По работе с клиентами: Менеджер по работе с клиентами: каков идеал, кто это, что делает, обязанности

По работе с клиентами: Менеджер по работе с клиентами: каков идеал, кто это, что делает, обязанности

12 вещей, о которых нужно помнить в работе с клиентами / Хабр

^{Заежженая фоточка с клипаров.}

Работая не один год дизайнером, я успел побывать в роли как исполнителя так и заказчика. Так как я имею возможность общаться с клиентами напрямую, то выделил для себя несколько моментов, которые позволяют повысить их лояльность и настроиться на одну волну. Довольный клиент будет рекомендовать вас своим знакомым и партнерам или обратится еще с новыми проектами.

1. Оперативно реагируйте на запросы клиентов

Это совсем не значит, что нужно отвечать на телефонный звонок или почту в 23:00, но своевременная реакция на запросы может магический образом увеличить лояльность к вам. Вспомните, для примера, свою реакцию когда делаете запрос в интернет-магазин, а менеджер-линивец связывается с вами через два дня. И вах-эффект, когда через 5-10 минут. Ощущаете разницу?

2. Придерживайтесь поставленных сроков

У клиента, на самом деле, к вам только два требования: вы должны делать свою работу всегда ожидаемо хорошо и в рамках оговоренных сроков. Подчеркну, что редко что ставит требование, чтобы вы сами себя перепрыгнули, эта инициатива может быть только с вашей стороны. Клиенту нужен результат, и если его нету к 17:59 этой пятницы — все ваши страдания к одному месту.

3. Будьте честными

Этот пункт выплывает из предыдущего. Когда вы, все же, не успеваете сделать работу вовремя, то не нужно «морозиться», игнорируя звонки клиента. Проверено, лучше самому предупредить о задержке и установить новые сроки. Как правило, клиенты нормально относятся к этому.

4. Держите клиента в курсе дел

Это вы знаете, что сейчас работаете над проектом клиента, ему же это не известно. Сделайте больше контрольных точек в процессе реализации и регулярно делайте отчеты. Если же вы продвинутый дизайнер и работаете в какой-то из систем управления проектами, то предоставьте клиенту гостевой доступ к проекту и он сам сможет отслеживать ход работы.

5. Синхронизируйте ожидания клиента с вашими

Дизайнер не просто должен понимать, что от него требуют, он с клиентом должен четко и конкретно договориться, что именно, и в каком формате будет сделано. Например, результатом нашей работы будет набор макетов страниц в формате .psd.

Золотое со стразиками правило — всё, что может быть понятым неправильно обязательно будет неправильно понятым. Пример из практики: клиент заказывает дизайн сайта, а в результате, как выяснилось, до «дизайну» он отнес и все тексты, ведь они же тоже есть на сайте, а это еще неделя жизни копирайтера.

6. Цели и задачи важнее всего

В чем разница между художниками и дизайнерами? А в том, что мы — дизайнеры — решаем весьма конкретные задачи, а не самореализуемся. По-этому, если фотография котенка на главной странице помогает увеличить продажи в 100500 раз, запихните свое «фе» подальше.

7. Не считайте себя умнее клиентов

Если вы хотите выйти на максимальное взаимопонимание, оперируйте теми же терминами, что и клиент. Ведь никто не любит ощущать себя тупым. И не стоит давать клиенту ссылки на статьи типа «Игра со шрифтами» для просветления.

8. Берите предоплату

Не всегда нужно делать работу за деньги, но если вы решили наконец-то зарабатывать — берите предоплату. Потому что:

1. это показывает готовность клиента к работе с вами и его платежеспособность;
2. это вас дисциплинирует. Взяв деньги наперед, вы берете на себя ответственность сделать работу вовремя;
3. бывают проекты, которые затягиваются на пару месяцев не по вашей вине. Предоплата дает возможность не сидеть на бобах пока идет работа.

9. Не препятствуйте деньгам попасть к вам

Очень часто клиент — занятой человек, и чтобы встретиться с вами лично или сходить в какое-то редкое отделение банка, ему нужно специально выделять для этого время. И вместо того, чтобы получить оплату в тот же день, вы можете ждать несколько дней, пока свободное время у него таки появится. По-этому, предоставьте клиенту как можно больше вариантов оплаты вашего труда: наличные, денежные переводы, карточные счета (наиболее распространенных банков), яндекс.

деньги, webmoney и т.п.

10. Не опускайтесь до уровня базарных баб

Редко, но все же бывают ситуации, когда клиент в резкой форме общается с вами. Не нагнетайте ситуацию словами «сам дурак», а постарайтесь понять причины такой реакции. На крайний случай, фраза типа «если вы будете продолжать дальше в таком же тоне, мы заканчивает сотрудничество и оставляем предоплату у себя» должна освежить горячего клиента.

11. Приятно удивляйте клиентов

Выполняя свою работу старайтесь не просто сделать ее качественно, а и чтобы клиент остался довольным сотрудничеством с вами. Делайте бесплатные «плюшки» (например, фирменные конверты), которые приятно удивят клиента и выделят вас среди других.

12. Идея отправленная по почте — это убитая идея

Если есть возможность, то старайтесь все презентовать в живую. Так как никто не понимает ваши мысли лучше вас, и возможность быстро объяснить словами рациональность тех или иных решений может сэкономить кучу времени и нерв.

Боитесь выступать перед людьми? Запишитесь на курсы актерского мастерства и уже через две недели ваша харизма и уверенность в себе увеличатся на 5-10 сантиметров 🙂

^{Данная статья доступна еще и в украинском переводе.}

описание, где получить в России, перспективы

Готовься к ЕГЭ и ОГЭ в Умскул: подготовка будушего с искусственным интеллектом

Подробнее

Реклама

Категория: Управление и менеджмент

Менеджер по работе с клиентами занимается общением с клиентами какой-либо компании с целью продажи товара или услуг, заключения договоров и других действий в интересах компании. В современных экономических условиях лояльность клиента к компании имеет решающее значение для её коммерческого успеха. В качестве клиентов могут выступать как физические, так и юридические лица, предприятия, государственные структуры и т.д. В задачи такого специалиста входит информирование потенциальных клиентов об услугах и товарах, ведение переговоров, создание благоприятного имиджа представляемой им компании.

close

Реклама

О профессии

Вузы 477

Ссузы 2

Какие ЕГЭ сдавать

Зарплаты: сколько получает Менеджер по работе с клиентами

^*

Начинающий: 15000 ⃏ в месяц

Опытный: 30000 ⃏ в месяц

Профессионал: 70000 ⃏ в месяц

* — информация по зарплатам приведна примерно исходя из вакансий на профилирующих сайтах. Зарплата в конкретном регионе или компании может отличаться от приведенных. На ваш доход сильно влияет то, как вы сможете применить себя в выбранной сфере деятельности. Не всегда доход ограничивается только тем, что вам предлагают вакансии на рынке труда.

Востребованность профессии

Профессия относится к высоко востребованным видам деятельности. Привлечение клиентов для любой компании является приоритетом. Именно расширение клиентской базы является залогом успеха в любой коммерческой деятельности. Грамотный менеджер по работе с клиентами позволяет вести успешную работу во многих сферах экономической деятельности – от ритейла до банковской сферы и промышленного производства. Опытный и квалифицированный менеджер по работе с клиентами пользуется на рынке труда высоким спросом. В его услугах заинтересованы многие компании. На рынке труда постоянно имеется большое количество открытых вакансий. Есть возможность выбора места трудоустройства с оптимальными условиями работы.

Для кого подходит профессия

Данный вид деятельности предполагает постоянное общение с незнакомыми людьми, уверенное владение деловым языком, знание определённых приёмов и навыков общения. Также необходимо глубоко разбираться в специфике работы компании-работодателя, хорошо представлять характеристики производимой продукции или предлагаемых услуг.

Профессия подходит тем, кто: 

• Имеет склонность к изучению гуманитарных наук; 
• Интересуется психологией, историей, теорией бизнеса; 
• Доброжелателен, настойчив, целеустремлен; 
• Психологически устойчив и коммуникабелен; 
• Имеет хорошо поставленную речь, дикцию, большой словарный запас; 
• Умеет стильно одеваться.  

Карьера

Для менеджера по работе с клиентами существуют отличные перспективы для карьерного роста. Как правило, специалист работает в крупной компании, которая позволяет реализовать свои амбиции и успешно продвигаться по служебной лестнице. Есть возможность возглавить отдел по работе с клиентами, стать ведущим специалистом. Активные и целеустремлённые работники могут достаточно быстро занять руководящую должность, войти в круг топ-менеджеров компании. Профессиональная специфика позволяет в полной мере проявить свои деловые качества и таланты. Существует большой простор для самореализации.

Обязанности

Обязанности менеджера по работе с клиентами включают в себя:  

• Ведение переговоров с клиентами компании удалённо и при личной встрече; 
• Информирование потенциальных клиентов о товарах и услугах; 
• Взаимодействие с рекламными агентствами и средствами массовой информации; 
• Разработка новых методов привлечения клиентов; 
• Участие в публичных презентациях, ярмарках, выставках, конференциях по интересующим темам; 
• Ведение клиентской базы, деловой переписки; 
• Рассмотрение претензий от клиентов, улаживание конфликтных ситуаций в пределах своей компетенции; 
• Формирование заказов на продукцию компании, выполнение работ, предоставление услуг; 
• Выполнение требований корпоративной этики, корпоративного стиля общения и одежды.  

Оцените профессию:12345678910

Профессия больше подходит тем, кому нравятся следующие предметы в школе:экономикапсихологияобществознание

Похожие профессии

• Администратор

• IT-директор (CIO)

• Брокер

• Менеджер по закупкам

• Арт-директор

• Супервайзер

• Секретарь

• Авиаменеджер

• Менеджер киберспорта

• Инженер по охране труда

• Инженер по промышленной безопасности

• Инженер по техническому надзору

• Инженер по эксплуатации объектов спортивной инфраструктуры

• Администратор жилого комплекса

• Государственный служащий

• Диспетчер нефтеперерабатывающего производства

5 вещей, которые вам нужно знать о работе с клиентами

Критическое мышление, принятие решений и межличностное общение — все это важные деловые навыки, особенно для профессионалов, работающих с авансовыми или проектными клиентами.

Бухгалтерские и юридические фирмы, консалтинговые группы, маркетинговые и рекламные агентства, фрилансеры и многие другие имеют дело с клиентами на регулярной основе. Поскольку эти предприятия зависят от успешного и длительного взаимодействия с клиентами, важно знать, как строить и поддерживать прочные деловые отношения.

Вот пять вещей, которые каждый студент, изучающий бизнес, должен знать о работе с клиентами:

1. Установите доверие

Ключом к управлению любыми отношениями с клиентами является доверие. Часть этого доверия можно завоевать, просто делая то, что вы обещали, например, выполняя поставленные сроки и выполняя качественную работу. Выполнение того, что вы обещали выполнить, может иметь большое значение для создания основы прочных отношений с клиентами, что хорошо как для вас, так и для вашей компании.

2. Общение

Общение — это один из самых простых способов установить доверительные отношения с вашим клиентом. Хорошая коммуникация означает не только быстрое реагирование на электронные письма, но и информирование клиента о статусе всех текущих проектов. Это может быть еженедельная проверка статуса, за которой следует список следующих шагов, которые вы планируете выполнить в ближайшие недели. Общение также вступает в игру в начале отношений с клиентом. Убедитесь, что вы понимаете, каковы ожидания вашего клиента, чтобы вы могли разработать стратегию и установить цели и сроки соответственно.

3. Предвосхищайте их потребности

В любых взаимоотношениях с клиентами важно, чтобы вы понимали, что мотивирует ваших клиентов, с какими трудностями они могут столкнуться и как вы можете помочь им в достижении их целей. Если вы сможете постоянно доказывать, что умеете решать стратегические проблемы и являетесь надежным партнером, ваши клиенты будут доверять вам еще больше. Они могут даже прийти к вам с дополнительной работой или проектами в будущем. Часто именно так завязываются долгосрочные отношения с клиентами.

4. Решайте проблемы

Иногда все может измениться без предупреждения; например, более срочная потребность или кризис могут привести к отставанию от графика другого клиентского проекта. Когда это происходит, вы должны найти работающее решение.

Старайтесь не ставить себя или свою команду в положение, когда вы не сможете уложиться в срок, но также дайте понять клиентам, что вы уделяете первоочередное внимание их самым высоким потребностям и соответствующим образом корректируете свое внимание. Возможно, вам часто придется управлять ожиданиями как со стороны клиента, так и с членами вашей внутренней команды, и это требует определенной степени дипломатии. Если вы сможете оставаться спокойным и профессиональным на протяжении всего этого процесса, вы, скорее всего, найдете решение, которое устроит всех.

5. Сотрудничество

В более творческих профессиях сотрудничество также является важной частью взаимоотношений с клиентами. Здесь важно, чтобы вы понимали потребности и бизнес-цели вашего клиента, а также то, как вы можете помочь им достичь этих целей. Если клиенты доверяют вам и вы построили прочные отношения сотрудничества, они могут искать ваш опыт в области стратегии или творческого направления. Возможно, у вас есть ценная информация или опыт, которые вы можете предложить, чтобы помочь улучшить проект или повысить его шансы на успех.

Если вы студент, вы можете получить ценный опыт работы с клиентами посредством стажировок и соответствующих интегрированных бизнес-курсов. Цель состоит в том, чтобы вы развили навыки критического мышления и другие межличностные навыки, которые вам понадобятся, чтобы добиться успеха в роли клиента в постоянно меняющейся и быстро меняющейся бизнес-среде.

---

* Бюро статистики труда (BLS), Министерство труда США, Справочник по перспективам занятости, 2021 г. Оценки BLS не представляют заработную плату и/или оклады начального уровня. Множество факторов, в том числе предыдущий опыт, возраст, география рынка, на котором вы хотите работать, и область образования, будут влиять на результаты карьеры и заработок. Herzing не заявляет, что ее выпускники будут получать среднюю заработную плату, рассчитанную BLS для конкретной работы, и не гарантирует, что окончание ее программы приведет к получению работы, продвижению по службе, увеличению заработной платы или другому карьерному росту.

Как и почему я до сих пор работаю с клиентами один на один

Работа с клиентами один на один пользуется плохой репутацией в деловых онлайн-кругах, и, честно говоря, я ее очень ненавижу.

В этом выпуске я рассказываю о том, почему работа один на один — это совсем не то, чем ее представляют знаменитости-предприниматели, а также о том, как и почему я ПО-ПРЕЖНЕМУ работаю с клиентами один на один и не имею планирует прекратить в ближайшее время.

Если у вас когда-либо возникало ощущение, что вы занимаетесь своим бизнесом неправильно, занимаясь бизнесом в сфере услуг или работая с клиентами один на один, этот эпизод посвящен вам. Я точно знаю, что вы чувствуете, и я хочу, чтобы вы знали, что ваш сервисный бизнес реален, действенен и, что важнее всего, вероятно, более жизнеспособен, чем большинство курсов и групповых программ, продаваемых прямо сейчас.

С тех пор, как я запустил этот подкаст в 2016 году, я отстаивал бизнес-модель услуг, поскольку они серьезно недооцениваются и игнорируются, особенно в сфере онлайн-бизнеса.

Предыстория: почему я всецело отношусь к сервисному бизнесу

Моя жесткая приверженность сервисному бизнесу (и отказу от чуши вокруг него) стала результатом моего собственного опыта в период с 2014 по 2016 год.

В течение этого периода времени я обнаружил, что работаю с коучами, которые не понимали моего бизнеса, и постоянно поощряли меня запускать курс, чтобы я мог получать «заемный» доход. Черт, я даже попался на эту удочку и запустил свой фирменный курс в 2015 году, и, хотя он имел умеренный успех, бизнес-модель мне не нравилась.

К тому же, мне очень не понравилось, как производились запуски. Много манипулятивного маркетинга и неряшливых методов продаж, которые просто не соответствовали моим ценностям.

Последней каплей стало быть вдохновителем, который был для владельцев сервисного бизнеса, полный откровенно ужасных советов. Был большой толчок вокруг запуска курса без какого-либо признания того факта, что курсовый бизнес — это совершенно другая бизнес-модель, и вам нужна аудитория, чтобы продавать курсы.

Даже не заводите меня на том, что в моем одиночном сеансе один на один руководитель вообще ничего не знал обо мне и моем бизнесе. Полная трата времени и энергии с нулевой ценностью, но я, вероятно, должен отправить им открытку с благодарностью, поскольку они являются причиной того, что Small Business Boss является тем, чем он является сегодня.

Вывод: с моими навыками, сильными сторонами и ценностями сервисный бизнес больше соответствовал тому, как я хотел что-то делать. Я уже знал, как управлять сервисным бизнесом так, как мне было удобно, так зачем мне бежать с корабля?

Почему все говорят гадости об услугах?

С 2016 года я провел много времени, выясняя, почему так много владельцев сервисного бизнеса соблазняются бизнес-моделью «один ко многим».

Это простой ответ. В этой отрасли услуги рассматриваются как остановка, когда вы работаете над чем-то другим.

В течение многих лет известные предприниматели продвигали идею о том, что работа с клиентами один на один является ступенькой к курсу или групповой программе. Говорят, что выгорание неизбежно, если вы работаете с клиентами или что ваш доход ограничен.

Это все маркетинговый ход, чтобы позиционировать работу с клиентами как злодея. Их идея заключается в том, что работать с клиентами сложно, проводить групповые программы или предлагать курсы намного проще, и вы заработаете намного больше денег.

Если бы все было так просто. Редко кто обсуждает маркетинг, технологии и опыт, необходимые для построения бизнеса «один ко многим» с нуля. Или количество людей, которые просто не преуспевают в подобных предложениях.

Так что, если вы когда-нибудь чувствовали себя странно из-за желания оказывать услуги или как рыба в воде в мире онлайн-бизнеса, вы не одиноки. На самом деле, вы находитесь в отличной компании с людьми, которые незаметно преуспевают и управляют бизнесом, который действительно и действительно работает на них без суеты или стресса, связанного с построением бизнеса «один ко многим».

Почему я до сих пор работаю с клиентами один на один

Время правды: Хотя у меня есть навыки и маркетинговые навыки для ведения бизнеса один ко многим, меня не интересуют программы или курсы для больших групп. Был там, сделал это, и нет спасибо.

Бизнес-модель «один ко многим» и все, что для этого требуется, не подходят мне и тому, как мне нравится работать. Несмотря на то, что здесь, в Small Business Boss, работают вдохновители, это небольшие группы, которые включают индивидуальную поддержку, и я построил настоящие отношения и связи со своими клиентами.

В мире, полном универсальных бизнес-советов, я больше всего на свете люблю возможность оказывать конкретную индивидуальную поддержку своим клиентам. Я могу рассмотреть все, что знаю о них и их бизнесе, прежде чем ответить на вопрос или дать рекомендацию.

Это то, что имеет значение для моих клиентов и то, как они управляют своим бизнесом, что приносит огромную пользу. Кроме того, я искренне обожаю клиентов, с которыми мы работаем, и наши сообщества, поскольку они полны замечательных людей. Это люди, с которыми я рад поговорить и которые обычно находятся на моей орбите. Вот почему я до сих пор работаю с клиентами один на один и, как правило, поддерживаю с ними долгосрочные отношения. Что хорошо, поскольку я не из тех, кто ведет себя поверхностно, как замкнутый, тревожный человек.

Я делюсь всем этим, чтобы дать вам представление о том, почему вам тоже может нравиться работать с клиентами один на один, и показать вам, что существует так много причин, по которым можно законно заниматься сервисным бизнесом. Что бы ни говорили знаменитости онлайн-бизнеса, это не ступенька к другому типу бизнеса.

Как я работаю с клиентами

Очевидно, что я руковожу агентством, поэтому я до сих пор работаю с клиентами, предлагающими готовые для вас услуги каждый божий день. Этот бизнес был полезен для меня, поскольку он дал мне стабильность, поскольку я создал Small Business Boss за последние шесть лет.

Этот опыт, а также мои восемь лет внештатной работы до этого И вся моя более чем 20-летняя карьера поставщика услуг дали мне серьезные шансы. Когда я говорю, что сервисный бизнес — это мое дело, я не шучу.

Независимо от того, в каком бизнесе я работаю, есть несколько важных моментов в моей работе с клиентами. И я искренне верю, что это важные причины того, ПОЧЕМУ я до сих пор работаю с клиентами, поскольку у меня здоровые рабочие отношения, и мне нравится то, что я делаю, будь то работа над стратегией для консалтинговой фирмы или выяснение того, как решить проблему с клиент вдохновения через Voxer.

Strategy First

В этом году я много говорил о стратегии в этом подкасте, но это большая часть того, как я работаю с каждым клиентом. Для клиентов агентства стратегия определяет всю работу, которую мы делаем, а для Small Business Boss я стратег в том, как я думаю об их конкретных проблемах или потребностях. Я смотрю на бизнес в целом и на человека, включая целевой рынок, модель доставки, маркетинг, продажи, сильные стороны, навыки и многое другое. Много раз это происходит на заднем плане, но я стратегически соединяю все эти части воедино, предоставляя рекомендации.

Четкое и доброжелательное общение

Один из важных выводов о работе с клиентами заключается в том, что это приводит к эмоциональному выгоранию. Хотя выгорание случается, оно может происходить по многим причинам, это не то, что неизбежно, потому что вы работаете с клиентами.

Если вы устали от работы с клиентами, один из лучших способов избавиться от этих проблем — улучшить общение. Как специалист по коммуникациям, я слишком сосредоточен на том, как/когда/почему я общаюсь с клиентами. Это помогает избежать проблем, которые расстраивают или загоняют вас в ловушку желания сжечь свой бизнес, потому что все знают, чего ожидать.

Большая часть моего подхода к общению с клиентами заключается в отказе от чуши. Но это не значит, что я резок в своем отзыве. Наоборот, я избавляюсь от чуши, находя способ вести трудный разговор вдумчиво и гуманно.

Границы

Я очень заинтересован в своих клиентах, но я также все о границах. С корпоративными клиентами установить эти границы, как правило, проще, поскольку мы занимаемся конечными результатами, а не неотъемлемой частью их повседневного бизнеса.

Вместе с нашими вдохновителями мы каждый день находимся в сообществе и можем получить поддержку несколькими способами, включая Voxer и Slack. Вот почему мы установили очень четкие правила того, как/когда я отвечаю или оставляю отзыв. (И не в стиле знаменитости-предпринимателя «никогда не смотри на меня!») Все это говорит о том, что у меня отличные границы, но я появляюсь для наших вдохновителей, чтобы у них была поддержка, в которой они нуждаются, когда они в ней нуждаются.

Другой частью границ было создание пространства для сообщества, где границы и ожидания устанавливаются не только в том, как они взаимодействуют со мной, но и друг с другом. По мере того, как мы устанавливаем более строгие границы для сообщества, оно становится только лучше.

Если вы не совсем понимаете, «как» вы работаете с клиентами, я рекомендую вам потратить немного времени на изучение того, как вы подходите к работе с клиентами и отношениям с ними. Чем яснее это для вас, тем легче ориентироваться в взлетах и ​​​​падениях вашего бизнеса в сфере услуг. (И тем больше вероятность того, что вы избежите сирены этой рекламы, обещающей вам бизнес-программу с высокими билетами на 7-значную сумму.)

Ваш сервисный бизнес: простой и устойчивый

Выбирая бизнес в сфере услуг, вы Я решил вести бизнес, который может быть простым и устойчивым, и это то, что я хочу отметить в своих книгах. Если вы когда-нибудь сомневаетесь, что сервисный бизнес подходит вам, я призываю вас вспомнить, почему вы работаете с клиентами и почему вы делаете то, что делаете. Если вы боретесь с отношениями с клиентами или просто хотите улучшить их, покопайтесь в том, как вместо того, чтобы попасть в ловушку, думая, что другая бизнес-модель будет быстрым решением.