К черту цены! Создавайте ценность
Как показало наше исследование, чтобы сделать скрытые потребности явными, успешные продавцы задают вопросы двух типов. Вначале они используют извлекающие, дабы представить проблему в истинном свете и показать свои возможности, а затем переходят к вопросам другого рода с целью охарактеризовать ценность решения. Мы назвали эти вопросы с позитивным подтекстом, призванные подвести к решению, направляющими. Они показывают, чем ценно или полезно решение, новый подход или изучение новой возможности. Типичные примеры: «Важно ли для вас решить эту проблему?» (особенно уместен, если раньше проблема была скрыта от клиента), «Почему вы считаете, что это решение будет столь полезным?» (особенно уместен, если решение было неочевидно клиенту), «Есть ли другие способы, которые могли бы помочь вам?» (иначе говоря, видят ли они новую возможность).
Какова психологическая подоплека направляющих вопросов? Во-первых, они заостряют внимание клиента скорее на решении, чем на проблеме.
Как же достигаются эти цели? Предлагаем вам ознакомиться с отрывком из проведенной позднее беседы, в которой продавец с помощью направляющих вопросов выявляет неочевидное решение.
Продавец (задает ситуационный вопрос): Недавно я листал Congressional Quarterly, и мое внимание привлек законодательный акт, который мог бы сильно повлиять на деятельность вашей компании. У вашего отдела по связям с государственными органами хорошие отношения с конгрессменом от вашего штата и остальными?
Покупатель: Ну. .. Да. Думаю, да. Но конгрессмен очень занят, добиться личной встречи с ним сложно.
Продавец (задает направляющий вопрос): Было бы полезно для вас, если бы ваш CEO пообщался с ним пару часов?
Покупатель: Да, конечно. Но это абсолютно невозможно.
Продавец (задает направляющий вопрос): А почему вам было бы полезно получить время для общения с конгрессменом?
Покупатель: Закон, на который вы ссылаетесь, на подходе, а подстроиться под расписание конгрессмена нам пока не удалось. И я не верю, что он действительно понимает, насколько закон повлияет на его штат. Было бы замечательно, если бы мы привлекли его внимание к этим проблемам.
Продавец (задает направляющий вопрос): Конгрессмен часто возвращается домой: на свадьбы, похороны, праздники, просто на выходные. Как думаете, имеет ли смысл попытаться посадить вашего CEO на один самолет с ним?
Покупатель: Конечно. Но вы это к чему?
Продавец (подходит к направляющему вопросу): Хороший вопрос. Согласно статье в Bloomberg, конгрессмен не может полагаться на расписание коммерческих авиарейсов, так как кампании и обязательства по сбору средств накладывают на него определенные обязательства. Если бы вы могли предложить своему конгрессмену билет со скидкой на ваш корпоративный рейс и сделали так, чтобы ваш CEO летел вместе с ним, помогло бы это вам?
Покупатель: Отличная идея!
Заметьте, направляющие вопросы переключили внимание клиента на неочевидное решение проблемы, которая сводилась к тому, как организовать встречу с занятым конгрессменом. А главное, собеседник начал перечислять выгоды продавцу: «Было бы замечательно, если бы мы привлекли его внимание к этим проблемам». Неудивительно, что, по итогам нашего исследования, встречи с большим количеством направляющих вопросов клиенты расценивают как позитивные, конструктивные и полезные.
Направляющие вопросы создают благоприятную атмосферу, и, оказавшись в ней, клиент сам описывает выгоды, которые он получит от обнаружения скрытой проблемы, неочевидного решения или незамеченной возможности. Вот почему направляющие вопросы особенно действенны в продажах, требующих сохранения хороших отношений, — например, в сделках с постоянными клиентами. Рассуждая о выгодах, клиент проникается ими.
Сегодня ценность продавца — в знаниях. Они столь значимы, потому что готовят почву для понимания, которого нельзя достичь иначе. Покупатели начинают доверять продавцу, который говорит не только о своих продуктах и услугах.
Но давайте вернемся к инструментам подготовки ин-сайта и посмотрим, как они изменили природу принятия решений о покупке. Раньше вопросы задавали в лоб, ища «низко висящий плод» — различия между продуктами или услугами. Но, повторимся, эти различия стерлись, и сегодня продавцам приходится полагаться на свои знания. Нужно, чтобы клиент осознал потребность в ваших знаниях с вашей же подачи. Поэтому решение о покупке наш современник принимает исходя из следующей мысли: «Я беру ваш продукт, а не другой, потому что от вас я получаю нужные сведения, и такой диалог я очень ценю».
Вопросы об отличительных особенностях предложения, пусть даже составленные по модели СПИН, едва ли завели бы вас так далеко. Как продавец вы выделяетесь благодаря вопросам, подчеркивающим ваши качества. И вы повышаете ценность диалога с покупателем.
Сила СПИН не убывает со временем. Эта модель по-прежнему убедительна. В консультативных продажах ее использовали для того, чтобы в глазах клиента маленькие проблемы предстали большими, требующими действия. Суть была в манипулировании явными потребностями покупателя. Сегодня, когда продается ценность, к СПИН обращаются, дабы облечь явные потребности в новые, яркие формы с помощью инструментов подготовки инсайта. В каком-то смысле СПИН мощнее прежнего.
СПИН — это изощренный консультативный подход, который поставит вам на службу инструменты подготовки к озарению. Умение задавать вопросы — важнейшая из ваших способностей. СПИН — это модель, опираясь на которую современный продавец отвечает на вызовы быстро изменяющегося рынка. Фактически современный продавец без хороших консультативных навыков движется к потребительскому миропониманию.
К концу 2003 года группа Boeing Commercial Aviation Services (CAS) была готова к изменениям. Служба продаж CAS имела запутанную структуру и состояла из пяти подразделений. Проблема заключалась в том, что …
Изменения на уровне организации схожи с изменениями на уровне отдельного человека, хотя нужно сделать кое-какие дополнения. Что любопытно, эти истины, важные для успеха любой меры по улучшению бизнеса, не имеют …
Huthwaite долго изучала две области человеческой деятельности — принципы обучения взрослых и, позднее, действенное управление изменениями. Из их сопоставления вытекает любопытный вывод. Исследование той и другой области показывает, что совершенствование …
Рассказываем, как построить диалог с клиентом по СПИН, где использовать этот метод продаж и какая подготовка к нему нужна
06.05.2021
Как построить диалог с клиентом так, чтобы привести его к покупке и помочь в выборе товара, а не просто назвать цену и ждать пока купят. Рассказываем в этой статье.
Метод строится на четырёх типах вопросов, которые задаются клиенту в определённом порядке:
Чтобы разговор получился непринуждённым и покупатель не чувствовал давления, менеджеру потребуется подготовка и опыт. А также разработанные скрипты.
«Консультанты Blue Sleep никогда не будут ничего навязывать. Они выявляют проблему и предлагают решение. Клиент сам определяет, подходит ли ему продукт и действительно ли он нужен» — Александр Петров, директор по маркетингу в Blue Sleep.
На примере магазина матрасов, покажем как работают вопросы в СПИН-продажах. Вопросы так или иначе универсальные, а методы можно применять в разных нишах.
Какие вопросы задавать клиентамС — ситуационные вопросы (Situation Question)Это вопросы открытого типа, которые помогут менеджеру установить контакт и понять текущую ситуацию покупателя «здесь и сейчас». Используя пример с магазином матрасов, у клиента можно спросить следующее:
На этапе ситуационных вопросов продавать нет смысла. Проблему, как и её последствия клиент не осознает.
П — проблемные вопросы (Problem Question)Этот тип вопросов нужен, чтобы выявить проблему или скрытые потребности клиента. А затем помочь покупателю их осознать. Обращайте внимание на высказывания и стройте диалог, отталкиваясь от беспокойств клиента. Вот какие вопросы можно задать:
Если менеджер спросит: «Вы давно не меняли матрас, готовы купить новый?», то скорее всего, клиент скажет «нет». Покажите клиенту, что у него есть скрытые проблемы. В нашем примере с матрасами — плохой сон, усталость.
После такого диалога клиент сам приходит к тому, что у него есть проблемы, которые нужно решить. Затем можно переходить к извлекающим вопросам.
Полезное
Читать статью
Настасья Белочкина из HyperScript о том, как адаптировать скрипты для продаж в социальных сетях и мессенджерах
Время чтения 9 минут
И — извлекающие вопросы (Implication Question)Извлекающие вопросы показывают покупателю проблему, как она отражается на качестве его жизни и к чему это приведёт. Менеджер может даже поделиться историей, с которой столкнулся сам. Но нужно быть осторожным и не говорить о том, что: «У меня была точно такая же проблема. Вот купил недавно этот товар и теперь всё отлично!» Это только оттолкнёт от покупки, потому что звучит фальшиво и навязчиво.
В случае с матрасами, задав извлекающие вопросы, можно показать, как плохой сон влияет на продуктивность и работоспособность человека. Клиенту нужно дать понять, что если не решить проблему с комфортным сном, ситуация может стать критичной. Вот направление для извлекающих вопросов:
Если этот этап разговора пройдёт хорошо, клиент поймёт к каким проблемам приведёт бездействие в его ситуации.
Н — направляющие вопросы (Need-Payoff Question)Направляющие вопросы показывают клиенту, что ваш продукт решит его проблему. А также какой комфорт покупателю это принесёт. На этом этапе можно действовать смелее. Клиент становится «тёплым» и готов сделать заказ. В примере с продажей матраса можно спросить:
На этом этапе основная часть возражений уже снята. Остались стандартные: «дорого», «я подумаю» и «не сейчас». Справиться с сомнениями помогут открытые вопросы, которые вовлекут покупателя в диалог. Как только последние возражения будут сняты, можно продавать.
Получить гайд
Скачайте гайд и узнайте, что делать, чтобы диалоги с клиентами в мессенджерах и социальных сетях приводили к продажам
Когда можно использовать метод СПИН-продаж, а когда нельзяТехника b2b-продаж. Иногда до заключения сделки может пройти несколько этапов. Это могут быть встречи, звонки или общение в мессенджерах. Где бы вы не общались, вопросы по СПИН помогут выявить проблемы, и показать плюсы от их решения. А также отработать возражения.
Продажа дорогих товаров. Если товар приобретается не часто или дорого стоит, использование СПИН-вопросов поможет показать, что менеджеру важно не просто продать дорогой товар, а показать решение проблем клиента.
Продажа курсов, вебинаров и мастер-классов. Вопросы по СПИН-продажам помогут лучше раскрыть потребности клиентов и показать как изменится жизнь клиента после курса или вебинара. Продать помогут отзывы и примеры других покупателей, которые уже изменили себя и свою жизнь.
Допродажи и выявление скрытых потребностей. Метод поможет сделать допродажу или выявить скрытую потребность, о которой клиент может не знать. Например, магазин продаёт детскую мебель. Клиент хочет купить кровать в детскую, но не знает какую выбрать. С помощью СПИН-вопросов ритейлер может выяснить какая кровать подойдёт, нужен ли бортик и матрас.
Так поступают в компании Бельмарко, которая производит детскую мебель. Из-за специфики бизнеса менеджеры звонят клиентам. Оказалось, покупатели не всегда видят, что можно купить что-то дополнительно. Поэтому менеджеры call-центра рассказывают клиенту, что можно приобрести не только кроватку, но и матрас или аксессуары для сна.
«Так как ассортимент небольшой, для менеджеров составлена таблица с дополнительным товарами, которую они знают наизусть. И есть специальный документ со скриптами, чтобы выявить потребности и проблемы клиента.
Система мотивации построена вокруг качества общения с клиентами и работы в CRM. Отдельный человек выборочно слушает записи разговоров, а допродажи и процент от выручки привязаны к мотивации»
Линар Хусаинов
CEO Бельмарко
Где ещё можно использовать такую технику продажТехнику можно использовать общаясь с клиентом в соцсетях, мессенджерах или в чате на сайте интернет-магазина. Она поможет:
После посещения сайта магазина, не все клиенты готовы сделать заказ. Покупателям может потребоваться дополнительная консультация. Каждое такое обращение — лид и если правильно построить диалог с клиентом, его можно привести к покупке. Здесь могут помочь вопросы по методу СПИН.
Квиз (с анг. Quiz) — короткий тест онлайн, в конце которого показывается результат. Например, какой матрас вам подойдёт
«Держите в голове, что вы помогаете принять верное решение, а не продаёте ненужное. Заготовьте перечень вопросов, чтобы качественно выявить потребности потенциального клиента. Вытаскивать эту информацию нужно аккуратно, не превращая комфортный диалог в допрос.
Задаём один вопрос, ждём ответа от клиента. Как получили ответ, аккуратно задаём второй вопрос. Так выстраиваются полные потребности клиента»
Виталий Говорухин
Автор книги «Продажи в переписке»
Проконсультировать клиента можно как по телефону, так и в соцсетях, мессенджерах или в чате на сайте магазина. Во время консультации менеджер проводит клиента по СПИН-вопросам и делает предложение.
Общаться с клиентами в мессенджерах и социальных сетях можно в едином окне в RetailCRM
Ещё один способ использовать метод СПИН — генерировать контент для блога, социальных сетей или email-рассылок. В рассылке можно использовать основы ситуационных, проблемных и извлекающих вопросов. Они натолкнут клиента на мысль, что у него есть проблема, которую решит ваш продукт.
Пример рассылки от компании Blue Sleep
В каких продажах применить метод СПИН не получитсяПри импульсивных и быстрых покупках СПИН-продажами не воспользоваться. Метод не подойдёт и для:
Суть техники в том, что менеджер последовательно задаёт четыре типа вопросов в строго определённом порядке. Если, на этапе перехода с ситуационных вопросов к проблемным, отклика от клиента нет, возвращайтесь к предыдущему блоку и начинайте сначала.
Вот общие рекомендации:
1. Продажа по методу СПИН строится на четырёх типах вопросов, которые подводят клиента к покупке:
2. Заключительный этап метода — продажа товара. Здесь важно ориентироваться на потребности и проблемы клиента. Если появятся сомнения, проговорить их решение вместе с покупателем.
3. Метод СПИН подойдёт в b2b и корпоративном секторе, при продаже дорогих товаров, онлайн-курсов, вебинаров, мастер-классов. Ещё такую технику используют, чтобы выявить скрытые потребности, сделать допродажу и повысить средний чек.
4. В интернет-магазинах, соцсетях, мессенджерах и чатах можно использовать СПИН, чтобы:
5. Если ритейлер продаёт товары с низким чеком, а клиенты часто покупают импульсивно, СПИН применить не получится. Метод не подходит для продуктовых и сетевых магазинов, а также при продаже недорогой одежды и обуви. Продать билеты на концерт или другое мероприятие тоже не получится.
6. Чтобы подготовиться к продажам по методу СПИН, проработайте список вопросов и возможные ответы на них. Список проблем, которые решает ваш продукт, покажет клиенту, что его вопрос можно решить. Если у клиента возникнут сомнения, снять их помогут открытые вопросы. Как только возражений не останется, можно продавать.
Мария Емельяненко
Автор
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период
Начать бесплатно
Автор DigiNo,
При изучении нового навыка или предмета учащемуся будет предложено рассмотреть конкретную тему, но безлично смысл. Возьмем, к примеру, традиционную школьную программу.
Студенту будет предложено изучить норманнов, или викингов, или русскую большевистскую революцию. Каждая «тема» будет состоять из различных подтем, которые учащийся должен запомнить: социальные разногласия, войны, международные отношения… .
Ученик не может общаться с ними в более личном смысле. Они вполне могут вспомнить статистику или цифру, но более глубокое понимание ускользает от них.
Результатом такого подхода является мир, полный взрослых, которые могут честно предположить, что школа — это пустая трата времени, — они могут вспомнить нескольких римских императоров, умеют распознавать дроби и умеют отличить глагол и прилагательное.
Кто может винить их за то, что они считают, что школа не стоит их времени и усилий?
Если учитель решит использовать так называемые «наводящие вопросы», то этой проблемы можно избежать.
Итак, что такое наводящие вопросы?Наводящие вопросы стимулируют разговор между учеником и учителем и приводят к фундаментальному пониманию .
Наводящий вопрос — это вопрос, побуждающий учащегося обдумать полученную информацию, но при этом дать свои собственные ответы.
При изучении социологии вместо вопроса «Почему преступность — это плохо?» задайте вопрос: «Есть ли какие-либо случаев, в которых незаконные действия могут быть оправданы?»
A наводящий вопрос не должен включать предложение относительно «правильного» ответа. Он не может спрашивать: «Почему x хорошо/плохо?» Это наводящий вопрос, который не позволит учащемуся рассмотреть все аспекты предмета.
Как выглядят наводящие вопросы?На первый взгляд может показаться, что наводящий вопрос страдает той же склонностью к обобщениям, что и «традиционная» школьная программа. Эта вера не выдержит воздействия наводящих вопросов.
Ученик, которому предлагается подумать над вопросом «Какова будет жизнь на борту корабля викингов?», разовьет гораздо большее понимание, чем ученик, которого попросили вспомнить десять фактов о викингах.
Студент, которого попросили разыграть покупателя, возможно, пытающегося заказать кофе в итальянском кафе, освоит язык намного быстрее, чем студент, которого попросили запомнить названия трех разных напитков; вероятно, с типичным «и использовать их в предложении» в конце, что приводит к беспорядочному словесному салату из полузабытых выражений, которые есть у многих из нас.
Способность вспомнить слова, обозначающие «бассейн», «лошадь» и «красный», — плохая награда за изучение иностранного языка.
Зачем мне использовать наводящие вопросы?Наводящие вопросы могут оказаться отличным средством обучения для тех, кто занимается обучением на дому.
Расспросите своего ученика о его любимом месте в местном парке или обсудите сюжет худшего фильма, который он когда-либо видел.
«Традиционный» список «это глаголы, это прилагательные, запомните их и используйте в предложении к следующей неделе» вряд ли оставит у вашего ученика прочное понимание и не даст ему ощущения того, что это как использовать язык.
Язык является личным и социальным; экспрессивный и ограничительный; вы можете использовать его, чтобы показать, или вы можете использовать его, чтобы скрыть. Нельзя ожидать, что ваш ученик усвоит и поймет что значит использовать язык, используя только «традиционный» список прилагательных/глаголов/наречий.
Задайте им несколько наводящих вопросов, поощряйте их заниматься и думать о теме, а не просто запоминать, и смотреть, как они понимают .
Вот список обучающих онлайн-платформ, на которых вы можете применять свои наводящие вопросы на практике, одновременно получая за это доход:
Если вы хотите заниматься онлайн-обучением или другими подработками из дома, перейдите по ссылке ниже:
Нажмите ниже, чтобы просмотреть список онлайн-платформ для обучения, которые помогут вам начать заработок в Интернете, обучая детей или взрослых.
Подробнее
от Caitriona Maria
Наводящие вопросы необходимы для того, чтобы помочь учащимся понять концепции на более высоком уровне мышления.
Рассмотрим сценарий:
Учитель ESL и ученик прочитали фрагмент текста и выделили новые слова в тексте. Учащийся составляет предложения и добавляет новые слова в банк полувыученных словарных слов в своей тетради.
Позже они выложат эту информацию в викторине/тесте.
Теперь рассмотрите это:
Учителя задают вопросы, чтобы убедиться, что учащиеся понимают значение ключевых слов и грамматику.
Они задают вопросы, например, правильно ли расставлены знаки препинания в предложении? Почему используется это время? Что означает это слово? Они также могут задавать вопросы, непосредственно связанные с чтением.
Учитель заранее загружает необходимую информацию и предлагает вопросы, на которые учащиеся должны найти ответ.
Это так называемые наводящие вопросы.
Наводящие вопросы предназначены для более глубокого изучения темы и побуждают их к пониманию путем глубокого обдумывания темы. Студенты должны использовать свои собственные суждения, чтобы определить ответ.
Учащийся использует то, что он выучил, чтобы сформировать соответствующий ответ.
Наводящие вопросы помогают учащимся прийти к определенной конечной точке, «направляя их». По этой причине они не считаются очень открытыми вопросами.
Почему важны наводящие вопросы?Наводящие вопросы часто называют стержнем урока, а деятельность — позвоночником.
Руководство по наводящим вопросам Кэти Гласс
Когда учителя создают наводящие вопросы, все остальное в разделе служит цели, потому что теперь ученики знают, что они ищут.
Это поможет им понять урок с более широкой точки зрения и связать полученные знания с ответами на важные вопросы.
Учащиеся могут подумать о других вопросах, которые можно задать в ответ на наводящий вопрос. Студенты могут даже иметь несколько точек зрения или ответов, но они должны обладать необходимыми дисциплинарными знаниями, чтобы ответить на них.
Наводящие вопросы создают цель обучения. Можно попытаться выучить все и ничего не добиться, потому что цель обучения не ясна.
Примеры наводящих вопросов История: Что такое хорошая жизнь для викингов?
По математике: Как вы решили задачу?
In Language Arts: Что означает слово «традиция»?
По химии: Что вызвало возгорание?
По географии: как животные приспосабливаются к окружающей среде?
Учащиеся могут по-настоящему усвоить и понять даже более сложные задачи, применяя направляемые вопросы.
Вас также может заинтересовать: Лучшие компании по обучению английскому языку в 2022 году.
В чем разница между основным вопросом и наводящим вопросом?Существенный вопрос позволяет учащимся углубиться в изучение вопроса, задавая более открытые вопросы. Нет окончательного ответа, как наводящего вопроса.
Основные вопросы затрагивают суть вопроса и считаются решающими факторами, помогающими учителям облегчить процесс обучения.
In Language Arts: Как язык формирует культуру?
In Science: Каким образом упражнения и диета влияют на здоровье?
В музыке: Что делает певца удивительным?
В математике: как и когда мы используем теорему Пифагора?
По-русски: Какой урок мы можем извлечь из этой истории?
Эти вопросы, как правило, приводят учащихся к некоторым критическим выводам.
Другие вопросы, не являющиеся направляющими вопросамиНаконец, если мы зададим вопрос «Почему Х хорошо/плохо», мы не зададим направляющий вопрос. По сути, мы задаем наводящий вопрос.
Эти вопросы выносят суждение, уже обозначая что-то. Наводящие вопросы по-прежнему полезны для обучения учащегося, но не служат той же цели, что и наводящие вопросы.
Для учителей английского языка или тех, кто хочет начать работу…Скачать бесплатно
Как придумать хорошие наводящие вопросы?Напишите список вопросов по общей теме или теме, которую вы хотите изучить со студентом.
Вы можете задать себе такие вопросы, как «Почему студент изучает это? Почему это должно волновать студента? Зачем ученику это знать?» при разработке наводящих вопросов.
Позже вы можете сократить список до нескольких непредвзятых вопросов, достаточно открытых, чтобы заставить студента задуматься.
Вы можете задавать вопросы, требующие исследования и анализа.
Затем можно использовать наводящие вопросы для завершения некоторых действий или окончательного проекта. Проекты могут продемонстрировать это обучение.
Помните!
Мы не хотим, чтобы студенты просто изучали информацию. Мы хотим, чтобы учащиеся использовали эту информацию для достижения целей обучения.
Мы хотим выйти за рамки поверхностного обучения, когда учащиеся не могут вспомнить, что они узнали, и помочь им усвоить новое.
Вот почему так важна роль учителя! Давайте создадим продуктивную учебную среду для всех.
В заключениеНаводящие вопросы — популярный и полезный метод, который помогает учащимся учиться и укреплять свои знания.
Используя наводящие вопросы, мы можем помочь ученику понять урок или тему в целом.
Наводящие вопросы часто отсутствуют в учебных планах, но учителя могут включать их в свои занятия. Эти вопросы будут направлять студента к конкретной цели обучения.
Полезные ссылкиHome
Я репетитор из Ирландии и основатель TPR Teaching. Я начал преподавать в 2016 году и с тех пор преподаю в Великобритании, Испании и онлайн.
Об авторе