Как должен выглядеть уголок потребителя в магазине: Уголок потребителя: нужен или нет | «Жиза» — бизнес-блог для предпринимателей

Как должен выглядеть уголок потребителя в магазине: Уголок потребителя: нужен или нет | «Жиза» — бизнес-блог для предпринимателей

Содержание

Уголок потребителя: нужен или нет | «Жиза» — бизнес-блог для предпринимателей

Каким должен быть уголок потребителя

Уголок может быть любым, главное — наполнить его всей нужной информацией. Можно разложить документы на столе, положить в файлы и приклеить их скотчем к стене или заказать дорогой стенд в фирменном стиле. Главное не форма, а содержание.

Во время плановых проверок Роспотребнадзор не изучает документы в уголке потребителя. Его проверяют только внепланово, например, если на вас пожаловался покупатель. Но в любом случае проверяющие будут смотреть не на красоту оформления, а на полноту информации.

В Лесосибирске предпринимателя оштрафовали за то, что в уголке потребителя не хватало одного документа. Роспотребнадзор пришёл проверять магазин по жалобе. Заодно проверяющие посмотрели уголок потребителя и недосчитались «Правил продажи отдельных видов товаров».

Отменить штраф удалось только благодаря тому, что предпринимателю не сообщили о рассмотрении дела как положено.

Посмотреть решение суда

Какие документы должны быть в уголке потребителя

Полного списка документов для уголка потребителя нет ни в одном законе. Перечень разбросан по двум основным документам: закону «О защите прав потребителей» и «Правилам продажи отдельных видов товаров». Список документов зависит от того, какой у вас бизнес.

Обязательные документы для всех видов бизнеса: (п. 10 Правил)

  1. Название, адрес и график работы.
  2. Копия свидетельства о регистрации (ОГРН).
  3. Закон «О защите прав потребителей». Роспотребнадзор настороженно относится к распечатанным на принтере законам: вы сами могли изменить документ. Поэтому лучше покупайте официальные издания.
  4. Список контролирующих органов с адресами и телефонами. Точного перечня в законах тоже нет. Обычно предприниматели пишут телефоны местных отделений Роспотребнадзора, санэпидемслужбы, пожарной безопасности, антимонопольной службы.

Обязательные документы для некоторых видов бизнеса

  1. Любой бизнес по лицензии — номер лицензии, срок действия, кем выдана.
  2. Торговля — «Правила продажи отдельных видов товаров». Проще всего купить в книжном магазине сборник «Правила торговли», в нём будут все нужные постановления правительства.
  3. Услуги — прейскурант, перечень льготных категорий граждан и льгот для них, образец договора.

Как оформить уголок потребителя: правила и необходимые документы

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

 

1.Общие положения

 

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее — «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь»

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

 

2.Обязанности Сторон

 

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01. 12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны.

При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс — [email protected]

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

 

3.Ответственность Сторон

 

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

 

4.Иные положения

 

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01. 12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

 

Дата публикации: 01.12.2016г.

 

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

 

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

 

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

 

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

 

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

 

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

 

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: [email protected]

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Уголок потребителя: список документов, требования к оформлению

Все юридические лица, в том числе индивидуальные предприниматели и самозанятые, которые что-то продают, производят или предоставляют услуги, должны иметь уголок потребителя.

Это требование закона, но бизнесу выгодно оформить его правильно, а не просто для галочки. Клиент доверяет продавцу, который ничего не скрывает и не прячет этот стенд в самом тёмном углу магазина. На нём можно хвалиться достижениями, вывешивать сертификаты и дипломы. Красивый уголок потребителя — доказательство того, что компания отвечает за качество услуг и продуктов.

Как именно должен выглядеть этот уголок, нигде не регламентировано, важно только, чтобы информация была изложена в наглядной и доступной форме (п. 2 ст. 8 ЗОЗПП). Магазины, парикмахерские, кафе и рестораны ставят специальный стенд с документами. Лучше всего расположить его на виду — ничего не должно мешать клиенту подойти поближе. Интернет-магазины публикуют нужную информацию в разделе «Контакты» на сайте.

Специальных требований к дизайну нет. Типографии и канцелярские магазины продают типовые макеты: доски с прозрачными карманами для документов или книжки с плотными перекидными файлами.

  • ОГРН/ОГРНИП и наименование зарегистрировавшего органа, ИНН;
  • фирменное наименование;
  • лицензии, свидетельства об аккредитации, сертификаты на работу, если они есть;
  • книга жалоб и предложений;
  • номер телефона контактного лица, которому клиент может пожаловаться;
  • распечатанный закон РФ «О защите прав потребителей»;
  • правила торговли и оказания услуг;
  • список контролирующих органов и территориального органа Роспотребнадзора, контакты полиции и пожарной службы;
  • журнал учёта проверок;
  • режим работы;
  • адрес (место нахождения).

Лист записи единого реестра, сертификаты и лицензии размещайте в виде заверенных копий. Требования к уголку потребителя регламентируют ст. 8 ЗОЗПП, ст. 9 ЗОЗПП, ст. 10 ЗОЗПП, ст. 495 ГК РФ, Приказ Минпромторга РСФСР от 28.09.1973 № 346.

  • ИНН, лист записи ЕГРИП или ЕГРЮЛ выдаёт налоговая инспекция.
  • Закон о защите прав потребителей и книгу жалоб и предложений можно найти в интернете и распечатать самостоятельно или купить в книжном магазине.
  • Контакты контролирующих органов указаны на сайте городской администрации.

Неправильно оформленный уголок потребителя нарушает права ваших клиентов. За это предусмотрены штрафы и административная ответственность. Ошибки фиксирует Роспотребнадзор и другие федеральные органы исполнительной власти. Они могут провести внеплановую проверку по своей инициативе или на основании жалобы. По результатам проверки составят акт и оставят запись в журнале учёта проверок.

Результаты проверки можно обжаловать в течение 15 дней с даты получения акта. Размеры штрафов регламентирует статья 14.5 КоАП РФ.

Перечень документов для уголка потребителя в 2021 году

Что такое уголок потребителя

Законы, регулирующие отношения между фирмами или ИП и их клиентами из числа обычных граждан, требуют, чтобы в каждом пункте, где осуществляется розничная торговля или оказываются услуги, был выставлен в общем доступе определенный набор документов. Хотя полный их перечень в законе нигде не зафиксирован, наличие или отсутствие некоторых документов в соответствующем уголке часто становится поводом для споров с контрольно-надзорными органами.

Что представляет собой уголок потребителя? На основании требований закона и практики можно лишь сказать, что это стенд, стеллаж или иная конструкция, позволяющая любому клиенту или покупателю ознакомиться с документами, на основании которых осуществляется деятельность организации или ИП, а также с нормами закона, защищающими права физических лиц — потребителей.

Обязателен ли уголок потребителя, рассказывает эксперт КонсультантПлюс. Если у вас еще нет доступа к системе КонсультантПлюс, вы можете оформить его бесплатно на временной основе.

Перечень документов уголка потребителя для ИП в сфере торговле и услуг

Поскольку большая часть небольших магазинов или мастерских зарегистрирована на ИП, именно для них оформление уголка потребителя особенно актуально.

В случае с ИП главными документами (которые непременно должны присутствовать) будут:

  • свидетельство о регистрации в налоговой инспекции в качестве ИП;
  • свидетельство о присвоении ИНН.

Именно по ним любой потребитель при необходимости сможет как проверить статус магазина или мастерской, так и найти сведения, необходимые для подачи жалобы или искового заявления.

Все остальные документы будут такими же, как и для фирм.

Подпишитесь на рассылку

Уголок потребителя — что должно быть в нем

Если не брать в расчет ИП, то в общем случае в уголке потребителя должны быть следующие документы:

  1. Копия закона о защите прав потребителя. Допускается помещение распечаток с сайтов справочно-правовых систем, но лучше во избежание нареканий со стороны контролирующих органов помещать там официально изданные брошюры. Купить их можно в любом книжном магазине.
  2. Ксерокопии лицензий, если деятельность лицензируется.
  3. Копия или скан документа о регистрации.
  4. Копия заключения Роспотребнадзора о соответствии товаров и услуг санитарным требованиям.
  5. Книга отзывов и предложений. Надо отметить, что ее-то как раз необязательно выставлять непосредственно на стенде, однако если она хранится у продавца или приемщика, в уголке потребителя должно быть об этом написано. Книга выдается любому желающему по первому требованию, мешать делать записи запрещено. Рекомендуется к самой книге прикреплять и ручку, маркер или иное пишущее приспособление. Это требование также необязательное, однако его соблюдение снимает многие вопросы со стороны проверяющих.
  6. Правила пожарной безопасности и план эвакуации при пожаре. Их можно оформлять в виде отдельного стенда, однако рекомендуется объединять с уголком потребителя.
  7. Телефоны и адреса организаций, осуществляющих контроль за деятельностью, осуществляемой ИП или фирмы. Эта информация важнее всего — не случайно ее размещают не только в магазинах, но даже в маршрутных такси.
  8. Информация о гражданах, которые обслуживаются вне очереди (ветераны ВОВ, инвалиды и т.  д.).
  9. Если оказываются услуги — правила их оказания.

Как оформлять уголок покупателя в магазине

В КонсультантПлюс есть множество готовых решений, в том числе об обновлении уголака потребителя.  Если у вас еще нет доступа к системе, вы можете оформить пробный онлайн-доступ бесплатно! Вы также можете получить актуальный прайс-лист К+. 

Конкретных требований к тому, как именно должен выглядеть и где должен располагаться уголок в предприятии розничной торговли, в законе нет. Однако на практике принято размещать такой стенд при входе (до торговой зоны в супермаркетах), причем контрольные весы в магазине лучше размещать поближе к уголку покупателя.

Со скольки лет продают алкоголь в России

Кроме того, для покупателей в магазинах розничной торговли продуктами необходимо в уголке потребителя специально указывать, что продажа алкоголя и табачных изделий несовершеннолетним категорически запрещена. Отсутствие такой информации, равно как и сам факт продажи, может стать поводом для привлечения к административной ответственности владельцев магазина.

Как должен быть оформлен стенд, закон не устанавливает. Главное, чтобы информация была в любой момент доступна для покупателя, поэтому размещать стенд за прилавком или под стеклом не считается допустимым. У проверяющих в этом случае могут возникнуть серьезные и обоснованные претензии.

Правильное оформление уголка потребителя: фото, заказ, сравнение

Если вы сомневаетесь в том, правильно ли оформлен (или спланирован) уголок в вашем магазине, уточнить можно несколькими способами:

  1. Обратиться к специалистам — организациям, специализирующимся на таком виде деятельности (у них же можно заказать оформление уголка с нуля).
  2. Ознакомиться с оформлением уголков коллег, занимающихся таким же видом деятельности.
  3. Поискать в интернете примеры (фото, эскизы, проекты) правильно оформленных уголков.

Последний способ, пожалуй, самый простой и надежный. Кроме того, фотографии позволят вам подобрать дизайн стенда так, чтобы он наилучшим образом подходил к оформлению торгового зала. Ведь закон не закрепляет требований ни к цвету уголка, ни к расположению документов на нем, ни к шрифту заголовка, т. е. имеется большой простор для выбора.

***

Больше полезной информации — в рубрике «Защита прав потребителей».

Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.

Уголок потребителя в Украине — перечень документов для куточка споживача

 

Перечень документов для уголка потребителя зависит от сферы деятельности предпринимателя или юридического лица. Стенды Уголок Потребителя обычно используют при оказании каких-либо услуг населению или другим организациям.

Если Ваша сфера деятельности — чистая торговля, то Уголок Потребителя можно заменить на Уголок Покупателя. Главное, чтобы такой информационный стенд был виден и легко доступен Вашим клентам и посетителям. Стенд Уголок потребителя информирует заинтересованных лиц о продавце или об оказывающем услуги и о правах потребителя.

Об отмене нормы обязательного ведения книги отзывов и предложений КМУ отменил контроль проверяющих за ведением  книги отзывов и предложений в марте 2019 года

Перечень обязательных документов для Уголка  потребителя:

  • Полная информация о предпринимателе или юр.лице. Обычно досточно скопировать данные из регистрационных документов
  • Лицензии, если Ваша сфера деятельности лицензируется
  • Контактные данные отдела  Защиты прав потребителя в Вашем населенном пункте

Другие документы, которые нужно разместить на стенде Уголок потребителя, зависят от вида деятельности. Например, всевозможные сертификаты качества товаров и продукции. То есть все те документы, которые субъект предпринимательской деятельности должен предъявить потребителю услуги, покупателю или проверяющему. Размещать все эти документы на стенде уголок потребителя необязательно, но очень удобно. В случае просьбы их предъявить не нужно судорожно искать их в шкафах и под прилавком — можно просто указать на стенд.

 

Перечень документов, которые могут располагаться на стенде Уголок потребителя:

  • Книга отзывов и предложений в установленном порядке прошнурованная и с номерами всех страниц — не обязательна с 6 марта 2019 года. Но по желанию может находиться на стенде. 
  • При торговле на рынке — «Правила торговли на рынках»
  • При торговле продовольственными товарами — «Правила торговли продтоварами», » Правила торговли овощной продукцией», «Санитарные правила», «Правила торговли алкогольными напитками»
  • При торговле промышленными товарами — «Правила торговли непродовольственными товарами», «Перечень товаров, не подлежащих обмену».
  • На стенде Уголок потребителя в парикмахерской дожна быть следущая информация — «Правила бытового обслуживания», перечень стрижок и других услуг с ценами за каждую отдельно, перечень категорий граждан, имеющих льготы на цену услуги; гарантии предоставления услуг.
  • При предоставлении бытовых услуг — «Правила бытового обслуживания населения»
  • При продаже драг. металлов — «Правила торговли драгоценными металлами»
  • На стенде Уголок потребителя в предприятиях общественного питания — санитарные правила СанПин 42-123-5777-91

Кроме этого, на стендах могут располагаться надписи о вреде курения и надпись «Курение запрещено» со значком перечеркнутой сигареты. Для заведений общественного питания эта норма обязательна. Также в кафе и ресторанах должна быть схема специальных мест для курения.

Выбор места для установки стенда Уголок потребителя

Стенд Уголок потребителя устанавливается на видном месте, так, чтоб покупатель видел его из любой точки торгового зала или офиса. Если в офисе или в торговом зале магазина несколько помещений, то достаточно одного стенда на входе. Таким образом, стенд Уголок потребителя должен быть установлен в таком месте, где клиент его видит в момент покупки или оказания услуги.

Купить качественный и недорогой стенд Уголок потребителя Вы можете в нашем интернет-магазине. Мы подберем стенд, точно соответствующий Вашей сфере деятельности, и доставим его Вам по всей Украине.


Звоните для заказа стенда:  098 393 993 83 или 050 542 80 38 

Быстрая доставка по Украине

Уголок потребителя: какая информация должна быть в 2021 году

В соответствии с требованиями законодательства РФ продавцы обязаны доводить до сведения покупателей товаров, (потребителей услуг) определенную информацию, документы и предоставлять оборудование. С этой целью в помещении продавца оборудуется специальное место, которое часто называется «уголок потребителя». О том, какая информация должна быть представлена в уголке потребителя, и что делать, если уголок потребителя не отвечает требованиям Роспотребнадзора, вы узнаете из статьи.

Содержание статьи:

Оснащение уголка потребителя 2021: какая информация и документы?

Имеется несколько нормативных документов, устанавливающих правила оснащения уголка потребителя в различных организациях и предприятиях. В частности, утверждены правила для предприятий общественного питания, медицинских организаций, предприятий торговли. К числу таких нормативных документов относятся:

  • Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров…»;
  • Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания»;
  • Постановление Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».

Перечисленные постановления, несмотря на их солидный возраст, являются актуальными и на сегодняшний день. То есть все установление ими правила оснащения уголка потребителя, требования по информации, которая там должна быть, продолжают действовать в 2021 году.

Отметим, что основным документом, объединяющим перечисленные постановления, является закон о защите прав потребителей (закон 2300-1).

Контроль правильности оформления уголка потребителя, наличия информации, которая там должна быть, возложена на Роспотребнадзор. Поэтому, если уголок потребителя не соответствует установленным требованиям, то Роспотребнадзор имеет право как на организацию внеплановой проверки организации, так и на возбуждение дела об административном правонарушении.

Информация и документы в уголке потребителя

В уголке потребителя, в том числе в 2021 году, должна быть размещена следующая информация, документы и оборудование:
1. Информация о продавце или об организации, оказывающей услуги:

  • информация о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа;
  • информация о виде деятельности продавца (организации, оказывающей услуги), в случае если деятельность подлежит лицензированию, или информация о государственной аккредитации;
  • номер лицензии, срок ее действия, информация об органе, выдавшем лицензию, если осуществляемый продавцом (организацией, оказывающей услуги) вид деятельности подлежит лицензированию;
  • номер свидетельства о государственной аккредитации, срок его действия, информация об органе, выдавшем свидетельство, если организация, оказывающая услуги, имеет государственную аккредитацию.

2. Нормативные акты, регулирующие отношения в сфере защиты прав потребителей:

  • закон о защите прав потребителей;
  • правила, в соответствии с которыми осуществляется продажа товаров или оказание услуг (в частности, Правила, утвержденные перечисленными выше Постановлениями Правительства РФ).

3. Другие документы и оборудование:

  • книга жалоб (отзывов) и предложений, которая должна предоставляется покупателю или потребителю услуг по его требованию;
  • измерительное оборудование для проверки покупателем цены, меры и веса приобретаемого товара. Продавец обязан иметь и содержать средства измерения в исправном состоянии, своевременно и в установленном порядке проводить их метрологическую поверку;
  • информация о территориальном органе Роспотребнадзора и других органах государственной власти, осуществляющих контроль и надзор в соответствующей сфере деятельности организации;
  • иная информация в зависимости от сферы деятельности продавца (организации, оказывающей услуги).

Как оформляется уголок 

Одним из основных требований к уголку потребителя является требование наглядности и доступности для потребителей (покупателей, посетителей).

Информацию для потребителя обычно размещают на специальном стенде — так называемом уголке потребителя. Такой стенд надо размещать не в дальнем и темном углу, а, как указано в Правилах продажи отдельных видов товаров (утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55), в удобных для ознакомления покупателя местах.

Устроителям уголка для потребителей полезно знать, что информация там должна быть актуальной. Это означает, что продавец (или исполнитель, оказывающий услуги) обязан контролировать, чтобы все документы, представленные для ознакомления потребителям, были действующими. Поэтому если продлена лицензия, изменились данные регистрации или произошли иные изменения, то материалы и информацию для потребителей в уголке надо своевременно обновить. В противном случае уголок потребителя, не отвечающий требованиям, привлечет внимание Роспотребнадзора.

Уголок потребителя также необходимо оснащать при проведении торговли во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля осуществляется вне постоянного места нахождения продавца.

Не требуется организовывать уголок для потребителей при разносной торговле. В этом случае представитель продавца должен иметь личную карточку с фотографией, указанием фамилии, имени, отчества, а также сведений о продавце. Личная карточка должна быть заверена как подписью лица, ответственного за ее оформление, так и печатью продавца (при ее наличии).

Что делать, если уголок потребителя не отвечает требованиям Роспотребнадзора

Если в месте продажи товаров, оказания услуг отсутствует уголок с информацией для потребителей, то гражданин оказывается лишенным возможности ознакомиться с необходимой и полезной ему информацией. В этом случае потребитель может обратиться с жалобой в довольно большое количество инстанций, среди которых можно назвать самого продавца (или исполнителя услуг), Роспотребнадзор, прокуратуру, полицию, органы местного самоуправления, суд. Более подробную информацию вы найдете ниже.

Итак, если уголок с информацией и документами не отвечает установленным требованиям (в том числе требованиям Роспотребнадзора), то потребитель (в том числе в 2021 году) может предпринять следующие действия:

1. Он может обратиться к продавцу (лицу, оказывающему услуги) с письменным требованием оборудовать уголок потребителя. В требовании можно указать, какая информация отсутствует в уголке потребителя и не доводится до сведения потребителей.

2. Потребитель может подать жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора.
Обращаем внимание на следующее обстоятельство, связанное с обращение в Роспотребнадзор. По общему правилу, обращение в указанный орган возможно только после предварительного обращения к продавцу (исполнителю услуг). Однако в случаях, когда имеется реальная угроза причинения вреда жизни или здоровью граждан, а также в случаях, когда такой вред уже причинен, можно сразу обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.

В случае подачи такой жалобы ответственные лица могут быть привлечены к административной ответственности после проведения внеплановой проверки.

3. Жалобу, связанную с уголком, потребитель может сразу направить в органы прокуратуры, так как они также наделены полномочиями по возбуждению производства об административном правонарушении.

4. При отсутствии уголка потребителя при продаже определенных видов товаров можно обратиться в органы внутренних дел (полицию).

К таким товарам относятся:

  • автомобили, мотоциклы, мопеды;
  • изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней;
  • лекарства, медицинские изделия;
  • товары бытовой химии;
  • компакт-диски;
  • программы для ЭВМ и базы данных;
  • оружие и патроны;
  • алкогольная продукция и пиво.

5. Потребитель может направить жалобу также в органы местного самоуправления и общественные объединения потребителей, которые, в свою очередь, обращаются в органы государственной власти для проверки факта нарушения и принятия соответствующих мер.

6. Наконец, потребитель может обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя. Однако надо иметь в виду, что обращение в суд исключительно с требованием оборудовать уголок будет выглядеть несколько странным. Хотя в сложных случаях, связанных с защитой нарушенных прав потребителя, без суда не обойтись.

что должно быть и как правильно оформить?

Приемная или зал для обслуживания — это «лицо» любого предприятия. Непременным элементом в нем является стенд с информацией по защите прав клиентов. Содержательный и красиво оформленный «Уголок прав потребителя» может стать центром общения с посетителями. Оригинальный стенд будет выигрышной особенностью интерьера и поможет подчеркнуть организационный имидж. При подборе документов на «Уголок» всегда необходимо опираться на существующие правила. Каким должен быть уголок потребителя при соблюдении законных требований?

               Правовая база «Уголка потребителя» Официальной законодательной базой для формирования стенда являются Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 8-10) и Правила продажи отдельных видов товаров (п. 10). Стенд «Уголок потребителя» лишен официального названия, поскольку в законодательстве его формулировка не приводится. Указываются лишь требования и перечень размещаемой на нем документации. Предприятия, относящиеся к любым организационно-правовым формам, изготавливающие, отпускающие продукт или осуществляющие оказание услуг, обязаны обеспечить для потребителя возможность доступа к информационным данным о своем предприятии, о режиме работы, особенностях товаров, услуг. О правах клиента на ознакомление с этими достоверными данными говорится в 8-й статье закона. Требуется разместить документы для потребительского стенда в заметном и легкодоступном месте. Поэтому «Уголок» надо повесить так, чтобы посетители беспрепятственно могли подойти к нему и изучить.

По закону до потребителя требуется донести такие сведения, как: официальная регистрация формы, изготавливающей, продающей продукт или исполняющей услуги; регистрирующее ведомство; наличие лицензии и аккредитации для определенных сфер деятельности. Все обязательные к размещению сведения содержат и Правила продажи отдельных видов товаров. Текст с ними также помещают на информационный стенд. Предпринимателей, нарушивших правила, ожидает ответственность, согласно ст. 14.5 Административного кодекса.

Обязательные документы для «Уголка потребителя» Для потребительского стенда необходимо приготовить ряд обязательных документов. Свидетельство о госрегистрации (заверенная копия). Лицензия — зависит от выбранного вида деятельности (заверенная копия). Перечень всех ведомств и органов (с адресами и телефонами), выполняющих функцию контроля, и журнал проверок с отметками органов. Закон РФ «О защите прав потребителей». Проверяющие органы обычно принимают печатное издание. Распечатки документов из Интернета к достоверным источникам не относят. Правила продажи отдельных видов товаров или Правила оказания услуг общественного питания (выбор определяет сфера деятельности предприятия). Книга отзывов. В большинстве случаев она висит на стенде в кармане, чтобы оставаться в свободном доступе для потребителя. Книга не относится к обязательным его элементам, так как предоставляется после того как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи). В Законе «О защите прав потребителей» отмечено, что продавцы (изготовители или исполнители) с помощью вывески информируют клиентов о фирменном наименовании предприятия, его адресе и порядке работы. ИП помимо этого предоставляют данные о госрегистрации и ведомстве, ее осуществившем. Режим работы, которого всегда должны придерживаться сотрудники, указывается на вывеске и стенде.

Ассортиментный перечень и данные о сфере услуг Согласно правилам по обслуживанию в сфере услуг быта, исполнитель обязан предоставить заказчику информацию об услугах. Она обычно вывешивается на уголок потребителя. Что должно быть всегда доступно населению для ознакомления? Ассортимент услуг, работ вместе с формами их осуществления. Форма оплаты, стоимость услуг и требуемых материалов. Указания на стандарты по оказанию услуг и выполнению работ. Сроки выполнения и гарантийные сроки. Данные о специалисте, выполняющем работы. Образцы договоров, квитанций и разнообразных документов, выдаваемых клиенту. Образцы и журналы с наглядными моделями. «Жалобная» книга Оформление уголка потребителя невозможно себе представить без книги отзывов. К организациям, в обязанность которых входит ее предоставлять, относят: аптеки; общепит; торговые предприятия по реализации отдельных видов товаров; мелкорозничную сеть торговли; фирмы, осуществляющие бытовое обслуживание; предприятия по ремонту и обслуживанию автомобилей, автотранспортных средств. «Жалобная» книга, как правило, размещается на виду, доступна и предъявляется клиенту, как только он ее потребовал. Она регистрируется в местном ведомстве, контролирующем торговую сферу и общепит. Ведется с учетом «Инструкции о книге жалоб». Наличие книги проверяется во всех павильонах, магазинах, палатках, как и уголок потребителя. Что должно быть приготовлено в магазине для посетителя желающего реализовать свое право на жалобу? Разумеется, стул и место за столом, чтобы написать благодарность, просьбу или обращение с жалобой. Запрещается просить у желающего оставить отзыв клиента паспорт и какие-либо документы, задавать вопросы о том, зачем он попросил книгу, почему пишет жалобу.

Журнал учета Требования к уголку потребителя связаны с наличием журнала для учета проверок. Его не требуется вывешивать на стенд, а просто иметь в наличии. Представители контрольных органов оставляют в нем отметку о результатах осуществленной проверки. Указывается, кто провел мероприятие, дата, время, причина для проверки, ее предмет и задачи, отметки о обнаруженных нарушениях, оформленных протоколах и выданных указаниях. По факту отсутствия журнала составляют акт. Контрольные мероприятия регламентированы специальным законодательством.

 

Как может выглядеть стенд «Уголок потребителя»? Как выглядит стандартный уголок потребителя? Строгих требований нет. Регламент для внешнего вида, расположения стенда отсутствует. Главное правило – наглядность, доступность для посетителей и предъявление документов по первому требованию. Необходимо обеспечить для клиента комфортные условия для самостоятельного изучения документации. Как оформить уголок потребителя? Документы можно разметить просто на стенде или и в папках, на полках, в любой форме, удобной для клиентов. Но изолированная витрина из стекла для этих целей не подойдет, так как препятствует главному – доступности. Популярен такой вариант, как стенд с документами в прозрачных карманах. Иногда на нем закрепляют небольшие папки. Если документы помещаются просто в папку, то надо сделать на папке надпись «Информация для потребителей». Лучше держать ее на всеобщем обозрении, в свободном доступе. Для клиентов всегда важна актуальная информация. Документацию для потребителя надо обновлять по мере ее устаревания. Готовый уголок потребителя (образец стенда) всегда можно увидеть во многих рекламно-производственных фирмах в нескольких вариантах. Перед изготовлением или заказом стенда необходимо собрать пакет документов для размещения на нем и определиться с размерами, числом карманов.

Consumer Corner: последний тренд покупок? Соединение предметов

Вы когда-нибудь задумывались, почему бананы начали появляться в проходе с хлопьями или почему безалкогольные напитки складываются напротив чипсов? Возможно, розничные продавцы пытаются заставить вас купить больше, чем вы планировали.

Розничные торговцы меняют свое отношение к лидерам убытков и управлению продуктами, — говорит Венки Шанкар, профессор маркетинга в бизнес-школе Мэйса при Техасском университете A&M.

«В целом размещение может поднять продажи различных товаров», — сказал Шанкар в недавнем интервью.«Это верно во всех отношениях, но количество зависит от категорий».

Модель применима к товарам от одежды до электроники, сказал он.

Шанкар и его коллеги изучили продакт-плейсмент в 170 магазинах. Они обнаружили, что если чипсы и безалкогольные напитки выставлены друг напротив друга, продажи безалкогольных напитков увеличиваются на 9 процентов. Однако обратное не было правдой: размещение двух продуктов напротив друг друга не сильно повлияло на продажи снеков.

«Это зависит от того, что покупатель хочет.Если вы покупаете чипсы, вы можете помнить, что испытываете жажду, когда едите их, поэтому покупаете газировку, — сказал Шанкар. — Но если вы остановитесь на заправке из-за жажды, вы, вероятно, не собираетесь покупать чипсы «.

Экономика вынудила розничных торговцев искать новые способы увеличения узкой прибыли. Шанкар сказал, что исследование показывает, что лидеры убытков по-прежнему являются хорошим способом привлечь людей в магазины, а объединение распродаж с теми, которые не продаются, — это хороший способ компенсировать скидки.

«Ряд категорий являются натуральными — молоко и хлопья, апельсиновый сок и любые закуски», — сказал Шанкар. «Они не обязательно потребляются вместе, но их покупают вместе. Людям нравится покупать их вместе. Это то, что принесет пользу».

Самым большим сюрпризом, по его словам, стало то, что размещение подгузников рядом с пивом и вином тоже сработало. Уловка для розничных торговцев состоит в том, чтобы проанализировать предпочтения соседей и покупателей, что позволяет им максимально эффективно управлять категориями.

«Розничные торговцы обрабатывают от 20 000 до 100 000 единиц. Происходит то, что им нужно некоторое упрощение, поэтому они используют одну и ту же базовую схему, делая ставку на одного и того же покупателя, совершающего покупки в разных местах», — сказал Шанкар. «Им нужно найти баланс между сохранением общей схемы и в то же время точной настройкой определенных проходов. Розничные продавцы борются с большим трудом. Если вам нужно управлять 30 000–50 000 единиц товара, это большая работа».

Шанкар рекомендовал розничным продавцам начать экспериментировать с парами на тестовой основе и отслеживать результаты.

«Покупателям это нравится, потому что им становится удобнее делать покупки», — сказал он.

Consumer Corner с Джимом и Майклом

Джим: Майкл, как прошел твой отпуск?
Майкл: Закончился слишком быстро, слишком быстро. Мы прекрасно провели время в Freedom, NH, но теперь свобода закончилась. Дни становятся короче, шашлыки заканчиваются, и сегодня утром я даже заметил школьный автобус.
Джим: Всего 127 дней до Рождества.
Майкл: И всего 100 дней до Черной пятницы… блин!
Джим: Итак, все начинается, поскольку розничные торговцы прямо сейчас вносят последние штрихи в новые приложения и системы, тестируя их и готовя к пиковому сезону.Я очень рад видеть в этом году несколько новых инноваций, которые позволят привлечь внимание потребителей, даже после прошлогодних усилий.
Майкл: Недавно мы увидели несколько интересных вещей, поскольку цифровые, социальные и мобильные технологии стали набирать обороты. Но со всеми доступными инструментами я до сих пор слышу от многих наших клиентов, которые продолжают спрашивать, как они могут увеличить посещаемость магазина, привлечь покупателей чаще и тратить больше денег. Ах, розница.
Джим: Даже в мире, где все всегда на связи, где покупатели могут получить то, что они хотят, всего одним щелчком мыши, магазин имеет значение.В конце концов, онлайн-продажи по-прежнему составляют всего около 10% от общей выручки.
Майкл: Но быстро растет; что-то около 60% в ближайшие несколько лет, по моим данным.
Джим: Я вижу похожие числа, но лучшие розничные продавцы начали понимать, что сочетание цифровых и физических каналов имеет больший потенциал для улучшения покупательского опыта. Даже чистые онлайн-игроки, такие как Бонобо и Уорби Паркер, буквально открывают свои двери.И многоканальные покупатели тратят соответственно.
Майкл: Эта шумиха может заставить нас поверить в то, что удобство покупок в Интернете достаточно для потребителей. Но я думаю, что если копнуть немного глубже, то это еще не все. Я знаю, по крайней мере, в своей семье, что я очень много могу сделать, прежде чем мне понадобится прикоснуться к чему-либо или получить профессиональный совет.
Джим: Здесь то же самое. Магазины предоставляют то, чего не может онлайн-мир: оперативность, знания, сервис; даже эмоциональная связь через личный контакт.Но я думаю, что здесь есть более тонкие нюансы. Причины, по которым потребители будут взаимодействовать в цифровом формате или в магазине, различаются в зависимости от категории, демографических, этнографических, психографических и , по которым покупатель совершает покупки.
Майкл: Розничным продавцам необходимо лучше понимать, когда и как взаимодействовать как внутри, так и за пределами магазина, сочетать этот опыт с большей изобретательностью и больше рисковать. Иногда кажется, что миры сталкиваются или переплетаются; старость против нового возраста.
Джим: Согласен. Речь идет о создании убедительного потребительского опыта, чтобы не только делать покупки, но и вдохновлять покупателя. За пределами магазина розничные продавцы предоставляют подробную информацию о продуктах и ​​аналитические данные в Интернете, чтобы утолить жажду покупателя получить информацию о продукте, в том числе о том, как он функционирует и где мы можем получить максимальную отдачу от покупок и списков желаний, которые становятся виртуальными и мобильными. Даже базовый поиск в Интернете теперь включает локализованную информацию о наличии и цене продукта — все это очень удобно для потребителя.
Майкл: Это может стимулировать спрос и удерживать трафик.
Джим: Да, но как только они окажутся в магазине, путешествие еще не закончено. Все, от поиска в магазине до цифровых проверок цен и самообслуживания на мобильных устройствах, помогает сделать впечатления от посещения магазина стоящими. Розничная торговля начинает расширять свою игру, предлагая такие предложения, как услуги консьержа, которые однажды стали привилегией ритейлеров модной одежды высокого класса, которые внедряются в новые форматы, такие как средство создания встреч в магазине Home Depot, где вы можете встретиться со специалистом по продукту, который поможет вам. спланируйте свой проект по благоустройству дома, конечно же, онлайн.Но этот опыт — как онлайн, так и в магазине — должен быть максимально органичным. И, как я упоминал ранее, они должны иметь смысл по категориям, демонстрациям и этапам.
Майкл: Значит, борьба не может вестись между магазином и онлайн. Речь идет о смешивании опыта.
Джим: Да, единения. Еще одна вещь, которую стоит с нетерпением ждать в этот и каждый праздничный сезон!
Майкл: Приветствую потребителя!

Об авторе

Джим Херцфельд, директор и главный стратег Perficient, работает с клиентами, чтобы сделать их клиентов и акционеров счастливыми благодаря безумно качественному цифровому опыту.

Больше от этого автора

Как розничные торговцы могут не отставать от потребителей

Ситуация в сфере розничной торговли в Северной Америке сегодня выглядит совсем иначе, чем десять лет назад. То, как потребители принимают решения о покупке, резко изменилось: они стоят в магазинах, используя свои смартфоны, чтобы сравнивать цены и отзывы о товарах; семья и друзья мгновенно принимают решение о покупке через социальные сети; а когда они готовы к покупке, постоянно растущий список интернет-магазинов доставляет товары непосредственно им, иногда в тот же день.

Эти сдвиги заставили ряд отраслевых обозревателей спрогнозировать конец известной нам розничной торговли. Некоторые предсказывают, что в ближайшие пять лет розничная торговля изменится больше, чем за последнее столетие, и что исчезновение обычных магазинов не за горами. Наш взгляд менее драматичен, но мы действительно считаем, что большие изменения неизбежны и что розничные торговцы должны действовать сейчас, чтобы выиграть в долгосрочной перспективе.

Существует исторический прецедент подобного рода потрясений, когда переделывают победителей и проигравших в отрасли.В течение прошлого столетия местные угловые магазины уступили место универмагам и супермаркетам, затем пригородным торговым центрам, затем дисконтным сетям и розничным торговцам с большими коробками. Каждый из этих сдвигов происходил быстрее, чем предыдущий, и каждый ставил новые компании выше действующих. Действительно, шесть из десяти крупнейших розничных сетей США в 1990 году с тех пор потеряли свои позиции, поскольку на их место пришли новые победители, такие как Amazon.com, Costco и Walgreens (Иллюстрация 1).

Приложение 1

Изменения в розничной торговле часто приводят к появлению новых победителей, о чем свидетельствуют изменения в первой десятке розничных продавцов США.

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Напишите нам по адресу: [email protected]

Тем не менее, история также дает существующим розничным продавцам некоторую надежду: сдвиги в отрасли на самом деле имели тенденцию происходить медленно — в большинстве случаев на протяжении десятилетий — давая время для реакции. Хотя сегодня в розничной торговле действуют мощные силы, мы полагаем, что их влияние не будет ощущаться в полной мере в течение многих лет.(Например, несмотря на бум электронной коммерции, на обычные магазины по-прежнему должно приходиться примерно 85 процентов розничных продаж в США в 2025 году.) Тем не менее, существующие розничные торговцы не могут рассчитывать на сохранение успеха, продолжая вести свою обычную деятельность. . В этой статье мы обсуждаем основные тенденции, меняющие ландшафт розничной торговли, и действия, которые, по нашему мнению, должны предпринять розничные торговцы, если они хотят оседлать волну, а не быть унесенными ею.

Самые важные тенденции

Опираясь на наши исследования и опыт работы с компаниями в секторе розничной торговли Северной Америки, мы считаем, что пять тенденций окажут значительное влияние на отрасль: демографические изменения, многоканальная и мобильная коммерция, персонализированный маркетинг, революция в дистрибуции и развивающийся розничный бизнес. модели.Каждая тенденция по-своему сильна, и все вместе они изменят определение того, что нужно для успешного ритейлера.

Рост числа бумеров, латиноамериканцев и миллениалов

Экономические показатели не рисуют радужную картину для розничных торговцев: дефицит бюджета растет, безработица остается высокой, а баланс среднего потребителя — хотя и улучшается — остается шатким, поскольку на восстановление чистой стоимости активов в 16 триллионов долларов США ушло более пяти лет. Потребители в США теряли от пика к минимуму во время недавней рецессии.Кроме того, рост социальных расходов, связанных с здравоохранением, налогами, высшим образованием и другими сферами, будет по-прежнему оказывать давление на располагаемый доход. Действительно, большинство отраслевых прогнозов предполагают, что рост розничной торговли в США в течение следующих пяти лет будет в среднем от 3 до 4 процентов в год, что намного ниже 5-7 процентов годового роста, наблюдавшегося в десятилетие, предшествующее рецессии.

Мы полагаем, что эти прогнозы разумны и что эти более низкие темпы роста, вероятно, выйдут далеко за пределы пятилетнего временного горизонта, став «новой нормой» (Иллюстрация 2).Однако на общем умеренном рынке будет несколько очагов сильного роста. Например, три клиентских сегмента, которые внесут непропорциональный вклад в рост расходов, должны четко вписываться в стратегии розничных торговцев, ориентированные на потребителя. Каждый из них уникален и потребует от ритейлеров адаптации своих стратегий для индивидуального нацеливания на сегменты.

Приложение 2

Замедление роста розничной торговли в США может продлиться дольше следующих пяти лет и станет «новой нормой».

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту.Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Напишите нам по адресу: [email protected]
  • Бэби-бумеры . Около 47 миллионов домохозяйств, возглавляемых людьми старше 55 лет, будут обеспечивать основной рост расходов по таким основным категориям, как продукты питания (92 процента), предметы домашнего обихода (73 процента) и одежда (56 процентов). Огромный размер сегмента будет стимулировать рост в этих категориях, но бумеры также будут непропорционально тратить свой располагаемый доход на услуги и опыт, а не на готовые продукты.
  • Латиноамериканские потребители . Розничные расходы испаноязычных потребителей почти удвоятся в течение следующих десяти лет и составят почти пятую часть общих розничных расходов. Важно отметить, что латиноамериканцы тратят деньги иначе, чем другие потребители — например, они тратят как минимум в полтора раза больше на детскую одежду, обувь и свежие продукты, чем потребители неиспаноязычного происхождения, — и розничным торговцам придется учитывать это соответственно.
  • Миллениалы .Люди в возрасте от 13 до 30 лет составляют 15 процентов потребителей в США. Миллениалы — первая группа, выросшая после того, как Интернет, социальные сети и мобильная связь стали нормой — большинство из них никогда не знали мира без них. К 2020 году на них будет приходиться почти треть общих расходов. Даже несмотря на экономические потрясения последних пяти лет, расходы миллениалов росли на 3 процента в год.

Самый большой в мире магазин в каждом кармане

За последнее десятилетие электронная коммерция в США росла впечатляющими темпами — почти 18 процентов в год.Сейчас на него приходится 8 процентов от общего объема розничных продаж. С ускорением внедрения мобильных устройств — проникновение смартфонов в США сегодня превышает 40 процентов и, по прогнозам, достигнет почти 60 процентов через три года — цифровая коммерция готовится к взрыву, делая покупки буквально в ладонях многих потребителей. Для некоторых ритейлеров мобильная связь уже стала огромным фактором: например, в магазине дизайнерской одежды Gilt на мобильные устройства приходится около 50 процентов ежедневного трафика и более 30 процентов общих продаж.Мобильные технологии будут все больше влиять на все этапы покупательского пути покупателя — от персонализированных рекламных акций, вызванных геотаргетингом, до исследований в магазине и проверки цен, а также до платежных возможностей, которые предлагают варианты оформления заказа помимо ожидания в очереди. Недавний опрос цифровых покупателей, проведенный McKinsey, показывает, как мобильные технологии могут дополнить опыт покупок в магазине; например, почти половина потребителей, проводящих исследования на своих мобильных телефонах, сделали это, находясь в магазинах, а половина заявили, что они открыты для идеи мобильных платежей в магазинах.Действительно, хотя всего два года назад на мобильные устройства приходилось всего 3 процента продаж электронной коммерции, к концу 2013 года этот показатель, вероятно, вырастет до 15 процентов.

Высоко персонализированный маркетинг

Привычки потребления контента резко изменились. Например, американские потребители удвоили свои расходы на электронные газеты за последние семь лет, в то же время сократив вдвое свои расходы на печатные газеты. По мере того, как все больше потребителей отказываются от печатных СМИ в пользу цифровых медиа, маркетологи следуют этому примеру: 44 процента из них теперь выделяют не менее половины своих маркетинговых бюджетов на цифровые медиа по сравнению с 31 процентом в 2009 году.

Мы уже видим, что прямая почтовая рассылка и газетные проспекты играют все меньшую роль в розничном маркетинге. Массовая реклама не исчезнет в одночасье, но ее влияние, безусловно, ослабевает. Рекламные объявления смещаются не только в сторону оцифровки, но и в сторону персонализации на основе все более сложных алгоритмов и прогнозных моделей, которые анализируют данные транзакций и тенденции цифровых медиа (например, какие темы актуальны в социальных сетях). Уже сейчас 35 процентов того, что потребители покупают на Amazon, и 75 процентов того, что они смотрят на Netflix, поступают из рекомендаций по продуктам, основанных на таких алгоритмах.

Маркетинг, ориентированный на компанию, также конкурирует за внимание с рекомендациями коллег через социальные сети, обзоры пользователей и тому подобное. Наше исследование показывает, что для среднего потребителя рекомендации коллег имеют в десять раз больший вес, чем рекомендации продавцов. Действительно, через пять лет социальные сети могут составить 22 процента маркетинговых бюджетов, поскольку розничные торговцы увеличивают свои расходы, чтобы способствовать установлению связей между коллегами о брендах и влиять на них с помощью платной рекламы и брендированных страниц на платформах социальных сетей, таких как Facebook, Ibotta и Pinterest.

Революция в дистрибуции

Amazon уже предлагает доставку в тот же день в десяти городах и гарантирует наземную доставку от одного до двух дней на континентальной части США. Есть основания полагать, что потребители будут ожидать сопоставимой скорости доставки от всех розничных продавцов — мы ожидаем, что доставка в тот же день скоро станет доступной по крайней мере в 150 крупнейших столичных статистических областях, в которых проживает почти 75 процентов населения. Кроме того, мы считаем, что розничные торговцы будут предлагать бесплатную доставку своим наиболее лояльным и прибыльным клиентам, а не только тем, кто совершает минимальные покупки.Мы также ожидаем развития и расширения сторонних сервисов распространения. Некоторые компании могут делать большие инвестиции в инфраструктуру распределения и продавать ее как услугу другим розничным торговцам, как сейчас делают Amazon и eBay. Другие начинают инвестировать в инфраструктуру, чтобы обеспечить удобные и безопасные места для доставки посылок: шкафчики и ящики для самовывоза появляются в продуктовых магазинах, магазинах шаговой доступности и аптеках по всей стране, а также появляются новые услуги, позволяющие розничным торговцам доставлять посылки для самовывоза в других точках розничной торговли. или складские помещения.

Потребители ожидают простых и беспрепятственных процессов не только при получении купленных товаров, но и при возврате нежелательных товаров. Бесплатный и простой возврат, в том числе возможность возврата или обмена онлайн-покупок в магазинах, становится ставкой на стол.

Новые бизнес-модели для розничной торговли

Без сомнения, розничная конкуренция становится все более жесткой. Подумайте о продолжающемся стирании границ между форматами и секторами, поскольку розничные торговцы пытаются украсть поездки за покупками и поделиться друг с другом (например, свежие продукты больше не являются доминантой одних только супермаркетов, но также все чаще встречаются в складских клубах, магазинах шаговой доступности, аптеках и т. Д. и даже долларовые магазины).Более того, участники производственно-сбытовой цепочки вторгаются на то, что раньше было исключительной сферой деятельности розничных торговцев. Все больше производителей продают напрямую потребителям; Примеры включают Apple, Nike и — через Vitacost.com — несколько производителей потребительских товаров. Технологические игроки также борются за доллары потребительской розничной торговли: Google предлагает более миллиарда продуктов для продажи в Google Покупках и вскоре может открыть розничные магазины. Кроме того, такие компании, как Craigslist, eBay и Etsy (где находится почти миллион малых предприятий), создают торговые площадки, где отдельные лица и предприниматели могут продавать свои товары широким массам.Наконец, модели для аренды и вторичного рынка, такие как Chegg для учебников или Rent the Runway для дизайнерской моды, съедают традиционный спрос на товары розничной торговли.

Конкуренция идет издалека, поскольку технологии делают розничную торговлю намного более глобальной, чем когда-либо. Британский интернет-магазин ASOS.com, например, предлагает бесплатную двухдневную доставку по всему миру за относительно небольшой членский взнос, а иногда и в качестве рекламного предложения для всех клиентов. До недавнего времени розничным торговцам не приходилось сильно беспокоиться о глобальной конкуренции, пока магазины не начали расти вниз по улице — и у них не было возможности получить доступ к глобальным потребителям из Северной Америки — но это меняется, поскольку технологии помогают преодолевать барьеры и создают новую розничную торговлю. бизнес-модели.

Что должны делать розничные торговцы

Эти тенденции станут серьезным бременем для традиционной экономической модели розничных торговцев, что поставит под угрозу как прибыль, так и прибыль. Что касается доходов, то самое большое препятствие возникнет из-за смены каналов сбыта: покупки в магазинах будут расти только примерно на 2–3 процента в год, а в некоторых форматах продажи в магазинах должны сократиться на 5–7 процентов в год. Валовая прибыль будет испытывать давление как из-за прозрачности цен (розничным торговцам необходимо будет поддерживать низкие цены, чтобы оставаться конкурентоспособными), так и из-за снижения доли торговых расходов (продавцы будут выделять меньше торговых долларов для обеспечения полок в физических магазинах и больше для продвижения брендов в розничных магазинах). цифровая сфера, где розничные торговцы являются лишь одним из многих способов связаться с потребителями).Для увеличения доходов, увеличения доли, сохранения прибыльности и эффективного управления капитальными вложениями в течение следующих 10-15 лет розничные торговцы должны предпринять агрессивные действия. В частности, им следует учитывать следующие пять императивов.

Расширение пулов доходов и прибыли

Почти все ритейлеры инвестируют в многоканальные возможности, как и должны. Тем не менее, может потребоваться более фундаментальное переосмысление: Amazon, которую большинство розничных продавцов рассматривает как главного конкурента, действует как традиционный розничный торговец только в 35% своих клиентских транзакций.Большая часть продуктов, покупаемых клиентами Amazon, проходит через ее торговую площадку или через ее сервисы для сторонних продавцов.

Эволюция бизнес-модели была довольно обычным явлением в других секторах — рассмотрим хорошо задокументированный переход GE и IBM от компаний, ориентированных на продукты, к компаниям, основанным на услугах, — но розничные торговцы традиционно не спешили изобретать себя заново. По мере того, как давление на традиционные доходы от сквозных продаж растет, традиционные розничные торговцы также должны находить новые источники прибыли. Например, магазины Sears и Wal-Mart зарабатывают «ренту» на своих цифровых активах, создавая сторонние торговые площадки, подобные Amazon.Best Buy использует свои торговые площади для сотрудничества с Samsung в более чем 1000 магазинов Samsung Experience Shops — формата «магазин в магазине», размещенного в точках Best Buy.

Чтобы максимизировать шансы на поддержание долгосрочного роста и прибыльности, руководители розничных сетей должны думать наперед: какой доход должен приносить непродуктовая продажа, чтобы добиться успеха в будущем? Если через пять лет розничные продажи традиционных продуктов и услуг упадут на 10 процентов, есть ли у розничных продавцов достаточно инициатив для обнаружения, тестирования и расширения будущих источников дохода? Какие активы, помимо физического или цифрового полочного пространства, может использовать ритейлер?

Создать дорожную карту по сокращению расходов

Рост розничной торговли за последнее десятилетие скрывал значительную часть неэффективности.С учетом того, что перспективы роста в настоящее время значительно ухудшились, розничным торговцам необходимо внимательно следить за операционными расходами. Мы считаем, что все розничные торговцы должны использовать три рычага затрат: прямые затраты на продукцию, косвенные затраты на товары, не предназначенные для перепродажи, и затраты на рабочую силу. Розничные торговцы, которые всесторонне используют эти рычаги, могут сократить расходы на 20–30 процентов, что им и нужно делать в условиях жесткой конкуренции.

Управление прямыми затратами посредством переговоров с поставщиками остается важным, но этого уже недостаточно.Все чаще ведущие розничные торговцы используют такие методы, как «дизайн для ценности» под частной маркой, при котором они выявляют особенности, которые потребители ценят больше всего, и соответствующим образом модифицируют продукты, стремясь исключить все, что увеличивает затраты, но не повышает ценность для потребителей.

Прогрессивные розничные торговцы атакуют косвенные затраты с такой же строгостью — например, разрабатывая модели «должна стоить», чтобы перестроить диалог с поставщиками от скромного годового снижения удельных цен к пересмотру удельных затрат в целом.Один розничный торговец провел подробный анализ затрат на свое технологическое оборудование в магазине, чтобы снизить затраты более чем на 40 процентов по нескольким категориям затрат на инфраструктуру. Мы также видим, как розничные торговцы удаляют или повторно переносят до 30 процентов затрат на операции магазинов и функции корпоративной поддержки, применяя методы бережливого производства и ускоряя перевод на периферию.

Розничные торговцы должны продолжать переводить в офшор части своих вспомогательных функций, таких как финансы, HR и ИТ, но для сохранения конкурентоспособности по затратам им также может потребоваться оффшор для элементов основных функций розничной торговли, таких как мерчандайзинг и маркетинговая аналитика.Наиболее успешные розничные торговцы также работают над этим — не только переводя их на более дешевые модели, но и полностью устраняя их. Размышляя о структуре затрат, руководители розничной торговли должны задать себе несколько вопросов: достаточно ли мы понимаем экономику наших основных поставщиков, чтобы знать их истинные затраты и какую прибыль они получают от нашего бизнеса? Управляем ли мы стоимостью основных функций розничной торговли и бэк-офиса, учитывая комплексный набор рычагов повышения эффективности? Отрицательный ответ на любой из этих вопросов должен побудить к действиям.

Уменьшить и перенастроить портфель недвижимости

По мере перехода покупок в цифровые каналы большинству розничных продавцов потребуется меньше физических торговых площадей в магазинах. Хотя некоторые форматы (например, бакалея) будут относительно незатронутыми, другие (например, бытовая электроника и игрушки) пострадают серьезно и могут потребовать сокращения площади наполовину или более, чтобы обеспечить привлекательное обслуживание клиентов и экономичность. Розничные торговцы уже наблюдают это явление, и в настоящее время проводится ребалансировка недвижимости, поскольку они переоценивают то, что следует продавать через физическое пространство; Только в 2012 году крупные сети закрыли около 4500 магазинов в Соединенных Штатах, а размер вновь открываемых магазинов примерно на 25 процентов меньше, чем средний размер существующих.

Мы считаем, что розничным торговцам следует действовать быстро, внимательно следить за будущими потребностями в площадях и мобилизоваться сейчас, чтобы оптимизировать свои сети магазинов. Учитывая чувствительность стоимости собственности к уровням доступного инвентаря, чем раньше розничные торговцы избавятся от ненужной недвижимости, тем лучше они будут, и это особенно верно для розничных торговцев, которые владеют соответствующей недвижимостью. Тем, кто арендует помещения, следует вести переговоры, чтобы обеспечить гибкость за счет аренды на более короткий срок, в частности, для собственности с менее определенным будущим.

Последствия для недвижимости также распространяются на пространство, которое останется в портфеле в долгосрочной перспективе, поскольку оно будет играть иную роль, чем в прошлом. Чтобы завоевать лояльность потребителей, магазины не могут быть просто местом, где продаются товары. Для многих розничных продавцов будущие макеты магазинов должны будут способствовать большему обучению клиентов и экспериментированию. Технологии должны быть полностью интегрированы в то, как магазины и сотрудники привлекают клиентов. Границы между физическим и цифровым вещами должны продолжать стираться — например, по мере того, как магазины становятся центрами выполнения и возврата онлайн-заказов.

Одним из свидетельств того, как мы ожидаем преобразования роли магазинов, является тот факт, что 40 процентов продаж Best Buy и более 50 процентов онлайн-продаж Wal-Mart уже осуществляются в магазинах. Мы считаем, что для того, чтобы делать осознанный выбор в сети, розничные торговцы должны в долгосрочном плане анализировать свой след в сфере недвижимости. Как будут развиваться размер их основных форматов и распределение пространства в следующие десять лет? Что потребуется для создания новых многоканальных возможностей? Какие модели расширения с минимальными затратами доступны, помимо строительных магазинов, когда розничные торговцы стремятся к росту?

Отнеситесь серьезно к использованию данных и аналитики для принятия решений

Дальновидные розничные торговцы используют огромные объемы данных, которыми они обладают, и наращивают аналитическую мощь для обеспечения целевого маркетинга, индивидуализированного ассортимента, эффективных цен и рекламных акций.Сбор и анализ данных для понимания потребностей, предпочтений и отношений растущих потребительских сегментов, таких как выходцы из Латинской Америки, бэби-бумеров и миллениалов, будут особенно важны, равно как и понимание отдельных потребителей и индивидуальная индивидуальная настройка предложений. основание.

Розничные торговцы должны использовать расширенную аналитику, чтобы делать предложения и решения, которые являются целевыми и локализованными, а также доставляются в режиме реального времени. Эти предложения и решения должны основываться на предпочтениях и влиянии продукта (например, скидки потребителям, которым «понравился» продукт на Facebook и у которых есть желанная сеть друзей Facebook).Они также должны быть настроены по местоположению (например, купоны, предназначенные для тех, кто регулярно пьет кофе в конкурирующей кофейне, в квартале от того места, где находится потребитель), и поводам для покупок (например, реклама нового купального костюма через две недели перед плановым отпуском).

Однако

Расширенная аналитика — это не только маркетинговые решения; аналитика на основе данных может создать ценность для всего бизнеса. Современные розничные торговцы используют их для адаптации ассортимента на уровне магазина, для прогнозирования изменений в структуре трафика клиентов и для определения оптимальных маршрутов распределения, уровней запасов и распределения, одновременно повышая качество обслуживания клиентов и улучшая экономику подразделения.Например, ведущий торговец обувью внедрил систему, которая связывает инвентарь по каналам. Когда покупатель заказывает пару обуви онлайн по полной цене, система ищет в сети магазин, в инвентаре которого есть эта пара, и с меньшей вероятностью продаст ее по полной цене до конца сезона. Затем система уравновешивает дополнительную стоимость доставки этого заказа из магазина с ожидаемой уценкой от продолжения хранения обуви в магазине. Это упражнение определяет, следует ли выполнять заказ из магазина или с централизованного склада.Короче говоря, система помогает розничному продавцу принимать решения о выполнении в режиме реального времени, которые максимизируют ожидаемую прибыль.

Руководители предприятий розничной торговли должны постоянно оценивать свои вложения в данные и аналитику, чтобы убедиться, что они приносят новое понимание самых серьезных бизнес-проблем: какие шаги предпринимает компания, чтобы превратить данные в практические предложения и действия по увеличению доходов, снижению затрат или высвобождению средств. капитал? Какие возможности он создает, чтобы стать более клиентоориентированным и аналитически управляемым предприятием?

Переосмыслить ассортимент и товарные предложения

По мере того, как цены и доступность запасов становятся более прозрачными, розничные торговцы не смогут выжить, просто «проходя через» продавцов национальных брендов.Им придется дать потребителям повод выбирать их магазины, а не конкурентов. Потребители больше не будут делать покупки в розничных магазинах просто потому, что именно там продают товар. Вместо этого они будут искать розничных торговцев, которые приносят пользу новыми и разными способами. Мы считаем, что розничным торговцам необходимо будет предложить глубокую экспертизу продукта (то есть они должны помочь потребителям решить, что покупать, и объяснить, почему это имеет для них смысл) и уникальное обучение продукту (то есть они должны помочь потребителям научиться использовать продукт лучше и делать это со временем, а не только в момент покупки).Кроме того, розничные торговцы должны делать эти вещи в среде, которая становится все более экспериментальной (например, примерка клюшки для гольфа или создание гардероба с использованием «волшебного зеркала», в котором используются компьютерные технологии, чтобы показать покупателям, как на них выглядит одежда, что делает процесс более удобным эффективный и увлекательный). Розничные продавцы также должны упростить для потребителей взаимодействие, когда и как они хотят, например, со своих мобильных устройств, когда они находятся дома или в пути.

Некоторые розничные торговцы могут позиционировать себя как поборники стиля или спроса в определенных сегментах, возможно, разрабатывая продукты и услуги специально для групп населения, которые будут стимулировать розничные расходы.Macy’s, например, предприняла серьезные усилия по привлечению внимания миллениалов, включая запуск 13 брендов, ориентированных на определенные сегменты, новых зон назначения в обычных магазинах и маркетингового комплекса, включающего программы в социальных сетях и новый блог. Другие могут по-новому привлечь свои целевые сегменты, чтобы повлиять на продукты и помочь в выборе ассортимента. Использование краудсорсинга — вместо традиционных фокус-групп — для продвижения разработки продукта может позволить потребителям совместно создавать продукты с розничными продавцами, обеспечивая еще одну точку дифференциации и способствуя глубокой лояльности и преимуществам молвы.

Розничные продавцы-победители будут активно формировать продукты и опыт для потребителей и вместе с ними, напрямую привлекая их к ключевым решениям в области мерчандайзинга. Как розничные торговцы привлекают потребителей к разработке и продвижению новых продуктов? Как они подключаются к широкой сети партнеров на рынке, чтобы стимулировать инновации, радость и опыт? Как они будут использовать эксклюзивные бренды и частные торговые марки, чтобы стать направлениями для потребителей?


Торговая среда сегодня динамична, как никогда.Конкуренция усиливается и переходит на новые арены, и потребители стремительно меняют свой подход к решениям о покупке. Мы считаем, что тенденции, которые больше всего повлияют на будущее отрасли, очевидны, а императивы ясны. Настало время действовать сейчас. Ритейлеры, которые это сделают, станут победителями, когда будет написана следующая глава в истории розничной торговли.

Вы даете своим продуктам пять звезд?

Автор: Чинонсо Этумну, Ph.D. Кандидат, факультет экономики сельского хозяйства, Университет Пердью

О компании Chinonso

Чинонсо имеет докторскую степень.Кандидат наук на факультете экономики сельского хозяйства Университета Пердью. До прихода в Purdue он получил степень магистра экономики сельскохозяйственного развития, международной экономики и экономики развития в Университете Рединга и Университете Сан-Франциско, соответственно. Чинонсо окончил Государственный университет Имо со степенью бакалавра в области экономики сельского хозяйства и повышения квалификации. Его исследовательские интересы включают экономику сельского хозяйства, продовольственный и сельскохозяйственный маркетинг, управление агробизнесом и международное развитие.С Chinonso можно связаться по электронной почте [email protected] или LinkedIn.

Вы знакомы с продуктами питания…

До эры Интернета покупка продуктов обычно осуществлялась в обычных магазинах, но появление Интернета изменило образ жизни людей, в том числе то, как они покупают продукты. Теперь можно сделать заказ онлайн, и продукты будут доставлены к вам домой или забрать в магазине розничного продавца / у тротуара, не выходя из автомобиля.Согласно прогнозам, в 2022 году объем продуктовых онлайн-рынков в США составит 100 миллиардов долларов, и эта оценка была опубликована до того, как в последние несколько месяцев произошло быстрое ускорение продаж из-за COVID-19.

Онлайн-рейтинги / Отзывы:

Одна из часто обсуждаемых особенностей, которая отличает покупки продуктов в Интернете от покупок в магазине, — это доступные рейтинги / обзоры потребителей. Во многих случаях потребителям разрешается давать оценки в виде 1–5 звездочек, текстовых оценок и изображений для оценки продуктов, которые они приобрели в Интернете.Затем интернет-магазин обычно собирает эту информацию для доступа других покупателей.

Что в первую очередь заинтересовало меня в продуктовых интернет-магазинах и рейтингах потребителей? Проведя два года в Сан-Франциско и совершив поездку по Кремниевой долине во время учебы в магистратуре, я увлекся технологиями. Таким образом, я хотел получить докторскую степень. исследование должно иметь некоторый «технический» аспект. Это совпало с подъемом Amazon и тем, как компания произвела революцию в онлайн-покупках, а теперь и в продуктовых интернет-магазинах.Позже я купил книгу Брэда Стоуна «Магазин всего: Джефф Безос и эпоха Амазонки», чтобы увидеть, как Безос стал таким успешным.

В той мере, в какой мое желание изучать Amazon было обусловлено моим предпринимательским духом, я также являюсь исследователем, стремящимся ответить на интересные исследовательские вопросы, относящиеся к экономике. Вопрос, в который я углубился, заключался в том, как распределение онлайн-рейтингов влияет на продажи продуктов, используя тематическое исследование Amazon. Основной вопрос о том, влияют ли онлайн-рейтинги на онлайн-продажи, ранее исследовался, но, учитывая, что Amazon и другие розничные продавцы предоставляют потребителям больше информации в виде слишком знакомой столбчатой ​​/ звездчатой ​​диаграммы, я хотел знать, повлияла ли эта информация на продажи продуктов. на Amazon.Я решил вывести эту информацию как моменты распределения рейтингов, то есть среднее значение, дисперсию и асимметрию оценок, а также индивидуальные оценки 1, 2, 3, 4 и 5 звезд.

Тогда я столкнулся с двумя проблемами. Во-первых, как мне получить данные о продажах продуктов на Amazon? Во-вторых, мне нужно было собирать данные автоматически, чтобы облегчить исследовательский процесс. К счастью, Amazon предоставляет прокси-сервер продаж, рейтинг бестселлеров, и я обнаружил программное обеспечение Octoparse для сбора данных.Затем я собрал эту информацию для продуктов из молотого кофе на Amazon.

С помощью моих консультантов, которые также являются моими соавторами получившейся статьи (доктора Кеннета Фостера, Николь Видмар и Джейсон Ласк с факультета экономики сельского хозяйства Университета Пердью и д-р Дэвид Ортега с факультета сельского хозяйства, Экономика пищевых продуктов и ресурсов в Университете штата Мичиган), мы недавно опубликовали наши выводы в Agribusiness: An International Journal .

Что мы узнали?

Мы обнаружили, что распространение рейтингов потребителей в Интернете влияет на продажи продуктов на Amazon. В частности, мы обнаружили, что средний рейтинг и дисперсия оценок увеличивают продажи продуктов, в то время как асимметрия оценок снижает продажи продуктов. Мы также обнаружили, что рейтинги 5, 4 и 3 звезды увеличивают продажи, а рейтинги 2 и 1 снижают продажи. Кроме того, мы обнаружили, что влияние распределения рейтингов зависит от уровня продаж продуктов. То есть эффект распределения рейтингов для продукта с низкими продажами намного больше, чем для продукта с высокими продажами.

Последствия этих результатов могут быть важны для розничных продавцов и производителей, которые продают продукты в Интернете. Мы приводим доказательства того, что распределение потребительских рейтингов в Интернете играет важную информационную роль. Это может быть еще одним набором атрибутов для розничных торговцев, чтобы спрогнозировать спрос на продукты на рынке, который скоро будет стоить 100 миллиардов долларов и, похоже, будет стремительно расти с текущими изменениями образа жизни, происходящими в США и во всем мире.

Дополнительные идеи из работы Chinonso по онлайн-покупкам продуктов можно найти в недавней статье 2020 Choices под названием «Покупки продуктов в цифровую эпоху», в которой подробно описываются демографические данные онлайн-покупателей, типы приобретенных продуктов и то, были ли продукты доставлены или доставлены. подобраны обочины, используя национально репрезентативную выборку U.С. респондентов.

ConsumerCorner.2020.Letter.15

Выращено в магазине — Produce Grower

Фото любезно предоставлено Nick Greens

Согласно кулинарной легенде, поддержанной Министерством сельского хозяйства США, повара в Сан-Франциско использовали то, что сейчас называется « микрозелень »еще в 1980-х годах. Хотя никто не знает, как их тогда называли, одно можно сказать наверняка: их популярность росла. К середине 1990-х годов коммерческое производство микрозелени официально началось в Южной Калифорнии.Сегодня свежая микрозелень — привычная достопримечательность ресторанов, местных фермерских рынков, продуктовых магазинов, ориентированных на здоровье, а иногда и кухонных подоконников.

Обладая относительно низким барьером для входа и молниеносными производственными циклами, микрозелень представляет собой привлекательный выбор для производителей, особенно мелких и средних фермеров, которые составляют значительный сегмент ядра отрасли микрозелени. Традиционные и новые производители продолжают вдохновлять и расширять ранние инновации в области микрозелени, предлагая новые продукты и домашние смеси на местных и национальных рынках.

Но поскольку шеф-повара, рестораны и специализированные рынки, лежащие в основе бизнеса, закрыты из-за закрытия COVID-19, эти производители направляют свою инновационную энергию на использование сильных сторон микрозелени и поиск новых способов привлечь людей с помощью продуктов.

Обогащен преимуществами микрозелени

Дженнифер Морганталер, клинический инструктор сельскохозяйственного колледжа Уильяма Х. Дарра Университета штата Миссури, описывает многочисленные преимущества, которые микрозелень предлагает агробизнесу.С циклами урожая от семи до 10 дней и относительно простой кривой обучения, минимальные требования к площади и круглогодичные возможности дополняют сельское и городское производство. Кроме того, высокая пищевая ценность в сочетании с приятным цветом, текстурой и вкусом обеспечивает коммерческую и индивидуальную привлекательность.

Консультант по микрозелени Ник Гринс, основатель компании Nick Greens, LLC, начал выращивать микрозелень в Чикаго 10 лет назад после ограниченного цикла урожая, который длился до года.

«Что сразу же привлекло меня к микрозелени, так это быстрое время обработки — получение моей награды быстрее — но это были также питательные вещества», — говорит Гринс. «В то время моей жизни я стал более осознавать, что ем, и был очень здоровым и внимательно относился к тому, что вкладываю в свое тело. Это действительно сочетается с микрозеленью ».

Для братьев Джозефа Мартинеса и Дэвида Редвуда, соучредителей компании Arizona Microgreens из Феникса, запуск их городской фермы по выращиванию микрозелени семь лет назад был вызван любовью.

«Мы начали просто потому, что любили микрозелень», — говорит Мартинес. «Нам понравилось, как они выглядели, были на вкус и как росли». Бизнес неуклонно расширяется с каждым годом, снабжая школы, розничные торговцы, фермерские рынки и рестораны по всему штату.

Заинтригованный возможностью снабжать передовых поваров Нью-Йорка микрозеленью и другими специальными продуктами, бывший технический предприниматель Роб Лэнг основал Farm.One на Манхэттене в 2017 году. До COVID-19 двумя основными потоками доходов компании были поставки в рестораны и проведение мероприятий, таких как туры и дегустации, на территории и за ее пределами.

Соучредители Arizona Microgreens Дэвид Редвуд (слева) и Джозеф Мартинес (в центре) с сотрудником Марселем

фото любезно предоставлено arizona microgreens

Усилено за счет диверсификации

Во время кризиса преимущества панорамного зрения становятся особенно очевидными. Мартинес долгое время уделял внимание широкому применению микрозелени, от сектора изысканной еды до среднего рынка, заведений здорового питания до больничных и школьных закусок. И хотя некоторые низводят микрозелень до статуса украшения, он продвигает микрозелень для всего, от крошечных ярких пятен до основных компонентов блюд на основе салатов.

Создание разнообразной клиентуры и отказ от яиц в одной корзине было приоритетом для Arizona Microgreens с самого начала. «Мы сделали все возможное, чтобы наша компания оставалась максимально диверсифицированной, но мы не были готовы к ситуации, когда продажи в ресторанах полностью упадут до нуля, а продажи в школах — до нуля», — говорит Мартинес.

Благодаря краткосрочной ориентации на конечных потребителей, на ферме наблюдался небольшой рост розничных продаж. Спустя месяц после закрытия из-за коронавируса в середине апреля клиенты Arizona Microgreens наслаждались непрерывными поставками различных продуктов, от микро-салатов и оздоровительных смесей до пакетов «незаменимых продуктов на неделю» и «ежедневных зелени».

До COVID-19 Farm.One привыкла говорить посетителям экскурсий и участникам мероприятий, что микрозелень и специальные продукты, которые они видели, не были доступны для индивидуальной продажи, поскольку продукция фермы постоянно продавалась клиентам ресторанов. С закрытием ресторанов и отменой мероприятий ситуация быстро изменилась. Директор Farm.One по опыту Пейдж Картер описывает быструю смену, подпитываемую обширным списком рассылки, чтобы предложить бесконтактную доставку и самовывоз.

«Если бы у нас не было нашей программы мероприятий, было бы намного труднее осуществить этот поворот», — говорит она.

Персонал фермы работает в несколько часов для минимального контакта, клиенты забирают заказы на тщательно продезинфицированных станциях приема, а специалисты по доставке доставляют заказы на электровелосипедах бесконтактно. Освещение в прессе и влиятельные лица в социальных сетях помогают повысить осведомленность о свежей микрозелени и специальных вариантах, доступных через Farm.One.

Microgeens появляются в знакомых местах, таких как рестораны, продуктовые магазины и фермерские рынки.

фото любезно предоставлено Nick Greens

Усилен быстрым производством

Смещение фокуса Arizona Microgreens подчеркивает то, что Мартинес и другие производители считают одним из величайших преимуществ для фермеров, выращивающих микрозелень: производственный цикл, который в среднем составляет две-три недели по всей линейке продуктов .Мартинес сравнивает их положение с производственными циклами в несколько месяцев. «В течение одного сезона они ничего не могли сделать, чтобы наладить производство. Нам удалось полностью изменить график посадки. Всего за несколько недель наша инвентаризация отразила больше того, что нашему сообществу действительно нужно от нас », — говорит он. «Благодаря более коротким производственным циклам мы могли более оперативно реагировать на меняющиеся потребности. Мы очень благодарны за это ».

Greens считает, что недиверсифицированные мелкие фермеры, ориентированные исключительно на клиентов ресторанов, просто не переживут закрытия из-за COVID-19.Но для тех, кто это делает, он говорит, что быстрые посевы микрозелени потенциально могут позволить им быстрее вернуться в нормальное русло, когда экономика снова откроется и рынок вернется.

На основе опыта и спроса

Благодаря широкому разнообразию вкусов, текстур и цветов, доступных для микрозелени, лидеры продаж варьируются в зависимости от целевой аудитории. В то время как микрокинза была — и, вероятно, останется — любимой ведущими шеф-поварами Аризоны, Мартинес называет побеги подсолнечника популярным товаром для школьных продаж.Для частных лиц он говорит, что микроброкколи и миксесаты возглавляют список.

К счастью для начинающих гроверов, многие из самых популярных микрозелени также являются одними из самых быстрых и простых в выращивании. И Morganthaler, и Greens рекомендуют начинать с простого с нескольких разновидностей или предварительно расфасованной смеси, тщательно вести учет и расширять по мере роста вашего опыта.

«Начните с трех или четырех легких разновидностей и усвойте их. Не начинай с 40, как я, — смеясь, говорит Гринс.

Перед тем, как выращивать микрозелень, Morganthaler советует потенциальным производителям внимательно рассмотреть спрос и конкуренцию на вашем рынке. Изучите рабочую силу и производственные площади, а также свои потенциальные потребности в упаковке, продажах и доставке. Она подчеркивает, что при коротких производственных циклах каждый день имеет значение размер и вкус. Удовлетворение спроса на вашем конкретном рынке по всем параметрам имеет важное значение для успеха.

Пищевая ценность микрозелени

Заявления о питательной ценности микрозелени значительно различаются между производителями.Тем не менее, некоторые разновидности микрозелени, несомненно, обладают мощным эффектом для своего размера. В ходе исследования, проведенного физиологом растений Джином Лестером, руководителем национальной программы Министерства сельского хозяйства США по безопасности и качеству пищевых продуктов, были изучены концентрации витаминов и каротиноидов в 25 распространенных разновидностях микрозелени.

Результаты исследования, опубликованные в Журнале сельскохозяйственной и пищевой химии в 2012 году, показали широкие различия в содержании витаминов и каротиноидов между видами микрозелени, а также между микрозеленью и зрелыми листьями эквивалентных растений.Хотя некоторые виды содержат до 40 раз больше питательных веществ, чем зрелые версии, исследователи обнаружили, что почти все они имеют в четыре-шесть раз большую плотность питательных веществ, чем в зрелых листьях одного и того же вида, согласно Национальной базе данных о питательных веществах Министерства сельского хозяйства США.

Среди 25 изученных микрозелени самые высокие концентрации витамина С были обнаружены в красной капусте. Кинза, гранатовый амарант и зеленый редис дайкон дали высокий уровень каротиноидов, витамина К и витамина Е, соответственно. Однако в то время исследователи подчеркнули, что условия выращивания, сбор урожая и послеуборочная обработка, вероятно, значительно влияют на содержание питательных веществ в микрозелени.

Генеральный директор Farm.One Роб Лэнг (слева) и Пейдж Картер, директор по опыту Farm.One

фото любезно предоставлено farm.one

Уравновешивание реализма и оптимизма

Зеленые ожидают увидеть новую волну в пищевой промышленности после COVID-19 правила существенно влияют на производственную отрасль. «Я занимаюсь безопасностью пищевых продуктов, но для некоторых из этих маленьких фермеров это просто не будет того стоить», — говорит он. «Правила начнут меняться везде. Сейчас это большой вопросительный знак ». Он предсказывает, что, хотя дополнительные правила техники безопасности могут быть хорошими, дополнительные расходы могут быть больше, чем не могут нести вынужденные отключенные фермеры.

Мартинес смещает краткосрочную направленность на долгосрочную перспективу. «В очень краткосрочной перспективе мы просто сосредоточимся на продуктах прямого потребления, более удобных для дома продуктах, таких как микрозеленные салаты», — говорит он. «Мы просто вдвое стараемся удовлетворить потребности клиентов, которые у нас уже есть, и помогаем им поддерживать безопасный доступ к действительно здоровой пище. Это больше вопрос правильного поведения наших сотрудников, сохранения их занятости и правильного поведения наших клиентов, продолжая доставлять им здоровую пищу, которая им действительно понравилась.

В среднесрочной и долгосрочной перспективе, Мартинес ожидает, что рестораны снова откроются, школы снова откроются и вернется более разнообразная производственная модель, хотя ее конфигурация может отличаться от предыдущей.

«Нам очень повезло, поскольку наши производственные циклы короче, нам не нужно делать очень рискованные ставки», — говорит он. «Мы можем вернуться на рынок и сказать оптовым дистрибьюторам, что мы можем удовлетворить спрос, но мы можем сделать это в диалоге с ними и выращивать то, что действительно нужно выращивать для нашего рынка.

Для Farm.One, по словам Картера, нью-йоркская команда использует момент за моментом и продолжает расширять присутствие в Интернете. «Мы надеемся каким-то образом включить это в наши« регулярные »операции с продажами ресторанов и мероприятиями. Но как будут выглядеть мероприятия и рестораны? Мы просто еще не знаем, — говорит она.

От производителя к производителю

Greens указывает на ценность микрозелени и постоянную потребность в профессиональных производителях. «На квадратный фут микрозелени — самые плотные питательные вещества, которые вы можете выращивать.Мы можем упаковать питательные вещества в небольшом пространстве и накормить множество людей », — говорит он. Он рекомендует новым гроверам после COVID обращаться за советом и советом к другим, в том числе по нерастущим вопросам, таким как бизнес и финансы.

«Фермер должен уделять внимание деталям, и не у всех хватает внимания на это. Вы по-прежнему будете требовать, чтобы гроверы выращивали для людей, особенно тех, кто ведет активную жизнь ».

Помня о COVID-19, Мартинес говорит, что самой большой проблемой, с которой они столкнулись, было понимание того, какая поддержка доступна для небольших ферм, и связь с агентствами, которые могут помочь.

«Многие производители микрозелени обычно работают изолированно и не связаны с отраслью в целом», — говорит Мартинес. «Я думаю, что во многом это связано с низким входным барьером по сравнению с производителями, выращивающими зелень или работающими в питомнике, которые имеют гораздо более глубокие связи с отраслью.

«Мой единственный совет новым производителям микрозелени — попытаться наладить эти отношения с людьми, работающими в отрасли. Даже если вы думаете, что в этом нет необходимости, на самом деле это чрезвычайно полезно, и в нем содержится много знаний.Даже нам нужна дополнительная поддержка. Хотелось бы, чтобы у нас были еще более крепкие связи ».

Автор — внештатный писатель и часто публикует публикации GIE Media. Свяжитесь с ней по адресу [email protected]

Consumer Corner: ЛОЖНЫЙ ЗАКОН О РЕКЛАМЕ

Дженнифер увидела в ювелирном магазине Санта-Моники браслет, который ей очень понравился, и попросила продавца показать его ей. Она увидела ценник в 500 долларов и захотела его купить.

Пока Дженнифер и продавец разговаривали, хозяйка магазина вышла из другой комнаты.

«О, нет, это не та цена», — сказал владелец. «Цена не 500 долларов. Правильная цена — 700 долларов ».

Дженнифер вышла из магазина, не купив браслета, и связалась с отделом защиты прав потребителей городской прокуратуры.

В Калифорнии запрещены предприятиями или их представителями делать ложные или вводящие в заблуждение заявления о товарах или услугах. Этот закон о ложной рекламе распространяется на заявления, сделанные в печатных объявлениях, в Интернете, лично или любыми другими способами.

Закон также требует, чтобы компании соблюдали объявленные цены.

Отдел по работе с потребителями связался с владельцем магазина, который сказал, что ценообразование было честной ошибкой. Однако, поскольку владелец уже представил цену в 500 долларов и, узнав больше о законе, она предложила продать браслет Дженнифер по первоначальной заявленной цене.

Практика объявления одной цены и затем попытки взимать с клиентов более высокую ставку иногда является преднамеренной практикой, известной как «приманка и подмена».«Бизнес заманивает покупателя фальшиво низкой ценой, а затем переключается, когда покупатель находится в магазине или каким-то образом намерен совершить покупку.

Закон Калифорнии о ложной рекламе применяется практически ко всему, за что бизнес может взимать деньги, включая потребительские товары, такие как автомобили, одежду, игрушки и продукты питания; или профессиональные услуги, такие как стоматология или ремонт. Если вас привлекло объявление или обещание предоставить товар или услугу по определенной цене, а затем вы были удивлены более высокой ценой, возможно, компания нарушила закон.Это включает в себя скрытые платежи, которые не были раскрыты в исходном объявлении.

Ложная реклама также охватывает состояние товаров, условия продажи и многие другие аспекты потребительских транзакций.

Если вы считаете, что стали жертвой ложной рекламы, вы можете предпринять несколько шагов, чтобы защитить себя:

  • Обязательно сохраните свидетельство о рекламе. Это может быть печатная реклама, скриншоты веб-страниц, текстовые сообщения, электронные письма или радиообъявления.
  • Сохраните все квитанции или электронные письма с подтверждением от компании.
  • Сделайте заметки: запишите даты и подробности ложного заявления, а также то, когда компания отказалась его соблюдать.
  • Подайте жалобу. Если вы проживаете в Санта-Монике или ваша компания находится здесь, вы можете связаться с отделом защиты прав потребителей по адресу smconsumer.org или 310-458-8336. Если предприятие находится за пределами Санта-Моники, обратитесь в офис окружного прокурора, городского прокурора, генерального прокурора или в отдел защиты потребителей, в котором находится предприятие.

Как Google ограничивает свободу выбора потребителей

Google попал в заголовки газет в прошлом году, когда Европейская комиссия оштрафовала технологического гиганта на 2,42 миллиарда евро за нарушение антимонопольных правил ЕС. Утверждалось, что Европейская комиссия перешла здесь черту. В конце концов, если людям нравятся сервисы Google и они пользуются ими, в чем вред для потребителей? Вред очевиден: антиконкурентное поведение Google напрямую повлияло на потребителей, подорвав их свободу выбора из более широкого круга продавцов и продуктов.

(очень) краткая история кейса Google Shopping

В ноябре 2010 года Комиссия начала расследование различных частей популярной поисковой системы Google в результате нескольких жалоб, полученных против компании за злоупотребление доминирующим положением. Суть жалоб: Google подрывает конкуренцию, отдавая предпочтение своим собственным сервисам в ущерб своим конкурентам, которые зависят от честного листинга в поисковой системе Google. Google Search занимает более 90% рынка почти во всех странах ЕС.

Google злоупотребляет своим доминированием на одном рынке (поисковые системы), чтобы оттолкнуть своих конкурентов на другом рынке (сайты сравнения). В результате потребители лишены возможности найти предложения, которые могут лучше отражать то, что они ищут, чем те, которые появляются на веб-сайтах Google.

В 2014 году BEUC подала жалобу на Google. Мы считаем, что Google несправедливо отдает предпочтение своим вертикальным сервисам на всех рынках, включая магазины, местный поиск и путешествия.

Европейская комиссия решила сосредоточить свое расследование на Google Покупках. Согласно европейскому антимонопольному органу, Google намеренно изменил свои алгоритмы, чтобы его собственные службы сравнения всегда отображались наверху, а результаты конкурентов автоматически получают более низкий рейтинг, а иногда даже исчезают из поля зрения.

После двух лет безрезультатных переговоров с Google Европейская комиссия под руководством комиссара Вестагера обвинила Google в злоупотреблении доминирующим положением и нарушении антимонопольного законодательства ЕС.Все мы знаем, что произошло потом [1].

Где потребительский вред?

Некоторые утверждали, что Комиссии не удалось доказать, что поведение Google нанесло ущерб европейским потребителям. Сам Google говорит, что все, что они делают, идет на пользу пользователю. Мы не согласны.

Потребители страдают, потому что они могут получить не самые релевантные результаты, а те, которые отвечают интересам Google.

Доверяя Google, чтобы дать им результат, соответствующий рыночной действительности, потребители фактически найдут продавцов, которые находятся внутри коробки Google Покупок.Чего потребители не будут знать, так это того, что могут быть другие сайты сравнения, предлагающие других продавцов, продукты и цены, которые могут быть лучше или более актуальными для них, чем те, которые отображаются в собственном сервисе Google.

Вот что происходит, если мы сравним предложения, доступные в Google Покупках, и конкурирующий сайт сравнения, такой как Kelkoo, который пострадал из-за антиконкурентного поведения Google.

При поиске в Google.be новой камеры я заметно получаю только результаты, обслуживаемые Google Покупками, которые отображают крупнейших продавцов, работающих на бельгийском рынке.Однако ни Kelkoo, ни его продавцы не представляют собой сайт сравнения. Следовательно, для этих продавцов практически невозможно достучаться до потребителей и конкурировать с более крупными розничными фирмами.

Google злоупотребляет своим доминированием на одном рынке (поисковые системы), чтобы оттолкнуть своих конкурентов на другом рынке (сайты сравнения). В результате потребители лишены возможности найти предложения, которые могут лучше отражать то, что они ищут, чем те, которые появляются на веб-сайтах Google.Это похоже на прогулку по торговой улице, но тротуар и улицы заблокированы за пределами одобренных Google магазинов.

Если Google продолжит отдавать предпочтение собственным службам сравнения, конкуренты, такие как Kelkoo, которые зависят от Google Search для охвата своих клиентов, будут вытеснены с рынка. Следствием этого будет меньше инноваций и конкуренции в сфере услуг сравнения качества. И в этом-то и заключается вред потребителю!

Меньше сайтов для сравнения будет означать, что продавцы останутся единственной компанией, которую они могут использовать для охвата потребителей через поиск Google.Это приведет к меньшему количеству инноваций в инструментах для сравнения продуктов, что является краеугольным камнем здоровой электронной коммерции.

Это дело о равных возможностях для конкуренции — в конце концов, за лучшую потребительскую сделку

Google, занимающий доминирующее положение в общем поиске, несет особую ответственность за то, чтобы не нарушать конкуренцию как в отношении общих поисковых служб, так и на соседних рынках, таких как сравнение покупок или местный поиск. И, цитируя решение Комиссии, « система неискаженной конкуренции может быть гарантирована только в том случае, если будет обеспечено равенство возможностей для всех экономических операторов » [2].Практика Google не дает равных возможностей тем компаниям, которые хотят конкурировать по достоинству и предлагать потребителям хорошие инновационные продукты.

Некоторые говорят, что Google не смог бы монетизировать рекламное место в результатах своей поисковой системы, если бы был вынужден одинаково относиться ко всем сравниваемым сайтам. Это заблуждение. Речь идет не о способности Google зарабатывать деньги на рекламном пространстве в своей поисковой системе или с помощью услуг, которые он предлагает продавцам в Google Покупках [3].Речь идет о предоставлении всем сайтам сравнения, которые конкурируют с Google Покупками, одинаковой возможности появляться, когда потребители делают запрос в поиске Google.

Так что же теперь происходит? Средство правовой защиты, предложенное Google, не касается необходимости соревноваться по достоинствам

Теперь Комиссия приняла свое решение, у Google нет другого выбора, кроме как подчиниться. Все взгляды сейчас прикованы к тому, как Google будет реализовывать принцип равного обращения [4]. Google представил механизм аукционов как средство от антиконкурентного поведения.BEUC и другие заявители выразили озабоченность по поводу такой модели, в которой сайты сравнения будут делать ставки друг против друга и против Google, чтобы они появлялись в корзине покупок. Этот аукцион не будет гарантировать, что потребители получат результаты, основанные на заслугах, но больше на покупательной способности участников торгов, что приведет к риску того, что будут представлены только крупнейшие фирмы электронной коммерции. Комиссия должна дать четкий сигнал участникам рынка о том, что аукционная модель Google в ее нынешнем виде не соответствует ее решению.

Доверяя Google, чтобы дать им результат, соответствующий рыночной реальности, потребители фактически найдут продавцов, которые находятся внутри коробки Google Покупок. Чего потребители не будут знать, так это того, что могут быть другие сайты сравнения, предлагающие других продавцов, продукты и цены, которые могут быть лучше или более актуальными для них, чем те, которые отображаются в собственном сервисе Google.

Параллельно Google обжаловала это решение в Генеральном суде ЕС в Люксембурге, который, как мы надеемся, подтвердит решение от июня 2017 года.BEUC обратилась в Суд с просьбой обратиться в суд в поддержку Комиссии, чтобы европейские судьи получили представление о перспективах европейских потребителей в этом знаменательном деле.

А как насчет других областей, в которых Google стратегически использует свое доминирующее положение?

Чемодан для Google Покупок — это лишь часть большой головоломки. Так же, как потребители используют Google Search для поиска фотоаппаратов или обуви, они также используют его для поиска ресторанов, стоматологов и отелей. В этой области (технически называемой «локальным поиском») Google делает примерно то же самое: расширяет свои собственные услуги по обзору, понижая уровень своих конкурентов.Сайт потребительских обзоров Yelp в течение последних 6 лет боролся с Google по этому поводу. Теперь, когда Комиссия создала прецедент с решением Google Покупок, ей следует обратить внимание на другие подобные вертикальные сервисы.

Заключение

Google Search стал шлюзом в Интернет. Он есть на каждом устройстве, которое потребители кладут в свои дома, карманы или офисы. Доминирование Google на поисковом рынке не имеет себе равных. Это самая популярная служба Интернета, которая стала отправной точкой для многих других частей Интернета.Такая важная позиция по контролю за воротами влечет за собой значительную степень ответственности перед другими участниками рынка и перед потребителями.

Вред очевиден: антиконкурентное поведение Google напрямую влияет на потребителей, подрывая их свободу выбора из более широкого круга продавцов и продуктов.

Дело ЕС в отношении Google Покупок — очень важный первый шаг к тому, чтобы Google прекратил злоупотреблять своим доминирующим положением в качестве поисковой системы, чтобы заглушить своих конкурентов в других областях.Цель состоит в том, чтобы предоставить всем участникам рынка равные возможности для конкуренции на основе их собственных достоинств и завоевать доверие потребителей на равной основе.

Об авторе

alexxlab administrator

Оставить ответ