Как должна выглядеть книга жалоб: Как оформить книгу жалоб и предложений

Как должна выглядеть книга жалоб: Как оформить книгу жалоб и предложений

Бланк книги отзывов и предложений

Предприятия торговли, сферы услуг или организации питания обязаны иметь книгу для отзывов и предложений, которая должна быть предоставлена покупателю по его требованию. Книга отзывов и предложений нередко называется «жалобной книгой». Однако она может содержать не только замечания к работе, негативные отзывы от клиентов, предложения по улучшению работы, но и благодарности за качественно оказанную услугу.

Бланк книги отзывов и предложений

Проверено экспертом

Посмотреть Скачать

 

Книга отзывов и предложений — как оформить?

Обычно книга представляет из себя журнал формата А4, однако не запрещается оформить ее в тетради или блокноте меньшего размера. Внешний вид (твердая или мягкая обложка, цвет обложки) не имеет принципиального значения.

Как оформить книгу отзывов и предложений? Образец бланка книги мы приведем ниже. При оформлении стоит придерживаться следующих правил:

  • Книга должна быть пронумерована – то есть на каждом листе книги должен стоят номер страницы по порядку;

  • Книга должна быть прошнурована и содержать указание на количество пронумерованных и прошитых страниц, заверенное подписью ответственного лица;

  • Заглавная страница книги должна содержать данные о предпринимателе или организации, которой принадлежит данный документ, дату начала ведения книги и оттиск печати (при наличии).

Продается ли книга отзывов и предложений? Купить книгу можно в книжных или канцелярских магазинах. Она может содержать разное количество листов, иметь мягкую обложку или твердый переплет – это не имеет значения. Важное условие – книга должна находится в свободном доступе для клиентов и покупателей.

Книга отзывов, жалоб и предложений должна находиться на хорошо видном месте, в свободном доступе для тех, кто желает оставить в ней свою запись. Для покупателя или клиента должны быть созданы условия, необходимые для внесения отзыва – должна быть предоставлена ручка, при необходимости – стол, стул.

Перед написанием клиент не должен предъявлять документы, удостоверяющие личность, каким-либо образом доказывать или обосновывать свое мнение о предоставленной услуге, независимо от того, является ли оно положительным или отрицательным. Клиент имеет право попросить книгу и оставить в ней тот комментарий, который считает нужным.

Как заполнить книгу отзывов и предложений

Как правильно вносить отзывы и жалобы в Книгу? К оформлению жалобы клиента не предъявляется строгих требований – она может быть написана в свободной форме, от руки. Однако, если покупатель хочет, чтобы его отзыв был информативным, стоит излагать свое мнение с указанием конкретных деталей произошедшего: времени, когда произошла какая-либо ситуация, а если жалоба касается работы конкретного сотрудника – указать его имя. Запись должна описывать сложившуюся ситуацию, содержать необходимые для понимания ситуации детали, но не быть слишком подробной – таким образом, руководству организации будет проще разобраться в разногласиях между сотрудником и клиентом или понять, по какой причине качество предоставляемой услуги было ниже, чем ожидал клиент.

Каждый отзыв пишется на отдельной странице книги. Желательно заполнять книгу аккуратно, разборчиво, стараться избегать помарок. Клиент может оставить свои контактные данные, но это не является обязательным условием. Жалоба, написанная анонимно, также должна быть рассмотрена руководством. В случае, если клиент оставил свои контактные данные, руководитель может сообщить о рассмотрении его жалобы и проделанной работе для решения данной проблемы.

Книга отзывов и предложений, оформление этого документа – не просто формальность, которую должен выполнить предприниматель по отношению к клиенту, это ценная обратная связь, которая может помочь устранить недочеты в работе и повысить качество обслуживания, а также положительно сказаться на лояльности клиентов или покупателей.

Необходимо ли оставлять ответы в книге отзывов и предложений? Каждое замечание, касающееся работы предприятия или его отдельных работников, должно быть рассмотрено руководством в общем случае в течение двух дней. Если сложившаяся ситуация требует детального разбирательства – срок рассмотрения жалобы может быть увеличен до двух недель. Требования о возмещении расходов в связи с исправлением товарных недостатков, возврате уплаченных денег, о возмещении убытков, возникших вследствие продажи товара ненадлежащего качества, должны быть удовлетворены в течение 10 дней со дня предъявления (ст. 22 закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1).

Статья по теме: Образец претензии на некачественный товар Интересы покупателей товаров на территории страны оберегает закон «О защите прав потребителей» (далее — Закон).

Каждый гражданин России, приобретая тот или иной товар, вправе рассчитывать на защиту своих прав, как покупателя, ведь нередко товар не соответствует ожиданиям клиента по своим количественным или качественным характеристикам. В этом случае физлицо в качестве метода досудебного урегулирования разногласий с продавцом может обратиться по месту приобретения товара с претензией в соответствии со ст. 18 Закона. Образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества можно скачать по ссылке ниже. Подробнее

Форма ответа на жалобу не регламентирована – ответ составляется в свободной форме. В ответе необходимо указать, какие меры были приняты для устранения недостатков в работе (если это ответ на жалобу) или выразить благодарность клиенту за высокую оценку работы (если клиент оставил хороший отзыв).

Книга отзывов и предложений 2022 года ничем не отличается от книг, которые оформлялись в прошлом году и ранее — форма и правила заполнения мало изменились за последние годы.

Бланк книги отзывов и предложений

Проверено экспертом

Посмотреть Скачать

Жалобная книга. Правила ведения Книги замечаний и предложений

Главная » Блог » Статьи » Жалобная книга: зачем она нужна и как с ней работать

Про «Книгу жалоб» говорят часто. Но, что это за документ, на деле знают не все. В нашей сегодняшней статье мы расскажем, как работает Книга замечаний и предложений.

Что такое «Книга жалоб» и кто должен ее иметь?

Официальное название жалобной книги – Книга замечаний и предложений. Этот официальный документ ведется по единому образцу. В Книге любой может оставить замечание или предложение о работе компании (ИП), качестве продукции, уровне услуг.

По закону жалобную книгу должны иметь:
  1. Организации и все их филиалы и представительства;
  2. Индивидуальные предприниматели.

Важно! Книга обязательно должна находиться в каждом месте продажи товара или оказания услуг.

Где взять книгу замечаний и предложений?

Жалобную книгу можно купить в РУП «Издательство «Белбланкавыд.

При получении книги, вам нужно иметь при себе:
  • Чек, подтверждающий оплату книги;
  • Оригинал и копию документа, подтверждающего служебное положение руководителя, например, приказ о назначении руководителя, трудовой договор – если книгу получает руководитель;
  • Доверенность – если книгу получает уполномоченное лицо;
  • Удостоверение личности;
  • Информацию о том, где будет находиться книга или книги.

Каждая Книга замечаний и предложений регистрируется выдавшим ее организацией или налоговыми органами в электронном банке данных, если вы меняете место ее нахождения.

Важно! Место расположения книги согласно ЭБД должно совпадать с ее фактическим расположением.

Отвечает за ведение книги руководитель компании, индивидуальный предприниматель, или другое лицо, назначенное приказом.

В Книге замечаний и предложений должны быть следующие реквизиты:
  • Порядковый номер замечания и (или) предложения;
  • Резолюция руководителя, которая содержит поручение конкретному должностному лицу рассмотреть жалобу;
  • Информация о результатах рассмотрения замечания;
  • Название должности, фамилию и инициалы ответственного за ведение книги.

Если в книге заканчивают пустые страницы – у вас есть пять дней, чтобы получить новую.

Как работать с книгой

Вы обязаны предоставить книгу по первому требованию. Причем заявитель не обязан показывать вам удостоверение личности. Если вы пренебрегаете этим правилом – то у клиента есть право даже пойти в суд.

Любая запись в книге приравнивается к письменному обращению. Это значит, что на нее должна быть задокументированная реакция. Рассматриваются обращения в течение 15 дней. Если случай требует дополнительной проверки, срок его рассмотрения может быть продлен до одного месяца.

Отвечаете на замечания вы на фирменном бланке и отправляете его заказным письмом заявителем. После отправки нужно сделать запись об ответе на обращение и в идеале приложить сюда квитанцию об отправке письма.

Когда ответ можно не отправлять?

  • Если вы решили вопрос на глазах заявителя.
  • Если в обращении не было жалобы, предложения или сведений о нарушении закона.
  • Если заявитель написал благодарность.
  • Если заявитель остался анонимным.
  • Если заявитель обращается к вам повторно. Например, в случае, если вы ответили на обращение, ваша реакция не устроила заявителя, и тот обратился в суд.

Важно! В книге помечаются сроки рассмотрения обращения. А все ответы на обращения копируйте и храните вместе с книгой.

Если запись в книге никак не относится к вашей деятельности, то вы имеете право никак не реагировать на него.

Нарушение правил ведения книги

За несоблюдение порядка ведения Книги замечаний и предложений установлена административная ответственность.

Нарушения порядка ведения книги:
  • Отсутствие книги;
  • Неправильное ведение книги ответственным лицом;
  • Отказ в предъявлении книги по первому требованию;
  • Несоблюдение сроков рассмотрения обращений;
  • Не сообщение заявителю об отказе в рассмотрении обращения.

За любое из этих нарушений грозит административный штраф от 4 до 10 базовых величин.

Примеры статей книги жалоб | Law Insider

  • Местный менеджер поддерживает процедуры в соответствии с правилами FSA для эффективного рассмотрения и обработки жалоб клиентов. Жалобы будут рассмотрены в кратчайшие сроки соответствующим надзорным руководителем, который не имеет личного отношения к предмету жалобы. При необходимости жалоба будет передана сотруднику отдела контроля.

  • Чтобы начать судебное разбирательство, сторона (или стороны), подавшая жалобу, должна направить заказным письмом с уведомлением о вручении письменную жалобу Корпоративному секретарю BCBSA (которая также считается вручением BCBSA, если она является ответчиком) и любые Планы и/или Контролируемые аффилированные лица, указанные в нем. Жалоба должна содержать:

  • U-Haul должна инициировать от имени и от имени Владельца любые судебные иски или разбирательства, которые U-Haul сочтет необходимыми или целесообразными для сбора сборов, арендной платы или другого дохода, причитающегося Владельцу в отношении Имущества, а также выселить или лишить владения арендаторов или других лиц, незаконно находящихся во владении по любому договору аренды, лицензионному концессионному соглашению или иным образом, а также взыскать убытки за его нарушение или невыполнение его обязательств таким арендатором, лицензиатом, концессионером или арендатором.

  • 47.1 Любая Сторона уведомляет другую Сторону о любых Претензиях, поданных Другими Нанимающими Органами, которые не урегулированы в соответствии с обычной процедурой рассмотрения Претензий Поставщика, в течение пяти (5) Рабочих дней с момента получения информации о такой Жалобе и, если Стороной, направившей уведомление, является Поставщик, такое уведомление должно содержать полную информацию о планах Поставщика по урегулированию такой Жалобы.

  • Процедура подачи жалоб на заявления о неправомерных действиях со стороны участвующих сотрудников правоохранительных органов, включая действия, предпринятые в соответствии с полномочиями настоящего МСХ, включена в Приложение B.

  • Настоящим каждая сторона соглашается незамедлительно предоставлять другой стороне копии любых письменных или иным образом задокументированных жалоб от клиентов Дилера, полученных такой стороной в отношении Предложения (включая, помимо прочего, способ, которым Акции предлагаются Менеджером Дилера или Дилером), Акции или Компания.

  • Каждый Покупатель должен незамедлительно уведомить соответствующего Продавца, если ему станет известно о любой жалобе, касающейся любого Обслуживаемого назначения, поданного любой стороной Договора об обслуживании корпоративного траста, любым Держателем ценных бумаг, любым Поставщиком повышения кредитоспособности или любым рейтинговым агентством.

  • Подрядчик должен сделать себя и любых субподрядчиков, сотрудников или агентов, помогающих Подрядчику в выполнении его обязательств по настоящему Соглашению, доступными для Департамента бесплатно для дачи показаний в качестве свидетелей или иным образом в случае судебное или административное разбирательство, начатое в отношении Департамента, его директоров, должностных лиц или сотрудников на основании заявления о нарушении HIPAA или правил HIPAA, которое связано с бездействием или действиями Подрядчика, за исключением случаев, когда Подрядчик или его субподрядчик, сотрудник или агент являются поименованными противная сторона.

  • ‌ Сотрудник, который жалуется на домогательства в соответствии с положениями Кодекса прав человека Британской Колумбии, может передать жалобу в один или другой из следующих процессов:

  • По обоюдному желанию Сторон жалобы работников должны быть урегулированы как можно быстрее. Сотрудник, у которого есть жалоба, должен довести эту жалобу до сведения непосредственного Руководителя в течение пяти (5) рабочих дней с того момента, когда сотруднику стало или должно было стать известно о происшествии, вызвавшем жалобу. Подразумевается, что ни один сотрудник не имеет претензии до тех пор, пока непосредственному руководителю не будет предоставлена ​​возможность скорректировать жалобу и дать устный ответ, что должно быть не более трех (3) рабочих дней с момента подачи жалобы.

Издательство Университета Дьюка — Жалоба!

«Сара Ахмед всегда держит руку на пульсе времени, помогая нам исследовать более глубокие значения и философские нюансы повседневных концепций и практик. Красиво написано и увлекательно, Жалоба! — это именно тот текст, который нам нужен в данный момент, поскольку мы стремимся понять и преобразовать институциональные структуры, продвигающие расизм и гетеропатриархат». — Анджела Ю. Дэвис

«В своем последнем вкладе в наши знания Сара Ахмед дарит нам книгу о феноменологии недовольства и многоуровневой, запутанной сложности того, как власть работает институционально. Она подчеркивает, что жаловаться — значит преступать. Преступить — значит стать местом отрицания. Отрицание означает побуждение учреждения к защите статус-кво с помощью процессов, неблагоприятных для риска, которые воспринимаются как насильственные и исчерпывающие. Интеллектуально обширная книга Ахмеда достигает двух целей: она раскрывает значение, опыт и восприятие жалобы и свидетельствует о мужестве тех, кто жалуется, кто борется, кто считает, что правосудие не должно просто казаться свершившимся; это должно быть сделано». — Эйлин Мортон-Робинсон, автор

Разговор с белой женщиной: женщины коренных народов и феминизм

«[Ахмед] представляет веский аргумент в пользу того, что власть в сфере высшего образования имеет тенденцию защищать себя, что инициативы по разнообразию часто являются не чем иным, как показухой, и что те, кто подает жалобы на враждебную рабочую среду, часто сталкиваются с обвинениями в нелояльности или создании проблем.

… Большинство обвинений здесь широкие и общие, но любой, кто работал в сфере высшего образования, узнает многое из того, что проливает свет на Ахмед. Резкая критика упускаемой из виду системной проблемы в высшем образовании ». — Киркус Отзывы

«В своей мощной новой книге… Сара Ахмед основывается на серии устных и письменных свидетельств студентов и сотрудников, которые жаловались в высшие учебные заведения на домогательства и неравенство. Здесь она просит читателей задуматься над некоторыми неизбежными вопросами: что происходит, когда жалобы прячутся под ковер? Как жалобы радикальный феминизм? И как мы можем узнать о власти от тех, кто решил бороться против власти?» — Ребекка Шнайд, 9 лет.0047 Инди Неделя

«Это дерзкая, но убедительная критика, которая накапливает свою силу скрытно. Жалоба! проницателен, но удивительно ясен.» — Зора Симик, Australian Book Review

«Вдохновленная студентами, с которыми она работала, новая книга Ахмед исследует акт — по сути, феминистскую педагогику — подачи жалоб внутри организации. университетах, Ахмед исследует трещины в этих формальных системах и иллюстрирует болезненные процессы, с которыми слишком часто сталкиваются выжившие». — Иветт Дионн и Роза Картахена, 9 лет.0047 Сука

«Абсолютно блестящее начинание… Подлинный нюанс и сложность этой книги, написанной с такой эмоциональной и интеллектуальной проницательностью, средства, с помощью которых Ахмед определяет стратегии институциональной власти по отношению к власти по отношению к домогательствам и злоупотреблениям, являются откровением, тернистый, болезненный и очень, очень необходимый». — Линда М. Морра, Зажигание с Линдой

«Жалоба Сары Ахмед ! — это противоядие от апатии… Мощное напоминание, которое предлагает Ахмед, состоит в том, что мы не те, у кого проблема, что несколько голосов, поднятых в жалобе, могут помочь определить, что проблема заключается в в другом месте».
— Эда Гунайдин, Sydney Review of Books

«Это феминизм, который не стремится завоевывать друзей, но, безусловно, должен влиять на людей. Он злит, потому что требуется гнев. И он коллективный и инклюзивный… всегда быстро улавливает иронию и противоречия, она раз за разом добивается этого». «Подать жалобу часто необходимо из-за кризиса или травмы, — пишет она, — но жалоба часто становится частью кризиса или травмы». Такие фразы характеризуют идиолект ленты Мёбиуса Ахмеда; они попадают в цель из-за необычайного мастерства писателя». — Эмма Риз, 9 лет0047 Высшее образование Times

«Ахмед придает жалобе большой авторитет и серьезность, исходя из ее собственного опыта (она уволилась из учреждения после того, как они неправильно рассмотрели серию жалоб), ее участия в «коллективе жалоб» в Великобритании и ее многолетней стипендии в феминистские, гомосексуальные и расовые исследования. Черный феминизм и феминизм цветных женщин лежат в основе книги. Автор не вздрагивает на сложных перекрестках, где одна недопредставленная или традиционно маргинализированная группа кажется несовместимой с другой; вместо этого она исследует последствия недовольства в каждой области этих пересечений, сохраняя свое пристальное внимание к анализу динамики власти». — Эллен Мэйок, 9 лет.0047 Публичные книги

«Книга предназначена для ученых-социологов-правоведов, интересующихся феноменологией организаций и институтов, особенно научных кругов… Хотя собственный опыт Ахмед не рассматривается напрямую, ее размышления на эту тему раскрывают ее личную заинтересованность в разборе жалобы. Согласно ее уникальному положению, она является и свидетелем, и участником сообщества людей, которые предоставляют информацию и поддержку, на которые полагаются жалобщики, чтобы довести свою жалобу до конца. чувствительность активиста через книгу». — Моника Лемке, 9 лет0047 Канадский журнал права и общества

«Это еще одна содержательная книга из хорошо зарекомендовавшей себя серии соображений Ахмеда о том, что значит быть феминисткой в ​​нефеминистских учреждениях… Настоятельно рекомендуется. Студентам с высшим образованием и преподавателям; профессионалам». — Выбор

«Ахмед представляет тщательный и сложный анализ власти и злоупотреблений ею в университетах».

Об авторе

alexxlab administrator

Оставить ответ