Оформление книги жалоб: требования к заполнению и ведению, образец оформления титульного листа, штрафы за отсутствие документа

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

• сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
• количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Действия в ответ на мнение посетителя

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

правила процедуры и порядок действий, требования к оформлению и образец, законы

Что это за книга

Сразу уточним, что это не книга в полном понимании этого слова. Речь идёт о документе строгой отчётности, целью которого является повышение качества обслуживания и упрощение взаимодействия между продавцом и потребителем. Согласно действующему законодательству, такие книги обязаны иметь все торговые точки, независимо от направления коммерческой деятельности и формы собственности. Отказ предоставить этот документ является правонарушением. Основание: Правительственное постановление № 55 от 19 января 1998 года, регулирующее правила реализации отдельных групп товаров.

Необходимо понимать, что речь идёт не о жалобной книге времён канувшего в Лету СССР. В современном варианте можно оставлять не только гневные отклики и претензии. На страницах допускается вносить предложения по повышению качества обслуживания, оставлять хвалебные отзывы о действиях сотрудников или администрации.

Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»

Общие положения: где хранится, как регистрируется

Начнём по порядку. Наличие жалобной книги обязательно для организаций, занимающихся следующими видами деятельности:

• сфера обслуживания — сюда относятся парикмахерские, маникюрные и СПА-салоны, фитнес-центры и т. д.;
• общепит — кафе, рестораны, столовые и пр.;
• точки розничной продажи товаров;
• медучреждения и аптечные киоски;
• госучреждения и муниципальные предприятия.

В частности, если организация оказывает какие-либо услуги населению, она должна иметь такую книгу, оформленную в соответствии с установленными правилами.

Многих предпринимателей волнует вопрос регистрации книги отзывов и предложений, ведь речь идёт о подотчётном документе. Действительно, власти некоторых муниципальных образований требуют регистрировать документ в администрации. Уточним, что законных оснований для этих требований нет: обязательная госрегистрация не предусмотрена ни одним нормативно-правовым актом.

Согласно правилам, такие документы должны находиться в свободном доступе для покупателя, поэтому обычно размещаются в уголке потребителя. Однако, книга частенько прячется «в стол», поэтому её приходится просить у продавца или администрации самостоятельно. Здесь нужно пояснить, что представитель торговой точки не может просто швырнуть документ на прилавок, и с равнодушным видом заявить «Пишите, что хотите». Продавец обязан предоставить ручку и создать условия для заполнения: стол и стул.

Правила оформления

Требования к заполнению книги жалоб и предложений установлены приказом Министерства торговли № 346, принятого к исполнению в сентябре 1973 года. Любопытно, но этот нормативный акт действует по сей день. Однако, здесь рассматриваются только правила заполнения: требований к внешнему виду книги нет.

Поэтому, функцию книги отзывов и предложений может выполнять обыкновенная тетрадь, соответствующая 3 критериям:

1. Пронумерованные листы;
2. Сшитые страницы;
3. Печать организации и подпись руководителя.

К слову, уже готовые экземпляры продаются в магазинах канцелярских товаров и принадлежностей.

Приказ Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 № 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»

Образец заполнения

Несмотря на отсутствие унифицированной формы, к ведению документа предъявляются довольно жёсткие требования.

Титульный лист

Здесь указывается следующая информация:

• полное название организации;
• номер книги: обычно порядковый, например, если это второй экземпляр, проставляется № 2;
• сведения о руководителе организации: Ф. И. О. полностью;
• личная подпись руководителя.

Если речь идёт о типовом образце, купленном в магазине, графа «Регистрация» не заполняется. Если дирекция решила зарегистрировать документ, указывается организация, где книга поставлена на учёт. Напоминаем, что законов, обязывающих к этой процедуре нет.

Оборотная сторона

На оборотной стороне листа указываются данные:

• надзорные органы: обязательно отмечаются номера телефонов и адреса структурных подразделений в регионе;
• количество листов.

Первый лист

Предлагается пример составления отзыва, жалобы или предложения от лица посетителя. Текст оформляется в свободной форме (рекомендован официальный стиль), обязательными пунктами становятся Ф. И. О. и должность сотрудника, в адрес которого делается запись, дата обращения.

Оборотная сторона

Здесь заявитель оставляет свои контактные номера и паспортные данные. Ниже администрация делает пометку о предпринятых по обращению мерам. Кроме этого, проставляется дата отправления потребителю письменного ответа.

Действия администрации

Сотрудник, в отношении которого была составлена жалоба, обязан сразу уведомить об инциденте непосредственное руководство, дать письменное объяснение конфликтной ситуации. Руководитель организации или уполномоченный представитель должны разобраться в обстоятельствах произошедшего в 2-дневный срок. В течение 5 дней вносится запись о предпринятых мерах и направляется письменный ответ потребителю. Копии таких ответов хранятся в организации в течение 12 месяцев.

Правовой регламент

В действующем федеральном законодательстве имеются только 2 законопроекта, касающихся книг жалоб и предложений:

• приказ Минторга № 346 от 1973 года;
• Правительственное постановление № 55 от 1998 года.

Однако во многих субъектах Федерации есть региональные правовые акты, которые регулируют порядок ведения и заполнения книги отзывов и предложений. В частности, на территории Москвы — это распоряжение Департамента потребительского рынка № 31, принятое к исполнению 30.05.2003.

Посмотрите видео о том, что надо знать о Книге жалоб и предложений

почему нужна и как оформить — Эльба

Несколько лет назад книгу жалоб и предложений переименовали в оптимистичную книгу отзывов и предложений. Рассказываем, у кого из предпринимателей должна быть эта вещь и что будет, если не дать клиенту оставить отзыв.

Книга отзывов и предложений — это обязательный документ или пережиток советского времени?

Книга отзывов и предложений обязательна для предпринимателей и организаций, чей клиент — потребитель. То есть там, где продают товары, готовят еду или оказывают услуги людям для личных, семейных и бытовых нужд. Посетитель ресторана в любой момент может попросить жалобную книгу, чтобы написать, как долго готовят ризотто с лососем. Официант обязан тут же принести — требование клиента законно.

Обязанность иметь книгу отзывов и предложений установлена:

— для магазинов и аптек — в п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров.

— для парикмахерских, химчисток, мастерских, ателье — в п. 3 Правил бытового обслуживания населения.

— для турагентств — в п. 6 Правил оказания туруслуг.

— для ресторанов, кофеен и баров — в п. 8 Правил оказания услуг общепита.

У интернет-магазинов нет обязанности держать на складе или в офисе книгу. Вряд ли попадётся настолько замороченный клиент. Продавцам в онлайне рекомендовано размещать на сайте раздел с отзывами покупателей и опросные листы для оценки товаров. Так предлагает ГОСТ Р 57489-2017. Но если не следовать рекомендации, штрафа интернет-магазину не будет.

Как безопасно продавать товары в интернет-магазине

Мы не знаем, в чём юридический смысл книги отзывов и предложений в современном сервисе. 

Раньше магазины и кафе соблюдали обязательную инструкцию о книге жалоб и предложений. По старым правилам на жалобную запись администрация отвечала в течение двух дней. Ошибку и хамство работника разбирали вместе с профсоюзом, потом делали выговор. Саму книгу вели по установленной форме. 

Сейчас инструкция не действует. Требований к книге, ответам на жалобы и проверке персонала нет — территориальные органы Роспотребнадзора иногда напоминают об этом, например, тут и тут. Суды поддерживают, как в деле № 33-15092/2013.

Но из-за отсутствия книги предприниматель рискует потерять деньги.

Сдавайте отчётность в три клика

Эльба поможет вам работать без бухгалтера. Она подготовит отчёты, посчитает налоги и не потребует от вас специальных знаний.

В чём опасность, если книги отзывов и предложений нет

Отсутствие книги отзывов и предложений может обнаружить покупатель, которому её не выдали, и проверяющий Роспотребнадзора, пришедший с внеплановой проверкой или контрольной закупкой. Вот что бывает дальше.

Штраф от Роспотребнадзора

Поскольку наличие книги предписано нормативкой, за нарушение Роспотребнадзор штрафует. Штрафы такие:

— магазинам — от 300 до 1500 ₽ для ИП и от 10 000 до 30 000 ₽ для юрлиц по статье 14.15 КоАП РФ.

— общепиту и бытовым услугам — от 10 000 до 30 000 ₽ для ИП и от 20 000 до 50 000 ₽ для юрлиц по статье 14.4 КоАП РФ.

Если отсутствие книги оказалось вишенкой на торте в дополнение к более серьёзным нарушениям в сервисе, обычно назначают реальный штраф, пример — дело № А40-175352/2015. 

Когда это нарушение само по себе, можно ссылаться на малозначительность. Ну никто же не пострадал. Тогда есть шанс отделаться устным замечанием от чиновников, как в деле № А05-108/2014.

Как защититься при контрольной закупке

Как защититься при административной проверке

Иск от вредного клиента

Человеку не дали жалобную книгу, хотя по закону обязаны — он про это читал. Других претензий к магазину нет, но клиенту нужно где-то высказаться и что-то потребовать. Из маленьких нарушений появляются настоящие судебные дела о компенсации морального вреда. Один подобный спор покупатель выиграл и получил 500 ₽ — дело № 33-16004/2010. Деньги потеряны небольшие, но судебный спор отнял время и заставил понервничать.

Как вести книгу отзывов и куда положить

Мы уже говорили, что требований к форме и заполнению книги отзывов и предложений нет. Главное — она должна быть в месте, куда приходит клиент и выдаваться по его просьбе. Это буквальное требование закона, другие не действуют. 

Простая тетрадь с ручкой и наклейкой — уже книга отзывов и предложений. Или можно купить готовую с названием и типографской разметкой.

Книгу можно положить в уголок потребителя. Но не будет ошибкой, если хранить её за стойкой у продавца, на кассе в кафе, в столе директора турфирмы. Важно, лишь чтобы работник знал, откуда ее достать для клиента.

Как оформить уголок потребителя

Очень важно: книгу надо просматривать и отвечать на жалобы

Как реагировать на отзывы и благодарности, предприниматель решает сам. А вот если в книгу попала реальная претензия потребителя, с ней нужно работать. 

Обычно претензии пишут на листе бумаги и отдают персоналу или посылают по почте. Но может выйти так, что покупатель напишет в книгу заявление о возврате денег за бракованный товар или потребует оплатить ремонт двигателя после посещения автосервиса. Для предпринимателя такие записи не просто негатив от клиента, а юридически значимые заявления потребителя. На заявления надо отвечать в установленный законом срок. Иначе — суды, проверки, штрафы, исполнительные листы, аресты счетов. 

Как отвечать на претензии по защите прав потребителей

Поэтому, если книга отзывов и предложений в свободном доступе у клиентов, записи нужно постоянно проверять. Если у персонала — попросить сообщать о всех просьбах.

Как должна быть оформлена книга жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений ведется на основании требований закона.

Порядок ведения подобного документа и его образец закреплены в нормативно-правовых актах. В частности, указывается, как должна выглядеть такая книга, каким образом нужно её вести. На некоторых интернет-сайтах даже можно найти и скачать фото такого документа.

Следует отметить, что в действующем законодательстве в настоящее время нет отдельного правового акта, устанавливающего единый образец книги жалоб для всех структур. Но такой документ упоминается в различных специальных нормах.

Независимо от этого книга должна вестись в каждой организации, любой формы собственности и подчиненности. В противном случае со стороны надзорных и контролирующих инстанций к компании в целом или к отдельным должностным лицам могут применять меры воздействия.

Книга жалоб и предложений

Довольно часто претензии по факту отсутствия или ненадлежащего оформления и ведения указанного документа, поступают со стороны Роспотребнадзора. В основном это касается администрации организаций торговли, где книга должна вестись. Такое требование предъявляется в связи с нормами законодательства, которые касаются защиты прав потребителей.

Целевое назначение

Книга жалоб представляет собой инструмент предупредительного характера. Каждый потребитель может оставить в ней свой отзыв об уровне обслуживания клиентов в организации. Такой подход позволяет решить проблему без проведения судебного разбирательства. Это очень выгодно, прежде всего, для руководства. В данном случае актуальная информация не будет скрыта от внимания начальника. Последний не только сможет решить проблему своими правами, но и будет иметь возможность провести детальный анализ профессиональной деятельности подчиненных, чтобы устранить впоследствии все предпосылки к появлению нарушений.

Ведение книги не менее важно и для клиента. В таком случае он сможет подать жалобу сразу, не оформляя при этом дополнительных письменных обращений.

Правила оформления

Чтобы избежать проблем в последующем, необходимо четко соблюдать все требования, предъявляемые к ведению документов такого рода и оформлять его.

Прежде всего, нужно заказать саму брошюру книги. Она изготавливается типографским способом и приобретается на возмездной основе. Полученную форму документа, необходимо вести с учетом требований законодательства.

Сначала нужно книгу прошить и пронумеровать каждую её страницу. Это делается для обеспечения сохранности всех вносимых в неё данных. После этого заполняется титульный лист книги, с указанием сведений о компании. На его оборотной стороне прописывают сведения о количестве пронумерованных и прошнурованных страниц. В завершении необходимо правильно заполнить первый лист книги.

Книгу жалоб надо зарегистрировать. На практике фиксация происходит в порядке, предусмотренном для ведения любой внутренней документации. То есть регистрировать книгу нужно в журнале учета бумаг компании.

Обязательные реквизиты

К таким данным относятся:

1. Наименование документа. В этом случае это будет книга отзывов и предложений.
2. Название организации, с указанием её правовой формы, например, ОАО или ЗАО.
3. Место регистрации книги.
4. Нумерация страниц.
5. Дата заполнения.
6. Подпись начальника.
7. Оттиск печати компании.

На первом листе в обязательном порядке нужно указать следующую информацию:

1. Регламент ведения документа – правила внесения сведений, порядок рассмотрения обращений анонимного характера.
2. Правила предоставления книги посетителям для внесения в неё записей.

Если места на первой странице недостаточно, то текст можно продолжать на второй и третьей.

Где должна находиться

В соответствии с законом книга предъявляется посетителю по первому требованию. Поэтому она должна находиться в доступном месте. Для этих целей можно предусмотреть отдельную ячейку на информационном стенде.

Следует помнить, что хищение книги жалоб уголовно наказуемое деяние, а за её отсутствие к ответственному должностному лицу также могут применяться определенные меры воздействия. В связи с этим необходимо располагать документ таким образом, чтобы он находился в поле зрения специалиста компании.

Также книга предложений может храниться в служебном кабинете работника, ответственного за её ведение, но с таким расчетом, чтобы в течение трудового дня её можно было предъявить по первому требованию заявителя. На практике документ всегда находится в приемной руководителя либо у специалиста, который осуществляет рассмотрение обращений граждан.

Лица, ответственные за хранение

В каждой организации книгу ведет конкретное должностное лицо. Для этого необходимо оформить приказ о назначении ответственного лица.

В тексте нужно отразить следующее:

1. Наименование компании.
2. Дату и регистрационный номер приказа.
3. Основания для его издания.
4. Полную фамилию, имя, отчество и должность ответственного.
5. Дату начала полномочий.
6. Определить специалиста, который будет заменять ответственного в случае временного отсутствия – отпуск, заболевание, учеба, командировка.
7. Подпись руководителя.

С приказом ответственный специалист должен быть ознакомлен под подпись.

Порядок внесения записей

Не только оформление, но и заполнение должно осуществляться в соответствии с требованиями законодательства.

Во-первых, книга должна находиться на видном месте. По первому требованию она выдается человеку.

Во-вторых, заявителю необходимо выделить отдельное удобное место, на котором он сможет спокойно, не отвлекаясь, сформулировать свое предложение или жалобу.

В процессе внесения записи человек должен указать свои данные – фамилию, имя, отчество полностью, домашний адрес, контактный телефон. Без этих сведений жалоба будет считаться анонимной и может не рассматриваться. Исключением в данной ситуации является информация о готовящемся, длящемся или совершенном преступлении.

Нельзя использовать ненормативную лексику, а также фразы, оскорбляющие человеческое достоинство. Запрещается требовать от человека внесение какой-либо информации. Запись может содержать только текст, касающийся жалобы или предложения. Схемы и другие рисунки вносить в книгу нельзя.

Ответственность за отсутствие

За отсутствие жалобной книги к виновному могут применяться меры воздействия административного характера в виде наложения обязательства о выплате денежного штрафа. В КоАП РФ не содержится конкретной статьи, прямо указывающей на такое нарушение. На практике к виновным применяют санкции, предусмотренные статьей 14.8 за нарушение иных прав потребителей, а также 14.15 в случае несоблюдения правил продажи отдельных видов товаров. Такой подход обусловлен тем фактом, что в нормах, касающихся обслуживания граждан, указано обязанность компании предъявлять человеку жалобную книгу по первому его требованию.

Порядок рассмотрения претензий

По сути своей любое предложение или жалоба являются одной из форм обращений человека в организацию. Порядок рассмотрения в этом случае регулируется действующим законодательством об обращении граждан.

Должностное лицо, назначенное для проведения проверки по факту жалобы, обязано внимательно изучить содержание записи. При этом внесенные сведения нельзя править или удалять отдельные листы книги.

Обращение должно быть рассмотрено в срок, установленный Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Он составляет тридцать суток. В расчет берутся фактические, а не рабочие дни. Исчисляется такое время с момента регистрации обращения. В данном случае – со дня внесения записи. Если предложение или жалоба поступила в высший орган управления, то срок рассмотрения составит двадцать дней. Такой период может быть продлен не более чем на тридцать суток, если необходимо осуществить дополнительные действия. Об увеличении срока рассмотрения извещается обратившийся.

Ответственный человек, который проводит проверку, имеет право запрашивать нужную информацию у третьих лиц. Последние должны предоставлять необходимые сведения и данные в течение пятнадцати дней с момента поступления им запроса.

После того как будет собрана вся необходимая информация и проведен её детальный анализ, заявителю направляется ответ. О принятом решении человеку сообщается посредством почтовой связи. Письмо направляется в адрес, указанный в обращении. Также человек должен быть проинформирован о своем праве аннулировать принятое решение.

Судебная практика

В одной из судебных инстанций РФ было рассмотрено дело по факту предъявления искового заявления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека к коммерческой компании, о восстановлении нарушенных прав неопределенного числа потребителей.

В ходе изучения содержания поступившего обращения было установлено следующее. Заместителем руководителя Управления Федеральной службы было принято решение о проведении плановой проверки деятельности компании на предмет соблюдения законодательства о защите прав потребителей. С этой целью в проверяемую организацию были направлены сотрудники Роспотребнадзора. О предстоящих мероприятиях компания была надлежащим образом проинформирована. В ходе проведенной проверки были выявлены нарушения требований Федерального закона от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», в части касающейся представления в наглядном и доступном виде сведений и данных, а именно: не был оформлен информационный стенд о выполняемых работах и оказываемых услугах, отсутствовала книга замечаний и предложений, а также информация о режиме работы компании, её наименовании и адресе. В связи с указанным Федеральная служба выступила с просьбой признать незаконными действия компании и обязать последнюю не только устранить указанные недостатки, но и в случае удовлетворения иска, проинформировать о факте вынесения судебного решения потребителей, разместив информацию в доступном для них месте.

Представитель истца в судебное заседание явился и требования поддержал в полном объеме.

Представитель компании также согласился с тем, что выявленные нарушения имели место и требования законодательства не исполнялись должным образом.

Выслушав стороны, суд посчитал нужным удовлетворить иск. Признание требований Федеральной службы подтверждается письменным отзывом ответчика. Из представленных материалов проверки следовало, что мероприятия по анализу деятельности организации на предмет соблюдения требований действующего законодательства специалистами Роспотребнадзора были проведены. Ответчик фактов нарушения не отрицает и готов устранить выявленные недостатки в добровольном порядке.

На основании изложенного суд вынес свое решение. Выявленные нарушения прав неопределенного круга потребителей по предоставлению соответствующей информации, а именно – отсутствие книги жалоб, стенда, содержащего сведения о компании, оказываемых услугах и выполняемых работах, были признаны противоправными.

Книга отзывов и предложений: как оформить, вести и использовать

Книга должна быть на видном и доступном месте. Можно разместить её в уголке потребителя.

Когда давать книгу клиенту

Когда клиент попросил. Ещё желательно дать ему ручку, а в идеале — посадить за стол. Если книга в свободном доступе, клиент может сам взять её в любое время.

Как отвечать на обращения

Отвечайте в книге отзывов под записью клиента. Если клиент оставил свои контакты, продублируйте ответ по электронной почте или телефону.

Ответ пишите в свободной форме. Он зависит от вида обращения:

1. Жалоба. Расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

2. Претензия. Если жалоба касается возврата денег или возмещения расходов на ремонт бракованного товара — это претензия. Обычно претензию пишут на отдельном листе, но если она попала в книгу отзывов — это тоже официальное заявление. Решите проблему, расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

3. Предложение или благодарность. Поблагодарите клиента за отзыв. Если предложение вас заинтересовало, напишите об этом.

4. Необоснованная претензия или жалоба. Допустим, клиент купил у вас стол с годовой гарантией. Через пару месяцев на столе появились пятна, которые ничем не отмываются. Клиент пишет претензию и требует поменять стол на новый. Вы проводите экспертизу и выясняете, что пятна появились из-за неправильного ухода за мебелью — стол протирали чем-то химическим и испортили. В таком случае претензия необоснованная. Подробно опишите, почему не можете выполнить требования клиента, и сошлитесь на законы. Иногда клиенты пытаются схитрить, чтобы получить материальную компенсацию. Если подозреваете мошенничество — обратитесь в суд.

Жалобы тоже могут быть необоснованными. Из отзыва «Мне у вас не понравилось» непонятно, что именно было не так. Если клиент жалуется на высокие цены или обвиняет продавца в нежелании дать попробовать колбасу — вы не обязаны снижать цены или бесплатно угощать покупателей. Но всё равно вежливо объясните, что не нарушали прав потребителя, сошлитесь на законы. Если информации недостаточно, попросите подробности.

Книга отзывов и предложений — образец 2020

На странице представлен образец документа «Книга отзывов и предложений» с возможностью скачать его в формате doc.

Для того, чтобы сохранить образец этого документа себе на компьютер перейдите по ссылке для скачивания.

Размер файла документа: 18,5 кб

Книга жалоб и предложений – это отчетный документ, существующий для того, чтобы каждый покупатель или клиент мог оставить в нем свои, как негативные, так и позитивные комментарии – замечания, предложения, или благодарности. Книга в основном предназначена для предприятий общественного питания, сферы услуг и розничных магазинов. Основные правила ведения данной книги:

• она прошивается;
• на всех ее страницах обязательно проставляются номера;
• книга заверяется печатью предприятия и подписью директора;
• на заглавной странице должна быть помещена соответствующая сфере деятельности инструкция;
• регистрация документа осуществляется в государственных структурах в зависимости от сферы деятельности.

Книга жалоб и предложений располагается в открытой ячейке, в доступном клиентам месте. Работник организации обязан предоставить книгу любому клиенту по первому же его требованию. При заполнении покупателем книги, сотрудникам организации запрещается оказывать на клиента какое-либо воздействие и комментировать ситуацию.

Правила реагирования на отметки в книге

Каждая жалоба, записанная в книге, должна быть рассмотрена в обязательном порядке. Сотрудник компании, в адрес которого составлено замечание, должен незамедлительно доложить об этом своему руководителю с предоставлением объяснительной записки по данному факту, составленной в письменном виде. Администрация организации должна рассмотреть жалобу или предложение в течение 5 дней и сделать в книге отметку обо всех принятых мерах. Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности, который не может быть списан, пока полностью не заполнен. Если книга не заполняется за текущий период, то срок ее действия нужно продлить на следующий год.

Скачать образец документа

Сохраните этот документ у себя в удобном формате. Это бесплатно.

Обратите внимание! Приведено лишь начало документа. Полную версию вы можете скачать по соответствующей ссылке.

Сохраните этот документ сейчас. Пригодится.

Вы нашли то что искали?

* Нажимая на одну из этих кнопок, Вы помогаете формировать рейтинг полезности документов. Спасибо Вам!

Смежные документы

Документы, которые также Вас могут заинтересовать:

правила написания, примеры и рекомендации :: BusinessMan.ru

Испорченный товар, плохой сервис, недостаточно профессиональная работа или грубое отношение персонала… К сожалению, с тем или иным нарушением прав потребителя сталкивается большинство из нас. В любой организации, предоставляющей населению услуги или товары, для изложения всех претензий клиенту должна быть предоставлена «Книга жалоб и предложений». Как написать жалобу правильно? Какую информацию обязательно должна содержать претензия? Может ли отзыв недовольного клиента оказать положительное воздействие на качество обслуживания или предоставляемых услуг?

«Книга жалоб»: что необходимо знать потребителю?

Современное название этого документа — «Книга отзывов и предложений». Вести ее обязана практически любая общественная структура или организация: от крошечного киоска до отделения Сбербанка. В этом документе может быть оставлена не только жалоба. В «Книге жалоб и предложений» также можно выразить благодарность организации или отдельным сотрудникам. Тут следует писать и различные предложения по улучшению работы организации. «Книга отзывов и предложений» в организации ведется в единственном экземпляре. Заменить документ на новый можно, когда в действующем закончились чистые страницы.

Доступ к «Книге жалоб» должен быть предоставлен любому клиенту организации по первому требованию. Потребитель не обязан при этом объяснять, по какой причине требуется жалобная книга. Он не должен предъявлять сотрудникам компании какие-либо документы. Кроме того, в обязанность администрации входит предоставить клиенту необходимые условия для заполнения документа: место, где можно удобно устроиться, и письменные принадлежности. Отзыв, благодарность или жалоба в «Книге жалоб и предложений» — предмет для изучения не только администрации компании. Проверяющие организации, например, инспекция Роспотребнадзора, читают эти записи наравне с сертификатами качества продукции и прочей документацией.

Как должна быть внешне оформлена жалобная книга?

В большинстве организаций ведется «Книга отзывов и предложений», сделанная в типографии. Но строгого требования в законодательстве по этому поводу нет. То есть иметь в компании жалобную книгу на готовых типографских бланках необязательно. Вместе с тем, к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений», закон устанавливает ряд требований:

• Должна присутствовать надпись «Книга отзывов и предложений» на титульном листе.
• Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена фирменной печатью компании.
• На первой странице документа размещается важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.
• Книга должна быть размещена в месте, доступном потребителям, вместе с иными обязательными документами. Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя».

Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только является грубым нарушением прав потребителя, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с заявлением о проведении соответствующей проверки.

Что делать, если организация отказывается предоставить «Книгу отзывов и предложений»?

Отказ предоставить книгу — грубое нарушение законных прав клиента. В подобных случаях у потребителя есть право не только обратиться с жалобой в проверяющие органы, но и вызвать наряд полиции. Если же в организации по каким-либо причинам временно отсутствует «Книга жалоб и предложений», как оформить претензию в этом случае? Для ее составления, клиенту обязаны предоставить два листа бумаги для письма и канцелярские принадлежности. Человек может изложить на них жалобу в 2 экземплярах, один из которых будет оставлен в организации, а второй, с пометкой о вручении, составитель оставляет себе.

Как правильно написать отзыв в «Книгу отзывов и предложений»?

Безусловно, клиент вправе оставить в книге любую запись. Но если он пишет претензию или отзыв о работе организации с целью повлиять на качество сервиса и восстановить нарушенные права потребителя, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно. Только в этом случае претензия окажет должное действие. Существуют ли конкретные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»? Как оформить претензии или отзыв правильно?

Отдельные организации для удобства заполнения создают на первой странице шаблон, в соответствии с которым можно оставить отзыв. Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:

• Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Нелишним будет указать также и время составления.
• Ф.И.О. и контактные данные потребителя. Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации. Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.
• Ф.И.О. и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы. Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
• Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба. Лучше всего, если все написанное подкрепляется ссылкой на статьи законов.
• При необходимости излагаются требования клиента с указанием сроков, в рамках которых должны быть приняты меры.
• Подпись и расшифровка подписи составителя жалобы.

Рекомендации к изложению жалобы

Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которых послужило поводом к написанию отзыва, так же важно, как и указать нужные сведения. Есть несколько простых рекомендаций, как грамотно оставить отзыв в «Книге жалоб и предложений»:

• При написании текста правильнее всего придерживаться спокойного официального тона. Какие бы эмоции не испытывал составитель отзыва, в тексте их изливать не стоит. Излишним будет сарказм, нецензурные слова, оскорбления в чей-либо адрес, метафоры или попытки пошутить. В противном случае ненужная эмоциональность может, скорее, навредить, нежели помочь.
• По возможности жалобу нужно изложить кратко.
• В претензии необходимо указать максимум фактов, желательно подкрепленных доказательствами: номером товарного чека, наличием записи разговора с сотрудником организации и т. д.
• Нужен грамотный текст. Большое количество ошибок может отрицательно повлиять на решение по жалобе.
• Правильно и четко изложенные требования к устранению проблемы. Основной текст принято начинать со слов «Прошу…» или «Прошу Вас…». Если требования очевидны или отсутствует конкретная просьба, можно ограничиться фразой «Прошу принять меры».

Возможна ли коллективная претензия?

Если нарушены права не одного клиента, а нескольких человек, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» может быть коллективной. В этом случае претензии излагаются в том же порядке, что и отзыв одного потребителя. Но под текстом жалобы ставятся подписи всех обратившихся.

Благодарность

Не только претензии и жалобы, но и благодарственные записи в книге могут положительно повлиять на качество сервиса и уровень работы организации. Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работу на высоком уровне. Благодарность заполняется по тому же шаблону. Но в тексте будут указываться положительные моменты, которые понравились клиенту. Например, могут быть отмечены многие нюансы: уютная атмосфера, высокое качество услуг или продукции, профессионализм и вежливость сотрудников.

Можно отдельно выделить одного или нескольких работников, указав их фамилии и должности. Закончить благодарность можно просьбой поощрить коллектив организации или конкретного сотрудника.

Ответ на жалобу потребителя

Законом установлены сроки для рассмотрения отзыва в книге и ответа на жалобу. С момента подачи претензии у руководства организации есть двое суток на ее анализ. В течение пяти дней от момента составления жалобы администрация обязана:

• Принять меры для устранения всех недостатков, указанных в претензии. В исключительных случаях этот срок может быть продлен до двух недель.
• Оставить ответ в «Книге жалоб и предложений» с указанием мер, принятых в связи с жалобой. При наличии адреса составителя руководство организации обязано также отправить ответ в письменном виде.

Единая книга жалоб – что это?

В современном мире самый эффективный и распространенный способ донести информацию – оставить отзыв в Интернете. Учитывая это, в российской столице, а следом и в других городах нашей страны создан информационный портал «Единая книга жалоб и предложений». Зарегистрировавшись на сайте своего региона, каждый житель может внести предложения по улучшению качества жизни в своем населенном пункте или области, оставить жалобу на проблемы, существующие в какой-либо сфере.

Большое преимущество такого способа обратной связи – возможность привлечь внимание к проблеме как органов власти, так и большого количества неравнодушных граждан. Кроме того, ответ по изложенной в «Единой книге жалоб и предложений» своего региона можно получить намного быстрее. Причем не выходя из дома. Для удобства жителей на сегодняшний день для некоторых порталов, например, для «Единой книги жалоб и предложений Московской области», можно приобрести и установить на мобильный телефон специальное приложение.

Правила подачи жалоб

PTCL-Регистр жалоб

• Дом
• Магазин
  • телефон
    • Продукты и пакеты
    • Услуги с добавленной стоимостью
    • Телефонные аппараты
    • Тариф звонков
    • Коды сообщений
    • Новые голосовые пакеты Freedom
    • Скидка 30% на монтажные расходы
  • Интернет
    • Проводной Интернет
      • Продукты и пакеты
      • «Быстрый путь» для онлайн-игроков
      • Интернет Статический IP-адрес
      • Политика добросовестного использования и Политика допустимого использования
      • Расширьте зону действия Wi-Fi
      • Безлимитные интернет-пакеты
      • Рекомендации для высотных зданий
      • Продукты и пакеты
      • «Быстрый путь» для онлайн-игроков
      • Интернет Статический IP-адрес
      • Политика добросовестного использования и Политика допустимого использования
      • Расширьте зону действия Wi-Fi
      • Безлимитные интернет-пакеты
      • Рекомендации для высотных зданий
      • Продукты и пакеты
      • «Быстрый путь» для онлайн-игроков
      • Интернет Статический IP-адрес
      • Политика добросовестного использования и Политика допустимого использования
      • Расширьте зону действия Wi-Fi
      • Безлимитные интернет-пакеты
      • Рекомендации для высотных зданий
      • Продукты и пакеты
      • «Быстрый путь» для онлайн-игроков
      • Интернет Статический IP-адрес
      • Политика добросовестного использования и Политика допустимого использования
      • Расширьте зону действия Wi-Fi
      • Безлимитные интернет-пакеты
      • Рекомендации для высотных зданий
      • Продукты и пакеты
      • «Быстрый путь» для онлайн-игроков
      • Интернет Статический IP-адрес
      • Политика добросовестного использования и Политика допустимого использования
      • Расширьте зону действия Wi-Fi
      • Безлимитные интернет-пакеты
      • Рекомендации для высотных зданий
      • Продукты и пакеты
      • «Быстрый путь» для онлайн-игроков
      • Интернет Статический IP-адрес
      • Политика добросовестного использования и Политика допустимого использования
      • Расширьте зону действия Wi-Fi
      • Безлимитные интернет-пакеты
      • Рекомендации для высотных зданий
      • Продукты и пакеты
      • «Быстрый путь» для онлайн-игроков
      • Интернет Статический IP-адрес
      • Политика добросовестного использования и Политика допустимого использования
      • Расширьте зону действия Wi-Fi
      • Безлимитные интернет-пакеты
      • Рекомендации для высотных зданий
      • Продукты и пакеты
      • «Быстрый путь» для онлайн-игроков
      • Интернет Статический IP-адрес
      • Политика добросовестного использования и Политика допустимого использования
      • Расширьте зону действия Wi-Fi
      • Безлимитные интернет-пакеты
      • Рекомендации для высотных зданий
    • Беспроводной интернет
      • Безлимитный пакет CharJi
      • Пакет CharJi Unlimited Karachi
      • CharJi Unlimited Lahore Package
      • CharJi EVO
      • Тарифы CharJi для AJK
      • Зоны покрытия CharJi
      • CharJi / EVO Сведения об использовании
      • Том данных закончен? Нет проблем
      • Настройки возврата к облаку Charji
      • 3G EVO Wingle и Nitro Cloud
      • PTCL EVO C @ rFi
      • Предложение стационарной связи EVO
      • EVO 3.1 Пакеты
      • Безлимитный пакет CharJi
      • Пакет CharJi Unlimited Karachi
      • CharJi Unlimited Lahore Package
      • CharJi EVO
      • Тарифы CharJi для AJK
      • Зоны покрытия CharJi
      • CharJi / EVO Сведения об использовании
      • Том данных закончен? Нет проблем
      • Настройки возврата к облаку Charji
      • 3G EVO Wingle и Nitro Cloud
      • PTCL EVO C @ rFi
      • Предложение стационарной связи EVO
      • EVO 3.1 Пакеты
      • Безлимитный пакет CharJi
      • Пакет CharJi Unlimited Karachi
      • CharJi Unlimited Lahore Package
      • CharJi EVO
      • Тарифы CharJi для AJK
      • Зоны покрытия CharJi
      • CharJi / EVO Сведения об использовании
      • Том данных закончен? Нет проблем
      • Настройки возврата к облаку Charji
      • 3G EVO Wingle и Nitro Cloud
      • PTCL EVO C @ rFi
      • Предложение стационарной связи EVO
      • EVO 3.1 Пакеты
      • Безлимитный пакет CharJi
      • Пакет CharJi Unlimited Karachi
      • CharJi Unlimited Lahore Package
      • CharJi EVO
      • Тарифы CharJi для AJK
      • Зоны покрытия CharJi
      • CharJi / EVO Сведения об использовании
      • Том данных закончен? Нет проблем
      • Настройки возврата к облаку Charji
      • 3G EVO Wingle и Nitro Cloud
      • PTCL EVO C @ rFi
      • Предложение стационарной связи EVO
      • EVO 3.1 Пакеты
      • Безлимитный пакет CharJi
      • Пакет CharJi Unlimited Karachi
      • CharJi Unlimited Lahore Package
      • CharJi EVO
      • Тарифы CharJi для AJK
      • Зоны покрытия CharJi
      • CharJi / EVO Сведения об использовании
      • Том данных закончен? Нет проблем
      • Настройки возврата к облаку Charji
      • 3G EVO Wingle и Nitro Cloud
      • PTCL EVO C @ rFi
      • Предложение стационарной связи EVO
      • EVO 3.1 Пакеты
      • Безлимитный пакет CharJi
      • Пакет CharJi Unlimited Karachi
      • CharJi Unlimited Lahore Package
      • CharJi EVO
      • Тарифы CharJi для AJK
      • Зоны покрытия CharJi
      • CharJi / EVO Сведения об использовании
      • Том данных закончен? Нет проблем
      • Настройки возврата к облаку Charji
      • 3G EVO Wingle и Nitro Cloud
      • PTCL EVO C @ rFi
      • Предложение стационарной связи EVO
      • EVO 3.1 Пакеты
      • Безлимитный пакет CharJi
      • Пакет CharJi Unlimited Karachi
      • CharJi Unlimited Lahore Package
      • CharJi EVO
      • Тарифы CharJi для AJK
      • Зоны покрытия CharJi
      • CharJi / EVO Сведения об использовании
      • Том данных закончен? Нет проблем
      • Настройки возврата к облаку Charji
      • 3G EVO Wingle и Nitro Cloud
      • PTCL EVO C @ rFi
      • Предложение стационарной связи EVO
      • EVO 3.1 Пакеты
      • Безлимитный пакет CharJi
      • Пакет CharJi Unlimited Karachi
      • CharJi Unlimited Lahore Package
      • CharJi EVO
      • Тарифы CharJi для AJK
      • Зоны покрытия CharJi
      • CharJi / EVO Сведения об использовании
      • Том данных закончен? Нет проблем
      • Настройки возврата к облаку Charji
      • 3G EVO Wingle и Nitro Cloud
      • PTCL EVO C @ rFi
      • Предложение стационарной связи EVO
      • EVO 3.1 Пакеты
      • Безлимитный пакет CharJi
      • Пакет CharJi Unlimited Karachi
      • CharJi Unlimited Lahore Package
      • CharJi EVO
      • Тарифы CharJi для AJK
      • Зоны покрытия CharJi
      • CharJi / EVO Сведения об использовании
      • Том данных закончен? Нет проблем
      • Настройки возврата к облаку Charji
      • 3G EVO Wingle и Nitro Cloud
      • PTCL EVO C @ rFi
      • Предложение стационарной связи EVO
      • EVO 3.1 Пакеты
      • Безлимитный пакет CharJi
      • Пакет CharJi Unlimited Karachi
      • CharJi Unlimited Lahore Package
      • CharJi EVO
      • Тарифы CharJi для AJK
      • Зоны покрытия CharJi
      • CharJi / EVO Сведения об использовании
      • Том данных закончен? Нет проблем
      • Настройки возврата к облаку Charji
      • 3G EVO Wingle и Nitro Cloud
      • PTCL EVO C @ rFi
      • Предложение стационарной связи EVO
      • EVO 3.1 Пакеты
      • Безлимитный пакет CharJi
      • Пакет CharJi Unlimited Karachi
      • CharJi Unlimited Lahore Package
      • CharJi EVO
      • Тарифы CharJi для AJK
      • Зоны покрытия CharJi
      • CharJi / EVO Сведения об использовании
      • Том данных закончен? Нет проблем
      • Настройки возврата к облаку Charji
      • 3G EVO Wingle и Nitro Cloud
      • PTCL EVO C @ rFi
      • Предложение стационарной связи EVO
      • EVO 3.1 Пакеты
      • Безлимитный пакет CharJi
      • Пакет CharJi Unlimited Karachi
      • CharJi Unlimited Lahore Package
      • CharJi EVO
      • Тарифы CharJi для AJK
      • Зоны покрытия CharJi
      • CharJi / EVO Сведения об использовании
      • Том данных закончен? Нет проблем
      • Настройки возврата к облаку Charji
      • 3G EVO Wingle и Nitro Cloud
      • PTCL EVO C @ rFi
      • Предложение стационарной связи EVO
      • EVO 3.1 Пакеты
      • Безлимитный пакет CharJi
      • Пакет CharJi Unlimited Karachi
      • CharJi Unlimited Lahore Package
      • CharJi EVO
      • Тарифы CharJi для AJK
      • Зоны покрытия CharJi
      • CharJi / EVO Сведения об использовании
      • Том данных закончен? Нет проблем
      • Настройки возврата к облаку Charji
      • 3G EVO Wingle и Nitro Cloud
      • PTCL EVO C @ rFi
      • Предложение стационарной связи EVO
      • EVO 3.1 Пакеты
      • Безлимитный пакет CharJi
      • Пакет CharJi Unlimited Karachi
      • CharJi Unlimited Lahore Package
      • CharJi EVO
      • Тарифы CharJi для AJK
      • Зоны покрытия CharJi
      • CharJi / EVO Сведения об использовании
      • Том данных закончен? Нет проблем
      • Настройки возврата к облаку Charji
      • 3G EVO Wingle и Nitro Cloud
      • PTCL EVO C @ rFi
      • Предложение стационарной связи EVO
      • EVO 3.1 Пакеты
  • ТВ
    • Продукты и пакеты
    • Netflix через PTCL Bill
    • Starzplay от Cinepax
    • Руководства пользователя Smart TV
    • Смарт ТВ
    • Приложение Smart TV
    • HD каналов
• Бизнес решения
  • Поддержка
    • Оплата и пополнение счета
    • Запрос об использовании
    • Связаться с нами
    • Вопросы-Ответы
  • Зоны покрытия
    • Работа в PTCL
      • Почему PTCL
      • Расти вместе с нами
      • Карьера
    • маг.
    • Решения для бизнеса
    • Поддержка
    • Зоны покрытия
    • Работа в PTCL
    • Вход для клиентов
    • Телефон
      • • Продукты и пакеты
      • • Услуги с добавленной стоимостью
      • • Телефонные аппараты
      • • Тариф звонков
      • • Дейлинг-коды
      • • Новые голосовые пакеты Freedom
      • • Скидка 30% на монтажные расходы
    • Интернет
      • • Проводной Интернет
        • Продукты и пакеты
        • «Быстрый путь» для онлайн-геймеров
        • Статический IP-адрес в Интернете
        • Политика добросовестного использования и Политика допустимого использования
        • Расширьте зону действия Wi-Fi
        • Безлимитные интернет-пакеты
        • Рекомендации для высотных зданий
      • • Беспроводной интернет
        • Безлимитный пакет CharJi
        • CharJi Безлимитный Ka
    .

    Руководство для начинающих англиканцев по молитвеннику

    Вы не сможете долго интересоваться англиканством, не натолкнувшись на Книгу общих молитв, обычно сокращенно BCP или называемую «Молитвенник».

    (Ищете конкретную информацию об Англиканской церкви в Книге общей молитвы 2019 года в Северной Америке? Прочтите наше руководство для англиканских новичков по BCP ACNA 2019 здесь.)

    Common Prayer? Больше похоже на сложную молитву!

    Основываясь на названии, вы можете разумно предположить, что существует только один BCP.Но затем вы вводите «Книгу общих молитв» в Google, и вы сталкиваетесь с переизбытком BCP!

    Почему они указаны по годам / датам? 1549? 1662? 1979 ?! Какой ПП является «официальным» ПП?

    Если вам удастся преодолеть паралич принятия решений и самостоятельно изучить любой BCP, ситуация не улучшится.

    

    Допустим, вы выбрали Интернет-книгу общих молитв, которая представляет собой цифровую версию BCP 1979 года. Оглавление просто потрясающее!

    Почему содержимое расположено в таком порядке? Почему существует несколько версий одного и того же? Куда мне пойти, если я просто хочу помолиться и почитать Библию? ПОЧЕМУ ТАК СЛОЖНО УЗНАТЬ, КОГДА ЕСТЬ ПАСХА ?!

    Сделайте глубокий вдох.Вы пришли в нужное место.

    Я надеюсь развенчать для вас миф о BCP, чтобы вам не пришлось пережить все то разочарование, которое я испытал, когда стал англиканцем.

    Это руководство предоставит вам достаточно информации о BCP, чтобы вы могли начать использовать BCP самостоятельно!

    

    ---

    Что такое Книга общих молитв (также известная как «BCP» или «Молитвенник»)?

    Проще говоря, Книга общей молитвы является всеобъемлющей службой для англиканских церквей (церквей, которые ведут свое происхождение от Англиканской церкви).

    Он содержит письменные литургии почти для любой службы, которая будет проводиться в англиканской церкви. К ним относятся:

    • ежедневные молебны (ежедневный офис)
    • еженедельные богослужения (святая евхаристия)
    • специальные службы, такие как Пепельная среда и Страстная пятница
    • службы, проводимые на протяжении всей жизни, от крещения до свадьбы и похорон
    • службы рукоположения (для епископа, священника или дьякона)
    • службы, используемые для празднования новых служений или церквей

    Книга общей молитвы также обычно содержит:

    • календарь , чтобы помочь вам следовать церковному году
    • молитвы и благодарения , которые вы используете в течение церковного года и / или в любое время
    • книга псалмов , потому что они часто используются в англиканском богослужении
    • катехизис и другие документы для обучать основам христианской веры
    • лекций , которые позволят вам узнать, какие отрывки из Священного Писания следует читать во время всей сербки. пороки, упомянутые в предыдущем списке

    По сути, имея только Библию и Молитвенник, у вас должен быть весь текст , необходимый для проведения англиканских богослужений.

    ---

    Как мы получили Книгу общей молитвы?

    Как ни странно (по крайней мере, с нашей точки зрения), первая Книга общих молитв была упрощением .

    Томас Кранмер, опираясь на существующие литургические традиции и руководства, создал первый BCP в 1549 году. Он должен был стать универсальным ресурсом (конечно же, наряду с Библией) для духовенства и мирян.

    Это видео (созданное Англиканским фондом) предлагает отличное введение в первоначальное видение Кранмера и последующую историю Молитвенника.

    Поскольку BCP теперь представляет собой глобальное семейство книг, имеющих историческую связь с первым BCP Кранмера, у каждой конкретной Молитвенницы есть своя собственная история с нюансами. Например, история BCP в Новой Зеландии будет отличаться от истории BCP в США.

    Говоря о США, поскольку я пишу именно отсюда, глоссарий епископальной церкви отмечает семейную историю BCP в США:

    Англиканское литургическое благочестие уходит своими корнями в традицию Молитвенника с момента публикации первая английская молитвенница в 1549 году.Первый американский BCP был ратифицирован первым Генеральным съездом Епископальной церкви в 1789 году. Он был основан на Предлагаемой книге 1786 года и английской Книге общей молитвы 1662 года, а также на шотландском евхаристическом обряде 1764 года. . . Процесс пересмотра Молитвенника привел к публикации изданий BCP для Епископальной церкви в 1789, 1892, 1928 и 1979 годах.

    Вы уловили в нем упоминание Scotland ?

    См., Первый англиканский епископ в США, Сэмюэл Сибери, был рукоположен в 1784 году шотландскими епископами , поскольку Англиканская церковь требовала от своих епископов присяги на верность короне.Это сыграло роль в шотландской литургии Святого Причастия, оказав влияние на американскую литургию, принятую в 1789 году. Это шотландское влияние сохранилось в американских BCP по сей день!

    Это хороший пример того, как история BCP является историей англиканской общины!

    Для получения дополнительной информации об истории BCP я настоятельно рекомендую прочитать книгу Алана Джейкоба «Книга общей молитвы: биография ». Примерно на 250 страницах Джейкобс познакомит вас с 500-летней историей Молитвенника!

    Если вы на самом деле хотите узнать намного больше о о BCP, то вам следует прочитать Оксфордское руководство по Книге общей молитвы: всемирный обзор .

    ---

    Почему англиканцы так много спорят из-за молитвенников?

    Отличный вопрос!

    С одной стороны, мы здесь, в Anglican Pastor, думаем, что войны с Молитвенниками — это позор. Мы хотим, чтобы больше англиканцев тратили больше времени на расширение и обогащение Царства Божьего, чем на то, чтобы стрелять в других англиканцев, использующих другие ППГ.

    Однако, с другой стороны, англиканство традиционно придерживалось того, что называется «lex orandi, lex credendi», что означает нечто близкое к «закону молитвы — это закон веры».

    Другими словами: «Слова имеют значение!»

    Когда христиане собираются, чтобы помолиться, слова, которые они используют, раскрывают и формируют их богословие.

    Итак, у англиканцев есть веская причина серьезно заботиться об изменениях в Молитвенниках. Изменения сформируют теологию последующих поколений!

    Если консервативно взглянуть на этот вопрос, посмотрите это видео (опять же от Англиканского фонда). Между прочим, мы не на 100% поддерживаем Англиканский фонд.Но это отличное краткое введение в то, почему англиканцы так заботятся о словах в BCP!

    ---

    Какую книгу общей молитвы купить?

    Это зависит от обстоятельств.

    «Официальный» молитвенник: 1662

    Когда я начал интересоваться англиканством, я хотел знать, какой BCP был «официальным».

    Если это то, что вам нужно, то BCP 1662 — самая близкая вещь. Он по-прежнему является официальным Молитвенником Англиканской церкви, и я рекомендую вам купить это издание Oxford World’s Classics BCP 1549, 1559 и 1662 годов, если вас интересуют классические молитвенники.

    Однако (возможно) более важно иметь BCP, который вы регулярно используете, чем владеть «официальной» Молитвенницей!

    Молитвенник, который используется в вашей церкви: ???

    Итак, если вы уже посещаете англиканскую церковь, я настоятельно рекомендую вам выяснить, какую Книгу общей молитвы использует ваша церковь, и получить копию этого издания!

    Молитвенник, который вы будете использовать: 1979 или 1928 год

    Но если вы не посещаете англиканскую церковь и хотели бы получить BCP для личного пользования, то, исходя из моего опыта, я рекомендую вам получите экземпляр Книги общих молитв 1979 года.

    Да (раздел комментариев), как и у любого другого BCP, у него есть свои недостатки. Тем не менее, 1979 год — отличный универсальный ресурс для личного использования. И это отличный первый BCP для любопытных англичан!

    Однако, если вам нужен более традиционный BCP, тогда вам следует проверить 1928.

    В то время как BCP 1979 года имеет как традиционный (Rite 1), так и современный (Rite 2) язык, 1928 просто имеет традиционный язык Thee / Ты язык. (Это большая причина, по которой 1979 год намного длиннее!)

    ---

    Как вы используете Книгу общих молитв?

    Вот где резина встречается с дорогой! К сожалению, как мы упоминали вверху, BCP может показаться довольно сложным, когда вы открываете его в первый раз!

    На этом этапе важно помнить, что BCP задуман как всеобъемлющий ресурс.

    Это означает, что, если вы не являетесь англиканским духовенством (и даже тогда!), Вы не будете часто использовать весь BCP.

    Вместо этого вы будете возвращаться к определенным разделам снова и снова. И вы будете использовать других, может быть, раз в жизни!

    Итак, давайте сосредоточимся на разделах, которые вы будете использовать чаще всего. Я напишу свои инструкции к Книге общих молитв 1979 . (Когда в этом году выйдет Молитвенник ACNA, я напишу руководство.)

    Какой сегодня литургический день? Календарь церковного года

    Первое, что вам нужно сделать при использовании BCP, — это выяснить, какой сегодня литургический день.В частности, вам необходимо знать, на какой неделе литургического года вы находитесь и является ли сегодня праздником.

    Вот здесь и пригодится Календарь церковного года (стр. 15–33).

    (Для краткого обзора христианского года щелкните здесь.)

    Однако, поскольку дата литургии зависит от даты Пасхи, которая меняется из года в год (см. Таблицы и правила поиска Date of Easter Day, pp. 880ff.), Проще использовать онлайн-инструмент, такой как The Lectionary Page.

    О чем нужно молиться сегодня? The Daily Office

    Запомните дату литургии. Скоро она тебе снова понадобится.

    Поскольку он посвящен ежедневной молитве, Daily Office (стр. 36–146) — это раздел BCP, который вы, вероятно, будете использовать чаще всего.

    (Я написал руководство о том, как вести ежедневный офис для группы людей. Чтобы прочитать его, нажмите здесь.)

    Как я уже упоминал выше, в BCP 1979 года Rite One означает «традиционный язык », а Rite Two означает« современный язык ».

    Итак, если вы хотите молиться на традиционном языке, используйте:

    • Утренняя молитва I (стр. 37–60) и
    • Вечерняя молитва I (стр. 61–73).

    Для современного языка используйте:

    • Утренняя молитва II (стр. 75–102) и
    • Вечерняя молитва II (стр. 115–126).

    Вы также заметите, что второй обряд включает литургии для:

    • полуденной молитвы (стр. 103–107),
    • «Орден поклонения на вечер» (сокращенно «Вечерняя молитва», стр.108–114),
    • Повечерие (молитва прямо перед сном, стр. 127–135) и
    • «Ежедневные молитвы для отдельных лиц и семей» (сокращенно: утренние, полуденные, ранние вечерние и закрытые дневные службы, особенно полезно для семьи с детьми, стр. 136–140).

    Дополнительные указания для раздела «Ежедневный офис» можно найти на стр. 141–146).

    Что такое коллекция дня? Сборы на церковный год

    Выполняя ежедневное служение, вы заметите, что на каждом богослужении есть место, где предполагается молиться «Сбор дня».

    (Что такое собрание? Щелкните здесь, чтобы узнать.)

    Вы найдете собрание дня, просмотрев его в Сборниках за церковный год (стр. 158–261).

    • Если вы используете Rite One, вы будете использовать раздел «Коллекции: традиционные» (стр. 159–210).
    • Если вы используете Rite Two, вы будете использовать раздел «Коллекции: Contemporary» (стр. 211–261).

    Вот здесь и пригодится литургическая дата — . Обычно вы используете сбор для каждого воскресенья христианского года в следующие дни недели, пока не наступит следующее воскресенье.

    Если это праздничный день, то для этого дня есть специальный сбор. См. Разделы «Святые дни» на стр. 185 (традиционные) и 237 (современные).

    Какие места Священного Писания вам следует прочитать? The Daily Office Lectionary

    В Daily Office также есть место, где можно читать отрывки из Священного Писания. Чтобы узнать, какие отрывки вам следует прочитать, вы воспользуетесь литургической датой , и ежедневным лекционером (стр. 934–1001).

    Найдите минутку, чтобы прочитать инструкции для Daily Office Lectionary на страницах 934 и 935.

    Вы узнаете, что лекционарий в BCP 1979 г. — это двухлетний цикл: первый год и второй год.

    • Если это год с нечетным номером, если вы еще не в Адвенте в ноябре / декабре, это первый год.
    • Если это четный год, если он еще не Адвент, это второй год.

    Вы также узнаете, как разделить чтение на утреннюю и вечернюю молитву.

    (Я написал руководство по лекционарию Daily Office и различным доступным вариантам лекций.Щелкните здесь, чтобы прочитать.)

    Чтение псалмов: Псалтирь

    Здесь я должен упомянуть, что, поскольку они так часто используются в богослужении, полная копия всех 150 псалмов включена практически во все Книги общих молитв.

    1979 год не стал исключением, и вы можете найти его Псалтырь (книгу Псалмов) на страницах 582–808.

    Различные молитвы: молитвы и благодарения

    Также стоит узнать о разделе «Молитвы и благодарения» (стр. 810–841).

    Список молитв вы найдете на страницах 810–813. Вы можете использовать эти молитвы и благодарения, когда захотите, будь то во время литургической службы или нет!

    Разное!

    Я уже познакомил вас с разделом BCP, который вы будете чаще всего использовать самостоятельно.

    Следующим по важности разделом, несомненно, является « Святая Евхаристия » (стр. 316–409), используемый для служб Святого Причастия.

    • Как и в случае с Daily Office, есть Rite One и Rite Two.
    • Существует отдельный лекционарий (The Lectionary, pp. 888ff.) По трехлетнему циклу (год A, B и C), чтобы определить, какие отрывки из Священного Писания следует читать на службе Святого Причастия.

    Для обзора того, во что верят англиканцы, есть « Очерк веры, или Катехизис » (стр. 845 и далее), а также « Исторические документы церкви » (стр. 864 и далее)

    Помимо этого, BCP содержит особые литургии / службы, такие как следующие:

    • The Great Litany (стр.148ff.)
    • Пепельная среда (264)
    • Вербное воскресенье (270)
    • Великий четверг (274)
    • Страстная пятница (276)
    • Великая суббота (283)
    • Пасхальное бдение (285)
    • Крещение (299) )
    • Подтверждение (413)
    • Брак (423)
    • Погребение (469)
    • Рукоположение епископа (511), священника (525) или диакона (537)

    ---

    Часто задаваемые вопросы о Книге Общая молитва (часто задаваемые вопросы о BCP)

    Почему так важна Книга общих молитв?

    Книга общей молитвы — это всеобъемлющая книга обслуживания англиканских церквей по всему миру.Это формирует как то, как поклоняются англиканцев, так и , во что верят англиканцев. Молитвенник уже почти 500 лет формирует христианское богослужение на английском языке.

    Кто составил Книгу общей молитвы?

    Архиепископ Кентерберийский Томас Кранмер (1489–1556) был главным лицом, ответственным за первую Книгу общей молитвы в 1549 году и ее пересмотр в 1552 году. Однако, начиная с этих первых Книг общей молитвы, последующие молитвенные книги были выпущены и исправлены руководством англиканской церкви и англиканских церквей по всему миру.

    Когда была создана Книга общей молитвы?

    Первая Молитвенница была опубликована в 1549 году. Она была пересмотрена в 1552, 1559, 1604 и 1662 годах. Книга общей молитвы 1662 года до сих пор является официальной Молитвенницей в англиканской церкви и служила образцом для последующие BCPs по всему миру англиканской общины.

    Используют ли пресвитериане Книгу общей молитвы?

    Хотя есть несколько пресвитерианских параллелей с Книгой общей молитвы, например, Книга общего поклонения (1993), эти пресвитерианские литургические книги в основном использовались пасторами для планирования богослужений.Возможно, они не оказали такого же влияния на богослужение и практику, как BCP в англиканской традиции.

    Как называется молитвенник?

    Молитвенник также известен как Книга общих молитв или «BCP». Принято ссылаться на конкретный молитвенник по году его публикации: BCP 1662, BCP 1979, BCP 2019 и т. Д. Однако молитвенник , используемый для ежедневных молитв, традиционно использовался был назван «требником» (в отличие от «миссала», который используется для Святого Причастия).

    ---

    Хотите узнать больше о BCP?

    Ознакомьтесь с другими сообщениями здесь, на Anglican Pastor:

    Ознакомьтесь с этими ресурсами в другом месте:

    Тем не менее, на самом деле нет альтернативы получению копии BCP и ее использованию! Погрузитесь и присоединяйтесь к остальным, чтобы разобраться во всем по ходу дела! 🙂

    Надеюсь, это руководство было полезно. Если у вас есть вопросы, задавайте их в комментариях ниже!

    .

    IGNOU — Народный университет

    Программа:

    Выбор программы — Выбор — ACEACFSACISEACPDMACSEPDACSMADACMADAOMADCMADITADTSAIPRAPDFAPSMBIOAPSMGAPSMWAPSSAPVPFVASSOASSOCIATEATPDBABAADMBAASLSBAAVFXBACTBAFCBAFDBAFMPBAIHABARCHBBARLBBARSBBARSDLBCABCOMBCOMAFBCOMCAABCOMFCABCSSIBEDBEDSEBEDSEHIBEDSEMRBEDSEVIBHMBIHMBITBLISBMITBMLTBMRHITBNSBPPBPPDSBPPDS BRTTBSCBSCFMRMBSCFWTBSCHIHABSCHOTBSCLGADBSCNBSWBTAEBTCLEVIBTCMBTCSVIBTECVIBTELVIBTMEBTMEVIBTSBTWRECAFECAHCCAHTCAISCALCAPCARHCAYCBEDCBSCCDPCCEANMCCITSKCCLBLCCLCCCMHCCPCCPDCCRCCSSCDCWCDMCDNKCDNMACDOCDTPCELLCEMBACEMPACESCESECPCESEHICESEMRCESEVICETECETMCFECFLCFNCFSCFSTYCGLCGMSMCHAACHBCPCHBHCCHCWMCHETCHRCIAPCIATCIBCICCICTALCIECIFCIGCIHLCISCITCITSMCJDCJLCLDCLGMCLLCLPCMCHCCMCHNCMSRCNCCCNICCNINCNMCNOCCOFCPACPABNCPAHMCPAKMCPAKPCPAKTCPAMCPAMPCPAOSCPATCPATHACPECPELCPFCPFMCPHNCPISASCPLTCPPDPTCPPLCPSCPSKCPSLCPVECRDCRFCRFFCRHCRHTCRMCRSCRULCSEPDCSICSLFCSMCSSACSUCCSUSCSWCJSCTAOCTECTGSCTPMCTSCTVMCULCVACVAACVAPCVASCWDLCWDMCWEDCWHMCYPDAFEDAQDBPOFADCCNDCEDCHDCIMDCLCDCLEDCLEGDCLEVIDCODCSVIDCYPDDEDDTDECEDECVIDELEDDEL VIDEMEDESDDFPTDFSDFSTYMDHNEDHOTRMDIMDIPPDMEDMEVIDMLTDMTDNADNHEDNSDPEDPLADDPVCPODRITDSMDTGDTSDULDVAPFVDWEDDWMEMBAHMEMBAIHMEMBAITEXMBAFCEDIPHDPALPHECOLPNSSDMAAEMAANMAAPMMADEMADE2MAEDSMAEDUMAEMPMMAFRMMAGDMAHMAJMCMAPCMAPDMAPYMARDMASAMASASMATSMAWGSMAWGSCLMBAAVBMMBABFEVMBABMMBACGMBACNMBACTMBAEVMBAFMMBAFTMBAHMMBAIHMMBAITMMBAMAFCIMBANIMMBARSMBASCMFLMBATEXMMCAMCOMMCOMBPCGMCOMFTMCOMIDTMCOMMAFSMECMEDMEDSEHIMEDSELDMEDSEMRMEDSEVIMEGMFAPMGPSMHAMHDMIPLMLDMLISMPMPAMPAHVMMPATHAMPBMPHILMPHILCOMMPHILDEMPHILECMPHILPSMPHILRSOMPHILSOMPHILSOCMPHILSWMPHILTHMPHILTTMPPMPSMSBOBIMSBOCCMSBOMMMSBOTMSCAECMSCASMSCBIBOMSCCFTMSCCHEMMSCCRDMSCDFSMMSCFMRMMSCFWTMSCLGADMSCLSCMSCMACSMSCVMCDMSNNMSOMSSTMSWMSWCMSWNEMSWPMTECHAEMTECHCSMTECHESDMTECHISSMTECHNBMTECHNEMTECHSDMTECHSRMTECHSTMTECHTCMTECHTSMTECHVDMTMNCDCPNIPDFNIPFPPNIPOANIPWMPCSEPDPDCDMPGCAEPGCAPPGCBGSAPGCBHTPGCCLPGCCL_OLPGCCPPGCEPGCEDSPGCENCPGCEPDPGCGIPGCGPSPGCHIPGCIATIVIPGCIERAPGCIVPGCMHTPGCMIPGCMLPGCMRRPGCOIPGCPPGCPDNPGCPDTPGCPMPGCPPPGCPPKPGCQMPGCRWPGCSOPGCSRVSPGCTWPG CULSAPGDACPGDACPPGDAEPGDAPPPGDASTPGDBEPGDBPPGDCCPGDCFTPGDCJPGDDEPGDDHMPGDDMPGDEDSPGDELPGDEMAPGDENLWPGDENLWOLPGDESDPGDETPGDFCSPGDFIMKTPGDFMPPGDFSQMPGDFSTYDPGDFSTYDMPGDFTPGDGBLPGDGBLFFPGDGBLPPGDGBLPTPGDGMPGDGPSPGDHAMPGDHEPGDHEMPGDHHMPGDHIVMPGDIBOPGDICGPGDIEPGDIPRPGDISPGDLANPGDLPOPGDMCHPGDMDPGDMISHEPGDMRRPGDPDPGDPDNPGDPMPGDPPEDPGDPSMPGDRBIPGDRDPGDREPYPGDREPYDLPGDRPPGDSICPGDSLMPGDSOPGDSSPGDSWPGDSWTPGDTPGDTACPGDTCDPGDTRMPGDUGPGDUPDLPGDVSSAPGDWGSPGJMCPGPCSEHIPGPCSEMRPGPCSEVIPGPDSEHIPGPDSEMRPGPDSEVIPHDPHDAEPHDAGEPHDALPHDANPHDBCPHDCDEVPHDCEEPHDCEMPHDCENGPHDCHEPHDCISCPHDCMCEPHDCOPHDCOMPHDDEPHDDRPHDDSPHDECPHDEDSPHDEDUPHDENGPHDFAPHDFLPHDFNPHDGDSPHDGGPHDGTSPHDGYPHDHINPHDHISPHDITSPHDJMCPHDLAWPHDLISPHDLSPHDMCEPHDMDPHDMGMTPHDMTPHDMTEDPHDMUPHDNURPHDPAPHDPCPHDPHPHDPSPHDPVAPHDRDPHDRSOPHDSOCPHDSTATPHDSWPHDTHPHDTSPHDTTPHDVEDPHDVETPHDWSSAVINI

    .