Открытые вопросы для выявления потребностей: Вопросы клиенту для выявления потребностей: как продавать правильно

Открытые вопросы для выявления потребностей: Вопросы клиенту для выявления потребностей: как продавать правильно

Примеры реальных открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Работа с клиентами носит комплексный характер, и одним из элементов этой работы являются открытые вопросы, функции которых весьма многообразны.

Менеджеры с большим стажем работы собирают целые коллекции примеров открытых вопросов для выявления потребностей клиентов, которые продавцы с легкостью перестраивают под тот товар, который им поручили продавать в данное время.

В этой статье с помощью примеров открытых вопросов, составленных для продажи строительных работ по возведению дачных домов, мы покажем алгоритм их формирования. Используя эти примеры и поняв их суть, любой менеджер сможет разработать свои варианты вопросов, которые помогут ему выявить потребности тех клиентов, с которыми он работает.

Осваивая технику открытых и провоцирующих диалог вопросов, нужно иметь в виду, что применять их нужно разумно, без фанатизма, разбавляя по мере необходимости закрытыми и уточняющими вопросами, а также нейтральными утверждениями для того, чтобы диалог был естественным и приятным для обеих сторон.

Иными словами, использование открытых вопросов – это не самоцель. Некоторые начинающие менеджеры, неверно поняв методики прослушанных ими тренингов, пытаются вообще все общение с клиентом строить на базе открытых вопросов, «на лету» комбинируя заранее заготовленные примеры.

Кое-кому это вполне удается, но их конверсия от этого не возрастает. А если человек привыкнет разговаривать таким искусственным языком, то избавиться от этого и вернуться к обычной речи ему будет крайне сложно.

Немаловажным обстоятельством является выбор момента для начала диалога.

Если вы занимаетесь телефонными продажами, то переходить к открытым вопросам с целью выявления потребности клиента следует лишь тогда, когда установлен надежный контакт, дающий шанс на успешную деловую беседу. До этого момента все обращения к клиенту должны быть направлены исключительно на установление атмосферы доверия.

Если менеджер имеет возможность установить реальный контакт, то большим подспорьем в его работе будет «язык телодвижений», с основами которого надо непременно познакомиться.

Является грубейшей ошибкой подходить к каждому посетителю, попавшему в поле зрения менеджера, и задавать ему открытые вопросы для выяснения его потребностей. Прежде надо, хотя бы поверхностно, оценить психологическое состояние этого человека.

Если клиент раздражен и на его лице читаются признаки недовольства, то надо завести с ним разговор, задав нейтральный вопрос, и постепенно втянуть в беседу.

Вопрос «Вам нравится в нашем магазине?» и открытая улыбка на лице продавца могут быть прекрасной преамбулой для установления деловых отношений.

Повтор жестов или слов посетителя помогает настроиться на общение. Даже синхронное покачивание головой сближает людей и делает союзниками. Но если вы дистанцируетесь от посетителя, то он почувствует к вам недоверие.

Некоторые менеджеры практикуют рукопожатие, которое приводит к увеличению времени общения на близкой дистанции. Это часто практикуют хирурги и стоматологи, занимающиеся имплантацией, поскольку пациент согласится на их услуги лишь тогда, когда почувствует доверие не только как к специалисту, но и как к человеку.

Накопленные менеджером примеры открытых вопросов тестируются, чтобы узнать, какие из них лучше выявляют потребности клиента.

Предположим, что вы являетесь представителем строительной фирмы и работаете на выставке дачных домов с целью поиска новых заказчиков.

Посетителей мимо вас проходит много, но вот вы замечаете человека, внимательно рассматривающего один из образцов. По всему видно, что человек примеривается к тому, как этот дом будет смотреться на его участке.

Приветливо поздоровавшись, вы начинаете задавать открытые вопросы, чтобы определить потребности этого потенциального заказчика, имея в арсенале большой набор заранее заготовленных примеров:

• для каких целей вы присматриваете дом?
• кто из членов вашей семьи будет жить в доме?
• о каком доме вы мечтаете (в идеале)? 
• где расположен поселок и далеко ли это от магистрали?
• по каким критериям вы выбираете проект дома?
• что для вас самое важное при строительстве коттеджа?
• мы можем изменить типовую планировку. Какую планировку вы хотите?
• какие серии домов из представленных на выставке вы рассматриваете?
• какой грунт на участке?
• какой тип фундамента вам нужен?
• какими коммуникациями оснащен участок (вода, газ, электричество)?
• вот пример типового договора. Какие пункты нуждаются в разъяснении?
• на выставке присутствуют бригадир и технолог. По каким вопросам вы хотели бы с ними проконсультироваться?
• помимо выполнения строительных работ, наша компания занимается благоустройством участка. Какие работы по благоустройству вам нужны?
• я могу рассказать об истории нашей компании и показать примеры выполненных работ, а также отзывы заказчиков. Что ещё вы хотели узнать о нашей компании?

Если клиент не может определиться с выбором, следует задать более детализированные вопросы для уточнения потребностей клиента:

• каким отделочным материалам вы отдаёте предпочтение?
• какие элементы декора вы хотели бы добавить, чтобы улучшать отделку?
• какие системы отопления вы хотите использовать для обогрева дома?
• какой камин вы планируете в гостиной?
• какой кровельный материал для крыши вам больше нравится и почему?

Суть всех задаваемых вопросов состоит в том, чтобы:

• узнать вкусы, реальные потребности и предпочтения потенциального заказчика;
• втянуть клиента в разговор и дать возможность почувствовать то удовольствие, которое он получит, живя в построенном вашей фирмой доме;
• связать это будущее удовольствие именно с вашей фирмой, которая так прекрасно поняла его задумку;
• убедить, что вы приятные в общении люди, с которыми легко договориться и приятно иметь дело;
• показать на примерах, что ваша компания умеет быстро и хорошо строить, что заказ будет выполнен в срок и при этом у заказчика не будет никаких проблем.

Используя эти принципы, можно подготовить скрипт продаж для любого товара и услуги, что обеспечит успех в переговорах с клиентом.

Copyright «Всероссийский бизнес-клуб»
Автор: Татьяна Юрьева

Скрипт «Вопросы для выявления потребностей клиента»

Доброго времени суток, уважаемые читатели. С вами «Школа эффективных продаж» с очередным полезным скриптом «Вопросы для выявления потребностей клиента». Он позволяет до конца выяснить потребности клиента перед презентацией коммерческого предложения.

Согласитесь, что пока точно неизвестно, что именно нужно клиенту, что для него актуально в данный момент и на перспективу, не следует предлагать ему конкретный товар или услугу. Сначала нужно как можно точнее определить его потребности, втянув собеседника в диалог. Задавайте вопросы, и клиент сам расскажет, что ему нужно, и как его убедить.

Еще один аргумент в пользу использования «правильных» вопросов – это то, что данные вопросы формируют в сознании клиента образ менеджера, как эксперта, которого заботят его потребности, и который делает все возможное, чтобы их удовлетворить.

Типичные ошибки при выявлении потребностей

Менеджер по продажам совсем не задает клиенту вопросы.

Менеджер задает вопросы, но они сумбурны, непоследовательны и не преследуют четкой цели.

Основные схемы выявления потребностей с помощью вопросов

Первая схема предполагает наличие этапа программирования, в ходе которого менеджер объясняет клиенту цель разговора, и для чего он будет задавать вопросы. После этого он задает подряд все вопросы.

Эту схему удобно использовать в следующих случаях:

• у клиента мало времени для беседы
• клиент строит из себя «важную птицу»
• нужно задать много вопросов

Примеры выявления потребностей клиента методом программирования

«Иван Сергеевич, чтобы сэкономить ваше время (не затягивать разговор, перейти к обсуждению вопроса по существу) я вам задам несколько уточняющих вопросов по обсуждаемой теме, затем предложу варианты решения проблемы. Если вы решите, что вам это интересно, продолжим разговор и обсудим детали. Это займет не более пяти минут».

«Елена Васильевна, чтобы сэкономить ваше время (не затягивать разговор, перейти к обсуждению вопроса по существу) и вникнуть в суть проблемы, я задам несколько  уточняющих вопросов по функциям (задачам, дизайну). Это займет не более пяти минут. Затем я представлю несколько  вариантов решения проблемы, вы их рассмотрите, увидите выгоды, и мы обсудим детали».

Схема, предполагающая последовательное вплетение вопросов в контекст разговора

Выявление первичного интереса

«Сергей Иванович, спасибо, что вы нашли время  встретиться (поговорить предметно по телефону). Я так понимаю, вас заинтересовало наше предложение. Расскажите поподробнее, что для вас сейчас актуально?».

Выявление факта потребления

«Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, вы уже пользовались подобной услугой (продуктом, сервисом)?  Чем именно вы сейчас пользуетесь? Вы довольны результатами использования этого товара (сотрудничества с данной организацией)?».

Выявление потребности

«Сергей Иванович, что для вас принципиально важно при выборе продукта (услуги, сервиса)?  Что именно для вас важно при выборе поставщика (провайдера, подрядчика, производителя)? Есть ли у вас особенные предпочтения?».

Вопрос о принципиальной привязке

«Сергей Иванович, вы сказали, что работаете сейчас только с одним поставщиком. Это ваша принципиальная позиция, или вы готовы рассмотреть варианты сотрудничества с нашей компанией? Возможно, наше предложение будет для вас интересно. Вы готовы обсудить детали?».

Формирование кредита доверия

«Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, по какому принципу вы выбираете (называем предмет выбора)? Дело в том, что наша компания может вам предложить (назовите ценность, выгоды, скрытые нюансы, которые не известны потребителю, чтобы сформировать статус эксперта в данном вопросе и повысить доверие)».

Вопрос о негативном

(особенно актуально для услуг – разработки сайтов, дизайна, рекламы, а также для PR, СМИ)

«Сергей Иванович, скажите, есть что-то такое, чего не должно быть в рекламном ролике (на сайте, в газете)? Вы можете показать то, что вам не нравится, чтобы мы сразу могли это исключить? Покажите, пожалуйста, то, что вам нравится, и то, что не нравится».

Предупреждение возражения «дорого»

«Сергей Иванович, сориентируйте меня, пожалуйста, по бюджету, чтобы я не предлагал вам варианты, которые точно вам не подойдут».

Вопросы, связанные со сферой использования продукта, или услуги

«Сергей Иванович, где вы планируете использовать наш товар? Как вы собираетесь его использовать? Что ожидаете получить в результате?».

Вопросы о процессе принятия решений

(для крупных сделок)

«Сергей Иванович, если мы с вами договоримся в целом по условиям, как будет выглядеть процесс принятия решения о сотрудничестве, каковы этапы согласования, за кем останется последнее слово?».

Вопрос фиксирования интереса

«Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, какой из предложенных вариантов, на первый взгляд, вас устраивает больше?».

Если доверительные отношения с клиентом

«Сергей Иванович, скажите, что мне нужно еще сделать, чтобы сделка состоялась?».

Вопрос для анализа эффективности каналов привлечения новых клиентов

«Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, откуда вы узнали о нас (о нашем предложении)?».

Вот и все на сегодня. Надеюсь, информация будет для вас полезной. И напоследок небольшое объявление: вы можете получить 18 готовых скриптов продаж для вашего бизнеса и удвоить эффективность работы отдела продаж. Воспользуйтесь этой уникальной возможностью. Узнайте, как может улучшиться ваш бизнес после их внедрения.

Желаю успехов и больших продаж.

47 открытых вопросов для продавцов, которые вам нужно знать

Что, если бы существовал способ проникнуть в головы ваших потенциальных и существующих клиентов? Это значительно облегчило бы работу вашим торговым представителям, это точно.

Хотя невозможно читать мысли ваших потенциальных клиентов и клиентов, есть способ извлечь из них ценную информацию во время ваших переговоров. Это навык, который ваши продавцы могут развить и использовать для лучшего обслуживания клиентской базы.

Это называется открытым опросом.

С помощью открытых вопросов вы можете получить информацию из первых уст и использовать ее для улучшения пути покупателя и улучшения удержания клиентов.

Итак, давайте углубимся в то, что это такое и как вы можете использовать открытые вопросы о продажах, чтобы улучшить понимание ваших клиентов.

Открытый вопрос — это вопрос, который вы задаете, чтобы собрать больше информации. В продажах открытые вопросы (или исследовательские вопросы) представляют собой консультативный подход к продажам. Это практика, которую продавцы используют для квалификации лидов, установления взаимопонимания, укрепления доверия и завоевания доверия. Если все сделано правильно, это дает продавцам больше информации о клиентах и ​​их потребностях.

Открытые вопросы имеют несколько ключевых характеристик:

• Они носят диалоговый характер.
• Они используют 5 W (кто, что, когда, где и почему).
• Нет определенного шаблона, формулы или структуры (он же натуральный).
• Прежде чем дать ответ, нужно подумать (не просто да или нет).
• Они субъективны по отношению к человеку, поскольку основаны на их точке зрения и чувствах, а не на фактах.

Отличный пример открытого вопроса:

«Что вам не нравится в используемой вами CRM?»

Цель открытых вопросов по продажам — инициировать диалог между потенциальным клиентом и торговым представителем. Это жизненно важно, чтобы узнать больше о клиенте и его потребностях (и о том, как вы можете им помочь).

Теперь есть два типа вопросов, которые вы можете задать — общие и конкретные открытые вопросы о продажах. Широкий открытый вопрос о продажах помогает продавцам открыться потенциальным клиентам и начать говорить.

Пример широкого открытого вопроса:

«Можете ли вы дать мне представление о том, что происходит в вашем отделе?»

Конкретные открытые вопросы о продажах полезны, когда потенциальный клиент не делится информацией после того, как задал более широкий открытый вопрос.

Пример конкретного открытого вопроса о продажах:

«Вы сказали, что в вашем отделе есть пробелы в знаниях. Можете ли вы объяснить, где?

Открытые вопросы могут помочь в различных сценариях продаж. Это может помочь в поиске продаж, а также в развитии отношений с текущими клиентами. Когда вы задаете правильные вопросы, это может даже создать возможности для определения новых способов таргетинга и помощи вашим клиентам.

Помните, цель состоит в том, чтобы сделать изучение ваших лидов и счетов безболезненным. Таким образом, идея состоит в том, чтобы сделать это естественным, а не выдергиванием зубов.

Лучше всего использовать открытые вопросы о продажах, когда вам нужно:

• Квалифицировать интерес, который вы преследуете
• Изучите болевые точки и потребности потенциальных клиентов или клиентов
• Понять, какую пользу принесет им ваш продукт/услуга
• Выявление возражений и препятствий 
• Узнайте, как работает их процесс
• Соберите отзывы об опыте использования вашего продукта учетной записью (для дополнительных/перекрестных продаж)
• Установите взаимопонимание, задавая вопросы о проблемах и приоритетах клиента

Это не исчерпывающий список способов использования открытых вопросов для продаж. Но это должно дать вам представление о том, как вы можете использовать их, чтобы принести пользу вам и вашим клиентам.

Задавая вопросы, помните следующее:

• Начните с общих вопросов, а затем задавайте более подробные вопросы по мере получения ответов (представьте себе перевернутую пирамиду).
• Будьте хорошим слушателем и проявляйте любопытство.
• Сохраняйте индивидуальность — избегайте общих вопросов, которые кажутся подготовленными, а не естественными и искренними.

Не всегда легко формулировать вопросы с открытым концом. Особенно, когда вы привыкли задавать закрытые вопросы. Обычно они начинаются с:

• Есть/есть
• Будет/Будет
• Был/был
• Сделал/сделал
• Какой
• Может/может

Когда вы начинаете свои вопросы с этих слов, это обычно приводит к ответу «да» или «нет». И часто на этом разговор заканчивается — если вы не продолжите исследовать. К сожалению, это может раздражать некоторых людей, заставляя их искать способы выйти из обсуждения.

Тем не менее, закрытые вопросы о продажах не так уж плохи. Это может быть полезно для подтверждения информации. Поэтому рассмотрите возможность использования их, чтобы повторить то, что вы узнали, чтобы убедиться, что вы поняли.

Примеры закрытых вопросов:

• Вы впервые пользуетесь таким продуктом, как наш?
• Может ли это принести пользу вашему отделу?
• Были ли у вас когда-нибудь проблемы с….?
• Считаете ли вы, что ваш процесс найма эффективен?

В сфере продаж вы постоянно ищете информацию о своих лидах и счетах. Потому что, имея правильную информацию, вы можете улучшить свои стратегии и добиться лучших результатов. Например, когда вы узнаете больше о болевых точках и препятствиях целевых групп, вы можете подготовить свой охват продаж для их решения.

В своих электронных письмах или звонках по продажам вы можете указать на болевые точки и то, как ваш продукт или услуга их решают. А затем бить их в пух и прах контратакой на их возражение.

Например, если у них есть кто-то выше в иерархии, который должен одобрить покупку, ваши продавцы подготовят технический документ или презентацию. Дайте это своим потенциальным клиентам или клиентам, чтобы помочь им заручиться поддержкой топ-менеджеров.

К сожалению, вы не сможете разработать подобные стратегии, если будете полагаться на закрытые вопросы. Это не поможет вам обнаружить новую информацию, если вы не зададите кучу правильных вопросов. Так что это не только выглядит подозрительно, но и может раздражать.

Открытые вопросы означают, что вы искренне заинтересованы в человеке, и это позволяет им раскрыться самостоятельно, чтобы раскрыть подробности и идеи. Это повышает доверие к вам, строит взаимопонимание и заставляет человека чувствовать себя под контролем (в отличие от допроса).

Какие открытые вопросы лучше задавать лидам и клиентам? Ну, это зависит от сценария. Поэтому мы составили список из 47 открытых вопросов на основе ваших целей.

Открытые вопросы, определяющие продажу, идеально подходят для потенциальных клиентов. Вот что вы можете спросить, чтобы узнать больше о потенциальных клиентах.

1. Каков ваш бюджет для этого проекта?
2. Каковы ваши сроки приобретения решения?
3. Что вас сейчас беспокоит?
4. Можете ли вы объяснить процесс принятия решений?
5. Что изменилось с момента нашего последнего разговора?
6. Как скоро вы хотите приступить к работе?
7. Что вы думаете?

Понимание проблем ваших клиентов помогает позиционировать ваш продукт или услугу как лучшее решение. Вот семь открытых вопросов, которые вы можете задать.

1. Что не так с текущими технологиями/услугами/продуктами, которые вы используете?
2. Какие препятствия мешают вашим командам достигать целей?
3. Каковы цели и задачи, которые пытается достичь ваш бизнес?
4. Почему вы решили заказать мне звонок?
5. Какие улучшения вы хотите внести в свой отдел?
6. Что вы пытались решить возникшие у вас проблемы? Что произошло?
7. Если бы у вас была полная власть над вашей текущей системой, как бы вы ее изменили? Почему?

Готовность к возможным возражениям имеет решающее значение для закрытия сделок. Итак, вот несколько вопросов, которые нужно задать, чтобы раскрыть их заранее.

1. Что вы думаете на данный момент?
2. Какие еще области беспокоят вас?
3. Как бы вы оценили текущую услугу/продукт?
4. Что может помешать вам измениться сегодня?

Вы не хотите прерывать общение с клиентами сразу после закрытия сделки. Поэтому рассмотрите возможность задавать открытые вопросы, чтобы показать, что вы все еще заинтересованы в их успехе. Вы также можете использовать это время, чтобы узнать, как они вас нашли, чтобы вы могли сосредоточить свое внимание на нужных каналах.

1. Какие услуги или поддержка помогут вам добиться успеха?
2. Что заставило вас обратиться к нам?
3. Почему вы решили воспользоваться нашим продуктом или услугой?

Ваш авторитет и репутация — это все, что нужно для потенциальных клиентов и клиентов. Поэтому для продавцов идеально задавать вопросы, выходящие за рамки бизнеса, для установления взаимопонимания. Вот девять вопросов, которые вы можете задать, чтобы начать дружескую беседу.

1. Что ты делал в прошлые выходные?
2. Что происходит в вашей компании в эти дни?
3. Как изменился ваш бизнес после события X?
4. Я знаю ваш базовый опыт, но хотел бы узнать о вас больше. Какова твоя история?
5. Я действительно восхищаюсь ценностями вашей компании. Как вы пришли к ним?
6. Ты сказал, что надеешься скоро выйти на пенсию — что ты собираешься делать тогда?
7. Чем вы занимались до того, как попали в эту компанию?
8. Что заставило вас присоединиться к этому проекту?
9. Я видел, что вы загрузили наше руководство — по какой причине вы его загрузили?

Понимание того, что мотивирует ваших клиентов, помогает в создании материалов и разговоров, которые находят отклик у них. Вот несколько вопросов, которые вы можете задать.

1. Какие цели вы ставите перед своим подразделением?
2. Что сегодня для вас важнее всего? И почему?
3. Кем вы видите себя через пять-десять лет?
4. Если бы вы могли вовремя повернуть стрелки вспять, что бы вы изменили в своей организации?

У вас никогда не будет слишком много информации о ваших клиентах. Но не всегда легко собрать нужную информацию. Поэтому попробуйте использовать эти открытые вопросы о продажах, чтобы узнать больше о своей аудитории.

1. Почему это ваша стратегия сегодня?
2. Почему X вместо Y?
3. Что, по вашему мнению, следует предпринять для повышения производительности?
4. Как, по вашему мнению, можно избежать распространенных проблем, таких как A, B и C?
5. Что вы уже пробовали? Почему не получилось?
6. Вы рассмотрели X, Y или Z? Почему или почему нет?
7. Что бы вы сказали, если бы я сказал, что вы, возможно, недостаточно инвестировали в поиск решения?

Открытые вопросы предназначены для начала разговора. Поэтому хорошо подготовить дополнительные вопросы, чтобы обсуждение двигалось в правильном направлении. Вот несколько дополнительных вопросов, которые вы можете попробовать.

1. Как так?
2. Почему?
3. Не могли бы вы рассказать мне об этом подробнее?
4. Из-за чего это произошло?
5. Как вы себя чувствуете?
6. Стало лучше или хуже?

Составляя список открытых вопросов для продаж, вы должны избегать ложных открытых вопросов. Это вопросы, которые кажутся открытыми, но это не так.

Например, «Были ли проблемы, которые вы хотели обсудить?» На первый взгляд кажется, что она открыта. Но человек на другом конце может легко ответить на это да или нет. Поэтому, если вы не поощряете продолжение разговора, он может зайти в тупик (особенно если клиент скажет «нет»).

Лучший способ задать этот вопрос — спросить: «Какие проблемы у вас возникали в последнее время?»

Это не простой вопрос «да» или «нет», так как он просит их объяснить свою ситуацию.

Задавать вопросы — отличный способ узнать о человеке. Но это может быстро превратиться в раздражающую дискуссию. Обратите внимание на человека, чтобы следить за признаками раздражения. Это может произойти, если вы слишком быстро задаете слишком много вопросов, и это похоже на допрос. Избегайте этого, ограничив количество дополнительных вопросов, которые вы задаете.

Вот некоторые другие ошибки, которых следует избегать:

• Звучит так, будто вы читаете список вопросов (это кажется безличным и неискренним).
• Одинаковые восторженные ответы на каждый вопрос (т. е. отлично! Круто! и т. д.). Вместо этого используйте вариации.
• Ответы на ваши вопросы или рекомендации (вопросы предназначены для ответа клиенту). Например: «С какими проблемами вы столкнулись в этом году? Некоторые из наших клиентов проходят X и Y).
• Идем дальше до того, как потенциальный клиент или покупатель сможет ответить (или ответить полностью).
• Не активно слушать потенциального клиента (подумайте о дополнительных вопросах, чтобы предотвратить это).
• Предложите решение вместо того, чтобы использовать беседу, чтобы узнать о клиенте. Поговорите об их проблеме подробнее, прежде чем намекнуть на продукт или услугу для ее решения.

У продавцов плохая репутация, особенно когда они болтливые всезнайки, стремящиеся закрыть сделку жестко и быстро. Но, конечно, это совсем не то, что вы и ваши продавцы. Вы заботитесь о своих перспективах и клиентах и ​​хотите, чтобы они знали об этом.

И именно это делает открытые вопросы прекрасным дополнением к вашей стратегии. Это помогает лучше понять их потребности. И это позволяет вам разработать решение, адаптированное именно для них.

Надеюсь, это руководство поможет вам максимально эффективно отвечать на открытые вопросы о продажах. А если вы хотите узнать больше об улучшении продаж, то мы приглашаем вас сегодня посмотреть вебинар по запросу «Как Siteimprove добился 15-кратного ROI от одной кампании» сегодня!

Топ-35 открытых вопросов по продажам (с примерами)

Те из вас, кто следит за моей работой, знают о моей твердой вере в развитие ненасытного любопытства, которое поможет вам стать инновационными, плодовитыми и успешными. В этом посте я разберу множество закрытых вопросов о продажах, которых вам следует избегать, а затем приведу 35 примеров открытых вопросов о продажах, которые вам следует задавать вместо них.

Воспринимайте практику ненасытного любопытства как аналог The Beatles, Стива Джобса или Майкла Джордана в любой профессиональной сфере, в которой вы работаете.

Содержание

• Что такое открытые вопросы по продажам?
• Почему следует задавать открытые вопросы (3 преимущества)
• 30 примеров открытых вопросов о продажах
  • Установление взаимопонимания Открытые вопросы для отдела продаж
  • Дополнительные вопросы
  • Уточняющие вопросы
  • Открытые вопросы по продажам для решения проблем или препятствий
  • Вопросы, которые помогут заключить сделку
  • БОНУС: уточняющие вопросы
• Чего не следует делать: 5 ошибок, которых следует избегать, задавая вопросы продавцам
• Практический результат: дайте слово покупателю

Что такое открытые вопросы по продажам?

через GIPHY

Открытый вопрос предполагает ответ, на который нельзя ответить «да» или «нет», и поэтому требует больше размышлений и больше, чем односложный ответ. Эти вопросы обычно начинаются со слов «что», «как» и «почему».

Вот несколько простых примеров открытых вопросов:

• Как вы себя сегодня чувствуете?
• Что ты ел на завтрак сегодня утром?
• Зачем мне брать с собой эти документы?

Сравните их с закрытыми вопросами, на которые можно ответить да или нет:

• Хотите пиццу на обед?
• Ты идешь на пляж в эти выходные?
• Могу я помочь вам с этим?

Давайте еще больше разберем разницу.

Открытые и закрытые вопросы

Если вы хотите узнать, есть ли у человека на другом конце какие-либо вопросы к вам, у вас может возникнуть соблазн задать что-то вроде:

У вас есть вопросы?

Вам может сойти с рук это, если ответ положительный, потому что тогда они зададут еще один свой вопрос.

Но если ответ отрицательный, то разговор тут же обрывается. Вам будет неловко искать следующую ветку или тему. Более того, вы можете упустить возможность выделиться среди других поставщиков или даже получить больше информации, которая может оказаться полезной позже.

Вместо этого, если вы спросите: 

На какие вопросы я могу вам ответить сейчас?

В конечном итоге вы можете продлить беседу намного дольше, чем можно было бы сделать с помощью закрытого вопроса. Они могут задать вам еще дюжину вопросов, что, в свою очередь, даст вам возможность задать им дополнительные исследовательские вопросы, чтобы получить полезную информацию.

Даже если изначально у них не было насущных вопросов, этот вопрос может подстегнуть их мозг к новым вопросам, которые в противном случае они бы не задали.

В контексте продаж открытые вопросы откроют вашу воронку так, как вы и представить себе не могли. Читайте дальше, чтобы понять, почему, а также несколько примеров, которые вы можете использовать для своего следующего звонка по продажам.

Почему вы должны задавать открытые вопросы о продажах (3 преимущества)

Мы начнем с трех основных преимуществ задавания открытых вопросов о продажах во время телефонных звонков, а не совершая слишком распространенную ошибку, задавая серию закрытых вопросов «да» или «нет».

Преимущество 1: Задавание открытых вопросов о продажах укрепляет доверие

В процессе продаж вам необходимо развивать ненасытное любопытство, потому что именно это позволит вам задавать вашим потенциальным покупателям то, что я называю «гипероткрытыми вопросами».

Когда вы задаете очень открытые вопросы о продажах, вы демонстрируете своим потенциальным клиентам, что вам небезразлично, что они говорят.

Вы открываете им дверь, чтобы они точно рассказали вам, каковы их профессиональные обязанности, что их беспокоит и что они ищут.

Короче говоря, имея ненасытное любопытство и задавая открытые вопросы о продажах, предложите своим целевым покупателям  рассказать вам все, что вам нужно знать, чтобы поставить вас в наилучшее положение для совершения сделки.

Суть?

Когда вы ведете с открытыми вопросами, вы уже на полпути к построению доверительных отношений со своими потенциальными клиентами.

Преимущество 2. Продемонстрируйте реальный интерес, который поможет им почувствовать себя более вовлеченными

На протяжении всего процесса вы демонстрируете реальный интерес и заботу о своих клиентах, что помогает установить взаимопонимание и облегчает им передачу вам информации, которая поможет вам завершить продажу.

Используя эту технику, вы избавляетесь от устаревшего, ориентированного на продукт языка ценностного предложения, который отпугивает потенциальных покупателей своим оскорбительным запахом продаж, вместо этого обсуждая то, что наиболее важно для ваших покупателей.

Поддержание ненасытного любопытства и задавание гипероткрытых вопросов о продажах помогает создать содержательный и профессионально релевантный диалог, а не резкое коммерческое предложение — это один из ключей к тому, чтобы стать  современные продажи  профессионал, работающий на переднем крае современного рынка.

Сегодня важна возможность перейти от односторонней рекламной презентации или демонстрации продукта к динамичному диалогу с потенциальными покупателями. Серьезно, вы бы предпочли пахнуть сладким ароматом или салоном такси?

Использование гипероткрытых вопросов о продажах может стать решающим фактором при закрытии сделки.

Преимущество 3. Больше информации и качественных данных

Задавая открытые вопросы о продажах, начинающиеся со слов «что», «как» и «почему», вы получите более вдумчивые и подробные ответы, которые были бы невозможны, если бы вы задавали закрытые вопросы.

Вы даже можете получить полезную информацию, которая поможет вам завершить продажу.

Или вы можете узнать некоторые неожиданные подробности, влияющие на объем и сроки проекта. Эти детали могут даже определить, является ли потенциальный клиент квалифицированным и подходит ли он для ваших продуктов или услуг.

Разговор может затянуться, и это хорошо. В отличие от разговора, прерываемого тупиковыми ответами «да» и «нет», более продолжительное обсуждение является отличным признаком того, что потенциальный клиент заинтересован и готов вам доверять.

30 Примеры открытых вопросов о продажах

В этом разделе собраны открытые вопросы о продажах, которые вы можете использовать при следующем звонке. Обратите внимание, что вам не обязательно использовать каждый вопрос из этого списка — просто используйте те, которые кажутся наиболее естественными для вас и для разговора.

Открытые вопросы для установления взаимопонимания по продажам

1. Что сделает эту встречу полезной для вас сегодня?

Этот открытый вопрос является хорошим началом разговора, который в первую очередь фокусируется на их потребностях. Это не угрожает, ломает лед и задает тон для остальной части разговора. Еще одно преимущество заключается в том, что это мгновенно выделяет вас из толпы торговых представителей, бросающих предложения прямо за ворота.

2. Что побудило вас ответить на этот звонок со мной?

Этот вопрос поможет вам узнать, с чем сталкивается потенциальный клиент и в чем заключается его главный приоритет или проблема. Это также дает потенциальным клиентам возможность включить дополнительные детали, которые в противном случае, возможно, не были бы подняты.

3. Как вы попали в этот проект?

Получение ответа на этот вопрос поможет вам получить некоторое представление о том, когда потенциальный клиент был вовлечен в этот проект и как. Может быть, потенциальный клиент только что присоединился к команде или его повысили до уровня лица, принимающего решения. В зависимости от того, насколько глубоко они уже забрались в кроличью нору, вы получите представление о том, насколько хорошо ваш потенциальный клиент знаком с проектом.

4. Что для вас важнее всего в этом? И почему так?

Более конкретный вариант вопросов №1 и №2 поможет вам добраться до сути вопроса. Ответ потенциального клиента и причины, по которым он выбрал этот конкретный ответ, помогут вам быстрее закрыть сделку, сосредоточив внимание на его самом важном приоритете.

5. Какова самая большая проблема, с которой вы сталкиваетесь сегодня в своем бизнесе?

Хотя это выглядит как еще одна вариация вопроса № 4, этот открытый вопрос о продажах больше фокусируется на основной проблеме или проблеме, с которой сталкивается потенциальный клиент. Возможно, стоит спросить об их приоритетах и ​​проблемах, чтобы увидеть, согласуются ли они друг с другом.

В тех случаях, когда их приоритеты не совпадают с их проблемами, у вас может быть возможность обучить их лучшим или более экономичным подходам к их проблемам.

6. Что бы вы хотели улучшить?

Здесь у вас есть шанс получить ожидаемые результаты прямо из первых уст. Как только вы получите общее представление об их картине до и после, закрытие сделки — это всего лишь вопрос соединения точек между ними — до тех пор, пока у вашей команды есть возможность и средства для достижения результатов.

7. Я заметил, что вы только что скачали нашу электронную книгу под названием «Тенденции управления контрактами нового поколения».

Скажите, с какой целью вы загружали этот цифровой актив?

Этот вопрос предназначен для конкретной ситуации, когда лид скачал у вас цифровой актив. Но не совершайте ошибку, задавая закрытый вопрос, например «Вы нашли электронную книгу информативной и проницательной?»

Их ответ на ваш открытый вопрос должен дать вам представление о том, о чем они думали, когда решили загрузить вашу электронную книгу.

Вот еще несколько вопросов, которые придумал Mailshake:  посмотрите их здесь !

Наводящие вопросы

8. Что мешает вам достичь поставленных целей?

После того, как вы зададите вопросы для установления взаимопонимания, вы захотите начать копать немного глубже в препятствиях, которые мешают им достичь своих целей. Это может быть бюджет, нехватка ресурсов, нехватка времени или что-то еще. Что бы это ни было, торговым представителям важно знать о препятствиях, с которыми сталкиваются их потенциальные клиенты.

9. Что хорошо работает в ваших текущих процессах? Что не имеет?

В большинстве случаев в процессе есть части, которые всегда можно улучшить. Тем не менее, потенциальный клиент может захотеть сохранить определенные реализации, потому что они хорошо работают для них.

Вам, как торговому представителю, полезно это знать, чтобы не предлагать решения, заменяющие уже хорошо работающие детали. Иногда потенциальный клиент может не знать о возможных улучшениях, и вы можете сформулировать беседу, чтобы показать, как ваше решение может улучшить некоторые части их процесса.

10. Какие меры вы приняли для решения этих проблем?

Часто потенциальные клиенты приходят к вам, потому что они уже пытались решить свои проблемы внутри компании, но безуспешно. Вы должны получить информацию о подходах, которые они уже использовали, чтобы не совершить ошибку, предложив те же подходы при представлении своего решения.

11. Если бы время и деньги не были решающими факторами, а у вас была бы полная власть, что бы вы изменили в своей нынешней системе?

Этот открытый вопрос о продажах очень хорош, потому что он будит их воображение. Устранив временные и денежные ограничения, вы можете получить представление о результатах, которыми они были бы полностью довольны. Оттуда вы можете создать дорожную карту того, как туда добраться. Если вы правильно разыграете свои карты, они будут умолять вас взять их деньги.

12. О чем я не рассказал, о чем вы хотели бы узнать больше?

Лучше всего задавать этот вопрос после того, как вы потратите некоторое время на то, чтобы представить себя, свою компанию и свои решения. Возможно, вы потратили несколько минут на обсуждение того, чем вы занимаетесь и как вы можете им помочь, но, возможно, вы не забыли осветить некоторые важные моменты. Это хорошая остановка, чтобы ваш потенциальный клиент мог задать вам несколько вопросов.

13. У меня сейчас открыт календарь, и у нас есть свободное время на X или Y. Что вам подходит?

Если вам нужно запланировать демонстрацию продукта после вводных вопросов, начните со слов: «Из всего, что вы мне описали, кажется, что следующим логичным шагом для вас будет встреча с одним из наших специалистов по управлению контрактами». Затем спросите их о лучшем времени для встречи. Это работает лучше, чем задавать закрытые вопросы, такие как «Хотели бы вы запланировать демонстрацию продукта?»

14. На какие вопросы я могу вам сейчас ответить?

Во время презентации вашего продукта время от времени проверяйте у слушателей, не задают ли они закрытые вопросы, чтобы узнать, следят ли они за вами. Используйте этот открытый вопрос, а не то, что задают большинство торговых представителей: «У вас есть вопросы?»

15. Сейчас я сделаю паузу и позволю вам прокомментировать

Хотя технически это не вопрос, вы можете заменить типичный закрытый вопрос «у вас есть вопросы?» чтобы побудить потенциального клиента задать вам вопросы или оставить комментарии.

Таким образом, потенциальный клиент будет чувствовать себя более вовлеченным и выслушанным, вместо того, чтобы позволить ему резко закрыть ветку беседы «нет».

16. Я знаю, что только что поделился с вами большим количеством информации в этой прошлой последовательности.

Сейчас я сделаю паузу и позволю вам отреагировать. Какова ваша реакция на то, что я только что поделился?

Вместо того, чтобы спрашивать «есть ли в этом смысл?», вам следует признать, что вы только что поделились большим количеством информации и что вы хотите узнать, что думает об этом потенциальный клиент, прежде чем переходить к следующим темам для обсуждения.

17. Скажите, какой результат вы могли бы себе представить, если бы каждый специалист по продажам каждый месяц, каждый квартал имел такую ​​власть в своих руках? Как это повлияет на ваш бизнес в масштабе?

Это вариант ответа №11, похожий тем, что этот вопрос открывает потенциальный клиент для творчества и воображения. Подобный вопрос может привести к множеству интересных тем для разговора о том, как ваш потенциальный клиент представляет себе, что его бизнес может расти, и узнать подробности о том, что для этого потребуется.

Уточняющие вопросы

18. Какие вы видите следующие действия?

Торговые представители, которые являются мастерами своего дела, как правило, позволяют потенциальным клиентам чувствовать, что они контролируют процесс и что решение — и закрытие сделки — является их идеей. Кроме того, спрашивая, какие следующие шаги, вы также даете представление о внутренних процессах их компании и о том, как направить их к сделке.

19. Каковы ваши сроки реализации решений для этого проекта?

Важно знать, как скоро ваши потенциальные клиенты ожидают реализации решений, каковы жесткие сроки и реалистичны ли их ожидания. Вы хотите всегда следить за тем, чтобы ваши временные рамки согласовывались друг с другом, чтобы избежать разочарования или любых других потенциальных проблем.

20. Какой у вас бюджет на этот проект?

Этот вопрос касается потенциальных препятствий, связанных с бюджетом. Спрашивая об этом, вы эффективно предотвращаете возражение «мы не можем себе это позволить прямо сейчас» до того, как поднимается тема ценообразования. Получение числа или диапазона от вашего потенциального клиента дает вам возможность квалифицировать их, прежде чем приступить к остальной части процесса продаж.

21. Как у вас работает процесс принятия решений?

Крайне важно знать, кто эти игроки, прежде чем заключать с ними сделку. Чтобы выяснить это, задайте этот открытый вопрос вместо того, чтобы спрашивать что-то вроде «Есть ли у вас формальный процесс принятия решений?», в котором последний вопрос не даст вам много понимания.

22. Кого еще мы должны привлечь к этому разговору?

По сути, это вариант № 21, который помогает вам получить представление об их процессе принятия решений. Но этот вопрос также заблаговременно обрабатывает возражения, такие как «Мне нужно сначала обсудить это с моим менеджером», как раз перед тем, как вы собираетесь закрыть сделку.

Мы перечислили  еще 10 вопросов о квалификации продаж  , которые всегда нужно задавать потенциальным клиентам, так что не забудьте проверить и их!

Открытые вопросы о продажах для решения проблем или препятствий

23. Что вы думаете об этом на данный момент?

Во время телефонного разговора с покупателем всегда полезно узнать у потенциального клиента, что он чувствует и о чем думает. Лучше всего задать этот вопрос после того, как вы поговорите хотя бы минуту или две.

24. Что вас беспокоит по поводу внесения изменений?

Потенциальные клиенты обычно не обращают внимания на необходимость внесения внутренних изменений для интеграции вашего продукта или решения. Спросив их об этих опасениях, вы поможете им высказаться, укрепить доверие, углубить взаимопонимание и дать вам представление о потенциальных препятствиях, которые необходимо устранить до и во время процесса внедрения.

25. Какие еще области вы хотели бы обсудить в будущем?

Даже если вы думаете, что уже все рассказали, всегда полезно узнать у вашего потенциального клиента, думают ли они так же. Со всеми вопросами и ответами до этого момента у них, возможно, не было возможности затронуть другие области, которые они считают также важными.

26. Как бы вы описали уровень обслуживания у вашего текущего поставщика услуг? Как вы оцениваете различные варианты/поставщиков?

Это вопрос по истории покупок. Иногда потенциальный клиент может быть недоволен своим текущим поставщиком и ищет нового. Вы захотите узнать, что пошло не так с предыдущим поставщиком, чтобы ваша компания не повторяла тех же ошибок!

Вопросы, которые помогут заключить сделку

27. Какие у вас есть вопросы, на которые я еще не ответил?

Еще один открытый вариант вопроса «У вас есть ко мне вопросы?» это работает очень хорошо ближе к концу звонка по продажам. Реальная сила этого метода заключается в том, что он предполагает, что у потенциального клиента есть вопросы, на которые вы еще не ответили. Это эффективно для того, чтобы заставить их по-настоящему копаться в своих головах в поисках новых вопросов.

28. Если бы это случилось с вами, что бы это значило лично для вас?

Подобно #11 и #17, это больше вопрос визуализации. Тем не менее, он особенно силен, потому что связывает их личные чувства и стремления с конечным результатом.

Если бы ваша компания сделала предложение, показывающее дорожную карту того, как именно ваше решение принесет им эти результаты, ваш потенциальный клиент был бы во всем этом из-за того, что это будет значить для них лично.

29. Если бы вы решили эти проблемы, что бы это значило для итоговой прибыли вашей компании?

Это похоже на № 28, за исключением того, что оно собирает информацию о том, как преодоление их проблем с помощью вашего решения повлияет на их конечный доход, а не на личные чувства вашего потенциального клиента. Используйте этот вопрос, если ваши потенциальные клиенты (и их начальники) особенно заинтересованы в окупаемости вашего решения.

30. Что еще я могу сделать, чтобы помочь вам окончательно принять это решение?

Когда вы близки к сделке и пришло время вести переговоры, спросите их, что вы можете сделать, чтобы помочь им в процессе принятия решений. Может потребоваться мягкий убедительный толчок или два. Самое главное, чтобы вы понимали, что нужно вашему потенциальному клиенту для завершения сделки, и что вы используете свою собственную команду по продажам и ресурсы, чтобы заставить ее работать.

Бонус: уточняющие вопросы

Возможно, вы уже используете эти вопросы в разговоре с коллегами, даже не подозревая об этом, но это отличный способ подтолкнуть разговор к развитию и убедиться, что вы не упустили ничего важного.

31. Что это значит?

32. Как это работает? Не могли бы вы помочь мне понять это немного лучше?

33. Не могли бы вы рассказать мне об этом подробнее?

34. Можете ли вы привести пример этого?

35. Как это повлияло на вас лично, как на команду и как на бизнес?

Чего не следует делать: 5 ошибок, которых следует избегать, задавая вопросы по продажам

1. Не отвечайте на свои вопросы

Ответы на собственные вопросы — это самый быстрый способ отключить потенциального клиента и перекрыть поток полезной информации. С другой стороны, чем больше вы позволяете им свободно говорить, тем более качественную информацию вы можете получить от них.

Вместо этого сделайте следующее: пусть они ответят полностью.

После того, как вы зададите вопрос, всегда давайте им достаточно времени, чтобы ответить полностью и исчерпывающе. Без ведущих. Никаких подсказок. И самое главное, чтобы не мешали.

Что подводит нас к следующему пункту. ..

2. Не забывайте прислушиваться к потенциальному покупателю

Вопреки распространенному мнению, продажи — это не предложение решений с самого начала. Продажи в основном связаны с тем, чтобы слушать вашего потенциального клиента. Вы здесь, чтобы собрать информацию о ваших потенциальных клиентах и ​​о том, что им нужно. В идеале вы должны говорить только 20-30% во время телефонного разговора.

Вместо этого сделайте следующее: Меньше говорите.

Когда потенциальный клиент отвечает на ваш вопрос, внимательно слушайте и делайте заметки. Задавайте уточняющие вопросы, подобные приведенным выше.

3. Не делайте вид, что это допрос

Да, мы знаем. Мы задали вам кучу вопросов. Но вам не нужно спрашивать их всех в спешке, как на перекрестном допросе в зале суда или полицейском участке. Это не поможет построить необходимое взаимопонимание, чтобы поддерживать разговор.

Вместо этого сделайте следующее: поддерживайте естественную беседу.

Выберите пару вопросов из каждой категории в этом списке, которые наиболее естественно подходят к ситуации. Всегда слушайте своего потенциального клиента и ведите разговор естественно.

4. Не бросайтесь сразу к решению

Когда потенциальный клиент рассказывает о своей проблеме, возникает соблазн сразу же предложить решение. Но это, скорее всего, отпугнет потенциального клиента и лишит вас возможности собрать дополнительную информацию и потенциально ценные идеи, которые помогут вам полностью понять проблему.

Вместо этого сделайте следующее: проявите любопытство.

Думай как журналист . Изучите их проблему со всех возможных сторон и предложите им больше говорить, чтобы вы могли разработать более подходящее решение для ваших потенциальных клиентов. Сохраните свою подачу на конец или на более поздний звонок.

5. Не притворяйтесь энтузиазмом

Стремясь проявить себя, начинающие торговые представители иногда «слишком стараются» и проявляют чрезмерный энтузиазм — подсознательно или нет. Они могут сказать «круто!» или «это потрясающе!» и другие восклицательные фразы, подобные этим. Проблема в том, что большинство лиц, принимающих решения в сфере B2B, могут учуять это за версту, и это выглядит не очень хорошо.

Вместо этого сделайте следующее: сосредоточьтесь на том, чтобы выслушать потенциального клиента.

Действуйте естественно и не пытайтесь произвести на них впечатление. Предлагайте искренние ответы (1-2 предложения) на их ответы.

Дополнительный совет: будьте осторожны с вопросами «почему»

И последнее. Мы хотим напомнить вам, чтобы вы свели к минимуму вопросы «почему» и следите за своим тоном.

Это потому, что вопросы «почему» иногда звучат слишком обвинительно. Один раз время от времени это нормально, но не спрашивайте их в быстрой последовательности, чтобы это не начало звучать как допрос.

Вместо этого сделайте следующее: используйте «Как получилось» вместо «Почему».

Для большинства людей это звучит более обезоруживающе и не угрожающе.

Практический результат: пусть ваш покупатель говорит

На самом деле способность инициировать и вести содержательный диалог с потенциальными клиентами настолько важна, что моя консалтинговая фирма начала вести учет того, что мы называем «целевым временем разговора». представляет собой процент от собрания по продажам, во время которого целевой покупатель говорит .

Мы обнаружили, что когда цель говорит не менее 30 % времени встречи,  показатели конверсии продаж резко улучшаются.

И наоборот, когда целевые покупатели говорят менее 30% времени, коэффициент конверсии снижается . Это означает, что когда вы идете на встречу с потенциальным клиентом, вы должны быть готовы позволить ему говорить как минимум треть времени, которое вы с ним проводите.

Вам нужно облегчить этот тип интерактивную дискуссию , и лучший способ сделать это — продемонстрировать, что у вас есть ненасытное любопытство, чтобы узнать о профессиональных полномочиях вашей цели , задавая им очень открытые вопросы.

Подобные беседы в конечном счете подготовят вас к заключению сделки, предоставив вам естественный способ продемонстрировать свою способность удовлетворять потребности, желания, страхи или проблемы, которые они вам описали.