Kpi как рассчитать формула: KPI — как рассчитать с примерами расчетов, формулами, таблицами, образцами ключевых показателей эффективности КПЭ: методики

Kpi как рассчитать формула: KPI — как рассчитать с примерами расчетов, формулами, таблицами, образцами ключевых показателей эффективности КПЭ: методики

Как рассчитать KPI

Коэффициент полезности

Для оценки работы отдельных категорий сотрудников российские компании используют систему мотивации сотрудников персонала, основанную на разработанных внутри организации KPI (показателях эффективности). В чем заключаются эти показатели, как рассчитать KPI и какова методика определения эффективности, расскажем в этой статье.

Суть явления

KPI – это ключевые показатели эффективности, которые дают оценку работы каждого сотрудника. Они также помогают анализировать работу всей компании, достижения за определенный период и являются прекрасным мотиватором к качественной работе. Главное – правильная разработка системы KPI под определенную должность, учитывающей все нюансы деятельности сотрудника в компании.

Универсальные показатели эффективности применять ко всем должностям нельзя, т.к. удовлетворить ожидания они просто не смогут.

Скажем, практически невозможно составить KPI для бухгалтера. Разработка системы мотивации на основе KPI – это аналитическая работа, включающая и составления KPI, и анализ результата.

Важно учесть следующее:

• Показателей эффективности должно быть немного, иначе расчеты будут запутанными и в результате не будет достигнута цель оценки.
• Каждый показатель KPI должен соответствовать финальной цели.
• Установленные показатели KPI должны быть гарантированно достижимыми и четко соответствовать сфере влияния и ответственности сотрудника (должности).
• Прописывать мотивацию сотрудника можно и нужно только на основе ключевых показателей эффективности, тогда работник будет понимать, чего от него ожидают, и будет двигаться к ясной цели.

Какие показатели бывают

Зачастую в компаниях и на предприятиях показатели KPI классифицируют как оперативные и те, которые запаздывают с результатом.

Долгосрочные показатели показывают результат по истечении какого-то определенного времени, в свою очередь оперативные (опережающие) позволяют оценить эффективность работы очень быстро.

Разновидности показателей в бизнес-процессах:

• Показатели эффективности результата – это KPI прибыли, выручки и продаж за конкретный период.
• Затратные KPI – помогают оценить достижение с учетом финансовых и временных затрат.
• Показатели эффективности функционирования отражают правильность деятельности сотрудника, его системы работы в соответствии с регламентом и алгоритмами его должности.
• KPI эффективности показывают уровень соотношения результата к расходам на него в разных вариантах.
• Коэффициент эффективности производительности дает понимание о результате, достигнутом в определенном соотношении с потраченным временем.

При расчете KPI следует сразу сформировать цель и приоритеты по выбранной должности. В каждом конкретном случае они рассчитываются отдельно, в зависимости от сферы деятельности компании. От этого зависят методы оценки и конкретная формула расчета для грамотной оценки результатов.

Рассчитываем показатели KPI

Для понимания картины разработки показателей KPI мы приведем пример, который указывает на алгоритм действий.

Этапы разработки показателей KPI:

1. Формирование коллектива, выбор членов рабочей группы и исследование по каждой должности.
2. Составление методологии действий. На основе анализа создаются модели системы показателей эффективности для должностей, прописываются регламенты, прорабатываются и тестируются показатели.
3. Внедрение системы KPI: установленные показатели эффективности интегрируются в программное обеспечение, а сотрудники информируются об условиях и требованиях под подпись.
4. Завершающий этап разработки: контроль выполнения KPI, корректировка показателей в течение тестового периода.

На практике чаще всего используют 2 метода разработки KPI: процессный и функциональный метод.

Процессный подход основывается на показателях эффективности на основе внутренних бизнес-процессов предприятия.

Функциональный подход опирается на саму структуру производства или менеджмента организации, функциональные обязанности должности, отдела, филиалов.

Приведем в таблице пример расчета двух методов разработки показателей эффективности.

Процессный метод	Функциональный метод
Цель бизнес-процесса (продажи)
Динамика появления новых клиентов (конкретное число)	Прибыль Рентабельность Прирост активов в компании
Цель бизнес-процесса (результативность)
Динамика прироста оборачиваемости денежных запасов в соотношение предыдущим периодом	Количество лояльных клиентов Объемы продаж за период в денежном эквиваленте
Цель бизнес-процесса по удовлетворенности клиента
Минимизация количества возвратов товаров Снижение времени осуществления заказа (оформления заказа и доведение до покупки)	Число новых клиентов Снижение времени на обслуживание одного клиента
Цель кадрового бизнес-процесса
Быстрый подбор новых менеджеров	Процентное соотношение закрытых и открытых вакансий на конкретный период

На примере

Пример расчета KPI для одного работника приведен в таблице менеджера отдела продаж, где присутствует индекс показателя.

https://yadi.sk/i/jomsvYOq3Kyb2z

Из этого примера и индекса KPI мы можем увидеть, что данный менеджер по продажам перевыполнил план на 6% и, соответственно, ему положено вознаграждение, согласованное в его мотивации.

Для расчета KPI должности можно использовать несколько показателей эффективности и высчитать мотивацию по формуле:

Оклад + K1 + K2 + K3. Где K1, K2, K3 – показатели KPI (оклад менеджера + установленный % от продаж + % количества привлеченных клиентов за период (месяц) + согласованная премия за качественное обслуживание клиентов).

Таким простым способом можно в формулу вводить любые показатели KPI, которые в результате можно просчитать.

В итоге

Для расчета эффективности работы сотрудника необходимо тщательно подойти к оценке и целям деятельности должности, а для этого потребуется проанализировать уровень результативности и сферы влияния работника в конкретной организации. Определив показатели KPI, можно прописать систему мотивации, от которой будет зависеть заработная плата работника.

Расчет KPI в Excel: примеры и формулы

KPI (в русской расшифровке КПЭ — ключевые показатели эффективности) — это система показателей, позволяющая оценить результат выполняемых действий. Наиболее часто она применяется при разработке комплекса мер по мотивации и стимулированию персонала. Как рассчитывается KPI?

Содержание

KPI: как внедрить

Показатели эффективности (Key Performance Indicators, KPI) — это числовые индикаторы деятельности сотрудника, отдела либо предприятия в целом. На основании этих индикаторов и строится система мотивации и оплаты труда работников.

Внедрение подобной системы включает несколько этапов.

Определение стратегии развития и целей компании

На этом этапе важно определить общий вектор движения компании, а также делегировать полномочия, т. е. установить, каким образом конкретное подразделение может поучаствовать в достижении общих целей.

Определение конкретных индикаторов и разработка системы оплаты труда с их учетом

После формулировки задач для каждого подразделения необходимо установить конкретные индикаторы, с помощью которых можно оценить, насколько каждый сотрудник отдела приблизился к достижению общей цели, насколько успешно он справляется со своим участком работы.

Показатели KPI, система расчета определяются индивидуально, исходя из особенностей работы каждого сотрудника. Они могут быть, например, такими:

• для юриста: процент выигранных дел, сумма взысканных денег и т. д.;
• для маркетолога: количество привлеченных покупателей, повторных заказов, число положительных отзывов на сайте компании;
• для офис-менеджера: качество обработки корреспонденции, скорость выполнения поручений.

Важно, чтобы KPI отвечали следующим требованиям:

• определенность;
• понятность;
• измеримость;
• реалистичность выполнения.

Когда индикаторы определены, разрабатывается формула расчета KPI; пример определения заработной платы с учетом КПЭ:

В зависимости от выполнения КПЭ и начисляется премия.

Тестовый запуск

Удобно внедрить КПЭ сначала в одном отделе, чтобы провести обкатку и устранить возможные недочеты, а уже потом распространить ее действие на компанию полностью.

Анализ эффективности и доработка

В случае возникновения проблем как система КПЭ в целом, так и отдельные индикаторы могут быть переработаны.

KPI: как посчитать

На рынке существуют специализированные CRM, позволяющие отслеживать и считать КПЭ практически в автоматическом режиме. Однако для мелких компаний или в начале внедрения системы их использование может оказаться неоправданно дорогим и нецелесообразным. В таких ситуациях удобнее всего вести расчет KPI в excel или подобных табличных редакторах, имеющихся в каждом офисе.

Поскольку ключевые индикаторы непосредственно влияют на заработную плату, считать их логично по итогам месяца.

Алгоритм подсчета включает следующие шаги:

1. Определяем вес каждого показателя в порядке значимости. При этом наиболее значимым считается индикатор, чье влияние на конечный результат максимально.
2. Оцениваем, каких показателей достиг каждый сотрудник. Удобнее всего занести их в таблицу следующего вида:
3. Сравнивая плановые (целевые) значения показателя с фактически достигнутыми результатами, подсчитываем так называемый индекс KPI.
4. Суммировав индексы по каждому показателю, получаем коэффициент результативности (Кр), на основании которого и производится расчет премии по KPI.

Возможны 3 варианта:

1. Кр = 1 — работник выполнил план и получает дополнительно премию в полном размере.
2. Кр > 1 — работник перевыполнил план и к его зарплате добавляется полная премия и бонус, размер которого зависит от процента перевыполнения плана.
3. Кр < 1 — работник не выполнил план, премия в таком случае начисляется в уменьшенном размере или не начисляется вовсе.

Расчет KPI в excel: примеры и формулы

Проиллюстрируем описанный алгоритм на примере. Для удобства расчетов воспользуемся табличным редактором еxсel.

Зарплата маркетолога ООО «Маркетинг +» Николаевой О.А. состоит из следующих частей:

• оклад — 1000 у. е.;
• премия за выполнение плана — до 100 % от оклада, в зависимости от процента выполнения;
• бонус за перевыполнение плана, в зависимости от перевыполнения.

Для нее установлены следующие ключевые показатели:

В марте маркетолог Николаева О.А. сработала с такими результатами:

Рассчитаем для нее индекс KPI и коэффициент результативности:

При этом формула KPI в excel будет выглядеть следующим образом:

Николаева О.А. перевыполнила план и ее смело можно премировать.

Заработная плата будет рассчитываться следующим образом:

и составит:

Плюсы и минусы KPI

Системы, основанные на КПЭ, вовсе не универсальны и имеют как положительные, так и отрицательные стороны.

К минусам таких систем можно отнести:

• сложность внедрения. Разработка KPI достаточно сложна и затратна и влечет за собой значительные трудовые, временные и материальные затраты;
• сопротивление работников. Зачастую сотрудники не понимают, чем внедрение КПЭ может быть им полезно. А если организация идет по пути наименьшего сопротивления и вместо добавления к окладу премий или других стимулирующих выплат просто дробит его на постоянную и переменную части, недовольство работников только растет и мотивация их к труду снижается;
• невозможность внедрить систему в отношении «творческих» работников. Для дизайнеров, художников и многих других специалистов разработать КПЭ достаточно сложно. Также трудности могут возникнуть и при внедрении в отделах, непосредственно не влияющих на прибыль предприятия, а выполняющих обслуживающие функции: бухгалтерия, IT-отдел, канцелярия и пр.

К плюсам КПЭ относят:

• повышение мотивации сотрудников (при правильном внедрении). Помимо материальной (премии в зависимости от выполнения КПЭ), использовать и систему нематериального стимулирования. Например, наиболее результативные менеджеры в первоочередном порядке включаются в кадровый резерв для зачисления на руководящие должности;
• экономия фонда отплаты труда. Несмотря на высокие первоначальные материальные затраты, при дальнейшем использовании система позволяет поощрять только действительно эффективных сотрудников;
• улучшение системы контроля. При использовании KPI для оценки эффективности конкретного сотрудника можно легко оценить, с какими аспектами работы он справляется хорошо, а где возникают проблемы.

Образец таблицы по расчету KPI

Скачать

Как рассчитать KPI | Bizfluent

by Clark Herman

Опубликовано 15 июля 2019 г.

Чтобы определить, насколько успешен бизнес и что нужно улучшить, существует множество доступных инструментов. При рассмотрении инструментов важно найти способы постановки и измерения целей, которые используют критерии SMART: конкретные, измеримые, достижимые, актуальные и ограниченные по времени.

Что такое КПЭ

Ключевые показатели эффективности (КПЭ) — это конкретные, измеримые и часто ориентированные на время способы оценки прогресса. Организации могут использовать KPI, чтобы понять, достигают ли они своих целей или нет, или чтобы сосредоточиться на том, что они хотят улучшить. KPI используются для отслеживания изменений с течением времени и могут измеряться через определенные промежутки времени, например ежемесячно, ежедневно или еженедельно. Они могут быть измерены в течение определенного периода времени, например, в течение маркетинговой кампании или в течение всего времени, в течение которого компания находится в бизнесе.

KPI могут измерять высокоуровневую деятельность, такую ​​как доход, или измерять более конкретные действия, такие как успех нового продукта. Их можно создавать и использовать в каждом аспекте бизнеса, и, скорее всего, они используются в сферах финансов и маркетинга.

Формулы KPI

Помимо выяснения того, что вы собираетесь измерять, важно посмотреть, как именно вы будете рассчитывать свой KPI. Давайте рассмотрим пять способов измерения (или подсчета) ваших данных для создания KPI.

1. Понимание счетчиков данных

Счетчики — это простые числовые значения, которые проще всего вычислить. Они полезны просто для измерения чего-то, что не требует скорости появления или любого другого контекста, чтобы показать изменения с течением времени. Однако KPI количества не работает хорошо в случаях, когда требуется больше контекста для более точного представления производительности. Например, количество несчастных случаев на рабочем месте может быть хорошим KPI для подсчета, но может не сработать при соблюдении техники безопасности на объектах с огромным разбросом в количестве сотрудников.

2. Измерение с помощью процентов

Проценты разрабатывают подсчет путем деления количества людей или вещей, которые демонстрируют целевую характеристику, на общую численность населения. Затем это число умножается на 100, таким образом, получается название на (на) цент (сто). Вот некоторые примеры:

• Процент использованных дней отпуска.
• Рост продаж в процентах по кварталам.
• Возврат инвестиций.

Проценты хорошо работают с простыми примерами, такими как продажа или нет, но при измерении вещей, требующих градиента, таких как удовлетворенность клиентов, они не работают так же хорошо.

3. Суммы или итоги

Не путать с подсчетами, суммы или итоги являются непрерывными переменными, то есть они измеряются, а не подсчитываются. Это означает, что суммы или итоги могут принимать форму чисел с десятичными знаками. Например, общее время, потраченное на звонки по продажам на этой неделе в компании, составило 48,5 часов. Некоторые другие примеры:

• Общий доход компании.
• Общая стоимость запасов розничной продукции.

4. Усреднение данных

Среднее значение, также известное как среднее, представляет собой сумму всех чисел в наборе данных, разделенную на общее количество точек данных. Это хороший общий способ измерения степени развития того или иного аспекта бизнеса. Примеры:

• Средний рейтинг отзывов клиентов.
• Средний доход от одного звонка с целью продажи.
• Средняя стоимость каждого продукта.

Имейте в виду, что если у вас есть небольшое количество точек данных или выбросы, которые сильно искажают средние числа или общее распределение ваших данных, то среднее значение может быть неточным и, следовательно, не подходящим типом KPI для использования. В этом случае может быть лучше рассмотреть возможность использования медианы или другого показателя для компенсации систематической ошибки.

5. Соотношения для сравнения чисел

Соотношения сравнивают два числа рядом. Соотношения обозначаются двумя числами рядом, разделенными двоеточием. Это позволяет наблюдателю сравнить два числа и их соотношение. Примеры:

• Количество входящих и исходящих звонков по продажам.
• Покупки в магазине по сравнению с покупками в Интернете.

Обязательно используйте коэффициенты только в том случае, если имеет смысл сравнивать два числа. В общем, если нет никакой практической информации, которую можно было бы почерпнуть, нет смысла измерять и рассчитывать KPI.

В следующих нескольких разделах будут подробно описаны некоторые распространенные примеры KPI.

Рост продаж с течением времени

Очень типичный пример KPI показывает рост продаж с течением времени. Вы можете рассчитать рост продаж, измерив общее количество проданных продуктов или услуг или полученный доход и сравнив его с тем же показателем за предыдущий период времени. Можно включить более конкретные показатели роста продаж, чтобы предложить более детальное понимание и мотивацию для сотрудников отдела продаж. Рост продаж рассчитывается в процентах:

Рост продаж = 100*(конечная выручка от продаж — начальная выручка от продаж)/(начальная выручка от продаж)

Например, менеджер местной розничной точки может захотеть узнать доход от продаж в день или на каждого сотрудника неделе, чтобы они могли сосредоточиться на улучшении методов продаж или предлагать продажи в определенные дни недели. Принимая во внимание, что директор может захотеть узнать продажи по регионам, чтобы проанализировать, какие регионы нуждаются в лучшем обучении продажам, или изменить региональный ассортимент продукции, чтобы сохранить популярные товары на складе и сократить запасы продуктов с более низким объемом продаж.

Маржа валовой прибыли

Маржа валовой прибыли представляет собой процент от общего дохода от продаж, который компания получает после учета любых затрат на производство товаров. Этот KPI дает общее представление о том, насколько эффективно работает бизнес. Чем выше маржа валовой прибыли, тем больший доход предприятие получает от своей торговой деятельности.

Маржа валовой прибыли = (Выручка — прямые затраты)/Выручка

Увидев эффективность с течением времени, компании могут использовать более конкретные KPI для снижения производственных затрат или повышения цен на продукцию для увеличения маржи валовой прибыли. Например, розничный бизнес может захотеть выделить валовую прибыль для каждого имеющегося у него продукта, чтобы он мог сосредоточиться на устранении продуктов с более высокими затратами и более низкими продажами, снижении производственных затрат на определенные товары или создании привлекательных витрин для увеличения продаж продуктов с более низкими продажами. более высокая маржа.

Окупаемость инвестиций

В качестве краеугольного камня маркетинга рентабельность инвестиций (ROI) представляет собой процент, который сравнивает инвестиции в маркетинговые тактики с полученным доходом. Например, маркетолог из индустрии оборудования инвестирует 5000 долларов в рекламную онлайн-кампанию, чтобы продать больше электроинструментов, и приписывает этой кампании всплеск продаж электроинструментов на 10 000 долларов. ROI в этом случае составит 100%. Формула KPI для расчета ROI работает путем вычитания дохода из первоначальных инвестиций и деления этого вычитания на первоначальные инвестиции (и умножения на 100, чтобы получить процент).

Формула: ROI = 100*(доход, полученный от инвестиций — стоимость инвестиций)/стоимость инвестиций

ROI — это мощный инструмент, поскольку он позволяет предприятиям сравнивать различные маркетинговые мероприятия, чтобы увидеть, какие из них приносят наибольшую прибыль. для своих компаний. Это заставляет компании задуматься о том, какие каналы эффективны для маркетинга их бизнеса, как повысить эффективность маркетинга, ориентируясь на тактику с высокой рентабельностью инвестиций, и на создание правильного сочетания таких вещей, как социальные сети, электронная почта, печатная реклама и так далее.

Стоимость найма

С точки зрения ключевых показателей эффективности для сотрудников, стоимость найма является популярным показателем. Он рассчитывается путем сложения затрат на подбор персонала как внутри компании, так и за ее пределами. Набор включает в себя все, от расходов на рекламу, привлечения внешних агентств, рассмотрения резюме кандидатов и собеседований.

Стоимость найма = (затраты на внутренний набор + затраты на внешний набор)/общее количество сотрудников

При расчете затрат на найм компании могут сосредоточиться на методах найма, которые сокращают затраты и время на наем и обучение сотрудников, таких как набор сотрудников внутри компании, наем штатных сотрудников и создание периодов обучения со сниженной оплатой для новых сотрудников.

Измерение с помощью веса ключевого показателя эффективности

При объединении нескольких ключевых показателей эффективности для анализа эффективности бизнеса важно определить приоритеты ключевых показателей эффективности, которые оказывают наибольшее влияние на бизнес. Показатели выручки и общей прибыльности обычно определяются как наиболее важные, поскольку они составляют основу любого бизнеса.

KPI — это хороший способ измерить производительность во всех аспектах бизнеса. В стремлении определить и достичь бизнес-целей они являются краеугольным камнем для оценки роста и создания действенной информации для компаний любого размера.

• ссылки
• писатель
• обратная связь
• цитировать

30 KPI для измерения производительности (и как их выбрать и отслеживать)

Если вы управляете командой, есть большая вероятность, что вы слышали о ключевых показателях эффективности (КПЭ). В своей простейшей форме KPI — это тип измерения производительности, который помогает вам понять, как работает ваша организация или отдел. (Продолжайте читать для более подробного обсуждения вопроса «Что такое KPI?») При правильном использовании хороший KPI должен действовать как компас, показывающий, идете ли вы по правильному пути к своим стратегическим целям.

Проблема в том, что есть тысячи KPI на выбор. Если вы выберете неправильный, значит, вы измеряете что-то, что не соответствует вашим целям. Как же тогда выбрать правильные ключевые показатели эффективности для вашей организации?

Если вы задаетесь тем же вопросом, вы не одиноки. Компании нередко отклоняются от курса в результате использования неправильных показателей. Но чем раньше вы обнаружите свои ошибки, тем лучше — и вы всегда сможете вернуться в нужное русло, пересмотрев свои ключевые показатели эффективности.

В этой статье мы собрали много информации о KPI:

• Во-первых, напомним базовую концепцию KPI.
• Далее мы прольем свет на процесс выбора и отслеживания ключевых показателей эффективности , чтобы вы могли лучше выбрать правильные для своей организации.
• Наконец, мы перечисляем 30 значимых примеров KPI, которые можно применять в большинстве компаний.

В этой статье

• Глава 1. Основы KPI, которые вы должны знать
• Почему так важно выбрать правильные ключевые показатели эффективности?
• Каких ошибок при выборе KPI следует остерегаться?
• Как создать культуру мониторинга и улучшения KPI?
• Глава 2. Выбор и отслеживание ключевых показателей эффективности: пошаговое руководство
• Шаг 1. Выберите один или два показателя, которые непосредственно способствуют достижению каждой из ваших целей.
• Не знаете, какие показатели повысят производительность? Вот подсказка.
• Шаг 2. Убедитесь, что ваши показатели соответствуют критериям хорошего ключевого показателя эффективности.
• Шаг 3. Назначьте ответственных за каждый KPI конкретным лицам.
• Шаг 4: Контролируйте и сообщайте о KPI.
• Глава 3: 30 примеров и определений ключевых показателей эффективности
• Финансовые показатели
• Показатели клиента
• Показатели процесса
• Показатели людей
• У вас есть дополнительные вопросы о выборе, управлении или отслеживании ключевых показателей эффективности?

Один из вопросов, который нам регулярно задают: «Что такое KPI?» Мы обнаружили, что самый ясный способ объяснить эту концепцию — разбить ее на три уровня: 9.0003

• Индикатор — это просто показатель, используемый для получения измерения в вашем бизнесе. Например, вы можете измерить, сколько часов работают ваши сотрудники, количество использованных часов по болезни или количество использованной бумаги. Важно отметить, что индикаторы, скорее всего, бессмысленны, потому что они, скорее всего, не повлияют на ваш бизнес. Например, действительно ли имеет значение, сколько часов все ваши сотрудники отработали за последнюю неделю? Это возможно только в том случае, если вы используете эти часы для выставления счетов клиентам, но в остальном вы ничего не можете сделать с этим битом данных.
• Индикатор производительности отслеживает показатель, связанный с производительностью вашей организации. Например, производственные компании могут решить изучить показатели эффективности, связанные с количеством полученного сырья, количеством дефектов на изготовленную партию или количеством этапов производственного процесса. Но индикатору эффективности не хватает одной вещи: его критичности для бизнеса. И вот тут-то и появляется ключевой показатель эффективности .
• Ключевые показатели эффективности (KPI) — это подмножество показателей эффективности, наиболее важных для вашего бизнеса на самом высоком уровне вашей организации. ключевых показателей эффективности используются для измерения вашего прогресса в достижении ваших стратегических целей. По нашему опыту, самые эффективные команды руководителей отслеживают менее 25 показателей, которые охватывают четыре точки зрения организации: финансы, клиенты, процессы и люди.

Почему так важно выбрать правильные ключевые показатели эффективности?

Проще говоря, ключевые показатели эффективности определяют эффективность организации.

Вы, наверное, слышали, что «то, что можно измерить, можно управлять» — мы убедились, что это правда. Если вы сосредоточитесь на своих KPI, ваши сотрудники будут сосредоточены на изменении соответствующего поведения. С другой стороны, если вы выберете неправильных KPI из , вы рискуете вызвать непреднамеренное поведение.

Допустим, вы управляете магазином продуктов питания. Одна из ваших целей — сохранить еду, поэтому вы выбираете KPI, связанный с подачей меньших порций. Непреднамеренным последствием этого действия могут стать разгневанные клиенты, которые предпочли бы пообедать в другом месте. хотя у тебя технически достигли вашей цели, результат показывает, что вы использовали неправильный KPI. Возможно, лучше измерить, насколько оптимальным является ваш процесс заказа свежих продуктов, чтобы вам приходилось меньше выбрасывать (при этом KPI — это «количество пищевых отходов»).

Есть два правила выбора правильных KPI:

1. KISS: Вы, вероятно, слышали аббревиатуру: «Будь проще, тупица». Эта фраза верна для KPI. Сделайте его максимально простым для понимания, чтобы ваши сотрудники понимали, что им нужно делать.
2. SMART KPI : SMART означает конкретные, измеримые, достижимые, реалистичные и своевременные. Является ли ваш KPI всем этим? Взгляните на эту статью, чтобы узнать, как улучшить каждую область.

На какие ошибки при выборе KPI следует обратить внимание?

Во время процесса выбора совершаются две распространенные ошибки:

• Выбор ключевых показателей эффективности, которые вы всегда измеряли. Измерение ключевых показателей эффективности, которые вы всегда измеряли, может не учитывать какие-либо изменения в поведении ваших клиентов, которые могут помочь вашей компании расти. Например, давайте вернемся к нашему примеру с рестораном быстрого питания. Если вы измеряете только скорость, с которой вы можете провести людей через очередь заказов просто потому, что вы всегда измеряли именно ее, вы, возможно, упускаете возможность роста, которую можно было бы получить, сделав что-то новое, например интегрировав онлайн-сервис. система заказов.
• Выбор KPI, которые проще всего измерить. Основывая свой выбор на простоте, а не на стратегии, в большинстве случаев вы ничего не добьетесь. Оцените каждый KPI на основе его связи с вашими общими целями. Например, вы измеряете количество клиентов, которых вы получаете каждый день, потому что этот KPI поможет вам достичь стратегической цели, или просто потому, что его легко отследить?

Как создать культуру мониторинга и улучшения KPI?

Внедрение KPI в вашу рабочую среду может создать некоторые проблемы. Во-первых, не все могут полностью понять их и то, как они используются. Проведите несколько обучающих занятий, чтобы объяснить концепцию и почему ключевые показатели эффективности будут важны для вашей организации в будущем.

Также подчеркните, что KPI , а не , будут использоваться в качестве инструментов контроля поведения людей. Например, когда представитель службы поддержки клиентов видит показатель KPI, относящийся к среднему времени обработки, он может автоматически предположить, что достижение цели зависит только от его плеч — и , что несоблюдение этого требования будет иметь негативные последствия. Если вы не исправите это впечатление, вы невольно будете поощрять другие действия, которые неизменно будут работать против вас.

Существует огромная разница между выбором правильных ключевых показателей эффективности (KPI) и созданием культуры мониторинга, отчетности и улучшений. Чтобы помочь людям освоить использование KPI и мотивировать их к изменениям, вам необходимо настроить систему управления эффективностью, которая будет последовательной, прозрачной и простой в использовании. (Для получения более подробной информации о культурных элементах, которые вам необходимо внедрить, прочитайте эту статью.)

Часто говорят: «То, что измеряется, делается», но как осуществляется само измерение? Ниже приведены важные шаги, которые следует учитывать при эффективном отслеживании ключевых показателей эффективности в рамках вашей системы управления эффективностью.

Шаг 1. Выберите один или два показателя, которые непосредственно способствуют достижению каждой из ваших целей.

Несмотря на то, что в вашей организации есть много движущихся частей, которые являются неотъемлемой частью ее операций и производительности, невозможно или нецелесообразно отслеживать все, что происходит внутри. Во-первых, не все показатели достаточно важны, чтобы их можно было отслеживать. С другой стороны, отслеживание слишком большого количества показателей создает ненужную работу, которая в конечном итоге не будет полезной.

Вместо этого выберите один или два показателя для каждой из ваших целей, которые будут наиболее полезными для их достижения. Можно использовать несколько метрик, но только пара из них будет достаточно эффективной для повышения производительности.

Например, предположим, что ваша организация поставила перед собой цель улучшить программы обучения и развития сотрудников. Вы можете измерить процент обученных сотрудников или время обучения, но ни один из них не коррелирует с реальным результатом, который вы ищете: развитие навыков людей для выполнения более сложных ролей. Лучшей мерой может быть снижение количества ошибок, например, в результате обучения.

Не знаете, какие показатели повысят производительность? Вот подсказка. Каждый KPI должен помогать измерять четко определенную цель, которую вы пытаетесь достичь. Но некоторые из ваших показателей будут запаздывающими индикаторами (т. е. итоговыми KPI), а некоторые будут опережающими индикаторами (т. е. драйверными KPI). Вот как вы различаете их: Если вы не знаете, какое действие приведет к лучшим результатам, вам нужно выбрать результат KPI, известный как запаздывающий индикатор. Например, если вы не уверены, какие действия приведут к увеличению продаж в вашем ресторане, вы можете измерить «продажи», а затем попробовать другие инновационные действия, которые могут оказать влияние, например, проведение рекламных акций в нерабочее время, предложение новых продуктов. выбор блюд и т. д. Как только вы выясните, что оказывает наибольшее влияние, вы можете посмотреть на измерение продаж во время рекламных акций или продаж новых блюд в меню. Когда вы делаете знать, какой KPI приведет к лучшим результатам, вам нужно выбрать драйвер KPI , известный как опережающий индикатор. Например, если вы знаете, что продажи замедлились из-за того, что вы не можете принимать заказы быстрее, вы можете побудить людей делать заказы заранее или нанять дополнительный персонал для приема заказов в самые загруженные часы. Эти действия будут стимулировать поведение, которое вы хотите.

Шаг 2. Убедитесь, что ваши показатели соответствуют критериям хорошего KPI.

В дополнение к тому, что выбранные вами KPI являются истинными индикаторами производительности, они также должны иметь некоторые дополнительные характеристики, которые будут свидетельствовать об их эффективности. Задайте следующие вопросы о каждом KPI, который вы рассматриваете:

• Можно ли легко определить его количественно?
• Можем ли мы влиять на изменения/стимулировать изменения, используя этот KPI, или мы не можем это контролировать?
• Связан ли этот KPI с нашей целью, а также с общей стратегией?
• Легко ли определить и понять?
• Можно ли измерить своевременно и точно?
• Способствует ли это широкому кругу точек зрения, т. е. клиентам, финансам, внутренним процессам, обучению и росту?
• Будет ли это актуально в будущем?

Если вы ответите «нет» на многие из этих вопросов, это может быть признаком того, что KPI необходимо либо изменить, либо полностью заменить.

Шаг 3. Назначьте ответственных за каждый KPI конкретным лицам.

Ключевые показатели производительности являются важным инструментом измерения прогресса, но они, скорее всего, будут применяться, если кто-то будет нести ответственность за их отслеживание и отчетность по ним. Дополнительное преимущество: ответственная сторона также обычно более склонна к хотят, чтобы мера была успешной, а не смирилась с неудовлетворительной работой. Даже если все, за что отвечает человек, — это отчеты о своих KPI, вы можете поспорить, что они скорее сообщат хорошие новости, чем плохие, что мотивирует их еще больше.

У вас может быть аналитик, отвечающий за сбор данных. Это важно, но, возможно, еще важнее иметь бизнес-лидера, который отвечает за «отчетность» по мерам. Бизнес-лидер должен уметь анализировать результаты, помещать данные в контекст и объяснять, является ли производительность хорошей или плохой и почему. Лицо, ответственное за меру, сможет влиять на ресурсы, предназначенные для улучшения меры.

Шаг 4. Отслеживайте ключевые показатели эффективности и сообщайте о них.

Наконец, необходимо постоянно проверять свои ключевые показатели эффективности и их эффективность ежемесячно, ежеквартально или с другой предопределенной периодичностью отчетов. Регулярный мониторинг позволяет легко увидеть временные рамки, в которых что-то могло быть недостаточно или лучше, а также то, что могло произойти в этот период, чтобы вызвать изменение.

Чтобы убедиться, что вся команда находится на одной волне, и поскольку многие показатели и цели взаимосвязаны, очень важно сообщать об этих выводах всем соответствующим сторонам. Многие организации пытаются использовать электронные таблицы для отслеживания ключевых показателей эффективности — метод, который часто сопряжен с такими проблемами, как конфликты контроля версий и ошибки вычислений. Лучшей (и более простой) альтернативой является использование программного обеспечения для управления эффективностью, такого как ClearPoint, для создания настраиваемых панелей индикаторов KPI для отчетов для разных аудиторий. Вы можете сделать одну панель мониторинга для отделов, работающих над KPI, и другую, которая дает обзор высокого уровня для исполнительных команд.

Еще одним преимуществом использования ClearPoint является возможность связать ваши ключевые показатели эффективности с целями вашей организации. Для компаний, которые серьезно относятся к реализации стратегии, возможность связать ключевые показатели эффективности с целями важна, потому что:

• Все ваши сотрудники могут видеть, как их работа влияет на продвижение к целям организации. Эта прозрачность повышает мотивацию и помогает людям находить возможности для сотрудничества с другими отделами.
• Легче оценить, используете ли вы правильные KPI. Когда вы можете легко увидеть, как все части вашей стратегии — цели, инициативы и ключевые показатели эффективности — сочетаются друг с другом, у вас будет более четкое представление о том, какие действия на самом деле двигают иглу в правильном направлении. Если вы видите, что KPI улучшается, но связанная с ним цель остается неизменной, возможно, KPI не имеет того влияния, о котором вы думали, и пришло время вернуться к чертежной доске.

Ничто из этого не означает, что вы не можете использовать электронные таблицы для просмотра данных KPI, но с ClearPoint вы экономите время и улучшаете информацию, доступную для принятия решений.

Мы разделили наш список KPI на четыре категории Balanced Scorecard: Финансы, Клиенты, Процессы и Люди. Убедитесь, что вы выбрали несколько из каждой категории, чтобы ваша стратегия была хорошо сбалансирована для всей организации.

Обратите внимание, что правильные КПЭ для вас могут не подходить для другой организации. Убедитесь, что вы изучили как можно больше ключевых показателей эффективности, чтобы определить, какие из них подходят для вашей отрасли. Оттуда определите, какие цели KPI помогут вам лучше понять и достичь ваших целей, а затем интегрировать их в свой отдел. KPI должны соответствовать вашей стратегии, а не только вашей отрасли.

Финансовые показатели

1. Прибыль : Это само собой разумеется, но все же важно отметить, так как это один из самых важных показателей эффективности. Не забудьте проанализировать как валовую, так и чистую прибыль, чтобы лучше понять, насколько успешна ваша организация в получении высокой прибыли.
2. Стоимость : Измерьте экономическую эффективность и найдите лучшие способы сократить расходы и управлять ими.
3. Доход LOB против. Цель : Это сравнение между вашим фактическим доходом и вашим прогнозируемым доходом. Составление диаграммы и анализ расхождений между этими двумя цифрами поможет вам определить, насколько эффективно работает ваш отдел.
4. Себестоимость проданных товаров : Подсчитав все производственные затраты на продукт, который продает ваша компания, вы сможете лучше понять, как должна выглядеть наценка на ваш продукт, и реальную прибыль. Эта информация является ключевой в определении того, как превзойти конкурентов.
5. Продажи за день (DSO) : Возьмите свою дебиторскую задолженность и разделите ее на общее количество продаж в кредит. Возьмите это число и умножьте его на количество дней в изучаемом временном интервале. Поздравляем — вы только что придумали свой номер DSO! Чем ниже число, тем лучше ваша организация справляется со сбором дебиторской задолженности. Запускайте эту формулу каждый месяц, квартал или год, чтобы увидеть, как вы совершенствуетесь.
6. Продажи по регионам . Проанализировав, какие регионы достигают целей продаж, вы сможете предоставить более качественную обратную связь для регионов с низкими показателями.
7. LOB расходы по сравнению с. Бюджет : сравните фактические накладные расходы с прогнозируемым бюджетом. Понимание того, где вы отклонились от своего плана, может помочь вам создать более эффективный бюджет отдела в будущем.
8. Денежный поток от финансовой деятельности : Этот показатель демонстрирует финансовую устойчивость организации. Формула: (Денежные средства, полученные от выпуска акций или долга) – (Денежные средства, выплаченные в качестве дивидендов и повторного приобретения долга/акций) = (Денежный поток от финансовой деятельности).
9. Среднегодовые расходы на обслуживание одного клиента : Это средняя сумма, необходимая для обслуживания одного клиента. Формула: (Общие расходы) / (Общие клиенты) = (Средние годовые расходы на обслуживание одного клиента).
10. EBITDA (Прибыль до вычета процентов, налогов, износа и амортизации) : Измеряет выручку после учета расходов, исключая проценты, налоги, амортизацию и амортизацию. Формула: (Выручка) – (Расходы без учета процентов, налогов, износа и амортизации) = (EBITDA).
11. (Ценность жизненного цикла клиента) / (Стоимость привлечения клиента) : Отношение ценности жизненного цикла клиента к стоимости привлечения клиента в идеале должно быть больше единицы, поскольку клиент невыгоден, если стоимость приобретения больше, чем прибыль, которую он получит. принести в компанию. Формула: (Чистая ожидаемая пожизненная прибыль от клиента) / (Затраты на привлечение клиента).

Загрузить полный список:

68 Финансовые ключевые показатели эффективности и системы показателей

Метрики клиентов

12. Пожизненная ценность клиента (CLV) : Минимизация затрат — не единственный (и не лучший) способ оптимизировать привлечение клиентов. CLV поможет вам оценить ценность, которую ваша организация получает от долгосрочных отношений с клиентами. Используйте этот показатель эффективности, чтобы определить, какой канал поможет вам привлечь лучших клиентов по лучшей цене.
13. Стоимость привлечения клиентов (CAC) : разделите общие затраты на привлечение на количество новых клиентов за исследуемый период времени. Вуаля! Вы нашли свой CAC. Это считается одним из самых важных показателей в электронной коммерции, поскольку он может помочь вам оценить экономическую эффективность ваших маркетинговых кампаний.
14. Удовлетворение и удержание клиентов : На первый взгляд, это просто: сделайте клиента счастливым, и он останется вашим клиентом. Многие фирмы, однако, утверждают, что это больше для акционерной стоимости, чем для самих клиентов. Вы можете использовать несколько показателей эффективности для измерения CSR, включая оценки удовлетворенности клиентов и процент клиентов, повторяющих покупку.
15. Net Promoter Score (NPS) : Узнать свой NPS — один из лучших способов указать на долгосрочный рост компании. Чтобы определить показатель NPS, рассылайте своим клиентам ежеквартальные опросы, чтобы узнать, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу организацию своим знакомым. Установите базовый уровень с помощью вашего первого опроса и примите меры, которые помогут этим цифрам расти от квартала к кварталу.
16. Количество клиентов : Аналогично прибыли, этот показатель эффективности довольно прост. Определив количество клиентов, которых вы приобрели и потеряли, вы сможете лучше понять, удовлетворяете ли вы потребности своих клиентов.
17. Коэффициент оттока клиентов : этот показатель показывает процент клиентов, которые либо не совершают повторную покупку, либо прекращают обслуживание в течение заданного периода. Формула: (Количество клиентов, потерянных за данный период) / (Количество клиентов в начале периода) = (Количество оттока клиентов). Убедитесь, что вы смотрите на количество клиентов, которые должны были обновиться в течение этого периода.
18. Количество обращений по каналам : Отслеживание количества запросов в службу поддержки по телефону и электронной почте позволяет вам увидеть, какой метод предпочитают клиенты, а также количество запросов в поддержку из месяца в месяц.
19. Процент клиентов, которые «очень» или «чрезвычайно» удовлетворены : Определение этого показателя открывает возможность для дальнейшего изучения того, что делает счастливых клиентов такими довольными. Это также хорошая мера для анализа с течением времени, поэтому вопросы в опросах должны быть последовательными. Формула: (Клиенты, которые считают себя «очень» или «чрезвычайно» удовлетворенными) / (Общее число респондентов опроса) = (Процент клиентов, которые «очень» или «чрезвычайно» удовлетворены).
20. Количество новых против. Повторные посещения сайта : позволяет компаниям дифференцировать трафик своего веб-сайта и получать информацию о потенциальных клиентах. Формула: (Посещения веб-сайта новыми посетителями) / (Общее количество посещений веб-сайта) = процент новых посетителей.

Загрузить полный список:

53 KPI клиентов и показателей системы показателей

Метрики процессов

21. Заявки в службу поддержки клиентов : Анализ количества новых заявок, количества разрешенных заявок и времени решения поможет вам создать лучшее отдел обслуживания клиентов в вашей отрасли.
22. Процент дефектов продукции : Возьмите количество дефектных единиц и разделите его на общее количество единиц, произведенных за исследуемый период времени. Это даст вам процент бракованной продукции. Очевидно, что чем ниже вы можете получить это число, тем лучше.
23. LOB Измерение эффективности : Эффективность можно измерять по-разному в каждой отрасли. Возьмем в качестве примера обрабатывающую промышленность. Вы можете измерить эффективность своей организации, проанализировав, сколько единиц продукции вы производите каждый час и какой процент времени ваш завод был в рабочем состоянии.

Показатели персонала

24. Коэффициент текучести кадров (ETR) : Чтобы определить свой ETR, возьмите количество сотрудников, уволившихся из компании, и разделите его на среднее количество сотрудников. Если у вас высокий ETR, потратьте некоторое время на изучение вашей рабочей культуры, пакетов услуг и рабочей среды.
25. Процент откликов на открытые вакансии : Когда у вас есть высокий процент квалифицированных кандидатов, подающих заявки на ваши открытые вакансии, вы знаете, что делаете хорошую работу, максимизируя контакт с нужными соискателями. Это также приведет к увеличению количества интервьюируемых.
26. Удовлетворенность сотрудников : Счастливые сотрудники будут работать усерднее — это так просто. Измерение удовлетворенности ваших сотрудников с помощью опросов и других показателей жизненно важно для здоровья вашего отдела и организации.
27. Коэффициент выхода на пенсию : Этот показатель особенно важен для любой организации, разрабатывающей стратегический кадровый план. Его можно рассчитать, посмотрев на количество вышедших на пенсию сотрудников в процентах от общей численности персонала. Если у вас нет стареющей рабочей силы, текучесть кадров также является хорошим показателем.
28. Знания, полученные с помощью обучения : Помогает компании оценить эффективность обучения сотрудников. Его можно определить, создав экзамен и наблюдая за процентом сдачи экзамена, процентом среднего балла. Если вы крупная организация, вы можете провести предварительный тест перед обучением, а затем пост-тест после обучения, чтобы точно увидеть, чему вы научились.
29. Внутренние акции против. Внешние наймы : этот коэффициент измеряет, сколько людей, работающих в компании, рассматриваются для внутреннего продвижения по службе по сравнению с количеством внешних наймов. Это может быть особенно эффективно при планировании организационной преемственности.
30. Коэффициент конкурентоспособности заработной платы (SCR) : Используется для оценки конкурентоспособности вариантов вознаграждения. Это соотношение определяется путем деления средней зарплаты компании на среднюю зарплату, предлагаемую конкурентами или остальной частью вашей отрасли.

Загрузить полный список:

33 Ключевые показатели эффективности управления персоналом и системы показателей

Есть дополнительные вопросы о выборе, управлении или отслеживании ключевых показателей эффективности?

Будем рады помочь. Мы предлагаем ряд ресурсов, связанных с KPI, в том числе библиотеки KPI для различных отраслей. И если вы устали от отслеживания своих ключевых показателей эффективности, загрузите наше Всеохватывающее руководство по отчетности по стратегии. Вы узнаете о различных приложениях для отчетности и определите, какой метод поможет вашей организации сэкономить время и навести порядок.

И последнее, но не менее важное: если вы хотите узнать больше о том, как создать простую систему отслеживания KPI с помощью ClearPoint, обращайтесь к нам! Мы хотели бы услышать от вас.

а

Что такое ключевые показатели эффективности (KPI)?

KPI — это меры, используемые для оценки успеха организации. KPI могут быть количественными или качественными по своей природе. Количественные KPI включают такие показатели, как доход от продаж на одного сотрудника, количество клиентов, обслуживаемых каждым оператором колл-центра, или доход. С другой стороны, качественные KPI могут включать показатели удовлетворенности клиентов, рейтинги качества или показатели надежности продукта.

и

Что такое SMART KPI?

Организации часто используют критерии SMART для создания хороших KPI. SMART KPI: Конкретный, Измеримый, Достижимый, Актуальный, Ограниченный по времени. Чтобы узнать, является ли ваш KPI SMART, спросите себя:

– Является ли мой KPI конкретным?

— Могу ли я измерить прогресс в достижении этого KPI?

– Достижима ли цель для моего KPI?

— относится ли этот KPI к моей организации?

— Когда я хочу достичь цели для этого KPI?

и

Почему ключевые показатели эффективности так важны?

Ключевые показатели эффективности важны, потому что, если вы не знаете, как продвигаетесь в определенных областях, вы на самом деле не знаете, куда идет ваша организация. Вы не понимаете, продвигаетесь ли вы к своим стратегическим целям и движетесь ли вы в желаемом направлении. KPI действуют как «пульсовая проверка» вашего стратегического плана.

а

Что я должен включить в отчет KPI?

То, что вы включите в свой отчет, во многом зависит от вашей аудитории. Однако есть несколько элементов информации, которые должен включать каждый отчет о KPI.