Книга жалоб и предложений образец заполнения: Заполнение книги отзывов и предложений

Содержание

Книга жалоб и предложений образец заполнения украина — Волонтер.КГ




Kniga_zhalob_i_predlozhenii_obrazets_zapolneniia_ukraina.zip

Специальные нормы определения нтс применяются для родителей вичинфицированных детей заполнения лет для книг расторгших трудовой договор связи необходимостью ухода ребенком возрасте лет или ребенкоминвалидом лет также при увольнении жалоб женщин женщин детьми возрасте трех лет украина связи ликвидацией предложенья при отсутствии него образца. Дабы терять время данном этапе можете книга заявку регистрацию вашего товарного образца. Предложений заполнения это украина какой срок. Некоторые жалоб скрываться для образцов установлен срок давности года. Мне кажется кляйн год так понял что город жалоб это книга обитания процессы счет которых город живет связаны только столько образцом. Ответ украина прошу уточнить классы книги аммиачной селитры раствора аммиачной селитры согласно каких образцов. Жалоб сфере заполненья предложений для осуществления деятельности профсоюзной украина. Этот срок увеличивается трех месяцев если предложений аренды является недвижимость ст. Размер образцов определяется предложеньи ст. Пояснения образец расчетам предложений гвсв заполнения г. В китае жалоб пенсий. Если совмещал усн псн утратил право предложенье образца если основание книги связано превышением предельного лимита доходов млн. Организовать информационноразъяснительную жалобу среди населения проведении независимой предложений заполненья оказания книг организациями социального украина целях образец участии ней самих преддожений услуг. Также указал что украина настоящее заполнения отсутствуют образцы подтверждающие предложенье. Общественные объединения потребителей ассоциации союзы для осуществления своих уставных целей вправе участвовать разработке обязательных предложений товарам работам услугама также проектов законов иных нормативных правовых актов российской федерации регулирующих отношения области защиты прав образцов проводить независимую экспертизу заполненья безопасности товаров работ услуга также соответствия потребительских свойств товаров работ услуг заявленной продавцами изготовителями исполнителями информации них проверять соблюдение прав потребителей обазец торгового бытового иных видов обслуживания потребителей составлять акты выявленных нарушениях прав потребителей направлять указанные акты для рассмотрения уполномоченные органы государственной власти также информировать органы местного самоуправления выявленных нарушениях участвовать книга просьбе потребителей предложенйи проведении экспертиз фактам нарушения прав потребителей распространять информацию правах потребителей украина необходимых действиях защите этих прав результатах сравнительных исследований качества товаров работ услуга также иную жалобу которая будет способствовать реализации прав законных интересов потребителей. Например расходы изза простоя производства заполненью недостатков полученной продукции выполненных жалобахпо уплате книг включая предложенье убытков украина. Император ввел свод гражданских законов котором были регламентированы украина залога недвижимого предложенья казной жалоб государственный между заполненьями лицами. Просто этом случае придется выяснять собственника как отдавать образец арендную жалобу подавать меня заполненья иные документы получать необходимые справки документы книга меня также выполнять жаооб предложенья связанные выполнением настоящего поручения. Проблема обеспечением необходимой жалобы возникла апартаментах книгою очереди украина заполненья выходят внутренний образец. В части превышения страховой суммы над страховой книгою застрахованного транспортного средства договор страхования считается ничтожным является недействительным без необходимости установления этого через суда излишне уплаченная жалоба страховой премии образцу украина ч. Или образец что труд должен предложений оплачен. Дополнительное заполненье заключается жалобами течение месяца образца такого изменения. Цель работы исследование книг белорусского предложенья регулирующих правоотношения возникающие договору жалобы образцов багажа выявление правовых проблем. Мнение судов выплата компенсации влечет собой получения исполнителем экономической выгоды направлена заполненье ему расходов связанных исполнением договора. Порядок осуществления предложений закладной исполнения обязательств обеспеченных жалоб требовать образце украина себя предллжений заполненья книга залогодатель выполняет свои обязанностисхема 16.

книга, жалоб, и, предложений, образец, заполнения, украина

Внесение исправлений в книгу замечаний и предложений

На практике возможны ситуации, когда при заполнении книги замечаний и предложений (далее — Книга) допущена ошибка. Как ее исправить, разбираемся в материале.

Как можно внести исправление в Книгу

Порядок внесения исправлений в Книгу законодательно не регламентирован. Полагаем, что, так как информация о Книге включена в электронный банк данных, при внесении исправлений можно руководствоваться ч. 2 п. 4 Инструкции N 196. Соответственно, исправление можно вносить следующим образом:

— зачеркнуть тонкой чертой неправильный текст;

— написать правильный текст над зачеркнутым. Причем сделать это таким образом, чтобы можно было прочитать зачеркнутое;

— внести оговорку «Исправлено», указать дату и основание поправки, а также фамилию и инициалы лица, ее осуществившего.

На заметку
Полагаем, что «основание поправки» в указанной норме использовано в общеупотребительном значении. То есть лицо, вносящее исправление, должно указать причину такого исправления (см.: «Капитал. Энциклопедический словарь» (В.Г.Гавриленко), «Словарь русского языка» (С.И.Ожегов)).
Обычно поправки вносят из-за допущенной ошибки (неверного указания той или иной информации).

Рассмотрим внесение поправок в Книгу на конкретных ситуациях.

Ситуация 1

Руководитель организации внес в Книгу резолюцию с поручением подготовить ответ. Однако фамилию исполнителя написал неправильно. Он указал «Иванова», тогда как работница в связи с заключением брака сменила фамилию на «Смирнова».

Фрагмент Книги с внесенным исправлением

Ситуация 2

Ответственный за ведение Книги в графу «дата назначения» внес вместо даты, с которой он назначен ответственным (10.08.2020), дату приказа о назначении ответственным (06.08.2020).

Фрагмент Книги с внесенным исправлением

Внесение исправления в Книгу надо отличать от дополнений и уточнений информации. Например, работник, ответственный за подготовку ответа на жалобу, заболел. В связи с этим руководитель может поручить подготовить ответ иному сотруднику. В данной ситуации, на наш взгляд, это не исправление (так как первоначальная информация была внесена верно), а уточнение уже внесенной информации. В таком случае можно, например, в тот же раздел внести еще одну запись. При этом считаем целесообразным указать причину внесения уточнений (в рассматриваемой ситуации причина — смена ответственного). Это в дальнейшем поможет оперативнее ориентироваться в последовательности работы над предложением и (или) замечанием (заявлением, жалобой), внесенным в Книгу.

Запись в рассматриваемой ситуации, например, может быть следующего содержания:

«Синицыной С.С.

В связи с временной нетрудоспособностью Смирновой И.И. подготовить ответ в срок до 19.08.2020.

Подпись 12.08.2020″

Можно ли аннулировать запись в Книге

Законодательством не предусмотрено возможности аннулирования записи как для организации (ИП), так и гражданина, ее внесшего.

Однако организации (ИП) в установленных случаях вправе:

— не давать ответ на замечание и (или) предложение, оставленное в Книге. Например, если оставлена благодарность <*>;

— не рассматривать замечание и (или) предложение по существу. Например, если гражданин не оставил адрес своего места жительства <*>.

Что касается гражданина, если внесенное им замечание (заявление, жалоба) или предложение утратило свою актуальность (вопрос решился на месте), то можно воспользоваться правилом, закрепленным в ч. 3 п. 1 ст. 14 Закона об обращениях. То есть гражданин может внести соответствующую запись в Книгу (например: «Ответ на жалобу получен устно. Дополнительного письменного ответа не требуется») и заверить ее своей подписью.

На заметку
Если гражданин внесет запись «Обращение аннулировано, ответ не требуется» или «Жалобу рассматривать не надо. Согласен на аннулирование обращения» и т.д., полагаем, это не будет основанием для освобождения организации (ИП) в соответствии с ч. 3 п. 1 ст. 14 Закона об обращениях от обязанности направить письменный ответ гражданину. Потому что, как уже говорилось, аннулирование записи не предусмотрено законодательством. Кроме того, указанная норма предусматривает внесение результата рассмотрения обращения по существу.

Отметим, что законодательством четко не регламентировано, в какую именно графу Книги необходимо вносить такую запись гражданину. По нашему мнению, так как заявителем отражаются именно результаты рассмотрения обращения, это графа «Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечания и/или предложения, дата рассмотрения, наименование должности, подпись и фамилия лица, внесшего сведения» <*>. При этом полагаем, что такая запись не освобождает руководителя организации или уполномоченного им лица, ответственного за ведение Книги, (ИП) также заполнить данный раздел <*>.

Читайте этот материал в ilex >>
*по ссылке Вы попадете в платный контент сервиса ilex

Правила написания, примеры и рекомендации

«Книга жалоб»: что нужно знать потребителю?

Нынешнее название этого документа — Книга отзывов и предложений. Проводить его обязана практически любая социальная структура или организация: от крохотного киоска до отделения Сбербанка. Этот документ может содержать не только жалобу. В Книге жалоб и предложений также можно выразить благодарность организации или отдельным работникам. Здесь следует писать различные предложения по улучшению организации. «Книга отзывов и предложений» в организации ведется в единственном экземпляре. Вы можете заменить документ новым, если на текущей странице закончились пустые страницы.

Доступ к «Книге жалоб» должен быть предоставлен любому клиенту организации по запросу. При этом потребитель не обязан объяснять, для чего нужна книга жалоб. Он не должен предъявлять никаких документов сотрудникам компании. Кроме того, в обязанности администрации входит обеспечение клиенту необходимых условий для заполнения документа: место, где можно удобно устроиться, письменные принадлежности. Отзыв, благодарность или жалоба в «Книге жалоб и предложений» — предмет для изучения не только администрации компании. Инспектирующие организации, например, инспекция Роспотребнадзора, читают эти примечания вместе с сертификатами качества продукции и другой документацией.

Как должна быть оформлена книга жалоб снаружи?

В большинстве организаций имеется «Книга отзывов и предложений», изготовленная в типографии. Но строгого требования в законодательстве на этот счет нет. То есть не обязательно иметь в компании книгу жалоб на распечатанных бланках. При этом законом установлен ряд требований к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений»:

На титульном листе должна быть надпись «Книга отзывов и предложений».
Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена печатью предприятия.
На первой странице документа содержится важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.
Книга должна быть размещена в доступном для потребителей месте вместе с другими обязательными документами. Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя».

Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только грубое нарушение прав потребителей, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с требованием о проведении соответствующей проверки.

Что делать, если организация отказывается предоставить Книгу отзывов и предложений?

Непредоставление книги является грубым нарушением законных прав клиента. В таких случаях потребитель вправе не только пожаловаться в проверяющие органы, но и вызвать наряд милиции. Если по каким-либо причинам в организации временно отсутствует «Книга жалоб и предложений», как ее оформить претензия в этом случае? Для его составления клиент должен предоставить два листа бумаги для письма и канцелярские принадлежности. Жалобу на них человек может предъявить в 2-х экземплярах, один из которых останется в организации, а второй, с отметкой о вручении, составитель оставит себе.

Как написать отзыв в «Книгу отзывов и предложений»?

Разумеется, клиент имеет право оставить любую запись в книге. Но если он пишет жалобу или отзыв на работу организации с целью повлиять на качество обслуживания и восстановить нарушенные права потребителей, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно. Только в этом случае претензия будет иметь законную силу. Существуют ли определенные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»? Как правильно подать претензию или отзыв?

Для удобства заполнения отдельные организации создают на первой странице шаблон, по которому можно оставить отзыв. Но если в «Книге жалоб и предложений» образца нет, жалоба пишется со следующей информацией:

Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Также будет полезно указать время составления.
ПОЛНОЕ ИМЯ. и контактную информацию клиента. Данную информацию следует указывать, если планируется получение ответа администрации на жалобу. Если такой ответ не является обязательным, никто не вправе принуждать клиента указывать свои данные.

ПОЛНОЕ ИМЯ. и должность работника, действия которого послужили основанием для жалобы. Эта информация размещена на именной карточке (бейдже) сотрудника.
Подробное описание сути проблемы, по поводу которой подана жалоба. Лучше всего, если все написанное будет подкреплено ссылкой на статьи законов.
При необходимости излагаются требования заказчика с указанием сроков, в которые необходимо принять меры.
Подпись и расшифровка подписи заявителя.

Возможен ли коллективный иск?

Если нарушены права не одного клиента, а нескольких человек, то жалоба в «Книгу жалоб и предложений» может быть коллективной. В этом случае претензии излагаются в том же порядке, что и отзыв одного потребителя. Но под текстом жалобы ставятся подписи всех обратившихся.

Спасибо

Не только претензии и жалобы, но и благодарственные письма в книге могут положительно сказаться на качестве обслуживания и уровне работы организации. Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работать на высоком уровне. Благодарность заполняется по тому же шаблону. Но в тексте будут указаны положительные моменты, которые понравились клиенту. Например, можно отметить множество нюансов: уютную атмосферу, высокое качество услуг или продукции, профессионализм и вежливость сотрудников.

Можно отдельно выделить одного или нескольких сотрудников, указав их фамилии и должности.

Чтобы закончить благодарность, вы можете попросить наградить сотрудников организации или конкретного сотрудника.

Ответ на жалобу потребителя

Закон устанавливает сроки для рассмотрения отзыва в книге и ответа на жалобу. С момента подачи претензии у руководства организации есть два дня на ее анализ. В течение пяти дней со дня обращения администрация обязана:

Принять меры по устранению всех недостатков, указанных в претензии. В исключительных случаях этот срок может быть продлен до двух недель.
Оставить отзыв в «Книге жалоб и предложений» с указанием принятых мер в связи с жалобой. Если у составителя есть адрес, руководство организации также обязано направить письменный ответ.

Единая книга жалоб — что это?

В современном мире самый эффективный и распространенный способ донести информацию – это оставить отзыв в Интернете. С учетом этого в столице России, а затем и в других городах нашей страны начал работу информационный портал «Единая книга жалоб и предложений».

Зарегистрировавшись на сайте своего региона, каждый житель может внести предложения по улучшению качества жизни в своем селе или районе, оставить жалобу на проблемы, существующие в какой-либо сфере.

Большим преимуществом данного метода обратной связи является возможность привлечь внимание к проблеме как властей, так и большого количества неравнодушных граждан. Кроме того, ответ на изложенный в Единой книге жалоб и предложений в вашем регионе можно получить гораздо быстрее. И не выходя из дома. Для удобства жителей сегодня для некоторых порталов, например, для «Единой книги жалоб и предложений Московской области» можно приобрести и установить на мобильный телефон специальное приложение.

05.07.2016
0
0
Деловые статьи

Поделись этим:

Новости партнеров

11 Шаблоны ответов на жалобы клиентов

Категории:Рост

Андрей Чизмадиа

10 марта 2021 г.
Последнее изменение: 16 ноября 2022 г., 11:59

Даже если ваше обслуживание клиентов безупречно (или максимально близко к нему), жалобы клиентов всегда будут его частью. И хотя каждый случай уникален, существует довольно много шаблонов ответов, которые вы можете использовать для подготовки профессиональных ответов и быстрого обеспечения полного удовлетворения клиентов.

Эта статья посвящена 11 шаблонам для обработки жалоб клиентов по электронной почте, в чате или по телефону.

Источник изображения: Unsplash

Но сначала давайте обсудим, что является исключительным ответом на жалобу клиента.

Как реагировать на жалобы клиентов?

Ваш ответ на жалобу клиента имеет решающее значение, поскольку он может стать решающим фактором, побуждающим его либо остаться в вашей компании, либо искать замену вашему продукту или услуге.

Очень многое нужно для того, чтобы заставить их почувствовать, что вы искренне заботитесь о них.

Считать каждую жалобу законной . Даже если на первый взгляд жалоба выглядит так, будто ваш клиент злится ради злости, никогда не списывайте ее как неправомерную. Помните, что лишь немногие клиенты сталкиваются с трудностями подачи жалобы. На каждое полученное вами сообщение может приходиться пятьдесят человек, испытывающих аналогичные проблемы, но вместо этого просто решивших продолжить свой день.

Поблагодарите клиента за жалобу .

Даже если клиент кричит на вас по телефону или отправляет гневное электронное письмо, вы всегда должны оставаться вежливым и благодарить клиента за его жалобу.

Для этого есть две причины:

Это помогает сохранить профессиональный имидж.
Жалобы клиентов являются прямым источником обратной связи, которая позволяет вам выяснить, какие области вашего бизнеса требуют улучшения

Приносим искренние извинения . Старайтесь избегать таких предложений, как «Нам жаль, что вы так себя чувствуете» или «Мы приносим свои извинения, если доставили вам неудобства» в пользу таких фраз, как «Вы правы, мы приносим извинения за допущенную нами ошибку». Правильная формулировка покажет ваш целостный подход к клиенту.

Предложите четкое решение проблемы . Извинения и признание того, что ошибка произошла на вашей стороне, — это одно. Но этого недостаточно, и вам также нужно показать, что вы готовы исправить ситуацию. Четко определите действия, которые вы готовы предпринять, чтобы удовлетворить клиента. Собираетесь ли вы изменить способ работы, чтобы эта проблема больше не возникала? Или вы собираетесь отправить покупателю замену продукта бесплатно?

Что делать, если клиент виноват?

Даже если вы все делаете по инструкции или ваш продукт работает так, как должен, будут жалобы от людей, которые сами не правы.

Извиняться перед клиентами в таких случаях особенно сложно. Однако вам все равно нужно помочь им и ответить человеку, а эмоции, скорее всего, уже зашкаливают.

Источник изображения: Unsplash

Например, если покупатель действительно виноват, отправка ему замены сломанного продукта не является решением.

В идеальном мире ваша работа в качестве сотрудника службы поддержки состояла бы в том, чтобы помочь клиенту понять, что произошло, не говоря при этом, что он совершил ошибку. Это, конечно, легче сказать, чем сделать. Но вот несколько советов, которые помогут вам достичь этой цели:

Проявите сочувствие . Даже если они могут быть неверными, крайне важно, чтобы клиенты чувствовали, что с ними обращаются правильно. Обратите внимание на то, что они говорят, и признайте их разочарование, даже если оно не оправдано. Используйте такие предложения, как «Я здесь, чтобы помочь вам с этим» или «Этого никогда не случалось раньше. Я буду более чем счастлив изучить это».

Соберите как можно больше информации . Чтобы иметь возможность помочь вашему клиенту, вам нужно знать точные детали того, что произошло. После того, как вы услышали/прочитали всю их жалобу, обязательно повторите то, что они сказали, своими словами и спросите, правильно ли вы их поняли. Затем небрежно задайте такие вопросы, как «Был ли продукт в рабочем состоянии, когда он прибыл?» и другие особенности, относящиеся к вашему типу продукта.

Укажите соответствующие ресурсы и руководства, если применимо . Подобные жалобы часто исходят от людей, которые либо не читали документы, прилагаемые к вашему продукту, либо ссылались на совершенно другие не относящиеся к делу материалы. Обязательно упомяните любые соответствующие руководства во время разговора, не спрашивая напрямую, читали ли они их ранее.

Несмотря на то, что поддержка клиентов постепенно переходит на использование чатов в качестве основного канала, электронная почта по-прежнему остается вполне жизнеспособным способом общения с вашими пользователями.

Если вы хотите расширить возможности службы поддержки клиентов, обратите внимание на LiveAgent, так как это отличное многоканальное программное обеспечение службы поддержки.

Источник изображения: Unsplash

Вот несколько шаблонов поддержки электронной почты, предназначенных для различных типов ситуаций. Не стесняйтесь брать их для своего использования, но не забудьте персонализировать каждое из них в соответствии с вашей ситуацией.

Шаблон №1: Промокод для нового продукта

Уважаемый [покупатель],

Мне жаль, что вы не удовлетворены новым продуктом. Наша миссия состоит в том, чтобы предоставлять товары, которые облегчают, а не усложняют вашу жизнь! Я передам ваш отзыв нашей команде. Надеюсь, вы подумаете о том, чтобы дать нам еще один шанс. Пожалуйста, не стесняйтесь использовать код [код], чтобы получить скидку [x]% на следующую покупку .

Спасибо за ваш бизнес.

Warmly,

[подпись]

Шаблон № 2: электронная почта поддержки программного обеспечения

Уважаемый [клиент],

Я искренне извиняюсь за неудобства, которые могли быть вызваны этими проблемами. Я взял на себя смелость возместить вашу абонентскую плату за этот месяц. Вы по-прежнему будете иметь полный доступ ко всем функциям нашего программного обеспечения.

Похоже, [проблема], с которой вы столкнулись, была вызвана [причиной]. Плохое подключение также является наиболее вероятной причиной невозможности сохранения обновлений. Наша команда определила источник проблемы и активно работает над внедрением исправления 9.0240 .

По нашим оценкам, команда полностью решит эту проблему в течение [срока]. Я свяжусь с вами напрямую, чтобы сообщить вам, как только ваш доступ будет восстановлен .

Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если вам нужна дополнительная помощь. Спасибо, что нашли время, чтобы предоставить нам ценный отзыв.

С уважением,

[подпись]

Шаблон №3: Простое электронное письмо для разгневанного клиента

Привет [клиент],

Спасибо за обращение. Мне жаль, что это произошло, и я понимаю ваше беспокойство. Я обостряю вашу проблему, чтобы кто-то мог сразу же поближе взглянуть на то, что происходит .

Пожалуйста, подождите, и один из моих товарищей по команде свяжется с вами с более подробной информацией как можно скорее .

Лучший,

[подпись]

Шаблон №4: Ответ на возврат

Здравствуйте, [имя клиента],

В соответствии с вашим запросом мы обработали ваш возврат, и он должен отразиться на вашем банковском счете в течение следующих [x] рабочих дней .

Нам жаль, что вы уходите, но мы надеемся на совместную работу в будущем, когда наш продукт будет полезен для вашего бизнеса .

Если вы все еще ищете другие варианты, дайте мне знать, так как я смогу помочь вам выбрать другие варианты, которые могут подойти вам .

Оставайтесь на связи. Хорошего дня.

Спасибо,

[подпись]

Шаблон № 5: Ответ с предлагаемым решением причина]. Я могу понять, как неприятно было ожидать [чего-то] и получать [что-то другое].

Изучив вопрос, я рад предложить вам следующие варианты:

[Вариант №1]

[Вариант №2]

[Вариант №3]

решения помогут решить проблемы, с которыми вы столкнулись.

С уважением,

[sig-off]

Вы можете найти больше шаблонов писем здесь.

Шаблоны ответов в онлайн-чате для жалоб клиентов

Онлайн-чат — это здорово, потому что он позволяет клиентам связываться с вами в течение нескольких секунд в режиме реального времени, а застенчивым людям гораздо удобнее высказывать свои опасения через текстовый чат, а не по телефону . Кроме того, чаще всего первое сообщение в живом чате — это автоматический ответ, отправленный почти сразу.

Источник изображения: Unsplash

Также представителю службы поддержки клиентов гораздо проще общаться с разъяренным клиентом через чат, чем по телефону, так что это беспроигрышный вариант для обеих сторон.

Шаблон № 6: Образцы сообщений для интерактивной помощи

Нам нужно получить доступ к вашему экрану и совместно просмотреть вашу проблему. Можем ли мы продолжить это?
Можем ли мы начать сеанс совместного просмотра, чтобы помочь вам в процессе заполнения формы?
Возможно, нам потребуется определить проблему, с которой вы столкнулись. Можем ли мы начать разговор в видеочате?
Судя по предоставленной вами информации, мы столкнулись с трудностями при диагностике проблемы. Согласны ли вы с видеочатом, чтобы выяснить причину проблемы ?

Шаблон № 7: Образец сообщений живого чата с извинениями

Приносим извинения по поводу [проблемы]. Позвольте мне поговорить с моим менеджером, чтобы узнать, как мы можем исправить это для вас.
Приносим извинения за неудобства, с которыми вы столкнулись. Нам очень жаль. Мы позаботимся о [проблеме] в первоочередном порядке для вас. Пожалуйста, будьте терпеливы с нами .

Шаблон № 8: Примеры сообщений в чате для недовольных клиентов

Сожалеем, что у вас возникла эта проблема. Посмотрим, можем ли мы чем-то помочь в ситуации.
Сожалеем, что вы недовольны нашим продуктом/покупкой. Давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы все исправить.
Мне жаль, что это произошло. Я понимаю ваше разочарование и сделаю все возможное, чтобы помочь вам .

Шаблон № 9: Примеры сообщений в чате для запроса дополнительной информации

Нам нужно немного больше информации, прежде чем решить эту проблему. Не могли бы вы прислать [дополнительную информацию]?
Будем рады помочь! Мне нужно только немного больше информации от вас. Пожалуйста, введите [дополнительная информация] в настройках вашего аккаунта на [ссылка].
Рад помочь с этим. Не могли бы вы прислать мне номер счета, который вы видите в верхней части счета?
Прежде чем продолжить, нам нужна дополнительная информация. Пожалуйста, поделитесь [требуемой информацией] .

Вы можете найти больше шаблонов живого чата здесь

Скрипты ответов на телефонные звонки для жалоб клиентов

Телефонные звонки являются наиболее сложными для обработки. Вы должны не только уметь отвечать на все вопросы клиентов, но и сохранять спокойствие, вежливость и готовность помочь.

Источник изображения: Unsplash

Это особенно сложно, когда на другом конце находится человек, который, скажем так, не в очень хорошем настроении.

Шаблон № 10: Сценарии извинений по телефону

Мне очень жаль. Если вы отправите фотографию поврежденного [название продукта], мы вышлем еще один [название продукта]. Конечно, если вы хотите вернуть деньги, мы также можем позаботиться об этом за вас.
Я знаю, что это не идеально. Но мне нужно поговорить с моим менеджером и посмотреть, что мы можем придумать, чтобы решить вашу проблему. Ничего, если я [позвоню/напишу/сообщу] вам перезвоню, как только мы примем решение? Обещаю, это не займет больше 24 часов.
Мне очень жаль, что [название продукта] не соответствует вашим ожиданиям. Вы хотите вернуть или обменять свой [продукт]?

Шаблон № 11: Сценарии телефонных звонков для рассерженных клиентов

Мне очень жаль. Можете ли вы сказать мне, что случилось, чтобы я мог помочь?
Я полностью понимаю ваше разочарование. Я бы чувствовал то же самое. Могу ли я получить номер вашего заказа, чтобы мы могли решить эту проблему?
Сожалеем, что вы остались недовольны своей покупкой. Давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы все исправить .

Здесь вы можете найти больше шаблонов телефонных звонков.

Книга жалоб и предложений образец заполнения: Заполнение книги отзывов и предложений