Книга отзывов и предложений оформление образец: образец, где скачать и смотреть примеры, как правильно заполнить документ для жалоб и есть ли инструкция по ведению? Мое право

Книга отзывов и предложений оформление образец: образец, где скачать и смотреть примеры, как правильно заполнить документ для жалоб и есть ли инструкция по ведению? Мое право

краткое содержание, как правильно оформить образец, как отвечать в соответствии с ЗоЗПП

Одним из приспособлений, регулирующих отношения между продавцом и покупателем, является книга жалоб и предложений. Ни для кого не новость, что при получении услуг, а также приобретении продукции у клиента формируется свое восприятие и мнение по поводу соответствующих организаций. Данный документ представляет собой книжку, в которую можно писать свои замечания, жалобы и предложения со стороны потребителей по улучшению эффективности обслуживания организации, а также параметров предоставляемой продукции. Ведь так приятно читать хорошие отзывы о своей деятельности, а также полезно принимать замечания по устранению неполадок.

Содержание

• 1 Что такое книга жалоб
• 2 Кто обязан хранить книгу жалоб, нужно ли регистрироваться, а также место ее расположения
• 3 Оформление книги. Правила и требования
• 4 Образец книги жалоб и предложений
  • 4.1 I. Заполнение титульного листа
  • 4. 2 II. Заполнение титульного листа с оборотной стороны
  • 4.3 III. Первый лист жалобной книги и правила его заполнения (лицевая сторона)
  • 4.4 IV. Первый лист жалобной книги и правила его заполнения (оборотная сторона)
• 5 Журнал отзывов и предложений должен выглядеть так:
• 6 Необходим ли ответ на жалобу
• 7 Ответственность за неправильное ведение или отсутствие документа

Что такое книга жалоб

Согласно инструкции №346 приказа Министерства торговли о книге отзывов и предложений все предприятия, занимающиеся торговлей, обязаны вести данную документацию. Жалобный документ должен соответствовать всем законодательным правилам, касающихся продаж.

Нынешнее законодательство в лице Постановления Правительства РФ №55 от 1998 года упоминает ведение жалобной книги.

Предназначение данного документа состоит в следующем:

1. В официальном праве потребителей выразить личную оценку по поводу качества продукции, а также работе персонала и организации в целом. Отсутствие собственных контактов заявителя жалобы не помешает руководству фирмы отвечать на полученную запись. Без внимания жалоба не останется.
2. При проверке данного документа мнение потребителей помогает осветить наиболее слабые стороны организации и позволяет понять, что в первую очередь необходимо улучшить.
3. На основе недовольств, выраженных покупателями, обязательно подтвержденных законодательно, потребители имеют возможность получить положительный ответ, тем самым, удовлетворив в дальнейшем свои потребности.
4. Книжка жалоб и предложений обязательно должна оформляться в организациях любого класса, занимающихся продажами и оказаниями услуг.
5. Журнал ведется с целью предоставления возможности покупателям высказать свои претензии в адрес предприятия и для последующего улучшения качества продуктов и работы фирмы в соответствии с заявленными жалобами.

Кто обязан хранить книгу жалоб, нужно ли регистрироваться, а также место ее расположения

Российское законодательство предусматривает заполнение и ведение жалобной книги во всех организациях в сфере продаж, предоставления услуг и общепита. К ним относятся: автосалоны, гостиницы, аптеки, кафе, магазины, парикмахерские, поликлиники, рестораны и другие организации. Новый законопроект содержит в себе требования к содержанию отзовиков во всех организациях, которые оказывают какие-то услуги человеку.

Многие торговые точки интересуются, необходимо ли зарегистрировать жалобную книгу. В законодательстве Российской Федерации не содержится информация о регистрации книги жалоб и предложений. Однако, для того чтобы не допустить возникновения конфликтных ситуаций с городской администрацией, комитетом Роспотребнадзора, а также в соответствии с законом «о защите прав потребителей» (ЗоЗПП) рекомендуется уточнить информацию о процессе регистрации у заинтересованных лиц. Штрафы за неосуществление регистрации журнала не учтены в российских законах.

Журнал жалоб и предложений необходимо держать в заметном для окружающих месте с целью быстрого предоставления его потребителю при необходимой возможности. Обычно создается специальный читательский стенд для хранения подобной документации, либо кладут данную книгу рядом с кассой.

Оформление книги. Правила и требования

Знание необходимых правил оформления книги жалоб поможет торговым организациям избежать разного рода наказания. Ниже рассмотрим, как пронумеровывать, прошнуровывать и сшивать документацию.

С целью исключения случайного, а также намеренного вырывания листов документа различного рода лицами жалобную книгу необходимо прошить и прошнуровать, пронумеровать и поставить печать компании, заверенную подписью руководителя учреждения. Прошивать книгу можно, используя шило. Нумерация должна быть проставлена на каждом листе с одной стороны. Переплет может быть как мягкий, так и твердый.

В содержании титула должны находиться название компании, дата начала ведения журнала и подпись руководящего лица. Порядок и требование к тому, как должны оформлять книгу:

1. Первая страница содержит инструкцию по правильному ведению и заполнению документа.
2. На второй странице указана информация, содержащая адрес компании, телефоны, а также имена и фамилии сотрудников, как назначенных править организацией, так и иных лиц.
3. Третья страница гласит о нынешних организациях, осуществляющих контроль над деятельностью данной компании. Это может быть точный адрес, телефоны и полные наименования органов.

При неполном заполнении книги на конечную дату года журнал продлевают и обязательно записывают данное действие. Журнал может закончиться, в этом случае заводится новый.

Для выражения претензии или предложения в журнале отведено специальное место, как и для администратора организации, оставляющей ответ по принятым заявлениям.

Образец книги жалоб и предложений

Очень важно соблюдать правильное заполнение жалобного журнала. Ниже рассмотрим книгу отзывов и предложений, оформить ее образец. Детально разберем, как оформить документацию и как будет выглядеть жалобная книга и ее краткое содержание.

I. Заполнение титульного листа

1. Начальная страница титульника содержит полное название организации. Так как пока непонятно, нужно ли регистрировать жалобную книгу, графу с регистрирующими данными заполнять не нужно.
2. Ниже указывается дата, от которой начал заполняться данный документ.
3. Далее пишется порядковый номер документа.
4. Обязательно ФИО руководящего лица данной организации.
5. В завершение документ подписывается руководителем торговой организации.

II. Заполнение титульного листа с оборотной стороны

1. На обложке указывается контактная информация об органах, ведущих контроль над организацией.
2. Отведенное количество страниц, предназначенных для жалоб и предложений потребителей.

III. Первый лист жалобной книги и правила его заполнения (лицевая сторона)

На лицевой стороне первой страницы пишется предъявляемый краткий иск покупателем и описание возникшего спора с внесением даты подачи.

В случае возникновения претензий в адрес сотрудника организации необходимо написать его ФИО, занимаемую должность и основания для выявления наказания.

IV. Первый лист жалобной книги и правила его заполнения (оборотная сторона)

Оборотная сторона первого листа заполняется контактными данными заявителя. Его ФИО, место проживания и телефон для связи. Далее руководители компании вносят данные по оказанным мерам, касающимся поступившей жалобы или предложения, заверенные подписью руководителя и датой исполнения.

В заключение указывается дата предоставления ответа по поступившему заявлению и подпись начальника.

Журнал отзывов и предложений должен выглядеть так:

1. Титульный лист Книги отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений

ООО «ТоргАльянс»

Зарегистрирована в

«15» мая 2017 г.

 

Директор ООО «ТоргАльянс»                   Вертицкий                            Вертицкий М.А.

2. Оборотная сторона титульного листа

Адреса и номера телефонов:

Орган управления, выдавший Книгу отзывов и предложений

Местное отделение Роспотребнадзора, ул. Северная, д. 5. Тел. 8 (999) 123-45-67

В данной книге пронумеровано и прошнуровано 75 бланков для заявлений.

3. Образец первого листа

«20» июня 2017 г.

ЗАЯВЛЕНИЕ № 5

Я, Петрова Мария Викторовна, хочу поблагодарить сотрудницу ООО «ТоргАльянс» Иванову Евгению Васильевну за оказанную помощь при выборе необходимой мне продукции и человеческое отношение.

4. Образец оборотной стороны первого листа

ФИО инициатора заявления:         Петрова Мария Викторовна

Адрес инициатора заявления: г. Москва, ул. Светлая, д. 25, кв. 315

Принятые меры по заявлению руководителями организации: Выдана благодарность в виде благодарственного письма и символический подарок указанной работнице.

Подпись начальника:                   Вертицкий                                           Вертицкий М.А.

Дата «21» июня 2017 г.

Ответ инициатору отзыва отправлен «22» июня 2017 г.

Отметки собственника____________________________________________

Дата «___» __________20___г.

     Подпись____________________

На просторах интернета можно посмотреть картинки жалобных документов, сайты, посвященные данной теме, и основываясь на них, составить свой документ либо оформить заказ на изготовление жалобной книги. Купить журнал можно в магазине канцтоваров.

Необходим ли ответ на жалобу

В независимости от рода поступившего заявления: жалоба, похвала или предложение по улучшению деятельности организации, руководящее лицо компании должно среагировать на поступившую информацию. Разберемся, как отвечать в книге жалоб и предложений.

В случае претензии по отношению к работе какого-либо сотрудника необходимо проверить достоверность предъявляемых жалоб и в случае соответствия с действительностью выдать наказание в виде дисциплинарного влияния.

На оборотной стороне листа, где указано заявление покупателя, необходимо внести данные по оказанным мерам. На рассмотрение поступившего письма дается 5 дней, затем необходимо дать ответ заявителю, оставившему в тексте свои контактные данные, содержащий в себе информацию по мероприятиям, выполненным в связи с поступившим заявлением. Данный ответ оформляется в двух экземплярах, один из которых отправляется по почте заказным письмом, а второй остается на территории организации. Как правило, срок его хранения – 1 год.

Ответственность за неправильное ведение или отсутствие документа

В соответствии со статьей 14.15 Кодекса об административных правонарушениях, который можно бесплатно просмотреть в любых правовых системах интернета, в случае отсутствия жалобной книги или отказе в предоставлении потребителю организация несет ответственность в виде наказания. В этом случае необходимо обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. После предоставления достоверных фактов и удовлетворения заявления организация может понести денежное взыскание:

Правонарушение	Отвечающий	Размер штрафа
Отсутствие книги отзывов и предложений	Физическое лицо	Не более 1 500 р
	Должностное лицо	Не более 3 000 р
	Организация	Не более 30 000 р
Непредоставление заявителю	Должностное лицо	1 000 р
	Юридическое лицо	Выше 1 000 р

Никто не заставляет покупателя жаловаться, например, на товар с истекшим сроком годности, явно завышенную стоимость продукции либо другие нарушения со стороны продавцов. Но в таком случае потребитель останется без личной защиты своих прав, и удовлетворить его претензии, кроме него самого, никто не сможет.

Порядок ведения книги отзывов и предложений \ Акты, образцы, формы, договоры \ КонсультантПлюс

• Главная
• Правовые ресурсы
• Подборки материалов
• Порядок ведения книги отзывов и предложений

Подборка наиболее важных документов по запросу

Порядок ведения книги отзывов и предложений (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).

• Защита прав потребителей:
• Акт проверки роспотребнадзора
• Бремя доказывания по закону о защите прав потребителей
• Введение в заблуждение
• Введение потребителя в заблуждение
• Взыскание неустойки по закону о защите прав потребителей
• Ещё. ..

Судебная практика: Порядок ведения книги отзывов и предложений

Зарегистрируйтесь и получите пробный доступ к системе КонсультантПлюс бесплатно на 2 дня

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 05.07.2022 по делу N 88-14313/2022
Категория спора: Розничная купля-продажа.
Требования покупателя: 1) О взыскании неустойки и штрафа; 2) О взыскании денежных средств, уплаченных за товар; 3) О взыскании компенсации морального вреда; 4) О принятии отказа от договора купли-продажи.
Обстоятельства: В период гарантийного срока в приобретенном истцом у ответчика товаре возник недостаток. Размер неустойки снижен на основании ст. 333 ГК РФ.
Решение: 1) Удовлетворено в части; 2) Удовлетворено; 3) Удовлетворено в части; 4) Удовлетворено.Анализируя представленные истцом доказательства, суд второй инстанции, исходил из того, что фотография книги жалоб и предложений, запись не подтверждают, что ответчик отказался принимать товар для проверки качества, не принял их во внимание, так как истец не подтвердил, что оформил указанное им в месте нахождения продавца, так как в силу действующих правил с 1 января 2021 г. исключена обязанность иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее по требованию покупателя, продавец отрицал ведение этого документа. Надлежащим образом представленные истцом документы не заверены.

Статьи, комментарии, ответы на вопросы: Порядок ведения книги отзывов и предложений

Нормативные акты: Порядок ведения книги отзывов и предложений

Зарегистрируйтесь и получите пробный доступ к системе КонсультантПлюс бесплатно на 2 дня

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
«РД-03112178-1083-01. Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих предприятий городского электрического транспорта»
(утв. Минтрансом России 21.12.2001)Должностные обязанности. Обеспечивает и осуществляет постоянный контроль за выполнением расписания движения трамваев и троллейбусов. На закрепленных маршрутах принимает меры по устранению недостатков. Принимает и отправляет поезда со станции в соответствии с технико-распорядительными актами и расписанием. Инструктирует водителей и линейных работников об изменениях метеорологических условий (гололед, листопад, снег, туман и т.д.), режима движения на маршрутах, производимых на маршрутах ремонтных работах на контактной сети, трамвайных путях и дорожных трассах. Оформляет путевые листы водителей с отметкой времени отправления и прибытия на конечную станцию и дает оценки качества выполненных рейсов. Осуществляет допуск водителей к работе с проверкой наличия у них установленных документов. Осуществляет контроль за соблюдением безопасности движения водителями при проведении маневровых работ, а также требований техники безопасности и личной безопасности всеми работниками на территории станции. Контролирует работу линейного слесаря. Принимает меры по оказанию помощи пострадавшим при дорожно-транспортных происшествиях в границах станции. Принимает заявления от пассажиров в устной и письменной форме и передает их начальнику службы движения, по первому требованию предоставляет книгу жалоб и предложений пассажирам. Оформляет оставленные пассажирами в подвижном составе вещи. Следит за санитарным состоянием территории и помещений конечной станции. Немедленно информирует центрального (старшего) диспетчера о всех нарушениях движения, несчастных случаях, дорожно-транспортных происшествиях, возвратах подвижного состава с линии. Обеспечивает выполнение распоряжений центрального (старшего) диспетчера по ликвидации сбоев движения на маршрутах трамвая и троллейбуса. При необходимости оформляет и выдает аварийные предписания на возвращение технически неисправного подвижного состава в депо. Своевременно передает причастным работникам и организациям о содержании записей водителей в книгу замечаний о недостатках, выявленных при работе на линии, и контролирует их устранение. При необходимости принимает меры по своевременному обеспечению водителей горячим питанием. Ведет установленную отчетность, составляет оперативные сводки и рапорты о работе.

Дизайны обложек книг, которые продаются (практическое руководство, примеры)

Знаете ли вы, что одной из основных причин низких продаж вашей книги является ее обложка?

Начать с правильной обложки (или изменить дизайн плохой) — самый быстрый путь к тому, чтобы ваши книги продавались быстрее.

Вот как привлечь внимание к своим обложкам, чтобы ваши книги разлетались с полок (и из Интернета) быстрее.

Чтобы создать продающий дизайн обложки книги, помните следующее:

1. Make It Pop
2. Сделайте это привлечение внимания
3. Не будьте слишком заняты
4. Match
7. Профессионал
11. . Сделайте его своим
12. Сделайте его легко читаемым
13. Избегайте орфографических ошибок
14. Добавьте обзор w

Теперь мы рассмотрим каждый из них более подробно…

Сделайте его популярным

Просматривая книжный магазин (или на Amazon), мы не можем не заметить книги, которые выделяются и «появляются» на полке, книги, которые отличаются от остальных.

Создавая обложку для книги, вы хотите, чтобы она произвела фурор.

Лучший способ сделать это — использовать контраст. Контрастные цвета, изображения, темы или текст сразу привлекут внимание к вашей книге. Вы хотите, чтобы основной объект был выделен, поскольку вы хотите, чтобы внимание читателя сразу перешло к основному изображению.

Сделайте так, чтобы это привлекало внимание

Другим важным элементом продаваемых обложек для книг является привлекающая внимание обложка. Это идет рука об руку с созданием обложки.

Вам нужна обложка, на которую тянутся люди. Что-то, что на полке отличается от обложек всех других книг и заставляет людей хотеть взять ее в руки, чтобы посмотреть, о чем она, потому что она привлекла их внимание.

Не будьте слишком заняты

Убедитесь, что ваше прикрытие не слишком занято и не подавляет.

Вы хотите, чтобы обложка вашей книги доносила сообщение простым способом, чтобы читателю не приходилось искать название.

Чрезмерно загруженные обложки производят впечатление отчаяния.

Соответствие жанру

При разработке обложки книги следует помнить, что она должна соответствовать жанру или нише, для которой вы пишете.

Вы же не хотите ввести читателей в заблуждение, заставив их думать, что они получают что-то, чего на самом деле нет.

Например, если у вас есть научно-популярная книга, вы должны сделать очевидным, что это научно-популярная книга, используя фотографии человека, о котором книга, или дизайн обложки, который имеет непосредственное отношение к вашей теме.

Приведенный выше пример ясно показывает, что речь идет об интервальной тренировке спортсменов.

Когда дело доходит до жанра, вы должны соответствовать, а затем выделяться.

Выглядеть профессионально

Вы хотите, чтобы обложка вашей книги выглядела профессионально, а не выглядела так, будто она была сделана в последнюю минуту кем-то без опыта. В приведенном выше примере сразу видно, что эту обложку сделал профессиональный дизайнер обложки.

Что ты хочешь сказать с далеко не профессиональным прикрытием?

Вы говорите, что написали непрофессиональную книгу. Это может быть неправдой, но это то, что читатели подумают перед покупкой.

Убедитесь, что вы пользуетесь услугами известного дизайнера обложек.

Захват эмоций

Определенные изображения вызывают у людей определенные эмоции.

В приведенном выше примере дизайнер использовал множество элементов, чтобы вызвать эмоции у зрителя.

Выражение лица, смотрящего прямо на вас, нечто среднее между любопытством и страхом. Тонкие капельки слёз или крови? Мы не можем точно сказать. И красота самой картины тоже сама по себе передает эмоции.

Используйте изображения, которые вызывают эмоции у читателей и потенциальных покупателей, поскольку это может побудить их купить книгу.

Сделайте это своим

При разработке обложки книги или придумывании идей обложки книги очень важно помнить, что обложка должна быть уникальной для вас и вашего стиля.

Вам не нужна книга, которая точно такая же, как любая другая книга на полке.

Убедитесь, что ваша обложка соответствует вашему стилю и индивидуальности.

Если у вас есть серия книг, в дизайне обложки также рекомендуется указать центральную тему. Таким образом, сразу видно, что книги образуют серию. Вы можете использовать цвет, текст, изображения и т. д., чтобы сделать эту серию уникальной и собственной.

Сделайте его легко читаемым

Убедитесь, что ваша обложка легко читается. Что-то настолько простое может иметь решающее значение между тем, чтобы его взяли или нажали, и тем, чтобы его проигнорировали.

Помните, что если ваш заголовок и текст не читаются мгновенно, они не увидят ваш заголовок, не прочитают ваше имя и не прочтут броскую аннотацию, которую вы добавили, чтобы помочь продать книгу .

Вы хотите убедиться, что текст четкий и жирный и не сливается с фоном, так как это вызывает путаницу и в конечном итоге может повлиять на продажи вашей книги.

Избегайте орфографических ошибок

Это может показаться очевидным, но опять же важно убедиться, что все грамматические и орфографические правила верны, так как это может оттолкнуть покупателя от книги, так как он может подумать, что написанное внутри также может содержать ошибки.

Вы, естественно, хотите, чтобы вся ваша книга не содержала орфографических или грамматических ошибок, но на обложке все гораздо хуже.

Добавить рецензию

Добавление блестящей рецензии может стать дополнительным социальным доказательством, которое побудит кого-то дать вашей книге шанс.

Убедитесь, что отзыв написан кем-то или компанией, которая хорошо известна и имеет хорошую репутацию.

Наибольший вес имеют обзоры известных личностей, таких как другие авторы в жанре, влиятельные лица в вашей нише, а также любые лица или бренды, чье мнение пользуется большим уважением у вашей аудитории.

Это говорит читателям о том, что люди читали и наслаждались книгой, и это часто может побудить их купить вашу книгу.

Вот оно, наше практическое руководство по разработке дизайна обложки книги для продажи ваших книг.

Теперь вы можете приступить к работе и разработать нокаутирующую обложку для вашего следующего бестселлера!

Помимо обложки книги…

Если вам нужен дизайн веб-сайта автора, который сделает бренд вашего автора ярким и укрепит ваше присутствие в Интернете, не стесняйтесь связаться с нами сегодня.

Если вы хотите узнать больше о книжном маркетинге, наша следующая рекомендация — получить несколько советов о том, как написать увлекательную биографию автора, чтобы убедиться, что вы продаете себя так же, как продаете свои книги.

Рекомендуем также ознакомиться с нашим мегапостом на сайтах авторов с 67 примерами, инструкциями и общими советами.

Хотите помочь с авторским маркетингом? Получите нашу БЕСПЛАТНУЮ электронную книгу и шпаргалку: 6 шагов к привлечению большего числа читателей.

Подписавшись, вы соглашаетесь получать электронные письма от меня, Мэтта Зиранека. Я буду уважать вашу конфиденциальность, и вы можете отказаться от подписки в любое время.

Дизайн повседневных вещей :: UXmatters

Топ

Отзывы

Дизайн

22 марта 2021 г.

Изучив несколько недавно опубликованных книг, я решил сделать обзор одной из основополагающих статей для User Experience: Дон Норман Дизайн повседневных вещей . Эта книга была первоначально опубликована в 1988 году и была расширена и обновлена, чтобы применить принципы дизайна, ориентированного на человека, к веб-сайтам, программному обеспечению и мобильным приложениям.

Дон Норман — ключевая фигура в истории UX-дизайна и вторая девятка0161 N группы Nielsen Norman. Норман начал свою карьеру инженером-электриком, а затем получил степень доктора психологических наук. Его вклад в качестве исследователя и UX-консультанта насчитывает десятилетия. Основные моменты его карьеры включают его исследование ядерной аварии на Три-Майл-Айленде и его пятилетнюю работу в качестве вице-президента группы передовых технологий (ATG) в Apple в середине 1990-х годов. Многие считают, что его работы и выступления лежат в основе нашего применения психологии к дизайну продуктов и нашего понимания отношений между людьми и технологиями.

Реклама Чемпиона

Продолжить чтение…

Спецификации книги

Название: Дизайн повседневных вещей: Пересмотренное и расширенное издание

Автор: Дональд А. Норман

Форматы: мягкая обложка, Kindle, аудиокнига

Издатель: Basic Books, исправленное издание

Опубликовано в ноябре 5, 2013

Страницы: 370

ISBN-10: 9780465050659

ISBN-13: 978-0465050659

Акцент на пользователе и процессе, а не на отрасли

Добросовестный UX-профессионал может проводить исследования и дизайн UX для любого продукта или отрасли, независимо от их опыта, потому что их работа заключается в понимании людей и их потребностей.

Некоторое время назад я прочитал статью на веб-сайте деловых новостей, в которой взаимодействие с пользователем описывалось как новый способ проектирования веб-сайтов». Конечно, это фундаментальное непонимание того, что такое пользовательский опыт. Я давно выступаю за то, чтобы пользовательский опыт переориентировался на философию, которая начинается с людей, их потребностей и поведения — 9.0161, а не для продуктов, к которым мы применяем методы UX. Ошибочно предположить, что User Experience является синонимом веб-дизайна, все равно что сказать, что сборочная линия — это новый способ сборки автомобилей. Хотя сборочная линия впервые была применена в автомобильной промышленности сто лет назад, она явно нашла широкое применение в таких различных отраслях, как огнестрельное оружие, бытовая техника, игрушки и многое другое.

Вопрос в следующем: какие знания и опыт имеют решающее значение для понимания того, как решать проблемы дизайна UX? Я часто вижу объявления о вакансиях UX-исследователей или дизайнеров, которые имеют от трех до пяти лет опыта разработки мобильных приложений. Это было особенно забавно в 2008 году, потому что в то время почти никто не разрабатывал мобильное приложение. Но в 2021 году я нахожу их грустными, потому что они укрепляют представление о том, что UX-специалисты должны быть ориентированы на отрасль или продукт, хотя на самом деле они должны быть ориентированы на пользователя. Добросовестный UX-профессионал может проводить исследования и дизайн UX для любого продукта или отрасли, независимо от их опыта, потому что их работа — понимать людей и их потребности.

Точно так же, когда Норман отправился на Три-Майл-Айленд, чтобы внести ясность в основную причину аварии, он не был инженером-ядерщиком. Конечно, он был инженером-электриком, но тот факт, что он был , а не , погруженным в тонкости строительства атомной электростанции, вероятно, облегчил ему игнорирование предположений, которые привели к проектированию станции, и позволил ему сосредоточиться на взаимодействие между операторами станции и диспетчерской.

Великолепие книги Нормана заключается в том, что она связывает его принципы взаимодействия с продуктами и опытом, с которыми люди уже знакомы. Как отмечает Норман:

«Все искусственные вещи спроектированы. Будь то расстановка мебели в комнате, дорожки в саду или лесу или тонкости электронного устройства, какой-то человек или группа людей должны были принять решение о расположении, работе и механизмах».

В Дизайн повседневных вещей Норман уделяет много времени описанию конфликта между разработкой продуктов и взаимодействием с людьми. Инженеры проектируют машины или системы, которые могут обеспечивать определенный тип взаимодействия предсказуемым и воспроизводимым образом. Они и правила, которые ими управляют, в значительной степени негибки. Эти инженеры, как правило, сбрасывают со счетов необходимость прилагать усилия, чтобы понять людей, которые используют эти системы, потому что считают их человечность само собой разумеющейся. По словам Нормана:

Раньше я был инженером, ориентировался на технические требования, совершенно не разбирался в людях…. Мне потребовалось много времени, чтобы понять, что мое понимание человеческого поведения имеет отношение к моему интересу к разработке технологий. Когда я наблюдал, как люди борются с технологиями, стало ясно, что трудности были вызваны технологиями, а не людьми… «Вы создаете дизайн для людей такими, какими вы хотели бы их видеть, а не такими, какие они есть на самом деле».

Применение принципов взаимодействия Нормана в реальном мире

Означающие сообщают о возможных возможностях объекта и дают подсказки о том, как их достичь.

Норман описывает набор концепций, которые могут помочь UX-дизайнерам создавать продукты, сообщающие об их назначении, полезности и способах эффективного взаимодействия с ними.

Доступность — это самый основной принцип, который обсуждает Норман, но люди часто неправильно его понимают. Короче говоря, аффорданс — это то, что объект должен делать. Например, дверь позволяет закрыть дверной проем. Он может защелкнуться и заблокироваться. Это аффордансы двери.

Означающие сообщают о возможных возможностях объекта и дают подсказки о том, как их достичь. Наклейка на двери с надписью PUSH помогает пользователям понять, что они должны толкнуть дверь.

Хотя аффордансы и означающие — это всего лишь два принципа дизайна Нормана, они могут проиллюстрировать гибкость взаимодействия с пользователем. Мы можем проследить большую часть путаницы, с которой сталкиваются пользователи при использовании инструмента, из-за упущения одного или нескольких норманских принципов проектирования или конфликтов между ними. Очевидным примером, который часто используют люди, является концепция 9.0161 Norman Door — дверь или набор дверей, аффордация которых указывает на то, что они открываются в одном направлении, а прикрепленные ручки означают, что они открываются в противоположном направлении. Конечно, преднамеренное прикрепление означающих к дверям в тщетной попытке уменьшить непонимание людьми их доступности может усугубить замешательство пользователей, как показано на фотографии на рис. 1.

Рисунок 1. Сбивающие с толку двери

Очевидно, что мы можем применить эти принципы к удобству использования веб-сайтов. Например, если строка текста имеет возможность быть ссылкой, но не имеет какого-либо текстового оформления, которое указывало бы на то, что текст действительно является ссылкой, ее удобство использования было бы проблематичным.

Норман подробно объясняет все свои принципы, которые UX-дизайнеры могут применять для положительного влияния на пользовательский опыт. Кроме того, он дает оценки когнитивных реакций, которые пользователи испытывают при взаимодействии с объектом, а также при оценке своих ожиданий результата взаимодействия и фактического результата. Естественно, когда наблюдаемый результат взаимодействия не соответствует ожиданиям пользователя, это может вызвать путаницу и заставить пользователя отказаться от инструмента.

Заключение

Если вы знаете основы дизайна лучше, чем кто-либо другой, вы сможете безупречно применять их где угодно.

Дизайн повседневных вещей обязателен к прочтению всем, кто интересуется пользовательским опытом. Лично мне нравится перечитывать ее раз в год-два.

Норман осознает долговечность своей работы и применимость его принципов к различным дисциплинам. Как он отмечает в последней главе своей книги:

«Неудивительно, что я верю, что они всегда будут такими же актуальными, как и двадцать пять лет назад, такими же актуальными, как и сегодня. Почему? Причина проста. Приспособление техники к человеческим потребностям и возможностям определяется психологией людей. Да, технологии меняются, а люди остаются прежними».

Тренер «Питтсбург Стилерс» Чак Нолл сказал: «Если вы хотите победить, делайте обычные вещи лучше, чем кто-либо другой, изо дня в день». В то время как сообщество UX обсуждает и обсуждает такие тенденции, как дополненная реальность (AR), искусственный интеллект (ИИ), скевоморфизм, неоморфизм и плоские пользовательские интерфейсы, сталкиваясь с выбором инструментов и этическими дилеммами, важно признать ценность фундаментальных принципов. к нашей профессии. Я ценю способность профессионала UX распознавать ценность принципов взаимодействия Нормана, а не их выбор Sketch или Zeppelin, или независимо от того, разработал ли кто-то одно или сотню мобильных приложений для данной отрасли. Если вы знаете основы дизайна лучше, чем кто-либо другой, вы сможете безупречно применять их где угодно.

В обзорах книг | UX-дизайн

Глобальная дизайнерская и технологическая фирма Бена специализируется на проектировании и разработке программного обеспечения для Интернета, мобильных устройств и электронной коммерции. Компания обслуживает клиентов, начиная от небольших стартапов и заканчивая крупнейшими компаниями мира, включая General Electric, Rio Tinto и Fidelity. Его карьера в сфере пользовательского опыта началась в конце 1990-х. Бен занимал различные должности, включая управление UX в глобальной фирме B2B, полный и неполный рабочий день в академических кругах, а также на руководящих должностях. Ему нравится решать сложные бизнес-задачи и тренировать таланты, чтобы стать конкурентоспособными профессионалами в области UX-дизайна. Бен получил степень магистра в области информационной архитектуры и управления знаниями в Кентском государственном университете и является выпускником программы Executive MBA в Школе менеджмента Уэтерхед Университета Кейс Вестерн Резерв.