Отзывы в интернете: 15 сервисов, на которых стоит разместить отзывы о компании

Отзывы в интернете: 15 сервисов, на которых стоит разместить отзывы о компании

Размещение отзывов в интернете от А до Я. Полный гайд — Маркетинг на vc.ru

Пролог

1497 просмотров

Алоха, дамы и господа! Свою первую статью я посвятил теме размещению отзывов в интернете, тогда мы обсуждали всё это в рамках методологии для чайников, но сегодня мы рассмотрим полный гайд по публикации отзывов со всеми вытекающими. Данный материал будет полезен как новичкам, которые только начинают познавать тему ORM, так и самым настоящим профессионалам. Материал обещает быть интересным, пристегните ремни!

Для чего же я всё таки решил сделать полный гайд по публикации отзывов в интернете? Тема отзывов и управления репутацией очень обширна, и чтобы охватить все моменты, по правде говоря, не хватит и двух статей, но если что я очень старался) Ладно, на самом деле это не единственная причина, есть другой, однако очень важный момент. Сфера интернет-маркетинга и ORM в частности — крайне подвижная среда, тут всегда происходят какие-либо изменения, появляются новые тренды, методы взаимодействия с сайтами-отзовиками.

Важно понимать, что площадки отзовики тоже становятся опытнее и мудрее, обзаводятся новыми алгоритмами, которые позволяют эффективнее фильтровать карточки от заказных отзывов. Поэтому важно ежедневно вариться в сфере ORM, работая ты сталкиваешься со всеми нововведениями лицом к лицу, и ежедневно прорабатываешь новые методы решения поставленных задач.

Прежде чем мы перейдем к теме отзывов, отвечу на пару вопросов. Чем я занимаюсь? и Для чего пишу статьи? Я веду технический отдел в Puppet agency, который отвечает за работу с инфополем компаний. За время работы у меня скопился большой опыт во взаимодействии с отзывами и сайтами-отзовиками, отсюда вытекает ответ на второй вопрос. Я считаю нужным делиться своим опытом со всеми, кто интересуется темой управления репутацией, так как за счет этого растет осведомленность о теме ORM, и появляется понимание значимости работы с репутацией.

Буданов Виктор (Head of project department)

Компания — Puppet-agency. ru

Почтовый ящик: [email protected] ru

Для чего нужны отзывы? Все тонкости

В этом блоке мы обсудим что такое отзыв, из чего состоит, и для чего он собственно нужен. В первую очередь, отзыв является инструментом формирования положительного мнения о бренде в голове у целевой аудитории. Прежде чем купить товар или воспользоваться какой-либо услугой, с большой долей вероятности, клиент вобьет поисковой запрос: “название компании отзывы” и ознакомится с мнениями людей, которые уже успели воспользоваться товаром/услугой и поделились своим опытом на пресловутых сайтах-отзовиках. На основании прочитанного потенциальный клиент выносит для себя вердикт: покупать что либо у данной компании или стоит обойти ее стороной, так как она не вызывает должного доверия среди масс.

Помимо формирования доверительного отношения к бренду, можно выделить еще одну взаимосвязанную функцию размещения отзывов — развитие инфополя компании. Что я имею в виду под термином инфополе? Инфополем бренда является любое упоминание о вас на просторах интернета, начиная от статей, где о вас пишут, заканчивая площадками отзовиками, на которых ваши клиенты делятся своим впечатлением о приобретенном товаре. Очень важно следить за своим инфополем и знать, что в нем происходит, но зачастую этого недостаточно. Мало знать о проблемных местах, нужно еще и уметь грамотно их прорабатывать. Приведу пример. Потребитель хочет купить товар у вашей компании, но он колеблется и прежде чем покупать, решает почитать что о вас пишут, т. е. ознакамливается с инфополем бренда. И в случае если инфополе развивалось хаотично, без вашего вмешательства, то среди поисковой выдачи потенциальный покупатель с легкостью может найти ресурсы, где концентрация негатива и недовольства оказанными услугами зашкаливает. Как итог негативное мнение о бренде сформировано, клиент упущен. Чтобы подобного избежать, нужно работать и видоизменять свое инфополе.

Далее давайте разберем из чего должен состоять отзыв, на что делать упор в текстах. Прежде всего отзыв должен быть нативным, в нем не должно быть топорных вещей, кричащих о том, что это заказуха. Делать упор нужно на органичный, максимально приближенный к реальному отзыву, контент. Также не забываем, что отзывы пишутся под конкретные отзовики, так как формат и правила той или иной площадки могут разительно отличаться, соответственно и отзывы для них должны быть разными. Для топовых ресурсов подойдут развернутые отзывы-истории, где покупатель подробно описывает положительный опыт, опираясь на вызванные товаром эмоции такие как: уют, комфорт, удобство, тут важно учитывать про что пишите контент. На рабочих площадках стоит публиковать отзывы объёмом поскромнее, пишем суть и по делу, но не забываем про нативность текста. Во всех случаях не нужно бояться указывать на негативные стороны, упоминать в своем отзыве конкурентов, напротив лучшим решением будет обыграть все это в своих текстах, в ином случае отзыв будет выглядеть сфабрикованным. Перед тем как идти к копирайтеру, пропишите подробное ТЗ к отзывам под каждый определенный ресурс со всеми необходимыми пожеланиями и нюансами, которые будут стилистически удовлетворять формат площадки, под который пишется контент.

Заказать отзывы или рассчитывать на органику?

В комментариях под моими статьями да и в целом на просторах интернета, часто поднимается обсуждение, что заказные отзывы — зло, и данным инструментом пользуются только недобропорядочные компании.

Основным аргументом сторонников данной позиции является то, что мол если работать на совесть, то довольные клиенты сами побегут писать позитив и будут каждому встречному говорить какие вы хорошие. Однако все не так однозначно, как может показаться на первый взгляд.

Первая ошибка такого суждения кроется в том, что довольный потребитель, которому все понравилось, оставит свой отзыв с меньшей вероятностью, нежели чем клиент, у которого при взаимодействии с брендом произошёл какой-либо эксцесс. Такова психология, сама природа человека, и не нам с вами ее менять. Человек остался недоволен — он считает нужным поделиться этим со всеми, дабы ситуация не осталась незамеченной. Но при этом же если клиенту все понравилось, то далеко не факт, что он захочет делиться этим в интернете, причина тому — отсутствие самого стимула оставлять положительный отзыв, ведь далеко не все понимают всю значимость этого дела.

Если у клиента нет стимула оставлять положительный отзыв об оказанной услуге или приобретенном товаре, то это проблему можно решить стимуляцией отзывов. Вкратце, что это такое и за счет чего стимулировать к написанию позитива? Как мы уже выяснили, наша цель — создать стимул, желание оставить о вас отзыв. Стоит начать с базовых вещей, добавьте плашку после получения заказа “Вам всё понравилось? Поделитесь своим впечатлением!” , разместите стенд с подобным призывом в вашем физическом магазине. Такие базовые вещи уже дадут понимание части потребителей, что их положительный отзыв важен. Однако супер большого выхлопа от данных мер ждать не стоит, так как мы привнесли только понимание, но не дали стимул. Дайте клиентам причину оставить положительный отзыв, предложите за это какой-нибудь бонус, промокод и т. д. Любая плюшка может стать тем самым стимулом для клиента, из-за которого он в конце концов оставит свое положительное мнение.

Выбирая между стимуляцией потребителей на написание реальных отзывов и размещением заказных отзывов, правда как обычно кроется где-то посередине.

Каждый инструмент нужно использовать под свои задачи, не менее важно использовать его с ясной головой на плечах.

Отдавайте себе отчет в какой момент и где вы используете тот или иной инструмент. Можно слить невероятные суммы на стимуляцию реальных отзывов, и не получить с этого никакого выхлопа. Компании, которые успешно работают со своей репутацией задействуют все необходимые инструменты в рамках ORM для того, чтобы органично развивать свой информационный фон. Потому здесь нельзя говорить о том, что есть абсолютное зло, а что причестейшее благо.

Тренды в ORM 2022

Хочу уделить немного вашего внимания основным трендам в сфере управления репутацией в 2022 году. Первым из которых является ориентированность на социальные сети. В зависимости от специфики предоставляемых товаров/услуг целевая аудитория может быть совершенно разной, потому не поленитесь и самостоятельно проанализируйте вашу ЦА или закажите подобную услугу у агентства, по итогу проведенной аналитики будет проще определиться на какие социальные сети делать упор. Создайте собственное сообщество, в котором можно будет делиться контентом, параллельно пробрасывая нативные публикации, которые могут привлечь ЦА, стимулировать к покупке. Нельзя недооценивать мощь и значимость социальных сетей, ведь каждый из нас ежедневно посещает их, и черпает оттуда информацию.

Следующий тренд — это стимулирование клиента к написание отзыва. Да сама идея не нова, но в этом году она набирает всё большие обороты. Бренды перестали стыдится просить оставить отзыв о себе, а клиенты в свою очередь потихоньку осознают их важность. Эту тему мы уже проговорили выше, потому не будем здесь задерживаться.

Поскольку интернет является неотъемлемой частью жизни каждого из нас, то любая компания вне зависимости от своего желания становится медийной. Вслед за медийностью растёт потребность поддерживать свою репутацию. Самый главный тренд этого года — работа с реакциями (same = работа с упоминаниями). Чтобы о вас не писали на сайтах отзовиках, самым большим упущением будет никак не реагировать на цифровой голос клиента. Правильным мувом будет дать ответ от официального представителя клиенту на площадке. Так вы покажете, что вам не плевать, вы идете на контакт с людьми, берете вопрос в работу, решаете проблему. За счет этого доверие к вам в глазах потенциального потребителя кратно увеличивается.

Сайты-отзовики. Где стоит публиковать отзывы?

В этом блоке мы разберём где стоит размещать отзывы, а какие площадки лучше обходить стороной. Для начала обсудим простые и понятные вещи: что такое сайты-отзовики и для чего мы их используем в рамках ORM. Сайт-отзовик — площадка на которой пользователи делятся своим впечатлением о совершенной покупке, оказанной услуге. Целями наших работ на подобных площадках являются — исправление репутации компании, формирование и наполнение инфополя.

Для того чтобы грамотно влиять на свое инфополе и не вредить ему, нужно правильно подходить к выбору тех самых площадок которые берете в работу. Точно не стоит публиковаться на форумах, велик шанс того, что в ходе обсуждений вас запалят, и выльют большую массу негатива в вашу сторону в ветках обсуждений, тогда ущерб репутации будет катастрофический. Если ресурс такого типа вылез в прорабатываемую выдачу, то самым простым решением будет сместить его в рамках работы с SERM. Посещаемость и трастовость у таких сайтов не большая, потому и убрать их из своей выдачи будет не сложно.

Что касательно мусорных площадок, всерьез брать их на размещение особого смысла нет. Кредит доверия среди пользователей у них невысокий, их быстро сместят топовые ресурсы. Стоит рассмотреть мусорные отзовики в случае, если собираетесь прорабатывать топ-20 выдачи, дабы заткнуть пробелы.

Классификация сайтов-отзовиков

>Топовые ресурсы (Otzovik, Irecommend, Y. Market, Tripadvisor) — все компании мечтают о хорошем рейтинге на этих площадках, работать здесь стоит предельно аккуратно, с опытом и знаниями в голове. Ошибок топовые ресурсы не прощают, легко словить теневой бан или фильтр на карточку. Но прорабатывать их однозначно нужно, так как всегда вылетают в топ поисковой выдачи по запросу “компания отзывы”

>Рабочие площадки (Spr, Yell, Flamp, Zoon) — сайты отзовики подходящие под этот класс, те самые ресурсы на которых и стоит сфокусировать основное размещение отзывов. Да, размещать контент нужно всё также органично, не спамить по N кол-во отзывов в день, но площадки могут простить ошибки на начальном этапе, публиковаться на них не сложно.

>Проф. отзовики, узконаправленные (Prodoctorov, Stroyportal, Bakniros) — если под сферу предоставляемых вами услуг подходит один из узконаправленных отзовиков, то его нужно обязательно брать в работу, так как рано или поздно он появится в вашей выдаче, потому действуем на опережение и не забываем их задействовать. По классу я бы отнес их ближе к рабочим площадкам, размещать отзывы на них не сложно, но стоит быть внимательным.

>Мусорные (Orabote, OtzyvRu, Yp) — для чего использовать площадки такого типа мы уже обсудили выше, так что не будем надолго здесь задерживаться. Скажу только то, что как правило какая-либо модерация и авторизация на таких отзовиках отсутствует. Пользы от этого конечно немного, ведь рейтинг доверия у мусорных сайтов-отзовиков среди пользователей крайне мал.

Как размещать отзывы? Разбираем подводные камни

Теперь, когда мы ознакомились с основой, разобрались с тем, что такое отзывы, зачем и где их размещать, перейдем к самому сладкому. Как же правильно размещать эти самые отзывы, что нужно знать перед началам работ. В этом блоке я постарался обобщить и дать гайд как тем, кто собирается работать с репутацией самостоятельно, так и тем, кто решил заказать отзывы у агентства. К началу работ нужно подойти ответственно, потому давайте пройдем весь путь поэтапно. От осознания потребности работы со своей репутацией, до публикации первого контента. Первое что мы обсудим — это подготовительные работы.

Первым нашим действием будет анализ вашего инфополя. Сформируйте подходящие поисковые запросы, по которым целевая аудитория может искать о вас информацию в интернете связанную с отзывами клиентов. Выбирать глубину прорабатываемой выдачи предстоит вам, топ 10 или же имеете возможность, и целесообразно взять в обработку топ 20, в любом из случаев вам пригодится инструмент для мониторинга выдачи, так как просматривать ее в ручную — не профессиональный и нерациональный подход. Под каждую задачу есть свой инструмент, нам здесь будет полезен, к примеру, pixel tools. После результата анализа стоит сделать выборку из представленных площадок, смотрим прежде всего на рабочие ресурсы, и конечно же трастовые. Также стоит обратить внимание на парочку статейных сайтов, дабы включить в свой контент-план несколько статей.

Мусорные площадки из топ10 выдачи стараемся по возможности смещать. Если на ряде нужных площадок о вашей компании нет карточки с отзывами, то стоит позаботиться о их регистрации заранее.

Когда сайты-отзовики под размещение отзывов отобраны и карточки на нужных ресурсах зарегистрированы, переходим на них, и ознакамливаемся с тем, что о вас пишут, какие рейтинги на карточках. Так у нас будет понимание куда двигаться дальше, на что опираться в своих текстах. Проверяем фильтры на топовых ресурсах, если пытались работать с репутацией ранее. Стоит заранее подготовить материалы для будущих отзывов, фото чеков, товара и т. д.

Теперь, когда мы ознакомились со своим инфополем, с которым предстоит работать. Подготовили все сопутствующие материалы для отзывов. Пора бы и заказать контент. Где искать копирайтеров я надеюсь рассказывать не нужно, фриланс биржи и headhunter вам в помощь. Главное, чтобы у исполнителя был обширный опыт в написании нативных отзывов на разные профили. Заказывайте разный объём, ориентируясь на отзовики, где собираетесь размещать отзывы. После сдачи работ копирайтером, стоит ознакомиться со свежим контентом, в случае чего попросить внести правки.

Следующим шагом будет составление контент-плана. Как уже неоднократно говорилось, публикация отзывов должна быть максимально естественной. Потому для нас важна в первую очередь систематичность и органичность наших действий. Составьте план-календарь публикации контента. Для этого можно использовать любой софт, где доступна функция календаря или можно обойтись обычной таблицей по типу google sheets. Расставьте ресурсы, которые собираетесь прорабатывать, и по датам распределите контент, что когда будет публиковаться, со всеми материалами, которые будут идти вместе с публикуемым контентом. То есть буквально, где и какой отзыв или статья будет выходить. Соблюдая созданный контент-план вы избежите пересечений на сайтах-отзовиках, так как будете точно знать что, где и когда размещается. По поводу распределения контента еще раз стоит проговорить, что расставлять отзывы в календаре нужно грамотно. Во первых, не заливаем по несколько отзывов подряд в один день, особенно на начальных этапах работы с репутацией, резкий прилив позитива на карточки может привлечь внимание модераторов, и весь контент оперативно подчистят. На топовых ресурсах не стоит размещать отзывы каждый день, это тоже выглядит очень подозрительно. Старайтесь в начале делать ощутимый перерыв между публикацией контента на них, со временем уменьшая его, пока не найдёте оптимальный ритм конкретно под вашу ситуацию с карточкой.

Давайте возьмем во внимание технический момент размещения отзывов в интернете. Чего стоит остерегаться, и что нужно знать. Ни для кого не секрет, что сайты уже давно успешно пользуются антифрод-системами, которые предотвращают попытки публикации заказных отзывов. С каждым новым днем появляются все новые и новые алгоритмы, и размещать желаемый контент становится проблематично. Но к моему большому удивлению, в 2022 году еще остались мамонты, которые размещаются на сайтах-отзовиках путем подмены ip адресса, и я сейчас даже не шучу.

Сделаем небольшое лирическое отступление. Как-то в этом месяце я решил пообщаться с хедофф технического отдела в другом репутационном агентстве, и в ходе разговора выяснилось, что их сотрудники пользуются инструментом по подмене ip.

После осознания всего этого, я впал в ступор. Я даже и подумать не мог, что еще остались на свете люди, кто в 22 году размещает отзывы через vpn. Разберем очевидное, почему это неправильно и не эффективно. Представим ситуацию, мы включили vpn, т. е. подменили свой ip адрес, зарегистрировали аккаунт и разместили отзыв, потом мы еще раз сменили свой айпишник и проделали алгоритм снова, и так по кругу. Во всех случаях мы меняли наш ip и аккаунты с которых шла публикация, но исходная информация о юзере оставалась неизменной. Под исходной информацией юзера я имею ввиду — операционку (вплоть до версии прошивки), браузер (версия браузера), разрешение экрана, масса цифровых отпечатков. По итогу, в базе данных накапливается большое количество цифровых следов юзера, которые он попытался скрыть от админов ресурса, на что указывает куча разных айпи адресов. Рано или поздно все аккаунты и отзывы таких «специалистов” будут удалены и заблокированы, а компании, на которые шло размещение, покарают фильтрами, плашками или теневым баном. Если собираетесь заказывать отзывы у подрядчиков, то заранее поинтересуйтесь, как именно они собираются публиковать ваш контент, в противном случае будет нанесен большой ущерб вашей репутации, а так называемым »специалистам” деньги уже будут заплачены = выброшены в помойку.

Выбирая инструмент для размещения отзывов в интернете, стоит опираться на несколько факторов, общим посылом которых, по прежнему, остается органика.

1) Каждый размещенный отзыв на карточке должен быть с уникальным юзерагентом. Один юзерагент = один аккаунт = один отзыв на вашей карточке. Это незыблемое правило, и его нужно покорно соблюдать.

2) Переход на ресурс, далее на карточку обязан быть сравни рядовому переходу обычного пользователя. Переходим на ресурс через поисковик, входим в аккаунт, читаем ресурс, далее находим нужный объект и размещаем отзыв.

3) Аккаунт должен быть заполнен. Адекватный никнейм, наличие аватарки, указана подходящая страна, город. Также немаловажно, если ресурс требует привязки номера, а размещение отзывов идет на карточку с привязкой по ГЕО к конкретному городу, то регион кода указываемого номера телефона должен совпадать с регионом объекта, иначе у модераторов могут возникнуть подозрения и вопросы к профилю.

4) Поведение на сайте-отзовике. Важно то, как вы себя ведете непосредственно на площадке, количество взаимодействий, время проведенное на одной странице, движение курсора, с какой скоростью скролите. Дерганые и резкие сфокусированные переходы могут быть приняты за поведение бота. Текст отзыва стоит заполнять именно вручную, cntrl C + cntrl V тут не прокатит. Переписываем отзыв неспешно, допуская ошибки, исправляя их, симулируем поведение реального юзера придумывающего свой отзыв.

5) Долгосрочный доступ к аккаунтам, с которых шло размещение отзывов. Возможно прийдется общаться с поддержкой по ранее опубликованным отзывам, отвечать на запросы. Также на отзыв могут ответить реальные пользователи, обратиться с вопросом по товаре/услуге. В этих случаях долгосрочный доступ к аккаунтам будет необходим.

Эпилог

На этом статья плавно подходит к своему логическому концу. Постарался по максимуму охватить все детали по размещению отзывов в интернете, достать с глубин все подводные камни. Материал получился объемным, если кому есть что дополнить, прошу воспользоваться комментариями, с радостью прочту и отвечу на все дополнения по теме.

С течением времени ситуация в мире ORM может сильно измениться, и часть описанной информации перестанет быть актуальной, ввиду быстрой изменчивости процессов в интернет-маркетинге. Далее нас ожидает углубление в сферу управления репутацией, оставайтесь на связи. Всем мир и пока!

Способы удаления негативных отзывов – советы профессионалов

Удаление негативных отзывов — это один из инструментов управления репутацией компании в сети, или SERM (Search Search Engine Reputation Management).

Однако перед тем, как ликвидировать негативные упоминания бренда на Яндексе или в Google, стоит изучить другие варианты: даже плохие комментарии могут быть полезны.

• На что влияют плохие отзывы?
• Где могут публиковаться негативные отзывы?
• Способы борьбы с негативными отзывами
  • Фактическое уничтожение
  • Отработка негатива
• Перекрыть негатив положительными отзывами
• Подведем итоги

На что влияют плохие отзывы?

Данные свежего исследования BrightLocal говорят о том, что 92% пользователей скорее не будут обращаться к бренду, если о нем отзываются негативно. Это прямое влияние отзывов в сети на продажи.

Также негатив о компании в интернете влияет на:

• лояльность аудитории: неотработанный негатив способен оттолкнуть даже постоянных клиентов;
• общее представление о бренде, даже если отрицательные отзывы касаются только одного продукта;
• имидж компании как работодателя, рабочую атмосферу и настрой сотрудников: мало кому приятно создавать товары или оказывать услуги, которые громко и красноречиво ругают в интернете.

При этом искоренить негатив нельзя: даже крупные бренды с налаженным репутационным маркетингом время от времени будут сталкиваться с недовольными покупателями и их мнениями в сети. Если этот феномен нельзя победить, нужно использовать для своего блага.

Результаты исследования Baymard Institute говорят о том, что отрицательные отзывы могут быть полезны бренду.

• Негатив все-таки может подтолкнуть к покупке. Пользователи изучают такие отзывы на предмет только тех недостатков, которые для них критичны. А это всегда разные параметры: например, при выборе стиральной машины кому-то важен уровень шума и вибрации, кому-то — объем загрузки белья, кому-то — ширина корпуса. Получается, если пользователю нужно найти узкую стиральную машинку, то отзыв с жалобой на шум будет не интересен — несмотря на то, что он негативный.
• Наличие небольшого процента отрицательных отзывов вызывает больше доверия. Если у товара сплошь 5 звезд и тотальное восхищение, в это вряд ли кто-то поверит. Негатив же формирует впечатление подлинности всех отзывов.
• Сама возможность оставлять и читать негативные комментарии привлекательна для клиентов. Если на сайте можно делиться неприятными впечатлениями о товаре или услуге, то пользователь склонен доверять этому сайту — а следом и бренду.
• Отрицательные отзывы помогают понять, чего хочет целевая аудитория. Это источник информации о нуждах и потребностях ваших клиентов: каких функций не хватает, где переделать упаковку, как дополнить комплектацию и так далее.

Где могут публиковаться негативные отзывы?

Удаление негативных отзывов как процесс затрагивает несколько типов площадок:

• Отзовики: Yell, Irecommend и другие.
• Социальные сети, а именно открытые комментарии к публикациям.
• Форумы: тематические площадки.
• Маркетплейсы: Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет.
• Карты, геосервисы и справочники: 2GIS, Яндекс.Карты, Google Maps.
• Информационные порталы: отраслевые и региональные новостные веб-ресурсы.

SERM

Комплексное управление репутацией в поиске — от аудита до проработки мотивации клиентов

Аудит репутации

Подбор брендовых запросов, оценка тональности отзывов и перечень рекомендаций

Управление репутацией компании

Работа над имиджем по гибкому сценарию: упор на самое важное для бизнеса

Удаление негативных отзывов

Фактическое удаление и вытеснение негатива

Управление репутацией в Яндексе

Комплекс мер по улучшению имиджа бренда в сервисах Яндекса

Написание положительных отзывов

Благожелательные комментарии для улучшения рейтинга и роста узнаваемости компании

Способы борьбы с негативными отзывами

Удалить негативные отзывы можно 2 способами.

Фактическое уничтожение

Это буквальное устранение публикации — то есть радикальный метод. Как можно физически удалить негативные отзывы о компании? Стереть с лица сети отзыв возможно только в том случае, если есть чем доказать клевету.

Например, пользователь оставляет комментарий: «Был в этой забегаловке. Пасту с креветками дополняют тараканами». Для маркетолога кафе это шок: дальше кофе с сэндвичами они не заходили и в меню никогда не было никаких паст.

В этой ситуации у нас есть право, чтобы добиваться фактического удаления негативного отзыва в интернете. Нужно связаться с администрацией сайта и доказать, что отзыв не соответствует реальности. Доказать свою правоту можно, например, с помощью меню в pdf-формате.

Нужно быть готовым к тому, что переговоры с техподдержкой могут затянуться, и запастись терпением. Должная доля настойчивости и упор на доказуемые факты — и клеветнический комментарий будет удален.

Отработка негатива

Это не буквальное удаление негативных отзывов, а услуга более консервативная.

Пусть у нас будет тот же комментарий о пасте с креветками и тараканами. Если в меню заведения это блюдо есть, оперировать в разговоре с техподдержкой нам нечем. Мы не может удалить сам отзыв, но может сгладить вложенный в него негатив.

Здесь нужно встать на сторону пострадавшего клиента и помочь ему: ответить на его комментарий, выразить сожаление и предложить решение. В нашем случае с общепитом им может стать скидка по промокоду на следующее посещение или возврат средства при наличии чека. Если пользователь получил товар, в котором недостает деталей, выслать их ему.

Тут важно воспринимать негативные комментарии как возможность показать уровень сервиса — признать ошибку и исправить ее. Потенциальные покупатели увидят, что если происходит какое-то недоразумение, бренд не оставляет своих клиентов. Это их страховка: гораздо спокойнее покупать товары или заказывать услуги, если знаешь, что в случае чего есть варианты действий.

Любой из этих способов требует сил и времени, но это принесет пользу бизнесу с момента старта и в дальнейшей перспективе.

Перекрыть негатив положительными отзывами

Если избавиться от негативных комментариев в интернете нереально — значит, можно свести их к минимуму благодаря соотношению отрицательного и положительного. Другими словами, устранение негативных публикаций о компании часто требует акцента не на имеющиеся отзывы, а на написание новых.

Один из способов — покупать отзывы. Это скользкая дорожка, и если решите идти по ней, будьте максимально осторожны. Влияние комментариев на продажи известно и поисковым системам, и маркетплейсам. Поэтому они стараются выслеживать заказные отзывы и наказывать бренды.

Другой метод — мотивировать довольных клиентов оставлять отзывы. Эта дорожка безопаснее, но длиннее. Покупатели не склонны хвалить, и дело тут в нашей природе: мы воспринимаем качественный товар или услугу как данность. Вспомните свои недавние покупки: когда хочется зайти на сайт и написать отзыв? Правильно, когда мы недовольны покупкой. А когда довольны, такого желания нет.

Что с этим делать? Уповать на порядочность и любовь к подаркам. Например, добавлять к заказам маленькие сувениры с просьбой оставить комментарий или давать скидку на следующий заказ. Это еще одна статья расходов, но зато отзывы будут подлинные и благоприятные.

Подведем итоги

Теперь, когда мы понимаем алгоритм действий, если нам нужно удалить негативные комментарии с Яндекса или Гугла, резюмируем.

1. Плохие отзывы могут влиять на продажи в обе стороны: кого-то они оттолкнуть, а кому-то помогут выбрать подходящий товар.

2. Негатив в сети можно и нужно использовать для улучшения имиджа компании.

3. Если у нас есть доказательства клеветы, стоит бороться за фактическое удаление отрицательного комментария в интернете о нашей услуге или товаре.

4. Если мы не может доказать клевету, нужно встать на сторону клиента и решить его проблему. Это поможет заслужить доверие.

5. Вытеснять негатив можно перевесом позитива: если положительных впечатлений будет больше и они будут свежими, это привлечет покупателей.

7 причин, по которым онлайн-обзоры необходимы для вашего бренда

Легкий доступ в Интернет радикально изменил то, как люди сегодня покупают почти все.

От мобильных телефонов до стоматологических услуг — редко кто слепо принимает решение о покупке, не прочитав несколько отзывов в Интернете. В 2016 году 90 % покупателей прочитали хотя бы один онлайн-отзыв, прежде чем принять решение о посещении магазина.

Что еще более важно, 94% онлайн-покупателей сообщили, что отрицательный отзыв убедил их воздержаться от посещения компании.

Это означает, что независимо от вашей отрасли, положительное присутствие в Интернете дает вам несколько ключевых преимуществ, поэтому оно становится ключевой частью брендинга.

Понимание того, зачем вам нужны онлайн-обзоры, поможет вам оптимизировать взаимодействие с клиентами и создать положительный онлайн-след. Давайте рассмотрим эти семь причин, по которым опубликованные впечатления ваших потребителей о вашем бренде жизненно важны.

1. Социальное доказательство побуждает к покупкам

Мы с большей вероятностью совершим покупку, если окружающие — даже совершенно незнакомые люди — согласятся, что это хорошее решение. Сегодня онлайн-обзоры являются самым большим источником социального доказательства, и они оказывают явное влияние на продажи.

Например, компания Seriously Silly Socks добилась увеличения средней стоимости заказа на веб-сайте компании на 60 % по сравнению с другими каналами продаж, и вполне вероятно, что 3000 отзывов с пятью звездами на различных страницах продуктов на сайте электронной коммерции помогли отличная сделка.

«Мы поощряем отзывы, отправляя клиентам по электронной почте после покупки и предлагая купон на скидку в обмен на завершенный обзор», — сказал недавно владелец компании Эндрю Гилл в интервью BigCommerce для тематического исследования.

«Это было важным отличием от начала нашего пути к продажам напрямую из нашего магазина и уменьшило нашу зависимость от торговых каналов. Отзывы клиентов создают то «социальное» доверие, которое побуждает других посетителей нашего магазина совершать покупки».

2. Они делают вас более заметными

Быть успешным брендом означает, что вы также заметны.

Большинство покупателей обращаются к поисковым системам, таким как Google и Bing, или даже к Facebook, когда решают, что купить. Все эти веб-сайты имеют свои собственные уникальные способы индексации и отображения контента, но все они ценят оригинальный и свежий контент, а отзывы клиентов определенно могут помочь наполнить машину контентом, поддерживая ваш бренд в пользу алгоритмов.

Источник изображения: https://www.yotpo.com/blog/reviews-seo/ 

Онлайн-отзывы клиентов дают вам постоянный поток (надеюсь) положительного контента, который поисковые системы высоко ценят при выборе результатов для возврата. .

Когда ваш рейтинг выше, алгоритмы и люди склонны рассматривать ваш веб-сайт как авторитет в вашей отрасли, что также приводит к большей известности.

3. Они заставляют вас выглядеть заслуживающими доверия

Ваш бренд может завоевать доверие благодаря постоянному потоку положительных отзывов.

Один из наиболее интересных выводов недавнего исследования заключается в том, насколько мощными являются отзывы для создания образа вашей компании в Интернете.

Многие покупатели не доверяют предприятиям с рейтингом ниже (или даже выше) четырех звезд. Это оставляет небольшую погрешность наверху, но 90 007 компаний с более высокими средними рейтингами значительно чаще видят, что просмотры конвертируются в трафик и продажи.

Источник изображения: https://www.brightlocal.com/learn/local-consumer-review-survey/ 

То, как клиенты говорят о вас, так же важно, как и то, что они произносят ваше имя. Наличие очень положительного следа в конечном итоге поможет вам увеличить продажи.

4. Они расширяют кругозор о вас

Очень хорошие (или плохие) отзывы имеют свойство быстро распространяться.

Поощрение потребителей оставить отзыв о вашей компании — это простой способ расширить охват вашего бренда.

Когда людям есть, что сказать, они с большей вероятностью поделятся своими отзывами на других сайтах, в том числе на внешних сайтах, таких как Yelp, FourSquare и TripAdvisor.

Эти центры жизненно важны для вашего присутствия в Интернете, поскольку Google собирает данные с их сайтов при построении собственного рейтинга результатов. Даже на индивидуальном уровне наличие положительных отзывов может помочь подтолкнуть к дальнейшим отзывам.

Например, агентство Search Influence недавно объединилось с GetFiveStars, чтобы связаться с пациентами хирурга-ортопеда из Хьюстона доктора К. Мэтью Уорнока, получив его первые 100 пятизвездочных отзывов всего за пять месяцев.

Когда эти обзоры были опубликованы на сайте Уорнока, это не только увеличило его органический поисковый трафик на 23 % , но и увеличило количество отзывов на таких сайтах, как Google+, Facebook и Healthgrades, причем последнее особенно важно для его отрасли.

Источник изображения: https://www.healthgrades.com/physician/dr-k-warnock-ymtfn 

Отзывы на вашем веб-сайте всегда полезны, но довольные клиенты, скорее всего, поделятся своими мыслями в любом количестве мест. возможно, увеличивая ваш многоканальный след.

5. Они становятся все более важными для принятия решений

Активно развиваемый бренд — это тот, который увеличивает вашу видимость в Интернете, и сегодня это означает, что люди могут говорить о вас несколькими способами. Социальные сети — отличный инструмент, но возможность для клиентов рассказать о вас по другим каналам — важнейший компонент вашего присутствия.

Почти две трети покупателей считают онлайн-отзывы важной частью процесса принятия решений. Когда они хотят узнать, куда лучше пойти, они с большей вероятностью обратятся к Google, Yelp и TripAdvisor, чем к газете или даже к своим друзьям и семье.

Источник изображения: https://www.reviewtrackers.com/online-reviews-survey/ 

Сосредоточившись на создании постоянного потока отзывов, ваш бренд с большей вероятностью появится, когда клиенты совершат следующую покупку. решение.

6. Они явно влияют на продажи

Практические примеры и теории могут ввести в заблуждение. Реальность не всегда следует логике, и всегда есть исключения. Но растет количество эталонных данных, которые доказывают, что отзывов эмпирически приводят к увеличению доходов.

Исследование, проведенное Гарвардской школой бизнеса , показало, что отзывы в Интернете могут заметно повлиять на вашу прибыль. Бренды, которые оцениваются положительно, имеют более высокие продажи, но даже повышение звездного рейтинга может оказать положительное влияние на ваши продажи.

Согласно исследованию, улучшение Yelp.com на одну звезду приводит к увеличению продаж на 5-9% в краткосрочной перспективе. Даже небольшое улучшение может иметь огромное влияние.

Источник изображения: https://blog.reevoo.com/ratings-reviews-landscape/ 

Исследование, проведенное Revoo в 2016 году, показало, что онлайн-обзоры увеличивают продажи в среднем на 18 %, а преимущества включают в себя повышение коэффициента конверсии. , размеры заказа и скорость повторного заказа. А знаменательное исследование Беркли, проведенное еще в 2011 году, показало, что улучшение ресторана на ползвезды увеличило его рейтинг с 30% до 49.% больше шансов заполниться в часы пик. Если читателям понравится то, что они увидят, они покажут это своими кошельками.

7. Они дают вам открытую линию для потребителей

Сегодня потребители не просто публикуют отзывы, а ожидают, что компании ответят на их комментарии.

Эти обзоры также дают вам возможность быть откровенными с потребителями и подкреплять положительные отзывы благодарностью или рекламными акциями. Что еще более важно, они также дают вам возможность быстро исправить плохой отзыв и показать, что вам не все равно.

Медицинская компания MedQuest, например, смогла значительно улучшить свои рейтинги и объем отзывов, улучшив скорость, с которой она реагировала как на отрицательные, так и на положительные ответы. Количество отзывов о компании на Facebook выросло на 163 %, а количество отзывов в Google – на 23 %.

«Наше новое внимание к опыту пациентов идет рука об руку с мониторингом и реагированием на онлайн-отзывы, особенно на любые негативные», — недавно рассказал Reputation.com Дэйв Хиддинг из MedQuest в тематическом исследовании.

Источник изображения: https://www.reputation.com/resources/case-study/medquest-increases-patient-acquisition-and-retention-through-improved-review-responding/ 

Актуальность этих обзоров а персонализированные ответы также означают, что они дают вашему бренду лицо. Дружелюбный внешний вид, открытый для обратной связи, может творить чудеса для вашего бренда.

Вы на рассмотрении

То, как вы продвигаете свой бренд, важно, но если люди говорят о вас, это отличный способ усилить ваше сообщение.

Поощряя позитивные разговоры о своем бренде, вы можете быстро и четко улучшить свои маркетинговые усилия.

Почему онлайн-обзоры важны для клиентов и бизнеса

Ключевые моменты

• Онлайн-обзоры помогают потребителям принимать решения о покупке.
• Покупатели на 63% больше доверяют брендам, о которых есть онлайн-отзывы, по сравнению с брендами, у которых нет отзывов.
• Отсутствие отзывов заставляет покупателей чувствовать повышенный риск, что снижает вероятность покупки.

---

Подавляющее большинство потребителей (93%) говорят, что онлайн-обзоры влияют на их решение о покупке. Так что не будет преувеличением сказать, что онлайн-отзывов могут создать или разрушить успех вашей компании .

Вспомните, например, когда вы в последний раз что-то покупали на Amazon. Скорее всего, одной из первых вещей, которую вы проверили, был общий звездный рейтинг продукта. И этот рейтинг является побочным продуктом отдельных онлайн-обзоров.

На самом деле звездные рейтинги настолько сильны, что потребители по-прежнему им доверяют, даже несмотря на то, что 42% отзывов на Amazon считаются фальшивыми. Другими словами, сбор, мониторинг и управление отзывами клиентов должны быть важной частью ваших усилий в области цифрового маркетинга.

Читайте дальше, чтобы узнать, почему онлайн-отзывы так важны, какие сайты отзывов самые важные и как вы можете увеличить количество получаемых отзывов.

12 000 отзывов с пятью звездами Terakeet помогла национальному мебельному бренду заработать 12 000 отзывов с пятью звездами. Прочитайте исследование

Почему отзывы важны для клиентов

Для клиентов онлайн-отзывы и отзывы служат укреплению доверия. И это особенно верно для продаж через Интернет, когда покупатели не могут запросить у сотрудников магазина информацию о продукте перед покупкой.

Вот несколько конкретных причин, по которым онлайн-отзывы важны для потенциальных клиентов.

Онлайн-отзывы служат социальным доказательством для потенциальных клиентов и вселяют в них уверенность в вас и вашем бизнесе. Давайте будем честными, клиенты, вероятно, не поверят всему, что вы расскажете о своем бизнесе. Однако личные рекомендации и сарафанное радио гораздо мощнее.

Положительные отзывы убеждают потенциальных клиентов, что они могут доверять вашему бренду, вашим продуктам или вашим услугам.

Данные подтверждают это. До 84% потребителей отметили, что отзывы важны для их решения о покупке. Кроме того, 68% составляют мнение о продукте или услуге после просмотра от одного до шести отзывов.

К сожалению, почти у каждого есть неудачный опыт работы с компаниями, будь то в Интернете или в обычных офисах. Бизнес-обзоры в Интернете помогают потенциальным клиентам преодолеть любые сомнения и беспокойства.

Повышение доверия к бренду

Онлайн-обзоры также укрепляют доверие аудитории к бренду. Если потенциальные клиенты знают, что у других людей был положительный опыт работы с вашим брендом, они с большей вероятностью будут доверять вашему бренду. Отзывы укрепляют доверие к бренду и повышают вероятность того, что потребители будут покупать у вас.

Онлайн-отзывы подтверждают ваш профессионализм

Онлайн-отзывы также подтверждают ваш профессионализм в глазах потенциальных клиентов. Они доказывают, что вы успешно помогли другим людям преодолеть определенную проблему или достичь определенной цели (или что ваш опыт приводит к созданию высококачественных продуктов).

Кто угодно может заявлять о том, насколько хорош его продукт или услуга, но это не означает, что эти утверждения верны. Предоставляя доказательства успеха через онлайн-обзоры, вы демонстрируете свой опыт и авторитет.

Большинство потребителей доверяют онлайн-отзывам своих коллег больше, чем заявлениям компаний. Потребители с меньшей вероятностью поверят заявлению, если нет подтверждающих доказательств от третьих лиц. Хорошие отзывы — отличный способ подтвердить ваши заявления.

Почему онлайн-обзоры важны для бизнеса?

Онлайн-обзоры так же важны для бизнеса, как и для клиентов, но по разным причинам. Например, они устанавливают более прочные отношения с потенциальными клиентами и позволяют компаниям взимать более высокую цену за свою продукцию. В одном исследовании потребители были готовы платить на 22% больше за некоторые продукты, если у компании была хорошая репутация.

Расширение охвата

Одним из наиболее недооцененных преимуществ онлайн-отзывов является то, что они позволяют вашему бренду расширить свое присутствие в Интернете за пределы вашего веб-сайта и каналов социальных сетей. Клиенты могут узнать о вашем бренде на авторитетных сторонних сайтах, таких как Google, Angi и Yelp. Вы также можете взаимодействовать со своей аудиторией непосредственно на этих сайтах, отвечая на отзывы, отвечая на вопросы и решая любые возникающие проблемы.

И, в отличие от многих маркетинговых каналов, этот расширенный охват ничего не стоит, кроме времени, которое вы тратите на общение с клиентами.

Влияние на решения о покупке

Онлайн-обзоры напрямую влияют на решения о покупке на вашем целевом рынке. Согласно одному исследованию, наличие всего пяти отзывов увеличивает вероятность продажи товаров на 270% по сравнению с продуктами без отзывов.

Онлайн-обзоры являются ключевой частью процесса покупки, особенно в нижней части воронки продаж. Когда клиенты сравнивают продукты или услуги, они часто выбирают те, которые имеют более положительные отзывы в Интернете. Отсутствие отзывов заставляет покупателей чувствовать повышенный риск, что снижает вероятность покупки.

Онлайн-обзоры помогают подтвердить авторитетность

Отзывы также помогают подтвердить авторитетность и опыт вашего бренда. Чем более авторитетными являются бренды, тем более надежными они кажутся.

Люди, которые читают обзоры, предполагают, что автор уже использовал рассматриваемый продукт или услугу. Когда потенциальный клиент читает положительный отзыв о вашей компании, это показывает ему, что вы действительно являетесь авторитетом в своей отрасли. Когда они увидят, что вы успешно помогли другим преодолеть проблемы и добиться положительных результатов (или просто помогли им полюбить ваш продукт), они с большей вероятностью поверят вашим заявлениям.

Увеличение E-A-T

E-A-T расшифровывается как Expertise, Authority, and Trustworthiness и играет важную роль в том, как алгоритм Google ранжирует контент в результатах поиска. Google хочет предоставить поисковикам контент, подкрепленный опытом, созданный авторитетным источником и максимально заслуживающий доверия. Чем больше страница соответствует всем трем критериям, тем выше вероятность того, что она займет высокое место в результатах поиска.

Онлайн-отзывы клиентов могут существенно повысить К-А-Т вашего веб-сайта. Когда Google видит многочисленные положительные отзывы о вашем бренде на нескольких сторонних сайтах, это сигнализирует им, что у вашего бренда хорошая репутация.

Эти положительные сигналы повышают вероятность того, что Google повысит рейтинг вашего сайта.

Прочитать статью

Повысьте узнаваемость вашего бренда в Интернете

Отзывы потребителей также важны для SEO. Во-первых, они могут улучшить ваш рейтинг в локальном поиске, что означает увеличение посещаемости ваших магазинов. Во-вторых, обзоры неоднократно упоминаются в Руководстве Google по оценке качества (QRG).

Взгляните на раздел 2.6.3 об отзывах клиентов о компаниях.

“

Google

Для предприятий ищите информацию о репутации и отзывы из различных источников.

Важно помнить, что QRG напрямую не влияет на ранжирование в поисковых системах. Тем не менее, это четкое указание на то, что ценит Google.

В-третьих, если вы создаете контент, ориентированный на брендированные ключевые слова отзывов, вы с большей вероятностью обнаружите эти ценные поисковые запросы в нижней части воронки. Однако не создавайте поддельные отзывы, пытаясь обмануть систему. Зарабатывайте и размещайте на видном месте положительные отзывы.

Какие сайты онлайн-обзоров самые важные?

Существует множество мест, где клиенты могут оставить отзыв, но на каких платформах для отзывов лучше всего сосредоточиться?

Обзоры Google

Учитывая, что Google часто показывает отзывы непосредственно в результатах поиска и что они влияют на вашу поисковую оптимизацию, обзоры Google должны иметь приоритет.

Ваш профиль Google My Business содержит значительный объем информации, представляющей ценность для потенциальных клиентов. Это включает в себя вашу контактную информацию, обзоры, веб-сайт, часы работы и т. д. Потенциальные клиенты, скорее всего, нажмут на ваш профиль и увидят ваши отзывы (или их отсутствие). Учитывая влияние, которое это может оказать на ваш бизнес, очень важно получать положительные отзывы в Google.

Facebook

С миллиардами активных пользователей в месяц очень важно получать положительные отзывы на Facebook. Когда кто-то посещает страницу вашего бренда в Facebook, он должен увидеть множество положительных отзывов. Это повышает вероятность того, что они перейдут на ваш сайт, а также подпишутся на вас в социальных сетях.

Еще одним преимуществом наличия положительных отзывов на Facebook является то, что вы можете включить свой общий рейтинг в платную рекламу, которую вы показываете на платформе. В результате вы увеличите вероятность того, что кто-то нажмет на объявление.

Yelp

Хотя отзывы на Yelp важны для всех видов бизнеса, они особенно важны для предприятий, работающих в определенном регионе.

Поисковики часто используют Yelp, чтобы найти близлежащие предприятия, такие как кафе, автомастерская и т. д. Когда пользователи просматривают результаты поиска, они просматривают общий рейтинг. Чем выше средний рейтинг, тем больше шансов, что человек выберет этот бизнес.

Angi

Angi уделяет особое внимание местным услугам, таким как ремонт дома, осмотр воздуховодов, уборка дома и т. д. Если ваша компания предоставляет какие-либо из перечисленных услуг, Angi должна быть относительно высоко в вашем списке приоритетов, когда дело доходит до отзывов.

Еще одним преимуществом Angi является то, что, помимо отображения отзывов клиентов, вы также можете предоставлять предложения потенциальным клиентам и собирать потенциальных клиентов.

Better Business Bureau

Better Business Bureau (BBB) ​​— еще один сторонний сайт, на котором полезно размещать обзоры компаний. Он не только показывает отзывы клиентов, но также указывает, сертифицирован ли ваш бренд BBB. Этот рейтинг основан на ряде факторов, включая годы работы, историю жалоб, ответы на жалобы и многое другое.

Положительные оценки клиентов плюс высокий рейтинг BBB могут значительно повысить доверие клиентов к вашему бренду.

Trustpilot

Trustpilot — влиятельный сайт онлайн-обзоров, на котором клиенты могут оставлять отзывы обо всем, от автомобильных дилеров до авиакомпаний, ипотечных брокеров и обувных магазинов.

Их страницы часто появляются в результатах поиска, когда пользователь использует такие ключевые слова, как лучший X или с самым высоким рейтингом X . Когда человек переходит на страницу, он видит бренды с самым высоким рейтингом. Чем больше положительных оценок у вашего бренда, тем выше ваш рейтинг доверия. Более высокий показатель доверия приводит к лучшей репутации бренда и, как правило, к увеличению продаж.

TripAdvisor

Если вы работаете в сфере туризма, отзывы на TripAdvisor имеют решающее значение для вашего успеха. Только подумайте обо всех вопросах, которые возникают у людей, когда они планируют поездки. Где они должны остановиться? Какие рестораны стоит посетить? Есть ли поблизости какие-нибудь развлечения?

Отзывы пользователей TripAdvisor могут оказать существенное влияние на решения потребителей. Если у вашего бренда очень мало отзывов или слишком много отзывов с одной звездой, клиенты, скорее всего, выберут бренд с более высокой оценкой.

Каптерра

У людей возникает масса вопросов, когда они рассматривают программные решения, поэтому онлайн-обзоры имеют решающее значение для пути клиента. Каковы особенности, преимущества, плюсы и минусы? Сложно ли использовать программное обеспечение, и предлагает ли компания бесперебойную поддержку клиентов? Что другие люди вроде меня говорят об этом?

С более чем 1,5 миллионами проверенных отзывов о программном обеспечении Capterra является ведущей в мире платформой для отзывов и выбора программного обеспечения. Это помогает покупателям программного обеспечения найти подходящее программное обеспечение для своего бизнеса и принять обоснованное решение.

Отраслевые обзорные сайты

Отраслевые обзорные сайты могут быть полезны, особенно если ваш бренд относится к отрасли, которая обычно не указана на крупных сайтах. Отзывы на этих сайтах могут дать потенциальным клиентам уверенность в том, что они должны доверять вашему бренду, даже если они не могут найти его на более крупных сайтах.

Использование онлайн-обзоров в помощь вашему бренду

Существует несколько способов использования онлайн-обзоров для управления брендом.

Прежде всего, размещайте свои положительные отзывы на видном месте на своем веб-сайте в качестве социального доказательства для посетителей. Вы также можете использовать свои отзывы как часть маркетингового контента. Периодически делитесь восторженными отзывами клиентов в социальных сетях или в маркетинговых электронных письмах.

Кроме того, некоторые обзорные веб-сайты предлагают значки, если вы занимаете высокое место в своей отрасли или категории. Эти значки можно добавлять в подписи электронной почты, а также отображать на вашем веб-сайте.

И не упустите преимущества онлайн-обзоров для SEO. Определите термины, которые использует ваша аудитория, когда они находятся на стадии рассмотрения на пути к покупке.

Положительные отзывы

Очевидно, что ваша цель — получить как можно больше положительных отзывов. Если ваш продукт или услуга хороши, вы, естественно, получите положительные отзывы от довольных клиентов. Но есть дополнительные шаги, которые вы можете предпринять, чтобы увеличить число, которое вы получаете.

Как получить больше онлайн-отзывов

Существует множество стратегий, которые вы можете использовать, чтобы увеличить количество положительных отзывов, которые вы получаете.

Пожалуй, самый простой и очевидный способ — напрямую попросить оставить отзыв. Если вы продаете продукт, создайте простое электронное письмо, которое автоматически отправляется покупателям через указанный период времени. Это электронное письмо должно максимально упростить для них оставление отзыва, будь то встраивание формы непосредственно в электронное письмо или включение прямых ссылок на Google, Yelp и т. д.

Существуют также способы побудить клиентов оставить отзыв. Что-то такое простое, как скидка на будущие покупки или промо-код на бесплатную доставку, может быть всем, что нужно, чтобы получить отзыв. SaaS-компании часто предлагают доступ к дополнительным ресурсам в обмен на обзор на таких сайтах, как Capterra или Trustpilot.

Опрос после покупки с вопросами об удовлетворенности покупателя такими вещами, как оформление заказа, доставка и качество товара, — еще один способ получить больше положительных отзывов. Если вы добавите в опрос раздел комментариев, вы сможете собирать положительные ответы, а затем демонстрировать их различными способами.

Как реагировать на положительные отзывы

Когда вы получаете положительный отзыв, важно ответить на него. Ответ не должен быть длинным или подробным. Это просто должно показать, что вы благодарны своим клиентам и готовы взаимодействовать с ними на постоянной основе. Это не только укрепляет дружеские отношения между вами и вашей аудиторией, но и побуждает других клиентов оставлять отзывы.

Отрицательные отзывы

Важно иметь план как минимизировать количество получаемых вами негативных отзывов, так и то, как вы будете на них реагировать.

Как свести к минимуму количество негативных отзывов

Существует несколько простых стратегий, которые вы можете использовать, чтобы уменьшить количество плохих отзывов, которые вы получаете.

Самый очевидный способ — обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов от начала до конца. Это включает в себя качество самого продукта или услуги, но и многое другое. Это также включает предоставление таких вещей, как:

• Путь для быстрого поиска определенных продуктов или услуг
• Беспроблемный процесс оформления заказа
• Веб-сайт с удобной навигацией
• Достаточное количество информации для принятия наилучшего решения о покупке
• Очевидный контактный процесс, если необходима дополнительная информация

Еще один эффективный способ избежать негативных отзывов — дать исчерпывающие ответы на часто задаваемые вопросы. Это гарантирует, что новые клиенты точно знают, во что они ввязываются, и не будут застигнуты врасплох.

Наконец, рассмотрите возможность предоставления сильной гарантии на ваш продукт или услугу. Если клиенты знают, что вы стремитесь предоставить им наилучшие впечатления, они, скорее всего, сначала свяжутся с вами, прежде чем оставить отрицательный отзыв. Это дает вам возможность решить проблему.

Как реагировать на отрицательные отзывы

Время от времени вы неизбежно будете получать отрицательные отзывы. Вместо того, чтобы игнорировать его, используйте его как возможность продемонстрировать свою приверженность своим клиентам. Ответьте прямо на отзыв, извинитесь за любые проблемы и предложите конкретный способ решения проблемы.

Даже если это не полностью удовлетворяет недовольного клиента, это демонстрирует, что вы действительно заботитесь о своих клиентах. Другие, прочитавшие отрицательный отзыв, увидят, что вы искренне пытались решить проблему, что на самом деле усиливает восприятие вашего бренда.

Инвестируйте в управление репутацией

Сейчас репутация вашего бренда важна как никогда. Люди покупают у брендов, которым доверяют, и рассказывают другим о тех, которым не доверяют.

Важность онлайн-обзоров становится еще более очевидной, когда речь идет о репутации вашего бренда. Они влияют на покупательское поведение клиентов, ваш рейтинг в поисковых системах, ваш предполагаемый авторитет и, в конечном счете, на вашу прибыль.

Независимо от того, управляете ли вы глобальным предприятием или локальным бизнесом, инвестиции в вашу онлайн-репутацию принесут вам только пользу. Если этого не сделать, могут быть серьезные последствия.

Часто задаваемые вопросы

Почему онлайн-отзывы так важны?

Онлайн-обзоры важны для потребителей, поскольку они обеспечивают социальное доказательство, подтверждают компетентность и укрепляют доверие к бренду. Они важны для компаний, потому что они влияют на решения о покупке, подтверждают полномочия и демонстрируют доверие клиентов.