Чат боты в мессенджерах: чем они могут быть полезны бизнесу — Маркетинг на vc.ru

Чат боты в мессенджерах: чем они могут быть полезны бизнесу — Маркетинг на vc.ru

Содержание

чем они могут быть полезны бизнесу — Маркетинг на vc.ru

Татьяна Глазачева, CEO платежного сервиса Robokassa

{"id":134130,"url":"https:\/\/vc.ru\/marketing\/134130-chat-boty-i-messendzhery-chem-oni-mogut-byt-polezny-biznesu","title":"\u0427\u0430\u0442-\u0431\u043e\u0442\u044b \u0438 \u043c\u0435\u0441\u0441\u0435\u043d\u0434\u0436\u0435\u0440\u044b: \u0447\u0435\u043c \u043e\u043d\u0438 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0431\u044b\u0442\u044c \u043f\u043e\u043b\u0435\u0437\u043d\u044b \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0443","services":{"facebook":{"url":"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/vc.ru\/marketing\/134130-chat-boty-i-messendzhery-chem-oni-mogut-byt-polezny-biznesu","short_name":"FB","title":"Facebook","width":600,"height":450},"vkontakte":{"url":"https:\/\/vk.

com\/share.php?url=https:\/\/vc.ru\/marketing\/134130-chat-boty-i-messendzhery-chem-oni-mogut-byt-polezny-biznesu&title=\u0427\u0430\u0442-\u0431\u043e\u0442\u044b \u0438 \u043c\u0435\u0441\u0441\u0435\u043d\u0434\u0436\u0435\u0440\u044b: \u0447\u0435\u043c \u043e\u043d\u0438 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0431\u044b\u0442\u044c \u043f\u043e\u043b\u0435\u0437\u043d\u044b \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0443","short_name":"VK","title":"\u0412\u041a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435","width":600,"height":450},"twitter":{"url":"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/vc.ru\/marketing\/134130-chat-boty-i-messendzhery-chem-oni-mogut-byt-polezny-biznesu&text=\u0427\u0430\u0442-\u0431\u043e\u0442\u044b \u0438 \u043c\u0435\u0441\u0441\u0435\u043d\u0434\u0436\u0435\u0440\u044b: \u0447\u0435\u043c \u043e\u043d\u0438 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0431\u044b\u0442\u044c \u043f\u043e\u043b\u0435\u0437\u043d\u044b \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0443","short_name":"TW","title":"Twitter","width":600,"height":450},"telegram":{"url":"tg:\/\/msg_url?url=https:\/\/vc.
ru\/marketing\/134130-chat-boty-i-messendzhery-chem-oni-mogut-byt-polezny-biznesu&text=\u0427\u0430\u0442-\u0431\u043e\u0442\u044b \u0438 \u043c\u0435\u0441\u0441\u0435\u043d\u0434\u0436\u0435\u0440\u044b: \u0447\u0435\u043c \u043e\u043d\u0438 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0431\u044b\u0442\u044c \u043f\u043e\u043b\u0435\u0437\u043d\u044b \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0443","short_name":"TG","title":"Telegram","width":600,"height":450},"odnoklassniki":{"url":"http:\/\/connect.ok.ru\/dk?st.cmd=WidgetSharePreview&service=odnoklassniki&st.shareUrl=https:\/\/vc.ru\/marketing\/134130-chat-boty-i-messendzhery-chem-oni-mogut-byt-polezny-biznesu","short_name":"OK","title":"\u041e\u0434\u043d\u043e\u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u043d\u0438\u043a\u0438","width":600,"height":450},"email":{"url":"mailto:?subject=\u0427\u0430\u0442-\u0431\u043e\u0442\u044b \u0438 \u043c\u0435\u0441\u0441\u0435\u043d\u0434\u0436\u0435\u0440\u044b: \u0447\u0435\u043c \u043e\u043d\u0438 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0431\u044b\u0442\u044c \u043f\u043e\u043b\u0435\u0437\u043d\u044b \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0443&body=https:\/\/vc.
ru\/marketing\/134130-chat-boty-i-messendzhery-chem-oni-mogut-byt-polezny-biznesu","short_name":"Email","title":"\u041e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0443","width":600,"height":450}},"isFavorited":false}

1863 просмотров

Рассказывать о том, что бизнесу сегодня важно присутствовать в социальных сетях, уже не нужно, практически каждая компания имеет там свой аккаунт. Особенно это касается сектора B2C, ведь в соцсетях можно напрямую коммуницировать с большим количеством потенциальных потребителей. Убедиться в этом позволяют многие исследования, например, такое как «Тенденции монетизации контента в Интернете. Медиапотребление в России» от международной сети компаний Deloitte, которые оказывают услуги в области консалтинга и аудита.

Согласно данным, за 2019 год именно социальные сети стали самыми популярными сайтами в интернете. Для многих предпринимателей, которые занимаются микро- и малым бизнесом, они становятся крайне удобной площадкой продаж.

Конечно, если вы просто заведете аккаунт компании, допустим, в «ВКонтакте», этого будет недостаточно. Необходимо обдумать все возможности, которые вам предлагают подобные площадки, чтобы решать различные бизнес-задачи. Например, чат-боты в мессенджерах – они позволяют эффективно автоматизировать различные бизнес-процессы и сэкономить на дополнительном персонале.

Конструктор для взрослых

Создать чат-бота для своего бизнеса можно двумя способами.

  1. С помощью программиста – все будет сделано профессионально и в соответствии с поставленным ТЗ (если подрядчик высококвалифицированный, конечно). Минусы: высокая стоимость и низкая скорость запуска.
  2. Самостоятельно на специальных онлайн-конструкторах. Плюсами будут невысокая стоимость (некоторые сервисы предлагают даже бесплатно запустить простого бота) и скорость запуска. Минус: в конструкторе не получится создать очень сложного и уникального бота, так как вы будете собирать его из готовых шаблонов платформы.

Стоит отметить, что первый вариант актуален для больших компаний, которым нужны нетривиальные боты с внедрением технологий Machine Learning и Artificial Intelligence – и которые могут выделить большой бюджет на эту задачу.

Микро-, малому и среднему бизнесу, скорее всего, будет достаточно функционала конструкторов.

{"url":"https:\/\/booster.osnova.io\/a\/relevant?site=vc","place":"between_entry_blocks","site":"vc","settings":{"modes":{"externalLink":{"buttonLabels":["\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","\u0427\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c","\u041d\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c","\u0417\u0430\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u044c","\u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c","\u041f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u044c","\u0421\u043a\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c","\u041f\u0435\u0440\u0435\u0439\u0442\u0438"]}},"deviceList":{"desktop":"\u0414\u0435\u0441\u043a\u0442\u043e\u043f","smartphone":"\u0421\u043c\u0430\u0440\u0442\u0444\u043e\u043d\u044b","tablet":"\u041f\u043b\u0430\u043d\u0448\u0435\u0442\u044b"}},"isModerator":false}

Определившись с вариантом запуска бота, необходимо выбрать подрядчика: в первом случае – это специализированное агентство или фрилансер, во втором – онлайн-конструктор, например, Bot Kits, Botmother, Botsify, Aimylogic, Chatfuel и многие другие.

В этой статье вы найдете описание 14 сервисов, с помощью которых можно создать своего бота, не имея навыков программирования.

Некоторые конструкторы позволяют создавать кроссплатформенного бота, то есть, собрав одного чат-бота, вы сможете запустить его сразу в нескольких соцсетях и мессенджерах. Например, бот, созданный в Bot Kits или Botmother, будет работать в Facebook Messenger, Telegram, «Одноклассники», «ВКонтакте» и Viber. Очевидно, что эффективнее иметь бота сразу на нескольких платформах, чтобы клиент имел возможность выбрать ту, которой он уже пользуется.

Определитесь с задачами

Далее следует разобраться, какие бизнес-процессы вы хотите автоматизировать. Выделяются самые востребованные направления, где бот будет полезен:

  • Продажи – поможет оформить заказ и пришлет ссылку на оплату.
  • Поддержка:

- внешняя – может консультировать клиентов по типовым вопросам (статус заказа, дополнительная информация по товару, часы работы магазина, адрес офиса компании и так далее),

- внутренняя – работает в качестве базы данных для сотрудников компании.

В случае с чат-ботами для поддержки все достаточно просто –сконструировали и можно запускать. Если же вам нужен бот для продаж, тогда необходима интеграция с платежным сервисом. Подробнее расскажу на примере кейса платформы Botmother и платежного сервиса Robokassa. У ботов этого конструктора уже встроен компонент платежного сервиса, то есть через него можно принимать платежи.

Пример: у вас магазин дизайнерской одежды в Instagram. Покупатель, изучив ассортимент, выбирает товары, которые хочет приобрести. Далее он заходит в ваш чат-бот и перечисляет выбранные позиции, уточняет необходимые размеры. Бот в свою очередь запрашивает информацию для доставки заказа и создает ссылку на оплату. После оплаты платежный сервис отправляет покупателю чек на электронную почту. Следующий этап – сборка и доставка заказа. Таким образом, платеж оформлен и проведен полностью легально (в соответствии с требованиями 54-ФЗ).

Для того, чтобы сконструировать своего бота, необходимо продумать и прописать в шаблонах платформы возможные сценарии развития диалогов бота и клиента. Стоит иметь в виду, что чат-бот, созданный в конструкторе, не будет понимать некоторые входящие запросы – в таких ситуациях будет необходимо подключить в чат диалога оператора.

Дополнительные преимущества

Помимо первичных задач, которые будет выполнять запущенный чат-бот, вы сможете решить еще несколько вопросов. Например, с помощью рассылок интересного контента, связанного со сферой вашей деятельности, можно нарастить базу подписчиков и повысить ее лояльность – а с помощью оповещений о скидках и новинках в ассортименте увеличить продажи.

На основе данных, собранных во время общения бота и клиента, можно собирать статистику, которая позволит глубже изучить и понять свою аудиторию, ее предпочтения, и, исходя из этого, отправлять персонализированные предложения. Через ботов можно проводить развлекательные опросы или тесты на знания, связанные с тематикой предлагаемых товаров/услуг, а после давать скидку, бонус или специальное предложение.

Совет начинающим: на этапе внедрения первого бота в свой бизнес советую сначала протестировать его на постоянных и лояльных клиентах. Так вы сможете понять, что еще требует доработки или корректировки. Отправьте им ссылку на бота и попросите обратную связь. Когда вы поймете, что ваш чат-бот доработан и эффективен, можно запускать рекламу в соцсетях и наращивать базу.

Заключение

Еще одним подтверждением важности внедрения в свой бизнес чат-бота станут данные Минкомсвязи. Эксперты зафиксировали такую динамику: в 2019 году россияне общались через телефонные звонки на 4,2 млрд минут меньше, чем в 2018-ом. Они считают, что падения уже не остановить, так как разговоры и переписка уходят в мессенджеры и социальные сети. Представитель «Вымпелкома» отмечает, что интернет-трафик на абонента вырос более чем на 50%. А по данным исследования Deloitte, про которое шла речь выше, в среднем на смартфонах россиян установлено по четыре мессенджера.

При разумном и основательном подходе чат-бот может быть действительно эффективным инструментом – ведь потребитель стал весьма искушенным. Поэтому советую идти в ногу со временем, изучать, экспериментировать и внедрять новые инструменты и решения, чтобы развивать бизнес. Желаю всем предпринимателям удачи и энергии на пути развития своего дела!

Зачем чат-боты в мессенджерах для бизнеса.

Telegram-боты для доставки

WhatsApp, Viber, Telegram, WeChat, Line, Facebook Messenger и другие. Эти мессенджеры удобны и они стали привычным средством для коммуникаций. Каждый день они все больше и больше заполоняют нашу повседневную жизнь. Мы общаемся с друзьями и родственниками, коллегами в чатах. И это стало привычным делом.

Благодаря цифровизации жизни все наши дела, мероприятия, развлечения находятся в любимом нами смартфоне и мессенджерах. А почему?

Потому что 60% пользователей, которые хотят сделать заказ товара, продукции или услуги, предпочитают написать сообщение, а не звонить. Из них 30% используют мгновенные сообщения. Неудивительно, что мессенджеры уверенно начали обгонять социальные сети.

Сначала мы перестали звонить и перешли на текстовое общение, теперь перестаем писать вручную, а одним кликом выбираем из предложенных вариантов ответов чат-ботом.

Чат-боты - кто они и что умеют?

Чат-боты - это специальные аккаунты, которые не закреплены за людьми, а отправляемые от них или им сообщения обрабатываются внешней системой. При этом для пользователя общение с ботом выглядит как обычная переписка с реальным человеком.

Чат-бот это умная программа, которая живет в мессенджерах и выполняет разные функции.

Чат-бот это виртуальный менеджер и помощник бизнесу.

Современные чат-боты умеют почти все:

  • оформлять заказы и совершать покупки;
  • ставить задачи;
  • работать со службами поддержки и доставки;
  • совершать финансовые операции;
  • получать доступ к информации: сводкам новостей, погоде, книгам и другим материалам.

Чат-бот это еще и альтернатива мобильному приложению. Так как создать чат-бот мессенджера проще и дешевле, чем мобильное приложение. Ведь мессенджер-база для него уже есть, поэтому не нужно будет подстраиваться под разные операционные системы смартфонов, нанимать специалистов, продумывать дизайн, а еще проходить долгую и дорогую модерацию, чтобы разместить приложение в AppStore, GooglePlay и других официальных магазинах. К тому же, приложения занимают память, не вовремя обновляются и не грузятся с медленным интернетом.

Зачем нужны чат-боты бизнесу?

Знаете, многие пользователи Telegram и не догадываются, что с помощью ботов можно облегчить не только себе жизнь, но и бизнесу. Сейчас эти виртуальные помощники могут отслеживать посылки, переводить деньги между счетами, например, в бизнесе курьерских доставок оповещать курьеров о новых заказах клиентов, а клиенты могут не только создавать новые заявки, но и добавлять новые комментарии, закрывать заявки и оценивать качество обслуживания.

Правда удобно? А главное, владея такими возможностями и информацией, бизнес имеет конкурентное преимущество перед теми, кто не внедрил данные технологии.

Да почему Телеграм? - скажете вы. Ведь на первом месте по популярности мессенджеров в России это WhatsApp, на втором - Viber, и уже на третьем - Telegram. Потому что Telegram - наиболее технологически продвинутый и безопасный мессенджер. Да, в России его доля значительно уступает WhatsApp, но пользуются им большое количество продвинутых пользователей.

Мессенджеры и их чат-боты это «невидимые» помощники бизнесу, они очень удобны, потому что:

  • переносят часть рутинных операций в привычную для пользователя среду - мессенджеры, где мы проводим большой период времени, начиная с руководства и до рядовых сотрудников;
  • функционируют по принципу «не усложнять» или «лучший интерфейс - это отсутствие интерфейса», поэтому избавляют нас от излишнего переключения на иные приложения, которых в нашем смартфоне и так достаточно;
  • минимизируют влияние «человеческого фактора» при передаче информации и соответственно:
    • снижают вероятность ошибок;
    • добавляют времени для выполнения более значимых задач, избавляя от рутинных операций;
    • повышают уровень управляемости процессами благодаря функции «справедливого» контроллера.

Использование чат-бота Telegram для службы доставки

Пример использования автоматизации для уведомления курьеров, который можно поручить Telegram-боту. Telegram-бот для доставки:

Уведомляет курьеров
о новых заказах на доставку

Предоставляет всю необходимую информацию о заказе для курьера

Упрощает взаимодействие
операторов и курьеров

В модуле Delans на базе 1С для курьерской доставки реализована интеграция с мессенджером Telegram. Теперь можно создать собственный Telegram-бот и подключить его к своему аккаунту. Бот из Delans позволяет отправлять автоматические уведомления курьерам в мессенджер Telegram о новых заказах на доставку, а они тем самым могут принимать их и отмечать статусы выполнения.

Как создать своего бота? В Telegram есть самый главный бот для создания — @BotFather, который выдает инструкцию как создать своего бота. Создав нового бота и получив ключ доступа к нему, необходимо будет присоединить его к системе, в частности, Delans. Подробная инструкция по подключению предоставляется вместе с программой.

Как это работает?

  1. Оператор формирует заявки клиента в 1С и после автоматически отправляет новые заказы в Telegram-чат курьеров.
  2. Курьеры видят уведомление о новом заказе и кто свободный и ближе всего к адресу доставки, тот принимает его. И ему приходит вся информация по заказу на доставку.
  3. Клиент получает уведомление после оформления своего заказа о статусах его выполнения - Заказ принят, Передан курьеру, Заказ отправлен и т.п. Шаблоны СМС и статусов настраиваются.
  4. Курьер доставляет заказ клиенту и Telegram-боту отмечает, что заказ доставлен.
  5. Оператор видит в системе, что заказ доставлен, и закрывает его.

Рис. 1. Процесс уведомлений о доставке между 1С и Telegram

Какие еще процессы может автоматизировать чат-бот?

Процесс 1

Проблема: менеджеры отдела или службы по обслуживанию клиентов до обеда заняты ответами на звонки по частым вопросам:

Решение: настройка автоматического уведомления клиенту при проведении заказов со статусом «Отгружен» с расчетом времени доставки.

Процесс 2

Проблема: отправка массовых сообщений в Telegram большому количеству клиентов. Например, о текущих акциях на сайте.

Решение: бесплатные сообщения клиентам в Telegram в отличие от СМС-рассылок. Реализация такой функции позволяет отправлять одинаковые сообщения списку контактов по определенным параметрам отбора.

Процесс 3

Проблема: раньше менеджеры получали информацию от клиентов о степени удовлетворенности обслуживания, позвонив им по телефону. Это занимало много времени.

Решение: теперь, благодаря Telegram-боту, можно получать ответы на вопросы от клиентов, собирать обратную связь в любое время, даже когда менеджер не работает, а затем проводить анализ по полученным ответам в виде отчета.

Например, можно создать автоматическое уведомление клиенту при проведении документа "Заказ покупателя" в статусе "Выполнено" и попросить оценить качество обслуживания. А далее провести анализ удовлетворенности клиентов в разрезе менеджеров и курьеров в собранном отчете.

Процесс 4

Очень частая проблема: когда менеджеры по продажам регулярно звонят в бухгалтерию, чтобы выяснить:

Решение: настройка автоматического уведомления менеджеру о сумме оплаты от покупателя при загрузке платежей из клиент-банка. А также информация о текущей задолженности и кредитном лимите.

Итог реализации автоматических уведомлений

Итак, реализация автоматических уведомлений намного облегчает ведение бизнеса. Основные преимущества очевидны:

  • быстрые уведомления клиентов, поставщиков, сотрудников на мобильный телефон;
  • автоматическая рассылка по событиям, что позволяет руководству быть в курсе происходящего в 1С, не заходя в систему;
  • оповещение клиентов о статусе заказа, отправке и информации о доставке;
  • оперативный контроль курьеров и доставок по заказам;
  • уведомление о необработанных в день заказах;
  • отслеживание снижения запасов популярных товаров и напоминание о необходимости пополнения;
  • возможность собирать обратную связь с клиентов;
  • информирование клиентов о новинках, акциях и распродажах;
  • рассылка новостей;
  • регистрация людей на мероприятия;
  • рассылка коммерческих предложений, счетов, актов сверок, других отчетов и т. п.;
  • экономия на SMS, так как сообщения в Telegram бесплатные и без ограничений по количеству.

Как видите, сферы их применения практически не ограничены.

Автоматизируйте сервис доставки!

Успейте поймать волну новых возможностей
и получить своих клиентов, пока конкуренты не опередили Вас!

Заказать консультацию

Публикации по теме статьи:

Чат-боты и автоворонки в мессенджерах — ppc.world

Время, когда бизнесы с сомнением относились к продвижению в социальных сетях, закончилось. Теперь свои сообщества и таргетированную рекламу для привлечения и вовлечения клиентов используют многие. И стандартно из объявлений в таргетированной рекламе мы ведем аудиторию на сайт, лендинг или сообщество в социальных сетях.

Но когда мы ведем аудиторию на сайт, мы не понимаем, что с ней происходит. Пользователи ходят по страницам, совершают действия и чаще всего уходят, потому что с первого раза совершает покупку или делает заказ только горячая аудитория, которая давно ждала нашего предложения. Но мы понимаем, что такой аудитории немного. Чтобы вернуть ушедшую аудиторию, мы используем ретаргетинг и снова платим за привлечение пользователей. Мы вынуждены платить до тех пор, пока аудитория не созреет на покупку.

Для условно бесплатной работы с аудиторией мы можем вести ее из объявления в сообщество в соцсети, и там работать над подогревом: публиковать посты, рассказывать о себе, вовлекать, но и здесь есть препятствие — «умная» лента. Алгоритмы социальных сетей выстроены так, что подписчики не видят каждый пост, мы вынуждены увеличивать охваты публикаций, продвигая их платно.

Тем временем, аудитория привыкает искать информацию о компаниях в соцсетях и пытается там же общаться, в том числе задавать вопросы в личные сообщения сообществ. И компании, которые не наладили работу с обращениями в «личку», теряют потенциальных клиентов, если не отвечают в срок или не умеют конвертировать обращение в продажу. В этом материале мы поговорим о том, как общаться с целевой аудиторией с помощью автоворонок в месседжерах.

Что такое рассылки в соцсетях и мессенджерах

Автоворонка изнутри: стратегии рассылки

Возможности каждого мессенджера

Где взять подписчиков: платные и бесплатные способы привлечения

Этап 0: что надо выстроить в компании, чтобы рассылки приносили пользу

Что такое рассылки, автоворонки и чат-боты в соцсетях и мессенджерах

Рассылки и автоворонки в мессенджерах дополняют маркетинг в социальных сетях.

Автоворонка / Туннель продаж / Рассылка в мессенджерах — коммуникационная стратегия в соцсетях и мессенджерах, которая с помощью автоматизированной рассылки сообщений подписчикам позволяет постепенно вовлекать их в общение с компанией, подогревать интерес, знакомить и подводить к продаже.

Чат-бот — инструмент в мессенджере, который позволяет настроить автоответы и распределение по разным веткам диалога в зависимости от выбора пользователя (нажатия на кнопку).

Спам — массовая рассылка по пользователям, которые не давали согласие на получение сообщений.

Помимо того что рассылки по-прежнему сохраняют высокую открываемость — в среднем 90–100% — и высокий уровень вовлеченности подписчиков, они помогают компаниям:

  • конвертировать пользователей в клиентов и продавать товары и услуги;
  • повышать лояльность существующих клиентов и делать допродажи;
  • знакомить с продуктом;
  • сегментировать и изучать аудиторию, работать с каждым подписчиком точечно;
  • получать дополнительный охват постов из ленты в соцсетях при дублировании их в рассылке;
  • обеспечить коммуникацию на удобной для пользователя площадке;
  • выполнять функцию саппорта.
Средняя открываемость сообщений в мессенджерах на примере одного из сообщений

Рассмотрим, как это работает. У компаний есть официальная возможность рассылать сообщения через соцсети и мессенджеры.

Рассылку можно отправлять только тем, кто дал свое согласие или самостоятельно инициировал диалог — написал в личные сообщения компании в соцсети или мессенджере. Любые массовые рассылки по пользователям, которые не соглашались на получение сообщений или не инициировали диалог самостоятельно, запрещены и в большинстве случаев подвергаются бану.

В любой своей активности вы можете привлекать аудиторию не только на сайт или в группу в соцсетях, но и в формы подписки на рассылку в мессенджере. Когда потенциальный клиент подписывается на рассылку, он попадает в базу и начинает получать заранее созданные сообщения в свой мессенджер. Их ему отправляет ваше сообщество во «ВКонтакте», Facebook или авторизованные аккаунты WhatsApp, Viber, Telegram. Сообщения можно выстроить любым образом, учитывая, конечно, требования мессенджеров. Благодаря таким рассылкам, вы можете автоматически вести подписчика от знакомства с компанией до продажи, уже не теряя его и не оплачивая каждое его привлечение через рекламу.

Автоворонка изнутри: стратегии рассылки

Сценарии рассылок зависят от вида деятельности организации, ее целей и сегмента аудитории, на который они направлены. В большинстве сервисов рассылок вы можете создать любой сценарий с применением чат-ботов.

Ниже описан пример стандартной автоматизированной стратегии для вовлечения новой аудитории:

  1. Предлагаем лид-магнит. Если вы привлекаете аудиторию на лид-магнит (например, бесплатные материалы, промокоды, информация), в первом сообщении после подписки необходимо их выслать. Каждый новый подписчик получает сообщение автоматически в момент подписки.

  2. Презентуем продукт. Следом пришлите информацию о своей компании или продукте с описанием главных преимуществ и аргументацией, чем вы лучше других. Прикрепите к сообщению фото или видео, если такие вложения поддерживаются мессенджером.

  3. Предлагаем оставить заявку или задать вопрос. С помощью краткого текста предложите выбор: перейти к диалогу с менеджером, чтобы получить консультацию, задать вопрос или продолжить знакомство с продуктом.

    Пример сообщения во «ВКонтакте» с предложением оставить заявку после презентации продукта
  4. Сегментация по потребностям. После знакомства и приглашения к разговору переходите к сегментации. Задайте подписчикам основополагающий вопрос, в зависимости от ответа на который, вы будете дальше выстраивать коммуникацию. Например, вопрос, который разделит ваших подписчиков по степени готовности к покупке. Сегментацию обеспечивает чат-бот — пользователь делает выбор кликом по кнопке и в системе попадает в определенную базу.

     

    Пример сообщения во «ВКонтакте» с сегментацией через чат-бот
  5. Подогреваем серией сообщений. Когда вы разделите подписчиков по степени готовности к покупке, отправляйте им сообщения, которые будут последовательно рассказывать о вашем продукте и подогревать, периодически делая промопредложения.

И не забывайте к каждому сообщению добавлять ссылку на отписку. Ваша аудитория должна иметь возможность быстро и беспрепятственно отказаться от дальнейшей автоматизированной коммуникации с вами, оставив за собой право написать в личные сообщения, когда возникнет потребность.

Настройте отписку так, чтобы собирать список бывших подписчиков в отдельную базу. Вы можете через время показывать им предложения в таргетированной рекламе, ориентируясь на то, что аудитория с вами уже знакома.

Основные принципы сообщений в мессенджерах

  1. Сообщения должны быть короткими. Исходите из здравого смысла, но чрезмерно длинные сообщения без веской причины не подходят для мессенджеров, их неудобно читать.
  2. Не злоупотребляйте эмоджи, рекламными баннерами, восклицательными знаками. Помните, что канал подразумевает личное общение и не предназначен для агрессивной рекламы. Ваши подписчики здесь общаются с друзьями и родственниками, агрессивная и явно рекламная манера будет выделяться и вызывать негативную реакцию, как рекламная пауза во время просмотра интересного фильма. Пишите сообщения так, как если бы писали лично важному потенциальному клиенту.
  3. Не отправляйте сообщения слишком часто. Чем больше проходит времени с момента подписки, тем больше должен быть временной интервал между сообщениями. Иначе подписчики устанут. Держите баланс между назойливостью и регулярным напоминанием о себе.

Возможности каждого мессенджера

Давайте поговорим о возможностях коммуникации в пяти основных мессенджерах: Facebook Mеssenger, в личных сообщениях «ВКонтакте», Viber, WhatsApp и Telegram.

Facebook Messenger

С 31 июля 2019 года в Facebook будет официально разрешена коммуникация через Messenger с подписчиками только авторизованным сообществам. Чтобы получить возможность отправки, необходимо зарегистрировать страницу.

Вы сможете отвечать обратившемуся в мессенджер подписчику только в течение 24 часов или один раз после этого срока. Отсчет времени начинается с каждого сообщения подписчика, которое он пришлет вам. Отправка рекламы запрещена. Информационные сообщения и оповещения можно отправлять любым подписчикам. Такое ограничение введено, чтобы ограничить подписчиков от рекламных предложений компаний, к которым они не проявили интерес. Но если пользователь сам написал вам, в течение 24 часов вы можете сделать ему промопредложение.

Если страница получила авторизацию, то, чтобы стать вашим подписчиком, пользователю необходимо нажать кнопку «Начать» в Messenger. Вы можете настраивать чат-бота и предлагать подписчикам выбор, автоматизированно отвечать на часто задаваемые вопросы, сегментировать по ответам и играть.

Например, пользователь заходит в ваше сообщество, открывает Facebook Messenger, нажимает «Начать» и в ответ получает автоматическое приветствие с предложением выбрать, какую информацию он хочет получить. Когда он нажимает одну из кнопок, он автоматически получает заранее заданную информацию, и таким образом чат-бот ведет пользователя дальше по сценарию. Подписчик остается в базе до тех пор, пока сам не отпишется от сообщений.

«ВКонтакте»

Во «ВКонтакте» есть техническая возможность массово рассылать сообщения всем, кто когда-либо писал вам в личку сообщества, а также всем, кто через форму подписки подтвердил свое согласие на получение сообщений.

Технический pop-up во «ВКонтакте», в котором подписчик подтверждает согласие на получение сообщений от сообщества

При этом когда пользователь дает свое согласие на получение сообщений, он дает его именно сообществу. Даже если у вас есть возможность выгрузить список подписчиков, вы не сможете его загрузить в другое сообщество «ВКонтакте» и делать рассылку от его лица. С 1 июля 2019 года социальная сеть также требует предоставление явной возможности отписаться в каждом сообщении. В противном случае грозит блокировка на отправку сообщений, от временной до вечной.

После подписки пользователь может получать такие же сообщения, как в Facebook, с помощью кнопок чат-бота передвигаться по сценарию или получать текстовую информацию.

WhatsApp

В WhatsApp можно делать информационные и сервисные рассылки только по номерам телефонов с оплатой за каждое сообщение. Массовая рассылка промопредложений запрещена. При этом если получатель первый напишет вам или ответит на сообщение из рассылки, в течение 24 часов у вас есть возможность общаться с ним бесплатно, в том числе высылать рекламу. Официально рассылки разрешены только при подключении к WhatsApp Business Messenger и WhatsApp Business API.

Через WhatsApp Business Messenger вы можете собирать обращения пользователей, отвечать на них, использовать быстрые ссылки, т. е. отправлять автоматические ответы, если человек кликнул на заданные кнопки и отправлять массовые рассылки на 256 подписчиков.

При регистрации в WhatsApp Business API вы получаете возможность делать массовые рассылки на неограниченное количество аудитории, а также подключать канал к CRM.

Массовые рассылки без подключения WhatsApp Business Messenger или WhatsApp Business API запрещены, а массовая рассылка рекламы запрещена в любом случае. WhatsApp отслеживает аккаунты, нарушающие правила, и банит номер телефона, от которого идет отправка. Вместе с запретом на рассылку с номера вы теряете логи переписок с клиентами.

Viber

В Viber можно делать рассылки любого характера по номерам телефонов с оплатой за каждое сообщение, а также бесплатно зарегистрировать своего Viber-бота в сервисе.

Если вы делаете рассылки по номеру, то сообщения приходят в отдельную вкладку «Бизнес-чаты». А если вы общаетесь через бота, то сообщения отображаются в стандартном списке диалогов. В Viber-боте можно настроить многошаговую автоматизированную коммуникацию, чтобы, например, вести подписчиков по сценарию и знакомить их с компанией и предложениями, также через него получать вопросы пользователей и отвечать на них.

Telegram

Для рассылок в Telegram необходимо сделать своего бота. Создать его просто — непосредственно в мессенджере, например, с помощью BotFather. После создания бота вы получите токен, который необходимо добавить в сервисе рассылок — системе настройки автоворонок. Это позволит подключить к нему Telegram и начать создавать автоматизированную цепочку. Через этот же бот можно принимать обращения и вопросы пользователей и вести диалоги с подписчиками. Бот создается бесплатно и начинает свою работу после нажатия пользователем кнопки «Старт». В Telegram вы также можете создавать чат-ботов, которые с помощью кнопок будут вести пользователя по сценарию и выдавать автоответы.

Где взять подписчиков: платные и бесплатные способы привлечения

Бесплатные способы для всех соцсетей и мессенджеров

  1. Посты в паблике с приглашением подписаться. Когда вы настроите рассылку, опубликуйте пост в сообществе или канале с предложением подписаться. Обязательно аргументируйте подписку, объясните аудитории, зачем стоит выполнять это действие, т.  е. обещайте полезный контент, материалы, промокоды и т. д. Делайте такие посты регулярно, например, с периодичностью раз в месяц, так как охват в сообществах не 100%, и не все сразу увидят приглашение, также не все сразу примут решение стать подписчиком. Пример регулярного напоминания о рассылке подписчикам сообщества
  2. Посткриптум в постах. К постам, которые вы делаете в сообществе, добавляйте поскриптум с информацией о рассылке и призывом подписаться.
  3. Предложить базе в email-рассылке. Если у вас есть база email-подписчиков, расскажите им о рассылке в мессенджерах и предложите выбор: получать информацию там, где им удобно.
  4. Письма реактивации в email-рассылке. Если вы собираетесь отправить серию реактивационных писем вашей «заснувшей» базе email-подписчиков, предложите в одном из писем подписаться на рассылку в мессенджере.
  5. Форма подписки на рассылку на сайте.  Большинство сервисов дают возможность устанавливать на сайте форму подписки на рассылку в мессенджере. Таким образом, все посетители сайта также будут видеть предложение о подписке.
  6. Через тесты. Для более холодной аудитории можно настроить ступенчатый вход в воронку: сначала предложить пройти тест по вашей тематике, а в результатах предложить подписаться. Так аудитория предварительно проявит интерес и будет подготовлена получить больше информации.
  7. Подписка через геймификацию. Если вы проводите игры для своих подписчиков в сообществах, укажите одним из условий написать ключевое слово в личные сообщения сообщества. В этом случае вы получаете техническую возможность отправлять автоматизированные сообщения и в первом из них предложить стать подписчиком.
  8. Офлайн. Если вы собираете контакты офлайн или общаетесь с клиентами офлайн, предложите им стать подписчиком. Потенциальным клиентам предложите получить пользу или узнать о вас подробнее через рассылку, текущим клиентам — бонусы на следующие заказы, которые можно получить только в рассылке.

Настройка форм подписки во «ВКонтакте»

  1. Размещение в меню приложений «ВКонтакте». Если вы используете сервис рассылок, который создал свое приложение для ВКонтакте, и его можно подключить к сообществу, ссылка на форму подписки появляется в блоке «Приложения» в центре первого экрана. Когда потенциальный пользователь заходит в сообщество, он сразу увидит подписку на рассылку. Чтобы привлечь внимание к действию, укажите привлекательный CTA и добавьте обложку. Пример меню приложений, где каждый блок кликабелен
  2. Вовлекающий виджет. Поставьте вовлекающий виджет — приложения сторонних, официально одобренных разработчиков. С их помощью можно разместить в сообществе блок с описанием и ссылкой на форму подписки. Преимущества виджетов в том, что некоторые из них позволяют автоматически определять имя и аватар посетителя, тем самым привлекая ее внимание к блоку. Пример вовлекающего виджета в сообществе
  3. Приложение «Тесты». Установите приложение «Тесты» и создайте игровой, развлекательный или полезный текст для вашей аудитории. В этом случае ссылка на него появится в блоке виджетов приложений — в середине первого экрана вашего сообщества, а после прохождения теста пользователю придет в его личные сообщения ваш текст, в котором вы можете дать ссылку на форму подписки и обосновать предложение подписаться.
  4. Ссылка в кнопке действия. В шапке сообщества «ВКонтакте» можно разместить кнопку действия, а в нее добавить ссылку на форму подписки. Кнопка действия включается в настройках и позволяет добавить любую ссылку. Кнопка действия

Платные способы привлечения подписчиков

  1. Таргетированная реклама на свою базу. Cоберите все контактные данные (email и телефоны) ваших клиентов и пользователей из CRM и читателей email-рассылки, загрузите их для ретаргетинга в рекламный кабинет Facebook или «ВКонтакте» и оповестите всех, кто с вами уже знаком, о новой рассылке в мессенджерах.
  2. Таргетированная реклама для привлечения новых подписчиков. Основной способ набора подписчиков в сообщество — таргетированная реклама. Наряду с промопостами, которые ведут в сообщество и на сайт, «приземляйте» на форму подписки или в сам мессенджер. Так у вас не будет необходимости догонять ушедших с сайта очередным рекламным сообщением, вы начнете массово собирать базу и подогревать внутри рассылки. Из Facebook и Instagram можно вести пользователя не только в Facebook Messenger, но и в WhatsApp.
  3. Предварительная рассылка по номерам в мессенджер. Если у вас есть база телефонных номеров клиентов, вы можете сделать рассылку в WhatsApp и Viber с уведомлением и предложением стать подписчиком в выбранном мессенджере.
  4. Предварительная рассылка по номерам по СМС. Аналогично можно сделать с СМС, прислав аргументацию подписки и ссылку на минилендинг с формой подписки.
  5. Контекстная реклама. Если вы запускаете контекстную рекламу и ведете на сайт, аудитория увидит виджет подписки на рассылку. Также некоторые сервисы позволяют создавать минилендинги — отдельные страницы с формой подписки, где вы можете подробно описать, почему важно подписаться и предложить сделать это по клику на ссылку.

Как выбрать сервис для рассылок

Сейчас есть много сервисов, в которых можно настроить автоворонки разной степени сложности. Выбор зависит от ваших потребностей и возможностей сервисов. Например, есть сервисы, которые работают только с «ВКонтакте» и Facebook, например, Senler и «Гамаюн». Рассмотрите их, если вы хотите попробовать выстроить работу в одной соцсети и не планируете использовать несколько мессенджеров сразу или вам не нужны рассылки в Viber, WhatsApp и Telegram.

Если вы хотите делать рассылки в мессенджерах по номерам телефонов или сразу в нескольких мессенджерах, выберите омниканальный сервис, например, TextBack, IntellectDialog или WhatsHelp. Практически все предоставляют базовые возможности сегментации, автоответов по клику на кнопку и отправки автоцепочек — заранее заданных линейных сообщений, которые уходят пользователю автоматически с момента подписки и чат-ботов.

Чек-лист для выбора сервиса

Теперь поговорим о параметрах, по которым можно выбрать сервис для создания чат-ботов и рассылок в мессенджерах

  1. С какими мессенджерами работает сервис. Если в перспективе вы планируете перейти к работе с несколькими сервисами, выбирайте сервис с учетом ваших планов, поскольку переход на другой будет непрост.
  2. Наличие опции линейных автоцепочек и регулярных ручных рассылок. Чтобы автоматически отправлять заранее заданные сообщения и периодически вручную отправлять новости промопредложения, которые будут возникать.
  3. Возможность сегментации базы перед отправкой рассылки вручную. Если вам надо будет отправить информацию не по всей базе, а определенным сегментам подписчиков.
  4. Возможность работы с чат-ботами. Разные сервисы по-разному предоставляют возможность настройки чат-ботов. Оцените функционал, насколько вам удобно им пользоваться.
  5. Статистика: какие параметры можно оценить. Минимальный набор параметров, который вам понадобится отслеживать: количество подписчиков, количество обращений, доставка сообщений, открытия и переходы — по каждому сообщению и за период.
  6. Выгрузка и загрузка базы подписчиков. Вы не сможете загрузить случайную базу. Но вам точно пригодится возможность загрузки базы из другого сервиса (если вы уже собирали ее и хотите перейти в новый сервис) и выгрузки базы (для использования в таргетированной рекламе).
  7. Возможности интеграции с CRM. Изучите возможность интеграции с вашей CRM, чтобы автоматизировать доставку лидов в отдел продаж.

Этап 0: что надо выстроить в компании, чтобы рассылки приносили пользу

Рассылка в мессенджерах не приносит прибыль сама по себе, она является только проводником от холодного клиента к заявке или продаже в случае, если у вас автоматизированы оплаты и ваш продукт простой. Сам чат-бот не ходит по интернету с предложениями подписаться на него и не умеет уговаривать совершить покупку в случае сложных вопросов.

Чтобы рассылка заработала, необходимо обеспечить систему. Прежде всего, подписчиков необходимо привлечь на рассылку, используя несколько или все возможные способы привлечения вместе. Конверсию в подписку нужно увеличивать за счет доработки форм подписки и лид-магнитов — привлекательных для целевой аудитории бонусов, которые она получит после подписки.

Схема выстраивания процессов для запуска и эффективной работы рассылки в соцсетях

Следующий важный этап — настройка системы оповещений или интеграция сервиса рассылок с CRM. Это необходимо для того, чтобы не пропускать сообщения пользователей, которые задают вопросы о вашем продукте в мессенджерах. На вопросы необходимо мгновенно реагировать. С момента любого обращения пользователя начинается продажа, которая переходит на сторону менеджера.

Если CRM нет или нет возможности интегрировать ее с сервисом рассылок, важно, как минимум, настроить систему оповещений о сообщениях. Некоторые сервисы предлагают удобный инструмент для получения сообщений и переписки с пользователями внутри системы. Если CRM и возможность интегрировать ее с сервисом рассылок есть, обращения пользователей можно отправлять сразу в нее. В этом случае в CRM сразу формируется карточка пользователя для дальнейшей работы менеджера с обращением.

Объединить систему рассылок с менеджерами важно, чтобы они принимали на себя обработку нестандартных запросов и доводили до продажи любое обращение в свободной форме. Тогда система будет работать и приносить результат в виде прибыли.

Примеры использования чат-ботов в бизнесе

Это ландшафт индустрии использования чат-ботов, созданный американским сервисом KeyReply. Здесь отражены ключевые игроки рынка и инструменты для разработки ботов.

Как читать схему
Компании распределены по осям в зависимости от функций, которые выполняют их боты (поддержка, маркетинг), и от того, где они созданы (в самой компании или в студии).

Круг в центре – это популярные мессенджеры, которые позволяют создавать ботов через надежные API-интерфейсы.

Следующий круг – Brands – компании, которые запустили и поэкспериментировали с ботами соотвествующего типа (например, Managed x Support — бот для поддержки заказанный в студии).

Providers – компании, которые помогают брендам создавать ботов, а Tools – инструменты, которыми пользуются провайдеры, бренды или разработчики для запуска ботов.

Платформы
Facebook Messenger – чатбот-платформа с аудиторией более 1,2 миллиарда активных пользователей в месяц и более 100 тысяч активных ботов в мире. Лидирующая платформа среди мессенджеров в США, а по набору функций — самая продвинутая для разработчиков: большой выбор элементов взаимодействия (шаблоны списка товаров, расширения, чеки, шаблоны регистрации на рейс), аутентификация, прием платежей, отправка сервисных сообщений по номеру телефона (пока только в США).

ВКонтакте – есть API для ботов для общения от лица сообщества со своими пользователями. Можно отправлять клиентам текст, фото, файлы, местоположение, стикеры. Нет элементов взаимодействия, которые есть в других чат-бот платформах: кнопок, пунктов меню, расширений, шаблонов сообщений.

Viber – паблик-аккаунты для бизнеса в Viber стали доступны в прошлом году. Компании могут настроить диалоговое общение с подписчиками своего аккаунта - через бота или CRM. Среди созданных чат-ботов на платформе — чат-бот журнала Glamour, App in The Air, Aviasales.

Telegram – одним из первых открыл возможность создавать ботов в мессенджере. Всего, по данным Forbes, в Telegram создано около 100 тысяч ботов. Российские кейсы: чат-бот «Сбербанка», OneTwoTrip_Bot, бот «Почты России», издания «Медуза» и так далее. Не так давно чат-боты в Telegram научились принимать платежи от пользователей, в России прием платежей осуществляет Яндекс.Касса.

WhatsApp – у WhatsApp пока нет официальных аккаунтов для бизнеса. По прогнозам открытие API платформы запланировано на осень 2017 года. Известно, что WhatsApp тестирует API с некоторыми компаниями на рынках Индии, Бразилии и Пакистана — например, фермеры получают уведомлений о физическом состоянии коров.

Бренды
Маркетинговые боты чаще используют для коротких маркетинговых активностей. Эффективность измеряется количеством вовлеченных пользователей, конверсией в продажи и прибылью.

Боты поддержки выживают гораздо дольше, и клиенты уже привыкли к ним. Здесь используются такие метрики, как скорость ответов, удовлетворенность клиентов, снижение числа звонков в колл-центр и так далее.

Как используют ботов российские компании
Я пообщался с пятью крупными российскими компаниями, чтобы узнать, кто сделал для них чат-бота, какую задачу бот решает, как оценивается его эффективность, и чему он планирует научиться.

Бот Comedy Club
Платформа: Viber.
Дистрибуция видеоконтента по запросу.

Чат-боты в мессенджерах: 7 преимуществ для бизнеса

Выпускница Академии WebPromoExperts Елена Кобзарь, CEO Центра Партнерских отношений Persona, на конференции Students Day рассказала о чат-ботах, на которых интернет-маркетологи возлагают большие надежды. Статья будет полезна специалистам, которые начинают изучать возможности мессенджеров.

Елена закончила два курса: «Интернет-маркетинг старт» и «Эффективный SMM: продвижение проектов в социальных сетях». Начинала с копирайтинга, потом была SMM-маркетологом, маркетинг-директором. Сейчас она руководитель компании. Нежно любит чат-бота, так как коммуникация с ее потенциальными клиентами происходит именно через мессенджер.

Что умеет чат-бот для мессенджера?

  • Приветствовать клиента.

  • Подтягивать ответы по ключевым словам.

  • Делать отложенные рассылки.

  • Отвечать на вопросы, помогать выбирать программы, продукты.

  • Сегментировать аудиторию.

  • Считать скидки, акции, результаты тестов и так далее, в зависимости от выбора ответа.

  • Продавать.

Многие специалисты говорят: «Сделайте чат-бота – будете продавать». Но не все так просто. Чат-бот может продавать, но если неподготовленный человек сразу нажимает на кнопку вашей рекламы в Фейсбуке, попадает в мессенджер и чат-бот ему пишет: «Купи у меня носки. Они стоят столько-то», то этот человек ничего не купит.

Причина не в том, что ему не нужен товар – он же зашел по рекламе. Просто пользователь «недогрет» настолько, чтобы купить у вашего чат-бота.

Преимущества чат-бота перед электронной рассылкой

  • Открываемость ссылок гораздо больше, чем в email.

  • Более быстрая коммуникация с клиентом (все сейчас висят в соцсетях).

  • Ты точно не попадешь в спам.

  • Людей бесят красные точки непрочитанного сообщения, и они часто открывают мессенджер, чтобы посмотреть.

  • Чат-бот сразу может отвечать на сообщения, без задержки на открытие почты. Поэтому клиент не успевает «остывать» – оперативность сейчас выигрывает.

  • Во время проведения вебинаров бывают технические моменты, которые оперативно решаются через мессенджер.

  • Бот создает иллюзию личного общения с клиентами.

  • Можно быстро поднять историю переписки.

Более высокая открываемость

У меня много знакомых, которые говорят, что email-маркетинг работает. Но в нашей компании чат-бот оказался эффективнее.

В чат-боте значительно эффективнее открытие рассылок. Например, отправили 254 клиентам, из них открыли 249 человека, а кликнули 91. Процент открытия – 35. А в email-маркетинге хороший результат начинается от 4 %.

Более быстрая коммуникация с клиентом

Если до человека надо что-то быстро донести, то лучше использовать мессенджер, который он с большей вероятностью откроет.

Наши клиенты просят высылать информацию в мессенджерах. На почте долго искать, письмо может попасть в спам.

В мессенджерах следует придерживаться определенных правил, чтоб вас не отправили в спам. Здесь нужно быть осторожным, чтобы клиент вас не забанил.

Психологический фактор

Когда в мессенджере висят непрочитанные сообщения, то светится красная точка. Она слегка подбешивает людей, которым хочется открыть сообщение, посмотреть, что там – а вдруг что-то важное.

Этот психологический фактор влияет на то, что люди чаще открывают мессенджеры.

Быстрота реакции

В отделе продаж важна оперативность. Мы продаем психологические услуги через бесплатные вебинары. Многие знают эту рекламную технику: люди приходят на вебинар, лектор продает свою экспертность. Во время вебинара проще написать в мессенджер, чтобы узнать цену, что-то уточнить.

У нас есть специально обученный человек, который по настроенному алгоритму отвечает на вопросы. Уже во время вебинара мы можем что-то продавать клиентам, обрабатывать запросы, возражения. Это очень удобно.

Если вы по почте написали «Расскажите мне. ..», то на следующий день вам ответят. Однако человек может забыть, что хотел. А послезавтра он уже на другом вебинаре, и для него ваша информация уже неактуальна. Поэтому быстрота реакции на запрос клиента очень важна.

Технические причины

Во время проведения вебинара все равно найдется кто-то, кто не может что-то открыть, не может увидеть кнопку, куда-то нажать. Мы приложили кучу усилий, потратились на рекламу, довели людей до вебинара, но из-за каких-то технических причин человек не может принять участие.

У нас в чате есть специально обученный технический специалист, который оперативно отвечает на вопросы: куда нажать, в каком браузере открыть.

Иллюзия человеческого общения

Приятно, когда на твои вопросы отвечают прямо сейчас, когда ты не ждешь какое-то время ответа специалиста. Люди благодарят, пишут «Спасибо, что прислали». Бывает что, наоборот, кого-то побеспокоили. Тогда человек пишет, что уже это видел, и начинает ругаться с ботом. Иногда это смешно и мило. Так люди по-человечески реагируют на чат-бот.

Оперативность

Можно быстро поднять историю переписки с клиентом. Достаточно открыть чат, где история переписки сохранена. Пролистав, можно понять, о чем шла речь.

Как человек попадает в чат-бот?

В нашей компании клиенты попадают в чат через пост в Фейсбуке с комментарием. Когда человек оставляет свой комментарий, то ему приходит сообщение в мессенджер. Люди добавляются в базу рассылки. Им уже можно что-то предлагать, подогревать интерес.

Курс «Таргетированная реклама» разработан для тех, кто хочет самостоятельно запускать эффективные рекламные кампании в Фейсбуке и Инстаграме. Анализ результатов, построение воронок продаж в социальных сетях — вы станете отличным таргетологом.

Лекторам на офлайн-конференциях мы сделали визитки с QR-кодом. Отсканировав код, человек попадает в мессенджер. Ему сразу приходит какая-то плюшка, бонус, полезное видео на тему, которую освещает лектор. Вы уже ловите этого человека, как потенциального клиента, лояльность которого увеличивается.

Есть кнопки под шапкой страницы в Фейсбуке. Одна кнопка «Сообщение». Когда человек пишет сообщение, то он добавляется в рассылку. Другая кнопка – «Зарегистрироваться». Если человек регистрируется на событие, то он уже в базе.

И еще один способ – это реклама в FB, Instagram.

Использование мессенджеров во время вебинаров

Человек видит рекламное сообщение. Нажимая на кнопку «Подробнее», он попадает в свой мессенджер и видит информацию о регистрации на курс. Если ему интересно, то он нажимает на программу курса. Тогда показывается новое сообщение. Если все понятно и есть желание учиться, то пользователь нажимает на кнопку «Запись на курс». После нажатия появится сообщение: «Все отлично, вы зарегистрированы на онлайн-курс», и ему сразу дается доступ в закрытую группу.

В Manychat, который поддерживает чат-бота, есть платный сервис json. С его помощью мы собираем данные клиента. Этот сервис с разрешения клиента подтягивает у Фейсбука необходимые данные клиента.

Если человек захотел зарегистрироваться, то ему показывается соответствующее сообщение. После того, как появляется надпись «Укажите ваш номер телефона или введите в формате, как мы указали», пользователю подтягивается его номер телефона, под которым он зарегистрирован в социальной сети.

Это сокращает время на ввод номера телефона, клиенту остается только подтвердить его. А когда он нажимает на кнопку, данные сохраняются в нашей базе. Мы больше не спрашиваем его номер телефона, но он есть в отделе продаж. Мы не приглашаем на вебинары людей, которые не оставили контактные данные.

Все клиенты получают определенный тег, чтобы знать, на какой курс они зарегистрировались. Мы знаем, на какую программу и когда он пришел.

Как продавать услуги во время вебинара?

Не все участники вебинара готовы сразу купить курс. Надо коммуницировать с лояльно настроенной аудиторией.

Под вебинаром размещаем кнопку-баннер. Человек смотрит вебинар, слышит ключевое слово, которое ему зашло, и решает, что ему нужно на программу. Он нажимает на баннер и получает сообщение: «Спасибо! Мы получили ваш запрос».

Предупреждаем человека, что свяжемся с ним. Когда на следующий день отдел продаж будет звонить и говорить, что «вы были на вебинаре», то он на подсознательном уровне понимает, что звонок не просто так – ему обещали, что с ним свяжутся.

Чат-бот настраивается так, что сидящий рядом менеджер отдела продаж получает сообщение о том, что именно этот человек нажал на кнопку под вебинаром. Значит это потенциальный клиент. Скорость коммуникации сейчас очень важна. Главное – молниеносно реагировать на запросы клиента, так как много информации, и люди уходят очень быстро.

Статистика регистрации на вебинар

В гугл-таблицах клиенты, которые нажали на кнопку-баннер, отмечаются как «TRUE». На следующий день отдел продаж звонит не всем участникам вебинара, а только «горячим» клиентам, чтобы максимально уменьшить время принятия решения о покупке.

Сначала работаем с подогретыми клиентами, а потом уже со всеми остальными.

Чат-бот теста на диагностику отношений с сегментацией аудитории

Возникла проблема – люди регистрируются по рекламе, приходят на вебинар, но участников в три раза меньше, чем зарегистрированных.

Мы придумали дополнительную информацию, которая зацепит человека, чтобы он точно захотел посетить вебинар и решить свои вопросы. Это тест на диагностику отношений.

Тест собирает данные, считает их и выдает результат в видео и текстовом формате.

Сегментация аудитории

Как можно сегментировать базу внутри чат-бота?

  1. По тегам. Человек зашел на какую-то рекламу по определенной теме. Например, он интересовался конфликтами. В следующей рассылке он получит: «Здравствуй. Ты интересовался конфликтами. Вот тебе полезная информация».

  2. По времени подписки.

  3. По языкам, которые настроены у него в Фейсбуке.

  4. По последним просмотренным сообщениям.

  5. По имени. Например, если сегодня День Маши и у вас есть сувениры для Маши. Тогда разошлите сообщения: «Маша, сегодня твой день! Мы продаем кружки с Машами. Вот тебе скидка».

  6. По определенному ответу в тестировании. Например, люди, которые получили плохой результат по тесту. Чат-бот уже посчитал, что у 18 человек все очень плохо в отношениях. Им мы можем рассылать сообщение: «У вас все плохо в отношениях! Давайте к нам на вебинар – мы все исправим».

  7. По получившим определенные цепочки сообщений.

  8. По полу.

Курс «Чат-боты и мессенджеры» разработан для тех, кто хочет улучшить свои инструменты коммуникации с клиентами. На курсе вы научитесь работать с Facebook Messenger, Viber, Telegram, WhatsApp и другими мессенджерами. Узнаете, как собирать базу и сегментировать её, как вести коммуникацию с аудиторией и какой контент лучше формировать для рассылок, как запустить рекламу и анализировать эффективность работы.

Факапы и трудности

Если вы используете чат-бот, давайте людям возможность отписываться. Кнопка отписки должна быть каждый раз после цикла сообщений. Иначе они вас забанят или пожалуются в Фейсбук.

Лайфхак: если вы подписаны на чат-бот и не знаете, как отписаться, то просто напишите: stop.

Глюки чат-бота. Можно столкнуться с тем, что где-то кнопка не высвечивается или еще что-нибудь. Это глюки самого Manychat. С этим невозможно бороться. Чат-бот может по-разному вести себя на разных устройствах. Обычно погрешность – 3-5 %, и она не очень влияет на аудиторию.

Люди ссорятся с чат-ботом, как с настоящим человеком. Часто разговаривают, особенно если ваша аудитория находится в небольших городах и не сильно разбирается в современных технологиях. Для них иногда очень странно, что им отвечают так быстро, и они пишут там что-то свое.

Когда часто делаются однотипные рассылки, вылезает человеческий фактор. Например, рассылка вечером, а человек пишет «доброе утро».

Самый большой факап был, когда мы собрали очень большую аудиторию, но в последней рассылке прислали ссылку на другой вебинар. Конечно, мы быстро отправили правильную ссылку. Чем хорош чат-бот, что вы можете мгновенно сделать рассылку и сказать: «Упс, ребята, по техническим причинам...». Однако все равно часть аудитории была потеряна.

Трудности с поиском имени. В базе Manychat имя пользователя указано английскими буквами, а в самом Фейсбуке имя – русскими. Это надо учитывать и принимать во внимание.

При автоматическом сборе данных возможны неактуальные контакты. Социальная сеть подтягивает данные, указанные пользователем при регистрации. Но при этом один человек регистрировался 5 лет назад, а другой – недавно. За это время может измениться номер телефона, электронная почта. Погрешность данных может составить 5 %. Сам Фейсбук предлагает пользователям обновлять данные, использовать двухфакторные аутентификации.

«Шаровики-затейники». Мы проводим вебинары для тех, кто пришел по специальной рекламе. Возникла идея послать рассылку на всю аудиторию, которая на нас подписана. При этом маркетологи не советуют посылать нерелевантные рассылки аудитории, которая не подписывалась конкретно на это мероприятие. Я была приятно удивлена, что, благодаря нестандартному подходу, количество участников интенсива увеличилось вдвое.

После этого мы стали информировать всех подписчиков о том, какие вебинары мы проводим. Не только тех, кто пришел по рекламе, а всех.

Если люди у нас долго не покупают, но пользуются нашими бесплатными ресурсами, они становятся адвокатами бренда. Они создают движение в чате во время вебинара, советуют наши программы новичкам. Аудитория видит, что бренд хороший, что с ним можно иметь дело, много лояльно настроенных людей. Это очень хорошо влияет на продажи.

«Выгорание» аудитории в чат-боте такое же, как и в email-рассылках. Часто люди получают два-три сообщения, и им становится неактуально. Однако по каким-то своим причинам люди не отписываются. Поэтому, если вы подтянули аудиторию 100 человек месяц назад, то на сегодняшний день у вас останется активной аудитории максимум 30 %.

Примеры чат-ботов для разных сфер

Выступление на конференции

Если Вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

Какой мессенджер самый популряный для создания ботов

Подсказка: в 2017 году WhatsApp стал самым популярным мессенджером в России, а Facebook – в мире. Поэтому ждем выката WhatsApp API, после чего начинаем разрабатывать чат-боты, а пока пользуемся другими приложениями.

Около 70% чат-ботов не живут более полугода. Две основные причины – это бедная функциональность и неправильно подобранный мессенджер.

С первой причиной помогут справиться разработчики. Тут от вас требуется только четкое ТЗ. А решение второй – в ваших руках.

Сделать выбор мессенджера просто: достаточно проанализировать целевую аудиторию и понять, какое приложение – любимчик вашего покупателя. А с этим поможет недавнее исследование Института современных медиа (MOMRI).

Суть исследования MOMRI

Целью исследования Института было изучение аудитории Telegram, в итоге MOMRI выяснил, какой мессенджер наиболее популярен в России, а также предоставил более подробные данные по аудитории этих приложений.

В исследовании принимали жители Москвы и других городов России с населением более 100 тысяч жителей.

Результаты исследования

 

Изображение с сайта momri.org

Как видно на диаграммах, самый популярный среди россиян мессенджер – WhatsApp, Вайбер ушел недалеко: он установлен у 49% владельцев смартфонов в России. ВКонтакте, Facebook и Telegram идут следом. Проблема только одна: до весны 2018 разработка чат-ботов в WhatsApp запрещена.

 Институт также изучил аудиторию мессенджеров. Оказалось, что:

  • большинство женщин и мужчин всех возрастных категорий в России предпочитают WhatsApp, кроме людей 18-24 лет: их фаворит – ВК;
  • Telegram более популярен среди мужчин, чем женщин, которые предпочитают ему Viber;
  • наименее популярен в России и среди женщин, и среди мужчин Facebook Messenger.

Уже этих данных вам хватит, чтобы оценить, какие мессенджеры более популярны у ваших покупателей и для какого из них стоит разрабатывать чат-бот в первую очередь, пока WhatsApp использовать нельзя.

Так какой мессенджер выбрать для чат-бота?

 

Лучший способ понять, какой менеджер подходит вашей компании – провести опрос среди аудитории, для которой вы его разрабатываете. Если это сделать тяжело, мы подскажем, какая аудитория превалирует в разных приложениях и про WhatsApp тоже расскажем, раз уж весной ожидатся, что боты станут доступными и для этого приложения:

WhatsApp

Самый популярный мессенджер в России (установлен у 71% владельцев смартфонов), значит, в большинстве случаев запуск в нем чат-бота – беспроигрышный вариант, если ваши покупатели из России. Как только платформа позволит, разработка чат-бота для WhatsApp принесет плоды не только в России, но и если часть вашей аудитории из Южной Америки, южной части Африки, Казахстана, Индии или Пакистана.

Viber

Чат-бот для Вайбер эффективен, если в вашей целевой аудитории превалируют женщины и мужчины 25-44 лет из России, также это самый популярный мессенджер в Беларуси и Украине, балканских странах, на Филиппинах и в Мали.

ВКонтакте

Если ваша целевая аудитория 18-24 и младше – выбирайте разработку чат-бота для ВК. Среди мужчин и женщин этого возраста ВК месседжер наиболее популярен. Также его любят владельцы смартфонов 25-34 лет. Но не забывайте, что в некоторых странах эта социальная сеть и ее мессенджер за блокированы.

Facebook Messenger

Наименее популярный мессенджер в России, но, если вы активно работаете с иностранными фирмами, в особенности западными, вам без него никуда: мировая аудитория приложения превышает 1 млрд. Facebook Messenger – самое популярное приложение для обмена сообщениями и звонками в США, Канаде, Австралии, Мексике, Португалии, Швеции и многих других странах Европы. Однако пока чат-ботами в Facebook Messenger пользуются в основном миллениалы.

Telegram

Основная аудитория Телеграма не старше 34 лет, причем мужчины почти в 2 раза чаще пользуются приложением. Возможно поэтому бот сервиса кашэринга YouDrive, о котором мы рассказывали в прошлой статье, приобрел популярность. Если разработать качественный чат-бот для Telegram, то можно значительно сэкономить или заработать.

При выборе мессенджера для чат-бота оценивайте его функциональность и сложность запуска программы. Например, Facebook и Telegram предоставляют массу ресурсов для создания чат-ботов, поэтому их сделать легче и дешевле, а вот в самом популярном WhatsApp разработка ботов пока запрещена.

 

Чат-боты помогут вам собрать максимум информации о вашей целевой аудитории, снизить затраты на персонал и увеличить лояльность клиента к бренду, если вы сможете правильно воспользоваться возможностями технологогии.

Что такое чат-боты (чем они полезны для бизнеса)?

С 2016 года каждый более-менее уверенный пользователь цифровых устройств знает хоть немного о ботах и о том, где их найти.

Но все же довольно часто я получаю вопросы (даже от клиентов), на которые ожидают вразумительный и понятный ответ: “Что такое чат-бот?”.

Чат-боты “живут” в мессенджерах, веб- и мобильных приложениях.

Самые популярные мессенджеры, для которых разрабатываются боты – те, у кого больше всего пользователей.

Поставщика услуг интересует сбыт товара аудитории, которая в большинстве использует мессенджеры для своих потребностей.

Взаимодействие происходит дешевле и быстрее.

Но самым приятным бонусом является то, что боты в мессенджерах успешно конвертируют пользователей в посетителей сайта, увеличивая трафик и лояльность.

Итак, согласно немецкому онлайн-порталу статистики, самым популярным мессенджером в мире сейчас является WhatsApp, который немного перегоняет Facebook Messenger.

Ниже – рейтинг самых популярных мессенджеров по состоянию на апрель 2019.

В цифрах указано количество активных пользователей в месяц (в миллионах).

Далее – подробно о чат-ботах, а еще разбираемся, зачем их использовать, в каких сферах они востребованы, какие их виды бывают.

ГЛАВА 1:

Что такое чат-бот

В этом разделе мы узнаем, что же такое чат-бот.

Почему на них возник хайп?

И как бизнесы получают прибыль, просто внедрив виртуального помощника в мессенджер.

Есть много статей и видео, которые сложно объясняют самое простое.

Чат-бот – это виртуальный собеседник в мессенджере или вебе.

Боты ведут общение с собеседником как текстово, так и голосом.

Боты имитируют поведение человека и во время диалога как отвечают на вопросы, так и задают их.

Так как виртуальные собеседники чаще всего построены искусственным интеллектом, они способны не просто понимать команды, но и человеческий язык (NLP), запоминая каждый диалог.

На основе этого предлагают релевантные услуги или призывают к действию.

Например, чат-бот Sephora проводит опросы о любимых цветах, анализирует их и предлагает свой продукт, который максимально удовлетворит клиента.

Конечно же, некоторые чат-боты выполняют несколько команд по запрограммированным сценариям, которые подразумевают опцию множественного выбора.

Теперь, когда мы знаем что такое чат-бот, рассмотрим, для чего же его используют.

Главных целей виртуального ассистента в бизнесе две: увеличение доходов и снижение расходов.

Детально об этом поговорим в главе о ценности чат-бота для бизнеса далее.

Итак, практически каждая индустрия спешит внедрить онлайн-диалог с ботом в свой бизнес.

ТОП самых распространенных:

Ритейл – одна из самых популярных сфер применения ботов.

Виртуальный помощник становится дополнительным каналом продаж и рекламы через мессенджер.

E-commerce – интернет-магазины все чаще уходят от веб-сайтов к чат-ботам или комбинируют их.

Боты легко “подогревают” лояльность аудитории и конвертируют в посетителей сайта, а затем – в покупателей товаров.

Или же продажи возможны через сам мессенджер.

Как провайдер ботов, мы предостерегаем делать второй Алиэкспресс в чат-ботах (!), лучше всего предлагать в мессенджере несколько категорий товаров, а за широким выбором перенаправлять на сайт в онлайн-каталог.

Страхование – оформить страховой случай быстро и на месте происшествия можно с помощью бота-консультанта в мессенджере.

На моей практике был заказ от британской страховой компании сделать такого бота.

Конверсия клиентов увеличилась благодаря удобству нового сервиса.

В страховых случаях, например, при ДТП, пользователи быстро подключались к боту и отправляли фотографии аварии, номерные знаки и т. д.

Медицина – в Европе и Америке потенциальные пациенты врача очень часто сначала прибегают к общению с личным ботом клиники.

Помощник записывает на прием к доктору и проводит первичный опрос о состоянии здоровья.

Еще один тип чат-бота в этой сфере – консультант.

К примеру, я разработал чат-бот для гинеколога.

Бот контролировал протекание беременности и консультировал пациентов, тем самым создавая медицинскую историю этого замечательного периода для женщины.

Телекоммуникации – в этой индустрии чат-бот используется чаще всего для выставления счета, уведомления об изменениях тарифа, специальных предложениях, для связи с техподдержкой и заказа услуги.

Банки и финансы – снижают расходы на содержание команды по поддержке.

Боты ведут общение с клиентами, отвечают на вопросы и решают часто возникающие проблемы.

В случае уникальной – передают диалог живому агенту.

Большой плюс помощника в том, что он готов обслуживать клиентов 24/7.

Транспорт и туризм – здесь чат-боты выступают агрегаторами лучших предложений и цен, сканируя все доступные предложения.

С их помощью также возможна покупка и бронирование туров, проездов.

За счет интеграции со сторонними сервисами эти чат-боты очень популярны.

Так же, как и в предыдущих индустриях, чат-боты конвертируют аудиторию в посетителей веб-сайта и клиентов за счет рекламных кампаний.

Мода и красота – здесь это любимые женские помощники.

Нашумевший и всем известный чат-бот Sephora стал многим женщинам как подружка в выборе декоративной косметики.

Благодаря этому боту конверсия выросла на 11% в сравнении с другими каналами коммуникации.

Еда – чат-боты часто выступают спутниками при заказах доставки еды, бронировании столиков, подборе рецептов по ингредиентам.

Это самая популярная индустрия для применения ботов.

Недвижимость – онлайн-помощники стали правой рукой многих риэлторов и клиентов при покупке недвижимости.

Проведя первичный опрос, чат-бот узнает вкусы заказчика и передаст всю необходимую информацию риелтору перед встречей с клиентом.

Также возможна (и очень популярна!) функция бронирования просмотра объекта.

Образование – в 2019 году среди заказов на разработку ботов эта ниша занимает одну из самых высоких позиций по популярности.

Чат-боты сопровождают учебный процесс, поддерживают хорошее настроение студента и указывают на грамматические ошибки в текстах.

Известно, что многие предпочитают онлайн-обучение.

Но только 7% студентов заканчивают его. Одна из причин – отсутствие обратной связи.

Для этого внедрили виртуальных учителей, которые сопровождают процесс.

ГЛАВА 2:

Виды чат-ботов

Каждый чат-бот предназначен для решения определенной проблемы или задания.

Например, собрать лиды в одном канале.

Но большинство из них умело совмещают несколько ролей.

Рассмотрим классификацию.

Чат-ботов можно бесконечно делить на виды.

Но мы максимально покроем их функционал, разделив на роли, которые они выполняют для бизнеса:

  • Продавец;
  • Лидогенератор;
  • Интерфейс;
  • Информатор;
  • Психолог.

Хорошая практика перед внедрением чат-бота в бизнес – определить его роль, спрогнозировать его результативность и сравнить с существующими каналами.

Чат-боты могут выполнять одновременно несколько вышеупомянутых ролей.

Продавец может успешно генерировать лиды и жить в разных интерфейсах, а информатор также продавать услуги.

Чат-бот – продавец

Главная цель деятельности этого бота – увеличение продаж.

Это работает следующим образом: предложение сервиса или дополнительных услуг, выставление счета и проведение оплаты онлайн (в этом случае нужна интеграция с платежной системой).

Дальше многие чат-боты для комфорта покупателя предлагают отследить заказ и получать уведомления о его статусе.

Очевидно, что такой помощник точно сможет поднять продажи.

Чат-бот – лидогенератор

Основная цель – собрать подогретую аудиторию в одном канале и конвертировать ее в покупателя.

Конечно же, часто это работает в комбинации с информативной ролью.

Например, человек обращается к медицинскому боту за консультацией.

Бот опрашивает пациента, делится с ним нужной информацией и приглашает на прием к доктору, дарит бонусы и скидки.

Для поставщика услуги чат-бот полезен тем, что способен собирать нужную информацию для следующих рекламных кампаний или специализированных предложений.

Чат-бот – интерфейс для взаимодействия с клиентами

Эта роль выступает как канал доступа к сервисам компании.

Такими каналами могут быть веб-виджет или мессенджеры (Skype, Slack, Facebook Messenger, Viber, WhatsApp).

Все чат-боты примеряют на себя эту роль.

Помощник принимает информацию от пользователя, обрабатывает ее и передает через API другим системам.

Ответ приходит к пользователю через этот же канал.

Чат-бот – информатор

Главная цель – информирование клиента об услугах и распространение контента.

Он ответственен за быструю доставку ответа в понятном формате.

Помощник агрегирует информацию со множества ресурсов и оповещает пользователя о результате.

Один из самых распространенных типов чат-ботов.

Так, например, активно работают боты в туризме или в транспортных сферах при поиске туров, билетов, проездов.

Чат-бот – психолог

Самая неожиданная роль. Мы в коллективе поднимали тему, стоит ли такую роль освещать и выносить как отдельную. Ответ – да!

С увеличением уровня депрессий и самоубийств среди населения, такой бот необходим.

Непросто открыться человеку и поговорить о своих душевных проблемах, да и визиты к психологу в странах СНГ еще не популярны.

Для этого существуют боты, которые спрашивают у пользователя о настроении, проходящем дне, планах и самочувствии.

Прекрасным и одним из самых успешных примеров является Woebot – чат-бот для борьбы с депрессией во избежание самоубийства, разработанный Стэнфордскими учеными и экспертами в сфере искусственного интеллекта.

Опыт показывает, что правильно выбранная роль для чат-бота – одна из самых главных ценностей, которую можно принести бизнесу и клиенту.

ГЛАВА 3:

Чат-боты могут ошибаться

Боты ошибаются.

Часто пользователи не понимают, почему помощник не отвечает на, казалось бы, простые вопросы.

Мы расскажем, как не увеличивать показатель отказов из-за ошибок бота и как их избежать.

Вы когда-нибудь встречали глупого чат-бота, который никак не претендует в названии на приставку ИИ?

Мы – да, как и большинство активных пользователей интернета.

Разберемся, почему так происходит и как этого избежать в своем бизнесе.

Мы выделили ряд причин:

  • завышенные ожидания от ботов;
  • неправильное обучение помощника;
  • нераспространенный для искусственного интеллекта язык.

Первая причина – завышенные ожидания от ботов – обусловлена маркетинговыми кампаниями производителей NLP-движков.

Существует мнение, что все боты могут обеспечить высокий уровень человеческого общения.

На самом деле, нет – некоторым из них это даже не нужно.

Разработчики NLP-движков громко заявляют о своих технологиях, которые, к сожалению, еще не сильно развиты.

Вторая причина – неправильное обучение помощника – подразумевает грамотный подход к наполнению бота информацией.

Обучение означает, что бот должен с каждым разом лучше распознавать намерения пользователя и контекст диалога.

В случае отказов администратор должен анализировать причины и исправлять ошибки.

Третья причина – нераспространенный для искусственного интеллекта язык.

NLP для языков западной Европы достаточно хорош.

В значительной степени это обусловлено рыночным спросом и характером самих языков (они хорошо структурированы).

Для украинского и других восточноевропейских языков движков NLP практически не существует.

Если Ваши клиенты – это аудитория, которая общается на языке с ограниченным движком, задумайтесь, стоит ли внедрять бота с искусственным интеллектом.

В итоге мы получаем ответ, что лучшие решения для устранения проблем:

  • использование самых качественных и проверенных технологий для разработки бота;
  • избегание использования искусственного интеллекта для своего бота;
  • в случае внедрения искусственного интеллекта – использовать один из распространенных языков среди NLP-движков.

ГЛАВА 4:

Ценность для бизнеса

В этом разделе мы рассмотрим, как бизнесы стали больше зарабатывать с помощью чат-ботов.

Все бенефиты мы разделим на две категории.

Если Ваш чат-бот не подпадает ни под одну из них, задумайтесь, нужен ли он Вам.

Как мы упоминали выше, ценность чат-ботов в бизнесе делят на два типа: снижение затрат и повышение доходов.

Каждая включает в себя еще по несколько ценностей.

Снижение расходов

Оптимизация управления информацией – это конвертирование информации в подходящий формат для работников или клиентов.

Каждую ценность стоит измерять финансово. В этом случае нужно учитывать:

  • стоимость транзакции на одного клиента;
  • процент транзакций, который приходится на одного чат-бота;
  • общая стоимость сервиса.

Каждую ценность мы разберем на примере.

Обратите внимание на скрин диалога пользователя с чат-ботом Новой Почты, который отслеживает статус посылки.

Известно, что уже 24% пользователей сервиса доставки предпочитают обслуживание в мессенджере.

И как результат, клиент получает быстрый и легкий доступ к информации, а персонал не перегружен.

Автоматизация рабочего процесса – передача роботам рутинной работы и повышение продуктивности персонала.

С появлением чат-ботов возникла прекрасная возможность сэкономить деньги, передав скучную работу виртуальному помощнику.

И сконцентрировать человеческий потенциал на более важных задачах.

К сожалению, из-за этого явления со временем большое количество персонала останется без работы.

Тем не менее, доходы компаний спокойно могут расти и с маленькой командой.

Однако хочу сразу отметить, что чат-боты – не единственный способ автоматизировать работу.

Существуют информационные системы, которые справляются не хуже, а то и лучше. Тем не менее, рассмотрим работу именно чат-ботов.

Показателями измерения успешности этой категории чат-ботов выступают такие метрики:

  • количество транзакций на одного сотрудника;
  • количество ошибок на одну транзакцию;
  • временные рамки для обеспечения сервиса;
  • доступность сервиса;
  • удовлетворение клиента.

При автоматизации рабочего процесса чат-боты выполняют две функции.

Первая: принимают запрос пользователя, предоставляют ответ или передают разговор живому агенту.

Вторая: управляют очередью и записывают клиента на встречу с мастером, врачом и т.д.

В обоих случаях клиенты получают уведомления о проделанной работе.

Ниже – пример работы такого чат-бота.

Его разрабатывала моя команда для американского салона красоты.

Чат-бот полностью управляет потоком клиентов и записями.

Снижение расходов на рекламные кампании – уменьшение затрат на взаимодействие с аудиторией.

Чат-боты – это один из самых дешевых способов коммуницировать с аудиторией.

Получается, главный показатель успешности работы этого бота – стоимость привлечения клиента.

В сравнении с другими каналами можно с уверенностью сказать, что чат-бот быстрее, чем общение по электронной почте, и дешевле, чем SMS (стоимость около 30 центов).

Domino’s Pizza тоже в тренде 🙂 Привлекают пользователей онлайн-картами лояльности и кастомной пиццей, которую можно создать и заказать в приложении.

Повышение доходов

Новые каналы продаж. Мессенджеры стали новыми каналами взаимодействия с пользователем и каналом обслуживания.

Начнем с метрик:

  • стоимость привлечения одного пользователя в мессенджер;
  • средняя сумма чека;
  • количество пользователей канала;
  • соотношение количества продаж чат-ботом к общим продажам.

Главных причин, почему боты – хорошие продавцы, всего три:

  1. Чат-бот в мессенджере – это легкий способ совершить продажу без подсоединения к живым агентам или скачивания приложения.
  2. Чат-бот готов работать 24/7. Намного удобней общаться в канале в любое время, чем звонить продавцам, ориентируясь на рабочий график.
  3. Чат-бот может обслужить в сотни раз больше клиентов, чем продавец. Особенно если учитывать огромную аудиторию мессенджеров. Например, Facebook уже имеет более миллиарда пользователей.

Ниже Вы видите самый распространенный пример, когда чат-бот хостит группу в мессенджере, поддерживает активность контента и продает.

Перекрестные продажи – чат-бот в мессенджере продает дополнительные услуги или товары, основываясь на истории покупок или интересов пользователя.

В этом случае чат-бот работает по двум сценариям:

  • Виртуальный помощник отправляет карты лояльности, промокоды или новостные письма аудитории. Например, на товаре, который уже купили, Вы можете увидеть QR-code, который приведет Вас к боту и даст скидку на сервисы компании.
  • Бот отправляет персонализированные предложения, основываясь на Вашей истории покупок. Например, купив барбекю, бот предложит Вам жидкость для огня.

Ниже Вы видите пример, как Jasper’s Market предлагает пользователю купон на 20% скидки.

Это приведет к тому, что существующий покупатель обязательно вернется в магазин и купит дополнительные продукты.

Прекрасный вариант перекрестных продаж.

Больше информации о каждой выгоде для бизнеса Вы можете найти по ссылке Chatbots for Business: Top Benefits and Success Measurement

Выводы

Чат-боты выглядят панацеей от всех проблем для бизнеса, но это не так.

Перед внедрением Вы должны обратить внимание на его роль, а также ценность, которую бот должен принести.

Если этого не удалось сделать, не следуйте тенденциям, откажитесь от чат-бота.

Но большинству бизнесов боты действительно помогают поддерживать связь с клиентами и продавать в разы больше.

Определяйте его ценность, финансовые метрики и подарите Вашему делу новое дыхание.

Чат-боты способны увеличить доходы и сократить траты во многих индустриях. Пишите нам на Chatbots.Studio — мы определим какую ценность виртуальные помощники принесут вашему бизнесу и разработаем чат-бота для вас.

Самые вдохновляющие чат-боты Facebook Messenger и как создать свой собственный

Чат-боты Facebook Messenger - один из самых быстрорастущих и эффективных способов связи с клиентами.

С момента запуска в 2016 году боты помогли брендам масштабировать способ взаимодействия с клиентами и упростили предоставление индивидуальных услуг.

Предоставляя персонализированные рекомендации, помогая в составлении расписания и многое другое, чат-боты Messenger могут помочь вам взаимодействовать с клиентами за небольшую часть стоимости, чем у человека.

Поскольку популярность чат-ботов продолжает расти, а возможности их создания становятся все проще и проще, сейчас самое лучшее время, чтобы дать им шанс.

Вот почему мы создали этот невероятный пост!

Он содержит все необходимое, чтобы мгновенно запустить и запустить маркетинг чат-бота для обмена сообщениями, включая шесть примеров чат-ботов и советы по созданию собственного чат-бота .

Давайте начнем с замечательных примеров чат-ботов Facebook Messenger, которые мы выбрали для вас.

1. prAna - общайтесь с пользователями с помощью разговорного AI

Как и в случае с человеческими взаимодействиями, люди не хотят общаться с чат-ботами Messenger, если диалог не доставляет удовольствия. Экологичная компания по производству одежды prAna поддерживает интерес пользователей, задавая роботу prAna непринужденный, дружелюбный тон. Такой язык помогает покупателям почувствовать себя желанными гостями и устанавливает с ними связь. Если им удобнее «разговаривать» с чат-ботом, они с большей вероятностью будут оставаться на связи дольше и, возможно, совершат покупку.

Чат-бот

prAna’s Messenger использует смайлики и выбор слов, чтобы добиться своего светлого тона. Вместо того, чтобы приветствовать клиента словами «Добро пожаловать» или «Привет», бот начинает неформальным «Привет, друг!» Он даже заменяет «шоппинг» на «шопинг», чтобы имитировать, как человек будет говорить в непринужденной беседе.

В ходе разговора чат-бот prAna делится подробностями о том, какую одежду просматривают покупатели, не теряя при этом беззаботного тона.

Чат-бот prAna обеспечивает идеальный баланс между информированием клиента и поддержанием с ним непринужденной беседы.

Пользователь узнает об одежде и получает инструкции о том, что делать дальше (например, «Хотите вернуться в главное меню покупок? Введите« Коллекция магазинов »), но таким образом, чтобы он говорил с человеком, а не с ботом.

Messenger Chatbots Marketing Pro Совет:
Выберите стиль общения для своего бренда

prAna - это бренд повседневной одежды, и непринужденный стиль общения их чат-бота отражает это. При разработке чат-бота для обмена сообщениями выберите стиль, соответствующий вашему бренду.Привлекайте клиентов таким образом, чтобы они соответствовали характеру вашего бизнеса.

При разработке тона вашего чат-бота следует учитывать несколько факторов:

  • Формальность: Юридическая фирма, например, вероятно, будет использовать более формальный, профессиональный тон, чем бренд одежды.
  • Стиль юмора: В продуктовом магазине или ресторане можно использовать каламбуры, связанные с едой, чтобы поднять настроение.
  • Приветствие при открытии: Приветствие задает тон всей беседе и дает вашему клиенту первое впечатление о вашем боте.Сделайте это весело и запоминающимся!

Посетите этот ресурс, чтобы получить дополнительную помощь в разработке стиля общения для ваших чат-ботов Messenger.

2. Surveybot - собирайте ценную обратную связь без трения

Surveybot - это бот, который, как следует из названия, позволяет вам отправлять опросы своим клиентам после завершения задачи - покупки, загрузки, регистрации и т. Д. Пользователь уже находится в Messenger, когда получает запрос, и они могут заполнить анкету без необходимости переходить на новую страницу или заполнять отдельную форму.

Трудно заставить ваших клиентов заполнять опросы. Вы просите людей посвятить время помощи и после завершения продажи или взаимодействия. Они ничего не получили из опроса.

Surveybot значительно снижает трение, необходимое пользователям при ответе на ваши опросы. Вместо того, чтобы отправлять легко архивируемое стандартное электронное письмо или легко закрываемое всплывающее окно, вы обращаетесь к вам через личную и интимную среду.

[Источник изображения]

Что еще лучше в Surveybot, так это то, что он не требует каких-либо знаний в области программирования. Это 100% plug-and-play:

[Источник изображения]

После того, как вы создадите опрос с помощью этого бота, Surveybot предоставит ссылку для обмена через Messenger с вашими клиентами.

Они могут отвечать со своего компьютера или мобильного устройства - где бы они ни находились, когда получают опрос.

[Источник изображения]

Клиенты хотят, чтобы компании общались с помощью предпочитаемых ими (т. Е. Клиентов) методов связи, и Surveybot позволяет вашей компании легко приспособиться к этому, собирая отзывы сразу после взаимодействия клиента с вашей компанией.

Чат-боты для обмена сообщениями Совет маркетолога:
Сохраняйте дизайн опроса клиентоориентированным

Клиенты вряд ли будут заполнять ваши опросы с помощью чат-ботов, если они не будут удобными и простыми для заполнения. Поддерживайте интерес клиентов, создавая короткие и интересные опросы. Разговорный формат не сработает, если вы тащите людей через длинный допрос. Подумайте не более трех вопросов.

Также помогает задавать закрытые вопросы - например, множественный выбор - чтобы покупатели могли легко выбрать ответ.Если вы все-таки хотите задать открытый вопрос, не переусердствуйте. Рассмотрите возможность запроса только одного на опрос

Теоретически вы можете использовать их ответы для создания лучшего продукта, но на данный момент это сложно продать. Так что проявляйте ценность, упростите задачу и не просто задавайте вопросы - сделайте это беседой.

3. Домино: совершайте покупки без трения со скоростью света

Независимо от того, являетесь ли вы службой доставки или нет, чат-боты Messenger полезны для помощи пользователям в процессе заказа.Обработка заказов с помощью чат-бота освобождает ваших сотрудников для других задач и позволяет клиенту совершать покупки, не дожидаясь, пока кто-то появится.

Служба доставки пиццы Domino’s использует своего чат-бота, чтобы проводить клиентов через весь процесс заказа. У них есть три варианта для начала: заказ, отслеживание заказа или поддержка клиентов.

После запуска заказа отображаются варианты пиццы с кнопкой «Добавить в заказ» под каждым вариантом.

И если клиент размещал заказ на чат-бота Domino в прошлом, бот спросит, хотят ли они сделать такой же заказ.Благодаря этим функциям этот чат-бот упрощает процесс заказа как для Domino’s, так и для клиента.

Messenger Chatbots Marketing Pro Совет:
Keep It Snappy

Когда вы открываете бота Domino, он переходит к процессу заказа. Первое взаимодействие с ботом - это запуск вашего заказа, а следующие шаги - предоставить информацию о доставке.

Одним из преимуществ покупок в Интернете является то, что покупатели могут делать покупки быстро, не дожидаясь ожидания.Длительное взаимодействие с ботом может отпугнуть нетерпеливых клиентов и привести к потере продаж. Чат-бот Domino сразу же приступает к выполнению заказа и своевременно проводит клиента через процесс покупки.

Поддерживайте оперативность процесса, переосмыслив, как вы обрабатываете заказы через чат-ботов . Подумайте о моментах, когда большинство пользователей выходят из бота. Какие элементы могут вызывать трение, и как их удалить и заменить?

При обращении с вниманием пользователя на счету каждая миллисекунда.Это вдвойне подходит для таких сайтов, как Facebook, где еще одно отвлечение всегда не за горами. Так что делайте это быстро и не тратьте время клиентов на ненужную работу.

4. Каяк - быстрое и удобное получение рекомендаций по продукту

Хотите направить клиентов к совершению покупок через Messenger? Настройте своего бота, чтобы узнать о предпочтениях клиентов и предоставлять персональные рекомендации.

Агрегатор стоимости проезда Kayak, например, дает рекомендации по рейсам и отелям на основе ввода данных пользователем.

Как только пользователь нажимает «Начать», Kayak предложит ему дополнительную информацию о своих поездках, чтобы сузить круг вопросов, которые они ищут.

Нажав «Дополнительные параметры», клиент может задать вопросы боту напрямую, и он предоставит наиболее подходящие ответы, которые найдет. Помимо ответов чат-бота, Kayak также использует предыдущие разговоры и историю поиска для предоставления целевых, персонализированных рекомендаций.

Использование предыдущих разговоров и истории поиска делает взаимодействие с ботом Kayak намного более простым, чем поиск на нескольких сайтах, и сохраняет всю информацию в одном месте. Спланировать поездку достаточно сложно, если не учитывать необходимость отслеживать каждый веб-сайт, посещаемый во время поиска.

Если клиенты только начинают планировать поездку, бот Kayak - отличный способ найти популярные достопримечательности и развлечения, которые могут им быть интересны. Аналогичная стратегия чат-бота Messenger будет работать для брендов, которые хотят предоставлять рекомендации по продуктам на основе по личному вкусу пользователя, например, в интернет-магазинах одежды или продуктовых магазинах.

Messenger Chatbots Marketing Pro Совет:
Оптимизация процесса поиска продуктов Бот

Kayak предлагает своим клиентам универсальный магазин для планирования отпуска.Возьмите страницу из книги компании, создав чат-бота, который

  • Облегчает поиск информации и справочную информацию для клиентов;
  • Экономия времени за счет отображения результатов и актуальных товаров прямо в чате; и
  • Дает рекомендации, основанные на прошлой истории аккаунта, а не только на ответах в чате.

Если вы упростите и упростите для клиентов поиск нужной информации, они будут вам благодарны.Это укрепляет доверие к вашему бренду и способствует улучшению отношений в целом.

5. Sephora - упростите планирование

Предлагает ли ваша компания встречи или услуги, которые необходимо запланировать? Для этого есть чат-боты в Messenger! Бронирование через бота позволяет клиентам планировать встречи, когда они находятся в сети, без необходимости присутствия представителя службы поддержки.

Косметический бренд Sephora, например, позволяет покупателям назначать встречи в магазине для обслуживания, такие как макияж или уход за лицом, с помощью чат-бота Messenger.

Выбор «Забронировать услугу» вызывает серию вопросов от бота, чтобы помочь клиентам выбрать место и услуги, которые они хотят запланировать.

Затем взаимодействие продолжается и становится более конкретным:

Наконец, всплывающее окно расписания позволяет покупателям выбрать время, доступное в нужном магазине.

После установки времени Sephora извлекает имя и адрес электронной почты пользователя из Facebook, чтобы завершить встречу.

Используя чат-бота, Sephora облегчает клиентам бронирование услуг.Нет необходимости звонить в магазин или искать инструмент для планирования на сайте компании. Все это можно сделать всего за несколько шагов через Facebook.

Messenger Chatbots Marketing Pro Совет:
Убедитесь, что вы встречаетесь с клиентами на правильном канале

Sephora показала, что коэффициент конверсии при бронировании в магазине вырос на 11% по сравнению с любым другим каналом, когда они представили бота для планирования. Им вообще не пришлось менять процесс бронирования; Просто связываясь с клиентами через удобный канал, Sephora укрепляет отношения.

Как один из наиболее продуманных чат-ботов, на которые мы смотрели, он показывает, насколько универсальным может быть этот инструмент. Sephora не только перекладывает на бота работу своих сотрудников в магазине, но и создает более успешный опыт.

Следуйте примеру Сефоры:

  • Встречайте клиентов по каналам, которые они хотят использовать.
  • Создайте опыт, который упростит взаимодействие с брендом.
  • Оптимизируйте процесс планирования для ваших клиентов.

Предоставление клиентам возможности назначать встречи через Messenger также дает сотрудникам магазинов больше времени, чтобы сосредоточиться на личном общении с покупателями.

6. Evernote - обработка запросов в службу поддержки через чат

Чат-боты всегда должны заставлять клиента чувствовать себя услышанным и сообщать ему, что вы всегда на связи, даже если у вас нет сотрудника в сети, который бы ответил сразу. Даже простой бот может собирать основную информацию от клиента, чтобы представитель службы поддержки мог связаться с ним, когда они снова будут в сети.

Вот как приложение для создания заметок Evernote использует своего чат-бота Messenger. Когда клиент пишет в компанию, бот отвечает, спрашивая его адрес электронной почты и вопрос, а затем сообщает, что представитель службы поддержки скоро ответит.

Отправляя сообщение сразу, бот устанавливает немедленное соединение с клиентом, гарантируя им, что его сообщение будет своевременно просмотрено. Это также позволяет клиенту узнать, какая информация нужна бизнесу, чтобы как можно быстрее решить его проблемы.

Messenger Chatbots Marketing Pro Совет:
Начните с простоты

Если вы только начинаете знакомиться с миром чат-ботов Messenger, начните с настройки простого бота, такого как Evernote, который отображает только одно сообщение. Таким образом, вам не придется создавать несколько вариантов ответов или вариантов ответов для клиентов, и вам не придется беспокоиться о стиле разговора.

Конечно, вы все же хотите немного подумать над приветственным сообщением.Вот несколько вещей, которые вы, возможно, захотите включить:

  • Дружеское приветствие. Это сообщение - единственное впечатление, которое останется у ваших клиентов до тех пор, пока ваша служба поддержки не примет меры. Сохраняйте дружелюбие, поблагодарив клиентов за обращение.
  • Информация, которую вы хотите получить от покупателя. Сообщите пользователю, что именно включить в его сообщение. Например, спросите их, каков их предпочтительный метод связи для последующей деятельности.
  • График последующих действий. Дайте вашим клиентам представление о том, когда они получат от вас ответ. Например, вместо слова «в ближайшее время» укажите «Человек свяжется с вами в течение 2–3 рабочих дней».

Иногда просто предоставить пользователям место для отправки сообщений и связи с людьми - это все, что вам нужно для начала.

Ресурсы для создания собственных чат-ботов для обмена сообщениями

Создание чат-бота может показаться сложным, но не волнуйтесь! У нас есть ресурсы, которые вы можете использовать для создания лучшего бота для вашей компании, без необходимости кодирования.

Бот-платформа

Компания Hootsuite, занимающаяся управлением социальными сетями, имеет интегрированную платформу для создания чат-ботов Facebook Messenger. Платформа для ботов позволяет легко создать чат-бота и настроить его для вашей компании. Вы можете включить его в рекламную кампанию, рассказать читателям последние новости или связаться с ними любым способом, который лучше всего подходит вашему бренду.

Hootsuite также помогает обрабатывать сообщения чат-бота, на которые должен ответить человек. Hootsuite Inbox поддерживает протокол передачи сообщений Facebook Messenger, позволяя управлять всеми разговорами в одном месте, даже теми, которые были инициированы с помощью чат-бота.

Первоначальные разговоры, обрабатываемые чат-ботом, которые требуют дополнительной помощи, без проблем передаются в папку «Входящие» для дальнейшего ответа от представителя человека.

Хотите узнать больше об управлении чат-ботами с помощью Hootsuite? В этой статье рассказывается, как включить передачу.

Конструктор чат-ботов MobileMonkey

Компания по автоматизации маркетинга MobileMonkey имеет конструктор чат-ботов, специально разработанный для Facebook Messenger, включая несколько шаблонов для различных типов бизнеса.

Параметры шаблона MobileMonkey включают следующее:

  • Чат-бот электронной торговли
  • Персональный тренер, чат-бот
  • Чат-бот маркетингового агентства
  • Чат-бот для опроса
  • Чат-бот по недвижимости

Все эти шаблоны легко настроить и активировать, поэтому вы можете сразу же приступить к работе со своим собственным чат-ботом!

Совет по маркетингу AdEspresso:
Сосредоточьтесь на создании повествования

Чат-боты очень повествовательны, что отличает их от других технических сервисов или платформ.Если вы не можете заставить своего бота общаться быстро, интригующе или остроумно, то вы не собираетесь общаться со своими клиентами на личном уровне.

По возможности, вы должны сделать следующее:

  • Используйте юмор. Никто не хочет разговаривать с роботом, чтобы быть похожим. . . ну разговариваю с роботом.
  • Раскадровка вашего чат-бота. Посмотрите на каждую ветвь дерева разговоров вашего бота и убедитесь, что это связное повествование без тупиков.
  • Подумайте о скучных занятиях, которые можно превратить с помощью чат-ботов в интригующие. Возможности безграничны: Цена? Справочная документация?

Есть множество ситуаций, когда реальный разговор важнее навигации по кучу статической информации, так что используйте свое воображение!

Ищете дополнительную информацию о маркетинге с помощью чат-ботов Messenger?

Зарегистрируйтесь, чтобы получить запись нашего БЕСПЛАТНОГО вебинара 10 лучших маркетинговых хаков для чат-бота Facebook Messenger за 2019 год с Ларри Ким, основатель и генеральный директор ведущего чат-бота Facebook Messenger MobileMonkey.

Создание немедленного соединения с чат-ботами Facebook Messenger

Нет ограничений на способы использования чат-ботов Messenger для взаимодействия с клиентами.

Вы можете использовать их для продвижения опросов, сбора заказов клиентов или направления клиентов по вариантам покупки - и это лишь некоторые из них!

Используйте чат-ботов для немедленного установления связи с клиентами, даже если никто из вашей компании не находится в сети.

Независимо от того, какой чат-бот вы выберете, он поможет клиентам почувствовать себя услышанными и убедит их, что ваша компания не игнорирует их сообщения в Facebook.

Пробовали ли вы недавно чат-ботов Facebook Messenger? Сообщите нам о своих результатах в комментариях!

Как создать бота для Facebook Messenger за 30 минут. [Обновлено на 2020 год]

Через четыре года после того, как Марк Цукерберг объявил о появлении ботов для обмена сообщениями Facebook, эта технология многократно утвердила свою ценность для брендов.

Тем не менее, они остаются недостаточно используемым каналом, «всего» около 400 тыс. Активных чат-ботов Facebook Messenger.

Похоже, что есть много компаний, которым еще предстоит узнать, как боты Facebook Messenger могут повысить свою прибыль и качество обслуживания клиентов за счет автоматизации.

См. Также: Как использовать рекламу в мессенджерах Facebook в 2019 г. и узнать о будущем чат-ботов для социальных сетей.

Что такое бот Facebook Messenger?

На самом фундаментальном уровне чат-боты предлагают организациям автоматизировать многие низкоуровневые функции обслуживания клиентов.

Вместо ожидания разговора с сервисным агентом в режиме ожидания клиенты могут поговорить с ботом, чтобы ответить на основные вопросы перед покупкой или завершить начальные этапы запроса возврата RMA.

Чат-боты поддерживаются множеством различных платформ, но Facebook Messenger, вероятно, является наиболее важным, когда речь идет о покупателях.

В конце концов, Facebook Messenger сейчас намного превышает популярность самой социальной сети среди потребителей.


Фактически, у четырех лучших приложений для обмена сообщениями сейчас больше активных пользователей, чем у четырех ведущих социальных сетей.Источник: Business Insider

Клиенты просто нажимают кнопку «Сообщение» на вашей странице (или веб-сайте) в Facebook, и автоматически запускается сеанс обмена сообщениями, позволяющий им ввести вопрос и начать общение с вашим ботом.

При наличии подходящего чат-бота практически любое взаимодействие с клиентом можно инициировать и автоматизировать с помощью Messenger.

Важность ботов


При хорошо укомплектованном отделе обслуживания клиентов боты могут показаться бессмысленной расточительностью, но они предлагают всем предприятиям значительные преимущества, в том числе:

  • Снижение нагрузки на обслуживающий персонал, позволяя им сосредоточиться на более сложных проблемах клиентов
  • Доступность 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году, даже если у вас нет сотрудников службы поддержки.
  • Предоставление клиентам быстрого и легкого доступа к основной информации, повышая удобство вашего предложения

Как эти преимущества повлияют на вашу прибыль? Приготовьтесь, чтобы ваш мозг взорвался.

По оценкам Juniper Research, к 2022 году чат-боты сократят глобальные расходы на бизнес на 8 миллиардов долларов в год.

Как создать бота для Facebook Messenger

Parade of Books демонстрирует некоторые из замечательных функций, которые вы можете добавить к своему боту Facebook Messenger. Источник: Facebook через Mashable

Боты-мессенджеры Domino’s Pizza - отличный пример сервисных чат-ботов в действии. Бот знает вопросы, которые клиенты чаще всего задают на своей странице в Facebook, и, благодаря искусственному интеллекту, они решают их быстро и четко.

Это некоторые примеры чат-ботов, у которых вы можете поучиться и использовать их для своего собственного бренда.

Учитывая возможности чат-ботов Facebook, вы, вероятно, будете удивлены, узнав, что их может создать кто угодно.

С такими инструментами, как Chatfuel, вы можете создать и развернуть бота всего за 7 минут - при этом вам не нужно быть опытным разработчиком.

На самом деле никакого кодирования не требуется.

Если у вас уже есть страница в Facebook, базовый процесс создания бота выглядит следующим образом:

1.Зарегистрируйте учетную запись Chatfuel


Домашняя страница Chatfuel.

Посетите Chatfuel.com и нажмите кнопку Начать бесплатно на главной странице. Вам будет предложено войти в свою учетную запись Facebook и предоставить Chatfuel разрешение на доступ к вашему общедоступному профилю и адресу электронной почты.

2. Свяжите свою страницу Facebook

После подтверждения входа в Facebook вы будете перенаправлены на панель управления вашей учетной записи Chatfuel. Нажмите «Подключиться», чтобы добавить свою страницу в Facebook.Chatfuel покажет приветственное сообщение, подтверждающее успешную привязку страницы.

3. Создайте приветствие Messenger

Следующим шагом является создание приветственного сообщения, которое будет отображаться вашим клиентам, когда они запускают сеанс чат-бота Messenger. Это сообщение чрезвычайно важно, потому что оно говорит пользователям, что делать и чего ожидать.

  • Вернитесь на свою страницу Facebook и нажмите Настройки -> Сообщения
  • Установите переключатель Show a Messenger Greeting в положение Да
  • Нажмите Изменить
  • Введите приветственное сообщение в поле и нажмите Сохранить

Теперь, когда клиент нажимает кнопку Сообщение (см. Этап 6) на вашей странице Facebook, это сообщение будет отображаться первым.


Product Hunt демонстрирует чат-бота, созданного с помощью Chatfuel.

4. Создайте приветственное сообщение

Когда сеанс чат-бота запущен, вашему пользователю отображается «приветственное сообщение».

Здесь вы можете поприветствовать клиента по имени и дать дополнительные советы о том, как получить максимальную отдачу от сеанса чат-бота.

  • На панели инструментов Chatfuel щелкните Приветственное сообщение
  • Добавьте желаемую копию в поле, например: «Привет, {{имя}}, чем я могу вам помочь?»

И все - изменения сохраняются автоматически.Вы можете проверить приветственное сообщение самостоятельно, посетив свою страницу в Facebook и нажав кнопку Сообщение .

5. Создайте ответ по умолчанию

Иногда пользователь задает вопрос, на который чат-бот Facebook Messenger не может ответить. Когда это произойдет, вам понадобится ответ по умолчанию, чтобы сообщить им, что делать дальше (поддержка по электронной почте, переформулировать вопрос, позвонить в службу поддержки и т. Д.).

  • На панели инструментов Chatfuel нажмите кнопку Default Answer .
  • Измените текст заполнителя на более понятный («Извините, я все еще изучаю основы. Пожалуйста, попробуйте еще раз!»)

Опять же, ваши изменения сохраняются автоматически.

6. Дайте волю AI


Установить правило AI в Chatfuel довольно просто. Источник: блог Chatfuel

Истинная сила чат-ботов заключается в том, что они используют искусственный интеллект (ИИ), чтобы полностью понять, о чем спрашивают ваши клиенты. Chatfuel использует ключевые слова для обучения системы искусственного интеллекта, поэтому вам нужно будет дать вашему чат-боту что-то для работы.

  • На панели инструментов Chatfuel выберите Настроить AI -> Добавить правило AI
  • Введите ключевое слово, которое, как вы ожидаете, ваши клиенты будут использовать, например «Доставка», в поле «Если пользователь говорит что-то похожее на ».
  • В сопутствующем поле Ответы ботов с текстом введите полезный ответ, например «Все заказы на сумму более 10 долларов США имеют право на бесплатную доставку. Вы можете узнать больше о наших правилах доставки здесь »вместе со ссылкой на страницу с информацией о доставке.
  • Продолжайте повторять этот процесс для любого количества ключевых слов.Поскольку эти изменения вносятся в режиме реального времени, вы можете тестировать ответы чат-бота на ходу.

Стоит поговорить с вашим отделом обслуживания клиентов, чтобы узнать, какие вопросы им задают, и использовать их для настройки своего ИИ.

7. Добавьте кнопку «Сообщение» на свою страницу в Facebook.

К сожалению, упомянутая выше кнопка «Сообщение» не появляется на вашей странице в Facebook каким-либо волшебным образом - вы должны добавить ее самостоятельно. Вот как:

  • Вернитесь на Facebook и нажмите Добавить кнопку
  • Во всплывающем окне выберите Связаться с вами и Отправить сообщение
  • На вопрос, куда кнопка должна отправлять людей, выберите Messenger
  • Кнопка Отправить сообщение Теперь на вашей странице отображается кнопка - попробуйте нажать ее, чтобы запустить чат-бота Facebook Messenger.

Только начало

С чат-ботами Facebook Messenger можно сделать гораздо больше, включая создание галерей и других «визуальных» элементов, чтобы сделать обслуживание клиентов более приятным.


Боты Facebook Messenger могут использовать перелистываемые галереи для отображения пользователям различных ссылок и изображений. Источник: Академия чат-ботов

Используя Chatfuel, вы также можете проводить маркетинговые мероприятия на основе Messenger, такие как встраивание виджета живого чата на свой веб-сайт, привлечение пользователей из комментариев на вашей странице Facebook и отправка сообщений всем, кто подписался на вашего чат-бота.

Если вы хотите узнать больше о настройке и улучшении своего первого чат-бота Facebook Messenger, взгляните на исчерпывающие руководства и документацию Chatfuel на их веб-сайте.

Если вы следовали этому краткому руководству, теперь вы знаете, как создать бота для Facebook Messenger - и вы на правильном пути к тому, чтобы улучшить впечатления клиентов, пытающихся связаться с вашим брендом.

Это означает, что вы также на пути к более эффективной и недорогой поддержке клиентов без ущерба для качества обслуживания.Ваше здоровье!

7 чат-ботов для обмена сообщениями, которые поразили нас

Последнее обновление: 23/12/2019 Чат-боты

Messenger - это популярный продукт, который открывает большие возможности для всех предприятий, которые хотят активизировать свою маркетинговую игру.

Существует чат-бот практически для всего, о чем вы можете попросить! Вам нужен персональный цифровой помощник по покупкам, который доставит вашему супругу подарок на годовщину? Для этого есть бот.

Хотите расстаться и не можете справиться со своими чувствами или стрессом прямо сейчас? Технологии вас охватят!

Может быть, вы хотите, чтобы вам приходили сообщения с прогнозом погоды в течение дня? Для этого тоже есть бот.

Теперь у пользователей есть много вариантов, чтобы получить помощь и совершить покупку. Быть потребителем еще никогда не было так эффективно! В частности, компании и бренды обращаются к ботам Facebook Messenger. Привлеченные огромной базой пользователей Facebook, компании могут взаимодействовать и обслуживать своих клиентов, использующих платформу.

Фактически, более 100 000 ботов общаются и помогают людям через Facebook Messenger каждый день.

Давайте посмотрим, что такое боты на самом деле, некоторые идеи о том, как их эффективно использовать для достижения целей вашего бизнеса и маркетинга, а также некоторые примеры наиболее успешных ботов.Готовы окунуться в мир чат-ботов для обмена сообщениями?

Что такое Messenger Bot?

Бот похож на приложение, но интерфейс - это диалог, а не меню.

Чат-боты - это A.I. платформы, использующие обмен мгновенными сообщениями в качестве интерфейса приложения. Они запрограммированы так, что имитируют человеческий разговор. Их взаимодействие заранее запрограммировано, что позволяет пользователям естественным образом взаимодействовать с ИИ.

Кто использует ботов? Подходит ли это моему типу бизнеса?

Компании в сфере путешествий, финансов, средств массовой информации и развлечений, здравоохранения и розничной торговли, в частности, добились успеха с помощью этих карманных персональных помощников.

Например, вы можете открыть Facebook Messenger во время завтрака и спросить своего погодного бота, как выглядит погода. Затем вы можете спросить своего местного бота о своем автобусе и о том, когда он должен прибыть в ближайшее к вам место.

Пищевая промышленность и производство заказов

Pizza Hut

Одна из наиболее частых причин использовать бота - это прием заказов. Список сетей ресторанов, подпрыгивающих на подножке популярности заказов в социальных сетях, продолжает расти. Первый бренд, который анонсировал бота Messenger, позволяющего делать заказы, - это Pizza Hut.Международная франшиза принимала заказы через своего чат-бота для обмена сообщениями в июле 2016 года. Чат-бот, о котором было объявлено, был социальной платформой для заказов, с помощью которой клиенты могут заказывать / переупорядочивать избранные или сохраненные заказы из любого места в США, напрямую общаясь с учетной записью Pizza Hut. в Twitter или Facebook.

Домино

Хорошо, это может показаться основной идеей ботов! Как и ожидалось, чат-бот для обмена сообщениями Dominos позволяет покупателям просматривать магазин в поисках продуктов, а затем, несколькими нажатиями в чат-боте Facebook Messenger, находить рецепты предстоящей еды.

Что такого особенного? Как это было выпущено!

Dominos выпустили бота как раз к воскресенью Суперкубка. Воскресенье Суперкубка - один из пяти самых загруженных дней доставки Domino’s в США. В это воскресенье компания рассчитывала продать 12 миллионов пицц - в пять раз больше, чем в обычное воскресенье.

Whole Foods

Whole Foods, дочерняя компания Amazon, также создала собственного бота. Это не типичный бот, который просто отправляет вам рецепт.Это намного креативнее! Клиенты могут выбрать смайлик, например халапеньо или банан, а затем просмотреть рецепты, в которых используются эти продукты.

Чат-бот позволяет клиентам смешивать и сочетать, набирая слово, выбирая кухню (например, Tex Mex) и добавляя эмодзи в текстовый чат. Они также могут выбирать ключевые слова и выбирать рецепты для особых диет.

Это разительно отличается от массы ботов и доступных помощников!

Путешествия и туризм

Собираешься в поездку? Отправьте сообщение туристическому боту, чтобы получить рекомендации по рейсам и отелям, арендовать автомобиль и многое другое.Это так просто.

Все больше и больше туристических агентств и компаний начали предоставлять автоматическое обслуживание клиентов на своих веб-сайтах или через платформу обмена сообщениями, такую ​​как Facebook Messenger, для помощи в бронировании поездки.

Skyscanner

Skyscanner предоставил пользователям действительно удобный опыт поиска рейсов и бронирования. Отправив сообщение Facebook Messenger на Skyscanner, вы подпишетесь на его бота для обмена сообщениями. Пообщайтесь с ботом, и он поможет вам в поиске рейсов.Помимо того, что вы можете ввести пункт назначения, аэропорт вылета и даты для поиска рейсов, он также дает вам идеи о самых дешевых направлениях из ближайшего аэропорта.

Бот для Skype предлагает пользователям возможность искать рейсы индивидуально или в составе группы, возвращая текущие цены и варианты маршрута в Skype, прежде чем предоставить ссылку, по которой пользователи могут перейти, чтобы завершить бронирование на свою поездку.

Как сказал Дэвид Лоу, руководитель отдела ботов и разговорного поиска Skyscanner: «Чат-боты предлагают нечто поистине революционное, обеспечивая поиск путешествий на самих платформах.Пользователи уже регулярно взаимодействуют с. ».

Клэр

Клэр - виртуальный помощник по путешествиям на базе искусственного интеллекта, созданный стартапом 30SecondsToFly. Это, или, скажем так, «она», все о деловых поездках. «Бот» Клэр - это виртуальный помощник по путешествиям, который будет общаться с путешественниками, помогая им бронировать поездки в соответствии с политикой в ​​течение нескольких минут. Позвольте вашим сотрудникам настроить своего собственного помощника по путешествию. Когда они бронируют, Клэр применяет ваши правила в отношении поездок и предоставляет вам аналитические данные.Обеспокоены обязанностью проявлять осторожность? Клэр всегда знает, где находятся путешественники.

Индустрия развлечений

Джош Боканегра, генеральный директор PersonaBots, однажды сказал, что чат-боты - хороший способ заинтересовать людей франшизой. Это на 100% верно. Люди испытывают такой энтузиазм, когда чувствуют, что создают личные и прямые отношения со знаменитостью или личностью.

Следующие примеры демонстрируют, насколько крутыми могут быть брендовые боты в этой индустрии!

50 оттенков серого

Чат-бот Christian Grey - один из самых культовых ботов. Когда он впервые был запущен, он вызвал такой ажиотаж вокруг фильма, как и самого персонажа чат-бота для обмена сообщениями. В результате он получил широкую известность, и многие статьи были посвящены восхвалению маркетинговой команды «50 оттенков серого».

Поклонники книг и фильмов сошли с ума. Это был их шанс поговорить с Кристианом, завязать с ним отношения, даже жениться! Ваши разговоры с «Кристианом» будут интересными и, честно говоря, странно реалистичными.

Во время разговора и флирта «Кристиан» спрашивает вас следующее:

  • Смотрите трейлер нового фильма
  • Купите билеты в кино в местном кинотеатре
  • Купить книгу
  • Саундтрек «На пятьдесят оттенков темнее»
  • Купить игры, связанные с фильмами и персонажами

Чат-бот JWOWW

Мы встретили ее на MTV Geordie Shore, и людям понравились ее отношение и образ жизни.Мы здесь не для того, чтобы судить, правда?

С помощью этого чат-бота в мессенджере пользователи могли «разговаривать» с ней и взаимодействовать с ее жизнью. Они могут смотреть видео, делать покупки в ее магазине, проверять ее профиль в Instagram и получать эксклюзивные обновления о ее жизни или новостях!

Этот тип взаимодействия очень хорош для фаната и создает ощущение родства и знакомства. Многие знаменитости, влиятельные лица и блоггеры создали своих брендовых ботов. Селена Гомес, Мартин Гаррикс и Линдси Лохан - лишь некоторые из самых известных онлайн-ботов.

Легко ли создавать чат-ботов для обмена сообщениями?

Да, вы можете создать чат-бота с нуля, не требуя опыта программирования. Существует несколько платформ, на которых вы можете создать чат-бота для своей службы и управлять своими подписчиками-ботами и общаться в чате.

Взаимодействие с чат-ботом разделено на структурированные и неструктурированные. Как следует из названия, структурированный тип больше связан с логическим потоком информации, включая меню, варианты выбора и формы.

Это означает, что вам нужно установить свои разговорные цели и разработать ожидаемые диалоги. На основе этого вы можете задать ключевые слова, ответы и направить своих пользователей туда, куда вы хотите.

Кстати, это история чат-бота GrowthRocks, Рокси.

Messenger Chatbots - заключение

Частый вопрос от пользователей и брендов: «Заменят ли чат-боты программы обмена сообщениями приложения и телефонные центры поддержки? Будет ли это просто новый ажиотаж, который со временем утихнет? ».

На мой взгляд, нет.

Это не просто шумиха или горячий маркетинговый тренд. Боты, искусственный интеллект и разговорный маркетинг - это часть будущего.

Пользователи и потребители становятся все более и более требовательными, и они хотят получить как можно более легкий и увлекательный опыт. По мере того, как интеллект машин растет, а технологии дают маркетологам возможность быть еще более креативными, есть вероятность, что может возникнуть гибридный мир приложений, чат-ботов для обмена сообщениями и других ботов и устройств.

Теперь это реальная возможность.

Если вы ищете вдохновения для создания своего бота, я бы посоветовал посетить botlist.co. У него огромный список ботов, от ботов для путешествий и покупок до криптовалюты и образования.

11 лучших чат-ботов Facebook, которые привлекают клиентов [обновлено на 2020 год]

Вы уже используете чат-ботов Facebook в своем маркетинговом комплексе? Если нет, возможно, вы захотите приобрести его сегодня.

Почему?

Потому что боты Facebook продолжают менять способ взаимодействия потребителей с брендами в крупнейшей социальной сети.

Сегодня на рынке действует более 300 000 чат-ботов Facebook Messenger. На платформе обмена сообщениями с более чем 2,32 миллиарда активных пользователей в месяц по всему миру. Пользователи Facebook Messenger представляют огромную часть потребительской индустрии электронной коммерции, и соединение со своей аудиторией в Facebook с помощью бота Messenger является абсолютной победой.

Чат-боты Facebook Marketing помогают компаниям начинать диалог с клиентами, собирать информацию, давать рекомендации и быстро решать простые проблемы.

И мы могли бы перечислить для вас все преимущества. Но мы решили, что лучше показать вам лучших примеров чат-ботов для электронной коммерции Facebook и то, на что они способны.

Примечание. Некоторые элементы интерфейса и информации ManyChat были изменены. Мы прилагаем все усилия по обновлению этого контента. Пожалуйста, не переключайтесь!

1. Мужество сородичей

Благодаря ботам Facebook Messenger «диалоговая коммерция» (пересечение приложений для покупок и обмена сообщениями) стала реальностью.Прекрасным примером этого является Kindred Bravely.

Kindred Bravely - это интернет-магазин для молодых мам. Они предлагают одежду для кормящих, пижамы и другую одежду и аксессуары для любой женщины с младенцем.

Когда вы впервые взаимодействуете с чат-ботом, из его самого первого меню становится ясно, что его цель - помочь вам делать покупки для их продуктов.

Чат-боты, такие как Kindred Bravely, заменяют неуклюжий процесс покупок на веб-сайте, требующий использования нескольких меню и фильтров, более ориентированным на общение опытом.

Пользователи могут просто щелкнуть «Купить сейчас» и просмотреть самые популярные категории продуктов Kindred Bravely.

И когда вы «просматриваете» любую из этих категорий, вы увидите множество продуктов, которые соответствуют этой категории.

Теперь у вас есть 2 варианта: вы можете «Просмотреть подробности» (откроется страница сведений о продукте в новой вкладке) или «Выбрать параметры».

«Выбрать параметры» позволяет настроить продукт прямо в Messenger. Для этой ночной рубашки для беременных бот сначала спрашивает, какой цвет вы предпочитаете.

(обратите внимание, как они используют формат галереи, чтобы показать вам, как выглядит каждый из цветов).

Затем вы можете выбрать один из доступных размеров.

Обратите внимание, что этот бот Facebook следует тому же процессу, что и реальный продавец. Во-первых, они начинают с того, что получают общее представление о том, что вы ищете. Затем они помогают сузить ваши предпочтения, задавая конкретные вопросы, показывая вам ряд вариантов на каждом этапе.

При нажатии кнопки «Купить сейчас» в новой вкладке открывается корзина покупок, в которой ваш заказ уже введен и готов к работе.

Ближе к концу оформления заказа Kindred Bravely даже дает вам возможность получать обновления заказа через Facebook Messenger, чтобы вы могли получать подтверждение заказа и обновления доставки прямо в приложении Messenger.

Но этот чат-бот Messenger не просто дает вам еще один способ сделать покупку.

Во-первых, Kindred Bravely использует ключевые слова на естественном языке, чтобы сделать своего бота максимально интерактивным.

Таким образом, когда пользователь вводит ключевое слово «получать еженедельные советы по кормлению», он подписывается на последовательность с еженедельными советами по грудному вскармливанию.

Беглый взгляд на раздел «Последовательности» этого чат-бота показывает, что они в полной мере используют возможность запускать подписчиков в целевые последовательности событий, таких как продажи и запуск продукта.

Наконец, как и любой хороший чат-бот Facebook, Kindred Bravely предлагает быстрое и легкое обслуживание с помощью ключевого слова «обслуживание клиентов».

Это позволяет легко связаться с вами, если у вас есть вопросы или вам нужна помощь с вашим заказом - без необходимости искать скрытую страницу «Контакты», открывать заявку в службу поддержки или ждать телефонного представителя.

2. Молли Махони - Подготовленный исполнитель

Молли недавно опубликовала тематическое исследование о том, как она использовала ManyChat и Facebook Live для охвата 1 миллиона обычных пользователей.

Итак, мы подумали, что было бы неплохо глубже погрузиться в то, как она использует ManyChat для взаимодействия со своей целевой аудиторией в социальных сетях.

Когда вы впервые взаимодействуете с Моллиботом, она начинает с того, что сообщает вам, что вы разговариваете с чат-ботом. Она также дает вам несколько быстрых инструкций о том, как с ним разговаривать.

Затем Молли демонстрирует некоторые из своих главных категорий контента, используя формат галереи.

В зависимости от того, какую кнопку вы нажмете, будут происходить разные вещи. Например, нажав «Показать!» в разделе «Советы по живому видео» появляется меню с дополнительными параметрами.

На самом деле Молли демонстрирует здесь свой лучший контент, имеющий отношение к теме. Некоторые кнопки, такие как «Увеличить вовлеченность», открывают видео Facebook в новой вкладке.

Остальные начинают интерактивную обучающую последовательность.Кнопка «Создание ботов», например, расскажет вам больше о том, как она использует чат-ботов для привлечения посетителей.

И так же, как Kindred Bravely, Молли позволяет легко связаться с ней с комментариями / вопросами и получить личный ответ.

Это всегда хорошая идея, поскольку ни один чат-бот никогда не сможет ответить на все возможные вопросы, которые люди могут задать вам.

3. Вяленое мясо каймана

Kaimana Jerky - отличный пример того, как даже небольшие новые компании могут использовать Facebook Messenger и ManyChat для привлечения новых клиентов и развития своего бизнеса.

Это довольно простой бот. Вероятно, самая большая функция, которую он выполняет, - это предоставить клиентам простой способ связаться с бизнесом с вопросами или комментариями - просто нажмите «Отправить сообщение нашей команде».

Беглый взгляд на внутреннее пространство показывает, что клиенты Kaimana рады общаться с компанией в Facebook Messenger.

Вы также заметите, что меню содержит ссылки на 2 страницы категорий продуктов Kaimana и страницу «О нас».

Наконец, я также хотел бы отметить, что, как и многие другие чат-боты в этом посте, Kaimana позволяет легко подписаться и отказаться от подписки на обновления и уведомления о новых сообщениях.

Это важно, потому что вы точно не хотите раздражать людей, которые не хотят получать от вас известия. Предоставление людям четкого ключевого слова для отказа - отличный способ поддержать гигиену вашего списка ManyChat и гарантировать, что вы отправляете сообщения только заинтересованным потенциальным клиентам и клиентам.

4. Сколько стоит бот

Я хочу привести краткий пример того, как вы можете использовать чат-бота для доставки контента вашим пользователям простым, понятным и эффективным способом.

How Much Bot - это быстрый видеокурс, который научит вас, как создать бота с автоматическим цитированием, чтобы привлечь больше клиентов.

И когда вы нажмете «Начать!», Вам будет показана галерея со всеми 6 уроками курса.

Когда вы нажимаете «Смотреть видео» под уроком, видео Facebook открывается в новой вкладке, где вы можете смотреть и взаимодействовать с контентом.

Однако

How Much Bot не останавливается на достигнутом. Пока он привлекает ваше внимание, создатель Ник О’Нил на секунду квалифицирует вас как руководителя своей компании BotPartners.Если вы укажете, что хотите помочь в создании бота, вы будете квалифицированы как лид после трех простых вопросов.

Этот чат-бот интересен по нескольким причинам.

Прежде всего, это один из первых намеков на видеокурсы и даже потенциальные «сайты» членства, которые можно запускать полностью внутри Facebook Messenger.

Во-вторых, это отличный пример того, как привлечь потенциальных клиентов в социальных сетях для вашего бизнеса на автопилоте! Обратите внимание на формулу этого чат-бота, которую использует О’Нил: во-первых, принесите пользу, демонстрируя свой опыт.Затем запишите контактную информацию ваших заинтересованных потенциальных клиентов, чтобы в дальнейшем сотрудники отдела продаж сверились с вами.

( СВЯЗАННЫЙ: Как отправлять трансляции Facebook Messenger с помощью ManyChat)

5. The Wall Street Journal

The Wall-Street Journal (WSJ) - одно из самых известных в мире издательств, освещающих темы, связанные с бизнесом, финансами и экономикой.

Таким образом, основная цель их чат-бота - доставлять новости, которые попадают в одну из этих категорий.

Когда вы впервые взаимодействуете с ботом WSJ Messenger, они делают что-то очень умное: они начинают разговор с того, что просят вас подписаться на ежедневные обновления.

Это отличный способ заранее сформулировать ожидания, пока пользователь получает согласие на отправку обычных сообщений. Получая информацию о пользователях из их учетной записи Facebook, WSJ уже уверенно движется к созданию пула ретаргетинга.

Отсюда контент WSJ делится на две основные категории: заголовки / новости и обновления компаний / акций.

Когда вы просите посмотреть новости, WSJ использует формат карусели, чтобы наиболее наглядно продемонстрировать самые важные новости дня:

Щелчок по одной из этих историй откроет ее прямо в Messenger, что позволит вам получать новости без необходимости переключаться между приложениями на вашем телефоне.

Когда вы запрашиваете данные фондового рынка, чат-бот начинает с самого высокого уровня, показывая производительность различных индексов:

Отсюда вы можете быстро перейти к поиску того, что ищете.

Ссылка «Дополнительная информация» откроет новую вкладку с котировками фондового рынка, а ссылка «Лидеры и отстающие» откроет еще одну карусель высоко и низкоэффективных компаний.

WSJ также позволяет легко быть в курсе результатов деятельности любого индексного рынка или отдельной компании.

Хотите получать ежедневные обновления по S&P 500? Или, может быть, вы владеете акциями Nike и хотите быть в курсе того, как обстоят дела с вашими акциями.

Просто нажмите «Follow», и WSJ будет регулярно отправлять вам обновления прямо в Messenger.

6. Пончо

Вспомните, когда вы в последний раз были застигнуты дождем врасплох.

Разве не было бы хорошо, если бы кто-то сегодня утром послал вам сообщение с напоминанием о необходимости принести зонтик?

Это идея Poncho, чат-бота, который быстро стал одним из самых популярных на Facebook. И не зря:

Это фантастическая работа по объединению удобного контента с забавным брендингом.

Сразу же, когда вы взаимодействуете с Poncho, вас приветствует забавная гифка, которая дает вам представление о том, что такое этот чат-бот:

Основная цель Poncho - регулярно обновлять погоду.Для этого они сначала должны определить ваше местоположение (которое вы можете ввести вручную или просто разрешить доступ к местоположению, чтобы Пончо определял его автоматически).

Как только Poncho узнает ваше местоположение, он предоставит вам различные варианты получения регулярных предупреждений. Вы можете настроить утренние оповещения, вечерние оповещения и оповещения о суровой погоде.

Poncho даже отправит вам ежедневный «прогноз бега», сообщая, подходит ли этот день для пробежки или нет.

Короче говоря, Poncho - это простой и понятный чат-бот, который не тратит время на ненужные опции.

И, конечно же, он также отвечает на любой типичный вопрос, связанный с погодой:

Poncho - отличный пример чат-бота, который сосредоточен на решении одной конкретной проблемы в увлекательной и простой форме в социальных сетях.

7. eBay ShopBot

Благодаря Facebook Messenger «разговорная коммерция» (пересечение приложений для покупок и обмена сообщениями) наконец-то становится реальностью.

И отличный пример - это eBay ShopBot.

Чат-боты, такие как ShopBot, призваны заменить неуклюжий процесс совершения покупок на веб-сайте, требующий использования нескольких меню и фильтров, на более интуитивно понятный способ общения.

И точно так же, как чат-бот Wall Street Journal, eBay отлично использует карусели для отображения продуктов и категорий:

Когда вы говорите ShopBot, что хотите купить определенную категорию товаров, например «Горячие кроссовки», он покажет вам ряд вариантов для просмотра.

Если вы нажмете «еще как это» под продуктом, вы увидите множество различных вариантов для этого конкретного продукта.

Когда вы нажимаете «просмотреть элемент», в том же окне чата открывается страница продукта:

Отсюда вы можете совершить покупку прямо в Messenger.

Если у вас есть что-то более конкретное, вы всегда можете воспользоваться ручным поиском, чтобы указать ShopBot именно то, что вы ищете. Например: «Мне нужны поляризованные солнцезащитные очки».

Затем разговор приводит к ShoptBot eBay, который показывает вам несколько результатов. Если вы не видите то, что ищете, чат-бот задаст вам ряд вопросов, чтобы помочь вам сузить круг выбора.

Чем больше вопросов вы ответите, тем более узкими будут ваши предложения.

В некотором смысле этот чат-бот следует тому же процессу, который вы выполняете с продавцом в магазине. Сначала они начинали с общего представления о том, что вы ищете, а затем начинали сужать ваши предпочтения, задавая все более и более конкретные вопросы, показывая вам ряд вариантов на каждом этапе.

8. HealthTap

Номер 7 в нашем списке, eBay ShopBot, показал вам, как чат-бот может заменить обычный процесс покупок более разговорным эквивалентом. Теперь вы увидите, как HealthTap делает то же самое в области медицинских новостей и информации о здоровье.

HealthTap фокусируется на формате вопрос / ответ, отвечая на медицинские вопросы и предоставляя ответы от настоящих врачей. Когда вы вводите медицинский запрос или симптомы, такие как «боль в пояснице», HealthTap показывает вам несколько важных вопросов, на которые уже даны ответы.

Если вы нажмете на самый подходящий вопрос, вы получите список ответов, предоставленных врачами.

Оттуда просто нажмите на ответ, чтобы прочитать ответ врача на вопрос.

Конечно, всегда есть шанс, что на ваш конкретный вопрос еще не ответили на HealthTap. В таком случае просто скажите чат-боту HealthTap, чтобы он отправил ваш разговор врачу.

HealthTap отправит ваш вопрос в свою сеть, насчитывающую более 108 000 единиц.Врачи С., в результате чего ответят в течение суток.

9. Установить

Instalocate - еще один быстрорастущий и популярный чат-бот, который служит практической цели для многих: он держит вас в курсе изменений рейсов и других предупреждений в Messenger.

Это удобный способ отслеживать рейсы, летите ли вы или просто забираете кого-то в аэропорту.

При первом взаимодействии с Instalocate вы увидите меню с некоторыми опциями, доступными в приложении.

Чтобы отслеживать рейс, просто введите номер рейса. Instalocate мгновенно найдет информацию о рейсе.

Он также отправит вам сообщение об изменении рейса (задержка, взлет, посадка и т. Д.).

Instalocate позволяет с легкостью поделиться статусом вашего рейса с друзьями или семьей, что особенно полезно, когда у вас есть кто-то, кто ждет вас, чтобы забрать вас после приземления, и вы хотите сообщить им, когда ваш рейс должен прибыть.

Если ваш рейс отменяется или задерживается на 3 часа или более, Instalocate даже предоставляет ссылку, по которой вы можете потребовать компенсацию от авиакомпании.

И когда ваш рейс наконец приземлится, вы даже можете использовать Instalocate, чтобы забронировать Uber или Lyft до конечного пункта назначения.

Так что же делает Instalocate таким замечательным чат-ботом?

Среди прочего, Instalocate выполняет феноменальную работу, предугадывая вопросы путешественника и предоставляя точную информацию, которую путешественник ищет, - именно в тот момент, когда они могут захотеть ее.

10. Job Bot

Ищете новую работу?

Тогда вам стоит попробовать Job Bot.

Этот чат-бот для поиска работы дает новый виток старой задаче поиска новой работы. И, как и следовало ожидать, это делается в простой разговорной манере.

Для начала Job Bot нужны две части информации: ваше местоположение и ключевое слово для поиска. (И если вы ищете работу более чем в одном городе, нет проблем - Job Bot может расширить свой поиск для всех, кто хочет переехать).

Это вся информация, которая необходима этому чат-боту для достижения наилучших результатов работы в вашем регионе с помощью удобного для сканирования формата карусели.

Еще один способ найти новые вакансии, как только они будут опубликованы, - это подписаться на уведомления о вакансиях, которые очень полезны для всех, кто серьезно относится к поиску работы. И Job Bot разумно спрашивает вас об этом после того, как вы ищете работу, что позволяет легко получать регулярные сообщения о вакансиях в социальных сетях.

Job Bot также позволяет отправлять задания в один клик.Однако для этого вам необходимо создать профиль карьеры.

Вам нужно будет ответить на несколько простых вопросов, а затем либо указать свой профиль в LinkedIn, либо загрузить резюме. Тогда вы сможете легко подавать заявки на вакансии прямо из беседы одним щелчком мыши.

Что делает Job Bot?

Во-первых, он служит реальной потребности. Людям нужно искать работу. И для многих Facebook Messenger предоставляет удобное место для этого.

Добавьте к этому, насколько до смешного легко применить к вакансиям одним щелчком мыши, и вы начнете понимать, почему этот бот будет таким хитом среди соискателей.

11

. Кристофер Бот

У некоторых людей, читающих этот список, может сложиться ошибочное впечатление, что только крупные бренды и хорошо финансируемые компании могут позволить себе создать эффективного чат-бота для своего отдела маркетинга. Но ничто не могло быть дальше от истины. Можно использовать конструктор чат-ботов для создания эффективного бота для обмена сообщениями.

И для доказательства этого взгляните на Кристофера Бота.

Christopher Bot был построен 14-летним мальчиком из Канады по имени Алек Джонс, который недавно был показан на BBC за его выдающуюся работу по созданию чат-бота.Он не только простой и интуитивно понятный в использовании, но и служит полезной цели:

Напоминает, что нужно делать домашнее задание!

Когда вы зарегистрируетесь с помощью Christopher Bot, он попросит вас подключиться к простому веб-сайту. Оттуда вы заполняете короткую и простую форму, сообщая боту, какие у вас классы.

После того, как вы добавили расписание занятий, все готово. Затем, когда ваш следующий урок закончится, Кристофер Бот начнет разговор, спрашивая, есть ли у вас домашнее задание, и если да, то когда наступит срок.

Чтобы просмотреть свой список домашних заданий, вы всегда можете перейти на сайт Кристофера, где ваши домашние задания будут указаны в расписании.

Конечно, вы всегда можете просто попросить у бота список ваших домашних заданий. Кроме того, бот будет отправлять вам автоматические напоминания о выполнении домашнего задания.

Christopher Bot предлагает блестящее решение очень распространенной проблемы. А именно: дети забывают делать уроки!

Messenger оказался отличным средством для решения подобных проблем.Почему? Потому что он может легко отправлять автоматические напоминания в зависимости от срока выполнения домашнего задания и доставлять эти напоминания в место, где дети обязательно их увидят.

И если бы 14-летний ребенок мог создать своего собственного чат-бота… только подумайте, что вы можете сделать!

Что общего у этих чат-ботов Facebook?

Просматривая этот список чат-ботов Facebook, вы можете задать вопрос:

Что общего у этих чат-ботов?

На первый взгляд непростой вопрос.Может показаться, что не существует универсальных передовых практик.

Но если присмотреться, то можно найти несколько вещей, с которыми все эти чат-боты хорошо справляются:

Используйте короткие разговорные сообщения

Вы заметите, что почти каждое сообщение в этих чат-ботах короткое и легко читаемое.

Нет длинных абзацев. Вместо этого почти все передается в виде быстрых сообщений, состоящих из одного предложения, как и большинство наших разговоров в реальной жизни.

И лучшим чат-ботам также удается использовать разговорный тон, который помогает брендировать компанию и в то же время заставляет пользователя улыбаться.

Спросите разрешения

Большинство, если не все, этих чат-ботов прямо спрашивают пользователя, хотят ли они получать регулярные обновления - будь то заголовки новостей, погодные предупреждения или объявления о новых вакансиях.

Никогда не хочется удивлять пользователей нежелательными сообщениями. Убедитесь, что они действительно хотят обновлений, которые предоставляет ваш чат-бот, а затем получите их явное разрешение на отправку им регулярных обновлений.

Сообщите им, чего от вас ожидать, и предоставьте простой способ отказаться от участия в любое время, когда они захотят.

Дизайн с учетом интересов конечного пользователя

Самое главное, что все эти чат-боты были созданы с учетом потребностей конечного пользователя и разработаны так, чтобы быть максимально полезными и интуитивно понятными для человека на другом конце.

Вы можете сказать, что создатели потратили много времени на размышления о том, что ищут их пользователи и что им действительно нужно в разное время.

Неудивительно, что Instalocate дает вам возможность забронировать Uber после приземления вашего самолета.

Или пончо, которое позволяет узнать, будет ли сегодня хороший день для пробежки.

Или Кристофер Бот спрашивает о вашем домашнем задании сразу после каждого урока.

Эти чат-боты были разработаны, чтобы помогать реальным людям решать реальные проблемы, которые являются основой любой успешной стратегии маркетинга в социальных сетях. И если вы хотите создать чат-бота, который привлекает людей и расширяет бизнес для вашей компании, это то, что вам нужно сделать.

Хотите создать такого бота для Facebook Messenger?

Если этот список чат-ботов Facebook вдохновил вас, вот вам немного хороших новостей:

Вы можете приступить к созданию собственного чат-бота для Facebook за считанные минуты ... и это на 100% бесплатно!

Хотите расширить аудиторию и увеличить продажи? Получите ManyChat сегодня.Начать работу можно бесплатно.

Полное руководство по чат-ботам для маркетинга

Начало работы с чат-ботами

Хотите начать создавать своих собственных чат-ботов? Кого бы не было. Как только вы преодолеете первоначальный страх позволить боту помочь вам, идея создать и запустить свой собственный становится захватывающей. Подумайте о том, сколько времени вы сэкономите для новых занятий.

Мы расскажем, что нужно учитывать, и что нужно сделать, чтобы начать работу.

1. Определите свою цель и сценарий использования

С таким широким спектром интересных сценариев использования, из которых можно выбирать, трудно поставить конкретную цель для чат-ботов. Потратьте время на открытие в самом начале, чтобы определить свою цель, а затем приступайте к разработке своего варианта использования.

Вы хотите решить проблемы с обслуживанием клиентов? Продвигать новый товар? Или привлечь качественных лидов? Чтобы узнать, какой вариант использования будет наиболее эффективным для вас, поговорите со своим веб-сайтом и командами социальных сетей.

Если ваша социальная группа обнаруживает, что они не успевают за количеством сообщений в определенных сетях, вы можете использовать ботов на этих каналах. Если команда вашего веб-сайта видит низкие коэффициенты конверсии, возможно, бот поможет увеличить это.

Как бы то ни было, помните о том, чего вы хотите достичь, когда начнете формировать опыт.

2. Выберите платформы для использования

Ваши чаты будут отличаться в зависимости от страниц, сетей и каналов, на которых транслируются ваши программы.Обдумайте свои варианты:

  • Ваш веб-сайт
  • Facebook Messenger
  • Прямое сообщение в Twitter

Кто-то, кто заходит на вашу домашнюю страницу, вероятно, более осведомлен о ваших продуктах, чем тот, кто добирается до одного из ваших сообщений в блоге, и ваши боты должны быть запрограммирован соответственно.

Точно так же, поскольку демографические данные различаются для каждой отдельной социальной сети, тот, кто посещает вашу страницу в Facebook, скорее всего, не будет задавать те же вопросы, что и те, которые переходят на вашу страницу в Twitter.Изучите демографические данные социальных сетей по социальным сетям, чтобы лучше понять эти различия.

Соберите как можно больше информации о своей аудитории, а затем используйте ее, чтобы направлять вопросы, которые вы задаете на третьем шаге.

3. Разработайте свою стратегию в отношении контента

Затем определите, с каким контентом вы хотите, чтобы клиенты взаимодействовали с чат-ботом.

Попробуйте начать с FAQ. Подумайте, какие вопросы клиенты, скорее всего, зададут вашему чат-боту, чтобы выстроить правильные потоки, которые помогут пользователям найти наилучший ответ.

Если вы не уверены в часто задаваемых вопросах, обратитесь к командам, которые взаимодействуют с вашими клиентами.

  • Служба поддержки клиентов : Ваши представители службы поддержки, вероятно, общаются с вашими клиентами больше, чем кто-либо другой в вашей компании. Спросите их, какие тенденции они видят в вопросах клиентов.
  • Продажи : Ваши торговые представители, вероятно, больше болтают с потенциальными клиентами, чем кто-либо другой. Выясните, какие вопросы мешают пользователю превратиться в клиента.
  • Маркетинг : Ваша команда по маркетингу, и в основном команда по маркетингу в социальных сетях, будет знать, почему люди обращаются к вам в социальных сетях.Эти вопросы имеют решающее значение для ваших чат-ботов в социальных сетях.
  • Quora : Quora - это сайт, на котором пользователи могут задать вопросы о чем угодно, в том числе о вашей организации. Посмотрите, есть ли вопросы, в том числе о вашем бренде. Если вы видите какие-либо тенденции в задаваемых вопросах, возможно, вы захотите добавить их в своего чат-бота.

Если вы решите проявить больше творчества и выбрать более ориентированный на маркетинг опыт, прежде чем создавать новое, оцените, какой имеющийся у вас контент лучше всего поддерживает вашу цель.

4. Создайте голос и индивидуальность вашего бота

Если вы еще не сделали этого, сейчас самое время привлечь свою творческую команду. Придание вашему боту индивидуальности делает взаимодействие с ним более человечным и более тесно связывает чат-бота с вашим брендом.

Чтобы клиенты знали, что они разговаривают с ботом, многие бренды также предпочитают давать своим ботам имя. Это дает им возможность быть прозрачными с клиентами, поддерживая дружеский тон.

Обязательно пригласите команды копирайтеров к процессу, чтобы установить четкие правила и согласованный голос для вашего чат-бота.

5. Напишите отличное вступительное сообщение

Приветственное сообщение невероятно важно для вовлечения пользователей и их реакции на вашего бота. Лучшие вступительные сообщения, которые мы видели, - это убедительные, которые задают ожидания и задают вопросы.

Будьте убедительными
Тот факт, что он автоматизирован, не означает, что он должен казаться роботизированным. Вернитесь к своему боту и получайте удовольствие от своего сообщения, чтобы заинтересовать пользователей. Просто убедитесь, что вы поддерживаете голос своего социального бренда.

Задайте ожидания
Во-первых, сообщите клиентам, что они общаются с ботом, чтобы они понимали возможные ограничения разговора. Во-вторых, расскажите клиентам, как и когда они будут общаться с реальным человеком.

Задавайте вопросы
После того, как вы зацепили аудиторию, задавайте им вопросы, которые будут поддерживать разговор. Используйте важные вопросы, которые вы задали на шаге № 3, чтобы убедиться, что вы удовлетворяете потребности клиентов.

Ниже приведен пример, созданный специально для этого руководства.Бот приветствует пользователей забавной размахивающей гифкой, чтобы начать работу.

После этого бот упоминает, что это эксклюзивный чат, и заставляет пользователей отвечать на вопрос, упоминая, что они начинают свое собственное, индивидуальное путешествие.

Пасхальные яйца тоже могут быть забавными - знаете ли вы ссылки на Доктора Кто и Гарри Поттера на скриншоте выше?

6. Начните составлять карту пути взаимодействия с клиентом

После того, как вы зададите первый круг вопросов, начните составлять карту того, как может выглядеть путь разговора.Вы можете сделать это с помощью инструмента чата, такого как Sprout Social, или, если вы еще не совсем там, начните с построения контуров с помощью фигур и стрелок в Google Рисунках.

В этом примере рассматривается вымышленный ресторан, которому необходимо сообщать такие вещи, как часы работы магазинов, специальные предложения и программы лояльности. Добавьте все вопросы, которые ваш пользователь может захотеть задать вам, в качестве возможных ответов, которые они могут нажать.

7. Найдите наиболее подходящие ответы

Для каждого из заданных вами вопросов выберите наилучшие ответы, которые пользователи могут выбрать.Создавайте несколько ответов на каждый вопрос, который вы задаете, чтобы с большей вероятностью удовлетворить потребности пользователя.

8. Создайте все деревья разговоров

Теперь для каждого вопроса, который вы задаете, и каждого ответа, доступного для выбора пользователем, вы должны продолжать выстраивать диалог. Некоторые разговоры могут прекращаться после одного вопроса, а некоторые разговоры могут охватывать несколько уровней.

Уделяйте время тому, чтобы все разговоры полностью удовлетворяли потребности клиентов.Когда разговор переходит в несколько уровней, возможно, пора подтолкнуть этого пользователя к живому представителю. Если вы когда-нибудь заблудитесь, вы можете легко просмотреть все возможности чат-бота в конструкторе ботов Sprout.

9. Добавьте некоторые визуальные компоненты

Создавайте более привлекательные сообщения, добавляя смайлики, изображения или анимированные GIF-файлы в беседу с чат-ботом, даже если это просто приветственная волна!

Средства массовой информации не только делают ваши сообщения более индивидуальными, но также помогают усилить отправляемые вами сообщения и повысить коэффициент конверсии разговоров.

Посмотрите, как один маленький смайлик от бота Sprout Social Twitter скрашивает чат (это не каламбур).

10. Направляйте клиентов к оформлению заказа с помощью кнопок призыва к действию

Взаимодействие с чат-ботом завершается призывом к действию, когда пользователь ответил на все ваши вопросы и будет готов двигаться дальше. Ваш призыв к действию - это кнопка, которую вы можете добавить в беседу с чат-ботом, чтобы побудить пользователей к определенной цели.

Используйте кнопки с призывом к действию, чтобы направлять потребителей к определенной категории продуктов или странице на вашем веб-сайте, чтобы поделиться своим опытом с другом в социальных сетях или непосредственно на страницу оформления заказа.Ваш бот может быть вашим самым ценным инструментом конверсии, подталкивая пользователей к их конечному пункту назначения.

Тщательно подумайте о том, где вы хотите, чтобы ваши клиенты приземлились. Это важно, потому что взаимодействие с вашим брендом может привести к значительным масштабным конверсиям без какой-либо помощи в продажах вручную.

Когда мы продолжаем взаимодействовать с ботом Sprout Social Twitter, наша социальная команда использует призывы к действию, чтобы подтолкнуть заинтересованных пользователей к нужным страницам для поиска дополнительной информации.

11.Проверьте свои разговоры

Как видите, путешествия чат-бота могут быстро превратиться в сложные карты разговора. Чтобы убедиться, что все пользователи находят ценную информацию, а не застревают и не разочаровываются в вашем опыте, обязательно протестируйте каждое возможное взаимодействие.

Большинство платформ чат-ботов имеют функцию предварительного просмотра в реальном времени, поэтому вы можете протестировать все свои потоки без необходимости запускать своего бота в реальном времени.

12. Нажмите Live & Monitor

Как только вы закончите все вышеперечисленные шаги, вы готовы запустить своего первого чат-бота вживую! Просто следите за пользователями, когда они взаимодействуют с вашими ботами, чтобы убедиться, что нет утечек в поездках или местах, где люди постоянно застревают.

Выполните эти 12 шагов, и вы будете на правильном пути к созданию взаимодействия с чат-ботом, которое нравится клиентам.

Если вы заблудились или хотите пообщаться с экспертом по чат-ботам, не стесняйтесь заполнить форму ниже, и кто-нибудь из нашей команды свяжется с вами.

9 чат-ботов для продавцов в Facebook Messenger, чтобы вдохновить вас

За год с тех пор, как Facebook впервые запустил платформу Messenger, было написано более 34 тысяч чат-ботов для имитации и автоматизации чата и обмена сообщениями с пользователями.С момента своего первого запуска они прошли семимильными шагами и стали ключевой тенденцией электронной коммерции 2017 года.

Почему они так важны для маркетинга электронной коммерции в Facebook? Потому что они позволяют продавцам автоматизировать взаимодействие с клиентами, чтобы вы могли привлечь больше покупателей и потенциальных клиентов. В конечном итоге минимизация разрыва между магазинами и их покупателями.

Чат-боты могут:

  • Помогите потенциальным покупателям принять решение о покупке
  • Принимать все возражения лично
  • Дополнительные или перекрестные продажи других товаров
  • Код скидки
  • Отвечайте на вопросы о товарах, которых нет в наличии, и уведомляйте клиентов, когда они снова появятся в наличии
  • Получите отзывы клиентов
  • Доставка уведомлений об отправке

Другими словами, любой магазин электронной коммерции, использующий чат-ботов, может обеспечивать непрерывный обмен сообщениями в режиме реального времени, собирая при этом ценную информацию о клиентах: данные, которые можно использовать для дальнейшего увеличения продаж.К тому же, с более чем миллиардом пользователей Facebook Messenger, это беспрецедентный охват.

Так как же попасть на подножку этого чат-бота в Facebook Messenger? Есть два способа: создать собственный или установить на свою платформу.

Создайте своего собственного чат-бота

DIY-платформы, такие как ChatterOn и Personify.ai, позволяют легко создавать собственных чат-ботов без каких-либо навыков программирования. На самом деле это проще, чем вы думаете, и вы можете адаптировать его под свой бизнес.

Обучайте и используйте готовых чат-ботов

Инструменты

, такие как Live Chat 24/7, предоставляют полноценную платформу чат-бота, которая интегрируется с такими платформами, как Shopify и WordPress, где вы можете оказывать круглосуточную поддержку и обучать бота обрабатывать запросы ваших клиентов.

Вот 9 чат-ботов Facebook Messenger для вдохновения в электронной коммерции.

1. Burberry

Топовые ритейлеры также получают своих ботов. Чат-бот Butberry помогает вам находить изображения их последних коллекций прямо с подиумов, дает полезные советы по покупкам и предоставляет ссылки.

2. Fify

Одно из крупнейших интернет-магазинов Индии, Fynd, создало своего собственного чат-бота Fify, который предоставляет покупателям информацию о товарах в режиме реального времени. С помощью Fify, который они описывают как своего интеллектуального бота для поиска модной одежды и транзакций, покупатели могут обсуждать тенденции или знать, когда появляются новые товары. Хотите узнать, что Fifty сделала для дохода Fynd? Посетите их блог, где они познакомят вас со своими процессами и данными.

3.ShopBot от eBay

ShopBot

eBay помогает покупателям искать, сравнивать и покупать товары через платформу обмена сообщениями. В их боте замечательно то, что чем больше пользователь взаимодействует, тем больше он узнает на основе его выбора, что позволяет ему предлагать будущие продукты на основе личной истории покупок.

4. Байдарка

Чат-бот

Kayak очень полезен. Пользователи могут найти авиабилеты, отели, автомобили и развлечения. Кроме того, он будет держать вас в курсе планов поездок при бронировании и продвигать покупателей прямо из мессенджера.

5. IQ

Чат-бот большого японского ритейлера Uniqlo, IQ, позволяет своим клиентам искать товары по смайликам и просматривать сотни опционов на акции.

6. KLM Airlines

Чат-бот

KLM предназначен для обслуживания клиентов после продажи. После того, как покупатель забронировал рейс KLM, он может проверить и получить подтверждения бронирования, статус рейса и даже пройти регистрацию прямо из мессенджера. По оценкам, KLM ведет более 15 тысяч социальных разговоров в неделю; их чат-бот позволяет более чем 200 сотрудникам социальных служб CRM сосредоточиться на больших вещах, в то время как он занимается мелкими запросами.

7. Чат-бот HealthTap

HealthTap - это онлайн-платформа, которая позволяет пациентам узнавать больше, получать помощь и принимать меры, не выходя из дома. Он делает это, предоставляя ответы на вопросы о здоровье от более 100 тысяч американских врачей, предоставляя персонализированный контент, созданный врачами, через их чат-ботов.

8. 1-800-Цветы

Чат-бот 1-800-Flowers действует как специалист по поддержке и продажам, а это означает, что клиентам больше не нужно набирать 1-800-Flowers (по крайней мере, так говорит Марк Цукерберг).Когда вы готовы сделать заказ, их чат-бот хорошо интегрируется с их отделами продаж, когда требуется человеческое вмешательство.

9. Bly

Для людей, которые хотят покупать, продавать или арендовать в Интернете, Bly очень умен. Этот чат-бот действует как ваш друг или сосед, который говорит: «О, вы ищете новый ноутбук? Такой-то продает один, не так ли? " Нет, правда, Блай очень дружелюбный. Спросите его мнение об аренде, и он вам прямо скажет.

Продолжайте болтать!

Есть что добавить? Комментарий ниже - мы будем рады услышать от вас.

Николь Бланкенберг

Николь - автор контента в StoreYa с более чем шестнадцатилетним опытом и способностью рассказывать истории. Она питается здоровой дозой кофеина и энтузиазмом. Когда она не изучает следующую тенденцию в области контента или не создает информативный контент для малого бизнеса, она заядлый гость на пляже, наркоман в кофейнях и зависает в LinkedIn.

Комментарии

комментария

Работает на Facebook Комментарии

5 способов использования ботов для обмена сообщениями Facebook для увеличения конверсии

В последние годы наблюдается рост интереса к чат-ботам из-за их способности брать на себя бремя трудоемких бизнес-задач.Сейчас, более чем когда-либо, есть преимущества добавления бота на вашу страницу в Facebook, чтобы быстрее реагировать на клиентов и предоставлять им высококачественные услуги.

Данные Facebook показывают, что:

  • 61% людей в Великобритании отправили сообщения бизнесу за три месяца с марта по июнь 2018 года.
  • 53% людей с большей вероятностью будут взаимодействовать с бизнесом, о котором они могут написать напрямую.
  • Более 50% людей считают бизнес-сообщения современным способом общения.

А кто их винит !? Обмениваться сообщениями в бизнесе намного проще, чем связываться по телефону или электронной почте, так как это легко сделать в пути.

Использование ботов для обмена сообщениями Facebook для бизнеса также дает множество преимуществ. Одной из наиболее важных является способность чат-бота увеличивать коэффициент конверсии, если заранее разработанные сообщения написаны и спланированы эффективно. Вот пять способов использования ботов Facebook Messenger для увеличения конверсии, а также наши основные советы по написанию высококачественных сообщений.

1. Улучшение обслуживания клиентов

Первый способ использования чат-ботов Messenger для увеличения конверсии очевиден: с помощью автоматизированного обмена сообщениями вы гарантированно предоставите потенциальным клиентам немедленный ответ на любые их вопросы.

Обеспечение отличного обслуживания клиентов имеет решающее значение для повышения коэффициента конверсии. и отличает вас от конкурентов. При создании своего чат-бота убедитесь, что вы приняли во внимание часто задаваемые вопросы, отправленные вашему бизнесу, и предоставьте средства, с помощью которых люди могут быстро найти на них ответы.Самый простой способ сделать это - предложить ответы с несколькими вариантами ответов, которые постепенно сужаются до конкретного вопроса.

Убедившись, что вы даете качественные ответы, потенциальные клиенты могут быстро и легко решить, хотят ли они приобрести ваши продукты или услуги. Предоставление точной и точной информации не только играет вам на руку, но и, обеспечивая немедленный ответ, вы уменьшаете шансы того, что эти люди найдут альтернативного поставщика или купят у кого-то с более быстрым откликом.

И бонусное преимущество: заставляя бота запрашивать информацию у клиентов, вы также предварительно квалифицируете их, прежде чем тратить человеческие часы на получение деталей.

Вы можете просмотреть свой процент откликов на своей домашней странице Facebook.

2. Повышение узнаваемости бренда

Используйте своего бота, чтобы сообщить людям, чем занимается ваша компания, особенно при общении с людьми, которые недавно вошли в сферу влияния вашего бренда. Это отличный способ заинтересовать вас.Продвигая свой бренд таким образом, чтобы он нравился вашей целевой аудитории, вы квалифицируете людей из холодной аудитории в теплую и перемещаете их по вашей воронке продаж. Есть несколько способов сделать это, и нет причин, по которым вы не можете использовать их все. Все дело в том, что лучше всего работает для вашего бренда.

Во-первых, предоставьте людям, которые решат написать вам приветственное сообщение. Это позволяет им узнать немного больше о вашем бизнесе, прежде чем они начнут разговор.

Приветственное сообщение ЮНИСЕФ содержит информацию о том, чем занимается организация.

Второй вариант - предоставить меню в нижней части окна программы обмена сообщениями. Это позволяет людям задавать вопросы, чтобы узнать больше о том, кто вы и чем вы занимаетесь, и другую полезную информацию.

Это меню бота позволяет пользователям больше узнать об агентстве.

Вы также можете привлечь внимание к бренду непосредственно в разговоре с ботом. Сообщив людям о недавнем мероприятии, в котором участвовал ваш бизнес, или об интересном проекте, над которым вы работали, вы, вероятно, привлечете внимание своей аудитории.

3. Поощряйте людей посещать страницу вашего продукта

После того, как вы воспользуетесь одной или обеими вышеуказанными функциями, чтобы подогреть аудиторию, вы можете начать направлять их на страницы своих продуктов. Тем не менее, важно, чтобы вы чувствовали себя естественно и разговорно, а НЕ как рекламный ход. Это большое нет. Если вы не хотите направлять людей на страницы ваших продуктов таким образом, вы всегда можете добавить кнопку магазина в меню, но хорошо организованный разговор, как правило, работает хорошо.

Burberry предоставляет вам возможность просматривать свои продукты как в меню, так и в беседе.

4. Отправляйте рассылки подписчикам, чтобы увеличить пожизненную ценность клиента.

Помимо стандартного разговора с ботом, вы можете отправлять своим подписчикам специальные рассылки. Есть много полезных способов использовать их, чтобы снова привлечь внимание к вашему бренду и увеличить пожизненную ценность клиента и вероятность будущих конверсий. Еще раз убедитесь, что они не слишком ориентированы на продажи, и рассылайте их экономно - не чаще одного раза в неделю.

Вы можете использовать трансляции, чтобы информировать клиентов о важных деловых новостях, которые, по вашему мнению, будут им интересны, предлагать им контент, который может оказаться полезным, например блог, который вернет их на ваш веб-сайт, или спросить их, хотят ли они быть в курсе будущих выпусков продуктов и информации.

При трансляциях важно не засыпать людей информацией, а вовлекать их в разговор. Попробуйте задавать вопросы, чтобы узнать, заинтересованы ли они и хотят ли они продолжить. Вы также должны предложить несколько возможностей закончить разговор, если они не заинтересованы.

5. Включить дополненную реальность

Виктория Бекхэм - одна из немногих, кто использует дополненную реальность как часть своего чат-бота, и результаты впечатляют. Она владелец одного из лучших ботов Facebook Messenger, которые мы видели.Она использует его, чтобы позволить пользователям использовать свою камеру примерить ее коллекцию солнцезащитных очков, чтобы увидеть, подходят ли они им. Это отличный способ стимулировать конверсии, которых мы надеемся увидеть больше в будущем. Дополнительную информацию о ее боте вы можете найти в этом тематическом исследовании.

Бот Виктории Бекхэм включает дополненную реальность, позволяющую примерить ее коллекцию солнцезащитных очков

Наши лучшие советы по написанию сообщений чат-бота

Теперь вы знаете, как использовать ботов для увеличения конверсии.Но как создать эффективные сообщения? Ниже мы приводим несколько советов, которые следует учитывать при создании чат-бота в Facebook.

1. Не переусердствуйте с текстом

Ваш бот никогда не должен иметь более трех сообщений подряд, не задавая вопросов или не предоставляя возможности для ответа человеку. Боты-мессенджеры должны вести диалог, поэтому убедитесь, что вы предоставляете только пару предложений в сообщении. Помните, что это разговор, а не электронное письмо.

2.Используйте смайлы

Чат-боты должны быть менее формальными, чем другие методы общения. Добавление смайлов может сделать процесс взаимодействия более увлекательным и дружелюбным, уменьшая при этом потребность в большом количестве слов.

3. Используйте паузы между сообщениями

Избегайте использования больших блоков текста или забивания пользователей несколькими сообщениями сразу после друг друга, добавляя текстовые паузы в беседу. Мы рекомендуем две-три секунды между сообщениями, как в обычном разговоре.

4. Добавьте изображения или GIF-файлы

Сделайте разговор более аутентичным, добавив изображения и GIF-файлы. Добавлять юмор и своему боту - это нормально, но делайте это с осторожностью, так как люди находят разные вещи смешными.

5. Предоставьте людям возможность отказаться от подписки

Убедитесь, что у людей есть возможность отказаться от подписки, если они этого хотят. Несмотря на то, что вы хотите привлечь внимание своих ботов, нет смысла иметь подписчиков, которые не заинтересованы в вашем бренде.Вы также не хотите, чтобы люди начали обижаться на ваш бренд за получение нежелательных сообщений, от которых они не знают, как избавиться. Самый простой способ разрешить людям отказаться от подписки - это добавить это в пункт меню «Настройки бота».

Нажав «Настройки» на этом боте, вы можете отказаться от подписки.

6. Соберите данные от своих подписчиков для будущего таргетинга.

Используйте ответы и информацию, которые люди дают вашему боту, помечая их и создавая подгруппы.Это позволяет отправлять трансляции определенным предупреждениям людей, которые выбрали участие, а также перенацеливать людей, проявивших интерес к определенной теме. Это еще один способ увеличить пожизненную ценность клиента и удержать людей в вашей сфере влияния за счет предоставления им контента, который они хотят видеть, тем самым повышая шансы конверсии.

Включите Facebook Messenger в свою маркетинговую стратегию

Прежде чем вы приступите к настройке чат-бота для Facebook Messenger, чтобы начать увеличивать количество конверсий, мы хотим сообщить вам, что ботов следует использовать вместе с другими форматами рекламы.Чат-боты дополняют их и не должны использоваться в качестве замены.

Об авторе

Джордан Бакнелл - генеральный директор и основатель Upbeat Agency, лондонского рекламного агентства в Facebook и Instagram. Агентство предлагает рекламную стратегию и создание для обеих платформ, а также индивидуальных ботов для обмена сообщениями.

Об авторе

alexxlab administrator

Оставить ответ