Менеджер по поддержке клиентов: Работа менеджером клиентской поддержки в Москве

Содержание

Резюме «Менеджер поддержки клиентов (B2B)», Киев — Work.ua

Резюме от 5 декабря 2022Подробнее»>PRO

Менеджер поддержки клиентов (B2B), 20 000 грн

Занятость:: Полная занятость.
Возраст:: 37 лет
Город:: Киев

Соискатель указал телефонПодробнее» data-original-title=»» title=»»>, эл. почту и адрес.

Фамилия, контакты и фото доступны только для зарегистрированных работодателей.

Чтобы получить доступ к личным данным кандидатов, войдите как работодатель или зарегистрируйтесь.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/5731970/

Опыт работы

Менеджер по работе с клиентами

с 01.2018 по 05.2021 (3 года 4 месяца)
Аскaния-Сeрвис Клuнuнг, Киев (Услуги для населения и бизнеса)

Основные обязанности:
— поиск клиентов;
— проведение переговоров и тендеров, подписание договоров с поставщиками расходных материалов, химии и инвентаря;
— разработка и согласование пакета документов для подписания актов приемки-сдачи объектов;
— контроль выполнения работ в соответствии с установленными нормами и правилами компании;
— ведение отчётности в соответствии с требованием предприятия;
— контроль наличия расходных материалов, химии, инвентаря;
— планирование и составление заявок на закупку материалов для объектов;

— контроль оплаты счетов и доставки продукции на склад предприятия;
— сбор и предоставление отчетных данных по объекту;
— организация работы персонала;
— поиск и подбор персонала.

Менеджер объекта недвижимости

с 09.2014 по 12.2017 (3 года 3 месяца)
Prominvestbank / Проминвестбанк, Киев (Финансы, банки, страхование)

Основные обязанности:
— сбор и предоставление отчетных данных по объекту;
— работа с обслуживающими организациями и коммунальными службами;
— документальное сопровождение объекта, деловой документооборот;
— коммуникация с арендаторами и отделом недвижимости;
— коммуникация с представителями собственника объекта;
— организация просмотра объекта недвижимости;
— улаживание рабочих и конфликтных ситуаций;

— проведение инвентаризации;

Менеджер В2В / В2С по работе с ключевыми клиентами и продажам промышленного оборудования

с 08.2011 по 08.2014 (3 года)
Группа компаний ТМ Зeлко, Киев (Торговля промышленным оборудованием, инжиниринг промышленных объектов)

Основные обязанности:
— успешный опыт работы с клиентами, подготовка коммерческих предложений в соответствии с запросом и техническим заданием заказчика;
— выставление счетов-фактур в 1С, контроль их оплаты, контроль поставки продукции в установленные сроки;
— поиск и полное сопровождение клиентов, ведение переговоров с заказчиками;
— отслеживание, анализ и контроль складской продукции;
— ведение и обработка базы данных существующих и потенциальных клиентов;
— оперативное реагирование на поступающие запросы со стороны клиентов;
— подготовка, заключение и сопровождение договоров поставки оборудования;
— организация участия в выставках;

— участие в коммерческих и государственных тендерах;
— анализ активности конкурентов, мониторинг рынка сбыта и формирование активных цен на продукцию;
— активный поиск тендеров,
— поиск и подбор персонала, проведение собеседований.

Мастер цеха — производственная практика

с 06.2002 по 08.2007 (5 лет 2 месяца)
Молочный комбинат «Bell», Шостка (Производство продуктов из молока)

Основные обязанности: составление рецептур, соблюдение технологического процесса.

Образование

Национальный Университет Пищевых Технологий

Технология и инженерия мясомолочного производства. Инженер-технолог молока и молочных продуктов., Киев
Высшее, с 2002 по 2007 (5 лет 2 месяца)

Профессиональные и другие навыки

Навыки работы с компьютером
Уверенный пользователь: ПК, первичная бухгалтерия 1С, Word, Excel, Outlook Express, AutoCAD, Internet.

Знание языков

Английский — средний

Дополнительная информация

Личные качества:
— коммуникабельность и умение поддерживать деловые контакты;
— высокая работоспособность, трудолюбие и оптимизм;

— ответственность и принятие решений в рамках своих полномочий;
— активность, целеустремленность, работа на результат;
— честность;
— защита интересов и политики компании;
— грамотная речь;
— умение работать в команде;
— без вредных привычек, не конфликтность и стрессоустойчивость;
— пунктуальность и аккуратность;
— способность к самостоятельному обучению.

Предложить вакансию

Вакансия «Менеджер по работе с клиентами» в Эйч

Вакансия

Опубликована 16 июня 202216 июн. 2022

Сервис карьерного развития. Помогаем специалистам достигать карьерных вершин с помощью опытных экспертов.

Секторы:

Технологии, Образование

Сотрудники:

от 15 до 50 человек

Локации:

Москва

Локация:

Москва

Занятость / Тип договора:

Полный день

Работа

Опыт:

От 1 месяца до года

Зарплата:

От 40 000 ₽ до 60 000 ₽

Вакансия в архиве. Посмотрите другие вакансии в ленте.

Перейти в ленту

Вакансия в архиве

Поддержка

Продажи

Менеджмент

CRM

Консультирование

Всем привет! На связи команда Эйч. Сейчас мы активно развиваемся, поэтому мы ищем в команду классного менеджера по поддержке клиентов.

Мы уже 2 года делаем продукты в HRtech, помогая сделать рынок труда эффективнее как для соискателей, так и для работодателей. Наша основная цель — стать №1 на рынке интеллектуальной работы. Мы начали с запуска платформы для поиска талантливых кандидатов Буду, а с декабря 2020 делаем сервис карьерных консультаций Эйч.

Эйч предлагает помощь кандидатам с поиском работы, написанием сильного резюме, подготовкой к собеседованиям и профориентацией. С другой стороны мы предлагаем опытных специалистов как в HR, так и в других профессиональных областях, которые помогают этим соискателям добиться желаемого результата в карьере.

Мы быстро растём и с потоком соискателей уже не справляемся :).

Customer Success Manager — это тот самый лучший друг пользователя, который искренне хочет помочь клиенту разобраться во всех трудностях. CSM сопровождает клиента на всем пути его жизненного цикла, что в свою очередь ведет к дружбе длинною в жизнь, а если конкретнее, то к увеличению LTV, уменьшению оттока и к другим хорошим показателям.

Работа заключается в общении с клиентами и частично продажами, ты будешь много коммуницировать в переписке, собирать фидбэк, вести CRM, решать различные вопросы связанные с сервисом и экспертами.

Мы ищем коммуникабельных ребят с классными soft skills, которые не боятся рутины и любят общаться с людьми;
Опыт работы на схожей позиции или в продажах обязателен;
Умение писать быстро и без ошибок;
Большое желание помогать людям;
Отличные коммуникационные навыки, умение донести необходимую информацию, отвечать на сложные вопросы и понять, как помочь клиенту.

Возможность влиять на продукт и создавать полезный сервис для людей.
В работе используем Notion, Linear, Zoom;
Общаемся в tg.
Работа с продуктовой командой;
Зп от 40 000 — 60 000 ₽;
График работы: 5/2 с плавающими выходными;
Оффлайн в офисе в центре Москвы (м. Маяковская / Пушкинская).

Вакансия в архиве. Посмотрите другие вакансии в ленте.

Перейти в ленту

Что такое менеджер службы поддержки клиентов (CSM)?

Существует некоторая гибкость в отношении должности менеджера службы поддержки клиентов. CSM может быть или не быть менеджером по персоналу, в зависимости от того, как классифицируется роль. Некоторые роли менеджеров службы поддержки могут быть лучше классифицированы как агенты службы поддержки, отвечающие за традиционное устранение неполадок или помощь по заказам, в то время как другие могут быть специфичными для определенных учетных записей и иметь более активную роль. Третьи могут быть ведущими группами агентов и вообще не взаимодействовать с клиентами. Однако конечной целью всех ролей CSM (независимо от фактических обязанностей) является обеспечение высокого качества обслуживания клиентов, чтобы повысить вероятность удержания клиентов. ‍

Примечание: Менеджер по работе с клиентами может также называться менеджером по работе с клиентами, менеджером по обслуживанию клиентов или даже представителем службы поддержки клиентов в зависимости от компании.

Каковы основные обязанности и показатели менеджера службы поддержки клиентов?

Несмотря на то, что четкого описания должностных обязанностей нет, менеджер службы поддержки обычно имеет многие из следующих обязанностей:

Обязанности службы поддержки:

Обслуживание клиентов — Главным приоритетом любого менеджера по обслуживанию клиентов является забота о клиентах и предоставление им наилучшего обслуживания. Будь то SaaS, где CSM может неоднократно работать с конкретным клиентом в течение длительного периода времени, или представитель службы поддержки клиентов, который сосредотачивается на разовых входящих запросах от потребителей, конечной целью всегда является предложение максимально возможной ценности, демонстрируя эмпатию и опыт.

Техническая поддержка и решение проблем — Предоставление технической поддержки является основой как для SaaS, так и для потребительского CSM. CSM должен быть достаточно осведомлен, чтобы помогать совершенно новым клиентам, а также работать над более сложными проблемами, которые могут возникнуть у существующих клиентов. Им нужно решать проблемы с эмпатией, чтобы понять, откуда приходят клиенты и что может их разочаровать.

Управление учетными записями — Менеджер по работе с клиентами может также действовать как де-факто менеджер по работе с клиентами, будучи первым, кто узнает о намерении отказаться от продукта или вернуть его, а затем работает над созданием стимулов, чтобы помочь удержать клиента.

Помощь в руководстве организацией поддержки — Когда CSM также являются руководителями группы обслуживания клиентов, ожидается, что они будут оказывать поддержку агентам, обращать внимание на общие показатели команды и обобщать проблемы клиентов и отзывы для внутренних команд. От них также можно ожидать составления графиков работы колл-центра и агентов.

Метрики поддержки клиентов:

Традиционные метрики, по которым оценивается CSM, могут включать:

Net Promoter Score (NPS) — Вероятность того, что клиент порекомендует продукт кому-то другому.

Удовлетворенность клиентов (CSAT) — Насколько клиент удовлетворен взаимодействием со службой поддержки.

Время до первого ответа — Насколько быстро вовлекается клиент после отправки вопроса.

Время обработки — Сколько времени требуется для решения проблемы.

Коэффициент разрешения тикетов — Сколько открытых тикетов разрешено (за заданное время).

Счастье и вовлеченность сотрудников — Насколько члены команды довольны своей работой и могут ли они уйти (только для менеджеров по персоналу)

Какой опыт требуется для работы менеджером службы поддержки клиентов?

В то время как отличные коммуникативные навыки, эмпатия и способность решать проблемы являются требованиями роли , для ролей CSM не существует стандартных требований опыта . Должность CSM может быть ролью начального уровня (требующей нулевого опыта и/или отсутствия колледжа) или должностью, требующей значительных технических ноу-хау, выходящих за рамки того, что можно получить со степенью бакалавра. Если вы сомневаетесь, прочитайте описание вакансии. Это укажет, каковы ожидания опыта.

Сколько денег зарабатывает менеджер по работе с клиентами?

Базовая заработная плата зависит от местоположения, компании и опыта, но есть некоторые тенденции, на которые следует обратить внимание: может зарабатывать от 60 до 160 тысяч долларов в год.

Для должностей, базирующихся в Нью-Йорке, средняя зарплата представителей службы поддержки клиентов составляет от 20 000 до 90 000 долларов в год, в то время как менеджеры по персоналу могут получать от 50 000 до 140 000 долларов в год.

Средняя зарплата агентов службы поддержки клиентов в Остине составляет от 20 000 до 75 000 долларов в год, тогда как менеджеры по персоналу могут получать от 45 000 до 130 000 долларов в год.

Чем занимается менеджер по работе с клиентами?

Итак, вы представитель отдела обслуживания клиентов, который хочет стать менеджером. Может быть, вы новичок в этой должности или, может быть, вы работаете в этой отрасли уже много лет. В любом случае, вы считаете, что у вас есть опыт и стремление привести свою команду к успеху.

Но чем именно ваша нынешняя роль отличается от роли менеджера?

Что ж, как представителю отдела обслуживания клиентов, вам, вероятно, будет поручено общаться с интересующимися клиентами, отвечать на вопросы о поддержке и обслуживании, устранять неполадки, отслеживать обращения, запрашивать отзывы и отслеживать всю необходимую документацию, связанную с взаимодействием с клиентами.

Вам может показаться правильным спросить о повышении. Однако важно не запускать приложение вслепую. Как вы знаете, исследование роли является ключевым и показывает ваши перспективы.

Итак, что именно делает менеджер по обслуживанию клиентов?

Во-первых, давайте посмотрим, как выглядит типичная роль менеджера по обслуживанию клиентов.

Менеджер по работе с клиентами Должностная инструкция

Менеджер по работе с клиентами отвечает за создание продуктивной среды в группе обслуживания клиентов. Менеджеры по обслуживанию клиентов контролируют работу своих сотрудников, чтобы их команда не отставала от потребностей в обслуживании.

Часто они хорошо понимают потребности как клиентов, так и бизнеса и способны предложить решения, которые удовлетворят обе стороны.

Хотя это описание кратко описывает основные функции, которые выполняет менеджер по работе с клиентами, оно все же не затрагивает ценность бизнеса, которую эта должность представляет для компании. Если вы хотите отделить себя от других потенциальных кандидатов, претендующих на эту роль, важно понимать бизнес-преимущество, которое предоставляет менеджер по обслуживанию клиентов.

Чем занимается менеджер по работе с клиентами?

Основная цель менеджера по обслуживанию клиентов – обеспечить удержание прибыльных клиентов за счет повышения их качества обслуживания. Это достигается за счет привития сотрудникам необходимости активно слушать клиентов, чутко относиться к их проблемам и быть эффективными в предоставлении достойных решений.

Менеджер по работе с клиентами HubSpot Майкл Ренахан сохраняет своих клиентов, следуя «миссии HubSpot: «Помочь миллионам организаций стать лучше». Ренахан считает, что «здоровый клиент остается с [HubSpot] дольше, растет вместе с [ними] и в конечном итоге принимает больше продуктов [HubSpot], чтобы расти лучше».

Менеджер по обслуживанию клиентов играет ключевую роль в организации, отвечая за следующие области:

Предоставление команде обслуживания возможности быть ориентированной на клиента и обеспечивать превосходный опыт, обеспечивая при этом подотчетность и устраняя препятствия
Знание продуктов организации внутри и снаружи, чтобы вмешиваться в возникающие проблемы клиентов, которые команда не может решить
Измерение и отчетность перед другими заинтересованными сторонами об усилиях и успехах отдела обслуживания клиентов
Продолжать поиск способов повышения производительности, эффективности и результативности на основе показателей и отзывов клиентов

Предоставление аналитических данных о клиентах отделам маркетинга и продаж в целях дальнейшего роста организации и сокращения текучести кадров

В зависимости от того, кто ваши клиенты и какие услуги или продукты предоставляет ваша компания, роль менеджера по обслуживанию клиентов может незначительно различаться. Однако, независимо от отрасли, все обязанности подпадают под эгиду понимания клиентов изнутри и снаружи.

Обязанности менеджера по работе с клиентами

Менеджеры по работе с клиентами несут ответственность за обеспечение высокого качества обслуживания клиентов. Они организуют и мотивируют представителей службы поддержки, управляют объемом поступающих обращений и сообщают другим отделам о тенденциях поведения клиентов.

Менеджеры по работе с клиентами возглавляют группы поддержки и обслуживания, обеспечивая своим сотрудникам и клиентам наилучшие условия для достижения успеха.

Чтобы лучше понять эту должность, мы создали следующий список обязанностей, которые выполняет менеджер по работе с клиентами.

1. Поддерживать долгосрочные отношения с выгодными клиентами.

Как было сказано выше, менеджеры по обслуживанию клиентов всегда стремятся привлечь новых клиентов и удержать существующих. Но как именно они это делают?

По словам Меган Барретт-Хикки, менеджера по работе с клиентами в HubSpot, «чтобы преуспеть в этой роли, вам необходимо понять, как работают ваши клиенты (что для них наиболее важно для достижения успеха)».

Чтобы удержать ценного клиента на долгое время, менеджер должен лично показать ему, почему он должен оставаться в компании. В этой роли они обычно являются единственным менеджером, с которым клиент может взаимодействовать один на один. Таким образом, важно, чтобы менеджеры по обслуживанию клиентов строили прочные отношения с этими клиентами и повышали их пожизненную ценность.

2. Наймите и обучите команду обслуживания клиентов.

Менеджеры по обслуживанию клиентов несут ответственность за надзор за процессом найма новых сотрудников службы. Когда им нужно заполнить открытые вакансии, они читают заявки, проводят собеседования с кандидатами и принимают окончательные решения. Чтобы найти лучших кандидатов, очень важно, чтобы они задавали правильные вопросы на собеседовании по обслуживанию клиентов, чтобы получить хорошее представление об опыте и способностях кандидата.

После найма менеджеры обеспечивают надлежащую подготовку новых представителей и их оснащение всеми инструментами, необходимыми для достижения успеха. Они отвечают за назначение необходимых тренингов и помогают новым сотрудникам адаптироваться к своим новым ролям.

После обучения менеджеры будут продолжать поддерживать свои команды, отвечая на вопросы и помогая им в течение рабочего дня. Тот факт, что они прошли обучение, не обязательно означает, что они полностью готовы решать любые задачи. Обучение продолжается, когда появляется уникальный сценарий, поэтому важно, чтобы менеджеры оставались терпеливыми и вдумчивыми.

3. Ставьте цели перед командой и проверяйте прогресс.

Менеджеры по обслуживанию клиентов должны следить за тем, чтобы каждый представитель понимал свои обязанности и своевременно достигал целей компании. Им может быть полезно установить индивидуальные цели для каждого сотрудника, особенно в начале их карьеры. Это обеспечит основные показатели, по которым можно будет отслеживать их прогресс и рост.

При постановке целей менеджеры, конечно же, должны гарантировать, что они действительно достижимы. Сотрудники всегда должны чувствовать вызов, но не до такой степени, чтобы чувствовать себя подавленным неудачами. Согласно Zendesk, представителям службы поддержки всегда следует ставить четкие цели, потому что это помогает им добиться успеха.

Если вы хотите стать менеджером по обслуживанию клиентов, подумайте о том, чтобы помочь новым представителям службы поддержки расти с помощью 100-дневного плана. Ставьте еженедельные или двухнедельные цели и часто встречайтесь с ними, чтобы проверить их прогресс и убедиться, что их рабочая нагрузка не слишком утомительна.

4. Представлять голос клиента.

Интересно, что ни одна компания — будь то B2B или B2C — не существовала бы без своих клиентов, а ведь многие сотрудники не понимают, чего на самом деле хотят и в чем нуждаются их клиенты. Именно здесь вступает в дело менеджер по обслуживанию клиентов.

Работая в тесном контакте с клиентами, менеджеры по обслуживанию клиентов получают уникальную возможность услышать отзывы непосредственно от источника. Активно слушая, они выявляют проблемы, которые необходимо решить, нравится и не нравится клиентам определенный продукт или услуга, а также отзывы о взаимодействии клиентов с вашим бизнесом.

В их обязанности входит понимание этих клиентов изнутри и снаружи и передача их точки зрения другим менеджерам и руководителям. Они помогают сократить разрыв между компанией и клиентом и обеспечивают лучший опыт для клиентов, позволяя их голосу быть услышанным.

5. Работа с проблемами сотрудников и их последствиями.

К сожалению, бывают случаи, когда менеджеры замечают ненормальные проблемы со своими представителями по обслуживанию клиентов. Это может включать в себя ослабление ответственности, неуважение к клиентам или другим сотрудникам, пропуск смен и т. д.

При возникновении таких проблем менеджеры должны сохранять спокойствие и разработать план действий. Может быть сложно установить закон, но это большая часть работы менеджера. Как бы ни было приятно быть веселым менеджером, который хочет быть вашим другом, менеджер занимает руководящую должность и должен брать на себя ответственность за всю команду.

Менеджеры, скорее всего, встретятся с сотрудником, выслушают его точку зрения и расскажут обо всех необходимых последствиях. В целом, менеджеры должны всегда быть на связи с каждым членом своей команды и давать им понять, что они являются авторитетной фигурой, которой никто не воспользуется.

6. Решайте серьезные, длительные проблемы с клиентами.

Иногда у представителей возникают проблемы с клиентами, которые выходят за рамки их компетенции. Может быть, клиент настолько взбешен, что никакие извинения не смогут его успокоить. Или, может быть, они просто отказываются говорить дальше с представителем и хотят поговорить с менеджером. В любом случае, когда представитель больше не может помочь, тогда в дело вступает менеджер.

Рассеять гнев клиента может быть очень сложно. Тем не менее, работа менеджера по обслуживанию клиентов заключается в том, чтобы быть экспертом компании в этой области. Это означает проявлять сочувствие, активно слушать и извиняться, даже если неясно, почему клиент так расстроен.

Легко опуститься до уровня покупателя и указывать пальцем, особенно когда кажется, что он ведет себя совершенно нелепо. Тем не менее, менеджеры должны попытаться увидеть вещи с точки зрения клиента. В конце концов, компании с растущими доходами обычно уделяют должное время тому, чтобы сделать клиентов счастливыми.

7. Задайте тон для клиентоориентированной и продуманной среды.

Во многих компаниях большие нагрузки могут ухудшить настроение сотрудников. Когда это происходит, работа менеджеров заключается в том, чтобы внедрить культуру, которая помогает сотрудникам добиваться успеха.

В сфере обслуживания клиентов крайне важно создать клиентоориентированную среду. Однако, прежде чем сотрудники смогут относиться к клиентам с сочувствием и уважением, они должны почувствовать, что и к ним относятся так же.

Здесь, в HubSpot, мы гордимся нашей корпоративной культурой, которая изложена в нашем Кодексе культуры. Создавая коммуникативную и честную атмосферу с самого начала, менеджеры могут гарантировать, что их сотрудники получат удовольствие от работы и будут делать все возможное, общаясь с клиентами.

Теперь вы понимаете, чем на самом деле занимается менеджер по работе с клиентами изо дня в день. Если вы по-прежнему заинтересованы в этой должности, рассмотрите следующие советы о том, как подняться с должности представителя отдела обслуживания клиентов до руководящей должности.

Как стать хорошим менеджером по работе с клиентами

Когда вы будете готовы вступить в должность менеджера, вам следует помнить следующее:

1. Подавайте личный пример.

Несмотря на то, что вы ежемесячно добиваетесь поставленных целей и демонстрируете, что у вас есть все необходимое для должности, сейчас не время сбрасывать газ. У вас повышенная ответственность, но это не значит, что вы готовы засучить рукава и запачкать руки, особенно когда ваша команда нуждается в вас во время кризиса или большого объема работы.

2. Решить за клиента.

Легко увлечься внутренними процессами и политиками, но будьте гибкими и помните о клиентах при внедрении инноваций. Если это каким-то образом не улучшает их опыт, спросите себя, зачем вы вообще это делаете.

3. Удалите препятствия для вашей команды.

В то время как ваши представители будут нести ответственность за производительность, всегда задавайте вопросы и выясняйте, что мешает им достичь целей или перевыполнить их. Ваша работа как менеджера состоит в том, чтобы выявлять и устранять препятствия, чтобы команда всегда работала наилучшим образом.

4. Измеряйте то, что имеет значение.

Чтобы ставить измеримые цели и предоставлять ключевым заинтересованным сторонам информацию, основанную на данных, полезно иметь данные, на которые можно опереться. Это вооружит вас контекстом, когда вы будете принимать решения, обосновывать инициативы по улучшению и демонстрировать прогресс. Такие вещи, как показатели NPS, количество точек соприкосновения на канал и процент решений по первому звонку в каждой категории, могут быть очень полезны для предоставления необходимого контекста.

Менеджер по поддержке клиентов: Работа менеджером клиентской поддержки в Москве