Как работать в crm: Как работать в системе CRM максимально эффективно

Содержание

система — что это и как работает? Детальный обзор с примером

Информации о предназначении и роли CRM-систем в работе современной компании множество. Однако большинство статей и обзоров написаны непонятным языком, мы же постараемся просто и доступно объяснить, что это такое и как работает CRM-система.

Для современного бизнеса внедрение и использование ИТ-технологий является вопросом выживания и повышения собственной конкурентоспособности. Высокая конкуренция и жесткая борьба за каждого клиента требует эталонных решений. Именно для достижения наилучшей эффективности взаимодействия с покупателем внедряется CRM-система. Ее использование помогает повысить прибыль почти в 2 раза, уменьшить расходы и увеличить скорость обработки заказов практически на 50%. Попробуем простыми словами объяснить более детально, что такое CRM и для каких целей она нужна.

Определение CRM

Аббревиатура CRM или Customer Relationship Management с англ. переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами», что является одной из основных функций решения. Используя технологии автоматизации и мировые практики продаж, CRM-система помогает выстроить лучшие цепочки взаимодействия. В результате кардинально повышается качество работы и объем продаж.

Если ранее компания учитывала и хранила всю информацию о клиентах в громоздких таблицах в формате Excel, то CRM-система позволяет формировать по каждому потребителю удобную электронную карточку, где предоставляется структурированная информация не только о контактах, но и вся история взаимодействия в хронологическом порядке. Искать и обрабатывать базу клиентов в CRM намного быстрее и эффективней, чем используя любой другой способ. В системе можно всего в один клик установить напоминание о важной встрече или о подготовке коммерческого предложения, узнать детали сделки или выставить счет на оплату. CRM-система оснащена инструментами контроля, благодаря чему пользователь получит сигнал о выполнении поручения или приближении дедлайна. Это лишь ключевой функционал CRM-системы

, но в ее арсенале есть множество и других не менее полезных для бизнеса возможностей.

Как работает CRM-система – история Андрея и его компании

Понять принцип работы CRM-системы проще всего на примере конкретного бизнеса. Допустим, что Андрей руководит компанией по производству автомобильных навесов, козырьков, накрытий и других металлоконструкций. Когда фирма только начала свою работу, количество клиентов и заказов от них было 3-4 в неделю. Алгоритм работы менеджера был всегда простым: принял предварительный заказ, сделал замеры, обговорил конструкцию изделия, согласовал стоимость, получил предоплату, выполнил работу и закрыл оплату. Андрей делал работу качественно, по хорошей цене и строго соблюдая сроки. В итоге с каждым годом клиентская база разрасталась, увеличивался штат сотрудников, стали появляться масштабные заказы на крупные объекты. Поток заказов вырос в 10 раз и с этого момента начали возникать сбои в работе.

CRM-система на различных устройствах

Причины конфликтных ситуаций были чаще всего связаны с человеческим фактором. Один менеджер пропустил заказ, который поступил по почте. Другой забыл перезвонить и уточнить детали объекта, а третий пропустил дату тендера на крупный объект. Клиенты же могли не дождаться приезда замерщика в назначенное время или сделав предоплату ждать монтажа дольше, чем оговорено изначально. Клиенты стали не только жаловаться на работу компании, писать гневные отзывы, но и попросту уходить к конкурирующим фирмам. В этот момент Андрей понял, что нужно кардинально менять подход к работе компании и контролю своих сотрудников.

Бизнесмен решил внедрить CRM-систему и выстроить работу с клиентами по совершенно новому и единому алгоритму:

CRM-система - что это и как работает. Инфорграфика.

Инфорграфика — как работает CRM-система Андрея

Клиент оставляет заявку в удобный для него способ – сайт, телефония, e-mail, сообщение в мессенджер. CRM автоматически регистрирует новый заказ, формирует карточку нового клиента (если клиент уже обращался в компанию, запись добавляется в его профиль). Параллельно заказ попадает в первую стадию воронки продаж – «Первичный контакт». Менеджеру поступает сигнал от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 10 минут». Срок реакции устанавливается индивидуально, согласно предварительно настроенному регламенту обработки. Если ответственный сотрудник просрочит выполнение задачи, CRM-система автоматически отправит уведомление Андрею.

Интеграция CRM с виртуальной АТС позволяет менеджеру звонить из интерфейса системы, что существенно ускоряет коммуникацию. В процессе разговора менеджер фиксирует пожелания клиента и результаты звонка в профиле клиента. Если клиента устраивают условия работы, сделка переходит на следующий этап воронки — «Выезд на объект». CRM-система автоматически формирует задачу для замерщика на конкретную дату.
В процессе замеров клиенту также будут продемонстрированы на выбор материалы из которых будет изготавливаться конструкция. Когда замеры сделаны и заказчик выбрал материалы замерщик вносит всю информацию в отдельный файл и прикрепляет к карточке клиента. Сделка переводится на стадию «Расчет стоимости и формирование счета».
Ответственный сотрудник должен на протяжении одного рабочего дня (или другого срока, закрепленного в регламенте работы) рассчитать стоимость объекта. После фиксации суммы в программе менеджер делает звонок клиенту и озвучивает стоимость материалов и работ. Для удобства менеджера система подготовит счет и направит его клиенту. Сделка переходит на стадию
«Предоплата».
Клиент осуществляет предоплату по счету удобным способом. Сделка переходит на этап «Производство и монтаж».
Цех по производству получает заказ по составленному ранее ТЗ, а монтажник планирует и согласовывает дату установки с клиентом. Далее происходит монтаж конструкции, сделка переходит на этап «Завершение оплаты и закрытие сделки».
Клиент принимает работу, осуществляет доплату и получает закрывающие документы (чаще всего это акт/договор с гарантией на объект). Монтажнику может ставиться задача сфотографировать объект для портфолио компании и взять отзыв о работе у клиента.
На протяжении всего процесса данной сделки Андрей контролирует и получает детальные отчеты о работе в несколько кликов. Он может посмотреть – сколько сделок находится на каждом этапе, где возможно нарушение сроков или регламента работы. Какие менеджеры выполняют план, а какие нет. Также он может помогать менеджерам с проблемными клиентами, ведь контакт клиента с собственником всегда повышает его лояльность и, так скажем, успокаивает нервы.

Пример воронки продаж в компании Андрея

Таким образом, CRM-система систематизировала работу компании Андрея и исключила ошибки, связанные с человеческим фактором. Удалось достичь эталонного взаимодействия с клиентами, дисциплинировать персонал, повысить конверсию запросов в продажи, увеличить лояльность заказчиков к компании и ее прибыль в целом. Благодаря внедрению CRM Андрею удалось вычислить лентяев и неэффективных менеджеров в своем коллективе. Определить самые эффективные источники привлечения клиентов, найти «узкие» места в скриптах менеджеров и принять меры по их устранению.

Контроль коммуникаций и плана продаж в CRM
Аналитика продаж и итогов работы

Пример того, как Андрей может анализировать работу своей компании

Как СРМ автоматизирует рутинные действия?

В работе каждого менеджера встречается множество рутинных действий – регистрация нового клиента, заказа, обращения, проверка актуальности цены/наличия, согласование графика доставки и многое другое. Автоматизировав данные процессы, вы освобождаете рабочее время менеджера от рутины и направляете его на более важные задачи, такие как подготовка коммерческих предложений или звонки потенциальным клиентам.

Кроме этого программа выполняет часть работы пользователя, например, ускоряет процессы визирования заявок, формирует рабочую документацию и улучшает работу с заказами в целом. Также

CRM располагает инструментами для эффективного маркетинга и сервиса – планирование мероприятий, всевозможные рассылки, обработка сервисных обращений и заявок. Встроенные технологии кейс-менеджмента, основанные на лучших мировых практиках продаж, предоставляют тактику взаимодействия и регламентируют каждый этап сделки. Данная возможность особенно актуальна в работе сегмента B2B.

Реализация маркетинговых рассылок в различных CRM-системах

Вышеперечисленные функции CRM-системы помогают выстроить продуктивные взаимоотношения с клиентом, повысить его лояльность к компании и увеличить частоту покупок. Когда заказчик зашел на сайт и оставил на нем заявку, CRM формирует по ней карточку контакта и сделки. В ней указывается начальная стадия воронки продаж: «Первый звонок». Менеджеру поступает подсказка от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 15 минут». Если ответственный сотрудник просрочил выполнение задачи, CRM-система автоматически отправляет уведомление руководителю отдела сбыта.

Нужна ли мне CRM?

Чтобы понять, нужна ли вашему бизнесу CRM-программа, следует посмотреть на то, как организован рабочий процесс. Если работа с клиентами основывается на скриптах телефонных звонков, регулярных встречах и электронной переписке – вам нужна CRM. Работаете с воронкой продаж, оцениваете каналы попадания лидов в воронку и причины их потери – вам нужна CRM. Если вы хотите максимально автоматизировать все рутинные действия и свести ошибки, связанные с человеческим фактором к минимуму – вам нужна CRM. Хотите получать детальную аналитику о работе компании, всех сотрудников, реализованной продукции, перспективных продажах – вам нужна CRM. Подробней о проблеме выбора мы писали в статье – «Как понять нужна ли мне CRM-система?»

Малый бизнес или микропредприятие может обойтись без внедрения системы либо воспользоваться бесплатным решением. Как правило количество заказов составляет 3-5 в день, с этим можно справиться без полноценной системы. Платные и мощные системы будут дорогими и массивными для такого сегмента рынка, в итоге СРМ лишь усложнит работу.

Облачная версия или локальная?

Существует 2 типа реализации CRM-программ: коробочные системы или десктопные (on-site) и облачные, которые работают онлайн. В первом случае CRM устанавливается на сервер клиента. Лицензия приобретается 1 раз, для обновления и поддержки системы следует дополнительно нанимать специалистов или пользоваться услугами собственного ИТ-отдела.

При использовании облачной СРМ пользователю предоставляется онлайн-доступ через WEB-браузер. При этом вся информация и файлы системы хранятся на сервере разработчика. Лицензия оплачивается раз в год, вы всегда можете добавить пользователей или сократить. Облачные решения пользуются большей популярность, соотношение онлайн и коробочных систем составляет приблизительно 85 / 15.

Преимущества и недостатки каждого типа систем

Облачная система	Коробочная система
+ Не нужен собственный сервер + Отсутствие затрат на поддержку и обновление + Доступ 24/7 с любого устройства + Стабильная работа и скорость системы + Быстрая масштабируемость — Оплата по подписке	+ Разовая оплата за лицензии + Полный доступ к ядру системы + Неограниченное дисковое пространство — Сложности с обновлением и поддержкой — Высокие затраты на содержание ИТ-департамента

В одной из наших статей – «CRM в облаке или локально?» мы детально разобрали эти способы работы системы. Рекомендуем ознакомиться.

Выбираем CRM — must have модули

Алгоритм подбора CRM-системы одинаков для компаний разного сегмента. Первоочередная задача – составить список функциональных требований к системе, какие задачи она должна решить. Далее идет сравнение систем, предоставленных на рынке. Сравнение происходит не только по возможностям, но и по ценовым предложениям, уровню технической поддержки и кастомизации системы. Также мы рекомендуем обращать внимание на список готовых дополнений и интеграций со сторонними сервисами. Каждое решение индивидуально, однако мы собрали Must have модули,которые должны быть в любой СРМ:

Работа с клиентами и клиентской базой – хранение всех взаимодействий, быстрая сегментация и анализ.
Управление продажами – воронка продаж, скрипты продаж, планирование и анализ.
Управление задачами – постановка задач руководителем, удобный планировщик, контроль выполнения задач и сроков.
Автоматизация рутинных действий – регистрация заказов и заявок клиентов, автоматические рассылки по событиям.
Интеграция с сервисами – дополнение CRM необходимой АТС, почтовым клиентом, мессенджерами, маркетинговыми инструментами.

Примеры интерфейсов некоторых СРМ-систем

После выбора наилучшего предложение происходит процесс внедрения и обучения сотрудников. На всех этапах выбора и интеграции очень важно, чтобы идейный вдохновитель всего проекта объяснял сотрудникам зачем это нужно и как система поможет им повысить результаты, а значит и собственный доход. Подробный материал о выборе CRM системы мы публиковали ранее, рекомендуем к прочтению – «Выбор CRM».

Каких конкретных результатов внедрения ожидать

Ключевая цель внедрения – рост объемов продаж и создание эталонного процесса взаимодействия с клиентами. В зависимости от рода деятельности могут быть и второстепенные цели, но ключевое – рост прибыли. Например, в 2015 году был проведен опрос 500 компаний о том, каких результатов удалось достичь. Результат опроса – рост прибыли после внедрения в среднем составил от 25 до 35%. Общее ускорение работы, автоматизация рутины и снижение операционных затрат отмечают все участники опроса.

Надеюсь наша статья о том, что такое CRM и как она работает была вам полезна.

CRM-системы — что это простыми словами? Объясняем, что значит CRM-программа

Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, будто это адронный коллайдер, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом. Правда, очень умная — настолько, что помогает увеличить прибыль на 40-50%, снизить издержки и в 2 раза ускорить обработку заявок. Но что такое CRM и что именно она делает? Как разработчик собственной системы S2, «отвечаю популярно». Итак, CRM-системы — что это простыми словами?

Как работает CRM-система?

Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами». CRM при помощи автоматизации процессов помогает эффективнее выстраивать диалог с покупателем, не допускать ошибок в работе и в итоге продавать ему больше.

Как это выглядит в CRM? Представьте таблицу Excel с вашей клиентской базой, но только при щелчке на имя клиента открывается удобная карточка, в которой содержится вся хронология работы с ним — от первого звонка до покупки. Здесь можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, создать документы по шаблону, написать e-mail или sms, поставить задачу.

Когда клиент звонит вам, CRM предлагает открыть его карточку, и вы сразу приветствуете его по имени. Даже если раньше этого покупателя вел другой менеджер, вы легко ответите на его вопросы без всяких «уточню и перезвоню». CRM сама отправит клиенту sms-сообщение о статусе заказа и напомнит о встрече. В итоге вы экономите время — и свое, и клиента. А значит, делаете его более лояльным и настроенным на покупку.

Это лишь малая часть того, что значит CRM-программа. Перечислю и другие возможности CRM:

Автоматизация стоит последней, но не потому что она наименее важна. Напротив, именно она помогает поставить продажи на автомат — чтобы все работало быстро и четко, а ошибки «человеческого фактора» были сведены к минимуму. CRM берет всю рутину на себя: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, создает онлайн-отчеты по всем показателям, через встроенный калькулятор рассчитывает стоимость услуг, а также отслеживает важные даты (напоминает продлить договор, выставить счет на оплату, предложить сервис и др.).

Благодаря CRM менеджеры допускают меньше ошибок, а значит, продают больше и чаще. А руководителю становится легче управлять компанией: он тратит меньше времени на контроль и получает больше ресурсов, чтобы развивать бизнес.

как внедрить систему и “заставить” сотрудников в ней работать — Сервисы на vc.ru

Привет, в эфире OmniLine! Мы вернулись с продолжением, которого все, наверняка, ждали с большим нетерпением 🙂 Если вы не понимаете, о чем речь, — срочно сюда.

Усаживайтесь поудобнее, берите попкорн: сейчас вы узнаете, как же внедрять CRM в компании и управлять этим проектом. Ну и самое главное — как работать с сопротивлением персонала. Ведь половина проблем проекта связана с тем, что сотрудники не хотят работать в новой CRM.

Как внедрить CRM

Есть три основных способа внедрения CRM.

Первый — “водопад”. Когда происходит замена большого модуля или системы целиком. Например, вендор прекращает поддержку CRM, которую сейчас использует компания. В этом случае, рядом с работающей системой создается другая, а потом всю информацию и процессы переносят из старой в новую.

При этом способе внедрения ТЗ и вся документация разрабатываются скрупулезно, поэтому внедрение по “водопаду” занимает больше всего времени — именно за счет объемной подготовительной работы.

Кроме того, необходим тестовый период не только опытной, но и промышленной эксплуатации. Последним, кстати, пренебрегают многие заказчики. Но пока вся компания не начнет работать в новой системе — не будет реального пользовательского опыта. Например, при работе пилотной группы отчет выгружался адекватно, а когда в систему добавились все сотрудники — система выдала документ на тысячи строк и в совершенно нечитабельном виде.

фиксированный бюджет — участники проекта знают его итоговую стоимость;
четкие сроки — определена дата, когда новая система начнет работу.

Минусы: ожидания и реальность могут не совпасть. Это как в телешоу, где популярный дизайнер делает из обычной квартиры… шедевр 🙂 И когда владельцы возвращаются — их ждет сюрприз, приятный, или не очень.

Внедрение по “водопаду” — это топовый уровень. Уже догадались, кто круто делает такие проекты? 🙂

что она дает и как это работает?

Рынок, маркетологи и разработчики ПО активно внушают, что сегодня без CRM невозможно делать бизнес. Но для чего нужна CRM-система? Что она дает компании, и как это работает? Давайте разбираться.

Содержание

1.Что такое CRM?
2.Какие проблемы решает CRM?
3.Что дает CRM кроме роста прибыли?
4.Нужна ли мне CRM?

Что такое CRM?

Продавать чаще, больше и быстрее

По данным проекта Every Second, каждую секунду iPhone продает примерно 6 смартфонов, McDonald’s — 50 гамбургеров, на Youtube смотрят видео 40 000 человек, а Facebook регистрирует 2 новых пользователя. Подсчеты, конечно, условны, однако они отлично демонстрируют, насколько ожесточен рынок 21 века. «Я работаю в маркетинговом бизнесе более 40 лет. То, что, как я думал раньше, называлось «конкурентным рынком», сегодня выглядит как дружеские посиделки за вечерним чаем», — отметил Траут Джек, президент Trout & Partners, в своей колонке Forbes.

Просто хорошо делать продукт, чтобы получать прибыль, сегодня уже недостаточно. Рынок заставляет перевести взаимоотношения с клиентами на иной уровень. С этой целью все больше компаний прибегают к помощи CRM-систем — с англ. Customer Relationship Management, что значит «управление отношениями с клиентами». Программа упорядочивает данные о клиентах и сделках, хранит историю взаимодействия с заказчиком, систематизирует все письма и записи звонков, а также автоматизирует работу: формирует документы по шаблону, создает отчеты, ставит задачи, предупреждает о дедлайнах и многое другое.

Все вместе это позволяет уделять каждому клиенту столько внимания, сколько необходимо, чтобы он стал лояльным и постоянным покупателем.

В результате, по данным исследования VentureBeat (научно-популярный портал о технологиях и инновациях), после внедрения CRM у 80% компаний увеличилось количество лидов, а у 77% — количество конверсий.

Марк Джонстон и Грег Маршалл, «Управление отделом продаж: исчерпывающее руководство» (2017 г.):
«…Любая компания должна быть ориентирована на клиента, и вся ее структура должна быть выстроена в соответствии с главной целью — созданием добавочной ценности для клиента. Следует сместить акценты с цены и доставки на удобство и простоту. Роль подразделения продаж меняется: от продвижения продукта оно должно перейти к управлению отношениями с клиентами, от продажи решений — к консультированию и сотрудничеству с клиентом».

Проще говоря, если смартфоны продают на каждом углу, то только особенное отношение к клиенту и новый уровень сервиса заставит покупателя прийти именно в ваш магазин. Но при чем тут CRM?

Читать по теме

Больше информации о CRM вы найдете в наших материалах:

Назад к содержанию

Какие проблемы решает CRM?

От потерянных клиентов до текучки кадров

CRM-решения созданы специально для работы отделов продаж, и их главная цель — повысить эффективность работы менеджеров и как можно быстрее провести по воронке продаж максимальное количество покупателей. Да так, чтобы они обращались в вашу компанию вновь и вновь, чтобы их средний чек постоянно рос и чтобы они оставляли о вас только хорошие отзывы.

Чтобы добиться таких удивительных результатов, необходимо «залатать дыры» воронки продаж, улучшить контроль за сотрудниками и избавить их от рутинных задач. Что и делает CRM.

Проблема	Решение при помощи CRM	Результат
Теряются заявки	CRM захватывает с сайта заявку, назначает на нее менеджера и ставит ему задачи на каждом этапе продажи. Если задача просрочена, руководитель узнает об этом.	Вы больше не потеряете ни одного клиента.
Сложно проанализировать продажи	Количество новых клиентов, сумма закрытых сделок, количество встреч менеджеров — CRM отображает отчеты в режиме онлайн.	Не нужно тратить время на сведение отчетов. Вы сразу видите, какие клиенты приносят больше прибыли, и можете перераспределить расходы на рекламу.
Менеджеры работают, кто во что горазд	CRM устанавливает единые стандарты работы. Все сделки проходят по одинаковым этапам, менеджеры следуют единым чек-листам, данные о клиентах хранятся в одном месте и т.д.	Сотрудники работают по единому сценарию. Исход переговоров с клиентом больше не зависит от настроения или внимательности менеджера.
Сотрудники халтурят	CRM дает полный отчет о каждом менеджере. Все продажи собраны в одном окне, и сразу видно, как продвигается каждая сделка. Онлайн-отчеты показывают, сколько звонков, встреч и сделок провел каждый менеджер.	Вы всегда знаете, чем заняты ваши сотрудники, можете сразу вычислять лентяев и поощрить трудолюбивых сотрудников.
Текучка кадров отражается на продажах	Вся история взаимодействия с клиентами собрана в CRM. Можно в любой момент узнать, на каком этапе остановилась продажа, прослушать запись звонка и найти любое письмо.	Новый менеджер сразу входит в курс дела. Ему нужно просто выполнять задачи, которые ставит программа, следовать чек-листам и грамотно общаться с клиентами.
Менеджер уходит и забирает всю базу клиентов	В CRM можно разграничить права доступа: каждый менеджер видит только своих клиентов, а когда увольняется, ответственным за его заказчиков назначается другой сотрудник.	Теперь никто кроме вас не будет иметь доступа к полной клиентской базе.

Таким образом, CRM помогает устранить подводные камни, которые есть почти в каждой компании, и повысить прибыль. Заявки больше не теряются, менеджеры не забывают перезванивать клиентам, вовремя отправляют коммерческие предложения, а вы можете в режиме онлайн анализировать ход продаж и мониторить KPI каждого сотрудника. Чтобы повысить лояльность клиентов, можно настроить автоматические sms-уведомления: сообщать покупателям о состоянии сделки, поздравлять с днем рождения, предлагать персональные условия продаж или напоминать о встрече и сроках оплаты. Однако это еще не все…

Закажите бесплатный аудит бизнеса

Назад к содержанию

Что дает CRM кроме роста прибыли?

Удобство и систематизация работы

CRM не только помогает зарабатывать больше, но и оптимизирует рутинные процессы, делая работу более комфортной. Что же еще умеет CRM?

1. Заменяет множество программ

CRM — это сразу и почтовый клиент, и телефония, и база данных, и Excel, мессенджеры и соцсети, сервис смс-рассылок и т.д. Менеджер работает со всеми сервисами через одно окно, а не разрывается между десятком вкладок. А значит, экономит время и ничего не упускает из виду. Каждый клиент получает еще больше внимания, становится лояльнее, и продажи растут.

2. Автоматизирует любые бизнес-процессы

Например, формирует документы по шаблону, выставляет счета, отслеживает важные даты и дедлайны. Менеджеры не тратят время на рутину, занимаясь главным — продажами. А значит, то же самое количество специалистов за тот же период времени проведет больше сделок: можно увеличить объем продаж, не расширяя штат сотрудников.

3. Хранит информацию о клиентах и сделках в одном месте

Менеджер в два клика найдет контакт, документ, запись телефонного разговора или давнее письмо, и всегда будет готов ответить на вопросы покупателя. Каждый клиент будет чувствовать себя важным и значимым, поэтому, неизбежен рост повторных продаж, хорошие рекомендации и приток новых клиентов.

4. Позволяет работать из любого места, где есть интернет

Менеджеры всегда на связи с контрагентами, а руководитель может контролировать работу компании, не находясь в офисе. Командировка, отпуск, больничный — не помеха. Продажи не останавливаются ни на минуту.

Неудивительно, что все больше компаний внедряют CRM. По исследованиям международного аналитического агентства Forrester Research от 2015 года, 34% мировых компаний уже используют умную программу для клиентского обслуживания и поддержки, 29% — для автоматизации продаж, 20% — для автоматизации маркетинговой деятельности.

Назад к содержанию

Нужна ли мне CRM?

Делаем выводы

Нужна, если вы ежедневно обрабатываете множество звонков, писем, сообщений, а работа с клиентом носит долгосрочный характер и предполагает многократную продажу продуктов или услуг.

По данным Gartner, крупнейшие в мире потребители CRM — сферы ИТ, коммуникаций и медиа. Кроме того, высок спрос со стороны производственного и финансового секторов (Gartner, 2014 год). В России чаще всего CRM-проекты реализуются в торгово-оптовой сфере, в индустрии услуг, гостеприимства и в туризме (рейтинговое digital-агентство RUWARD, 2016 год).

Не нужна, если вы не заинтересованы в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами: не звоните, не пишете писем, не отправляете sms-уведомлений. Если вы не занимается постоянным поиском новых клиентов, а они сами идут к вам. Если работаете в нерыночных условиях, ваши клиенты постоянны, вынуждены у вас покупать и не могут влиять на условия сделок.

Другими словами, CRM вряд ли окажется полезна, если вы держите хлебный ларек или сетку на рынке, где поток клиентов хаотичен. Кроме того, умная программа не понадобится, если вы работает на госзаказах, а также если ваши продажи строятся исключительно на личных знакомствах продавцов.

Итак, теперь вы знаете, для чего нужна CRM: для того, чтобы продавать — чаще, больше и быстрее. Благодаря автоматизации бизнес-процессов и работе над лояльностью клиентов, программа поможет не только превратить каждого потенциального заказчика в реального, но и сделать его вашим постоянным покупателем. Дело за малым: осталось зарегистрироваться в CRM и внедрить ее. Рекомендуем нашу разработку — SalesapCRM. Мало того что регистрация бесплатна, так у нас есть еще и бесплатный тариф 🙂

Назад к содержанию

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

В S2 есть:

checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
checkавтоматизация процессов и аналитика;
checkкалендарь для записи клиентов;
checkкалькулятор стоимости услуг;
checkшаблоны документов и писем;
checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
checkбесплатный тестовый период 7 дней.

974

правильный план действий На самом деле настраивать CRM просто. Если — Маркетинг на vc.ru

На самом деле настраивать CRM просто. Если понимаете, что вы хотите получить в итоге.

Если вы спокойно работали несколько лет и вдруг вас посетила разумная и правильная мысль о том, что вам нужно установить crm, то перед тем, как покупать и настраивать систему, вам нужно честно ответить на пару вопросов и понять для себя, что вы хотите от внедрения crm. Напишите цели на бумаге и повесьте на видном месте, чтобы в минуты слабости и готовности все сжечь и бросить, вы видели, зачем вы заварили всю эту кашу.

Если вы не находите ответ на вопрос, “а действительно зачем оно мне?”, позвоните в компанию-настройщик crm и задайте простой вопрос “Зачем мне нужна crm”. И заодно узнаете квалификацию специалистов той компании. Редкий настройщик crm сможет простым языком объяснить, зачем вам crm. Если во время общения с ними вы поймали себя на идее, что вы тупой, значит вам пудрят мозг, переходите к общению с другим настройщиком. Уже в самом начале бесконечного пути по настройке CRM задав себе и другим простые вопросы, вы сможете для себя определить, зачем вам нужна crm, и сможет ли она помочь в решении именно вашей проблемы или нет.

Вернёмся к целям покупки и настройки crm. Правильные Варианты целей перед началом настройки CRM.

Хочу увеличить продажи на какой то процент и величину
Хочу увеличить /расширить клиентскую базу
Хочу уменьшить затраты на сбыт и автоматизировать, то что сейчас делается в ручном режиме и либо сократить персонал или силами существующего персонала обслужить большее количество покупателей
Хочу увидеть свою настоящую ситуацию в сбыте и понимать, что там можно улучшить для того чтобы см выше
Хочу контролировать расходы на привлечение клиентов и понимать, какие каналы привлекают клиентов, а какие просто привлекают халявщиков, которые ничего не покупают

Таким образом наша задача сейчас- это чуть приподнять свой взгляд с текущих микрозадач типа отправка почты автоматом и приема звонков без потерь и отправки смс, что ваш заказ передан в службу производства и доставки. Ваша задача сейчас- определить направление изменений и улучшений. А детали мы с вами определим позже.

Что вы должны сделать после того, как вы определили цели.

Итак, глобально цели определены. Теперь нужно понять, где мы находимся, исходную точку отсчета, чтоб изменяя это положение, придти к тому, куда мы хотим, т.е светлому и прибыльному будущему.

Если вы хотите на самом деле увидеть всю картину продаж вашей компании, вам нужно видеть весь процесс продажи и понимать, где и сколько вы теряете больше всего клиентов, чтобы изменить эту ситуацию к лучшему. Для этого определим сначала, как вы продаете свои товары и услуги. Вам нужно описать на бумаге шаг за шагом, что вы делаете с клиентом или для клиента, чтобы клиент купил. Правильная последовательность действий:

Просто берете и рисуете квадратики, как вы шаг за шагом движетесь вместе с клиентом к заказу (повторному заказу) вашей продукции. Это называется “нарисовать воронку продаж”. Здесь не нужно мудрить и погружаться в философию. Поправить воронку продаж вы сможете и позже, сейчас не нужно зависать на этом этапе. Просто берите бумагу и рисуйте квадратики)
А можно не дробить на этапы, а сразу перейти к настройке CRM? Да, можно. Но тогда весь процесс продажи для вас будет черным ящиком. Клиент обращается к вам, и потом он либо покупа

системы — что это простыми словами и как работает?

В этой статье мы разберем CRM-системы — что это простыми словами? Зачем они нужны и как с ними работать? Поехали!

CRM на английском языке является аббревиатурой термина Customer Relationship Management — программа, в которой находятся инструменты для управления взаимоотношениями с клиентами.

Но что такое CRM доступным языком? Инструмент, направленный на эффективную работу с клиентами. Позволяет легко коммуницировать сотрудникам предприятия с заказчиками и между собой.

Среди основных преимуществ CRM ярко выделяется автоматизация рабочих процессов компании, а также усиление контроля и аналитики. Использование CRM позволяет снизить количество ошибок, совершаемых менеджерами. Позволяет определить слабые места в воронке продаж. Увеличивает скорость и качество обслуживания клиентов, стимулирует продажи и увеличивает конверсию.

Как работает CRM-система?

CRM представляет собой программу, которая собирает и записывает все данные о клиентах и сделках по отдельным карточкам. При каждом взаимодействии менеджера с клиентом вся информация заносится в CRM-карточку сделки.

Алгоритм работы CRM следующий:

Клиент пишет сообщение или отправляет заявку — вне зависимости от источника канала, запрос поступает менеджеру. Сотрудник открывает диалог и проводит консультацию. Все операции записываются в CRM-карточке.
Если клиент не отвечает на сообщение или просит перезвонить, менеджер ставит задачу и напоминание о новой консультации.
Менеджер связывается с клиентом, рассказывает необходимую информацию и помогает оформить заказ. Система автоматически создает новую сделку, над которой начинают работать сотрудники компании. CRM-система позволяет отслеживать руководителю компании каждый этап сделки и прогресс работы сотрудников.
Работники отправляют товар на отгрузку или предоставляют требуемую услугу. При необходимости система автоматически уведомляет работников об истечении сроков заказа.
Клиент получает требуемый продукт и совершает оплату. Оплата поступает на счет предприятия, CRM закрывает сделку и обновляет карточку клиента. Руководитель получает полные сведения о заказе, данных заказчика и качестве работы сотрудников для оценки эффективности.
Модуль автоматизации отправляет заказчику благодарственное письмо или предлагает дополнительную услугу. Все изменения фиксируются в системе.

Подобный подход позволяет разграничить зону ответственности работников и ускорить время обработки заказа. Большинство рутинных процессов выполняется системой автоматически: все внимание работников концентрируется только на работе с клиентом.

Живой пример

Петр занимался сборкой мебели на заказ, после открыл собственную фирму. Изначально при малом количестве заказов управлять бизнесом было просто. Фирма получала заказ, мастера делали мебель, заказчики оставались довольными и обращались еще раз.

Однако в определенный момент уровень сервиса стал падать. Из-за переизбытка заказов ухудшилась коммуникация между сотрудниками и при общении с клиентами. Не оптимизированный учет заказчиков привел к нарушению сроков сдачи заказа, потери клиентов, увеличению времени обслуживания.

Перенос клиентов на облачную CRM помог Петру решить сразу несколько проблем. Сотрудников стало проще общаться с клиентами, увеличилось качество обработки заявок, наладилась коммуникация между сотрудниками. Заказчики перестали уходить, а компания смогла выйти на прежний уровень и справиться с нагрузкой.

И вот почему:

Все заявки и сообщения клиентов на сайте, группе ВК и с аккаунта Instagram автоматически перенаправляются в CRM. Для обработки заявок теперь требуется только 1 оператор, а вся работа ведется внутри CRM — нет необходимости заходить в рабочие аккаунты соц. сетей.
Менеджер согласовывает с клиентом заказ: определяет количество и требования к товару, договаривается о сроках и оплате. При необходимости подает заявку на выезд мастера для замера. Все поступившие заявки обрабатываются как лиды, все данные клиентов заполняются автоматически в карточки.
После определения заявки менеджером как качественная, система генерирует новую сделку. Мастера получают уведомление о новом заказе и сроках работы. Система также напомнит сотрудникам о заказе перед окончанием срока.
Мастера отправляют готовый заказ, заказчик ждет доставку и оплачивает товар.
Данные об успешном заказе вновь записываются в карточку клиента. Руководитель предприятия получает данные для анализа эффективности работы менеджеров и мастеров.
Генератор продаж по заданному сценарию предлагает клиенту дополнительную услугу или бонус. Клиент повторно обращается для нового заказа.

В итоге компания Петра вышла на новый уровень организации рабочего процесса. Сотрудники работают в штатном режиме и не срывают сроки, руководитель — получает прибыль и работает без стресса.

Отдельное внимание требуется уделить конфиденциальности данных. Перевод бизнеса в CRM позволил Петру настроить уровни доступа для всех сотрудников. Благодаря этому при увольнении менеджеры не смогут забрать базу клиентов, а во время работы — по ошибке изменить или удалить какой-либо файл. После настройки прав доступа Петр теперь может быстро определить кто был ответственный за тот или иной процесс в компании.

Эффект от работы с CRM

Внедрение CRM оказывает благоприятный эффект сразу на все аспекты бизнеса. После интеграции происходит оптимизация внутренних процессов и стимулирование продаж предприятия. Среди примеров успешной интеграции CRM Битрикс 24 специалистами компании Первый БИТ выделяются:

Строительная компания «Стрижи» — производительность выполнения управленческих операций возросла на 30%.
Сеть фитнес-центров «Фитнес Лето» — конверсия по лидам увеличилась на 30%.
Компания «Russia Discovery» — уменьшились потери входящих запросов от клиентов, повысилась конверсия.
Компания «Литрес» — была автоматизирована работа 6 отделов продаж.

Вы можете получить бесплатную консультацию или подать заявку на внедрение по номеру горячей линии или через форму связи. Наши менеджеры подскажут нужна ли CRM конкретно в вашем случае и что требуется для внедрения.

Нужна ли мне CRM?

Система CRM не является панацеей для бизнеса. Существует ряд случаев, когда от внедрения компания получит больше проблем, чем пользы. Целесообразность внедрения CRM зависит от сложности и количества рабочих процессов предприятия. Также необходимо учитывать объем клиентской базы, количество предоставляемых услуг и штат сотрудников.

Вам нужна CRM, если:

Общение с клиентом осуществляется по шаблонам телефонных звонков, email или сообщений в мессенджерах — настройка роботов и генератора продаж позволяет автоматизировать обработку заявок и генерацию лидов в сделки. Это увеличивает скорость обработки данных, и повышает качество предоставляемого сервиса.
Необходимо настроить воронку продаж или увеличить конверсии — CRM-модуль позволяет настроить туннель продаж, оценить эффективность источников лидов и причины их потерь.
Требуется оптимизация рабочих моментов или реализация сложных бизнес-процессов — автоматизация снижает нагрузку на менеджеров компании и предупреждает ошибки по причине человеческого фактора. Это предотвращает потерю лидов и повышает лояльность клиентов.
Требуется инструмент для аналитики внутренних процессов предприятия — CRM-модуль позволяет получить доступ ко всей статистике компании через отчеты. Благодаря этому можно определить эффективность работы менеджеров, продаж или используемых рекламных инструментов. Спрогнозировать дальнейшую работу компании или устранить текущие ошибки.

CRM не нужна, если у компании:

Малый объем продаж за день — в случае слаборазвитой коммерческой деятельности внедрение полноценного CRM-модуля экономически нецелесообразно.
Небольшой штат сотрудников — для небольшого коллектива CRM только усложняет рабочий процесс и коммуникацию.
Используется незначительное количество рекламных каналов — при отсутствии полноценного отдела продаж большинство функций CRM останутся незадействованными.

Обратите внимание!
Для малого бизнеса на этапе развития или микробизнеса в целом внедрение полноценной CRM крайне нецелесообразно. В этом случае есть смысл использовать только ручной труд, либо перейти на бесплатные решения. Оптимальным вариантом считается Битрикс24, в котором есть облачный офис и полный набор CRM-инструментов в бесплатном тарифе. Единственное условие — штат сотрудников не должен превышать 12 человек.

Какие процессы автоматизирует CRM?

Внедрение CRM-модуля позволяет сэкономить тысячи часов работы сотрудников предприятия именно за счет автоматизации внутренних процессов. Система автоматизирует:

Сбор данных — регистрирование заявок и заказов клиентов, заполнение CRM-карточек. Запись диалогов, звонков и аудиосообщений, количества и состав заказов, методы оплаты. Подсчет количества лидов и клиентов, времени работы менеджеров. Сбор данных для анализа эффективности сотрудников, рекламных инструментов или маркетинговой кампании.
Выполнение задач внутри предприятия — обеспечение быстрой и безопасной коммуникации сотрудников внутри компании и с внешними агентами. Защищенный документооборот и бухгалтерия. Удобное планирование задач и контролирование этапов их выполнения.
Запуск рассылок — автоматический запуск рассылок через социальные сети, email или мессенджеры с помощью шаблонов или готовых сценариев. Информирование клиентов о новой продукции или акционных программах. Отправка персонализированных предложений, поздравлений или системных оповещений.
Календарь и напоминания — настройка системных уведомлений и напоминаний для сотрудников в разрезе поставленных задач или процессов.
Запуск отчетов — автоматический анализ и сбор статистики для типовых отчетов. Контроль эффективности работы менеджеров, анализ лидов и сделок. Возможность настройки системы для создания сложносоставных отчетов.

Автоматизация продаж и внутренних процессов компании позволяет снизить нагрузку на работников. Предотвратить ошибки, совершаемые при ручном вводе и ускорить обработку заявок. Облегчить управление компанией, а также обеспечивать аналитику и прогнозирование.

Важно! Автоматизация бизнес-процессов с помощью CRM — это обязательный шаг для развития компании, повышения качества услуг и масштабирования бизнеса.

Что должно быть в CRM?

Существует определенный набор опций, который должен присутствовать в любой системе управления бизнесом. В список входят:

Автоматизация бизнес-процессов — система должна предусматривать возможность автоматизации задач по скриптам. Программа должна самостоятельно отправлять рассылки, уведомлять о поставленных сроках и задачах.
Функция аналитики и ведение статистики — важна возможность получения детализированной статистики в режиме реального времени, а также сложносоставных отчетов.
Учет клиентов — вся информация о заказчике должна вноситься в единый раздел для удобной работы менеджеров. Важно, чтобы в карточку клиента записывались не только диалоги, но и совершенные покупки, методы оплаты и т. д. Все карточки формируют клиентскую базу, которая находится в хранилище компании и защищена от кражи.
Система управления продажами — модуль настройки воронок продаж с удобной визуализацией. Построение схемы с воронкой необходимо для быстрого просмотра и корректировки данных по любому этапу сделки руководителем предприятия.
Интеграция с любыми программами и сервисами — CRM без проблем должна синхронизироваться с почтовыми службами и мессенджерами, IP-телефонией и сайтом компании. Все поступающие заявки от клиентов обязательно фиксируются в системе независимо от канала связи.
Настройка зоны доступа — разграничение прав доступа позволяет защитить данные и сохранить конфиденциальность. Работники компании не могут повлиять на сторонние процессы или забрать клиентскую базу после увольнения. Переговоры и обмен документацией для особых проектов могут выполняться в закрытых группах.
Система управления задачами — должна быть настроена внутренняя коммуникация между всеми сотрудниками компании через группы, чаты и задачи. Все поставленные задачи должны сразу отправляться ответственному лицу и вноситься в календарь.
Возможность доработки через API — без открытого API невозможна интеграция с корпоративным ПО, продукцией 1С или мобильным приложениями. Невозможность интеграции стороннего софта с CRM сильно ограничивает ее возможности и функциональность.

Отсутствие любой из перечисленных опций негативно отражается на управлении внутренними процессами компании. Ухудшает качество коммуникации сотрудников компании между собой и с клиентами. Затрудняет эффективное управление продажами и аналитику.

Что в итоге?

В статье вы узнали, как работает CRM-система. Если вам требуется помощь, сотрудники компании Первый БИТ помогут решить любой вопрос. Мы проводим внедрение, интеграцию и доработку CRM любого уровня сложности. Также предоставляем консультации онлайн или обучение сотрудников. Поможем настроить CRM-систему и увеличить эффективность вашего бизнеса.

системы — что это + ТОП-10 лучших ЦРМ систем для бизнеса

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент работы с клиентами, как CRM-система.

Сегодня вы узнаете:

Как работает CRM-система;
Как внедрить CRM-систему;
Как правильно использовать CRM-систему;
Примеры лучших CRM-систем для бизнеса и фриланса.

Что такое CRM-система и как она работает

Бывает сложно держать в голове дела, запланированные на день. Чтобы ничего не забывать, мы заводим ежедневники. Но что делать, если необходимо проконтролировать выполнение проектов компании, в которой трудится не один десяток человек?

Равномерно распределить задачи по срокам и между сотрудниками, проследить за их выполнением в настоящем времени способны CRM-системы.

CRM расшифровывается, как Customer Relationship Management, что в переводе с английского означает «управление взаимоотношениями с клиентами». На самом же деле понятие CRM-системы намного шире, они направлены не только на систематизацию работы с клиентами, но и на облегчение процесса управления организацией в целом.

CRM-системы – это специальные компьютерные программы, которые автоматизируют работу менеджера по распределению задач между сотрудниками, планированию выполнения проекта, учёту клиентов, контролю сроков и выполнения поставленных задач.

Чтобы понять, что вам необходима crm-система, рассмотрим основные принципы ее работы:

Информация о клиенте, задачах, сроках и исполнителях теперь будет храниться в базе CRM-системы. Вам позвонил клиент, чтобы внести поправки в свой заказ, необходимо тут же внести эту информацию в систему. Нельзя ничего упускать из виду, все должно быть зафиксировано, иначе CRM-система принесет вам одни проблемы.
Каждый ваш сотрудник будет иметь свой профиль в системе. Этот профиль будет определять то количество информации, которое будет доступно тому или иному сотруднику. Это позволяет сосредоточить сотрудников только на

Руководство по CRM для новичков: управление взаимоотношениями с клиентами — полное руководство по приложениям CRM

Трудно представить сегодняшнюю жизнь без приложения Contacts на телефоне. Номера телефонов достаточно сложно запомнить, не говоря уже об адресах электронной почты и почтовых адресов всех, кого вы знаете. Поэтому мы передаем это на наши телефоны, позволяя им запоминать контактную информацию каждого. Все, что нам нужно сделать, это сказать Siri, позвонить Бобу.

Вам нужна еще дополнительная помощь с вашими деловыми контактами, а вашей адресной книги недостаточно.Помимо имен, номеров телефонов и адресов, вам необходимо отслеживать продукты, которые интересуют людей, какие услуги они приобрели у вашей компании, компанию, в которой они работают, и многое другое.

Вот почему вам нужен CRM, C ustomer R elationship M anagement app.

Что такое CRM?

CRM поможет вам узнать, о чем говорить в следующий раз, когда вы встретите клиента.

Программное обеспечение

для управления взаимоотношениями с клиентами — это инструменты для организации вашей контактной информации и управления вашими отношениями с текущими и потенциальными клиентами, клиентами и другими контактами.Это адресные книги на стероидах — современная версия старомодного Rolodex.

Хорошее приложение для адресной книги, такое как Google Контакты, позволяет вам составлять список ваших контактов, добавлять подробную контактную информацию, писать заметки о каждом контакте и находить сообщения электронной почты, которые они отправили вам в Gmail. Вы даже можете организовать контакты в группы, например, чтобы клиенты оставались в одном списке, а новые потенциальные клиенты — люди, интересующиеся вашими продуктами — в другом.

Приложение CRM сделает это и многое другое благодаря R в его названии: Relationship.Приложения CRM обычно строятся на отношениях. Они помогут вам найти всех ваших контактов, которые работают в той же компании, и любые сообщения, которые были отправлены о вашей работе с этой компанией, и покажут вам, кто на ваша команда контактировала с ними в последний раз, чтобы вы могли получить вступление. . CRM поможет вам получить полную картину ваших контактов и поможет вам точно знать, о чем говорить в следующий раз, когда вы встретитесь или отправите письмо по электронной почте.

Маркетолог

Дженнифер Бернхэм подытожила важность R в CRM, когда она написала в блоге Salesforce, что «хотя CRM-система может не вызывать столько энтузиазма в наши дни, как платформы социальных сетей, такие как Facebook или Twitter, любая CRM-система аналогична построены вокруг людей и отношений.» Это так. CRM — это как ваша собственная мини-социальная сеть, наполненная подробностями о людях, наиболее важных для вашего бизнеса.

Не будет ничего хорошего, если вы поставите лайки всем страницам ваших клиентов в Facebook и Twitter или следите за ними, поскольку эти сети созданы для личных отношений. CRM — ваш следующий лучший выбор, ваша собственная внутренняя сеть, которая поможет вам понять своих клиентов, клиентов и вашу собственную команду.

«Хотя в наши дни система CRM может не вызывать такого большого энтузиазма, как платформы социальных сетей, такие как Facebook или Twitter, любая система CRM аналогичным образом построена на людях и отношениях.»- Дженнифер Бернхэм, маркетолог

. Вы можете создать свою собственную CRM-систему, например, с пробковой доской с контактами, соединенными строкой. Или вы можете добавить дополнительные сведения в свою адресную книгу, используя примечания и теги Google Contact для организации контактов и сохранения большего подробнее.

Лучше использовать приложение CRM, программное обеспечение, разработанное специально для управления отношениями контактов. Существуют десятки приложений CRM, от Salesforce до HubSpot CRM, от Infusionsoft до Highrise. Все они отлично подходят для управления контактами — каждый со своими функциями, ориентированными на конкретные варианты использования.Поэтому, прежде чем покупать CRM, вам нужно решить, какой тип CRM нужен вашему бизнесу.

Какая CRM лучшая? Четыре основных типа программного обеспечения CRM

Существуют десятки отличных приложений CRM, каждое из которых предназначено для разных рабочих процессов.

CRM-приложений могут показаться пугающими. Один взгляд на десятки полей и опций Salesforce, и вы будете готовы вернуться к привычному контакту Google.

Но они не должны быть такими запутанными. В основе каждой CRM лежат одни и те же основные идеи — каждая из них предназначена для того, чтобы помочь вам лучше понять свои контакты и затем применить эти знания на практике.Но мы не все работаем одинаково. Некоторым командам просто нужен более быстрый способ связаться с клиентами; другим нужно подходить к каждому контакту как к проекту, работая неделями, чтобы продать. А некоторым может просто понадобиться лучший способ документирования взаимодействий, чтобы вы не связывались с контактом на следующий день после того, как это сделал коллега.

Вот четыре основных типа программного обеспечения CRM:

1. Разговор CRM

CRM-приложения, ориентированные на общение, такие как SalesforceIQ, созданы на основе электронных писем вашей команды и телефонных звонков с клиентами

Электронная почта не должна быть ошеломляющей — по крайней мере, не с помощью CRM для разговоров.Эти инструменты построены вокруг разговоров, которые ваша команда ведет с клиентами и контактами.

Они будут следить за всеми почтовыми ящиками вашей команды или позволять вам следить за приложением в ваших разговорах. Затем CRM организует каждый разговор в вашей компании в профиль нужного контакта. Затем вы можете легко увидеть, о чем говорили другие люди в вашей команде, и освежиться в том, что сказать, прежде чем написать или позвонить клиенту.

Conversation CRM похожи на более умные командные почтовые приложения, которые превращают все беспорядочные почтовые ящики в вашей компании в организованное место, которое помогает вам оставаться на связи с самыми важными людьми.

→ Сравните 5 лучших приложений Conversation CRM

2. Контакты и сделки CRM

Программное обеспечение CRM, ориентированное на Lead and Deal, поможет вам завершить сделку с наиболее перспективными потенциальными клиентами

В конце концов, бизнес есть бизнес, и продвижение стрелки продаж — вот то, что делает оплату CRM оправданной. Вот почему так много CRM помещают потенциальных клиентов и сделок в центр внимания — это самый популярный тип CRM.

В CRM для потенциальных клиентов и сделок вы будете отслеживать потенциальных клиентов и клиентов как «потенциальных клиентов», добавлять информацию по мере того, как вы работаете над тем, чтобы убедить этого клиента использовать ваш продукт или услугу, а затем превращаете это потенциальное предложение в «сделку», когда они ‘ вы решили купить ваши товары или услуги.CRM помогает вам регистрировать шаги, отслеживая взаимодействия, которые вели от первого контакта до заключенной сделки, и имеет решающее значение для совместной работы в группе продаж, которой в противном случае было бы сложно точно знать, где была сделка в любой момент времени.

Это приложение для управления проектами для вашей группы продаж, основанное на контактах и следующих задачах, которые вам нужно с ними сделать.

→ Сравните 11 лучших CRM-приложений для лидов и сделок

3. Обратитесь в CRM

Приложения CRM, ориентированные на контакт, такие как Highrise, являются самыми простыми в использовании, поскольку они знакомы с контактными данными

Иногда важнее всего человеческое прикосновение.Когда вы знаете что-то важное о своем клиенте — его день рождения, его текущую должность или то блюдо, которое он заказал во время последней встречи за обедом, — у вас гораздо больше шансов установить прочную связь.

Вот тут-то и пригодятся контактно-ориентированные CRM. Они помогают собрать как можно больше информации о людях, с которыми вы разговариваете. Вы будете регистрировать взаимодействия и писать заметки, а затем, когда вы снова будете готовы поговорить, вы сначала активируете свою CRM, чтобы их информация была свежей в вашей памяти.

Это самые простые и часто самые дешевые инструменты CRM. Поскольку они ориентированы на контакты, их проще всего использовать, их дизайн намного больше похож на Google Контакты и другие приложения для адресной книги.

→ Сравните 11 лучших приложений Contact CRM

4. Маркетинговый CRM

CRM-инструменты для маркетинга, такие как HubSpot, помогут вам использовать ваши данные, автоматически отправляя контакты по электронной почте и т. Д.

Когда все ваши контактные данные собраны в одном месте, кажется, что ваша CRM может что-то с ними делать автоматически.А если у вас есть маркетинговая CRM, это возможно.

Программное обеспечение

Marketing CRM обычно включает аналогичные инструменты для связи или ведения и работы с приложениями CRM. Затем они также включают автоматизированные рабочие процессы, которые помогают, например, автоматически отправлять электронное письмо лиду на следующий день после того, как он щелкнет ссылку в маркетинговом письме, которое вы ему отправили. Или, возможно, они могли бы пометить лида как заинтересованного, когда они открыли 4 ваших письма, уведомив вашу команду о том, что пришло время для личного контакта. Эти приложения, как правило, немного дороже, чем их конкуренты, но также могут помочь вам быстрее закрыть следующую продажу.

→ Сравните 10 лучших CRM-приложений для автоматизации маркетинга

Что такое свинец? Объяснение 9 наиболее распространенных терминов CRM.

Чувствуете себя потерянным, открывая CRM? Это те термины, которые вам нужно знать, чтобы сориентироваться.

Теперь, когда вы разбираетесь в программном обеспечении CRM, пора выучить жаргон. CRM наполнены новой терминологией, с которой вы, возможно, не знакомы, если никогда не работали в сфере продаж: лиды, сделки, контакты, возможности и многое другое.Вот некоторые из наиболее распространенных терминов CRM с кратким объяснением каждого из них:

Контакт : Проще всего, Контакты — это люди. Как и в вашей адресной книге, в контактах CRM они могут содержать имена и личную информацию ваших клиентов и клиентов. Скорее всего, вы также увидите компанию или аккаунт в CRM рядом с контактами; это специализированные контакты для организаций, с которыми вы работаете, и вы, вероятно, свяжете свои личные контакты с компанией или аккаунтом.
Ведущий : Некоторые контакты особенные: это люди, которые, кажется, хотят вести бизнес с вашей компанией в будущем. Лидеры — это люди, на которых вы хотите обратить особое внимание.
Возможность : Оказывается, этот потенциальный клиент действительно заинтересовался, и вы думаете, что сможете продать им свой продукт или услугу. Теперь это Opportunity , кто-то, кто действительно может купить ваш продукт, и вы захотите перечислить информацию о том, что именно представляет собой эта возможность, и отслеживать ее в своей CRM.
Цитата : Вы работали с контактным лицом, превратили этот интерес в возможность, и теперь вы почти готовы заключить сделку — так что вы назовете ему цену и услуги или продукты, за которые они получат Это. Для этого предназначены Quotes — место, где можно указать цену, которую вы указали потенциальным клиентам, а не место для хранения вдохновляющих коммерческих предложений.
Сделка : Все сработало, и вы продали свой продукт, а может, и нет, и возможность упала.Вы будете отслеживать оба из них с помощью «Сделок», где будут отображаться ваши выигранные и проигранные сделки.
Профили : Обычно это люди внутри вашей компании, которые используют приложение CRM. У каждого из них может быть роль или определенный набор разрешений в приложении — скажем, ваша группа продаж может не иметь доступа к вашему списку поставщиков, в то время как, возможно, только HR может редактировать детали в профилях вашей команды.
Кампания : Скорее всего, вы будете использовать CRM для маркетинга, и именно здесь вы будете отслеживать охват.Кампании — это то место, где вы будете отслеживать свою маркетинговую работу. В каждой кампании будут перечислены контакты и компании, наиболее важные для этой маркетинговой кампании, а также результаты, примечания и многое другое.
Тег : Подобно тегам в Gmail или метаданным на ваших фотографиях, теги позволяют добавлять дополнительную информацию к контакту, сделке или чему-либо еще в CRM вашей компании. Эти дополнительные данные дают вам больше возможностей для фильтрации и сортировки вашей CRM.
Действие : Активность в CRM обычно относится ко всему, что произошло в приложении — новым сделкам, контактам, возможностям или, возможно, просто сообщению от ваших коллег.Действия обычно отображаются в новостной ленте, подобной Facebook, поэтому вы можете легко их просматривать.

Сколько будет стоить CRM?

Цены на приложения

CRM так же разнообразны, как и их функции и дизайн, поэтому вы гарантированно найдете CRM, подходящую для вашего бизнеса.

Если вас беспокоит цена, лучше всего выбрать бесплатное приложение CRM, и есть из чего выбрать, обычно инструменты, ориентированные на контакт. HubSpot CRM — одна из лучших полнофункциональных CRM для контактов, которая позволяет бесплатно хранить до миллиона контактов.Многие другие, такие как Zoho CRM и Cloze, позволяют хранить до 25 000 контактов бесплатно, и этого достаточно для развития вашего бизнеса. Или приложения CRM с открытым исходным кодом позволяют бесплатно управлять контактами на собственном сервере.

Когда вы будете готовы купить более полнофункциональную CRM для своей команды, вам, как правило, нужно будет тратить от 5 до 75 долларов на пользователя в месяц, в зависимости от выбранного приложения. Контактные CRM часто бывают самыми дешевыми: от 4 до 12 долларов на пользователя в месяц. CRM для разговоров обычно стоит от 15 до 30 долларов на пользователя в месяц, в то время как CRM для Lead и Deal может стоить примерно от этой цены до 75 долларов в месяц на пользователя или больше для таких инструментов, как Salesforce.CRM-приложения для автоматизации маркетинга часто бывают самыми дорогими и стоят почти 100 долларов в месяц на пользователя или, возможно, чуть менее 800 долларов за HubSpot для всей команды.

→ Сравните лучшие CRM и их цены в нашем обзоре лучшего программного обеспечения CRM.

Как максимально эффективно использовать CRM?

«CRM предназначена для того, чтобы помочь людям выполнять свою работу лучше и быстрее. В противном случае никто не будет обновлять или поддерживать ее». — Jeremi Joslin

Если вам нужно приложение, которое связывает ваши цепочки писем вместе, помогает определять влиятельных лиц в вашем сообществе, или инструмент для отслеживания сделок и потенциальных клиентов, ваша CRM в конечном итоге действительно поможет вам и вашей команде с отношения управления клиентами, если вы действительно полагаетесь на них.

«Главное — сделать CRM инструментом повышения производительности, а не обузой для людей, использующих его», — говорит Джереми Джослин, основатель Collabspot. «CRM помогает людям выполнять свою работу лучше и быстрее. В противном случае никто не будет его обновлять или поддерживать ».

Так что не используйте свою адресную книгу для управления контактами и приложение для заметок, чтобы записывать то, что было сказано во время звонка. Если у вас есть CRM, используйте ее для этого. Если CRM — это место, где вы перечисляете все о своих клиентах, она быстро станет основной частью вашей работы.

Затем вы захотите интегрировать вашу CRM с такими инструментами, как Zapier, которые могут автоматически добавлять новые контакты в вашу CRM или регистрировать звонки, встречи и многое другое в ваши профили контактов. «Я тот, кто абсолютно ненавидит ввод данных и тратить время на ручные процессы, которые могут выполняться автоматически», — говорит предприниматель Мэтт Мирелес. «Zapier позволил нам автоматизировать множество вещей».

Это такая автоматизация, будь то встроенная или из другого приложения, которая позволяет вам полагаться на CRM как на единственное место, где хранится вся ваша контактная информация.Вы никогда не должны чувствовать, что вам нужно искать нужную информацию в другом приложении; CRM должна быть репозиторием для взаимодействия вашей команды с клиентами.

Тогда, несмотря на весь выбор, может быть сложно выбрать и одну CRM для вашей команды. Так что попробуйте несколько, посмотрите, насколько они подходят вашему стилю работы, и решите, какой тип CRM нужен вашей команде. Затем во время бесплатного пробного периода выберите одну CRM и зафиксируйте. Как говорит Грей Маккензи из GuavaBox: «Хотя покупка витрин может быть интересной, в какой-то момент вам нужно привязать систему к использованию.”

Именно тогда начинается настоящая работа по привлечению новых клиентов и заключению новых сделок.

Итак, это в двух словах о CRM.

Приложения

CRM могут помочь вам навести порядок в хаосе вашего взаимодействия с людьми, позволяя вам сосредоточиться на своих клиентах вместо того, чтобы постоянно пытаться узнать, что было сказано в последний раз. Программное обеспечение может выглядеть устрашающе, но на самом деле оно не намного сложнее, чем ваши стандартные приложения для электронной почты и контактов — и как только вы научитесь полагаться на CRM, вы, вероятно, обнаружите, что на его использование уходит меньше времени, чем на ваши старые привычки поиска по электронной почте. .

Теперь, когда вы знаете, что вам нужна CRM, пришло время найти CRM, которая отлично подойдет для ваших нужд. В главе 2 мы рассмотрим лучшие функции более двух десятков самых популярных традиционных CRM-приложений, а в главе 3 мы рассмотрим функции лучших CRM, которые также могут автоматизировать ваш маркетинг.

Перейти к главе 2!

Что такое CRM? | Руководство по управлению взаимоотношениями с клиентами

Управление лидами

Если получение качественных лидов — это одно, то отслеживание и управление ими для закрытия сделки — совсем другое. CRM предлагает вам все, что вам нужно знать о потенциальных клиентах, чтобы превратить их в счастливых платежеспособных клиентов. С помощью подсчета лидов и автоматического назначения лидов вы можете назначать лиды на основе множества параметров и знать, какие лиды имеют наибольшие шансы на продвижение по конвейеру.
Подробнее об управлении потенциальными клиентами

Управление контактами

Функции управления контактами в CRM помогают организовать деловые контакты в одном месте.Вы будете знать, когда и почему вы связались с клиентом в последний раз, когда лучше всего с ним связаться, упоминания в социальных сетях и аналитики для связи с клиентами по электронной почте и другим формам связи.
Подробнее об управлении контактами

Управление сделками

Однажды потерянная сделка потеряна навсегда. Функции управления сделками в CRM дают вам полное представление о ваших текущих и будущих сделках и позволяют узнать, что пошло не так с вашими прошлыми неудачными сделками.CRM позволяет сегментировать сделки на основе их текущего этапа в конвейере и может сказать вам вероятность выигрыша любой сделки.
Подробнее об управлении сделками

Управление электронной почтой

Управление электронной почтой — основная функция любого бизнеса, и онлайн-решение CRM позволяет вам полностью контролировать ее. Любой почтовый клиент, который вы используете, может быть интегрирован с вашим инструментом управления взаимоотношениями с клиентами, что означает, что вы экономите время, переключаясь между вкладками для выполнения работы. Система управления электронной почтой внутри CRM позволяет вам расставлять приоритеты по электронной почте, анализировать ответ на каждое электронное письмо и гарантирует, что вы будете тщательно следить за получателями.
Подробнее об управлении электронной почтой в CRM

CRM Email Management Software - Zoho CRM

Автоматизация продаж

Как разработчик CRM для вашего бизнеса, вы хотите, чтобы ваш отдел продаж тратил больше времени на продажу и меньше на другую административную работу. Здесь поможет автоматизация процесса продаж. Автоматизация продаж поможет вам заменить текущие рутинные задачи интеллектуальными рабочими процессами и макросами. Лиды также будут легче проходить через ваш конвейер с автоматическим назначением лидов нужным торговым представителям.
Подробнее об автоматизации рабочих процессов

Отчетность и аналитика

Бизнес-культура, основанная на аналитике, может иметь большое значение в трансформации стиля принятия решений в вашей организации с интуитивного на «основанный на данных» стиль. CRM-система предлагает предприятиям необходимый интеллект для обработки данных из различных источников и получения ценной информации, которая поможет им использовать данные. От базовых диаграмм до расширенных аналитических данных, таких как выявление аномалий в вашем бизнесе, встроенный аналитический движок внутри CRM может помочь предприятиям получить решающее конкурентное преимущество.
Узнайте больше об анализе данных CRM

Автоматизация маркетинга

Часто компании тратят свой маркетинговый бюджет впустую из-за плохого планирования и неспособности определить реальную целевую аудиторию для своего бренда. Разрыв между отделами продаж и маркетинга может помешать этим усилиям. С помощью маркетинговой CRM со встроенными функциями автоматизации маркетинга и управления кампаниями вы можете генерировать новых потенциальных клиентов, проводить целевые маркетинговые кампании по электронной почте, сравнивать расходы на рекламу с доходами от продаж и, в конечном итоге, получать максимальную рентабельность инвестиций в маркетинг.
Узнайте больше об автоматизации маркетинга

Настройка

Когда дело доходит до внедрения платформы CRM для вашего бизнеса, никогда не бывает универсального подхода. Если на рынке есть какое-либо программное обеспечение для бизнеса, которое можно действительно настроить в соответствии с тем, как работает ваш бизнес, это должна быть система CRM. Вы можете настроить свою CRM с помощью настраиваемых функций, кнопок, модулей, полей и макетов или даже создать CRM полностью с нуля с предложениями, уникальными для вашей вертикали бизнеса.
Узнайте больше о настройке CRM

Mobile CRM

В то время, когда глобальное использование мобильных устройств преобладает над настольными компьютерами, жизненно важно, чтобы ваша система CRM позволяла вашим сотрудникам стать полностью мобильными. Мобильная CRM помогает торговым представителям заключать больше сделок на ходу. Это позволяет менеджерам добавлять и обновлять данные, когда они переключаются между несколькими деловыми встречами, и даже когда они не в сети. Выставки, деловые встречи, сетевые мероприятия, как в полете, так и в дороге, мобильные приложения CRM помогут вам быть готовыми к работе, куда бы вы ни отправились.
Подробнее о мобильной CRM

Как выбрать лучшую CRM, запустить ее и автоматизировать ввод данных — полное руководство по приложениям CRM

Вам знакомо это чувство, когда вы стоите в проходе в магазине, пытаясь решить, какую бутылку оливкового масла или пакетик кофейных зерен купить? Есть так много вариантов, и довольно много хороших вариантов. Каждый из них выполнил свою работу. Может быть, кто-то попробует немного лучше, но уже поздно, и вам нужно домой, поэтому вы просто берете один и продолжаете.

Выбор приложения может быть аналогичным.Существует так много похожих приложений для одной задачи, что практически невозможно выбрать одно из них. По крайней мере, с приложением электронной почты или заметок вы можете легко переключиться на другое без особых проблем. Выберите один и двигайтесь дальше. Но когда вы выбираете что-то столь важное для вашего бизнеса, как приложение CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), вам нужно знать , что вы получаете лучшее для работы.

Вы узнали, почему вы хотите использовать CRM в нашей главе 1, а затем рассмотрели некоторые из лучших традиционных CRM и CRM для автоматизации маркетинга в следующих двух главах.В этих главах вы познакомились с лучшими элементами каждой CRM и получили представление о том, как они работают. И все же вам, вероятно, будет трудно выбрать только из одной отличной CRM, когда есть так много хороших.

Итак, мы спросили, какие CRM используют в своей работе различные предприниматели, известные компании, фрилансеры и другие, и почему они выбрали именно их. Вот некоторые из лучших причин, по которым вам следует выбрать любую из рассмотренных нами CRM, и несколько отличных идей о том, как они могут помочь вашей команде сделать больше за меньшее время.

Выбор лучшего

«Хотя покупка витрин может быть интересной, в какой-то момент вам придется использовать систему» - Грей Маккензи, соучредитель GuavaBox

Возможно, лучше всего сформулировать очевидное с самого начала: нет ни одной лучшей CRM . У каждого есть свои преимущества и уникальные особенности. Из 35 приложений, которые мы рассмотрели в нашей серии CRM, нет двух абсолютно одинаковых. Конечно, есть сходство, но у каждого есть свои способы управления контактами, уникальный интерфейс, интеграции и многое другое — вы обязательно найдете тот, который соответствует вашим потребностям лучше, чем другой.

Вот несколько способов, которыми различные команды выбирали свои CRM, и почему они хорошо сработали.

Сделайте что-нибудь простое и дешевое

Выбор CRM может быть непосильной задачей, но использование CRM — не должно. Есть несколько простых CRM, которые могут помочь вам получить большую часть преимуществ CRM без путаницы с настраиваемыми потоками сделок и многого другого, а также дешевые варианты, которые также не перегрузят ваш бюджет. Вот почему команда TruPar выбрала Highrise.

«Это было дешево и легко начать.Я не хотел и не нуждался в чем-то настолько сложном или дорогом, как Salesforce, — говорит Шон МакДоннелл, соучредитель компании.

Цена и простота также сыграли свою роль в том, почему маркетолог Бриттани Бергер выбрала Insightly.

«Я не работаю в сфере продаж или часто имею дело с покупателями напрямую, — говорит Бергер. «Я использую бесплатную версию Insightly для управления отношениями с журналистами, влиятельными лицами, гостевыми блоггерами и т. Д. [Это] просто упрощает отслеживание отношений.«

Самостоятельные CRM-системы — приложения, которые вы можете загрузить и запустить на собственных серверах вашей компании — также могут быть очень рентабельными, если ваш бюджет является наиболее важным критерием. Они не будут бесплатными, но, поскольку вы платите только за сервер, на котором они будут размещены, и, возможно, некоторое время ИТ-специалистов, чтобы настроить и настроить их для вашей команды, они часто со временем будут работать довольно экономично. Вот почему Картик Исвармурти, генеральный директор VMB BPO, выбрал бесплатную версию SugarCRM Community Edition (которая сейчас недоступна, но вы можете использовать SuiteCRM или другие приложения CRM с открытым исходным кодом таким же образом).

«Я плачу всего 35 долларов в месяц за веб-хостинг, и у меня около 15 пользователей CRM», — говорит Исвармурти. «В любой другой CRM я бы заплатил не менее 150 долларов в месяц за 15 пользователей».

Настроить все

Конечно, у простых CRM тоже есть свои ограничения, и иногда лучший вариант — получить что-то невероятно гибкое, чтобы вы могли настроить его и заставить работать именно так, как вы хотите. Настраиваемость — одна из первых характеристик, которые люди упоминали, когда их спрашивали, почему они выбрали свою CRM.

Самая известная CRM-система, Salesforce, имеет репутацию гибкой настраиваемой системы. Таким образом, хотя его интерфейс может быть не таким гладким, как у некоторых приложений CRM, вы можете настроить практически все — от настраиваемых полей до представлений базы данных — превращая его в приложение, которое вы хотите. И работает практически со всем.

«Гибкость [Salesforce] для интеграции с нашими собственными внутренними источниками данных, а также со сторонними приложениями позволяет создать очень надежную и мощную систему CRM», — говорит Джереми фон Халле, директор по бизнес-операциям BellyCard.

Но Salesforce — далеко не единственная настраиваемая CRM. Contactually — это одна из самых простых CRM, и все же ее настраиваемость — вот почему пользователь Zapier Сет Фишер выбрал ее для своей работы.

«[Контактно] позволил мне настроить систему, чтобы напоминать мне обращаться к клиентам на основе сегментов / классификации», — говорит Фишер. И Podio, многоцелевое приложение, включающее сотни инструментов, включая CRM, для поддержания работы вашего бизнеса, также любят за множество способов его настройки.

«Podio обладает широкими возможностями настройки и прекрасно интегрируется с Zapier», — говорит Иисус Вильялобос, другой пользователь Zapier. «Определенно неудачник в мире CRM».

Самостоятельные CRM-системы особенно хороши в плане настройки. Вот почему команда Price Markets выбрала SugarCRM Community Edition для части своей работы (которая, хотя сейчас недоступна, вы можете использовать SuiteCRM или другие приложения CRM с открытым исходным кодом таким же образом).

«SugarCRM была простой и чрезвычайно настраиваемой CRM, которую мы могли развивать дальше в соответствии с нашими потребностями внутри компании, поскольку мы размещаем ее сами», — говорит А.Б. Талей, руководитель отдела развития бизнеса Price Markets. Но тогда даже размещенные CRM с общедоступными API могут быть довольно гибкими, если вы готовы потратить время на разработку. Это то, что Ник Персико, бывший вице-президент по операциям в Krossover, а ныне соучредитель Smart Host, обнаружил с помощью Close.io.

«Любому инженеру действительно легко использовать API Close.io для обновления статусов потенциальных клиентов, добавления данных о взаимодействии с клиентами и создания визуальных информационных панелей», — говорит Персико.

Если вы хотите копнуть немного глубже, вы можете создать еще больше индивидуальных решений с помощью Zapier, инструмента автоматизации приложений.Команда DeedGrabber использовала функцию HTTP Post от Infusionsoft, чтобы позволить этой CRM делать все, что они хотят.

«В принципе, каждый раз, когда происходит событие (кто-то что-то покупает, нажимает на письмо, остается в воронке в течение определенного времени, почти все, что вы можете себе представить), вы можете отправить http-сообщение на другой сервер, который содержит всех потенциальных клиентов» или информации о клиенте в нем, — говорит Рик Доусон из DeedGrabber. «Это идеально интегрируется с веб-перехватчиками в Zapier, поэтому вы можете делать что угодно с этой информацией в другом приложении, которое обслуживает Zapier, а именно обо всем, что вы когда-либо использовали.«

Поместите все под одну крышу

Еще одна хорошая стратегия при поиске CRM — найти такую, которая будет работать с инструментами, которые больше всего нужны вашей команде. Креативной команде Steam Train, например, необходимо использовать телефоны в своем маркетинге, поэтому они выбрали Agile CRM, поскольку она интегрируется с их телефонной системой на базе RingCentral. С другой стороны, маркетинг в социальных сетях важнее для команды Convert, поэтому Nimble оказался лучшей CRM для их нужд.

Тогда, с другой стороны, вам может понадобиться одно приложение, которое объединяет все под одной крышей.Это то, что лучше всего делают универсальные CRM для автоматизации маркетинга: они позволяют автоматизировать кампании по электронной почте, управлять счетами и т. Д. Из одного приложения. Именно такой тип интеграции побудил DeedGrabber выбрать Infusionsoft. «[Infusionsoft] — хорошее решение в целом, потому что оно объединяет вашу CRM, вашу электронную почту, вашу корзину покупок и почти все взаимодействия с вашим клиентом в одном месте, где вся информация взаимосвязана», — говорит Рик Доусон из DeedGrabber. GuavaBox, с другой стороны, нуждался в отличной голосовой поддержке, поэтому выбрал Base.«С помощью Base Voice вы можете совершать и записывать звонки прямо из приложения, — говорит соучредитель GuavaBox Грей МакКензи. «Это замечательно для ситуаций, когда у вас есть несколько членов команды, работающих с потенциальным клиентом или клиентом, а также для длительных циклов продаж, когда вы можете не вспомнить, что вы сказали три месяца назад».

Получите то, к чему вы привыкли

Или, возможно, вы могли бы выбрать что-то, что подходит для приложений, которые вы уже используете. Вот что замечательно в Streak: это полноценная CRM-система прямо в Gmail, поэтому вам даже не нужно начинать использовать другое приложение.Вы просто продолжаете использовать Gmail, теперь с добавлением CRM. Вот почему Пол Грисволд выбрал Streak. «Я ненавижу переключаться между вещами, поэтому было идеально, если бы он находился внутри корпоративного Gmail», — сказал Пол.

Следующим лучшим вариантом может стать CRM, которая выглядит и работает так же, как приложения, к которым ваша команда уже привыкла. Команда SPI выбрала Insightly именно по этой причине. «Интерфейс ощущается и взаимодействует как продукт Google, поэтому все очень знакомо», — говорит соучредитель SPI Джереми Гудвин.Это также является преимуществом для CRM в стиле канбан, таких как Pipedrive, теперь, когда управление проектами канбан популяризируется такими приложениями, как Trello. «Pipedrive для CRM — это то же самое, что Trello для управления проектами: система на основе канбана, которая обеспечивает визуальный фон для вашей системы продаж», — говорит Лоуренс Уоткинс, основатель Great Black Speakers.

Делайте больше с тем, что у вас есть

Но тогда вам просто может не понадобиться полноценная расширенная CRM, и еще один способ упростить работу — просто использовать приложение, которое вы уже используете.Как упоминалось в главе 2, даже Google Контакты — адресная книга, встроенная в Gmail, — может быть своего рода CRM, дополненной заметками о ваших контактах и быстрыми способами показать все ваши разговоры с ними.

Даже Evernote, универсальное приложение для блокнотов, может заполнить пространство, которое в противном случае занимала бы CRM. Как говорит Рене Шупе — пользователь Zapier, который использует Evernote таким образом, — говорит: «Это работает для меня, поскольку я считаю, что большинство CRM перегружены слишком большим количеством вещей». Trello, популярное приложение для повышения производительности Kanban, — еще одно отличное приложение, которое можно использовать как квази-CRM.Команда Thoughtbot использовала его как визуальный канал продаж, поскольку они уже используют его для управления проектами и многого другого.

В зависимости от ваших потребностей, вы можете обнаружить, что перепрофилирование одного из ваших существующих приложений в качестве базового CRM также является лучшей стратегией для вас. С помощью Zapier, который поможет вам автоматизировать сбор данных и многое другое, вы даже можете обнаружить, что ваша квази-CRM такая же мощная, как и «настоящая» CRM.

Как заставить вашу CRM работать

«Самый большой барьер, который у нас есть, тот же, что и у любой компании: фактическое привлечение людей к использованию CRM.»- Брэд Маккарти, директор по контенту FullContact

Независимо от того, какую CRM вы выберете, важно то, что вы и ваша команда на самом деле используете . Выбор CRM может показаться трудным, но если все ваши данные будут помещены в CRM, убедитесь, что ваша команда знает, как его использовать, и тогда научиться полагаться на него во всех ваших контактах может быть намного сложнее.

Вот несколько отличных способов получить максимальную отдачу от любой CRM от команд, у которых есть CRM, которые им нравятся.

Заполните потребность с помощью CRM

Вы можете выбрать самую блестящую CRM, настроить ее так, чтобы она работала так, как работает ваша команда, и дать всем день, чтобы просто научиться использовать CRM, и позже вы можете обнаружить, что CRM никогда не на самом деле используется . В конце концов, у вас может быть самый лучший молоток в мире, но вы бы никогда не использовали его, если бы не думали, что вам нужно использовать его в своей работе.

«Самый большой барьер, который у нас есть, — это то же самое, что каждая компания фактически заставляет людей использовать CRM, — говорит Брэд Маккарти, контент-директор FullContact.«Есть так много хороших из них, но каждый из них бесполезен, если он не станет активным хранилищем информации». И никто не будет очень заинтересован в дополнительной работе по добавлению информации в CRM, если они не увидят, как это им выгодно.

Вот почему, во-первых, вы можете убедиться, что ваша CRM действительно соответствует потребностям вашей команды. Не приобретайте CRM только для того, чтобы иметь его; попросите его решить имеющуюся у вас проблему или сделать то, что вы пытались сделать в прошлом. Вот почему, когда команде Sendhub понадобился более простой способ узнать, что было сказано клиентам, они выбрали RelateIQ.

«RelateIQ позволяет нам легко понять, что происходит с новым потенциальным клиентом или текущим клиентом, поэтому никто из нашей команды не находится в курсе событий и не может продолжить с того места, где остановился последний человек», — говорит член отдела продаж Sendhub. Кс’Завьер Гарланд. RelateIQ удовлетворил их потребность, сделав его идеальным CRM для них.

Все автоматизировать

Как только вы убедитесь, что он удовлетворяет вашу потребность, убедитесь, что ваша команда может легко его использовать, максимально автоматизируя все. Как говорит Паркер Конрад, генеральный директор и основатель Zenefits: «Если CRM требует от вас ввода данных, вы просто не будете их использовать.«Так что используйте встроенную интеграцию вашей CRM с вашим веб-сайтом, формами, электронной почтой, приложениями для контактов и т. Д., Чтобы автоматически собирать вашу контактную информацию и многое другое. Команда Krossover так хорошо справляется с этим с Close.io, что им никогда не придется их CRM.

«Каждое действие, которое мы предпринимаем в отношении потенциального клиента или возможности, отслеживается автоматически, поэтому данные не вводятся!» Говорит Персико.

Затем вы можете автоматически добавлять еще больше данных в вашу CRM с помощью Zapier. Любое приложение, которое работает с Zapier — ваши приложения для заметок, социальные сети, формы и многое другое — может автоматически отправлять данные в вашу CRM.Просто может быть разница между вашей CRM, работающей на вашу команду или нет. Как говорит МакДоннелл из TruPar, «Zapier позволил нам автоматизировать массу вещей, настолько, что я, вероятно, не стал бы использовать Highrise без него из-за моей ограниченной пропускной способности и временных затрат на ввод данных вручную».

То же самое и с командой BillCutterz; когда их приложение было представлено на ABC, и они получили более 10 000 регистраций в день, Zapier был единственным, что позволяло поддерживать их CRM в актуальном состоянии.

«Я ни за что не смог бы самостоятельно поместить всех этих людей в Sugar [CRM]», — говорит Сидни Алкала, вице-президент BillCutterz.

Ввод данных — не единственное, что вам нужно автоматизировать с помощью CRM.

«Одна из ошибок, которую допускают многие компании при создании автоматизированного рабочего процесса, заключается в том, что они забывают« замкнуть цикл »с обратной связью, подтверждающей, что действие было выполнено», — говорит Том Ианноне, старший менеджер по интеграции в Trekksoft. Вот почему CRM для автоматизации маркетинга, такие как Pipedrive, позволяют создавать рабочие процессы, которые будут автоматически отправлять последующие сообщения вашим клиентам в то время, которое наиболее целесообразно для вашего бизнеса.

Это то, что и Trekksoft, и Лоуренс Уоткинс, основатель Great Black Speakers, используют, чтобы делать больше и оставаться на связи с клиентами.

«На каждом этапе нашего конвейера у нас есть операторы if / then, настроенные на автоматическое выполнение действий», — говорит Лоуренс. Это помогает им делать больше без дополнительной работы — то, что наверняка понравится всем в вашей команде вашей CRM.

Настройте свою CRM

Для того, чтобы заставить ее работать так, как вы хотите, вам не обязательно иметь собственный хостинг или CRM с ручным кодированием.Почти каждая CRM позволяет вам добавлять свои собственные теги и настраиваемые поля, и вы можете использовать их, чтобы рабочие процессы работали практически так, как вы хотите. А если у вас более продвинутая CRM, вы можете создавать собственные представления, рабочие процессы и многое другое, чтобы ваша CRM работала так, как привыкла работать ваша команда.

«Настраиваемые поля — один из наиболее важных факторов при создании успешного рабочего процесса», — говорит Ианноне из Treksoft. «Помимо найма разработчика, это лучший способ создать решение, адаптированное к вашей бизнес-модели.«Вы можете использовать их для отслеживания множества вещей, таких как геолокация — поскольку команда Trekksoft полагается на отслеживание часовых поясов своих клиентов и многое другое — или специальные поля, предназначенные только для запуска Zapier и запуска действий в других приложениях.

Просто убедитесь, что вы не настраиваете так много, что все становится подавляющим. Эрик Левитт, соучредитель YOLO Publishing, говорит с использованием его команды Infusionsoft, что «[Это] очень формовочная платформа, но должна быть чистой.» Вот почему его команда трудились, чтобы найти рабочий процесс, который будет работать на их.«Самая большая проблема, с которой мы столкнулись на протяжении многих лет, — это первоначальная настройка продуктов и рабочего процесса, — говорит он.

Так что настраивайте, но не переусердствуйте. Продумайте процессы, которые уже используются в вашей команде, и фрагменты данных, которые вам уже необходимо собрать, и обязательно внедрите их в свою CRM. Если вы планируете заранее и настраиваете с самого начала, у вас будет гораздо больше шансов превратить CRM в инструмент, который идеально соответствует потребностям вашей команды.

Слушайте свою CRM

В CRM

нет искусственного интеллекта — во всяком случае, пока нет, — но они могут быть достаточно умными, чтобы вы знали, что вам нужно делать.Так что послушайте это. В наши дни уведомления могут ошеломить вас, поэтому первым делом может быть отключение уведомлений при установке новых приложений. Но вы не захотите делать это со своей CRM.

Вместо этого измените настройки уведомлений, чтобы CRM отправляла вам самые важные вещи, которые в противном случае вы могли бы пропустить. Вот почему команда Savory Chef дала CapsuleCRM разрешение на их исправление.

«Если дело имеет большое значение, оно синхронизируется, чтобы уведомить менеджера по SMS и электронной почте о том, что им необходимо немедленно принять меры», — говорит соучредитель компании Кайл Нордман.«С помощью функции фильтра Zapier мы можем назначать последующие запросы конкретным членам команды на основе ключевых слов, или входных данных из нашей формы отправки, или систем генерации лидов. Это позволяет нам очень быстро и в курсе событий».

В зависимости от вашей CRM вы найдете разные вещи, о которых она может вас уведомлять.

«Одна из лучших функций [в PipeDrive] — это« функция гниения сделок, которая уведомляет пользователей, когда сделка задерживается », — говорит Ианноне из Trekksoft. Или вы можете найти гениальное использование существующих функций, если в вашей CRM нет уведомления, которые вы хотите.Команда Bizzabo использует задачи Base как простой способ уведомить людей в своей команде о том, что им нужно сделать.

«Задачи легко создаются и отклоняются, и они обеспечивают быстрый способ уведомить друг друга о том, что контакт или потенциальный клиент требуют внимания», — говорит Алон Алрой, соучредитель Bizzabo.

Или вы можете использовать Zapier для создания нужных вам уведомлений. Вы можете интегрировать Zapier с вашей CRM, чтобы отправлять вам SMS-сообщение при добавлении нового контакта, push-уведомление при изменении статуса лида или праздничное сообщение в вашей комнате Slack или HipChat при закрытии сделки.Поскольку данные автоматически поступают в вашу CRM, и она автоматически уведомляет вас, когда что-то происходит, вы можете обнаружить, что используете свою CRM, даже не открывая ее.

Используйте лучшие приложения для решения задачи

Ваша CRM великолепна — она должна быть той, которую вы решили использовать, — но это не значит, что вам в ней все понравится. Возможно, вы захотите, чтобы у него было больше возможностей для настройки отправляемых электронных писем или чтобы у него были лучшие формы для сбора потенциальных клиентов. Это нормально, поскольку вам не нужно , только использует встроенные функции вашей CRM.

Вместо этого вы можете выбрать свои любимые приложения для каждой задачи, использовать их вместо встроенных функций CRM, а затем использовать Zapier для синхронизации всего. Например, Доусон из DeedGrabber хотел больше функций электронной почты, чем предлагал Infusionsoft, поэтому он использовал Zapier для интеграции с Mandrill, приложением для транзакционной электронной почты, и отправки электронных писем на основе действий CRM. У команды VMB BPO была аналогичная проблема, когда формы SugarCRM не были такими надежными, как они хотели, поэтому они использовали Wufoo для своих форм и использовали Zapier для их интеграции с SugarCRM.

Используйте более одного CRM

Иногда может не быть одной лучшей CRM для всей вашей команды. Более традиционная CRM-система для потенциальных клиентов может быть лучше для вашего отдела продаж, в то время как CRM, ориентированная на контакты или разговоры, может быть лучше для вашей маркетинговой команды. Или, может быть, вы обнаружите, что вам нужны две разные похожие CRM только из-за их различных функций. Это тоже нормально.

Команда Price Markets в конечном итоге использовала SugarCRM и Pipedrive для своих глобальных и институциональных групп соответственно.

«[Поскольку] глобальные команды работают независимо, нам действительно нужна была CRM, которая могла бы иметь множество ролей с настраиваемыми включенными и выключенными правами», — говорит Талей из Price Markets. «Поскольку мы регулируемся FCA, для нас важно, как мы защищаем данные клиентов, и чтобы мы раскрывали данные клиентов только там, где это необходимо, тем, кто имеет право их просматривать». Но затем, продолжил он, «мы используем Pipedrive для нашего более крупного бизнеса по продаже билетов, такого как институциональные продажи, [поэтому] мы можем использовать нашу электронную почту Google отдельно от CRM, но по-прежнему связывать данные между [] CRM и электронной почтой, и при этом работать вместе в команде над конкретными сделками.«

Это далеко не единственная компания, использующая несколько CRM, чтобы делать больше. Команда Brandfolder собрала для себя идеальную CRM, используя Intercom для генерации потенциальных клиентов и UserVoice, чтобы не отставать от разговоров с клиентами, а затем связала их в Pipedrive с Zapier. Затем команде Glider потребовалась CRM-система для потенциальных клиентов, поэтому они выбрали HubSpot, но затем также использовали RelateIQ, чтобы не отставать от разговоров, и связать их вместе с Zapier. А GuavaBox использует HubSpot, Base и Nimble — первый автоматически собирает лиды, а последние два — для управления разными типами лидов.

Если у вас возникли проблемы с выбором только одного, вы в хорошей компании. Просто убедитесь, что каждая из выбранных вами CRM будет работать вместе с Zapier, чтобы вы могли использовать лучшую с ее лучшими функциями, и при этом верить, что вся ваша информация будет там, когда она вам понадобится.

Будьте в курсе

Выбранная вами CRM не должна просто отлично работать сегодня. Он также должен расти вместе с вашей командой и работать с сервисами и устройствами, которые вам понадобятся в будущем.

«Важно выбрать CRM, которая постоянно работает над улучшением своих продуктов», — говорит Уоткинс из Great Black Speakers.Плохо, если вы выбираете CRM, а ваша команда не использует его, но гораздо хуже, если вы потратите время на то, чтобы заставить CRM работать на свою команду, а затем обнаружите, что он ломается или вскоре отключается.

Вот почему вам следует обязательно просмотреть блоги и учетные записи в социальных сетях выбранной вами CRM, прежде чем вы решите ее использовать. Убедитесь, что он находится в активной разработке, с командой, которая все еще работает над его улучшением и добавлением новых функций с течением времени. Если вы увидите, как со временем он улучшился, вы почувствуете себя намного лучше, доверив ему свое будущее.Вот почему команда Маккензи в GuavaBox чувствует себя хорошо при использовании Base.

Хотя покупки в витринах могут быть забавными, в какой-то момент вам придется привязать систему к использованию. Base не имеет всех функций, которые я хотел бы видеть, но он выполняет свою работу и продолжает улучшаться со временем », — говорит Маккензи.

Со всем, от продвинутых CRM, таких как Salesforce, до многоцелевых приложений, таких как Podio, от простоты контактов Google до продвинутой автоматизации маркетинга Infusionsoft, есть CRM для всего.Независимо от того, что вы выберете, вы можете сделать CRM по вашему выбору вашей CRM, как это и другие.

Просто погрузитесь, начните использовать его так, как вам лучше всего, и научитесь полагаться на него как на единственное место для ваших контактов. Избавьтесь от утомительности с помощью встроенных инструментов CRM и свяжите ее со всеми другими приложениями с помощью Zapier. Вы быстро обнаружите, что ваша CRM — это расширение вашего мозга, то место, где ваша команда проверяет информацию, и почти как новый член команды, о котором вы даже не подозревали раньше.

Теперь, когда вы выбрали идеальную CRM и нашли способы заставить ее работать в вашей команде, пора начать автоматизировать CRM. В следующей главе вы узнаете, как автоматически добавлять контакты в вашу CRM и позволить вашей CRM работать на вас, и многое другое.

Перейти к главе 5!

Что делает CRM? | Как программное обеспечение CRM помогает вашему бизнесу

Что такое CRM?

Даже если вы никогда раньше не использовали CRM , вы, вероятно, слышали, как этот термин распространяется в вашей отрасли. Вы знаете, что многие компании (включая ваших конкурентов) внедряют программное обеспечение CRM, потому что оно экономит время и стимулирует продажи.

Но что такое программное обеспечение CRM? И что это может для вас сделать?

CRM — или для управления взаимоотношениями с клиентами — это программное обеспечение для бизнеса, которое помогает отдельным лицам и командам максимально повысить эффективность взаимодействия с клиентами и продаж.

CRM — это не просто адресная книга. Это дает вашей команде возможность более эффективно строить отношения и обеспечивать наилучшее обслуживание клиентов от оценки до покупки и далее.

В прошлом только крупнейшие компании могли позволить себе программное обеспечение CRM, и его было сложно изучить и внедрить. Сегодня предприятия любого размера имеют доступ к простым в использовании и доступным вариантам программного обеспечения CRM.

В этой статье мы объясним ценность, которую CRM может принести вашему бизнесу, как узнать, готов ли ваш бизнес к CRM, и что учитывать при оценке различных продуктов CRM.

Что CRM может для меня сделать?

Когда ваш бизнес только начинал, отслеживание клиентов по электронной почте, адресным книгам и таблицам имело смысл.

Но теперь ваша компания растет, и больший рост означает больше возможностей изменить способ ведения бизнеса. Прямо сейчас:

Таблицы сложно обновлять, интерпретировать и синхронизировать с вашей командой.
Ценная информация о клиентах скрывается в почтовых ящиках ваших сотрудников.
Банкноты теряются или выбрасываются.
Общение с клиентами между вашими сотрудниками несовместимо.

Настоящая проблема заключается в том, что ваши самые важные данные распределены между несколькими системами и людьми, что затрудняет использование вашей информации и совместную работу по продажам.

Вот здесь-то и вступает в игру CRM.

Современная CRM поможет вам и вашей команде…

1. Объедините все свои данные в одном удобном для доступа месте

Программное обеспечение CRM централизует данные ваших клиентов, чтобы каждый в вашей компании мог получить доступ ко всей информации, которую они нужно с одной платформы.

Контактная информация
Найдите адреса электронной почты клиентов, номера телефонов, почтовые адреса, веб-сайты и учетные записи в социальных сетях.

История общения
Отслеживайте все взаимодействия через электронную почту, телефонные звонки, онлайн-чаты и тикеты в службу поддержки.

История клиентов
Укажите продолжительность отношений с клиентами, историю покупок и то, как клиенты находят ваш бизнес.

2. Продавайте больше и быстрее

Ручной ввод данных является одним из самых серьезных факторов, снижающих продуктивность торговых представителей.CRM автоматизирует многие из этих повторяющихся административных задач, поэтому ваша команда может тратить меньше времени на набор текста и больше времени на продажу

CRM также помогает выстроить стандартизированный процесс продаж , который дает вашей команде пошаговый план для заключения сделок и помогает чтобы сократить продолжительность циклов продаж.

С помощью процесса продаж вы можете…

Постоянно улучшать методы продаж.
Процессы продаж предоставляют данные, необходимые для определения первопричины застопорившихся сделок, принятия мер по устранению проблем и обеспечения того, чтобы ваша команда сосредоточила свои усилия на деятельности, приносящей наибольший доход.

Точно спрогнозируйте свои продажи
Более точное представление о вашем процентном доходе позволяет менеджерам по продажам надежно прогнозировать, сколько продаж их команда завершит с заданным количеством потенциальных клиентов, и ставить реалистичные цели по доходам.

Быстрое получение новых сотрудников
Стандартизованный процесс продаж делает обучение торговых представителей быстрым, простым и почти защищенным от ошибок, показывая продавцам, что им нужно делать на каждом этапе продажи. Даже продавцы-новички могут оказать немедленное влияние, как только узнают основные этапы вашего процесса продаж.

Повысьте качество обслуживания клиентов
Когда торговый представитель подталкивает потенциального клиента к этапу продаж, которого он не ожидает, это может сорвать сделку и испортить отношения с покупателем. Процесс продажи гарантирует, что продавцы не продвигают продажу, пока покупатель не будет готов двигаться дальше.

3. Сосредоточьтесь на своих клиентах

Имея доступ к информации об интересах и поведении клиентов, ваши торговые представители могут использовать нужные возможности в нужное время или сотрудничать с вашей маркетинговой командой для доставки целевого и полезного контента вашим потенциальным клиентам. .Продажа становится более персонализированной, ориентированной на клиента.

CRM-данные также помогают вам предугадывать потребности ваших клиентов, прежде чем они обратятся к вам, а ваша служба поддержки может сделать ваших клиентов счастливыми, решая их проблемы, как только они возникают.

Кто получает пользу от CRM?

Любая команда в вашей организации, которая взаимодействует с клиентами, может получить большую выгоду от использования CRM, включая ваши группы продаж, маркетинга, поддержки и управления.

CRM помогает продажам

Продавайте умнее
Программное обеспечение CRM позволяет торговым представителям управлять своими сделками и проводить все коммуникации по продажам из одного центра.Благодаря интеграции CRM с бизнес-инструментами вашей организации, включая электронную почту, календарь и программное обеспечение для автоматизации маркетинга, вашим продавцам не придется тратить время и силы на переключение между программами. Программное обеспечение

CRM также обеспечивает полное представление о статусе каждой незавершенной сделки и помогает менеджерам по продажам обучать свою команду, устанавливать квоты и отслеживать эффективность работы отдельных торговых представителей.

Никогда не упускайте мяч
С помощью CRM вы можете автоматизировать напоминания для своей команды, чтобы вовремя связаться с потенциальными клиентами, чтобы потенциальные клиенты никогда не терялись.Наблюдение за предстоящими действиями по каждой сделке избавляет торгового представителя от лишних догадок и стресса.

Будьте в курсе событий
К современным облачным платформам CRM можно получить доступ с любого устройства, а это означает, что не все ваши сделки застревают в офисе. Благодаря доступу к мобильной CRM и уведомлениям со смартфонов продавцы не упустят ничего важного, будь то в самолете, на сайте клиента или на встрече.

Инвестируйте в то, что работает, и прекращайте то, что не работает.
Вместо того, чтобы гадать, менеджер по продажам может отслеживать причины выигрыша или проигрыша сделок.Анализируя шаблоны данных о клиентах и отчеты о продажах в своей CRM, менеджеры по продажам могут определить, какие методы эффективны, а какие необходимо улучшить.

CRM помогает в маркетинге

Знайте, как потенциальные клиенты находят вас
CRM помогает вам отслеживать, как потенциальные клиенты находят ваш бизнес — с помощью онлайн-поиска, выставок или конкретных маркетинговых кампаний, чтобы вы могли определить, где вы re получить максимальную отдачу от своих инвестиций в маркетинг.

Имея доступ к продажам вашей компании, ваша маркетинговая команда может лучше понять проблемы ваших потенциальных клиентов и часто задаваемые вопросы и использовать эту информацию для создания более релевантного контента.

Поддерживайте заинтересованность клиентов
CRM собирают множество ценных данных, которые ваша маркетинговая команда может использовать для превращения потенциальных клиентов в клиентов и клиентов в защитников.

Современные CRM также интегрируются с многочисленными маркетинговыми инструментами, поэтому маркетологи могут создавать эффективные почтовые кампании, целевые страницы, формы и рекламные объявления, чтобы потенциальные клиенты неуклонно двигались по воронке продаж.

CRM помогает службе поддержки клиентов

Персонализируйте взаимодействие с клиентами
Знание истории предыдущих разговоров с каждым клиентом позволяет вашей команде поддержки каждый раз обеспечивать отличное обслуживание клиентов. Предоставляя доступ к подробным заметкам клиентов и взаимодействиям, CRM позволяет вашей группе поддержки видеть человека, стоящего за каждой заявкой.

Более быстрое решение проблем клиентов
Более быстрое время ответа на запросы поддержки означает более приятный и удовлетворительный опыт работы с клиентами.Чтобы это произошло, данные о клиентах должны быть на расстоянии одного клика.

CRM связывает важную информацию о клиентах, включая приобретенные продукты, историю клиентов и предыдущие взаимодействия, с каждым обращением в службу поддержки, чтобы вы могли решать проблемы своих клиентов быстрее и эффективнее.

Консолидируйте все коммуникации с клиентами
В дополнение к регистрации разговоров по электронной почте и телефонных звонков CRM можно интегрировать с инструментами онлайн-чата, чтобы все чаты клиентов, связанные с поддержкой, сохранялись в вашей CRM.Ваша группа поддержки может просматривать эти сохраненные чаты в будущем или отправлять сохраненные сводки чатов клиентам после выполнения запросов на обслуживание.

CRM помогает бизнес-лидерам

Измеряйте и развивайте свой бизнес
Доступ к данным о возможностях продаж, тенденциях и прогнозах критически важен для разработки ближайших и долгосрочных планов действий вашей компании.

Руководители бизнеса могут использовать данные CRM, чтобы определить, какие рынки и продукты являются наиболее прибыльными, и оценить, как скорректировать стратегию для достижения своих целей.

Оптимизация производительности команды
CRM информируют бизнес-лидеров о состоянии их бизнеса, а также о том, идет ли каждая команда по пути к достижению целей отдела.

Отчеты о продажах в реальном времени могут помочь руководству компании определить неэффективность процесса продаж, рентабельность инвестиций в маркетинговые кампании и отсутствие надлежащей поддержки среди клиентов.

Готов ли я к CRM?

Компании часто начинают поиск по CRM, когда их коммерческие коммуникации становятся беспорядочными — и к тому времени они уже теряют возможности и доходы из-за дезорганизации.

Наш совет? Не позволяйте себе доходить до этого. Как только в вашем бизнесе появится отдел продаж , пора искать CRM.

Чтобы получить максимальную отдачу от инвестиций в CRM, задайте себе следующие три вопроса перед тем, как совершить покупку.

1. Есть ли у меня процесс продаж?

CRM предназначена для дополнения вашей текущей практики продаж. Если в вашей компании еще нет стандартизированной системы преобразования потенциальных клиентов в клиентов, подумайте о том, как ваша команда продаж привлекает потенциальных клиентов и какие действия выполняют ваши представители, чтобы закрыть их.Затем нарисуйте пошаговый процесс продаж, которому должна следовать ваша команда.

Есть ли у вашего отдела продаж план достижения успеха?

Используйте нашу таблицу процессов продаж, чтобы стандартизировать ваши наиболее эффективные продажи и заключать больше сделок.

БЕСПЛАТНАЯ ЗАГРУЗКА

2. Знаю ли я, что хочу решить?

Какие проблемы с клиентами необходимо улучшить в вашей компании? Вы боретесь с ростом продаж, удержанием клиентов, дополнительными продажами или удовлетворением потребностей клиентов?

Определите проблемы, с которыми вы сталкиваетесь при взаимодействии с клиентами.Таким образом, вы можете сразу сконцентрировать свои усилия на создании решений после переноса систем вашей компании на CRM.

3. Будет ли у меня полный бай-ин?

Низкое принятие пользователями часто называют основной причиной неудачных инициатив CRM , поэтому привлечение всей вашей команды к работе является абсолютно важным. Руководству компании необходимо взять на себя обязательство по переносу бизнес-данных в CRM, а торговые представители и руководители команд должны взять на себя обязательство использовать их последовательно и регулярно.

Чтобы добиться полной поддержки, продемонстрируйте, как именно CRM повысит ценность каждой должности в вашей компании, и обязательно вовлеките свой отдел продаж в процесс принятия решений; Если вашим продавцам не нравится внешний вид CRM, они не будут ее использовать.

Как выбрать подходящую CRM?

Для отделов продаж малого бизнеса хорошо иметь некоторые преимущества CRM, а другие абсолютно необходимы. Эти восемь пунктов не подлежат обсуждению при исследовании решений CRM.

1. Может ли он отслеживать общение всей команды и клиентов?

Взаимодействие с клиентами может охватывать беседы по электронной почте, телефонные звонки и онлайн-чаты. Ваша CRM должна уметь собирать и централизовать все коммуникации в одном месте, чтобы вы знали, что нужно предпринять, и никогда не теряли важные детали.

Лучшие CRM упрощают ввод данных о клиентах, отслеживают взаимодействие с клиентами в разных командах и быстро находят нужную информацию. Pro совет: Перед тем, как выбрать CRM, убедитесь, что он может импортировать историю сообщений из инструментов управления контактами, которые вы используете в настоящее время (т.е., электронные таблицы или предыдущая версия CRM).

2. Насколько легко вашим сотрудникам пользоваться?

Торговые представители не являются экспертами по программному обеспечению, поэтому ваша CRM должна быть максимально удобной для пользователя. В идеале дизайн и интерфейс должны быть достаточно интуитивно понятными, чтобы каждый в вашей компании мог быстро изучить систему и сразу начать ее использовать.

Какая CRM обладает необходимыми функциями?

В нашей интерактивной таблице сравниваются преимущества, предлагаемые Nutshell, вашим существующим решением для управления контактами и любыми другими CRM, которые вы сейчас оцениваете.

БЕСПЛАТНАЯ ЗАГРУЗКА

3. Можете ли вы использовать его в дороге?

Ваше программное обеспечение CRM должно быть доступным и обеспечивать удобный интерфейс со всех устройств, включая мобильные телефоны, чтобы вы могли подключаться к своим сделкам, где бы вы ни находились.

4. Насколько хорошо он адаптируется к вашему текущему процессу продаж?

Внедрение CRM не означает изменение способа продаж. Платформа CRM должна легко адаптироваться к вашим текущим практикам, добавляя при этом экономящие время инструменты автоматизации и настройки, которые помогут вам продавать более эффективно.

5. Может ли он импортировать существующие данные о клиентах?

Никто не начинает с нуля. Убедитесь, что CRM, которую вы рассматриваете, упрощает импорт существующей информации о клиентах, поэтому вам не придется тратить недели на ввод вручную текущих лидов, потенциальных клиентов и клиентов.

6. Предлагает ли он настраиваемые отчеты и отслеживание производительности?

Внимательно посмотрите, как CRM извлекает данные о клиентах для своих отчетов. Какие идеи он может извлечь из поведения ваших клиентов, взаимодействий и командных действий? Можно ли экспортировать отчеты и предоставить к ним общий доступ? Насколько легко настроить отчеты CRM, чтобы находить наиболее важную для вашей команды информацию?

7.Интегрируется ли он с инструментами, которые использует ваш бизнес?

Ваша платформа CRM должна позволять вам управлять всеми вашими продажами и данными о клиентах из одного места. Выбрав CRM, которая легко интегрируется с вашей электронной почтой, онлайн-чатом и программами обмена документами, вам больше не придется тратить день на переключение между приложениями и вкладками браузера.

8. Могу ли я себе это позволить?

Цена за пользователя может вводить в заблуждение. Для многих CRM эти низкие ежемесячные расходы не отражают всех скрытых платежей, с которыми вы можете столкнуться в процессе.

Требуются ли сборы за адаптацию и обучение? Придется ли вам доплачивать за дополнительные контакты или возможность отчетности? Взимается ли дополнительная плата за хранение данных? Все эти дополнительные расходы могут резко увеличить ваши годовые затраты на CRM, поэтому обязательно заранее изучите ситуацию.

Что дальше?

Теперь, когда вы знаете, как CRM приносит пользу вашему бизнесу, что следует учитывать при оценке различных CRM, и если ваш бизнес готов принять одну из них, пора начать оценивать ваши варианты и узнать, подходит ли Nutshell.

Попробуйте Nutshell бесплатно в течение 14 дней или воспользуйтесь формой , чтобы связаться с одним из наших экспертов по CRM. Мы будем рады ответить на любые вопросы о том, как Nutshell может способствовать росту вашего бизнеса.

Как работать в crm: Как работать в системе CRM максимально эффективно