Как рассчитывается kpi: KPI — как рассчитать с примерами расчетов, формулами, таблицами, образцами ключевых показателей эффективности КПЭ: методики — ICQ Information Center. Продажа ICQ. Продажа уинов. Продажа асек. ICQ sale. Sale ICQ.

Как рассчитывается kpi: KPI — как рассчитать с примерами расчетов, формулами, таблицами, образцами ключевых показателей эффективности КПЭ: методики

Содержание

разработка, оценка, примеры, формула расчета

Что же такое KPI сотрудников простыми словами?

KPI — это основные показатели продуктивности работы сотрудников.

Показатели продуктивности — это совокупность данных, которые отражают качество работы каждого конкретного сотрудника.

Индикаторы помогают руководителю лучше организовывать рабочий процесс и контролировать индивидуальный успех своих подчиненных. KPI работника помогут выявить как его сильные и слабые стороны, продемонстрируют заслуги и достоинства, что в будущем поможет справедливо назначить денежную награду или другие поощрения. KPI также полезен и для самих работников. Например, если нужно проанализировать собственные успехи за прошедший квартал и сравнить их с текущими показателями.

Как рассчитать KPI?

Итоговый показатель эффективности рассчитывается так: фактический результат делим на плановый и умножаем на вес показателя, коэффициент важности значения для должности. Он принимает значение от 0 до 1.

Соответственно, если факт больше плана, сотрудник перевыполняет ожидаемый результат. Если наоборот, то человек не справляется с поставленной задачей.

От каких показателей зависит KPI?

Показатели результата — сколько и какой результат произвели;
Показатели затрат — сколько было затрачено ресурсов;
Показатели функционирования — показатели выполнения бизнес-процессов, которые позволяют оценить соответствие процесса требуемому алгоритму его выполнения;
Показатели производительности — производные показатели, которые показывают соотношение между полученным результатом и временем, потраченным на его получение;
Показатели эффективности — это производные показатели, характеризующие соотношение полученного результата к затратам ресурсов.

Методы разработки KPI

Самыми распространенными методами разработки KPI выделяют:

Процессный метод;
Функциональный метод.

В чем разница между этими двумя методами?

У обоих методов в основе лежит стратегия и цели организации, но в функциональном подходе происходит формирование организационной структуры, которая отражает основные направления деятельности компании и состав подразделений компании.

В процессном же методе происходит описание и улучшение бизнес-процессов компании.

Пример расчета KPI

Расчет KPI зависит от конечной цели компании, поставленной руководителем для сотрудников, от ее миссии и ценностей, от подхода к рабочему процессу. Соответственно, расчеты показателей могут применяться разные.

Какие могут быть стратегически важные цели компании?

Повышение продаж.
Результативность.
Удовлетворенность клиента.
Кадровые цели.

Универсальная формула расчета KPI выглядит так:

Индекс KPI = ((Факт — База) / (Норма — База)) * 100%.

Где база — минимальный результат эффективности сотрудника.

В качестве примера возьмем расчет KPI для маркетолога.

1 Шаг. Выбираем показатели

Предположим, маркетолог создает контент с блогерами, и его цель — повысить узнаваемость продукта или бренда. Для расчета KPI выбираем следующие характеристики:

охват;
брендовый трафик;
социальная активность.

2 Шаг. Определяем целевые значений показателей

Так как нас интересует качественный целевой трафик, то и оценивать его нужно по CTR («click-through rate», коэффициент кликабельности) в связке с процентом, который отвечает за удержание. При этом нужно следить за коэффициентом отказов, так как он не должен существенно вырасти.

Оцениваем социальную активность по проценту вовлеченности — Engagement Rate:

ER = общее количество лайков, репостов и комментариев под постом : количество подписчиков х 100%

Дальше мы анализируем показатели за прошедшие периоды и составляем для маркетолога план по их увеличению. Допустим, что мы поставили задачу повысить каждый показатель на 30% в течение конкретного периода времени.

3 Шаг. Определяем вес показателей

Теперь нужно определить вес для каждого показателя связанных целей в зависимости от степени их важности, то есть определить приоритетность этих показателей.

Пример:

общий охват — 0,4;
CTR — 0,3;
процент возвратов — 0,2;
процент вовлеченности — 0,2;
коэффициент отказов — 0,1.

В сумме эти показатели должны давать 1 (единицу).

4 Шаг. Анализ результатов

По итогам периода времени значения сопутствующих целей изменились в большую или меньшую сторону. Рассчитываем для каждого показателя индекс по формуле:

Индекс = фактическое значение показателя/плановое значение показателя * вес показателя.

Проверяем, достигли ли мы плановых значений. Если нет, то суммируем и оцениваем общий результат. Значение одних характеристик может перекрыть недостающие показатели других.

И если в сумме процент роста превысил 100, значит маркетолог хорошо поработал и выполнил свою задачу.

Как составить KPI для сотрудников

Обозначьте главные метрики бизнеса: необходимо выбрать количественные показатели, которые связаны с работой сотрудников и влияют на прибыль. Пример: объем продаж, конверсия в продажи, трафик.
Определите цель и привяжите KPI к работе сотрудников. Пример: задайте менеджеру планку — совершать 200 звонков в месяц.
Откройте KPI команде. Ваши коллеги должны понимать, какую роль они занимают в процессе, и на что влияют их личные результаты. Необходимо объяснить, почему компания выбирает те или иные показатели. Вместе с командой определите ваши точки роста и слабые места. Мотивируйте команду, опираясь на прозрачную систему вознаграждения.

Пересматривайте ключевые показатели. Не все показатели могут приводить компанию к успеху. При необходимости проанализируйте эффективность ключевых показателей и скорректируйте их список.

Как рассчитать эффективность отдельных сотрудников

Для этого нужно рассчитать размер производительности труда. Например, сколько автомобилей конкретной марки продает менеджер за месяц. Еще нужно рассчитать, сколько денег от проданной продукции приходится на 1 рубль из зарплаты менеджера. Эти и другие показатели мы сравниваем со средними по подразделению и компании в целом и делаем выводы. В данной ситуации можно использовать еще и общеотраслевые ориентиры.

Частые ошибки при составлении KPI

Бывает такое, что внедрение KPI не приносит ожидаемого результата, из-за ряда допущенных ошибок.

Приведем примеры:

Индивидуальные задачи никак не связаны с общей целью компании;
Личные КРI противоречат целям компании;
Неправильно выбраны показатели эффективности труда;
КРI слабо зависят от усилий работников;
Основные индикаторы деятельности не корректируются и не пересматриваются, никак не меняются с течением времени;
Во время расчета учитывается только количество выполненной работы, но не учитывается ее качество;
На показатели премии никак не влияют совместные успехи подразделения, коллектива и всей компании.

5 поводов внедрять KPI

Рассмотрим плюсы, которые дают учет показателей

Можно распределить персональную ответственность между работниками;

Можно привязать размер денежных бонусов к уровню выполнения индивидуальных показателей;
Можно наглядно демонстрировать вклад, который внес каждый человек для достижения общих целей;
Можно стимулировать сотрудников, мотивируя их на достижение результатов;
Удобно измерять результат работы отдельно взятых сотрудников.

5 причин не внедрять KPI в свой бизнес

Как показывают многочисленные маркетинговые исследования, а также опыт бизнеса разных отраслей, внедрение KPI не всегда ведет к желаемым результатам.

Приведем в пример 5 основных поводов, когда KPI может не только не приносить пользу, но еще и причинять вред рабочему процессу и компании в целом:

Когда KPI не связан с целью компании, а просто делается, потому что за это платят: работа ради галочек, палочная система и т. п.
Когда KPI жестко стандартизирует и обезличивает рабочий процесс;
Когда показатели то завышаются, то занижаются в зависимости от разных результатов отчетного периода, и образуются «качели»;
Сценарии, в которых KPI не зависят от усилий сотрудника. Случаются если в качестве KPI используют показатели, на которые работник никак не может повлиять;
Регулярная смена KPI. Когда компания пытается найти идеальную комбинацию показателей и постоянно делает срезы по разным KPI, и из-за этого отчеты не дают динамической картины.;
Когда KPI взаимосвязаны друг с другом. Это значит, что на рынке происходит что-то неконтролируемое и непредвиденное. В таких случаях все KPI сразу проваливаются.

Дополнительно следует упомянуть такие вопросы, на которые затруднительно ответить цифрами:

Какие результаты разного организационного KPI можно считать удовлетворительными, а какие нет?
Какие KPI для работников выполнимы и достижимы, а какие уже будут заведомо завышены?

Какие важные показатели дадут объективно оценить клиентский опыт за пределами конкретной компании и внутри неё?
Как удостовериться, что собранные данные качественны, достоверны и достаточны?

Как обстоят дела с внедрением KPI сегодня?

Характер работы, стиль управления и ожидания работников очень быстро меняются, многие компании работают удаленно, на рынке появляется все больше фриланса. Поэтому на данный момент Performance Management (система показателей, с помощью которых можно определить уровень эффективности персонала) в этой ситуации выделяет три основных направления:

Компании, которые повышают гибкость рабочих процессов, идет упрощение процесса постановки и отслеживания поручений, компании отказываются от рейтингов. Меняется подход к управлению эффективностью деятельности.
Компании, которые пытаются вообще отказаться от KPI и дифференцирует рыночные практики. Эксперименты в таких компаниях уводят Performance Management в очень разные стороны.

Компании, которые пересматривают организационные, а не функциональные изменения в своем бизнесе. Фриланс, гибридные виды занятости, плоские оргструктуры, Agile-мышление полностью все меняют.

Какие можно сделать выводы?

Нужно помнить, что KPI — это решение для устоявшегося и стабильного предприятия с четко налаженной структурой. KPI не подойдет стартапам, потому что на стартовом этапе бизнес только начинает выстраивать свои внутренние процессы. Кроме того, в маленьких компаниях работники и так отлично мотивированы, они легко контактируют с руководителями и представляют, каких целей они хотят достичь. У них нет неприятного чувства оторванности от результата своей деятельности.

К любым внедрениям следует относиться с умом. Тщательно анализировать и тестировать способы работы и оценки этой работы в компании. Критиковать собственные решения и осмыслять каждый следующий шаг. Подходить индивидуально к особенностям своего бизнеса, взвешивать все плюсы и минусы, учитывать нынешние изменения и, фактически, уметь мастерски прогнозировать возможные риски.

Вернуться к списку

что это такое, плюсы и минусы системы, как разработать, рассчитать и внедрить КПЭ в бизнес

Виртуальная АТС Маркетинговые технологии Омниканальный контакт-центр Дополнительные сервисы

Виртуальная АТС Подробнее

Сервисы IP-телефония Корпоративный мессенджер Унифицированные коммуникации Контроль качества Мобильный личный кабинет Все возможности АТС МангоМобайл

Интеграции API Интеграция с CRM Интеграция с LDAP SIP Trunk SIP UAC Все интеграции

Решения для клиентов Российские решения для бизнеса Гибридная АТС IP-Телефония Телефонизация офиса Подключение номеров Удаленная работа Объединение филиалов SIP Оборудование Софтфоны Все решения

Входящие звонки Голосовое меню Голосовой бот IVR Алгоритмы распределения Автоинформатор Автосекретарь Софтфоны

Исходящие звонки Автоперезвон по пропущенным Виджет заказа обратного звонка Исходящий обзвон SMS-рассылки

Контроль и отчетность Запись разговоров Речевая аналитика Бизнес-аналитика Аналитика обслуживания Роли и права доступа

Как подключить Стоимость Поддержка Все возможности

Маркетинговые технологии Подробнее

Сервисы Коллтрекинг Email-трекинг MANGO OFFICE BI

Интеграции Все интеграции

Клиентам Решения Энциклопедия маркетолога Глоссарий Решения для крупных клиентов

Маркетинговая аналитика Сквозная аналитика Мультиканальная аналитика Маркетинговые дашборды Окупаемость инвестиций Все отчеты

Автоматизация маркетинга Робот-аналитик Робот-маркетолог

Управление звонками Телефония для коллтрекинга Речевая аналитика Мультирегиональность Номера для бизнеса

Как подключить Стоимость Поддержка Все возможности

Омниканальный контакт-центр Подробнее

Омниканальная платформа Digital каналы (Vk, FB, Viber, Telegram, WhatsApp)

Управление персоналом Рабочее место сотрудника Контроль и мониторинг (Dashboard — Live) Совместная работа (Collaboration, Video)

Workforce Optimization Планирование рабочей нагрузки (WFM) Управление качеством (QM) Управление производительностью (Coaching, Gamification)

CRM Сбор клиентской базы Управление сделками Скрипты разговоров

Интеллектуальные решения Голосовой робот (Virtual asisstant) Речевая аналитика (Speech analytics) Чат-бот (Chat-bot)

Как подключить Стоимость Поддержка Все возможности

Дополнительные сервисы

Речевая аналитика

Робот-маркетолог

Сделки

Контроль качества

Wallboard

Виджеты (Заказ обратного звонка, соцсети, WhatsApp)

Mango Talker

Расширенное клиентское обслуживание

Ключевой показатель эффективности (KPI): значение, типы, примеры

Что такое ключевые показатели эффективности (KPI)?

Ключевые показатели эффективности (KPI) относятся к набору количественных измерений, используемых для оценки общей долгосрочной эффективности компании. Ключевые показатели эффективности помогают определить стратегические, финансовые и операционные достижения компании, особенно по сравнению с другими предприятиями в том же секторе.

Ключевые выводы

Ключевые показатели эффективности (KPI) измеряют успех компании по сравнению с набором целей, задач или отраслевых аналогов.
KPI могут быть финансовыми, включая чистую прибыль (или чистую прибыль, маржу валовой прибыли), выручку за вычетом определенных расходов или коэффициент текущей ликвидности (ликвидность и наличие денежных средств).
KPI, ориентированные на клиента, обычно сосредоточены на эффективности каждого клиента, его удовлетворенности и удержании клиентов.
KPI, ориентированные на процесс, предназначены для измерения и мониторинга операционной эффективности в масштабах всей организации.
Вообще говоря, предприятия измеряют и отслеживают ключевые показатели эффективности с помощью программного обеспечения для бизнес-аналитики и инструментов отчетности.

Ключевые показатели эффективности (KPI)

Понимание ключевых показателей эффективности (KPI)

Также называемые ключевыми показателями успеха (KSI), KPI различаются между компаниями и отраслями в зависимости от критериев эффективности. Например, компания-разработчик программного обеспечения, стремящаяся достичь самого быстрого роста в своей отрасли, может рассматривать годовой (годовой) рост выручки в качестве своего основного показателя эффективности. Напротив, розничная сеть может придавать большее значение продажам в одном и том же магазине как лучшему показателю KPI для оценки своего роста.

В основе KPI лежат сбор, хранение, очистка и синтез данных. Информация может быть финансовой или нефинансовой и может относиться к любому отделу компании. Цель KPI — кратко сообщать о результатах, чтобы позволить руководству принимать более обоснованные стратегические решения.

Ключевые показатели эффективности (KPI) оценивают производительность компании по набору целей, задач или показателей отрасли.

Категории КПЭ

Большинство KPI делятся на четыре категории, каждая из которых имеет свои характеристики, временные рамки и пользователей.

Стратегические KPI обычно относятся к самому высокому уровню. Эти типы KPI могут указывать на то, как работает компания, хотя они не предоставляют много информации, кроме моментального снимка очень высокого уровня. Руководители, скорее всего, используют стратегические KPI, а примеры стратегических KPI включают рентабельность инвестиций, размер прибыли и общий доход компании.

Операционные KPI сосредоточены на гораздо более сжатых временных рамках. Эти KPI измеряют, как компания работает месяц за месяцем (или даже день за днем), анализируя различные процессы, сегменты или географические местоположения. Эти операционные KPI часто используются управленческим персоналом и часто используются для анализа вопросов, полученных в результате анализа стратегических KPI. Например, если руководитель замечает, что доходы всей компании снизились, он может узнать, какие линейки продуктов испытывают трудности.

Функциональные KPI оттачивают определенные отделы или функции внутри компании. Например, финансовый отдел может ежемесячно отслеживать, сколько новых поставщиков они регистрируют в своей информационной системе бухгалтерского учета, в то время как отдел маркетинга измеряет, сколько кликов было получено при каждой рассылке электронной почты. Эти типы KPI могут быть стратегическими или операционными, но они представляют наибольшую ценность для одной конкретной группы пользователей.

Ключевые показатели опережения/отставания описывают характер анализируемых данных и сигнализируют ли они о том, что что-то должно произойти, или о том, что что-то уже произошло. Рассмотрим два разных KPI: количество отработанных сверхурочных часов и размер прибыли для флагманского продукта. Количество отработанных сверхурочных часов может быть ведущим KPI, если компания начнет замечать ухудшение качества производства. В качестве альтернативы размер прибыли является результатом операций и считается запаздывающим индикатором.

Типы KPI

Финансовые показатели

Ключевые показатели эффективности, привязанные к финансам, обычно сосредоточены на доходах и прибыли. Чистая прибыль, наиболее проверенный и верный из показателей, основанных на прибыли, представляет собой сумму дохода, которая остается в качестве прибыли за определенный период после учета всех расходов компании, налогов и процентных платежей за тот же период.

Финансовые показатели могут быть взяты из финансовой отчетности компании. Тем не менее, внутреннее руководство может счесть более полезным анализировать другие цифры, которые более специфичны для анализа проблем или аспектов деятельности компании, которые хочет проанализировать руководство. Например, компания может использовать переменные затраты для пересчета определенных остатков по счетам только для внутреннего анализа. Примеры финансовых KPI включают в себя:

Коэффициенты ликвидности (т.е. коэффициент текущей ликвидности, который делит текущие активы на текущие обязательства): Эти типы KPI измеряют, насколько хорошо компания будет управлять краткосрочными долговыми обязательствами на основе краткосрочных активов, которые она имеет в наличии.
Коэффициенты прибыльности (т. е. маржа чистой прибыли): Эти типы KPI измеряют, насколько хорошо компания работает в области увеличения продаж при сохранении низких расходов.
Коэффициенты платежеспособности (т. е. отношение общей суммы долга к общей сумме активов): Эти типы KPI измеряют долгосрочное финансовое состояние компании, измеряя, насколько хорошо компания сможет погасить долгосрочный долг.
Коэффициенты оборачиваемости (т. е. оборачиваемость запасов): Эти типы KPI измеряют, насколько быстро компания может выполнить определенную задачу. Например, оборачиваемость запасов показывает, насколько быстро компания может преобразовать товар из запасов в продажу. Компании стремятся увеличить оборот деятельности, чтобы ускорить отток денежных средств, чтобы впоследствии возместить эти денежные средства за счет доходов.

Показатели клиентов

KPI, ориентированные на клиента, обычно сосредоточены на эффективности каждого клиента, удовлетворенности клиентов и удержании клиентов. Эти показатели используются группами обслуживания клиентов, чтобы лучше понять услуги, которые получают клиенты. Примеры показателей, ориентированных на клиента, включают:

Количество запросов на новые заявки: Этот KPI подсчитывает запросы на обслуживание клиентов и измеряет количество новых и открытых проблем, возникающих у клиентов.
Количество разрешенных заявок: Этот KPI подсчитывает количество запросов, которые были успешно обработаны. Сравнивая количество запросов с количеством разрешений, компания может оценить степень успешности выполнения запросов клиентов.
Среднее время разрешения: Этот KPI представляет собой среднее время, необходимое для оказания помощи клиенту в решении проблемы. Компании могут сегментировать среднее время решения по разным запросам (например, запросы по техническим вопросам и запросы на новую учетную запись).
Среднее время ответа: Этот KPI представляет собой среднее время, необходимое агенту службы поддержки для первого подключения к клиенту после того, как клиент отправил запрос. Хотя первоначальный агент может не обладать знаниями или опытом для предоставления решения, компания может ценить сокращение времени, в течение которого клиент ожидает какой-либо помощи.
Ведущий агент по обслуживанию клиентов: Этот KPI представляет собой комбинацию любой вышеуказанной метрики, на которую ссылаются представители службы поддержки клиентов. Например, в дополнение к анализу среднего времени отклика в масштабе всей компании компания может проанализировать, кто из трех быстрее всех отвечает, а кто — медленнее всего.
Тип запроса: Этот KPI представляет собой количество различных типов запросов. Этот KPI может помочь компании лучше понять проблемы, которые могут возникнуть у клиента (например, веб-сайт компании дал неверное или неточное направление), которые должны быть решены компанией.
Рейтинг удовлетворенности клиентов: Этот KPI является расплывчатым показателем, хотя компании могут проводить опросы или анкеты после взаимодействия, чтобы собрать дополнительную информацию об опыте клиентов.

KPI обычно не требуются извне; это просто внутренние измерения, используемые руководством для оценки деятельности компании.

Показатели эффективности процесса

Метрики процесса предназначены для измерения и мониторинга операционной эффективности в организации. Эти KPI анализируют, как выполняются задачи и есть ли проблемы с процессом, качеством или производительностью. Эти типы показателей наиболее полезны для компаний с повторяющимися процессами, таких как производственные фирмы или компании в циклических отраслях. Примеры показателей эффективности процесса включают в себя:

Эффективность производства: Этот KPI часто измеряется как время производства для каждого этапа, деленное на общее время обработки. Компания может стремиться тратить только 2% своего времени на поиск сырья; если обнаружится, что это занимает 5% от общего процесса, компания может стремиться к улучшению процесса запроса предложений.
Общее время цикла: Этот KPI представляет собой общее время, необходимое для завершения процесса от начала до конца. Его можно преобразовать в среднее время цикла, если руководство хочет проанализировать процесс за определенный период времени.
Производительность: Этот KPI представляет собой количество произведенных единиц, деленное на время производства на единицу. Это среднее количество изделий, произведенных за определенный промежуток времени, и скорость производственного процесса.
Частота ошибок: Этот KPI представляет собой общее количество ошибок, деленное на общее количество произведенных единиц. Компания, стремящаяся сократить отходы, может лучше понять количество товаров, не прошедших контроль качества.
Коэффициент качества: Этот KPI фокусируется на произведенных положительных элементах, а не на отрицательных. Путем деления успешно завершенных единиц на общее количество произведенных единиц, этот процент информирует руководство о KPI о его успешности в соблюдении стандартов качества.

Маркетинг

Маркетинговые KPI пытаются лучше понять, насколько эффективными были маркетинговые и рекламные кампании. Эти показатели часто измеряют скорость разговора о том, как часто потенциальные клиенты выполняют определенные действия в ответ на данное маркетинговое средство. Примеры маркетинговых KPI включают в себя:

Посещаемость веб-сайта: Этот KPI отслеживает количество людей, которые посещают определенные страницы веб-сайта компании. Руководство может использовать этот ключевой показатель эффективности, чтобы лучше понять, отбрасывается ли онлайн-трафик по потенциальным каналам продаж или клиенты не направляются должным образом.
Трафик в социальных сетях: Этот KPI аналогичным образом отслеживает просмотры, подписки, лайки, ретвиты, публикации или другие измеримые взаимодействия между клиентами и профилями компании в социальных сетях.
Уровень обсуждения содержания призыва к действию: Этот ключевой показатель эффективности сосредоточен на целенаправленных рекламных программах, которые просят клиентов выполнить определенные действия. Например, конкретная кампания может побуждать клиентов действовать до окончания определенной даты распродажи. Компания может разделить количество успешных взаимодействий на общее количество раздач контента, чтобы понять, какой процент клиентов ответил на призыв к действию.
Статей в блогах, опубликованных в месяц: Этот KPI просто подсчитывает количество сообщений в блогах, которые компания публикует в данном месяце.
Рейтинг кликов: Этот KPI измеряет количество конкретных кликов, выполненных при рассылке электронной почты. Например, некоторые программы могут отслеживать, сколько клиентов открыли рассылку по электронной почте, щелкнули ссылку и совершили продажу.

ИТ

Компания может желать операционного совершенства; в этом случае он может захотеть отслеживать, как работает его внутренний технологический отдел. Эти ключевые показатели эффективности могут способствовать лучшему пониманию удовлетворенности сотрудников или достаточности кадров в ИТ-отделе. Примеры ключевых показателей эффективности ИТ включают:

Общее время простоя системы: Этот KPI измеряет количество времени, в течение которого различные системы должны быть отключены для обновления или ремонта системы. Когда системы не работают, клиенты могут быть не в состоянии размещать заказы, а сотрудники не могут выполнять определенные обязанности (например, когда информационная система бухгалтерского учета не работает).
Количество заявок/решений: Этот KPI аналогичен KPI службы поддержки клиентов. Однако эти заявки и решения относятся к внутренним запросам персонала, таким как потребности в оборудовании или программном обеспечении, сетевые проблемы или другие внутренние технологические проблемы.
Количество разработанных функций: Этот KPI измеряет внутреннюю разработку продукта путем количественного определения количества изменений продукта.
Количество критических ошибок: Этот KPI подсчитывает количество критических проблем в системах или программах. Компания должна будет иметь свои собственные внутренние стандарты для того, что представляет собой незначительную ошибку против серьезной.
Частота резервного копирования: Этот ключевой показатель эффективности определяет, как часто важные данные дублируются и хранятся в безопасном месте. В соответствии с требованиями к хранению записей руководство может устанавливать разные цели для разных битов информации.

Продажа

Конечной целью компании является получение дохода за счет продаж. Хотя доход часто измеряется с помощью финансовых KPI, KPI продаж используют более детальный подход, используя нефинансовые данные для лучшего понимания процесса продаж. Примеры ключевых показателей эффективности продаж включают в себя:

Пожизненная ценность клиента (CLV): Этот KPI представляет собой общую сумму денег, которую клиент должен потратить на ваши продукты в течение всего периода деловых отношений.
Затраты на привлечение клиентов (CAC): Этот KPI представляет собой общие затраты на продажи и маркетинг, необходимые для привлечения нового клиента. Сравнивая CAC с CLV, компании могут измерить эффективность своих усилий по привлечению клиентов.
Средняя стоимость новых контрактов в долларах: Этот KPI измеряет средний размер новых контрактов. У компании может быть желаемый порог для привлечения крупных или мелких клиентов.
Среднее время преобразования: Этот KPI измеряет количество времени от первого контакта с потенциальным клиентом до подписания контракта на ведение бизнеса.
Количество вовлеченных лидов: Этот KPI подсчитывает, сколько потенциальных лидов было установлено или встречено. Этот показатель можно дополнительно разделить на такие средства, как посещения, электронная почта, телефонные звонки или другие контакты с клиентами.

Руководство может привязывать бонусы к KPI. Для продавцов ставка комиссионных может зависеть от того, соответствуют ли они ожидаемым коэффициентам конверсии или привлекают соответствующее количество лидов.

Штатное расписание

Компании также могут счесть полезным анализировать ключевые показатели эффективности, характерные для их сотрудников. Начиная от текучести кадров и заканчивая удержанием и удовлетворением, компания может иметь огромное количество информации о своих сотрудниках. Примеры ключевых показателей эффективности человеческих ресурсов или персонала включают:

Прогулы Доля: Этот KPI показывает, сколько дней в году или за определенный период сотрудники звонят по болезни или пропускают смены. Этот KPI может быть опережающим индикатором для невовлеченных или недовольных сотрудников.
Количество отработанных сверхурочных часов: Этот ключевой показатель эффективности отслеживает количество отработанных сверхурочных часов, чтобы определить, могут ли сотрудники потенциально столкнуться с выгоранием, или уровень укомплектованности персоналом или соответствующий.
Удовлетворенность сотрудников: Этот KPI часто требует опроса всей компании, чтобы определить, как сотрудники относятся к различным аспектам компании. Чтобы получить максимальную отдачу от этого KPI, компаниям следует рассмотреть возможность проведения одного и того же опроса каждый год, чтобы отслеживать изменения из года в год в отношении одних и тех же вопросов.
Коэффициент текучести кадров: Этот KPI измеряет, насколько часто и быстро сотрудники покидают свои должности. Компании могут дополнительно разбить этот KPI по отделам или командам, чтобы определить, почему одни должности могут уходить быстрее, чем другие.
Количество соискателей: Этот KPI подсчитывает, сколько заявлений подано на открытые вакансии. Этот KPI помогает оценить, адекватно ли охватывают списки вакансий достаточно широкую аудиторию, чтобы вызвать интерес и привлечь сильных кандидатов.

Примеры КПЭ

Давайте взглянем на производителя электромобилей Tesla (TSLA) для нескольких примеров KPI из реальной жизни. Все эти цифры взяты из отчета о доходах за четвертый квартал 2021 года.

Производство транспортных средств

В течение квартала Tesla произвела рекордные 305 840 автомобилей и поставила 308 650 автомобилей. Производство имеет большое значение для компании, потому что ее постоянно критикуют за то, что она плохо наращивает производство. Увеличение масштабов производства означает увеличение доли рынка и прибыли для Tesla.

Валовая маржа автомобильной промышленности

За квартал автомобильная валовая прибыль Tesla увеличилась до 30,6%. Валовая прибыль является одним из лучших показателей прибыльности для Tesla, поскольку она изолирует затраты на производство автомобилей. Tesla удалось увеличить валовую прибыль в четвертом квартале, даже несмотря на то, что продажи более дешевых моделей превысили продажи моделей с более высокой маржой.

Свободный денежный поток

Свободный денежный поток Tesla за квартал составил 2,8 миллиарда долларов. Это представляет собой значительное улучшение по сравнению с $ 1,9млрд свободный денежный поток в прошлом году. Текущий уровень производства свободного денежного потока Tesla предполагает, что компания достигает масштаба прибыльности без помощи регулирующих кредитов.

Уровни КПЭ

Компании могут использовать KPI на трех широких уровнях. Во-первых, общекорпоративных KPI сосредоточены на общем состоянии и производительности бизнеса. Этот тип KPI полезен для информирования руководства о том, как идут дела. Однако зачастую они недостаточно детализированы для принятия решений. Общекорпоративные KPI часто начинают разговор о том, почему определенные отделы работают хорошо или плохо.

На этом этапе компании часто начинают копаться в KPI на уровне отдела . KPI на уровне отдела более специфичны, чем KPI в масштабе всей компании. Эти типы KPI часто более информативны в отношении того, почему возникают определенные результаты. Многие из упомянутых выше примеров относятся к ключевым показателям эффективности на уровне отдела, поскольку они сосредоточены на очень узком аспекте компании.

Если компания решит копнуть еще глубже, она может использовать KPI на уровне проекта или на уровне подразделения . Эти KPI часто специально запрашиваются руководством, поскольку для них могут потребоваться очень специфические наборы данных, которые могут быть недоступны. Например, руководство может захотеть задать очень конкретные вопросы контрольной группе о потенциальном внедрении продукта.

При подготовке отчетов о ключевых показателях эффективности будьте готовы к «детализации». Начните с отображения самого высокого уровня данных (т. е. доходов всей компании), но будьте готовы показать более низкие уровни данных (т. е. доходы по отделам, затем доходы по отделам и продуктам).

Разработка отчетов KPI

Поскольку компании, по-видимому, собирают все больше данных каждый день, сортировка информации и определение того, какие ключевые показатели эффективности наиболее полезны и эффективны для принятия решений, может стать непосильной задачей. Приступая к процессу объединения информационных панелей или отчетов KPI, рассмотрите следующие шаги.

Шаг 1. Обсудите цели и намерения с деловыми партнерами. KPI полезны ровно настолько, насколько их делают пользователи. Прежде чем собирать воедино какие-либо отчеты о ключевых показателях эффективности, уясните, чего вы или ваш деловой партнер пытаетесь достичь.

Шаг 2. Проект требований SMART KPI. KPI должны иметь ограничения и быть привязаны к конкретным, измеримым, достижимым, реалистичным и ограниченным по времени показателям. Расплывчатые, трудно поддающиеся определению или нереалистичные ключевые показатели эффективности практически не приносят никакой пользы; вместо этого сосредоточьтесь на том, какая информация у вас есть, которая доступна и соответствует требованиям аббревиатуры SMART.

Шаг 3: Адаптируйтесь. При составлении отчетов KPI будьте готовы к появлению новых бизнес-проблем и дальнейшему вниманию к другим областям. По мере изменения потребностей бизнеса и клиентов ключевые показатели эффективности также должны адаптироваться к определенным числам, показателям и целям, изменяющимся в соответствии с операционными изменениями.

Шаг 4. Не перегружайте пользователей. Может возникнуть соблазн перегрузить пользователей отчетов таким количеством KPI, которое может поместиться в отчете. В какой-то момент ключевые показатели эффективности становятся трудными для понимания, и может стать труднее определить, на каких показателях действительно важнее сосредоточиться.

Преимущества КПЭ

Компания может захотеть проанализировать KPI по нескольким причинам. KPI помогают информировать руководство о конкретных проблемах; его подход, основанный на данных, предоставляет измеримую информацию, полезную для стратегического планирования и обеспечения высокого качества работы.

KPI помогают привлечь сотрудников к ответственности. Вместо того, чтобы полагаться на чувства или эмоции, KPI поддерживаются статистически и не могут различать сотрудников. При правильном использовании ключевые показатели эффективности могут помочь стимулировать сотрудников, поскольку продавцы могут понять, что их количество тщательно контролируется.

KPI также являются мостом, соединяющим реальные бизнес-операции и цели. Компания может ставить цели, но без возможности отслеживать прогресс в достижении этих целей в этих планах практически нет смысла. Вместо этого KPI позволяют компаниям ставить цели, а затем отслеживать прогресс в достижении этих целей.

Ограничения ключевых показателей эффективности

Есть некоторые недостатки, которые следует учитывать при работе с KPI. Для KPI может потребоваться длительный период времени для предоставления значимых данных. Например, компании может потребоваться собирать ежегодные данные о сотрудниках в течение многих лет, чтобы лучше понять тенденции в уровне удовлетворенности за длительные периоды времени.

KPI требуют постоянного мониторинга и тщательного контроля, чтобы быть полезными. Отчет KPI, который подготовлен, но никогда не анализировал услуги, бесполезен. Кроме того, ключевые показатели эффективности, точность и обоснованность которых не отслеживаются постоянно, не способствуют принятию полезных решений.

KPI открывают для менеджеров возможность «играть» с KPI. Вместо того, чтобы сосредоточиться на реальном улучшении процессов или результатов, менеджеры могут чувствовать себя заинтересованными в том, чтобы сосредоточиться только на улучшении ключевых показателей эффективности, связанных с бонусами за производительность. Кроме того, качество может снизиться, если менеджеры чрезмерно сосредоточены на KPI производительности, а сотрудники могут чувствовать, что их слишком сильно заставляют выполнять определенные измерения KPI, которые могут быть просто неразумными.

Плюсы

Бесчисленными способами информирует руководство о том, как работает компания
Помогает привлечь сотрудников к ответственности за их действия (или бездействие)
Может мотивировать сотрудников, которые чувствуют себя уверенно, на достижение целей
Позволяет компании ставить цели и измерять прогресс в их достижении

Минусы

Приводит к потенциальным затратам времени на последовательный сбор данных в течение длительных периодов времени
Требовать постоянного мониторинга точности и достоверности данных
Может побудить менеджеров сосредоточиться только на KPI вместо более широкой стратегии
Может отпугнуть сотрудников, если цели KPI необоснованны

Что означает KPI?

KPI — это аббревиатура ключевых показателей эффективности, данных, которые были собраны, проанализированы и обобщены для помощи в принятии решений. KPI могут быть одним расчетом или значением, которое обобщает период активности, например «450 продаж в октябре месяце». Сами по себе KPI не добавляют ценности компании. Однако компания может использовать эту информацию для принятия более обоснованных решений в отношении бизнес-операций и стратегии.

Что является примером ключевых показателей эффективности?

Одним из основных примеров KPI является доход на одного клиента (RPC). Например, если вы получаете годовой доход в размере 100 000 долларов США и у вас 100 клиентов, то ваш RPC составляет 1000 долларов США. Компания может использовать этот KPI для отслеживания RPC с течением времени. Например, компания может заметить, что ее RPC удвоился за последние три месяца. Компания может изменить подход к ведению бизнеса своей компании, если она хочет свести к минимуму сумму дохода на одного клиента или хочет продолжать сводить к минимуму количество клиентов, от которых она получает доход.

Каковы 5 ключевых показателей эффективности?

KPI варьируются от бизнеса к бизнесу, и некоторые KPI будут более подходящими для одних компаний по сравнению с другими. В целом пять наиболее часто используемых KPI включают:

Рост доходов
Доход на одного клиента
Маржа прибыли
Уровень удержания клиентов
Удовлетворенность клиентов

Как вы измеряете KPI?

Зависит от фактического измеряемого KPI. Вообще говоря, предприятия измеряют и отслеживают KPI с помощью программного обеспечения для бизнес-аналитики и инструментов отчетности. Это включает в себя все, от сбора данных из надежных источников, безопасного хранения информации, очистки данных для стандартизации их формата для анализа и фактической обработки чисел. Наконец, о KPI часто сообщают с помощью программного обеспечения для визуализации или создания отчетов.

Что делает KPI хорошим?

Хороший KPI предоставляет объективную и четкую информацию о прогрессе в достижении конечной цели. Он отслеживает и измеряет такие факторы, как эффективность, качество, своевременность и производительность, предоставляя способ измерения производительности с течением времени. Конечная цель KPI — помочь руководству принимать более обоснованные решения.

Практический результат

KPI предлагают эффективный способ измерения и отслеживания эффективности компании по множеству различных показателей. Точно понимая, что такое KPI и как их правильно применять, менеджеры могут лучше оптимизировать бизнес для достижения долгосрочного успеха.

Что такое КПЭ? Как выбрать лучшие KPI для вашего бизнеса

Вопрос «что такое KPI?» появляется на многих собраниях. Если вы хотите масштабировать свою компанию, вам могут быть интересны ключевые показатели эффективности и то, как они могут помочь вашему бизнесу расти.

Анализ производительности с помощью ключевых показателей эффективности (KPI) сообщает вашей команде, достигли ли вы цели или не достигли ее. Но как выбрать правильные KPI для вашего бизнеса?

В этом посте мы расскажем вам, что такое KPI, на каких KPI вам следует сосредоточиться и как вы можете отточить показатели, которые наиболее важны для вашего бизнеса.

Продолжайте читать или перейдите к нужному разделу:

Что такое KPI?
Почему важны ключевые показатели эффективности?
Типы ключевых показателей эффективности
KPI и метрики
и KPI
Как определить ключевые показатели эффективности
Примеры ключевых показателей эффективности
Как измерять ключевые показатели эффективности

Что такое КПЭ?

KPI — это аббревиатура от ключевого показателя эффективности. KPI измеряют производительность и прогресс в достижении конкретной цели с течением времени. Они помогают держать основные цели бизнеса на переднем крае.

Независимо от того, предназначен ли KPI для разовой кампании или долгосрочной инициативы, он может помочь командам отслеживать свой прогресс, улучшать результаты и оставаться на правильном пути.

Предприятия используют KPI, чтобы выяснить, достигают ли они своих главных целей. Эти KPI обычно отслеживают общее состояние и производительность организации.

Отделы используют KPI, чтобы показать ценность своих усилий для бизнеса. Эти показатели эффективности помогают командам работать над достижением поставленных целей и решать проблемы, стоящие на пути к этим целям.

Сотрудники используют ключевые показатели эффективности, чтобы понять, как их индивидуальные усилия способствуют достижению целей проекта, команды и организации.

KPI также могут помочь отслеживать эффективность:

проектов
Процессы
Кампании
Стратегические изменения

KPI также полезен для межведомственного сотрудничества, так как позволяет с первого взгляда увидеть, над чем работают другие команды. KPI сообщают компаниям, верны ли их догадки и работают ли их действия.

Важное примечание: KPI должны измерять ваши самые важные показатели.

Например, у вашей команды социальных сетей может быть множество точек данных, которые могут служить ключевыми показателями эффективности. Однако им следует выбирать только те, которые соответствуют более широким бизнес-целям. Допустим, это узнаваемость бренда. В этом случае количество подписчиков, охват публикаций и показы, скорее всего, будут измеряемыми показателями KPI в социальных сетях.

Имея это в виду, наличие ключевых показателей эффективности означает сужение вашего внимания к нескольким жизненно важным показателям, которые больше всего повлияют на ваш бизнес.

Почему важны ключевые показатели эффективности?

Люди во всем мире произвели и потребили 64,2 зеттабайта в 2020 году. По данным Statista, к 2025 году это число должно достичь 181 зеттабайта.

Сколько стоит зеттабайт? Один миллиард терабайт. И сколько стоит терабайт? Около триллиона байт. Это много информации. Это означает, что ваш бизнес обрабатывает больше информации, чем когда-либо прежде.

Когда вы обрабатываете эту постоянно растущую массу данных, она может начать казаться ошеломляющей. Например, в этом посте о показателях продаж описано более 140 показателей, которые один менеджер по продажам может отслеживать в течение месяца. Это ценные показатели, которые могут помочь продавцам преуспеть. Но добавьте еженедельные показатели, и неудивительно, что 80% работников страдают от информационной перегрузки.

Введите КПЭ. Когда вы выбираете KPI для своего бизнеса или команды, это сужает фокус ваших усилий. Эта единственная стратегия может помочь вашей команде сплотиться вокруг того, что является наиболее значимым. Это может подтолкнуть команды к более быстрому получению результатов, повышению продуктивности и внесению полезных изменений, когда они необходимы.

KPI — это больше, чем число. Это сообщение, история, которая быстро покажет вашей команде, двигаетесь ли вы к поставленным вместе целям. Ключевые показатели эффективности могут помочь:

Держите в уме высокоуровневые цели
Преобразование абстрактных идей в управляемые цели
Сокращение перегрузки данными

Надежные ключевые показатели эффективности могут помочь вашему бизнесу сэкономить время, получить важную информацию, направить руководство и обеспечить долгосрочный рост вашего бизнеса.

Поскольку ключевые показатели эффективности очень важны, очень важно установить правильные ключевые показатели эффективности для вашего бизнеса. Неправильный KPI может расстроить даже самую сильную команду.

Например, ваша маркетинговая команда выбирает KPI для своих целей роста. Рейтинг в результатах поиска важен для блога, поэтому количество ключевых слов №1 может показаться хорошим KPI.

Но что, если самые популярные ключевые слова вашего блога не связаны с вашими бизнес-целями? Что делать, если эти ключевые слова имеют низкий объем трафика или не связаны с квалифицированными лидами? В этой ситуации органический трафик, вероятно, является лучшим KPI.

Выбор правильного KPI может потребовать дополнительных исследований, поэтому давайте поговорим о различных типах KPI.

Типы ключевых показателей эффективности

Хотя существует множество различных показателей эффективности, которые может измерить бизнес, большинство из них можно разделить на две категории:

Количественные KPI

Количественные KPI используют числа для измерения прогресса в достижении цели. Большинство KPI являются количественными, такими как количество закрытых продаж, заявок на обслуживание клиентов или годовой доход.

Источник изображения

Качественные KPI

Качественные KPI отслеживают нечисловые данные, такие как комментарии клиентов или вовлеченность сотрудников. Хотя есть способы получить количественные данные из качественных исследований, эти KPI ориентированы на нечисловые данные.

Например, компания только что выпустила в Интернет новый продукт. Как только список продуктов будет опубликован, они будут отслеживать количественные показатели, такие как:

Продажи продукта
Брошенные тележки
просмотров страниц продукта

В то же время компания также будет отслеживать качественные данные, такие как обзоры продуктов и опросы клиентов. Это может помочь команде понять, как люди реагируют на продукт и как продолжать его улучшать.

Источник изображения

Большинство компаний используют более одного KPI для отслеживания производительности и могут комбинировать KPI для достижения поставленной цели.

Существуют и другие меры, которые компании используют для достижения своих бизнес-целей.

Другие ключевые показатели эффективности

Основные ключевые показатели эффективности : это количественные данные, которые помогают бизнесу измерять потенциальную реакцию на изменение. Например, если компания SaaS планирует запустить новую функцию, опережающие индикаторы могут помочь спрогнозировать будущие результаты.

Запаздывающие ключевые показатели эффективности : они измеряют результаты после изменения, чтобы отслеживать, соответствует ли это изменение ожиданиям. Иногда их также называют индикаторами вывода. Например, после бизнес-запуска SaaS, описанного выше, запаздывающие индикаторы покажут фактические результаты выпуска.

Опережающие и отстающие KPI могут помочь командам своевременно вносить исправления. Это может сэкономить бизнес-время, усилия и инвестиции с течением времени.

Входные ключевые показатели эффективности : они отслеживают ресурсы, необходимые бизнесу для кампании, проекта или процесса.

КПЭ процесса : КПЭ процесса отслеживают, насколько хорошо работает новый процесс, и помогают ориентироваться на потенциальные изменения. Например, общий KPI процесса — это время, необходимое для закрытия заявки в службу поддержки.

Практические ключевые показатели эффективности : они отслеживают текущие внутренние процессы компании и то, как они влияют на другие части бизнеса.

KPI направления : Эти KPI учитывают общую производительность компании. Они могут сосредоточиться на тенденциях внутри компании или по сравнению с конкурентами.

Практические ключевые показатели эффективности : Индикаторы, подобные этому, отслеживают, насколько хорошо компания выполняет внутренние бизнес-изменения. Примеры включают ключевые показатели эффективности, которые отслеживают изменения культуры, настроения сотрудников или инициативы DEI. Они часто измеряют прогресс в течение установленного периода времени.

KPI и метрики

Когда вы учились в школе, вы могли знать, что квадрат может быть параллелограммом, но не каждый параллелограмм является квадратом. То же самое относится и к KPI и метрикам.

Хотя KPI может быть метрикой, не каждая метрика является KPI. Это связано с тем, что KPI отслеживают прогресс в достижении конкретной цели. KPI — это значимых показателей производительности.

Когда ваша команда выбирает ключевой показатель эффективности, они фиксируют конкретную метрику и то, как достижение этой цели может привести к росту бизнеса. KPI также сужают объем информации до данных, которые должны знать все — от стажеров до заинтересованных сторон.

Это не означает, что показатели не имеют значения. По мере того, как ваша команда решает конкретные проблемы и создает процессы, вы будете отслеживать множество показателей. В свою очередь, эти показатели могут помочь вашей команде выполнить ваши ключевые показатели эффективности.

Пример показателя KPI

Вот пример. Допустим, ваша команда создает блог для отдела продаж, чтобы привлечь больше потенциальных клиентов. KPI для этого проекта:

Трафик
Новые пользователи
ведет

Это ключевые показатели эффективности, которые, по мнению вашей команды, покажут, что время и усилия, потраченные на запуск нового блога, стоят того для бизнеса.

В то же время, если вы когда-либо заводили блог, вы знаете, что есть много других показателей, которые нужно отслеживать, например:

Время включения
Показатель отказов
просмотров на пользователя
Обратные ссылки
Авторитет домена

Эти показатели помогут вашей команде решать проблемы, выбирать правильные темы блога и вносить изменения, улучшающие взаимодействие с пользователем.

Метрики необходимы команде, работающей над блогом, чтобы они могли сделать его лучше. В то же время метрики часто слишком детализированы для каждой заинтересованной стороны. В этом примере вашей команде по работе с блогами нужны другие показатели, чтобы соответствовать ее KPI.

OKR и KPI

Цели и ключевые результаты (OKR) и KPI часто используются взаимозаменяемо, поскольку оба термина относятся к целям, которые отслеживаются и измеряются. Однако они различаются по замыслу.

Проще говоря, KPI показывают, достигает ли ваш бизнес поставленных целей. Их часто называют показателями здоровья, поскольку они сообщают вам, как компания справляется с достижением уже поставленной цели.

OKR, с другой стороны, представляют собой широкие цели для вашего бизнеса с ключевыми результатами, которые будут означать достижение этих целей. Это агрессивные и амбициозные цели, которые отражают общее видение бизнеса.

Например, предположим, что технологическая компания поставила перед собой цель войти в 10 лучших поставщиков в своей отрасли к 2021 году. Ее ключевые результаты могут быть следующими:

Привлечь 1000 новых клиентов к третьему кварталу.
Генерируйте 3000 потенциальных клиентов каждый месяц.
Увеличьте ежегодные продажи членства на 30%.

В то время как KPI идеально подходят для масштабирования, OKR предназначены для резкого роста. Они более амбициозны и заставляют команды расширять свои возможности.

Также важно отметить, что, хотя KPI могут быть ключевыми результатами в ваших OKR, обратное, как правило, неверно.

Например, ваша маркетинговая команда может иметь KPI в 3000 потенциальных клиентов, как указано в примере выше. Однако маловероятно, что какой-либо отдел будет указывать цель «10 лучших» в качестве своего KPI, поскольку это говорит о более широком видении и имеет более гибкий график.

Как определить ключевые показатели эффективности

Выберите ключевые показатели эффективности, непосредственно связанные с вашими бизнес-целями.
Учитывайте стадию роста вашей компании.
Определите как отстающие, так и опережающие показатели эффективности.
Сосредоточьтесь на нескольких ключевых показателях, а не на множестве данных.

Прежде чем измерять ключевые показатели эффективности, необходимо определить, какие показатели отслеживать. Это во многом будет зависеть от ваших целей и вашей команды.

Как только вы сузите круг, установите цели. Обычно они основаны на сочетании факторов, включая историческую производительность и отраслевые стандарты.

Вам также придется ответить на вопросы кто, когда и почему. Кто отвечает за этот KPI? Определите человека в вашей команде, который управляет этим KPI, чтобы он мог помочь при устранении препятствий, которые могут повлиять на производительность. Они также будут нести ответственность за отчетность о проделанной работе.

Что касается «когда», вам нужно знать график достижения этих целей. Многие компании устанавливают их ежемесячно или ежеквартально, но ваш график может быть короче или длиннее в зависимости от вашей команды.

Наконец: почему. Это самое важное, о чем следует помнить при измерении ваших KPI. Четкое определение ваших целей поможет мотивировать вашу команду и убедиться, что все согласны с вашим направлением.

Давайте рассмотрим несколько шагов, которые помогут упростить этот процесс.

1. Выберите ключевые показатели эффективности, непосредственно связанные с вашими бизнес-целями.

KPI — это количественные измерения или точки данных, используемые для оценки эффективности вашей компании по отношению к цели. Например, KPI может быть связан с вашей целью увеличения продаж, повышения окупаемости ваших маркетинговых усилий или улучшения обслуживания клиентов.

Каковы цели вашей компании? Вы определили какие-либо основные области для улучшения или оптимизации? Каковы главные приоритеты вашей управленческой команды?

Ответив на эти вопросы, вы на один шаг приблизитесь к определению правильных ключевых показателей эффективности для своего бренда.

2. Учитывайте стадию роста вашей компании.

В зависимости от стадии развития вашей компании — стартап или предприятие — одни показатели будут более важными, чем другие.

Компании на ранней стадии обычно сосредотачиваются на данных, связанных с проверкой бизнес-модели, в то время как более устоявшиеся организации сосредотачиваются на таких показателях, как стоимость приобретения и ценность жизненного цикла клиента.

Вот несколько примеров потенциальных ключевых показателей эффективности для компаний, находящихся на разных стадиях роста:

3. Определите как отстающие, так и опережающие показатели эффективности.

Разница между запаздывающими и опережающими индикаторами, по сути, заключается в знании того, как вы справились, и того, как у вас дела. Опережающие индикаторы не обязательно лучше запаздывающих или наоборот. Вы должны просто знать о различиях между ними.

Запаздывающие индикаторы измеряют результат того, что уже произошло. Общий объем продаж за последний месяц, количество новых клиентов или количество часов оказания профессиональных услуг являются примерами запаздывающих показателей. Эти типы метрик хороши только для измерения результатов, поскольку они сосредоточены на результатах.

С другой стороны, опережающие индикаторы измеряют вероятность достижения цели в будущем. Они служат предвестниками того, что должно произойти. Коэффициенты конверсии, возраст возможностей для продаж и активность торговых представителей — это лишь несколько примеров опережающих показателей.

Традиционно большинство организаций сосредоточивались исключительно на запаздывающих показателях. Одна из основных причин этого заключается в том, что их, как правило, легко измерить, поскольку события уже произошли. Например, легко получить отчет о количестве клиентов, привлеченных за последний квартал.

Но измерение того, что произошло в прошлом, может быть очень полезным.

Вы можете думать об опережающих индикаторах как о движущих силах бизнеса, потому что они появляются до того, как появляются тенденции, которые могут помочь вам определить, находитесь ли вы на пути к достижению своих целей. Если вы сможете определить, какие опережающие индикаторы повлияют на ваши будущие результаты, у вас будет гораздо больше шансов на успех.

Целью любого бизнеса является рост. Ключевые показатели эффективности помогают отслеживать ваш прогресс и постепенно масштабироваться, чтобы расти в зависимости от того, что важно для вашей компании.

4. Сосредоточьтесь на нескольких ключевых показателях, а не на множестве данных.

Когда вы начнете определять ключевые показатели эффективности для своего бизнеса, меньшее стоит большего. Вместо того, чтобы выбирать десятки метрик для измерения и составления отчетов, вам следует сосредоточиться всего на нескольких ключевых из .

Если вы отслеживаете слишком много KPI, вы можете перегрузиться данными и потерять фокус.

Как вы можете себе представить, каждая компания, отрасль и бизнес-модель уникальны, поэтому трудно определить точное число KPI, которое вам необходимо иметь. Тем не менее, хорошее число, к которому нужно стремиться, составляет от двух до четырех KPI на цель. Достаточно, чтобы получить хорошее представление о том, где вы находитесь, но не слишком много, когда нет приоритета.

Примеры KPI

Бизнес-модель вашей организации и отрасль, в которой вы работаете, будут влиять на выбранные вами KPI.

Например, компания B2B, предлагающая программное обеспечение как услугу (SaaS), может сосредоточиться на привлечении и оттоке клиентов, тогда как розничная компания может сосредоточиться на продажах на квадратный фут или средних расходах клиентов.

Вот несколько примеров некоторых стандартных КПЭ:

Хотя некоторые КПЭ просты, создать КПЭ, которые могут помочь вашему бизнесу достичь определенных целей, может быть сложнее. Эти примеры ключевых показателей эффективности для бизнеса могут вдохновить вас на правильный KPI для вашего бизнеса.

Ключевые показатели эффективности маркетинга

Ключевые показатели эффективности маркетинга могут помочь вам отслеживать эффективность маркетинговых усилий. Это может помочь вам определить ценность конкретных кампаний и инициатив, а также оценить различные медиа-каналы.

Например, в этом видео показано, как установить ключевые показатели эффективности для социальных сетей:

Вот некоторые из основных маркетинговых показателей эффективности:

Возврат инвестиций (ROI)
Пожизненная ценность клиента (LTV)
Стоимость привлечения клиента (CAC)
Коэффициент конверсии

Чтобы узнать больше о KPI, ознакомьтесь со следующими ресурсами:

Маркетинговые KPI
Показатели бизнес-блогов
КПЭ SEO
Показатели электронного маркетинга
Ключевые показатели эффективности маркетинга для руководителей
Показатели контент-маркетинга

КПЭ продаж

Продажи — это деятельность, основанная на цифрах, и это делает выбор КПЭ еще более важным. KPI продаж могут измерять индивидуальные, групповые, отделочные или организационные усилия. Они также могут помочь отделам продаж вносить изменения и реагировать на изменения целей и приоритетов.

Вот некоторые общие ключевые показатели эффективности продаж:

Ежемесячный рост продаж
Ежемесячные звонки (или электронные письма) на представителя
Отношение возможностей к сделкам
Средняя стоимость покупки

Чтобы узнать больше о ключевых показателях производительности, ознакомьтесь со следующими ресурсами:

Ключевые показатели эффективности продаж на местах
Руководство по показателям продаж
Внутренние показатели продаж
Ключевые показатели эффективности продаж и маркетинга

KPI обслуживания

KPI обслуживания клиентов могут отслеживать производительность групп поддержки. Они также помогают менеджерам по обслуживанию понимать, анализировать и оптимизировать работу с клиентами.

Вот некоторые из основных KPI службы:

Количество решенных заявок
Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
Время первого отклика
Чистый рейтинг промоутера (NPS)

Чтобы узнать больше о KPI, ознакомьтесь со следующими ресурсами:

KPI обслуживания клиентов
Показатели качества обслуживания клиентов
Показатели успеха клиентов
Показатели колл-центра

КПЭ веб-сайта

КПЭ веб-сайта могут связать производительность вашего веб-сайта с целями маркетинга, продаж и обслуживания. Данные веб-сайтов могут помочь компаниям понять, как связать разрозненные отделы и устранить пробелы в пути покупателя. Этот тип KPI особенно полезен для сайтов электронной коммерции.

Вот некоторые общие ключевые показатели эффективности веб-сайтов:

Трафик
Источники трафика
Количество сеансов
Количество транзакций

В этом посте также есть несколько отличных предложений по показателям вовлеченности веб-сайта.

Как измерить ключевые показатели эффективности

Определите инструменты или программное обеспечение, необходимые для измерения ваших ключевых показателей эффективности.
Сократите окончательный список ключевых показателей эффективности.
Создание стандартных отчетов и сроков для отчетов.
Разработайте визуализацию на панели инструментов для наиболее важных ключевых показателей эффективности.
Делитесь отчетами о ключевых показателях производительности с другими командами для проверки качества.
Выберите периодичность отчетности для заинтересованных сторон.
Установите новые цели и ключевые показатели эффективности на основе ваших результатов.

Теперь, когда вы знаете, что такое KPI и как выбрать правильные KPI для вашего бизнеса, пришло время действовать. Измерение KPI может быть простым или сложным в зависимости от ваших KPI, вашего технического стека и того, как работает ваша команда.

Некоторые компании в конечном итоге отслеживают неверный KPI, потому что это данные, которые проще всего отслеживать. Это неудовлетворительное решение, и оно может привести к более серьезным проблемам для бизнеса в долгосрочной перспективе.

Давайте рассмотрим передовой опыт измерения ключевых показателей эффективности.

1. Определите инструменты или программное обеспечение, необходимые для измерения ваших ключевых показателей эффективности.

Измерение KPI начинается с ваших источников данных и инструментов, которые ваша компания использует для отслеживания данных. Есть несколько вещей, которые вы должны искать в правильном программном обеспечении.

Интеграции

Согласно исследованию Productiv, проведенному в 2021 году, в среднем компания использует более 200 приложений. Это означает, что вам потребуется программное решение, которое подключается к целому ряду инструментов для сбора точных данных.

Информационные панели

Информационные панели также полезны для отслеживания ключевых показателей эффективности, поскольку они упрощают визуализацию информации. Визуализация может сделать сложную информацию проще и быстрее для понимания и действия.

Пользовательские и стандартные отчеты

Также полезно использовать программное обеспечение KPI как со стандартной, так и с пользовательской отчетностью. В то время как некоторые KPI эффективны сами по себе, другим могут потребоваться вспомогательные показатели, чтобы прояснить историю данных. Например, предположим, что ваш KPI — это взаимодействие с социальными сетями. Вы также можете представить данные о каждом инструменте социальных сетей, который использует ваша команда.

Прочтите здесь, если вы ищете подходящее программное обеспечение для отслеживания данных.

2. Сократите окончательный список ключевых показателей эффективности.

Фокус — главная причина ограничить количество отслеживаемых KPI. Если ключевые показатели эффективности являются наиболее важным показателем успеха в бизнесе, вам нужно отслеживать только два или три ключевых показателя эффективности, а не 10-20.

Во-первых, убедитесь, что KPI четко отделены от показателей. Затем пересмотрите свои цели, чтобы убедиться, что выбранные вами ключевые показатели эффективности показывают четкий прогресс в достижении этой цели.

Изучая программное обеспечение, вы можете заметить, что некоторые KPI легче отслеживать, чем другие.

Например, отслеживать пожизненную ценность клиента по маркетинговым каналам несложно, если ваши системы доходов и маркетинга взаимосвязаны. Но что, если это две разные системы? Возможно, ваша маркетинговая платформа показывает, что большинство ваших потенциальных клиентов приходят из блога. В то же время аналитика вашей клиентской платформы показывает, что большинство ваших потенциальных клиентов приходят с целевой страницы.

Проблемы такого рода требуют большого объема ручной работы, а ключевой показатель эффективности, которому ваша команда не может доверять. Пока вы не унифицируете свои системы, вы можете выбрать ключевой показатель эффективности, который сможете точно измерить.

Обязательно следите за своими ключевыми показателями эффективности в первые несколько месяцев и обратите внимание на то, как часто вы проверяете каждый из них. Иногда вам понадобятся реальные данные, чтобы понять, полезен ли этот индикатор производительности.

Например, скажем, в начале партнерства по совместному маркетингу вы и ваш партнер установили KPI для общих лидов. Но в первые два месяца общие лиды приходят только с вебинаров, которые ваши компании проводят вместе. В то же время вы оба замечаете увеличение количества лидов по реферальным ссылкам.

Если вы хотите, чтобы ваши КПЭ измеряли эффективность вашего партнерства, вы можете изменить этот КПЭ.

3. Создание стандартных отчетов и сроков для отчетов.

Один из способов помочь заинтересованным сторонам инвестировать в ключевые показатели эффективности — создать согласованный график и формат отчетности. Вы можете измерять ключевые показатели эффективности и составлять отчеты о них каждую неделю, месяц, квартал или год в зависимости от потребностей вашего бизнеса.

Например, если у вас есть ежемесячная цель по лидам, рекомендуется еженедельно отслеживать ключевые показатели эффективности. Если производительность соответствует ожиданиям, вы можете получить представление о том, что ваша команда делает хорошо. Если нет, у вас есть возможность запросить ресурсы, устранить неполадки и внести изменения.

Стандартный отчет всегда имеет одинаковую структуру. Вы часто можете автоматизировать эти отчеты, и они обычно не требуют большого ручного анализа данных. В зависимости от вашей отрасли и ключевых показателей эффективности вы можете настроить свои стандартные отчеты. Это может помочь вам убедиться, что ваши отчеты четко отображают наиболее полезную информацию.

4. Создайте визуализацию на панели инструментов для наиболее важных ключевых показателей эффективности.

Некоторых устраивает сканирование номеров. Но большинство людей лучше всего обрабатывают и запоминают визуальные эффекты. Таким образом, вы захотите максимально использовать свои данные с помощью визуальной панели инструментов, которая упрощает понимание и запоминание ваших ключевых показателей эффективности заинтересованными сторонами.

При создании информационных панелей необходимо учитывать несколько полезных моментов. Во-первых, попробуйте сгруппировать свои ключевые показатели эффективности, чтобы создать информационные панели для конкретной аудитории. Например, вы можете создать одну панель KPI для презентаций топ-менеджеров, а другую — для встреч с вашей командой.

Далее, сделайте ваши визуальные эффекты простыми. Выберите лучшую диаграмму для информации, которую вы представляете, и не добавляйте мелкий текст или дополнительную графику, которые могут отвлекать от ваших данных.

5. Делитесь отчетами о ключевых показателях эффективности с другими командами для проверки качества.

Может пройти некоторое время, прежде чем ваши ключевые показатели эффективности станут надежным источником информации. С цифровыми инструментами можно многое сделать, но не забывайте еще об одном важном ресурсе для обеспечения точности ваших KPI — вашей команде.

Независимо от того, общаетесь ли вы со своими друзьями в отделе бухгалтерского учета через день или проводите еженедельные встречи с людьми из вашего отдела, разумно связаться с ними. Даже небольшие проблемы со временем могут привести к большим ошибкам.

Например, вы хотите, чтобы ваш KPI основывался на среднем ежедневном количестве звонков в службу поддержки клиентов семь дней в неделю или только с понедельника по пятницу? Если вы не поговорите со своей командой CS об их структуре и расписании, вы можете получить неправильные данные. Это может привести к искажению цифр, неправильным стратегическим решениям и многому другому.

Чем больше ваш бизнес будет доверять вашим KPI, тем больше преимуществ они получат от них.

6. Выберите периодичность отчетности для заинтересованных сторон.

Большинство лиц, принимающих решения в бизнесе, организуют отчетность по рабочему календарю. Но вы все равно захотите подумать о правильной частоте отчетов для ваших конкретных KPI.

Например, ежемесячная частота кадров может быть недостаточной для устранения неполадок. В то же время еженедельная каденция может создать информационную перегрузку. Слишком частые встречи также могут привести к разговорам о метриках. Это отвлекает внимание от ваших ключевых показателей эффективности.

Если вы новичок в этом процессе, может иметь смысл встречаться чаще в начале, а затем увеличить интервал между встречами позже.

Вы хотите создать культуру и структуру вокруг поддержки ваших KPI. Помните, что речь идет о бизнесе, использующем этот инструмент для достижения своих целей.

7. Установите новые цели и ключевые показатели эффективности на основе ваших результатов.

Некоторые ключевые показатели эффективности остаются навсегда, но вы захотите продолжать просматривать и обновлять свои ключевые показатели эффективности на основе результатов. Таким образом, планируйте время, по крайней мере, один раз в год, чтобы пересматривать свои KPI.

При обновлении организуйте данные таким образом, чтобы можно было легко сравнивать полезные КПЭ с бесполезными индикаторами.

Затем найдите время, чтобы спланировать и изучить изменения, которые вы, возможно, захотите внести. Изменение KPI иногда может создавать непреднамеренные проблемы. Например, неактивный KPI может показывать стабильно высокие результаты, даже если производительность не соответствует целям роста.

При настройке помните, что ключевые показатели эффективности должны исходить из бизнес-целей, а не наоборот.

Как рассчитывается kpi: KPI — как рассчитать с примерами расчетов, формулами, таблицами, образцами ключевых показателей эффективности КПЭ: методики