Как стать вип клиентом втб: Получить привилегии от ВТБ станет сложнее

Банк	ВИП	Сумма, чтобы стать ВИП-клиентом	Что предлагают ВИП-клиентам?
Альфа-Банк	да	— остаток свыше 25000 USD — депозит от 150000 USD — доверительное управление — 120000 USD.	персональный менеджер, доверительное управление, межбанковские переводы без комиссий,  справки из банка о состоянии счетов, счета в швейцарских франках, премиальные карты, индивидуальные курсы, премиальный банкинг
Банк БелВЭБ		— среднемесячная ЗП 2500 USD — остаток на счетах от 100000 USD — среднедневной остаток от 50000 USD — кредит от 100000 USD	персональный менеджер,  ВИП-зоны, ВИП-обслуживание родственникам и членам семьи, увеличенные суммы кредита, уменьшение процентных ставок за пользование кредитом, премиальные карты
Белагропромбанк		— остаток на счетах от 130000 USD	более высокие ставки по вкладам
Беларусбанк		Зависит от пакета купленных услуг. Стоимость пакетов: — пакет «Статус» — 100 USD (при наличии 50000 BYN бесплатный) — пакет «Базовый» — 150 USD — пакет «Приват» — 300 USD — пакет «Приват-Премиум» — 1000 USD	персональный менеджер, премиальные карты,  скидка на предоставление депозитного сейфа, страховые услуги, бонус клиенту в размере 0,3 % от действующего курса при обмене валют, доверительное управление, продажа драгоценных камней
Белгазпромбанк		— вклад от 300000 USD — кредит от 20000 USD — наличие элитных предоплаченных карт Visa Infinite либо Mastercard World Elite со среднемесячным оборотом 15000 USD — заключение договора на 6 месяцев, либо 12 месяцев (120 USD или 200 USD)	ВИП-зона со специальным кассовым узлом и персональным менеджером, индивидуальные продукты, кредитование на более выгодных условиях, варианты по размещению денежных средств
БПС-Сбербанк		— остаток на счетах по Минску от 20000 USD, если по другому городу от 15000 USD — кредит от 40000 BYN  — доход по Минску — от 3500 BYN, по другим городам от 2500 BYN — заказ премиальных продуктов банка (Visa Infinite, Visa Infinite Ultra, Visa Platinum)	отдельно оборудованная зона, отдельный кабинет, обслуживание без очереди, личный менеджер, вклады с повышенными ставками, выезд менеджера
Приорбанк		— среднедневной остаток от 30000 EUR — зарплатные зачисления от 1000 EUR	Premium Banking —  отдельные залы для премиальных клиентов, к примеру, для встречи с менеджером.  Premium Direct — удаленное премиальное обслуживание для дистанционного решения финансовых вопросов
БСБ Банк		Банк подстраивает предложение под запросы клиента
Белинвестбанк		«Сейчас банк меняет условия ВИП-обслуживания», — ответили нам в банке.
Банк ВТБ		Банк ответил, что наличие премиальной карты  дает клиенту ВИП-статус
БНБ-Банк	нет
БТА Банк
Идея Банк
МТБанк
Паритетбанк
РРБ-Банк
Статус Банк
Технобанк
Франсабанк
Цептер Банк
Банк Москва – Минск
Банк Решение

Краткие выводы

 
В одних банках консультанты не могли понять, чего же мы хотим,  и предлагали только премиальные карты. Сразу отметим, что оформление карт класса Gold мы не рассматривали в качестве ВИП-обслуживания.
 
Из всех банков на том, что, «приобретая» премиальный пластик, вы получаете статус ВИП-клиента, настоял только Банк ВТБ: «Наличие этой карты и является определением вас к статусу клиента ВИП в Банке ВТБ»
 

Кстати, о том, как мы оформляли привилегированные карточки можно почитать здесь

 
В других банках мы обнаружили специальных менеджеров, которые сами перезванивали на наш номер и старались изо всех сил заинтересовать нового клиента. Все банки, без исключения, настойчиво приглашали нас прийти лично, гарантируя индивидуальный подход.
 
Также предлагали почитать о ВИП-сервисе на сайтах, но там очень мало полезной информации.
 
Некоторые менеджеры  настаивали на личном визите и конфиденциальности разговора, не вдаваясь в подробности по телефону.   
 
Большинство банков предложили нам персонального финансового менеджера, индивидуальные курсы валют и переводы без комиссий.
 
Особенно понравились предложения обслуживать в ВИП-зоне не только для нас, но и для наших родственников.
 
Также не оставили нас равнодушными бесплатные премиальные карты от Банка БелВЭБ и курьерская доставка банковской корреспонденции от Приорбанка. Но больше всего, пожалуй, запомнилось необычное предложение от Альфа-Банка, где специалист посоветовал опробовать ВИП-обслуживание в демо-режиме.
 
Так что, если у вас есть сумма, эквивалентная 100 тыс долларов США, или больше, белорусские банки будут рады предложить вам специальные условия обслуживания. Правда, не все банки 🙂

Источник: www.infobank.by

Как банки управляют нашими деньгами

Главный редактор Правила жизни Сергей Минаев поговорил с главой Private Banking, а с недавнего времени еще и «Привилегии» ВТБ Дмитрием Брейтенбихером о том, как банки перестраиваются в цифровом мире и какое место в новой системе занимает – и должен занимать – клиент.

Сергей Минаев

Теги:

диалоги

Сергей Минаев: В ситуации, в которой мы находимся – кризис, постоянная угроза локдауна, люди нервничают, – что происходит с клиентами? Как они реагируют, меняются ли их привычки, формируются ли новые запросы?

Дмитрий Брейтенбихер: Безусловно, эта эпидемия спровоцировала взрывной рост цифровых технологий. Тот путь, что мы прошли за год, в другой ситуации, думаю, занял бы лет пять. Могу сказать, что российские клиенты не избалованы десятилетиями спокойной жизни. У многих сформировался своего рода иммунитет к различного рода изменениям. Поэтому происходящее люди воспринимают стоически. Один из клиентов, характеризуя ситуацию, мне процитировал Лермонтова: «Так жизнь скучна, когда боренья нет…».

Сергей: Объясни мне, пожалуйста: кризис, спад мировой экономики. Это значит, что машины меньше перемещаются – значит, нужно меньше топлива; меньше производят заводы и так далее. А биржевой рынок растет. Как это может быть?

Дмитрий: Очень просто. Во время пандемии беспрецедентные фискальные и монетарные меры обеспечили вливание денег в экономику на фоне снижения процентных ставок. Естественно, избыточная денежная масса стала поступать на фондовый рынок. Действовать необходимо было быстро. Именно поэтому мы поступили неправильно – «по учебнику» неправильно. Что мы сделали? Организовали серию онлайн-трансляций на всю клиентскую базу и вместе с аналитиками и портфельными управляющими «ВТБ Капитал» давали конкретные рекомендации по покупкам бумаг. Конечно, так делать неправильно.

Сергей: Почему?

Дмитрий: Потому что ты не знаешь текущий портфель конкретного клиента; не понимаешь его риск-профиль; не видишь аллокацию его активов. А значит, не можешь дать индивидуальную рекомендацию.  

Сергей: Ты же приблизительно понимаешь, кто из клиентов тебя смотрит, чем они владеют (плюс-минус).

Дмитрий: Когда у тебя сто клиентов, это представляется возможным, и то с некоторой натяжкой. Когда у тебя 28 тысяч VIP-клиентов, необходимо рыночную ситуацию пропускать через фильтр предпочтений и индивидуальную ситуацию каждого. Как и происходит в обычной ситуации, когда это делает персональный менеджер. Но ограничения по личным встречам, сильные изменения на рынках требовали оперативного решения, демонстрации уверенности и понимания происходящего.

Сергей: И вы проводили такие трансляции?

Дмитрий: Да. В чем плюс? В том, что V-образное восстановление рынков после прошедшей коррекции весной 2020 года было в достаточной степени прогнозируемо. В первую очередь в компаниях – бенефициарах пандемии. Это так называемые акции роста: IT-компании, электронная коммерция.

Мы показывали нашим клиентам эти точки роста, что, естественно, дало эффект. Клиент инвестирует по вашей рекомендации, и уже к осени происходит 100%-ное восстановление рынков. Это не просто дало возможность многим нашим клиентам заработать. Дополнительный эффект мы увидели в оценке нашей профессиональной экспертизы и рекомендациях новым клиентам, которые привели к нам средства из других банков и управляющих компаний.  

youtube

Смотреть

Сергей: Private Banking – это собственники, топ-менеджеры, акционеры компаний. А клиент сегмента «Привилегии» – это кто? Ты не так давно начал за это направление отвечать. Первого октября, если я не путаю.

Дмитрий: Верно. Единственная награда за умение решать проблемы – возможность решать еще большие проблемы. Дело в том, что на рынке Private Banking, по разным оценкам, мы достигли доли в 27-30%. Сейчас это уже больше трех триллионов под управлением. Следующий смежный сегмент «Привилегия» (top affluent & affluent), но здесь рыночная доля ВТБ – в районе 12-14%. Передо мной поставлена задача: тиражировать в более массовые сегменты сервисные практики и экспертизу Private Banking, используя происходящую в ВТБ масштабную IT-трансформацию.

Задачу можно решить, работая с большими данными и технологиями дистанционного обслуживания. Обработка данных – это же не просто автоматическое напоминание персональному менеджеру, когда у клиента заканчивается депозит или беспроцентный период по кредитной карте. Важным является и анализ портфеля каждого клиента, его индивидуальная поведенческая модель, склонности и предпочтения. Что создает возможности для индивидуализации в массовых сегментах и позволяет в нужное время предложить тебе продукт, который в наибольшей степени отвечает твоим персональным потребностям. Например, клиент быстрее погашает ипотеку, то есть у него есть дополнительные средства, и с высокой вероятностью он погасит кредит досрочно. А это значит, что в этот момент клиент имел предложение по накопительному, сберегательному или инвестиционному продукту и остался в банке после погашения ипотеки.

Сергей: Как VIP-клиенты приходят в банк? Понятно, что они не ориентируются на рекламу, например. Как они приходят и, что важнее, по какой причине VIP-клиенты могут разорвать отношения с банком? Если исключить бытовые причины: кто-то нахамил, не сработались с менеджером и так далее.

Дмитрий: Какие два, наверное, самых главных критерия в общении клиента с банком? Первое – уровень профессиональных компетенций. Все клиенты – в основном собственники и топ-менеджеры компаний. И естественно, они не должны следить за изменениями на рынках или в нормативной базе и самостоятельно заниматься управлением своими деньгами. Это задача персонального менеджера – обеспечить экономическую эффективность для клиента от взаимодействия с банком.

Второе – сервис. Надо вовремя выполнять обещания, быть честным. Звучит, конечно, слишком просто. Но в ряде случаев получается, как говорил Виктор Степанович Черномырдин, «Ну и что, что я обещал? Я же не сделал». Я приведу простой пример. Сейчас конец года. Все будет завалено рекламой вкладов. Ты, как и многие другие клиенты, человек занятой. Получаешь предложения от некоторых банков: 10% по накопительному счету или 8% по вкладу. Что ты выбираешь?

Сергей: Ну, 10%, конечно.

Дмитрий: Правильно. Только у тебя нет времени разобраться в том, что 10% по накопительному счету выплачиваются только первые два месяца. И то не на всю сумму.

Сергей: Это то самое, что в договоре мелким шрифтом прописано?

Дмитрий: Да. Чем отличается накопительный счет от вклада? По вкладу у тебя фиксированная ставка. Банк не может в одностороннем порядке поменять ставку. В отличие от накопительного счета. Кроме того, если ты не выполняешь определенные условия, через два месяца твои 10% превращаются в 5%.

Сергей: Подожди, это узаконенное шельмовство.

Дмитрий: Формально ничего не нарушается. Весь рынок и по депозитам, и по кредитам (основным банковским продуктам) построен именно так. И в рекламном сообщении говорят: «Ставка до 10%!». Но что такое «до»?

Сергей: 2% – это тоже до десяти.

Дмитрий: А еще может оказаться, что необходимо выполнение определенных ковенантов. 

Сергей: Ты шутишь?

Дмитрий: Может быть множество условий, только выполнив которые, ты получишь 10%. То же самое по рекламе кредитов, например, «от 7%»? Что такое «от»? В общем, возвращаясь к тому, о чем я говорил. В индивидуальной работе персонального менеджера главное четко и вовремя информировать своего клиента обо всех условиях и порекомендовать наиболее выгодный не для банка, а для клиента продукт. Я считаю важным эту философию донести: с людьми нужно говорить честно и откровенно. Только это вместе с профессиональной экспертизой рождает доверие. Это, по сути, и есть главный банковский продукт. Хотя в целом банковский сектор не славится откровенностью.

Сергей: И вниманием.

Дмитрий: Да. И, наверное, человечностью в каком-то смысле. Банковский канцелярит часто ее убивает и вытесняет живое слово.

Сергей: Ты много говоришь о персональном менеджере. Я понимаю, как это устроено в Private Banking, но как распространить это на «Привилегию»? Там же больше клиентов.

Дмитрий: Все понимают, что данные – это новая нефть. У использования данных есть плюсы и минусы. Одни говорят: «Это хорошо, потому что ты получаешь нужную информацию в нужное время, экономишь время». Другие отвечают: «Это плохо, потому что на твое мнение влияют, все решают за тебя», опять же возникает вопрос цифрового контроля. Мы сейчас уйдем в оговорки столь многочисленные, что, пожалуй, это может стать темой для отдельной дискуссии.

Тем не менее мир состоит из объектов, событий и процессов, которые генерируют данные. Когда ты эти данные собираешь – ты владеешь информацией. Информация дает тебе знание. Как известно, знать и не делать – все равно что не знать. Знание должно провоцировать на конкретное действие. Поэтому обладание этими данными позволяет автоматизировать ряд рутинных операций, что вкупе с развитием технологий дистанционного обслуживания колоссально снижает нагрузку на персонального менеджера. Все это вместе – люди, технологии дистанционного обслуживания и работа с базами данных – и есть в конечном счете интеллектуальный капитал банка, его главное неценовое конкурентное преимущество.

Сергей: Какой горизонт планирования у российского топ-менеджера или владельца бизнеса?

Дмитрий: До трех лет.

Сергей: Это много. Думал, в нынешней ситуации – год.

Дмитрий: В основном – год, но я говорю – «до трех лет». Я упоминал о формулировках «от» и «до», а сам их использую. Самый простой показатель: проникновение страховых продуктов. Здесь мы колоссально отстаем не только от развитых стран, но и от наших одногруппников по БРИКС. Такая краткосрочность планов, конечно, огромный тормоз в развитии. Декан экономического факультета МГУ Александр Александрович Аузан однажды сказал: «Мне не очень интересно, какие у вас взгляды. Мне интересно, какой они длины». Понимаешь, это фундамент. Невозможно осмысленно говорить о будущем, будучи не в состоянии построить траекторию развития своей компании, своего подразделения внутри компании и себя лично.

Сергей: Некоторое время назад в интервью Правила жизни ты говорил, что в работе с VIP-клиентами нужно меньше графики и больше акварели. Сейчас, спустя почти год, прожитый в условиях пандемии, это изменилось?

Дмитрий: Что я имел в виду? Если бы я говорил о конкретных цифрах, то сказал бы: «В октябре мы преодолели принципиально важную для нас планку в три триллиона активов под управлением только в Private Banking». Цифра хорошая, но что за ней скрывается? Три года назад в одном из интервью я говорил, что с брендом ВТБ, с нашей командой преодолеть планку в три триллиона за три года – это достижимо. Я тогда получил много критических отзывов со всех сторон. «Что за прожектерство?», «Просто лозунг и красивая цифра» и так далее. Сейчас эта цифра – реальность.

Поэтому важна не статика, а динамика, не уровень – а тренд. Показатели такого роста за три года демонстрируют, что все больше состоятельных, умных клиентов выбирают ВТБ, а значит, мы многое делаем правильно. И это еще одна причина для потенциальных клиентов попробовать обслуживание в ВТБ.    

К сожалению, большая часть банковской информации интересна только самим банковским сотрудникам и их руководителям. Анонсируемые абсолютные цифры ничего не говорят. Как у Довлатова в «Компромиссе» письмо Линды Пейпс товарищу Брежневу: «За истекший период нам удалось надоить рекордное число молока. Спасибо коммунистам нашего колхоза, которые избрали меня своим членом». Вот из этого часто состоят банковские новости.

Но я отвечаю именно за состоятельный сегмент. Базовые и даже небазовые потребности наших клиентов уже удовлетворены. Вообще сектор услуг растет опережающими темпами, сейчас в нем занято больше всего рабочей силы. У нас в стране 72 или 73 миллиона официально работающих людей.

Сергей: Я не знал. То есть ровно половина населения официально не работает?

Дмитрий: Да. Дети, пенсионеры и так далее. Как ты считаешь, первая по занятности профессия в России – какая?

Сергей: Хороший вопрос. Среди мужчин, я бы сказал, охранник в супермаркете или курьер.

Дмитрий: Охранники – да. Это почему-то принципиальное отличие России. В топ-10 самых популярных профессий охранники обязательно попадают. Но первое место – это водители. Второе – продавцы. Дальше, не поверишь, экономисты и бухгалтеры.

Сергей: Поверю, их в 1990-х готовили больше всего. Потом юристов начали выпускать такими же темпами.

Дмитрий: И мы возвращаемся к кризису доверия. Тебе нужен свой экономист, свой бухгалтер – который должен считать, контролировать и проверять.

Сергей: При таком раскладе профессий нашу экономику нельзя назвать экономикой среднего класса.

В завершение нашего интервью ты можешь сформулировать свою философию работы с VIP-клиентами?

Дмитрий: Первое, я уже говорил выше: выполнять обещания, оправдывать ожидания, быть честным. Наверное, сейчас это главное. Второе… Думаю, ты обрекаешь меня на банальность.

Сергей: Мне кажется, банки должны быть банальными.

Дмитрий: Только нельзя допустить, чтобы банальность выхолащивала суть. Так вот, второй принцип. Сначала лучше, потом дешевле. Сначала доходы, потом расходы. Я не хочу экономить на обслуживании VIP-клиентов. А к этому сейчас, с учетом высокой конкуренции, идут все банки. Я хочу дать лучший сервис и лучшие профессиональные компетенции. Да, это дорого, но я это сделаю. Дальше это уже будет моя задача, как путем автоматизации, регулирования внутренних процессов эту структуру удешевлять. Но сначала надо что-то предложить. Ситуация изменилась. Не клиент для банка, а банк для клиента – то есть мы должны подстраиваться. Если эту философию мы сумеем внедрить, мы обречены на успех.

Я продекламирую сейчас, что мы будем №1 в состоятельном сегменте, что у нас будет десять триллионов активов под управлением и что на этом мы заработаем сто миллиардов. У меня есть в запасе три с небольшим года. Но я уверен, как и три года назад, когда заявлял про три триллиона, что все получится. 

Как их идентифицировать и как с ними обращаться (Руководство 2023 г.)

В каждом бизнесе есть такие особенные, особо ценные VIP-клиенты. Это те, кто приносит наибольший доход для вашего бизнеса, и ради них стоит расстелить красную ковровую дорожку.

Проблема в том, как их идентифицировать и как с ними обращаться, чтобы убедиться, что они с вами на всю жизнь?

В этом руководстве мы расскажем вам все, что вам нужно знать о VIP-клиентах: кто они и почему они так важны, как их идентифицировать и как обращаться с ними, чтобы стимулировать удержание, удовлетворение, и прибыль для вашего бизнеса.

Мы расскажем о некоторых идеях поощрений и вознаграждений, которые можно предложить вашим VIP-клиентам, и о том, как с ними общаться.

Мы также рассмотрим, как вы можете использовать собранные данные, начиная с показателей, которые вы используете для идентификации ваших VIP-клиентов, чтобы нацеливаться на новых ценных клиентов и направлять существующих клиентов к тому, чтобы они становились наиболее ценными для вашего бизнеса. и ваш итог.

Приступим к делу:

Перейти к тому, что вам нужно

подробнее

Что определяет VIP-клиента?

Проще говоря, VIP-клиенты — это те, кто приносит вам наибольшую ценность . В зависимости от вашего конкретного бизнеса и ниши, вашими наиболее ценными и прибыльными клиентами могут быть:

• Частые, лояльные покупатели, которые не обязательно тратят много на каждую покупку, но их повторные покупки со временем приводят к высокой пожизненной ценности клиента. (ЦЛВ).
• Крупные транжиры, совершающие нечастые, но дорогостоящие покупки.
• Адвокаты, которые направляют вам новый бизнес или создают ценное социальное доказательство для вашего бренда.
• Удовлетворенные клиенты, которым требуется небольшая послепродажная поддержка и которые обходятся вам дешевле.
• Высокопоставленные клиенты, чье покровительство является ценной поддержкой для вашего бизнеса.

На другом конце спектра ваши очень неудовлетворенные клиенты, которые несут ответственность за то, что они, вероятно, воспользуются социальными сетями и нанесут ущерб репутации вашего бренда, также должны получить VIP-обслуживание в качестве превентивного контроля ущерба. .

Вашими VIP-клиентами может быть любой из вышеперечисленных лиц или их комбинация. Когда вы решаете, кому предложить VIP-обслуживание, спросите себя , кто приносит вам наибольшую пользу ? По кому бы вы скучали больше всего, если бы они покинули ?

Это клиенты, над сохранением которых вам следует усердно работать, которые должны получать лучшие привилегии и эксклюзивное VIP-обслуживание.

Почему VIP-клиенты так важны и почему вы должны относиться к ним как к членам королевской семьи

Ваши VIP-клиенты — ваши самые ценные клиенты. Они приносят высокий процент вашей прибыли и часто приводят новых потенциальных клиентов в ваш бизнес, снижая затраты на привлечение клиентов. Это те отношения, которые вы хотите развивать, укреплять и сохранять больше всего.

Формализованная программа или стратегия для VIP-клиентов — отличный способ построить эти отношения, удержать этих клиентов и мотивировать других клиентов на достижение этого VIP-статуса.

Выявление ваших VIP-клиентов и особое отношение к ним дает следующие преимущества:

• Возможность предоставлять им точно адресованную и персонализированную коммуникацию
• Отслеживание пути их клиентов, чтобы найти себе подобных и перевести других в VIP-статус
• Повышение удовлетворенности и вовлеченности клиентов
• Снижение оттока клиентов для премиум-клиентов
• Более высокая пожизненная ценность клиента
• Более активная защита, социальное доказательство и рекомендации
• Увеличение продаж и доходов, когда клиенты покупают больше для достижения VIP-статуса
• Улучшение отношений с клиентами и повышение общего качества обслуживания клиентов
• Повышение лояльности клиентов и долгосрочное удержание клиентов

Идентификация ваших VIP-клиентов дает вам представление о том, откуда они пришли, как они стали вашими лучшими клиентами и где найти таких новых клиентов, как они. Это также позволяет вам определить, какие клиенты могут стать вашими следующими VIP-клиентами, и как персонализировать их опыт, чтобы подтолкнуть их к тому, чтобы стать VIP-клиентами.

Поощрение и поощрение ваших VIP-клиентов заставляет их чувствовать себя особенными и уважаемыми. Это мотивирует их оставаться в вашем бизнесе и делиться своим положительным опытом с другими, способствуя увеличению прибыли и увеличению продаж для вашего бизнеса.

Как идентифицировать ваших VIP-клиентов

Итак, как именно вы определяете, какие клиенты в вашей базе данных являются наиболее ценными и на которых следует распространять VIP-обслуживание?

Этот вопрос сводится к точному сегментированию ваших существующих клиентов, чтобы увидеть, какие из них приносят наибольшую прибыль для вашего бизнеса.

При оценке ценности каждого клиента необходимо отслеживать несколько показателей (подробнее об этом ниже), но основная цель — определить клиентов, которые:

• В настоящее время активны и заняты
• Тратьте часто
• Тратить много
• Создавайте ценность другими способами, кроме прямых покупок, такими как социальное доказательство или рефералы
• В настоящее время неактивны, но имеют большой потенциал, если их можно эффективно перенацелить
• Клиенты, не достигшие VIP-статуса, но имеющие потенциал для его получения

Предоставление VIP-обслуживания вашим клиентам может стоить вам больше, чем ваши средний клиент стоит. Точное определение подходящих клиентов для вашей программы VIP-клиентов имеет важное значение для вашей прибыли и успеха вашей программы.

Когда вы оцениваете показатели и сегментируете своих клиентов, вам необходимо убедиться, что вы оцениваете активность в течение определенного периода, который обычно составляет последние 12 месяцев. Это позволяет вам отсеять клиентов, которые больше не активны, но по-прежнему включать тех, кто был достаточно активен в последнее время для ретаргетинга.

Вам также следует решить, какими должны быть ваши пороговые значения, чтобы кто-то имел право на участие в вашей программе VIP, и должен ли это быть фиксированный или динамический порог.

Фиксированное пороговое значение может быть чем-то вроде «клиенты, которые потратили более 1000 долларов США (или клиенты, входящие в X% самых растущих транзакций) за последние 12 месяцев», и будет ли это переоценено через 10 месяцев (или через любой фиксированный срок от дату оценки). Динамический порог часто пересматривается, и право на участие в программе VIP часто корректируется еженедельно или ежемесячно.

Существуют плюсы и минусы использования фиксированных или динамических пороговых значений, и тот, который вы используете, будет зависеть от того, как работает ваш бизнес и насколько тонкой и гибкой должна быть ваша оценка соответствия требованиям VIP-клиентов.

Посмотрите это видео от Optimove на YouTube для подробного объяснения сегментации VIP-клиентов и используемых параметров (вы можете найти расшифровку видео здесь):

Хорошо, давайте посмотрим на конкретные атрибуты и показатели, которые вы можете отслеживать, чтобы сегментировать и идентифицировать ваших VIP-клиентов:

Какие показатели используются при идентификации ваших VIP-клиентов

Чтобы точно определить, что определяет ваших наиболее ценных клиентов и, соответственно, каких клиентов стоит включить в вашу VIP-программу, вы можете отслеживать и измерять следующие показатели.

Посмотрите, какие клиенты выделяются выше среднего и сколько или какой процент ваших клиентов выделяются. Иногда вы найдете четко определенную группу, которая намного превосходит другие по определенной метрике, а иногда вы найдете более одной группы, которые выделяются в той или иной степени.

Если у вас более одной группы, вам следует рассмотреть многоуровневую VIP-программу, предназначенную для продвижения тех, кто находится на более низких уровнях, чтобы максимально использовать их потенциал и вашу потенциальную прибыль.

Имея в виду вышеизложенное, вот семь показателей для оценки:

1. Количество покупок

Количество покупок за установленный период и интервалы между покупками дадут вам представление о том, какие клиенты покупают у вас больше всего. У этих клиентов может быть высокая стоимость покупки каждый раз, когда они покупают, но их совокупные расходы и пожизненная ценность, вероятно, будут выше среднего.

Эти клиенты также являются вашими постоянными клиентами, которые обычно являются вашими лучшими защитниками и повышают ценность вашего бизнеса, рекомендуя других и оставляя положительные отзывы или другие социальные доказательства для вашего бренда.

Также полезно сравнивать долгосрочных клиентов с новыми клиентами, когда вы смотрите на этот показатель, поэтому оцените общую тенденцию в частоте покупок — если у кого-то стабильный показатель в течение 12 месяцев выше, чем в среднем за 12 месяцев, эта устойчивая ставка может быть не выше средней за последние 6 или 3 месяца, что полезно знать.

2. Средняя стоимость заказа

Средняя стоимость заказа (AOV) отражает сумму, которую покупатель тратит на каждую покупку. Ищите клиентов, которые тратят много каждый раз, когда покупают, даже если они покупают не очень часто. Эти клиенты более ценны, чем те, которые покупают часто, но тратят на каждую покупку понемногу.

Также важно отметить, покупают ли они товары по полной цене или со скидкой. Клиенты, которые покупают товары по полной цене, вносят больший вклад в вашу прибыль, чем те, кто тратит много на товары, где ваша маржа ниже из-за распродажи или скидки (подробнее об этом ниже).

3. Покупки с высокой прибылью

В каждом бизнесе есть клиенты, которые покупают только тогда, когда есть рекламная скидка. Эти клиенты вполне могут покупать часто и даже иметь высокую пожизненную ценность клиента (CLV), но они не являются наиболее ценными для вашего бизнеса с точки зрения прибыли, которую они приносят вам.

Ищите клиентов, у которых есть история покупок в ваших самых прибыльных линиях, и тех, кто регулярно покупает товары по полной цене, а не только по сниженной цене.

Этот вид данных поможет вам определить ваших наиболее ценных клиентов с точки зрения их среднего вклада в вашу прибыль (а не объем продаж), а также поможет более эффективно продавать им вашу продукцию. Не предлагайте кому-то скидку, если цена на самом деле не имеет для них значения, и они могут найти что-то более привлекательное для вас!

4. Пожизненная ценность клиента

Пожизненная ценность клиента (CLV) — один из самых надежных показателей, который можно использовать при определении ваших VIP-клиентов. Клиенты с CLV выше среднего — это те, кто внесет наибольший вклад в вашу прибыль, если их эффективно удержать. Включение этих клиентов в вашу программу VIP-клиентов укрепит эти отношения, повысит удержание и обеспечит долгосрочную прибыль, которую они могут обеспечить.

5. Тип покупаемой продукции

Клиенты, которые покупают у ваших самых прибыльных линий, будь то линии с самой высокой маржой или линии с наименьшими затратами на размещение или маркетинг, должны считаться клиентами с высокой ценностью. Эти данные должны быть соотнесены с частотой покупок и средней стоимостью заказа, чтобы быть достаточно значимыми, чтобы гарантировать статус VIP-клиента, но это очень полезный показатель для измерения.

6. Косвенные расходы клиента – поддержка и возврат

Иногда клиенты, которые покупают часто или тратят много, могут показаться ценными клиентами, но если принять во внимание их поведение после покупки, они не так уж ценны. Клиенты, которые часто возвращают товары или нуждаются в очень высоком уровне помощи и поддержки, обходятся вам дороже, чем те, кто этого не делает. Это влияет на то, насколько они ценны для вас в реальном выражении.

Они также являются клиентами, которые больше всего рискуют разочароваться в вашей компании, что приведет либо к оттоку клиентов, либо к негативным отзывам в социальных сетях. Инвестирование в этих клиентов может сделать их более счастливыми и с меньшей вероятностью оставить вас в плохой прессе, или это может означать трату ресурсов на клиента, который «просто того не стоит». То, как вы это видите, будет зависеть от клиента и соотношения между тем, что он тратит, и тем, сколько ему стоит удержать.

7. Рекомендации, пользовательский контент и социальные доказательства

Клиенты приносят пользу вашему бизнесу различными способами. Помимо ценности и частоты покупок, они могут приносить значительную пользу в виде рефералов, отзывов, обзоров продуктов и отличного пользовательского контента. В век социальных сетей и интернет-магазинов это нельзя упускать из виду!

Этим клиентам не нужно много покупать у вас, чтобы быть невероятно ценными для вашего бизнеса — влияние их действий, не связанных с покупками, оказывает огромное влияние на узнаваемость вашего бренда, авторитет и надежность в глазах всех ваших потенциальных клиентов. клиенты. Клиенты, которые действительно выделяются здесь, определенно должны считаться VIP-клиентами.

Резюме: 7 показателей для измерения и отслеживания для идентификации ваших VIP-клиентов

1. Количество покупок.
2. Средняя стоимость заказа.
3. Высокодоходные покупки.
4. Пожизненная ценность клиента.
5. Тип приобретаемой продукции.
6. Косвенные расходы клиента — поддержка и возврат.
7. рефералов, пользовательский контент и социальное доказательство.

Итак, теперь, когда вы сегментировали своих клиентов и определили группы, которые составляют ваших VIP-клиентов, что вы делаете дальше? Как вы используете собранные данные в своих интересах?  

В целом, определение ваших VIP-клиентов позволяет вам сделать две вещи:

1. Нацелиться на новых потенциальных VIP-клиентов

Как только вы четко определите группу клиентов, которые наиболее ценны для вашего бизнеса, вы можете использовать это. данные, чтобы узнать о них больше.

Выяснение того, кто они, какие у них общие характеристики, какие каналы приводят их к вашему бизнесу и откуда они пришли, является очень ценной информацией. Это позволит вам найти и нацелить больше клиентов, таких как они.

Это также позволит вам найти в вашей базе данных больше таких клиентов, у которых есть потенциал VIP-клиентов. Вы можете отточить этих клиентов и подтолкнуть их к тому, чтобы они стали вашими следующими VIP-клиентами.

2. Нацельтесь на существующих VIP-клиентов и создайте условия для VIP-клиентов

Теперь, когда вы точно знаете, кто они, вы можете работать над своей программой для VIP-клиентов, чтобы сохранить их активность, заинтересованность и счастье.

Как ваши самые ценные клиенты, вы должны больше всего стараться удержать их. Предоставление стимулов, особого отношения и гипер-персонализированного общения через вашу VIP-программу является ключом к построению и поддержанию этих отношений.

В дополнение к поиску способов заставить их чувствовать себя особенными и ценными, ваша программа также позволит вам персонализировать ваше общение и маркетинговые усилия с ними для увеличения продаж и прибыли.

Как обращаться с вашими VIP-клиентами – создание VIP-обслуживания

Существует множество способов поощрения и поощрения ваших VIP-клиентов, но опыт важнее всего. Что бы вы ни предлагали, предлагайте это так, чтобы они чувствовали себя настоящими VIP-персонами!

Убедитесь, что они знают, насколько эксклюзивным и особенным является то, что вы предлагаете, и почему они включены в эту маленькую и элитную группу.

Все общение с ними должно быть направлено на то, чтобы убедиться, что они знают, насколько они ценны и ценны.

Это включает в себя персонализацию следующего уровня, чтобы они знали, что вы знаете, кто они лично, и что вы знаете их предпочтения и ценности. Адаптируйте свое общение к каждому клиенту, насколько это возможно, и стремитесь построить личные отношения с ними.

Исследования показали, что, когда у клиентов есть эмоциональная связь с брендом, средняя пожизненная ценность клиента (CLV) увеличивается на 306%.

Наем специального персонала службы поддержки VIP-клиентов от Fiverr

Работа с VIP-клиентами и их удержание со 100% удовлетворением — это искусство. И если у вас нет художников, которые могли бы справиться с этим собственными силами, вы всегда можете нанять внешних ресурсов, чтобы помочь вам.

Fiverr — это онлайн-рынок внештатных услуг как для бизнеса, так и для потребителей.

Сотрудники службы поддержки VIP-клиентов на Fiverr невероятно талантливы и предлагают широкий спектр услуг от приема звонков в режиме реального времени до обработки запросов клиентов и обновления их информации непосредственно в вашей CRM.

Самое большое преимущество найма в Fiverr заключается в том, что вам не нужно обучать конкретный ресурс самостоятельно.

Они могут прийти, предложить то, в чем они разбираются, и уйти без каких-либо условий. Кроме того, вы можете выбрать из широкого диапазона цен. Стартовая ставка составляет 5 долларов, а стоимость проекта достигает нескольких тысяч долларов.

Когда вы платите минимум, ожидать высокого качества работы немного нереально, поэтому вам придется нанять фрилансеров среднего уровня, чтобы получить достойное качество работы по поддержке VIP-клиентов по разумной цене.

Признание, признание и признательность — это настоящий подарок, который вы им делаете; и это корзина, в которой вы доставляете свои награды и стимулы.

Идеи для поощрения и вознаграждения VIP-клиентов