Что такое холодный звонок клиенту: что это такое, техника и приемы

Что такое холодный звонок клиенту: что это такое, техника и приемы

правила и техника холодных звонков клиентам — СКБ Контур

4 марта 2014

Холодные звонки — не только один их самых распространенных инструментов продаж, но и источник стресса для тех, кто звонит и кому звонят. После сотого отказа и агрессивной реакции на том конце провода сотрудник отдела продаж начинает тихо ненавидеть свою работу. Те, кому звонят, срывают гнев на каждом последующем продавце. Как превратить обзвон в процесс, приносящий удовольствие и ожидаемый результат?

Правило 1. Не будьте роботом

Не будьте роботами в общении с вашими потенциальными клиентами. Вы знаете все о товаре, но что вы знаете о тех, кому вы звоните? Холодный звонок — это звонок, которого ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. Поэтому стоит забыть о простом «обзвоне по списку», ведь каждый, с кем вы общаетесь, — реальный человек со своими проблемами и заботами. Постарайтесь до обращения в компанию собрать о нем как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам. Чем больше вы знаете о компании, тем лучше: если на днях компания X, в которую вы звоните, закрыла выгодную сделку и об этом написали в прессе, можно начать разговор с поздравлений. Хотя и сами по себе знания о том, чем занимается компания, не будут лишними.

Правило 2. Доберитесь до ЛПР

Цель звонка — отнюдь не продажа, а назначение встречи. Многие продавцы об этом забывают. Насколько серьезно вы относитесь к телефонному «спаму», который отрывает вас от важных дел посреди рабочего дня, чтобы что-то «впарить»? Это всегда не очень приятно. Главное в телефонном разговоре — это ваш голос и настрой. Даже улыбку можно почувствовать по телефону. Но не переусердствуйте.

Если вы поняли, что разговариваете с человеком, который некомпетентен в принятии решений о встрече, попросите соединить вас с тем, кто отвечает за это — лицом, принимающим решения (ЛПР). Помните, что вы не продаете, но спрашиваете, есть ли у компании заинтересованность в том продукте или услуге, который вы предлагаете.

Важно, чтобы прозвучала фраза: «Если предложение вам в целом понравится, мы сможем продолжить обсуждение, если нет, то нет, хорошо?» Как правило, эта четкая позиция найдет положительный отклик на том конце провода. Главное в этом деле — это то, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте себя и конкурентов

Как правило, компания, в которую вы звоните, уже не просто имеет налаженные отношения с поставщиками товаров или услуг из числа ваших конкурентов, но и периодически получает звонки такого рода от десятков организаций. Не стоит ставить под сомнение выбор, пытаться очернить конкурента или переводить разговор в разряд «а вот у нас это лучше, у нас дешевле». Никогда не говорите плохо о своих конкурентах! Хвалите их за «красивые глазки», а себя за профессионализм: «Вас обслуживает фирма Х? Да, у них красивый логотип, а как насчет качества сервиса? Вас оно устраивает?».

Ничто так не обесценивает товар, как желание его немедленно продать. Как правило, желание придать себе больше значимости и фразы вроде «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться» настораживают и вызывают эффект, противоположный ожидаемому. Это просто раздражает.

Люди любят говорить о себе и делиться своими проблемами. Будьте готовыми их выслушать. Задайте вопрос: « Вы полностью довольны качеством услуг (продуктов), которые предоставляют вам Х, или все-таки есть необходимость что-то улучшить?» Установив контакт и вызвав заинтересованность, вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Нет — не всегда значит «нет»

В случае с потенциальными клиентами причиной «нет» может быть банальная нехватка времени или загруженность другими, более приоритетными на данный момент задачами. Это нормально. Например, когда на том проводе вам отвечают: «У меня нет на это времени», это возражение, а вовсе не отказ. И это вы можете использовать как возможность назначить встречу и вместо «хорошо, не буду беспокоить», предложить встретиться, чтобы поговорить подробнее. Не забудьте при этом конкретизировать время и место встречи. Назначайте личную встречу: «Понимаю, по телефону неудобно. Не вовремя. Давайте так: я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит среда в 11 часов?».

Экономьте время на поиске потенциальных клиентов. Повышайте эффективность продаж за счет сегментации и анализа B2B-рынка.

Узнать больше

Грань между назойливостью и настойчивостью весьма тонка. Когда вам говорят категоричное «нет», это уже отказ. Не вызывайте на себя шквал негативных эмоций, потому что весь негатив, который на вас польется, оставит неприятный осадок и отобьет желание работать. 

Это стресс, после которого вы не сможете быть эффективным, придется восстанавливаться. В такой ситуации лучше закончить разговор и не причинять ущерба своей психике. Позвоните через какое-то время еще, если вы уверены, что потенциальный интерес к вашей продукции или услугам есть. Ситуация в компании может измениться и, скорее всего, после череды отказов вам скажут: «Ладно, давайте послушаю, что у вас там». Как говорят китайцы, капля точит камень не силой, но частотой падения, так что со временем холодный звонок перестает быть холодным, что увеличивает ваши шансы на успех.

Правило 5. Не продавайте

Еще раз: цель звонка — не продать. Цель звонка — назначить встречу. Сделайте так, чтобы человеку на том конце провода захотелось с вами встретиться вживую. Старайтесь отличаться от всех других, кто так же, как и вы звонит и хочет что-то продать. Для этого нужно просто быть грамотным, вызывать приятные впечатления у собеседника, разбавлять разговор юмором (но в меру). На время разговора лучше вообще забыть о деньгах. Думайте не о том, сколько вы заработаете, когда кому-то что-то продадите, а о своей цели — для чего вы хотите заработать.

Компас

Поиск и сегментация новых клиентов для бизнеса, выгрузка базы контактов в Excel или CRM

Узнать больше→

Компас

Поиск и сегментация новых клиентов для бизнеса, выгрузка базы контактов в Excel или CRM

Узнать больше→

Холодные звонки: что это и зачем нужны бизнесу

Ответить на этот вопрос несложно – конечно, работают. Иначе их никто бы и не использовал. Основная проблема в другом – как сделать, чтобы холодные звонки работали эффективно и приносили клиентов. Попытаемся разобраться.

Что такое холодные звонки

Холодные звонки – это звонки потенциальным клиентам, которые не ждут вашего звонка, не знают о вашей компании и продукте, не планируют совершить у вас покупку. Основное отличие холодного звонка от теплого заключается в том, что у клиента отсутствует желание приобрести ваш продукт.

Зачем нужны холодные звонки? Как правило, у них несколько функций:

• Прямые продажи (актуально для В2В и В2С).
• Лидогенерация (поиск потенциальных клиентов).
• Выход на лицо, принимающее решение (актуально для В2В).
• Актуализация базы контактов.
• Проведение опросов и анкетирования.

Как вы видите, холодные звонки не ограничиваются лишь одной продажей товаров или услуг. Они имеют множество функций, при этом один холодный звонок может охватывать сразу несколько таких функций. Как правило, менеджер по холодным звонкам ставит перед собой 3 задачи:

• Минимальная задача – узнать контакты и персональные данные потенциального клиента. Эту задачу необходимо выполнить, если клиент совершенно не заинтересован в покупке. Информация о поле, возрасте, интересах, сфере деятельности и пр. позволяет актуализировать базу, сегментировать ее и осуществлять последующий прозвон по «подогретым» клиентам, а также делать им более релевантные предложения.
• Оптимальная задача – отправить коммерческое предложение. Эту задачу необходимо выполнить, если клиент заинтересован в покупке, но не готов принять окончательное решение. Вы отправляете ему информацию о продукте, его характеристиках, преимуществах, стоимости и пр. На данный момент не играет большой роли, прочтет клиент коммерческое предложение или нет.
• Максимальная задача – заключить сделку. Эту задачу необходимо выполнить, если клиент заинтересован в покупке и готов принять решение. Нередко выполнение максимальной задачи следует за отправкой коммерческого предложения. Повторный звонок позволит узнать, изучил ли клиент ваше предложение. А если не изучил – как минимум, напомнит ему о нем.

Иногда при работе с одной и той же базой эти задачи следуют друг за другом. Сначала менеджер «прогревает» целевую аудиторию и отсеивает всех незаинтересованных, после чего осуществляет прозвон по теплым клиентам и заключает сделки с теми, кто готов к покупке.

Холодные звонки – полезный инструмент в продажах. Тем не менее, они имеют как преимущества, так и недостатки.

Преимущества

• Доступность. Прозвон потенциальных клиентов – это оптимальный баланс между эффективностью и стоимостью (особенно при использовании IP-телефонии, благодаря которой удается сэкономить на связи)
• Быстрый отклик. Опытный менеджер сможет оперативно подстраиваться под реакцию клиента и эффективно закрывать возражения
• Повышение узнаваемости. Холодный обзвон позволяет охватить огромную аудиторию, которая как минимум узнает о вашем существовании.

Недостатки

• Низкая эффективность по сравнению с личными встречами. Убедить клиента совершить покупку по телефону сложнее, чем при общении тет-а-тет
• Невозможность продемонстрировать продукт. По телефону вы сможете лишь рассказать клиенту о вашем продукте, но не показать его, продемонстрировать работу и пр.
• Негативная реакция клиентов. Холодные звонки не любит никто.

Подключите АТС от МТТ для холодного обзвона Создавайте гибкие скрипты звонков в удобном приложении

Этапы холодного звонка

Рассмотрим стандартный алгоритм холодного звонка. Работа специалиста включает следующие этапы:

1. Сбор базы

Как вы думаете, имеет смысл звонить всем подряд и предлагать ваш продукт? Однозначно, нет. По разным данным конверсия холодных звонков составляет около 1-3%. В лучшем случае 3 клиента из 100 потенциальных готовы совершить покупку, в то время как 97 из них попросту не заинтересованы. И чем больше таких незаинтересованных клиентов, тем больше времени вы потратите впустую.

Чтобы собрать базу, проанализируйте свою нишу и целевую аудиторию. Например, если вы работаете в сфере недвижимости (риелторское агентство), то можете искать номер клиентов в следующих местах:

• Сайты объявлений в категории «Недвижимость»
• Тематические объявления в газетах
• Городские форумы
• Объявления на досках у подъездов и пр.

2. Подготовка скрипта

Сценарий разговора с потенциальным клиентом – главный инструмент в работе менеджера. С его помощью он сможет поддерживать диалог в нужном русле, грамотно презентовать продукт, закрывать любые возражения и пр. Скрипты бывают:

• Жесткие. Четкий сценарий диалога, от которого нельзя отступать. Подойдет для продажи простых продуктов
• Гибкие. Опциональный сценарий диалога, в котором менеджер может проявить инициативу и проявить себя в сложной ситуации. Подойдет для продажи сложных продуктов, когда трудно предугадать реакцию и вопросы клиента.

Сначала скрипт необходимо подготовить. Для этого составьте план презентации продукта, пропишите все диалоги от приветствия до закрытия сделки, подготовьте ответы на все возможные возражения и пр. После этого протестируйте скрипт и откорректируйте его. Останется внедрить финальную версию скрипта в работу.

3. Звонок

При звонке ваша цель – выйти на лицо, принимающее решение. В В2С-сегменте с этим проблем нет, поскольку контактный номер, как правило, принадлежит именно этому человеку. А вот в В2В-сегменте вас ждет секретарь, оператор, линейный менеджер или любой другой специалист, которой не обладает полномочиями по принятию решений.

После того, как вы установите контакт с лицом, принимающем решение, ваш разговор должен придерживаться следующего сценария:

• Приветствие
• Анализ потребностей
• Презентация продукта
• Отработка возражений
• Согласование встречи или отправка коммерческого предложения
• Закрытие сделки
• Завершение диалога

4.

Анализ

После проведения холодного обзвона вы должны собрать статистику (количество звонков, конверсия и пр.) и проанализировать работу менеджеров. В этом вам может пригодиться запись разговоров, благодаря которой вы сможете определить слабые места в скриптах, ошибки менеджеров и так далее.

Поделиться в соцcетях

Что такое холодные звонки? Значение, советы, примеры и методы

Холодные звонки: два самых страшных слова для любого торгового представителя в отрасли. Даже для самых харизматичных душ эта прямо-таки средневековая практика может вызвать в воображении кошмары отказа, истощения и неудач.

Но так ли это? Почти каждый бизнес по-прежнему использует тактику холодных звонков, поэтому должна быть какая-то ценность в обращении к холодным лидам. В эру открытой информации и продаж, основанных на эмоциях, трудно поверить, но холодные звонки по-прежнему занимают важное место в деловом мире.

В этой статье мы расскажем вам о тонкостях холодных звонков и о том, как адаптировать их к вашим потребностям в условиях современного рынка.

Определение холодных звонков

Холодные звонки — это форма привлечения клиентов, которые никогда не взаимодействовали с продавцом, совершающим звонок. Обычно это относится к разговорам по телефону (отсюда холодный звонок по номеру ), но технически также относится к личному общению от двери к двери.

Конечно, большинство предприятий, которые сегодня используют холодные звонки, уже не придерживаются первоначального значения. Поскольку неизвестные номера все чаще ассоциируются с мошенничеством, компании чаще используют теплый звонок или звонок из списка потенциальных клиентов, полученного в результате сбора потенциальных клиентов.

Это не обязательно означает, что потенциальный клиент ожидает звонка, но это означает дополнительные исследования со стороны звонящего, своего рода предварительную связь (через реферала, LinkedIn и т. д.) и повышенную вероятность того, что потенциальный клиент выиграет. сразу не кладите трубку.

Конечно, возникает вопрос: умерли ли холодные звонки? Мы говорим абсолютно нет — это просто требует правильной техники.

Как совершать холодные звонки: Советы по холодным звонкам

Независимо от того, как вы относитесь к холодным звонкам, факт в том, что это неотъемлемая часть привлечения клиентов, особенно для новой компании. Хотя холодные звонки статистически менее успешны, чем другие тактики продаж — даже самые опытные холодные звонки могут похвастаться только 2-процентным показателем успеха — это не значит, что нет способов улучшить методы холодных звонков вашей команды. Давайте рассмотрим несколько способов увеличить количество холодных звонков, не перегружая торговых представителей.

Лучшее время для холодных звонков

Если вы собираетесь использовать холодные звонки, вам нужно использовать их стратегически. Согласно недавнему исследованию, среда и четверг — лучшие дни для звонков потенциальным клиентам. В этом есть смысл, если подумать: начало недели часто бывает лихорадочным, поскольку люди обустраиваются и занимаются ранее запланированными встречами, и никто не хочет заниматься работой по пятницам. Ловля людей в середине недели означает, что вы хватаете их, когда они наиболее расслаблены и любезны.

Теперь давайте посмотрим на время. Бесполезно звонить потенциальным клиентам на полную смену с 9 до 5. Если вы звоните во время обеда или во время пиковых дневных встреч, вы вряд ли добьетесь большого успеха. Вместо этого звоните с 10:00 до 11:00 и с 16:00 до 17:00. Те времена — золотые часы. С 10 до 11 люди устраиваются после поездок на работу и обычно планируют подведение итогов на обед. С 4 до 5 они собираются уйти и, вероятно, избегают рабочих задач, поэтому с удовольствием отвечают на телефонный звонок.

Чем же ты занимаешься в остальное время? Не все ваши клиенты и потенциальные клиенты являются получателями холодных звонков, поэтому сместите акцент вашего отдела продаж. Когда вы назначаете дни и/или время для холодных звонков, ваша команда по продажам получает перерыв от повторяющихся отказов и может сосредоточиться на построении отношений с более теплыми потенциальными клиентами.

Техники холодных звонков

Опытный специалист по холодным звонкам со временем выработает свой собственный стиль, но вот несколько техник, которые мы рекомендуем, пока вы пытаетесь найти свою опору:

• Остановить работу из-за отказа.

  Вся индустрия продаж сталкивается с отказом, и это нормально. Не каждому человеку или бизнесу понадобится ваш продукт, и тому есть сотни причин. Слишком много торговых представителей увязают в попытках найти наиболее вероятного потенциального клиента в своем списке, потому что они настроены на победу. Это нормально для крупных продаж, но если вы звоните по холодным номерам, пройдитесь по каждому потенциальному клиенту. Ваш процент отказов будет увеличиваться, но также будет увеличиваться и количество ваших успехов. Если вы полны энтузиазма по поводу продаж, вы также можете использовать номеронабиратель CRM, чтобы ускорить свои звонки.

• Это марафон, а не спринт.

  Людям нужно время для принятия решений, особенно на современном рынке, когда у них больше доступа к информации и возможностям. Вероятность того, что потенциальный клиент обратится с первого звонка, не в вашу пользу — и это нормально. Вместо того, чтобы сосредотачиваться на совершении продажи, сосредоточьтесь на том, чтобы привлечь потенциального клиента к следующему этапу воронки продаж. Если вы можете назначить встречу или продолжение после первоначального холодного звонка, вы выиграли.

• Научитесь сокращать потери.

  С практикой вы сможете довольно быстро определить, заинтересован ли потенциальный клиент и стоит ли с ним говорить. Если вы знаете, что ваш разговор никуда не денется, завершите его. Разговор с потенциальным клиентом, который, как вы знаете, ведет в тупик, — это не только пустая трата его времени, но и ваша трата. Это также ничего не делает для вашего морального духа. Можно прыгнуть в любой бассейн, но если вода замерзает, вылезайте и идите дальше.

• Следуйте своим сценариям, но оставайтесь открытыми.

  Ваш сценарий существует не просто так, но он не высечен на камне. Каждый потенциальный клиент индивидуален и реагирует на разный уровень энергии, словарного запаса и прямолинейности. Один потенциальный клиент может быть очень болтливым и задавать много вопросов, в то время как у другого может быть ограниченное время, и ему просто нужны основные пункты. Оба являются одинаково жизнеспособными клиентами, но вы должны быть в состоянии соответствующим образом изменить свой стиль продаж, чтобы удержать их внимание.

Стратегии холодных звонков

Теперь давайте рассмотрим несколько стратегий. Вот действия, которые вы хотите выполнять для каждого холодного звонка, независимо от вашего стиля:

• Фундаментальные исследования.

  Вам не нужен полный профиль клиента, но вы должны знать основы. Найдите своего потенциального клиента в социальных сетях и проверьте внутреннюю переписку, чтобы узнать, взаимодействовали ли они каким-либо образом с вашей компанией. Если вы ничего не понимаете, взгляните на похожих потенциальных клиентов и их болевые точки. Вы хотите вступить в разговор с чем-то другим, чем просто предложить свой продукт.

• Продолжение.

  80 процентов продаж происходит после пятой попытки контакта. Даже если ваш потенциальный клиент не подписался или не согласился на встречу, все равно отправьте это последующее электронное письмо. Никогда не знаешь, что может случиться.

• Следите за своими записями.

  Кому ты звонил? Когда ты им звонил? Они взяли? Вы оставили сообщение? Вы отправили последующее электронное письмо? Были ли достигнуты какие-либо конкретные результаты после звонка или электронного письма? Эти метрики помогут вам быть организованными и не отклоняться от намеченного пути. Неразумно пытаться запомнить эти детали для сотен потенциальных клиентов, поэтому запишите их. А еще лучше занесите их в CRM.

Следуйте этим примерам холодных звонков

Стратегии и приемы полезны, но давайте посмотрим на холодный звонок в действии. Продолжайте читать, пока мы покажем вам пример с холодным телефоном и пример с холодной электронной почтой, чтобы увидеть, как это делают эксперты.

Пример холодного телефона

Вот фантастический пример скрипта от G2:

«Привет! [ИМЯ ТОРГОВОГО ПРЕДСТАВИТЕЛЯ] из [ИМЯ КОМПАНИИ] здесь.

Вы слышите меня сегодня, потому что похоже, что ваша организация любит сосредотачиваться на честном и превосходном обслуживании клиентов. В [НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ] мы тоже об этом. Нас поддерживают замечательные клиенты, такие как [КЛИЕНТ 1] и [КЛИЕНТ 2], а также [ВСТАВЬТЕ ПОДТВЕРЖДЕНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ].

Эти организации обычно видят [РЕЗУЛЬТАТЫ — базовые результаты на основе желаний и потребностей потенциальных клиентов, таких как увеличение продаж, экономия средств и т. д.] в течение [ВРЕМЕНИ] после внедрения нас.
[ИМЯ ПОТЕНЦИАЛА], я хотел бы связаться с вами и рассказать о ваших конкретных потребностях и о том, каковы ваши ресурсы в настоящее время. У меня также есть предложение о том, как [РЕЗУЛЬТАТ]. Перезвоните мне по номеру [НОМЕР], когда вам будет удобно, или ответьте на электронное письмо, которое я свяжусь с вами. Спасибо!»

Этот сценарий основан на нескольких ключевых моментах.

1. Указывает, какую выгоду от продукта получили аналогичные компании.
2. Указывает, что звонящий знает основную информацию о получателе и не звонит полностью вслепую.
3. Он не продвигает продукт, а предлагает время для общения и обсуждения.
4. Это напоминает потенциальным клиентам, что они получат дополнительное электронное письмо, что снижает вероятность того, что они удалят это электронное письмо.

Очевидно, что этот сценарий не идеален для каждой ситуации холодного звонка — такого сценария не существует. Тем не менее, для получения дополнительных примеров сценариев в различных сценариях мы предлагаем ознакомиться с нашими 16 лучшими примерами и шаблонами.

Пример холодного электронного письма

Иногда вы отправляете письмо по электронной почте еще до того, как получаете предложение по телефону. Холодные электронные письма, возможно, сложнее, чем холодные звонки. Мало того, что вы теряете человеческое прикосновение голосового общения, но также, вероятно, ваше электронное письмо будет отправлено в папку со спамом или удалено еще до того, как ваш потенциальный клиент осознает ваши добрые намерения.

Масса шаблонов электронных писем о продажах

Мы собрали 24 шаблона электронных писем, которые охватывают все этапы процесса продаж, от поиска до закрытия.

Посмотреть бесплатные шаблоны сейчас

Из-за этого ваша холодная электронная почта должна быть идеальной, когда кто-то наконец ее откроет. Вот один из наших любимых примеров:

«Привет, [ИМЯ ПОТЕНЦИАЛА],

Я наткнулся на ваше имя в [ИСТОЧНИКЕ] и хотел узнать, не могли бы вы мне помочь. У меня есть решение для [ВСТАВЬТЕ ОТРАСЛЕВУЮ ПРОБЛЕМУ ИЛИ БОЛЬНУЮ ТОЧКУ], которое, по моему мнению, может принести пользу [НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ], но у меня проблемы с подключением.

С кем можно обсудить эту возможность и как с ними связаться?

Я ценю ваше время.

[ВСТАВЬТЕ ПОДПИСЬ ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ]»

Это фантастическое холодное электронное письмо по нескольким причинам:

1. Оно сообщает потенциальным клиентам, почему с ними связываются. Это немедленно заставляет потенциального клиента чувствовать себя более непринужденно, потому что это указывает на то, что его информация не была продана.
2. Предлагает потенциальному клиенту совершить прямое действие, не связанное с обменом денег, что является СТА с низким давлением.
3. Это короткий . Никто не станет читать длинное электронное письмо от незнакомца. Они просто не будут. Особенно продающее письмо. Коротко, по делу, с четким призывом к действию. Это путь.

Однако, как и в случае с холодными звонками, этот шаблон может не совсем подходить для ситуации вашего потенциального клиента. Взгляните на 7 шаблонов холодной электронной почты для различных ситуаций, чтобы вы могли создать максимально динамичную кампанию холодной электронной почты.

Статистика холодных звонков

В продажах от цифр не спрячешься. Холодные звонки — спорная тема продаж, и поэтому существуют сотни исследований их эффективности, того, когда это делать, как на это реагируют клиенты и стоит ли вам это делать вообще. Прежде чем мы перейдем к числовым показателям успеха, давайте изложим несколько плюсов и минусов холодных звонков.

Холодные звонки и клиенты

Несмотря на негативную коннотацию, покупатели не всегда ненавидят холодные звонки:

• 75% потенциальных клиентов в отдельных отраслях посетили мероприятие или запланировали встречу на основе холодного электронного письма или звонка.
• 82 процента покупателей говорят, что они соглашаются на встречи с продавцами, которые связываются с ними по холодным звонкам. (* Обратите внимание, что покупатели , а не потенциальные клиенты .)
• 57 % закупщиков высшего звена и вице-президентов называют холодные звонки предпочтительным методом первоначального контакта (по сравнению с 51 % директоров и 47 % менеджеров).
• 69 процентов покупателей принимали телефонные звонки от новых провайдеров за последние 12 месяцев.

Очевидно, что холодные звонки более успешны, чем думает средний человек. Тем не менее, даже покупатели, предпочитающие холодные звонки, не всегда впечатлены качеством этого звонка, и его результаты негативно сказываются на продажах. На самом деле, 82 процента лиц, принимающих решения в сфере B2B, считают, что торговые представители, делающие холодные звонки, неподготовлены. Заставить потенциального клиента ответить на холодный звонок — это только полдела. Важно продвигать продажу вперед.

Показатели успешных холодных звонков

Теперь давайте посмотрим на более сложные номера показателей успешных холодных звонков: продавцы звонят в неудобное время.

Только на 28 процентов холодных звонков отвечают, не говоря уже о взаимодействии. 55 процентов остаются без ответа, а 17 процентов — нерабочие номера. Процент нерабочих номеров увеличивается для молодых компаний, использующих покупные списки.

В среднем 1,5 часа холодных звонков каждый день в течение пяти дней принесут одну встречу или направление. Это считается положительным результатом холодных звонков.

80 процентов всех звонков направляются на голосовую почту, а торговые представители не готовы оставить убедительное голосовое сообщение. В среднем потенциальный клиент не будет слушать голосовое сообщение от продавца дольше 30 секунд, а большинство голосовых сообщений по продажам длятся дольше.

Эти цифры, хотя и обескураживающие, не удивительны. Холодные звонки требуют огромного количества времени и усилий и не всегда могут быть оправданы. В конце концов, это просто зависит от того, перевешивает ли окупаемость инвестиций затраты на рабочую силу.

Тем не менее, мы установили, что покупатели не против холодных звонков. Поэтому, если ваши кампании по холодным звонкам не увенчались успехом, скорее всего, проблема заключается не в самих звонках, а в их качестве.

Холодные звонки мертвы?

Нет, холодные звонки не мертвы. Однако в 21 веке это не должно быть вашим основным инструментом поиска. И чтобы использовать его эффективно, вам придется учитывать современную культуру. Холодные звонки не умерли — это просто новая эра. Используя советы из этой статьи, вы можете переосмыслить холодные звонки для вашей команды продаж таким образом, чтобы оживить начальные разделы вашей воронки продаж.

Стратегии холодных звонков обеспечивают долгосрочный успех вашей компании, когда они выполняют одну (или обе!) из двух задач. Во-первых, холодные звонки информируют потенциальных клиентов о том, что ваш продукт или услуга могут решить их проблемы. Для совершенно холодных лидов простое вложение вашего бренда в поле зрения — это инвестиция. Во-вторых, холодные звонки подводят потенциальных клиентов к следующему шагу в воронке продаж. Не сосредотачивайтесь на совершении продажи с помощью холодного звонка: сосредоточьтесь на том, чтобы подогреть клиента.

Увеличьте количество успешных холодных звонков с помощью мощной CRM

Если вы хотите выиграть в игре с холодными звонками, вам нужна быстрая, организованная и простая система управления взаимоотношениями с клиентами. Zendesk Sell — это ключ к успешной кампании холодных звонков. Zendesk Sell позволяет собирать потенциальных клиентов, управлять списками контактов клиентов и собирать информацию о клиентах еще до того, как вы возьмете трубку. Вы также можете просматривать статистику результатов в режиме реального времени и легко общаться с другими отделами по мере того, как потенциальные клиенты переходят в воронку продаж.

Холодные звонки могут показаться хаотичной и отчаянной практикой, но это не обязательно. Запросите демонстрацию Zendesk сегодня и узнайте, как решение для автоматизации продаж и привлечения клиентов может превратить холодный процесс в горячую стратегию.

25 советов экспертов по холодным звонкам на 2022 год

Если холодные звонки ошеломили вас, вы не одиноки.

Не бывает двух одинаковых звонков, что делает процесс захватывающим, а иногда и пугающим.

Именно поэтому мы собрали 25 подкрепленных исследованиями и простых в применении советов по холодным звонкам, которые помогут вам на каждом этапе пути.

Эти советы охватывают четыре основные области холодных звонков для продавцов: подготовка и поиск клиентов, лучшее время для холодных звонков, превращение звонков в встречи и методы продаж, которым нужно следовать, когда вы разговариваете по телефону.

Что такое холодные звонки?

Холодные звонки — это метод продаж, при котором торговые представители звонят потенциальным клиентам, с которыми они никогда раньше не взаимодействовали, в надежде заинтересовать их своим продуктом или услугой.

Посмотрим правде в глаза, холодные звонки — это сложно. Невероятно сложно позвонить незнакомцу ни с того ни с сего, быстро вовлечь его и успешно представить свой продукт или услугу. А делать это постоянно еще сложнее.

Но если все сделано правильно, холодные звонки могут быть очень прибыльными. Особенно в отдаленном мире 2022 года.

Давайте рассмотрим несколько советов экспертов по холодным звонкам, которые помогут вам проложить путь и выиграть больше сделок в следующем году.

Не переживайте из-за холодного звонка Запланируйте следующую встречу по продажам без переписки

Наши 5 любимых советов по холодным звонкам

1. Исследуйте, исследуйте, исследуйте
2. Пусть отказ мотивирует вас
3. Знайте лучшее Время для холодных звонков
4. Используйте триггерные события
5. Сохраняйте позитивный настрой

Совет от профессионалов : Быстрые последующие действия — звонки потенциальным клиентам сразу после того, как они откроют вашу электронную почту, могут привести к увеличению числа подключений на 32%. Этот инструмент сообщает вам, когда они открываются — в режиме реального времени.

9 способов подготовиться к холодному звонку

1. Исследование, исследование, исследование

Изучение вашего потенциального клиента должно стать ритуалом перед звонком. Ваша стратегия охвата всегда должна начинаться с исследования.

Отслеживая ключевую информацию о них, вы можете совершать ценные звонки и удерживать их внимание. Без исследования вы кажетесь эгоистичным, демонстрируя нулевые инвестиции в человека на другом конце телефона. Ваши потенциальные клиенты оценят дополнительные усилия, предпринятые с персонализацией, и откроют для себя лучший разговор.

Исследование перед звонком также поможет вам вступить в разговор о продажах с лучшим видением и получить индивидуальное сообщение с самого начала.

Проверьте их LinkedIn, сайт компании, вашу CRM (на предмет возможного участия в прошлом), социальные сети и т. д. связаться с лицом, принимающим решения в организации, к которой вы обращаетесь.

2. Напишите план того, что вы хотите сказать

Напишите быстрый (не более 30 секунд) сценарий холодного звонка, на который можно ссылаться по телефону. Идея состоит не в том, чтобы прочитать это дословно, а в том, чтобы использовать его в качестве руководства, которое поможет вам четко и уверенно донести свое сообщение.

В сценарии холодного звонка вы должны эффективно ответить на следующие вопросы:

• Кто вы?
• Почему ты звонишь мне?
• Какую пользу я получу?
• Что ты просишь?

Помните: Цель холодного звонка не в том, чтобы предложить кому-то на месте. Вы просто пытаетесь заставить их договориться о встрече позже.

3. Или украсть у нас сценарии холодных звонков

Говорят, что Стив Джобс держал эту цитату Пабло Пикассо близко к сердцу, когда руководил командой разработчиков компьютера Macintosh:

«Хорошие художники копируют. Великие художники воруют».

Нам нравится думать, что великие продавцы поступают так же. Сэкономьте время, украв эти сценарии продаж.

Также важно организовать свой сценарий:

1. Введение (ваше имя + компания)
2. Заявление о подключении / Причина звонка
3. Квалификация
4. Спросите

Вот пример телефонного звонка с этим типом сценария:

4. Потратьте 1-2 часа на просмотр списка вызовов

Единственное, что перед вами должно быть, это список вызовов и сценарий.

Все остальное может отвлекать вас и мешать вам полностью присутствовать при разговоре с собеседником.

5. Подсчитайте, сколько звонков вам нужно сделать, чтобы достичь своих целей

Знаете ли вы, сколько холодных звонков вам нужно сделать, чтобы выполнить свою месячную норму?

Мы вас прикроем. Ознакомьтесь с нашей интерактивной рабочей таблицей холодных звонков ниже, чтобы работать в обратном направлении от своих целей и выполнять свою квоту каждый месяц.

Интерактивная таблица холодных звонковПолностью настраиваемый рабочий лист, в котором указано примерное количество холодных звонков, которые вам необходимо совершать каждый день и в целом за месяц, чтобы выполнить свою квоту.

6. Подготовьте сильное вступительное предложение

У вас есть десять секунд, чтобы доказать, что с вами стоит поговорить, так что отличайтесь от других абонентов. После того, как вы представитесь, переключите внимание на своего потенциального клиента, вплетая свои исследования и персонализируя телефонный звонок.

Например, вы можете начать с комплимента о недавнем профессиональном достижении, о котором вы узнали в ходе исследования.

Вот несколько сильных вступительных предложений о вашем потенциальном клиенте , не ты.

«Я видел ваш пост о _____»

«Я заметил, что вы управляете _____»

«Поздравляю с _____»

«Отличная информация о _____»

«Меня вдохновляет ваша работа над _____»

7. Пусть отказ мотивирует вас

Отказ приносит эмоциональную боль.

Мы можем пережить и пережить социальную боль более ярко, чем физическую боль, поэтому плохой звонок легко обескураживает.

Лучшие торговые представители сохраняют позитивный настрой, берут трубку и продолжают учиться на своих ошибках.

8. Практика ведет к совершенству

Никогда не переходите на холодные звонки полностью, ну, холодно.

Простое повторение того, что вы собираетесь сказать, укрепляет уверенность, что ведет к повышению производительности. Попробуйте потренироваться перед набором номера.

Чем увереннее вы станете, тем легче будет делать холодные звонки.

9. Преодолеть нежелание звонить

Исследования показывают, что 80% новых продавцов терпят неудачу из-за нежелания звонить. Совершенно нормально нервничать перед холодным звонком, но, приняв правильные меры, вы сможете справиться с этим.

В следующий раз, когда вы почувствуете нервозность:

• Получайте положительные отзывы, когда можете : Независимо от результата, рассматривайте каждый звонок как учебный опыт. Учитесь на негативах и принимайте то, что идет правильно.
• Используйте эфирные масла : выберите аромат, который передает приятные воспоминания. Эфирные масла могут заставить ваш разум переместиться в место положительной силы.
• Посмотрите на фотографию любимого человека : Когда вы видите кого-то, кого любите, вы чувствуете себя счастливее, снимаете боль и снижаете тревожность.

Как улыбаться и звонить в нужное время

10. Лучшее время для холодных звонков

По данным анализа Yesware более 25 000 звонков по продажам, послеобеденное время в будние дни — лучшее время для холодных звонков.

Большинство звонков продолжительностью более пяти минут поступают по номеру с 15:00 до 17:00 по вторникам или четвергам.

11. Найдите время, которое лучше всего подходит для ваших потенциальных клиентов

Конечно, исследования, подобные приведенному выше, отлично подходят для вдохновения, а не для рецепта.

Мы рекомендуем использовать данные Yesware в качестве отправной точки для определения временных интервалов холодных звонков, которые лучше всего подходят вашим потенциальным клиентам.

Существует несколько различных инструментов, которые помогут вам найти золотую середину для холодных звонков путем отслеживания соединений (или вы можете использовать лист Excel для отслеживания вручную):

the Door

Если вы свяжетесь с кем-то сразу после того, как он закроет контракт с вашим конкурентом, скорее всего, он не будет вас кусать.

Но если вы точно знаете, когда они выходят на рынок в поисках нового поставщика, и связываетесь с ними до того, как они начнут поиск, ваш, казалось бы, случайный звонок может быть воспринят с гораздо большим интересом.

Хорошая новость заключается в том, что секрет идеального выбора времени на самом деле не является секретом. Вы можете уловить эти подходящие моменты — известные как триггерные события — отслеживая общедоступную информацию, которая ежедневно появляется в различных онлайн-каналах.

Используйте такие сервисы, как Google Alerts или Mention, чтобы следить за такими вещами, как:

1. Новые сотрудники высшего руководства → Новый член высшего руководства хочет доказать свою ценность и может быть более открыт для новых идей, чем уже укоренившиеся бизнес-лидеры.
2. Заключение крупных контрактов/объявления о крупных клиентах → Напишите поздравление.
3. Расширение компании → Новое местоположение или географическое изменение может стать основной возможностью для дополнительных продаж или внедрения.
4. Слияния и поглощения → Если одна из сторон уже является клиентом, это может стать прекрасной возможностью войти в дверь и получить дополнительный доход.
5. Финансирование → Ваши потенциальные клиенты в восемь раз чаще покупают у вас после событий, когда они могут позволить себе измениться.
6. Поведенческие индикаторы → Ваш потенциальный клиент просматривает отправленное вами электронное письмо? Привлеките их — у вас больше шансов привлечь их внимание, пока оно у вас уже есть.

Как превратить холодные звонки в назначенные встречи

13. Произведите хорошее первое впечатление, сказав «Поговорить с», а не «Поговорить с»

Когда вы звоните потенциальному клиенту, первое, что вы хотите знать, это то, что они на самом деле человек, которого вы пытаетесь достичь. То, как вы подтверждаете его личность, формирует первое впечатление о вас у этого человека, поэтому очень важно сделать это правильно.

Попробуйте использовать слова «Говорить с», когда вы получаете кого-то на линии. Эти два слова означают, что вы и ваш потенциальный клиент собираетесь участвовать в разговоре.

Напротив, «разговор с» описывает одностороннее действие. Это предполагает, что вы собираетесь транслировать свое сообщение — хотят они слушать или нет.

14. Используйте

Формула лучшего друга , чтобы превратить нерешительность в запланированные встречи Информация?»

Хотя может показаться заманчивым согласиться ответить по электронной почте (и отказаться от звонка), есть лучший способ предоставить потенциальным клиентам информацию, необходимую им для принятия обоснованного решения и встречаются. Тот, который не предполагает, что ваше сообщение попадет в черную дыру.

Эта формула, состоящая из трех частей, помогает преодолевать возражения при продажах, устанавливая гармонию — она убеждает людей в том, что вы на их стороне, как лучший друг.

Давайте рассмотрим реальный пример использования возражения продавца «Отправьте мне вашу информацию по электронной почте». Не поддавайтесь щетке. Вместо этого относитесь к человеку на другом конце линии так, как будто он ваш друг, с которым вы можете общаться и которому вы искренне хотите помочь.

Вот как Ян Адамс использовал эту формулу, чтобы успешно превратить холодный прием в запланированную встречу:

Забронируйте больше встреч. Последуйте за вашим холодным звонком с настраиваемой ссылкой на встречу в реальном времени, которая синхронизируется с вашим календарем

11 Советы по холодным звонкам во время работы Звоните

15. Используйте социальное доказательство, чтобы влиять на поведение

Мы легко поддаемся влиянию поведения других людей.

Социальное доказательство играет важную роль в продажах, потому что оно показывает перспективу того, что ваш продукт помог другим людям с похожими проблемами. Попробуйте рассказать историю продажи, например, о покупателе, у которого были похожие болевые точки.

Совет: Возьмите несколько шаблонов писем для холодных звонков здесь.

16. Помните о своей цели

Доказано, что постановка целей повышает мотивацию, а постановка конкретной цели может снизить уровень беспокойства, разочарования и фрустрации.

Какой бы ни была ваша цель, каждое действие — это шаг к ее достижению.

17. Задавайте открытые вопросы

Начав вопрос со слов «кто», «что», «где», «когда» и «как», вы даете потенциальному клиенту больше возможностей для ответа.

Холодные звонки — это двусторонний разговор, и вы хотите узнать как можно больше о своем потенциальном клиенте, чем он занимается и что ему нужно. Спрашивая, как они себя чувствуют, вы открываете больше возможностей для обсуждения.

Вот 20 открытых вопросов о продажах, которые заставят потенциальных клиентов заговорить.

18. Следите за своим тоном голоса

Исследования показывают, что 38% устного общения воспринимается тоном голоса.

Это правило 7-38-55. Это элементы личного общения — 7% через устное слово, 38% через тон голоса и 55% через язык тела.

Но когда вы разговариваете по телефону, потенциальный клиент не может видеть язык вашего тела, поэтому тон играет еще большую роль.

Без мимики и сигналов тела вы можете передать свои мысли только словами и тоном голоса. Люди хорошо реагируют на отзеркаливание, поэтому старайтесь соответствовать их тону голоса или речевым моделям.

19. Не сдавайся

Ваша цель — держать их в курсе, поэтому не следует начинать словами: «Сейчас неподходящее время?» Придерживайтесь персонализированных заявлений, которые будут держать их на линии, а не побуждать их повесить трубку.

20. Руководите ими, а не собой

Факт: люди тратят 60% своего времени на разговоры о себе. Самораскрытие вызывает всплеск активности в нейронных областях, связанных с удовольствием, мотивацией и вознаграждением.

Сосредоточение внимания на потенциальном клиенте творит чудеса для обеих сторон: ваш потенциальный клиент может говорить на свою любимую тему (о себе), а вы можете привлечь его внимание интересными и уникальными способами.

21. Во время холодных звонков больше слушайте, чем говорите

Это один из простых советов по холодным звонкам: не говорите просто на .

Умение слушать — это простой способ установить взаимопонимание, потому что человек чувствует, что его ценят, и дает вам возможность больше узнать о его потребностях и заботах.

На самом деле, исследования показывают , что лучшие специалисты по продажам говорят 43% времени, а потенциальные клиенты говорят 57% времени.

22. Не тратьте их время впустую

Помните : когда вы звоните по телефону, вы, по сути, мешаете кому-то.

У вас есть около десяти секунд, чтобы доказать свою ценность, и вы рискуете зациклиться на этом. Доказывая, что вы цените время вашего потенциального клиента, применяя исследования, участвуя в разговоре и сохраняя краткость звонка, вы зарабатываете уважение.

23. Оставайтесь на связи во время звонка

Легко потеряться в мешанине холодных звонков.

Общайтесь, задавайте вопросы, но не забывайте оставаться в теме. Делайте заметки, оставайтесь организованными и помните о своей конечной цели.

24. Будьте позитивны

Научно доказано, что позитивное мышление способствует развитию навыков, укреплению здоровья и улучшению работы.

Подобно преодолению отказа, не позволяйте поражению (или негативному мышлению) взять над вами верх. Каждая ошибка, которую вы совершаете, — это возможность учиться и работать лучше в будущем.

25. Оставьте голосовое сообщение

Воспринимайте его как звуковое электронное письмо и оставьте его на 20-30 секунд. Не беспокойтесь об ответе; просто сосредоточьтесь на том, чтобы продолжать укреплять доверие потенциальных клиентов к вам.

В начале голосовой почты вставьте сообщение о соединении (после того, как вы скажете, кто звонит), а затем завершите примечанием, вызывающим любопытство.

Давайте рассмотрим пример.

Приведенный ниже сценарий голосовой почты сочетает в себе три метода убеждения:

1. Социальное доказательство
2. Метрика, которая делает заявление о ценности более убедительным
3. Заключительное заявление, пробуждающее любопытство и научно доказано, что оно побуждает к действию.