Обязанности администратора гостиницы на ресепшене: Как освоить профессию администратора гостиницы

Обязанности администратора гостиницы на ресепшене: Как освоить профессию администратора гостиницы

Что такое ресепшен в гостинице

Содержание статьи

1. Стойка регистрации
2. Зона ожидания
3. Основные функции ресепшен
4. Режим работы

Ресепшен или стойка администратора можно смело назвать «лицом» отеля, гостиничного комплекса. Его оформлению, удобству и функциональности уделяют много времени и сил. От первого впечатления, которое производит ресепшен на клиентов, будет зависеть их отношение к отелю, желание снова остановиться в этом месте, рекомендовать его знакомым.

Reception – в переводе приемная, гостиная. Это место, с которого начинается гостиница или отель. Дорогие пятизвездочные отели не скупятся на оформление ресепшена дорогим материалом и декором. Недорогая, но хорошо оформленная, соответствующая дизайну отеля стойка, произведет на гостей не менее приятное впечатление. Обслуживание персонала и общение с администратором гостиницы станет для клиентов значимым фактором, который определит его отношению к отелю.

К ресепшену относятся стойка администратора (регистрации) и зона ожидания.

Стойка регистрации

Рабочая зона администраторов, основная задача которых вежливо встречать гостей, отвечать на вопросы и помогать с заселением в номере. Как правило, в гостинице стойка администратора выше обычных. Это связано с тем, что работа с клиентом ведется стоя, а не сидя. В зависимости от размеров холла длина столешницы может достигать от 3 до 5 метров. Такое расположение позволяет нескольким администраторам одновременно принимать постояльцев. Конструкция стойки в гостиницах обычно двух уровневая. На нижнем ярусе располагается компьютер, оргтехника, рабочие папки для сотрудников, так чтобы посетители их не видели. Провода от техники убраны, чтобы не портить общее впечатление от обстановки холла. Верхняя часть имеет опрятный и прибранный вид без лишних предметов.

Зона ожидания

Располагается рядом со стойкой. Предназначена для комфортного отдыха клиентов и гостей. Зона ожидания обставлена удобными диванами и креслами, столиками с журналами. Мебель расставляется таким образом, чтобы отдыхающим, рабочему персоналу и вновь прибывшим гостям было удобно и комфортно перемещаться. Свежие журналы и газеты, информация об отеле помогут гостям не только скоротать время ожидания, но и провести его с пользой. Основная задача этой зоны ресепшена – удобство и комфорт посетителей гостиницы.

Основные функции ресепшен

Зависят от отеля, но есть стандартный набор функций, которые выполняются в любой гостинице:

• Бронирование номеров для клиента.
• Встречать и регистрировать гостей.
• Оформление и размещение по номерам.
• Общаться с клиентами по телефону и лично.
• Помогать приезжим по возникшим вопросам, решать возможные проблемы с проживанием в номере.
• Выписывать счета и вести кассовый учет.

Гости отеля обращаются к администратору по любому вопросу, и основная задача персонала вежливо общаться, помогать решить возникшие трудности.

Режим работы

Как правило, работает ресепшн круглосуточно и без выходных. Приезжие могут заселить в любое время суток, в том числе ночью, поэтому администратор должен находиться на месте. Между персоналом предусмотрены смены по количеству часов, которые установлены правилами гостиницы.

Узнав, что такое ресепшн в гостинице можно с уверенностью назвать его центром отеля, с которого начинается и которым заканчивается общение с клиентами. На ресепшене сфокусирована основная деятельность заведения. Чем лучше организована работа и функционал ресепшена, тем лучшего мнения о гостинице останется у посетителей. На персонале отеля, особенно на администраторах лежит основная обязанность быть «лицом» отеля, отзывчивым и внимательным, хорошо знать работу гостиницы, владеть минимум одним иностранным языком, уметь выполнять много задач, оставаясь приветливым с гостями.

Должностная инструкция администратора гостиницы — образец 2023 года и как ее составить, права и обязанности

Время чтения: 3 минут(ы)

Служба приема и размещения отвечает за бронирование, заселение и выезд.

От сотрудников этого отдела зависит, каким будет первое впечатление гостя, поэтому обслуживание должно быть безукоризненным и высококлассным. Это – своеобразный «нервный центр» каждого отеля, ведь все просьбы, недовольства и жалобы постояльцев поступают именно на ресепшн.

Справиться с данной задачей и обеспечить качественное обслуживание гостей помогает должностная инструкция администратора гостиницы, в которой подробно прописываются трудовые функции, права и ответственность сотрудника. О том, что собой представляет данный документ, и как его правильно составить, читайте в нашей статье.

Содержание статьи

• 1 Как составить: общие положения
• 2 Должностные обязанности: на что имеет право администратор гостиницы и его ответственность
• 3 Образцы должностной инструкции администратора гостиницы
  • 3.1 Типовая инструкция
  • 3.2 Старшего
  • 3.3 Дежурного

Как составить: общие положения

Первый параграф должностной инструкции включает в себя информацию о том, к какой категории работников администратор относится, кем назначается и снимается с должности, каким опытом работы и образованием он должен обладать, а также какими знаниями должен владеть.

Администратор службы приема и размещения гостиницы  (портье) относится к категории специалистов и подчиняется менеджеру отдела. Назначается и освобождается от занимаемой должности приказом президента (директора) компании.

На должность назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, но без предъявления требований к стажу. К обязательному требованию относится свободное владение иностранными языками.

Администратор должен знать следующие правила:

• внутреннего распорядка;
• техники безопасности;
• эвакуации посетителей;
• предоставления гостиничных услуг в РФ;
• регистрации и проживания;
• работы с контрольно-кассовыми машинами, принятыми на территории РФ;
• защиты персональных данных гостей;
• пребывания российских и иностранных граждан на территории РФ.

Кроме того, сотрудник обязан владеть информацией о категориях номеров, их расположении и стоимости, а также знать компьютерную систему управления гостиницей, часы работы и номера телефонов отделов.

Должностные обязанности: на что имеет право администратор гостиницы и его ответственность

Администратор выполняет распоряжения менеджера отдела приема и размещения, соблюдает служебную дисциплину и сохраняет в тайне информацию обо всех финансовых и иных операциях, связанных с работой отеля и гостей.

Основными функциями администратора являются:

• бронирование и распределение номеров;
• прием индивидуальных гостей и групп;
• контроль состояния гостиничных счетов и расчет при выезде;
• осуществление ночного аудита;
• составление установленных отчетов за истекшие сутки (после ночного аудита).

Администратор гостиницы обязан соблюдать кассовую дисциплину, содержать в исправности оборудование и поддерживать порядок на ресепшн.

Помимо обязанностей сотрудник имеет и права, закрепленные законодательством РФ и предусмотренные внутренней документацией компании.

Как правило, администратор может обращаться к менеджеру с предложениями или замечаниями, относящимися к собственными должностным обязанностям.

Кроме того, он вправе требовать от руководства создания условий и предоставления необходимого оборудования для выполнения собственных трудовых функций, получать социальные гарантии и повышать профессиональную квалификацию.

В то же время администратор:

• подчиняется и выполняет указания руководства, связанные с трудовой деятельностью;
• несет дисциплинарную ответственность за нарушения трудовой дисциплины, правил внутреннего распорядка и техники безопасности;
• не имеет права использовать служебные полномочия в личных и корыстных целях;
• несет материальную ответственность за обеспечение сохранности вверенных ему ценностей.

Профессиональная квалификация (профстандарт) подразумевает под собой знания, навыки и опыт, которые необходимы для выполнения трудовой функции. Кроме этого, в документе должны быть прописаны требования к образованию, особые условия допуска к работе и другие характеристики.

В отелях премиум-класса, для оперативных отделов разработаны дополнительные алгоритмы всех рабочих функций. Для сотрудников службы приема и размещения, стандарты бывают для таких процедур, как:

• приветствие и встреча гостя;
• заселение ВИП-гостей, индивидуалов и туристических групп;
• поселение лиц, не имеющих бронь на размещение;
• расчет за проживание;
• прощание с гостем при выезде;
• телефонный этикет;
• утренний звонок-побудка;
• переселение из номера.

Образцы должностной инструкции администратора гостиницы

Типовая инструкция

Скачать пример типовой инструкции администратора гостиницы вы можете здесь: https://yadi.sk/d/v-SpdFab3TYGhG

Старшего

Должностные обязанности старшего администратора выглядят следующим образом: https://yadi.sk/d/Arsvmjb03TYGwa

Дежурного

Чтобы найти образец должностной инструкции дежурного администратора гостиницы, нажмите сюда: https://yadi.sk/d/0T3G8JYE3TYHc2

Должностная инструкция администратора гостиницы разрабатывается и дополняется в соответствии с принятыми положениями трудового кодекса Российской Федерации. Документ должен быть обязательно завизирован руководителем компании и отдан на подпись каждому сотруднику.

Вам помогла эта статья? Будем благодарны за оценку:

Вы уже голосовали

Шаблон описания работы агента стойки регистрации отеля

 

Используйте этот шаблон описания работы агента стойки регистрации отеля при найме сотрудников для вашего отеля, отеля типа «постель и завтрак» или курорта. Аналогичные должности включают администратора отеля и сотрудника по связям с гостями.

Обязанности агента стойки регистрации отеля:

• Выполнение всех задач по регистрации заезда и отъезда
• Управление бронированием через Интернет и по телефону
• Информирование клиентов о способах оплаты и проверка данных их кредитной карты

Краткое описание вакансии

Мы ищем сотрудника стойки регистрации отеля, который будет первым контактным лицом для наших гостей и будет управлять всеми аспектами их размещения.

В обязанности агента стойки регистрации отеля входит регистрация гостей, управление бронированием и предоставление информации о номерах, тарифах и удобствах. Если у вас есть навыки обслуживания клиентов и опыт работы в гостиничном бизнесе, мы будем рады с вами познакомиться.

В конечном счете, вы поможете нашим гостям сделать пребывание в отеле приятным и запоминающимся.

Обязанности

• Выполнение всех задач по регистрации и выезду
• Управление онлайн-бронированием и бронированием по телефону
• Информировать клиентов о способах оплаты и проверять данные их кредитной карты
• Регистрация гостей со сбором необходимой информации (например, контактные данные и точные даты их пребывания)
• Встреча гостей по прибытии и распределение номеров
• Предоставить информацию о нашем отеле, свободных номерах, тарифах и удобствах
• Своевременно и профессионально реагировать на жалобы клиентов
• Поддерживать связь с нашим обслуживающим персоналом, чтобы убедиться, что все номера чистые, опрятные и полностью меблированы для удовлетворения потребностей гостей
• Подтверждение групповых бронирований и организация персонализированных услуг для VIP-клиентов и посетителей мероприятий, например, для гостей свадьбы
• Допродажа дополнительных средств и услуг, когда это уместно
• Ведение обновленного учета заказов и платежей

Требования и навыки

• Опыт работы в качестве агента на стойке регистрации отеля, администратора или на аналогичной должности
• Опыт работы с программным обеспечением для бронирования отелей, таким как Cloudbeds и RoomKeyPMS
• Понимание того, как работают веб-сайты планирования путешествий, такие как Booking и TripAdvisor
• Отношение к обслуживанию клиентов
• Отличные коммуникативные и организаторские способности
• Степень в гостиничном менеджменте приветствуется

Часто задаваемые вопросы

Чем занимается сотрудник стойки регистрации отеля?

Агент стойки регистрации обычно первым встречает вас, когда вы входите в отель. В их основные обязанности входит выдача ключей от номеров, регистрация гостей и проверка бронирования. Им также поручено помогать гостям с любыми вопросами или жалобами.

Каковы обязанности и ответственность агента стойки регистрации отеля?

Агент стойки регистрации отеля является первым контактным лицом. Они несут ответственность за приветливую регистрацию гостей, подтверждение группового бронирования и оказание помощи по мере необходимости.

Что отличает хорошего агента стойки регистрации отеля?

Отличный сотрудник стойки регистрации отеля обладает талантом обслуживания клиентов и предыдущим опытом работы в гостиничном бизнесе. Они приятны и готовы помочь, приветливы и профессиональны, зная, что эти качества отражают репутацию отеля. Они должны иметь способность стоять в течение длительного периода времени и знание основных навыков работы с компьютером. Они готовы встретить с улыбкой и оказать необходимую помощь гостям отеля.

С кем работает сотрудник стойки регистрации отеля?

Агент стойки регистрации отеля сотрудничает с другими сотрудниками гостиничного бизнеса, чтобы обеспечить приятное и приятное пребывание гостя, поддерживая или повышая ценность репутации отеля. Обычно это означает тесное сотрудничество с консьержем отеля, прием гостей и управление бронированием.

Администратор отеля Описание работы + зарплата, навыки и советы

Администраторы отеля являются основными членами команды отеля и, как правило, первыми, кого гости встречают по прибытии.

Они отвечают за беспрепятственную регистрацию гостей и рассказывают об основных функциях и удобствах отеля.

Кроме того, администраторы отелей бронируют номера и распределяют номера с клиентами по телефону и электронной почте.

Это подробное руководство включает в себя полное описание работы администратора отеля и все остальное, что вам нужно знать о администраторах отеля, включая заработную плату, навыки, квалификацию, пути карьерного роста и многое другое.

 

Содержание справочника

• Должностная инструкция портье отеля
• Сколько зарабатывают администраторы отелей?
• Чем занимается портье отеля?
• Требования, навыки и квалификация
• Кто нанимает администраторов отелей?
• На каких младших должностях можно перейти на должность администратора отеля?

Должностная инструкция администратора отеля

Администратор отеля | The Eden Edinburgh

 

О Eden Edinburgh

Мы роскошный бутик-отель в Эдинском районе. Наши номера и люксы оформлены в современном стиле, у нас есть собственный фитнес-центр и ресторан с двумя розетками.

 

О роли

Мы ищем дружелюбного и увлеченного администратора отеля, который присоединится к нашей команде. Вы будете нести ответственность за эффективную работу стойки регистрации, управление бронированием и обеспечение приятного и теплого опыта для наших гостей.

 

Обязанности

• Приветствие гостей по прибытии в отель и создание для них моментальной атмосферы
• Оформление регистрации и разъяснение основных удобств в отеле, включая фитнес-центр и ресторан на территории отеля
• Прием заказов по телефону, электронной почте или при личном визите и запись всех деталей в нашу онлайн-систему
• Предоставление консультаций и информации о местных достопримечательностях, ресторанах и транспорте
• Создание окончательных счетов на кассе и обработка платежей
• Помощь гостям с особыми запросами, например, побудка и заказ такси
• Получение сообщений и своевременная передача их гостям
• Своевременная и профессиональная работа с жалобами или проблемами гостей
• Взаимодействие с обслуживающим персоналом для обеспечения наличия номеров для регистрации

 

Местонахождение и обязанности

• Постоянная работа неполный рабочий день (20 часов в неделю)
• Смены будут включать раннее утро, ночь и выходные дни
• Расположен в Новом городе Эдинбурга

 

Требования к кандидатам

Essential :

• Предыдущий опыт работы с клиентами
• Элегантный, профессиональный внешний вид
• Отличные навыки обслуживания клиентов, включая манеру общения по телефону
• Опыт работы с системами Guestline, GDS и PMS или аналогичными системами бронирования отелей
• GCSE 4-5, включая английский язык и математику

Желательно :

• Опыт работы в роскошном отеле
• Квалификация в сфере гостеприимства, например диплом BTEC или NVQ

 

Свяжитесь с нами, чтобы подать заявку

Если вы хотите присоединиться к нашей команде и считаете, что ваш опыт соответствует этой должности, свяжитесь с нашим менеджером отеля Ником Уорреном по адресу nick@theedenedinburgh. co.uk

 

 

Сколько зарабатывают администраторы отеля?

Заработная плата портье в отелях часто начинается с минимальной заработной платы в стране, при этом средняя зарплата составляет 19 000 фунтов стерлингов, хотя она может увеличиваться с опытом и выполнением дополнительных обязанностей.

 

Заработная плата портье в Великобритании

• Минимум: 17 000 фунтов стерлингов
• В среднем: 19 000 фунтов стерлингов
• Высокий: 21 000 фунтов стерлингов

Источник: Totaljobs

 

Заработная плата портье отеля может варьироваться в зависимости от;

• Размер работодателя – напр. они работают в большом отеле с сотнями номеров или в маленьком бутик-заведении?
• Тип отеля и гостей – напр. это роскошный отель с требовательными клиентами или бюджетная сеть отелей, требующая минимума взаимодействия
• Общие факторы заработной платы – такие как уровень опыта кандидата и местонахождение

Например, администратор отеля, работающий в крупной престижной гостиничной сети, сможет получать более высокую зарплату, чем администратор отеля, работающий в небольшой бюджетной сетевой гостинице.

 

Чем занимается портье отеля?

Разбирая жаргон описания работы, вот типичные задачи и обязанности, которые администраторы отеля будут выполнять в течение средней рабочей недели;

• Приветствие клиентов по прибытии – Быть первым контактным лицом для гостей по прибытии в отель
• Оформление регистрации – Выдача ключей гостям, разъяснение условий отеля и указание направления к номерам
• Предоставление местной информации – Предоставление помощи с рекомендациями по местным ресторанам, достопримечательностям и вариантам транспорта
• Управление бронированием – Прием входящих бронирований по телефону, электронной почте и личному кабинету
• Обработка платежей – Выставление счетов на кассе и обработка платежей наличными или кредитной картой
• Пункты бронирования – Заказ клиентов в рестораны, спа-бассейны и другие объекты
• Оформление выезда – Сбор ключей у гостей, возврат ценностей и сбор отзывов
• Разрешение жалоб – Обработка жалоб клиентов напрямую или при необходимости передача их вышестоящим руководителям
• Взаимодействие с другими командами Тесное сотрудничество с членами команды в других областях отеля, например, уборка номеров, чтобы обеспечить готовность номеров гостей к прибытию

 

Что нужно администратору гостиницы?

Администраторам отелей необходимы различные навыки, опыт и знания, чтобы эффективно выполнять свои функции.

Вот краткий обзор того, что требуется:

 

Опыт

Администраторы отелей должны иметь большой опыт работы в сфере обслуживания клиентов и знать, как создать для гостей теплую и гостеприимную атмосферу. Это может включать в себя предыдущие места работы в сфере гостеприимства или розничной торговли, где они регулярно общались с клиентами. Предыдущий опыт работы в отеле всегда будет полезен, так что это может быть связано с предыдущей ролью администратора или другой работы, такой как портье или домработница.

 

 

Навыки администратора отеля

Вот список социальных и технических навыков, необходимых для работы администратором отеля:

• Обслуживание клиентов: Отличные навыки межличностного общения и способность сделать так, чтобы гости чувствовали себя желанными и хорошо заботливыми
• Рассмотрение жалоб: Эффективное и действенное рассмотрение жалоб гостей для обеспечения общей удовлетворенности клиентов
• Внимание к деталям: Обеспечение точности при бронировании, приеме сообщений и работе с личной информацией гостей
• Организационные навыки: Способность работать в режиме многозадачности и совмещать конкурирующие приоритеты в течение смены
• Компьютерные навыки: Умение пользоваться системами бронирования отелей, такими как Guestline, GDS и PMS
• Знание гостиничного бизнеса: Понимание того, как гостиница работает изо дня в день, включая взаимодействие с гостями и другие функции, такие как уборка и обслуживание номеров

 

Квалификация администратора отеля

Администраторам отелей не требуется высокий уровень квалификации, поскольку многие работодатели хотят получить оценки GCSE по таким предметам, как английский язык и математика, чтобы продемонстрировать навыки общения и счета.

Тем не менее, существует дополнительное обучение, которое может повысить шансы кандидата на получение работы и продвижение в отрасли.

 

Сертификат BTEC уровня 1 по общей работе с клиентами в сфере гостеприимства

Учебные организации, такие как Pearson, проводят вводные курсы, чтобы помочь кандидатам получить базовое представление о том, как работают компании в сфере гостеприимства. Темы включают обслуживание клиентов, обслуживание гостей и работу фронт-офиса. Выпускники могут продолжить изучение первого диплома BTEC уровня 2 в области гостеприимства и сертификата / диплома BTEC уровня 3 в сфере гостеприимства.

 

Сертификат 1-го уровня в службе приема и размещения

City and Guilds включает трехуровневую квалификацию, начиная с сертификата 1-го уровня и заканчивая дипломом продвинутого уровня 3. Курсы охватывают обслуживание клиентов в индустрии гостеприимства, управление взаимодействием с гостями, работу с наличными и поддержание безопасной и надежной рабочей среды.

 

Что ожидается от портье отеля?

Как правило, администраторы отеля должны выполнять следующие обязательства:

• Неполный рабочий день или полный рабочий день – Иногда требуется сверхурочная работа
• Сменная работа – Включая ранний выход, вечернее время и выходные дни
• Местоположение – Обычно работает в одном отеле, но потенциально может работать в нескольких местах, если работает в сети отелей
• Униформа — В большинстве отелей предусмотрена униформа для посетителей или, по крайней мере, строгий дресс-код
.

 

Привилегии портье отеля

Администраторы отелей часто получают дополнительные выплаты в дополнение к своей основной заработной плате, в том числе:

• Пенсия
• Здравоохранение
• Обучение и развитие
• Оплачиваемая сверхурочная работа
• Скидки и бесплатное или субсидированное питание персонала во время смены

 

Посмотреть другие примеры должностных инструкций

 

Кто нанимает администраторов отелей?

Большинству отелей по всей Великобритании потребуется администратор для управления приемной, обслуживанием гостей и бронированием. Некоторым крупным отелям потребуется несколько администраторов, поэтому возможности трудоустройства широко доступны по всей стране.

Типичные работодатели портье в отелях включают:

• Крупные гостиничные сети
• Бутик-отели
• Отели класса люкс
• Отдельные гостиницы типа «постель и завтрак»
• Базы отдыха

 

Часто это должность начального уровня, администраторы отеля подчиняются стойке регистрации или менеджеру отеля. Опыт работы в качестве администратора может дать толчок карьере на различных должностях в индустрии гостеприимства.

 

На каких младших должностях можно перейти на должность администратора отеля?

Администратор гостиницы — это должность начального уровня, поэтому не существует младшей должности, которая напрямую ведет к этой роли. Кандидаты могли работать в сфере обслуживания клиентов или индустрии гостеприимства, прежде чем стать секретарем отеля, например, работать в баре или продавцом.