Холодные звонки как заинтересовать клиента: «Холодные Звонки». Или 5 Правил, Которые Помогут Эффективно Привлечь Внимание Клиентов

Холодные звонки как заинтересовать клиента: «Холодные Звонки». Или 5 Правил, Которые Помогут Эффективно Привлечь Внимание Клиентов

Содержание

«Холодные Звонки». Или 5 Правил, Которые Помогут Эффективно Привлечь Внимание Клиентов

Руки дрожат… Голос срывается… А недовольный тон человека на том конце провода вызывает дикое желание поскорее положить трубку и больше никогда никому не звонить… Вам это знакомо?

Да, зачастую холодные звонки становятся настоящим испытанием даже для опытных менеджеров по продажам. И при этом их результативность уже давно под сомнением.

Однако многие компании до сих пор не спешат отказаться от таких вот незваных телефонных разговоров, считая, что это хороший способ привлечь внимание новых клиентов с целью заинтересовать их в своем продукте.

В этой статье я постараюсь изложить всю важную информацию о холодных звонках. Рассказать, следуя каким правилам вы сможете сделать этот инструмент эффективным. А также дать несколько советов тем, кто не боится отойти от этого метода и попробовать выстроить отношения с потенциальными клиентами иначе.

Итак, приступим… 

Что такое холодные звонки?

Холодными звонками называют звонки незнакомым людям с целью продажи продуктов, товаров, услуг и так далее.

Главной причиной безрезультатных «холодных» звонков являются неправильно поставленная цель и отсутствие подготовки. Это и приводит к негативной реакции клиентов.

Что имеется в виду?

Многие продавцы считают, что цель холодных звонков – обзвонить как можно большее количество людей. Авось кто-то купит. То есть, они не подходят к этому методу серьезно. Не задаются целью достучаться до каждого человека, которому звонят. А это в корне не верно! В этом и заключается главная ошибка всех менеджеров – незаинтересованность в продаже, завлечении клиента.

Для начала вы должны задастся целью не просто обзвонить людей, чтобы потратить и их время и ваше. От таких звонков уже давно никто не восторге, они не вызывают ничего, кроме раздражения. Ваша цель – заинтересовать потенциального клиента, выдать ему максимум полезной информации о вашем предложении, нейтрализовать все его сомнения и возражения и таким образом довести до покупки.

С целью разобрались. Теперь нужно подготовиться к внедрению такого инструмента, как холодные звонки. Очень часто я наблюдаю такой подход: купили базу телефонных номеров, и давай обзванивать все по очереди.

Лично мне такой подход кажется не лучшим. Поэтому предлагаю свой вариант подготовки к использованию холодных звонков:

1. Соберите базу

Да-да, вы не ошиблись. Я предлагаю вам собрать базу самостоятельно. Вооружитесь Google и табличкой Excel, а после соберите не только контактные данные потенциального клиента, но и всю возможную информацию о нем:

  • Как давно на рынке;
  • чем конкретно занимается;
  • кто руководит этим бизнесом;
  • где находятся;
  • с кем еще сотрудничают и т. д.

Тут вы спросите, а что делать, если мои потенциальные клиенты – физлица? Вряд ли подобные сведения о них есть в свободном доступе в интернете. Согласен. Но подумайте с другой стороны. В той базе телефонов физических лиц, которую вы покупаете, разве все могут быть заинтересованы в вашем продукте/товаре/услуге? Конечно, нет. Зачем же тратить время этих людей (и свое!), пытаясь найти среди них заинтересованных? Тут лучше пойти другим путем. Каким, я расскажу далее, а пока переходим ко 2-му шагу подготовки…

2. Продумайте сценарий разговора

Я не фанат готовых скриптов телефонных звонков. И вот, почему. Разговор по скрипту становится похож на диалог с роботом. А кому понравится говорить с машиной? Поэтому я рекомендую не заготавливать жесткий скрипт, а набросать общие пути развития диалога:

  • Как вы поприветствуете потенциального клиента?
  • Какие вопросы будете задавать, чтобы заинтересовать его?
  • О каких «болях» будете говорить?
  • Какие выгоды демонстрировать?

И так далее.

3. Моральная подготовка

Холодные звонки – это нелегко и с психологической точки зрения, особенно для неопытного продавца. Поэтому заранее настройтесь на то, что некоторые люди могут отвечать вам совсем без восторга. Это не потому, что вы плохой или ваш продукт недостаточно хорош. Вы отлично подготовились и предлагаете достойное решение. Просто, возможно, ваш потенциальный клиент сегодня не в духе. Не расстраивайтесь, а просто переходите к следующему номеру.

5 правил, которые помогут вам найти общий язык с клиентами

Вы подготовились сами и подготовили своих менеджеров по продажам. Теперь осталось только вдохнуть-выдохнуть и…набрать номер. Так? Тогда остановитесь еще на пару минут и ознакомьтесь правилами успешных холодных звонков:

1. Повод

Найдите повод, чтобы позвонить клиенту. Можете быть уверены, вашего звонка никто не ждет, и реакция человека на том конце провода будет это показывать. Поэтому крайне важно найти ту причину, по которой клиент захочет вас слушать. Задайте вопрос касательный вашего продукта, который не сможет остаться без ответа собеседника. Заинтересуйте его. И только потом начинайте рассказывать о своем предложении.

2. Улыбайтесь

Помните о том, что все, что вы имеете при звонке – это лишь приятный голос и улыбку. Да, вы не ошиблись, улыбка. Ваш собеседник прекрасно слышит, с каким настроением ему звонят

. И если ваш голос будет выражать всю печаль мира, продаж вам не видать, как своих ушей. Поэтому улыбайтесь во время разговора и будьте позитивно настроены.

3. Заинтересуйте, а не продавайте

Запомните, вы звоните не продать продукт, а узнать заинтересован ли в нем собеседник. К примеру, ваши слова «Мы хотели бы вам предложить» будут услышаны собеседником как: «Мы сейчас хотим вам продать».

Зайдите с другой стороны. Представьтесь сами и представьте тот товар, о котором будет идти речь. После этого спросите «Может ли это вас заинтересовать?». Главным плюсом этого метода является то, что вы не «впариваете» что-то, а знакомите человека со своим предложением. Сразу покажите, почему вы предлагаете ему именно этот товар/продукт/услугу. Тут вам, кстати, и пригодятся те сведения, которые вы собирали в свою табличку Excel ранее.

Продемонстрируйте, что вы не звоните со своим предложением всем подряд, лишь бы кто купил. Вы предлагаете свой товар/продукт/услугу только тем, кто с их помощью может решить свою проблему или удовлетворить желание.

4. Уважение

Нужно ли говорить о том, что вам необходимо быть вежливым и уважительно относиться к человеку, даже если он не рад вас слышать?

При звонке нужно уважать выбор клиента. Даже если он говорит, что не заинтересован в вашем предложении, так как уже сотрудничает с вашим конкурентом, спросите: «Довольны ли вы на 100% вашим выбором? Или все-таки необходимо что-то изменить/улучшить?». Таким образом вы сможете обратить внимание клиента на бОльшие возможности именно вашего предложения.

Кстати, о вежливости. Вы будете удивлены, но некоторые ваш вполне безобидные фразы могут настроить клиента против вас. Хотите узнать, какие? Читайте в этой статье.

5. Отказ или возражение?

Вы должны четко различать отказ клиента с вами говорить от возражения. К примеру, если клиент говорит, что у него нет сейчас времени обсуждать с вами ту или иную тему,  это не должно восприниматься как отказ клиента разговаривать вообще. Примите это и предложите позвонить в другое время или же назначьте личную встречу, где сможете детально рассказать о вашем предложении.

3 способа «подогреть» отношения с клиентом

А теперь немного секретов для тех, кто не хочет донимать потенциальных клиентов нежданными звонками или предлагать свой продукт/товар/услугу всем, кто есть в телефонной базе.

Основа продаж – доверительные отношения с клиентом. Если человек вас знает и доверяет вам, он гораздо охотнее отдаст вам свои деньги. Его удовлетворенность покупкой будет в разы выше, а процент возвратов будет стремиться к нулю. Хотите достичь таких результатов?

Тогда воспользуйтесь:

1. Email-маркетингом

Этот инструмент – то, что нужно для построения теплых отношений с потенциальным клиентом. Если, конечно, вы будете грамотно его использовать. Не слать бесконечные рекламные письма, а давать человеку то, что ему необходимо: ценную информацию, ответы на его вопросы, предлагать решение его проблем. И только иногда в поток этих полезностей добавлять продающие письма.

О том, как выстроить мощную стратегию email-маркетинга, читайте в этой статье.

2. Соцсетями

Отличное место для поиска вашей целевой аудитории и взаимодействия с ней.

Создайте свои страницы в соцсетях, начните наполнять их полезной информацией и параллельно привлекайте людей. Вы можете воспользоваться как таргетированной рекламой, так и рекламой в тематических сообществах, чтобы ваша аудитория узнала о вас.

Важно! В соцсетях люди больше ориентированы на развлечение и общение, чем на обучение. Поэтому не переборщите с полезностью. Давайте людям и более простой контент, а также всячески стимулируйте дискуссии и повышайте вовлечение. Я рекомендую вам прочитать эту статью, чтобы лучше представлять, как выстраивать свои smm-стратегию.

3. Блогом

Если у вас еще нет блога, самое время начать. И неважно, это будет отдельный ресурс, либо вы начнете постить материалы прямо на своем сайте. Публикуйте то, что интересно вашей аудитории. Давайте ответы на ее вопросы. Делитесь опытом и предлагайте решения. Люди будут возвращаться к вам снова и снова, знакомиться с контентом.

Постепенно в их сознании вы станете тем, кому можно доверять, ведь вы даете им полезность, ничего не прося взамен! Поэтому и вероятность покупки среди читателей вашего блога гораздо выше, чем среди «холодных» клиентов.

Заключение

Независимо от того, какой путь вы выберите, всегда отталкивайтесь от причин, которые заставляют человека покупать что-либо. Их всего 2:

  • Проблема;
  • Желание.

Всеми своими действиями показывайте, что вы понимаете проблему/желание потенциального клиента и готовы ему помочь. И тогда сложностей с продажами у вас не возникнет!

Было полезно? Кликайте «Мне нравится» под статьей! Так вы покажете, что мне нужно раскрывать больше секретов взаимодействия с холодной аудиторией.

Решили пока отказаться от холодных звонков и начать строить отношения с потенциальными клиентами? Тогда вам будет интересно узнать про 3 Этапа Контент-Стратегии, Которые Гарантированно Доведут «Холодного» Клиента до Покупки Читайте сейчас!

КАК ДЕЛАТЬ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ЭФФЕКТИВНЫЕ ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ КЛИЕНТАМ? /Интересно / Консалтинговая компания Адьютор

Редко  какой организации  удается обойтись в своих продажах без холодных звонков: даже если у вас есть большая база клиентов, от необходимости искать новых клиентов никуда не деться.

Способов поиска клиентов масса, но, так или иначе, многие из них все равно в качестве первого шага предполагают совершение холодных звонков. И мы звоним, представляемся, что-то говорим и тут же слышим в ответ: «Спасибо, не надо!»... Что с этим делать?

Скрипт самых первых секунд

Мы уже сотни раз говорили о скриптах - и многие наши коллеги, партнеры и клиенты считают, что мы в ADCONSULT помешаны на технологизации и скриптизации наиболее сложных участков продаж.  И они правы.

Верно это и сейчас, когда мы говорим о задаче преодоления типовых возражений на этапе холодных звонков.  Действительно, без хорошего стартового скрипта не обойтись. Вот, к примеру, точно выведенная формулировка первой фразы из скрипта, который мы подготовили для своих близких партнеров, которая продает рекламные возможности на ведущем уукраинском портале охотников.

- Добрый день, **ИМЯ***, меня зовут Дмитрий Молодцов, я руководитель проекта специального охотничьего интернет-портала, который объединяет тысячи украинских охотников.  Звоню, чтобы подарить вашему магазину 70 000 охотников. Вам удобно говорить?

Согласитесь, слова «чтобы подарить вашему магазину 70 000 охотников», сказанные директору или маркетологу оружейного магазина, - цепляют.  Этот скрипт действительно хорошо работает.

Поэтому совет №1 - постарайтесь захватить внимание клиента СРАЗУ чем-то ярким, цепким и необычным.  Ну правда: слова в духе «Здравствуйте, это Молодцов Дмитрий из рекламного агентства АЙХАНТЕР, с кем я могу поговорить по вопросам рекламы?» -приводят к куда более грустным результатам.  Подумайте, какой могла бы быть  первая, «самая забойная» фраза, которую вы произносите клиенту, чтобы зацепить его внимание...

Вот еще несколько примеров:

- Добрый день, **ИМЯ***, меня зовут Лена Петрова, я директор по развитию коммуникативного агентства «MediaPartners».  Знаю-знаю, вы сейчас скажете, что вы уже работаете с другими, рекламный бюджет расписан, все в отпусках и вообще вам услуга не нужна.  Собственно, именно поэтому и звоню вам -буквально минуту, хорошо?

* * * 

- Добрый день, **ИМЯ**, это Катя Сидорова, руководитель службы клиентского сервиса агентства «AdBroker», у меня к вам крайне важный и очень деликатный вопрос. Вам удобно это обсудить именно сейчас? ...- Да... а что это?- Да, так вот, дело в том, что я вижу по данным, которые подготовили мои ребята, что вы отказываете в среднем, 9 -ти из 10-ти рекламных агентств, которые готовят вам предложения. Поскольку я отвечаю за клиентский сервис, мне важно понять, как моей компании не попасть в число этих девяти, а стать той самой десятой.  Что вы мне посоветуете?

* * * 

- Добрый день, **ИМЯ**, это Маша Иванова, старший эксперт по корпоративным проектам агентства «Амалкер». Звоню вам по рекомендации нашего генерального директора, Сергея Давыдова, он посоветовал обратиться именно к вам.

Не продавайте первым звонком!

Представьте себе, что вы бродите по торговому центру и неспешно разглядываете витрины. Ваш взгляд останавливается на витрине обувного магазина и вы замечаете к акие-нибудь туфли, которые вызывают ваш интерес. Вы из внимательно рассматриваете и решаете зайти в магазин, чтобы примерить. И тут сразу у входа в магазин продавец вас прямо спрашивает: «Вы действительно собираетесь сейчас что-то покупать?».  Вы немного пятитесь и говорите: «Ну, не знаю, надо подумать, примерить...».  А продавец не отступает: «Так вы будете покупать у нас обувь сегодня или нет?»

Какова вероятность, что вы вообще пойдете в этот магазин?  Небольшая. А почему?

Был ли продавец хамом? Нет. Говорил он что-то оскорбительное? Нет. Разве вы не рассматривали возможность приобретения этой пары обуви? Да, рассматривали...

Так что же произошло? 

Он просто спугнул вас! 

С точки зрения холодного рационального подхода, ничего неправильного он не делал: вы же заинтересовались, так вот он и спросил, - всё нормально.  Но с точки зрения эмоций он совершил самую страшную ошибку - он просто-напросто передавил.

Ту же самую ошибку совершают и продавцы рекламы, которые сразу, в первые минуты разговора говорят по телефону: «Я хочу вам предложить...».  Но тут ошибка страшнее -если в примере с магазином вы были мало-мальски заинтересованы, то ваш клиент, которому вы позвонили впервые - точно нет.

Нетерпеливые продавцы говорят: «Ну а что тут рассусоливать? Я звоню, чтобы продать. Поэтому и предлагаю сразу. Нет, так нет, - позвоню другому». Отчасти это верно -можно исключительно статистикой обеспечить себе успех, обзвонив сотни и тысячи потенциальных клиентов.  Но, может быть, не стоит их пугать с самого начала?

Не надо торопиться! «Продать рекламу» - это слишком амбициозная цель для первого звонка. Время от времени это происходит, но все же это скорее исключение, чем правило.Тут как с ухаживанием за девушками: цель твоего первого свидания - второе свидание.

Не надо продавать первым звонком. Успех приходит поэтапно. Распишите все этапы продаж и общения, которые вам предстоит пройти с этим клиентом, и поставьте себе точную и реалистичную цель первого звонка. Например:

  • выяснить, где и как рекламируется клиент сейчас, у кого обслуживается ;
  • назначить встречу-демонстрацию;
  • пригласить к себе на некое мероприятие;
  • познакомить с новым рекламоносителем;
  • получить право позвонить еще раз.

В общем, слона придется есть по чайной ложке.


Классические возражени

Есть три классических возражения на этапе холодных звонков. Давайте подумаем, какие скрипты можно им противопоставить.

Заметьте, это не возражения к вашему предложению о покупке рекламы - это возражения к самому факту общения с вами.  Возражения по предложению будут позже, ведь не будем же мы по телефону продавать рекламу, правда?  (Ну, кроме мелких рекламных продуктов.)

  • «Отправьте по электронке, мы вам перезвоним

Здесь главный фокус заключается в том, что не надо спорить с этой просьбой. 

Клиент ждет, что сейчас вы будете его уговаривать и умолять о встрече, юлить и говорить, «что файл слишком большой» и так далее.  

Не надо всех этих оправданий!  Перехитрите его:

- Знаете, как раз это и собирался сделать. Все отправлю в самом лучшем виде, поверьте. Но раз уж я до вас дозвонился, а поверьте, это было непросто, давайте вначале вместе убедимся, что всё то, что я собираюсь отправлять вообще «в тему».  И вообще, нужно ли это вам.  Скажите... [и плавно переходите к вашим вопросам]

  • «Нам ничего не нужно, мы уже работаем с другими»

Тоже не надо спорить:

- Знаете, я сейчас ничего не продаю вам.  Отлично, что вы уже нашли для себя партнера.  Моя задача - понять, можем ли мы в  принципе быть полезными друг другу.  Поверьте, у меня нет никакого желания предлагать вам что-то, что вам совершенно не нужно или когда оно у вас уже есть. Это, знаете, как мясо вегитарианцам продавать - неблагодарное, в общем-то, занятие... Дайте мне минуту, чтобы я задала вам два вопроса и сориентировалась, хорошо?

  • «Нет бюджета»

Тут немного придется пободаться и показать, что «есть бюджет, нет бюджета», все это неважно, потому что сделака зависит не от этого:

- Это частая история. Знаете, моя бабушка, экономист Госплана, говорила: «Бюджет - не Библия; если надо, то втиснем». Вопрос - надо ли?!  Я не буду ничего предлагать вам, пока мы оба не будем уверены, что это надо. Давайте встретимся, выложим карты на стол и посмотрим: реально надо или нет. Если надо - будем искать или ждать бюджета. Если не надо, - так и вопрос отпадет. Завтра в 16:00 - удобно?

Главная трагедия холодных звонков

Самая трагическая ошибка в холодных звонках - это не звонить вообще.  Постоянно готовиться-готовиться-готовиться и откладывать сам факт звонка.

Когда мы принимаем на работу собственных продавцов, момент истины для их испытательного срока, по сути, наступает уже во второй день - когда надо начинать звонить. Если мы видим, что человек СЛИШКОМ усердно готовится (перечитывает скрипты, изучает сайт, продукты и предложения), лишь бы отсрочить свои звонки -можно начинать прощаться.  Хороший холодный контактер за  свой второй или третийдень работы должен сделать не менее 30 звонков и разговоров с клиентом.

Еще три самые распространенные ошибки холодного звонка

1. Хвататься за телефонную трубку, НЕ ИМЕЯ ТОЧНОГО ПОНИМАНИЯ ЦЕЛИ предстоящего звонка. 

То, о чем мы говорили выше - что вы хотите получить в результате разговора?

Это не шутки.  От этого половина всех звонков разваливается - продавцы начинают звонить «на авось». Четко сформулируйте - что вы хотите получить в результате звонка? «Просто поговорить» или «ну, чтобы клиент о нас узнал», или «ну, заинтересовать клиента»... - это все не ответ. 

Лучше напишите точно: «назначенная встреча». Или: «право на отправку презентации компании по е-мейл».  Или: «ответы на вот эти 4 вопроса»

2. Звонить без скрипта.

Хотя бы без скрипта начальных фраз - приветствия, первой зацепки, списка первых вопросов, рассказе о компании (последнее, если нужно).  Ну правда, не полагайтесь на импровизацию.  Напишите точные первые слова для себя - и вперед.  

Вот пример скрипта, который используется одним из наших сотрудников.  Она большая умница, давно в продажах, прекрасно умеет общаться по телефону - но, все равно, для того, чтобы облегчить первые секунды разговора, она составила для себя скрипт.

Конечно, этот скрипт - только начало разговора. Дальше каждая беседа складывается индивидуально и по-особенному. Но написанный и четко исполненный скрипт дает Кате первые 30 секунд абсолютной уверенности в себе.  Всё с самого начала идет по накатанной, в голосе есть спокойствие и неспешность - и клиент это чувствует, и заражается уверенностью нашего продавца.

3. Не иметь плана 

«Если что-то может пойти не так - оно всегда пойдет не так».  Помните законы Мерфи? Они так же верны и в холодных звонках.  Вам нужны заготовки на неожиданные вопросы клиентов. Ваш собственный список «часто отвечаемых ответов» на «часто задаваемые вопросы».

 

«Мне это не интересно»

Когда мы ведем семинары, нас часто спрашивают, что делать, если  рекламодатель говорит по телефону «Мне это не интересно».  Обычно мы отвечаем: «Уже слишком поздно что-либо здесь делать...»

Нет, конечно можно попробовать вырулить: сказать что -то в духе: «Не интересно... А почему это так?» или просто, чуть скофуженно и тихо «Не интересно...?» - обычно люди после этого стараются как-то объяснить свой вердикт и за это можно зацепиться в разговоре.

Но правда в том, что если ваш клиент говорит, что ему не интересно, - это значит, что ему не интересно. Это значит, в прямом смысле слова, что вы не сообщаете ему ничего интересного!

И тут мы снова возвращаемся к самому началу разговора. Ведь у вас есть лишь 10-15 секунд на то, чтобы зацепить клиента.  И тут фраза «Я звоню, чтобы рассказать о нашем специальном летнем предложении» - НЕ РАБОТАЕТ!Подумайте, а что вашему рекламодателю интересно?  Ориентируйтесь на то, что цепляет всех без исключения:

  • что-то ценное и при этом халявное
  • что-то может быть даже и лишнее, но все равно халявное
  • что-то необычное и странное
  • что-то, что тешит самолюбие и тщеславие
  • что-то, что сулит какую-то выгоду
  • что-то, что вызывает зависть - то, чего у всех есть, а у меня нет.
  • что-то, что позволяет сэкономить силы, время, нервные клетки, - словом, решает его же собственные проблемы за него
  • что-то, что очень просто, легко и ничего не требует взамен
  • ну и так далее

Да, этот список, фактически, составлен по мотивам семи смертных грехов: гордыня, алчность, зависть, лень, чревоугодие.  Разве, что гнев с прелюбодеянием как-то остались в стороне (хотя было бы интересно взглянуть на скрипты на их основе).

Например:

  • «Мы хотим подарить вам автоматизированную систему медиапланирования, которая избавит вас от необходимости постоянно что-то считать...»
  • «Я звоню, чтобы подарить вам внимание 250 000 телезрителей - даром!»
  • «Я звоню, потому что вижу, как наши решения могут облегчить вам продажи»
  • «Я звоню, потому что мне очень важно встретиться  с вами»
  • «Я звоню, - скажу вам откровенно - не по своей воле. Я обязан привести вам подарок


Как вы уже видите - мы действительно помешаны на технологизации и скриптах.  🙂

Но при этом совершенно очевидно, что какими бы не были скрипты, успех в холодных звонках зависит, конечно же, от самого продавца - его настроя, уверенности в голосе, готовность делать много «пустых звонков», устойчивости к отказам, усидчивости, общей стрессоустойчивости - и так далее. Любая технология, любой скрипт может только УПРОСТИТЬ или ОБЛЕГЧИТЬ работу продавца, занимающегося холодными звонками, но ни скрипты, ни прописанные аргументы, ни зафиксированные на листочке цели звонков, ни списки FAQ не сделают эту работу за вас.  

Так что, садитесь и звоните! :-

Александр Белгороков и Роман Пивоваров

Источник: 

Холодные звонки: правила, приемы, запреты

30.07.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий

Из этого материала вы узнаете:

  • Плюсы и минусы холодных звонков
  • Отличия холодных звонков от теплых
  • 2 варианта осуществления холодных звонков
  • Фундамент успешности холодных звонков
  • Составление скрипта холодного звонка
  • Работа с возражениями в холодных звонках
  • Нюансы внедрения скрипта холодных звонков
  • 6 распространенных ошибок холодных звонков
  • Простой способ повысить эффективность холодных звонков

Холодные звонки – это удивительный бизнес-инструмент, который часто вызывает негативные эмоции и у тех, кто им пользуется, и у тех, на кого он направлен. Значит ли это, что холодным звонкам место в истории? Нет! При правильном подходе это все еще эффективный способ расширить клиентскую базу и увеличить продажи.

Главная проблема холодных звонков в том, что их результативность прямо зависит от подготовки менеджера, его профессиональных качеств, а также от проработки скрипта. Если страдает что-то одно, то и вся цепочка не даст результата. В нашей статье мы расскажем, по каким правилам работают холодные звонки, как написать скрипт для них и что нужно сделать, чтобы их эффективность не проседала.

Плюсы и минусы холодных звонков

Во время совершения холодного звонка менеджер связывается с потенциальным клиентом, который не знаком с компанией, и предлагает ему продукцию. Главная проблема заключается в том, что такой собеседник не знает товар или услугу и не лоялен к фирме, а продавец не договаривался с ним о проведении беседы. Именно поэтому звонки называются холодными.


При таком обзвоне потребитель изначально будет равнодушно относиться к товарам или услугам, которые вы предлагаете.

Техника холодных звонков используется для новых покупателей, которые впервые слышат о вашей фирме. Чтобы разговор получился успешным, менеджеру продаж необходимо приложить много усилий. Поэтому не каждый продавец справится с такой задачей.

Далее рассмотрим, как повысить эффективность холодного обзвона и обойти подводные камни в этом вопросе.

Какие преимущества есть у холодных звонков:

  • с их помощью можно увеличить продажи;
  • вложения минимальные, оператор общается с потенциальными клиентами прямо со своего рабочего места;
  • возможность провести анализ конкурирующих компаний, рынка, а также потребительского спроса;
  • клиент лучше поддается убеждению;
  • можно прорекламировать товар и бренд;
  • менеджер задает покупателю все необходимые вопросы.

Минусы холодных звонков:

  • не получится наглядно показать продукцию;
  • многие собеседники негативно реагируют на такой обзвон;
  • во время беседы клиент может внезапно прервать разговор;
  • по телефону человеку намного легче сказать «нет» менеджеру продаж.

Отличия холодных звонков от теплых

Главная особенность теплых звонков состоит в том, что покупатель заинтересован в продукции. К примеру, человек уже изучил основную информацию о компании на сайте либо узнал из рекламного сообщения, пришел по совету знакомых. Если же звонок холодный, менеджер должен сделать так, чтобы у потенциального клиента появилось желание приобрести товар. В этом и заключается проблема взаимодействия с холодными покупателями:

  • Человек не настроен совершать покупку или делать заказ, у него нет желания общаться с продавцом. И дело не в том, что клиент чем-то разозлен или недоволен. Причина в том, что в данный момент он не хочет общаться с менеджером и приобретать товар.
  • Большая часть таких звонков длится не более 60 секунд. Однако в случае, когда продавец работает без скрипта, путается и не может удержать инициативу, собеседник прекратит разговор намного раньше. Если ему перезвонить, человек не возьмет трубку.
  • Продавец сталкивается с возражениями. В сфере B2B при совершении холодного обзвона менеджеру чаще всего удается побеседовать с секретарем либо с работником низшего звена. Продавец еще не сообщил, зачем позвонил в компанию, а его уже просят отправить на почту КП (коммерческое предложение) либо сообщают, что фирма не заинтересована в предложении.

Обратите внимание! Неопытный менеджер продаж считает, что достиг цели звонка, если собеседник попросил его выслать КП. Однако на практике дела обстоят несколько иначе. Задумайтесь, если собеседник не уделил пару минут на телефонное общение, скорее всего, КП изучать он также не будет.

Цель холодного обзвона заключается в том, чтобы менеджер установил контакт с клиентом. Когда он сделает повторный звонок, покупатель уже будет теплый, и оператор сможет уговорить человека совершить сделку.

2 варианта осуществления холодных звонков

Вы можете обучить менеджеров своей компании, как делать холодные звонки. Либо обратиться в call-центр, где профессионалы выполнят эту работу. У каждого решения данного вопроса есть как преимущества, так и минусы.

Когда с холодными клиентами работают продавцы из вашей фирмы, вы точно будете знать, что покупателям предоставляют все данные о товаре. Менеджеры продаж знают особенности и преимущества продукции, о которых работники call-центра даже не догадываются. Кроме того, вам не нужно будет оплачивать работу сторонних специалистов, поскольку продавать товар – задача ваших менеджеров.

На что еще обратить внимание, если вы решите организовать работу с холодными звонками с помощью своих сотрудников:

  • Зачастую собеседник реагирует негативно. Будьте готовы к тому, что одна третья часть звонков оборвется по причине того, что человек положит трубку либо нахамит. Не каждый продавец сможет справиться с таким, поэтому ваши специалисты должны быть стрессоустойчивыми.
  • Придется разработать скрипт, с помощью которого продавцы смогут общаться с потенциальными клиентами.
  • Если менеджеры недостаточно знают о такой технике продаж, как холодные звонки, то они не смогут эффективно взаимодействовать с клиентами. В этом случае холодный обзвон должны осуществлять профессионалы из call-центра.
  • Когда клиентская база небольшая, рекомендуется поручить работу по совершению холодных звонков менеджерам из штата компании.

Рекомендуем

«Теплые звонки: правила разговора, примеры скриптов» Подробнее

Почему выгодно нанимать специалистов из компании-аутсорсера? Дело в том, что их работа будет более эффективной. Специалисты call-центра подготовлены, они знают, что такое активные продажи. Благодаря большому опыту в проведении переговоров такой сотрудник сможет договориться о личной встрече с лицом, которое принимает решение. Кроме того, профессионалы спокойно реагируют на негатив, если потенциальный клиент прерывает разговор или грубит.

Какие еще есть причины для обращения в call-центр? Если у вашей фирмы большая база клиентов, на то, чтобы связаться по телефону с каждым человеком, потребуется много времени.

Некоторые владельцы фирм считают, что сотрудник-аутсорсер не знает преимущества продукции, поэтому у него не получится уговорить собеседника совершить покупку. Запомните: менеджер, занимающийся обзвоном, должен отлично разбираться в технике продаж, так как его главная задача – вызвать у человека интерес к продукту и договориться о личной встрече с лицом, принимающим решение.

Однако у обращения в call-центр есть важный минус: придется затратить крупную сумму на оплату работы специалистов. Но эти расходы окупятся, поскольку продажи возрастут.

Фундамент успешности холодных звонков

  1. Создаем клиентскую базу.

    Чтобы совершать холодные звонки, необходимо иметь актуальную телефонную базу. Если номер будет записан неправильно, менеджер не сможет связаться с покупателем. Также лишь при наличии клиентской базы можно будет сделать выборку для релевантного обзвона. Для этого рекомендуется воспользоваться программами, которые есть в общем доступе. К примеру, Microsoft Office Access. С ее помощью получится разграничить права всех пользователей, а также создать справку на каждого покупателя.

    К сожалению, такая самодельная система не будет наделена множеством функций CRM. Однако лучше использовать Microsoft Office Access, чем Excel. Дело в том, что в последнем случае существует огромное количество ограничений, при этом способность к обработке данных достаточно низкая. Excel не подойдет для создания большой клиентской базы.


  2. Наполняем базу клиентов.

    Чтобы непрерывно пополнять список покупателей, следует воспользоваться платными информационными базами. При этом важно, чтобы они были актуальные, надежные и созданные с использованием проверенных источников.

    Например, достаточно хорошо себя зарекомендовала база «Интерфакс», в ней специалисты вашей компании смогут найти все необходимые данные о юридических лицах, ИП. Также можно воспользоваться базой FIRA PRO, в которой есть информация о компаниях, сведения из Национального бюро кредитных историй. В случае, когда вы используете справочник «Желтые страницы», во время холодного обзвона будет множество ошибок.

  3. Объединяем знания и способности.

    Многие, кто уверен, что холодный обзвон не приносит пользы, на самом деле не научились должным образом справляться с этой техникой. Главная цель руководителя – сделать так, чтобы менеджеры работали в режиме «комфортного звонка». Представьте, каждый день продавец общается с клиентами, он делает сотни звонков в неделю, а в месяц это тысячи контактов. Поэтому с течением времени он в совершенстве овладевает техникой продаж холодных звонков.

    Благодаря большому опыту такой специалист уже знает, какой будет следующая фраза человека, что за вопрос он задаст, поэтому продавец выполняет план и чувствует себя уверенно.

    Для такого сотрудника важно не совершать длительных перерывов. В противном случае заново включиться в режим «комфортных звонков» окажется непросто. Специалист будет чувствовать себя подавленно, его речь станет безэмоциональной. Как только человек на другом конце провода поймет это, он прекратит разговор.

    Чтобы такого не происходило, менеджер продаж должен быть опытным и владеть многими навыками. Встречаются также талантливые продавцы, которые на интуитивном уровне знают, как найти подход к каждому клиенту. Для них не проблема уговорить покупателя совершить сделку. Но такие одаренные профессионалы попадаются нечасто, в основном операторам приходится много трудиться, чтобы набраться опыта и овладеть всеми необходимыми навыками.

  4. Разрабатываем сценарий разговора.

    Без правильно составленного скрипта оператор не сможет эффективно работать. Такой сценарий представляет собой план разговора, уже готовые и проработанные вопросы и ответы, с помощью которых продавец управляет вниманием человека. Постоянно улучшайте схему разговора, чтобы холодные звонки приводили к успешным сделкам.

  5. Создаем правильный настрой на разговор.

    Успешный оператор должен держать под контролем свое эмоциональное состояние, и передавать положительные эмоции клиенту. Данное умение чрезвычайно важно для ведения телефонных переговоров. Многие компании отмечают, что холодные звонки приводили к продажам в предпраздничное время, например перед Рождеством.

    Дело в том, что в эти дни менеджеры ощущают радость, в таком состоянии им намного легче общаться с холодными покупателями. В другое время, понимая, что человек, скорее всего, откажет, специалист боялся совершать звонок. Когда менеджер продаж уверен и настроен дружественно, клиент улавливает эти эмоции, повышается его лояльность и заинтересованность в продукции.

  6. Производим первое впечатление.

    Наверняка каждый слышал выражение о том, что изменить первое впечатление невозможно. Каким должно быть начало холодного звонка, чтобы разговор прошел удачно? Собеседник понятия не имеет о том, кто ему звонит и по какому поводу. Как только клиент осознает, что с ним разговаривает менеджер продаж, в его голове возникает картинка безэмоционального сотрудника с телефонной трубкой в руках, который делает тысячный звонок, и ему уже все равно, с кем разговаривать.

    Понятно, что с таким собеседником покупатель не захочет общаться. Поэтому задача продавца произвести впечатление специалиста, с которым приятно поговорить. Чтобы добиться этого, необходимо использовать особый подход к каждому клиенту. Для этого важно узнать, о чем человек думает и что его волнует.


    К примеру, если вы реализуете услуги в сфере B2B, то оператор должен знать, в каком состоянии находится фирма потенциального покупателя. В большинстве случаев у менеджеров нет этих данных. Как быть в таком случае? Оптимальное решение — заинтересовать клиента, вызвать у него сильный эмоциональный отклик.

    Для этого необходимо задавать провокационные вопросы, которые даже могут задеть человека. Так, можно использовать следующую фразу: «У вас есть полномочия, чтобы принимать решение о приобретении наших услуг?» либо «Вы берете на себя ответственность за то, что ответили отказом на наше предложение?»

    В большинстве случаев после таких вопросов собеседник начинает спорить, чувствует себя неловко. Если менеджер умеет управлять эмоциями человека, то сможет подвести его к совершению сделки либо договориться о личной встрече.

    К появлению негативных эмоций также может привести поведение оператора, который сравнивает фирму человека с конкурирующей организацией. Однако использовать данный метод необходимо аккуратно. Дело в том, что сделка совершится с большей вероятностью, если вызвать приятные эмоции у собеседника. К примеру, можно похвалить работу компании: «Ваша организация является крупнейшей в регионе, чем вы планируете заниматься в ближайшем будущем?» Также продавец должен сохранять информацию, полученную из ответов собеседника. Возможно, она пригодится при следующем контакте с этой фирмой.

Составление скрипта холодного звонка

Создавать скрипт необходимо так же, как и сценарий для успешного кинофильма. Оператор, изучив план разговора, должен четко понимать, когда и какие фразы использовать. Однако не стоит ограничивать его возможные действия жестким скриптом. Фразы продавца должны быть продуманы, важно, чтобы все сказанное подходило под разработанный сценарий. Только так скрипт холодного звонка окажется эффективным.

1. Обходим секретаря

Чтобы у менеджера получилось это сделать, он должен осознавать, с каким сотрудником он хочет пообщаться.

Лицо, принимающее решение — это не обязательно руководитель фирмы. Скорее всего это будет специалист, чья работа непосредственно связана с продукцией, которую вы реализуете.

К примеру, когда у вас транспортная компания, оператор должен связаться с начальником отдела логистики. Только после того, как он переговорит с ним, будет принято решение: начать сотрудничество либо же нет.

Это значит, что в случае, когда на телефонный звонок ответил секретарь, менеджер не должен начинать общение с презентации услуг. Прежде всего необходимо спросить, возможно ли поговорить с ЛПР по вопросам логистики, либо выяснить номер телефона отдела логистики.

Рекомендуем

«Выход на ЛПР: продать любой ценой» Подробнее

2. Создаем контакт с лицом, принимающим решение, представляемся ему

Многие специалисты, создающие скрипты холодных звонков, утверждают, что главная задача оператора — найти Ф. И. О. лица, принимающего решение, прежде чем созваниваться с ним.

Отлично, если менеджер знает, как зовут этого человека. Так он сможет быстро с ним связаться. Однако при совершении сотен холодных звонков в день просто физически невозможно узнать имена всех ЛПР. 

Если оператор спросит Ф. И. О. лица, принимающего решение у секретаря, последний поймет, что начальник не назначал телефонную беседу, и попросит отправить коммерческое предложение по email.

В то же время, если продавец лично спросит у ЛПР, как его зовут, то не получится создать правильное впечатление в начале разговора.

Обратите внимание! Не следует начинать разговор с вопросов о том, как можно обращаться к ЛПР либо в какой области работает фирма.

Специалисты рекомендуют узнать имя человека только после того, как он заинтересуется реализуемыми товарами или услугами.

Чтобы начать беседу, менеджер должен представиться: «Мое имя Сергей, я из фирмы «Кот и Пёс».

Не прерываясь, следует сообщить, в какой области компания ведет свою деятельность. Оптимальный вариант, когда то, чем занимается фирма, связано с работой организации, в которую оператор звонит. Например: «Наша фирма реализует товары для домашних животных по привлекательной цене».

3. Указываем цель звонка

Если причина телефонного разговора будет серьезной, собеседник не положит трубку. Статистические данные указывают на то, что, если причина звонка не указывается, разговор становится на 30 % менее успешным.

Для чего менеджер продаж может связаться с ЛПР:

  • произошло что-то, что связано с работой фирмы, куда оператор позвонил. К примеру: «У нас появились сведения, что ваша организация выиграла тендер по приобретению техники»;
  • случилось событие, которое связано с вашей фирмой. К примеру: «Спешим сообщить вам, что в нашей компании приступили к тестированию новейшего оборудования»;
  • абстрактное событие. К примеру: «Я связался с вами по той причине, что приближаются рождественские праздники».

Лучше всего собеседник реагирует на звонки, которые произошли по первым двум причинам. Не всегда можно ждать адекватную реакцию, если оператор звонит по третьей причине. Такой метод может применять только менеджер продаж с большим опытом работы.

4. Создаем ПВИ

ПВИ (предложение, вызывающее интерес) — важнейший пункт эффективно работающего скрипта. Чем актуальнее для клиента предложение, тем выше вероятность того, что он согласится на сделку.

Какое предложение способно вызвать сильный интерес:

  • его можно измерить, поэтому используйте диаграммы, изображения, подсчеты;
  • покупатель видит все преимущества от его использования;
  • у потребителя есть проблема, которую способно решить ПВИ.


Для большей наглядности рассмотрим эффективные ПВИ:

  • За транспортировку товаров в нашей фирме вы заплатите на 20 % меньше.
  • Создаем лендинг, гарантируем, что 5 % из посетителей станут вашими клиентами.
  • Массаж всего тела за 1500 р.

Примеры неэффективного ПВИ:

  • Скидки за транспортировку грузов.
  • Высокоэффективный лендинг.
  • Массаж тела от профессионала.

Таким образом, становится понятно, что должен говорить менеджер продаж, после того как он вступит в разговор с лицом, принимающим решение:

«Добрый день, мое имя Сергей, фирма «Кот и Пёс». Мы поставляем товары для домашних животных по оптовым ценам. Я связался с вами по той причине, что в данный момент мы тестируем новое оборудование и только для вашей фирмы готовы сделать особое предложение. Представьте, что из тысячи посетителей, которые были на вашем портале, 50 человек совершенно точно совершили бы покупку?»

Важно, чтобы продавец проговорил свою речь без остановки, достаточно громко и понятно, словно напевая песню.

После того как ПВИ озвучено, как определить, что собеседник заинтересовался? Сделать это очень просто: человек либо начнет спрашивать дополнительную информацию, либо прямо сообщит, что уму нужны такие услуги или товары.

5. Подогреваем интерес

Когда собеседник уточняет у оператора детали работы, значит, все сделано правильно. ПВИ произвело на клиента нужное впечатление. Как добиться усиления эффекта?

Прежде всего необходимо продумать ответы на возможные вопросы от клиента и разместить их в соответствующем блоке скрипта. Однако сделать это важно таким образом, чтобы ответы оператора только подогревали интерес.

Менеджер может рассказать о преимуществах товара, умолчав о недостатках, если собеседник сам не спросил об этом.

6. Завершаем разговор 

После того как клиент задаст интересующие вопросы, менеджер продаж должен закрыть разговор, достигнув цели своего звонка.

Для этого используется следующая фраза: «Если наш специалист свяжется с вами для уточнения деталей по дальнейшему сотрудничеству, к примеру, в понедельник в 12 часов, вам будет удобно?»

Важно! В скрипте холодных звонков должны содержаться не такие вопросы, как «Сможете ли вы встретиться или нет?» Лучше использовать фразу: «Во сколько вам будет удобно провести личную встречу?»

Работа с возражениями в холодных звонках

Так как холодный обзвон означает, что оператор заранее не договаривался с собеседником о разговоре, то последний может возражать и быть недовольным. Если человек совершенно точно не настроен на общение, нельзя настаивать. Менеджер должен быть дружелюбным и закончить беседу. Если же клиент начинает возражать, работать с таким поведением можно, однако для успешных переговоров потребуется большой опыт и навыки.

Что говорит собеседник

Цель продавца

Что нужно сказать

Мне некогда.

Уточнить время встречи либо узнать, когда можно перезвонить.

Я могу приехать в ваш офис и побеседовать с вами лично, например, в понедельник в 12 часов?

Позвоните в другое время.

Узнать, когда можно совершить звонок.

В какое время я могу позвонить вам? В понедельник в 12 часов подойдет?

Вышлите коммерческое предложение на email.

Если клиент говорит эту фразу, скорее всего, он откажет в сотрудничестве. Задача продавца — спросить, в течение какого времени клиент ответит на электронное письмо. А также договориться о том, когда можно совершить повторный звонок.

Укажите адрес email, я сразу же вышлю вам коммерческое предложение. Если понадобится дополнительная информация, я могу позвонить вам в понедельник в 12 часов? Личную встречу можно провести в среду, в 15 часов, я предоставлю вам образцы, чтобы вы могли протестировать продукт.

Мне не интересно ваше предложение.

Рассказать о других компаниях, сотрудничающих с фирмой, которые работают в данной области и занимают лидирующие позиции. Сделать акцент на том, что после личной встречи с оператором клиенту не обязательно что-то приобретать.

Многие покупатели придерживались такого же мнения, однако после беседы вы поймете, что плюсов от сотрудничества с нами больше, чем минусов. Предлагаю встретиться в понедельник в 12 часов.

Я не буду менять поставщиков, потому что мы давно с ними работаем.

 

Не нужно стремиться обойти конкурирующую фирму. Цель продавца – описать плюсы сотрудничества с двумя поставщиками. Если же клиент отказывается, уточнить, по какой причине, какие достоинства есть у конкурентов. Полученную информацию можно использовать, чтобы улучшить работу фирмы.

Мы предлагаем точно такие же услуги, а если у вас нет времени, то доставка для вашей компании будет бесплатная. Мы поможем сделать вашу работу комфортнее. Давайте проведем личную встречу в понедельник в 12 часов.

 

У компании нет средств для покупки.

Уточнить, какой суммой располагает фирма и что они хотят получить в результате.

 

Мы войдем в ваше положение. Давайте двигаться дальше вместе. Для малого бизнеса мы предлагаем сотрудничество на особых условиях: на 20 % снижена стоимость услуг, возможность рассрочки. Давайте встретимся в понедельник в 12 часов и все обсудим.

Нюансы внедрения скрипта холодных звонков

Прежде чем использовать разработанный скрипт на практике, важно провести его тестирование. Для этого операторы могут провести переговоры с мелкими компаниями, при этом РОП проведет анализ:

  • насколько точно применяется скрипт во время разговора;
  • эффективен ли он;
  • необходимо ли дополнить ответы или проработать возражения;
  • сумел ли оператор заинтересовать собеседника;
  • из-за чего беседа прервалась.

Сергей Азимов - Как добиться успеха в телефонных продажах?

После того как скрипт будет проанализирован, его необходимо усовершенствовать. Исправьте неподходящие фразы, добавьте тексту эмоциональности.

Обратите внимание! Скрипт должен быть автоматизирован. Чтобы сделать это, воспользуйтесь сервисами, например HyperScript. Благодаря такому подходу вы сможете быстро поменять текст скрипта, узнать и провести анализ эффективности разных сценариев. Вся информация должна содержаться также и в CRM.

То, насколько правильно оператор использует скрипт, можно оценить с помощью системы «Светофор»:

  • зеленый цвет — менеджер использует свыше 80 % скрипта;
  • желтый — 60−80 %;
  • красный — менеджер работает меньше чем с 60 % скрипта.

Чтобы исправить и улучшить сценарий, потребуется около 30 дней. В течение этого времени РОП будет анализировать по 2 беседы каждого оператора.


6 распространенных ошибок холодных звонков

Чтобы продать товар или услугу, общаясь с собеседником впервые, менеджер должен обладать большим опытом и навыками. Его голос, способности к общению, тактичность и многие другие профессиональные качества – все должно работать на результат. Если совершить ошибку при холодном звонке, встреча не состоится, а сделка сорвется. Среди причин назовем такие:

  1. Оператор не подготовился к беседе. Менеджер плохо разбирается в продукции. Если собеседник спросит, могут ли ему дать скидку при покупке, он даст неверную информацию. К примеру, скажет: «Наша компания не предоставляет скидки», хотя на самом деле фирма работает с каждым клиентом на индивидуальных условиях. Либо сотрудник ответит размыто: «Да, вы получите скидку», но в каком размере, не уточнит.
  2. Менеджер ставит перед собой задачу презентовать продукцию. Конечно, в этом и заключается цель холодного звонка. Однако покупателю интересно узнать, какое преимущество он получит от использования товара. Если оператора спросили, какой продукт реализует компания, не нужно рассказывать о том, что фирма уже давно работает и у нее много клиентов. Задача продавца – определить «боль» клиента. К примеру, если у вас туристическая фирма, менеджер может спросить: «Когда в последний раз вы путешествовали с детьми? Мы предлагаем вам приобрести три билета по стоимости одного».

    Рекомендуем

    «17 способов увеличения среднего чека, отработанные на практике» Подробнее
  3. Оператор ведет монолог. Он не дает клиенту сказать ни слова, без остановки проговаривая скрипт. Не задает вопросы, не управляет беседой. В таком случае положительного результата от работы ждать не стоит. Опытный продавец будет задавать уточняющие вопросы, сможет услышать и понять то, о чем говорит собеседник. Если найти точки соприкосновения, подвести клиента к совершению сделки будет проще. К примеру, можно оформить покупку в кредит, если у человека недостаточно денег.
  4. Безэмоциональный разговор. Специалисты в call-центре каждый день совершают тысячи звонков, для них эта работа вошла в привычку, они просто повторяют одни и те же скрипты, задают вопросы. Однако собеседник разговаривает с продавцом впервые. И если оператор говорит монотонно, беседа будет неэффективной. Чтобы такого не произошло, во время разговора менеджер должен улыбаться. Для повышения эффективности общения можно смотреться в небольшое зеркальце или говорить стоя. Действуя таким образом, специалист сделает голос легким и живым.
  5. Менеджер пытается завершить беседу как можно скорее. Например, обычно разговор с клиентом составляет не более 3 мин. Операторы-новички стремятся быстро рассказать о преимуществах товара, прежде чем человек оборвет разговор. Специалисты советуют вести беседу в быстром темпе, но при этом фразы проговаривать понятно и с положительными эмоциями.
  6. Оператор ведет себя нетактично. Во многих случаях сотрудники ведут себя невнимательно. К примеру, не уточняют, удобно ли человеку разговаривать, в результате собеседник бросает трубку, потому что у него нет времени на разговоры. Кроме того, следует использовать правила этикета, говорить «Благодарю», «Спасибо», «До свидания», «У вас есть свободная минутка?».

Чтобы переговоры были эффективными, не стоит без перерыва перечислять достоинства товара или услуги. Если менеджер своевременно задает вопросы, у него получится подвести разговор к заключению сделки или назначению встречи.

Простой способ повысить эффективность холодных звонков

Работу менеджера продаж необходимо постоянно контролировать. Многие начальники отдают оператору скрип холодного звонка и просто ждут, когда в компанию придут клиенты. К сожалению, на практике такой подход не работает. Чтобы выяснить, в чем причина, рекомендуется прослушивать и анализировать записи телефонных разговоров. Так вы сможете понять, правильно ли оператор использует скрипт и какие ошибки допускает.

Почему стоит прослушивать звонки:

  • У вас появится база данных, которая в дальнейшем будет использоваться на практике. Например, начинающие менеджеры продаж смогут применить в своей работе наиболее эффективные примеры реальных разговоров с покупателями. Также у них будут примеры того, как не стоит вести беседу.
  • Если сотрудники знают, что их разговоры фиксируются, они станут работать более эффективно, придерживаться скрипта, не грубить во время разговора.
  • Когда телефонные разговоры записываются, всегда можно разрешить конфликт, если такой возникнет. Используя записи, вы сможете подтвердить, что ваш сотрудник не допустил ошибку.

Как правильно настроить прослушивание звонков:

  • Объедините CRM-систему и IP-телефонию. Так вы сможете записывать телефонные беседы своих сотрудников с клиентами.
  • РОП должен предоставлять вам отчеты о проблемных этапах проведения сделок. Чтобы это сделать, руководитель отдела продаж будет анализировать записи телефонных бесед.
  • Еженедельно РОП должен подготавливать наиболее и наименее эффективные звонки клиентам. Так вы сможете контролировать своих сотрудников и улучшать их работу.

Для того чтобы объективно оценивать деятельность менеджеров продаж, важно разработать чек-листы. Они представляют собой таблички с навыками менеджера продаж, а также основными характеристиками деловой беседы.


Попап:  Менеджеры

Телемаркетинг или как заинтересовать клиента с первых минут разговора

Сегодня сервисы телемаркетинга – это отличный инструмент по увеличению продаж в компаниях путем холодного обзвона своей целевой аудитории.

Основная проблема при работе с потенциальным клиентом в том, что он не ожидает звонка и не расположен к разговору.

Основные вопросы
  • как заинтересовать клиента;
  • как перевести его из состояния безразличия в группу потенциальных покупателей, готовых заплатить свои кровно заработанные деньги в пользу вашего бизнеса.

В настоящее время холодные звонки часто применяются в организациях в качестве каналов для продвижения продукта, в случае, если их делают опытные сотрудники, знакомые с телемаркетинговой дипломатией не понаслышке. Без них не обойтись и в случае вывода на рынок новых, уникальных товаров или услуг, где предложение способно увлечь с первых же минут разговора. В любом случае необходимо соблюдать определенный ряд правил, чтобы как можно реже слышать отказ по телефону.

Каждое телефонное обращение к потенциальному клиенту должно быть тщательно спланировано и подготовлено. На первом этапе необходимо поставить конкретную цель звонка, чётко проработать скрипт и подготовить вопросы, способные определить потребности клиента, собрать информацию о деятельности компании.

Однако следует отметить, что последовательность задаваемых вопросов необходимо составлять по формуле «от общего – к частному». Вопросы к клиенту не должны содержать провокаций по отношению к конкурентам, поскольку это неэтично и незаконно.

Основные составляющие успешного холодного звонка
  • грамотная речь без заминок и ошибок, отличная дикция;
  • доверительная интонация, душевный тон голоса, улыбка при разговоре;
  • приятный голос, способный расположить к себе собеседника;
  • умение оперативно находить решение в нестандартных ситуациях;
  • хороший словарный запас, отсутствие слов-паразитов, сленговых выражений, ненормативной лексики;
  • соблюдение правил делового этикета;
  • способность убеждать слушателя, знание тактик и алгоритмов работы с исходящими звонками;
  • хорошее знание своего товара или услуги, его недостатков и преимуществ.

Для телемаркетолога факт привлечения внимания потенциального клиента на первом этапе разговора играют особую роль, поскольку дают возможность определить в режиме реального времени будет ли он приобретать продукт или услуги в вашей компании, а также оценить реакцию потребителя на предложение в целом.

Обозначим основные моменты для привлечения внимания потенциального клиента на первых минутах разговора.

1. Отсутствие заезженных фраз.

При разработке приветствия необходимо думать о том, что стандартное приветствие клиент слышит очень часто.  Для того, чтобы клиент Вас выделил и запомнил, стоит придумать что-то интересное. Например, это может быть юмор, но только в том случае, когда специфика предложения позволяет отойти от деловых стандартов и составить веселое и дружелюбное приветствие. Это должно быть уместно и возможно, применимо как как инструмент привлечения внимания.

2. Постановление себя на место собеседника.

Разрабатывая скрипт, изначально необходимо ставить себя на место потребителя и ответить на вопросы: «Что я хочу услышать о предложении? Что меня может заинтересовать как клиента?».

3. Короткое приветствие.

Необходимо помнить, что клиент занят своими делами, и для того, чтобы привлечь его внимание, следует «уложиться» в одну или две минуты.

4. Тренировка различных вариантов скриптов.

Лучше иметь несколько вариантов приветствий, постоянно тестировать их и наблюдать какой именно работает лучше всего.

5. Выявление причины отказа при отрицании клиента.

Возможно причина кроется не в цене или продукте, а в том, что в скрипте существуют «пробелы», которые необходимо исправить.

6. Вызов положительных эмоций.

Лучшим способом выделиться среди потока альтернативных предложений является подарок клиенту положительных эмоций, улыбка или смех. Если на первом этапе разговора удалось вызвать улыбку у человека, то Вы автоматически повысили шансы на успех.

7. Организация диалога.

Лучше всего вовлекать собеседника в коммуникацию, вызывать его на диалог, таким образом существует вероятность более быстрой заинтересованности им в товаре или услуге. Не стоит выбирать формат, в котором слушать будет только клиент, в таком случае с большой вероятностью почти вся информация, сказанная Вами, человеком не запомнится.

При использовании этих простых моментов в своей работе, велика вероятность в скором времени оценить их эффективность.

На схеме представлены основные этапы телефонного звонка.

Необходимо понимать, что целью холодного звонка является удержание инициативы в своих руках. Для этого всегда нужен план разговора, который должен быть подготовлен заранее.

Ключевые составляющие холодного телефонного звонка

В данном случае важно помнить, что телемаркетинг основывается, в первую очередь, на уверенном пользовании данным алгоритмом, а уже после, на изучении или написании скрипта.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что при соблюдении последовательности всех этапов холодного телефонного звонка, и при качественной проработке всех возражений потенциального клиента, Вы сможете не только заинтересовать его за минимальное время, но и добиться высоких конверсий, и соответственно, повысить продажи компании.

Наш специалист

Светлана Новикова

Телемаркетолог


Обращайтесь к нам

Специалисты компании "Легасофт" помогут Вам выбрать необходимое программное обеспечение и современное торговое оборудование, которое будет отвечать всем потребностям Вашего бизнеса. Торговая автоматизация помогает вести учет и контроль товара, гарантирует улучшение уровня обслуживания покупателей и повышает скорость работы персонала! Чтобы получить бесплатную консультацию по автоматизации своего бизнеса Вы можете пообщаться с нашими специалистами в офисе компании или позвонив по телефону: 8-800-707-01-02.

Мне нужна автоматизация

Чем мы можем быть вам полезны?


Как начать холодный звонок

Первостепенная цель холодных звонков – увеличить продажи, привлечь новых клиентов и покупателей. Как правило, люди реагируют на них недружелюбно, а порой и вовсе агрессивно. Чтобы беседа не оборвалась еще на первых секундах, важно знать, как начать холодный звонок, чтобы заинтересовать человека на другом конце провода.

Сценарий холодного звонка

Распланировано должно быть все. Даже такая непредсказуемая вещь как телефонный разговор должна быть расписана по пунктам. Холодные звонки строятся по следующему алгоритму:

  1. Приветствие. Обязательно официальное, которое даст слушателю понять, что разговор пойдет о серьезных для него вещах.
  2. Визитная карточка предприятия и самого звонящего. Здесь продавец должен представиться максимально коротко, но информативно. Не просто: «Вас беспокоит Семен Семенович из фирмы “Лотос”», – это ничего не даст клиенту. А вот: «Это Семен Семенович из компании «Лотос». Мы являемся крупным поставщиком информационно-правовых систем. Число наших клиентов по всей стране составляет более 6 000 компаний», – совсем другое дело. В этом случае человек понимает, с кем ведет разговор.
  3. Цель звонка. Третий шаг должен четко дать клиенту понять, с какой целью его побеспокоили. Лишь одним выражением нужно дать понять, что он не зря тратит время.
  4. Вопрос заинтересованности покупателя. На этом этапе даже после эффектного введения многие проваливаются. Правильно поставленный вопрос приведет к ответу, который ожидается. Ошибочный подход: «Мария Алексеевна, вы заинтересованы в качественной сдаче квартальной отчетности?» Опыт показывает, что более чем в 90% такая постановка вопросов получает отрицательный ответ. Гораздо больше шансов при формулировке: «Мария Алексеевна, я уверена, что ваша компания, так же, как и большинство других, с которыми мне посчастливилось сотрудничать, заинтересована в качественной подготовке и сдаче отчетности».

Техника начала холодного звонка

Начало холодного звонка – важный этап, от которого зависит эффективность последующего разговора. Поэтому начинать его нужно так, чтобы привлечь внимание клиента. На ваш звонок человек в любом случае даст ответ, но последний формируется на основе того, что скажете ему вы. Здесь работает правило: «Каков будет вопрос – таков будет и ответ». Глупые и пустые вопросы порождают глупые и пустые ответы.

Глупые и пустые вопросы порождают глупые и пустые ответы.

Рассмотрим пример, когда разговор начат неудачно:

П: Мария Алексеевна, вам интересна акция, разработанная для юристов, которую предлагает наша компания «МИГ»?

К: Нет.

Разговор окончен. Это идеальный пример того, как ответ соответствует содержанию вопроса.

Правильно поставленный вопрос звучит следующим образом:

П: Здравствуйте, Мария Алексеевна. Я Семенов Алексей из компании «МИГ». Вы пользуетесь СПС? Если вас не затруднит, скажите, что это за программа?

К: Да, пользуюсь. Работаем с «СофтБух».

Затем следует решающий момент, от которого зависит, прекратится разговор или будет продолжен. Смотрим далее неудачный поворот событий:

П: А не желаете ли вы воспользоваться нашими услугами, сменив нынешнего поставщика услуг?

К: Нет.

Разговор зашел в тупик и не может быть продолжен, так как начнет раздражать клиента.

А теперь удачное продолжение:

П: Мария Алексеевна, а что именно вас привлекает в программе «СофтБух»?

Непринужденная беседа расслабит клиента, он начнет перечислять то, что является для него привлекательным в нынешнем сотрудничестве. Задача продавца внимательно выслушать и задействовать полученный поток информации в дальнейшем разговоре.

Основное правило успешного начала холодного звонка – обращение к клиенту по имени и отчеству. Таким образом возвышается статус слушателя, что не может не льстить ему. Откровенная лесть, конечно, недопустима, но уважение должно быть обязательно. Это самый простой способ завоевать доверие клиента за первые секунды и увеличить шансы на продуктивный разговор. Тон звонящего должен быть уверенным, а голос приятным, но четким.

Откровенная лесть, конечно, недопустима, но уважение должно быть обязательно.

Ошибки в построении начала холодного звонка

Рассмотрим 3 основные грубые ошибки, которые приводят к краху и отказу со стороны слушателя:

  1. Дефицит информации о клиенте, которому совершается звонок. Чтобы предложить покупателю что-то, нужно знать, чего именно он хочет. Построение разговора на базе «пальцем в небо» ни к чему хорошему не приведет.
  2. Плохая осведомленность звонящего о товаре / услуге, которые он предлагает. Если сам продавец плохо знаком со своим продуктом, не знает его достоинств и недостатков, то как он сможет поведать о нем клиенту?
  3. Незаинтересованность покупателя. Нужно задавать как можно больше наводящих вопросов, из которых можно понять, в чем нуждается человек. Откровенное навязывание товара/услуги только мешает процессу и сведет на «нет» все старания.

Будьте чутки и внимательны в разговоре с потенциальным покупателем, не превращайтесь в робота, который действует по «сухой», устоявшейся схеме. Индивидуальный подход к каждому – залог успешных продаж!

Лучший тренинг по Холодным звонкам

И тем наименее все всегда что-то покупают, только не всегда у вас. Научите свой персонал ответственно подходить к каждому клиенту, к каждому Холодному звонку и вы получите желаемый результат.

Почему холодный звонок-самый эффективный метод привлечения клиентов?

Дело все в том, что именно холодный звонок дает уникальную возможность выходить на ЛПР (Лиц, принимающих решения)
Правильно отработанный холодный звонок не оставляет клиенту выбора
Вы можете как сформировать спрос у клиента, так и подогреть актуальность к покупке ваших товаров или услуг.
Вам станет доступно назначение встреч при помощи холодного звонка, или продавать клиенту удаленно, даже не встречаясь с ним. Выбирая тренинг «Холодный звонок», вы обучаете своих менеджеров навыкам, способствующим добиваться результата, а не просто заниматься обзвоном.​ Стоимость тренинга Online

 

Новые техники Холодных звонков (специальное дополнение к тренингу)

Пранк Холодного звонка Новый инструмент в «Холодном обзвоне».

Представляем Вашему вниманию новый, уникальный инструмент, рожденный и апробированный в нашей лаборатории продаж.

Пранк Холодного звонка или как мы его называем – «Холодный Пранк» - инструмент, при помощи которого Вы можете находить контакт с нужным Вам ЛПР (лицом, принимающим решение).

Совершая холодные звонки, менеджеры зачастую сталкиваются с тем, что секретарь (барьер), не пропускает Вас к человеку, который отвечает за решения, касающиеся Вашего вопроса. Банально Вас просят направить предложение на Email и полностью стараются оградить Вас от ЛПР, по Вашему Вопросу.Придуманные техники обхода секретаря к сожалению, уже устарели, и зачастую просто не работают.

Что такое «Холодный Пранк»?

Мы же предлагаем Вам инструмент- «Холодный Пранк», который способен соединить Вас с человеком, который Вам нужен спустя определенное время, либо получить личный номер его мобильного телефона. Статистика работы этого инструмента следующая: из 10 холодных звонков-8 контактов, которые Вы получите. Вы наконец-то сможете дозвониться до тех самых Важных персон, до которых не смогли добраться тысячи Ваших предшественников.

Фикасаризация идентификации- инструмент используемый в продажах по «Холодным звонкам», при назначении встреч с «клиентом по телефону», с целью того чтобы клиент смог Вас идентифицировать спустя какое-либо время. Помогает напомнить о

Вас, и снижает риск отказа по телефону. Дело в том, что достигнутые договоренности с клиентом спустя какое-то время, могут забыться. При повторном звонке клиент может быть в «плохом» настроении и у него будет «защитный механизм» отторжения любых «звонящих». Фиксаризация идентификации позволяет стать исключением, тем самым ключом к «защитному механизму».

Вопросительный менеджмент (Question management )- необходим для того, чтобы во время диалога с клиентом во время переговоров, он отчетливо видел, что Вы ему интересны как собеседник. Что Вам нравиться слушать. Вам необходимо последовательно задавать «специальные» вопросы, использовать удивление, восклицание.

Профессиональная идентификация (Professional identification) – Броский, небольшой отскакивающий от зубов текст, с позитивной интонацией и правильной расстановкой ударений, акцентов, который сразу позволяет идентифицировать Вас как профессионала в той или иной области. Выделяет Вас из «моря звонящих» заказчиков, предлагающих все товары и услуги мира.

 Используется при «Холодных звонках», решает вопрос допуска к лицам принимающим решения, убирает ненужные паузы, которыми может воспользоваться человек на другом конце провода, чтобы отсечь Вас. Снижает ошибки волнения менеджера.

Авторский тренинг спикера Пузикова 

 Пранк Холодного Звонка

 

 

Холодные звонки: как с первых секунд заинтересовать клиента?

Холодные звонки уже многие годы остаются одним из лучших способ поиска новых клиентов. Даже несмотря на то, что конверсия у холодных звонков достаточно низкая. Ведь стоимость одного холодного звонка очень низкая, а за один день оператор способен совершать около 30 звонков. И от его умений и профессионализма зависит количество успешных звонков. Поэтому многие операторы колл центра, желающие совершать как можно больше удачных холодных звонков, задают себе один и тот же вопрос: как с первых секунд заинтересовать клиента?

Как расположить к себе клиента с самого начала звонка

Допустим, вы совершаете холодный звонок, тратите драгоценное время на обход секретаря и наконец-то выходите на ЛПР (лицо, принимающее решение). Что нужно сделать, чтобы ЛПР захотел выслушать вас? Для этого нужно придерживаться следующих советов во время разговора:

  • Всегда оставайтесь дружелюбным. Даже если в вашей жизни произошла какая-нибудь неприятность, вы не должны приносить личные эмоции с собой на работу. С клиентами всегда нужно говорить в спокойном, добром и уважительном тоне.
  • Старайтесь придерживаться делового стиля общения. Ни в коем случае нельзя употреблять просторечия и слова-паразиты. Для этого нужно в общем тренировать свою речь, чтобы она была правильной и хорошо звучала.
  • Не забывайте о личном времени клиента. Что это значит? Обычно, ЛПР не обладает большим количеством свободного времени. И если потенциальный клиент не захотел разговаривать с вами, то, возможно, у него действительно нет возможности разговаривать в данный момент, потому что он занят. Поэтому перед началом разговора нужно поинтересоваться, может ли клиент разговаривать в данный момент. И даже если ответ окажется отрицательным, то стоит спросить, когда можно будет перезвонить ему.
  • Следите за временем разговора. Клиенты бывают разными: кто-то отказывается от разговора, а кто-то наоборот любит поболтать. Но оператор должен совершать за день определенное количество звонков, поэтому он не может сильно растягивать каждый звонок. Не стоит переходить на сторонние темы во время разговора. Говорить нужно кратко и по делу. И все же есть небольшое исключение. Если разговор с клиентом действительно затянулся, однако клиент выражает заинтересованность, но он еще не получил ответы на свои вопросы, то такой разговор не стоит прерывать. Вероятность того, что оператору удастся заключить сделку с клиентом, довольно высока. Поэтому в таком случае можно и пожертвовать одним звонком.
  • Приготовьте контраргументы и будьте готовы к работе с возражениями. Потенциальные клиенты будут прямо говорить вам, что ваш товар им не нужен. Опытный оператор никогда не завершит звонок после этой фразы. Вы должны уметь убедить потенциального клиента в обратном и доказать, что ваш товар действительно нужен ему. Для этого нужно досконально знать продаваемый товар и быть готовым к многочисленным возражениям.

8 советов по холодному звонку, которые помогут вам найти клиентов

Я нашел своего первого платящего клиента после холодного звонка. Моя соседка показала мне фотографии своей семьи, сидящей в пышном саду в викторианской одежде. Я был так впечатлен, что позвонил фотографу и рассказал о ее потрясающих снимках и о том, что ей нужен веб-сайт для демонстрации ее работ.

Затем я повесил трубку, не ожидая, что она ответит на мою голосовую почту.

Это было в первые дни, когда веб-сайт был еще новаторской идеей, и не у многих компаний она была.Сегодня компании завалены звонками и электронными письмами, обещающими все: от «первой страницы в Google» до «тысяч и тысяч подписчиков в Facebook». Трудно быть услышанным поверх шума.

Так почему - особенно в сегодняшнюю эпоху социальных сетей и входящего маркетинга - кто-то прибегает к холодным звонкам?

Я курирую отдел телемаркетинга нашей компании, и мне приходилось часто звонить без задержек. Так что мой следующий совет может шокировать.

Если у вас есть альтернатива холодным звонкам, которая может привлечь клиентов и принести прибыль, сделайте это.

Это не потому, что входящий маркетинг так эффективен, а холодные звонки больше не работают. Потому что холодные звонки могут быть жестокими.

Мой первый холодный звонок был в основном удачей новичков. (Я уверен, что энтузиазм помог скрыть отсутствие у меня опыта.) Возможно, вам понадобится сделать 200 телефонных звонков или больше, чтобы договориться о встрече.

Но вот где сияет холодный зов. Вы можете позвонить кому-нибудь сегодня, назначить встречу завтра и найти нового клиента на следующий день.

Холодные звонки получают клиентов уже сегодня.Не через три месяца, девять сообщений в блоге и 24 обновления в Google+. Но прямо сейчас.

Вот 8 простых советов, которые помогут вам начать работу.

1. Используйте скрипт

Запишите, что вы собираетесь сказать, а затем практикуйтесь, пока не перестанете звучать по сценарию.

Если у вас действительно есть смелость, потренируйтесь перед зеркалом, улыбаясь. (Это заставляет вас звучать приятнее.)

2. Используйте свой голос для максимального воздействия

Когда вы будете уверены в своем сценарии, если у вас еще нет глубокого голоса, попробуйте интонировать свой голос немного пониже.Это потому, что более глубокие голоса передают больше авторитета.

3. Ответьте на животрепещущий вопрос

Вы знаете, почему люди говорят «нет», когда вы звоните? Потому что вы не дали им повода сказать «да».

Чтобы получить больше «да», вы должны ответить на вопрос, который будет в голове у каждого, кто принимает решения, когда вы позвоните: «Что в этом для меня?»

4. Перейти прямо к точке

Не начинайте звонок с бессмысленных вопросов, например: «Как дела?» или "Сейчас хорошее время?"

Хотя вы можете считать это «вежливым», на самом деле все наоборот.Люди, которым вы звоните, заняты. Не теряйте зря время, переходите сразу к делу.

5. Попросите о встрече

Завершите свою 30-секундную презентацию, попросив о встрече. Скажите прямо: «У вас будет время встретиться на следующей неделе?» - не косвенно: «Я не знаю, интересно это вам или нет».

Остерегайтесь «смягчения» своих близких из-за страха показаться слишком напористым. Расплывчатость и косвенность редко вызывают положительный ответ.

6. Не отвечайте на слишком много вопросов

Цель вашего звонка - назначить встречу, а не продать ваши услуги.Если кто-то начинает задавать вопросы, это не потому, что ему интересно; они ищут повод сказать «нет».

Решение состоит в том, чтобы ответить (но не отвечать) на вопрос, а затем снова попросить о встрече.

7. Сопротивление бесполезно

Реактивная реакция на большинство холодных звонков - сопротивляться вашим заигрываниям. Вы назначите меньше встреч, если будете каждый раз отвечать «нет».

Фактически, вы назначите на 25 процентов больше встреч, если научитесь преодолевать это первоначальное сопротивление.

8. Не переставая звонить

Заманчиво перестать звонить, как только вы назначите первую встречу. Но помните, это встреча, а не продажа.

Точно так же, как 200 звонков получают одну встречу, вам может потребоваться пять встреч, чтобы получить одного клиента.

Единственный способ научиться делать холодные звонки - это делать это. Итак, что вам мешает?

9 советов и приемов холодных звонков, которые помогут вам крупно выиграть в 2021 году

Наступает 2021 год, и, несмотря на то, во что другие уверяют вас, холодный звонок не мертв.У нас есть свежие советы и техники холодных звонков прямо здесь.

А пока давайте начнем с примера из реальной жизни:

«Здравствуйте, , г-жа XYZ . Это так-то и так-то из компании Y . Мы работаем над решениями, которые помогут оптимизировать процессы доставки в бизнес-индустрии. Хотите узнать об этом больше? »

Как только получатель слышит эти слова, исходящие с другой стороны вызова, его первым инстинктом является закатить глаза и повесить трубку.

Почему?

Потому что холодные звонки - отстой.

И послушайте, я понял. Вы ненавидите холодные звонки. Все знают.

Все, кроме продавцов, которые сегодня используют его для получения реальных продаж на миллионы долларов.

Никто не любит попасть в засаду. Никому не нравится, когда его застают врасплох и просят поговорить с ним, к чему он был не готов. Я имею в виду, что некоторые люди даже считают холодные звонки нарушением конфиденциальности потенциального клиента. Но по какой-то причине методы холодных звонков по-прежнему эффективны для увеличения продаж.

В этой статье я собираюсь объяснить, почему холодные звонки выдержали испытание временем, а также мои самые действенные советы и приемы, которые помогут вам улучшить процент выигрышей.

Вдохновение для этой статьи было вызвано полукровной дискуссией на LinkedIn.

Что такое холодные звонки?

Холодный звонок - это действие в сфере продаж, когда представители обращаются к потенциальным клиентам, которые не проявили никакого интереса к предлагаемым продуктам или услугам. Техника холодных звонков - это обращение к потенциальному клиенту по разным каналам - по телефону или через человека - без предварительного контакта с продавцом.

За прошедшие годы холодные звонки превратились из формы предоставления или вместо чтения коммерческой презентации в инструмент продаж, ориентированный на достижение цели.

Другими словами, продавцы нацелены на правильных потенциальных клиентов, чтобы повысить свой уровень успеха.

Доставить коммерческое предложение кому-то, кто никогда не слышал о вас или ваших предложениях, - сложная задача.

Довольно часто люди задаются вопросом, является ли холодный звонок незаконным?

Абсолютно НЕТ. Холодный вызов не является незаконным.

Тем не менее, в разных странах действуют правила и нормы, ограничивающие, как, когда и кому продавцы могут звонить холодно.

Итак, вот где мы находимся с холодным звонком.

Сначала мы рассмотрим 7 суперэффективных советов и методов продаж B2B. Затем я собираюсь развенчать некоторые мифы о холодных звонках, которые (по какой-то причине) все еще живы.

9 эффективных советов и приемов холодных звонков

  1. Примите отказ, не бегите от него.
  2. Сосредоточьтесь на немедленном обучении, а не на немедленных продажах.
  3. Используйте технологии, чтобы избавиться от утомительных задач.
  4. Не тратьте время зря, в том числе и свое.
  5. Следуйте своим сценариям как актер, а НЕ как робот.
  6. Найдите подходящий график звонков.
  7. Сделайте правильный запрос и установите правильные следующие шаги.
  8. Научитесь оставлять эффективную голосовую почту.
  9. Живите на стыке качества и количества.

При всей этой негативной реакции трудно понять, стоит ли даже подумать о холодных звонках.Именно поэтому холодные звонки могут быть настолько эффективными для вас.

Если вы овладеете искусством и наукой холодных звонков, вы сможете стать самым высокооплачиваемым торговым представителем в своей компании. Как и во всех других формах поиска, плохих клиентов легко обнаружить. Так что, если вы действительно хороши, вы будете резко отличаться от своих конкурентов. И это сделает вас успешным.

Вот фундамент, который вам нужен, чтобы использовать холодные звонки, чтобы закрыть больше предприятий, помочь большему количеству людей и выписать свою зарплату:

1.Примите отказ (не убегайте от него).

Отклонение является необходимой частью всей деятельности по продажам , от поиска до закрытия, входящего и исходящего . Никто не закрывает 100% своих перспектив.

Как преодолеть страх быть отвергнутым:

Практический вывод № 1: Создайте канал Slack с «самым смешным отказом», где члены команды могут соревноваться, чтобы выиграть приз за худшее, что кто-то сказал вместо «Нет, спасибо».

Практический вывод № 2: Если кто-то говорит «нет», но ему это нравится, спросите, почему бы и нет.

Попробуйте что-то вроде этого:

«Я ценю вашу честность. Самое сложное в моей работе - не знать, можем ли мы кому-то помочь. В мое назидание, не могли бы вы рассказать мне, почему вы не думаете, что мы можем вам помочь? "

Не пытайтесь продавать их здесь, просто попробуйте научиться.

Практический вывод # 3: Проведите практическую беседу со своим коллегой и попросите его отключить вас самым грубым способом. Каждый раз, когда вам впоследствии говорят «нет», напоминайте себе, что, по крайней мере, это было не так плохо, как отказ .

Если вам постоянно говорят «нет» и вы не можете избавиться от негативного чувства, прочтите / посмотрите отзывы клиентов, которым нравится работать с вашей компанией.

Напоминайте себе, что вы помогаете людям.

2. Ориентируйтесь на немедленное обучение

Обучение , а не на немедленные продажи .

Вы знаете, что холодные звонки не могут быть освоены в одночасье, поэтому поставьте цель узнавать что-то в каждом разговоре с потенциальным клиентом, хорошим или плохим.

Вот краткое и грязное руководство о том, как лучше справиться с холодным звонком:

Практический вывод № 1: Начните со сценария и сделайте , а не (пока).

Практический вывод №2: Выясните, где вы постоянно застреваете в сценарии (люди отключают вас в> 50% случаев, когда вы это говорите).

Практический вывод № 3: Перепишите этот раздел вашего сценария, пока не перестанете получать отказы.

Практический вывод №4: Повторяйте этот процесс до тех пор, пока вы не сможете пройти весь сценарий более чем в 50% разговоров.

Практический вывод # 5: Проанализируйте свои звонки о продажах. В частности, , послушайте ответы потенциальных клиентов на ваши открытые вопросы. Чем лучше вопрос, тем больше они говорят.

Практический вывод № 6 : Запишите полученные знания в журнал (физический или цифровой), чтобы не забывать, сколько пользы принесли первые неудачи.

Практический вывод № 7 : Поделитесь своими знаниями с вашим менеджером и другими представителями, которые испытывают трудности.

Правильное определение ваших ожиданий и постоянное обучение в процессе работы позволят вам на годы опередить среднего продавца.

3. Используйте технологии для устранения утомительных задач.


Современному продавцу доступно так много инструментов, что вам больше никогда не придется страдать от утомительной и неэффективной торговой деятельности.

Вот некоторые из моих любимых инструментов:

ConnectAndSell - я использую их службу, чтобы избежать всего, что я ненавижу в холодных звонках (ручной набор, навигация по телефонному дереву, ожидание на удержании, разговор с привратниками, планирование последующих действий).Я просто вступаю в живую беседу со своими потенциальными клиентами, когда они отвечают.

Outreach - продукт Outreach постоянно совершенствуется, чтобы соответствовать потребностям современных отделов продаж, а их обслуживание и поддержка не имеют себе равных. Это полезно для многих вещей, включая полное управление последовательностью (телефон, электронная почта, SMS, и в соцсетях).

DiscoverOrg - Вы наверняка слышали о них. По сути, они являются золотым стандартом в данных о компании и контактах, но они также дают представление о триггерах покупки, которые обычно добавляют часы исследований к вашей тарелке.

Nextiva - фантастический выбор, если вам нужна телефонная система VoIP, которая проста в настройке, легкая и надежная.

Если вы используете Salesforce CRM, вам повезло. Практически все инструменты повышения эффективности продаж в мире подключаются к ним.

Если вы используете другую CRM, не бойтесь. Существуют автономные версии многих продуктов, плюс вы можете использовать Zapier для подключения разнородных систем.

Обратите внимание на два наиболее распространенных оправдания ленивого продавца: «Кто-то другой выбирает инструменты» и «У меня нет бюджета на инструменты продаж.”

4. Не тратьте зря никого время, в том числе свое.

На вас ложится бремя составления максимально целевого списка людей, с которыми вы хотите связаться, чтобы вы не тратили время на каждый звонок, выясняя, можете ли вы помочь человеку, который ответил на звонок.

Вам откажут в цене , намного меньше , если вы хорошо разбираетесь в том, к кому обратиться. Убедитесь, что вы добавляете в свой список потенциальных клиентов только те компании и контакты, которым, по вашему мнению, можете помочь.

Общие характеристики компании, на которые следует обратить внимание:

  • Промышленность
  • Размер (доход, количество сотрудников, количество офисов)
  • География
  • Связанные технологии

Общие контактные данные, на которые следует обратить внимание:

  • Роль / титул
  • Инструменты, которые они используют для выполнения своей работы
  • Кому они подчиняются
  • Кто им подчиняется

Если вы звоните кому-то, кто не соответствует вашим идеальным критериям, вы крадете его время.Если вы позвоните кому-то, кто может извлечь выгоду из вашего предложения, вы поможете улучшить его жизнь и бизнес. Не тратьте свое драгоценное время на попытки привлечь внимание людей, которым не нужно то, что вы продаете.

5. Следуйте сценарию холодного звонка, как актер, а не как чертов робот.


Холодный звонок - это перформанс. У вас должна быть возможность попасть в зону, как это делают актеры.

Актеры используют сценарии для большей части своей работы. Но почему-то не все телешоу и фильмы звучат как стая роботов, которые пищат друг другу.

Они полны настоящих человеческих эмоций! Поэтому должна быть возможность использовать сценарий и говорить, как настоящий человек, но вы не можете просто читать свои строки.

Легко научиться использовать сценарий в холодных звонках, если вы готовы поработать.

Как использовать скрипты холодных вызовов (с примерами)

Шаг № 1: Во-первых, запомните свое введение и ценностное предложение. Если вы знаете, как объяснить, кто вы и почему кому-то это должно быть небезразлично, вы сможете лучше адаптироваться к разговору, не уходя от сценария.

«Привет, это Рекс из компании XYZ. Я хотел посмотреть, может ли то, что мы делаем, чтобы помочь торговым представителям получить представление о исторических данных о выигрышах и проигрышах, принести пользу вашей команде. Я поймал тебя за две минуты?

Шаг № 2: Затем запишите открытые вопросы, которые разблокируют ваши разговоры. Когда вы их спрашиваете, вы должны быть готовы слушать , а не просто ждать своей очереди, чтобы снова заговорить.

«Как только ваша команда по продажам закроет сделку, как они используют этот успех, чтобы найти и закрыть следующую сделку?»

Шаг № 3: Затем дайте четкие ответы на распространенные возражения.Когда вы только начинаете учиться холодному звонку, у вас не получится с этим справиться на лету, поэтому записывайте их слово в слово.

Пример возражения:

«Сейчас мы действительно больше сосредоточены на вершине последовательности. Наши доводчики великолепны. Так что пока у нас все в порядке, спасибо.

Пример ответа:

«На самом деле это то место, где анализ побед / поражений может наиболее эффективно помочь вашей команде. Представьте, что у вас есть анализ всех вводных презентаций, основанный на том, какой доход они принесли.Вся ваша команда могла бы оптимизировать свои звонки и сообщения электронной почты, чтобы заполнить свою воронку в 2-5 раз быстрее ».

Шаг № 4: Наконец, тренируйтесь, пока лицо не посинет.

Заставьте кого-нибудь притвориться покупателем. Если вы находитесь в одной комнате, закройте глаза, чтобы вы могли только слышать их, а не видеть их.

Попросите помощника постепенно повышать уровень сопротивления вашему сценарию.

Один только этот совет даст невероятные результаты.

Начните с нуля возражений. Просто пройдите через процесс победы на следующем этапе.

Затем перейдите к одному небольшому возражению, на которое у вас есть сценарий ответа.

В конце концов, вам следует потренироваться в работе с возражениями типа «Мне не интересно» и возражениями в конце разговора, например «Просто отправьте мне электронное письмо».

6. Найдите расписание звонков, которое работает

Если вы звоните потенциальным клиентам без определенного расписания с 9 до 17 каждый день, вы упускаете возможность.

Отслеживая, когда потенциальные клиенты с большей вероятностью ответят по телефону, и когда они с большей вероятностью будут разговаривать с вами, вы сможете лучше сосредоточить свои усилия, когда это окажет большее влияние.

Практический вывод # 1: Посмотрите записи об активности тех потенциальных клиентов, которые совершили покупку. В какие дни они, скорее всего, будут отвечать на телефонные звонки? Проводите время в эти дни, сосредотачиваясь на потенциальных клиентах.

Вы также можете посмотреть время суток, когда клиенты с наибольшей вероятностью ответят.

Подсказка: InsideSales обнаружил, что среда и четверг - лучшие дни для разговора при первом звонке. Просто помните, что это слышали и другие люди, поэтому вам нужно будет найти то, что лучше всего подходит для вас.

Практический вывод № 2: Разделите свое время на «наступательные» и «оборонительные» части.

Большинство потенциальных клиентов находятся в офисе примерно с 9 до 17, с перерывом на обед где-то с 11:45 до 1:15. Люди с большей вероятностью ответят на телефонные звонки, когда они еще не заняты своей работой.Звонок во время обеда или ближе к концу дня может улучшить скорость подключения.

Найдите время дня, когда у вас, скорее всего, будет разговор, и сосредоточьте свои усилия на установлении связи с наиболее перспективными потенциальными клиентами в течение этого времени. Используйте другое время для планирования, подготовки, написания новых последовательностей и настройки вашего сценария.

7. Сделайте правильный запрос и сделайте правильные следующие шаги.

Вы не собираетесь закрывать сделку по холодному звонку - даже близко. Но вам нужно спросить.Когда вы это сделаете, четко определите следующие шаги, чтобы и вы, и потенциальный клиент пришли к соглашению о том, как действовать дальше.

Потенциальные клиенты не хотят, чтобы их проводили через ваш процесс продажи . Вы добьетесь большего успеха, если вместо этого поможете им пройти через процесс покупки .

Согласование ваших потенциальных клиентов с дальнейшими шагами и даже предоставление им возможности скорректироваться и дать обратную связь на раннем этапе может иметь большое значение для потока сделок.

Gong.io обнаружил, что продавцы с наибольшей скоростью сделки тратили на 53% больше времени на обсуждение следующих шагов.

8. Научитесь оставлять эффективные голосовые сообщения.

В среднем в результате холодных вызовов голосовая почта отправляется более 90% времени.

Вы не средний. Но это все еще редкий случай, когда потенциальный клиент действительно берет трубку, верно? Итак, овладейте искусством оставлять эффективную голосовую почту.

Во-первых, решите, какую стратегию вы будете использовать, чтобы привлечь внимание потенциального клиента к голосовой почте. Помните, цель не в том, чтобы начать продавать в своем сообщении, а в том, чтобы возбудить их любопытство настолько, чтобы они перезвонили вам.

Как оставить голосовую почту, которая привлекает внимание вашего потенциального клиента

Шаг № 1: Решите, что вы хотите, чтобы ваши потенциальные клиенты узнали после того, как они услышат ваше сообщение. Может быть, вас порекомендовали знакомые? Что вы можете помочь им решить проблему, с которой они сталкиваются? Или, может быть, вы просто хотите, чтобы они знали, кто вы.

Выбрав для доставки только одно сообщение, вы можете избежать бессвязных длинных голосовых сообщений. Это также помогает, когда вам нужно оставить 2-е или 3-е (или 4-е!) Сообщение, потому что у вас не закончится что сказать.

Шаг № 2: Затем напишите свои сценарии. У вас должно быть готово несколько сценариев, каждый из которых передает свое конкретное сообщение.

Например, вам могут понадобиться сценарии, которые оставляют каждое из следующих впечатлений:

  • «Меня очень порекомендовал тот, кому вы доверяете».
  • «Я понимаю проблемы, с которыми вы сталкиваетесь, и верю, что могу помочь».
  • «Я решил проблемы, с которыми вы сталкиваетесь, за других, и я верю, что могу сделать это за вас.”
  • «Мне нужно срочно поговорить с вами»

Шаг № 3: Оставьте свои сообщения. Вы все спланировали. Вот где в игру вступает исполнение. Вот несколько важных вещей, о которых следует помнить:

  • DO держать менее 20 секунд.
  • DO используйте оптимистичный, дружелюбный и энергичный тон голоса.
  • DO вставить некоторую срочность.
  • DO используйте имя потенциального клиента и ваше имя.
  • НЕ пытайтесь продать в голосовой почте.
  • НЕ говорите в отчаянии, рассказывая им о сделке, специальном предложении или скидке.
  • НЕ оставлять голосовую почту только один раз.

Шаг № 4: Теперь, когда вы регулярно оставляете отличные голосовые сообщения, убедитесь, что вы отслеживаете, какие сценарии работают лучше всего. Проведите небольшое тестирование и продолжайте улучшать их!

9. Живите на стыке качества и количества.


TL; DR: Холодные звонки эффективны, если вы следуете этим рекомендациям.

  • DO делает отказ от отказа забавным, а не страшным.
  • DO практика, практика, практика
  • DO подготовить отличные вопросы и опровержения.
  • НЕ тратьте впустую даже один циферблат на перспективу, которой вы не можете помочь.
  • НЕ СНИМАЙТЕСЬ , пока не будете готовы.(Придерживайтесь сценария!)
  • НЕ тратить время на задачи, которые можно устранить или автоматизировать с помощью технологий.

Теперь вы готовы с правильным мышлением, правильными инструментами и правильными методами жить на пересечении Качества и количества . Вот где весь успех!

Холодные звонки - НЕ пустая трата времени! Хватит слушать так называемых «экспертов»

Пора перестать слушать так называемых «экспертов», которые говорят, что это пустая трата времени.Вероятно, это те же люди, которые неправильно используют холодные звонки, не следуя приведенным здесь советам.

Мы развенчиваем следующие мифы о холодных звонках, которые поддерживают эти скептики.

Разоблачение 6 мифов о холодном призвании

  1. Холодный вызов мертв.
  2. Холодный обзвон - устаревшая практика.
  3. Холодные звонки - это принудительное действие.
  4. Холодный вызов слишком мешает.
  5. Холодный звонок заставляет представителей становиться слишком «роботизированными».”
  6. Холодные звонки - это «игра в числа», и качество не имеет значения.

1) «Эксперты» и так называемые «гуру» заявили, что холодный звонок мертв.

При таком количестве негативных отзывов в прессе, как холодные звонки, трудно оставаться верным. Лидеры развивающихся отраслей уже много лет призывают к прекращению холодных звонков - от социальных продавцов до входящего маркетинга.

И для справки, холодный звонок - NOT DEAD .

2) Легче заявить, что это не работает, чем выяснить, как это сделать правильно.

Если вы попробовали холодный звонок один или два раза и не добились немедленного успеха, вам будет легко присоединиться к ненавистникам. Как и любой другой навык продаж, для овладения им требуется много постоянных усилий.

3) Многих продавцов заставляют холодно звонить, и скука сводит их с ума.

Есть много способов , а не , чтобы получить удовольствие от звонка незнакомцам, чтобы продать им вещи. Достаточно одного менеджера, требующего «50 звонков в день», чтобы испортить вам аппетит.

4) Мы начали сверхкомпенсировать «путь покупателя».”

Мне лично нравится идея, что мы должны продавать так, как клиенты хотят покупать, и я большой сторонник соответствующей настройки процесса продаж. Но мы применяем эту концепцию ко всем этапам процесса в равной степени, поэтому теперь мы боимся прерывать людей.

5) Никто не хочет быть роботом.

Сценарии

- друг холодных звонков, но большинство людей не научились использовать сценарий естественным образом. Это заставляет их говорить, как роботы, или просто расслабляться и не знать, что сказать вообще - верный путь к катастрофе.

6) Фастфуд научил нас, что качество и количество - враги.

В течение десятилетий никто не заходил в McDonald’s, ожидая качественной еды - они ожидали много еды по низкой цене (держу пари, именно поэтому они запустили множество новых модных пунктов меню). Вот как люди склонны рассматривать холодные звонки как некачественное и крупномасштабное средство ведения бизнеса.


Также опубликовано на Medium.

Как заинтересовать холодный звонок

Нам нужно попытаться вызвать интерес к холодному звонку, как только мы обнаружим любую боль, которую потенциальный клиент испытывает во время холодного звонка.На этом этапе мы начнем брать все то, что мы слушали, и начать делиться с ними некоторыми деталями, которые мы скрывали, чтобы привлечь больше внимания потенциального клиента и создать импульс.

Пример, использующий спортивную аналогию: если мы ловим рыбу, то точка, в которой потенциальный клиент говорит о боли, находится там, где крючок находится во рту рыбы. Мы хотим попытаться заставить рыбу укусить крючок, прежде чем мы начнем наматывать рыбу.Если мы этого не сделаем, мы можем приступить к намотке до того, как что-нибудь действительно окажется на крючке.

Соедините боль с ценностью
Соединение любой боли потенциального клиента с ценностью, которую вы можете предложить, - один из самых действенных способов вызвать интерес, которым вы поделитесь с ним тем, что можете уменьшить или, возможно, устранить его боль. Если вам это удастся, завершение первого разговора будет довольно простым и легким.

Доставить серебряные пули
Стрельба «серебряной пулей» по перспективному объекту - еще один способ вызвать интерес.Это ключевые моменты, которые включают факты о компании, характеристики продукта, конкурентные преимущества, статику рентабельности инвестиций и т. Д.

Имейте список «серебряных маркеров», которые представляют собой факты или детали, в вашем плане или в плане звонка. Когда вы доходите до той точки разговора, в которой вы хотите вызвать интерес, вы бросаете несколько очков в адрес потенциального клиента.

Ниже приведены образцы серебряных пуль:

  • Мы работаем 30 лет (факты о компании)
  • Мы - местный провайдер (факты о компании)
  • У нас есть полный портфель решений (характеристики продукции)
  • Наши продукты были отмечены наградами за последние три года (характеристики продукта)
  • Наши продукты проще установить, запустить и использовать (конкурентные преимущества)
  • У нас есть отмеченные наградами сервис и поддержка (конкурентные преимущества)
  • Мы помогли многим компаниям химической промышленности снизить себестоимость проданных товаров на 10-15% (статика ROI)

Не читайте серебряные маркеры, как будто это список функций в брошюре.Держите список перед собой и выберите пару, которая, по вашему мнению, может хорошо сочетаться с потенциальным клиентом, основываясь на том, чем они уже поделились. Поделитесь тремя пунктами, которые, по вашему мнению, привлекут внимание потенциального клиента больше всего, если в ходе беседы до этого момента не было обнаружено достаточно информации, чтобы понять, какие из них подходят лучше всего.

Расскажите историю
Расскажите историю о другом клиенте, с которым вы работали, - очень эффективный способ вызвать интерес к холодному звонку. Нарисовав картину в сознании потенциального клиента, рассказав историю другой компании, столкнувшейся с аналогичными проблемами, а затем кратко объяснив, как вы помогли добиться положительных улучшений и поделиться результатами компании, вы можете сделать большие шаги в том, как вызвать интерес к простуде. вызов.

SalesScripter помогает специалистам по продажам понять, как вызвать интерес, одновременно повышая интерес к холодному звонку.

Google

Преодоление 3 распространенных возражений при холодном звонке

Поиск и назначение встреч с помощью холодного звонка - непростая задача. Но научитесь преодолевать эти возражения, и вы сразу же добьетесь в этом большего успеха.

Наш недавний бизнес-клиент заключил сделку со средней шестизначной суммой, которая началась с холодного звонка.

Но все началось непросто. Действительно, секунд через 20 до холодного звонка он чуть не развалился.

После того, как потенциальный клиент ответил на звонок, Джим, продавец, который работает с нашим клиентом, начал говорить, и потенциальный клиент немедленно сказал: «Мне это не интересно». Вот где сдаются многие продавцы.

Джим - нет.

Скачать 5 развенчанных мифов о поиске сбыта

Он знал, что это только первое из трех распространенных возражений против звонков. Он упорствовал, и в результате он привлек нашего клиента к экрану радара потенциального клиента и в итоге выиграл крупную сделку.

Если ваша первая попытка привлечь внимание и вызвать интерес с помощью холодного звонка не сработает, не расслабляйтесь! Легко сказать «хорошо» и просто двигаться дальше, но, опять же, легко потерпеть неудачу при холодном звонке. (Чтобы не потерпеть неудачу, вы можете начать с одного из наших проверенных сценариев холодных вызовов.)

Еще не все потеряно. Вы можете преодолеть распространенные возражения и сделать сейв.

Вот три распространенных возражения против холодных звонков и примеры того, как вы можете их преодолеть.

Холодное возражение № 1: «Меня не интересует»

Проспект: "Меня не интересует.«

Вы: «Хорошо. Мне любопытно узнать. Что я мог сказать по этой теме, которая могла бы вас заинтересовать?»

Проспект: «Ничего особенного».

Вы: «Тогда, если я правильно понял, дело не в том, что эта тема вам не интересна, а в том, что вам вообще не интересно говорить прямо сейчас. Вы сосредоточены на чем-то другом».

Проспект: «Понятно».

Вы: «Тогда давайте не будем говорить прямо сейчас, но стоит ли вам сосредоточиться на улучшении маркетинговых доходов вашей компании?

Проспект: «Да, я.«

Вы: «Ну, когда я говорю с компаниями, даже с теми, которые не думают, что есть возможность повысить эффективность своего электронного маркетинга по крайней мере на 10 процентов, такая возможность обычно есть. Есть она или нет, Я думаю, вы получите некоторую пользу от разговора, потому что я поделюсь с вами некоторыми передовыми исследованиями о том, как это было сделано в таких местах, как (имя крупного игрока отрасли здесь). Можем ли мы поговорить в другое время, может быть, в пятницу в 2 или 3? Таким образом, вы можете дать мне несколько минут, чтобы заинтересовать вас, а если я этого не сделаю, все, что вы рискуете, - это время в обмен на понимание.«

Проспект: «Хорошо, конечно. Давай поговорим в 2 часа дня в эту пятницу».

Холодное возражение № 2: «Сейчас не лучшее время»

Проспект: «Сейчас не самое подходящее время».

Вы: «Вы имеете в виду, что говорите об этом, или увеличение продаж - это не то, что сейчас является главным приоритетом?»

Проспект: «Ни то, ни другое».

Вы: «Почему? Иногда это происходит потому, что компания по той или иной причине не стремится к увеличению доходов.Это оно?"

Проспект: «О, мы хотели бы увеличить доход, но слияние оказалось настолько сложным, что все наше внимание сосредоточено на нем».

Вы: «Вы имеете в виду слияние двух отделов продаж Caprica и Kobol, да? Я видел это на вашем сайте. Это одна из причин, по которой я позвонил. Это было проблемой? "

Проспект: «Да, это так, и у нас чертовски много времени, чтобы перейти от« режима слияния »к« режиму действий ».’”

Вы: «Я собираюсь предположить, что один отдел продаж по-прежнему продает свои старые помещения и то же самое со вторым, да? И, возможно, есть и другие проблемы, которые отвлекают продавцов и заставляют их меньше сосредотачиваться на продажах и больше на внутренних колебаниях.

Проспект: «Это и многое другое».

Вы: «При слияниях мы ориентируемся на интеграцию отдела продаж. Опять же, я позвонил по этой причине. Обычно два отдела сбыта, когда объединяются, смешивают примерно так же хорошо, как молоко и пепси.По крайней мере, сначала. Но мы смогли это изменить. Хотите услышать, как? » (ПАУЗА)

Проспект: «Хорошо, сейчас еще не самое подходящее время, но позже на неделе может сработать».

Холодное возражение № 3: «Мы уже с кем-то работаем»

Один из наиболее частых ответов: «Мы уже работаем с другим поставщиком, чтобы сделать это, и у него все хорошо».

Если вы похожи на многих продавцов, вы вежливо скажете: «Спасибо за уделенное время.Я понимаю. Хорошего дня." И вы переходите к следующему потенциальному клиенту, отмечая его как «нет», потому что он привязан к конкуренту. Однако вы должны знать, что покупатели меняются регулярно, и часто покупатели думают об этом, когда вы звоните. 1 Они просто этого не говорят.

Ваша задача - начать сеять семена того, почему этот потенциальный клиент должен покупать у вас. Вот три способа ответить на возражение «мы уже работаем с кем-то»:

  1. «Приятно слышать.Мне любопытно, как ты думаешь, почему эти отношения складываются так хорошо? "

    Это относительно безопасный способ получить представление о мировоззрении покупателя. Это заставляет перспективу говорить. И на основе того, что она говорит, вы можете продолжить исследование и выявить области, в которых могут быть проблемы с текущим поставщиком услуг или пробелы в текущих предложениях, которые вы можете заполнить. После того, как потенциальный клиент немного поговорит, вы можете задать серию вопросов типа «Мне интересно знать».

    Допустим, вы продаете банкам технологии защиты сетей и данных.Вы можете сказать: «Приятно слышать. Но мне любопытно узнать, есть ли у них круглосуточная поддержка, если у вас что-то пойдет не так? " или «Мне любопытно узнать, говорили ли они с вами о лучших докладах последней отраслевой конференции и тенденциях, которые охватывают отрасль?» или «Мне любопытно узнать, позволит ли их последний выпуск получить доступ ко всем данным обнаружения вторжений в режиме реального времени?» Если вы получите ответ «нет», это оставит вам место для дальнейшего изучения.

    Вы можете спросить: «Какие темы вы затрагиваете на ежемесячных встречах с текущим поставщиком медицинских услуг?» В большинстве случаев ответ на этот вопрос будет: «У нас нет ежемесячных встреч.«Это дает вам возможность продемонстрировать, чем отличается работа с вами. Например, вы можете сказать что-то вроде: «О, я этого не осознавал. Хотели бы вы знать, о чем мы обычно говорим на ежемесячных встречах с клиентами?

  2. «Похоже, что дела обстоят неплохо. Но вы не сказали, что они делают потрясающую работу. Как бы это выглядело, если бы компания выполняла потрясающую работу по вашим стандартам?»

    Задавая этот вопрос, вы заставляете потенциального клиента думать о том, где текущий провайдер может не соответствовать ожиданиям.Это также заставляет их задуматься о том, что могло бы быть, если бы они переключились.

  3. «Рад слышать, что дела идут хорошо. Хотя я не слишком хорошо знаком с их процессом, я знаю, что всегда стоит иметь вторую пару глаз, чтобы взглянуть на вещи. В следующий раз, когда у вас будет что-то подобное, я с радостью сделаю краткий обзор, чтобы узнать, подойдем ли мы к этому как-нибудь иначе. Во всяком случае, вы получите другую точку зрения, и мы, возможно, даже сможем найти вам некоторые дополнительные улучшения.”

    Когда вы предлагаете быть второй парой глаз, это помогает наладить отношения и позволяет им на собственном опыте ощутить вашу ориентацию в сфере услуг и опыт.

    Идея состоит в том, чтобы начать строить отношения даже при наличии действующего лица. Помните, что многие потенциальные клиенты хотят сменить поставщика через год или два, но они не начинают разговор с того, что упомянули об этом. Выстраивая отношения на раннем этапе, вы даете себе понять, когда они действительно переключаются. И вы можете создать стимул для того, чтобы переключение произошло сейчас, а не позже.

Если вы хотите зайти так далеко, первое, что вам нужно сделать, это поговорить сейчас, а не позже. Преодоление этих трех распространенных возражений против звонков должно немного помочь. Как только вы добьетесь встречи, обязательно выполните эти 7 шагов к успешной торговой встрече.


1 В нашем исследовании Как клиенты покупают , мы спросили несколько сотен бизнес-покупателей, рассматривают ли они возможность перехода на новых поставщиков в ближайшие два года.Хотя результаты варьировались в зависимости от отрасли продавца, в среднем 52% покупателей указали, что готовы к переходу.

10 советов по холодным звонкам, чтобы произвести хорошее первое впечатление

К сожалению, в деловом мире полно скептиков.

И это правильно.

Есть много продавцов, пытающихся обманом заставить людей совершить покупку, которая не соответствует их обещанию. С более оптимистичной точки зрения, некоторые компании искренне заинтересованы в установлении взаимовыгодных отношений с людьми, которые борются с определенной бизнес-проблемой.

При поиске отделить себя от торговых представителей с плохими намерениями непросто. Обычно это связано с первым впечатлением, которое в некоторых случаях проявляется в виде холодного звонка.

Что такое холодный звонок?

Холодные звонки - это стратегия продаж за границу, при которой торговые представители звонят людям, которые ранее не проявляли интереса к их бизнесу. Цель холодных звонков - вызвать у человека любопытство, ввести его в свою воронку продаж и, в конечном итоге, превратить в клиента.

Холодный звонок - это ваш шанс представить себя, свою компанию и свое решение таким образом, чтобы заинтересовать потенциальных клиентов, чтобы они были в восторге от ценностного предложения вашего решения.

Этот первый телефонный звонок также дает вам возможность лучше узнать потенциальных клиентов и определить, могут ли они принести пользу вашему бизнесу в качестве клиента.

Элементы холодного звонка

Поскольку ваш холодный звонок, вероятно, будет вашим первым взаимодействием с потенциальным клиентом, информация, которой вы делитесь, будет довольно стандартной.Независимо от того, какой сценарий продаж вы решите использовать или какой подход вы реализуете, вам нужно будет охватить некоторые стандартные темы холодных звонков:

  • Ваше имя : Представление себя помогает потенциальному клиенту увидеть в вас человека, а не другого торгового робота, пытающегося выполнить квоту.
  • Ваша компания: Упоминание вашей компании может помочь потенциальному клиенту установить связь с вами и вашим бизнесом.
  • Ваше решение: Основываясь на предварительном исследовании, которое вы провели, чтобы выявить болевые точки этого конкретного клиента, вам необходимо рассказать им, как коррелированная выгода от решения вашего бизнеса может помочь решить эту проблему.

Опять же, в зависимости от вашего подхода к первому звонку, вполне вероятно, что ваш охват будет включать некоторую другую информацию, например, общие профессиональные отношения или какие-то личные связи. Если вы просто выплюнете этот список из трех деталей прямо в тот момент, когда потенциальный клиент ответит, вы не произведете такого надежного первого впечатления.

Однако, если вы не включите хотя бы эти три вещи в беседу, вы не сможете донести свою точку зрения, и звонок даже не будет стоить того.

Советы по холодным звонкам

Помимо необходимости указывать свое имя, название компании и предложения вашего решения, есть еще несколько рекомендаций по холодным звонкам, которые следует учитывать при совершении звонков. Их не нужно запоминать, но через некоторое время они станут частью вашей повседневной рутины холодных звонков.

План и практика

В вашей жизни много раз, когда крылатое крыло допустимо. К сожалению, холодные звонки не входят в их число.

Перед тем, как начать набирать номер наугад, найдите подходящее сообщение и прочтите, что вы собираетесь сказать этому конкретному человеку. Вы не должны повторять один и тот же сценарий для каждого потенциального клиента. Это распространенная ошибка, которую совершают торговые представители за границей. Но это рецепт почти сразу же получить отказ.

Поскольку каждый телефонный звонок должен быть уникальным и относиться к этому конкретному клиенту, запоминание невозможно. Даже если вы познакомитесь с подходом к холодному звонку, всегда просматривайте те части, которые делают звонок уникальным для этого потенциального клиента.

Если вы планируете задавать вопросы, приготовьте их заранее. И если что-то всплывет в ходе разговора, спросите и у них. Не нужно планировать весь телефонный звонок до секунды, но вам нужно иметь какую-то структуру, готовую к работе.

Найдите подходящий график

По большей части, покупатели B2B активны с понедельника по пятницу с девяти до пяти. Однако это не означает, что вы должны звонить людям каждую секунду каждый день в рамках этих параметров.

Лучший способ составить график для звонков новым потенциальным клиентам в продажах B2B - это отслеживать, когда ваши текущие клиенты с большей вероятностью ответят на ваш звонок, поговорите с вами или отправят вам голосовую почту. Поскольку ваши перспективы будут соответствовать вашей личности клиента, вы можете найти аналогичные модели и у новых лиц, принимающих решения.

Проверьте уровень своей продажной активности и выберите дни недели и время, когда клиенты с наибольшей вероятностью ответят на ваши звонки.Используйте эти данные в своих интересах и расставляйте приоритеты в это время суток при совершении холодных звонков. Чтобы сделать еще один шаг вперед, вы даже можете посвятить это время высокоприоритетным потенциальным клиентам или тем, кто с большей вероятностью принесет наибольшую пользу вашему бизнесу.

Холодные звонки - это больше, чем просто телефонный звонок. Вам также необходимо ввести данные после разговора, обновить сценарии холодных звонков, которые не приносят вам успеха, и другие действия по продажам. Позаботьтесь об этих обязанностях в нерабочее время и отложите холодные звонки на часы максимальной производительности.

Автоматизируйте там, где вы можете

Существует бесчисленное множество инструментов продаж, доступных для представителей, и все они предназначены для устранения рутинных задач, которые просто отнимают время, которое вы должны тратить на установление доверия и взаимопонимания с вашими клиентами.

Когда дело доходит до холодных звонков, это автодозвон. Программы автоматического набора номера - это программные инструменты, которые автоматически набирают телефонные номера для специалистов по продажам, экономя время и предоставляя им лучшую возможность сосредоточиться на разговоре, который они собираются вести с клиентом.Более того, программы автоматического набора номера могут обнаруживать непродуктивные номера, фильтровать списки, интегрироваться с другими инструментами продаж и управлять вашими списками контактов.

В целях повышения производительности торговых представителей лучше автоматизировать везде, где это возможно. Беспокойство о утомительных и трудоемких задачах, которые требуются для холодных звонков, не должно быть частью повседневной деятельности представителя.

Не слишком полагайтесь на сценарий

Вот это хитрость. Есть множество людей, которые посоветуют вам сосредоточиться на использовании сценария холодных звонков и что они будут вашим лучшим другом при просмотре списка холодных звонков.

Однако есть и другие, которые скажут вам, что использование сценария заставляет вас походить на торгового робота, который не заботится о налаживании связи с их потенциальным клиентом.

Лучший способ найти золотую середину между этими двумя мнениями - рассматривать сценарии торговых звонков как подходы холодных звонков, а не шаблоны холодных звонков.

В зависимости от вашей конкретной цели звонка (установить соединение, собрать информацию о потенциальном клиенте, перейти непосредственно к делу) выберите сценарий, который соответствует этой потребности, а затем настройте его для клиента.Обязательно отрабатывайте то, что вы собираетесь сказать, так как каждый телефонный звонок будет разным.

Не следует заполнять пропуски, чтобы указать имя и компанию потенциального клиента, и не следует заучивать одни и те же предложения для зачитывания клиенту. Это не их первое родео, и они будут знать, потратили ли вы время на то, чтобы узнать о них достаточно, чтобы завязать полезный разговор.

Бизнес - это отношения, а продажи - это личный процесс. Чтобы завоевать это доверие, вам необходимо удовлетворить потребности каждого клиента в индивидуальном порядке.

Не подавляйте перспективу

Надеюсь, у вашего отдела продаж есть ритм, который закладывает основу для шагов, которые вы предпримете для общения с потенциальным клиентом. Скорее всего, это будут холодные электронные письма, упоминания в социальных сетях и, конечно, телефонные звонки.

По мере того, как вы продвигаетесь в продажах, вам нужно будет стратегически передавать информацию потенциальному клиенту в зависимости от его стадии в процессе покупки и количества раз, когда вы общались. Холодные звонки, вероятно, будут одним из первых контактов с вашим потенциальным клиентом, поэтому он будет включать в себя основную информацию, которую потенциальный клиент должен знать о вас, вашей компании и решении, которое вы предлагаете.

Нет необходимости сразу же бросать все, что у вас есть, на потенциального клиента. Если вы завалите их всеми подробностями своего решения, они могут забыть важные лакомые кусочки. Вступите в разговор с планом игры и придерживайтесь его. Если потенциальный клиент запрашивает дополнительную информацию, обязательно предоставьте его. Это признак того, что они все переварили и готовы к большему.

Опять же, прелесть холодных звонков в том, что это только начало. Не забудьте запланировать будущее взаимодействие с потенциальным клиентом в конце телефонного разговора.Таким образом, вы сможете подготовить следующий пакет информации, который вы дадите им в своем коммерческом предложении.

Сосредоточиться на обучении

Успешный холодный звонок - это налаживание некоторого подобия отношений с вашим потенциальным клиентом. Хотя вы, возможно, захотите воспользоваться возможностью рассказать им все удивительные подробности о своем решении, отношения идут двумя путями, а это означает, что вы должны узнать о них столько же.

Холодный звонок - отличный способ узнать больше о вашем потенциальном клиенте, его бизнесе и проблемах, с которыми они сталкиваются в настоящее время, которые вы можете решить.Кроме того, если ваш лид технически не является перспективным, можно использовать холодные звонки, чтобы определить, есть ли у него бюджет, полномочия, потребность и время для покупки вашего продукта.

Еще один момент, который следует отметить, заключается в том, что когда дело доходит до холодных звонков, обучение намного важнее, чем продажа. Воспринимайте это буквально: не пытайтесь ли , а не продать лиду во время холодного звонка. Не в этом дело. У вас есть весь свой ритм продаж, чтобы сосредоточиться на продаже. Холодные звонки связаны с установлением отношений и укреплением доверия.

Вам необходимо узнать как можно больше о своих потенциальных клиентах, если вы хотите эффективно им продавать. Убедитесь, что, собирая эти ориентированные на клиента данные, вы храните их в программном обеспечении вашей компании для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Таким образом, любой отдел, работающий с клиентами, может использовать эти данные для информирования своей стратегии для этого конкретного человека и для вашей личности покупателя в целом.

Не забывайте о следующих шагах

Продажа никогда не прекращается. Даже когда вы уговариваете покупателя сказать «да» и совершить покупку, вам все равно придется перепродавать, перекрестные продажи и искать способы сделать отношения более выгодными.

Вам всегда нужно быть готовым к следующему шагу для вашего потенциального клиента. Даже если это просто «позвони мне, если я тебе понадоблюсь». Если они решат продолжить этот путь покупателя, они всегда должны знать, что делать дальше. И чтобы это произошло, вам нужно сказать им.

В конце вашего звонка сообщите потенциальному клиенту о следующем шаге. Даже если вы получите категорический отказ, предложите им чем-нибудь заняться, если они передумают. Последнее, о чем вы хотите, чтобы потенциальный клиент подумал при завершении разговора, - это «Что теперь?» Особенно, если они хотят продвигаться вперед в процессе покупки.

Хороший способ убедиться, что у вас готовы следующие шаги для потенциального клиента, - сделать это целью вашего холодного звонка или добавить его в конец вашего сценария.

Узнайте, как оставить голосовое сообщение

Хорошо. Вы сделали все возможное, чтобы попрактиковаться, подготовиться и серьезно поговорить с потенциальным клиентом. Отправка на голосовую почту может быть не тем, что вы ожидаете, когда звоните, особенно с вашим удобным расписанием холодных звонков на основе данных.

Однако голосовая почта - это не тупик, а другой подход к звонку.В некотором смысле это дает вам полный контроль над беседой.

Поскольку не существует надежного способа определить, собирается ли потенциальный клиент ответить на звонок или вас отправят на голосовую почту, вам необходимо подготовиться как к двустороннему разговору, так и к голосовой почте.

Вот несколько советов по оставлению голосовой почты:

  • Проведите исследование : Тот факт, что потенциальный клиент не ответил на звонок, не означает, что сообщение должно быть менее персонализированным.
  • Практика : Практикуясь в разговоре с потенциальным клиентом, придумайте, как бы он изменился, если бы вместо этого использовалась голосовая почта.
  • Покажите свою индивидуальность : Когда на другом конце вызова никого нет, легко перейти в режим чтения сценария. Не позволяй этому случиться.
  • Будьте краткими : голосовая почта не указывает на то, что ваше сообщение слишком длинное. Храните голосовую почту менее 30 секунд.
  • Следите за своим темпом : убедитесь, что вы придерживаетесь правильного, медленного, равномерного темпа на протяжении всего сообщения.
  • Обеспечьте призыв к действию : Следующие шаги еще более важны для голосовой почты, поэтому убедитесь, что вы указали номер для звонка или веб-сайт для посещения.
  • Упомяните, что вы последуете за : Сообщите им, когда ожидать ответа от вас в следующий раз и по какому каналу, например по электронной почте или LinkedIn.

Опять же, то, что это голосовая почта, не означает, что общая цель вашего сообщения должна измениться. Не забывайте о трех ключевых элементах холодного звонка: ваше имя, название вашей компании и ваше решение.

Качество и количество весов

Если вы сидите за своим столом и ведете один и тот же скучный разговор с каждым потенциальным клиентом, которому вы звоните, это лишь вопрос времени, когда вы перегоритесь. И, с другой стороны, нельзя слишком зацикливаться на одном разговоре, потому что есть другие, которые ждут, чтобы их развлечь.

Лучший способ решить эту дилемму - найти хороший баланс между количеством звонков, которые вы делаете, и качеством разговоров. Чтобы найти эту гармонию, вам нужно иметь определенные сигналы покупки, на которые следует обращать внимание в ходе разговоров.

Эти триггеры могут включать определенные вопросы или комментарии, но они должны быть хорошим индикатором подлинной заинтересованности потенциального клиента в продвижении вперед в процессе покупки вместе с вами.

Используйте свою деловую смекалку, чтобы определить, стоит ли еще поговорить с кем-нибудь. Нелегко отпустить потенциального клиента и удалить его из своей воронки продаж, но вам также необходимо удерживать бесчисленное количество клиентов, которые жаждут такого решения, как ваше, в ожидании, когда вы им позвоните.

Отвержение объятий

Отказ неизбежен.Не все потенциальные клиенты, которым вы звоните, подходят для вашего бизнеса. Вы должны применять свою стратегию холодных звонков, зная, что не каждый потенциальный клиент собирается превратиться в клиента.

Однако это не означает, что вы должны просто выбросить их контактную информацию и двигаться дальше. Воспринимайте это как обучающий опыт. Спросите себя и, возможно, даже своего потенциального клиента, что прошло хорошо, что пошло не так и что можно было бы сделать иначе.

Если это просто не подходит, изучите свои стратегии привлечения и отбора потенциальных клиентов.Если это была доставка, изучите свои сценарии и оцените демонстрационный контент.

На протяжении всего пути холодных звонков учитывайте неудачи, с которыми вы сталкиваетесь, оценивайте их и находите способы оптимизировать свою стратегию так, чтобы она работала как для вас, так и для ваших клиентов.

Это просто разговор

Если во время холодных звонков вы помните одно, то пусть это будет очередной разговор. Да, ожидание продажи добавляет еще один уровень давления, но не позволяйте этому обмануть вас, заставляя думать, что это не просто другой человек на другом конце линии.

Чтобы успешно звонить по телефону, все, что вам нужно, - это знать свое решение, своего клиента и его проблемы. Остальное просто разговаривает.

Убедитесь, что ваша команда оснащена контентом, инструментами и ресурсами, необходимыми для правильной доставки информации клиентам. Вот как создать залог продажи .

Как заставить людей полюбить ваш холодный звонок

Когда вам в последний раз звонили холодно? Передумать.

Хорошо, а как вы на это отреагировали? Как продавец, я всегда думаю, что я готов к тому, что кто-то неожиданно звонит мне и о чем-то просит. Я всегда предполагаю, что это будет что-то вроде той довольно крутой сцены из «Котельной», где Сет тренирует продавца по продаже газет. Но на самом деле, когда я пытаюсь выполнить работу, холодный звонок может застать меня врасплох, а иногда даже помешать. Давайте посмотрим на стенограмму последнего полученного мной холодного звонка от друга-продавца:

Холодный абонент: «Здравствуйте, я X из компании Y.”

Я: «Привет, чем могу помочь?»

Холодный абонент: «Я пытаюсь дозвониться до Джона. Он ваш вице-президент ".

Я: «Слушай, чувак, я так далек от власти. Я ничем не могу тебе помочь.

Холодный абонент: *** Смеется *** «Я занимаюсь продажами; вы в продажах. Почему бы тебе просто не соединить меня со своим боссом? "

Я: «Извините, я не могу вам помочь». *** Вешает трубку ***

Я сидел и размышлял на мгновение. Он думал, что я просто сижу рядом со своим вице-президентом, и что мы оба просто ждали, когда нам позвонят? Просматривал ли он мой LinkedIn, чтобы узнать, какое у меня положение в компании и каковы мои потенциальные отношения с вице-президентом? Я был расстроен тем, как он ожидал, что я дам ему что-нибудь только потому, что он позвонил.Ключевым моментом здесь является то, что он полностью упустил возможность поделиться ценностным предложением, которое хотели бы мы с Джоном. К моему удивлению, он перезвонил на следующий день, только чтобы снова поговорить о том же самом… правда ?!

Ошибки

Проблема с холодным звонком, который я получил, заключается в том, что продавец забыл, что на другом конце телефона был , реальный человек . Я подозреваю, что многие продавцы попадают в ту же ловушку. Если вы, как продавец, просто набираете наугад по списку номеров, как автомат, это обидно.При тактичном исполнении холодные звонки могут быть очень эффективным способом для продавцов прорваться сквозь шум, чтобы начать увлекательный разговор и настоящие отношения ... которые в долгосрочной перспективе пойдут намного дальше.

Давайте кратко рассмотрим ошибки, которые он совершил, и способы их избежать, улучшив свой подход к продажам:

1. Делайте домашнее задание

В условиях доступности информации в Интернете в настоящее время непростительно не знать чью-либо роль и недавнюю историю работы.Лучше подойти ко мне так: «Эй, я заметил, что вы управляете счетом. Вы работаете под началом Джона? » При таком более личном подходе я бы подумал: «А он знает Джона?» и был бы склонен продолжить разговор.

2. Спросите разрешения

Принуждение не работает, когда кто-то может так же легко повесить трубку. Вам понадобится их согласие, чтобы добиться желаемого результата. Попробуйте: «Я что-то здесь прервал? У вас есть минутка, чтобы я мог объяснить, почему я позвонил? »

3.Объясните, почему вы звоните, и укажите на это серьезную причину

До тех пор, пока не будет доказано обратное, собеседник может подумать, что вы дешевый телемаркетинг, и просто ищет повод, чтобы повесить трубку. Сделайте краткое ценностное предложение, например: «Мы помогаем таким компаниям, как ваша, увеличивать доход. Это что-то влияет на вашу роль? » Если вы не объясните причину своего звонка, люди заподозрят худшее и подумают, что у вас плохие намерения.

4. Постройте взаимопонимание, прежде чем о чем-то просить

Людям нравятся такие же люди, и вам будет гораздо труднее отвернуться, если между вами есть связь.Попробуйте что-нибудь вроде: «Я не мог не заметить, что вы учились в Государственном университете. Я тоже туда ходил! Что ты учишь?"

5. Укажите стоимость

Не могу не подчеркнуть: без ценностного предложения вы ничего не добьетесь со своим звонком. Люди должны четко видеть, как вы поможете им получить то, чего у них нет, или облегчить одну из их болевых точек: «Мы увеличиваем доход для отделов продаж, поэтому мы поможем вам достичь желаемых результатов. Как ты думаешь, Джон тоже это заинтересует? Если я хочу набрать свой номер (а я это сделаю), я, по крайней мере, хочу услышать больше.

6. Уважайте твердое «нет» и сохраняйте мост.

Есть сотни причин, по которым ваш потенциальный клиент не хочет разговаривать с вами прямо сейчас, в том числе из-за того, что он просто связан или даже находится в плохом настроении. Соберите дополнительную информацию о том, почему они не хотят разговаривать, и будьте готовы перезвонить в другой день с такой строчкой: «Я понимаю, что сейчас вам это неинтересно. Я могу это уважать. Однако я должен спросить, у меня только время отсрочки или вам это совершенно неинтересно? В любом случае все в порядке.Я не хочу беспокоить вас, если я ошибаюсь. Покажите, что вы человек, и поймите, что на другом конце провода есть реальный человек, который хочет, чтобы с ним обращались так же, как и с вами.

Вы видите разницу? Усовершенствованная версия дает потенциальному клиенту возможность принять разговор, понять, почему вы звоните, и понять, почему они хотели бы продолжить разговор, а не спешить с завершением разговора. Это only - так вы добьетесь настоящего успеха в холодных звонках.

Итак, теперь вам может быть интересно, когда ваша команда продаж выполняет холодные звонки, звучат ли они как продавец, который звонил мне, или они больше соответствуют улучшенному сценарию? Если вы не уверены, вам лучше пойти и проверить. В первом случае вы оставляете потенциальных клиентов и, в конечном итоге, прибыль на столе.

Получали ли вы когда-нибудь холодный звонок, который вас впечатлил? Что звонивший сделал хорошо? Поделитесь своей историей ниже!

Мы обработаем ваши контактные данные в соответствии с нашими Политика конфиденциальности.Если вы предпочитаете не получать маркетинговые электронные письма от Marketo, вы можете отказаться от всех маркетинговых коммуникаций или настроить свои предпочтения здесь.

5 стратегий сценария холодных звонков для записи на прием

Вне зависимости от того, много ли вы работаете в сфере продаж или новичок, вы, вероятно, столкнулись с множеством точек зрения на искусство (или науку, в зависимости от того, с кем вы разговариваете) холодного звонка.

В любом случае, если у вас нет здорового потока возможностей или сильных потенциальных клиентов, холодный звонок о встрече - лучший способ пойти, чем ждать, пока бизнес упадет вам на колени.

Правда, некоторые скрипты холодных звонков звучат натянуто или неестественно. Это одна из причин, по которой вам не вручает сценарий в первый же день от высшего представителя компании. Другая причина заключается в том, что, например, холодные звонки в страховании, вероятно, отличаются от холодных звонков в другой отрасли.

В этом посте мы поговорим о:

Итак, как написать сценарий холодных звонков, который вы действительно захотите использовать, - который также поможет вам планировать телефонные звонки и личные встречи? Как вы можете отличить себя от других продавцов, которые называют таких же потенциальных клиентов?

Давайте перейдем к делу.


Улучшите свою поисковую игру и заключайте больше сделок с помощью этих бесплатных скриптов холодных звонков. ☎️


Скрипты холодных и теплых торговых звонков: разные сценарии требуют уникальных подходов

Холодный звонок - это незапланированный, спонтанный телефонный звонок продавца потенциальному покупателю, которого не имеет ранее существовавших отношений с продавцом или компанией, с которой они работают.

Можно сказать, что цели этих звонков еще не совсем квалифицируются как потенциальные - их лучше определить как «подозреваемые», потому что у них могут быть или не быть бюджета, полномочий, потребностей или временных рамок для того, что вы предлагаете. .

С другой стороны, теплый звонок - это когда потенциальный клиент выразил интерес к вашим продуктам или услугам. Возможно, они подписались на ваши маркетинговые электронные письма или, может быть, заглянули к вашему стенду на выставке. Или, возможно, они уже говорили с вашим торговым представителем раньше.

Направления из уст в уста также считаются теплыми звонками, поскольку потенциальный клиент был проинформирован кем-то, кому он доверяет, что ваши продукты или услуги заслуживают рассмотрения. Как правило, это означает, что ваш торговый представитель может тратить меньше времени на информирование потенциального клиента о вашей компании и вместо этого сразу же приступить к изучению проблем и требований потенциального клиента.

Наконечник:

Сделайте вашу первую встречу дискуссией об открытии. Не забегайте вперед (или своих потенциальных клиентов) и начинайте представлять свое ценностное предложение или болтать о своем продукте, прежде чем поймете, соответствует ли ваше решение их потребностям (или они вообще в этом нуждаются).Это поставит под угрозу ваш авторитет или вы можете искажать ценность своих услуг - ни того, ни другого вам не нужно.

Что нужно включить в сценарий холодного звонка, чтобы назначить больше встреч?

Ваш сценарий холодного звонка должен начинаться с ответов на следующие вопросы:

  1. Кто ты?
  2. Почему ты звонишь?
  3. Какую пользу приносит потенциальному клиенту, если вы слушаете вас?
  4. Что вы хотите от человека, которому звоните? (Это легко.Назначение)

Постарайтесь не завершать разговор, пока потенциальному клиенту не будут ясны две вещи:

  1. Встреча, которую вы назначаете, заключается в том, чтобы понять их бизнес-задачи относительно вашего отраслевого и предметного опыта. Это не для демонстрации вашего решения, обсуждения цен или несвоевременной продажи.
  2. Потенциальный клиент получит выгоду от этого звонка с вами, независимо от того, купят ли они у вас. Либо вы поделитесь некоторыми идеями о их отрасли , либо вы вернетесь с некоторыми рекомендациями , не относящимися к для ваших продуктов или услуг, которые помогут им решить свои проблемы.

Наконечник:

Традиционно для холодных звонков вам не потребуется ничего, кроме телефона и телефонной книги, но существует множество программ для холодных звонков, которые могут облегчить вашу работу. Например:

  • Если у вас есть служебная телефонная система, вы можете интегрировать ее с календарем Google или Outlook, чтобы все запланированные звонки отображались в вашем календаре.
  • Существуют также интеграции CRM для таких приложений, как Salesforce, Microsoft Dynamics или Oracle Sales Cloud, чтобы помочь вашей команде продаж совершать больше холодных звонков за меньшее время, имея при этом всю информацию о потенциальных клиентах под рукой:

    Например, RingCentral интегрируется с Salesforce, чтобы предоставить вам ценные данные и аналитическую информацию о ваших торговых звонках.Как долго они длятся? Сколько вы «выигрываете»?

  • Если вам нужно проводить демонстрации продаж, вы можете запускать их онлайн и по телефону, если у вас есть универсальный инструмент связи, такой как RingCentral, который поддерживает видеоконференцсвязь, телефонные звонки и обмен сообщениями в группе на одной платформе.

Вот несколько функций, которые сделают жизнь отделов продаж проще, например создание сценариев и гибкие возможности набора номера:

Назначьте

встреч , не закрытые сделки, ваша цель холодного звонка

Цель вашего холодного звонка должна заключаться в том, чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов и обеспечить время в их календаре.Если вы планируете свои холодные звонки с учетом этой идеи, вы почувствуете гораздо меньшее давление при звонках - и люди, которым вы звоните, тоже будут чувствовать меньшее давление.

Агрессивные продавцы звонят клиентам, чтобы продать товар или услугу , сегодня , в то время как консультанты по продажам связываются и общаются с руководителями предприятий, чтобы поделиться своим опытом. Планируя вызов для обнаружения, когда это удобно для обеих сторон, вы ожидаете, что у вас есть что-то ценное, что можно предложить.

Наконечник:

Хэнк Аарон, легендарный игрок высшей бейсбольной лиги, всегда подходил к стойке бэттера, планируя замах, - и он чувствовал, что тройные игры были самой захватывающей игрой в бейсболе. Тройка не доставит вас на базу одним махом, но она дает вам хорошую позицию, чтобы набрать очко позже. Аарон ушел на пенсию с почти 2300 хоум-ранами и почти 800 тройными. Тем не менее, у него было правильное мышление, чтобы записывать потенциальные очки на табло - и достаточно забавно, что он делал холодные звонки.

Как подготовиться к убедительным холодным звонкам, конвертирующим

В зависимости от того, насколько известна ваша компания, вам может потребоваться немного усилий для начала разговора о продажах.

Если вам, вероятно, придется объяснять, чем занимается ваша компания, подготовьте короткую презентацию, которая описывает вашу ценность для потенциального клиента, но не мешает вам определять, как долго ваша компания занимается бизнесом, кто вы? я сразу же заключил бизнес или другие детали.Если у вас есть убедительные истории успеха клиентов, используйте их (и убедитесь, что этим клиентам нравится, когда вы их называете).

Сохраните значимую и ценную информацию для фактического разговора о встрече. Просто убедитесь, что потенциальный клиент знает, что у вас есть ценная информация, которая может ему пригодиться. Четко заявите, что им нужно выделить время, чтобы извлечь уроки из ваших идей.

Наконечник:

Постарайтесь найти баланс между достаточным знанием своих перспектив, чтобы завоевать доверие, и оставлением достаточно места для встречи, которая будет по-прежнему ценной для вас обоих.Часто это сводится к тому, что хорошие вопросы приводят к содержательному разговору. Найдите хотя бы одну убедительную причину, по которой нужно иметь убедительную охрану.

5 стратегий сценариев холодных звонков для вашего файла

Вы заметите вопрос «Как дела?» больше нигде в этой статье не будет. Это потому, что этот вопрос может показаться неискренним и обычно заставляет потенциальных клиентов задуматься о том, насколько они заняты и как им следует как можно скорее завершить разговор с вами.

Вместо этого признайте, что они заняты, и дайте им знать, что вы здесь, чтобы помочь им найти решения проблем, из-за которых они так заняты.

Сведите к минимуму светскую беседу для этого холодного разговора по назначению встречи и быстро переходите к делу. (Очевидно, что если их профили в социальных сетях завалены сообщениями об их любви к альма-матер или любимой спортивной команде, вы можете упомянуть это мимоходом. В противном случае придерживайтесь фактов.)

Вот пять презентаций для холодных звонков, которые имеют высокий коэффициент конверсии для назначения встреч.

1. Метод «Я провел свое исследование»

Допустим, вы звоните потенциальному клиенту в среду днем ​​в 16:00. Согласно исследованию HubSpot 1 , это, как правило, лучшее время для холодного звонка и установления живого соединения.

В любом случае, вы исследовали потенциального клиента и определили новость на веб-сайте потенциальной компании, которая соответствует продуктам или услугам, которые предлагает ваша компания. В CRM вашей компании, в LinkedIn или даже в новостной статье вы найдете кого-нибудь, кому можно позвонить по названию.

Вам не нужно звонить «очень важному руководителю» при каждом звонке. Но если вы собираетесь привыкнуть холодно звонить руководству высшего звена и не провели исследования, у вас ничего не получится. Проведя небольшое исследование и рассказав им о том, что вы обнаружили, вы выделите себя среди многих других продавцов, с которыми общаются потенциальные клиенты.

Найдите убедительную причину, по которой ваш продукт, услуга или решение должны быть в поле зрения руководителя, и включите это в свою презентацию о встрече.Если человек, которому вы звоните, цитируется в статье, сделайте эту цитату частью своего сценария, особенно если потенциальный клиент упомянул деловую проблему или возможность, которую решает ваш продукт или услуга.

Вы всегда должны изучить потенциальных клиентов, прежде чем звонить им. Однако не слишком углубляйтесь в поиски встречи, которую вы можете не попасть. Найдите человека, которому можно позвонить с авторитетом, найдите вескую причину для звонка и сделайте несколько звонков в прайм-тайм.

2.Внутренняя реферальная тактика

Звонок одному контактному лицу в компании обычно не дает вам полной информации о том, что происходит в компании. Возможно, вы слышали о «цепочке боли» в бизнесе, когда конкретная проблема затрагивает нескольких руководителей и их команды.

Торговые представители должны завершать каждый звонок, когда им отказывают в встрече, спрашивая, думают ли они, что есть еще кто-нибудь в организации, кто может быть заинтересован в обсуждении конкретной бизнес-задачи или цели.

Почему? Потому что:

  • Что тебе терять? Вы уже получили отказ от первого звонящего. Прося их о помощи, вы даете человеку возможность дать ответ. Скорее всего, они чувствуют себя виноватыми за то, что отказали вам
  • Это демонстрирует, что вы заинтересованы в этом разговоре, и отличает вас от других продавцов, которые получают отказ и просто завершают разговор.
  • Может быть, первый человек, которому вы позвонили, не имеет полномочий поговорить с продавцом по конкретному вопросу, но он может знать другого руководителя проекта, который имеет такое право - ему может просто потребоваться небольшая поддержка, чтобы направить вас в правильном направлении.

Наконечник:

Если вы все же получили направление ко второму контактному лицу (POC), спросите первого POC, можете ли вы указать его в качестве источника перенаправления, и если они хотят участвовать в конференц-вызове, если вы можете договориться о встрече. Первый POC может не иметь полномочий разговаривать только с поставщиками услуг, но они могут оказывать ценное влияние по мере продвижения процесса продаж.

3. Подход «невозмутимого ветерана по продажам»

Холодный звонок потенциальному клиенту с простой целью - содержательный разговор не должен вызывать у вас особого беспокойства и не должен повышать кровяное давление потенциальных клиентов, с которыми вы контактируете.Уверенность и харизма имеют большое значение в продажах, даже по телефону, когда вы работаете, чтобы записаться на прием.

Автор и коуч по продажам Брайан Трейси предлагает продавцам бросить вызов самим себе и сделать 100 холодных звонков как можно быстрее (не сжигая мосты для будущих попыток). Ставя во главу угла количество звонков, а не качество, продавцы могут обнаружить, что их марафон «улыбнись и набери номер» может дать лучшие результаты, чем если бы они потратили время, чтобы принять отказ близко к сердцу.

Попробуйте сказать что-нибудь вроде:

  • «Я разговаривал с несколькими [названиями потенциальных клиентов] , которые сказали, что они борются с [адрес бизнес-проблемы, адрес вашей службы] , и решение этой проблемы входит в их список приоритетов на этот финансовый год.Это тоже находит отклик у вас?
  • «Моя компания смогла помочь [вашему клиенту, косвенному конкуренту потенциального клиента, которому вы звоните] с по [получить выгоду от ваших продуктов или услуг, о которых потенциальный клиент должен заботиться в зависимости от своей роли].
  • Не хотели бы вы обсудить позже на этой неделе / ​​в начале следующей о том, как мы можем помочь им [количественная оценка бизнес-ценности, например, повышение производительности бизнеса или снижение производственных затрат] в [количественное время]?

Наконечник:

Обязательно указывайте точные номера рефералов для любых заявлений, которые вы делаете, потому что потенциальный клиент, с которым вы говорите, может иметь отношения с вашим существующим клиентом, и он может позвонить, чтобы проверить ваши претензии.Были и будут происходить более странные вещи.

Чем больше вы будете выглядеть как опытный и надежный консультант, тем больше у вас шансов записаться на прием. Уважение к времени потенциального клиента и к своему собственному имеет решающее значение.

4. Стратегия «Давай поговорим, и, если не сочтем нужным, расстаемся друзьями»

Вам нужен способ завязать доверие и взаимопонимание с потенциальными клиентами, когда вы просите о встрече? Покажите им, что вам удобно, если вы ответите «Нет».

Это не значит, что вы получаете отказ и прощаетесь.Это означает, что вы получаете возражение, например: « У нас уже есть телефонная система », но вы можете подтвердить их возражение и решить его, выделив свой бизнес из того, чем они занимаются в настоящее время.

Не делайте ошибки, указывая на слабые стороны существующего решения. Вместо этого расскажите о сильных сторонах того, что вы можете предложить, и о любых возможностях для увеличения существующих инвестиций с помощью услуг из вашего портфеля. Вместо того, чтобы предлагать потенциальному клиенту «порвать и заменить» то, что у него уже есть, попытайтесь найти способ найти «плацдарм» возможность завоевать новую учетную запись.

💡 Наконечник:

«Плацдарм», также известный как стратегия продаж «земли для расширения», относится к продаже небольшого количества продуктов или услуг сейчас, чтобы произвести на больше продаж позже. Например, клиент может подписаться на 5 лицензий Ringcentral для своей внутренней группы продаж. Затем находчивый продавец может предложить долгосрочное видение развертывания в рамках всей торговой организации, включая торговых представителей на местах (может быть, 20 или 30 человек).

5.Холодный звонок «подружиться с привратниками»

Продавцам приходится преодолевать множество препятствий, особенно при поиске по телефону:

  • Чистилище голосовой почты
  • Уловка «У меня встреча»
  • Лабиринт голосового меню «нажмите 1 для этого отдела»
  • Исполнительный помощник баррикады

Вы из тех продавцов, которые предпочитают очаровать привратника, чтобы попасть в календарь руководителя? Или вы предпочитаете незаметный, но прямой путь к настольному телефону или мобильному устройству руководителя, который иногда может предоставить автосекретарь? Давайте посмотрим на преимущества и недостатки обоих сценариев.

Если вы перемещаетесь по меню телефона (или к виртуальному дежурному), вы можете обнаружить имена исполнительных помощников или коллег в приветствиях голосовой почты, которые вы можете использовать в своих интересах.

Пополните списки обзвона потенциальных клиентов этими новыми именами и названиями, которые вы обнаружите. Или, что еще лучше, вы можете узнать больше об организации и поговорить с коллегами, принимающими решения, которые имеют влияние на поставщиков, которых они знают, любят и которым доверяют.

Этикет холодного обзвона для советников (ваших VIP-персон)

Подобно тому, как то, как вы обращаетесь с официантами в ресторане, может определять ваш успех на свиданиях, этикет привратника является ключом к вашему успеху, особенно в продажах B2B.Напишите сценарии холодных вызовов для конкретного привратника, которые способствуют укреплению доверия и взаимопонимания.

Не стоит недооценивать влияние помощника руководителя. Относитесь к ним тактично и уважительно, поскольку они часто оказывают большое влияние на календари нескольких руководителей.

Скрипты продаж холодного звонка: не забудьте оставить место для импровизации

Скрипты холодных звонков - отличный ресурс для построения распорядка для блиц-звонков и для укрепления уверенности при запросах о встрече. Создайте несколько ветвей дерева решений типа «Если потенциальный клиент говорит X, то я говорю Y».

По мере того, как вы приобретете уверенность в своем сценарии и будете знать наизнанку свою презентацию в лифте и уникальное торговое предложение, найдите возможности для импровизации в зависимости от того, как проходит звонок. Адаптируйте свои сообщения сценария к ролям людей, с которыми вы разговариваете. Один сценарий не подходит всем!

И помните: если вы говорите с кем-то, кто говорит, что ему не нужно то, что вы предлагаете, спросите его, знает ли он кого-нибудь, кто мог бы это сделать. Молва имеет большое значение.


1 блог.

Об авторе

alexxlab administrator

Оставить ответ