Наряд-допуск на производство работ на высоте — это документ-задание на безопасное выполнение работ на высоте. Он представляет собой специальный бланк установленной формы. Форма наряда-допуска может меняться в зависимости от требований отраслевых нормативных документов.
До начала выполнения работодатель обязан утвердить перечень работ на высоте, которые выполняются с оформлением наряда-допуска, в том числе (п.3 и 11 Правил).
Работы, оформляемые нарядом допуском:
Должностное лицо проводит осмотр нестационарных рабочих мест. После осмотра формируется перечень работ, выполняемых на высоте по наряду-допуску на нестационарных рабочих местах. Он утверждается руководителем и согласовывается начальником ОТ и ТБ. Типовой перечень:
Перечень работ по наряд-допуску | Скачать |
Без наряда-допуска разрешается работать в исключительных случаях. Согласно п.22 Правил, ним относятся:
Перечисленные работы выполняются под руководством сотрудников, ответственных за безопасную организацию и проведение работ на высоте. Если высотные работы затягиваются на сутки и более, наряд-допуск оформляют в обязательном порядке.
Перед проведением высотных работ подрядчик обязан:
Подписи в наряде-допуске свидетельствуют о том, что подрядчик вправе проводить на объекте высотные работы, а все мероприятия по обеспечению безопасности согласованы (п.2.22 ПОТ РО 14000-005-98).
Все работы по наряду-допуску обязательно заносятся в Журнал учёта работ по наряду-допуску (Приложение 7) Правил.
Согласно п. 23 Правил, в наряде-допуске на производство работ на высоте указывают следующую информацию:
Если на высоте необходимо выполнить несколько видов работ, можно оформить только один наряд-допуск. В нём должны быть перечислены все выполняемые работы, а также указаны лица, назначенные ответственными за безопасность на высоте.a name=»6″>
Данный пример поможет вам заполнить наряд правильно.
Обязательно в наряде на высоту подробно опишите состав системы обеспечения безопасности. Желательно, на каждый элемент системы указать ГОСТ. В таком же порядке состав систем будет описан и в плане производства работ. В нем же подробно пропишите, как пользоваться системами безопасности.
Наряд-допуск на производство работ на высоте разрешается выдавать на срок не более 15 календарных дней. Они отсчитываются с первого дня работы. При необходимости документ можно продлить на срок до 15 календарных дней, но только один раз.
Продлением занимается работник, который выдал наряд-допуск на производство работ на высоте или же другое лицо, у которого есть право выдавать такие документы. (П. 39 Правил)
Срок хранения наряда-допуска на высоте составляет 30 календарных дней со дня окончания высотных работ. После этого документы можно уничтожить. Если во время производства работ были несчастные случаи, наряды-допуски хранят в архиве организации вместе с материалами расследования несчастного случая. (П. 40 Правил)
При работах по наряду-допуску в журнале учета работ по наряду-допуску оформляется только первичный допуск к работам. В журнале обязательно указываются:
(графы 1, 2, 6 и 7).
Журнал должен быть пронумерован, прошнурован и скреплен печатью организации.Срок хранения журнала — один месяц со дня регистрации в графе 7 полного окончания работы по последнему зарегистрированному в журнале наряду-допуску.
Рекомендуемый образец журнала может быть дополнен или изменен.
Работа на высоте связана с повышенным риском и опасностью. Такой вид деятельности рискован для жизни и здоровья участников. Поэтому специалистами были разработаны Правила, соблюдение которых позволит сократить количество несчастных эпизодов.
Созданные правила должны непременно соблюдаться промышленными альпинистами, которые работают на высоте: реставрационные, ремонтно-строительные и прочие работы. Проводятся работы по защите здании от проникновения влаги в швы, уборки с кровли снежных насыпей, монтаже рекламных площадей. Правила должны выполняться в любом случае, независимо от того выполняют работы сотрудники компании или наемные со стороны специалисты.
При организации высотных работ нужно обязательно использовать профессиональное специализированное снаряжение, инструменты и механизмы для промышленного альпинизма.
Под новые правила попадают работники, выполняющие свои обязанности с использованием стремянок, лесов, лестниц, в том числе при замене лампочек, снятии (повешении) штор, очистке окон и выполнении прочих работ.
Во всяком случае, новые правила и внесенные изменения актуальны. Их воплощение и соблюдение позволит существенно сократить число профессиональных рисков.
Подмотки, леса, профессиональные люльки, вышки, механизмы и специализированные машины – используемые при высотных работах, должны быть непременно изготовлены согласно требованиям и обязательно состоять на инвентарном учете в организации. Согласно Правилам, использовать неинвентарные механизмы категорически не разрешается.
После принятия новых Правил по высотным работам у работодателя добавилось хлопот. Необходимо тщательно продумать как сотрудник будет к примеру, чистить снег с крыши, каким образом можно и нужно организовать его безопасность. Необходимо определить людей, которые будут отвечать за обеспечением безопасности проведения подобных работ.
Однозначно, Правила к высотным работам предъявляют весьма большие запросы и для их реализации придется потратить немало сил и времени. Необходимо ввести специализированную документацию, разработать планы действия для нестационарных рабочих мест, создать наряды-пропуски и прочее.
Для небольшого бизнеса выполнение новых Правил окажется нелегкой задачей и достаточно трудозатратой. В результате многие предприниматели могут задуматься стоит ли выполнять такие работы самостоятельно или все же выгоднее будет обратиться в специализированные компании и избежать волокиты с документами и организацией.
Первая группа – люди, которые принимают участие в выполнении поставленной задачи.
Вторая группа –мастера и руководители бригад, а также сотрудники, которые назначаются по наряду-допуску на высотные работы.
Третья группа – учителя; люди из аттестационной комиссии; сотрудники компании, которые отвечают за индивидуальную защиту; рабочие, выдающие наряды-допуски, руководители, которые несут ответственность за проведение и выполнение работ, и подписывают наряд-допуск; сотрудники по охране труда.
Проверка знаний по безопасности проходит не реже чем 1 раз в год. Контроль осуществляется аттестационной комиссией, которая создается руководителем компании. После проверки создается протокол, куда вносятся ФИО лиц, которые прошли проверку, а также результаты проверки.
Для подготовки сотрудников компании к высотным работам нужно привлекать только опытных специалистов, которые прошли инструктаж по новым правилам: инструкторы, преподаватели; также можно использовать специальные тренировочные базы.
Желательно, чтобы сотрудники, которые задействованы в высотных работах имели при себе книжку (организуется за счет компании, предпринимателя) с отметкой о допуске к высотным работам. Также в документе должна стоять отметка доктора, что сотрудник прошел медицинское обследование и может приступить к работе на высоте.
Если правила высотных работ не будут соблюдаться, то это может привести к тяжелым последствиям не только для сотрудника, но и руководителя и директора компании.
Если в бланке недостаточно строк для заполнения, разрешается прикрепить к основному бланку дополнение, которое нумеруется под этим номером. В основном документе должно быть указано – См. дополнительный бланк.
Наряд-допуск указывает место, где проводятся высотные работы, в какое время начинаются и заканчиваются работы, состав сотрудников, какие инструменты используются для работы, и кто является ответственным.
В графе «Подразделение» необходимо указать структурное подразделение, это может быть район, цех, участок.
Строка «Допускающему» здесь указываем ФИО допускающего или совмещающего обязанности.
а) «Должностные лица», имеющие право выдавать наряд-допуск, из числа руководителей и специалистов; Должностное лицо определяет место производства работ на высоте, их содержание, условия проведения работ, время начала и окончания работ, состав бригады, выполняющей работы, ответственных лиц при выполнении этих работо. Оганизовать обучение работников безопасным методам и приемам выполнения работ на высоте. Проводить целевой инструктаж членов бригады с росписью их в наряде-допуске
б) «Ответственный руководитель» работ из числа руководителей и специалистов; а) получить наряд-допуск на производство работ у должностного лица, выдающего наряд-допуск, о чем производится запись в журнале учета работ по наряду-допуску;
в) проверить укомплектованность членов бригады, указанных в наряде-допуске, инструментом, материалами, средствами защиты, знаками, ограждениями, а также проверять у членов бригады наличие и сроки действия удостоверений о допуске к работам на высоте;
к) организовать и обеспечить выполнение мероприятий по безопасности работ на высоте, указанных в наряде-допуске, при подготовке рабочего места к началу работы, производстве работы и ее окончании;
л) допустить бригаду к работе по наряду-допуску непосредственно на месте выполнения работ;
«Ответственный исполнитель» (производитель) работ из числа рабочих (бригадиров, звеньевых и высококвалифицированных рабочих). Ответственный исполнитель работ является членом бригады.
Он выполняет распоряжения ответственного руководителя работ. С момента допуска бригады к работе ответственный исполнитель работ должен постоянно находиться на рабочем месте и осуществлять непрерывный контроль за работой членов бригады, выполнением ими мер безопасности и соблюдением технологии производства работ. Ответственный исполнитель работ не имеет права покидать место производства работ.
Если в бланке недостаточно строк для заполнения, разрешается прикрепить к основному бланку дополнение, которое нумеруется под этим номером. В основном документе должно быть указано – См. дополнительный бланк.
Выдающий Наряд Допуск может выдать непосредственно ответственному исполнителю работ, т.к. ответственный руководитель работ — звено промежуточное и может не назначаться.
Ответственный исполнитель может совместить эту роль с ответственным руководителем
В п.19, написано, что ответственный за организацию и безопасного проведение работ на высоте утверждает ППР, оформляет наряды-допуски (т.е. выдаёт их), ведёт личные книжки, а может быть и ответственным руководителем, тем более, что выдающий наряд в соответствии с п. 28 части з) осуществляет контроль за выполнением мероприятий.
— Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 28 марта 2014 г. N 155н г. Москва «Об утверждении Правил по охране труда при работе на высоте»Разрешается следующее совмещение обязанностей ответственных лиц:
— лицо, выдающее наряд-допуск, может быть одновременно ответственным руководителем работ;
— ответственный руководитель работ может быть одновременно ответственным исполнителем работ.
Генеральный директор – работодатель;
Главный инженер (он же генеральный директор) – должностное лицо, выдающее наряд – допуск; ответственное на утверждение ППР на высоте;
Мастер 3 группы – ответственный руководитель работ;
Бригадир 2 группы – ответственный исполнитель работ.
В строке «с членами бригады» обязательно перечисляются все сотрудники, которые будут участвовать в работах, при этом нужно указать кто какую должность занимает, к примеру, водитель, крановщик, маляр и так далее.
«Член бригады» — рабочий обязан:
а) выполнять только порученную ему работу;
«Поручается» или «Содержание работ» указывается какую работу нужно выполнить.
«Для производства работ необходимо» в данной графе указываем какие материалы и оборудование нужное сотрудникам для реализации поставленной задачи. Какие защитные средства используются сотрудниками.
«Условия проведения работы» указываются опасные моменты на рабочем месте. Например: острые кромки на козырьке балкона. Требуется установка защиты на канат (веревку)
«Системы, обеспечивающие безопасность» — перечисляются страховки, удерживающие системы, установка огораживающих элементов и прочего.
«Начало работы» — дата и время, когда была начата работа.
«Режим работы» — указывается количество смен. В большинстве случаев для герметизации швов или отделки стен используется односменный режим.
В графе «Отдельные указания» можно вписать если есть необходимость повторного допуска в последующие смены на подготовленное рабочее место и запись осуществляет ответственный руководитель работ
«Наряд-допуск выдал» — указывается ФИО и должность, того кто выдал документ.
«Инструктаж о мерах безопасности» — указывается тип проведенного инструктажа, фамилия и инициалы сотрудника, которые его провел и дата.
Каждый из сотрудников должен расписаться, что с условиями работы осведомлен. Указывается ФИО работников, профессия и разряд, дата и обязательно подпись.
«Рабочее место проверено» в данной графе указывается должность, ФИО допускающего к работе, и также дата и подпись ответственного лица.
Если ответственного лица нет, тогда в графе «Ответственный руководитель работ» пишем «Не назначается». Если есть, то ставится дата и подпись.
«Окончание работ» — указывается время и число окончания работ. Также указывается что все материалы, используемые инструменты, оборудование и прочее было проверено.
Важно!
Должностные лица, выдающие наряд-допуск, обязаны: Выдать ответственному руководителю работ два экземпляра наряда-допуска
При выполнении работ на территории действующего предприятия лицо, представитель действующего предприятия в наряде допуске делает соответствующую запись.
Наряды-допуски, работы по которым полностью закончены, должны храниться в течение 30 суток, после чего они могут быть уничтожены
Работники допускаются к работе на высоте после проведения: инструктажей по охране труда
Наряд-допуск на производство работ на высоте разрешается выдавать на срок не более 15 календарных дней со дня начала работы. Наряд-допуск может быть продлен 1 раз на срок не более 15 календарных дней со дня его продления. При перерывах в работе наряд-допуск остается действительным
а) в открытых местах при скорости воздушного потока (ветра) 15 м/с и более;
б) при грозе или тумане, исключающем видимость в пределах фронта работ, а также при гололеде с обледенелых конструкций и в случаях нарастания стенки гололеда на проводах, оборудовании, инженерных конструкциях (в том числе опорах линий электропередачи), деревьях;
в) при монтаже (демонтаже) конструкций с большой парусностью при скорости ветра 10 м/с и более.
Важно! Другие вопросы по теме «делаем по правилам»:
29.11.2016 17:03:23
Перед началом работ на высоте Работодатель обязан утвердить перечень выполняемых работ и оформить соответствующий наряд-допуск на работы на высоте. При подготовке к проведению работ Вам так же предстоит подготовить:
— план производства работ;
— инструкцию по охране труда при работе на высоте;
— оформить наряд-допуск на производство работ на высоте;
— утвердить план мероприятий при аварийной ситуации и при проведении спасательных работ на высоте.
Наша компания поставляет снаряжение и СИЗ для работы на высоте с 1998 года. Мы работаем по России, Казахстану и в странах таможенного союза. Подробнее ознакомиться и оформить заказ Вы можете в разделе «Средства защиты от падения с высоты»
Если на вашем предприятии нужно защитить работников от падения с высоты, с крыш, с цистерн, вагонов, емкостей, эстакад, подкрановых путе, то опримальное решение установка стационарной анкерной линии. Не смотря на несколько необычное название компании, мы накопили достаточный опыт по проектированию, поставке и монтажу стационарных анкерных линий.
Обратите внимание на новый раздел сайта «Стационарные (жесткие) анкерные линии».
Для расчета стоимости проекта и для консультаций звоните (3532) 51-05-58 или отправляйте заявки на почту e-mail: [email protected]
Анализируя «Правила по охране труда при работе на высоте» составляем список работ требующих обязательное оформление наряда-допуска.
1. Работы без применения средств подмащивания, выполняемые на высоте 5 м и более, а также выполняемые на расстоянии менее 2 м от неогражденных перепадов по высоте более 5 м на площадках при отсутствии защитных ограждений либо при высоте защитных ограждений, составляющей менее 1,1 м. (п.11 Правил)
2. Работы на нестационарных рабочих местах (п. 21 Правил)
3. Сборка и разборка лесов (п.76 Правил)
4. Работы с использованием системы канатного доступа (п.116 Правил)
5. Работы в ограниченном пространстве. Сюда относятся работы, связанные со спуском в колодцы, камеры, резервуары, технические подполья (п. 295 Правил)
Работы на высоте без наряд-допуска могут проводиться в следующих случаях:
1. Предотвращение аварии
2. Устранение угрозы жизни или здоровью работнику
3. Ликвидация последствий аварии
Стационарные и нестационарные рабочие места.
Главный признак отличия стационарных и нестационарных рабочих мест – перемещение рабочей зоны в пространстве. Нестационарные рабочие места это рабочие места с территориально меняющимися рабочими зонами (подп. «а» п. 17 Правил).
Рабочие места каменщика, монтажника, кровельщика это нестационарные рабочие места. При нестационарном рабочем месте работник перемещается в пространстве, чтобы добраться до рабочего места. Перемещение происходит либо с применением средств подмащивания, либо с применением страховочных систем безопасности.
СТРАХОВОЧНЫЕ СИСТЕМЫ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ БЕЗОПАСНУЮ РАБОТУ НА ВЫСОТЕ, КАТАЛОГ:
Вышки, люльки, канатный доступ – это работы на нестационарных рабочих местах. Монтажник перед тем как добраться до трубопровода, поднимается на вышку-туру, и только там ремонтирует его. Это рабочее место – нестационарное. Утром он демонтирует конструкцию, а вечером – меняет несущий крепеж на другом сооружении. Такие работы проводятся по наряду-допуску и в соответствии с утвержденным ППР.
Демонстрация подъема на конструкцию с использованием самостраховки и работа на высоте с использованием средств индивидуальной защиты марки Vento.
Стационарные рабочие места обычно расположены на машиностроительных предприятиях, преимущественно для работ сидя или стоя с рабочей зоной 1-2 м. Машинист крана управляет рычагами, находящиеся под рукой. Это – работа на высоте на стационарном рабочем месте, спроектированном и оборудованном совместно с машиной, и работа выполняется в порядке текущей эксплуатации крана, по технологической карте.
Обратите внимание! На территории другой организации работы выполняются с оформленным нарядом-допуском, так как другая организация является нестационарных рабочим местом для работников подрядной организации.
Форма наряда-допуска при работе на высоте является рекомендованным образцом. Работодатель имеет право установить форму наряда-допуска в организации по своему усмотрению, с учетом норм ст. 8 и 372 ТК РФ и пункта 23 Правил по охране труда при работе на высоте.
Наряд-допуск определяет место производства работ на высоте, их содержание, условия проведения работ, время начала и окончания работ, состав бригады, выполняющей работы, ответственных лиц при выполнении этих работ.
Если работы на высоте проводятся одновременно с другими видами работ, требующими оформления наряда-допуска, то может оформляться один общий наряд-допуск с обязательным включением в него сведений о производстве работ на высоте и назначением лиц, ответственных за безопасное производство работ. Например применяют утвержденную форму наряда-допуска указанному в Правилах по охране труда при эксплуатации электроустановок.
Наряд-допуск на производство работ на высоте разрешается выдавать на срок не более 15 календарных дней со дня начала работы. Наряд-допуск может быть продлен 1 раз на срок не более 15 календарных дней со дня его продления. Продлевать наряд-допуск может работник, выдавший его, или другой работник, имеющий право выдачи наряда-допуска. При перерывах в работе наряд-допуск остается действительным.
При возникновении в процессе работ опасных производственных факторов и вредных условий труда, не предусмотренных нарядом-допуском, по решению ответственного руководителя работ работы прекращаются, наряд-допуск аннулируется, а возобновление работ производится после выдачи нового бланка наряда-допуска.
Для организации безопасного производства работ на высоте, выполняемых с оформлением наряда-допуска, назначаются:
Должностные лица, выдающие наряд-допуск, несут ответственность за своевременное, правильное оформление и выдачу наряда-допуска; указанные в наряде-допуске мероприятия, обеспечивающие безопасность работников при производстве работ на высоте; состав бригады и назначение работников, ответственных за безопасность; организацию контроля выполнения указанных в наряде-допуске мероприятий безопасности; хранение и учет нарядов-допусков.
Ответственный руководитель работ отвечает за: выполнение всех указанных в наряде-допуске мероприятий по безопасности и их достаточность; принимаемые им дополнительные меры безопасности, необходимые по условиям выполнения работ; полноту и качество целевого инструктажа членов бригады; организацию безопасного ведения работ на высоте.
Ответственный исполнитель работ является членом бригады. Он выполняет распоряжения ответственного руководителя работ. С момента допуска бригады к работе ответственный исполнитель работ должен постоянно находиться на рабочем месте и осуществлять непрерывный контроль за работой членов бригады, выполнением ими мер безопасности и соблюдением технологии производства работ.
Организация, самостоятельно не проводящая работы на высоте, и заключившая договор строительного или другого подряда на работы на высоте, по ГОСТ 12.0.230-2007 «ССБТ. Системы управления охраной труда. Общие требования» (п. 4.10.5.2), должна обеспечить безопасное проведение работ, согласовать их с подрядной организацией, и тщательно контролировать на всех этапах их проведение.
Организация-заказчик работ на высоте должна ознакомить подрядчика с Положением о допуске подрядных организаций на территорию действующего производственного объекта Организации-заказчика для производства строительно-монтажных работ Согласовать План производства работ, разработанный Подрядной организацией, в котором должны быть учтены мероприятия по безопасному проведению работ. Провести вводный инструктаж с персоналом подрядчика, участвующим в работе на территории Заказчика.Проверить проведение первичного инструктажа персоналу подрядчика. Убедиться в наличии удостоверений на право работы на высоте, наличие СИЗ, удостоверений по охране труда, и т.д
После этого вносится соответствующая запись в наряд-допуск и составляется акт-допуск к работе на высоте. Не забывайте, что наряд-допуск по форме в приложении 3 к Правилам по охране труда при работе на высоте № 155н от 28.03.2014 г., оформляет подрядная организация.
Давайте посмотрим на практике, как составляют наряд-допуск на производство работ на высоте.
Скачать пример заполненного бланка наряд-допуска Вы можете в конце статьи.
Перед проведением высотных работ работодатели оформляют специальный наряд-допуск. Это обусловлено тем, что данные работы связаны с огромным риском для здоровья людей. Как правильно составить наряд-допуск на высотные работы? В каких случаях его надо оформлять? В приказ Минтруда о работах на высоте в конце 2018 года внесли изменения. Рассмотрим подробно и документ, и изменения.
Наряд-допуск для работы на высоте, образец которого можно найти ниже, представляет собой оформленное на специальном бланке распоряжение. В нем указано содержание работы, место, условия ее безопасного проведения и другие сведения. К документу можно приложить различные эскизы и схемы. В исключительных ситуациях, когда речь идет о ликвидации аварий и спасении жизни людей, высотные работы могут проводиться без выдачи наряда-допуска.
Наряд-допуск на производство работ на высоте не имеет унифицированной формы. Большинство организаций применяют рекомендованную законодательством форму, так как в нее включены все необходимые сведения. Работодатели имеют право разработать бланк этого документа самостоятельно, главное – чтобы его оформление соответствовало нормативным требованиям (ст. 8, 372 ТК РФ).
Наряд-допуска на высотные работы (бланк) скачать можно ниже.
В соответствии с приказом Минтруда РФ от 28.03.2014 № 155н (ред. от 20.12.2018), каждый работодатель должен на свое усмотрение утвердить список работ, для выполнения которых нужен наряд-допуск. Но в этом же приказе перечислены работы, которые в обязательном порядке должны быть включены в список. К ним относится деятельность, связанная риском падения с высоты более 1,8 м, а именно, когда необходимо выполнение трудовых функций:
на нестационарных рабочих местах;
на дымовых трубах;
на охранных зонах;
на коммуникациях;
на крышах зданий, не имеющих ограждений или если высота ограждений составляет менее 110 см;
над водными поверхностями;
над оборудованием и механизмами, имеющими острые и выступающие части;
с использованием канатных систем.
Также без оформления допуска запрещено приступать к выполнению высотных работ в местах, где отсутствуют защитные ограждения, инвентарные леса или подмостки. Сюда относятся бетонные и стекольные работы, очищение стекол высоких зданий от загрязнений и пр.
Приступить к работе без оформления наряда-допуска можно в таких случаях:
необходимо предотвратить аварию;
необходимо ликвидировать последствия аварии;
есть угроза здоровью или жизни сотрудникам.
Если продолжительность экстренных работ превысила 24 часа – надо оформить допуск по общим правилам. Образец наряда-допуска на высотные работы будет приведен далее.
Читайте также: Инструкция по охране труда
документ всегда составляется в двух экземплярах, один из них остается на предприятии, а другой передается исполнителю;
оба экземпляра должны быть подписаны уполномоченными на это должностными лицами;
записи надо вносить только ручкой, использование карандаша недопустимо;
исправлений и зачеркиваний в документе не должно быть, а почерк должен быть разборчивым и понятным.
Рекомендуемую к применению форму наряда-допуска на работы на высоте можно найти в Приложении № 3 к Приказу Минтруда № 155н.
На титульном листе надо указать:
наименование организации и подразделения;
срок действия допуска;
Ф.И.О. ответственных лиц;
вид работ;
Ф.И.О. и подписи исполнителей (членов бригады).
На следующей странице необходимо привести детальное описание высотных работ. Здесь отображают такую информацию:
адрес, по которому будет осуществляться трудовая деятельность;
содержание и условия выполнения работ;
опасные факторы производства;
ежедневная продолжительность работ;
наименование и состав систем безопасности.
После этого следует перейти к заполнению отдельных пунктов:
В пункте № 1 перечисляют материалы, инструменты и приспособления, которые будут использоваться.
В пункте № 2 – перечень мероприятий, которые надо выполнить до начала работ.
В пункте № 3 – фактически выполненные работы.
В пункте № 4 – особые условия осуществления трудовых функций.
После этого пункта необходимо указать дату и время выдачи наряда, а также Ф.И.О. и подпись ответственного лица.
Заполнение оставшихся пунктов, как правило, возлагается на руководителя производственного процесса и должностных лиц, несущих ответственность за выполнение конкретных действий. Алгоритм заполнения следующий:
В пункте № 5 указывают Ф.И.О. и должность лица, ответственного за подготовку рабочих мест и допуск сотрудников к выполнению трудовых функций. Сразу же под таблицей он должен поставить свою подпись.
В пункте № 6 – сведения о ежедневном допуске к работе и ее окончании.
В пункте № 7 – изменения в составе бригады.
В пункте № 8 следует проставить Ф.И.О. и подписи лиц, принимавших участие в проведении целевого инструктажа при первичном допуске.
Пункт № 9 заполняют если возникла необходимость в согласовании работ и порядка их выполнения с другой организацией.
В пункте № 10 проставляют Ф.И.О. и подпись должностного лица, проверившего рабочее место и условия труда. Также здесь ставится дата проверки.
В пункте № 11 ответственные лица расписываются за то, что трудовые функции выполнены в полном объеме.
Образец заполнения наряда-допуска на высотные работы, размещенный ниже, можно взять за основу при составлении аналогичного документа для своей организации.
Друзья, нужны ваши комментарии, напишите, нашли ли вы то, что искали, а если не нашли — напишите что. Мы хотим чтобы в библиотеке были все возможные документы.
Раздел исполнительной документации — здесь!
Часто при выполнении работ требуется оформление разных документов. И ещё чаще их нет под рукой. Здесь представлена библиотека документов, необходимых для подготовки и проведения высотных работ. Вы можете скачать их абсолютно бесплатно. На сегодняшний день Вы можете встретить диаметрально разное отношение к бумагам у вашего заказчика: могут не попросить ничего, могут попросить наряд-допуск, а могут и протащить через все этапы максимально сложным путём. Рассмотрим максимум того, что может потребовать заказчик от производителя работ.
Как выглядит процедура оформления высотной работы?
Рассмотрим все бумаги подробно:
Образец заполнения акта-допуска — скачать образец заполнения акта-допуска на проведение высотных работ (14109 downloads)
Приказ о назначении ответственного в сокращённой форме — скачать сокращённый образец приказа о назначении (8815 downloads)
Наряд-допуск повышенной опасности — скачать образец наряда-допуска на проведение высотных работ повышенной опасности (14297 downloads)
Журнал по Т.Б. — скачать образец Журнала регистрации инструктажа на рабочем месте (6950 downloads)
Акт о несчастном случае — скачать образец акта о несчастном случае при проведении высотных работ (2862 downloads)
ППР расшифровывается как Проект Производства Работ, хотя часто встречается расшифровка как План П Р, но это неверно. Скачав файлы из нашей библиотеки Вы легко подстроите шаблоны под выполнение Ваших высотных работ как то:
Обычно ППР составляется следующим образом:
Шаблон ППР — скачать образец ППР высотных работ (39855 downloads)
Пример раздела 3. Порядок производства СМР (фактические) — скачать порядок выполнения монтажа воздуховодов в шахте (4556 downloads)
Пример технологической карты производства работ — скачать технологическую карту монтажа воздуховодов в шахтах (6978 downloads)
Для объёма — выжимки из межотраслевых правил — редактируются под конкретный вид работ — скачать выжимки из Межотраслевых правил для ППР (5222 downloads)
Межотраслевые правила по охране труда на высоте ПОТ Р М-012-2000 — скачать межотраслевые правила (3736 downloads)
Временные правила безопасности в промышленном альпинизме МЧС 2001 — скачать временные правила безопасности (2427 downloads)
Правила безопасности в промышленном альпинизме МЧС 2002 — скачать правила безопасности (2918 downloads)
Инструкция по охране труда МЧС 2005 — скачать инструкцию по охране труда (4918 downloads)
К работам повышенной опасности относятся взрывные, высотные, лесосплавные, подземные работы, а также работы, связанные с ремонтом гидравлического оборудования, выработкой стекла, обслуживанием линий электропередач, испытанием строп и т.д.
Практически всегда работы, связанные с высокими рисками, требуют от исполнителей особой подготовки. Такие работы четко регламентируется и порядок их выполнения устанавливается в специальных правилах, актах и нормативах. На сотрудников, непосредственно занимающихся их выполнением, выписывается специальный разрешительный документ под названием «наряд-допуск на производство работ повышенной опасности». Как заполнить этот документ — обсудим в этом материале.
Начинаем, как и всегда, с бланка и образца:
ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк наряда-допуска на производство работ повышенной опасности .docСкачать образец заполнения наряда-допуска на производство работ повышенной опасности .doc
Основная задача данного документа – точно зафиксировать то, к каким именно объектам и работам получают допуск специалисты. Кроме того, в наряде прописываются:
Документ выписывается только после того, как все меры защиты специалистов будут приняты, инструктажи проведены, а безопасность на месте проведения работ обеспечена.
Отсутствие наряда-допуска к работам в условиях повышенной опасности является серьезным нарушением правил по технике безопасности и выявление таких фактов может привести к наказанию руководства и администрации предприятия со стороны надзорных структур.
Наряд-допуск на производство работ повышенной опасности не имеет строго установленного, обязательного в применению образца, поэтому он может быть написан в свободном виде или по специально разработанному и утвержденному внутри компании шаблону. Главное, чтобы в него обязательно была внесена информация:
Наряд-допуск оформляется в нескольких экземплярах – по одному для каждой из заинтересованных сторон.
Все записи в документе должны быть разборчивыми и четкими, заполнять его карандашом и исправлять внесенные сведения нельзя.
Заверять документ печатью необязательно, поскольку он относится к внутренней документации предприятия.
Под таблицей вписывается должность, фамилия, имя, отчество сотрудника, который провел инструктаж.
После внесения всей вышеозначенной информации, наряд-допуск должен подписать сотрудник, отвечающий за подготовку рабочего места к проведению работ. Здесь должна быть указана его должность, фамилия, имя и отчество.
После того, как все работы будут благополучно окончены, в документе надо зафиксировать факт их завершения, таким образом закрыв наряд-допуск. Далее под документом должны поставить свои подписи ответственные лица.
Здравствуйте, коллеги! В этой статье давайте разберем как работать с подрядными организациями, если работа подрядчика будет предполагать работы на высоте.
Рассмотрим наиболее часто встречающуюся ситуацию:
Вы, как Заказчик, заключаете договор подряда с подрядчиком на выполнение строительно-монтажных работ на своих объектах. При этом конструктивные особенности зданий и сооружений предполагают выполнение работ на высоте.
Что нужно предусмотреть до начала работ, а также как проконтролировать исполнение норм безопасности во время проведения работ.
Вы знаете способы передачи объекта подрядчику:
После подписания акта подрядчик имеет право выходить на объект. Какие же действия нужно предпринять до подписания сторонами акта? Общий план мероприятий перед началом работ по договору подряда:
Проверьте у Подрядчика полноту документации:
Конечно же, тут представлен полный перечень документов, которые следует запросить у исполнителя работ. Когда на первое место выходит стоимость работ и взаимоотношения между сторонами, охрана труда часто отодвигается на второй план.
Первым делом перед выполнением работ на высоте подрядчик должен провести оценку рисков и понять, как он собирается обеспечивать безопасность при проведении работ на высоте, а именно:
В идеальном случае, представитель Заказчика должен провести оценку рисков вместе со специалистом подрядчика. Это позволит получить ответы на вопросы, касающиеся мест расположения и присоединения анкерных устройств. Дело в том, что подрядчик не знает особенностей объекта, он не имеет право устанавливать анкерные устройства на объекте Заказчика. Кроме того, подрядчик не может однозначно оценить прочность конструкций.
Отвечая на эти вопросы, подрядчик формулирует ППР и ПСЭР и при необходимости, технологические карты. Затем подрядчик предоставляет заказчику эти документы с оформленным нарядом-допуском для выполнения работ на высоте.
Наряд-допуск обязательно согласовывается с ответственным лицом заказчика. Заказчик должен убедиться в наличии основных документов (ППР, ПСЭР, ТК, удостоверений) и поставить свою подпись на наряд-допуск. Таким образом стороны намерены согласовать мероприятия по обеспечению безопасности работ на высоте.
После подписания наряда-допуска можно оформлять акт-допуск.
Конечно же, в договоре вы прописываете ответственность Подрядчика за выполнение правил охраны труда. Теперь думаете, что вы, как Заказчик передали объект по акту-допуску и можете «умывать руки», так как ответственность с себя сняли.
Как бы не так…
За безопасность проведения работ на высоте в одинаковой мере отвечает как Подрядчик, так и Заказчик. Дело в том, что в наряде-допуске на высотные работы есть следующий пункт:
Ваша подпись в этой строке говорит о том, что вы знаете, какие меры безопасности работы на высоте предпринял Подрядчик, и выражаете согласие с ними. Если на объекте произойдёт несчастный случай, вы будете нести такую же ответственность, как и представитель Подрядчика, который допустил происшествие.
Поэтому в п. 9 формы Наряда-допуска, рекомендуемой Правилами охраны труда на высоте, обязательно должна стоять подпись Заказчика.
Как только представитель Заказчика согласовывает, указанные в Наряде-допуске мероприятия, он берёт на себя ответственность за их эффективность. Сразу же отметим, что без подписи представителя Заказчика Подрядчик имеет право не выходить на объект!
Рекомендованная форма наряд-допуска скачать
Проверкой документации все не ограничивается. Вы не хотите, чтобы на вашем предприятии случались непредвиденные ситуации. Поэтому, во время выполнения работ вы соблюдаете бдительность.
Если Вы осуществляете строительство, монтаж, производите ремонтные или другие работы для крупных заказчиков, то сталкиваетесь с требованиями по охране труда.
Как видит идеального Подрядчика, выполняющего работы на высоте, платежеспособный заказчик:
Для компаний, не предъявляющим требований к охране труда, решающим будет стоимость выполнения работ либо другой затратный для подрядчика метод подписания договора. Если демпинг и минимизация прибыли не ваши стратегии на рынке, то рекомендуем соответствовать этим требованиям.
При выполнении работ заказчик обязан согласовать в наряде-допуске подрядчика мероприятия по обеспечению безопасности работ на высоте.
Итак, подпись Заказчика свидетельствует о том, что подрядчик получил разрешение проводить на объекте работы на высоте, а мероприятия по обеспечению безопасности согласованы (в соответствии с п. 2.22 ПОТ РО-14000-005-98). Своей подписью Заказчик утверждает, что предложенный Подрядчиком порядок работы полностью безопасен как для сотрудников самого Подрядчика, так и для сотрудников Заказчика.
Кроме того, при расследовании несчастного случая, государственные контролирующие органы (Прокуратура и ГИТ) обращают внимание на наличие подписи Заказчика в Наряде-допуске Подрядчика. А значит, Заказчик будет привлечён к ходу расследования, минимум, как свидетель со всеми вытекающими обязанностями и ответственностью. В первую очередь ответственность несет лицо, которое предоставило допуск подрядной организации к работам на высоте.
Работа на высоте остается одной из основных причин смертельных исходов и серьезных травм. Обычные случаи включают падение с лестниц и через хрупкие поверхности. «Работа на высоте» означает работу в любом месте, где, если не будут приняты меры предосторожности, человек может упасть на расстояние, которое может нанести травму (например, падение с хрупкой крыши).
В этом разделе показано, как работодатели могут принять простые практические меры для снижения риска падения любого из своих работников при работе на высоте.
Крупный независимый установщик цифрового наземного и спутникового оборудования понял, что он может делать больше для борьбы с падениями, особенно когда инженеры устанавливали антенны и тарелки на разной высоте от портативных наклонных лестниц и лестниц на крыше.
Они приняли меры, в том числе удостоверились, что лестницы были закреплены с помощью рым-болта и ремня с храповым механизмом, и оснастили обученных рабочих специальным набором, таким как гибкий страховочный трос, который можно прикрепить к защищенной лестнице.
Обученные рабочие теперь носят страховочную привязь, которую можно прикрепить к веревке и лестнице. Это означает, что лестница не может скользить во время использования, и даже если инженер поскользнется и упадет с лестницы, падение будет остановлено.
Вы должны убедиться, что работа должным образом спланирована, контролируется и выполняется компетентными людьми, обладающими навыками, знаниями и опытом для выполнения работы. Вы должны использовать подходящее оборудование для работы на высоте.
Соблюдайте меры предосторожности с разумом. Когда дело доходит до планирования, относительно простые задачи с низким уровнем риска потребуют меньше усилий, и могут возникнуть ситуации с низким уровнем риска, когда здравый смысл подсказывает, что никаких особых мер предосторожности не требуется.
Сначала оцените риски. Факторы, которые необходимо взвесить, включают высоту задачи, продолжительность и частоту, а также состояние обрабатываемой поверхности.
Перед работой на высоте выполните следующие простые действия:
На каждом этапе всегда продумывайте меры, которые защищают всех, кто подвергается риску (коллективная защита), а не меры, которые защищают только человека (личная защита).
Коллективная защита — это оборудование, которое не требует действий человека, работающего на высоте, для его эффективности. Примерами являются постоянные или временные ограждения, ножничные подъемники и вышки.
Средства индивидуальной защиты — это средства, требующие от человека действий, чтобы они были эффективными. Примером может служить правильное надевание ремня безопасности и его соединение энергопоглощающим шнуром с подходящей точкой крепления.
HSE «Работа на высоте» вы найдете дополнительные практические советы о том, как соблюдать закон и безопасно пользоваться лестницами и стремянками.Он также содержит полезные ссылки на отраслевые руководства.
Положение о высотных работах 2005
.Продукт: Rhino
Краткое описание: Обсуждается, что означают допуски в Rhino и как с ними лучше всего работать.
Что означают все эти числа? Как мне установить их в Rhino?
Тема допусков файлов часто возникает в новых вопросах пользователей.Многие программы моделирования не позволяют устанавливать допуски. Они определены за вас, нравится вам это или нет. Rhino дает вам возможность устанавливать собственные допуски в соответствии с вашими потребностями, но для их правильной установки требуется немного опыта и понимания.
Видео о толерантности и точности в Rhino.
Допуск — это просто способ указать, какая точность вам нужна, или, наоборот, сколько ошибок вы готовы принять в своем проекте.Нет ничего точного или идеального на 100%. Разные проекты и размеры объектов будут иметь разные потребности в точности. Вы бы не построили здание с таким же уровнем микронной точности, как швейцарские часы, и обратное было бы столь же нелепо (то есть невозможно).
Технические методы определения допусков точны и сложны. Мы не будем здесь вдаваться в подробности. Мы просто руководство по настройке ваших проектов для моделирования в Rhino. В зависимости от того, какой шаблон вы выбираете в настоящее время, Rhino устанавливает для ваших абсолютных допусков значение 0.01 или 0,001 единицы (какие бы единицы вы ни использовали: дюймы, мм, метры и т. Д.). Вы также можете создавать свои собственные шаблоны с другими допусками. Но что на самом деле означает абсолютный допуск ?
С точки зрения Rhino, установка абсолютного допуска диктует максимально допустимое расстояние между двумя объектами или элементами, и по-прежнему считается достаточно близким к . Достаточно близко означает, что две поверхности или кривые могут быть соединены или что операция приблизительно , такая как сдвиг, создаст поверхность, края которой следуют за рельсами в пределах указанного абсолютного допуска.
Примечание: При соединении допускается двукратный абсолютный допуск, поэтому будьте осторожны.
Что такое примерная операция?
Некоторые объекты можно определить математически идеально в пределах того, что умеет вычислять математика с плавающей запятой вашего компьютера. Как правило, вам не нужно беспокоиться о чрезвычайно малых допусках. Тем не менее, некоторые команды полагаются на приближения к подгонки или сопоставления кривых или поверхностей с другими кривыми или поверхностями.Чем более точное решение вам нужно, тем больше времени потребуется на расчет, вплоть до того, что ваш компьютер заблокируется. Абсолютная терпимость говорит Rhino, в какой момент вы думаете, что это достаточно хорошо, и чтобы перестать пытаться вычислить более близкое решение.
Еще один недостаток указания абсолютного допуска, превышающего необходимый, заключается в том, что Rhino затем будет генерировать такие вещи, как сечения или пересечения с множеством контрольных точек. Контрольные точки более тяжелые (больший размер данных), более шумные (не такие гладкие) и труднее редактировать.
Какие операции приблизительны?
Любая команда, необходимая для поиска пересечения между кривыми и поверхностями, является примером. Конкретные команды включают (но не ограничиваются ими): Обрезка, Разделение, Пересечение, Контур, Сечение, Смещение (кривые и поверхности), Проект, Сдвиг 1 и 2 направляющих, все логические операции, FilletSrf, FilletEdge.
Так почему бы мне просто не моделировать с небольшими допусками?
Преимущество более слабого (большего) допуска состоит в том, что время вычисления и размер данных могут быть уменьшены, но за счет точности вашей модели.Именно поэтому вам нужен некоторый опыт, чтобы установить допуски. Всегда нужно найти хороший компромисс.
Например, команда Intersect создает кривую на пересечении двух поверхностей. Кривая гарантированно лежит в пределах абсолютного допуска на каждой из двух поверхностей.
Попробуйте команду Intersect и сохраните полученную кривую в сторону. Затем добавьте ноль к настройке допуска и снова запустите Intersect.Теперь включите контрольные точки для обеих кривых. Вторая кривая будет иметь больше контрольных точек, будет тяжелее и будет оставаться ближе к двум поверхностям. Одна кривая лучше другой? Это зависит от ваших потребностей. Если ваш производственный процесс не может извлечь выгоду из более близко подогнанной детали, тогда первая более светлая кривая лучше, поскольку она приводит к меньшему файлу, более быстрым вычислениям и лучшим параметризованным поверхностям.
Для разных объектов и масштабов могут потребоваться самые разные допуски.Например, если вы разрабатываете общую форму кузова автомобиля (который может иметь важные детали в диапазоне 1,0 мм), допуск файла 0,1 мм может быть достаточно хорошим. Но для более мелких деталей того же автомобиля даже 0,01 мм может быть недостаточно, а для внутренней работы двигателя определенно потребуется допуск напильника 0,001 или даже 0,0001 в случае опорных поверхностей.
Еще одно практическое правило: используйте настройку допуска, равную или на порядок более жесткую, чем (1/10) наилучшего допуска, который вы можете выдержать в производственном процессе, — или на порядок более жесткое, чем ваша самая маленькая смоделированная деталь, в зависимости от того, что меньше .
Изменение или изменение пользовательских допусков
Некоторые команды могут позволить вам индивидуально указать допуск для этой конкретной операции, как в NetworkSrf или MatchSrf. У вас будет диалоговое окно с параметрами допуска, которые вы можете установить в команде, переопределив общий допуск. Использование опции Refit также позволяет вам указать собственный допуск в определенных командах.
И, наконец, есть такие команды, как JoinEdge, которые позволяют локально превышать абсолютные допуски, если вы считаете, что это может быть полезно.Используйте это с осторожностью! Вы сознательно говорите, что неточность здесь — это нормально!
Настройка относительного допуска больше не присутствует в Rhino V6 и выше. До тех пор, пока Rhino V5 не использовался в нескольких командах, его обычно можно было оставить в покое.
Угловой допуск важен тем, что он сообщает Rhino, в какой точке вы хотите, чтобы две кривые или поверхности считались касательными.Значение по умолчанию 1 градус довольно велико для точного моделирования. Поверхности с отклонением от касания на 1 градус все еще могут иметь видимую складку или линию. Я считаю, что настройка 0,1 градуса или даже меньше, чтобы быть лучше.
Важно отметить, что допуски следует устанавливать в начале процесса моделирования, поскольку, хотя вы можете изменять допуски во время работы, объекты, которые ранее моделировались с более низкими допусками, не будут исправлены, если вы их увеличите.Хорошая практика — постоянно проверять свою работу, объединяя элементы по мере их создания. Если они присоединятся, вы в пределах своей терпимости. Если нет, вам нужно вернуться и выяснить, почему, и немедленно исправить ситуацию. Это позволяет избежать получения готовой модели с проблемными участками или неточностями, которые может быть трудно исправить на этом позднем этапе без полного восстановления определенных участков.
Операции, включающие функцию пересечения, такие как Intersect, Split или логические операции, также могут быть весьма чувствительны к настройкам допуска.Часто, если абсолютный допуск установлен слишком низким, полные пересечения могут быть не найдены. В результате может произойти сбой операций разделения или логических операций. (Обратите внимание, что допуски — не единственная причина неудачи этих операций.) Слишком жесткая настройка допуска также может быть вредной. Помимо слишком долгого времени вычислений, Rhino может даже дать сбой. Как правило, следует поддерживать настройку абсолютного допуска в диапазоне от 0,01 до 0,0001. И никогда не устанавливайте его ниже 1.0e-5. Если вам нужен более жесткий допуск, используйте вместо этого меньшие единицы.
Если вы собираетесь экспортировать объекты в другое последующее приложение (такое как программное обеспечение CAM или средство твердотельного моделирования), важно принять во внимание точность, которая требуется этим программам для успешного импорта. Здесь единственный гид — опыт. Если сомневаетесь, спросите в группе новостей службы поддержки Rhino. Кто-то, у кого есть опыт, может дать вам рекомендации. В общем, приложения MCAD, похоже, ценят объекты с более высокой точностью, поэтому, если это ваша цель, по возможности используйте более точную ошибку! Весь процесс моделирования от начала до конца должен быть выполнен с таким уровнем точности, чтобы экспорт был успешным.
.GWO Working at Heights (Глобальная ветряная организация) предназначена для всех, кто работает в ветроэнергетике. Во время этого двухдневного курса GWO «Работа на высоте» будут обсуждены все риски, связанные с работой на высоте, и будут изучены все необходимые навыки для каждого приложения, чтобы вы могли выполнять работу безопасно. Во время курса GWO Working at Heights будут обсуждены все теоретические и практические аспекты. Например, делегат узнает, как обезопасить себя и своих коллег в опасной ситуации с ветряными турбинами.
* искл. Регистрационный сбор (€ / & доллар; 10,00), не вкл. НДС (если применимо), включая обед, кофе / чай и материалы курса
Мы свяжемся с вами, чтобы подтвердить ваше бронирование.
Мы свяжемся с вами, чтобы обсудить возможность посещения курса в указанную дату.
Дата, которую вы выбрали.
Курс полностью забронирован.
Почему так важно, чтобы люди следовали этому курсу GWO Работа на высоте? Это, конечно, связано с уровнем риска, связанного с работой. Следуя курсу GWO «Работа на высоте», каждый знает, как действовать, если ситуация может пойти не так, и мы работаем над более безопасной окружающей средой для всей ветроэнергетики. Как уже было сказано, курс состоит из теоретической и практической части. В теоретической части делегат узнает все, что актуально при работе на высоте, а в практической части, среди прочего, будут продемонстрированы несколько приемов спасения.
Существует также Базовый курс обучения безопасности GWO, в котором аспекты курса GWO Working at Heights будут обсуждаться с другими модулями: Базовый курс обучения безопасности GWO должен быть завершен до того, как персонал приступит к работе с ветряной турбиной. Кроме того, все модули, которые выполняются в базовом учебном курсе GWO по безопасности, также могут быть выполнены отдельно: GWO First Aid, GWO Sea Survival, GWO Fire Awareness и GWO Manual Handling.
Используйте кнопку «Забронировать» ниже перейти к нашей форме бронирования, чтобы забронировать курс.В случае возникновения вопросов вы можете позвонить нам по телефону +31 (0) 85 — 130 74 61 или связаться с нами через нашу контактную форму.
Забронируйте без риска: до 24 часов до прибытия
Бесплатная отмена, предоплата не требуется
Сертифицировано OPITO , NOGEPA , GWO
и STCW курсы
Уникальные локации в самых удобных местах по всему миру
Обучение , когда вам это удобно
Спасибо за ваш отзыв!
См. Дополнительную информацию об ограничениях на поездки.
ПодробнееПриглашаем всех желающих , если у вас нет симптомов COVID-19
Мы поддерживаем социальную дистанцию
Все уроки соответствуют правилам ВОЗ
Нет риска : Бесплатная отмена
.Независимо от того, где вы находитесь в иерархии команд, вполне вероятно, что вам придется иметь дело с трудной ситуацией с клиентом. Если в этих сложных ситуациях вы чувствуете дискомфорт, не волнуйтесь. У нас есть список советов, которые помогут превратить эти сложные разговоры в постоянных клиентов.
Очень важно принести извинения.Если вы сможете перевести дух и продумать серию осознанных шагов, вы сможете «снизить эскалацию» ситуации. Главное — поставить себя на место клиента. Вместо того, чтобы рассматривать сценарий как личную атаку, посмотрите на более широкую картину того, как вы имеете дело с клиентом, потребности которого не были удовлетворены.
Всегда извиняйтесь и будьте готовы поставить их нужды на первое место, даже если вы не всегда согласны с их мнением. Если покупатель расстроен, он заслуживает извинений. Возможно, у вас есть потенциальное решение, которое вы можете предложить, но все начинается с того, что вы сначала сообщите клиенту, что вы сожалеете, и дайте ему понять, что вы сочувствуете его ситуации.
Завершая разговор с покупателем, не забудьте спросить, чем еще вы можете помочь. Клиент мог быть настолько сосредоточен на одной конкретной проблеме или проблеме, что забыл о второй проблеме, на которую он также хотел обратить ваше внимание.
Попросить решить больше проблем — это простой способ напомнить клиенту о любых других проблемах, что сэкономит время вашей команды и клиента.
Покажи благодарность; Несмотря на любые проблемы, которые мог испытать клиент, и стресс, который вы можете испытывать, постарайтесь продемонстрировать, что вы цените его бизнес. Вы можете быть удивлены тем тонким способом, которым это может помочь разрешить ситуацию. Не забывайте, что они предпочли ваш бизнес другим доступным им вариантам!
Вот несколько примеров распространенных сценариев обслуживания клиентов, с которыми вы можете столкнуться в своем бизнесе, и того, как вернуться в правильном направлении как для вас, так и для вашего клиента.
Сценарий:
Покупатель, который чувствует, что слишком долго ждал своего продукта или услуги. Иногда возникают обстоятельства, когда клиент ждет дольше обычного. Как вы справляетесь с теми, кого это особенно расстраивает?
Советы:
Первым делом нужно извиниться. Затем как можно лучше объясните причину ожидания и сообщите клиенту, что вы работаете над решением проблемы.
Еще один важный совет — используйте позитивный язык. Вместо извинений вроде «нашего поставщика нет в наличии, мы ничего не можем сделать», что-то вроде «мы работаем с нашим поставщиком, чтобы вернуть его на склад, как только сможем» найти лучшую сторону в плохой ситуации. .
Объясните причину ожидания и сообщите клиенту, что вы работаете над решением проблемы как можно быстрее. Вы можете сделать дополнительный шаг и попросить клиента оставить свою контактную информацию, чтобы кто-нибудь мог связаться с ним, когда все будет готово.
Сценарий :
У вас есть покупатель, который близок к покупке, но, похоже, очень не уверен, какой вариант выбрать.
Советы :
Попытайтесь заставить их выразить свои опасения словесно. Их беспокоит цена? Возможно, они пытаются выяснить, как посещение службы вписывается в их график. Как только вы научитесь их говорить, вы сможете лучше уточнить, какие варианты лучше всего подходят для них.
Сценарий:
Покупатель чувствует, что знает, чего хочет, но ему трудно это выразить.
Советы:
Этот сценарий клиента ложится дополнительным бременем на вас и ваших представителей службы поддержки клиентов, чтобы получить больше информации об их потребностях. Подумайте, какие подробности вам и вашей команде необходимо знать, чтобы быть полезными.
Не бойтесь задавать вопросы.Заявление типа «извините, но нам просто нужно еще кое-что, чтобы проработать ваш запрос» может быть хорошим началом. Затем введите конкретный список вопросов.
Сценарий:
Иногда покупателя просто не устраивает то, что ему дали. Жалобы будут.
Советы :
Извинения — это снова первый шаг, который нужно сделать (независимо от того, кажется ли их жалоба обоснованной или нет).Попытайтесь решить любые конкретные проблемы в течение ограниченного времени, сопоставив их жалобы с вашим временем и потребностями других ваших клиентов. Попробуйте найти способ предложить решение. Если вы не можете сделать это, вы можете предложить скидку, чтобы сохранить их в качестве клиента.
Сценарий:
Возможно, возникла уникальная или необычная ситуация, и у вас нет немедленного ответа клиенту о том, что делать дальше.Если просто сказать, что вы не знаете, это не поможет.
Советы :
Правильный способ справиться с этим — сообщить покупателю, что вы собираетесь изучить доступные варианты, и как можно скорее вернуться к ним. Важно выполнить и по-настоящему своевременно ответить. Даже если прошло время, а вы все еще не получили ответа, вы все равно можете отправить быстрое сообщение своему клиенту, чтобы сообщить им, что вы все еще работаете над решением.
Вы сделали ошибку
Сценарий:
Иногда бывает.Все делают ошибки, но в профессиональной среде это может быть особенно неприятно.
Советы:
Отбросьте эго в сторону и честно оцените ситуацию как можно более объективно. Извинитесь и сообщите, что вы признаете, что была допущена ошибка.
В таком случае важно быть правдивым. Сообщите клиенту, что вы работаете над исправлением ошибки и сколько времени, вероятно, потребуется для ее устранения. Проявите сочувствие к покупателю и дайте ему понять, что вы тоже были бы разочарованы, если бы оказались на их месте.
Сценарий :
В отличие от неопределенного покупателя, иногда вы можете встретить покупателя, который чувствует, что он так хорошо знает, чего хочет, что отказывается слышать о каких-либо альтернативах (даже если есть варианты, которые на самом деле могут работать для них лучше). Кажется, они настроены по-своему.
Советы :
Уважайте их желания и цените тот факт, что они потратили время на обдумывание вещей.Вежливо сообщите клиенту, что есть другие варианты. После этого пусть они сами решат, как им двигаться дальше. Самое главное в такой ситуации — быть доступным источником информации. Окончательный выбор по-прежнему остается за заказчиком.
Сценарий :
У клиента есть проблема, выходящая за рамки вашей компетенции, но вы думаете, что знаете, кто может решить его проблему за него.Как вы передаете или направляете их этому другому человеку, не заставляя клиента чувствовать, что его отмахиваются или игнорируют?
Советы:
Ответ — проявить чувство уверенности, которое вы можете передать им. Вместо вычурной фразы вроде «Я не уверен, позвольте мне пойти спросить кого-нибудь еще» используйте позитивный язык, например: «У нас есть член команды, который отлично справляется с решением подобных проблем; позвольте мне направить вас к ним ». По возможности расскажите своему коллеге о деталях проблемы клиента, чтобы его повторение было ограниченным.Они будут благодарны за то, что вы сэкономите им время и усилия, чтобы снова и снова объяснять их проблему.
Сценарий :
В большинстве случаев хорошей политикой является пройти «лишнюю милю» и дать клиенту то, что он запрашивает, даже если это выходит за рамки обычной процедуры свода правил. Однако иногда это просто невозможно. Например, клиент оставляет сообщение обратной связи с просьбой о дополнительной услуге, которую высшее руководство не планирует в ближайшее время добавить.Или, возможно, клиент просит продлить установленный срок платежа. Это лишь некоторые примеры из нескольких неудобных сценариев, когда представитель службы поддержки клиентов может чувствовать, что их руки связаны.
Советы:
Вы должны найти способ мягко отказать покупателю. Как можно лучше расскажите им правду о том, почему их просьба не может быть выполнена. Если можете, предложите какое-нибудь компромиссное решение, если оно окажется доступным.Возможно, покупатель просит скидку, когда в настоящее время не проводится никаких рекламных акций. Возможно, сейчас они недоступны, но вы можете позволить покупателю предоставить вам свою контактную информацию, и вы сможете связаться с ним, когда для него станет доступна скидка.
Сценарий:
Прошло немного времени с момента оплаты, а вы ничего не получили от покупателя.
Советы:
Прежде чем отправлять вещи в отдел взыскания или внешнее агентство по сбору платежей, воспользуйтесь возможностью, чтобы в последний раз связаться с вами по телефону или электронной почте (или по обоим направлениям).Если внешние обстоятельства не свидетельствуют об обратном, неуплата может быть просто честной ошибкой или простой забывчивостью со стороны покупателя. Дополнительное общение показывает, что вы заботитесь о клиенте, а не просто ищете новую зарплату.
Сценарий :
Вы попробовали другие способы решения проблемы клиента, но он по-прежнему требует возмещения.
Советы:
Как правило, лучше всего вернуть деньги.Деловой человек может оказаться в неприятной ситуации, но вы должны быть к этому готовы. Извинитесь перед клиентом, сообщите ему, что вы отправляете запрос на возврат, и сообщите ему, сколько времени должно пройти, прежде чем он увидит деньги обратно на свой счет.
Сценарий:
Это уникальная ситуация, поскольку покупатель может не быть недоволен вашим продуктом или услугой. На самом деле, им это может понравиться.Проблема в том, что они, кажется, начали разговор с представителем службы поддержки и не планируют прекращать его в ближайшее время.
Не для каждой компании это может быть проблемой. Zappos, интернет-магазин обуви, известный тем, что делает все возможное в своей философии обслуживания клиентов, однажды похвастался, что провел 10-часовой телефонный разговор между представителем и покупателем. Они рассматривают это как знак почета и знак того, насколько лояльны их клиенты.Однако у вас может не быть свободных ресурсов и персонала, чтобы позволить что-то подобное. Как их вежливо отвернуть?
Советы:
Один из вариантов — переключить разговор на электронную почту. Сообщите клиенту, что представитель службы поддержки, с которым он разговаривал, нужен в другом месте, но попросите его предоставить его контактную информацию. Представитель службы поддержки клиентов может связаться с ними позже. Возможно, вы даже сможете убедить клиента оставить отзыв или положительный отзыв о вашем бизнесе.
Сценарий:
Когда клиент очень зол, с ним может быть труднее всего работать, потому что эмоции очень сильны. Порой покупатель просто так расстроен, что нет возможности сразу отреагировать.
Советы:
Главное здесь — слушать. Любой ответ на этом этапе можно рассматривать просто как оправдание, особенно если это постоянная проблема. Дайте клиенту возможность выразить свое разочарование и, как упоминалось выше, постарайтесь не принимать это на свой счет.
Прошу прощения, как всегда. Дайте им понять, что вы понимаете, что они расстроены и расстроены. Вы должны принять на себя ответственность за то, что они чувствуют, как представитель вашего бизнеса или продукта. Не попадайтесь на волну гнева. Говорите медленно и спокойно; не повышай голос. Если возможно, немедленно начните работу над каким-либо решением и дайте им знать, что вы делаете это приоритетом.
Это несколько примеров того, как работать с трудными клиентами.Если вам нужна помощь, наше программное обеспечение для обзора клиентов Broadly, чтобы получить обратную связь от клиентов, прежде чем они станут сложной проблемой. Следование плану действий, подобному описанному нами, может помочь вам справиться с трудными ситуациями, в которых вы можете оказаться. Удачи!
.
Об авторе