Как заполнить книгу жалоб: Книга отзывов и предложений. Как оформить?

Содержание

Книга отзывов и предложений. Как оформить?

Предприятия торговли, сферы услуг или организации питания обязаны иметь книгу для отзывов и предложений, которая должна быть предоставлена покупателю по его требованию. Книга отзывов и предложений нередко называется «жалобной книгой». Однако она может содержать не только замечания к работе, негативные отзывы от клиентов, предложения по улучшению работы, но и благодарности за качественно оказанную услугу.

Книга отзывов и предложений (образец) будет приведена в конце статьи. Необходимо ли покупать готовую книгу или можно составить ее самому по шаблону? Как правильно оформить и заполнить книгу, мы расскажем в статье.

Книга отзывов и предложений — как оформить?

Обычно книга представляет из себя журнал формата А4, однако не запрещается оформить ее в тетради или блокноте меньшего размера. Внешний вид (твердая или мягкая обложка, цвет обложки) не имеет принципиального значения.

Как оформить книгу отзывов и предложений? Образец бланка книги мы приведем ниже.

При оформлении стоит придерживаться следующих правил:

Книга должна быть пронумерована – то есть на каждом листе книги должен стоят номер страницы по порядку;
Книга должна быть прошнурована и содержать указание на количество пронумерованных и прошитых страниц, заверенное подписью ответственного лица;
Заглавная страница книги должна содержать данные о предпринимателе или организации, которой принадлежит данный документ, дату начала ведения книги и оттиск печати (при наличии).

Продается ли книга отзывов и предложений? Купить книгу можно в книжных или канцелярских магазинах. Она может содержать разное количество листов, иметь мягкую обложку или твердый переплет – это не имеет значения. Важное условие – книга должна находится в свободном доступе для клиентов и покупателей.

Книга отзывов, жалоб и предложений должна находиться на хорошо видном месте, в свободном доступе для тех, кто желает оставить в ней свою запись.

Для покупателя или клиента должны быть созданы условия, необходимые для внесения отзыва – должна быть предоставлена ручка, при необходимости – стол, стул.

Перед написанием клиент не должен предъявлять документы, удостоверяющие личность, каким-либо образом доказывать или обосновывать свое мнение о предоставленной услуге, независимо от того, является ли оно положительным или отрицательным. Клиент имеет право попросить книгу и оставить в ней тот комментарий, который считает нужным.

Как заполнить книгу отзывов и предложений

Как правильно вносить отзывы и жалобы в Книгу? К оформлению жалобы клиента не предъявляется строгих требований – она может быть написана в свободной форме, от руки. Однако, если покупатель хочет, чтобы его отзыв был информативным, стоит излагать свое мнение с указанием конкретных деталей произошедшего: времени, когда произошла какая-либо ситуация, а если жалоба касается работы конкретного сотрудника – указать его имя. Запись должна описывать сложившуюся ситуацию, содержать необходимые для понимания ситуации детали, но не быть слишком подробной – таким образом, руководству организации будет проще разобраться в разногласиях между сотрудником и клиентом или понять, по какой причине качество предоставляемой услуги было ниже, чем ожидал клиент.

Каждый отзыв пишется на отдельной странице книги. Желательно заполнять книгу аккуратно, разборчиво, стараться избегать помарок. Клиент может оставить свои контактные данные, но это не является обязательным условием. Жалоба, написанная анонимно, также должна быть рассмотрена руководством. В случае, если клиент оставил свои контактные данные, руководитель может сообщить о рассмотрении его жалобы и проделанной работе для решения данной проблемы.

Книга отзывов и предложений, оформление этого документа – не просто формальность, которую должен выполнить предприниматель по отношению к клиенту, это ценная обратная связь, которая может помочь устранить недочеты в работе и повысить качество обслуживания, а также положительно сказаться на лояльности клиентов или покупателей.

Необходимо ли оставлять ответы в книге отзывов и предложений? Каждое замечание, касающееся работы предприятия или его отдельных работников, должно быть рассмотрено руководством в общем случае в течение двух дней. Если сложившаяся ситуация требует детального разбирательства – срок рассмотрения жалобы может быть увеличен до двух недель. Требования о возмещении расходов в связи с исправлением товарных недостатков, возврате уплаченных денег, о возмещении убытков, возникших вследствие продажи товара ненадлежащего качества, должны быть удовлетворены в течение 10 дней со дня предъявления (ст. 22 закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1).

Читайте также: Образец претензии за некачественный товар

Форма ответа на жалобу не регламентирована – ответ составляется в свободной форме. В ответе необходимо указать, какие меры были приняты для устранения недостатков в работе (если это ответ на жалобу) или выразить благодарность клиенту за высокую оценку работы (если клиент оставил хороший отзыв).

Книга отзывов и предложений 2019 года ничем не отличается от книг, которые оформлялись в прошлом году и ранее — форма и правила заполнения мало изменились за последние годы.

Читайте также: Уголок потребителя 2018: какая информация должна быть

Книга отзывов и предложений (образец 2019)

Книга отзывов и предложений | Образец — бланк — форма

Книга отзывов и предложений является инструментом отчётности на предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью предпринимателя и скреплена печатью (при наличии). Текст инструкции размещается на начальных страницах. Книга регистрируется в компетентных ведомствах. В каждом муниципальном образовании они различны, и указываются в инструкции по ведению Книги.

Книга жалоб и предложений находится в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте и предъявляется покупателям по первому требованию.

Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов должностные лица делают в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес. Копии ответов потребителям должны храниться у Генерального директора в специальном деле до конца текущего года.

Записи потребителей и других лиц в книге отзывов и предложений с целью оправдания действий работника, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

В случае если для принятия мер по устранению отмеченных потребителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, должностными лицами устанавливается необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка.

Генеральный директор или назначенные им должностные лица обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг отзывов и предложений на всех филиалах и иных обособленных подразделениях предприятия.

Изъятие Книги жалоб и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.

Не полностью заполненная в предприятии в течение года Книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге.

Как должна быть оформлена книга жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений ведется на основании требований закона.

Порядок ведения подобного документа и его образец закреплены в нормативно-правовых актах. В частности, указывается, как должна выглядеть такая книга, каким образом нужно её вести. На некоторых интернет-сайтах даже можно найти и скачать фото такого документа.

Следует отметить, что в действующем законодательстве в настоящее время нет отдельного правового акта, устанавливающего единый образец книги жалоб для всех структур. Но такой документ упоминается в различных специальных нормах.

Независимо от этого книга должна вестись в каждой организации, любой формы собственности и подчиненности.

В противном случае со стороны надзорных и контролирующих инстанций к компании в целом или к отдельным должностным лицам могут применять меры воздействия.

Книга жалоб и предложений

Довольно часто претензии по факту отсутствия или ненадлежащего оформления и ведения указанного документа, поступают со стороны Роспотребнадзора. В основном это касается администрации организаций торговли, где книга должна вестись. Такое требование предъявляется в связи с нормами законодательства, которые касаются защиты прав потребителей.

Целевое назначение

Книга жалоб представляет собой инструмент предупредительного характера. Каждый потребитель может оставить в ней свой отзыв об уровне обслуживания клиентов в организации. Такой подход позволяет решить проблему без проведения судебного разбирательства. Это очень выгодно, прежде всего, для руководства. В данном случае актуальная информация не будет скрыта от внимания начальника. Последний не только сможет решить проблему своими правами, но и будет иметь возможность провести детальный анализ профессиональной деятельности подчиненных, чтобы устранить впоследствии все предпосылки к появлению нарушений.

Ведение книги не менее важно и для клиента. В таком случае он сможет подать жалобу сразу, не оформляя при этом дополнительных письменных обращений.

Правила оформления

Чтобы избежать проблем в последующем, необходимо четко соблюдать все требования, предъявляемые к ведению документов такого рода и оформлять его.

Прежде всего, нужно заказать саму брошюру книги. Она изготавливается типографским способом и приобретается на возмездной основе. Полученную форму документа, необходимо вести с учетом требований законодательства.

Сначала нужно книгу прошить и пронумеровать каждую её страницу. Это делается для обеспечения сохранности всех вносимых в неё данных. После этого заполняется титульный лист книги, с указанием сведений о компании. На его оборотной стороне прописывают сведения о количестве пронумерованных и прошнурованных страниц. В завершении необходимо правильно заполнить первый лист книги.

Книгу жалоб надо зарегистрировать. На практике фиксация происходит в порядке, предусмотренном для ведения любой внутренней документации. То есть регистрировать книгу нужно в журнале учета бумаг компании.

Обязательные реквизиты

К таким данным относятся:

Наименование документа. В этом случае это будет книга отзывов и предложений.
Название организации, с указанием её правовой формы, например, ОАО или ЗАО.
Место регистрации книги.
Нумерация страниц.
Дата заполнения.
Подпись начальника.
Оттиск печати компании.

На первом листе в обязательном порядке нужно указать следующую информацию:

Регламент ведения документа – правила внесения сведений, порядок рассмотрения обращений анонимного характера.
Правила предоставления книги посетителям для внесения в неё записей.

Если места на первой странице недостаточно, то текст можно продолжать на второй и третьей.

Где должна находиться

В соответствии с законом книга предъявляется посетителю по первому требованию. Поэтому она должна находиться в доступном месте. Для этих целей можно предусмотреть отдельную ячейку на информационном стенде.

Следует помнить, что хищение книги жалоб уголовно наказуемое деяние, а за её отсутствие к ответственному должностному лицу также могут применяться определенные меры воздействия. В связи с этим необходимо располагать документ таким образом, чтобы он находился в поле зрения специалиста компании.

Также книга предложений может храниться в служебном кабинете работника, ответственного за её ведение, но с таким расчетом, чтобы в течение трудового дня её можно было предъявить по первому требованию заявителя. На практике документ всегда находится в приемной руководителя либо у специалиста, который осуществляет рассмотрение обращений граждан.

Лица, ответственные за хранение

В каждой организации книгу ведет конкретное должностное лицо. Для этого необходимо оформить приказ о назначении ответственного лица.

В тексте нужно отразить следующее:

Наименование компании.
Дату и регистрационный номер приказа.
Основания для его издания.
Полную фамилию, имя, отчество и должность ответственного.
Дату начала полномочий.
Определить специалиста, который будет заменять ответственного в случае временного отсутствия – отпуск, заболевание, учеба, командировка.
Подпись руководителя.

С приказом ответственный специалист должен быть ознакомлен под подпись.

Порядок внесения записей

Не только оформление, но и заполнение должно осуществляться в соответствии с требованиями законодательства.

Во-первых, книга должна находиться на видном месте. По первому требованию она выдается человеку.

Во-вторых, заявителю необходимо выделить отдельное удобное место, на котором он сможет спокойно, не отвлекаясь, сформулировать свое предложение или жалобу.

В процессе внесения записи человек должен указать свои данные – фамилию, имя, отчество полностью, домашний адрес, контактный телефон. Без этих сведений жалоба будет считаться анонимной и может не рассматриваться. Исключением в данной ситуации является информация о готовящемся, длящемся или совершенном преступлении.

Нельзя использовать ненормативную лексику, а также фразы, оскорбляющие человеческое достоинство. Запрещается требовать от человека внесение какой-либо информации. Запись может содержать только текст, касающийся жалобы или предложения. Схемы и другие рисунки вносить в книгу нельзя.

Ответственность за отсутствие

За отсутствие жалобной книги к виновному могут применяться меры воздействия административного характера в виде наложения обязательства о выплате денежного штрафа. В КоАП РФ не содержится конкретной статьи, прямо указывающей на такое нарушение. На практике к виновным применяют санкции, предусмотренные статьей 14.8 за нарушение иных прав потребителей, а также 14.15 в случае несоблюдения правил продажи отдельных видов товаров. Такой подход обусловлен тем фактом, что в нормах, касающихся обслуживания граждан, указано обязанность компании предъявлять человеку жалобную книгу по первому его требованию.

Порядок рассмотрения претензий

По сути своей любое предложение или жалоба являются одной из форм обращений человека в организацию. Порядок рассмотрения в этом случае регулируется действующим законодательством об обращении граждан.

Должностное лицо, назначенное для проведения проверки по факту жалобы, обязано внимательно изучить содержание записи. При этом внесенные сведения нельзя править или удалять отдельные листы книги.

Обращение должно быть рассмотрено в срок, установленный Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Он составляет тридцать суток. В расчет берутся фактические, а не рабочие дни. Исчисляется такое время с момента регистрации обращения. В данном случае – со дня внесения записи. Если предложение или жалоба поступила в высший орган управления, то срок рассмотрения составит двадцать дней. Такой период может быть продлен не более чем на тридцать суток, если необходимо осуществить дополнительные действия. Об увеличении срока рассмотрения извещается обратившийся.

Ответственный человек, который проводит проверку, имеет право запрашивать нужную информацию у третьих лиц. Последние должны предоставлять необходимые сведения и данные в течение пятнадцати дней с момента поступления им запроса.

После того как будет собрана вся необходимая информация и проведен её детальный анализ, заявителю направляется ответ. О принятом решении человеку сообщается посредством почтовой связи. Письмо направляется в адрес, указанный в обращении. Также человек должен быть проинформирован о своем праве аннулировать принятое решение.

Судебная практика

В одной из судебных инстанций РФ было рассмотрено дело по факту предъявления искового заявления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека к коммерческой компании, о восстановлении нарушенных прав неопределенного числа потребителей.

В ходе изучения содержания поступившего обращения было установлено следующее. Заместителем руководителя Управления Федеральной службы было принято решение о проведении плановой проверки деятельности компании на предмет соблюдения законодательства о защите прав потребителей. С этой целью в проверяемую организацию были направлены сотрудники Роспотребнадзора. О предстоящих мероприятиях компания была надлежащим образом проинформирована. В ходе проведенной проверки были выявлены нарушения требований Федерального закона от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», в части касающейся представления в наглядном и доступном виде сведений и данных, а именно: не был оформлен информационный стенд о выполняемых работах и оказываемых услугах, отсутствовала книга замечаний и предложений, а также информация о режиме работы компании, её наименовании и адресе. В связи с указанным Федеральная служба выступила с просьбой признать незаконными действия компании и обязать последнюю не только устранить указанные недостатки, но и в случае удовлетворения иска, проинформировать о факте вынесения судебного решения потребителей, разместив информацию в доступном для них месте.

Представитель истца в судебное заседание явился и требования поддержал в полном объеме.

Представитель компании также согласился с тем, что выявленные нарушения имели место и требования законодательства не исполнялись должным образом.

Выслушав стороны, суд посчитал нужным удовлетворить иск. Признание требований Федеральной службы подтверждается письменным отзывом ответчика. Из представленных материалов проверки следовало, что мероприятия по анализу деятельности организации на предмет соблюдения требований действующего законодательства специалистами Роспотребнадзора были проведены. Ответчик фактов нарушения не отрицает и готов устранить выявленные недостатки в добровольном порядке.

На основании изложенного суд вынес свое решение. Выявленные нарушения прав неопределенного круга потребителей по предоставлению соответствующей информации, а именно – отсутствие книги жалоб, стенда, содержащего сведения о компании, оказываемых услугах и выполняемых работах, были признаны противоправными.

Решение от 5 сентября 2017 г. по делу № 2-838/2017

Как правильно прошить книгу отзывов и предложений?

Как оформить и прошить книгу отзывов жалоб и предложений: скачать образец

Книга регистрируется в компетентных ведомствах. В каждом муниципальном образовании они различны, и указываются в инструкции по ведению Книги.

Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.

Именно так – книга отзывов и предложений называется этот документ. При этом история существования жалобной книги начинается в дореволюционной России.
Изначально книга отзывов и предложений была задумана как средство обратной связи с клиентами. Она широко применялась, и до сих пор применяется, в розничной торговле и на предприятиях сферы услуг.

Российские законы о жалобной книге

Согласно современному законодательству, книга отзывов и предложений обязательно должна быть прошнурована и пронумерована. Очевидно, что эта мера нужна для того, чтобы заинтересованные лица не могли просто вырвать страницу с неугодным им отзывом и забыть о нем.

Прореагировать на жалобу администрация заведения обязана в течение двух недель.

Как оформить книгу отзывов и предложений и как её заполняют

При этом клиент, пишущий отзыв в книге, должен оставить свои данные: имя и адрес, чтобы с ним можно было связаться по итогам мер, принятых на устранение его претензий.

Книга отзывов и предложений предъявляется по первому требованию, а потребовавшего ее должны обеспечить ручкой, а также столом и стулом. При этом клиент не обязан докладывать о причине своего требования, а администрация магазина не вправе требовать у него каких-либо документов.

Некоторые правила ведения жалобной книги

Инструкция по ведению книги отзывов и предложений гласит, что документ оформляется от первого лица предприятия. Именно директор или руководитель ставит свою подпись и печать организации после того, как книга будет прошита и пронумерована.

Также книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности – ее нельзя списать, пока она не будет заполнена до конца, и пока не закончится срок ее хранения.

Раньше обязательной была регистрация книги в специальном журнале в городской Управе. Сейчас регистрация по-прежнему практикуется, хотя, официально, это перестало быть обязанностью предприятия.

Работник организации, который стал причиной появления в книге записи о жалобе, должен предъявить администрации письменное разъяснение. Руководство предприятия должно принять к сведению и саму жалобу, и разъяснения, и предпринять соответствующие меры по исправлению ситуации. После этого администрация составляет ответ на жалобу, который пишется на оборотной стороне листа книги и направляет его копию в пятидневный срок по адресу, оставленному заявителем.

Если до конца года книга отзывов и предложений не была заполнена до конца, то она продлевается на следующий год. Об этом делается специальная запись в самой книге. Заполненная же книга передается в руководящий орган организации и хранится в течение одного года.

Примеры (образцы) оформления жалобной книги

Титульный лист:

Оборотная сторона титульного листа:

Бланк заявления – страница книги отзывов и предложений:

Оборотная сторона бланка заявления

Смело выставленная на показ книга отзывов и предложений, исписанная вдоль и поперек одними комплиментами заведению – идеальная реклама и подтверждение отличного сервиса и высокого качества работ или услуг. Желаем вам только положительных отзывов и довольных клиентов!

2013-05-28 06:20:02

83305 просмотров

Книга жалоб и предложений — это письменная форма донесения до начальства претензии о некачественном обслуживании. Образец можно скачать бесплатно.

Одним из немногих способов донести до начальства претензию является написание сообщения в книгу жалоб и предложений. Это уникальный документ, присутствующий почти в каждой организации, работающей с потребителями. Книгу претензий и предложений можно встретить в магазине, сервисе по оказанию услуг, иных компаниях, обслуживающих физических лиц.

Образец того, как должна выглядеть книга жалоб и предложений

На этой странице бесплатного ресурса мы расскажем, как оформить обсуждаемый пакт, и предоставим возможность бесплатно скачать образец.

Само название говорит о предназначении журнала. Книга жалоб и предложений необходима покупателям и потребителям услуг для выражения мнения по качеству обслуги. Руководство, в свою очередь, обязано следить за всеми отзывами и своевременно устранять имеющиеся недостатки в работе сотрудников или структурных подразделений. Отсутствие книги жалоб и предложений является нарушением прав потребителя и подлежит санкционированию, поскольку существует действующая инструкция о книге жалоб и предложений, утвержденная приказом Минторга РСФСР 28-09-73.

Обязательные пункты книги жалоб и предложений

На обложке должно значится название журнала, дата заведения, наименование предприятия;
Основное содержание может выглядеть в форме таблицы или обычного текста;
Форма исполнения повествования будет зависеть от автора заявления;
Обязательными требованиями к фиксации нарушения служат: время, место противоправного поведения или нарушенного права;
Конкретизация негативных явлений для потребителей;
Обозначение собственных реквизитов автора для связи;
Подпись, расшифровка.

Документ должен храниться в видимом для клиентов месте. Каждый желающий оставить сообщение, предложение, должен иметь свободный доступ к данной книге. Журнал прошнуровывается, его страницы нумеруются, на последнем листе ставится печать компании и виза руководителя, символизирующие утверждение начальства. Свои высказывания потребители могут вносить в свободной форме. Обязательным является лишь описание проблемы, нарушения, даты, виновного лица и других идентифицирующих данных, явившихся причиной обращения.

Дата: 2016-03-17

Книга жалоб и предложений

По заданным критериям материалов не обнаружено.

Как заполнить книгу отзывов и предложений?

Книга жалоб не пронумерована

Книга отзывов и предложений: как оформить, вести и использовать

Книга должна быть на видном и доступном месте. Можно разместить её в уголке потребителя.

Когда давать книгу клиенту

Когда клиент попросил. Ещё желательно дать ему ручку, а в идеале — посадить за стол. Если книга в свободном доступе, клиент может сам взять её в любое время.

Как отвечать на обращения

Отвечайте в книге отзывов под записью клиента. Если клиент оставил свои контакты, продублируйте ответ по электронной почте или телефону.

Ответ пишите в свободной форме. Он зависит от вида обращения:

1. Жалоба. Расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

2. Претензия. Если жалоба касается возврата денег или возмещения расходов на ремонт бракованного товара — это претензия. Обычно претензию пишут на отдельном листе, но если она попала в книгу отзывов — это тоже официальное заявление. Решите проблему, расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

3. Предложение или благодарность. Поблагодарите клиента за отзыв. Если предложение вас заинтересовало, напишите об этом.

4. Необоснованная претензия или жалоба. Допустим, клиент купил у вас стол с годовой гарантией. Через пару месяцев на столе появились пятна, которые ничем не отмываются. Клиент пишет претензию и требует поменять стол на новый. Вы проводите экспертизу и выясняете, что пятна появились из-за неправильного ухода за мебелью — стол протирали чем-то химическим и испортили. В таком случае претензия необоснованная. Подробно опишите, почему не можете выполнить требования клиента, и сошлитесь на законы. Иногда клиенты пытаются схитрить, чтобы получить материальную компенсацию. Если подозреваете мошенничество — обратитесь в суд.

Жалобы тоже могут быть необоснованными. Из отзыва «Мне у вас не понравилось» непонятно, что именно было не так. Если клиент жалуется на высокие цены или обвиняет продавца в нежелании дать попробовать колбасу — вы не обязаны снижать цены или бесплатно угощать покупателей. Но всё равно вежливо объясните, что не нарушали прав потребителя, сошлитесь на законы. Если информации недостаточно, попросите подробности.

правила написания, примеры и рекомендации :: BusinessMan.

Испорченный товар, плохой сервис, недостаточно профессиональная работа или грубое отношение персонала… К сожалению, с тем или иным нарушением прав потребителя сталкивается большинство из нас. В любой организации, предоставляющей населению услуги или товары, для изложения всех претензий клиенту должна быть предоставлена «Книга жалоб и предложений». Как написать жалобу правильно? Какую информацию обязательно должна содержать претензия? Может ли отзыв недовольного клиента оказать положительное воздействие на качество обслуживания или предоставляемых услуг?

«Книга жалоб»: что необходимо знать потребителю?

Современное название этого документа — «Книга отзывов и предложений». Вести ее обязана практически любая общественная структура или организация: от крошечного киоска до отделения Сбербанка. В этом документе может быть оставлена не только жалоба. В «Книге жалоб и предложений» также можно выразить благодарность организации или отдельным сотрудникам. Тут следует писать и различные предложения по улучшению работы организации. «Книга отзывов и предложений» в организации ведется в единственном экземпляре. Заменить документ на новый можно, когда в действующем закончились чистые страницы.

Доступ к «Книге жалоб» должен быть предоставлен любому клиенту организации по первому требованию. Потребитель не обязан при этом объяснять, по какой причине требуется жалобная книга. Он не должен предъявлять сотрудникам компании какие-либо документы. Кроме того, в обязанность администрации входит предоставить клиенту необходимые условия для заполнения документа: место, где можно удобно устроиться, и письменные принадлежности. Отзыв, благодарность или жалоба в «Книге жалоб и предложений» — предмет для изучения не только администрации компании. Проверяющие организации, например, инспекция Роспотребнадзора, читают эти записи наравне с сертификатами качества продукции и прочей документацией.

Как должна быть внешне оформлена жалобная книга?

В большинстве организаций ведется «Книга отзывов и предложений», сделанная в типографии. Но строгого требования в законодательстве по этому поводу нет. То есть иметь в компании жалобную книгу на готовых типографских бланках необязательно. Вместе с тем, к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений», закон устанавливает ряд требований:

Должна присутствовать надпись «Книга отзывов и предложений» на титульном листе.
Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена фирменной печатью компании.
На первой странице документа размещается важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.
Книга должна быть размещена в месте, доступном потребителям, вместе с иными обязательными документами. Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя».

Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только является грубым нарушением прав потребителя, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с заявлением о проведении соответствующей проверки.

Что делать, если организация отказывается предоставить «Книгу отзывов и предложений»?

Отказ предоставить книгу — грубое нарушение законных прав клиента. В подобных случаях у потребителя есть право не только обратиться с жалобой в проверяющие органы, но и вызвать наряд полиции. Если же в организации по каким-либо причинам временно отсутствует «Книга жалоб и предложений», как оформить претензию в этом случае? Для ее составления, клиенту обязаны предоставить два листа бумаги для письма и канцелярские принадлежности. Человек может изложить на них жалобу в 2 экземплярах, один из которых будет оставлен в организации, а второй, с пометкой о вручении, составитель оставляет себе.

Как правильно написать отзыв в «Книгу отзывов и предложений»?

Безусловно, клиент вправе оставить в книге любую запись. Но если он пишет претензию или отзыв о работе организации с целью повлиять на качество сервиса и восстановить нарушенные права потребителя, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно. Только в этом случае претензия окажет должное действие. Существуют ли конкретные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»? Как оформить претензии или отзыв правильно?

Отдельные организации для удобства заполнения создают на первой странице шаблон, в соответствии с которым можно оставить отзыв. Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:

Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Нелишним будет указать также и время составления.
Ф.И.О. и контактные данные потребителя. Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации. Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.
Ф.И.О. и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы. Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба. Лучше всего, если все написанное подкрепляется ссылкой на статьи законов.
При необходимости излагаются требования клиента с указанием сроков, в рамках которых должны быть приняты меры.
Подпись и расшифровка подписи составителя жалобы.

Возможна ли коллективная претензия?

Если нарушены права не одного клиента, а нескольких человек, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» может быть коллективной. В этом случае претензии излагаются в том же порядке, что и отзыв одного потребителя. Но под текстом жалобы ставятся подписи всех обратившихся.

Благодарность

Не только претензии и жалобы, но и благодарственные записи в книге могут положительно повлиять на качество сервиса и уровень работы организации. Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работу на высоком уровне. Благодарность заполняется по тому же шаблону. Но в тексте будут указываться положительные моменты, которые понравились клиенту. Например, могут быть отмечены многие нюансы: уютная атмосфера, высокое качество услуг или продукции, профессионализм и вежливость сотрудников.

Можно отдельно выделить одного или нескольких работников, указав их фамилии и должности. Закончить благодарность можно просьбой поощрить коллектив организации или конкретного сотрудника.

Ответ на жалобу потребителя

Законом установлены сроки для рассмотрения отзыва в книге и ответа на жалобу. С момента подачи претензии у руководства организации есть двое суток на ее анализ. В течение пяти дней от момента составления жалобы администрация обязана:

Принять меры для устранения всех недостатков, указанных в претензии. В исключительных случаях этот срок может быть продлен до двух недель.
Оставить ответ в «Книге жалоб и предложений» с указанием мер, принятых в связи с жалобой. При наличии адреса составителя руководство организации обязано также отправить ответ в письменном виде.

Единая книга жалоб – что это?

В современном мире самый эффективный и распространенный способ донести информацию – оставить отзыв в Интернете. Учитывая это, в российской столице, а следом и в других городах нашей страны создан информационный портал «Единая книга жалоб и предложений». Зарегистрировавшись на сайте своего региона, каждый житель может внести предложения по улучшению качества жизни в своем населенном пункте или области, оставить жалобу на проблемы, существующие в какой-либо сфере.

Большое преимущество такого способа обратной связи – возможность привлечь внимание к проблеме как органов власти, так и большого количества неравнодушных граждан. Кроме того, ответ по изложенной в «Единой книге жалоб и предложений» своего региона можно получить намного быстрее. Причем не выходя из дома. Для удобства жителей на сегодняшний день для некоторых порталов, например, для «Единой книги жалоб и предложений Московской области», можно приобрести и установить на мобильный телефон специальное приложение.

Советские книги жалоб упразднят — Парламентская газета

фото: ИТАР-ТАСС

Магазины больше не обязаны предъявлять покупателям книги жалоб и отказывать в продаже крепкого спиртного пьяным покупателям. Пациентов психиатрических больниц перестанут лечить трудом, а жителям Заполярья отменят сеансы ультрафиолетового облучения. Все эти правила, введённые ещё в советское время, отменены постановлением Правительства, которое вступает в силу 2 декабря… Какие советские нормы уйдут из нашей жизни, разобралась «Парламентская газета».

Жалуйтесь в Интернете

В этот раз под «регуляторную гильотину» отправится 305 актов, изданных центральными органами власти РСФСР и СССР. Большая часть утратит силу уже в декабре. Среди них приказ Министерства торговли СССР от 23 июля 1973 года, который обязывал любое торговое предприятие иметь книгу жалоб и предложений, а также приказ Минздрава СССР от 12 декабря 1974 года, регламентировавший ведение книги жалоб в аптеках.

В этих документах приводятся одинаковые инструкции. Торговцы должны были предъявлять книгу жалоб по первому требованию покупателя, обязательно снабжая его ручкой или карандашом. Сотрудники, чьи действия вызвали претензию, были обязаны немедленно представить начальству объяснительную. Каждая запись разбиралась в двухнедельный срок. Обо всех решениях и принятых мерах следовало делать записи в той же книге, так что покупатели всегда могли отслеживать реакцию на их замечания. За проступок, на который указал недовольный клиент, продавец мог получить дисциплинарное взыскание или лишиться премии.

С нового года книги жалоб останутся только в ресторанах, кафе и столовых: их наличия требуют новые правила оказания услуг общепита, которые начнут действовать с 1 января 2021 года. А вот из магазинов жалобные книги действительно исчезнут: в новых правилах розничной торговли, также вступающих в силу с нового года, они не упоминаются. Минпромторг считает это устаревшим механизмом, который идёт вразрез с принципами рыночной экономики. Предполагается, что недовольство покупателей более красноречиво и действенно, когда они «голосуют рублём» и уходят отовариваться к конкурентам. При желании магазин может оставить такую форму «обратной связи», но уже никто не обязан предъявлять её клиенту по первому требованию.

Такой подход будет работать, но только если гражданам предоставят возможность оставлять отзывы о работе магазинов в Интернете, говорил ранее «Парламентской газете» первый зампредседателя Комитета Совета Федерации по социальной политике Валерий Рязанский.

Также уходит в историю большой блок правил розничной торговли разными товарами — мясом, электроприборами, мебелью, бытовой химией и так далее. Одно из них запрещало продавать спиртное пьяным покупателям.

В списке отменяемых документов много инструкций по борьбе с болезнями животных, санитарных правил для промышленных предприятий, регламентов в сфере строительства и ЖКХ. Большинство актов утратят силу или уже в декабре или с 1 января 2021 года. Ещё пять перестанут действовать только с 1 июля 2021 года: четыре нормы убыли пищевой продукции при перевозке, а также сезонные льготы на проезд по железным дорогам. Согласно последней норме, с октября по май действовала 50-процентная скидка для школьников, студентов, учителей и пионервожатых, а также трудящихся подростков при поездке в санаторий. Туристическим группам, путешествующим на экскурсионных поездках, с октября по май полагалась 30-процентная скидка на проезд.

Лечили солнцем и трудом

Уходит в прошлое целый блок приказов Минздрава, призванных улучшить оказание разных видов медицинской помощи населению — кардиологической, физиотерапевтической, реанимационной и так далее. В приказе по работе физиотерапевтов, например, отмечалось, что современная медицина недостаточно использует для лечения и профилактики болезней такие природные факторы, как вода, грязь, торф, глина, солнце и воздух.

Кстати, о солнце. С нового года утратят силу указания санитарного врача СССР от 1965 года по профилактике светового голодания у людей. Возмещать недостаток солнечного света полагалось с помощью искусственных ультрафиолетовых лучей. Рекомендовалось использовать или специальные лампы прямо в производственных помещениях, или оборудовать фотарии для экспресс-облучения. Последние особенно активно использовались в Заполярье и на шахтах.

Утратит силу приказ Минздрава СССР от 16 января 1964 года о трудовой терапии психически больных граждан. Документ регулировал юридических статус мастерских и освобождал их от налога на прибыль. Занятия были призваны помочь пациентам не только справиться с душевным недугом, но и получить новую профессию и найти работу после выписки. Мужчины занимались столярным и слесарным делом, плели корзины и авоськи, выпиливали лобзиком. Женщины шили и вышивали, делали искусственные цветы. Их работа оплачивались, а продукцию передавали в сбытовые организации, продавать её в розницу запрещалось. Доходы пускали на оборудование мастерских и улучшение культурно-бытового обслуживания пациентов. К трудовой терапии не допускали психопатов с асоциальным поведением, наркоманов, сутяжников и людей с сексуальными перверсиями.

Ещё одиннадцать документов, изданных органами власти СССР в сфере здравоохранения, ветеринарии и связи, перестанут действовать только с 1 января 2022 года. В их числе приказ Минздрава от 1948 года о проведении профилактических онкологических осмотров населения. Сотрудники всех предприятий и учреждений старше 35 лет проходили такие осмотры дважды в год. Документ вводил принцип «онко-настороженности» для поликлиник: в ходе приёма каждый врач должен был обязательно осматривать пациентов также и на предмет наиболее частых локализаций рака.

Вкус детства

С нового года утратит официальный статус сборник рецептур для школьных и производственных столовых, которые 4 января 1973 года утвердил Минторг СССР. Впрочем, ничто не мешает всем, кто соскучился по советскому прошлому, найти в нём и повторить рецепты школьных булочек, «котлет натуральных», заливной рыбы и прочих легендарных блюд: в сборнике даны точные пропорции всех ингредиентов и рекомендации по приготовлению.

В этой связи примечателен ещё приказ Минздрава 1984 года о дошкольном воспитании. В нём приводится таблица замены продуктов в соответствии с их пищевой ценностью. Например, вместо куриного яйца можно было дать ребёнку 31 грамм творога, добавив в блюдо сверх нормы 2,3 грамма сливочного масла. Но в основном этот документ касался вопросов оздоровления дошколят и снижения их заболеваемости. Полагалось регулярно проводить медосмотры и скрининг-тесты, также был усилен контроль за организацией питания, физического воспитания и закаливания малышей.

Отметим, что в ноябре Роспотребнадзор утвердил санитарные требования к организации общественного питания, где в том числе даны новые рекомендации по составлению меню для детских учреждений.

Как написать письмо с жалобой — с примерами

Когда вы смотрите видео о распаковке на YouTube, самые ужасные продукты часто оказываются самыми забавными. Однако не всегда весело, когда вы получаете разочаровывающий продукт или услугу. Поговорим о том, когда и как писать письма с жалобами.

Большинство людей довольно редко пишут письма любого типа. Вместо этого они могут связаться с компанией по телефону, в онлайн-чате или даже в социальных сетях. Но Федеральная торговая комиссия приводит три важных причины для отправки писем с жалобами.Они «[регистрируют] вашу жалобу в компании, [помогают] защищают любые законные права, которые вы можете иметь в сложившейся ситуации, и [сообщают] компании, что вы серьезно относитесь к рассмотрению жалобы». Вы можете запросить подтверждение доставки в почтовом отделении, чтобы у вас была цифровая запись вашего письма, прибывшего в пункт назначения.

Теперь давайте разберем составные части эффективного письма-жалобы. По сути, это деловые письма, поэтому вы должны начать со своего адреса и даты. Имя и должность контактного лица должны быть следующими, если вы можете их найти, в противном случае начните с названия компании и ее почтового адреса.Наконец, после приветствия вы можете начинать текст письма.

Даже если вы сердитесь, тон вашего письма должен быть уважительным и конструктивным. В конце концов, человек, читающий письмо, может не нести прямой ответственности за возникшие у вас проблемы. Он или она с большей вероятностью захотят помочь вам решить ваши проблемы, если вы будете вежливы. Включите все важные детали, но будьте краткими.

Информация, которую вы можете включить:

Название и местонахождение магазина
Ваш номер счета
Соответствующие даты, например, когда вы купили товары или услуги и когда возникла проблема
Имена продавцов, представителей службы поддержки клиентов или менеджеров, с которыми вы уже решали проблему
Серийный номер и номер модели
Копии квитанций, счетов-фактур и гарантий
Копии предыдущей переписки, такой как электронные письма, журналы чата или письма
Ваша контактная информация

В тексте письма первое предложение должно указывать на вашу конкретную жалобу.Затем опишите, какие действия вы уже предприняли для решения этой проблемы и как вы ожидаете, что компания решит эту проблему. Используйте простое, профессиональное, приветственное слово, например «С уважением» или «С уважением».

Вот образец письма:

555 Five Boulevard Остин, Техас 73301

20 марта 2019

Мистер Боб Ховард Главный управляющий Продукты и многое другое 717 Seven Street Нью-Йорк, NY 10012

Уважаемый мистер Ховард:

Re: Номер счета 1884434

Пишу, чтобы выразить свое недовольство чайником Model X, который я купил 28 февраля 2019 года в вашем магазине по адресу 1616 Sixteen Avenue.Хотя чайник выглядит нормально, при наполнении водой он дает утечки. Когда 2 марта 2019 года я попытался вернуть его в магазин, дежурный сотрудник Джордж Бернс сказал мне, что не примет товар, потому что не заметил никаких повреждений.

Чтобы решить эту проблему, я хотел бы, чтобы вы вернули всю сумму, которую я заплатил (29,86 долларов США, включая налоги), на мой счет постоянного клиента. Прилагаю копию квитанции.

Жду вашего ответа. Пожалуйста, свяжитесь со мной по указанному выше адресу или по телефону (555) 555-5555 в течение следующих двух недель.

С уважением,

Джейсон Брукс

Лучший результат письма с жалобой — успешное разрешение. Фактически, как только компании узнают о проблемах, они могут улучшить свои товары, услуги или политику и для других потребителей. Скорее всего, вы добьетесь положительного результата, если будете вежливы и укажете все необходимые детали!

Больше от #HowToWrite:

Как написать твит

Как написать анекдот

Как вести блог

Как написать рецензию на книгу

Как пожаловаться и получить результат

Избегайте нецензурной лексики.Это подорвет ваш авторитет.

Не требуйте компенсации за потерянное время. «Возможно, вы потратили несколько часов на приобретение дефектного продукта или ожидание услуги, но требовать возмещения расходов будет считаться неразумным», — сказал г-н Гудман.

Отслеживать

Г-н Гудман рекомендовал узнать имена всех, кто ответит (даже если это просто имя), и записать любой номер дела, присвоенный вашей жалобе. Если у вас его нет, попросите его. Вам нужен способ ссылаться на вашу проблему в будущем, не объясняя ее снова и снова.Вы также должны убедиться, что у вас есть записи о том, кто что и когда обещал, чтобы никто не мог притвориться, что этих разговоров никогда не было.

Рассмотрите возможность эскалации

Заполненная вами электронная или веб-форма будет направлена в центр обслуживания клиентов нижнего уровня или внешнему подрядчику, — сказал г-н Гудман.

Чтобы повысить вероятность ответа, отправьте жалобу по почте или электронной почте президенту компании или другим руководителям. По его словам, вы можете искать в Интернете контакты и адреса компаний, а также на сайте профессиональных сетей LinkedIn.

Consumerist называет такой подход «ковровой бомбой для электронной почты для руководителей», хорошо написанным посланием нужной группе руководителей компании. Будьте краткими, вежливыми и используйте это в крайнем случае. Даже если руководитель сам не решит его, он, скорее всего, направит его помощнику или менеджеру по работе с клиентами, который займется этим.

Избегайте жаловаться в социальных сетях

Может возникнуть соблазн опубликовать информацию о компании на ее странице в Facebook или Twitter, но это не обязательно решит вашу проблему.

«Социальные сети действительно заставляют компанию действовать, — написала г-жа Ярроу. «Если вы считаете, что компания достойна уважения и поможет, если узнает о проблемах, которые она вызвала, не используйте социальные сети».

Если прямой контакт не удается, разместите сообщение на рейтинговых сайтах, таких как Yelp или Angie’s List, где другие потребители будут искать отзывы о компании, которая обидела вас, написала г-жа Ярроу. В крайнем случае рассмотрите Twitter или Facebook компании. Сначала проверьте их учетные записи, чтобы убедиться, что они действительно проводят там обслуживание клиентов.Многие компании имеют специальные учетные записи для поддержки, в то время как другие просто рекомендуют клиентам звонить или отправлять электронную почту.

Подача потребительской жалобы | УСАГов

Узнайте, какие шаги следует предпринять и к кому следует обращаться, если вам нужно подать жалобу на компанию по поводу покупки.

Как подать жалобу на компанию

Если у вас возникли проблемы с приобретенным товаром или услугой, вы имеете право подать жалобу.Отправьте жалобу продавцу или производителю. Если они не помогут, обратитесь за помощью в местное правительство или в организацию потребителей. Используйте эти шаги, чтобы начать.

1. Соберите свои документы

Соберите свои записи: квитанции о продажах, гарантии, контракты или заказы на выполнение работ.
Распечатайте сообщения электронной почты или журналы всех контактов, которые у вас были с продавцом по поводу покупки.

2. Свяжитесь с продавцом

Используйте США.Образец письма-жалобы от правительства с объяснением вашей проблемы.

Отправьте жалобу продавцу или представителю службы поддержки клиентов. Вы можете найти контактную информацию службы поддержки клиентов компании на их веб-сайте. Поищите ссылки «свяжитесь с нами», «служба поддержки», «о нас» или «заявление о конфиденциальности».
Подайте жалобу руководству, если продавец не помог,

3. Свяжитесь с третьими сторонами, если продавец не решит вашу проблему

Если продавец не решит проблему, государственное учреждение или потребительская организация могут помочь:

4.Обратитесь за юридической помощью

Если другие варианты не работают:

Подайте жалобу на покупки в Интернете

Если у вас возникла проблема во время онлайн-транзакции, попробуйте решить ее с продавцом или на веб-сайте. Если это не помогло, подайте жалобу по номеру:

. Если вы совершили покупку с помощью кредитной карты, оспорите списание средств с компанией, выпускающей кредитную карту.

У вас есть вопрос?

Задайте реальному человеку любой вопрос, связанный с государством, бесплатно.Они дадут вам ответ или сообщат, где его найти.

Последнее обновление: 23 июля 2021 г.

Как пожаловаться в авиакомпанию: эффективные способы опередить

Путешествие по воздуху — не всегда весело. Дела идут не так. Но часто стоит пожаловаться авиакомпаниям и посмотреть, что вы можете получить за неудобства в поездке.

Путешествовать по воздуху — не всегда весело. Дела идут не так. И хотя вы вряд ли получите компенсацию, потому что из-за летней грозы ваш самолет опоздал, часто стоит пожаловаться в авиакомпании и посмотреть, что вы можете получить за неудобства в поездке.

Я поговорил с представителями авиакомпаний и экспертами по путешествиям, чтобы узнать, как лучше всего подать жалобу. Не стесняйтесь добавлять свои собственные жалобы в комментариях в конце этой истории.

Делайте заметки, когда что-то идет не так. Фотографии тоже помогают. Если у вас что-то пойдет не так, станьте репортером. Запишите время и запишите имена сотрудников. (Имена очень важны, и люди должны носить бирки с именами.) Сфотографируйте что-нибудь визуально полезное — например, сломанный подлокотник.

Попробуйте решить проблему на месте. Эксперт по деловым поездкам Джо Бранкателли из Joe Sent Me ( www.joesentme.com ) говорит, что лучшее письмо с жалобой — это письмо, которое вам никогда не приходилось писать. Если что-то пойдет не так, сделайте все возможное, чтобы решить проблему на месте, включая поиск этого неуловимого «руководителя». Если вы использовали туристическое агентство, позвоните им и расскажите о проблеме; в конце концов, они должны быть вашими защитниками. Однако сохраняйте спокойствие. Помните, что вы всегда можете написать письмо после этого.

Напишите хорошую жалобу. По словам представителя JetBlue Дженни Дервин, первое, что ищут авиакомпании в своих жалобах, — это данные. Они хотят знать, каким номером рейса вы были, в какой день, в какое время и что именно произошло.

Уловка состоит в том, чтобы записать это в разумную сердечную жалобу, чтобы не походить на сумасшедшего. Если вы сердито стучите по клавиатуре, вы напишете плохую жалобу. Если в вашем письме больше нескольких абзацев, это плохая жалоба.Если в нем есть восклицательный знак, это автоматически плохая жалоба.

Хорошая жалоба должна содержать правильную грамматику, орфографию, пунктуацию и использование заглавных букв. Вам следует начать с объяснения того, что именно пошло не так, не более чем в двух абзацах. Если вы особенно часто путешествуете или любите путешествовать, укажите свой статус.

В третьем абзаце спросите, что вы хотите: возврат? Новый билет? Скажите им, если вы не получите от них известий в течение времени, указанного в их обязательствах перед клиентом, вы подадите жалобу в U.S. Департамент транспорта и Бюро лучшего бизнеса. Прежде всего, будьте спокойны и сердечны.

Обязательно прикрепите документацию, если она у вас есть — фотографии или копии / сканы документов.

Будьте разумны в своих требованиях. Вы вряд ли получите бесплатные трансатлантические билеты первого класса из-за сломанного подлокотника. И угрозы вроде «Я никогда больше не буду летать на вашей авиалинии» вряд ли приведут к помощи; почему авиакомпания должна заботиться о ком-то, кто никогда не будет летать на ней снова?

Начни с официальных каналов. Рекомендуется начать с отправки электронного письма через официальную веб-страницу авиакомпании. Каждая авиакомпания в своих «обязательствах перед клиентами» обязуется отвечать на электронные письма в течение определенного периода времени, указанного ниже

American Airlines сообщает, что ответит на жалобы клиентов в течение 60 дней.
Delta Air Lines заявляет, что подтвердит вашу жалобу в течение 30 дней и ответит в течение 60 дней.
JetBlue обязуется ответить в течение 30 дней и дать предметный ответ в течение 60 дней.
Spirit Airlines заявляет, что подтвердит вашу жалобу в течение 30 дней и ответит в течение 60 дней.
Southwest Airlines заявляет, что ответит на жалобы в течение 5 дней.
United Airlines обязуется ответить на ваш запрос в течение пяти рабочих дней.

Если они не ответят, сообщите об этом. Бранкателли советует отправлять письма с жалобами в бумажном, а не электронном виде и отправлять их конкретным людям.Итак, сейчас самое время распечатать письмо — если можете, на фирменном бланке вашей компании — приложить документацию и отправить ее старшему вице-президенту по обслуживанию клиентов.

Подача жалобы в Министерство транспорта США и местное бюро Better Business Bureau также может помочь решить вашу проблему. Обе организации составляют списки жалоб, и ни одна авиакомпания не хочет иметь наибольшее количество жалоб в конкретный месяц. Вы можете подать жалобу в DOT на его веб-сайте и найти местный BBB авиакомпании по адресу www.bbb.org

Найдите профессионала на вашей стороне. Если вы не получили ответа от своей авиакомпании или их решение неудовлетворительное, вы можете попробовать воспользоваться услугами омбусмена или журналиста. Авиакомпании могут внезапно стать более щедрыми, если на них натренировать камеры.

Крис Эллиотт, «специалист по устранению неполадок в поездках», пишет для Frommers.com и помогает путешественникам в еженедельной колонке; свяжитесь с ним по телефону www.elliott.org .

Если ваше положение действительно душераздирающе, хотя, скажем, машина в аэропорту наехала на вашу собаку, позвоните или напишите местную новостную станцию.На многих телеканалах есть репортеры, защищающие интересы потребителей, которым нравятся истории о Давиде и Голиафе, у которых может быть счастливый конец.

Наконец, запустите «ковровую бомбу для электронной почты руководителей». В крайнем случае, вы можете укрыть руководителей авиакомпании электронной почтой. Эта тактика была изобретена редакторами блога Consumerist, Consumer Reports, и в прошлом она успешно применялась против United и US Airways.

EECB — ужасное оружие, и если им злоупотреблять, то это может испортить его силу для всех.Так что прибегайте к одному только в крайнем случае. Consumerist однажды опубликовал на своем сайте руководство по эффективному построению EECB.

Саша Сеган пишет для Frommer’s с 2001 года, являясь автором книг Fly Safe, Fly Smart и Priceline.com для чайников и получая награды Лоуэлла Томаса от Общества американских писателей-путешественников для своих колонок на сайте Frommers.com в 2007 и 2009 гг. Он также является управляющим редактором для мобильных устройств на сайте PCMag.com. Он живет в Нью-Йорке со своей семьей.

Обсудите с другими листовками Frommers.com на нашем форуме авиаперелетов.

Написать письмо-жалобу | ACCC

Прежде чем обращаться за помощью в агентство по защите прав потребителей, всегда старайтесь решить проблемы, связанные с бизнесом. Вы можете сделать это, поговорив напрямую с продавцом или менеджером, или, если это не удастся, написав письмо-жалобу.

При написании письма-жалобы необходимо:

опишите вашу проблему и желаемый результат
включают ключевые даты, например, когда вы приобрели товары или услуги и когда возникла проблема.
определите, какие действия вы уже предприняли для устранения проблемы и что вы будете делать, если вы и продавец не можете решить проблему.
попросить ответ в разумные сроки
приложите копию любой подтверждающей соответствующей документации, такой как квитанция или счет.

Используйте этот инструмент, чтобы составить письмо с жалобой, которое вы можете распечатать или отправить по электронной почте в компанию. Вы можете варьировать его в зависимости от конкретной проблемы.

Написать письмо-жалобу

Пример письма-жалобы:

Уважаемый менеджер

RE: ЖАЛОБА НА НЕИСПРАВНОСТЬ ТЕЛЕВИЗИОННОГО ШКАФА, ПРИОБРЕНЕННОГО В CABINET WORLD 15 ДЕКАБРЯ 2016 ГОДА

Я недоволен качеством телевизионного шкафа, который я купил на 5-й улице 15 декабря, и пишу, чтобы подыскать замену.

Двери шкафа не открываются и не закрываются должным образом, и пятно на шкафу неравномерное, одна половина темнее другой. Шкаф был доставлен 30 декабря, и я заметил эту проблему, как только распаковал его из коробки.

Шкаф неприемлемого качества и не соответствует образцу шкафа, который я показал в магазине. Я хотел бы, чтобы вы заменили его на другой такого же качества и отделки, что и образец, и договорились о бесплатном возврате неисправного шкафа.

Я приложил ксерокопию квитанции в качестве доказательства покупки.

Я бы хотел быстро исправить эту проблему. Если я не получу от вас известий в течение 10 дней, я подам официальную жалобу в Управление по делам потребителей в моем штате.

Вы можете связаться со мной по телефону 1234 5678 в рабочее время или в нерабочее время по телефону 123 456 789, чтобы обсудить этот вопрос дальше.

С уважением,

Джейн Браун

Приложена: копия квитанции на шкаф для телевизора

Квитанции
Ремонт, замена, возврат

испанских решений | Hojas De Reclamaciones (Формы жалоб клиентов)

Кто из вас знает, что если вы недовольны баром, рестораном, магазином или другим видом бизнеса в Испании, вы можете подать официальную жалобу через испанские власти?

Согласно закону компании должны иметь эти книги форм в своих помещениях и что они должны обрабатывать жалобу, если вы ее подаете.Но на самом деле попробуйте сказать «Hoja de Reclamciones», и часто вам даже не нужно будет доходить до этой стадии, потому что бизнес не захочет, чтобы Управление по работе с потребителями занималось его бизнесом.

Итак, как это работает?

Вы занимаетесь бизнесом и в первую очередь подаете официальную жалобу. Вы также можете сделать это по телефону (ведите учет) или письмом, лучше всего через бурофакс. Если они не справятся с этим должным образом по прошествии подходящего периода времени, вежливо попросите Hoja De Reclamaciones. Они спросят, почему, и, конечно, попытаются вас отговорить.Вы расскажете свою историю, и если не удастся прийти к соглашению, следует подготовить формы.

Формы должны быть заполнены в помещении предприятия, и, если можно, на испанском языке, а если нет, то на английском. Вы указываете, в чем причина жалобы и какой результат вы хотели бы видеть, например, возмещение или что-то исправленное. Вы не можете требовать возмещения ущерба, это не до суда, это всего лишь арбитражная процедура, проводимая местным отделом потребителей.

Вам необходимо указать свое имя и адрес, номер телефона, но они ответят по почте с указанием даты и времени того, что произошло, предоставят и сохранят копии любых доказательств, связанных с жалобой, таких как прайс-листы, счета-фактуры и т. Д.

Компания должна сообщить вам свое официальное название, например номер CIF, чтобы заполнить форму. Сотрудник, владелец или менеджер, может захотеть добавить несколько комментариев к вашим, но обычно они делают это отдельно. Затем убедитесь, что у вас есть оригинальные доказательства, и возьмите две верхние страницы (белую и зеленую). Розовый оставлен в книге для бизнеса.

Затем вы отнесете белый лист и ксерокопии ваших доказательств, счетов-фактур, квитанций и всего прочего в местный отдел по работе с потребителями.Если вы не знаете, где он находится, идите в местную ратушу.

Около 5 офисов OMIC в регионе Мурси.

На веб-сайте мэрии Ориуэла говорится, что вы не можете предъявлять иски частным продавцам, поскольку это не их бизнес и не вопросы сообщества, или против социального обеспечения, казначейства и т. Д., Поскольку это против властей.

После того, как вы узнаете, куда идти, лучше всего пойти лично, чтобы вы могли поставить штамп на квитанции о вашей жалобе, но вы также можете отправить ее через почтовое отделение с помощью бурофакса (подписанного для доставки).

Затем жалоба рассматривается, и они связываются с бизнесом. Вы можете получить результат через несколько недель или несколько месяцев (вы знаете, что такое Испания!). Вы услышите по почте на свой адрес. Вы должны сохранить все документы и зеленую копию Hoja de Reclamaciones на случай, если они потребуются.

А если вы представляете компанию и вам нужна книга форм, мы взимаем за нее 25 евро. Пожалуйста, дайте нам знать, если он вам нужен для вашего помещения.

Ближайший к нам офис по работе с потребителями находится в Ориуэле по адресу Calle Jose Perez Ruiz 7, 2º.

Телефон: 965305983

Закон штата Массачусетс о составлении жалобы в штате Массачусетс

Подпись

Правило 10 (а) гласит: «Каждое состязательное письмо должно содержать подпись с указанием названия суда, округа, названия иска, номера дела и обозначения, как в правиле 7 (а). В жалобе название иска должно включать имена всех сторон, но в других состязательных бумагах достаточно указать имя первой стороны с каждой стороны с соответствующим указанием других сторон.»Когда вы подадите жалобу, канцелярия сообщит вам номер книги.

Сторон

Тело жалобы обычно начинается с установления личности истцов и ответчиков. Вы должны указать название каждой партии в отдельных пронумерованных абзацах. Имена сторон должны сопровождаться их «соответствующим местом жительства или обычными местами ведения бизнеса» Правилом 10 (d). Если вам известно место жительства или место работы вечеринки, вы должны указать это в абзаце с названием стороны.

Изложение фактов

Изложение фактов — это раздел жалобы, в котором вы рассказываете свою историю, излагая факты, которые привели к спору с ответчиками. Вы должны рассказывать свою историю прямо, «просто, кратко и прямо». Правило 8 (е). Изложение фактов должно рассказывать полную историю, но не обязательно включать все детали. Вам не нужно предоставлять доказательства того, что факты правдивы, и вы не должны включать факты или доказательства, которые не имеют прямого отношения к вашим требованиям к ответчикам.Читатель должен уметь понимать, что произошло, но не должен пролистывать страницы подробных описаний.

Исковое заявление

Исковое заявление — это юридический анализ истории, которую вы рассказали в изложении фактов. Вы должны указать каждую претензию (например, халатность, нарушение контракта, нарушение гарантии) отдельно в отдельном разделе жалобы. Для каждого утверждения рассмотрите каждый элемент заявления в отдельных абзацах, указав конкретные факты, подтверждающие каждый элемент.«Элементы» — это юридически обязательные основания для претензии, которые вы найдете в своем исследовании до составления жалобы. Вам не нужно излагать или объяснять правовую теорию, на которой основано требование. Это означает, что вам не нужно идентифицировать и объяснять сами элементы; вы можете просто привести факты, которые удовлетворили бы каждый элемент.

Запрос о помощи

В этом разделе вы сообщаете суду, какую помощь вы получите в случае победы. Возмещение ущерба может быть присуждением компенсации за ущерб, это может быть судебный запрет, запрещающий ответчикам действовать или требующий от них действий, или это может быть что-то еще, разрешенное законом.Вы можете запросить несколько видов судебной защиты либо кумулятивно (например, компенсационные убытки и штрафные убытки), либо в качестве альтернативы (например, судебный запрет или возмещение убытков). Как правило, суд не связан просьбой о судебной защите и может предоставить любое возмещение, на которое вы имеете право, если вы выиграете, даже если вы этого не просили. Правило 54 (c). Тем не менее, было бы неплохо закончить ваш запрос о судебной защите общим параграфом, в котором содержится просьба о «других средствах правовой защиты, которые Суд сочтет справедливыми».

Требование жюри

Если ваше дело дает вам право на рассмотрение дела судом присяжных, Правило 38 (b) требует, чтобы вы обслужили требование суда присяжных к другим сторонам в письменной форме в течение десяти дней с момента последней мольбы по делу ( обычно ответ ответчиков).Если вы не уложитесь в срок для требования суда присяжных, вы отказываетесь от своего права на суд присяжных. Правило 39 (b). Чтобы быть уверенным, что вы не отказываетесь от своего права на суд присяжных, вы должны включить требование присяжных в конце вашей жалобы. Требование присяжных может быть одним предложением, в котором говорится что-то вроде «Истец требует суда присяжных по всем вопросам, которые были рассмотрены должным образом».

Образцы жалоб

Содержание каждой жалобы различается в зависимости от типа дела и суда, в который она подается.

Как заполнить книгу жалоб: Книга отзывов и предложений. Как оформить?