Классификация клиентов: Классификация клиентов

Классификация клиентов: Классификация клиентов

какие бывают и как взаимодействовать

Содержание

1. Суть определения типа клиента
2. Разделение клиентов по способу восприятия информации
3. Классификация по соотношению желания и возможности
4. Группировка по психотипам
5. Клиент-гипертим
6. Клиент-эпилептоид
7. Клиент-истероид
8. Клиент-шизоид
9. Клиент-астеник
10. Типы клиентов по особенностям поведения
11. Аналитик
12. Танк
13. Дружище
14. Живчик
15. Стеснительный
16. Типология клиентов по модели Sabone
17. Категории заказчиков в B2B-продажах
18. Крупные партнеры
19. Менее крупные покупатели
20. Заказчики старой школы
21. Клиенты из малого и среднего бизнеса
22. Индивидуальные предприниматели
23. Самые неудобные типы клиентов
24. 5 критериев перспективных клиентов

О ком речь? Существуют различные типы клиентов, причем группируют их по разным признакам, принимая во внимание психологию, мотивацию, деловые качества человека. То есть классификации могут значительно отличаться друг от друга.

На что обратить внимание? В продажах всегда участвуют две стороны. Поэтому мало определить «категорию» покупателя, нужно суметь подстроиться под него. И тут следует помнить, что чистые типажи встречаются крайне редко. Но в любом случае, без знания теории здесь не обойтись.

Суть определения типа клиента

Люди, работающие в сфере продаж, не понаслышке знают, что крайне трудно уговорить двух разных людей купить товар, используя при этом один и тот же метод. Чем лучше вы понимаете конкретную личность, тем больше шансов на успех. Благодаря сегментированию целевой аудитории можно выделить несколько типов клиентов со схожими паттернами поведения и научиться применять соответствующую стратегию к каждому из них.

Давайте же разберемся, зачем еще это нужно:

• Определение потребности клиента. Одни люди хотят получить престижность, другие – необычность, третьи – удобство. При этом продукт может сочетать в себя сразу все эти характеристики. Но цель менеджера – узнать, что конкретно необходимо человеку и выделить это качество в продаваемом товаре.
• Выбор оптимальной стратегии поведения. Если вы очень активный и прямолинейный менеджер, то наверняка сможете убедить похожего на вас человека совершить покупку. Однако наладить общение с менее энергичным покупателем будет куда труднее, если вы не смените модель поведения.
• Возможность формирования индивидуального подхода. Если покупателю будет комфортно рядом с вами, и вы будете хорошо его понимать, то шансы на успех существенно вырастут.

Разбираясь в базовых реакциях, происходящих в мозге при принятии решения о покупке, можно сформировать универсальную формулу взаимодействия с клиентом. Но перед этим вам необходимо будет уловить его настроение, ценности и стандартную манеру поведения. Именно для этого и нужно определить тип клиента и его особенности.

Существуют разные методы классифицирования покупателей. Естественно, все они являются некоторым обобщением и не могут учесть все нюансы поведения конкретного человека. Плюс ко всему, ни одного клиента нельзя назвать представителем лишь одного типа. Однако будет полезно отнести его к наиболее подходящей группе. Для этого следует воспользоваться несколькими базовыми критериями.

Разделение клиентов по способу восприятия информации

Каждый покупатель имеет определенный тип восприятия информации. Вычислив эту характеристику, специалист может выбрать оптимальный способ взаимодействия и презентации. Итак, выделяют 4 категории клиентов:

• Визуал. Правильный метод работы: слайды, фотографии, видеоролики, каталоги, демонстрация товара.
• Аудиал. Правильный метод работы: беседа (чем увереннее тон голоса и сама речь специалиста, тем больше шанс убедить такого клиента купить товар).
• Кинестетик. Правильный метод работы: дать человеку возможность использовать продукт в деле.
• Дискрет. Правильный метод работы: цифры, графики, таблицы, статистика.

Чтобы точно определить тип клиента, следует предложить ему выбрать один из форматов («Я могу сам рассказать о данном продукте либо отправить вам презентацию») или прямо спросить, какой вариант для него наиболее комфортен.

Классификация по соотношению желания и возможности

Теперь рассмотрим типы клиентов в продажах с точки зрения наличия или отсутствия желания и возможности совершить покупку. Исходя из этого, выделяют следующие 4 группы людей:

• Есть и желание и возможность

Здесь все просто. Менеджеру, скорее всего, не нужно будет даже отрабатывать возражения. Необходимо лишь оставаться доброжелательным и пояснять различные нюансы использования продукта. Более того, если клиент расположен к вам, то есть шанс, что он совершит дополнительную покупку. Но при работе с такими людьми тоже нужно знать меру, иначе человеку может не понравиться ваша напористость.

• Есть желание, но нет возможности

Клиент хочет купить товар, но попросту не может это сделать. В таком случае необходимо выяснить причину проблемы и подчеркнуть все положительные качества продукта. Если вы все сделаете правильно, то человек совершит покупку после того, как решит свои финансовые вопросы.

Если проблема в совсем маленькой сумме, то можно сделать скидку, предложить кредит или рассрочку.

• Есть возможность, но нет желания

В этом случае важно узнать потребность клиента. Если она есть, то нужно лишь отработать возражения и уточнить все нюансы. Если же потребность в вашем продукте отсутствует, то можно предложить выгодные условия: подарок, розыгрыш призов, скидку на следующую покупку (то же самое касается и первого варианта).

• Нет ни желания, ни возможности

Лучше не работать с таким клиентом. Но если вы все же поставили себе цель завершить продажу с этим человеком, то нужно будет изменить его представление о собственных желаниях и возможностях. Довольно сложная задача, но попробовать стоит. В этом случае нужно будет совместить стратегии работы, применяемые для второго и третьего типов.

Группировка по психотипам

Если вы когда-нибудь слушали лекции по психиатрии, то должны знать о психотипах личности. Самое интересное, что психологические типы клиентов почти ничем от них не отличаются. Единственное исключение – отсутствие ярко выраженных отклонений.

Клиент-гипертим

Его можно описать как представительного и ухоженного человека, который обожает носить модную одежду и дорогостояще аксессуары. Ему по-настоящему нравится внимание. Клиент-гипертим подчеркивает свой статус и наличие финансовых возможностей.

Если такой покупатель пребывает в хорошем настроении, то может начать шутить. В этом случае ему важно, чтобы окружающие смеялись в ответ, так что учитывайте данный нюанс. Если же он начинает грубить, то держите себя в руках и не злитесь. Так или иначе, гипертиму нужно предлагать все самое уникальное и статусное. Подчеркните, что данный продукт доступен далеко не всем.

Клиент-эпилептоид

Вне зависимости от того, дорогая ли на нем одежда, он всегда выглядит аккуратно и ухоженно. Такой клиент очень недоверчив и пытается отыскать во всем подвох. По этой причине от него может исходить огромное количество вопросов.

Необходимо быть как можно более спокойным и доброжелательным по отношению к эпилептоиду. Отвечайте на все его вопросы и уточняйте все нюансы товара. Если нужно, то приведите статистику или дайте уместную рекомендацию. Основная задача – продемонстрировать свою экспертность.

Клиент-истероид

Такому покупателю нравится вести себя претенциозно. Это проявляется и в одежде и в манерах общения. При этом он ни сколько не стыдиться такого поведения и даже наоборот, подчеркивает эти качества перед окружающими. Он любит совершать покупки, обожает демонстрировать свои экономические возможности и нестандартное чувство стиля. Истероиду нравится разговаривать с людьми и производить на них приятное впечатление.

Вы можете смело предлагать ему наиболее дорогостоящий и оригинальный товар. Необходимо лишь подчеркнуть, что далеко не все способны понять смысл данного продукта. Кроме того, вы можете попытаться продать такому клиенту дополнительные решения, применяя классические техники по типу: «С этой вещью отлично сочетается…»

Клиент-шизоид

Может носить недорогие вещи, но при этом выглядеть необычно. С одной стороны, ему не нравится повышенное внимание к своей персоне, а с другой – он не может не отличаться от окружающих. Покупатель-шизоид не любит общаться и задавать вопросы. Он склонен считать, что все пытаются продать ему бесполезные вещи, поэтому воздерживается от консультаций.

Лучше оставить такого покупателя в покое – через некоторое время он расслабится и сам может подойти к вам. Единственное что можно сделать – слегка подтолкнуть к беседе и предложить пару вариантов. Но будьте аккуратны и не оказывайте давления. Если у вас получится продать товар, то, скорее всего, такой клиент придет к вам еще раз.

Клиент-астеник

Достаточно скромный покупатель, что проявляется и в одежде и в поведении. Говорит тихо и выглядит так, будто в чем-то провинился. Не любит общаться, а что-либо спрашивать попросту стесняется. Он хочет поскорее вернуться в комфортную для себя зону, поэтому может не заметить, что купил испорченный товар. Более того, он даже не станет его возвращать.

В общении с клиентом-астеником, также как и с предыдущим типом, нужно проявить аккуратность и обходительность. Будьте вежливы, открыты и дружелюбны. Расскажите о продукте со всех сторон и убедите посетителя в том, что эта покупка ему нужна. Астеники зачастую боятся ответственности, так что их не сложно уговорить в правильности выбора. Однако если через какое-то время он пожалеет о совершенной покупке, то, скорее всего, больше не придет к вам.

Типы клиентов по особенностям поведения

Рассмотрим основные типы клиентов с точки зрения поведения, которое свойственно человеку во время совершения покупки.

Аналитик

Это очень уравновешенный и вежливый человек. Скорее всего, он заранее ознакомился с характеристиками продукта и продумал вопросы, которые будет вам задавать. Аналитик всегда пытается узнать различные тонкости.

Он быстро оценивает полученные ответы и делает выводы относительно экспертности консультанта. Нередко просит показать документальные свидетельства, которые могут подтвердить слова менеджера. Аналитик хочет видеть перед собой настоящего специалиста, разбирающегося в нюансах продукта.

Практически никогда не совершает импульсивных покупок. Такому покупателю свойственно долго размышлять перед принятием решения, сравнивая несколько товаров и взвешивая все преимущества и недостатки. В процессе общения он проявляет себя сдержанно, практически не жестикулирует и смотрит только на товар.

Нет никакого смысла оказывать давление на такого клиента. Эмоциональные описания продукта тоже бесполезны, так как аналитику нужны лишь факты, озвученные спокойным тоном. Проявляйте уважение к его разборчивости и делайте упор на преимущества, которые он получит после покупки.

Танк

Клиент с таким типом личности точно знает, что хочет получить и часто достигает своих целей. В процессе взаимодействия с консультантом старается взять на себя роль ведущего, ясно и четко озвучивая свои требования. Его сложно переубедить, он проявляет прямолинейность и уверенность в своих словах. В общении активно жестикулирует и без стеснения входит в личное пространство собеседника. Такой покупатель не прочь оказаться в конфликтной ситуации. Более того, он может сам стать инициатором спора.

Работая с человеком из этой категории, вам не следует давать слабину. Зеркало – отличная техника, которая поможет вам в общении. Попытайтесь скопировать его поведение, жесты, тон голоса. Однако будьте сдержанны, говорите коротко и по делу. Выделяйте преимущества продукта и оперируйте фактами.

Вам стоит подчеркнуть оригинальность мнения такого собеседника: если ему понравился товар, то сделайте акцент на его эксклюзивности. При этом не нужно вестись на провокации и выяснять отношения. Будьте уверены в своих словах, подкрепляя их аргументами. «Танкам» нравится говорить с похожими на них людьми. Если вы выдержите натиск такого клиента, то он наверняка придет к вам вновь.

Дружище

Ему нравится общаться, он открыт и без труда идет на контакт. Не любит конфликтовать и проявляет дружелюбие. Для него все люди – приятели, поэтому «дружище» с легкостью переходит на ты. Ему нравятся затяжные диалоги, в которых он может обсуждать все, что угодно, даже вещи, которые никак не связаны с товаром.

С интересом слушает консультанта и с радостью высказывает свое мнение. Таким покупателям доставляет удовольствие сам процесс покупки, которая, в свою очередь, нередко выступает лишь в качестве повода для беседы.

Если вы хотите убедить клиента из данной категории, то будьте таким же дружелюбным и открытым как он сам. Не стоит пытаться взять на себя доминирующую роль и оказывать давление. Общайтесь с ним как со своим приятелем или старым знакомым. Поможет все то же «зеркало».

Живчик

Крайне энергичные люди, которые любят заражать окружающих своим позитивом. Очень активны и разговорчивы. Им нравится делать акцент на положительных сторонах вещей. В процессе общения стараются установить зрительный контакт. Они очень улыбчивы и первыми подают руку для приветствия. Они могут испытывать трудности с концентрацией на словах собеседника, даже если он рассказывает важные вещи о товаре.

Уговорить такого человека купить ваш продукт довольно просто, нужно лишь найти правильный подход. Старайтесь меньше говорить и больше слушать. Основная задача – убедить его в том, что товар украсит его жизнь и сделает ее еще более счастливой.

Стеснительный

Такой человек, как правило, испытывают трудности с принятием решения и не знает, нужен ли ему ваш продукт. Ему не нравится лишнее внимание к себе, поэтому он склонен к самообслуживанию. Считает, что им пытаются манипулировать, вследствие чего проявляет мнительность и недоверчивость.

Пытается обнаружить неочевидные минусы продукта. Если у него появится хоть капля сомнений, то, скорее всего, он попросту уйдет. Кроме того, они крайне отрицательно относятся к консультированию.

Работая с таким покупателем, вам необходимо вызвать его на диалог. Для этого следует формулировать вопросы таким образом, чтобы он не мог отвечать односложно (да/нет). Не стоит поторапливать его, пока он размышляет. Единственное, что вы можете делать – мягко стимулировать его к продолжению общения.

Если такой клиент укажет на недостатки товара, то приведите контраргумент, но не отрицайте наличие слабых сторон: «Вы правы, данный ноутбук не из дешевых, но зато он способен без труда запускать самые современные игры». Выделите преимущества продукта и объясните, почему именно он сделает жизнь клиента лучше.

Учтите, что особенности поведения покупателя могут меняться в зависимости от настроения. Поэтому менеджеру нужно уметь быстро выявлять тип человека, который актуален на данный момент. На основе этой информации специалист должен подобрать ключи к конкретной личности и подвести его к совершению покупки.

Типология клиентов по модели Sabone

S.A.B.O.N.E. — это модель Ж.Ф. Кролара, которая базируется на мотивации покупателей. Автор предложил классификацию типов клиентов, основывающуюся на 6 фундаментальных потребительских мотивах. Ориентируясь на них, специалист может повысить вероятность продажи. Колар совместил первые буквы названий этих мотиваций, сформировав красивую аббревиатуру.

• Securite — безопасность

Это потребители, которые больше всего ценят безопасность. Они хотят видеть перед собой высококачественный продукт, за которым стоит надежный бренд. Таким людям важно знать, что они не пожалеют о покупке в будущем.

Чтобы склонить клиентов из этой категории к совершению целевого действия, лучше использовать сертификаты качества, положительные отзывы и гарантийные талоны.

• Affection — привязанность

Такие покупатели ценят лишь те продукты, которые сходятся с их обычным укладом жизни и вызывают теплые чувства. Следовательно, менеджеру необходимо выявить потребность клиента, настроиться с ним на одну волну и вызвать нужные переживания.

• Bien entre — комфорт и удобство

Это потребители, у которых преобладает рациональная сторона мышления. Они ценят те товары и услуги, которые способны облегчить их жизнь. Поэтому им важно, чтобы продуктом было не только удобно пользоваться, но и хранить его, обслуживать и т. д. Менеджеру следует делать акцент на пользе товара. Попытайтесь предложить ему особые условия доставки или рассрочку.

• Orgueil — гордость и престиж

Таким потребителям нравятся брендовые товары. Покупки для них являются способом демонстрации своего финансового положения.

Если вы работаете с клиентом из данной категории, то подчеркивайте оригинальность продукта и высокий статус самого бренда. Кроме того, если какая-то известная личность пользуется аналогичным товаром, то обязательно об этом скажите.

• Nouveaute — новизна

Потребители, которые страстно желают получить новый опыт. Максимальная концентрация таких клиентов обнаруживается в магазинах гаджетов, хотя их могут привлекать и другие сферы. Им следует предлагать самые последние версии продукта, необычные решения, нетривиальные услуги.

• Economie — экономия

Они активизируются в период скидок и быстро покидают магазин, если не встречают выгодных предложений.

Предложите такому человеку товар по сниженной цене.

Категории заказчиков в B2B-продажах

Крупные партнеры

Такие клиенты занимают около 30 % от всех заказчиков. Если партнер владеет или представляет интересы большой компании, то, скорее всего, он будет подпадать под следующее описание:

• Возраст до 40–45 лет.
• Знаком с современными технологиями, поэтому вместо печатного каталога ему лучше предложить ознакомиться с презентацией.
• Готов заказать крупную партию товара.
• Для оплаты покупок использует коммерческий бюджет.
• Его привлекают не скидки, а бонусы.
• Может предложить онлайн-встречу в качестве формата обсуждения.

Рекомендации менеджеру: такие заказчики могут быстро занять наступательную позицию, выдвигая свои требования, поэтому держите правильную дистанцию с самого начала общения. Больше всего их интересуют новые проекты, в которых применяются современные технологии.

Менее крупные покупатели

Они также занимают около 30 % от всей массы заказчиков.

Как правило, работают на бюджетные организации, целевая аудитория которых – люди из средней возрастной категории. Такие партнеры зачастую являются преподавателями учебных заведений, сотрудниками спортивных организаций, работниками воинских частей. Перечислим основные характеристики таких партнеров:

• Оплачивают покупки средствами из коммерческого бюджета.
• Их устроит как обычный каталог, так и его PDF-версия.
• Не против узнать о новых версиях продукта.
• Умеют пользоваться ПК, мобильными устройствами и спокойно выходят в Интернет.
• Их интересуют бонусы, которые можно использовать в личных целях, например, образцы продукта.
• С легкостью применяют смартфон, электронную почту или Скайп для общения с консультантом, с удовольствием приезжают в офис.

Рекомендации менеджеру: для таких покупателей не столь важна стоимость продукта, так что вы можете предлагать товары, которые будут идеально подходить под их предпочтения, не ограничивая себя в стоимости.

Заказчики старой школы

К данной категории, охватывающей порядка 15 % от всех заказчиков, относятся клиенты, которые используют устаревшие методы работы. Чаще всего это руководители бюджетных организаций, например, директоры школ, заведующие интернатами и детскими садами. Характеристика клиентов такого типа выглядит следующим образом:

• Возраст старше 55 лет.
• С недоверием относятся к новинкам, склонны выбирать испытанные временем продукты.
• Не используют современные устройства и Интернет.
• Уже много времени работают с организацией, что позволяет им сравнивать нынешнее состояние компании с предыдущим.
• Имеют очень ограниченный бюджет.
• Покупают товары по наиболее низким ценам.
• Предпочитают печатные каталоги, которые получают по почте.

Рекомендации менеджеру: если вы хотите правильно изложить свое предложение такому покупателю, то делайте это максимально понятно, без лишних слов. Лучше всего использовать печатный каталог или коммерческое предложение в бумажном формате. Если клиент не имеет достаточной суммы для покупки, то найдите менее дорогие товары или посоветуйте подходящего поставщика.

Клиенты из малого и среднего бизнеса

К таковым относятся до 20 % всех заказчиков. Как правило, это сотрудники небольших компаний. Они имеют следующие черты:

• Возраст до 30–35 лет.
• Свободно пользуются Интернетом и умеют работать с современными программными продуктами.
• Готовы закупить мелкую партию товара. Работают по принципу «чем меньше заказ, тем выше спрос».
• Для покупок используют ограниченный коммерческий бюджет.
• Работают как с печатными каталогами, так и с электронными вариантами.
• Для переговоров используют телефон, а при необходимости личной встречи приезжают в офис.
• Им нужны скидки, а не бонусы.

Рекомендации менеджеру: внимательно относитесь к предпочтениям таких покупателей, думайте наперед. Если все сложится удачно, то некоторые из них могут выйти на новый уровень бизнеса и стать самыми выгодными заказчиками.

Индивидуальные предприниматели

Они занимают лишь 5 % от всех заказчиков. К данной категории также относятся перекупщики. Описание клиентов такого типа:

• Умеют пользоваться новыми технологиями поиска информации, вне зависимости от возраста.
• Предпочитают выбирать из большого количества вариантов, дабы сделать наиболее выгодное предложение своим заказчикам.
• Охотятся за скидками, чтобы извлечь выгоду из разницы цен.
• Им нравятся индивидуальные предложения, чего нельзя сказать об общих каталогах.
• Имеют бюджет, который одобрен их заказчиками.
• Склонны проводить переговоры в офисе.
• Предпочитают электронные версии каталогов, которые можно корректировать.

Рекомендации менеджеру: такие покупатели ограничены обязательствами перед своими клиентами, так что им очень важны сроки поставок. Вам следует убедить их, что товары придут вовремя. При этом нужно действительно приложить все силы для того, чтобы доставка не задержалась.

Самые неудобные типы клиентов

Есть люди, которые могут потратить очень много вашего времени и сил, но так и не купить товар. Не стоит сразу винить себя, ведь есть различные типы клиентов, которые не собираются сотрудничать в принципе:

• Агрессор. Речь идет о человеке, который везде пытается продемонстрировать свою доминантность. Сложно понять, как он будет вести себя в следующую секунду. Если он уверен в правильности собственного мнения, то нет смысла приводить контраргументы. Успешно работать с агрессорами можно только в том случае, если вы запаслись терпением и имеете соответствующий опыт. Однако даже это не принесет результата, если такой человек не расположен к покупке.
• Эгоцентрист. Их можно вычислить по манерам ведения диалога – они пытаются склонить беседу в сторону своей персоны, рассказать о личных достижениях. Такие покупатели могут не иметь никакого интереса к вашим товарам, зачастую им просто нужно почувствовать признание.
• Критик. Очень сложный тип клиентов. Такой покупатель сразу начнет выделять минусы продукта, даже не дождавшись конца презентации. Если же недостатки не будут найдены, то критик может начать корректировать скрипт, уровень цен, методы работы продавцов и т.д. Если он все же согласится купить товар, то, скорее всего, выдвинет невыгодные для менеджера условия.

5 критериев перспективных клиентов

Джон Пол Мендо является миллиардером, который очень хорошо разбирается в игорном бизнесе. В какой-то момент он осознал весь риск, который поджидает его на пути профессионального игрока. Джон переселился в другой штат и с головой окунулся в сферу продаж. Опыт, который был накоплен в игровых заведениях, дал ему понять, что в первую очередь следует вычислить, кто реально готов совершить покупку. Это позволяет не тратить время попусту.

Результатом его исканий стала система под названием The 5 Power Disqualifiers. Джон перечислил 5 признаков, по которым можно вычислить людей, имеющих как желание, так и возможность для совершения покупки.

• Они имеют достаточно средств для расчета

Здесь все просто: нет смысла предлагать клиенту товар, если у него нет денег для покупки. Однако в некоторых случаях можно предложить кредит, рассрочку, ипотеку, лизинг. Все это позволяет продавать товары тем, кто не имеет нужной суммы в кармане.

Кроме того, можно активно рекламировать дорогостоящие товары, дабы заинтересовать более обеспеченных людей.

• Они столкнулись с проблемой, которую нужно устранить как можно быстрее

Люди получают самую мощную мотивацию к покупке тогда, когда у них появляется та или иная «боль». Речь идет об угрозе жизни, здоровью, удобству существования, а также неудовлетворенных потребностях. Чтобы выходить на связь с близкими людьми мы покупаем телефоны, чтобы быстро доезжать до места назначения – заказываем такси и т.д. Но есть еще один источник мотивации – стремление к удовольствию (когда базовые потребности уже закрыты).

Сюда можно отнести, например, аттракционы, экстремальные виды спорта, казино. Все это нельзя назвать жизненной необходимостью, однако люди все равно оставляют большие суммы, так как хотят получить приятный эмоциональный опыт.

Но самым сильным стимулом к покупке является именно «боль». Кроме того, работа в этой сфере гораздо стабильнее, так как люди не могут не испытывать потребности в еде, одежде, предметах гигиены и т.д.

• Их заинтересовало ваше УТП

Сильная конкуренция может помешать привлечь клиентов. Если вы хотите одержать победу в борьбе за покупателей, вам необходимо поставить себя на место вашей ЦА и понять, что нужно сделать с продуктом, дабы положить других участников рынка на лопатки. Именно это и называется уникальным торговым предложением. Для этого ответьте на следующие вопросы:

• Чем ваш продукт лучше аналогичных продуктов конкурентов?
• Какие преимущества будут доступны клиенту, если он выберет вас?
• Что нестандартного вы можете предложить потребителям с точки зрения сервиса, гарантий, бонусов и т. д.?

Ваше предложение должно заинтересовывать потенциальных клиентов. Кроме того, покупатели не должны разочароваться после покупки.

• Они обладают полномочиями для принятия решения о покупке

Этот признак важен для b2b. В этой сфере нередко случается, что за подготовку сделки и поиск продавца отвечает один сотрудник, а за принятие решения о покупке – другой. Поэтому, если вы дорожите своим временем и силами, с самого начало необходимо удостовериться в согласии руководства организации.

В сфере b2c такие ситуации тоже возникают. В особенности это касается области дизайна интерьера, внутренней отделки, изготовления мебели. К примеру, женщина захотела поставить новые пластиковые окна и договорилась со специалистами, сделав соответствующий заказ, а ее спутник отказался оплачивать услуги мастеров.

• Ваш продукт им подходит

Не нужно изо всех сил пытаться продать клиенту то, что никак не соответствует его образу жизни. Да, уговорить можно любого потребителя, но на это может потребоваться слишком много времени. Нет смысла предлагать курс обучения дайвингу тому, кто до ужаса боится глубины, или пытаться продать билет на американские горки человеку, который ненавидит скорость.

Покупка должна делать жизнь человека лучше, а не вызывать у него лишние переживания. Причем речь идет не только о вышеперечисленных крайностях, но и об обычных бытовых вещах.

Итак, классифицирование клиентов на разные типы – один из методов сегментации рынка. С его помощью можно более точно выявить потребности клиентов, выработать эффективную стратегию презентации продукта, настроиться с покупателем на одну волну и в конечном итоге продать товар.

Как провести ABC/XYZ анализ клиентов при помощи программы 1C CRM и для чего он нужен

Чтобы разобраться, как эффективно работать с клиентами, можно произвести ABC/XYZ-анализ. ABC/XYZ-анализ поделит клиентов на сегменты и поможет понять:

• кому уделить больше внимания;
• кто приносит наибольшую и наименьшую прибыль;
• куда направить действия для увеличения оборота компании.

Использование ABC/XYZ-анализа позволит улучшить взаимоотношения с клиентами, не потребует больших трудозатрат и привлечения экспертов.

Что такое ABC-анализ

Смысл ABC-анализа — выделение из большого количества наиболее ценных клиентов, на которых нужно сосредоточить внимание. По результатам анализа можно разбить клиентов на сегменты и разработать стратегию продаж по каждому из них. В основе анализа лежит принцип Парето: 20% клиентов обеспечивают  80% прибыли.

A — наиболее ценные клиенты. Это именно те 20%, которые приносят 80% прибыли.

B — промежуточные клиенты. 30% клиентов, на долю которых приходится 15% доходности.

C — наименее ценные. Оставшиеся 50% приносят 5% от всех доходов.

Что такое XYZ-анализ

XYZ-анализ применяется для определения характера спроса. С помощью него можно понять насколько стабильными являются продажи.

X — стабильные покупки, высокая степень прогнозирования.

Y — нерегулярные покупки, средние возможности для прогнозирования, могут зависеть от сезонности.

Z — редкие покупки, единичные заказы,невозможно спрогнозировать.

Таким образом, ABC-анализ помогает определить клиентов, которые приносят максимальную прибыль, а XYZ-анализ дает информацию о стабильности их закупок.

Что такое ABC/XYZ анализ

ABC и XYZ-анализ — это отдельные независимые методики. Однако наибольшую эффективность показывает их совместное использование и наложение результатов друг на друга. Получается более полная картина, чем при их раздельном применении.

При совмещении ABC- и XYZ-анализа получается девять групп клиентов и формируется BCG-матрица:

Далее клиентов делят на четыре группы: «Звезды», «Коровы», «Собаки», «Вопросы».

По результатам анализа компания разрабатывает стратегию работы с каждой группой клиентов. Логика работы должна быть ориентирована на максимальный переход клиентов в группу «коровы», а с группой «коровы» должна работать стратегия удержания. Важно регулярно анализировать динамику перехода клиентов из группы в группу и предпринимать корректирующие действия.

Пример использования матрицы BCG

Нам необходимо получить сведения о том, какие клиенты за последние 12 недель являются самыми «непонятными», т. е. мы не можем планировать когда и сколько они купят, так как их покупки хаотичны. Тем не менее, у нас уже разработана стратегия для перевода этих клиентов из группы «вопросы» в группу «коровы».

Для включения ABC/XYZ анализа в программе 1C:CRM (и формируемой на его основе матрицы BCG) по выручке или по количеству продаж следует пройти Маркетинг — Справочники и настройки — Классификация и включить необходимые опции:

Построение матрицы BCG

Для распределения клиентов по классам используется инструмент Маркетинг — Сервис — ABC/XYZ классификация клиентов. Для использования этого инструмента необходимо «накопить» историю продаж по клиентам за некоторое время.

Проанализируем 12 предыдущих недель:

Построение матрицы BCG

Выполним ABC и XYZ классификацию за заданный ранее период:

Построение матрицы BCG

Укажем, что нас интересует выручка, которую приносят клиенты, и построим матрицу BCG:

Построение матрицы BCG

При нажатии на иконку группы клиентов «вопросы» увидим более подробный отчет:

Построение матрицы BCG

Теперь у нас есть список клиентов, с которыми можно начинать работу для перевода их из группы «вопросы» в группу «коровы».

Используемый метод ABC-XYZ анализа

Внимание!
В решениях 1С:CRM, 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) и 1С:CRM: Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2 используется метод кумулятивной кривой. При использовании данного метода пользователь может задать только глубину анализа (анализируемый период), проценты вариации рассчитываются автоматически.

Метод кумулятивной кривой относится  к методам с нефиксированными границами. Суть — в построении касательных к линии нарастающего удельного веса (кумулятивная кривая) в определённой точке. По участкам данного графика определяется список клиентов, которые имеют однородные показатели. Линия нарастающего удельного веса строится на основании значений удельного веса конкретного показателя (выручка). Для этого данные о выручке сортируются в порядке убывания, рассчитываются: общая сумма выручки, удельный вес, нарастающий итог удельного веса для каждого клиента.

Расчет удельного веса и нарастающего итога удельного веса

• Удельный вес каждого клиента рассчитывается по формуле: (Выручка клиента/Общая выручка за период)*100%. Например, расчет удельного веса клиента «ТехноСтиль»: (58 140 / 405 590) * 100% = 14,33%.
• Нарастающий итог удельного веса: удельный вес + нарастающий итог %. Например, нарастающий итог для клиента «Комфортный мир»: 14,33 + 9,61 = 23,94.
• Затем строится график кумулятивной кривой: по оси «x» откладываем название клиентов, по «у» — значение нарастающего итога удельного веса клиента.

Кумулятивная кривая

Для построения касательной соединяем концы кумулятивной кривой (ОО’— штрихованная кривая) и строим параллельную этой линии касательную к кумулятивной кривой. Точка касания (К) определят группу клиентов класса А (клиенты на отрезке ОК оси х). Далее соединяем точку касания К и конец кумулятивной кривой (КО’) и опять строим касательную, параллельную КО’.  Точка касания (L) позволяет определить класс В (клиенты на отрезке KL оси х). Клиенты, находящиеся на отрезке LO’ оси х, относятся к классу С. Алгоритм заложен в программе и рассчитывает автоматически классы клиентов.

Актуальную таблицу нарастающего итога удельного веса можно построить с помощью отчета ABC/XYZ Классификация клиентов в разделе Маркетинг — Отчеты по маркетингу — ABC/XYZ Классификация клиентов:

В группу «Не классифицирован» включаются те клиенты, по которым не было продаж в течение периода классификации.

ABC/XYZ анализ

В системе для выполнения ABC/XYZ-классификации клиентов используются регламентные задания ABC-классификация партнеров и XYZ-классификация партнеров. Регламентные задания позволяют выполнять классификацию и расчет в автоматическом режиме по заранее заданному расписанию:

Регламентные задания ABC- и XYZ классификация партнеров

Рекомендуем ознакомиться

Вернуться к списку статей

Автоматическая классификация клиентов

Сегментация клиентов является важной частью определения ваших лучших клиентов, но вы не сможете сделать это, пока не узнаете о них больше. Вот где в игру вступает автоматическая классификация клиентов. различие между классификацией и сегментацией, описание основных концепций классификации и выделение фактических бизнес-преимуществ автоматической классификации клиентов.

Классификация против.

Сегмент

Проще говоря, сегментация применяется к результатам классификации. Сегментация невозможна без использования некоторых характеристик, а классификация бессмысленна, если информация не используется. Классификация клиентов — это акт поиска и идентификации общие черты в группе клиентов. Он отвечает на широкий вопрос: что общего в этих людях и их покупательских привычках? Сегментация делает еще один шаг вперед, подразделяя клиентов в соответствии с их сходством. Она отвечает на более конкретные вопросы: Как лучше всего сгруппировать этих людей на основе общих черт, обнаруженных во время классификации?

Беспристрастные результаты

Автоматическая классификация включает использование алгоритма для сортировки клиентов по мере поступления данных о них. бункеры, где он имеет тенденцию собираться и запускаться в работу. Использование методов автоматической классификации имеет неоспоримые преимущества. Обычно в качестве дифференцирующих факторов (возраст, состав семьи, доход, место жительства) используются демографические данные (возраст, состав семьи, доход, место жительства). С помощью диагностической аналитики алгоритм может находить неожиданные точки сходства, которые лучше предсказывают поведение клиентов и потенциальную пожизненную ценность. ведут себя различные социально-экономические группы или регионы. Ярлыки, которые они генерируют, основаны исключительно на закономерностях, обнаруженных в заданном наборе данных. клиент взаимодействовал с брендом перед покупкой), или другие факторы, которые трудно обнаружить человеческому аналитику.

Кластерный анализ

Распространенным методом классификации клиентов является кластерный анализ, также известный как кластерное моделирование или кластерно-взвешенное моделирование. из наиболее популярных алгоритмов кластеризации:

• Кластеризация K-средних : Группирует точки данных вместе на основе евклидова расстояния. Количество кластеров определяется органически в ответ на данные.
• Иерархическая кластеризация : Создает ранжированную группу кластеров. Он либо начинается со всех точек данных в их собственных кластерах и движется вверх, чтобы объединить похожие точки, либо начинается со всех данных в одном кластере и движется вниз, разбивая точки данных, которые больше не похожи друг на друга, пока каждая не окажется в своем собственном кластере. .
• DBSCAN : Это очень распространенный алгоритм кластеризации, основанный на различении когерентных кластеров от выбросов. Также не нужно вводить количество кластеров перед сортировкой.

В большинстве случаев для реалистичного представления данных используется сочетание нескольких методов.

Преимущества автоматической классификации клиентов

Автоматическая классификация может обрабатывать больше данных, чем аналитики-люди. Это быстрее и точнее, максимально используя данные о клиентах компании. Позволив машинному обучению определить, какие характеристики действительно влияют на ценность, вы получите полезную информацию о клиентской базе. Эти идеи предлагают идеи для будущих продуктов и услуг или областей, в которых компания может улучшить свою привлекательность. Наконец, автоматическая классификация клиентов дает очень точный профиль клиента. Улучшенные профили приводят к более персонализированному опыту покупки, когда к клиентам относятся как к людям с разными потребностями, а не к обычным предложениям.

С надеждой на будущее

Покупательский опыт быстро становится ведущим фактором, отличающим бренды, и понимание того, кто является клиентом, имеет первостепенное значение. Автоматическая классификация клиентов — это первый шаг на пути к более тесной и выгодной связи с клиентами.

‍

У вас проблемы с управлением взаимоотношениями с клиентами? Позвольте Concepta показать вам, как наши передовые системы CRM могут обеспечить необходимую вам поддержку!

Типы клиентов и сегментация клиентов

Типы клиентов

Вообще говоря, существует два типа клиентов: внутренние клиенты и внешние клиенты.

Концепция внутреннего клиента была популяризирована гуру качества Джозефом Джураном. В организации следующим процессом является клиент. Например, если первым этапом является изготовление деталей, а вторым этапом сборка этих деталей, то заказчиком производства является сборка. Производство должно соответствовать требованиям сборки в качестве заказчика. Поскольку и производство, и сборка принадлежат одной и той же организации, сборка будет называться внутренним заказчиком производства.

Внешний клиент — это кто-то, кто находится за пределами организации. Например, если компания X производит шоколад и для производства этого шоколада ей требуется ряд ресурсов от своих поставщиков Y и Z. В этом случае для поставщиков Y и Z компания X является внешним покупателем.

Далее, этот шоколад поставляется компанией X розничному продавцу R, затем розничный продавец R является промежуточным покупателем компании X. 0022 конечный покупатель , который платит за покупку шоколада для своих детей. Дети, которые на самом деле едят эти конфеты, являются потребителями .

В приведенном выше случае у нас есть цепочка поставок, состоящая из:

поставщик > организация > промежуточный покупатель > конечный покупатель > потребитель.

Сегментация клиентов

Сегментация клиентов — это процесс разделения группы клиентов на более мелкие группы для получения четкого понимания их уникальных потребностей и ожиданий. Сегментация клиентов — это метод анализа группы клиентов с точки зрения различий и сходств внутри группы клиентов. Эти факторы помогают вам предлагать им индивидуальные продукты или услуги, а также повышать уровень удержания ваших существующих клиентов.

Вы можете разделить своих клиентов на основе их местонахождения, покупательских привычек, пола, языка, местных обычаев, образования, прошлых покупок и многого другого. Вам нужно решить, по каким факторам вы хотите разделить своих клиентов и почему вы хотите это сделать.

Например, один сегмент покупателей был бы готов заплатить гораздо более высокую цену, если бы в продукт было встроено больше дополнительных функций, а другой сегмент хотел бы, чтобы продукт был дешевым с минимальными удобствами. Основываясь на этом разделении, вы можете разработать два отдельных продукта для этих двух сегментов. Один продукт удовлетворяет потребности покупателя, который готов платить более высокую цену, и один продукт удовлетворяет потребности покупателя, который готов платить меньшую цену.

Почему сегмент?

Путем сегментации клиентов вы можете лучше понять свою клиентскую базу и соответствующим образом настроить продукты или услуги для их нужд. Данные о предпочтениях клиентов помогают вам в создании новых предложений и поиске возможностей для продажи продуктов различным группам клиентов. Сегментация клиентов играет важную роль в увеличении числа клиентов и доходов.

Инструменты для сегментации:

Компании собирают данные о клиентах в зависимости от того, какой продукт они продают.