Холодные и горячие звонки: особенности, правила и критерии эффективности — СКБ Контур

Холодные и горячие звонки: особенности, правила и критерии эффективности — СКБ Контур

особенности, правила и критерии эффективности — СКБ Контур

Теплые звонки — это стратегия продаж, которая включает разговор по телефону с потенциальными покупателями, которые были «подогреты» какой-либо предшествующей деятельностью. Чем сильнее связь между вами и потенциальным клиентом, тем теплее будет звонок. Повод для такого звонка возникает тогда, когда, например, человек заполняет на сайте форму-заявку — таким образом потенциальный клиент проявляет конкретный интерес к продукту. Так появляются лиды, с которыми в дальнейшем работают менеджеры по продажам.

Иногда компания получает входящий звонок, и потенциальный клиент говорит о том, что узнал от кого-то о вашем продукте и тоже хочет такой же. Или же ваши текущие клиенты обращаются с запросом о дополнительных услугах или продуктах. В таких случаях речь идет о горячих лидах.

В этой статье рассмотрим следующие вопросы:

• Источники сбора контактов для теплых звонков
• Теплые и холодные звонки — в чем разница?
• Как работают теплые звонки
• Как разработать стратегию теплых звонков
• Какие проблемы возникают с теплыми звонками
• Шесть причин, почему теплые звонки не приносят результатов

Источники сбора контактов для теплых звонков

Чтобы делать теплые звонки, вам необходимы контакты потенциальных клиентов. Следовательно, нужны источники установления таких контактов. Обычно целевая аудитория встречается на профильных мероприятиях, одна из задач которых — создание и укрепление деловых связей.

Например, возможен такой сценарий: вы познакомились с потенциальным клиентом на отраслевом мероприятии, и он попросил вас позвонить ему, чтобы договорится о встрече. Этот звонок как раз и будет теплым.

Также можно создавать списки адресов электронной почты для информационных рассылок. Если потенциальные клиенты просматривают отправленные вами письма, то это уже признак того, что они интересуются темой или продуктом. 

Еще один ресурс — социальные сети. Это инструмент для установки контакта с потенциальными клиентами. Достаточно просто публиковать интересный контент, который находит отклик, и давать адекватную и быструю обратную связь на комментарии пользователей.

Рефералы также считаются источниками теплых звонков.  В идеале лояльный клиент рекомендует вашу компанию кругу своих знакомых. Даже если ранее они никак не взаимодействовали с вашим отделом продаж, они уже проявляют интерес и ожидают взаимодействия, так как им вас рекомендовали.

Теплые и холодные звонки — в чем разница?

Между двумя типами звонков довольно большая разница. Холодные звонки — это то, что многие люди ассоциируют с активными продажами, а потому часто негативно относятся к ним. Теплые звонки, напротив, более персонализированы: когда вы звоните человеку, вы знаете его имя и понимаете его интерес.  

Холодные звонки отнимают много времени, несмотря на то, что требуют минимальной подготовки, если только дело не касается b2b-продаж. Приходится совершать сотни звонков, чтобы установить хотя бы какой-то контакт с потенциальным клиентом. Но даже в этом случае риск отказа слишком высок, так как доверия у абонента к вам почти нет.

В таблице представлены очевидные различия между теплыми и холодными звонками.

При всех очевидных плюсах теплые звонки имеют свои особенности. Чтобы они были эффективными, нужно:

• Ориентироваться на потенциальных клиентов, которые максимально похожи на лояльных клиентов вашей компании.
• Изучить потребности и цели потребителя, чтобы адаптировать под него предложение.
• Уважать время потенциального клиента: быстро переходить к делу и давать емкую информацию.
• Оставаться человеком. Не бояться импровизировать, проявлять чувство юмора в процессе диалога. Это не официальная встреча, и ваша цель — поддержать контакт.
• Заранее готовиться к звонку. Нужно знать, что говорить, чтобы не запутаться во время разговора, и уверенно отвечать на вопросы собеседника.
• Продолжать разговор не более 5 минут. Цель состоит в том, чтобы наладить общение, а не обрушить на абонента всю информацию о компании, продукте или услуге.
• Эффективно использовать все каналы связи. Не пренебрегайте электронной почтой для предоставления дополнительной информации или прояснения деталей, или оставьте голосовое сообщение, если абонент не отвечает, а затем отправьте электронное письмо.
• Если необходимо, сделайте второй теплый звонок.

Как работают теплые звонки

Теплые звонки наполняют воронку продаж квалифицированными лидами, готовыми совершить покупку. Еще до звонка клиент как-то узнает о компании, выстраивает с ней отношения через другие каналы. Благодаря этому повышается эффективность звонка.

Предоставьте менеджерам всё, что нужно для продажи

Попробовать бесплатно

Часто теплые звонки носят индивидуальный характер, так как продавец, делающий их, либо работает с доступной информацией о предыдущих взаимодействиях, либо фактически имел контакт с человеком, которому звонит. В итоге этот объем сведений выходит далеко за рамки информации, обычно доступной при холодных звонках. 

В процессе теплых звонков менеджеры по продажам могут ссылаться на определенные детали информации, электронные письма или даже обсуждать мероприятие, на котором присутствовал потенциальный клиент.

Как разработать стратегию теплых звонков

Начните со списка контактов, которые отвечают минимальным требованиям для того, чтобы считаться теплыми лидами.  Есть три способа, как это сделать:

1. Находить в базе данных потенциальных клиентов, которые уже теплые. Это могут быть клиенты с мероприятий, вебинаров, те, кто постоянно просматривает страницы с ценами на сайте. Если вы еще не пытались связаться с ними по телефону, вам следует начать это делать.
2. Использовать CRM, чтобы создать список существующих контактов, которые являются квалифицированными покупателями, и, перед тем как позвонить, «подогреть» их каким-то предложением. 
3. Генерировать новых потенциальных клиентов из внешних источников.

Прежде чем позвонить, нужно сначала определить компании и потенциальных клиентов, готовых к теплому звонку. Обычно они соответствуют двум требованиям: 

• Во-первых, они должны соответствовать вашим минимальным требованиям к покупке или даже превышать их, а также подходить под идеальный профиль клиента. 
• Во-вторых, они должны каким-то образом взаимодействовать либо с вашей компанией, либо с менеджером по продажам.  Это означает, что они уже совершили какие-то действия — например, посетили на сайте страницу с ценами, запросили дополнительную информацию. Они также могли встретиться с сотрудником вашей компании.

Если оба эти требования соблюдены, менеджеры смогут придать максимально возможную ценность звонку. 

Какие проблемы возникают с теплыми звонками

По сравнению с холодным звонком, у теплых не так много проблем. Тем не менее, есть несколько деталей, которые следует учитывать.

1. Теплый звонок требует ожидания

Теплым звонкам предшествует ожидание. Если вы работаете в сфере b2c, то заинтересованные потребители должны откликнуться на рекламу, и этого момента нужно дождаться. Это сложный период для любого бизнеса, который находится на ранних этапах развития без аудитории и бюджета.

Иногда кажется, что проще обзвонить несколько сотен потенциальных клиентов и попытаться их заинтересовать через холодные звонки.

2. Теплые звонки требуют автоматизации

Чем сложнее процесс продаж, тем выше вероятность возникновения хаоса, если все операции выполняются вручную.  

Но есть инструменты, которые помогает автоматизировать ваши холодные контакты таким образом, чтобы оставались ресурсы на работу с теплыми.

Однако если вы не готовы наращивать объемы продаж, то лучше просто остановиться на холодных звонках.

Шесть причин, почему теплые звонки не приносят результатов

Любая плохо спланированная маркетинговая деятельность дает сбои. То же касается и теплых звонков. Обычно неудачи связаны с несколькими проблемами. 

1. Менеджер по продажам не готов к звонку

Звонящий должен быть правильно проинформирован, снабжен четкими скриптами и сценариями. Но иногда и этого недостаточно, чтобы заставить его эффективно общаться с клиентами. Необходимо понимать рынок, уровень конкуренции и много других деталей.

2. Менеджер зачитывает текст или использует одинаковый сценарий

Важно, чтобы беседа была полезна для потенциального клиента. Определить коммерческий звонок можно за несколько секунд. В первую очередь его выдает сам звонящий: он зачитывает текст, который не интересен для потенциального клиента.  

3. Менеджер звонит не в те компании или не тем людям

Убедитесь, что компании, которым вы звоните, являются реальными потенциальными клиентами и что вы разговариваете с лицами, принимающими решения. 

Когда вы звоните потенциальному клиенту, который не имеет отношения к вашему продукту или услуге, ответ почти всегда будет — «это мне не интересно» или «мы уже рассмотрели это предложение». 

Убедитесь, что в вашей базе нужные организации и контакты.

4. Менеджер не управляет диалогом

Менеджеры часто позволяют потенциальному клиенту управлять диалогом. Обычно это заканчивается тем, что они теряют возможность отправить абоненту дополнительную информацию. 

У менеджера должны быть цели для звонка, причем для каждого потенциального клиента они будут разными. Нужно понимать, какую ценность принесет этот разговор потенциальному клиенту, а также иметь в арсенале план вопросов и тезисов.

5. Менеджер не получает отзывы, поэтому не может доработать стратегию

Чтобы усовершенствовать стратегию, нужно получить обратную связь и ответы на вопрос, почему потенциальные клиенты не покупают у вас продукт.  

Обратная связь поможет улучшить функцию маркетинга и продаж, особенно в тех случаях, когда вы следите за результатами других маркетинговых мероприятий.

6. Менеджеры не делают достаточного количества звонков

Сотрудники отдела продаж легко отвлекаются на другие дела, которые часто считаются более простыми. Сколько нужно звонков? Это полностью зависит от рынка, объема потенциальных клиентов, вашего продукта и услуги, а также от того, какие усилия необходимо приложить (исследование компании и контактов), чтобы звонок принес результат.

Что такое горячие звонки: разбираемся в маркетинговом инструменте

привлечение клиентов продажи

19.10.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий

Рейтинг:

Из этого материала вы узнаете:

Если про холодный и теплый обзвон слышали практически все, то, что такое горячие звонки, понятно бывает не всегда. Иногда их объединяют с теплыми, но на самом деле это отдельная категория коммуникации с клиентом, которая призвана выйти на заключение сделки.

Несмотря на то что при таких звонках противоположная сторона уже знает о продукте и имеет намерение его приобрести, все равно нельзя оставлять этот этап на откуп менеджеру. Необходимо четко прописывать скрипты и готовить сотрудников, чтобы покупатель не сорвался в самый последний момент. В нашей статье мы расскажем об основных отличиях холодных звонков, а также приведем правила их осуществления и подготовки скрипта.

Определение горячих звонков

Продажи посредством телефонных звонков давно стали классическим инструментом, который способствует завоеванию новых рынков и приводит к росту реализации. Как следствие, значительно увеличивается прибыль компании, что является целью любого бизнеса. Один из важных аспектов эффективности телемаркетинга – качественное взаимодействие с целевой аудиторией, огромное значение имеет формирование стратегии развития компании, ее маркетинговой политики и оперативное реагирование на реалии экономики.

Продажи по телефону прекрасно справляются с задачей расширения клиентской базы.

Разобравшись с общей целью продаж по телефону, крайне важно определиться с пониманием целевой аудитории. Формируя базу потенциальных клиентов, необходимо принять во внимание, насколько клиент осведомлен о специфике предлагаемого продукта и насколько он готов к сделке.

Вне зависимости от особенностей товара возможных клиентов можно поделить на категории:

• Холодные – сюда относятся все возможные потребители, не осведомленные о существовании продукта, не сталкивавшиеся с ним ранее. Эту группу тяжелее всего вовлечь во взаимодействие.
• Теплые – это потенциальные клиенты, знающие о продукте, в основном из рекламы. Стоит обратить внимание, что это именно потенциальные, будущие клиенты, не имеющие деловых отношений с бизнесом в настоящем.
• Горячие – те потребители, которые имеют опыт взаимодействия с бизнесом или намерены купить продукт. Заключение сделки (подписание договора) – приоритетная цель владельца бизнеса.

Резюмируя все сказанное, можно утверждать, что продажи горячими звонками, когда общение бизнеса и клиента завершается сделкой, составляют примерно 20 % случаев. Гораздо чаще коммуникация осуществляется посредством холодных звонков, направленных на привлечение новых клиентов, информирование их о продукте. Отказ от широкого использования практики горячих звонков крайне негативно влияет на успешность бизнеса. Огромным плюсом применения методики является достигаемое тесное взаимодействие с возможным клиентом, при этом издержки бизнеса на телемаркетинг незначительны, а процент контрактации высокий.

Задачи и методика горячих звонков

Горячие звонки – это вид коммуникации с лояльным, настроенным на взаимодействие контрагентом, который еще не принял решение о заключении сделки.

Главные задачи:

Инструменты горячих звонков:

• Работа со входящими звонками посредством любого типа телефонии, через мессенджеры, Skype, связь через скрипты и пр.
• Заказанные (обратные) звонки по оставленным на интернет-ресурсе заявкам, сотрудник компании-продавца сам звонит клиенту в максимально короткое время.
• Исходящие вызовы используются не только в холодных, но и в горячих звонках. Такая ситуация возникает достаточно часто, например, когда клиент уже принял решение о покупке, но не звонит, а заявляет о своем намерении, обратившись к продавцу в чате на сайте, по электронной почте или оставив сообщение на страничке в соцсетях.

Время для осуществления горячих звонков

У каждого продающего бизнеса есть свой круг клиентов, обозначивших себя регистрацией на сайте или посредством подписки в соцсети, пополнением корзины в интернет-магазине с намерением совершить покупку. Человека, предпринявшего такие действия, с уверенностью можно назвать горячим клиентом.

Как упоминалось выше, обращения в чатах, по электронной почте, в иной форме также демонстрируют заинтересованность покупателя.

Например, отправив товар в корзину, клиент заявил о своем намерении приобрести его, но могут существовать различные причины, по которым покупка не переходит в стадию оформления заказа. Задача продавца на этом этапе – подстегнуть к завершению сделки, пообщавшись с клиентом по телефону. Необходимо выяснить причину бездействия и поспособствовать переходу к приобретению.

Бывают ситуации, когда инициатива горячего звонка исходит от покупателя. Здесь на первый план выступает уровень подготовки сотрудников и их способность конвертировать интерес клиента в заключенную сделку. Далее расскажем о подготовке персонала.

Разработка скрипта для горячих звонков

Завершить взаимодействие с клиентом заключенной сделкой нелегко, даже если покупатель настроен на приобретение. Существуют варианты:

• нанять экспертов-продажников;
• разработать скрипты.

Естественно, первый вариант трудно критиковать. Но есть проблема выявления и найма экспертов в области продаж. Хорошего сотрудника можно определить, только оценив итоги его работы за некоторое время. Это не быстро и не гарантирует стопроцентного результата. Стоит рассмотреть второй вариант.

Скрипт – рекомендуемый сценарий коммуникации по телефону, например, холодных и горячих звонков. В скрипте используются наиболее эффективные приемы вовлечения клиента, следование разработанной форме позволяет увеличить количество результативных переговоров.

Требования к содержанию скрипта:

1. Приветствие. Необходимо поздороваться с клиентом, представиться и кратко рассказать о компании.
2. Подтверждение удобства. Следует прояснить, комфортно ли человеку общаться в данный момент. Если нет, обязательно уточнить время следующего звонка.
3. Идентификация компании для клиента. Стоит напомнить клиенту о его активности – звонке, заявке на сайте, обращении в чате – и получить подтверждение.
4. Представитель бизнеса должен пояснить, зачем звонит, предложить помощь.
5. Описание продукта. Необходимо снять все внутренние вопросы клиента, мешающие покупке.
6. В случае возражений нужно дать пояснения, настраивающие на сделку.
7. Оформите заказ, попрощайтесь.

Детали и нюансы скрипта зависят от особенностей бизнеса, специфичных условий взаимодействия с клиентами.

Каждый скрипт для горячего звонка должен соответствовать таким стандартам:

• Равенство. Взаимодействие с клиентом должно быть доброжелательным. Главная цель – помочь в решении проблем, у клиента должно сформироваться ощущение поддержки. При этом излишняя настойчивость скорее оттолкнет человека. Не должно быть давления в вопросе покупки, это привилегия клиента. В процессе диалога сотрудник должен привести веские доводы о пользе продукта для конкретного покупателя.
• Важность клиента. Потребитель должен ощущать заинтересованность бизнеса в партнерстве. Это способствует построению длительного взаимодействия, выгодного обеим сторонам.
• Осведомленность. Осуществляющий горячий звонок сотрудник обязан быть готовым проконсультировать по любым вопросам, относящимся к предлагаемым товарам и услугам. Не стоит говорить заученными фразами, общение должно быть живое.

Приемы горячих звонков

Некорректно проведенная коммуникация с клиентом – это не только упущенная выгода, но и потери в виде затрат на привлечение покупателей. Если сравнивать холодные и горячие звонки, не завершившийся покупкой горячий звонок дороже обходится компании. Эффективность взаимодействия с клиентом можно улучшить, используя следующие приемы.

• Прием 1. Подготовить перечень наиболее популярных вопросов и ответов на них.

Как правило, люди задают одни и те же вопросы, собственно, по ним и пишется скрипт. Необходимо постоянно актуализировать перечень, исходя из реалий бизнеса.

• Прием 2. Вежливое общение.

В начале беседы необходимо уточнить, комфортно ли для клиента общение в данное время. Несвоевременный звонок будет воспринят как неуважение и обернется для бизнеса скорее потраченным временем сотрудника, а не сделкой.

Сергей Азимов — Как добиться успеха в телефонных продажах?

• Прием 3. Высокий уровень проработки скрипта.

Предварительно стоит рассмотреть все вероятные направления разговора и обдумать, как именно лучше отвечать на популярные вопросы клиентов. Так, например, не стоит сразу озвучивать цену покупателю в ответ на его вопрос. Часто в таком случае сделка срывается, так как клиент берет время на раздумье.

Скрипт защищает представителя бизнеса от таких ошибок. При работе сотрудника по скрипту клиент будет вовлечен в коммуникацию различными вопросами о целях его покупки, предпочтениях по характеристикам, желаемом уровне цены и т. д. Важно, чтобы продавец гибко реагировал на слова покупателя, искал индивидуальный подход.

• Прием 4. Назначайте встречу.

Что такое горячие звонки? Это общение с уже заинтересованным клиентом, но все равно не лично, а по телефону. У покупателя нет возможности подержать товар в руках. Личное общение при встрече, как правило, эффективнее, и процент выходов на сделку выше. В случае невозможности проведения очной встречи стоит рассмотреть вариант онлайн-переговоров.

Обсуждая с клиентом будущую встречу, необходимо, во-первых, сразу договориться о комфортном для него времени ее проведения и, во вторых, убедить клиента в ее важности:

• возможна демонстрация продукта;
• обсуждение на месте особенностей применения продукта для клиента, можно оценить индивидуальный проект;
• показать примеры уже завершенных проектов, отзывы.

• Прием 5. Общение по скрипту тоже живое.

Даже самый лучший скрипт не может предусмотреть все нюансы общения с клиентами, поэтому сотруднику необходимо быть готовым естественно реагировать на вопросы, проявлять интерес, творчески подходить к общению.

В случае если менеджер постоянно возвращает разговор в канву скрипта, не отвечает на заданные вопросы или говорит заученными фразами, это отталкивает клиента. Подобное роботизированное общение вряд ли станет эффективным.

Рекомендуем

«Теплые звонки: правила разговора, примеры скриптов»Подробнее

• Прием 6. Планирование горячих звонков.

В каждом бизнесе есть свои индивидуальные показатели конверсии, то есть процент заключенных сделок от количества холодных и горячих звонков. Исходя из этих данных формируется план по звонкам. Также планирование помогает исключить дублирование звонков одному и тому же клиенту.

• Прием 7. Запись переговоров по телефону.

Данная практика широко распространена. С одной стороны, понимание, что разговор записывается, мотивирует сотрудника работать эффективнее, качественнее, это повышает дисциплину. С другой стороны, анализ записей дает возможность доработать скрипт, сделать стандарты общения с клиентами лучше.

• Прием 8. Совершенствование скриптов.

Скрипт не является чем-то неизменным. Суть работы с ним – в постоянном анализе и выявлении слабых и неработающих приемов, доработке и повышении его эффективности для бизнеса.

• Прием 9. Работа с заявками в сжатые сроки.

Очень важно оперативно прорабатывать заявки клиентов. В случае высокой занятости сотрудников необходимо сориентировать покупателя по времени, в которое будет обработана заявка, и неукоснительно его соблюдать.

В чем разница между теплыми звонками и холодными звонками?

Теплый звонок и холодный звонок, в чем разница?

Вот краткий обзор: 

Холодный звонок – это когда торговый представитель звонит потенциальному клиенту, который не проявил интереса к тому, чтобы стать клиентом, и, возможно, не знает о вашем бренде. Теплый звонок — это когда представитель звонит потенциальному клиенту, который выразил интерес к вашему продукту или услуге.

Имеет ли смысл, что вы получите больше возражений по поводу продаж при холодном звонке, чем при теплом звонке, верно?

Сделать теплые звонки желательной частью любой стратегии продаж.

Но приносите ли вы больше теплых лидов, чем холодных?

Об этом мы и ответим в этой статье, а также о разнице между холодными, теплыми и горячими звонками и значении каждого из них.

Начнем 👇

Что такое холодные звонки?

Холодные звонки — это тактика исходящих продаж, используемая SDR для привлечения потенциальных клиентов, которые, возможно, никогда раньше не слышали о вашем продукте или услуге. Звонок холодный, потому что звонящий не ожидает этого, а торговый представитель, вероятно, использует список потенциальных клиентов для охвата.

Звонящие часто следуют сценарию холодных звонков, пример типичного звонка: 

.

 «Привет (имя), это Лейси из Cognism. Я ценю, что позвонил тебе ни с того ни с сего, сейчас неподходящее время?

Если холодные звонки являются важной частью вашей стратегии продаж, то вам может быть интересно это короткое видео о том, как успеть за первые 30 секунд холодного звонка 👇

Совет! 💡 Когда холодный и теплый звонки не работают, вы также можете попробовать связаться с потенциальным клиентом через холодное электронное письмо .

Что такое теплый звонок?

Теплый звонок — это когда торговый представитель звонит руководителю отдела продаж, с которым он уже общался. Звонок теплее, чем холодный, потому что потенциальный клиент знаком с вами и вашей компанией.

При выборе между холодным и теплым звонком теплые звонки всегда предпочтительнее. Это потому, что они являются фантастическим способом увеличить количество успешных звонков и достичь целей продаж.

Например, когда вы уже звонили потенциальному клиенту, и он попросил вас перезвонить ему позже.

Или вы общались через входящую кампанию по развитию, и они готовы двигаться вниз по воронке продаж.

Советы по привлечению горячих потенциальных клиентов

Холодные звонки по сравнению с теплыми потенциальными клиентами означают привлечение нужных потенциальных клиентов. Вот несколько советов, как поддерживать поток ваших горячих потенциальных клиентов:

• Не звоните своим теплым лидам повторно. Это будет только раздражать их, поэтому уважайте временные рамки, которые они вам дали. И, если вы уже представили свой продукт, поверьте, им может понадобиться больше времени, прежде чем они примут решение.
• Отправьте электронное письмо, которое предлагает некоторую ценность. Поделитесь примером похожего бизнеса, которому вы помогли. Или, может быть, немного открытого контента, который им может понравиться читать. Это напомнит им о том, что может предложить ваша компания, и будет держать вас в центре внимания при сравнении продуктов или услуг.
• Практикуйте активное слушание. Несмотря на то, что они теплые потенциальные клиенты, они все еще сомневаются, сможет ли ваш бизнес им помочь. Ваша работа как торгового представителя — выслушивать их болевые точки и предлагать решения.

Чтобы получить дополнительные полезные советы по звонкам, посмотрите это 2-минутное видео 👇

Что такое горячие звонки?

Горячий звонок — это когда торговый представитель звонит руководителю отдела продаж, который очень заинтересован в том, что вы продаете. Звонок горячий, потому что потенциальный клиент ожидает звонка от вас.

Примером горячего звонка может быть ситуация, когда вы встречаете потенциального клиента на мероприятии, и он просит вас позвонить ему, чтобы назначить встречу.

Или когда потенциальный клиент заинтересовался вашим входящим маркетингом, перейдя на ваш веб-сайт и заполнив форму.

В обоих этих сценариях вы будете звонить горячему лиду посредством горячего звонка.

Советы по горячим звонкам

Забудьте о теплых и холодных звонках. Вы хотите больше горячих звонков, и вот несколько советов, которые помогут вам поддерживать заинтересованность ваших горячих потенциальных клиентов:

• Не изолируйте горячие звонки. Скорее комбинируйте этот метод продаж с другими целевыми кампаниями, такими как социальные продажи и электронная почта.
• Исследования, исследования, исследования. Тот факт, что перспектива горяча, не означает, что вы не должны больше узнавать о своем клиенте. Во всяком случае, чем более подготовленным вы придете к звонку, тем быстрее ваш клиент будет конвертироваться.
• Уважайте время потенциальных клиентов. Тот факт, что вы установили с ними отношения, не означает, что вы можете звонить, когда захотите, или делать свою презентацию, не выслушав сначала то, что они хотят сказать. Спросите разрешения и сделайте звонок ценным перерывом в их дне.

Теплые звонки, холодные звонки и горячие звонки: объяснение основных различий

Все три из этих тактик продаж B2B требуют, чтобы SDR звонили потенциальным клиентам.

Основное различие между «теплым» и «холодным» звонком заключается в том, что «теплый» звонок требует определенного взаимодействия перед звонком, тогда как «холодный» звонок гораздо сложнее. Звонящие ранее не взаимодействовали с вами или вашим брендом, и это часто приводит к многочисленным возражениям по холодным звонкам, которые необходимо преодолеть, прежде чем можно будет совершить продажу.

Что лучше для вашего бизнеса?

Теплые и горячие звонки приносят больше конверсий и прибыль, но может потребоваться немного больше времени, чтобы подогреть этих клиентов.

С другой стороны, холодные звонки дают немедленные результаты и больше потенциальных клиентов.

Понимание различий между холодными и теплыми звонками поможет вам определить, какой тип продаж лучше всего подходит для вашей стратегии.

В конечном счете, все они обладают своими преимуществами и при совместном использовании демонстрируют выдающиеся результаты.

Нажмите кнопку воспроизведения ниже, чтобы получить советы экспертов по работе с возражениями при холодных звонках. 👇

Запустите свой конвейер с Cognism

Выбор между холодными звонками и теплыми звонками?

А может горячие звонки вам больше по душе?

Независимо от вашего выбора, Cognism может помочь вам запустить вашу воронку продаж благодаря более точным на 98% мобильным номерам и готовым к покупке потенциальным клиентам.

Нажмите 👇, чтобы заказать демонстрацию.

Общайтесь с клиентами по всем каналам и в любой стране

Эффективный охват продаж стал святым Граалем маркетинговых стратегий.

Каждый бизнес хочет расширить свою клиентскую базу, и компании не оставляют равнодушным ни одного шага, чтобы привлечь новых клиентов.

Продавцам часто приходится звонить незнакомым людям, чтобы рассказать о бренде или продукте, завоевать их доверие и превратить в постоянных клиентов.

Эти звонки более известны как холодные звонки. Поскольку предварительный контакт с адресатами не установлен, они не ожидают таких звонков и почти всегда реагируют отрицательно.

Если бы вместо незнакомца вы позвонили кому-то, кто имел какое-то отношение к вашему бизнесу, это был бы горячий звонок. Основываясь на предшествующей связи и осведомленности о вашем бренде или компании, получатели теплых звонков не застаются врасплох и с большей вероятностью ответят положительно.

Знаете ли вы, что в среднем требуется 18 звонков, чтобы связаться с покупателем? Неудивительно, что 63% сотрудников отдела продаж считают холодные звонки наименее любимой частью своего профиля работы.

Работая в отделе маркетинга и продаж, вы должны знать несколько инструментов и методов, используемых для привлечения потенциальных клиентов.

Однако это руководство поможет вам лучше понять разницу между «горячими» и «холодными» звонками, а также понять, следует ли вам применять их для привлечения потенциальных клиентов.

Разница между холодным звонком и горячим звонком

Как мы уже упоминали, основная разница между холодным и горячим звонком заключается в способе его получения. Судя по их именам, горячие звонки и холодные звонки должны быть на противоположных концах спектра. Но на самом деле горячие звонки (или теплые звонки) — это лучшая и более эффективная версия холодных звонков.

Продавцы в значительной степени полагались на холодные звонки до появления социальных сетей и онлайн-маркетинга. В последние годы многие из нас начали сомневаться в полезности и обоснованности холодных звонков. Если бы вам сегодня пришлось сделать холодный звонок, вы бы позвонили незнакомцу без какой-либо подготовки или информации, которая поможет вам привлечь его к своему бренду.

Это не включает в себя просмотр телефонного справочника и случайные холодные звонки. Исследования и опросы проводятся для создания списка людей, которые, скорее всего, будут заинтересованы в бренде или продукте. Однако в этих списках редко бывает значительное количество настоящих лидов. На самом деле холодные звонки неэффективны более 90% времени.

Горячие звонки предполагают использование нескольких платформ, отличных от телефона, для установления первоначального контакта до того, как продавец сделает звонок. Вы бы сделали свою домашнюю работу, прежде чем сделать горячий звонок — последние объявления, смена руководства, вехи и так далее. Ожидается, что менеджеры по продажам смогут ответить на любые вопросы потенциальных клиентов.

Очевидно, что горячие звонки требуют больше времени и, как правило, немного дороже, чем холодные звонки. Сотрудники должны быть хорошо информированы об отрасли, в которой они работают, и, возможно, им придется пройти некоторое обучение.

Неудивительно, что холодные звонки не так эффективны, как горячие звонки. Это компромисс, который вам необходимо оценить: горячие звонки дают лучшие результаты, чем холодные, но требуют больших затрат и времени.

Концепция и результаты значительно различаются, как и методы. Давайте рассмотрим методы горячих и холодных звонков, которые вам следует рассмотреть.

Техники холодных звонков

Если вы хотите узнать, как совершать холодные звонки, продавцы используют некоторые инструменты и методы, чтобы сделать этот процесс продуктивным и более полезным.

1. Выбор списка

Некоторым людям кажется, что холодные звонки — это просто случайный способ задеть других. Но это законный процесс, который можно упростить для получения результатов. Процесс начинается с выбора списка потенциальных клиентов для звонков. Вы можете находить и создавать списки из различных онлайн-источников, таких как LinkedIn, BuyingAList и т. д.

2. Отслеживание и планирование

После выбора файла у вас должна быть активная политика мониторинга и планирования. Как звонки будут распределяться между торговым персоналом? Как они будут отслеживать свой прогресс, чтобы проверить, достигают ли они своих целей? Кто будет контролировать весь процесс и устранять узкие места?

Чтобы этот процесс удался, вам нужно знать ответы на многие подобные вопросы!

3. Как избежать оттока

Холодные звонки направлены на привлечение новых клиентов. Одной из самых больших проблем, с которыми сталкиваются компании, является отток клиентов, более известный как отток. Вы не хотите терять существующих клиентов, сосредоточившись на привлечении новых. Убедитесь, что у вас есть политики, чтобы избежать этого оттока, иначе холодные звонки будут излишними.

Техника горячих звонков

Если вы хотите знать, как совершать горячие звонки, вот некоторые из наиболее известных техник и методов, используемых сегодня.

1. Продажи в социальных сетях

Использование социальных сетей находится на рекордно высоком уровне, и график будет только расти! Около 75% покупателей B2B использовали платформу социальных сетей для принятия решений. Поэтому, если вы не включили социальные сети в свои усилия по привлечению новых клиентов, вы упускаете огромную возможность.

2. Прямая почтовая рассылка

Если вы считаете, что прямая почтовая рассылка ушла в прошлое, подумайте еще раз! Прямые почтовые кампании оказались исключительно полезными даже сегодня. Почти две трети получателей прямой почтовой рассылки в конечном итоге покупают продукт. Поэтому для вас имеет смысл включить прямую почтовую рассылку в процесс «горячих» звонков.

3. Рекомендации

Один из лучших способов превратить холодный звонок в теплый – использовать рекомендации.