Книга жалоб: Книга отзывов и предложений — Википедия – у кого должна быть и где находиться, а также правила ведения журнала отзывов и замечаний, сроки хранения и ответственность за отсутствие

Книга жалоб: Книга отзывов и предложений — Википедия – у кого должна быть и где находиться, а также правила ведения журнала отзывов и замечаний, сроки хранения и ответственность за отсутствие

Содержание

Книга отзывов и предложений — Википедия

Материал из Википедии — свободной энциклопедии

Текущая версия страницы пока не проверялась опытными участниками и может значительно отличаться от версии, проверенной 31 августа 2018; проверки требуют 5 правок. Текущая версия страницы пока не проверялась опытными участниками и может значительно отличаться от версии, проверенной 31 августа 2018; проверки требуют 5 правок. Книга отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений (также книга жалоб и жалобная книга) — инструмент обратной связи с клиентом в советских и постсоветских предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании.

На данный момент книги ведутся по правилам, принятым ещё в СССР. Так, например, инструкцией для книги в России с 1998 года продолжает являться приказ МинТорга Советского Союза 346 от 1973 года[1].

Типичные злоупотребления администрации розничных предприятий, связанные с жалобной книгой:

  • Пассивный отказ в предоставлении книги жалоб, мотивированный разными причинами (например перерывом на обед, временным отсутствием («на проверке») и др).
  • Грубый отказ предоставить книгу жалоб (в некоторых случаях сопровождался рукоприкладством).
  • Предоставление подложной книги жалоб (так называемая «двойная бухгалтерия»)
  • Занесение в подлинный (заверенный государственной печатью) экземпляр книги жалоб заведомо ложных хвалебных положительных отзывов с целью укрепить репутацию руководящего звена предприятия, получить премии и путёвки в санатории, и др. Нередко такие благодарности появлялись непосредственно после жалоб для их нейтрализации.

Жалобные книги существовали ещё в дореволюционной России. У Чехова есть юмористический рассказ «Жалобная книга», который по форме и содержанию является пародией на книгу в железнодорожных кассах.

В советское время книга отзывов и предложений была внедрена в различные сферы обслуживания населения и на промышленных предприятиях, её основным назначением как государственного инструмента защиты гражданских интересов и контроля были:

  • Фиксация нарушений в сфере обслуживания населения.
  • Отображение положительных отзывов пользователей различными услугами.
  • Предотвращение злоупотреблений служебным положением.
  • Приём предложений от рабочих-новаторов в сфере улучшения производительности или условий труда.

Книга отзывов и предложений считалась документом строгого учёта и служила в СССР своего рода инструментом народного контроля за организациями, предоставлявшими различные услуги советским гражданам. В числе таких услуг были:

  • Торговля (предоставление товаров народного потребления населению), то есть каждый магазин, универмаг, универсам, хозмаг, аптека.
  • Медицинские учреждения (поликлиники, больницы, вытрезвители).
  • Пункты общественного питания (столовые, рестораны, закусочные, кафе, буфеты и др).
  • Парикмахерские.
  • Лечебные санатории (отзывы о работе медперсонала, отзывы о питании и др).
  • Пионерские лагеря (отзывы детей и родителей о работе пионерлагерей).
  • Станции техобслуживания автомобилей и автозаправочные станции.
  • Промышленные предприятия (заводы и фабрики).
  • Районные жилищно-коммунальные хозяйства.
  • Районные отделы милиции.
  • Железнодорожные вокзалы и автовокзалы.
  • Аэропорты.
  • Сбербанк СССР (каждое отделение Сбербанка).
  • Отделения связи (почта, переговорные пункты).
  • Отделения милиции[2].

Каждое предприятие, предоставляющее какие-либо услуги советским гражданам, было обязано содержать в числе прочего инвентаря и книгу жалоб и предложений. Так как в доступе к книге жалоб законодательно предусматривался именно демократический доступ, то есть доступ любого пользователя предоставляемыми услугами, то она должна была находиться всегда на специально предусмотренном и видном месте.

Книга жалоб в советские времена служила своего рода источником информации для отражения советской действительности в печатных изданиях. В достаточно мягкой юмористической форме, жалобная книга довольно часто встречалась в форме фельетонов, карикатур и выписок в рубрике «нарочно не придумаешь» в знаменитом советском журнале «Крокодил». В 1965 году Эльдар Рязанов поставил кинокомедию «Дайте жалобную книгу».

Современной заменой классической книги отзывов и предложений, является, например планшет обратной связи.

Книга жалоб и предложений - это... Что такое Книга жалоб и предложений?

(!)
Эта статья или раздел описывает ситуацию применительно лишь к одному региону.

Вы можете помочь Википедии, добавив информацию для других стран и регионов.

Question book-4.svg В этой статье не хватает ссылок на источники информации. Информация должна быть проверяема, иначе она может быть поставлена под сомнение и удалена.
Вы можете отредактировать эту статью, добавив ссылки на авторитетные источники.
Эта отметка установлена 13 мая 2011.
Книга отзывов и предложений

«Книга отзывов и предложений» — один из основных инструментов отчётности в предприятиях розничной торговли и сферы услуг.

Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. Принять меры по каждой жалобе потребителя администрация предприятия обязана в двухнедельный срок. Покупатель обязан оставлять свое имя и адрес. Страницы в книге пронумерованы и прошнурованы, чтобы из неё нельзя было вырвать нелестные отзывы.

Другие названия: жалобная книга

, книга жалоб (и предложений).

Использование Книги отзывов и предложений

Предоставить книгу жалоб потребителю обязаны по первому его требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан. Также незаконно требовать от покупателя-жалобщика предъявления документов. Человека, изъявившего желание оставить запись в книге, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом.

Как правильно оформлять, вести и обновлять книгу отзывов и предложений, определяет распоряжение департамента потребительского рынка и услуг города Москвы от 30 мая 2003 года № 31 «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в Москве».

  • Все предприятия розничной торговли и общественного питания ведут Книгу жалоб и предложений.
Согласно неотменённому Приказу от 28 сентября 1973 г. N 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»
  • В мелкорозничной торговой сети закреплено право покупателя вносить запись в книгу отзывов и предложений.
Согласно Письму носящему разъяснительный характер, содержащему «Примерные правила работы предприятия розничной торговли» (комитет РФ по торговле от 17 марта 1994 года № 1-314/32-9, п. 41).
  • В ресторанах, кафе и других предприятиях общественного питания
Согласно «Правилам оказания услуг общественного питания» (утверждены постановлением правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036, п. 15).
  • В предприятиях бытового обслуживания
«Правила бытового обслуживания населения в РФ» от 15 августа 1997 года № 1025. Автосервисы обязаны иметь книгу отзывов и предложений по «Правилам оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств».
В соответствии с «Положением о музеях, образованиях музейного типа и комнатах воинской славы вооруженных сил РФ» (приложение к приказу министра обороны РФ от 11 сентября 1997 года № 343).
Согласно отраслевому стандарту «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения» (ОСТ 91500.05.0007-2003) — утверждён приказом Министерства здравоохранения РФ от 04.03.2003 № 80.
  • В участковых пунктах полиции
Согласно п. 58 приложения к приказу МВД России от 16 сентября 2002 года № 900.

История появления книги

Книга отзывов и предложений была внедрена в различные сферы обслуживания населения и на промышленных предприятиях, её основным назначением как государственного инструмента защиты гражданских интересов и контроля были:

  • Фиксация нарушений в сфере обслуживания населения.
  • Отображение положительных отзывов пользователей различными услугами.
  • Предотвращение злоупотреблений служебным положением.
  • Приём предложений от рабочих-новаторов в сфере улучшения производительности или условий труда.

Книга отзывов и предложений служила в СССР своего рода инструментом народного контроля за организациями, предоставлявшими различные услуги советским гражданам. В числе таких услуг были:

  • Торговля (предоставление товаров народного потребления населению), то есть каждый магазин, универмаг, универсам, хозмаг, аптека.
  • Медицинские учреждения (поликлиники, больницы, вытрезвители).
  • Пункты общественного питания (столовые, рестораны, закусочные, кафе, буфеты и др).
  • Парикмахерские.
  • Лечебные санатории (отзывы о работе медперсонала, отзывы о питании и др).
  • Пионерские лагеря (отзывы детей и родителей о работе пионерлагерей).
  • Станции техобслуживания автомобилей и автозаправочные станции.
  • Промышленные предприятия (заводы и фабрики).
  • Районные жилищно-коммунальные хозяйства.
  • Районные отделы милиции.
  • Железнодорожные вокзалы и автовокзалы.
  • Аэропорты.
  • Сбербанк СССР (каждое отделение Сбербанка).
  • Отделения связи (почта, переговорные пункты).

Книга жалоб в советскую эпоху как индикатор жизни советских граждан

Книга отзывов — инструмент контроля для управления сервисом

Каждое предприятие предоставляющее какие-либо услуги советским гражданам, было обязано содержать в числе прочего инвентаря и книгу жалоб и предложений. Так как в доступе к книге жалоб законодательно предусматривался именно демократический доступ, то есть доступ любого пользователя предоставляемыми услугами, то она должна была находиться всегда на специально предусмотренном и видном месте. Тру-ля-ля

Типичные злоупотребления, связанные с жалобной книгой

  • Пассивный отказ в предоставлении книги жалоб мотивированный разными причинами (например перерывом на обед, временным отсутствием («на проверке») и др).
  • Грубый отказ предоставить книгу жалоб (в некоторых случаях сопровождался рукоприкладством и мордобоем).
  • Предоставление подложной книги жалоб (так называемая «двойная бухгалтерия»)
  • Занесение в подлинный (заверенный государственной печатью) экземпляр книги жалоб заведомо ложных хвалебных положительных отзывов с целью укрепить репутацию руководящего звена предприятия, получить премии и путёвки в санатории, и др). Нередко такие «благодарности» появлялись непосредственно после жалоб для их «нейтрализации».

Антон Павлович Чехов написал целый комический рассказ «Жалобная книга», который по форме и содержанию является пародией на книгу в железнодорожных кассах.

Как один из примеров отображения жалобной книги в культуре советского общества, был снят знаменитый советский кинофильм — «Дайте жалобную книгу». В кинофильме снимались в главных ролях знаменитые и всем известные советские актёры: Лариса Голубкина, Олег Борисов, Анатолий Папанов, Юрий Никулин, Георгий Вицин, Евгений Моргунов.

Книга жалоб в советские времена служила своего рода источником информации для отражения советской действительности в печатных изданиях. В достаточно мягкой юмористической форме, жалобная книга довольно часто встречалась в форме фельетонов, карикатур и выписок в рубрике «нарочно не придумаешь» в знаменитом советском журнале «Крокодил».

Литература

  • Сервис не терпит равнодушных Ленинградская правда. 1963 г., 29 марта, с.2.
  • Покупатель ждет. Ленинградская правда, 1963 г. 10 марта, с.2.
  • Ответственность и качество. Ленинградская правда. 1964 г. . 21 ноября, с.2.
  • Вечерний Ленинград, 1963 г. 24 апреля, с.2.
  • Лыжи в кладовке. Вечерний Ленинград, 1963 г., 26 февраля, с.2.
  • В Тесноте и в обиде. Ленинградская правда. 1964 г. 12 декабря, с.2
  • ЦГА СПб, Ф. 7384, оп. 30, д. 53, л. 2
  • Керимов Д. (1956) Обеспечение законности в СССР. М.: Государственное издательство юридической литературы. С. 16
  • Ни купить… ни сшить Ленинградская правда. 1964 г. 24 ноября, с.2.
  • Почему прочерк в меню? Ленинградская правда, 1981 г., 3 апреля, с.2
  • ЦГА СПб, Ф. 7384 Оп. 30 Д. 53 док. 2633
  • ЦГА СПб, Ф. 7384 Оп. 30 Д. 53 док. 1565 л. 101
  • Советский простой человек. Опыт социального портрета на рубеже 90-х гг. (1993). М.:Интерцентр. С. 15
  • Моральный кодекс строителей коммунизма (1962) Душанбе: Таджикиздат
  • Меры приняты. Вечерний Ленинград, 1970, 8 января, с.2.
  • По следам наших выступлений. Вечерний Ленинград. 1964 г. 29 декабря, с.2.
  • Нарушители правил торговли наказаны. Вечерний Ленинград. 1964 г., 12 декабря, с.2
  • Как я покупала платье. Вечерний Ленинград. 1964 г., 4 декабря, с.2.
  • Крыштановская О. (2005) Анатомия российской элиты. М.: Захаров

См. также

Ссылки

средство для выпускания пара или реальная защита прав потребителей?

ДОСЬЕ «КП»

Дмитрий Ястребов, кандидат юридических наук, главный научный консультант компании «Юридическая служба столицы». Выиграл немало спорных процессов в области защиты прав потребителей. Автор многих работ по проблемным вопросам гражданского, трудового, информационного и экологического права.

Как появилась жалобная книга

Жалобные книги существовали ещё в дореволюционной России. У А.П.Чехова есть юмористический рассказ «Жалобная книга», который по форме и содержанию является пародией на книгу в железнодорожных кассах.

В советское время книга жалоб и предложений была внедрена в различные сферы обслуживания населения и на промышленных предприятиях, её основным назначением как государственного инструмента защиты гражданских интересов и контроля были:

- фиксация нарушений в сфере обслуживания населения;

- отображение положительных отзывов пользователей различными услугами;

- предотвращение злоупотреблений служебным положением;

- приём предложений от рабочих-новаторов в сфере улучшения производительности или условий труда.

Министерство торговли СССР издавало соответствующие приказы об утверждении Инструкций о книгах жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания (1956, 1973).

Именно Приказ Министра торговли СССР от 23 июля 1973 г. № 139 и утвердил последнюю союзную Инструкцию о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, во исполнение которого, в целях усиления контроля за работой торговых предприятий, повышения культуры обслуживания населения, приказом Министра торговли РСФСР от 28 сентября 1973 № 346 была введена в действие эта Инструкция на территории РСФСР с 1 января 1974 г.

Эта Инструкция действует и сегодня.

Где искать Книгу жалоб и предложений

Инструкция о Книге жалоб и предложений должна была быть доведена до каждого предприятия розничной торговли и общественного питания, должно было организовано ее изучение и неуклонное исполнение.

Согласно Инструкции, все предприятия розничной торговли и общественного питания ведут Книгу жалоб и предложений установленной формы, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания.

Книга жалоб и предложений находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте.

В универмаге или магазине, имеющем отделы, Книга жалоб и предложений ведется в каждом отделе, а в крупных предприятиях общественного питания - во всех залах обслуживания.

В магазине самообслуживания Книга жалоб и предложений находится на каждом этаже в узле расчета.

В павильоне, киоске, палатке, автолавке Книга жалоб и предложений помещается на видном месте и предъявляется покупателям по первому требованию.

Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул).

Пишем правильно

Важное уточнение: запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

Жалоба или заявление покупателя (посетителя) рассматривается администрацией совместно с профсоюзной организацией и в необходимом случае выносится на обсуждение коллектива предприятия, отдела, секции, цеха в присутствии виновного работника.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Копии отчетов покупателям (посетителям) хранятся у администрации предприятия в специальном деле до конца текущего года.

Записи покупателей (посетителей) и других граждан в Книге жалоб и предложений с целью оправдания действий работника торгового предприятия, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

Поможет или нет?

В случае, если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.

В случае, когда вопрос не может быть решен в предприятии, администрация в пятидневный срок выносит его на рассмотрение вышестоящей торговой организации и ставит об этом в известность заявителя, указавшего свой адрес.

Жалобы на грубое нарушение правил торговли, розничных цен, а также отрицательные отзывы о работе администрации предприятия в пятидневный срок передаются администрацией на рассмотрение вышестоящей торговой организации.

Руководители вышестоящей торговой организации обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг жалоб и предложений во всех подведомственных предприятиях торговли и общественного питания, устранять имеющиеся недостатки в рассмотрении жалоб и причины, порождающие жалобы.

О результатах проверки, предложениях по порядку ведения книг и устранению выявленных недостатков в рассмотрении жалоб проверяющие обязаны вносить соответствующие записи в контрольный журнал предприятия.

В целях усиления контроля за работой предприятий розничной торговли и общественного питания и повышения культуры обслуживания населения, приказом министра торговли СССР от 8 апреля 1975 г. № 69 была утверждена Инструкция по ведению контрольного журнала в предприятиях розничной торговли и общественного питания, действующая и сегодня.

Изъятие Книги жалоб и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

На работников организаций и предприятий торговли и общественного питания, виновных в нарушении установленного порядка ведения книг и рассмотрения жалоб и предложений покупателей (посетителей), налагаются дисциплинарные взыскания.

Обоснованные жалобы, их количество и характер учитываются при подведении итогов социалистических соревнований, решении вопросов о материальном и моральном стимулировании работников, премировании за выполнение и перевыполнение плана товарооборота, при условии обеспечения высокого качества обслуживания покупателей.

Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.

Не полностью заполненная в предприятии в течение года Книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге. По заполнении всей книги она вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых мерах передается в вышестоящую торговую организацию. О приеме книги торговой организацией делается отметка в специальном журнале. Принятая книга хранится в течение одного года; взамен предприятию немедленно выдается новая книга.

Следует отметить, что Инструкция не предусматривает возможность организации-продавца изменить процедуру ответа на жалобу покупателя. Таким образом, организация-продавец обязана ответить на жалобу покупателя в письменном виде, сделав соответствующую отметку о принятых мерах в Книге жалоб и предложений. Следует отметить, что анализ положений действующего законодательства позволяет сделать вывод, что в настоящее время не предусматривается возможность применения административной ответственности в случае отсутствия книги жалоб и предложений, так же, ненаправление потребителю отчета (ответа) по его жалобе либо предложению так же не образует состав административного правонарушения.

ВАЖНО

В настоящее время, несмотря на действие Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания 1973 года, в современном законодательстве употребляется иное название Книги - книга отзывов и предложений.

В п. 3 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации, Утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. № 1025, содержится указание на то, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

П. 8 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55, устанавливает, что продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

Важно отметить, что конкретное место размещения Книги отзывов и предложений определяет продавец, и находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте. Как правило, для размещения информации, необходимой для предъявления потребителю, создают специальный стенд, так называемый "уголок потребителя", в котором и размещается Книга отзывов и предложений.

А вам приходилось пользоваться Книгой жалоб и предложений? Какой был результат? Расскажите в комментариях к этой статье.

Жалобная книга - это... Что такое Жалобная книга?

Книга отзывов и предложений

«Книга отзывов и предложений» — один из основных инструментов отчётности в предприятиях розничной торговли и сферы услуг.

Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. Принять меры по каждой жалобе потребителя администрация предприятия обязана в двухнедельный срок. Покупатель обязан оставлять свое имя и адрес. Странички в книге пронумерованы, чтобы из неё нельзя было вырвать нелестные отзывы.

Другие названия: жалобная книга, книга жалоб (и предложений).

Использование Книги отзывов и предложений

Предоставить книгу жалоб потребителю обязаны по первому его требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан. Также незаконно требовать от покупателя-жалобщика предъявления документов. Человека, изъявившего желание оставить запись в книге, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом.

Как правильно оформлять, вести и обновлять книгу отзывов и предложений, определяет распоряжение департамента потребительского рынка и услуг города Москвы от 30 мая 2003 года № 31 «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве».

  • В мелкорозничной торговой сети
Согласно «Основным требованиям к работе мелкорозничной сети» (комитет РФ по торговле от 17 марта 1994 года № 1-314/32-9, п. 17).
  • В ресторанах, кафе и других предприятиях общественного питания
Согласно «Правилам оказания услуг общественного питания (утверждены постановлением правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036, п. 8).
  • В предприятиях бытового обслуживания
«Правила бытового обслуживания населения в РФ» от 15 августа 1997 года № 1025. Автосервисы обязаны иметь книгу отзывов и предложений по «Правилам оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств».
В соответствии с „Положением о музеях, образованиях музейного типа и комнатах воинской славы вооруженных сил РФ“ (приложение к приказу министра обороны РФ от 11 сентября 1997 года № 343).
Согласно отраслевому стандарту «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения» (ОСТ 91500.05.0007-2003) — утверждён приказом Министерства здравоохранения РФ от 04.03.2003 № 80.
Согласно п. 58 приложения к приказу МВД России от 16 сентября 2002 года № 900.

История появления книги

Книга отзывов и предложений была внедрена (когда?) в различные сферы обслуживания населения и на промышленных предприятиях, и её основным назначением как государственного инструмента защиты гражданских интересов и контроля были:

  • Фиксация нарушений в сфере обслуживания населения.
  • Отображение положительных отзывов пользователей различными услугами.
  • Предотвращение злоупотреблений служебным положением.
  • Приём предложений от рабочих-новаторов в сфере улучшения производительности или условий труда.

Книга отзывов и предложений служила в СССР своего рода инструментом народного контроля за организациями, предоставлявшими различные услуги советским гражданам. В числе таких услуг были:

  • Торговля(предоставление товаров народного потребления населению), то есть каждый магазин, универмаг, универсам, хозмаг, аптека.
  • Медицинские учреждения (поликлиники,больницы,вытрезвители).
  • Пункты общественного питания(столовые, рестораны, закусочные, кафе, буфеты и др).
  • Парикмахерские.
  • Лечебные санатории (отзывы о работе медперсонала, отзывы о питании и др).
  • Пионерские лагеря (отзывы детей и родителей о работе пионерлагерей).
  • Станции техобслуживания автомобилей и автозаправочные станции.
  • Промышленные предприятия(заводы и фабрики).
  • Районные жилищно-коммунальные хозяйства.
  • Районные отделы милиции.
  • Железнодорожные вокзалы и автовокзалы.
  • Аэропорты.
  • Сбербанк СССР (каждое отделение Сбербанка).
  • Отделения связи (почта, переговорные пункты).

Книга жалоб в советскую эпоху как индикатор жизни советских граждан

Книга отзывов — инструмент контроля для управления сервисом

Каждое предприятие предоставляющее какие-либо услуги советским гражданам, было обязано содержать в числе прочего инвертаря и книгу жалоб и предложений. Так как в доступе к книге жалоб законодательно предусматривался именно демократический доступ, то есть доступ любого пользователя предоставляемыми услугами, то она должна была находится всегда на специально предусмотренном и видном месте.

Борьба за сохранение «чистоты книги»

В том, настолько доступна «Книга», был залог успеха её как элемента государственного контроля, и её величайший провал. Чисто психологически, далеко не каждый советский гражданин мог или желал обратится к этой возможности доказать свои права в бесправном государстве, поскольку в обществе где царила психология всеобщей «уравниловки» и страха не каждый мог позволить себе стать «белой вороной» и на глазах у всех воспользоватся этой книгой. С другой стороны советские граждане довольно часто прибегали к этому инструменту и со временем это породило волну злоупотреблений со стороны организаций предоставлявших услуги населению, и увеличило расслоение общества. В качестве примера расслоения «равноправного» советского общества, появилось выражение «торговля», которое служило своего рода ярлыком для обозначения граждан работающих в сфере торговли.

Типичные злоупотребления, связанные с жалобной книгой

  • Пассивный отказ в предоставлении книги жалоб мотивированный разными причинами (например перерывом на обед, временным отсутствием („на проверке“) и др).
  • Грубый отказ предоставить книгу жалоб (в некоторых случаях сопровождался рукоприкладством и мордобоем).
  • Предоставление подложной книги жалоб(т.наз „двойная бухгалтерия“)
  • Занесение в подлинный (заверенный государственной печатью) экземпляр книги жалоб, заведомо ложных хвалебных положительных отзывов с целью укрепить репутацию руководящего звена предприятия, получить премии и путёвки в санатории, и др). Нередко такие „благодарности“ появлялись непосредственно после жалоб, для их «нейтрализации».

Антон Павлович Чехов написал целый комический рассказ «Жалобная книга», который по форме и содержанию является пародией на книгу в железнодородных кассах.

Как один из примеров отображения жалобной книги в культуре советского общества, был снят знаменитый советский кинофильм — „Дайте жалобную книгу“. В кинофильме снимались в главных ролях знаменитые и всем известные советские актеры: Лариса Голубкина, Олег Борисов, Анатолий Папанов, Юрий Никулин, Георгий Вицин, Евгений Моргунов.

Книга жалоб в советские времена служила своего рода источником информации для отражения советской действительности в печатных изданиях. В достаточно мягкой юмористической форме, жалобная книга довольно часто встречалась в форме фельетонов, карикатур и выписок в рубрике „нарочно не придумаешь“ в знаменитом советском журнале „Крокодил“.

Литература

  • Сервис не терпит равнодушных Ленинградская правда. 1963 г., 29 марта, с.2.
  • Покупатель ждет. Ленинградская правда, 1963 г. 10 марта, с.2.
  • Ответственность и качество. Ленинградская правда. 1964 г. . 21 ноября, с.2.
  • Вечерний Ленинград, 1963 г. 24 апреля, с.2.
  • Лыжи в кладовке. Вечерний Ленинград, 1963 г., 26 февраля, с.2.
  • В Тесноте и в обиде. Ленинградская правда. 1964 г. 12 декабря, с.2
  • ЦГА СПб, Ф. 7384, оп. 30, д. 53, л. 2
  • Керимов Д. (1956) Обеспечение законности в СССР. М.: Государственное издательство юридической литературы. С. 16
  • Ни купить… ни сшить» Ленинградская правда. 1964 г. 24 ноября, с.2.
  • Почему прочерк в меню? Ленинградская правда, 1981 г., 3 апреля, с.2
  • ЦГА СПб, Ф. 7384 Оп. 30 Д. 53 док. 2633
  • ЦГА СПб, Ф. 7384 Оп. 30 Д. 53 док. 1565 л. 101
  • Советский простой человек. Опыт социального портрета на рубеже 90-х гг. (1993). М.:Интерцентр. С. 15
  • Моральный кодекс строителей коммунизма (1962) Душанбе: Таджикиздат
  • Меры приняты. Вечерний Ленинград, 1970, 8 января, с.2.
  • По следам наших выступлений. Вечерний Ленинград. 1964 г. 29 декабря, с.2.
  • Нарушители правил торговли наказаны. Вечерний Ленинград. 1964 г., 12 декабря, с.2
  • Как я покупала платье. Вечерний Ленинград. 1964 г., 4 декабря, с.2.
  • Крыштановская О. (2005) Анатомия российской элиты. М.: Захаров

См. также

Wikimedia Foundation. 2010.

Жалобная книга - это... Что такое Жалобная книга?

Книга отзывов и предложений

«Книга отзывов и предложений» — один из основных инструментов отчётности в предприятиях розничной торговли и сферы услуг.

Предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. Принять меры по каждой жалобе потребителя администрация предприятия обязана в двухнедельный срок. Покупатель обязан оставлять свое имя и адрес. Странички в книге пронумерованы, чтобы из неё нельзя было вырвать нелестные отзывы.

Другие названия: жалобная книга, книга жалоб (и предложений).

Использование Книги отзывов и предложений

Предоставить книгу жалоб потребителю обязаны по первому его требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан. Также незаконно требовать от покупателя-жалобщика предъявления документов. Человека, изъявившего желание оставить запись в книге, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом.

Как правильно оформлять, вести и обновлять книгу отзывов и предложений, определяет распоряжение департамента потребительского рынка и услуг города Москвы от 30 мая 2003 года № 31 «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве».

  • В мелкорозничной торговой сети
Согласно «Основным требованиям к работе мелкорозничной сети» (комитет РФ по торговле от 17 марта 1994 года № 1-314/32-9, п. 17).
  • В ресторанах, кафе и других предприятиях общественного питания
Согласно «Правилам оказания услуг общественного питания (утверждены постановлением правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036, п. 8).
  • В предприятиях бытового обслуживания
«Правила бытового обслуживания населения в РФ» от 15 августа 1997 года № 1025. Автосервисы обязаны иметь книгу отзывов и предложений по «Правилам оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств».
В соответствии с „Положением о музеях, образованиях музейного типа и комнатах воинской славы вооруженных сил РФ“ (приложение к приказу министра обороны РФ от 11 сентября 1997 года № 343).
Согласно отраслевому стандарту «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения» (ОСТ 91500.05.0007-2003) — утверждён приказом Министерства здравоохранения РФ от 04.03.2003 № 80.
Согласно п. 58 приложения к приказу МВД России от 16 сентября 2002 года № 900.

История появления книги

Книга отзывов и предложений была внедрена (когда?) в различные сферы обслуживания населения и на промышленных предприятиях, и её основным назначением как государственного инструмента защиты гражданских интересов и контроля были:

  • Фиксация нарушений в сфере обслуживания населения.
  • Отображение положительных отзывов пользователей различными услугами.
  • Предотвращение злоупотреблений служебным положением.
  • Приём предложений от рабочих-новаторов в сфере улучшения производительности или условий труда.

Книга отзывов и предложений служила в СССР своего рода инструментом народного контроля за организациями, предоставлявшими различные услуги советским гражданам. В числе таких услуг были:

  • Торговля(предоставление товаров народного потребления населению), то есть каждый магазин, универмаг, универсам, хозмаг, аптека.
  • Медицинские учреждения (поликлиники,больницы,вытрезвители).
  • Пункты общественного питания(столовые, рестораны, закусочные, кафе, буфеты и др).
  • Парикмахерские.
  • Лечебные санатории (отзывы о работе медперсонала, отзывы о питании и др).
  • Пионерские лагеря (отзывы детей и родителей о работе пионерлагерей).
  • Станции техобслуживания автомобилей и автозаправочные станции.
  • Промышленные предприятия(заводы и фабрики).
  • Районные жилищно-коммунальные хозяйства.
  • Районные отделы милиции.
  • Железнодорожные вокзалы и автовокзалы.
  • Аэропорты.
  • Сбербанк СССР (каждое отделение Сбербанка).
  • Отделения связи (почта, переговорные пункты).

Книга жалоб в советскую эпоху как индикатор жизни советских граждан

Книга отзывов — инструмент контроля для управления сервисом

Каждое предприятие предоставляющее какие-либо услуги советским гражданам, было обязано содержать в числе прочего инвертаря и книгу жалоб и предложений. Так как в доступе к книге жалоб законодательно предусматривался именно демократический доступ, то есть доступ любого пользователя предоставляемыми услугами, то она должна была находится всегда на специально предусмотренном и видном месте.

Борьба за сохранение «чистоты книги»

В том, настолько доступна «Книга», был залог успеха её как элемента государственного контроля, и её величайший провал. Чисто психологически, далеко не каждый советский гражданин мог или желал обратится к этой возможности доказать свои права в бесправном государстве, поскольку в обществе где царила психология всеобщей «уравниловки» и страха не каждый мог позволить себе стать «белой вороной» и на глазах у всех воспользоватся этой книгой. С другой стороны советские граждане довольно часто прибегали к этому инструменту и со временем это породило волну злоупотреблений со стороны организаций предоставлявших услуги населению, и увеличило расслоение общества. В качестве примера расслоения «равноправного» советского общества, появилось выражение «торговля», которое служило своего рода ярлыком для обозначения граждан работающих в сфере торговли.

Типичные злоупотребления, связанные с жалобной книгой

  • Пассивный отказ в предоставлении книги жалоб мотивированный разными причинами (например перерывом на обед, временным отсутствием („на проверке“) и др).
  • Грубый отказ предоставить книгу жалоб (в некоторых случаях сопровождался рукоприкладством и мордобоем).
  • Предоставление подложной книги жалоб(т.наз „двойная бухгалтерия“)
  • Занесение в подлинный (заверенный государственной печатью) экземпляр книги жалоб, заведомо ложных хвалебных положительных отзывов с целью укрепить репутацию руководящего звена предприятия, получить премии и путёвки в санатории, и др). Нередко такие „благодарности“ появлялись непосредственно после жалоб, для их «нейтрализации».

Антон Павлович Чехов написал целый комический рассказ «Жалобная книга», который по форме и содержанию является пародией на книгу в железнодородных кассах.

Как один из примеров отображения жалобной книги в культуре советского общества, был снят знаменитый советский кинофильм — „Дайте жалобную книгу“. В кинофильме снимались в главных ролях знаменитые и всем известные советские актеры: Лариса Голубкина, Олег Борисов, Анатолий Папанов, Юрий Никулин, Георгий Вицин, Евгений Моргунов.

Книга жалоб в советские времена служила своего рода источником информации для отражения советской действительности в печатных изданиях. В достаточно мягкой юмористической форме, жалобная книга довольно часто встречалась в форме фельетонов, карикатур и выписок в рубрике „нарочно не придумаешь“ в знаменитом советском журнале „Крокодил“.

Литература

  • Сервис не терпит равнодушных Ленинградская правда. 1963 г., 29 марта, с.2.
  • Покупатель ждет. Ленинградская правда, 1963 г. 10 марта, с.2.
  • Ответственность и качество. Ленинградская правда. 1964 г. . 21 ноября, с.2.
  • Вечерний Ленинград, 1963 г. 24 апреля, с.2.
  • Лыжи в кладовке. Вечерний Ленинград, 1963 г., 26 февраля, с.2.
  • В Тесноте и в обиде. Ленинградская правда. 1964 г. 12 декабря, с.2
  • ЦГА СПб, Ф. 7384, оп. 30, д. 53, л. 2
  • Керимов Д. (1956) Обеспечение законности в СССР. М.: Государственное издательство юридической литературы. С. 16
  • Ни купить… ни сшить» Ленинградская правда. 1964 г. 24 ноября, с.2.
  • Почему прочерк в меню? Ленинградская правда, 1981 г., 3 апреля, с.2
  • ЦГА СПб, Ф. 7384 Оп. 30 Д. 53 док. 2633
  • ЦГА СПб, Ф. 7384 Оп. 30 Д. 53 док. 1565 л. 101
  • Советский простой человек. Опыт социального портрета на рубеже 90-х гг. (1993). М.:Интерцентр. С. 15
  • Моральный кодекс строителей коммунизма (1962) Душанбе: Таджикиздат
  • Меры приняты. Вечерний Ленинград, 1970, 8 января, с.2.
  • По следам наших выступлений. Вечерний Ленинград. 1964 г. 29 декабря, с.2.
  • Нарушители правил торговли наказаны. Вечерний Ленинград. 1964 г., 12 декабря, с.2
  • Как я покупала платье. Вечерний Ленинград. 1964 г., 4 декабря, с.2.
  • Крыштановская О. (2005) Анатомия российской элиты. М.: Захаров

См. также

Wikimedia Foundation. 2010.

Казахстанская жалобная книга

Добрый день! хочу написать жалобу на "Kaspi Bank". Проблема заключается в том, что были переведены деньги с россии на карточку каспи голд 22.03.2020 банк считал по курсу 5,7 данный курс стоял как официальный. Деньги пришли мы их сняли. Но спустя два дня с карты банк самостоятельно без каких либо уведомлений снимает хорошую сумму денег не объясняет с чем это связано. Был звонок в службу поддержки клиентов, консультант объясняет, что деньги были сняты из за не подтвержденного курса на тот момент совершения операции, обосновываясь тем что они пересчитали кур по 5,5 и вы оказались еще должны банку. На основании чего банк имеет право без уведомлений проводить операции с моими деньгами. На момент совершения операции курс банком был подтвержден и это не мои проблемы что банк не вовремя обновляет свои данные. Кому написать к кому обратиться за помощью в данном вопросе?

Который раз просим обратить внимание на поведение главного врача ГЦРЧ Кошкимбаевой Гаухар Джакашевны. В непростое карантинное время данный руководитель позволяет себе бесчеловечное и бездушное отношение к персоналу, а именно нагнетает и без того тяжелую обстановку. Угрожает медицинскому персоналу, говоря, что у нас введено военное положение. За дезертирство будут наказывать. Вы все бездельники и тунеядцы, вот когда вас всех будут привлекать к работе в инфекционных стационарах, будете пахать сутками и посмотрите, что значит работать. Все прекрасно понимают, что да времена сейчас непростые, никто не отказывается работать, но зачем же так поступать со своими сотрудниками? Должно же быть какое-то позитивное отношение, с коллективом сплотиться, подбодрить, а не создавать панику, истерию и ажиотаж вокруг этого. Мы все люди. Почему постоянно обращаются к нам на блатном жаргоне как к заключенным? Первый руководитель – он же лицо медицинской организации, все должны на него равняться. А как же в данной ситуации, что мы должны делать? Мы и так стали бессловесными, униженными морально. Всем сейчас тяжело, но, когда на тебя постоянно давят, можно же и сорваться. Как в такой обстановке работать? Неужели в наше время приоритет отдается материальному, а человеческое осталось в прошлом? Всех денег не заработаешь, а в погоне за золотым тельцом можно потерять свой человеческий облик.

ЗДРАВСТВУЙТЕ Ребенку с рождени, немогут поставить точный диагноз, я была до этого времени во всех педиатрах бесплатных и платных, аллерголога, детского гастроэнтеролога никто не может поставить диагноз, ребенок с каждым днем теряет вес, в 9 мес ребенок весит 6500 кг, слабый вялый, не держит голову, не сидит не ползает. У Ребенка Если доктора немогут поставить диагноз и вылечить, почему нас не отправят в Алмату в Институт педиатрий и хирургий эктренно на сан авиаций. Я немогу смотреть как ребенок каждый день тает на глазах, или мне ждать когда ребенок умрет, даже детям с онгологией дают шанс предоставляют сан авиацию а моему ребенку у которого все органы только созревают, не дают шанс на жизнь?

Добрый день! 12.03.2020 года моя дочь, приобретала билет на самолет с г. Алматы в город Актобе, однако во время ввода данных произошел сбой программы Chocotravel, стоимость билета в сумме 64065тг. был списан со счета а билет аннулирован, В тот же день моя дочь обратилась в компанию Chocotravel где перед ней извинились и сообщили о возврате денег, с просьбой обратится в банк. Моя дочь сразу позвонила в Call center Каспий банка где ее заверили в том, что выше указанная сумма стоит в обработке и в течении дня будет зачислена на ее карту. 13.03.2020 было повторное обращение в Call center Каспий банка ответ был ждать до вечера, 17.03.2020 мы опять обратились в Call center Каспий банка, дочери сказали заполнить заявку, она ее заполнила, обещали в течении трех дней вернуть деньги, 19.03.2020 обращалась уже я в Call center Каспий банка сказали поставили пометку на ускорение, сегодня 24.03.2020 повторно обратились в Call center Каспий банка ответила сотрудница Жанель, сказала что наших обращений она не видит, что видит только перечисление выполненное 12.03.2020 и пообещала разобраться с данным вопросом после праздников. У меня вопрос к руководству Каспий Банка
1 вы и впрямь считаете свой банк №1? с таким обслуживанием!
2 сколько и кому мне нужно звонить, что бы вернуть свои деньги?
3 ситуация с пандемией вам ни чего не говорит? Может стоит быть внимательней с возвратам денег населению?

Почему опять-таки холодные батареи? Потом опять придут счета́ бешанные.

Добрый день. Посылка под номером RO604057130AT с конца февраля находится в отделении г. Алматы, Первомайский, Илийское шоссе 12 Участок по обработке международной почты 220096, а это уже более месяца!
Последний статус на дату 24/02/2020 "Прошло таможенное оформление".
Прошу срочно отправить посылку получателю!
Заранее спасибо

Здравствуйте я хотела бы пожаловаться на микрофинансовую организацию кредит на 7 я у них займов не брала у них брала займ Моя мама моя мама дала номер мой и моего мужа ни как Гарант а просто и в договоре ничего нету не написано ничего то что мы как Гарант являемся Моя мама задолжала Но звонят коллекторского одела и угрожают мне моему мужу то что все счета заблокируют придут всё заберут мы с города Караганды

Мы мед работники требуем оплатить нам премию. Вся организация получает, а мы постоянно нет. Постоянно слышим что у нас перед государством долги, здесь мы причём? Диф оплата никогда не оплачивается. Вот во время карантина они должны поддерживать сотрудников и помогать, государство для этого же выделили деньги. Мы требуем наш труд и деньги. Пожалуйста министерство здравоохранения откликнитесь на нашу жалобу! Ждём ответа

Стояли на конечной остановке.
Автобус #12 (996 KU) не принял пассажиров, мы подошли к двери, а водитель автобуса сел и уехал!
Мы, опаздывая на автовокзал, остались стоять на остановке!
Может причина в том, что мы стояли в медицинских масках?

Почему нет масок в Каскелене?
В аптеке на ост. Алтын-Аул в аптеке нет масок, зато через стенку в продуктовом по 150 тенге. Понятно, откуда они.
Как же нам уберечься, власть?

средство для выпускания пара или реальная защита прав потребителей?

ДОСЬЕ «КП»

Дмитрий Ястребов, кандидат юридических наук, главный научный консультант компании «Юридическая служба столицы». Выиграл немало спорных процессов в области защиты прав потребителей. Автор многих работ по проблемным вопросам гражданского, трудового, информационного и экологического права.

Как появилась жалобная книга

Жалобные книги существовали ещё в дореволюционной России. У А.П.Чехова есть юмористический рассказ «Жалобная книга», который по форме и содержанию является пародией на книгу в железнодорожных кассах.

В советское время книга жалоб и предложений была внедрена в различные сферы обслуживания населения и на промышленных предприятиях, её основным назначением как государственного инструмента защиты гражданских интересов и контроля были:

- фиксация нарушений в сфере обслуживания населения;

- отображение положительных отзывов пользователей различными услугами;

- предотвращение злоупотреблений служебным положением;

- приём предложений от рабочих-новаторов в сфере улучшения производительности или условий труда.

Министерство торговли СССР издавало соответствующие приказы об утверждении Инструкций о книгах жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания (1956, 1973).

Именно Приказ Министра торговли СССР от 23 июля 1973 г. № 139 и утвердил последнюю союзную Инструкцию о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, во исполнение которого, в целях усиления контроля за работой торговых предприятий, повышения культуры обслуживания населения, приказом Министра торговли РСФСР от 28 сентября 1973 № 346 была введена в действие эта Инструкция на территории РСФСР с 1 января 1974 г.

Эта Инструкция действует и сегодня.

Где искать Книгу жалоб и предложений

Инструкция о Книге жалоб и предложений должна была быть доведена до каждого предприятия розничной торговли и общественного питания, должно было организовано ее изучение и неуклонное исполнение.

Согласно Инструкции, все предприятия розничной торговли и общественного питания ведут Книгу жалоб и предложений установленной формы, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания.

Книга жалоб и предложений находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте.

В универмаге или магазине, имеющем отделы, Книга жалоб и предложений ведется в каждом отделе, а в крупных предприятиях общественного питания - во всех залах обслуживания.

В магазине самообслуживания Книга жалоб и предложений находится на каждом этаже в узле расчета.

В павильоне, киоске, палатке, автолавке Книга жалоб и предложений помещается на видном месте и предъявляется покупателям по первому требованию.

Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул).

Пишем правильно

Важное уточнение: запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

Жалоба или заявление покупателя (посетителя) рассматривается администрацией совместно с профсоюзной организацией и в необходимом случае выносится на обсуждение коллектива предприятия, отдела, секции, цеха в присутствии виновного работника.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Копии отчетов покупателям (посетителям) хранятся у администрации предприятия в специальном деле до конца текущего года.

Записи покупателей (посетителей) и других граждан в Книге жалоб и предложений с целью оправдания действий работника торгового предприятия, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

Поможет или нет?

В случае, если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.

В случае, когда вопрос не может быть решен в предприятии, администрация в пятидневный срок выносит его на рассмотрение вышестоящей торговой организации и ставит об этом в известность заявителя, указавшего свой адрес.

Жалобы на грубое нарушение правил торговли, розничных цен, а также отрицательные отзывы о работе администрации предприятия в пятидневный срок передаются администрацией на рассмотрение вышестоящей торговой организации.

Руководители вышестоящей торговой организации обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг жалоб и предложений во всех подведомственных предприятиях торговли и общественного питания, устранять имеющиеся недостатки в рассмотрении жалоб и причины, порождающие жалобы.

О результатах проверки, предложениях по порядку ведения книг и устранению выявленных недостатков в рассмотрении жалоб проверяющие обязаны вносить соответствующие записи в контрольный журнал предприятия.

В целях усиления контроля за работой предприятий розничной торговли и общественного питания и повышения культуры обслуживания населения, приказом министра торговли СССР от 8 апреля 1975 г. № 69 была утверждена Инструкция по ведению контрольного журнала в предприятиях розничной торговли и общественного питания, действующая и сегодня.

Изъятие Книги жалоб и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

На работников организаций и предприятий торговли и общественного питания, виновных в нарушении установленного порядка ведения книг и рассмотрения жалоб и предложений покупателей (посетителей), налагаются дисциплинарные взыскания.

Обоснованные жалобы, их количество и характер учитываются при подведении итогов социалистических соревнований, решении вопросов о материальном и моральном стимулировании работников, премировании за выполнение и перевыполнение плана товарооборота, при условии обеспечения высокого качества обслуживания покупателей.

Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.

Не полностью заполненная в предприятии в течение года Книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге. По заполнении всей книги она вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых мерах передается в вышестоящую торговую организацию. О приеме книги торговой организацией делается отметка в специальном журнале. Принятая книга хранится в течение одного года; взамен предприятию немедленно выдается новая книга.

Следует отметить, что Инструкция не предусматривает возможность организации-продавца изменить процедуру ответа на жалобу покупателя. Таким образом, организация-продавец обязана ответить на жалобу покупателя в письменном виде, сделав соответствующую отметку о принятых мерах в Книге жалоб и предложений. Следует отметить, что анализ положений действующего законодательства позволяет сделать вывод, что в настоящее время не предусматривается возможность применения административной ответственности в случае отсутствия книги жалоб и предложений, так же, ненаправление потребителю отчета (ответа) по его жалобе либо предложению так же не образует состав административного правонарушения.

ВАЖНО

В настоящее время, несмотря на действие Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания 1973 года, в современном законодательстве употребляется иное название Книги - книга отзывов и предложений.

В п. 3 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации, Утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. № 1025, содержится указание на то, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

П. 8 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55, устанавливает, что продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

Важно отметить, что конкретное место размещения Книги отзывов и предложений определяет продавец, и находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте. Как правило, для размещения информации, необходимой для предъявления потребителю, создают специальный стенд, так называемый "уголок потребителя", в котором и размещается Книга отзывов и предложений.

А вам приходилось пользоваться Книгой жалоб и предложений? Какой был результат? Расскажите в комментариях к этой статье.

Об авторе

admin administrator

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о