Как заполнять книгу отзывов и предложений: Заполнение книги отзывов и предложений
Заполнение книги отзывов и предложений — Юридическая консультация
Г. Истомина (Краснодар) 30.07.2018 Рубрика: Работа
На обратной стороне листа с отзывом книги отзывов и предложений имеется строка «Для отметок представителей торговой организации». Имеет ли право рядовой сотрудник организации внести запись о том, что отзыв отправлен в группу работы с отзывами? Дирекция находится удаленно, все отзывы по электронной почте передаются в соответствующий отдел для дальнейшей работы с ними. Запись о принятых мерах вносится раз в квартал при посещении офиса директором либо замещающим его лицом с правом подписи. Роспотребнадзор требует вносить запись, что отзыв принят в работу. Администратор офиса без распоряжения гендиректора отказывается вносить данную запись, а гендиректор требует основание для внесения такой записи.
Права потребителей
Григорий Арутюнян
Консультаций: 640
Согласно п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19.
01.1998 № 55, продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее покупателю по его требованию.
В настоящее время действует приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973 № 346, которым введена в действие ранее утвержденная приказом Минторга СССР от 23.07.1973 № 139 Инструкция о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания (далее – Инструкция).
Согласно п. 7 Инструкции работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
Согласно абз. 1 п. 8 Инструкции руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.
Согласно абз. 2 п. 8 Инструкции жалоба или заявление покупателя (посетителя) рассматривается администрацией совместно с профсоюзной организацией и в необходимом случае выносится на обсуждение коллектива предприятия, отдела, секции, цеха в присутствии виновного работника.
Согласно абз. 3 п. 8 Инструкции для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
В приложении 1 к Инструкции в тексте утвержденной формы «Журнал учета книг жалоб и предложений» содержится фраза: «Расписка ответственного лица (торга), (треста), принявшего Книгу жалоб и предложений».
Начнем со структуры руководства организации. Решением собственника имущества (им могут быть учредители АО, ООО, ИП, государственный или муниципальный органы) назначается исполнительный орган – директор (генеральный директор), который руководит деятельностью всей организации и приказами которого назначаются должностные лица.
Итак, из Инструкции усматривается следующее.
В организации должно быть «ответственное лицо, принявшее книгу жалоб и предложений». Им может быть любой работник (в том числе тот, чьим рабочим местом является торговый зал), назначенный директором торговой точки (магазина, подразделения), а если это обособленное подразделение, то им руководит уполномоченный директором администратор (администрация), на которого приказом директора организации возложены полномочия по принятию, оформлению и ведению «Книгу жалоб и предложений».
Работник, в отношении которого поступила жалоба, обязан немедленно сообщить об этом директору организации или администрации магазина и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
Назначенный собственником (учредителем) организации руководитель (директор, гендиректор) или назначенный директором (гендиректором) его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу жалоб и предложений запись.
Из вопроса следует, что торговая точка (обособленное подразделение) и руководство организации находятся в разных местах.
Поэтому, учитывая п. 7 Инструкции, связующим звеном между ними является администратор торговой точки.
В абз. 3 п. 8 Инструкции прямо указано, кто должен на оборотной стороне заявления сделать отметку о принятых мерах, в том числе уведомление о направлении жалобы в «группу работы с отзывами», – это администратор.
Следовательно, администратор офиса, не дожидаясь распоряжения гендиректора, обязан на оборотной стороне заявления сделать отметку о принятых мерах, в том числе о направлении жалобы в группу работы с отзывами.
Сказали спасибо:
Каковы основные требования к оформлению к книги жалоб и предложений в 2021 году
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Каковы основные требования к оформлению к книги жалоб и предложений в 2021 году». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Содержание:
Но сделать это лучше в первые два дня после покупки. Чем больше проходит времени, тем сложнее доказать, что продукт был испорчен изначально, а не потерял качество, находясь у вас дома.
Администратор магазина по закону может принять товар на экспертизу.
Гражданин может оставить отзыв о качестве продукции, о работе сотрудника или руководителя, о чистоте в помещении и многое другое.
Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений
Некоторые граждане представляют ее себе в виде затертой тетради в клеточку или линеечку. Но это совсем не так. Поскольку это официальный документ, то выглядеть он должен подобающим образом. Конечно, для КОиП не предусмотрено законом строгой формы. Даже если она и будет похожа на тетрадь, то внешний вид ее должен отвечать ряду требований.
По правилам, книга должна находиться на доступном, видном месте. Конечно, скорее всего, вам придется попросить ее у работников. Как мы уже говорили, дать вам ее должны без лишних вопросов. Если попросят показать свои документы, не вздумайте делать этого. Такое требование не является законным.
Оформление Книги отзывов и предложений осуществляется по требованиям Инструкции №346, утвержденной Минторговли в 1973 году.
С 1 января 2021 года в России действуют новые правила розничной торговли. Одним из нововведений стала отмена обязанности продавцов обеспечивать наличие в торговой точке книги жалоб и предложений, в которой покупатели могли оставлять претензии по качеству обслуживания. Однако с эти новшеством согласны не все.
Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.
Как правильно заполнять книгу жалоб и предложений
Министерство торговли определяет правильный вид документа. На титульном листе указан человек, ответственный за книгу, данный об организации, местоположение и дата регистрации.
Лицевая сторона — для непосредственного написания отзывов. Обратная сторона — для пометок и ответов от руководителей.
Что касается регистрации книги в 2021 году, то Роспотребнадзор не настаивает, чтобы обслуживающие и торговые организации проходили процедуру регистрации книги отзывов и предложений в официальном порядке.
Данная процедура необязательна.
Правила оформления документа утверждены законодательно, однако допускается вносить в него дополнительные сведения. Обычно в уголок потребителя помещают типографский вариант — книгу в твердом переплете с разлинованными и оформленными страницами.
Вполне вероятно, что вам откажут, ссылаясь на то, что документ находится на регистрации в данный момент. Но вы же понимаете, что это всего лишь уловки. Согласно закону, в этом случае вам должны дать бумагу, на которой вы изложите суть проблемы. Пишите два экземпляра, один из которых (с датой и подписью человека, принявшего жалобу) вы заберете с собой, а второй останется в организации.
В соответствии с законом, заявитель имеет право получить ответ на свою жалобу в течение 5 дней. В случае если для дачи полного ответа указанного времени недостаточно, срок может быть увеличен до 15 суток, но не более того.
Ранее, магазины и аптеки должны были иметь книги жалоб и предложений, а также выдавать покупателю по требованию.
После жалобы, в книге указывались меры, которые были приняты для разрешения конкретной ситуации.
В частности, если организация оказывает какие-либо услуги населению, она должна иметь такую книгу, оформленную в соответствии с установленными правилами.
Что такое претензия и как на нее реагировать
В случаях, когда потребитель имеет претензии к качеству оказанных услуг, он может оставить соответствующую запись в книге жалоб и предложений. На основании этой записи руководитель предприятия, оказывающего услуги, должен провести проверку и устранить нарушения.
Документ может быть изготовлен вручную или приобретен в готовом виде. Однако в любом случае книга должна быть оформлена в соответствии с требованиями Министерства торговли.
Скорее всего, это мошенничество. Так реализуется некачественная продукция с нарисованными скидками. Лишь изредка магазины распродают старые коллекции или ликвидируют весь товар. Стоит посмотреть в интернете, первая ли это ликвидация. Может, магазин каждые три месяца распродаёт свои вещи в связи с «банкротством».
Книга жалоб и предложений позволяет вовремя принимать меры по разрешению конфликтных ситуаций и избегать судебных разбирательств. Список предприятий, которые в обязательном порядке должны иметь книгу жалоб и предложений, очень широкий и с каждым годом пополняется новыми позициями.
Раньше потребитель не имел права что-либо вернуть. Выбора не было: что давали, то и брали. В 1992 г. вышел закон «О защите прав потребителей», тогда покупателю впервые в истории разрешили менять товар с недостатками. Со временем торговцы стали выступать с инициативами это право ограничить.
С 1 января 2021 года действуют новые правила розничной торговли. Одно из новшеств, на первый взгляд, упростило жизнь продавцов: магазины больше не должны держать в уголке потребителя книгу отзывов и предложений. Предъявлять ее по требованию потребителя они тоже не обязаны.
В Роспотребнадзоре отметили, что всегда выступают за сохранение как можно большего количества способов коммуникации с потребителями, поэтому не считают целесообразным отменять требование об обязательном наличии книги жалоб.
Напомним, что инициатором отказа от обязательного наличия и использования книги жалоб и предложений в сентябре 2020 года выступил Минпромторг России. В ведомстве полагают, что этот способ общения с потребителем устарел и может быть заменен на получение обратной связи в онлайн-формате, то есть через социальные сети, сайт продавца, портал Роспотребнадзора и т. д.
Сотрудники правоохранительных органов обязаны проверить документы фирмы или магазина. Возможно, книга и найдется, если администрация не захочет усугублять конфликт. При желании довести дело до логического завершения, а именно добиться того, чтобы ваша жалоба попала в Роспотребнадзор, можете в ближайшем отделении полиции по месту нахождения организации.
Наталия Герасимова, «АиФ»: Дмитрий Дмитриевич, с 1 января книги отзывов и предложений отменят. Как по-вашему, это плохо или хорошо? На них вообще кто-то реагировал?
Заполнение книги жалоб регулируется законом и защищает потребителей в случаях ущемления их прав и интересов.
Общие положения: где хранится, как регистрируется
Существует перечень предприятий, на которых обязательно должен присутствовать такой вид документа:
- розничная торговля;
- места, предназначенные для общественного питания;
- медицинские и фармакологические учреждения;
- банковские организации.
Какой внешний вид официального документа? Как должна быть оформлена книга? Где можно скачать документ? Какой срок его действия? На эти и другие вопросы ответим ниже.
Лицо или организация, в отношении которой была составлена запись, обязана дать ответ в «Книге отзывов и предложений». Хотя за отсутствие такой записи ИП или ГП не будет привлечен к ответственности.
Запись в книге предложений будет свидетельствовать о том, что гражданин пытался урегулировать конфликт мирным путем.
Процесс создания и ведения книги жалоб и предложений описан в приказе Минторга РСФСР, который был принят 28.09.1973 года.
Здесь приводится пример заполнения книги посетителем.
Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.
Что имеет смысл предпринять, чтобы компенсировать отсутствие жалобной книги? Можно изменить законы, ограничивающие внеплановые проверки по жалобам потребителей. Улучшить работу дистанционных сервисов по приёму жалоб. Сейчас при возникновении конфликта есть возможность подать обращение в Роспотребнадзор.
Какие органы проверяют документ
Книгу необходимо прошнуровать. Это делается для того, чтобы из документа не извлекались и не подменялись листы с записями. С этой же целью все страницы нумеруют. Начинается нумерация с титульного листа. В самом конце книги оставшаяся нить проклеивается небольшим листком белой бумаги.
Пользуйтесь системой лояльности в Контур.Маркете. Мотивируйте клиентов покупать чаще и больше, при минимальных расходах на персональные скидки или бонусы.
Претензия в Роспотребнадзор должна быть рассмотрена в течение 30 дней. После чего клиенту должен быть отправлен отчет о принятых мерах на указанный в обращении адрес.
Претензия может называться как угодно — например, заявление, требование, жалоба. Главное — суть: потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным. Например, это может быть заявление на возврат денег за проданный некачественный товар. Или требование заменить товар, потому что он не работает.
Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.
На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.
Да, обязательно. Все фирмы и предприятия сферы услуг или продаж должны завести такую тетрадь (блокнот).
Перечень таких организаций довольно большой. Причем на факт наличия книги не влияют размеры предприятия. Это могут быть и мелкие уличные ларьки, и крупные супермаркеты, банки, салоны красоты, химчистки и т. д.
Для начала фиксируется дата осуществления записи. Личные данные работника, с которым произошел конфликт, номер чека, подтверждающий, что клиент посещал организацию. Описывается причина спорной ситуации и доказательные моменты, подтверждающие правоту клиента.
Пять емких и полезных уроков по ОТ. Дадим инструкции с учетом последних изменений — сможете сразу применять их, чтобы наладить охрану труда в организации. В конце пришлем чек-листы для самопроверки.
Каких-то особых инструкций к ведению книги жалоб нет — главное, чтобы она была в наличии и выдавалась потребителю по первому требованию. Пожеланий к форме тоже нет — книгу жалоб можно купить в канцелярском магазине или использовать простую тетрадь. Обычно книгу размещают в уголке потребителя.
Но они не всегда надлежащего качества.
К тому же, не редкость когда покупатель сталкивается с безразличным или грубым отношением со стороны продавца. Многочисленные споры приводят граждан в надзорные структуры. Например, Роспотребнадзор.
Как написать рецензию на книгу
Спасибо за поддержку нашего Рождественского призыва
Благодаря вашей доброте 16 000 детей, находящихся в уязвимом положении или находящихся под опекой, получили праздничную посылку с книгами в преддверии Рождества.
Подробнее
Дополнительные советы по написанию
Загрузка…
{{ result.displayName }}
sortDate | date:’yyyy-MM-dd’ }}»> {{ result.sortDate | date:’dd MMMM yyyy’ }} {{ result.summary }}
- {{ категория.название }}
- Показать все
{{ result.displayName }}
{{ result.eventDetails.startDate | date:’dd/MM/yyyy’ }} to {{ result.eventDetails.endDate | дата: ‘дд/мм/гггг’ }}
{{ result.summary }}
- Показать все
{{ result.displayName }}
{{ result.summary }}
{{ result.fileName }} ({{ returnReadableSize(result.fileSize, 0) }})
- {{ категория.название }}
- Показать все
Подпишитесь на нашу рассылку новостей
Будьте в курсе последних новостей BookTrust, подписавшись на одну из наших рассылок и получая отличные статьи, конкурсы и обновления прямо на ваш почтовый ящик.
Присоединяйтесь к нам
Вы могли бы
Новые книги, которые мы любим
Наши любимые чтения месяца
Каждый месяц мы просматриваем множество новых книг, и здесь вы можете найти те, которые нам понравились больше всего.
Книгоискатель
Найдите свою следующую книгу
Воспользуйтесь Книгоискателем, чтобы найти идеальную книгу для себя, своей семьи и друзей.
Познакомьтесь с нашим писателем в резиденции
Следите за Ником
Каждые шесть месяцев BookTrust назначает нового постоянного писателя или иллюстратора, чтобы дать нам свой уникальный взгляд на мир детских книг. Ник Шарратт — наш нынешний штатный писатель-иллюстратор.
Другие работы Ника
5 Стратегии получения раннего отзыва об идее книги или рукописи
Получение отзывов читателей о вашей рукописи до ее публикации может быть самым ценным шагом, который вы можете предпринять для создания успешной книги.
Вы можете получить эту информацию различными способами в зависимости от того, как вы решите написать свою книгу.
На самом деле, вы можете получить предварительный отзыв еще до того, как напишете свою книгу. Этот тип тестового маркетинга экономит ваше время и энергию в долгосрочной перспективе и позволяет избежать написания рукописи, которая может никогда не быть продана.
Цель получить первые отзывы читателей об идее вашей книги или рукописи проста: создать лучшую из возможных книг. Вы запросите обратную связь, а затем включите действительные предложения в свою книгу.
Следующие пять стратегий позволяют получить читателей бета-версии или рецензентов для ваших идей и вашей работы. Каждый из них имеет различный набор преимуществ, и каждый полезен на разных этапах. Выберите тот, который соответствует вашему стилю, вашей точке зрения в процессе производства книги и выполняемой работе.
1. Запишите свою книгу в блог Основное преимущество ведения блога, целенаправленного написания книги пост за постом на вашем сайте, исходит от авторской платформы, которую вы создаете таким образом.
Когда вы создаете первый черновик своей книги в Интернете, вы приобретаете лояльных читателей и подписчиков блога. Они являются вашими потенциальными читателями или покупателями книг, даже если они уже «купились» на чтение первого варианта вашей книги прямо на вашем веб-сайте.
Читатели ваших книг в блогах, скорее всего, заинтересуются вами и вашей книгой. Они могут оставить вам комментарии о вашей книге, особенно если вы попросите их оставить отзыв в призыве к действию в конце каждого поста. Они также могут поделиться с вами своим опытом — анекдотами, которые вы можете использовать (с разрешения) в окончательной версии вашей книги. Вся эта информация может быть использована для улучшения (или написания) вашей рукописи.
Если читатели вашего блога не оставляют комментарии (или оставляют), вы можете опросить их. Задавайте острые вопросы о том, что работает или не работает в вашей книге, и чего они хотели бы видеть больше или меньше. Они будут рады рассказать вам, что вы упустили, как вам нужно улучшить свою рукопись и что им нравится или не нравится.
Кроме того, программа статистики вашего блога предоставляет вам целевую информацию о том, какие части вашей книги были хорошо приняты или не получены вообще. Вы можете наблюдать, как ваши посетители, просмотры страниц и время пребывания на сайте увеличиваются и уменьшаются в зависимости от того, что вы пишете и публикуете в своем блоге. Например, вы могли заметить, что когда вы опубликовали 10 сообщений в блоге, которые включали в себя определенную главу, у вас было меньше читателей, чем когда вы опубликовали такое же количество сообщений, которые включали в себя другую главу. Падение читательской аудитории является явным признаком того, что эта глава не пользуется большим успехом у ваших читателей, и вам нужно еще раз взглянуть на нее перед публикацией.
Книга в блоге — это тестовый маркетинговый эксперимент. Если идея вашей книги хороша и если вы хорошо ее реализуете, ваш трафик растет. Если вы не нацелены на свой рынок или хорошо написали свою рукопись, вы не найдете читателей.
В любом случае, вы обнаружите, есть ли у вас рыночная идея книги.
2. Блог на тему вашей книги
Если вы не хотите вести блог о своей книге, напишите в блоге о теме вашей книги. Эта стратегия предоставляет еще один способ проверить идею вашей книги на рынке.
Основываясь на статистике посетителей, просмотров страниц и времени пребывания на сайте, вы можете определить, заинтересован ли кто-либо на вашем целевом рынке в теме вашей книги. Просмотрите отдельные сообщения в блогах, чтобы узнать, какие темы наиболее интересны вашим читателям; когда вы пишете свою рукопись, сосредоточьтесь на них.
Опять же, вы можете оценивать комментарии читателей и использовать их, чтобы решить, как написать книгу и что включить в рукопись. Вы также можете использовать опросы и обзоры, чтобы получить конкретные отзывы от читателей вашего блога о том, что они могут захотеть прочитать в книге по той же теме, что и ваш блог.
Если посещаемость вашего сайта и вовлеченность читателей быстро растут, у вас есть необходимые знания! Напишите книгу, как ваш блог! (Возможно, вы даже сможете «забронировать свой блог», перепрофилировав часть контента, который вы уже опубликовали.
)
3. Попросите читателей бета-версии оставить отзыв
Классический способ получить ранний отзыв об идее книги или рукописи — это задать вопрос. избранная группа людей, которые прочитают вашу рукопись и предложат предложения по улучшению. Эта группа читателей получает «бета-версию» или раннюю версию вашей рукописи, которая может быть вашей окончательной версией перед отправкой ее редактору или в прессу. Тем не менее, это все еще бета-версия. Бета-ридеры «проверяют это», читая рукопись. Затем они сообщают вам, есть ли у него какие-либо глюки или ошибки. Они также говорят вам, какие части работают хорошо.
Ваши постоянные читатели блога, например, те, кто часто оставляет комментарии, будут рады стать первыми читателями вашей работы. Они будут рады дать вам обратную связь. Затем включите это в свою работу.
Как и читатели книг в блогах, бета-ридеры очень заинтересованы в вашей книге. В конце концов, у них был краткий обзор! Поэтому они, скорее всего, купят книгу после ее выпуска и оставят отзывы о вашей книге до или после ее выпуска.
Примечание: Следующие две стратегии применимы только к научно-популярным книгам.
4. Используйте свою рукопись в качестве текста для курса
Если вы предлагаете онлайн-курсы или планируете провести курс, связанный с вашей книгой, заранее получите отзывы о своей рукописи от зарегистрировавшихся на курс. Для этого сделайте свой черновик рукописи обязательным чтением для программы. Укажите в регистрационной документации, что слушатели курса должны делать примечания к «тексту» курса.
Те, кто использует книгу или рукопись в качестве ресурса в учебной среде, как правило, используют информацию. Они изучают ваши слова, выполняют упражнения, рассматривают все ваши предложения и действуют в соответствии со многими из них. Таким образом, они дают ценные и применимые предложения по улучшению рукописи.
Как и другие типы бета-ридеров, ваши ученики склонны давать вам рецензии на книги или аннотации.
5. Использование курса как основы книги
Вы также можете обратить вспять процесс, описанный в предыдущей стратегии.
В этом случае вы проводите курс, чтобы определить, заинтересован ли кто-либо на вашем целевом рынке в идее вашей книги. Вы не предоставляете бета-версию своей рукописи, а скорее спрашиваете студентов, что они хотели бы видеть в книге по той же теме, что и курс. Или попросите оставить отзыв о содержании и структуре курса, которые, надеюсь, вы смоделировали по идее вашей книги.
Напишите свою книгу с учетом предложений вашего ученика. Затем используйте стратегию № 3 или № 4, чтобы получить дополнительную обратную связь после завершения рукописи. Если вы решите использовать стратегию № 4, включите свою новую рукопись в качестве текста курса.
Если у вас есть проблемы с набором людей на ваш курс, вы, вероятно, не захотите развивать идею этой книги. Отсутствие регистрации приравнивается к неудавшемуся тестово-маркетинговому эксперименту.
Получить отзыв от книжного наставника или редактора
Конечно, вы можете работать с книжным наставником или авторским наставником, который предоставит отзыв о вашей концепции.
Об авторе