Что нужно знать администратору гостиницы: Как освоить профессию администратора гостиницы

Что нужно знать администратору гостиницы: Как освоить профессию администратора гостиницы

Администратор гостиницы — плюсы и минусы профессии

Рейтинг:

Загрузка…

---

Наверное, каждый человек хоть единожды в своей жизни останавливался в гостиницах. И первый человек, который встречается на пути постояльца – это администратор гостиницы. В его обязанности в первую очередь входит размещение постояльцев, а также предоставление всех услуг в области сервиса. Именно от профессионализма администратора напрямую зависит тот факт, насколько клиент будет доволен услугами гостиницы и будет ли пользоваться ими в будущем.

---

 

В современном мире администратор гостиницы имеет намного больше обязанностей, в отличие от портье, и не просто встречает посетителей, а еще выполняет другие важные задачи. Первоначально администратор встречает потенциальных клиентов, регистрирует их, а потом расселяет по номерам. Также в его обязанности входит организация доставки багажа постояльцам в номер. Объяснение правил пребывания в гостинице, о наличии дополнительных услуг, выдача и хранение ключей от номеров, доставка корреспонденции постояльцам – все это малый список обязанностей администратора.

 

Помимо этого администратор должен вести учет свободных и занятых номеров в отеле, а также заниматься бронированием номеров. Контроль за уборкой и сменой белья в заселенных номерах тоже возложен на администратора. Кстати организовывать слаженную работу персонала – это первоочередная задача администратора, который обладает профессиональными качествами и умеет подобрать слаженную команду, понимающую его с полуслова. Контроль над финансовой частью оказываемых в отеле услуг тоже лежит на администраторе.

 

В то же время, помимо координирования работы обслуживающего персонала администратор внимательно отслеживает своевременную оплату услуг отеля и при необходимости решает возникающие вопросы постояльцев. Все конфликтные ситуации, возникающие как по вине персонала, так и по вине посетителей администратор должен решать мирно и на высоком уровне.

 

Для того чтобы работать администратором гостиницы необходимо обладать определенными качествами:

– внимательность и сосредоточенность;
– аккуратность;
– презентабельный внешний вид;
– коммуникабельность;
– ответственность за принятые решения;
– доброжелательность;
– спокойствие и уравновешенность;
– умение находить общий язык с постояльцем;
– организаторские способности;
– умение сплотить команду подчиненных;
– тактичность.

 

Исторически данная профессия называется – портье, а данное слово произошло от французского слова “portier porte”, означающее в переводе – “дверь”. Так что портье – это первый человек, который встречает клиента, входящего в гостиницу.

 

Помимо профессиональных качеств администратор должен обладать еще и определенными знаниями, на которых базируется правильность работы всей системы отеля. Что должен знать администратор гостиницы:

– правила внутреннего распорядка;
– правила, на основании которых предоставляются гостиничные услуги;

– правила организации процессов обслуживания посетителей;
– правильность содержания различных помещений в отеле;
– основы психологии;
– основы эстетики и этического поведения;
– основы управления;
– экономические основы
– основы организации труда;
– структуру управления отелем;
– законы о труде;
– права подчиненных и их обязанности;
– основы техники безопасности;
– основы пожарной безопасности;
– санитарные правила;
– нормы охраны труда.

 

Так же предлагаем ознакомиться с профессиями агента по закупкам, психолога и косметолога.

 

Практически все время на работе администратор вынужден проводить на ногах – это совсем не сидячая работа, как многим кажется. Это довольно тяжелый труд, который забирает не только массу сил, но еще и нервов. Наверное, поэтому не многие выдерживают настолько напряженный ритм работы.

Конечно же, в этой профессии существуют негативные стороны, но чаще всего позитивные моменты сглаживают все недостатки данной профессии.

 

К недостаткам профессии администратора можно отнести такие факторы, как:

– возникновение конфликтных ситуаций с постояльцами;
– большая загруженность во время, когда есть большой поток посетителей;
– работа по сменному графику;
– почти все время работа на ногах;
– необходимость постоянного контроля за работой персонала.

 

В то же время должность администратора имеет и несомненные позитивные стороны работы:

– какая зарплата у администратора гостиницы? Оплата труда на высоком уровне;
– профессия, которая реально востребована на рынке труда;
– коммуникабельность в данной сфере развивается очень быстро;
– новые знакомства;
– расширение кругозора.

 

Кстати, оплата труда администратора отеля зависит не только от профессиональных навыков и умения находить компромиссные решения, выгодные для обеих сторон конфликтных ситуаций, а еще от многих факторов. И в первую очередь влияет на размер оплаты труда рейтинг гостиницы. Чем выше комфортабельность и звездность отеля, тем выше будет и размер заработной платы у администратора.

 

Внешний вид администратора гостиницы. Так как администратор является лицом любого отеля, то и выглядеть он должен соответственно. Презентабельный внешний вид, ухоженные руки и волосы, идеально выглаженная одежда, доброжелательный взгляд, четкая дикция и улыбка на лице сразу же подействуют успокаивающе на клиента. Такой подход поможет не только создать хорошее впечатление о гостинице, но и сделает нынешнего клиента в будущем частым постояльцем. Еще одним из требований в современном мире является знание хотя бы английского языка на разговорном уровне. А если администратор будет владеть несколькими языками, то, скорее всего, зарплата у него соответственно будет выше.

Должностная инструкция администратора гостиницы (рус.). Должностные инструкции на Jobs.ua

I. Общие положения

1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.
2. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.
3. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.
4. Администратор гостиницы должен знать:
   • — Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.
   • — Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.
   • — Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.
   • — Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.
   • — Основы экономики, организации труда и управления.
   • — Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.
   • — Законодательство о труде.
   • — Правила внутреннего распорядка.
   • — Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
5. Администратор гостинцы подчиняется _______________________ (директору гостиницы; иному должностному лицу).
6. На время отсутствия администратора гостиницы (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II.

Должностные обязанности

Администратор гостиницы:

1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.
4. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
5. Принимает и оформляет необходимые документы.
6. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.
7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
10. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

III. Права

Администратор гостиницы вправе:

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.
2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.
4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — то с разрешения директора гостиницы).
6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

IV. Ответственность

Администратор гостиницы несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.
2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.
3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Украины.

8 навыков, которыми должен обладать менеджер отеля

Генеральный менеджер отеля должен совмещать несколько различных функций и обязанностей. Большинство успешных менеджеров отелей обладают определенным набором навыков, которые помогают им собрать воедино все необходимые атрибуты, которые делают их успешными. Восемь наиболее важных навыков, которыми должен обладать каждый менеджер отеля, включают отличные коммуникативные навыки, навыки межличностного общения, ориентацию на детали, операционные знания, лидерские качества, умение работать в команде, финансовые навыки и гибкость

Восемь наиболее важных навыков, которыми должен обладать каждый менеджер отеля, включают в себя отличные коммуникативные навыки, навыки межличностного общения, внимание к деталям, оперативные знания, лидерские качества, умение работать в команде, финансовые навыки и гибкость.

Коммуникации

Руководители отелей несут ответственность за обеспечение безопасности своих зданий, решение проблем между сотрудниками или гостями, информирование об изменениях в процедурах, отслеживание отраслевых журналов и многое другое. Генеральные менеджеры часто считаются публичным лицом отеля, поэтому для выполнения требований работы необходимы отличные коммуникативные навыки. Менеджеры всегда должны вести себя уважительно, чутко и профессионально. Если вы не можете сообщить своим сотрудникам о своих ожиданиях, потребностях и мнениях, маловероятно, что ваши управленческие цели будут достигнуты.

Навыки межличностного общения

Общение имеет ключевое значение, а навыки межличностного общения являются важной частью эффективного общения. В конечном счете, ответственность за то, чтобы гости и сотрудники были довольны, лежит на генеральном директоре. В условиях стресса руководитель всегда должен сохранять честность, профессионализм, терпение и понимание. Менеджеры отелей часто взаимодействуют с очень разнообразной группой людей со всего мира. Вы неизбежно столкнетесь с неприятными типами личности и необычными международными традициями или запросами, поэтому вы должны уметь слушать и адаптироваться.

Ориентированность на детали

Чтобы каждый гость получил незабываемые впечатления, менеджеры должны сохранять максимальную бдительность в отношении таких важных деталей, как вопросы безопасности, и таких мелких, как поддержание свежих цветов в вестибюле. Делегирование задач между сотрудниками является важным аспектом управления. Руководителям необходимо постоянно проверять, достигаются ли цели, не игнорируются ли обязанности, а система работает по назначению. Многозадачность имеет решающее значение при контроле за несколькими аспектами работы отеля, поэтому ориентация на детали является одним из самых важных навыков для менеджеров отеля.

Эксплуатационные знания

Ежедневные обязанности менеджеров отеля требуют фундаментальных знаний в области эксплуатации отеля. Большинство менеджеров отелей получили операционные знания либо на начальном уровне работы в отрасли, либо на ученой степени. Без базового понимания таких концепций, как бухгалтерский учет, управление человеческими ресурсами или контроль затрат, менеджеры не смогут ежедневно принимать решения.

Лидерство

Менеджеры отелей должны быть сильными лидерами, готовыми слушать, повышать моральный дух сотрудников, решительно решать проблемы и возлагать ответственность на сотрудников. В отелях так много движущихся частей, от гостей до персонала и технического обслуживания, что для обеспечения успеха подразделения необходим сильный лидер.

Тимбилдинг

Важно помнить, что персонал вашего отеля постоянно взаимодействует с гостями. Стрессовая обстановка в коллективе проявится в отношениях между сотрудниками и гостями. Вы рискуете негативно повлиять на обслуживание клиентов вашим сотрудником, когда он находится в состоянии стресса, конфликтует с коллегами или иным образом недоволен. Создание совместной и открытой командной среды поможет повысить производительность как ваших сотрудников, так и опыт ваших гостей.

Финансовый менеджмент

Менеджеры отелей должны уметь читать финансовые отчеты, понимать основные финансовые концепции и анализировать финансовые данные. В то время как большинство обязанностей по управлению отелем связаны с обслуживанием клиентов, есть несколько обязанностей, требующих навыков финансового управления. Вы можете нести ответственность за банковские депозиты, снятие наличных, управление доходами, кредиторскую и дебиторскую задолженность. Генеральные менеджеры должны учитывать финансовые последствия, когда они разрешают жалобы клиентов, чтобы поддерживать успех отеля.

Гибкость

Управление отелем часто связано с непредвиденными и неожиданными проблемами, возникающими в самый неподходящий момент. Гибкость и адаптивность — необходимые навыки, которые помогают менеджерам принимать решительные и взвешенные решения на лету. Ужасное впечатление от гостей можно быстро исправить с помощью хорошего управления, гибкости, сопереживания и навыков межличностного общения. Хотя важно всегда иметь план резервного копирования, вы не всегда можете предвидеть проблемы, которые необходимо решить немедленно.

Менеджеры отелей имеют одни из лучших возможностей для поездок за границу, повышения зарплаты и карьерного роста. По оценкам Бюро статистики труда, они зарабатывают около 22 долларов в час, и отрасль продолжает поддерживать множество вакансий. Несмотря на все эти невероятные привилегии, управление гостиницей — сложная работа. Отличные коммуникативные навыки, навыки межличностного общения, ориентация на детали, оперативные знания, лидерские качества, построение команды, финансовые навыки и гибкость — все это важные навыки, которыми должен обладать каждый менеджер отеля, но это далеко не единственные качества, которые необходимы человеку для достижения успеха в этой сфере. промышленность. Очень успешный менеджер отеля будет демонстрировать эти различные черты и иметь поддержку своей команды, поскольку они ведут бизнес к успеху.

ТЕГИ: менеджмент, отели, навыки

15 наиболее важные навыки менеджера отеля

Гостиницы являются основной частью индустрии гостеприимства, предоставляя услуги по размещению посетителей. Чтобы создать успешную гостиницу, необходимы профессиональные гостиничные менеджеры.

Менеджеры отелей взаимодействуют с людьми из разных слоев общества, культур и традиций. Таким образом, необходимые навыки вашего менеджера отеля могут зависеть от местоположения вашего отеля и целевых клиентов.

Индустрия гостеприимства (и гостиницы в частности) является основным сектором мировой экономики. После резкого сокращения доли рынка из-за пандемии отрасль постепенно восстанавливала свои позиции.

Имея это в виду, у вас должна быть подходящая команда по обслуживанию отелей, которая поможет вам занять стратегическое положение на рынке, пока отрасль медленно набирает обороты.

Наша цель в этой статье — обсудить 15 основных навыков менеджера отеля, которые необходимы вашему отелю, чтобы преобразовать ваше заведение и сделать его более конкурентоспособным на рынке. Вы также узнаете, как более объективно тестировать навыки гостеприимства.

Содержание

• Кто такой менеджер отеля?
• Что отличает эффективного менеджера отеля?
• Что такое гостиничный менеджмент?
• Каковы 15 лучших навыков менеджера отеля?
• Как нанять лучшего менеджера отеля?

• ✅ Найдите лучших менеджеров отелей с проверкой навыков

Кто такой менеджер отеля?

Менеджер отеля — это профессионал в сфере гостеприимства, который обеспечивает надлежащее функционирование отелей, мотелей и курортов. Обычно менеджер отеля наблюдает за повседневной деятельностью в гостиничном заведении.

Менеджеры отелей берут на себя несколько обязанностей, включая бухгалтерский учет, развитие бизнеса, продажи и гостеприимство. Кроме того, они работают за кулисами, чтобы клиенты были довольны услугами отеля.

Что делает менеджера гостиницы эффективным?

Лучшие менеджеры отелей имеют опыт работы в различных областях и используют эти знания в своих интересах, чтобы обеспечить превосходное обслуживание. Они замечают проблемы раньше, чем их гости, и решают их быстро.

Вот несколько способов определить эффективного менеджера отеля:

1. Присутствие в отеле

Нет никакой замены времени, проведенному в отеле.

Когда ваш менеджер отеля находится в отеле, он может легко принять участие в ситуациях и проблемах, которые могут возникнуть. Регулярные посещения вестибюля, кухни и прачечной повысят общую эффективность вашего менеджера отеля.

2. Идти в ногу с тенденциями

Менеджер отеля, который в курсе последних тенденций, сделает ценные предложения, которые улучшат качество обслуживания ваших клиентов. Кроме того, понимание мнений экспертов положительно повлияет на рост вашего отеля.

3. Руководство и мотивация персонала отеля 

Для успешного управления отелем ваш менеджер должен мотивировать сотрудников выполнять свои задачи. Ни для кого не секрет, что хорошо мотивированная команда превзойдет апатичную команду.

Эффективный способ мотивировать сотрудников — подавать личный пример. Если менеджер вашего отеля готов выполнять работу, даже если она выходит за рамки его должностных обязанностей, он демонстрирует свою страсть к работе и может вдохновить остальную команду.

4. Исследования

В современном мире возможности для обучения есть повсюду. Чтобы быть более эффективным, ваш менеджер отеля должен распознавать и использовать эти возможности, исследовать, как они могут быть применены к вашему отелю, и посмотреть, какую пользу они принесут вашему заведению.

5. Открыты для обратной связи

Обратная связь бесценна в любой организации, но особенно в сфере гостеприимства. Если ваш менеджер отеля сможет получить отзывы от посетителей вашего отеля, они смогут дать вам ценный инсайдерский совет, который вы сможете реализовать.

Что такое гостиничный менеджмент?

Управление отелем сопряжено с массой обязанностей. Управление гостиницей охватывает операционные аспекты гостиницы и требует различных навыков, таких как управление персоналом, маркетинг, организационные навыки и навыки обслуживания клиентов.

Основная цель гостиничного менеджмента состоит в том, чтобы успешно управлять отелем, одновременно управляя другими аспектами заведения.

Каковы 15 лучших навыков менеджера отеля?

Индустрия гостеприимства, безусловно, приносит свои плоды. Поскольку вы стремитесь нанять лучшего профессионала, которого вы можете найти, в качестве менеджера отеля, вы должны убедиться, что ваш потенциальный менеджер обладает следующими управленческими навыками.

1. Отличные коммуникативные навыки

Отличные коммуникативные навыки имеют решающее значение для индустрии гостеприимства. Выбор менеджера отеля с отличными коммуникативными навыками обеспечивает хорошие отношения с клиентами и персоналом.

Эффективная коммуникация помогает вызвать у сотрудников чувство сопричастности и создает атмосферу, в которой клиенты могут давать честные отзывы и чувствовать себя комфортно, возвращаясь для будущих посещений.

2. Навыки разрешения конфликтов

Гостиницы объединяют людей разного происхождения для совместной работы. Разногласия неизбежны, но неправильное их решение может стоить вашему отелю прибыли и снизить производительность, а также вызвать неудовлетворенность клиентов.

Управляющий отелем, обладающий необходимыми навыками управления конфликтами, может этого избежать.

3. Навыки межличностного общения

Работа менеджера отеля заключается в том, чтобы гости и сотрудники были счастливы. Менеджеры отелей обычно общаются с разными людьми, и вполне естественно, что им часто приходится иметь дело с неприятными или трудными людьми.

Способность приспосабливаться, слушать и сохранять самообладание в неудобных ситуациях свидетельствует о высоком уровне профессионализма, понимания и терпения. Это качества, которые вы должны искать в потенциальных сотрудниках.

4. Внимание к деталям

Одной из обязанностей менеджера отеля является обеспечение гостям незабываемых впечатлений. Для этого они должны быть бдительными и уметь замечать мельчайшие детали, которые могут испортить впечатление клиентов.

5. Операционные навыки

Ежедневная бесперебойная работа вашего отеля лежит на плечах менеджера вашего отеля. Хорошие операционные навыки позволят им справиться со всеми ключевыми аспектами отеля, чтобы он работал должным образом.

6. Способность к многозадачности

Многозадачность имеет решающее значение для менеджеров отелей, поскольку в любой момент могут возникнуть непредвиденные ситуации. В результате они должны уметь адаптироваться и принимать обоснованные решения на ходу.

7. Способность принимать критику

Правильная работа с отзывами имеет решающее значение для вашего бизнеса. Ваш менеджер отеля является представителем вашего отеля, и реакция, которую они дают после получения отзыва, влияет на восприятие вашими клиентами вашего отеля в целом.

Следовательно, они должны быть открыты для обратной связи, независимо от того, положительная она или нет.

8. Финансовый менеджмент

Большая часть обязанностей менеджера отеля сосредоточена на обслуживании клиентов, гостеприимстве и гостиничных навыках. Тем не менее, некоторые обязанности требуют, чтобы ваш менеджер отеля обладал навыками управления финансами, чтобы ваш отель оставался на плаву.

9. Лидерство

Менеджеры отеля должны быть отличными лидерами. В вашем отеле должна быть среда для совместной работы, которая может существовать только в руках хорошего лидера. Таким образом, ваш менеджер отеля нуждается в безупречных лидерских качествах, чтобы контролировать ваш персонал.

10. Эмоциональный интеллект

Некоторые называют эмоциональный интеллект недостающим звеном между IQ и настоящим успехом. Менеджер отеля с высоким эмоциональным интеллектом умело справится с конфликтами и дополнит его позитивный подход к лидерству и командной работе.

11. Посвящение

Работа в сфере гостеприимства не для всех. Самоотверженность, необходимая для развития необходимых гостиничных навыков, трудно найти. Хороший менеджер отеля знает, какие интенсивность, усилия и энергия необходимы для успеха вашего отеля, и обеспечивает их соответствующим образом.

12. Позитивный настрой

Позитивный настрой поможет менеджеру вашего отеля привить другие важные навыки управления отелем. Менеджеры отеля с позитивным настроем и мышлением заставят ваших гостей чувствовать себя непринужденно, что в конечном итоге укрепит их впечатления и удержит вас в бизнесе.

13. Осведомленность о культуре

Менеджеры гостиниц обязаны встречаться с клиентами из разных слоев общества. Ваш менеджер отеля должен быть культурно осведомлен и адаптироваться к различным нормам и культурам.

14. Командный дух

Менеджеры отеля являются частью команды. Они могут возглавлять команду, но хорошая работа и создание команды с приподнятым настроением создадут непринужденную рабочую атмосферу. Они облегчают сотрудничество для общего успеха команды.

15.  Технологическая смекалка

Мир постоянно развивается, и технологии оказывают огромное влияние на индустрию гостеприимства.

Менеджер вашего отеля должен внедрить такие технологии, как автоматизация обслуживания с помощью искусственного интеллекта и интегрированные гостевые приложения, поскольку они играют важную роль в росте и конкурентоспособности вашего заведения.

Как нанять лучшего менеджера отеля?

Гостеприимство требует определенных ключевых навыков для успеха бизнеса. Таким образом, важно оценить ваших потенциальных сотрудников по различным навыкам, которые мы обсуждали выше. С помощью тестов перед приемом на работу вы можете оценить кандидатов по наиболее важным навыкам, необходимым для вашего отеля.

Тест гостеприимства

TestGorilla оценивает потенциальных специалистов в сфере гостеприимства по различным показателям, включая вопросы тестирования сервера ресторана, общение, управление временем и личные навыки.