Материальная помощь сотрудникам 4000 нужно ли основание: Как оформить материальную помощь сотруднику?

Материальная помощь сотрудникам 4000 нужно ли основание: Как оформить материальную помощь сотруднику?

Материальная помощь без просьбы трудящихся — Российская газета

В Москве за сутки зарегистрировано 3 327 новых пациентов с COVID-19 11:12 Хольм победила Альдану на турнире UFC Fight Night 10:53 Власти Франции отмечают рекордный рост заболеваемости коронавирусом 10:38 «Кабриолет» Су-57 показали на видео 10:38 СМИ: Полузащитник Кузяев подписал контракт с ФК «Локомотив» 10:33 Кабмин расширил обязательства регионов по решению проблем дольщиков 10:24 Наблюдатели: Среди голосующих в Киргизии непривычно много молодежи 10:06 Еще 944 пациента вылечились от коронавируса в Москве 09:40 Три человека погибли при пожаре в подмосковном Ногинске 08:55 Лондон и Брюссель активизируют переговоры по Brexit 08:40 В Белом доме заявили о резком снижении кислорода в крови Трампа 08:13 Еще один помощник Трампа заразился коронавирусом 07:36 Врач рассказала о возможной опасности овощей 06:56 Премьер Украины заявил о нехватке денег на выплату пенсий 06:40 В Якутии совершил жесткую посадку вертолет Ми-2 05:44 Губернатор Камчатки: С таким загрязнением в крае еще не сталкивались 05:30 Врач Трампа рассказал о лечении президента от коронавируса 05:20 Познер сообщил о желании США наказать Россию 04:42 Штаб Байдена будет публиковать результаты тестов политика на COVID-19 04:10 Дуров назвал причину проблем с Telegram 03:30 Трамп рассказал о своем самочувствии в опубликованном видео 02:58 Аномально теплая погода порадует жителей ряда регионов России 02:16 «Детские» осложнения от COVID-19 начали выявлять у взрослых 01:35 В Кремле оценили возможность ввода российских миротворцев в Карабах 01:09 Сергей Семак: Немножко обидно, когда пропускаешь в конце 00:36 • • •ВластьЭкономикаВ регионахВ миреПроисшествияОбществоСпортКультураРусское оружиеАвтопаркДиджиталКинократияЖивущие в СитиСтиль жизниВсе рубрикиДокументыСпецпроекты

причины, оформление, выплата — Эльба

Материальная помощь — это деньги, которые выплачивает работодатель своим работникам при наступлении определенных событий. 

Как выплачивать матпомощь законами не установлено, работодатель определяет порядок выплат сам. Расскажем, как это делается.

Когда работодатель выплачивает матпомощь

Ситуации, когда работникам нужно оказать материальную помощь, работодатель определяет сам. Это может быть:

• вступление работника в брак,

• рождение в его семье ребенка,

• лечение работника или его детей (например, покупка дорогих лекарств, получение платных медуслуг),

• смерть члена семьи работника (например, матери, отца, супруги),

• выход работника на пенсию.

Все основания получения матпомощи обычно прописывают в локальном нормативном акте или коллективном договоре. Там же указывают, какие документы нужно принести работнику, сколько дадут денег, в какие сроки они будут перечислены.

Работодатель может предусмотреть как конкретные суммы матпомощи, так и диапазон, например, 20 000 ₽ — 100 000 ₽.

Если условия матпомощи нигде не прописаны, руководитель организации по обращению работника может принять решение о выплатах лично. 

Может ли работник требовать материальной помощи от работодателя

Матпомощь не входит в систему оплаты труда по ст. 135 Трудового кодекса РФ, то есть ее не дают за перевыполнение плана или вредные условия труда. 

Материальная помощь — выплата социального характера, она предназначена для участия в хороших и поддержки работников в плохих жизненных событиях. Тем самым работодатель показывает свое небезразличие и взамен получает лояльность работников. Такие выплаты — популярная практика всех крупных компаний.  

В Трудовом кодексе РФ и других законах нет норм, которые бы обязывали работодателя выплачивать матпомощь, он делает это по собственному волеизъявлению. Поэтому требовать выплаты, если такая обязанность работодателя не установлена локальными документами, работник не может.

Матпомощь родственникам умершего работника

Родители или супруг(а) могут обратиться к руководителю компании за помощью в погребении умершего работника.

Помогать им или нет — решает руководитель. Если обязанность оказания матпомощи в случае смерти работника прописана в локальном нормативном акте, отказать он не вправе.

Как выплачивать матпомощь

В положении о матпомощи или коллективном договоре подробно описывают весь этот процесс.

Обращение к работодателю. Обычно от работника требуется заявление с документом, доказывающим факт события. Таким документом может быть копия свидетельства о браке, о рождении ребенка, о смерти родителя.

Издание приказа об оказании материальной помощи. На основании полученного сообщения работодатель издает приказ об оказании матпомощи, где указывает сумму и срок выплаты. 

Выплата матпомощи. Бухгалтерия проводит эту операцию на основании приказа руководителя. 

Если происходит задержка выплаты матпомощи, за каждый день просрочки на нее начисляются проценты в соответствии со ст. 236 ТК РФ. При этом работник не вправе приостанавливать работу, ссылаясь на ст. 142 Трудового кодекса РФ. 

Как мы писали выше, матпомощь — не зарплата, поэтому задержка ее выплаты не может повлечь приостановление работы.

Сдавайте отчётность в три клика

Эльба подходит для ИП и ООО с сотрудниками. Сервис подготовит всю необходимую отчётность, посчитает зарплату, налоги и взносы и сформирует платёжки.

Нужно ли платить налоги с матпомощи

Надо ли платить налоги и страховые взносы с материальной помощи — зависит от основания выплаты.

Когда и как платят НДФЛ — представим в таблице.

Основание выплаты	Платят ли НДФЛ с матпомощи	Ссылка на норму
Вступление в брак	Платят с суммы, превышающей 4000 ₽.	Абз. 1 п. 28 ст. 217 Налогового кодекса РФ
Рождение ребенка	Не платят, если матпомощь выделена в течение года после рождения, и сумма менее 50 000 ₽ на каждого ребенка.	Абз. 7 п. 8 ст. 217 Налогового кодекса РФ
Лечение	Не платят.	П. 10 ст. 217 Налогового кодекса РФ
Увольнение работника	Платят с суммы, превышающей 4000 ₽.	Абз. 1 п. 28 ст. 217 Налогового кодекса РФ
Выход на пенсию	Платят с суммы, превышающей 4000 ₽.	Абз. 4 п. 28 ст. 217 Налогового кодекса РФ
Смерть работника (обращение за матпомощью родственников), смерть члена семьи работника	Не платят, если за матпомощью обратился: работник супруг, родители, дети работника	Абз. 3 п. 8 ст. 217 Налогового кодекса РФ

 

Что касается страховых взносов, то по общему правилу материальная помощь облагается ими в части суммы поверх 4000 ₽.

Исключениями являются по пп. 3 п. 1 ст. 422 НК РФ:

• матпомощь, выданная для возмещения вреда от природных катаклизмов,

• матпомощь в размере 50 000 ₽ и меньше на каждого ребенка, выделенная в течение года после рождения,

• матпомощь, выданная работнику в связи со смертью членов его семьи.

Есть практика, когда суд указывает, что матпомощь — выплата социального характера и на нее не нужно начислять страховые взносы, см., например, Постановление Арбитражного суда Западно-Сибирского округа от 29.04.2019 № Ф04-1229/2019 по делу № А45-34360/2018 или Постановление Арбитражного суда Дальневосточного округа от 26.12.2018 № Ф03-5630/2018 по делу № А73-4750/2018.

Поэтому сказать, что матпомощь не облагается страховыми взносами только в случаях, указанных в ст. 422 Налогового кодекса РФ, однозначно нельзя.

Если работнику нужно помочь материально

ну да, крутое достижение! Наверное очень крупная организация…

ну да, крутое достижение! Наверное очень крупная организация…

ну да, крутое достижение! Наверное очень крупная организация…

ну да, крутое достижение! Наверное очень крупная организация…

-Ну и где документы?-Мы их в бухгалтерию отдали!

Бедные продавцы… В этой маске дышать невозможно, особенно …

Самое интересное, что в страховках от невыезда написано, что…

Как проверочный модуль настроили, такие «расхождения&qu…

статья 426 ГК РФ как раз таки и запрещает отказывать в обслу…

Для соблюдения мер безопасности-нужны конкретные официальные…

Моей знакомой папа посоветовал идти учиться на бухгалтера, п…

Надо добавить, что этот актив только на три года, потом &quo…

Мегакрутая статья!!! На практике мне оно сейчас не надо, но …

Так для того, чтобы зачесть, надо декларации сдавать. А наро…

Так вы выбрали физическое лицо. А 1/150 — это для юридически…

Мне кажется еще нужно добавить стрелочку от поставщика к чел…

Мне кажется еще нужно добавить стрелочку от поставщика к чел…

Мне интересно, это только у нас в Волгограде или еще где-ниб…

Да.База для НДС = ФОТ + налоги* + прибыль. (* — «в…

с 31 дня просрочки будет применятся 1/150 ставки рефинансиро…

Было, проходили. У крупного заказчика из другого региона поя…

Купив недвижку в ипотеку и сдавая как физик можно НДФЛ зачес…

Вы такие наивные😂😂😂 налоговики сами все обнуляют, а потом на…

А вот осветите,пожалуйста,вопрос о том,что в цене товара,на …

Меня раздражает заполнять всякие формы для банков, если кред…

Вообще проблемы не вижу. И головоломки тоже. Налоговая сторн…

Я думаю, что заполнять декларацию как обычно, но уплатить су…

В вопросе оплаты за утилизацию ТБКО с жилых помещений, где н…

Какие бы события не происходили в мире, реакция курса рубля …

Эх, раздразить меня не сложно… Деньги раздражают. Когда их…

Почему всегда спрашивают проводки, а не статьи затрат или ви…

я хотел бы уточнить лично для себя.Вот лично я по всем базам…

а что есть груз, а что не груз по Вашему?где граница между в…

кстати… а на трусы нужно иметь документы?значит если трусы…

Подозреваю нифига там не веточка, а реально вёз груз без док…

как получить, кому и когда положена?

Москва

Московская область

Санкт-Петербург

Ленинградская область

Алтайский край

Амурская область

Архангельская область

Астраханская область

Белгородская область

Брянская область

Владимирская область

Волгоградская область

Вологодская область

Воронежская область

Еврейская автономная область

Забайкальский край

Ивановская область

Иркутская область

Калининградская область

Калужская область

Камчатский край

Кемеровская область

Кировская область

Костромская область

Краснодарский край

Красноярский край

Курганская область

Курская область

Липецкая область

Магаданская область

Мурманская область

Ненецкий автономный округ

Нижегородская область

Новгородская область

Новосибирская область

Омская область

Оренбургская область

Орловская область

Пензенская область

Пермский край

Приморский край

Псковская область

Республика Адыгея

Республика Алтай

Республика Башкортостан

Республика Бурятия

Республика Дагестан

Республика Ингушетия

Республика Кабардино-Балкария

Республика Калмыкия

Республика Карачаево-Черкессия

Республика Карелия

Республика Коми

Республика Марий Эл

Республика Мордовия

Республика Саха (Якутия)

Республика Северная Осетия (Алания)

Республика Татарстан

Республика Тыва (Тува)

Республика Удмуртия

Республика Хакасия

Республика Чечня

Республика Чувашия

Ростовская область

Рязанская область

Самарская область

Саратовская область

Сахалинская область

Свердловская область

Смоленская область

Ставропольский край

Тамбовская область

Тверская область

Томская область

Тульская область

Тюменская область

Ульяновская область

Хабаровский край

Ханты-Мансийский автономный округ

Челябинская область

Чукотский автономный округ

Ямало-Ненецкий автономный округ

Ярославская область

Материальная помощь: включать ли в расходы?

Так, если оказание денежной помощи не связано с выполнением трудовой функции и носит «социальный» характер (т. е. выплачивается в связи с возникшей трудной жизненной ситуацией или при наступлении определенного события), то ее сумму в расходах учесть нельзя. Например, это касается выплат в связи со смертью члена семьи, рождением или усыновлением ребенка, тяжелым заболеванием и т. д. В остальных случаях материальная помощь, если она предусмотрена в коллективном или трудовом договоре, относится к расходам на оплату труда.

Из документа:

Постановление Президиума ВАС РФ от 30 ноября 2010 г. № 4350/10

<…> К материальной помощи, не учитываемой согласно пункту 23 статьи 270 Кодекса в составе расходов, уменьшающих налоговую базу по налогу на прибыль, относятся выплаты, которые не связаны с выполнением получателем трудовой функции и направлены на удовлетворение его социальных потребностей, обусловленных возникновением трудной жизненной ситуации или наступлением определенного события. К таким событиям, в частности, могут быть отнесены причинение вреда в связи со стихийным бедствием или другим чрезвычайным обстоятельством, смерть члена семьи, рождение или усыновление ребенка, тяжелое заболевание и т. п. <…>

Уже появилась свежая арбитражная практика (пост. ФАС СЗО от 04.03.2011 № Ф07-660/2011, ФАС ЗСО от 03.02.2011 по делу № А75-13089/2009), в которой судьи, руководствуясь позицией ВАС РФ, позволили отнести к расходам материальную помощь к очередному отпуску, а также выплату «в целях повышения материального благосостояния и жизненного уровня работников».

Из документа:

Постановление ФАС СЗО от 4 марта 2011 г. № Ф07-660/2011

<…> выплата работникам спорных сумм материальной помощи к отпуску определена коллективным договором и положением о социальных выплатах, в соответствии с которым такая помощь выплачивается работникам, не имеющим нарушений трудовой дисциплины в трудовом году, при уходе в очередной отпуск.

<…> данные выплаты отвечают таким критериям, как экономическая обоснованность и направленность на осуществление заявителем приносящей ему доход деятельности, а следовательно входят в установленную систему оплаты труда и подлежат включению в состав расходов при исчислении налога на прибыль. <…>

Такая позиция согласуется с правовой позицией Президиума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации, приведенной в постановлении от 30.11.2010 № ВАС-4350/10 <…>

Из документа:

Постановление ФАС ЗСО от 3 февраля 2011 г. по делу № А75-13089/2009

<…> Положением об оплате труда, премировании и материальном стимулировании работников Общества предусмотрена выплата материальной помощи в целях повышения материального благосостояния и жизненного уровня работников.

<…> Спорные выплаты на основании статьи 236, статьи 255 НК РФ подлежат включению в состав расходов при исчислении налога на прибыль и признаются объектом обложения ЕСН и страховыми взносами на обязательное пенсионное страхование. <…>

Подведем итоги

Во всех судебных решениях, которые приведены в статье, речь идет о материальной помощи, выплаченной еще в «эпоху» ЕСН (т. е. до 2010 г.). Тогда в Налоговом кодексе не было четкой определенности, как учитывать некоторые виды выплат: облагать их ЕСН, но не включать в расходы по налогу на прибыль или, наоборот, включать в расходы, но не начислять ЕСН.

Качество — это больше, чем создание хорошего продукта

Руководители компаний и потребители в последние годы придерживаются разных взглядов на качество продукции. Несколько недавних опросов показывают, насколько велик разрыв в восприятии качества:

• Трое из пяти руководителей крупнейших 1300 компаний страны заявили в обзоре 1981 года, что качество улучшается; только 13% сказали, что она снижается. ¹ Тем не менее 49% из 7000 потребителей, опрошенных в отдельном исследовании 1981 года, заявили, что качество U.Продукция S. снизилась за последние пять лет. Кроме того, 59% ожидали, что качество останется на низком уровне или еще больше снизится в ближайшие пять лет. ²

• Половина руководителей крупных американских производителей бытовой техники отметили в обзоре 1981 г., что надежность их продукции за последние годы повысилась. Только 21% потребителей в США выразили это мнение. ³

• Руководители американских автопроизводителей ссылаются на внутренние записи, которые показывают, что качество улучшается с каждым годом.«Качество Ford улучшилось на 27% в наших моделях 1981 года по сравнению с моделями 1980 года», — сказал один из руководителей Ford. ⁴ Однако опросы показывают, что потребители считают, что качество американских автомобилей снижается по сравнению с импортными автомобилями, особенно из Японии.

Помня об этом пробеле, многие американские компании прибегли к тактике продвижения, чтобы улучшить свой имидж. Такие усилия проявляются в двух тенденциях. Во-первых, в рекламе делается больший акцент на слове , качество и на таких темах, как надежность, долговечность и качество изготовления.Форд, например, заявляет, что «качество — это работа прежде всего», а Леви Страусс утверждает, что «качество никогда не выходит из моды». И теперь во многих объявлениях утверждается, что продукты «лучше» или «лучше» конкурентов.

Вторая тенденция — это переход к программам обеспечения качества и расширенного обслуживания. Chrysler предлагает пятилетнюю гарантию на 50 000 миль; Whirlpool Corporation обещает, что запчасти для всех моделей будут доступны в течение 15 лет; Hewlett-Packard дает клиентам гарантию безотказной работы 99% на своих компьютерах; Mercedes-Benz предоставляет техников для помощи на дороге после окончания обычного рабочего времени дилера.

Хотя эти попытки изменить восприятие потребителей являются шагом в правильном направлении, очевидно, что качественный имидж компании или продукта не может быть улучшен в одночасье. Чтобы завоевать доверие клиентов, нужно время, и одна рекламная тактика не поможет. Фактически, они могут иметь неприятные последствия, если утверждения и обещания не выполняются, а клиенты воспринимают их как уловки.

Чтобы гарантировать доставку рекламных заявлений, компании должны повышать качество своих продуктов или услуг.С производственной точки зрения это означает обязательство всей компании устранять ошибки на всех этапах процесса разработки продукта — проектирование продукта, проектирование процесса и производство. Это также означает тесное сотрудничество с поставщиками для устранения дефектов всех поступающих деталей.

Не менее важны, но часто упускаются из виду маркетинговые аспекты программ повышения качества. Компании должны быть уверены, что они предлагают те преимущества, которые ищут клиенты. Качество должно определяться в первую очередь потребителями, а не технологиями, производством или конкурентами.

При разработке программ качества продукции компании часто не принимают во внимание два основных набора вопросов. Во-первых, как покупатели определяют качество и почему они внезапно стали требовать более высокого качества, чем раньше? Во-вторых, насколько важно высокое качество обслуживания клиентов и как его можно обеспечить после продажи?

Какими бы банальными ни были эти вопросы, ответы содержат важную информацию о том, как построить эффективную программу обеспечения качества, ориентированную на клиента. Мы не должны забывать, что покупатели, в конце концов, являются окончательным судьей качества на рынке.

Связь производства и обслуживания

Производительность продукта и обслуживание клиентов тесно связаны в любой программе качества; чем больше внимания уделяется качеству продукции при производстве, тем меньше требований к работе службы поддержки клиентов для исправления последующих проблем. Например, производители офисного оборудования разрабатывают продукты, в которых меньше ручного и больше автоматического управления. Продукты не только проще в эксплуатации и менее подвержены неправильному использованию, но они также требуют минимального обслуживания и имеют внутренние системы поиска и устранения неисправностей, которые помогают в выявлении проблем.Первоначальные инвестиции в качество сводят к минимуму потребность в обслуживании клиентов.

Помимо своих обычных функций, служба поддержки клиентов может действовать как система раннего предупреждения для обнаружения проблем с качеством продукции. Опросы клиентов, измеряющие производительность продукта, также могут помочь выявить проблемы контроля качества или проектирования. И, конечно же, раннее обнаружение дефектов избавляет от смущения и головной боли.

Успехи в улучшении качества

Здесь уместно рассмотреть две компании, которые разработали успешные программы качества, ориентированные на потребителя: L.L. Bean, Inc. и Caterpillar Tractor Company. Хотя эти две компании находятся в разных сферах деятельности, L.L. Bean продает уличную одежду и оборудование в основном по почте, в то время как Caterpillar производит землеройное оборудование, дизельные двигатели и погрузочно-разгрузочные устройства, которые она продает через дилеров — и то, и другое пользуется завидной репутацией благодаря своему высокому качеству.

Около 96,7% из 3000 клиентов, недавно опрошенных L.L. Bean, заявили, что качество — это то, что им больше всего нравится в компании.Bean выполняет программу качества, ориентированную на клиента:

Проведение регулярных обследований степени удовлетворенности клиентов и выборочных групповых интервью для отслеживания восприятия клиентами и не клиентами качества своих продуктов и услуг и продуктов и услуг конкурентов.

Отслеживает на своем компьютере все запросы и жалобы клиентов и ежедневно обновляет файл.

Гарантирует 100% удовлетворительное качество всей своей продукции и предоставляет полный возврат денежных средств, если потребуется, при любом возврате.

Попросить клиентов заполнить короткую закодированную анкету и объяснить причины возврата товара.

Проведение обширных полевых испытаний любого нового уличного оборудования перед его включением в каталоги компании.

Даже запасные пуговицы для большинства предметов одежды, которые продавались много лет назад, на случай, если они понадобятся покупателю.

Несмотря на недавние финансовые затруднения, Caterpillar по-прежнему полностью привержена своей программе качества, которая включает:

Проведение двух опросов удовлетворенности клиентов после каждой покупки: одно — после 300 часов использования продукта, а второе — после 500 часов использования.

Ведение централизованно управляемого списка проблем продукта, выявленных клиентами со всего мира.

Анализ отчетов о гарантии и обслуживании, представленных дилерами в рамках программы улучшения продукции.

Обращение к дилерам с просьбой провести аудит качества сразу после получения продуктов и отнести дефекты к ошибкам сборки или повреждениям при транспортировке.

Гарантия 48-часовой доставки любой детали любому заказчику в мире.

Поощрение дилеров к созданию дополнительных предприятий по восстановлению деталей для снижения затрат и увеличения скорости ремонта.

Как клиенты определяют качество?

Чтобы понять, как клиенты воспринимают качество, L.L. Bean и Caterpillar собирают много информации непосредственно от них. Однако даже с такой информацией определить, чего на самом деле хотят потребители, — непростая задача. Во-первых, потребители не всегда могут сформулировать свои требования к качеству. Они часто говорят в общих чертах, жалуясь, например, на то, что купили «лимон» или что производители «не делают их так, как раньше.”

Приоритеты и восприятие потребителей также меняются со временем. Взяв в качестве примера автомобили, рыночные данные, собранные SRI International, показывают, что приоритеты потребителей сместились от стиля в 1970 году к экономии топлива в 1975 году, а затем к качеству дизайна и производительности в 1980 году. ⁵ (См. Приложение I.)

Изменение важности характеристик автомобилей в США для покупателей

Кроме того, потребители воспринимают качество продукта по сравнению с конкурирующими продуктами.Как заметил Джон Ф. Уэлч, председатель и главный исполнительный директор General Electric Company: «Заказчик … оценивает нас лучше или хуже, чем кто-либо другой. Это не очень научно, но если вы наберете низкий балл, это катастрофа ». ⁶

Одна из основных проблем, с которыми сталкиваются производители автомобилей в США, — это общественное мнение, что импортные автомобили, особенно из Японии, более высокого качества. Когда в 1981 году в ходе опроса, проведенного New York Times -CBS News, New York Times спросили потребителей, думают ли они, что автомобили японского производства, как правило, лучше по качеству, чем производимые здесь, примерно такие же или не такие хорошие, 34% ответили лучше, 30% сказали то же самое. , 22% сказали, что не так хорошо, а 14% не знали.Когда Roper Organization задала тот же вопрос в 1977 году, только 18% ответили лучше, 30% сказали то же самое, 32% сказали, что не так хорошо и 20% не знали. ⁷

Кроме того, потребители требуют высокого качества по низким ценам. Когда национальную группу покупателей спросили, куда бы они хотели, чтобы производители продуктов питания вкладывали больше средств, самым высоко оцененным ответом было «лучшее качество по той же цене». ⁸ В поисках такой ценности некоторые потребители даже заказывают автобусы до Cohoes Manufacturing Company, специализированного магазина одежды, расположенного в Кохусе, штат Нью-Йорк, который имеет репутацию поставщика высококачественных товаров с дизайнерскими этикетками по сниженным ценам.

На восприятие потребителями качества продукции влияют различные факторы на каждом этапе процесса покупки. Некоторые из основных влияний перечислены в Приложении II.

Приложение II Факторы, влияющие на восприятие качества потребителями * * Не обязательно в порядке важности.

Следим за ключевыми тенденциями

Что должны делать компании, чтобы лучше понять точку зрения клиентов на качество? Мы не знаем другого способа, кроме сбора и анализа внутренних данных и мониторинга общедоступной информации.

Информация, генерируемая внутри компании, в основном получается посредством опросов клиентов, интервью с потенциальными клиентами (например, интервью в фокус-группах), отчетов продавцов и полевых экспериментов. Вспомните, как L.L. Bean и Caterpillar используют эти подходы для получения данных о том, как их нынешние и потенциальные клиенты оценивают качество своей продукции по сравнению с качеством продукции конкурентов.

Общедоступную информацию более общего характера можно получить через социологические службы, независимые исследовательские организации, правительственные учреждения и средства массовой информации.Такие источники часто помогают выявить сдвиги в общественном отношении.

Компании, которые пытаются определить отношение своих клиентов к качеству продуктов и услуг, часто слишком узко сосредотачиваются на значении качества для своих продуктов и услуг; не менее ценным может быть понимание изменения отношения на более широком рынке.

К концу последнего десятилетия слишком многие американские компании не заметили, что оптимизм середины 1970-х все больше уступает место пессимизму и сдержанности из-за ухудшения экономических условий.Несколько опросов, проведенных в 1970-е годы, показали природу и масштабы этого сдвига; ⁹ , например, опросы Gallup показали, что хотя только 21% американцев в начале 1970-х считали, что «следующий год будет хуже, чем этот», к концу 1970-х 55% придерживались этого пессимистического прогноза.

Пессимистично оценивая будущее, потребители начали корректировать свой образ жизни. Безудержное желание в середине 1970-х годов покупать больше и владеть им уступило место более сдержанному поведению, например, «честным» покупкам, «инвестиционным» покупкам и «жизненным циклам».

Покупки, связанные с добросовестностью, совершаются из-за их предполагаемой важности для общества, а не исключительно из-за личного статуса. Например, покупка небольшого энергоэффективного автомобиля может быть признаком личной честности. Инвестиционные закупки ориентированы на товары с длительным сроком службы, даже если для этого нужно платить немного больше. Акцент делается на такие ценности, как долговечность, надежность, мастерство и долговечность. В швейном бизнесе, например, все больше производителей начали подчеркивать инвестиционную ценность одежды.Покупка на протяжении всего жизненного цикла предполагает сравнение стоимости покупки со стоимостью владения. Например, кто-то может увидеть лампочку за 10 долларов, которая потребляет треть электричества и служит в четыре раза дольше, чем обычная лампочка за 1 доллар, что является более выгодной сделкой.

Эти изменения в покупательском поведении отражают пессимистические взгляды потребителей и их растущее внимание к качеству, а не количеству: «Если мы собираемся покупать меньше, пусть будет лучше».

Не обращая внимания на этот фундаментальный сдвиг в отношении потребителей, компании упустили возможность извлечь из этого выгоду.Если бы они отслеживали доступную информацию, менеджеры могли бы выявить тенденции и отреагировать на них раньше.

Обеспечение качества после продажи

Как мы предполагали ранее, качество обслуживания клиентов после продажи часто так же важно, как и качество самого продукта. Конечно, безупречное обслуживание клиентов редко может компенсировать слабый продукт. Но плохое обслуживание клиентов может быстро свести на нет все преимущества, связанные с поставкой продукта высшего качества.В таких компаниях, как L.L. Bean и Caterpillar, обслуживание клиентов — это не второстепенная задача, а неотъемлемая часть предложения продукции и подчиняется тем же стандартам качества, что и производственный процесс. Эти компании понимают, что первоклассное обслуживание клиентов может быть эффективным средством достижения трех целей:

1. Как отличить компанию от конкурентов. По мере того как все больше клиентов стремятся продлить срок службы своих товаров длительного пользования, воспринимаемое качество обслуживания клиентов становится все более важным фактором при принятии решения о покупке.Whirlpool Corporation обещает поддерживать свою продукцию, а не прятаться за своими каналами сбыта; репутация эффективного обслуживания клиентов превратилась в явное конкурентное преимущество, которое усиливает имидж качества.

2. Привлечение новых потенциальных клиентов к продажам и предотвращение перехода на альтернативных поставщиков. Поддержание регулярного контакта с клиентами с целью предоставления им новой информации и сбора предложений по улучшению продукта может обеспечить постоянное удовлетворение существующих клиентов и повысить шансы удовлетворения потребностей потенциальных покупателей.

3. Повышение лояльности дилеров. Компании с сильными программами обслуживания клиентов также могут легко расширить свои каналы сбыта, включив в них торговые точки, которые могут быть не в состоянии обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов после закупки самостоятельно.

Аудит обслуживания клиентов

Чтобы быть эффективной, служба обслуживания клиентов требует маркетингового плана. Обслуживание клиентов следует рассматривать как линейку продуктов, которая должна быть упакована, оценена, доведена до сведения и доставлена ​​клиентам.Оценка текущей работы компании по обслуживанию клиентов — аудит обслуживания клиентов — важна для разработки такого плана.

Аудит обслуживания клиентов задает менеджерам следующие вопросы:

Каковы ваши цели обслуживания клиентов?

Многие компании не установили цели для своих операций по обслуживанию клиентов и не имеют представления о роли, которую обслуживание клиентов должно играть в их бизнес-стратегиях и маркетинге. Каждая компания должна знать, какой процент своего потока доходов она ожидает получить от продаж услуг, и является ли ее целью получение прибыли, безубыточность или — из соображений конкурентного преимущества — понести убытки.

Какие услуги вы предоставляете?

Полезно разработать сетку, показывающую, какие услуги ваша компания предоставляет или может предоставить для каждого из продуктов в вашей линейке. Это может включать обучение клиентов, механизмы финансирования, подтверждение и отслеживание заказа, подготовку к доставке, инвентаризацию запасных частей, ремонтные услуги, а также рассмотрение претензий и жалоб.

Как вы сравниваете с конкурентами?

Аналогичную сетку можно использовать для построения графика обслуживания клиентов, предоставляемого вашими конкурентами.С помощью опросов клиентов вы можете определить те области обслуживания клиентов, в которых ваша компания оценивает выше или ниже конкурентов. Можете ли вы инвестировать в области, где ваша компания слаба, чтобы улучшить свою работу? Если вы сильны, насколько легко конкурентам соответствовать вашим показателям или превосходить их?

Какие услуги нужны вашим клиентам?

Нет смысла развивать превосходную производительность в областях обслуживания клиентов, которые большинство клиентов считают незначительно важными.Таким образом, важным элементом аудита является понимание относительной важности различных услуг для текущих и потенциальных клиентов. Отдельные клиентские сегменты часто можно выделить в соответствии с приоритетами, которые они придают конкретным услугам.

Каковы модели спроса ваших клиентов на услуги?

Уровень и характер необходимого обслуживания клиентов часто меняются в течение срока службы продукта. Услуги, которые были приоритетными на момент продажи, могут стать менее важными через пять лет.Компании должны понимать закономерности и сроки спроса на обслуживание клиентов по каждому из своих продуктов. Их можно построить в виде графика, как показано на Приложении III.

Приложение III Спрос на услуги после закупки двух продуктов

Продукт A на выставке представляет собой систему контроля безопасности, электронный продукт с небольшим количеством движущихся частей. Сразу после установки необходим высокий уровень обслуживания для обучения операторов и отладки системы. После этого потребность в обслуживании быстро сводится только к периодической замене механических частей, таких как часто используемые дверные переключатели.

Изделие Б — автомобиль. В течение гарантийного периода требования к обслуживанию являются значительными из-за чувствительности клиента к любым эстетическим и функциональным дефектам, а также из-за того, что ремонт является бесплатным (для клиента). Однако по истечении гарантийного срока требования к обслуживанию, выходящие за рамки базового обслуживания, будут более значительными для B, чем для A, поскольку существует больше механических деталей, которые подлежат износу.

На какие компромиссы готовы пойти ваши клиенты?

Превосходный сервис всегда можно продлить — за определенную плату.Вы должны знать затраты вашей компании на предоставление разнообразных услуг клиентам с помощью различных систем доставки (номер телефона 800, агент по обслуживанию клиентов, продавец) на разных уровнях эффективности. В то же время вы должны установить, какое значение ваши клиенты придают различным уровням обслуживания клиентов, за какой уровень качества обслуживания они готовы платить и предпочитают ли они платить за услуги отдельно или в составе покупной цены продукта.

Покупатели могут сильно различаться по чувствительности к цене.Например, производитель печатного станка обнаружил, что издатели ежедневных газет из-за чувствительности их продукта ко времени готовы платить высокую цену за немедленный ремонт, в то время как книжные издатели, испытывая меньшее давление во времени, могут позволить себе больше разумная цена.

Программа обслуживания клиентов

Успех маркетинговой программы будет зависеть как от ее эффективного выполнения, так и от тщательного анализа и исследования. Изучив несколько операций по обслуживанию клиентов в различных отраслях, мы считаем, что менеджеры должны сконцентрироваться на следующих семи принципах эффективной реализации программы:

1.Обучайте своих клиентов. Покупателей необходимо научить как использовать, так и не использовать продукт. А с помощью соответствующих программ обучения компании могут снизить вероятность обращения к высококвалифицированному обслуживающему персоналу для решения простых проблем. General Electric недавно создала сеть центров обучения продукции, в которые покупатели бытовой техники GE могут звонить бесплатно. Многие проблемы потребителей в течение гарантийного периода можно решить по цене 5 долларов за звонок, а не за 30–50 долларов за посещение специалиста по обслуживанию дома потребителя.

2. Обучайте своих сотрудников. Во многих организациях сотрудники рассматривают клиента, у которого возникла проблема, скорее как раздражение, чем как источник информации. Маркетинговая программа часто необходима для того, чтобы изменить такое негативное отношение и убедить сотрудников не только в том, что клиенты являются окончательным судьей качества, но и в том, что их критику следует уважать и немедленно реагировать. Внутренняя маркетинговая программа должна включать подробные процедуры для управления взаимодействием клиентов и сотрудников.

3. Будьте эффективны в первую очередь, во вторую — приятно. Имея возможность выбора, большинство клиентов предпочли бы эффективное решение своей проблемы, чем улыбающееся лицо. Эти два понятия, конечно, не исключают друг друга, но ни одна компания не должна колебаться в централизации своей работы по обслуживанию клиентов в интересах эффективности. Например, Federal Express недавно централизовала свою службу обслуживания клиентов, чтобы улучшить контроль качества взаимодействия между клиентом и сотрудником, упростить мониторинг качества обслуживания клиентов и дать возможность полевому персоналу сосредоточиться на операциях и продажах.Опасения, что переадресация всех звонков через три национальных центра обезличит обслуживание и вызовет раздражение клиентов, привыкших иметь дело с торговым представителем местного офиса, оказались необоснованными.

4. Стандартизируйте системы обслуживания клиентов. Стандартный механизм ответа необходим для обработки запросов и жалоб. У L.L. Bean есть стандартная форма, которую сотрудники службы поддержки клиентов используют для ответов на все телефонные запросы и жалобы. Как отмечалось ранее, задокументированная информация немедленно загружается в компьютер и ежедневно обновляется, чтобы ускорить последующие действия.Кроме того, большинству компаний следует создать систему реагирования для решения проблем клиентов, в которой технически опытные люди вызываются для решения проблем, которые не решаются в течение определенных периодов времени сотрудниками более низкого уровня.

5. Разработайте ценовую политику. Качественное обслуживание клиентов не обязательно означает бесплатное обслуживание. Многие клиенты даже предпочитают платить за услуги сверх минимального уровня. Вот почему длительные гарантийные сроки часто имеют ограниченную привлекательность; покупатели осознают, что цены на продукцию должны вырасти, чтобы покрыть дополнительные гарантийные расходы, что в основном может принести пользу клиентам, злоупотребляющим продуктом. ¹⁰ Для успеха важнее, чем бесплатное обслуживание, разработка политики ценообразования и контрактов на обслуживание с несколькими вариантами, которые клиенты считают справедливыми и понятными.

Поскольку существует отдельный рынок послепродажного обслуживания для многих категорий продуктов, обслуживание клиентов в качестве центра прибыли становится все более распространенным явлением. Но философия «продажи продукта дешево и зарабатывания денег на обслуживании» в долгосрочной перспективе, скорее всего, обречена на провал, поскольку косвенно поощряет низкое качество продукта.

6. При необходимости привлечь субподрядчиков. Для обеспечения качества большинство компаний предпочитают, чтобы все услуги по обслуживанию клиентов выполнялись штатным персоналом. Однако, когда в результате снижается эффективность, компания должна рассмотреть возможность передачи отдельных сервисных функций на субподряд другим участникам канала сбыта или другим производителям. В противном случае качество обслуживания клиентов снизится в результате сокращения затрат или попыток искусственного стимулирования спроса на обслуживание клиентов с целью использования резервных мощностей.Docutel, производитель банкоматов, например, передал ответственность за обслуживание клиентов компании Texas Instruments, поскольку обслуживание ее небольшой базы оборудования, разбросанного по всей стране, было невыгодным.

7. Оцените обслуживание клиентов. Независимо от того, рассматривается ли операция по обслуживанию клиентов как центр затрат или центр прибыли, количественные стандарты эффективности должны быть установлены для каждого элемента пакета услуг. Проведите анализ расхождений между фактическими и стандартными характеристиками.American Airlines и другие компании используют такие отклонения для расчета бонусов обслуживающему персоналу. Кроме того, многие компании регулярно запрашивают мнения клиентов о сервисных операциях и персонале.

В заключение мы должны подчеркнуть, что ответственность за качество не может лежать исключительно на производственном отделе. Маркетологи также должны активно способствовать восприятию качества. Маркетологи были слишком пассивны в управлении качеством. Сегодняшние успешные предприятия будут использовать маркетинговые методы для планирования, разработки и реализации стратегий обеспечения качества, выходящих за рамки производственных цехов.

Версия этой статьи появилась в июльском номере журнала Harvard Business Review за июль 1983 года. .

8 способов оправдать ожидания клиентов и закрыть пробелы

Постановка четких целей — важная часть управления успешной компанией. Но хотя ваши ожидания в отношении вашей команды могут формировать их индивидуальные роли и повседневные рабочие процессы, они, в конечном счете, не являются самыми важными ожиданиями, ради удовлетворения которых ваши сотрудники должны работать.

Причина в том, что ваш успех зависит от того, насколько клиентов удовлетворены предоставляемыми вами продуктами и услугами.Но многие компании, похоже, думают, что ожидания их аудитории будут соответствовать тому, что они предлагают. Так бывает редко.

Вместо этого вам нужно потратить время, чтобы понять, чего на самом деле хотят ваши клиенты , и соответствующим образом скорректировать свои продукты, услуги и поддержку клиентов. Вот почему в этом посте мы рассмотрим восемь стратегий, которые вы можете использовать, чтобы узнать больше об ожиданиях ваших клиентов и сократить разрыв между их целями и вашими.

1. Познакомьтесь со своей аудиторией

Первый шаг к удовлетворению ожиданий клиентов — просто составить четкое представление о том, кто именно является вашей аудиторией. А это требует выхода за рамки базовой демографической информации, такой как возраст, пол и местоположение.

Конечно, эти детали могут быть полезны для развития маркетинговых персонажей. Но для того, чтобы действительно понимал ваших клиентов, вам нужно копнуть глубже и узнать об их потребностях и интересах, а также о факторах, влияющих на их решения о покупке.

И ваш лучший ресурс для поиска этой информации — это ваша существующая клиентская база. Спросите своих клиентов, что побудило их искать ваш продукт и почему они выбрали его среди других вариантов на рынке. Затем используйте их ответы, чтобы лучше понять, что ищет ваша аудитория, когда они исследуют вашу компанию, и убедитесь, что вы предоставляете именно это.

2. Убедитесь, что вы обращаетесь к нужным покупателям

Большинство компаний запускают свои продукты и услуги с четким представлением о том, кто их идеальные покупатели.Но во многих случаях эти исходные предположения неверны — или, по крайней мере, они недостаточно конкретны. Таким образом, важно понимать, что ваши идеальные клиенты могут быть не такими, как вы думаете.

К счастью, вы можете определить, кто они такие , проанализировав существующую клиентскую базу. Какие черты коррелируют с повторными покупками? Какие сегменты имеют тенденцию становиться постоянными, лояльными клиентами?

Ответы на эти вопросы помогут вам составить более точное представление о том, на кого вы должны сосредоточить свои усилия по маркетингу и удержанию.

Например, предположим, что вы компания, занимающаяся разработкой программного обеспечения для бухгалтерского учета, и ваша целевая аудитория — владельцы бизнеса. Изучив свою клиентскую базу, вы замечаете, что клиенты, которые работают в среднем бизнесе, с большей вероятностью перейдут на ваш премиальный план и будут использовать ваш продукт дольше, чем их коллеги из малого и среднего бизнеса. Это сигнализирует о том, что вы должны переключить свое внимание на этих ценных клиентов и сделать их приоритетом при принятии ключевых бизнес-решений.

3.Ищите новые способы удовлетворить потребности клиентов

После того, как вы определили, кто является вашей самой ценной аудиторией и что они ищут, вашей целью должно стать постоянное поиск новых способов более полного удовлетворения их потребностей. В конце концов, вы никогда не должны ожидать, что ваша аудитория изменит свои ожидания, чтобы соответствовать вашему продукту. Вместо этого вы должны быть готовы изменить свой продукт в соответствии с их ожиданиями.

Рассмотрим пример программного обеспечения для работы с аккаунтом. Допустим, вы определили, что основными приоритетами ваших клиентов среднего бизнеса являются повышение эффективности и экономия времени.

Когда вы обдумываете, какие новые функции добавить к вашему продукту, вам следует сосредоточиться на этих целях — , а не на том, что делают ваши конкуренты, или на видах дополнений, которые ваша команда считает интересными для создания.

Когда вы сосредоточиваетесь на том, чего на самом деле хотят ваши клиенты, вы можете быть уверены, что они будут приветствовать улучшения вашего продукта, а не рассматривать их как ненужные навороты.

4. Установите четкие стандарты для своей группы поддержки

Как команда, которая чаще всего взаимодействует с вашими клиентами, ваша группа поддержки оказывает большое влияние на то, соответствует ли ваша компания ожиданиям клиентов.

Это означает, что наем и обучение отличной команды агентов — одно из самых важных вложений, которое вы можете сделать в свой бренд. И лучший способ гарантировать, что ваши агенты обеспечивают уровень обслуживания, которого заслуживают ваши клиенты, — это установить четкие стандарты.

Во-первых, вам нужно установить цели для ключевых показателей поддержки, таких как время первого ответа, среднее время разрешения и частота разрешения первого звонка. Это самые простые показатели для мониторинга и измерения, и они могут помочь вам установить конкретные критерии для вашей команды.

Затем создайте инструкции по ответам на конкретные запросы. Напишите список наиболее частых вопросов и проблем, которые вы слышите от клиентов, и дайте ответы на каждый из них. Таким образом, вы можете обеспечить единообразную поддержку клиентов для каждого из своих клиентов и быть уверенными в том, что их взаимодействие всегда будет на высшем уровне.

5. Будьте максимально прозрачными

Одним из наиболее важных факторов, влияющих на то, сможете ли вы оправдать ожидания клиентов, является то, тратите ли вы время, чтобы помочь им в первую очередь сформулировать точные ожидания.

Некоторые компании в начале знакомства каждого покупателя с их брендом ставят своей единственной целью стимулировать продажу. И хотя причина такой ориентации ясна, это не лучший способ настроить ваших клиентов на успех.

Вместо этого сосредоточьтесь на полном обучении потенциальных покупателей тому, что вы предлагаете, чего они могут ожидать от вашего бренда и с какими политиками они согласятся, если станут покупателями. Будьте полностью прозрачными в отношении информации о ценах, политике возврата и отмены, а также об уровне поддержки, которую они могут ожидать от вашей команды, когда им потребуется помощь.

Обмен этой информацией может быть не таким увлекательным для вашей команды продаж, как демонстрация новых функций и впечатляющих примеров из практики, но если вы потратите время на это заранее, ваши клиенты не будут застигнуты врасплох политикой, которая им не нравится в будущем. . Таким образом, они могут принять обоснованное решение о покупке — и иметь четкие ожидания в отношении вашего бренда, прежде чем потратят ни цента.

6. Развитие клиентоориентированной культуры

Многие компании возлагают ответственность за удовлетворение потребностей клиентов исключительно на свои группы поддержки.Но так быть не должно. Это потому, что вклад каждого сотрудника влияет на то, как клиенты воспринимают ваши продукты и услуги. И вы можете подчеркнуть это влияние, развивая культуру, ориентированную на клиента.

Поощряйте своих сотрудников держать клиентов в центре каждого принимаемого ими решения, будь то разработчик, добавляющий новые функции, или маркетолог, планирующий новые кампании.

Таким образом, все, что делает ваша компания, будет сделано с учетом интересов конечных пользователей — и вероятность того, что они оправдают и превзойдут их ожидания, будет гораздо выше.

7. Регулярный сбор отзывов

По мере того, как вы работаете над тем, чтобы оправдать ожидания клиентов, лучший способ оценить, насколько успешны ваши усилия, — это регулярно собирать отзывы.

Отправляйте опросы об удовлетворенности клиентов и задавайте вопросы обо всем, что касается обслуживания клиентов. Могут ли клиенты легко найти информацию, необходимую для принятия решений? Удобен ли процесс покупки? Соответствует ли сам ваш продукт их ожиданиям?

Задавая эти вопросы, вы не только получите представление о впечатлениях от вашего бренда, но и узнаете, в каких частях процесса вы могли бы работать лучше, чтобы вы могли внести те изменения, которые нужны вашим клиентам.

8. Найдите конкурентов

Если клиент работал с одним из ваших конкурентов в прошлом, его ожидания в отношении вашей компании будут во многом основываться на этом предыдущем опыте.

И единственный способ узнать, оправдываете ли вы эти ожидания, — это потратить некоторое время на изучение своих конкурентов. Что у них хорошо получается? Что их покупателям нравится в их бренде? И что они делают, чего не делаете вы?

Если в какой-то части клиентского опыта у конкурента получается лучше, чем у вас, в ваших интересах сосредоточить усилия на улучшении этой части взаимодействия с вашим брендом.Затем, вместо того, чтобы беспокоиться о том, чтобы оправдать ожидания, созданные другими компаниями, вы можете сосредоточиться на тех улучшениях, за которые ваши конкуренты будут стараться не отставать.

Заключение

Удовлетворять ожидания клиентов не всегда просто. Но и в этом нет ничего невозможного. Познакомьтесь со своей аудиторией, убедитесь, что они подходят для вашего бренда, и узнайте как можно больше об их потребностях и целях.

Затем с самого начала определите четкие ожидания и убедитесь, что текущие и потенциальные клиенты всегда имеют информацию, необходимую для принятия обоснованных решений.

Наконец, регулярно собирайте отзывы, чтобы определять, насколько хорошо вы оправдываете ожидания своих клиентов. Используйте полученные знания, чтобы внести необходимые изменения в свой подход, и вы добьетесь гораздо большего успеха в построении компании, которую любят ваши клиенты.

.