Что значит холодные звонки клиентам: что это такое, техника и приемы

Содержание

5 правил холодных звонков, техника холодного звонка

Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится. “Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?” – вот реакция, которую вызывает незваный звонок.

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение – это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель – не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок – это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

“Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Макаров, компания StarNet. Прочитал вчера в “Ведомостях” Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.
Согласен с Вашими словами о том, что в крупной компании должен быть ресурс, объединяющий все подразделения и создающий целостную структуру организации. Мы как раз занимаемся интранет-системами, я хотел бы подъехать к Вам, чтобы рассказать о наших решениях и познакомиться с Вами лично”.

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть – это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза “Мы хотим Вам предложить” воспринимается клиентом как “Мы хотим Вам продать”. Лучше начать так:

“Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании ПромЭлектро. Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования. Могло бы это Вас заинтересовать?”

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: “Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться” Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: “Позвольте, я расскажу Вам о возможности…”

Когда Вы получаете ответ: “Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает”, можно уточнить: “Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?”

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог – ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: “У меня нет на это времени”, – это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: “Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?”

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное “нет” – это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: “Ладно, давайте, что там у Вас”. Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. Назначайте встречу

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: “Мы занимаемся…. и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции”.

Оптимальная продолжительность холодного звонка – 2 минуты, максимальная – 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.

Отдельно хочу остановиться на ответе как: “Пришлите Ваше предложение по факсу”. Можно продолжить разговор так:

“Я с удовольствием подготовлю для Вас всю информацию. Для того, чтобы мне предложить именно то, что Вам нужно, позвольте уточнить…” или так:
“Конечно, я могу прислать наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль Вашей бумаги. Скажите, чтобы сократить информацию и сэкономить Ваше время, какой раздел из нашего перечня продукции Вам может быть интересен более всего – этот или этот?”

После того, как уточните интересующие Вас вопросы, подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.

Неудобное время для звонка: ошибка №6 | холодные звонки

Эффективность работы отдела продаж в В2В зависит от того, насколько правильно построена работа

менеджеров-хантеров — тех, кто отвечает за поиск и привлечение клиентов.

Хантеры могут работать на обработке входящих лидов, которые генерит интернет-маркетолог. В этом случае осуществляется обработка входящего теплого лида.

Хантеры могут работать на исходящем обзвоне. В этом случае привлечение клиентом проиходит по холодным базам. Менеджер обзванивает компании с целью прохода секретаря и выхода на ЛПРа или ЛВПРа.

Холодные звонки необходимо осуществлять правильно и по системе. Часто менеджеры делают ошибки.

ОШИБКА №6: ЗВОНИТЬ В НЕУДОБНОЕ ДЛЯ КЛИЕНТА ВРЕМЯ

Неэффективными считается холодные звонки, если они сделаны в неудобное для клиента время. Количество отказов повышается.

И хотя сотрудники загружены и звонят, результативность низкая. Менеджеры тратят свои силы и звонят вхолостую.

Какое время для клиента является неудобным?

Кленту неудобно отвечать на холодный звонок с утра: это время для того, чтобы включиться в работу, разгрести проблемы, оставшиеся со вчерашнего дня, провести собрание, составить планы на день. Это время хаоса для многих компаний.

Утренние часы неудобны для первичного контакта с секретарем и ЛПРом.

После 12:00 у вашего потенциального клиента время для переговоров и обеда. Это тоже не совсем подходящее время для того, чтобы предлагать новый продукт и формировать потребность.

КОГДА ЗВОНИТЬ КЛИЕНТУ

Отдел продаж должен работать по строгому Распорядку дня. В нем все активности распределяются по блокам в 1.5 часа.

С утра до обеда — это время для вторичных звонков клиентам. Это время утепления и развития клиентов, которым уже был сделан первичный звонок.

Холодные звонки необходимо делать с 13:00 до 19:00 часов. Сотрудники, которые действительно принимает решения в компании, редко уходят с работы раньше 19:00.

Как показывает практика самыми результативными бывают холодные звонки с 16:00 до 20:00.

Максимальное время, в течение которого менеджер-хантер может звонить эффективно по холоду — 3 часа в день. Поэтому рационально именно первичные звонки делать в послеобеденное время.

В случае, если количество повторных звонков ограничено, утренние часы рационально потратить на первичные звонки вашим региональным клиентам. Звоните туда, где есть разница во времени.

При внедрении режима холодного обзвона всегда учитывайте специфику работы ваших потенциальных клиентов в отрасли и не тратьте силы своих менеджеров вхолостую.

Холодные звонки, как инструмент поиска новых клиентов — Lemarbet

Что такое холодный звонок? Об этом знают те, кто, приняв вызов от неизвестного абонента, слышал в трубке жизнерадостное (или монотонно-заученное): “Здравствуйте! Я представляют компанию такую-то”. И дальше ряд шаблонных фраз. Это звонок с предложением товаров или услуг, которого клиент не ждет, к которому он не готов, который его иногда (довольно часто) откровенно раздражает. На теплый прием звонящему рассчитывать не приходится, вот почему такие звонки называются холодными. Тем не менее, холодный звонок — это минимальный шанс установить контакт с незнакомым потенциальным клиентом без всякой предварительной подготовки.

Цель холодных звонков. Для чего они нужны компании?

Разумеется, цель холодного звонка состоит не в успешной продаже продукции компании, поскольку клиент абсолютно не знает, что это за компания, и что она производит. Такие звонки являются основным инструментом поиска новых клиентов, расширения клиентской базы и ее фильтрации.

Менеджер не ведет переговоры о приобретении продукции, но интересуется, могут ли определенные товары (услуги) быть полезны потенциальному клиенту, предлагает подробнее ознакомиться с информацией о компании или даже встретиться с ее представителем в случае заинтересованности. Одна из главных целей холодных звонков — устранить этот самый холод, растопить лед, существующий еще до момента контакта. Поэтому эффективный холодный звонок подразумевает предварительное ознакомление с интересами клиента и спецификой его бизнеса, а также понимание того, нужно ли ему вообще данное предложение.

База, собранная правильно проведенными холодными звонками, станет источником для того, чтобы делать теплые и горячие звонки. Теплые, как принято считать, отличаются от холодных тем, что клиенты подлежат уже повторному обзвону. То есть, теплые звонки невозможны без холодных. Их цель — поддержание связи, информирование о новых предложениях, выявление потребностей, рассказ о каких-либо акциях и скидках и так далее. Говоря про горячие звонки, мы подразумеваем уже результативный контакт — оформление заказа и продажу.

Трудности и барьеры при работе на холодных звонках

То, что холодный звонок — это весьма трудная задача для менеджера — факт общеизвестный. Благодаря усилиям маркетологов существует множество подходов к таким звонкам, множество скриптов и техник борьбы с возражениями — стандартные сценарии звонка, презентация компании, выявление потребностей, установление диалога и так далее. Для менеджеров по продажам главными проблемами становится страх перед набором номера и преодолением барьеров и возражений.

О первых барьерах (иногда довольно многочисленных) мы говорим в прямом, а не в переносном смысле. Менеджеру предстоит по телефону обойти секретаря и пробиться через препятствия, созданные в офисе специально для отсеивания нежелательных звонков. В список нежелательных автоматически попадают в том числе и потенциально выгодные, полезные предложения. Электронная рассылка отправляется в корзину, а адрес отправителя — в черный список за спам, но при телефонном разговоре личное общение все-таки остается возможным.
Отсутствие прямого визуального контакта. Жесты, мимика и выражение глаз — ничего этого у менеджера для установления контакта нет. Только голос, интонация, уверенность и хорошее настроение.
Отсутствие уникальных предложений. На самом деле предложить клиенту что-то уникальное в условиях современного рынка почти невозможно. Место, на которое компания может претендовать, вероятно, уже занято другими поставщиками. Но ведение переговоров и обсуждение предложений не грозят клиенту финансовыми затратами, так что шанс установить контакт все равно имеется.
Эмоциональное сопротивление клиента. Когда человек не готов к переговорам (и, скорее всего, занят важными делами), первая реакция на любые предложения — непробиваемый отказ. Очень много времени менеджер по продажам будет тратить на ответы: “Нам это не нужно. Спасибо, мы в этом не нуждаемся. Нет, нас все устраивает, мы не собираемся ничего менять”.

Преодоление подобных барьеров, однако, не является неразрешимой задачей.

Эффективность холодного звонка без специальной подготовки менеджеров составляет минимальный процент, а продолжительность таких разговоров по телефону редко затянется более чем на минуту. Но грамотные и выверенные холодные звонки обеспечивают совершенно иную статистику. Единственное, что требуется, — подготовка к ним, знание этапов переговоров и уместное применение существующих техник холодных звонков.

Подготовка к холодным звонкам

Подготовка к работе напоминает подготовку к поединку на ринге. Конечно, никто не будет растирать вам плечи, поить водой и поправлять капу. Нужны несколько иные меры.

Доскональное знание своей продукции (товаров или услуг) — первое требование к менеджеру по продажам. Ни один встречный вопрос не должен ставить вас в тупик. Вы обязаны излучать уверенность в собственном профессионализме.
Составление списка организаций, подлежащих обзвону по телефону. Ваша настольная книга (блокнот) холодных звонков будет содержать как минимум названия организаций, номера телефонов, имена “действующих лиц” и пометки относительно специфики компаний.
Сбор максимально полного объема информации о потенциальном клиенте. Своеобразная разведка, которую вы предварительно проведете, даст при переговорах серьезные преимущества и в плане уверенности, и в плане шанса расположить к себе собеседника.
Найдите способ снять напряжение и расслабиться перед звонком. Как пример, подойдет минутка медитации. В стрессовом состоянии совершать обзвон не рекомендуется никому.

Еще один эффективный совет, который стоит применять в 10 из 10 случаев, — это совет улыбаться. Да, собеседник не видит вашей улыбки, но он ее гарантировано почувствует. Голос становится более приятным и мягким, беседа протекает легче и комфортнее.

Скрипт холодного звонка. Сценарий и алгоритм

Термин “скрипт” означает запрограммированную (заранее продуманную и составленную) последовательность этапов проведения холодного звонка. При первом звонке клиенту использование скриптов (хотя бы стандартный пример скрипта) совершенно необходимо для менеджера. Но и при повторных звонках схема действий представляет не меньшую ценность — со скриптом результата достигнуть проще, чем без него.

Совершая звонки менеджер по продажам может использовать два типа скриптов — жесткие и гибкие. Первые подходят для вариантов, когда возможные ответы клиента не отличаются вариативностью — удачный повод для звонка, выгодное предложение — оператору не приходится особо напрягаться и использовать фантазию. Гибкие же скрипты подходят для неоднозначных предложений, требуют творческого подхода, солидного опыта и подготовки, их техника гораздо сложнее.

Рассмотрим поэтапно сценарий холодного звонка:

Определение цели контакта.
Выбор сценария, как обойти секретаря.
Выход на руководящую должность (человека, уполномоченного принимать решения).
Проведение диагностики клиента (составление “портрета”) и его потенциального интереса.
Выявление потребностей собеседника.
Проведение презентации.
Работа с возражениями.
Закрытие звонка (в идеале — назначением даты встречи).

Составляя скрипт звонка очень важно проявлять гибкость мышления, а не готовить их по шаблону. Имеет значение специфика вашей компании, клиентов, отрасли в целом и поставленных целей. Скрипт по продаже товаров будет отличаться от алгоритма по продаже рекламы. В случае с продажей услуг тоже понадобится особая техника.

Стандартными безликими и бездарными сценариями типа “Добрый день, мы 200 лет на рынке, мы самая лучшая в мире компания, давайте сотрудничать с нами” клиенты пресытились в полной мере. Это худший пример холодного звонка. Необходимо потратить время и силы на составление идеального сценария, а затем обкатать его на практике, отточить во всех нюансах и только тогда использовать его как пример для достижения максимального эффекта.

Советы, как делать холодные звонки, избегая стандартных ошибок

Холодные звонки — один из самых мощных и самых распространенных инструментов продаж, но одновременно они являются источником стресса для операторов. Отказы, агрессивная реакция, раздражение, гнев — как преобразовать негатив в плодотворное сотрудничество? Как менеджеру правильно справиться со стрессом, не возненавидеть свою работу, научиться получать от нее удовольствие и достигать ожидаемого результата? Какая книга может научить тому, как делать холодные звонки эффективно?

В рамках одной статьи невозможно дать подробные ответы на все эти актуальные вопросы, но список полезных советов и знание техники холодных звонков принесет неплохой результат. По крайней мере, он позволит вам удачно обходить “грабли”, наступая на которые, уже набило шишки не одно поколение менеджеров-новичков.

Будьте человеком, а не роботом. Любое человеческое общение построено на эмоциях. Монотонное звучание голоса, шаблонные выражения — все это не работает, а значит, недопустимо. Позвольте себе проявить чувство юмора, оно может спасти контакт даже при первоначальном отказе.
Не воспринимайте секретаря на проводе, как личного врага. Да, он препятствие на пути к тому, с кем вам действительно нужно поговорить. Но именно секретарь в конце концов соединит вас с ним. Не проявляйте агрессию и высокомерие, гораздо уместнее будет дружественный, приятный тон.
Не извиняйтесь, совершая холодный звонок. Не следует говорить: “Простите за беспокойство” или “Извините, что отвлекаю вас”. Вам нет нужды становиться в позицию виноватого. Вы выполняете свою работу, вы профессионал — это должно ощущаться в вашем голосе.
Не пытайтесь продать товар или услугу. Это совершенно не входит в ваши планы при холодном звонке. Найдите повод для звонка, не связанный с продажей. Информация о бесплатном семинаре, куда вы хотите пригласить клиента, предложение выслать бесплатный образец или подготовленный обзор отрасли повысит вероятность установить продуктивный контакт. Оперируйте словом “бесплатно” при любой возможности.
Научитесь отличать возражения от прямого отказа. “У меня сейчас нет времени на разговор” — это не отказ, это повод назначить встречу в подходящее время.
Научитесь чувствовать грань между разумной настойчивостью и назойливостью. Категорично повторенное несколько раз “нет” — это отказ и повод свернуть разговор до того, как вы вызовете на себя гнев собеседника. Уважайте выбор своего потенциального клиента.

Каждый совершенный холодный звонок, независимо от того, насколько он оказался успешным, — это опыт и растущая уверенность. Как показывает практика, достичь стабильности в продажах на холодных звонках можно лишь тогда, когда база менеджера насчитывает не менее 300 результативных обзвонов (состоявшийся диалог). А значит, звонки нужно ввести в систему и оттачивать мастерство работы с ними.

Холодные звонки: польза или вред для компании?

Многие B2C-компании используют в своем арсенале холодные звонки как инструмент лидогенерации. Насколько эффективно и выгодно компаниям использовать этот традиционный способ в эпоху развивающихся технологий? Сегодня нам предстоит в этом разобраться.

Холодные звонки – это инструмент, позволяющий связываться с потенциальными клиентами, чтобы предложить свои услуги или товары. Зачастую из-за того, что звонки являются не запрошенными, трудно представить, как будет реагировать человек на другом конце провода. Именно поэтому, если вы планируете добавить этот инструмент в свой арсенал продаж, обратите внимание на его основные преимущества и недостатки.

Преимущества холодных звонков

Привлечение новых клиентов

Грамотное использование инструмента поможет привлечь клиентов. Если потенциальный клиент не активно занимается поиском товаров и услуг, предлагаемых вашей компанией, то велика вероятность, что он никогда не найдет ваш сайт. Поэтому основной вашей задачей становится – рассказать о себе самостоятельно. С помощью холодных звонков вы сможете связаться с людьми, которые соответствуют вашему профилю клиентов, и предложить им свой продукт.
Совершенствование холодных звонков = увеличение продаж

То, как преподносится информация клиенту – крайне важный момент. Собирая обратную связь и отслеживая реакцию потенциальных клиентов, можно настроить звонки более качественно (скрипт разговора, время звонка, обращение и так далее), что в свою очередь приведет к росту конверсии в продажи.

Основной недостаток холодных звонков

Они раздражают потребителей

Давайте будем честными: большинству людей не нравятся неожиданные звонки, ведь они могут быть навязчивыми или даже неприятными. Вы можете поймать человека в самое неудобное для него время, что вызовет с его стороны раздражение и желание как можно скорее повесить трубку.

Как же сделать холодные звонки эффективными?

Прежде чем запускать холодные звонки, необходимо создать клиентскую базу. Это можно сделать самостоятельно – например, собрать контактные данные, устроив лотерею или розыгрыш, а можно купить готовую базу клиентов.

Когда первый этап готов, следует подумать о том, в какое время будут совершаться звонки. Обычно, если вы хотите сообщить важную информацию, холодные звонки настраивают так, чтобы они проходили в рабочее время. Если же вы хотите проинформировать о новых акциях и предложениях, возможно стоит сделать это в нерабочее время, чтобы не вызвать раздражения и не отвлекать от работы.

Когда со временем определились, нужно продумать скрипт разговора. Он зависит от того, что в планируете донести клиенту, но мы считаем, что оптимальная продолжительность звонка не должна превышать минуту.

Итак, мы рассмотрели самые важные составляющие эффективных холодных звонков. Однако не стоит забывать о таких базовых вещах, как внимательность к клиентам. Необходимо быть уверенным в том, что вы обращаетесь к нужному человеку. Нет более быстрого способа сделать неудачный звонок, чем заговорить с человеком о том, чем он не интересуется.

Говоря о новых технологиях, наиболее эффективными холодные звонки помогут сделать голосовые ассистенты, которые позволяют снизить нагрузку на операторов благодаря различным сценариям.

Как голосовые ассистенты помогут обзвонить базу?

Есть два основных пути.

Для разовых акций лучше использовать простые сценарии, которые создаются в визуальных редакторах для телефонии наподобие Voximplant Kit за пару часов.

Например, вы хотите предложить пробное занятие в фитнес-клубе или бесплатную процедуру в салоне. Собирая сценарий в визуальном редакторе, вы можете добавить готовую аудиозапись или текст, который должен озвучить ассистент с помощью синтеза речи, а также настроить приветствие клиента по имени при звонке. Кроме того, HTTP API интеграция и технология распознавание голоса позволяют ассистенту отправлять обновления в CRM-систему, помечая ответы клиентов на предложение. Так менеджер поймет, кому стоит перезвонить и уточнить детали, а кто в предложении не заинтересован.
Для долгосрочных проектов подойдет сложный сценарий, требующий более крупных финансовых и временных затрат.

В результате разработки вы получите индивидуального голосового ассистента, который общается как живой оператор с помощью технологий на базе ИИ – понимание естественного языка, выявление смыслов (например, с помощью агента Dilogflow) и т.д. Благодаря настройке сложных сценариев, появится возможность отвечать на вопросы клиентов в автоматическом режиме или согласовывать определенное время записи на прием без участия человека. Кроме того, система предполагает возможность транскрибации звонка для сбора статистики и контроля качества.

Переходя к выводам

Не стоит забывать, что сегодня сильной стороной голосовых технологий остается поддержка клиентов, тогда как продажи лучше даются живым операторам. Тем не менее, ассистентов выгодно использовать в качестве помощи менеджерам колл-центра, а также чтобы быстро проводить информирование большого числа потенциальных клиентов.

Совершенствуя холодные звонки и пробуя различные инструменты для повышения их эффективности, можно увеличить уровень заинтересованности к вашей компании и добиться роста продаж.

Мы всегда рядом и готовы предложить решения, которые подойдут именно вам. Желаем успехов!

Зарегистрируйтесь, чтобы получить бесплатный аккаунт разработчика, или свяжитесь с нашими специалистами

Холодные звонки: руководство для малого бизнеса

CEO и сооснователь популярного инструмента управления воронкой продаж Pipedrive опубликовал подробный гид по холодным продажам для малого бизнеса. А мы его перевели.

Когда долго наблюдаешь за профессионалами в сфере продаж через холодные звонки, начинает казаться, что они обладают природным талантом.

Но на самом деле высококлассный холодный звонок — это репетиции и отточенное мастерство.

Хорошие новости: каждому из этих элементов можно и стоит научиться.

Вообще холодный звонок — общение с потенциальным клиентом, с которым вы до этого не связывались, и который не знал о вас.

Холодные звонки до сих пор актуальны

Несмотря на то, что технологии ушли далеко вперед, холодные звонки как инструмент продаж остаются полезными как никогда. По факту, это лучший способ прорваться через информационный шум и быстро выстроить взаимоотношения с потенциальным клиентом. Но важно помнить: ваши слова, тон и эмоции, которые вы транслируете — всё это имеет большое значение.

Джайна Кук, CEO EVENTup и бывший вице-президент по развитию бизнеса в Groupon, согласна: «Выстраивать связь с клиентом через холодные звонки очень важно. Они дают больше возможностей для коммуникации, чем email или Google Adwords».

Но нужно помнить: быстро «подогреть» звонок критически важно.

Технологии предлагают массу способов коммуникации короткими сообщениями (short bursts), которые постоянно отвлекают и способствуют ухудшению концентрации внимания: в итоге нужно приложить массу усилий, чтобы заполучить внимание потенциального клиента — не просто дозвониться до него, а сделать так, чтобы он переключил на вас внимание хотя бы на 15 секунд.

В целом, ваша задача —продолжать выстраивать взаимоотношения, а не сразу начинать продавать ваш продукт или услугу. В этом плане в B2B-продажах есть большое преимущество: вы можете назначить личную встречу или Skype-звонок.

Таким образом, важно понять, что именно вы продаете через холодные звонки.

Мы предлагаем несколько подсказок, как делать холодные звонки, чтобы следующий этап — встреча с клиентом — случился.

Скрипт: полезно или нет?

Многие продавцы считают, что держать перед собой сценарий — плохая идея, потому что это мешает общаться естественно и улучшать навык импровизации. Но мой многолетний опыт на разных уровнях — в качестве продавца и управляющего командами продавцов — показывает, что всё как раз наоборот.

Скрипт — шаблон, который помогает придерживаться сути вашего сообщения и не отвлекаться на эмоциональные разговоры, распространенные ошибки людей, который продают через звонки. Чем проще ваш скрипт или набор скриптов поддаются корректировке, тем более естественно вы себя чувствуете.

Когда вы пишете свои скрипты, в первую очередь важно понимать, каким языком он должен быть написать, и о чем говорить не стоит.

С чего начать

Когда вы начинаете делать холодный звонки, ваша основная цель — выделиться. Не обязательно среди других продавцов и для конкретного клиента в конкретный момент. Важно, чтобы люди в могли понять за пару секунд, что вы из себя представляете, и что отличает именно вас.

Каждый холодный звонок — elevator pitch конкретного продавца.

А что отлично работает в elevator pitch? Что-то, что выделяет вас среди других. Это затрагивает внимание людей и порождает любопытство.

Хорошие новости: необязательно стараться подражать великим продавцам, в большинстве случаев быть самим собой — то, что уже делает вас отличным от других.

Два ключевых элемента для создания ваших отличительных черт:

Покажите, почему вы связались именно с этим человеком (персонализируйте ваше общение)
Подчеркните преимущества вашего продукта/услуги, которые можно проверить/доказать

Разберем подробнее:

Персонализация

Может, вам повезет, и у вас будет общий знакомый, который представит вас потенциальному клиенту. Но вспомним наше определение: “Холодный звонок — общение с потенциальным клиентом, с которым вы до этого не связывались, и который не знал о вас.” Так что давайте сконцентрируемся на этом случае.

Стоит не забывать: если человек по ту сторону чувствует, что он — один из списка людей, которому вы должны позвонить, вы проиграли эту битву. Поэтому очень важно проделать небольшое расследование и узнать о вашем клиенте до того, как вы будете ему звонить.

Если вы звоните на общий номер в компанию, и вам нужен человек определенной должности, потрудитесь и узнайте его имя и должность, положите трубку, а потом перезвоните и в следующий раз попросите конкретно его.

Стив Ричард, основатель Call Camp — тренингового центра по искусству продаж — рекомендует выяснить эту информацию, начиная с середины утра. Хорошее время для звонка — за пять минут до времени, когда нужный вам человек уйдет на встречу, говорит Ричард.

Но перед тем как вы перезвоните — исследуйте. Используйте Google, LinkedIn и другие полезные онлайн-ресурсы, которые могут помочь вам в бизнесе.

Затем используйте то, что вы узнали из первых фразах вашего разговора.

Представим, что вы Гленн Голд из компании Alpha Services, и вы звоните Яну Сильверу из Beta Supplies. Вы можете сказать

“Привет, Ян. Я Гленн Гольд из Alpha Services. Я просмотрела вашу работу, и мне интересны бизнесы с высоким ростом.”

или

“Привет, Ян. Я Гленн Гольд из Alpha Services. Я заметила, что ваша компания в последнее время значительно выросла, и хотела бы пообщаться с вами, если у вас есть пара минут.”

Теперь вы показали, что кое-что знаете о человеке, которому звоните. Это показывает не только ваш интерес, но и то, что вы уважительно относитесь к чужому времени.

Теперь сделайте так, чтобы потенциальный клиент понял, почему он должен пообщаться с вами.

Сделайте акцент на успехах вашей компании

Скорее всего, ваш собеседник не знает о вас или вашей компании. Важно показать ему, что вам можно доверять, и у вас есть успехи, о которых вы можете рассказать.Вы можете сослаться на примеры успешного сотрудничества с бизнесами, подобными бизнесу потенциального клиента. Или можете показать положительные отзывы/статьи в медиа, которое успели накопиться у вашей компании.

Например:

“Мы работали с более 50 компаний подобного размера и увеличили их продажи”.

Или

“Недавно о нас вышла статья в (местной газете) по результатам нашей работы с многими малыми бизнесами”.

В начале своей карьеры я продавал рабочие тетради для детей начальных школ. Как только кто-то открывал дверь, я делал персонализацию следующим образом: говорил, что останавливался только у домов, в которых были дети. И я показывал листок с людьми из этого района, которые уже купили у меня эти книги. Когда люди его видели, они начинали проявлять больший интерес.

Конечно, в случае с телефонными звонками вы не сможете показать людям этот список. Но у вашего бизнеса однозначно есть успешные кейсы, о которых можно рассказать. Используйте их в самом начале разговора. Но учтите, что ваша речь не должна быть долгой и утомительной.

Time-check

Вы представились, прошло уже 10-20 секунд с начала вашего звонка. Перед тем, как продолжить общение, нужно убедиться, что у вашего собеседника есть время на общение с вами. Именно на этом этапе многие продавцы совершают большую ошибку — воспринимают ответ собеседника буквально.

Например, вы спрашиваете: “У вас есть 5 минут?”. Собеседник может сказать, что да, но на самом деле это не так. Обычно он чем-то занят и не может сконцентрироваться на том, что вы говорите. И ваша задача — определить, правда ли у человека есть время, или он просто пытается быть вежливым. Если вы поняли, что, скорее всего, времени у него нет, но продолжаете разговор, то вы тратите не только его время, но и свое.

Выделитесь среди остальных // Обозначьте отличительные черты вашей компании

Рассматривайте это время как возможность отличиться от других продавцов. Вы можете показать человеку на другом конце провода, что уважаете его время, и не заставляете его вступать в диалог, если в данный момент он занят. Это показывает вашу уверенность в себе и говорит о том, что вы цените свое время так же сильно, как и его.

Например:

“ У вас есть 5 минут? Если нет, не буду вас отвлекать. Могу ли я перезвонить вам в более удобное для вас время?”

Или

“Чтобы не упустить шанс помочь вам улучшить показатели вашего бизнеса и не отвлекать вас, давайте я перезвоню позже”.

Вы можете скептически отнестись к этим фразам. Вы также можете подумать, что разговор по телефону — лучший способ заполучить клиента, и что он может вообще не поднять трубку, когда вы будете перезванивать. Или, что такой стиль общения может показаться клиенту ужасно настойчивым.

Но я использовал этот приём уже много раз в холодных звонках для малого и большого бизнеса. Эти же вещи я говорил, когда брифовал свою команду по продажам. И они работали.

Если вы понимаете, что клиент не концентрирует на вас внимание во время разговора, предлагаю сказать следующее:

“Вы сейчас чем-то заняты? Если да, не буду вас отвлекать. Могу ли я позвонить вам, чуть позже, например, через полчаса-час, когда вы будете посвободнее?”

Когда потенциальный клиент слышит, что вы начинаете свой разговор не со скрипта, и на самом деле хотите поговорить, человек на другом конце провода удивляется. Это и пробуждает в нем желание узнать о вас и вашей компании больше.

Итак, вам нужно:

Рассказать, кто вы
Показать, что у вашего продукта/сервиса есть послужной список достижений
Показать, что вы уверены в себе и заботитесь о времени клиента

И теперь фокус звонка смещается на самого клиента и на то, как вы можете ему помочь.

Проанализируйте своего потенциального клиента

Если потенциальный клиент соглашается уделить вам пару минут, ваша задача — понять, сколько он стоит вашего времени. Вы не сможете помочь каждому бизнесу, поэтому самое время начать узнавать больше о вашем клиенте.

Необходимо удостовериться, что этот человек — тот, кто принимает решение о покупке вашего продукта. И если это не тот человек, узнайте, с кем вы можете связаться.

Проверьте уровень заинтересованности

Даже если вы общаетесь с уже нужным человеком, есть шанс, что ваш потенциальный покупатель будет не заинтересован. Настало время понять степень его заинтересованности.

Представим, что компания Alpha Services специализируется на IT-поддержке. Вы можете спросить:

“Когда вы анализируете свой бизнес, не кажется ли вам, что его качество может быть выше?”

Или

“Насколько важно для вашей компании улучшать IT-поддержку?”

К сожалению, на этом этапе многие продавцы задают очень общие вопросы, например: “Добрый день, хотите чтобы ваш бизнес рос?”, и многие считают, что именно сейчас нужно рассказывать, как их компания может им помочь. Однако это в большей степени порождает у клиента желание положить трубку.

Когда вы рассказываете больше конкретики, шанс, что вам ответят честно, увеличивается.

Кто-то скажет: “Не думаю, что многое можно изменить — такая проблема есть у всех на рынке.” В таком случае клиент не стоит вашего времени. Но все же стоит спросить: «Как вы думаете, что лежит в основе этой проблемы?”, и вы посмотрите, что они понимают под IT-поддержкой.

Но многие также скажут: “Да, нам еще есть над чем работать, и что исправить.”

В таком случае вы можете продолжить разговор, потому что уверены, что и вы, и клиент заинтересованы в этом разговоре.

Прислушивайтесь к словам и эмоциям

Пришло время прислушаться к своему потенциальному клиенту. Не останавливайте его, когда он рассказывает о своих нуждах и проблемах, и говорит, каких улучшений он ожидает.

Здесь у нас две цели:

Получить как можно больше информации, чтобы подкорректировать свой питч под следующую встречу с этим клиентом
Выстроить взаимоотношения таким образом, что клиент будет понимать, что вам важны его потребности.

Но не углубляйтесь слишком сильно в детали, которые можно будет обсудить при встрече или во время другого, более длительного звонка.

Для этого вам нужно не только пристально следить за тем, что говорит ваш собеседник, но и то, с какой интонацией и как быстро он говорит.

Ориентируйтесь на интуицию. Чем больше вы делаете холодных звонков, тем больше вы развиваете способность чувствовать, как к вам настроен клиент.

Прислушайтесь к интонациям: расстроен ли ваш собеседник или волнуется по поводу того, как у него идут бизнес-процессы?

Если он безэмоционален, вам не удалось его зацепить. Так что постарайтесь понять, насколько этот разговор полезен для вас.

Например:

“Может, есть что-то, о чем вы бы хотели узнать подробнее? Чем еще мы могли вам помочь?”

Когда вы задаете подобный вопрос, становится проще понять, насколько все это важно вашему клиенту — и ответ поможет вам понять, стоит ли продолжать общение и быть более настойчивым.

Как только клиент раскрывается, сделайте то же самое по отношению к нему. Когда вы говорите с ним, будьте честными, убедительными и уверенными в себе. Объясните, что вы уже работали с людьми, у которых были подобные проблемы, и вы смогли предложить им хорошие решения.

Назначьте встречу

Продвиньтесь на шаг вперед и назначьте встречу с клиентом.

Лучший способ это сделать — дать ему понять, что это принесет пользу вам обоим.

Например:

“Может, обсудим ____ и _____ при личной встрече, чтобы не упустить важные детали?”

Вам сразу могут сказать “да” и согласиться. А могут находиться в сомнениях. В любом случае, можно дополнить “Я бы не предлагал встретиться, если бы не был точно уверен, что это будет полезно нам обоим”.

Собеседник может сказать: “Спасибо, я подумаю.”

Но еще рано думать, что этот потенциальный клиент теперь в ваших руках.

Ведь, положив трубку, этот человек может начать обдумывать, о чем поговорил только что.

И на случай, если случится именно так, вам лучше получить от него больше информации.

Я спросил:

“О чем еще вы бы хотели узнать в первую очередь?”

Потенциальный клиент может сказать, что ему хотелось бы понять, как ваше предложение коррелируется с его нуждами. В большинстве случаев он попросит вас отправить ему email. Я бы ответил:

“Для этого мне хотелось бы знать больше о ваших проблемах”

Скажите это с улыбкой на лице: если вы улыбнетесь, люди почувствуют интонацию и смогут услышать вас.

И ещё один момент: люди более уважительно отнесутся к вам, если вы поможете им to get out of their own B.S. Они немного посмеются. И знаете, что они скажут вероятнее всего? “Знаете, а давайте встретимся.”

Иногда потенциальный клиент может сказать, что он просто слишком занят в ближайшие пару недель. Опять же, ответьте прямо:

“Может, тогда запланируем встречу на более позднее время. Когда вам будет удобно?.”

Обычно после этого клиент соглашается на встречу.

Управляйте недоверием (скептицизмом)

Когда вы задаете подобные вопросы, некоторые клиенты могут показать свое недоверие. Например, они могут сказать: “Я не думаю, что мне надо тратить сейчас свои ресурсы (время и деньги) на это”.

Тогда поделитесь своей собственной точкой зрения. Обычно я говорю так:

“Знаете, работая в бизнесе, я сам отношусь ко всему с большой долей недоверия. Я понимаю ваши причины, но из опыта я понял, что наш продукт может привнести еще больше ценности в такие продукты как ваш. Вы можете со мной не согласиться, но есть шанс, что он действительно поможет, и почему бы не посмотреть на его потенциал”.

Когда клиент не уверен, ваша убедительность — ключ к успеху, который поможет вам назначить встречу.

Обзаведитесь плотным графиком

Если потенциальный клиент не против назначить встречу, не говорите ему, что можете с ним встретиться в любой день и время. Скажите, что на завтра у вас уже все распланировано и обозначьте определенные часы, когда будете свободны послезавтра или на следующей неделе. Это показывает вашу востребованность.

Но обязательно найдите ближайшее время, которое будет удобно вам обоим — пока ваше общение еще свежо в памяти.

Как только вы запланировали встречу с клиентом, наступает время перейти к другим задачам.

Как написать скрипт

Используя этот гайд и лучшие практики, которые вы знаете, напишите наиболее краткую версию каждой темы, которую вы хотите использовать в вашем идеальном диалоге. И держите этот лист перед собой, когда делаете звонки.

Чтобы улучшить свои навыки, сделайте аудиозапись своих холодных звонков. Прослушайте ее и проанализируйте, что сработало, а что нет.

Запишите те предложения, которые сработали и разделите их на два листа:

Фразы, которые мягко привели к тому, что клиент согласился на встречу
Фразы, которые помогли убедить сомневающегося клиента назначить встречу с вами

Используйте эти два листа при составлении последующих скриптов.

Типы скриптов: зеленый и желтый

Зеленый скрипт — тот, который вы используете, когда понимаете, что все идет ровно, вы постепенно двигаетесь к цели встречи.

Желтый скрипт — используется тогда, когда потенциальный клиент отвечает вам неохотно. Когда вы ведете машину, желтый свет — признак того, что скоро загорится красный свет, и все ваши усилия будут напрасны.

Когда вы используете желтый скрипт, ваша цель — направить клиента в сторону дороги с зеленым светом.

Будьте увереннее

Проще сказать, чем сделать, но. .. Продажи — изнурительное поле для работы, и вы часто будете терпеть неудачи. Не расстраивайтесь, если клиент с вами не на одной волне — лучшие продажники всегда стараются совершенствоваться.

Тем не менее, как и любой человек, вы однажды столкнетесь с неудачами. А постоянные отказы могут привести к расстройству и переживаниям.

Клиенты могут почувствовать неуверенность в вашем голосе. Поэтому в такие моменты лучше взять небольшую паузу, отдохнуть и «перезарядить батарейки». Используйте это время, чтобы почитать вдохновляющие книги, например, Greatest Salesman in the World by Og Mandino, Albert Gray’s The New Common Denominator of Success, and Brian Tracy’s The Psychology of Selling.

Чтобы настроить себя на правильный лад, я даже слушал записи своих собственных холодных звонков. Когда я делаю это, я не столько вслушиваюсь в слова, сколько слушаю эмоции и уверенность, которую они передают.

В конце концов, те, кто совершенствуют искусство холодных звонков, хороши не только в том, чтобы использовать все эти элементы вместе. Они также умеют вовремя остановиться, выдохнуть и начать набирать следующий номер телефона.

Хороших вам сделок!

Холодные и теплые звонки: что это и чем отличаются

Холодные и теплые звонки: что это, разберемся, чем они отличаются и чем похожи. Мы рассказываем об этом, потому что многие руководители считают, что это почти одно и то же, только скрипт немного разнится. На самом деле, это два (вернее, даже три, но об этом ниже) абсолютно разных инструмента со своими целями и техникой, каждый из которых требует и своего подхода и даже отдельных сотрудников для осуществления.

Что такое холодные, теплые и горячие звонки в продажах.

Давайте проведем классификацию этих методов. Коротко расскажем про определение, портрет сотрудника, необходимые инструменты и ожидаемый итог. Но сначала поймем, что общего у них. Общее — беседа по телефону, а лучше с помощью инструмента для прозвона, Скорозвона, силами профессиональных менеджеров или операторов, наличие сценария (конечно же, отдельного на каждом шаге). Отличий намного больше, чем сходства, перечислим основные:

Холодные, в отличие от горячих звонков, что это? Общение с потенциальными потребителями, с которыми вы не контактировали, стандартный телефонный обзвон.
Здесь нужны смелые и стойкие работники, можно с низкой квалификацией, большая база для прозвона, сценарий с прохождением секретаря и выходом на лицо, принимающее решение, а также диалер (есть в Скорозвоне), сервис для того, чтобы делать 150-300 разговоров в день. Больше контактов — выше продажи. Желаемый итог — отобранные среди тысяч пустых контактов лиды, потенциальные клиенты компании.
Утепленные — повторная беседа с уже знакомым человеком, или с ЛПР, контакт которого вам дал секретарь, и о ком вы уже знаете, что он может у вас что-то купить.
Сотрудники необходимы высокой квалификации и должны хорошо знать продукт. Скрипт содержит борьбу с возражениями, разговоры долгие и глубокие. Базу предоставил предыдущий этап, звонить можно и через CRM, но важно записывать и прослушивать записи, и отслеживать конверсию. В итоге мы получаем лиды погорячее, которые уже готовы к выставлению счета и покупке.
Погорячее — этап, когда клиент уже совсем готов к покупке и подтвердил свое намерение оплаты. Либо оставленная заявка на сайте.
Работники здесь те же, что и раньше, но специфика другая, им надо виртуозно владеть методами доведения договоренности до конца. В скрипте должны быть методы закрытия сделки и ускорения оплаты (к примеру, предложение с истекающим сроком действия и быстрые скидки). Звонить можно через crm или телефонию, придется слушать все записи, чтобы предотвратить срыв сделки. Одна неудачная фраза, и вся трудоемкая работа насмарку.

Что холодные, что горячие звонки — это шаги, которые ведут к деньгам, просто на разных этапах. Сначала мы общаемся по телефону «вхолодную», потом обрабатываем возражения и уточняем потребность, ну и, наконец, закрываем сделку. Поэтому отслеживайте продуктивность отдела на каждой ступени, и следите, чтобы при передаче лида он не потерялся. Для этого есть специальные сервисы для прозвона с интеграцией в CRM. Прекрасное средство для отслеживания эффективности — воронка продаж, рекомендуем руководителям.

Теперь стало понятнее, какие отличия холодных звонков от горячих. Мы давно приняли решение, что эту работу у нас выполняют отдельные люди, у которых отличается уровень квалификации, и мотивация, и даже доход. Так можно увеличить выручку в несколько раз без роста штата. Переход на систему разделения труда займет у вас пару недель, и уже через месяц вы поймете разницу. Как сказал один наш клиент, который провел такую операцию в своей компании: «Как будто кто-то нажал кнопку включения».

Мы разобрали, что значит теплые и холодные звонки, чем они разнятся и чем похожи. Рекомендуем прочитать другие наши статьи, где мы рассказываем, как продавать эффективнее и как правильно работать с отделом сбыта.

Программа для холодных звонков «Скорозвон»

Менеджер будет звонить в 2,5 раза эффективнее. Вы получите удобные отчёты о работе

Как делать холодные звонки: Искусство обзвона

Как правильно делать холодные звонки клиентам?
Примеры и шаблоны холодного обзвона новым клиентам!

Техника холодных звонков

Холодные звонки клиентам – это искусство и психология. Как только вы решили позвонить очередному «прибыльному» клиенту, не хватайтесь сразу за телефонную трубку.

Перед каждым «холодным звонком» постарайтесь ответить себе на такие вопросы:

Есть ли однозначная потребность звонить?
Насколько важно знать ответ клиента?
Может, стоит поговорить с ним при личной встрече?
Какая цель — получить или передать информацию?
Какую пользу получите с этого звонка
Не расточаете ли вы свое время?

Как делать холодные звонки?

Выясните свою цель
Подготовьтесь к разговору и четко определите цель разговора, продумайте содержание, обдумайте какие вопросы лучше задавать. Хороший способ, набросать на листке бумаги основные моменты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить некоторые важные моменты. Но не стоит читать как диктор, заранее заготовленный текст.

Чем яснее вы представите себе цель предстоящего звонка, тем больше вы добьетесь успеха в разговоре с клиентом.

Вы должны четко знать, с кем и на какую тему будете говорить. Не помешает подготовить заранее ответа на общеизвестные вопросы со стороны заинтересованных покупателей.

Как только выбрали потенциальных покупателей, определитесь с возможными объемами их закупки и сделайте сортировку будущих партнеров. К примеру, вы занимаетесь продажами табачной продукцией, подумайте, куда можно лучше реализовать, в маленький магазин или гипермаркет. Вспомните теорию «20/80», в первую очередь вы должны звонить тем 20% покупателей, которые обеспечивают 80% объема продажи. Они и есть прибыльные клиенты!!!

Когда лучше звонить?

Не стоит звонить все время и всем подряд, выберите оптимальное время для холодных звонков и телефонных переговоров и подумайте, когда, по вашему предположению, ваш «холодный» звонок будет комфортнее для клиента или когда к нему проще дозвониться. Например, некоторые руководители фирм работают допоздна и чаще располагают временем. Не забудьте про «час пик», с 10 до 13 ч. и с 14 до 17 ч. трудно дозвониться клиентам. А по утрам, обычно у многих планерки и совещания. Заранее уточните рабочее время компании и часы обеденного перерыва.

Если вы поставите собеседника в неловкое положение — это не лучшее начало разговора. Поэтому, вы должны четко, коротко и ясно объяснить смысл вашего обращения с помощью хорошо подготовленных фраз и речевиков. Желательно спросить у собеседника на другом конце провода, удобно ли ему разговаривать в данный момент, если получите ответ «да», спросите, когда будет удобно позвонить.

Пусть лучше ваш собеседник назначит время, чем услышать в середине разговора: «Я сейчас очень занят, перезвоните, пожалуйста, позже. До свидания». Часто телефон подсознательно воспринимается людьми как раздражающий фактор, так что некоторый избыток учтивости не повредит. Поэтому, избегайте таких неэффективных фраз: «У Вас есть пара минут?» или «Вы сейчас не очень заняты?». Как правило, деловые люди всегда заняты.

Холодный обзвон на примере

Вот вы выбрали подходящего клиента, и перед вами его телефонный номер. Нельзя забывать, что при продаже по телефону тоже немаловажно первое впечатление. Профессионально представьтесь и попросите разрешения продолжать разговор. Вы же не можете просто прийти к кому-то в офис, усесться и завести разговор о продаже без позволения! Всегда начинайте беседу со слов «Добрый день (утро)», это более вежливо, чем простое «Здравствуйте».

Сначала выясните имя вашего будущего собеседника, который поднял трубку. Например:

«Я хотел бы поговорить по поводу….. Скажите, пожалуйста, к кому мне обратиться?».

Если будете ошибаться в произношении его имени, вы поставите вашу предстоящую беседу под угрозу, поэтому, не стесняйтесь спросить имя по буквам или запишите.

Обращайтесь к собеседнику только по имени и отчеству:

«Александр Николаевич?» — после получения ответа «Да!», продолжайте:

«Добрый день, мое имя Петр Иванов, я представляю компанию «Медиа-Реклама». Я могу с Вами поговорить по поводу предложения рекламы на выставке? Вы располагаете временем? Только после утвердительного ответа, продолжайте разговор. Контакт установлен!!!

Поделитесь с друзьями

Холодные звонки, как инструмент поиска новых клиентов — Lemarbet

Что такое холодный звонок ? Об этом знают те, кто, приняв вызов от неизвестного абонента, слышал в трубке жизнерадостное (или монотонно-заученное): «Здравствуйте! Я предлагаю такую компанию-то ». И дальше ряд шаблонных фраз. Это с предложением товаров или услуг, которого клиент не ждет, к которому он часто (довольно) откровенно раздражает. На теплый прием звонящему рассчитывать не приходится, вот почему такие звонки называются холодными.Тем не менее, холодный звонок — это минимальный шанс установить контакт с незнакомым потенциальным клиентом без всякой предварительной подготовки.

Цель холодных звонков. Для чего они нужны компании?

Разумеется, цель холодного звонка не в успешной продаже продукции компании , поскольку клиент абсолютно не знает, что это за компания, и что она производит. Такие звонки основного инструмента поиска новых клиентов, расширения клиентской базы и ее фильтрации.

Менеджер не ведет переговоры о приобретении продукции, но может быть интересен потенциальный клиент, ознакомиться с информацией о компании или даже с ее представителем в случае заинтересованности. Один из главных целей холодных звонков — устранить этот самый холод, растопить лед, существующий еще до момента контакта. Поэтому эффективный холодный звонок подразумевает предварительное ознакомление с интересами клиента и спецификой его бизнеса, а также понимание того, нужно ли ему вообще данное предложение.

База, собранная правильно проведенными холодными звонками, станет средством для того, чтобы делать теплые и горячие звонки. Теплые, как принято, отличаются от холодных тем, которые подлежат уже повторному обзвону. То есть, теплые звонки невозможны без холодных. Их поддержание связи, информирование о новых предложениях, использование цели использования, рассказ о каких-либо акциях и скидках и так далее. Говоря про горячие звонки, мы подразумеваем уже результативный — оформление заказа и продажу.

Трудности и барьеры при работе на холодных звонках

То, что холодный звонок — это весьма трудная задача для менеджера — факт общеизвестный. ……………………………………………… Для продажам главными проблемами становится страх перед набором номера и преодолением барьеров и возражений.

О первых барьерах (иногда довольно часто) мы говорим в прямом, а не в переносном смысле. Менеджеру предстоит по телефону обойти секретарей и пробиться через препятствия, созданные в офисе специально для отсеивания нежелательных звонков. В список автоматических попадают в том числе и выгодные, полезные предложения. Электронная рассылка отправляется в корзину, а адрес отправителя — в черный список за спам, но при телефонном разговоре личное общение все-таки остается возможным.
Отсутствие прямого визуального контакта . Жесты, мимика и выражение глаз — ничего этого у менеджера для контакта нет. Только голос, интонация, уверенность и хорошее настроение.
Отсутствие уникальных предложений. На самом деле предложить клиенту что-то уникальное невозможное в условиях современного рынка почти. Место, на которое компания может претендовать, вероятно, уже занято другими поставщиками. Но ведение переговоров и обсуждение предложений не грозят клиенту финансовыми затратами, так что шанс установить контакт все равно имеется.
Эмоциональное сопротивление клиента . Когда человек не готов к переговорам (и, скорее всего, занятными делами), первая реакция на любые предложения — непробиваемый отказ. Очень много времени менеджер по продажам будет тратить на ответы: «Нам это не нужно. Спасибо, мы в этом не нуждаемся. Нет, нас все устраивает, мы не собираемся менять ».

Преодоление подобных барьеров, однако, не является неразрешимым соглашением.

Эффективность холодного звонка без специальной подготовки менеджеров составляет минимальный процент, а продолжительность таких разговоров по телефону редко затянется более чем на минуту. Но грамотные и выверенные холодные звонки обеспечивают совершенно иную статистику. Единственное, что требуется, — подготовка к ним, знание этапов и методов уместного применения техник холодных звонков.

Подготовка к холодным звонкам

Подготовка к работе напоминает подготовку к поединку на ринге. Конечно, никто не будет растирать вам плечи, поить водой и поправлять капу. Нужны несколько других мер.

Доскональное знание своей продукции (товаров или услуг) — первое требование к руководству по продажам.Ни один встречный вопрос не должен ставить вас в тупик. Вы обязаны излучать уверенность в собственном профессионализме.
Составление списка организаций , позвоних обзвону по телефону. Ваша настольная книга (блокнот) холодных звонков будет содержать как минимум названия организаций, номера телефонов, имена «действ лиц» и пометки специфики компаний.
максимально полного объема информации Сбор потенциальном клиенте. Своеобразная разведка, представленная вами, даст предварительные условия для серьезных исследований.
Найдите способ снять напряжение и расслабиться перед звонком. Как пример, подойдет минутка медитации. В стрессовом состоянии совершать обзвон не рекомендуется никому.

Еще один эффективный совет, который стоит применять в 10 из 10 случаев, — это совет улыбаться. Да, собеседник не видит вашу улыбки, но он ее гарантировано почувствует. Голос становится более приятным и мягким, беседа протекает легче и комфортнее.

Скрипт холодного звонка.Сценарий и алгоритм

Термин «скрипт» означает запрограммированную (заранее продуманную и составленную) последовательность этапов проведения холодного звонка. При первом звонке клиенту использование скриптов (хотя бы стандартный пример скрипта) совершенно необходимо для менеджера. Схема действий представляет не меньшую ценность — со скриптом результата достигнуть проще, чем без него.

Совершая звонки менеджер по продажам может использовать два типа скриптов — жесткие и гибкие .Первые подходят для вариантов, когда альтернативный клиент не отличается вариативностью — удачный повод для звонка, выгодное предложение — оператору не приходится напрягаться и использовать фантазию. Гибкие же скрипты подходят для неоднозначных предложений, требуют творческого подхода, солидного опыта и подготовки, их техники намного сложнее.

Рассмотрим поэтапно сценарий холодного звонка:

Определение цели контакта.
Выбор сценария, как обойти друга.
Выход на руководящую должность (человека, уполномоченного принимать решения).
Проведение диагностики клиента (составление «портрета») и его потенциального интереса.
Выявление потребностей собеседника.
Проведение презентации.
Работа с возражениями.
Закрытие звонка (в идеале — назначением даты встречи).

Составляя скрипт звонка очень важно проявлять гибкость мышления, а не готовить их по шаблону. Имеет специфику компании, клиентов отрасли в целом и поставленных целей. Скрипт по продаже товаров будет отличаться от алгоритма по продаже рекламы. В случае с продажей услуг тоже понадобится особая техника.

Стандартными безликими и бездарными сценариями типа «Добрый день, мы 200 лет на рынке, мы самая лучшая в мире компания, мы сотрудничаем с нами» клиенты пресытились в полной мере. Это худший пример холодного звонка. Необходимо потратить время и силы на составление идеального сценария, а затем обкатать его на практике, отточить во всех нюансах и только тогда использовать его как пример для достижения максимального эффекта.

Советы, как делать холодные звонки, стандартные стандартные ошибки

Холодные звонки — один из самых мощных и самых распространенных инструментов продаж, но они являются источником стресса для операторов. Отказы, агрессивная реакция, раздражение, гнев — как преобразовать негативное воздействие в плодотворное сотрудничество? Как менеджер справиться со стрессом, не возненавидеть свою работу, научиться получать от нее удовольствие и достичь ожидаемого результата? Какая книга может научить тому, как делать холодные звонки эффективно?

В рамках одной статьи невозможно дать подробные ответы на все эти актуальные вопросы, но список полезных советов и знание техники холодных звонков принесет неплохой результат. По крайней мере, он позволит вам удачно обойти «грабли», наступая на которые уже набило шишки не одно поколение менеджеров-новичков.

Будьте человеком, а не роботом. Любое человеческое общение построено на эмоциях. Монотонное звучание голоса, шаблонные выражения — все это не работает, а значит, недопустимо. Позвольте себе проявить чувство юмора, оно может спасти контакт даже при первичном отказе.
Не воспринимайте секретаря на проводе, как личного врага .Да, он препятствие на пути к тому, с кем вам действительно нужно поговорить. Именно секретарь в конце концов соединит вас с ним. Не проявляйте агрессию и высокомерие, гораздо уместнее будет дружественный, приятный тон.
Не извиняйтесь , совершая холодный звонок. Не следует говорить: «Простите за беспокойство» или «Извините, что отвлекаю вас». Вам нет нужды становиться в обвинатого. Вы выполняете свою работу, вы профессионал — это ощущаться в вашем голосе.
Не пытайтесь продать товар или услугу . Это совершенно не входит в ваши планы при холодном звонке. Найдите повод для звонка, не связанный с продажей. Информация о бесплатном семинаре, куда вы хотите пригласить клиента, предложение выслать бесплатный образец или подготовленный обзор кампании повысить вероятность установить продуктивный контакт. Оперируйте словом «бесплатно» при любой возможности.
Научитесь отличать возражения от отказа .«У меня сейчас нет времени на разговор» — это не отказ, это повод назначить встречу в подходящее время.
Научитесь чувствовать грань между разумной настойчивостью и назойливостью. Категорично повторенное несколько раз «нет» — это отказ и повод свернуть разговор до того, как вы вызовете на себя гнев собеседника. Уважайте выбор своего потенциального клиента.

Каждый совершенный холодный опыт независимо от того, насколько он оказался успешным, — это и растущая уверенность.Как показывает практика, достигнуть успеха в продажах на холодных звонках можно лишь тогда, когда база менеджера достигает не менее 300 результатов обзвонов (состоявшийся диалог). А значит, звонки нужно в систему и оттачивать мастерство работы с ними.

5 правил холодного звонка, техника холодного звонка

Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то подают? Думаю, никому из нас это не нравится. «Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится.Зачем Вы тратите мое время? » — вот реакция, которую вызывает незваный звонок.

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение — это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель — не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок — это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они своим клиентам.

«Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Макаров, компания StarNet.Прочитал вчера в «Ведомостях» Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.
Согласен с Вашими о том, что в крупной компании должен быть ресурс, объединяющий все подразделения и создающий целостную структуру организации. Мы как раз занимаемся интранет-системами, я хотел бы подъехать к Вам, чтобы рассказать о наших решениях и познакомиться с Вами лично ».

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть — это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза «Мы хотим Вам предложить» воспринимается клиентом как «Мы хотим Вам продать». Лучше начать так:

«Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании ПромЭлектро. Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования.Могло бы это Вас заинтересовать? »

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что вы можете быть кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которой Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиком продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: «Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться» Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешением: «Позвольте, я расскажу Вам о возможности…»

Когда Вы получаете ответ: «Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает», можно уточнить: «Понятно.Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить? »

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным клиентом. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог — ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: «У меня нет на это времени», — это возражение, не отказ. Назначайте личную встречу: «Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня? »

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное «нет» — это отказ.Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор.

Если вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: «Ладно, давайте, что там у Вас». Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. Назначайте встречу

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: «Мы занимаемся… .и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции ».

Оптимальная продолжительность холодного звонка — 2 минуты, максимальная — 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.

Отдельно хочу остановиться на ответе как: «Пришлите Ваше предложение по факсу». Можно продолжить разговор так:

«Я с удовольствием подготовлю для Вас всю информацию.Для того, чтобы мне предложить именно то, что Вам нужно, позвольте уточнить… »или так:
«Конечно, я могу прислать наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль Вашей бумаги. Скажите, чтобы сократить и сэкономить ваше время, какой раздел из перечня продукции Вам может быть интересен более всего — этот или этот? »

Неудобное время для звонка: ошибка №6 | холодные звонки

Эффективность работы отдела продаж в В2В зависит от того, насколько правильно построена работа менеджеров-хантеров — тех, кто отвечает за поиск и привлечение клиентов.

Хантеры могут работать на обработку входящих лидов, которые генерит интернет-маркетолог. В этом случае осуществляется обработка входящего теплого лида.

Хантеры могут работать на исходящем обзвоне. В этом случае привлечение клиентом проиходит по холодным базам . Менеджер обзванивает компании с целью прохода секрета и выход на ЛПРа или ЛВПРа .

Холодные звонки необходимо осуществлять правильно и по системе. Часто менеджеры делают ошибки.

ОШИБКА №6: ЗВОНИТЬ В НЕУДОБНОЕ ДЛЯ КЛИЕНТА ВРЕМЯ

Не признает холодные звонки, если они сделаны в неудобное для клиента время. Количество отказов повышается. И хотя сотрудники загружены и звонят, результативность низкая. Менеджеры тратят свои силы и звонят вхолостую.

Какое время для клиента является неудобным?

Кленту неудобно ответить на холодный звонок с утра: это время для того, чтобы включить в работу, разгрести проблемы, оставшиеся со вчерашнего дня, провести собрание, составить планы на день. Это время хаоса для многих компаний.

Утренние часы неудобны для первичного контакта с секретарем и ЛПРом.

После 12:00 у вашего потенциального клиента время для переговоров и обеда. Это тоже не совсем подходящее время для того, чтобы предложить новый продукт и формировать потребность.

КОГДА ЗВОНИТЬ КЛИЕНТУ

Отдел продаж должен работать по строгому Распорядку дня . В нем все активности распределяются по блокам в 1.5 часа.

С утра до обеда — это время для вторичных звонков клиентам. Это время утепления и развития клиентов, уже был сделан первичный звонок.

Холодные звонки необходимо делать с 13:00 до 19:00 часов. Сотрудники, которые действительно принимают решения в компании, редко уходят с работы раньше 19:00.

Как показывает практика наиболее результативными бывают холодные звонки с 16:00 до 20: 0 0.

В случае, если количество повторных звонков ограничено, утренние звонки в случае необходимости потратить на первичные звонки вашим региональным клиентам. Звоните туда, где есть разница во времени.

При внедрении режима холодного обзвона всегда учитывайте специфику работы ваших клиентов в отрасли и не тратьте силы менеджеров вхолостую.

Как делать холодные звонки: Искусство обзвона

Как правильно делать холодные звонки клиентам?
Примеры и шаблоны холодного обзвона новыми клиентами!

Техника холодных звонков

Холодные звонки клиентам — это искусство и психология.Как только вы решили позвонить очередному «прибыльному» клиенту, не хватайтесь сразу за телефонную трубку.

Перед каждым «холодным звонком» постарайтесь ответить себе на такие вопросы:

Есть ли однозначная потребность звонить?
Насколько важно знать ответ клиента?
Может, стоит поговорить с ним при личной встрече?
Какая цель — получить или передать информацию?
Какую пользуйтесь с этого звонка
Не расточаете ли вы свое время?

Как делать холодные звонки?

Выясните свою цель
Подготовьтесь к разговору и четко определите цель разговора, продумайте содержание, обдумайте какие вопросы лучше задавать. Хороший способ, чтобы набросать на листке основные моменты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить некоторые важные моменты. Но не стоит читать как диктор, заранее заготовленный текст.

Чем яснее вы представите себе цель предстоящего звонка, тем больше вы добьетесь успеха в разговоре с клиентом.

Вы должны четко знать, с кем и на какую тему будете говорить. Не помешает подготовить заранее на общеизвестные вопросы со стороны стороны покупателей.

Как только выбранные покупатели определитесь с возможными объемами их закупки и сделайте сортировку будущих партнеров. К примеру, вы занимаетесь продажами табачной продукцией, подумайте, куда можно лучше реализовать, в маленький магазин или гипермаркет. Вспомните теорию «20/80», в первую очередь вы должны звонить тем 20% покупателей, которые представляют 80% объема продажи. Они и есть прибыльные клиенты !!!

Когда лучше звонить?

«холодный» звонок будет комфортнее для клиента или когда к нему проще дозвониться, когда, по вашему предположению, ваш «холодный» звонок будет комфортнее для клиента или когда к нему будет проще дозвониться. Например, некоторые фирмы работают допоздна и быстрее временем. Не забудьте про «час пик», с 10 до 13 ч. и с 14 до 17 ч. трудно дозвониться клиентам. А по утрам, обычно у многих планерки и согласования. Заранее уточните рабочее время компании и часы обеденного перерыва.

Если вы поставите собеседника в неловкое положение — это не лучшее начало разговора. Поэтому вы должны четко объяснить смысл вашего обращения с помощью подготовленных фраз и речевиков.Желательно спросить у собеседника на другом конце провода, если вам будет удобно позвонить в данный момент, если ответ «да», спросите, когда будет удобно позвонить.

Пусть лучше ваш собеседник назначит время, чем услышать в середине разговора: «Я сейчас очень занят, перезвоните, пожалуйста, позже. До свидания ». Часто телефон подсознательно воспринимает людьми как раздражающий фактор, некоторый избыток учтивости не повредит. Поэтому, избегайте таких неэффективных фраз: «У Вас есть пара минут?» или «Вы сейчас не очень заняты?». Как правило, деловые люди всегда заняты.

Холодный обзвон на примере

Вот вы выбрали подходящего клиента, и перед вами его телефонный номер. Нельзя забывать, что при продаже по телефону тоже немаловажно первое впечатление. Профессионально представьтесь и попросите разрешения продолжать разговор. Вы же не можете просто прийти к кому-то в офис, усесться и завести разговор о продаже без возможности! Всегда начинайте беседу со слов «Добрый день (утро)», это более вежливо, чем простое «Здравствуйте».

Сначала вставьте имя вашего будущего собеседника, который поднял трубку. Например:

«Я хотел бы поговорить по поводу… .. Скажите, пожалуйста, к кому мне поговорить?».

Если будете ошибаться в произношении его имени, вы поставите вашу предстоящую беседу под угрозу, поэтому не стесняйтесь спросить имя по буквам или запишите.

Обращайтесь к собеседнику только по имени и отчеству:

«Александр Николаевич?» — после получения ответа «Да!», Продолжайте:

«Добрый день, мое имя Петр Иванов, я представляю компанию« Медиа-Реклама ». Я могу с вами поговорить по поводу предложения рекламы на выставке? Вы располагаете временем? Только после утвердительного ответа, продолжайте разговор. Контакт установлен !!!

Поделитесь с друзьями

Холодные звонки: что это такое

Суть понятия

Это телефонная связь с потенциальным покупателем или заказчиком. На момент контакта человек не подозревает не только о сути предложения, но также и в принципе о том, что касается какой-то разговор.Поэтому он в большинстве случаев реагирует на это негативно. Ведь он планировал заниматься своими делами, может его в конкретном промежутке времени отрывают от важных задач. И сотрудники, задействованные в этом предприятии, особенно не любят свою работу. Но в этом есть и минусы, и плюсы, как ни странно. А при подготовке, правильной мотивации и прекрасно проработанной схеме, факторы стресса и негатива в степени (если не полностью) нивелированы.

Отличие от теплых контактов

Разница самая глобальная. Несмотря на то, что оба вида коммерческую суть и представляют собой приглашение к сделке, ракурс совершенно иной. Ведь при теплых методиках клиент уже знает о готовящимся разговоре, морально готов к нему, в частности и заинтересован. Он хочет получить свою выгоду, хочет внимательно выслушать менеджера и взвесить все его слова.

Что значит холодный звонок, все о понятии может сказать слово — отказы. Их предвидится множество, с ними нужно уметь работать, и они ни в коем случае не сказываются на настрое и моральное самочувствие сотрудника.

Цели

Конечная цель всегда одна — заключение сделки. Будь то продажа какого-то товара или услуг, участие в опросе или заполнение анкеты. Все это условно называют сделкой. Но вот задач может быть огромное количество. Вызвать у человека ожидаемую реакцию, заинтересовать, подвести к данной теме, озвучить какую-то информацию. Ракурс обширен, все зависит от набора необходимых решений.

Почему все такно негативно относится к этому явлению

Фактически ответ лежит на поверхности. Данная методика приносит дивиденды лично руководителю, предприятию и капиталу. Но вызывает резкую неприязнь и у работника, и у клиента. Они оба не рады, что приходится участвовать в процедуре. Но за редким исключением, когда сделка в итоге завершается успешно. И ради которых нужно пройти весь процесс, отсеивать массу неудачных попыток.

Холодные звонки: и правила главные советы

Теперь мы пройдемся по коротким и точным рекомендациям. С помощью их можно даже без какой-либо подготовки усвоить фундаментальные основы процедур, понять, чего стоит избегать, что, напротив, помогает в работе.Затронем и нюансы, и подводные камни различных схем.

Вы — не робот

А человек. Поэтому не старайтесь механически исполнить свои обязанности. Ровным и лишенным эмоций голосом донести сведения, зачитать их и запустить к следующему потенциальному заказчику. Слушайте, реагируйте на слова, покажите, что Вы внимательны, что Вы сопереживаете и можете вести диалог, а не монолог.

Прямо к ЛПР

. Следует пойти дальше, если вы общаетесь с человеком, который не может в данный момент времени принять решение.Вызнайте номера, попросите, чтобы Вас перевели на другую линию. Идите до конца, пока не встретитесь с лицом, обладает необходимой компетенцией. За расчет — это руководитель.

Уважайте и себя, и конкурентов

Не надо злословить. Если говорите, что у Вас лучше — дополняйте примерами, аргументируйте, покажите, что это не пустой разговор. Но не выстраивайте позицию, которая свидетельствует о том, что у конкурентов плохо. Это вызовет лишь негативный отклик. Заявите об этом точки зрения логики либо умолчите в принципе.

Нет — это еще не отказ

Когда вы слышите это слово, которое сопровождает работу от начала и до конца, не спешите бросать клиента. Статистика свидетельствует о том, что в случае отказа от отказа в одном из десяти случаев к успешной сделке. Попробуйте десять, чтобы получить дивиденды. Это несложно.

Не стоит продавать

Как бы странно это звучит ниало. Холодные звонки, техника продаж по телефону — это механизм, при котором сотрудник должен убедить человека, что сделка ему выгодна.Не продать, а заинтересовать. В большинстве случаев, оппонент спросит — как купить, а не вы ему навяжете этот вопрос.

Не бойтесь отказов

Они все равно будут. И их будет много. Порой ввиду развития фактора работник старается избежать такого развития событий. Он намеренно занижает аргументы, чтобы не слышать неприятного «нет». Старается быстрее закончить диалог. Это неверно, смиритесь с отказами, воспринимайте их рутиной.

Главное — учеба

Продажи пойдут после.И первое время — нужно впитывать методы, способы и знания, как губка. Необходимо набираться опыта с огромной скоростью. Чем быстрее Вы изучите базис, поймете принципы, тем быстрее пойдут продажи, которые уже принесут прямую прибыль. Только так, и не наоборот.

Технологии — ответ на типовые задачи

Если один и тот же маневр принят повторять множество раз, то логично будет использовать технологическую помощь в этом вопросе. Базовые вопросы роботизированным методом, использование скриптов, оперативное переключение каналов.

Экономьте время

Если вы видите, что сделка уже ни при каких условиях не будет заключена, то зачем тратить свое время, а также терроризировать человека? Просто мягко закончите пустой диалог и переходите к следующей позиции.

Играйте, Вы — актер

Тонкая наука лицедейства применима и тут. Иногда необходимо подыграть, показать свою заинтересованность, имитировать убеждение и даже мировоззрение. Нужно быть на одной в вполне с собеседником, понравится ему, расположить.

Ищите золотую середину

Качество никогда не должно страдать, если вы увеличиваете количество контактов или ускоряете проведение процедуры. И напротив, если впасть в буйство перфекциониста и каждого, даже самого неподходящего пользователя пытаться до момента, когда он просто бросает трубку, то количественный фактор очень сильно пострадает. Даже самая эффективная техника холодных звонков по привлечению клиентов всегда строится на балансе, не пытается фокусироваться на каждом контакте.

Подготовка

Это комплекс мероприятий, направленный на адаптацию к задаче и обучение персонала. Может быть в себя как курсы, так и тренинги. Внедрение скриптов продаж, а также закупку технологических утилит. То есть, программное обеспечение, обеспечивающее скорость обработки заявок, переключения, позволяющего достичь стабильной связи без сбоев.

Лишь после того, как работники уже прошли все необходимые обучающие курсы, можно в принципе переходить к исполнению.Но помните, что наработка опыта — это основа в данной ситуации. И первое время конверсия все равно не будет бить рекорды.

Этапы работы с холодными звонками

Разумеется, каждая фирма использует методику, которая отлично работает в индивидуальных условиях. Аспектов, оказывающих влияние — габаритный массив. Это и сфера рынка, тип целевой аудитории, формат предложения, вид товара, да даже время звонка.

Но типовой набор этапов все же можно выделить.Схема следующая:

Первое впечатление, представление. Занимает в районе шести секунд. И сильно влияет на успех всего процесса в целом.
Вопросы с развернутым ответом. Дайте клиенту возможность задуматься, начать говорить не односложно.
Вопросы с четким ответом. Теперь уже пришла пора получения информации. Поэтому выбирается более лаконичный и недопустимый разночтений формат.
Презентация продукции.
Борьба с возражениями.
Закрытие.

5 научных стратегий

Это уже зарекомендованные методики, которые приносят отличный результат компаниям по всему миру. Ведь психологический аспект в зависимости от страны и национальности меняется не слишком сильно. Человек остается биосоциальным существом со всеми потребностями по пирамиде Маслоу.

Капитан — улыбнитесь

До того, как Вы поднимите телефонную трубку и начнете разговор, просто улыбнитесь. И зафиксируйте радушное или веселое выражение на время в течение пяти десяти секунд.Конечно, со стороны это может показаться нелепым. Но эффективность приема зашкаливает. Это самонастройка, которая снижает уровень стресса, раздражения, воспроизводит по памяти ощущения хорошего состояния. Голос сотрудника, его тон, нотки на фоне, все меняется кардинально. И клиент все это услышит сразу же. Он без труда сможет понять, действительно ему рады на том конце провода или это просто вымученная формальность.

Поза имеет значение

Многочисленные исследования доказали, даже если визуального контакта нет, собеседник все равно может чувствовать жесты.А важнее даже не это, а поза тела. Если находится в доминирующей и властной позиции, грубо говоря, вы получаете такой заряд, который легко передадите клиенту, на все окружение. Важно и то, что стойка снижает уровень гормона, кортизола, вызывающего нервозность, сбивчивость мыслей, постоянные поправки и передергивания.

Помощь близких

У каждого из нас есть человек, один взгляд на которого масса положительных эмоций. Так почему бы этим не использовать в рабочей деятельности? Достаточно просто расположить на своем письменном столе дорогого человека, родственника, пары или детей. И Вы каждый раз будете подзаряжаться от нее позитивом. Питать радужные эмоции и без труда справляться с раздражительностью. Психология холодных звонков подразумевает постоянный положительный настрой.

Точки осмысления, меньше фраз

Наш мозг улавливает информацию на все 100% лишь первые 20 секунд.Если поток не прекращается за этот отрезок времени, рассеивается, снижается. П возможность этим принципом. Создайте речь, состоящую из коротких тезисов. И каждый из них должен укладываться в заданные нормы. В эти самые 20 секунд повышенного внимания.

Любите отказы

Как мы уже не раз уточняли, они будут. И игнорировать их не получится. А что, если начать относиться к ним положительно? Это тоже часть работы, это способ роста над собой, это опыт, который учит.Каждое «нет» делает Вас сильнее, прибавляет толику знаний. Почему отказы нужно ненавидеть? В них есть масса хорошего.

Техники повышения скорости отдачи от обзвона

Привлечь нового покупателя или заказчика — это сложная задача. И нет разницы, удаленно происходит беседа или лично. В любом случае понадобятся продуктивные способы убеждения. Нужно возбудить интерес, грамотно сформировать собственную речь.

Взглянем на некоторые технологии холодных звонков и рекомендации, значительно повышающие оперативность и уровень конверсии:

Думайте о клиенте, сосредотачивайте внимание на нем, а не на собственной персоне.
Составьте план разговора заблаговременно.
Будьте готовы выйти за рамки шаблона в каждый момент, если на то будет необходимость.
Не пробуйте продать там, где нужно просто поговорить.
Не рассчитывайте на завершенную сделку по первичному звонку.
Выявите адекватный список преимуществ и подайте его под «хорошим соусом».

Идеальный скрипт

Это алгоритм, полноценная схема, зафиксированными точками перехода, разветвленной структурой, способный самостоятельно решать, какое русло у диалога, какие аргументы озвучивать в тот или иной промежуток времени.

Но до того момента, как мы попробуем сформировать безупречный алгоритм, посмотрим на пример типового варианта.

Пример обычного звонка

Разговор продавца (П) и клиента (К):

П. Здравствуйте, мое имя Сергей. «Небольшая заминка». Вы можете уделить мне буквально парочку минут? Я хочу сообщить о новых условиях и акциях нашего тарифа «N».
К. Я сейчас несколько занят.
П. Мы готовы предложить индивидуальные условия новыми клиентами.
К. Я правда занят.
П. Подождите, мы можем подарить бесплатную услугу в первый месяц.
К. «Гудки».

Как Вы понимаете, результативность такой техники — нулевая.

Создание скрипта

Для этой задачи нужно выполнить несколько простых задач:

Выбрать парочку области, в которых люди могут стать вашей аудиторией.
Выбрать десяток-другой перспективных контактов.
Изучите собеседника.И компанию, и бренд, и личность на том конце провода. Будьте во всеоружии.

Самый эффективный скрипт

Что такое холодный звонок клиента интересует мало. Ему плевать, с какими сложностями сталкивается собеседник. Он не даст скидок. Поэтому предварительный анализ поможет сделать контакт «теплее».

Далее постройте несколько вариантов диалога, нанесите их друг на друга, выявите точки расхождения. И в этих точках доведите придуманный разговор до возражения.Проработайте каждый из них. Определите, какие ставят крест на продолжение, а какие — нет.

Правки скрипта

Опыт — наше все. Как только вы реализуете схему, сразу увидите, что половина веток не работают. Что некоторые возражения не так легко победить. Что часть аргументов уходит впустую. Правьте эти моменты постоянно, ищите идеал.

Стоит всегда вносить изменения. Более того, каждый звонок формирует статистику, и как только она покажет типовое действие, его срочно нужно добавить в алгоритм.Запомните, у разных пластов целевой аудитории свои шаблонные отговорки.

Удачные решения

Самым ярким примером может стать Ваша заключенная сделка. Но если взглянуть на ситуацию трезво, то уже реализованные алгоритмы делятся на два типа. На те, в которых Вам повезло, и на те, которые разработаны отлично.

Первые — просто угадывают, вторые — знают. Всегда необходимо стремится попасть во второе. Каждое возражение должно мгновенно контраргументировать. И скорость имеет решающее значение, ведь чем быстрее Вы выдаете логичный довод, тем сложнее найти в нем подвох.

Как пройти через секретарь

На пороге звонка нас встречает вот такая преграда. Которая знает, что ЛПР не горит желанием тратить рабочее время на нас. И не пропустит нас без боя.

Есть несколько тактик, как обойти этот барьер:

Попросить. Причем, чем больше фраз «пожалуйста», тем сложнее по-человечески отказать. Это звучит на половине случаев работает.
Покажите, что нуждаетесь в помощи.Вам не ясно с кем нужно поговорить, переадресуйте задачу секретарю. Он по привычке ее обработает.
Больше уверенности. Как говорится, можно взять и нахрапом. Но для этого нужно четко знать имена и должности людей, с которой Вы намерены вести диалог.

Итог

Какие бы мифы не распространяли сомнительные псевдо-эксперты, хороший менеджер холодных звонков с нормальным скриптом до сих пор может увеличивать клиентскую базу компании огромными массивами. Методика как была, так и осталось актуальной.И грех ей не пользоваться.

Холодные звонки: руководство для малого бизнеса

Генеральный директор и сооснователь инструментаного управления воронкой продаж Pipedrive опубликовал подробный гид по холодным продажам для малого бизнеса. А мы его перевели.

Но на самом деле высококлассный холодный звонок — это репетиции и отточенное мастерство.

Хорошие новости: каждому из этих элементов можно и стоит научиться.

Холодные звонки до сих пор актуальны

Несмотря на то, что технологии ушли далеко вперед, холодные звонки как инструмент продаж остаются полезными как никогда. По факту, это лучший способ прорваться через информационный шум и быстро выстроить взаимодействие с потенциальным клиентом.Но важно помнить: ваши слова, тон и эмоции, которые вы транслируете — всё это имеет большое значение.

Джайна Кук, генеральный директор EVENTup и бывший вице-президент по развитию бизнеса в Groupon, согласна: «Выстраивать связь с клиентом через холодные звонки очень важно. Они дают больше возможностей для коммуникации, чем электронная почта или Google Adwords ».

Но нужно помнить: быстро «подогреть» звонок критически важно.

Технологии средств способов коммуникации короткими сообщениями, которые постоянно отвлекают и позволяют ему использовать усилия, чтобы заполучить потенциального клиента — не просто дозвониться до потенциального клиента, а сделать так, он переключил на внимание хотя бы на 15 секунд.

В целом, ваша задача —продолжать выстраивать взаимодействие, а не сразу начинать продавать ваш продукт или услугу. В этом плане в B2B-продажах есть большое преимущество: вы можете назначить личную встречу или Skype-звонок.

Таким образом, важно понять, что именно вы продаете через холодные звонки.

Скрипт: полезно или нет?

Многие продавцы считают, что держать перед собой сценарий — плохая идея, потому что это мешает общаться естественно и улучшать навык импровизации. Но мой многолетний опыт на разных уровнях — в качестве управляющего командами продавцов — показывает, что всё как раз наоборот.

Скрипт — шаблон, который помогает придерживаться ваших сообщений и не отвлекаться на эмоциональные разговоры, распространенные ошибки людей, которые продают через звонки. Чем проще ваш скрипт или набор скриптов поддаются корректировке, тем более естественно вы себя чувствуете.

С чего начать

Когда вы начинаете делать холодный звонки, ваша основная цель — выделиться. Не обязательно среди других продавцов и для конкретного клиента в конкретный момент. Вы из себя представляете, что люди в вас понимают за пару секунд.

Каждый холодный звонок — питч конкретного продавца.

А что отлично работает в лифте? Что-то, что выделяет вас среди других.Это анализирует внимание людей и порождает любопытство.

Два ключевых элемента для создания ваших отличительных черт:

Покажите, почему вы связались именно с этим человеком (персонализируйте ваше общение)
Подчеркните преимущества вашего продукта / услуги, которые можно проверить / доказать

Разберем подробнее:

Персонализация

Может, вам повезет, и у вас общий, который представит вас потенциальному клиенту.Но вспомним наше определение: «Холодный звонок — общение с потенциальным клиентом, с которым вы до этого не связывались, и который не знал о вас.» Так что давайте сконцентрируемся на этом случае.

Стоит не забывать: если человек по ту сторону чувствует. Поэтому очень важно проделать небольшое расследование и узнать о вашем клиенте до того, как вы будете ему звонить.

Сообщите, что вы звоните на общий номер в компании.

Затем представьте, что вы узнали из первых фразах вашего разговора.

Представьте, что вы Гленн Голд из компании Alpha Services, и вы звоните Яну Сильверу из Beta Supplies. Вы можете сказать

«Привет, Ян. Я Гленн Гольд из Alpha Services. Я просмотрела вашу работу, и мне интересны бизнесы с высоким ростом ».

или

«Привет, Ян. Я Гленн Гольд из Alpha Services. Я заметила, что ваша компания в последнее время значительно выросла, и хотела бы пообщаться с вами, если у вас есть пара минут. ”

Теперь сделайте так, чтобы потенциальный клиент понял, почему он должен пообщаться с вами.

Сделайте акцент на успехах вашей компании

Скорее всего, ваш собеседник не знает о вас или вашей компании. Важно показать ему, что вам можно доверять, и у вас есть успехи, о которых вы можете рассказать.Вы можете сослаться на примеры успешного сотрудничества с подобными бизнесу потенциального клиента. Или можете показать положительные отзывы / статьи в вашей компании, которое успели накопиться.

Например:

«Мы работали с более 50 компаний подобного размера и увеличили их продажи».

Или

«Недавно о нас вышла статья в местной газете по результатам нашей работы с малыми бизнесами».

В начале своей карьеры я продавал рабочие тетради для детей начальных школ. Как только кто-то открывал дверь, я делал персонализацию следующим образом: говорил, что останавливался только у домов, в которых были дети. Я показал листок людей из этого района, которые уже купили у меня эти книги. Когда люди его видели, они начинали проявлять больший интерес.

В случае с телефонными звонками вы не сможете показать этот список.Но у вашего бизнеса однозначно есть успешные кейсы, о которых можно рассказать. Используйте их в самом начале разговора. Но учтите, что ваша речь не должна быть долгой и утомительной.

Тайм-чек

Например, вы спрашиваете: «У вас есть 5 минут?». Собеседник может сказать, что да, но на самом деле это не так. Обычно он чем-то занят и не может сконцентрироваться на том, что вы говорите. И ваша задача — определить, правда ли у человека есть время, или он просто пытается быть вежливым. Если вы поняли, что, скорее всего, времени у него нет, но продолжаете разговор, то вы тратите не только его время, но и свое.

Выделитесь среди остальных // Обозначьте отличительные черты вашей компании

Рассматривайте это время как возможность отличиться от других продавцов.Вы можете показать человеку на другом конце провода, что уважаете его вступать в диалог, если в данный момент он занят. Это показывает вашу уверенность в себе и говорит о том, что вы цените свое время так же сильно, как и его.

Например:

«У вас есть 5 минут? Если нет, не буду вас отвлекать. Могу ли я перезвонить вам в более удобное для вас время? »

Или

«Чтобы не упустить шанс помочь вам улучшить показатели вашего бизнеса и не отвлекать вас, давайте я перезвоню позже».

Что вы понимаете, что клиент не концентрирует на вас внимание во время разговора, предлагаю сказать следующее:

«Вы сейчас чем-то заняты? Если да, не буду вас отвлекать. Могу ли я позвонить вам, чуть позже, например, через полчаса-час, когда вы будете посвободнее? »

Когда потенциальный клиент слышит, что вы начинаете свой разговор не со скрипта, и на самом деле хотите поговорить, человек на другом конце провода удивляется.Это и пробуждает в нем желание узнать о вас и вашей компании больше.

Итак, вам нужно:

Рассказать, кто вы
Показать, что ваш продукт / сервиса есть послужной список достижений
Показать, что вы уверены в себе и заботитесь о времени клиента

И теперь фокус звонка смещается на самого клиента и на то, как вы можете ему помочь.

Проанализируйте своего потенциального клиента

Если потенциальный клиент соглашается уделить вам пару минут, ваша задача — понять, сколько он стоит вашего времени. Вы не сможете помочь каждому бизнесу, поэтому начать узнавать больше о вашем клиенте.

Проверьте уровень заинтересованности

Даже если вы общаетесь с уже нужным человеком, есть шанс, что ваш потенциальный покупатель будет не заинтересован.Настало время понять степень его заинтересованности.

Представим, что компания Alpha Services специализируется на IT-поддержке. Вы можете спросить:

«Когда вы анализируете свой бизнес, не кажется ли вам, что его качество может быть выше?»

Или

«Насколько важно для вашей компании улучшать IT-поддержку?»

К сожалению, на этом этапе многие продавцы задают очень общие вопросы, например: «Добрый день, хотите, чтобы ваш бизнес рос?», Как их компания может им помочь. Однако это в большей степени порождает у клиента желание положить трубку.

Когда вы рассказываете больше конкретики, шанс, что вам ответят честно, увеличивается.

Кто-то скажет: «Не думаю, что многое можно изменить — такая проблема есть у всех на рынке». В таком случае не стоит клиент вашего времени. Но все же стоит спросить: «Как вы думаете, что лежит в основе этой проблемы?», И вы посмотрите, что они понимают под IT-поддержкой.

Но многие также скажут: «Да, нам еще есть над чем работать, и что исправить.”

В этом случае вы можете продолжить разговор.

Прислушивайтесь к словам и эмоциям

Пришло время прислушаться к своему потенциальному клиенту. Не останавливайте его, когда он рассказывает о своих нуждахх и проблемах, и говорит, каких улучшений он ожидает.

Здесь у нас две цели:

Получить как можно больше информации, чтобы подкорректировать свой питч под будущую встречу с этим клиентом
Выстроить взаимоотношения таким образом, что будет понимать, что вам важны его потребности.

Но не углубляйтесь в детали, которые можно обсудить при встрече или во время другого, более длительного звонка.

Например:

«Может, есть что-то, о чем вы бы хотели узнать подробнее? Чем еще мы могли вам помочь? »

Когда выете более настойчивый вопрос, становится проще понять, насколько все это важно вашему клиенту — и ответ вам поможет вам понять, стоит ли продолжать общение и быть более настойчивым.

Как только клиент раскрывается, сделайте то же самое по отношению к нему. Когда вы говорите с ним, будьте честными, убедительными и уверенными в себе. Объясните, что вы смогли предложить им хорошие решения.

Назначьте встречу

Продвиньтесь на шаг вперед и назначьте встречу с клиентом.

Лучший способ это сделать — дать ему понять, что это принесет пользу вам обоим.

Например:

«Может, обсудим ____ и _____ при личной встрече, чтобы не упустить детали?»

Вам могут сразу сказать «да» и согласиться. А могут находиться в сомнениях. В любом случае, можно дополнить «Я бы не предлагал встретиться, если бы не был точно уверен, что это будет полезно нам обоим».

Собеседник может сказать: «Спасибо, я подумаю».

Но еще рано думать, что этот потенциальный клиент теперь в ваших руках.Ведь, положив трубку, этот человек может начать обдумывать, о чем поговорил только что.

И на случай, если случится именно так, вам лучше получить от него больше информации.

Я спросил:

«О чем еще вы бы хотели узнать в первую очередь?»

Потенциальный клиент может сказать, что ему хотелось бы понять, как ваше предложение коррелируется с его нуждами. В большинстве случаев он попросит вас отправить ему электронную почту.Я бы ответил:

«Для этого мне хотелось бы знать больше о ваших проблемах»

Скажите с улыбкой на лице: если вы улыбнетесь, люди почувствуют интонацию и вызовут вас.

И ещё один момент: люди более уважительно отнесутся к вам, если вы поможете им выбраться из своей собственной B.S. Они немного посмеются. И знаете, что они скажут вероятнее всего? «Знаете, а давайте встретимся».

«Может, тогда запланируем встречу на более позднее время. Когда вам будет удобно? »

Обычно после этого клиент соглашается на встречу.

Управляйте недоверием (скептицизмом)

Когда вы задаете вопросы, некоторые клиенты показывают свое недоверие. Например, они могут сказать: «Я не думаю, что мне надо тратить сейчас свои ресурсы (время и деньги) на это».

Тогда поделитесь своей точкой зрения.Обычно я говорю так:

«Знаете, в бизнесе, я сам отношусь ко всему с большой долей недоверия. Я понял ваши причины, но из опыта я понял, что наш продукт может привнести еще больше ценности в такие продукты как ваш. Вы можете со мной не согласиться, но есть шанс, что он действительно поможет, и почему бы не посмотреть на его потенциал ».

Когда клиент не уверен, ваша убедительность — ключ к успеху, который поможет вам назначить встречу.

Обзаведитесь плотным графиком

Если потенциальный клиент не против назначить встречу, не говорите ему, что может с ним встретиться в любой день и время. Сообщите, что на завтра у вас уже все распланировано и обозначьте часы, когда будете свободны послезавтра. Это показывает вашу востребованность.

Но обязательно вам ближайшее время, которое будет удобно вам обоим — пока ваше общение еще свежо в памяти.

Как только вы запланировали встречу с клиентом, наступает время перейти к другим задачам.

Как написать скрипт

Используя этот гайд и лучшие практики, которые вы знаете наиболее краткую версию каждой темы, вы хотите использовать в идеальном диалоге. И держите этот лист перед собой, когда делаете звонки.

Чтобы улучшить свои навыки, сделайте аудиозапись своих холодных звонков.Прослушайте ее и проанализируйте, что сработало, а что нет.

Запишите те предложения, которые сработали и разделите их на два листа:

Фразы, которые мягко приводят к тому, что клиент согласился на встречу
Фразы, которые помогли убедить сомневающегося клиента назначить встречу с вами

Используйте эти два листа при составлении скриптов.

Типы скриптов: зеленый и желтый

Зеленый скрипт — тот, который вы используете, когда понимаете, что все идет ровно, постепенно двигаетесь к цели встречи.

Когда вы используете желтый скрипт, ваша цель — направить клиента в сторону дороги с зеленым светом.

Будьте увереннее

Проще сказать, чем сделать, но … Продажи — изнурительное поле для работы, и вы будете часто терпеть неудачи. Не расстраивайтесь, если клиент с вами не на одной волне — лучшие продажники всегда стараются совершенствоваться.

Тем не менее, как и любой человек, вы однажды столкнулись с неудачами. А постоянные отказы могут привести к расстройству и переживаниям.

Клиенты могут почувствовать неуверенность в вашем голосе.Поэтому в такие моменты лучше взять небольшую паузу, отдохнуть и «перезарядить батарейки». Используйте это время, чтобы почитать вдохновляющие книги, например, «Величайший продавец в мире» Ог Мандино, «Новый общий знаменатель успеха» Альберта Грея и «Психология продаж» Брайана Трейси.

Чтобы настроить себя на правильный лад, я даже слушал записи своих холодных звонков. Когда я делаю это, я не столько вслушиваюсь в слова, сколько слушаю эмоции и уверенность, которые они передают.

В конце концов, те, кто совершенствуют искусство холодных звонков, хороши не только в том, чтобы использовать все эти элементы. Они также умеют вовремя остановиться, выдохнуть и начать набирать следующий номер телефона.

Хороших вам сделок!

Холодные звонки в B2B: использовать ли скрипты?

Из всех вышеперечисленных плохих и хороших скриптов мы еще не обсудили «Я» — и «Вы» -сообщения.

«Вы-сообщение» и «Я-сообщение» обозначают акцент в контенте: либо на вашем потенциальном клиенте, либо на вас, соответственно.

Посмотрите на два скрипта ниже. Можете ли вы определить, какой из них — «Я-сообщение», а какой — «Вы-сообщение»?

Сообщение A

Сообщение B

Здравствуйте, Дмитрий. Это Андрей из CIENCE. По данным …, мы являемся ведущей компанией в сфере B2B-лидогенерации и одной из самых быстрорастущих компаний в России в 2018 году согласно Inc.5000. CIENCE предоставляет услуги лидогенерации компаниям из более чем 100 секторов. Мы помогаем нашим клиентам построить предсказуемую воронку продаж, повысить рентабельность инвестиций, увеличить доход и в конечном итоге достичь целей бизнеса.

Здравствуйте, Дмитрий. Это Андрей из CIENCE.[говорите с явным восхищением] Я недавно изучал ваш продукт и заметил одну интересную вещь. На мой взгляд, потенциальным покупателем является компания с доходом более $ 1 000 000. [пауза — дайте им осмыслить эту информацию и ободряюще успокойте]. Да! *. [пауза, вздох, грустный и сочувствующий голос] Но по какой-то причине у вас нет / мало таких клиентов. [пауза] Вы намеренно избегаете их? Другой вариант: На мой взгляд, у вас есть все необходимое, чтобы привлечь клиентов с доходом более $ 1 000 000.[пауза] Да!

Думаем, ответ очевиден.

После прочтения / прослушивания Сообщения потенциальный клиент изучит основы брендинга CIENCE.

После прослушивания же Сообщения потенциальный клиент узнает что-то действительно болезненное о своей компании. Это может быть что-то, что он уже знает и о чем думает в настоящее время. Или же это может быть что-то совершенно новое для него, но при этом не менее болезненное.

Сообщение B заденет клиента за живое. Сообщение А нерелевантное, поскольку никого не волнует, кто вы, до более поздних стадий воронки, когда вас начинают рассматривать как поставщика.

К сожалению, большинство скриптов — это «Я-сообщения». Вот почему они терпят такую большую неудачу.

Совет: Прочтите свой скрипт и спросите себя: «Кто главный герой этого произведения? Чью историю я только что прочитал? ». Если речь идет о вашем бренде, перепишите его.

Читайте также: Холодный звонок или email (почтовая рассылка): что эффективнее в продажах?
Анализ скриптов холодных звонков
Взгляните на этот пример скрипта (на самом деле это топ Google SERP):
«Существует два способа сотрудничества с нами. Мы можем помочь компаниям подобратьцов за процент от оклада, либо обучить новых сотрудников с помощью наших онлайн-программ по виртуальным продажам, где они научатся доводить потенциального клиента до конечной сделки.О чем из этого вы больше всего хотели бы услышать? »
Посмотрим на ошибки:
Второе предложение слишком длинное. Оно содержит 30 слов! Четыре строки. Это полноценный абзац.
Слишком много определений
Весь абзац является отличным примером «Я-сообщения».
Описывает преимущества продукта без учета реальных потребностей клиента.
Кроме того, есть еще одна ошибка, которую мы не обсуждали ранее.Эта скрипт попытка «продать» сразу две разные услуги. Это информационную нагрузку на слушателя.
Перепишем скрипт, ориентируясь на потенциального клиента и одну услугу (обучающие программы):
«Я хочу поделиться одной поразившей меня статистикой. Вы знали, что 35% руководителей отдела продаж не имеют ни малейшего представления о том, какие измеримые улучшения они ждут от тренинга по продажам? Удивительно, не правда ли? Я имею в виду, как вы стать лучше, если у вас нет KPI для этого, верно? Кстати, как вы думаете, ваша компания входит в число этих 35%? »
(если нет)
Рад это слышать! Скажите, пожалуйста, какие измеримые улучшения ваша компания ожидает от обучения?
(Если они перечисляют)
Звучит разумно. Я сам работаю в сфере обучения продажам. И я хочу сказать, что это действительно мощный список. Вы добились этих улучшений?
(если нет)
Понятно. А вы когда-нибудь пробовали обращаться к профессионалам? »
Читайте также: 30 ответов на возражение «Это слишком дорого»
Преимущества скрипта для холодных звонков
1. Более легкое обучение
Звонить без скрипта трудно. Еще труднее тренироваться без него. Алгоритмическая структура скрипта учитывает множество вариантов развития событий.В результате, продавцы тренируются не только доводить информацию до клиентов, но и задавать вопросы, оставлять сообщения на голосовую почту, отвечать на возражения и отвечать на них.
2. Подготовленность к звонку
Как говорится, лучшая импровизация — это подготовленная импровизация.
В любой момент вашего делового разговора лидером должны быть вы, а не ваш собеседник. Для этого вы всегда должны знать, что сказать своим потенциальным клиентам. И как раз хороший скрипт помогает не терять нить и цель вашего разговора.
3. Уверенность
Благодаря скрипту вы всегда знаете, что сказать, и готовы к возражениям.
Элементы скрипта холодного звонка
Существует много мнений о том, из каких частей должен состоять скрипт холодного звонка.
Так, Sales Scripter предлагает следующее:
Заявление о ценностях
Предквалификационные вопросы
Примеры типичных «болей»
Создание точек интереса
Согласно Hubspot, скрипт должен состоять из 4 частей:
CIENCE предлагает создать скрипт, состоящий из 5 частей:
1.Представление + налаживание контакта
Не тратьте слишком много времени на представление. Вместо этогооточьтесь на поиске взаимопонимания. Поговорите о вещах, имеющем непосредственное отношение к потенциальному клиенту — например, о недавнем мероприятии, успехах компании и т.д. Можно задать вопрос, либо похвалить за какое-то достижение. Также вы можете задать вопрос (ы), который подготовит потенциального клиента к следующей части разговора.
2. Ключевое сообщение, или «причина, по которой я звоню вам»
Выше мы уже очень подробно обсудили это.
3. Предквалификационные вопросы
Составьте 5-10 вопросов, которые позволят продавцу собрать необходимую информацию для предстоящей встречи и повысить ценность потенциального клиента.
Типы вопросов по форме:
Мы предлагаем следующего соотношения:
1-2 уточняющих вопроса («Вы уже искали какие-то зарубежные решения, не так ли?»)
2-3 закрытых вопроса («Были ли вы удовлетворены вашими предыдущим поставщиком?»)
4-6 открытого вопроса («По вашему мнению, почему этот подход оказался неэффективным?», «Сколько у вас в компании менеджеров по продажам?»)
Типы вопросов по содержанию:
Проблемы («По шкале от 1 до 10, насколько эффективна ваша текущая стратегия развития продаж?»)
Цели («Какие компании вы хотели бы видеть среди своих клиентов?»)
4. Создание стоимости
Приведем несколько значений, которые вы уже обеспечили для разных типов клиентов. Кроме этого, создайте индивидуальную ценность для собеседника, создайте на его ответах на предквалификационные вопросы.
5. Заключение
В конце вы должны договориться о встрече, пообещать отправить электронное письмо, оставить ссылку на лендинг или позвонить еще раз.
Далее вам нужно поблагодарить потенциального клиента за потраченное время и договориться о следующем шаге.
Каждая часть скрипта должна несколько использовать элементы системы и варианты ответов на них (алгоритмическая структура).
Помимо этого, вы должны включить в ваш скрипт холодного звонка:
5-10 шаблонных ответов,
5-10 ответов на возражения,
скрипт голосового сообщения.
Читайте также: Гостинг: почему появляются «призраки» и что с ними делать?
Персонализация скрипта и образ идеального покупателя
Персонализация имеет два уровня. Первый уровень — это кастомизация. Каждый скрипт должен быть адаптирован под определенный образ идеального покупателя. Второй уровень — персонализация, предполагающая сбор всей коммерческой информации до звонка.
Кастомизация основывается на образе идеального покупателя. Если отдел маркетинга хорошо выполнил свою работу, у вас будет очень подробная информация о покупателе. Взгляните на эту модель идеального покупателя:
Личность: черты характера, профессиональный опыт, осведомленность о продукте / услугах, источниках информации, взгляды и убеждения, демографические данные
Рабочая среда: данные о компании, KPI, задачи, цели, источники негативных эмоций на работе, рабочие обязанности, технологии, команда
Покупательское поведение: препятствие на пути к приобретению продукта / услуги, возражения (обратите внимание, что препятствие и возражения — это порой совершенно разные вещи), типичные вопросы, Уровень принятия решения, команда продаж, влияние на процесс принятие решения, отношение после покупки
Используйте часть «Личность», чтобы лучше понять, какими людьми вы будете общаться с помощью вашего скрипта.

Что значит холодные звонки клиентам: что это такое, техника и приемы