкетах, заменяет изображения текстом.Респондентам задают вопрос и показывают картинки на выбор. Обычно на него чаще отвечают, чем на вопросы других типов.

Вопросы, которых следует избегать в анкете

Хотя в анкете вы можете задавать практически все, что угодно, это может быть не очень хорошей идеей. Некоторые вопросы могут дать вам недостоверные данные, в то время как другие могут помешать людям заполнить анкету.

Вот несколько типов вопросов, которых следует избегать.

Гипотетический вопрос спрашивает респондента, что он будет делать, думать или чувствовать в отношении ситуации, которая может произойти в будущем.Он просит людей рассказать о своих будущих действиях и поведении, в которых мы, как известно, плохо разбираемся. Такой вопрос может дать вам данные, которые нельзя использовать, или исказит ваше общее понимание темы.

Несмотря на то, что анкеты могут быть анонимными, не рекомендуется ставить респондента в неловкое положение или оскорблять его. Это может привести к тому, что они бросят анкету, не заполнив ее, или намеренно дадут вам неправильные ответы. Ни то, ни другое не является хорошим сценарием.

Вы не хотите предвзято относиться к своим респондентам, пока они не получат возможность сформировать собственное мнение по теме. Если вопрос представлен как крайне положительный или отрицательный, это может создать предвзятость, которого всегда следует избегать. В конце концов, ваши данные будут искажены.

290+ Шаблоны и примеры анкет

Задавайте правильные вопросы с JotForm. Независимо от того, проводите ли вы исследование или собираете отзывы, наши бесплатные шаблоны анкет помогут вам получить нужные ответы.Настройте свою онлайн-анкету с помощью нашего конструктора форм с перетаскиванием. Напишите свои собственные вопросы, добавьте шкалы оценок и таблицы опросов, а также измените шрифты и цвета, чтобы создать увлекательный и эффективный вопросник. Когда вы закончите, опубликуйте анкету на своем веб-сайте для сбора информации в Интернете или оставьте форму открытой на своем телефоне или планшете, чтобы получить ответы лично. Увеличьте количество ответов и создайте онлайн-анкету прямо сейчас!

Что такое анкета?

Анкета — это серия вопросов, используемых для сбора информации.Анкеты обычно стандартизированы, что означает, что они представляют одни и те же вопросы в одном и том же точном порядке для нескольких участников. Эти вопросы обычно являются открытыми, чтобы собрать как можно больше информации. С помощью настраиваемой онлайн-анкеты JotForm вы можете быстрее и проще собирать ответы на свои вопросы.

Как мне составить анкету?

Используя конструктор форм JotForm с функцией перетаскивания, создание собственной анкеты так же просто, как выбор бесплатного шаблона анкеты, обновление дизайна шаблона, добавление вопросов и встраивание формы на ваш веб-сайт или предоставление доступа к ней в виде ссылки.Как только ваша анкета будет опубликована и распространена, вы можете сразу же начать сбор ответов онлайн!

В чем разница между опросом и анкетой?

Анкета используется для сбора данных для различных целей, тогда как опрос проводится с целью анализа ответов и выявления общих тенденций или закономерностей в данных. Задача анкеты обычно состоит в том, чтобы собрать как можно больше информации с помощью открытых вопросов, тогда как опрос — это метод количественного исследования, который обычно включает закрытые вопросы, предназначенные для получения результатов.

Для чего используются анкеты?

Анкеты используются для сбора важной исследовательской информации и могут использоваться различными организациями в разных отраслях. Некоторые из наиболее популярных типов анкет включают анкеты удовлетворенности клиентов, анкеты о состоянии здоровья, оценочные анкеты и анкеты по психологии. Собирая ответы и отзывы с помощью настраиваемой онлайн-анкеты, вы можете быстро собрать важную информацию для своей организации.

Какие элементы анкеты?

При создании вопросов есть несколько типов вопросов, которые вы можете выбрать, чтобы максимально использовать собранные вами данные — вы можете задавать вопросы типа «да-нет», включать раскрывающиеся меню и таблицы, предлагать участникам заполнять пробелы и даже используйте текстовые поля, чтобы люди могли уточнить свои ответы. И не забудьте собрать контактные данные человека, заполнившего форму, чтобы в случае необходимости вы могли связаться с вами позже!

Используете ли вы анкету или опрос для сбора данных?

Термины «обследование» и анкета вызывают большую путаницу.Они часто используются как синонимы, вероятно, потому, что люди думают, что они синонимичны.

Итак, позвольте мне уточнить.

Есть 2 различия, которые отделяют анкету от опроса.

1. Анкета — это набор письменных вопросов, используемых для сбора информации.
2. В анкете не используются агрегированные данные для статистического анализа.

Анкета — это серия вопросов, используемых для сбора информации, которая используется в интересах одного человека.Хотя анкету могут заполнить несколько человек, ответы не объединяются для анализа.

С другой стороны, обследование — это процесс сбора информации для статистического анализа в интересах группы людей. Ответы объединяются, чтобы сделать вывод.

Другими словами, опрос — это процесс сбора и анализа данных, где анкета — это набор вопросов, используемых для сбора информации.

Почему неразбериха?

По мере развития онлайн-опросов и DIY-исследований, значение анкеты изменилось.

Раньше (до Интернета) заполнение анкеты сводилось к заполнению бумажной формы. Он стоял одиноко.

Если данные собирались использовать для исследования, данные обрабатывались вручную, чтобы их можно было обобщить. Анализ был совершенно отдельным процессом.

Инструменты онлайн-опроса объединили процесс сбора и анализа данных. Теперь один инструмент делает и то, и другое, делая его быстрым, простым и доступным.

Развитие анкеты

Я проверил онлайн-словари и Википедию, чтобы узнать, что они говорят об анкетах и ​​опросах.К сожалению, их определение вносит путаницу.

Словарь Merriam определяет вопросник как:

1. набор вопросов для получения статистически полезной или личной информации от физических лиц

2. письменный или печатный вопросник, часто с пробелами для ответов

3. опрос, проведенный с использованием анкеты

Википедия вкратце проводит это различие:

«Анкета — это исследовательский инструмент, состоящий из серии вопросов и других подсказок с целью сбора информации от респондентов.Хотя они часто предназначены для статистического анализа ответов, это не всегда так ».

Обратите внимание, что в этих определениях не делается различия в том, агрегированы ли данные или нет?

Непонятно, правда? Судя по этим определениям, анкета — это опрос.

Итак, я взял с полки старый словарь. Вот как он описывает анкету и опрос:

Webster’s New World Compact School and Office Dictionary (4-е издание):

Questionnaire — n.письменный или печатный набор вопросов, используемых при сборе информации от людей.

Survey — подробное исследование как путем сбора информации, так и ее анализа.

Это старое определение простое, но четко разграничивает, что анкета — это набор вопросов, а опрос — это процесс их анализа.

Сравнение старого определения с новыми определениями говорит мне, что термин «анкета» эволюционировал вместе с Интернетом.

Полное руководство по отличному дизайну опросов

Наше подробное руководство по проведению действительно отличных опросов почти ваше.

Получить электронную книгу

Общие характеристики анкет и опросов

Ключевое отличие состоит в том, что анкеты могут использоваться отдельно, например, когда они используются для заявлений о приеме на работу, ссуд, анкет пациентов и т. Д.

Целью этих анкет является не для исследований или исследований, а для сбора информации в помощь отдельному человеку или организации. В этих случаях ответы не объединяются для анализа.

Когда анкеты используются для исследования или оценки группы, тогда анкета становится исследованием или опросом. В этих случаях ответы агрегируются и суммируются, чтобы подтвердить или опровергнуть гипотезу.

Итак, как анкеты, так и опросы используют ряд вопросов для сбора информации, но их отличает цель собранных данных.

Преимущества использования онлайн-анкеты или опросов

Независимо от того, разрабатываете ли вы вопросы для анкеты или опроса, ответы на вопросы онлайн имеют 3 основных преимущества перед бумажными:

1. Экономичность: Онлайн-анкеты и опросы гораздо более быстрый и дешевый способ сбора данных, чем проведение интервью или распечатка бумажной копии.
2. Стандартные вопросы: Объединение вопросов упрощает сравнение результатов.
3. Табличный ответ: Закрытые варианты ответов упрощают табулирование результатов.

Анкеты, использованные для опросов

Итак, анкета, которую вы недавно заполнили? Эти данные будут использоваться, чтобы помочь вам.

Но не удивляйтесь, если данные будут использоваться и для других целей.

Поскольку инструменты онлайн-анкет хранят все данные в одном месте, их легко объединить для маркетинговых целей.Часто организации используют эти данные, чтобы определить, кто их основная аудитория.

Анкета или опрос — Кого это волнует?

Я не пурист, но считаю, что нам следует четко сформулировать свои намерения. Информирование респондентов о том, зачем вам их информация и как она будет использоваться, укрепит доверие и поможет вам собрать данные более высокого качества.

Если собранные данные не будут агрегированы и предназначены исключительно для пользы респондента, используйте термин «вопросник».Но если вы собираете информацию для аналитических целей, сообщите респондентам, что вы проводите опрос.

Какие бывают типы анкет

обычно используются для сбора информации из первых рук от большой аудитории в форме опроса. На практике существуют разные типы анкет, и тип анкеты, которую следует использовать, обычно зависит от цели обследования и типа данных, которые необходимо собрать.

очень практичны и могут быть выполнены любым количеством людей, а результаты также могут быть быстро оценены количественно. За прошедшие годы эта форма проведения исследования также оказалась более точной с научной точки зрения по сравнению с другими инструментами количественного исследования.

Давайте рассмотрим различные типы анкет.

Форматы анкеты

В зависимости от характера вопросов в анкете, в анкете могут быть разные типы вопросов —

1. Вопросы в открытом формате

   Вопросы, которые позволяют целевой аудитории свободно выражать свои чувства и идеи, называются вопросами открытого формата или открытыми вопросами.Эти вопросы не основаны на заранее определенных ответах, давая респондентам возможность выразить то, что они считают правильным, и часто дают реальные, осмысленные, а иногда и поразительные предложения. Открытые вопросы, помещенные в конце анкеты, также обычно вызывают точные отзывы и предложения от респондентов.

2. Вопросы в закрытом формате

   Вопросы, которые имеют несколько вариантов ответов и позволяют респондентам выбрать один из них, называются вопросами закрытого формата или закрытыми вопросами.Этот тип анкеты особенно полезен при проведении предварительного анализа. Поскольку предоставляется фиксированный набор ответов, они идеально подходят для расчета статистической информации и процентных соотношений различных типов. Закрытые вопросы помогают составить мнение о продукте или услуге, а иногда и о компании, более эффективно.

   7 типов вопросов закрытого формата

   Закрытые вопросы, которые направлены на сбор точных статистических данных, можно разделить на следующие семь типов:

   1. Основные вопросы

      Вопрос, заставляющий целевую аудиторию выбирать конкретный вариант ответа, называется наводящим вопросом.Все ответы на наводящий вопрос почти одинаковы. Наводящие вопросы обычно подготавливаются, чтобы вывести мнение аудитории в рамках ограниченного набора слов.

   2. Важные вопросы

      Вопросы, в которых респондентам предлагается оценить важность того или иного конкретного вопроса по шкале от 1 до 5, называются вопросами важности. Такие вопросы помогают выявить то, что респонденты считают важным, что позволяет принимать жизненно важные бизнес-решения.

   3. Вопросы Лайкерта

      Степень согласия респондентов с определенным утверждением можно определить с помощью вопросов Лайкерта. Чувства клиентов по поводу темы, продукта или услуги можно легко оценить, задав им эти вопросы.

   4. Дихотомические вопросы

      Вопросы, на которые респонденты отвечают простым «да» или «нет», называются дихотомическими вопросами.У этих вопросов есть один недостаток — нет другого способа проанализировать ответ между «да» и «нет». Средняя перспектива невозможна.

   5. Биполярные вопросы

      Вопросы, на которые есть два ответа с разными уровнями конечностей, написанные на противоположных концах шкалы, называются биполярными вопросами. Респонденты должны отметить свой ответ в любом месте между этими двумя крайностями, показывая свое мнение.

   6. Рейтинговая шкала вопросов

      Вопросы, в которых респондентам предлагается дать оценку по конкретному вопросу по шкале от 1 до 10 или по шкале от «плохо» до «хорошо», называются вопросами рейтинговой шкалы. Обычно у этих вопросов есть четное число вариантов, чтобы респонденты не выбирали средний выход.

   7. Вопросы о склонности к покупке

      Они нацелены на оценку будущих намерений клиентов, определение их склонности к покупке определенного продукта или услуги.Вопросы о склонности к покупке помогают маркетологам понять потребности клиентов и вероятность того, что они купят определенный продукт или услугу.

3. Анкеты другого типа

   Помимо вышеупомянутых двух широких классификаций, есть еще два типа, которые редко используются на практике, а именно; Смешанная анкета и графическая анкета.

   • Смешанные анкеты состоят из закрытых и открытых вопросов.Обычно они используются в области социальных исследований

   • Иллюстрированная анкета , с другой стороны, используется для стимулирования интереса к ответам на вопросы. В основном они используются в качестве учебных материалов для детей

Наши сопутствующие услуги

Вопросы, которых следует избегать в анкете

При составлении анкеты рекомендуется избегать некоторых типов вопросов, например:

• Гипотетические вопросы: Следует избегать вопросов с вводящими в заблуждение предположениями и фантазиями
• Смущающие вопросы: Испытывать дискомфорт у респондентов, задавая подробные сведения о личных или личных проблемах, что, в свою очередь, может привести к потере доверия
• Крайне положительные / отрицательные вопросы: Следует проявлять осторожность при составлении вопроса, чтобы избежать резких положительных или отрицательных подтекстов

Хотите разработать анкету? Передайте это Flatworld Solutions!

Вы хотите разработать маркетинговую анкету для своего исследования или провести опрос для своего маркетингового агентства? Какими бы ни были ваши требования, мы можем помочь вам составить точную анкету.

У нас, в Flatworld Solutions, есть специальная команда экспертов с богатым опытом в разработке различных типов анкет для глобальных компаний в рамках наших исследовательских и аналитических услуг. Наши специалисты помогут вам выбрать наиболее подходящие вопросы для вашей анкеты, чтобы вы получили желаемый ответ от вашей целевой аудитории.

Оказываем следующие услуги:

• Дизайн анкеты
• Сбор данных
• Кодировка
• Анализ данных
• Отчетность / Подготовка отчета

Свяжитесь с нами, чтобы заказать услуги по разработке анкет. Мы можем помочь вам составить интересные анкеты для опросов, на которые никогда не останется без ответа.

Система управления информационной безопасностью

24 часа. Это все, что вам нужно, чтобы понять рентабельность аутсорсинга!

Есть особые требования? Напишите нам по адресу: [email protected]

Поддержка презентаций PowerPoint

Получите инновационные презентации Powerpoint для ваших критически важных данных!

Эффективно используйте анкеты | Изумрудное издательство

Процесс построения анкеты

Этапы

Анкета должна пройти несколько этапов:

«Искусство» составления анкет: некоторые важные соображения для производственных исследований »Николаос Синодинос ( Integrated Manufacturing Systems , Vol.14 № 3)

Постановка целей

Вам будет намного проще организовать и написать анкету, если вы всегда будете помнить о ее целях, от первоначального составления анкеты до изменений после предварительного тестирования. При разработке анкеты обычно исходят из гипотезы (или гипотез). Если это было предложено в обзоре литературы, у вас вполне может быть структура, которая поможет вам предлагать свои вопросы и формулировать их порядок, или вы можете работать с существующим инструментом, таким как анкета удовлетворенности учащихся.Также нет ничего необычного в том, чтобы комбинировать методику полностью структурированного вопросника с исследовательским исследованием, в котором респондентам (возможно, ключевым информантам) задают серию открытых вопросов.

Примеры

В статье «Успешна ли ваша программа TQM? Инструмент самооценки для менеджеров» (Mohammad Ahmadi and Marilyn M. Helms, The TQM Magazine , Vol. 7 No. 2) авторы исследовали литературу по TQM и использовали критические замечания. элементы, указанные в этой литературе, чтобы помочь в разработке инструмента исследования.

Сьюзан Олдридж и Дженнифер Роули в своей работе «Измерение удовлетворенности клиентов в сфере высшего образования» ( Quality Assurance in Education , Vol. 6 No. 4) использовали анкету об удовлетворенности учащихся в качестве основы для своего исследования.

Американская статистическая организация также предлагает начать с ваших целей сбора данных — какая информация вам нужна и от кого — и составить план окончательного отчета, в котором указаны требования к информации. Исходя из этого, можно сформулировать план анализа данных, который может включать в себя таблицу или блок-схему, которая связывает все вместе на высоком уровне и тем самым помогает формулировать вопросы, необходимые для сбора данных.

Способ администрирования

См. Раздел «Различные способы доставки анкет».

Анкета построения

См. Разделы «Организация и представление анкет», «Создание вопросов» и «Формат вопросов и получение ответов».

Предварительное тестирование

Очень важной частью процесса составления анкеты является его пилотирование, известное как предварительное тестирование . Это включает в себя тестирование вашего исследовательского инструмента в условиях, максимально приближенных к условиям исследования, , а не , чтобы сообщить результаты , а скорее , чтобы проверить наличие сбоев в формулировках вопросов, нечеткость инструкций и т. Д.- фактически, все, что может помешать инструменту собирать данные экономичным и систематическим образом.

Предварительные тесты должны проводиться систематически с потенциальными респондентами и с использованием одного и того же метода администрирования. Следует избегать соблазна поторопиться с ними, используя только удобный образец.

Также полезно предварительно протестировать анкету со специалистами, занимающимися составлением вопросов, которые могут выявить потенциальные трудности, которые могут не быть выявлены в ходе предварительного тестирования с респондентами.

Если существует множество типов респондентов, все они должны быть включены в предварительный тест, а если анкета должна быть на нескольких языках, ее следует протестировать на каждом языке.

Пример

В разделе «Связь производственного планирования и управления с производственной средой» (W. Rocky Newman и V. Sridharan, Integrated Manufacturing Systems , Vol. 6 No. 4) авторы провели исследование взаимосвязи между производственной средой и производственной средой. использование систем MPC.Их предварительные испытания были особенно тщательными и описаны следующим образом:

«Предварительное двухэтапное тестирование инструмента для исследования включало его первоначальную отправку по почте коллегам в академических, консалтинговых и промышленных кругах и сбор комментариев для оценки его достоверности и согласованности. Затем пересмотренный инструмент был отправлен по почте 55 контактным лицам в руководстве по широкому кругу лиц. Диапазон отраслей для завершения. После того как ответили около 40% этих фирм, с несколькими участниками связались по телефону, чтобы уточнить свои ответы.Основываясь на их совокупных отзывах, окончательная версия прибора была отправлена ​​по почте на 1500 производственных предприятий в среднем западном штате с более чем 150 сотрудниками. В основе этого выбора лежало предположение, что более крупные предприятия с большей вероятностью будут иметь официальную систему поддержки инфраструктуры для производственного планирования и контроля ».

Различные способы доставки анкет

В нашем руководстве «Как … разработать опрос» мы рассмотрели различные способы проведения опросов — по почте, по телефону, путем личного собеседования и т. Д.Здесь мы снова рассмотрим эти методы с точки зрения их влияния на структуру анкеты.

Некоторые начальные соображения

Николаос Синодинос в статье «Искусство составления анкет: некоторые важные соображения для производственных исследований» ( Integrated Manufacturing Systems , Vol. 14 No.3) описывает несколько факторов, которые необходимо учитывать при принятии решения наиболее подходящий метод проведения опроса:

Хотя все опросы являются самостоятельными, некоторые из них проводятся путем интервью, а другие — самостоятельно.

Методы интервью

Здесь мы рассматриваем структурированные интервью с перечнем вопросов, который уже был разработан с помощью заранее определенного инструмента, в отличие от полуструктурированных интервью (см. Наше руководство «Как … разработать опрос»), где беседа может протекать менее структурированно. Ниже рассматриваются основные способы проведения интервью, а также их основные преимущества и недостатки.

Самостоятельное управление

Общей проблемой всех методов самостоятельного проведения опросов является отсутствие контроля над ответом — после того, как ваша анкета была отправлена ​​респонденту, вы можете сделать ограниченное количество действий, чтобы обеспечить ее возврат, или, действительно, то, что респонденты заполнили анкета.Вопросы о скорости отклика и о том, как ее улучшить, являются большой проблемой при проведении опросов. Основные методы следующие:

Повышение вероятности завершения

Есть несколько способов повысить процент завершения самоуправляемых опросов:

1. Обеспечьте стимул — в идеале это должны быть денежные средства, но небольшие подарки, благотворительные пожертвования, обещание выпустить отчет о результатах.
2. Сделайте опрос легким для заполнения — опросы, которые следуют принципу KISS, то есть довольно короткие, с простыми вопросами, с большей вероятностью будут возвращены. Некоторые авторы говорят, что, как правило, заполнение анкеты не должно занимать более 15 минут.
3. Убедитесь, что анкета выглядит профессионально — сделайте инструкции понятными, используйте достаточно свободного места и т. Д.
4. Увеличьте контакт с респондентами — разошлите напоминания, напишите респондентам, чтобы уведомить их о том, что вы собираетесь с ними связаться.(Увеличение количества контактов особенно полезно для анкет, направленных на учреждения.)
5. Укажите цель анкеты — будет ли она использоваться в исследовательских целях, какова цель исследования и т. Д.
6. Заверьте их, что их ответы останутся конфиденциальными.
7. Будьте вежливы и обходительны — вы тратите их время, они делают вам одолжение. Так что щедрые посыпания «пожалуйста» и «спасибо» не помешают!

Пример

«Поведение ответа на почтовый опрос» (С.Тамер Кавусгил и Лиза А. Элви-Кирк, Европейский журнал маркетинга , Vol. 32 No. 11/12) рассматривает некоторые факторы, влияющие на ответ на почтовый опрос.

Организация и представление анкет

Организация вашей анкеты очень поможет вам получить нужную информацию, а также поможет вашему респонденту ее заполнить.

Секвенирование и рулевое управление

Опытные исследователи рекомендуют записывать отдельные вопросы в картотеки, в каждом из которых должно быть:

В этом разделе

• номер, обозначающий место в анкете последовательности
• редакция инструкции
• формулировка вопроса
• формулировка любых альтернативных ответов
• инструкции для записи данных.

Вопрос о последовательности вопросов очень важен. Исследователи склонны соглашаться с рядом приблизительных рекомендаций:

• Начните с интересного вопроса, но не опасного и не требующего сложной информации.
• Имейте проверочные вопросы на ранней стадии последовательности, после введения, чтобы вы могли убедиться, что ваши респонденты действительно являются частью выборки, и могли исключить тех, кто не входит. Не менее важно использовать такие вопросы, чтобы разбить вашу выборку на подпочвы.Это позволит вам анализировать свои ответы по категориям.

Пример

В разделе «Библиотеки и настольные хранилища: результаты веб-опроса» (Артур Хендрикс и Цзян Ван, Library Hi Tech , Vol. 20 No. 3) авторы начинают анкету с ряда вопросов, касающихся типов. библиотек, должности и т. д., чтобы можно было указать, где люди работали и чем занимались.

• После того, как вводные и проверочные вопросы будут устранены, основная часть анкеты может быть связана с основными вопросами, позволяющими получить данные.
• Последовательность вопросов «основной части» важна: убедитесь, что она ясна и логична, и что размещение вопросов не повлияет на последующие ответы, поскольку ответ на предыдущий вопрос окажет на респондента чрезмерное влияние, поскольку контекст, в котором находится вопрос, может повлиять на ответ. Четкая последовательность особенно важна, если респонденты не имеют формального образования.
• Сгруппируйте похожие вопросы по разделам и переходите от общих к более конкретным.
• Вопросы, которые касаются респондента, а в случае вопросника организации — самой организации, лучше оставить до конца, поскольку они считаются деликатными.

Пример

В «Продольном исследовании использования роботов в Австралии» (Стюарт С. Орр, Integrated Manufacturing Systems , Vol. 7 No. 5) авторы описывают опрос, который был проведен путем интервью и в котором вопросы были сгруппированы следующим образом :

• Оправдала ли робототехника ожидания руководства, учитывая потенциальную выгоду, которую она может предложить отрасли?
• Какое влияние на рабочую силу оказала технология производства роботов?
• Каковы были сильные и слабые стороны технологии в условиях местного производства?
• Каковы вероятные будущие воздействия этой технологии на обрабатывающую промышленность Австралии?

Инструкции

Дайте четкие инструкции по заполнению анкеты, которые следует четко отличать от самих вопросов.

Во введении к анкете должна быть указана общая справочная информация, например:

• цель обследования
• кто вы и организация, которую представляете
• , что вы хотите от респондентов.

Если вы организовываете анкету по разделам, каждый раздел должен иметь краткое введение с указанием его цели.

Если для определенных вопросов требуются особые инструкции, например,выбрав конкретный ответ, дайте инструкции с этим вопросом или группой вопросов.

Если некоторые вопросы разветвляются, например, «если вы … переходите к вопросу 12», изложите эти инструкции четко и в удобной для пользователя форме. Также проясните, когда некоторые вопросы не относятся ко всем респондентам.

При рассылке вопросников по почте также обычно отправляется сопроводительное письмо , в котором должно быть указано:

• цель опроса, кто вы и представляете (если являетесь частью организации)
• как заполнение анкеты пойдет на пользу респонденту
• как заполнение анкеты поможет исследованию
• как в случае вопросов, требующих мнения, нет правильных или неправильных ответов
• как и почему был выбран респондент
• как вы обеспечите конфиденциальность материалов респондента и их конфиденциальность
• благодарность респондентам за то, что они заполнили анкету
• какой срок возврата анкеты
• какие инструкции по заполнению анкеты.

Наконец, вы всегда должны предоставлять конверт с обратным адресом.

Презентация

Важны следующие моменты:

• Очень важно, чтобы анкета имела профессиональный вид и была отформатирована таким образом, чтобы ее было легко заполнить.
• Убедитесь, что инструкции стилистически отличаются от вопросов.
• Включите много белого пространства.
• Убедитесь, что для ответов достаточно места.
• Убедитесь, что инструкции по переходу ясны: например, «Если ДА, переходите к вопросу 10» и т. Д.

Пример хорошо представленного инструмента с четкими инструкциями показан ниже (анкета Servqual):

Построение вопросов

Теперь мы подошли к обсуждению самой части анкеты, которая извлекает данные от респондента. По словам Н. Синодиноса, в «Искусство составления анкет: некоторые важные соображения для производственных исследований» ( Integrated Manufacturing Systems , Vol.14, п. 3), построение вопросов — это «высокоразвитая форма искусства в рамках практики научного исследования», и даже небольшие изменения в формулировках могут существенно повлиять на полученные данные.

Анатомия вопросника

Формулировка вопросов состоит из трех частей, как показано на иллюстрации ниже:

Как показано на рисунке, это детали:

• Основа вопроса , которая устанавливает структуру для данных, которая может быть утверждением, за которым следует ряд альтернативных вариантов, как в приведенных выше примерах, или простым вопросом, например «В какой библиотеке вы работаете. ? » или заявление, например «с тех пор, как наша фирма начала внедрять программу TQM».
• Варианты , которые представляют собой диапазон возможных ответов, из которых выбирает респондент — диапазон типов библиотек, число на шкале значений и т. Д.
• Ответы , которые представляют собой действия, которые респондент должен предпринять для ввода в анкету — обвести число на шкале значений, щелкнуть радиокнопку, заполнить текстовое поле или просто поставить отметку «да» , «нет».

Основные правила написания вопросов

Здесь нас интересуют очень простые общие вопросы; мы будем иметь дело с форматами вопросов и ответов в следующем разделе.

Некоторые общие рекомендации:

• Каждый вопрос должен относиться только к одной проблеме. Если вы обнаружите, что вопрос становится слишком сложным, подумайте о том, чтобы разделить его на две части.

Пример

Synodinos цитирует «Основанный на аудите подход к анализу, перепроектированию и продолжающейся оценке системы внедрения новой продукции» (Гардинер, Г.С. и Грегори, М.Дж., Integrated Manufacturing Systems , Vol. 7 No. 2), включающий два вопроса в следующих вопросах:

• Всегда связывайте свои вопросы с вашими целями — задавайте себе каждый вопрос: «Как это поможет мне достичь цели моего исследования?»
• Не используйте сложные или технические термины без объяснения, избегайте сленга и жаргона.
• Избегайте вопросов, которые являются сложными, или которые загружают память респондента, или которые требуют информации, которую нелегко передать.
• Убедитесь, что у вас нет вопросов, указывающих на предвзятость, например: «Считаете ли вы, что каждая школа должна иметь доступ к Интернету, чтобы у детей были наилучшие шансы вырасти грамотными в сфере ИТ?»
• Избегайте отрицаний, особенно двойных отрицаний, в вопросах — создавайте их в позитивном ключе!
• Помните принцип KISS! Вопросы должны быть короткими, четкими и недвусмысленными.
• Старайтесь не запрашивать конфиденциальную информацию, а также вопросы, которые могут показаться навязчивыми.
• Не просите людей предсказывать будущее.
• Если опрос основан на предыдущем опросе, убедитесь, что культурные и лингвистические допущения по-прежнему верны. Например, повторяя исследование использования телефона, которое проводилось несколько лет назад, помните, что частота использования телефона увеличилась.
• При работе с группами населения, принадлежащими к разным культурам, убедитесь, что формулировка вопроса означает одно и то же в каждом контексте.

Примеры

Джозеф Джейнс в «Конструировании обзора» ( Library Hi Tech , Vol. 17 No. 3) под заголовком «Написание хороших вопросов» предлагает отличный список моментов, которые следует помнить при построении вопросов, как и Nicolaos Synodinos, в «Искусство построения анкеты: некоторые важные соображения для производственных исследований» ( Integrated Manufacturing Systems , Vol. 14 No. 3), в разделе «Формулировка вопроса».

Формат вопроса и запрос ответа

Существует два основных формата вопросов:

• Открытый , в котором формат ответа свободный, при этом пользователь формулирует свои собственные ответы.
• Закрытый , в котором респондент выбирает один или несколько ответов из набора возможных ответов.

Закрытые вопросы респонденту легче отвечать, а также кодировать и анализировать, чем открытые вопросы, требующие содержания, в отличие от статистического анализа. Поэтому их следует использовать в анкетах с осторожностью, если они вообще используются.

Обсуждение этих вопросов см. В статье «Открытые и закрытые вопросы — открытый вопрос» Джеральда Винтена ( Management Decision , Vol.33 № 4).

Открытые вопросы

Согласно Constructing Effective Questionnaires (Peterson, R.A., 2000, Sage, Thousand Oaks, CA), существует ряд случаев, когда уместны открытые вопросы:

• когда ответы предугадать непросто
• , когда на ответы может влиять выбор
• , когда измеряемые переменные требуют отзыва без посторонней помощи
• , где гибкость требуется из-за непредвиденных событий
• , где первоначальные ответы требуют более подробных последующих вопросов.

Открытые вопросы часто используются при проведении исследования проблем до разработки анкеты, чтобы узнать больше исходной информации и разработать гипотезы, на которых основываются вопросы.

Закрытые вопросы

Эти вопросы требуют определенных навыков письма, но их легче кодировать и анализировать. Основные типы:

Множественный выбор

Самый простой формат, который включает выбор из ряда опций, как в следующем примере, взятом из «Библиотеки и настольные хранилища данных: результаты веб-опроса» (Артур Хендрикс и Цзян Ван, Library Hi Tech , Vol.20 №3):

Обратите внимание на то, как автор в обоих случаях включил поле «Другое (просьба указать)» для вариантов, которые не входят в указанные категории.

Свободный выбор

Здесь респондент может выбрать один или несколько вариантов из списка, который должен включать все альтернативы и не быть взаимоисключающими.

Свободный выбор и множественный выбор собрать номинальных данных , другими словами, можно присвоить номер по выбору респондента.

Рейтинг

Здесь респондент должен перечислить альтернативы в соответствии с порядком, например, желаемые атрибуты праздника, ранжированные по важности. Собранные данные обозначены как порядковый номер .

Рейтинг

При этом типе ответов задания оцениваются по шкале, как в следующем примере (из «Успешна ли ваша программа TQM? Инструмент самооценки для менеджеров» Мохаммада Ахмади и Мэрилин М. Хелмс, The TQM Magazine , Vol.7 №2):

Это один из наиболее часто используемых методов в исследованиях менеджмента, особенно полезный для измерения таких аффективных вопросов, как отношение.