Как правильно оформить книгу жалоб: Как оформить книгу жалоб и предложений
Как правильно писать жалобу: примеры и рекомендации
Добро пожаловаться! Сегодня мы с Вами вновь бороздим просторы нестандартного копирайтинга, и на этот раз рассматриваем, как правильно писать жалобы, чтобы они возымели максимальный эффект. Жалобы, вообще, обладают магическими свойствами и часто используются для манипулирования людьми. Как и в любом деле, в написании жалоб есть свои секреты, особенности и тонкие моменты, и всех их мы с Вами сегодня подробно разберем.
[direct]
Писать жалобу для многих может показаться истощением последней капли в чаше терпения, однако, на самом деле, это не совсем так. Жалоба – это способ получить желаемое. Иными словами, это средство для достижения цели.
Прежде чем писать жалобу
Прежде чем писать жалобу помните, что у любого Вашего действия есть последствия, а жалобы, как правило, не бывают анонимными. Если жалоба – меньшее из зол или овчинка стоит выделки, тогда – вперед, однако если есть другие варианты, то лучше рассмотреть их всех.
Например, угроза написания жалобы зачастую оказывает куда большее воздействие, нежели сам факт ее написания. Это особенно актуально для различных учреждений или пунктов оказания услуг, где в обязательном порядке присутствует жалобная книга. Администраторы над этой книгой трясутся, как Кощей над свой иглой. Это объясняется тем, что если кто-то решит в ней написать жалобу, а потом придет проверка, скажем, из госконтроля, то у заведения будут проблемы, и притом немалые. Вот почему жалоба – это универсальное средство для манипулирования, даже когда она еще не написана.
Написание жалобы: основные моменты
Переходим от теории к практике. В первую очередь, нужно помнить, что, в зависимости от того, как жалоба написана, она может производить либо сильный, либо слабый эффект. Плохо написанная жалоба может даже, наоборот, навредить Вам. Итак, по пунктам, на что стоит обратить внимание…
1. Стиль изложения
Все жалобы пишутся исключительно в официально-деловом стиле, который характеризуется присущими ему особенностями.
Подробнее об этих особенностях Вы можете узнать из статьи «Официально-деловой стиль. Примеры и принципы создания деловых текстов».
2. Отсутствие эмоций
Уж если вы собрались писать жалобу, помните, что в этом деле первое правило такое же, как и в написании гадостей: в тексте не должны проскакивать эмоции. Только холодный и бьющий с плеча текст. Более половины людей, которые пишут жалобы, вливают в них весь свой гнев, все свои переживания и расстроенные чувства. Эмоции тут не только неуместны, но и могут навредить.
[direct]
Одна моя знакомая, в свое время, купила некачественный товар в магазине, и потребовала вернуть деньги. Администратор магазина выставила ее полной дурой и наотрез отказалась компенсировать денежную сумму. Женщина написала слезную жалобу, и ушла, однако, судя по ее рассказу и тому, что в жалобе было написано, администратор обернула это в недоразумение и выкрутилась, сказав руководству, что в магазин пришла истеричка, которой просто стало жалко денег за качественный продукт.
Я предполагаю, что администратор с воодушевлением рассказывала, что отстаивала, в первую очередь, интересы магазина, была с покупательницей вежлива и тактична, однако женщину было не унять. Словом, дело замяли, и осадок остался.Тогда я дал несколько рекомендаций своей знакомой и, поскольку стояло лето на дворе, когда продукты портятся очень быстро, случай отыграться представился довольно скоро. Женщина написала жалобу жестко, холодно, оперируя только фактами и в соответствии с рекомендациями, изложенными в этой статье.
Она потом с упоением мне рассказывала, как кардинально изменилось к ней отношение со стороны администраторши. Злоба и высокомерие моментально испарились, сотрудница магазина бегала перед ней как услужливый песик и слезно просила отозвать жалобу, и это было, действительно, здорово.
Конечно, секрет таких метаморфозов кроется в самой жалобе, пример которой Вы найдете в конце статьи.
3. Только аргументы и факты
Чем больше в жалобе аргументов, тем сильнее от нее эффект.
Большой объем воды на киселе никому не нужен и сильно раздражает тех, кто эти жалобы каждый день разгребает десятками.
Садясь писать жалобу, помните, что ее будет читать человек, которому на Ваши проблемы плевать с высокой колокольни. Это по умолчанию. Вот почему крайне важно объективными доводами показать, что ваша жалоба – не просто слезливая бумажка с писульками. Покажите, что она имеет реальный вес. Для этого нужно представлять сухие доводы, можно даже, подгоняя их в нужном вам направлении.
Например, можно взять на вооружение следующие обороты:
- Что приводит к…
- Что дискредитирует…
- Что негативно сказывается на…
- Что представляет угрозу для…
[direct]
И так далее…
4. Эффективный объем
Садясь писать жалобу, помните, что чем больше у нее будет объем, тем меньше вероятность, что ее прочитают целиком. В лучшем случае – ее просто просмотрят. Поэтому постарайтесь донести основные факты в максимально сжатой форме.
В то же время, слишком короткая жалоба без объективных обоснований тоже не произведет никакого эффекта. Вот почему ни в первом, ни во втором случае не стоит бросаться в крайности.
5. Четко поставленные требования
В любой жалобе должны быть выставлены конкретные требования. Даже если Вы просто доводите до сведения руководство магазина о факте хамского отношения к Вам со стороны кассира, и особых требований не предъявляете, то на такой случай есть универсальное требование, которое подойдет для написания 80% жалоб:
Прошу принять соответствующие меры.
Важное примечание: требования в жалобе всегда начинаются со слова «Прошу».
6. Ссылки в жалобе
Кому бы и на кого бы Вам ни пришлось писать жалобу, помните, что конечное решение в итоге принимает человек. Но бюрократический аппарат построен таким образом, что просто так в большинстве инстанций решение не принимается, оно должно отталкиваться от тех или иных нормативных актов.
Теперь представьте две ситуации:
- Вы пишите просто жалобу
- Вы пишете жалобу, ссылаясь на пункты, например, кодекса об административных правонарушениях
В первом случае ответственное лицо, которое читает Вашу жалобу, должно подгонять Ваши доводы под буквы закона. Для этого ему нужно подумать, может, даже заглянуть в справочник, если будет не лень, не будет проблем дома, будет рабочее настроение и т.д. В общем, мысль Вы уловили.
Во втором же случае, Вы всю работу делаете сами. Т.е. ответственному лицу остается только подписать резолюцию, потому что все логично, все по закону, и это снимает с него всякую ответственность. Это один из тех самых тонких нюансов.
7. Коллективная жалоба
Помните, в фильме «Иван Васильевич меняет профессию» герой Владимира Этуша грозился подать коллективную жалобу? На самом деле, в этой шутке есть одна очень сильная истина. Дело в том, что чем больше людей жалуется, тем больший вес имеет жалоба и более сильный резонанс она вызывает.
Сравните: одно дело, когда жалобу в ЖЭС подает некий Вася Пупкин, и совсем другое – когда жалобу пишут жильцы всего дома. Плюс коллективной жалобы в том, что Вы можете написать ее самостоятельно, а подписаться под ней могут Ваши друзья, знакомые, соседи и т.д.
[direct]
8. Мелкие нюансы
Проследите, чтобы в Вашей жалобе не было грамматических и пунктуационных ошибок. Они сильно портят впечатление и сводят весь ее эффект на нет.
Пример написанной жалобы
В завершение давайте рассмотрим пример жалобы. Возьмем типичную ситуацию в магазине: вам продали некачественный товар, нахамили, и Вы решили показать всем Кузькину мать, проявив весь свой эпистолярный талант в книге замечаний и предложений (она еще называется жалобной книгой). Как это может выглядеть на практике…
Я, Иванов Иван Иванович, сообщаю о факте вопиющего безобразия и циничного отношения ко мне со стороны старшего администратора дежурного магазина №39 г.
Примеровска Александровой А. А. и прошу принять соответствующие меры по недопущению подобных ситуаций в будущем.10 августа я купил куриный полуфабрикат производства ОДО «Курочка», расфасованный сотрудниками дежурного магазина №39 г. Примеровска. Указанная дата фасовки: 10 августа. Однако при вскрытии упаковки выяснилось, что полуфабрикат непригоден к употреблению, поскольку от него исходил запах гнили и был характерный коричневый цвет с отслоениями внутри куска мяса.
На мои требования вернуть деньги за некачественный продукт, старший администратор Александрова А.А. с особым цинизмом начала привлекать внимание окружающих покупателей к моим изъянам, отказалась компенсировать мне указанную сумму, нарушая тем самым не только пп.1,6 статьи 12 Закона о защите прав потребителей, но и элементарные этические и нравственные нормы. Подобное отношение дискредитирует руководство магазина в глазах покупателей и неприемлемо.
Прошу принять в отношении Александровой А.А. соответствующие меры во избежание возникновения подобных ситуаций впредь и уведомить меня о принятом решении по указанному телефону.
Выводы
Если Вас обидели или ущемляют Ваши права, то универсальный выход из положения – написать жалобу, и сделать это правильно. В данной статье приведены основных рекомендации и пример жалобы. Тем не менее, если у Вас остались какие-либо вопросы, Вы можете смело задавать их в комментариях или связаться со мной лично.
как работать с книгой жалоб и предложений в ресторанах, Проблемы и рекомендации на Restoranoff.ru
Разумный менеджер не боится жалоб гостя, а использует их для построения грамотных коммуникаций с потребителем и как возможность решения проблемы на месте, не вынося «сор из избы».
ДАЙТЕ ГОСТЮ ЖАЛОБНУЮ КНИГУ
Что делает «сердитый потребитель» в первую очередь? Как правило, требует книгу жалоб и предложений, чтобы зафиксировать свое мнение о продукте или услуге. На этом этапе начинается «цирковое представление» из-за желания администрации любыми путями не дать гостю эту книгу.
Наличие книги жалоб и предложений обязательно. Это четко описано в «Правилах оказания услуг общественного питания» (п.8): «Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию». Чтобы избежать разночтений, создана специальная «Инструкция о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания».
Ваш ресторан ругают в Интернете: что делать?
Вот выдержки из этого документа:
«Книга жалоб и предложений находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте.
Покупателю (посетителю), желающему внести запись в книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул).
Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы».
Как видите, тезисы предельно четкие, и «укрывание» книги ни к чему хорошему не приведет. Это будет нарушением, достаточным для начала рассмотрения дела в Роспотребнадзоре или суде.
Негативные комментарии в Интернете: как извлечь из них пользу
СПОСОБ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ
Посмотрите на жалобную книгу как на действительно эффективный инструмент управления качеством и коммуникаций с гостями.
Книга жалоб и предложений — это помощник управляющего, особенно владельца предприятия, который не может находиться ежеминутно в зале или на кухне и для которого мнение потребителя является критерием уровня оказания услуг.
Персонал, который создал конфликтную ситуацию, прячет свои «косяки» вместе с книгой жалоб и предложений. И конфликт начинает получать дополнительные импульсы уже не по сути проблемы, а по факту некорректного поведения персонала, усугубляющего первичное недовольство потребителя. Действуя по закону, вы получаете широкий спектр возможностей решения ситуации на месте.
Правила оказания услуг общественного питания прямо говорят, что потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:
«Безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;
соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;
безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества».
Конечно, существует и «потребительский экстремизм», и к нему нужно быть готовым.
Но, к счастью, в России такие явления носят единичный характер, и чрезмерно на них ориентироваться пока не стоит. Стоит учиться распознавать возможную недобросовестность гостей и работать с такими проявлениями. Тем не менее не стоит забывать о первичности желаний и мнения потребителя в сфере услуг.
Написание письма-жалобы | Бюро защиты прав потребителей и антимонопольного законодательства
Обработка собственных жалоб может быть очень простым процессом. Если вы недовольны продуктом или услугой, быстрый и эффективный способ решить вашу жалобу — выразить это недовольство продавцу или производителю. Обратитесь к разделу «Средства правовой защиты: эффективные переговоры», чтобы помочь вам с этим методом. Вам также может понадобиться написать письмо с объяснением проблем компании. Ниже приведены рекомендации о том, как написать эффективное письмо с жалобой.
- Поиск коммерческих жалоб
- Эффективное согласование
- Подача жалобы
- Суд мелких тяжб
- Написание письма-жалобы
- Бланки и публикации по защите прав потребителей
- Бюро защиты прав потребителей и антимонопольного законодательства, дом
Прежде чем начать
Проверьте, есть ли в компании бесплатный номер 800 или 888 для отдела обслуживания клиентов.
Посмотрите на этикетке упаковки, в справочнике бесплатных номеров (доступен в вашей местной библиотеке) или позвоните в службу поддержки телефонного справочника по номеру 800 (1-800-555-1212). Если есть номер службы поддержки клиентов 800 или 888, следуйте рекомендациям в разделе «Средства правовой защиты: эффективные переговоры» при разговоре с представителем службы поддержки.
Иногда письмо с жалобой — лучший способ достичь цели. Проверьте этикетку продукта или гарантию на имя и адрес производителя. Кроме того, в вашей местной библиотеке могут быть справочные руководства со списком корпоративных адресов и должностных лиц, например, Standard & Poor’s Register of Corporations, Director and Executives , в котором перечислены 37 000 американских коммерческих фирм. Если у вас есть торговая марка, но нет производителя, в вашей местной библиотеке может быть Thomas Register of American Manufacturers 9.0028, в котором перечислены линейки продуктов и их производители. Вы должны направить свое письмо либо в отдел обслуживания клиентов, либо президенту компании.
Письмо с жалобой важно, потому что оно:
- регистрирует вашу жалобу в компании;
- помогает сохранить любые законные права, которые у вас могут быть в данной ситуации;
- гарантирует, что компания знает вашу сторону истории;
- помогает привлечь государственные органы к участию в вашем деле, если это необходимо, и может предупредить агентства о любых сомнительных методах ведения бизнеса, которые может иметь компания;
- может заложить основу для любого будущего судебного дела и помочь вам в составлении более поздних писем, если вам нужно написать более одного; и
- сообщает компании, что вы серьезно относитесь к рассмотрению своей жалобы (некоторые компании могут игнорировать вашу жалобу, если они не увидят что-то в письменном виде).
What to Say
Есть несколько важных моментов, которые необходимо указать в письме:
- Укажите свое имя, адрес и номера телефонов дома и на работе.
- Если письмо невозможно напечатать, убедитесь, что ваш почерк легко читается.
- Пишите кратко и по делу. В письме должны быть указаны все важные факты о вашей покупке. Сначала опишите свою покупку, включая любую информацию, которую вы можете предоставить о продукте или услуге, такую как серийный номер или номер модели или конкретный тип услуги. Не забудьте указать дату совершения покупки и местонахождение магазина, если это необходимо.
- Укажите, что, по вашему мнению, необходимо сделать с проблемой и как долго вы готовы ждать ее решения. Убедитесь, что вы разумны в требовании конкретного действия.
- Приложите копии любых документов, касающихся вашей проблемы, таких как квитанции, гарантии, заказы на ремонт, контракты и т. д.
- Будьте разумны, не злитесь и не угрожайте в своем письме. Помните, что человек, читающий ваше письмо, может не нести прямой ответственности за вашу проблему и, возможно, может помочь ее решить.
- Наконец, сохраните копии письма с жалобой и всех сопутствующих документов для себя, и вы можете отправить копию письма в Бюро защиты прав потребителей и антимонопольного законодательства (33 Capitol St., Concord, NH 03301).
Если вам не удается разрешить свои жалобы непосредственно в компании и вам необходимо обратиться за помощью к другим источникам, обратитесь к своему письму. Помните, что если вам необходимо связаться с другими источниками, такими как Бюро защиты прав потребителей и антимонопольного законодательства штата Нью-Гемпшир, Бюро по улучшению бизнеса или торговая ассоциация, обязательно предоставьте информацию о том, что вы уже сделали для разрешения вашей жалобы.
- Образец письма
Расширенный текстовый формат (.rtf). Посетите сайт nh.gov, чтобы получить список бесплатных программ для чтения файлов .rtf для различных операционных систем.
Департамент юстиции Нью-Гэмпшира
33 Capitol Street | Конкорд, Нью-Хэмпшир | 03301
Телефон: 603-271-3658
Письмо – Эми Фиш пишет
Книги Эми и другие избранные опубликованные работы
Я хотел картошку фри с этим
В какой-то момент своей жизни мы все сталкивались с небольшой несправедливостью — например, когда другой пассажир самолета раздавил нас, отодвинув свое сиденье назад, — и мы молча страдаем, боясь кого-то обидеть.
Однако, когда мы не можем говорить открыто, мы в конечном итоге обманываем самих себя. Я написал эту книгу, чтобы мы все могли извлечь пользу из моей карьеры университетского омбудсмена и структурировать наши жалобы, чтобы убедиться, что мы получаем то, что хотим и в чем нуждаемся. Я проиллюстрирую каждый пункт забавными историями из реальной жизни, которые, я обещаю, будут звучать правдоподобно для вас, независимо от того, пытаетесь ли вы исправить несправедливость мира или просто потребовать заказанный вами картофель фри.
Заказать
Я хотел картофель фри с этим СейчасИнди Связанный
Барнс и Ноубл
Амазонка
Амазонка Канада
Главы / Индиго
С теплотой, юмором, мудростью и глубоким уважением к другим Эми Фиш дает вам стратегии и смелость говорить своим собственным голосом, чтобы попросить то, что вы хотите или в чем нуждаетесь. Это рассказывание историй и работа с жалобами в лучшем виде.
Лидия Каммингс
Омбудсмен Гарвардского университета
Свежий, четкий и чрезвычайно полезный совет.
Эти простые сценарии и практические примеры особенно хороши для тех из нас, у кого никогда не хватило смелости вернуть блюдо в ресторан. Они помогут всем нам научиться более добрым и щадящим способам сделать вещи лучше.
Сэм Беннетт
Автор Сделай это
Самосовершенствование еще никогда не было таким простым и приятным, привлекательным, забавным и эффективным. Эми Фиш дает четкие инструкции со страстью и остроумием, обучая даже самых сопротивляющихся жалоб, как говорить за себя. Вы будете смеяться, чтобы стать сильнее, лучше.
Лара Лиллибридж
Автор бестселлера Мама, мама, только мама: дерзкий путеводитель для недавно родившего одиночку быть у всех в списке чтения.
Susan E. Opler
Омбудсмен города Торонто
ПРОДАНО!
Искусство эффективно жаловаться
Искусство эффективно жаловаться — это книга о том, как постоять за себя. Вы научитесь жаловаться так, чтобы ваш голос был услышан.
Так что вы получите возмещение, которого вы заслуживаете, или встречу, в которой вы нуждаетесь. Чтобы в вашем блюде из индейки был как можно более свежий салат (прочитайте книгу — эта шутка быстро станет для вас понятной).
Когда вы, наконец, пожалуетесь на свой салат (та же шутка), я хочу убедиться, что вы сделаете это максимально эффективно.
Оставайтесь со мной — прочитайте эту книгу — и вместе мы рассмотрим все элементы эффективной жалобы.
Лист салата по одному (не удержался).
Избранные опубликованные работы
Внештатные статьи
«Наблюдение за китами: эпохальное приключение рядом с домом», Canadian Traveler, 2021
«5 советов по добавлению юмора в книгу самопомощи», Writer’s Digest, 2020
«От первого лица: как сделать обмен подарками более увлекательным в этом году», Montreal Gazette, 2020
7
«Как попросить людей рассказать о вашей книге, не теряя сознания от смущения», для представления в 2020 г.
Об авторе