Ответ на деловое письмо: Как правильно написать ответ на деловое письмо.

Ответ на деловое письмо: Как правильно написать ответ на деловое письмо.

Ответ на деловое письмо: образец оформления

Автор Ольга Подзорова, эксперт сайта Обновлено 09.06.2021

Деловое письмо – одна из разновидностей документации, создаваемая для оперативного обмена информацией и общения между организациями, предпринимателями, структурными подразделениями компании и должностными лицами. Как правило, его объем не превышает других страниц.

Оно может иметь приложения или нет, составляться на бумаге или в электронном виде, быть стандартным или циркулярным,  регламентированным и нерегламентированным. В зависимости от функций и типа делового письма необходимо оформлять на него официальный ответ.

Содержание

1. Когда следует дать официальный ответ на обращение или письмо?
2. Как передать?
3. Как оформить – основные реквизиты
4. Скачать образец
5. Выводы

Когда следует дать официальный ответ на обращение или письмо?

Деловые письма могут рассылаться по различным причинам, в том числе в качестве рекламного хода, гарантийных обязательств, сопроводительной документации и многого другого.

Официального ответа требует та корреспонденция, которая содержит побудительные элементы и/или подразумевает наличие непосредственного ответа адресата как второй стороны процесса.

Отвечать нужно на письма такого характера:

• обращение;
• просьба или требование;
• запрос;
• распоряжение;
• претензия;
• предложение (коммерческое предложение, оферта).

Реже ответные доументы оформляют на предложение о сотрудничестве, приглашения, письма-заявления, поздравления (и другие нерабочие письма, являющиеся частью корпоративного и делового этикета).

Официальный ответ всегда должен ссылаться на первоисточник – письмо, которое пришло в организацию. В обязательном порядке должны указываться уникальные реквизиты (порядковый номер, его название, дата создания и дата получения адресатом). Эти ссылки необходимо прописывать в тексте ответа – в его основной части или лид-абзаце.

При написании официального ответного слова автор должен проанализировать все обстоятельства переписки, использовать все приемы корпоративных и деловых благодарственных приемов, правильно оформлять обращения для ответа – обезличенную форму, обращаться к второй стороне по должности, ФИО.

Письмо также может быть адресовано нескольким лицам, например, группе инвесторов, акционеров, совладельцев.

Скачать образцы деловых писем различного назначения.

Как передать?

Заниматься отправлением ответов в зависимости от важности обговариваемого в письме вопроса может  руководитель, его заместитель, работник канцелярии, бухгалтерии и даже отдела кадров. Сроки формирования строго регламентированы.

В исходных письмах с запросами, распоряжениями или просьбами адресант должен прописать дату или точный период, когда ответ нужно вернуть отправителю. Такой период редко превышает 7-8 рабочих дней.

Приглашения, соболезнования, поздравления и другие письма, основанные на правилах этикета, не требуют срочных ответов. Если вторая сторона должна ответить согласием или отказом на приглашение на какое-либо мероприятие, то ответ нужно послать не позже, чем за неделю до запланированного события (в противном случае будет трудно сформировать список гостей и грамотно организовать прием).

Универсальное правило – стилистика официального ответа должна совпадать с таковой в исходном письме. Содержание (основная часть) должна соответствовать цели и форме исходного послания.

Независимо от того, кто оформляет текст письма на бумаге или в электронном виде, формулировку основой мысли в содержании должен одобрить руководитель.

Письма разрешено формировать, основываясь на образцы, если в итоге документ будет соответствовать ГОСТ Р 7.0.97-2016. Образцы можно скачать на многих сетевых источниках, получить из крупных баз, самостоятельно сформировать локальные шаблоны на предприятии или в структурном подразделении.

При составлении основного текста рекомендуется использовать стандартные фразы: «В ответ на Ваше обращение..», «Исходя из Вашего запроса…», «Согласно Вашему запросу…», «Благодарим Вас за предложение…», «Подтверждаем…» и многие другие.

Как оформить – основные реквизиты

В ГОСТ Р 7.0.97-2016 закреплено 30 реквизитов, которые используются для оформления деловых писем, однако стандарт носит рекомендательный характер и не применяется для нерабочих обращений (поздравлений, соболезнований, благодарностей – они могут составляться в свободной форме).

Ответ может быть оформлен на чистом листе А4 или на корпоративных бланках, использование которых регламентировано уставом организации. Элементы корпоративного стиля (логотипы, эмблемы), если они разработаны, должны присутствовать в бланке.

Обязательными реквизитами, без которых отправка затруднена, являются:

• наименование организации отправителя;
• ее юридический и фактический адреса;
• коды осуществляемой деятельности;
• номер и название исходного письма;
• дата регистрации письма;
• сведения об адресате;
• подпись и печать организации;
• информация об исполнителе.

Если оформляется в электронном виде, часть реквизитов (на выбор) разрешено опустить.

Положение реквизитов на листе тоже установлено ГОСТ Р 7.0.97-2016 и подчиняется следующим правилам:

• адрес указывается по центру;
• данные о получателе – в верхней части листа справа;
• номер документа – в верхнем левом углу.

После отправления ответа адресант должен присвоить ему номер и занести его в журнал учета исходящей документации. В свою очередь, получатель тоже должен регистрировать у себя письмо как входящую корреспонденцию.

После по стандартной процедуре письма сортируются уполномоченным лицом. Информационные и рекламные анализируются и сохраняются на определенный период (как правило, не больше одного месяца), а важные отправляются на рассмотрение руководителю организации.

Скачать образец

Примеры официального ответа:

• на запрос о предоставлении информации;

 

• на письмо претензию;

• на приглашение.

Выводы

Официальные ответы нужно посылать после получения прошений, просьб, требований, коммерческих предложений. Он формируется в электронном формате или на бумаге (на чистом листе или фирменных бланках предприятия).

Правила и нормы составления всех типов деловых документов приведены в ГОСТ Р 7.0.97-2016, но стандарт носит рекомендательный характер.

Реквизитов около 30, но для отправки необходимы не более 10. Чаще всего написание ответных бланков поручается заместителям руководителя, секретарям и работникам канцелярии.

Требования к письму — время ответа на письмо

Эта статья — ответ на вопрос, который постоянно звучит у меня на тренинге.

Вопрос такой:

«Есть ли какие-то общепринятые стандартные нормы относительно времени, в течение которого необходимо давать ответ клиенту/партнеру/коллеге?»

Интересный вопрос. Ответить на него  с одной стороны – просто, а с другой – достаточно сложно, т.к. ответить можно: и да, и нет.

Если говорить о внутренней переписке – здесь все определяется скоростью и ритмом жизни самой компании. Есть компании, в которых задержка с ответом более 1,5 часов считается деловой неприличностью. Наряду с этим в других компаниях вполне комфортна скорость ответа в течение дня.

Если же говорить об общепринятых нормах, которые существуют в практике общения с внешним клиентом и адресатом, то очень  многое здесь будет определять  специфика сторон-участниц переписки и специфика предмета их общения.

Если перед нами ситуация деловой переписки по вопросам достаточно стандартным и регулярно повторяющимся – сроки ответа одни. Если переписка ведется по вопросам, требующим для ответа отдельного обдумывания, уточнения и поиска дополнительной информации – сроки ответа могут быть существенно другими.

Так, для писем специалистов  таких служб, как техподдержка, всякого рода работа с пользователями и клиентами –  предельно допустимым считается время ответа не более 2- часов с момента получения письма-вопроса/запроса.

В отношении других служб (юридическая служба , отдел по работе с рекламациями, отдел документального сопровождения и пр.) – временные рамки могут быть более свободными. Однако, и здесь существует негласное правило. Так называемое «время комфортного ожидания» (т.е. время, когда адресат ждет ответа и не испытывает внутреннего дискомфорта от молчания своего респондента) не превышает 3-х часов. Если 3 часа минули, а в ответ – тишина, комфорт сменятся дискомфортом.

Что в связи с этим можно предпринять, чтобы устранить или предупредить у адресата дискомфорт ожидания?

Я предлагаю разделить понятие  «ответ на письмо» на две составляющих: «реакция на письмо» и «собственно ответ на письмо».

Реакция на письмо – это как минимум информирование адресата о том, что  его письмо получено. А как максимум – сообщение о том, когда следует ждать ответа по существу. Думаю, что пояснение термина «собственно ответ на письмо» уже  излишне.

Реакция на письмо должна быть мгновенной, ну, или максимально скорой (ведь электронная почта – это средство оперативного общения). Выглядеть это может очень просто: «Андрей, добрый день! Я получила Ваше письмо. Постараюсь ответить до конца сегодняшнего дня» или «Маша, здравствуйте! Прочла Ваше письмо. Для детального ответа мне нужно время. Рассчитываю ответить не позднее 12.00 завтрашнего дня». Уважающие себя сервисы включают здесь автоматическое информирование о получении письма: «Уважаемый пользователь. Ваше письмо получено. В ближайшее время наши специалисты свяжутся с Вами». (Кстати сказать, таким же вариантом реакции на письмо является  автоматически настроенное письмо-уведомление адресату  о том, что Вы находитесь в деловой командировке, в отпуске, на обучении и указание лица, к которому можно обратиться в случае необходимости).

И после обязательной реакции на письмо Вы можете спокойно приступить к «собственно ответу». Единственным временнЫм ограничением для Вас  теперь  будет только то время, которое Вы сами указали.

Возьмите в пользование этот простой прием – и создавайте  свой позитивный имидж в глазах ваших деловых партнеров, коллег и клиентов! В отношении писем близким коллегам и друзьям этот прием  также неплох!

Удачных вам писем!

Тамара Воротынцева

Обратите внимание на наши тренинговые программы, которые могут вам помочь:

• E-mail переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями
• E— mail переписка с партнерами. Непростые ситуации (продвинутый уровень)
• Деловая переписка. Имидж и деловые интересы

Статьи по теме:

•  Этика делового общения в электронной переписке
• Имидж делового человека в электронной деловой переписке
• Продающее письмо или  «Фишки убедительности»
• Коммерческое предложение. Как составить коммерческое предложение
• Коммерческое письмо
• Деловое письмо о сотрудничестве

  Поделиться в соц. сетях

7 Образцы ответных писем | Формат, примеры и как написать ответное письмо?

Образцы письма-ответа: Предположим, кто-то прислал вам письмо, которое может быть либо в форме запроса, либо с целью сообщить вам некоторые факты; они всегда будут ожидать ответа в ответ. Есть много случаев, когда кто-то ожидает, что вы ответите, но каждый формат ответа может отличаться. Эти ответные письма могут быть как официальными, так и неофициальными. Однако поиск каждого из них может быть затруднен. Не беспокойтесь, здесь у нас есть несколько примеров, чтобы вы могли написать идеальное ответное письмо и решить вопросы других, которые были заданы ранее.

Получите другие типы написания писем, такие как формальные, неформальные и другие типы написания писем.

Прежде чем вы начнете писать письмо, вам необходимо помнить о некоторых моментах, указанных ниже:

• Подумайте о ситуации, на которую вы отвечаете. Напишите ответ соответственно с идеальным анализом письма.
• Если письмо официальное, убедитесь, что вы написали его в правильном формате. Сохраняйте позитивный и профессиональный тон. Чтобы кого-то привлечь, потребуется хороший подбор слов.
• Если это письмо для устранения недоразумений, всегда сохраняйте позитивный тон. Это делается для того, чтобы это не вызывало дальнейших споров.
• Не всегда пытайтесь добавить свою точку зрения. Во-первых, прочитайте, что говорят другие, и попытайтесь проанализировать, думают ли они лучше вас.
• Не тратьте слишком много времени на ответ кому-либо. Отправитель обычно ищет от вас быстрых ответов.
• Ваше письмо должно быть точным и прямым, чтобы получатель быстро его понял.
• Предположим, кто-то просит вас о помощи, но вы не можете этого сделать. Вы должны проявить сожаление и упомянуть, что не можете им помочь.
• Если на некоторые ответные письма требуется отрицательный ответ, убедитесь, что это не оскорбляет получателя.

Для справки ниже приведены образцы писем-ответов, которые вы можете использовать в будущем.

Бесплатные образцы ответных писем

Дата

Адрес получателя

Уважаемое имя получателя,

Мы действительно очень благодарны вам и сотрудникам, которые так усердно работали за нашу помощь. Вы выполнили свою работу в установленные сроки.

Пишу это письмо в ответ на Ваше письмо, полученное 22 марта 2021 года. Я прочитал, что Вы ожидаете повышения зарплаты в этом году. Я знаю, что вы провели с нами отведенное время и показали себя с лучшей стороны.

Я очень рад сообщить вам, что ваша зарплата значительно повысится благодаря вашей лучшей работе в прошлом году. Наряду с этим наш офис запланировал предоставить вам некоторые вкусности в качестве поощрения, чтобы помочь вам усердно работать в ближайшем будущем. Мы обязуемся обеспечить увеличение дохода на 10% в этом году.

Мы рады, что вы являетесь частью нашей компании. С нетерпением жду вашего хорошего выступления.

Спасибо

С уважением,

Имя отправителя

Ответное письмо другу

Дата

Дорогой друг,

Первый Прежде всего, я хотел бы поблагодарить вас за приглашение на вашу вечеринку успеха, чтобы состоится 31 марта 2021 года.

Пишу это письмо в ответ на ваше приглашение. Мне действительно очень жаль, что я не смогу быть частью вашего успеха, так как это конец года. Конец года накладывает на нас много обязанностей по подаче деклараций о доходах и накладывает на нас большую нагрузку.

Тем не менее, я буду молить Бога о том, чтобы Он дал вам все самое лучшее, принес вам успех и хорошее продвижение по службе в будущем. Надеюсь, вы поймете мою проблему, но уверяю вас, что встречусь с вами к концу апреля.

С уважением,

Имя отправителя

Ответное письмо на зарегистрированную жалобу

Адрес клиента

Дата

Уважаемый клиент,

900 02 Мы очень сожалеем о неудобствах, с которыми вы столкнулись из-за того, что вам был отправлен не тот продукт. Мы получили ваше письмо с жалобой 22 марта 2021 года. Нам очень жаль, что наш продукт не был доставлен в хорошем состоянии, как ожидалось.

В (название компании) мы гарантируем поставку продукции надлежащего качества по разумным ценам. Мы заверяем наших клиентов, чтобы быть довольными и предоставлять хорошие отзывы о нашей продукции. Однако ваш случай был другим, и мы искренне извиняемся за такие результаты. Мы гарантируем, чтобы обеспечить лучшее качество продукции и надеемся получить лучшие отзывы от вас.

Кроме того, мы сожалеем, что не можем решить эту проблему вовремя, так как сейчас мы заняты финансовыми обязательствами на конец года. Тем не менее, мы заверяем вас, что проблема будет решена к апрелю, и вы сможете эффективно расследовать, что случилось с продуктом.

Примите наши извинения за задержку предоставления услуг и решения вашей проблемы.

С уважением,

Подпись отправителя

Полное имя

Должность и название компании

Адрес компании

Шаблон ответного письма

Название компании 9 0005

Дата

Адрес получателя

Почтовый индекс

Уважаемый получатель Имя

В первом абзаце укажите спасибо или извините, если это необходимо. Это ситуационная оговорка, которую нужно добавить к вашему письму.

В следующем абзаце укажите причину написания этого ответного письма. Также, пожалуйста, запишите дату, когда вы впервые получили от них письмо.

Во втором абзаце упоминается, какое решение вы получите для них, если это жалоба, и насколько это хорошо. Если вам жаль помогать им в какой-либо ситуации, упомяните, что вы не можете им помочь. Ваша идея должна быть короткой и точной для получателя.

В конце предложения будет запрос, почему вы не можете помочь им, если это необходимо.

Напишите благодарность в конце предложения.

С уважением,

Ваше имя

Письмо-ответ на заказ

Тема: Заказ подтвержден или подтвержден заказ у нас размещен 25 марта 2021 г. для женских кошельков было подтверждено. Идентификатор вашего заказа: 3096145520.

Ваш заказ все еще находится в обработке и будет отправлен после упаковки в течение 24 часов. Вы можете отслеживать свой заказ по идентификатору заказа, посетив наш веб-сайт.

Кроме того, вы получите второе письмо в ответ после отправки и доставки. Мы прилагаем все усилия как команда, чтобы предоставить вам качественную продукцию и доставить ее в установленные сроки в период пандемии. Наши представители обеспечат наилучшие результаты, чтобы помочь вам.

Пожалуйста, не удаляйте это письмо, так как оно поможет в дальнейшем общении.

Спасибо

С уважением,

Название команды и компании

Образец формы ответного письма

Ваш адрес,

Название компании

Почтовый индекс

Номер телефона

Имя клиента

Почтовый адрес

Почтовый индекс

Дата:

9 0002 Уважаемый имя получателя,

Мы получили ваш запрос на деактивацию вашей дебетовой карты. . В ближайшее время мы обработаем ваш запрос и деактивируем карту с номером xxxxxxx886.

Кроме того, мы передали ваш запрос службе безопасности, и вскоре они выполнят вашу работу. Оставайтесь на связи с нами для получения дополнительной помощи.

С уважением,

Имя отправителя

Должность

Название банка

Основные советы по составлению эффективного ответного письма

Отвечать на письма профессионально может быть непросто, и вы может рассматривать это как геркулесову задачу. Однако составление официального ответного письма   – это один из важнейших навыков, который вы должны получить как владелец крупного бизнеса.

Что такое официальное ответное письмо?

Официальное ответное письмо отправляется в ответ на официальный запрос физического лица, организации или государственного органа. Это письмо направлено на то, чтобы занять позицию по запросу и предложить желаемое действие или решение. Обычно они пишутся на официальном бланке и могут быть длинными или короткими.

Официальные ответные письма демонстрируют большое уважение из-за авторитета, которым обладает этот тип документа. Например, представитель службы поддержки может отправить официальный ответ клиенту, который отправил официальное электронное письмо с вопросами.

Официальное ответное письмо предназначено для удовлетворения любых требований и ответов на любые вопросы, которые могут возникнуть у отправителя. Переписка должна быть конкретной и лаконичной и направлена ​​на удовлетворение основных потребностей бизнеса или личных интересов.

Как написать официальное официальное ответное письмо

Официальное ответное письмо — это письмо, профессионально демонстрирующее ваш мыслительный процесс и метод профессионального самовыражения. Чаще всего он используется, когда человек отвечает на оригинальное письмо. Написание таких писем может быть сложной задачей, но вы обязательно составите убедительное письмо, выполнив следующие шаги.

1. Просмотрите оригинал письма

• Внимательно прочитайте. Прежде чем отвечать на письмо, обязательно прочтите его и убедитесь, что вы поняли все содержание. Это поможет вам отвечать точно и так, чтобы это было выгодно получателю. Узнайте цель письма и какая информация нужна отправителю.
• Соберите необходимую информацию . Далее ищите способы предоставить соответствующий ответ на письмо. Если у вас нет под рукой информации, возможно, вам придется провести обширное исследование, прежде чем давать свой ответ. Если вы не имеете права предоставлять такую ​​информацию, перешлите письмо соответствующему лицу.

2. Составьте свой ответ

• Используйте вежливое приветствие : При построении ответа используйте вежливое приветствие. Подходящим приветствием является «Дорогой», за которым следует имя человека. Очень важно, чтобы ваше приветствие было личным, чтобы показать человеку, о котором вы заботитесь, и отметить его проблему.
• Укажите цель вашего письма : В первом абзаце переходите прямо к делу. Скажите, что вы отвечаете на их письмо, и будьте максимально прямолинейны. Подробно ответьте на каждый вопрос и предоставьте всю необходимую информацию, которую запросил человек. Если вы не можете ответить на их вопросы или просьбы, прямо и без лишних слов скажите об этом. Приносим извинения за то, что не смогли предоставить им необходимую информацию.
• Выразите благодарность за уделенное время . Поблагодарите отправителя за то, что он написал вам, даже если вы не можете решить его проблемы или ответить на его запросы.
• Подпись с указанием вашего имени и должности/должности . Формального дополнительного закрытия будет достаточно. Наиболее подходящие формы для использования — «С уважением» или «С уважением».

Советы по составлению профессионального официального ответного письма

Написание официального ответного письма никогда не бывает легким. Если вам нужна помощь, чтобы понять, как его написать, у нас есть для вас пара советов.

• Используйте профессиональный тон . Важно писать профессионально и использовать соответствующий стиль и язык.
• Пишите четко и кратко. Не используйте сложную лексику. Пишите простыми словами, чтобы читатель мог понять ваше письмо. Будет лучше, если вы напишите более короткие предложения.
• Короче . Перейдите прямо к делу и предложите решение проблемы отправителя. Ответьте на вопросы и предоставьте необходимую информацию в случае необходимости. Не указывайте никаких дополнительных деталей.
• Проверьте свое письмо . Опечатки могут быть полным поворотом. Отредактируйте свое письмо и исправьте грамматические, орфографические и структурные ошибки. Возможно, вы захотите использовать программу проверки орфографии, которая поможет вам найти ошибки и исправить их.

Подведение итогов

Очень важно использовать профессиональный и уважительный тон в ответном письме. Излишняя неформальность может продемонстрировать недостаток опыта. Помните, что цель этого письма — ответить на вопрос или предоставить информацию.