Работа оператором колл центра на дому: Удалённая работа, работа на дому оператором call-центра (оператором на телефоне) в Казани

Содержание

Отзывы сотрудников о компании Деловые линии

Компания «Деловые линии» – нет ничего невозможного

Свой путь к вершинам логистики предприятие «Деловые линии» начало в 2001 году. В настоящее время транспортный цех состоит из 250 машин. В компании работают более 16000 сотрудников различной квалификации. Предприятие владеет собственными складскими помещениями общей площадью более 350 тыс. кв. метров. Отделения «Деловых линий» работают в 122 населенных пунктах Российской Федерации, Беларуси, Казахстана.

В 2009 году предприятие получило награды Международной организации предпринимателей за вклад в развитие экономики России. В этом же году руководитель компании стал номинантом премии «Лучший работодатель и руководитель года Российской Федерации».

Компания «Деловые линии» тесно сотрудничает с «Газпромнефть», «Красный восток», «Инмарко», «Омскшина», «Лента», «Чистая вода», «Ашан», «Сэла».

Что привлекает клиента?

Компания старается улучшить обслуживание клиентов. В настоящее время на сайте «Деловых линий» работают калькуляторы-онлайн для определения стоимости доставки грузов, существует личный кабинет клиента. Любые вопросы по доставке груза легко решаются в режиме онлайн.

Сфера деятельности компании широка:

транспортные перевозки грузов от 1 до 20000 кг;
услуга «доставка к дверям»;
авиационные и международные перевозки;
аренда фур и малогабаритного транспорта;
страхование грузов. Предприятие работает со страховой компанией «Группа Ренессанс страхование»;
хранение грузов на собственных складах;
погрузка и разгрузка, упаковка товаров.

Работа в компании «Деловые линии»

Транспортная компания – это настоящее предприятие. Тот, кто видит только грязный гараж, усталых водителей и испачканных механиков – глубоко ошибается.

Сфера перевозок – это целое искусство. Найти клиента, организовать доставку, правильно оформить необходимую документацию, согласовать вопросы с таможней и прочей разрешительной документацией – это титанический, но невидимый объем работы.

Что интересует работодателя в потенциальном работнике:

Ответственность и профессионализм. Если у кандидата отсутствует опыт работы, но он целеустремлен и желает овладеть всеми тонкостями профессии, то работодатель с радостью рассмотрит его резюме.
Четкость и слаженность в работе. Сфера логистики зависит от работы множества специалистов, поэтому важно уметь грамотно оптимизировать все процессы.
Умение общаться, желание помочь клиентам.
Доброжелательность по отношению к коллегам и деловым партнерам.

Что ожидает работника компании «Деловые линии»:

работа в вашем городе;
горизонтальный и вертикальный карьерный рост. Предприятие имеет несколько подразделений с различной сферой деятельности. Поэтому легко можно подобрать удобную во всех отношениях вакансию;

достойная заработная плата в зависимости от системы оплаты труда для конкретной вакансии – сдельная, почасовая, премиальные, социальные выплаты;
дружный и целеустремленный коллектив.

Более подробную информацию по требованиям к вакансии можно прочитать на сайте компании или на специализированных сайтах по поиску работы.

Отзывы сотрудников «Деловые линии»

Отзывы о работодателе являются и являлись в прошлом обязательным элементом при поиске нового места трудоустройства. Любому соискателю хочется работать в комфортном месте, с адекватными требованиями, знающим и справедливым руководителем.

В недавнем прошлом эту информацию можно было добыть одним путем – при помощи «сарафанного радио». Эта форма общения не теряет актуальность и в наши дни.

А что делать приезжим или вчерашним студентам, которые еще не обросли нужными знакомствами и связями? Выход один – воспользоваться достижениями современной цивилизации – интернетом.

В сети работает большое количество разнообразных сайтов, специализирующихся на отзывах реальных людей о товарах и услугах. Подобные площадки существуют и для отзывов о работе и работодателях.

Пять основных преимуществ Всемирной паутины:

Анонимность – на любом сайте вы пользователь с определенным ником без индивидуальности.
Доступность – зайти на интересующий сайт просто. Главное, чтобы был доступ к интернету и электричество в сети.
Информация заслуживает доверия – в сети делятся своими наблюдениями бывшие и настоящие сотрудники предприятия. Им можно доверять.
Администрация сайтов-отзовиков не зависит от руководства того или иного предприятия. Поэтому не стремится представить информацию в выгодном для потенциального работодателя свете.

Перед подготовкой к собеседованию изучите информацию о предприятии – в интернете, расспросите знакомых и родственников, обратитесь к любым доступным источникам. Вы не пожалеете – это убережет вас от разочарований и мошенников.

Единый контакт-центр 1414 | Электронное правительство Республики Казахстан

Как работает Единый контакт-центр портала электронного правительства?

При работе с порталом, наверное, у многих пользователей возникали определенные сложности при получении какой-либо услуги или информации. Таким пользователям не понаслышке знакомы слова «Call-центр», «Обратная связь» и «номер 1414».

Единый контакт-центр (далее — ЕКЦ) портала «электронного правительства» начал свою работу 29 ноября 2011 года. С истоков своей деятельности работа ЕКЦ направлена на консультирование населения по получению государственных услуг, принятию жалоб и предложений по качеству оказания государственных услуг.

Профессиональный консультант – довольный клиент.

Как известно, 80% эффективной работы ЕКЦ зависит от профессионально подготовленного персонала. Именно по качеству работы оператора, клиенты компании судят об уровне надежности и качества предлагаемых услуг. Поэтому всем операторам на обязательной основе выдвигаются требования коммуникабельности, грамотной речи, четкой дикции, правильного произношения, умения конструктивной работы с людьми.

Ежедневно каждый оператор разговаривает с десятками клиентов, ожидающих мгновенной реакции и решения своих проблем. В среднем в день ЕКЦ обрабатывает от 16 тысяч до 18 тысяч запросов в день. Рекордное количество обработанных запросов составляет более 30 тысяч звонков. С 2011 года по 2019 год ЕКЦ принял более 31 млн. обращений, за 2020 год поступило 2 739 447 млн. обращений.

Каждый поступивший звонок в ЕКЦ фиксируется и записывается в специальной для этого системе контроля качества. Если в адрес оператора поступает замечание о качестве обслуживания и проведения консультации, то состоявшийся разговор обязательно прослушивается сотрудником контроля качества и в случае подтверждения неправомерности действий оператора, в отношении сотрудника принимаются соответствующие дисциплинарные меры.

22 марта 2017 года ЕКЦ стал победителем международного конкурса «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе ЖКХ», получивший высокую оценку жюри.

2 февраля 2018 ЕКЦ вошел в шорт-лист финалистов международного конкурса «Хрустальная гарнитура». по следующим номинациям:

«Параоператор года»,
«Лучшая программа улучшений, модернизации, бизнес-трансформации».

Чаще всего в ЕКЦ поступают вопросы по следующим государственным услугам:

Так же, операторы часто оказывают консультации по вопросам:

Как получить консультацию в Едином контакт-центре?

Для этого нужно позвонить по легко запоминающимся номер – 1414, звонок по Казахстану бесплатный как со стационарных, так и мобильных телефонов (всех операторов сотовой связи), а для зарубежных звонков +7-7172-701-998 звонок платный а также можно оставить сообщение в чате www.1414.kz или написать на электронную почту [email protected], [email protected], [email protected],[email protected].

В декабре 2018 года ЕКЦ в рамках государственной программы «Цифровой Казахстан» внедрил программный продукт «Виртуальный консультант на основе искусственного интеллекта для оказания текстовых консультаций по государственным услугам, реализованный на портале «электронного правительства» (Chat-bot).

В феврале 2019 года было решено расширить функционал чат-бота в части автоматизации предоставляемых государственных услуг.

Обновленный виртуальный консультант (Chat-bot), позволяет не только консультировать пользователей, но и оказывать им ряд государственных услуг через популярные мессенджеры: «Telegram», «Facebook» и «Vkontakte».

Таким образом, пользователь, ведя диалог с виртуальным консультантом посредством мессенджеров, сможет получить определенную государственную услугу, без перехода на портал государственных услуг eGov.kz.

На данный момент из 26 государственных услуг и сервисов. Помимо этого, через чат-бота пользователи могут подключаться на онлайн оператора ЕКЦ или оставить обращения в чате, которые конвертируются в задачи для дальнейшей обработки.

Внедрение виртуального консультанта позволило автоматизировать консультацию наиболее часто запрашиваемых государственных услуг и сервисов портала «электронного правительства». Чат-бот по запросу пользователя предоставляет необходимую информацию из базы знаний ЕКЦ, а также ссылку на разделы сайта с полной информацией. Также чат-бот имеет возможность осуществлять массовое оповещение пользователей в чатах или посредством e-mail рассылки. Возможность массовой рассылки позволяет сократить время на уведомление пользователей о важных новостях, поддерживать с ними обратную связь и повышать осведомленность о новых возможностях портала «электронного правительства».Мы полагаем, что в перспективе чат-бот станет одним из основных инструментов оказания населению консультаций и различных услуг.

Казахстанцы могут получить консультацию об оказании государственных услуг ежедневно с 09.00ч. до 21.00ч.

Как связаться со СберБанком — СберБанк

Юго-Западный банк ПАО Сбербанк

Справочная служба	Тел.: +7 (495) 500-55-50, 8 (800) 555-55-50 (звонки по России бесплатно)
Информационное банковское обслуживание по телефону	Контактный центр — универсальный коммуникационный канал, созданный Сбербанком России с целью обеспечения дистанционного обслуживания клиентов банка.
Управление по связям с общественностью и СМИ	E-mail: [email protected] Факс: +7 (495) 747-37-58
Отдел по работе с инвесторами	E-mail: [email protected] Тел./Факс: +7 (495) 957-59-60
Отдел по работе с ценными бумагами банка и дочерними обществами (в части работы с акционерами)	E-mail: [email protected] Тел.: +7 (495) 505-88-85 Факс: +7 (495) 505-88-84

Адрес: 344068 г.Ростов-на-Дону, ул. Евдокимова, 37, Юго-Западный банк ПАО Сбербанк
Председатель банка: Титов Евгений Викторович
Телефон: 8 800 555 555 0

ПЛАТЕЖНЫЕ РЕКВИЗИТЫ:

Получатель: ПАО Сбербанк России Юго-Западный банк
Банк получателя: ПАО Сбербанк России Юго-Западный банк
БИК: 046015602
КОРСЧЕТ: 30101810600000000602 в Отделении по Ростовской области Южное ГУ Банка России
ИНН: 7707083893
КПП: 616143001

КОДЫ:
ОКОНХ: 096130
ОКПО: 00032537

Контакты для обращения клиентов — юридических лиц по вопросам качества обслуживания

Уважаемые клиенты!
Мы стремимся сделать Ваше обслуживание в Банке максимально комфортным. Если у Вас есть какие-либо вопросы, замечания или предложения по обслуживанию корпоративных клиентов, просим связаться с нами по электронной почте:
E-mail: [email protected]

Операционное управление

Консультации частных клиентов:
+7 (863) 250-50-28

Программное обеспечение для создания эффективного Call-центра в Алматы, Астана, Казахстан. SNG-IT Group

Повысить удобство и скорость работы операторов

Для удобства работы операторов было разработано единое окно работы, в котором отображалась информация о звонящем абоненте. Справочник сотрудников, данные по активным и прошлым договорам, персональные данные абонента — все теперь появляется автоматически при поступлении звонка.

Реализовать систему рейтингов операторов

Создан дашборд, где все необходимые данные были систематизированы и выведены на большой монитор. Операторы видят свой прогресс, количество заключенных договоров, принятых звонков, оценки обслуживания от клиентов и т.д. Супервайзер видит успеваемость по каждому оператору в режиме реального времени.

Получать обращения с сайта сразу в Call центр

На сайт был установлен модуль обратного звонка, в котором можно заказать звонок на любое удобное время. Теперь клиент, если у него возникли проблемы на сайте при оформлении полиса, может здесь же заказать консультацию специалиста компании. Заявка падает на обработку операторам, Oktell производит дозвон до абонента и соединяет с нужным оператором.

При звонке от постоянного клиента показывать оператору данные всех его прошлых обращений

Интегрировали большую часть процессов в единое окно работы оператора, где они и обрабатывают большую часть звонков. При редких случаях, когда требуется углубиться в детали клиента, оператор всегда может зайти в свою CRM и провести необходимые действия и там.

Информировать клиентов о актуальных акциях.

Акции проигрываются в процессе ожидания ответа оператора. К примеру, если клиент хочет оформить страховку и звонит в компанию, и услышит о новой акции — это будет дополнительным стимулом заключить договор.

Информировать клиентов о окончании срока действия договора

Теперь страховая компания заблаговременно уведомляет клиентов о конце действия страхового полиса, что достаточно удобно для клиента и создает дополнительное впечатление заботы о своих клиентах и удерживает их в компании.

Разработать отчеты о эффективности работы операторов и выстроить правильную систему премирования.

Были разработаны персональные отчеты, которые отражают результативность работы КЦ с учетом особенностей клиента. В соответствии с показателями работы проводится премирование сотрудников.

техническое обслуживание и ремонт автомобилей.

Приветствуем вас, автолюбители!

Мы — автосервис Oiler, обслуживаем и ремонтируем автомобили.

Наша миссия – это счастливый человек на исправном автомобиле;
Наша цель – улучшать качество жизни посредством своих услуг.

За 10 лет мы выросли из маленького магазина по продаже масел в полноценный комплексный автосервис с 7-тью станциями – на Печерске, Лукьяновке, Демеевке, Отрадном, Окружной, Троещине и Оболони.

Мы работаем только с официальными представителями известных компаний по производству масел, расходных материалов и запчастей в Украине и подтвердим это сертификатами. Покупая расходные материалы и запчасти у нас, вы приобретаете официальную продукцию.

В чем преимущества нашего автосервиса?

Фиксированная цена обслуживания: вы платите ту стоимость, которую видите на сайте, а цена ремонта известна еще до начала работ;
100% гарантия результата: автосервис Oiler предоставляет гарантию на каждую запчасть и все работы, а также гарантирует отсутствие неисправностей после обслуживания. Мы ценим каждого клиента и всегда уладим любой вопрос в его пользу;
Экономия времени: наши станции находятся в центре города и обслуживают клиентов по удобному для них графику – Пн-Пт с 8:00 до 19:00, Сб с 9:00 до 19:00;
Вежливый и приятный персонал: мы помогаем нашим клиентам с решением их проблем, для этого мы грамотно консультируем и объясняем сложные вещи простым языком. Мы всегда рады видеть наших клиентов!

Oiler стремится стать автосервисом №1, — местом, где человеку будет комфортно обслуживаться.

Мы становимся лучше для наших клиентов и благодаря нашим клиентам.

Именно для этого мы поддерживаем с вами обратную связь. Вы всегда сможете поделиться впечатлениями об обслуживании с оператором нашего call-центра или оставить отзыв с оценкой на нашем сайте в разделе «Отзывы».

Будем рады, если Вы доверитесь нам и станете еще одним счастливым автомобилистом.

До встречи в Oiler!

Работа в колл-центре и принцип работы от А до Я

Каковы рабочие места в колл-центре в современную эпоху? Люди вообще используют центры обработки вызовов сейчас, когда стало так легко подключиться через электронную почту, чат-бота и социальные сети?

Исследование Forrester показывает, что 73% клиентов по-прежнему звонят в компании, чтобы задать вопросы и выразить озабоченность.

Удивлен? Не должно быть.

Агенты центра обработки вызовов

обеспечивают немедленный индивидуальный ответ. Это помогает компаниям повысить качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов, независимо от причины звонка.

Но времена аутсорсинга для мега-центров обработки вызовов за рубежом прошли.

Индустрия колл-центров в настоящее время процветает в виртуальном пространстве и не подает никаких признаков остановки. Вот почему спрос на агентов колл-центра в США находится на рекордно высоком уровне.

Думаете, вы бы хорошо подошли для работы в штатном или удаленном колл-центре? Прежде чем отправлять это резюме, узнайте, каково это работать в колл-центре .

Что мы рассмотрим:

Что такое колл-центр?

Компании используют центры обработки вызовов или центры обработки вызовов , чтобы дать своим клиентам возможность связаться с ними.Сотрудники колл-центра могут обрабатывать как входящие, так и исходящие взаимодействия с клиентами. Сюда входят телефонные звонки, электронные письма, сообщения в социальных сетях, живые чаты и многое другое.

Когда клиенты звонят, чтобы задать вопрос, подать жалобу или попросить помощи, агенты колл-центра подскажут им, как лучше всего действовать.

В течение восьми-десятичасовой смены члены команды используют:

Телефон и гарнитура для ответа на входящие звонки и исходящих звонков в режиме громкой связи.Они говорят по телефону и одновременно вводят данные.
Компьютер для доступа к программному обеспечению колл-центра CRM . Эти инструменты предоставляют членам команды единую систему информации о клиентах. Когда клиенты звонят, у агентов есть все необходимое для решения проблемы.

В центрах обработки вызовов обычно наблюдается высокая текучесть кадров. Но удаленные центры обработки вызовов — это другая (и лучшая!) История для компаний, сотрудников и клиентов.

Как работает виртуальный колл-центр?

Виртуальный центр обработки вызовов состоит из группы агентов по обслуживанию клиентов, работающих на дому.Представители работают в разных часовых поясах по всему миру, чтобы предоставить компаниям круглосуточную поддержку клиентов.

Агенты не принимают звонки со стационарных и мобильных телефонов. Технология VoIP (передача голоса по Интернет-протоколу) отправляет входящие вызовы агентам через Интернет. Затем они отвечают на звонки и записывают информацию в программное обеспечение CRM.

Эта централизованная платформа организует данные о клиентах в облаке. Таким образом, агенты имеют доступ к обновленной истории учетных записей вызывающих абонентов из любого места.

Связано: Контакт-центр как услуга: определение, особенности и преимущества CCaaS

Почему число колл-центров растет?

Компании экономят деньги, снижают текучесть кадров и радуют клиентов, не сокращая углы.

Работа традиционного центра обработки вызовов требует больших денег. Поэтому компании начали переводить свои контакт-центры в Индию и Пакистан, чтобы сократить расходы. Сотрудники этих мега-колл-центров отвечали на звонки сразу нескольких компаний.

Но клиентов из США не было. Многие жаловались на языковой барьер. Другим не понравилось незнание агентами конкретных продуктов в США.

Итак, теперь технология VoIP революционизирует индустрию центров обработки вызовов .

компаний могут нанимать членов команды из США по всей стране. Они предоставляют сотрудникам все инструменты, необходимые для ответа на звонки из дома, например:

Программное обеспечение виртуального call-центра
Телефон и гарнитура
Настольный компьютер / ноутбук
Безопасный маршрутизатор или модем
Эргономичный рабочий стол / стул
Стипендия для интернета

Вот почему так много компаний переходят на модель виртуального центра обработки вызовов. И почему рынок труда такой горячий.

Должности и обязанности call-центра

Поскольку вам не нужен большой опыт работы, вакансии в колл-центре — отличная работа для начинающих. Когда-нибудь имели дело с клиентами? Умеете пользоваться телефоном и компьютером? Вы уже квалифицированы!

Специализированные сотрудники call-центра также повышают свою квалификацию и быстро продвигают свою карьеру в сфере обслуживания клиентов. Так что вы можете выбрать одну из этих популярных вакансий в колл-центре:

1) Агент центра исходящих вызовов / телемаркетинг

Операторы центра обработки вызовов исходящей почты в основном совершают исходящие звонки.Обычно они работают через список или электронную таблицу с несколькими целями или квотами, которых нужно достичь каждый день / неделю / месяц.

Должностные обязанности могут включать холодные звонки и продвижение новых потенциальных клиентов. Вы также можете проводить исследования рынка или перепродавать текущих клиентов. Здесь естественно подходят кандидаты с опытом продаж. И люди, которые не сдуваются перед лицом отказа.

Подробнее: Доказано, что 6 основных кампаний для колл-центров увеличивают продажи

2) Представитель службы поддержки клиентов

Агенты центра входящих вызовов отвечают на звонки, поступающие в компанию.Они являются первой точкой контакта для раздраженных, разочарованных и разгневанных клиентов. Но их спокойное, хладнокровное поведение и убийственные навыки обслуживания клиентов помогают разрядить обстановку.

Представители службы поддержки клиентов

также могут обрабатывать реквизиты счетов клиентов. Они также могут помочь размещать и отслеживать заказы. Эти относительно простые, хорошие призывы чаще всего перевешивают отрицательные.

Связано: Передовые методы работы колл-центра, чтобы удивить ваших клиентов

3) Агент технической поддержки

Технически подкованные агенты контакт-центра удаленно устраняют проблемы с продуктами или услугами.Иногда им необходимо получить доступ к компьютеру или экрану устройства вызывающего абонента, чтобы решить проблемы из первых рук.

4) Руководитель группы

Докажите свою компетентность и лидерские качества, и вы получите повышение до руководителя группы. Эти члены команды являются связующим звеном между операторами call-центра и руководством. Они планируют адекватное покрытие во всех часовых поясах, обучают новых сотрудников и отслеживают метрики колл-центра .

5) Обеспечение качества

Сотрудники службы обеспечения качества (QA) помогают улучшить работу.Они слушают прямые и записанные звонки, чтобы наблюдать за поведением операторов колл-центра.

QA также отслеживает данные колл-центра, чтобы обеспечить высочайший уровень обслуживания клиентов. В этой роли вам понадобится внимание к деталям и внимание.

6) Менеджер колл-центра

Используя программное обеспечение центра обработки вызовов, менеджер центра обработки вызовов отслеживает глобальные показатели вызовов. Они отслеживают статистику, например, количество вызовов, на которые отвечает каждый агент, по сравнению с тем, сколько они передали, например. Затем они создают стратегии для улучшения этих показателей для своей компании и клиентов.

Заинтересованы? Вы не можете подняться по лестнице колл-центра, не войдя сначала в виртуальную дверь.

Что нужно для работы в колл-центре?

Сотрудники колл-центра — это первая линия обслуживания клиентов. Клиенты ожидают, что каждый агент сделает все возможное, чтобы обеспечить максимальное качество обслуживания клиентов .

Плохие новости? Отличное обслуживание клиентов не всегда легко, особенно по телефону.

Так что, если вам неудобно разговаривать с клиентами, работа в колл-центре может быть для вас не лучшим местом.

Успешные, продуктивные представители колл-центра имеют:

1) Ориентация на клиента

Представители службы поддержки клиентов имеют непреодолимое желание всегда помогать клиентам. Вы получаете незабываемые впечатления и получаете лояльных послов бренда из каждого звонка. Вы не счастливы, если клиент не доволен.

2) Базовая компьютерная грамотность и навыки набора текста

Примерно 25% рабочих обязанностей call-центра состоит из ввода данных после звонка и работы по администрированию компьютера.Поэтому вам понадобится опыт работы с программным обеспечением, мобильными приложениями и другими системами.

Практическое правило: до тех пор, пока вы можете получать доступ к экранам с информацией о клиентах и быстро печатать, вы будете золотыми.

3) Звездные коммуникативные навыки

Ценные коммуникативные навыки включают способность:

Говорите четко . Вам понадобится сильный и четкий телефонный голос, который выражает доверие и понимание, чтобы наладить отношения с абонентами.
Внимательно слушайте и задавайте вопросы, при необходимости перефразируя их, чтобы добраться до реальной проблемы.
Терпеливо ответить . Вы не можете разочароваться из-за разгневанных клиентов. Позвольте им высказаться, не принимайте это на свой счет, и они с большей вероятностью будут сотрудничать. Тогда вы сможете придумать решение, которое понравится всем.
Точно документировать . Вы должны записывать взаимодействия с клиентами в программном обеспечении CRM для ведения учета. В ваших ответах не должно быть серьезных опечаток и грамматических ошибок.

Связано: 25 лучших навыков обслуживания клиентов согласно статистике

4) Эффективное и быстрое решение проблем

Абоненты хотят, чтобы их проблемы были решены как можно скорее.Вы должны действовать, когда ваша линия звонит, сокращать время удержания и выяснять решение, прежде чем вызывающие абоненты будут раздражены.

Но работа во входящем колл-центре может быть непредсказуемой. Нет двух одинаковых звонков или абонентов. Когда-нибудь был ретранслятор?

Иногда вы не можете следовать протоколу в некоторых нестандартных ситуациях. Вы должны быстро встать на ноги и уметь находить решения, которые помогут звонящим на лету.

5) Организованная многозадачность Агентам центра обработки вызовов

может потребоваться одновременное управление несколькими информационными каналами.Будьте готовы переключаться между живым чатом, электронной почтой, телефонными звонками и т. Д.

Вы можете взаимодействовать с более чем 50 клиентами в день. Так что вам нужна лазерная фокусировка и четкая организация, чтобы все это было воедино.

6) Знание компании и продукции

Вам не нужно запоминать все о том, как работают продукты или услуги компании. Но вы должны знать, как быстро найти ответы, если вы этого не сделаете.

Работа в центре обработки вызовов для исходящих вызовов требует, например, понимания уникальных преимуществ компании.

И служба технической поддержки должна ознакомиться с проблемами внешней и внутренней обработки линейки продуктов / услуг своей компании.

7) Гибкое планирование

Работа в колл-центре может означать работу в нерабочее время. Смены могут включать ночевку, выходные и праздничные дни.

Вы также можете работать сверхурочно, если в компании произошел отзыв или значимое событие, и вам потребуется помощь всех сотрудников.

Есть эти навыки? Посмотрите, предпочитаете ли вы работать в офисе или в виртуальном колл-центре.

Внутренняя и рабочая среда виртуального центра обработки вызовов

Внутренние колл-центры

В традиционном колл-центре сотрудники работают вместе длинными рядами кабин в огромном открытом помещении.

Агенты

принимают сотни звонков и имеют минимальное время простоя во время смены. Таким образом, рабочая среда может быть шумной, отвлекающей и напряженной.

Несмотря на поездки на работу, вы приобретете товарищеские отношения с коллегами. Только другие агенты колл-центра знают, как расстраивать звонящих.Вы можете вместе делать перерывы, чтобы не беспокоить клиентов.

Виртуальные колл-центры

Получите работу в виртуальном колл-центре, и вы сможете работать из дома . Вы можете отказаться от поездок на работу, сэкономить на расходах на бензин и машину и работать неполный рабочий день, чтобы заботиться о близких. Просто выберите тихое офисное помещение в своем доме и обустройте его так, как вам нравится.

Колл-центры

известны своей высокой текучестью кадров. Да и выгорание колл-центра реально.Но работа из дома дает вам возможность делать перерывы и сохранять спокойствие, когда поток становится непреодолимым.

С помощью технологии right вы можете принимать звонки, не вставая с постели, на заднем дворе или в отпуске. И вы даже можете работать в пижаме.

Думаете о работе в колл-центре дальше?

Технология VoIP трансформирует индустрию центров обработки вызовов к лучшему. Теперь сотрудники колл-центра могут работать из дома и в кратчайшие сроки подняться по служебной лестнице к прибыльной карьере в сфере обслуживания клиентов.

Вы можете получить опыт решения проблем, разрешения конфликтов и многого другого. И вам больше никогда не придется ездить на работу!

В следующий раз, когда вы позвоните в контакт-центр, вы почувствуете новую благодарность за всю их тяжелую работу. Возможно, вы даже захотите присоединиться к их команде. Так что бей, пока рынок горячий!

Источник исследования: Forrester, март 2013 г. «Предпочтения каналов связи для обслуживания клиентов быстро меняются. Знаете ли вы, что нужно вашим клиентам?»

Лидер корпоративного маркетинга на стыке маркетинга и обслуживания клиентов (CX).Я руковожу маркетинговыми отделами и предприятиями, проводя кардинальные преобразования, меняющие отрасль, используя CX в качестве ключевого фактора.

Агент колл-центра Work @ Home — новый разрушитель?

Воздействие пандемии коронавируса (COVID-19) мгновенно выявило ценность агентов удаленного центра обработки вызовов для обеспечения непрерывности бизнеса, снижения рисков и кадровых колебаний.

Сообщества по всему миру закрывают второстепенные предприятия и отправляют рабочих домой в укрытия.Блокировки и карантин уже введены в США и во всем мире, что приводит к сокращению штата колл-центров на обычных объектах.

Компании с внутренними центрами обработки вызовов и сторонними поставщиками центров обработки вызовов BPO (аутсорсинг бизнес-процессов) в течение последних нескольких недель полностью осуществляли антикризисное управление.

Между тем колл-центры изо всех сил стараются не отставать от всплеска объема контактов, переключаясь на каналы самообслуживания. Или, проще говоря, не отвечать на звонки, чаты, электронные письма и другие контакты быстро и квалифицированно — не идеальное решение для встревоженных потребителей и пациентов, ищущих утешения в человеческом голосе или, по крайней мере, ответа и решения.

Шок и неопределенность — что теперь?

В индустрии call-центров крутятся миллионы вопросов о краткосрочных и долгосрочных последствиях этой чрезвычайной ситуации, в которой мы оказались. Хотя мы в CustomerServ не претендуем на то, чтобы дать вам все ответы, мы находимся вместе с вами на передовой, являясь свидетелями серьезных изменений в нашей отрасли и прилагая все усилия, чтобы помочь разобраться в происходящем.

Многие из нас здесь, в CustomerServ, являются пионерами в области аутсорсинга с более чем 30-летним опытом работы в этой удивительной отрасли.Как лидеры, мы стараемся распознавать закономерности до того, как они станут тенденциями. Мы изучаем угрозы, риски и возможности, которые могут повлиять на центры обработки вызовов, как внутренние, так и внешние, и делимся нашими лучшими практиками, стратегиями и опытом, чтобы дать вам ясность для принятия обоснованных решений.

Но мы и представить себе не могли, что такое событие, как COVID-19, вызовет самую крупную в истории одновременную мобилизацию персонала центра обработки вызовов в масштабах всей отрасли. Пока нет возможности подсчитать, сколько агентов колл-центра и вспомогательного персонала пострадали как положительно, так и отрицательно.В последние недели мы поговорили с десятками руководителей клиентских служб, которые передают услуги поставщикам колл-центров и руководителям аутсорсинговых фирм, с которыми мы работаем, а с некоторыми — нет. Вот несколько из наиболее обсуждаемых сейчас проблем:

Кто вы во время кризиса?

Вы никогда не узнаете кого-то по-настоящему, пока не произойдет что-то плохое — и то же самое можно сказать о поставщиках вашего call-центра. Поставщики, которые внушили своим клиентам и сотрудникам высокий уровень уверенности и уверенности, на протяжении всего кризиса COVID-19 действовали проактивно, а не реагировали.Большинство из них вели себя с высокой степенью честности и не воспользовались преимуществами клиентов путем оппортунистического взвинчивания цен.

Поставщики дальновидно спланировали и подготовились к смене работы на дому, в то время как другие поставщики сидели сложа руки и ждали реакции своих клиентов. Все действия, предпринятые поставщиками центров обработки вызовов за последние несколько недель и в ближайшие недели и месяцы, несомненно, повлияют на долгосрочные отношения этих поставщиков со своими клиентами и сотрудниками.

Будет ли расширение работы на дому краткосрочным или надолго?

Наши клиенты и поставщики едины во мнении, что работа на дому станет долгосрочной стратегией. По-прежнему неясно, какой процент сотрудников колл-центра останется виртуальным после того, как пандемия COVID-19 утихнет, но на данный момент большинство наших клиентов и поставщиков перевели большую часть своего бизнеса на удаленную модель.

К сожалению, довольно много поставщиков не спешили мобилизоваться, а в некоторых случаях сопротивлялись переходу на работу на дому.Многие аутсорсинговые фирмы, которые обслуживают только физические центры обработки вызовов, не имели платформы для работы на дому, потому что она никогда не считалась частью их предложений услуг. Пандемия COVID-19 преподала этим фирмам ценный урок антикризисного управления, требуя от них перейти на бизнес-модель удаленного агента — или, проще говоря, потерять долю рынка и, возможно, выйти из бизнеса.

Изменения в планировании непрерывности бизнеса

Изучите типовое соглашение между клиентом и поставщиком MSA (генеральное соглашение об услугах) в сфере центров обработки вызовов, в частности раздел о BCP (планирование непрерывности бизнеса) для глобальной пандемии.Вам будет сложно найти много формулировок, конкретно касающихся бизнес-планирования, ответственности, рисков или чего-либо еще для события, которое до сих пор казалось невозможным или, по крайней мере, крайне маловероятным. Отныне мы ожидаем, что поправки к контракту и изменения в формулировке MSA будут покрывать «1%» вероятность того, что что-то в такой степени подорвет нашу отрасль.

В каких отраслях количество звонков увеличивается или уменьшается?

Мы не можем охватить все отрасли, затронутые проблемой, но вот лишь некоторые из них:

Очевидно, отели, авиакомпании, путешествия, отдых, отпуск, круизы, райдшеринговые компании и т. Д., являются одними из наиболее пострадавших от резкого спада в бизнесе.
COVID-19 появляются повсюду, и наблюдается всплеск количества звонков, связанных с государственными службами, больницами, здравоохранением, фармацевтикой, медицинскими услугами, медицинскими приборами и транспортом.
Службы доставки онлайн и IoT заняты тем, что идут в ногу со спросом, нанимая больше сотрудников. В условиях строгой изоляции все больше людей полагаются на свои любимые приложения и онлайн-службы доставки наборов еды, готовых блюд, пиццы, продуктовых магазинов и других бытовых нужд. Wall Street Journal сообщает, что в это время года Amazon обрабатывает на 10-40% больше пакетов, чем обычно.
Услуги широкополосного доступа и потоковой передачи — согласитесь, вы наверняка наверняка заметили те «шоу», о которых вам рассказывали друзья. Объем услуг широкополосного доступа, развлечений и потоковой передачи растет, потому что все больше людей находятся дома, получают доступ к онлайн-контенту, работают удаленно и ищут способы развлечься, находясь в условиях изоляции.
Производство бытовых услуг замедлилось, поскольку домовладельцы отменяют встречи для всех, кроме самых важных услуг, таких как аварийный ремонт и проекты DIY (Do-It-Yourself).
Бизнес-услуги. Опять же, заявляя об очевидном, виртуальные платформы для встреч, такие как Zoom и другие, стремительно растут и будут продолжать расти в обозримом будущем.
Финансовые услуги — В условиях экономического спада финтех-компании, банки, ипотечные компании и страховщики сталкиваются с увеличением объема контактов.

Влияние закона CARES и более высокий уровень безработицы

По данным США, в марте более 10 миллионов американцев подали заявки на пособие по безработице.Данные Министерства труда С. и экономисты прогнозируют рекордные 20 миллионов убытков для апрельского отчета.

Конгресс

недавно принял Закон о помощи, помощи и экономической безопасности в связи с коронавирусом (CARES), который предоставляет работодателям стимулы для сохранения своей рабочей силы и столь необходимую помощь сотрудникам, которые были уволены из-за кризиса COVID-19. Еще слишком рано говорить, будут ли уволенные агенты колл-центра искать работу на дому у другого работодателя или предпочтут получать пособие по безработице, пока они ждут, чтобы увидеть, вернутся ли их рабочие места.

Открыты ли все еще обычные колл-центры?

Они есть, но обычно с ограниченным персоналом. В США, в зависимости от требований правительства штата, многие центры обработки вызовов, поддерживающие те операции, которые считаются необходимыми, остаются открытыми, но конфигурация изменилась, и на физическом объекте практикуется социальное дистанцирование. То же самое и с прибрежными и оффшорными call-центрами, которые остались открытыми. Объекты очищаются и постоянно дезинфицируются, и только ограниченное количество сотрудников колл-центра может находиться внутри на безопасном расстоянии друг от друга.

На месте или на дому — что лучше?

Десятилетняя дискуссия и конкуренция между виртуальными и локальными центрами обработки вызовов выдвинули на первый план множество вопросов: какая модель набирает / теряет долю рынка, и какая из них лучше подходит для конкретных типов контактов с клиентами?

Еще до того, как COVID-19 распространился по США и миру, штат колл-центров для работы на дому неуклонно рос. Более динамичные поставщики аутсорсинга для обычных центров обработки вызовов уже предоставляют возможность работы на дому своим сотрудникам и клиентам в качестве способа улучшения своих услуг, привлечения талантов и расширения возможностей без капитальных затрат на создание дополнительных площадок центров обработки вызовов. .

Рост возможностей колл-центров по работе на дому был обусловлен, главным образом, изменением ситуации на рынке труда. Агенты колл-центра предпочитают гибкий график и лучший баланс между работой и личной жизнью. Исследование Gallup показало, что гибкость является одним из важнейших преимуществ сотрудников, названных миллениалами, и на самом деле многие заявили, что сменили работу, чтобы получить возможность работать удаленно: полный рабочий день (47%) или неполный рабочий день (50%). ).

Компании, которые включили программы работы агентов на дому в свои контакт-центры, сообщают о широкомасштабных преимуществах, в том числе:

Повышение вовлеченности и удержания сотрудников.
Доступ к расширенному кадровому резерву квалифицированного, высококачественного персонала.
Снижение накладных и эксплуатационных расходов.
Гибкость планирования.
Возможность продления рабочего времени.
Непрерывность бизнеса — персонал, который при необходимости может быстро масштабироваться.

Основные вызовы программ работы на дому центра обработки вызовов

Последние достижения в облачных платформах для центров обработки вызовов смягчили опасения по поводу соответствия требованиям PCI, возможности подключения, безопасности, качества, обучения или управления в зоне прямой видимости.А сложные процессы обучения помогают гарантировать, что даже сложные контакты с клиентами могут быть успешно обработаны с помощью удаленных агентов.

Тем не менее, успешные модели укомплектования персоналом на дому требуют тщательного планирования и наличия опытных менеджеров для обеспечения наличия соответствующих процессов и протоколов, а также того, что удаленный персонал задействован, продуктивен и способен предоставлять высококачественное обслуживание клиентов.

Ниже приведены некоторые из проблем и опасений, которые руководители часто называют своими основными проблемами при использовании агентов колл-центра для работы на дому:

Изоляция — Агенты, работающие из дома, часто чувствуют себя изолированными от общества по сравнению с обычными объектами, где они могут взаимодействовать с другими.
Инвестиции агента — Во что обходится агенту работа из дома? Кто платит за их оборудование, обучение и технологии?
Подрядчики — Некоторые поставщики, работающие на дому, нанимают подрядчиков, а не сотрудников. Большинство руководителей, с которыми мы разговаривали, выступают против этой практики из-за ограничений клиентов, запрещающих использование подрядчиков в качестве сотрудников колл-центра.
Неадекватный профиль найма домашнего агента и / или неспособность проверять работающий на дому персонал на предмет способности преуспевать в среде удаленной работы.
Плохая или недостаточная связь. Для эффективного управления домашним персоналом руководство должно постоянно связываться с агентами через электронную почту, приложения для обмена сообщениями, коммуникационные платформы, чат, видео и телефон.
Несоответствующая технология или протоколы защиты данных. Люди — самое слабое звено в кибербезопасности. Без надлежащих ограничений, инструментов и протоколов конфиденциальные данные могут быть скомпрометированы.
Недостаточно программ виртуального обучения и коучинга для обеспечения того, чтобы удаленные агенты могли поддерживать и расширять свои навыки и производительность.
Отсутствие опыта управления виртуальной средой. Поставщик и его руководство — руководители и непосредственные работники — имеют ограниченный опыт управления персоналом удаленных агентов.

Резюме

Представления о найме персонала на дому стремительно развиваются. В прошлые годы аутсорсинг удаленных агентов был привязан к большему количеству транзакционных контактов с клиентами, таких как базовая обработка заказов, а также для обработки сезонных и праздничных пиков. Но тенденция, похоже, смещается в сторону более сложных омниканальных контактов, очень похожих на те, которые осуществляются в обычных call-центрах.

Является ли это признаком того, что в ближайшие годы укомплектование персоналом удаленных агентов может превзойти штатное расписание на уровне помещений? Или можно с уверенностью предположить, что удаленное укомплектование персоналом в сочетании с укомплектованием персоналом в помещении предоставит клиентам и поставщикам выигрышную гибридную комбинацию? Каким бы ни был ваш предыдущий взгляд на удаленный персонал, пандемия COVID-19, несомненно, изменит нашу отрасль в долгосрочной перспективе.

В заключение мы желаем всем вам, вашим семьям и вашим сотрудникам крепкого здоровья и безопасности в это трудное время нашей жизни.Мы с оптимизмом смотрим в будущее и, как и вы, надеемся на лучшие дни впереди. И независимо от того, какую роль вы играете в нашей отрасли — все заслуживают коллективной благодарности за то, что ставят благополучие и улучшение людей превыше всего.

8 способов избежать выгорания агентов колл-центра, усилившегося во время кризиса

Коронавирус изменил работу в обозримом будущем, какой мы ее знали. Многие компании перешли на удаленную работу, в том числе колл-центры. Главное — справиться с кризисом коронавируса и принять необходимые меры для защиты вашей организации, ваших сотрудников и ваших клиентов.McKinsey предлагает четкое представление о последствиях COVID-19 для бизнеса.

Независимо от того, как ваш бизнес решит справиться с кризисом, к одной вещи вы должны быть готовы — это усилить стресс в колл-центре, что приведет к выгоранию.

Как ваша организация может справиться с выгоранием во время кризиса, особенно в колл-центре? Во-первых, вы должны понять, что такое выгорание колл-центра и кто его получает. Только после этого вы сможете спланировать, как его смягчить.

Если вы не знаете, как определить выгорание, вы не одиноки.

Хотя мало кто будет оспаривать его существование, в медицинской литературе до сих пор отражаются споры о том, происходит ли выгорание из-за других психологических состояний или из-за факторов окружающей среды. Когда этот термин был впервые введен в обращение еще в 1970-х годах, он применялся только к работам по уходу, например, к медсестре, но теперь он используется во всех отраслях.

Согласно Международной классификации болезней (МКБ-11) выгорание сотрудников — это «синдром, который концептуализирован как результат хронического стресса на рабочем месте, с которым не удалось успешно справиться.В частности, для него характерны три отдельных результата:

Чувство истощения или упадка сил.
Чувство негатива или цинизма, связанное с рабочим местом, или чувство увеличенной психологической дистанции от своей работы.
Пониженная эффективность на рабочем месте.

Выгорание имеет серьезные последствия на макроуровне. Только расходы на здравоохранение составляют от 125 до 190 миллиардов долларов в год и являются причиной 120 000 смертей в год. Что касается работодателей, то 95% руководителей HR согласны с тем, что выгорание саботирует удержание персонала, согласно исследованию Kronos.

Когда сотрудники чувствуют себя разобщенными и отключенными, это ведет к снижению производительности, риску для вашей репутации и негативному влиянию на удовлетворенность клиентов.

Каждый может выгореть

Выгорание — это явление, непосредственно связанное с работой (а не с жизнью вне офиса), и оно может быть более распространено среди одних профессий, чем среди других. Однако это чувство может повлиять практически на любого, и это проблема для многих работников, независимо от должности. Менеджеры не застрахованы от выгорания сотрудников, равно как и агенты на передовой.

Согласно опросу, проведенному компанией Deloitte среди 1000 штатных специалистов в США, 77% работников испытали выгорание сотрудников на своей нынешней работе, и более половины испытывали это более одного раза. Согласно исследованию Gallup, 23% работников часто или всегда чувствуют выгорание на работе.

Проблема в том, что пандемия COVID-19, поражающая предприятия на всех уровнях, усиливает давление на агентов колл-центра. Работодатели ожидают, что их агенты будут чуткими, даже когда они будут отвечать на все большее количество звонков и иметь дело с эмоционально заряженными клиентами, что вызывает огромный стресс, что в конечном итоге приводит к выгоранию.

А когда дело доходит до выгорания оператора колл-центра во время кризиса, последствия еще больше, как и последствия для вашего бизнеса. В конце концов, агенты колл-центра не просто успокаивают клиентов; они интерпретируют и обеспечивают соблюдение ваших политик и сообщают о вашей ценности, и тем самым помогают поддерживать постоянное публичное лицо компании.

Уровень выгорания колл-центра

Служба поддержки клиентов — одна из функций, наиболее подверженных риску выгорания, особенно во время кризиса.Согласно одному исследованию, 74% агентов call-центра подвержены риску выгорания. И 30% из этих людей подвержены серьезному риску выгорания.

В контакт-центрах

также один из самых высоких показателей текучести кадров в стране: от 30 до 45%, что более чем вдвое превышает средний показатель по всем другим профессиям. А средняя продолжительность жизни оператора call-центра составляет всего три года.

За таким высоким уровнем выгорания колл-центра и текучести кадров стоят ожидания, возлагаемые на агентов. Агенты колл-центра должны быть терпеливыми, позитивными, счастливыми и полезными.Все качества, которые трудно, если вообще возможно, продемонстрировать в стрессовых ситуациях и в разгар кризиса.

Вот почему сейчас так много колл-центров по всему миру испытывают трудности. Например, в колл-центр штата Огайо по поводу коронавируса «очень много звонков», что расстраивает многих людей и даже вызывает панику. Колл-центр горячей линии штата Вашингтон также сталкивается со сбоями, нехваткой персонала и противоречивыми сообщениями. И это только верхушка айсберга.

В это время также наблюдается повышенный стресс, связанный с достижением ключевых показателей эффективности, таких как среднее время на вызове и разрешение первого вызова, что также может увеличить скорость выгорания колл-центра.Реальность такова, что многие из ваших агентов могут оказаться на расстоянии одного гневного телефонного звонка или разговора с клиентом до критической точки — точки, когда им все равно, как они будут обращаться с клиентами.

Итак, что вы можете сделать, чтобы побороть эту статистику выгорания колл-центра? Во-первых, вы должны научиться распознавать выгорание, а затем преодолевать его.

Типичные признаки выгорания очевидны: истощение, низкая производительность труда и растущий цинизм в отношении рабочего места. Часто об этом говорят как о стрессе на работе, но нельзя отрицать последствия выгорания оператора call-центра.

Выгоревших сотрудников:

На 63% чаще возьмут больничный;
В 6 раз больше вероятность активного поиска другой работы;
На 13% меньше уверены в своей работе;
На 50% реже обсуждают цели производительности со своими руководителями.

Короче говоря, выгорание приводит к снижению качества работы, и ценные люди предпочитают уйти, взять отпуск или появиться в виде роботов.

Стимулы для повышения производительности труда важны для того, чтобы сотрудники были в целом довольны.Но чтобы снизить вероятность выгорания, бизнес-лидерам необходимо реализовать планы действий, чтобы повысить уровень комфорта сотрудников и создать среду, в которой они могут преуспеть в личных и профессиональных целях.

Мы выделили восемь потенциальных стратегий по снижению выгорания операторов call-центра в вашем бизнесе.

1. Приоритет снижения стресса

Выгорание менее вероятно в корпоративной культуре, в которой ценится время перерыва и уход по окончании смены.

Такая культура в колл-центре не позволяет операторам переключаться на другой звонок, когда им нужно обедать, или открывать чат, когда они должны собираться, собираться и идти домой.Хотя вам может нравиться этот первоначальный энтузиазм по поводу работы, он может быстро угаснуть и превратиться в выгорание.

С помощью своей политики и примера напомните сотрудникам, что работа — это марафон, а не спринт. Простая программа оздоровления в офисе во время вспышки коронавируса может включать в себя такие льготы, как здоровые закуски в комнате отдыха, разделение смен, чтобы агенты были чуткими и эффективными, возможности удаленной работы для здоровья сотрудников и перерывы для уборки, чтобы поддерживать телефоны и рабочие места в порядке.

Например, одна компания колл-центра добавила приложение на экраны агентов, которое помогало им выполнять самостоятельные дыхательные упражнения. Это простое изменение предоставило агентам возможность «дзен» между беседами с клиентами, что помогло снизить стресс и повысить эффективность агентов.

2. Поддержка менеджера по предложениям

Агенты

обычно управляют взаимодействием с клиентами самостоятельно, но даже опытным представителям требуется доступ к сети поддержки. И это особенно актуально, если ваш колл-центр перебрался на удаленную работу во время кризиса.Даже из дома должно быть доступно руководство.

Согласно исследованию Gallup, сотрудники, которые чувствуют поддержку со стороны своих руководителей, в подавляющем большинстве реже (около 70%) испытывают выгорание. Это потому, что хорошие менеджеры дают возможность обсудить сложные ситуации, оказать поддержку в трудные времена и совместно работать над снижением стресса.

Менеджеры всегда должны быть готовы помочь с особенно сложным вызовом или выслушать более долгосрочные проблемы.Во время проверок качества менеджеры должны также подчеркивать, какие агенты преуспели и в чем их сильные стороны, чтобы они не чувствовали себя на колесах неудовлетворенных клиентов.

В рамках этого должна быть доступна книга для колл-центра по пандемии коронавируса , чтобы ответить на важные бизнес-вопросы. Он должен включать информацию о:

Отмена, возврат и отсрочка
Непрерывность бизнеса
Скидки на товары / услуги
и т. Д.

Менеджеры должны предоставить своей команде call-центра все, что нужно агентам для решения проблем, вопросов и эскалаций кризисных ситуаций.

3. Поощряйте агентов своего call-центра

Успешный и продуктивный колл-центр начинается сверху вниз, но вы не можете создать положительный опыт работы с клиентами или позитивную культуру без высококвалифицированных агентов. В конце концов, ваш контакт-центр настолько хорош, насколько хороша ваша команда.

Важно сосредоточиться на поощрении ваших агентов, которые демонстрируют мягкие навыки обслуживания клиентов, такие как адаптируемость, инициативность, командная работа, сочувствие, честность, решение проблем, коммуникативные навыки и эмоциональный интеллект.Именно эти навыки, которые трудно измерить и обучить, являются лучшими показателями успеха и счастья в колл-центре, особенно в колл-центре.

Когда вы поощряете агентов своего колл-центра, предлагая гарантии занятости в разгар кризиса, регулярно выражая благодарность за их работу и признавая агентов, которые выходят за рамки возможностей, доказано, что это повышает удовлетворенность сотрудников и качество обслуживания клиентов, снижая риск выгорания. .

4. Повышение автономности агентов

Скорее всего, агенты вашего call-центра уже имеют право по своему усмотрению удовлетворять клиентов в рамках определенных параметров.Просмотрите объем автономии, предоставленной вашим агентам, и опросите персонал, чтобы спросить, не хотят ли они немного большей свободы выбора, чтобы улучшить обслуживание клиентов.

Автономность повышает заинтересованность сотрудников , лучше обслуживает клиентов и лучше справляется со своей работой в долгосрочной перспективе. Это включает в себя возможность работать из дома во время этого кризиса.

Даже если параметры работы высечены из камня и вы не можете разрешить своим сотрудникам работать удаленно, вы можете поддержать сотрудников, позволив им самостоятельно менять смену, когда им нужно позаботиться о личных делах.Когда вы разрешаете менее строгие процедуры и политику звонков, вы уменьшаете чувство разочарования и стресса, что улучшает производительность и снижает эмоциональное истощение.

5. Стимулируйте агентов колл-центра

Работа в колл-центре может быть утомительной, а иногда и неблагодарной работой. Агенты каждый день часами разговаривают с клиентами, многие из которых часто расстроены, требовательны и недоброжелательны. Даже в лучших условиях и с лучшими сотрудниками это может изнашивать агентов.

Предлагая программу стимулирования колл-центра , вы можете уменьшить отток сотрудников и выгорание.

Ключ к успешной программе мотивации — это выявить модели поведения, которые больше всего влияют на вашу прибыль, а затем найти способ распознать лучших сотрудников. И хорошая новость в том, что это не обязательно должно быть денежное вознаграждение. Вместо этого сопоставьте награду с агентом. Сотруднику, который любит телевидение, может понравиться несколько месяцев бесплатного доступа к потоковой сети, в то время как другому сотруднику может понравиться подарочный сертификат на вынос из хорошего ресторана.

6. Защитите талантливых агентов

Во многих сферах выгорание поражает самых талантливых членов команды, потому что им часто поручают самые сложные задачи.

Здорово, когда ваши успешные агенты тренируют ваших новобранцев, но позаботьтесь о том, чтобы защитить этих агентов от неприемлемой ситуации, когда они оказывают поддержку, одновременно выполняя свою обычную рабочую нагрузку.

Когда вы нажимаете на старшего сотрудника для выполнения тренировки, делайте это с реалистичной оценкой того, сколько времени это займет.Сократите свои обычные обязанности и включите изменения в свои оценки обеспечения качества. Дайте им передышку на случай, если тренировка окажется более сложной. Если им не нужно это буферное время, подумайте об этом как о способе вознаграждения сотрудника, которого вы хотите оставить.

Кроме того, не забудьте подтолкнуть своих неэффективных агентов к совершенствованию и дать им необходимые для этого показатели обучения, поддержки и контроля качества. Неспособность повысить их производительность неизбежно приведет к выгоранию тех, кто делает больше всего (ваших талантливых агентов).Участвуйте в сложных беседах с теми, кто идет позади, на благо всей вашей команды.

7. Улучшение обучения операторского центра

Согласно исследованию, проведенному Университетом Мидлсекс, 74% работников считают, что недостаток подготовки является самым большим препятствием на пути к полной реализации своего трудового потенциала. Кроме того, 94% сотрудников признают, что они остались бы в компании дольше, если бы вкладывали средства в помощь им в обучении.

Ваши агенты хотят пройти обучение, чтобы лучше выполнять свою работу и справляться с любой ситуацией, которая им угрожает.Это приводит к лучшему вовлечению сотрудников, улучшению удержания сотрудников и большей удовлетворенности сотрудников, что может снизить выгорание.

Ключ к успеху — привить творческий подход к обучению в вашем центре обработки вызовов таким образом, чтобы это способствовало вовлечению, командной работе и поощрению обучения. Для этого отлично подходят обучающие игры колл-центра.

Игры могут показаться тривиальными, но они связаны с улучшением взаимодействия агентов, решением проблем, профессионализмом и обслуживанием клиентов. Просто убедитесь, что игры, которые вы используете, и идеи по обучению call-центра, которые вы реализуете, основаны на реальности.

8. Сосредоточьтесь на росте рабочих мест

Работа колл-центра часто бывает однообразной и утомительной. Как только агенты приобретут опыт и почувствуют себя комфортно на своей работе, они могут стать жертвами всепоглощающего чувства скуки. Предлагая агентам возможности продвижения по службе, сотрудники могут почувствовать, что они оказывают влияние и куда-то идут.

Просто убедитесь, что адекватная зарплата сопровождает рост рабочих мест. Сотрудники, которые не получают компенсацию за свою работу, чувствуют себя недооцененными, менее мотивированными и гораздо более подверженными симптомам и признакам выгорания.

Должен быть способ узнавать высокопроизводительных агентов по финансовому вознаграждению и росту числа рабочих мест. Без этого агенты вашего call-центра будут искать пути роста в другом месте.

Для многих агентов колл-центров, испытывающих выгорание во время этого кризиса, небольшие изменения в рабочей среде и ожиданиях руководства могут во многом снизить стресс и повысить их удовлетворенность работой. Речь идет о людях, которые берут на себя большую часть тяжелой работы, когда дело касается поддержки клиентов.

Инвестируя в своих сотрудников и предоставляя им инструменты, необходимые для преодоления выгорания колл-центра во время COVID-19, вы поможете им работать усерднее и обеспечите успех вашего бизнеса.

Call Center — 3 основных принципа работы из дома Call Center работает на вас

Проведя последние пару сумасшедших месяцев, выполняя все планы обеспечения непрерывности бизнеса нашего контакт-центра в ответ на глобальную пандемию COVID-19, давайте ненадолго остановимся, чтобы подумать о том, что будет дальше с работой домашнего центра обработки вызовов.У нашего генерального директора Пола Джармана есть поговорка, которую он часто использует в наши дни, и я думаю, что она широко применима к любому руководителю бизнеса или контакт-центра, когда думает о том, как справиться с этой неопределенностью: «мы будем краткосрочными реалистичными и долгосрочными. -срочно оптимистично ».

В ближайшем будущем это означает преобразование вашей службы поддержки клиентов в виртуальный контакт-центр со 100% агентами, работающими на дому (WFH).

По приблизительным оценкам, около

50% колл-центров теперь полностью работают на дому
В 30% организаций хотя бы часть агентов работает удаленно
20% не могут перевести ни одного из своих операторов колл-центра на модель для работы из дома

Эти оценки основаны на опросе нашего недавнего виртуального мероприятия по передовым методам работы из дома, на котором присутствовало более 1000 человек.Если у вас все еще есть агенты колл-центра, которые пока не могут работать из дома, мы можем помочь им безопасно и продуктивно доставить их домой за 48 часов с нашим бесплатным предложением CXone @ home.

Теперь я собираюсь «по-настоящему» поговорить с вами о том, что большинство из вас уже знает: практика работы колл-центров на дому для большинства организаций определяется и переопределяется «на лету». Наш опрос также показал, что, хотя работа на дому была частью вашего планирования непрерывности бизнеса, большинство контакт-центров не имели опыта с этим на практике.Только 10% контакт-центров имели четко определенные процессы WFH и значительное количество удаленных агентов, в то время как половина не имела опыта работы с операторами call-центра на дому.

В то время как все эти симпатичные настенные панели собирают пыль, конференц-залы 1: 1 пустуют, а в большом зале для коллективных торжеств стало тихо; вам по-прежнему необходимо обучать, оценивать, тренировать и мотивировать свои команды, чтобы обеспечить выдающийся клиентский опыт (CX). И все это нам нужно делать с личными проблемами в наших домашних офисах.Моя четырехлетняя дочь (восхитительно) видео провалила одно из моих собраний только вчера.

К счастью, поддержка удаленных или виртуальных агентов дает множество преимуществ, и контакт-центр для работы из дома может продолжать работать после того, как принудительные блокировки COVID-19 остались далеко позади. Это потому, что, если все сделано правильно, виртуальные центры обработки вызовов с удаленными агентами работают хорошо и обеспечивают значительные преимущества в плане качества обслуживания клиентов, качества обслуживания и удержания агентов, а также общей стоимости обслуживания. Агенты контакт-центра, работающие на дому, на 57% чаще рекомендуют своего работодателя (eNPS), чем те, кто работает в физическом контакт-центре, а у агентов WFH показатель удержания на 80% выше, согласно недавнему эталонному исследованию ICMI, посвященному опыту операторов.

Итак, является ли WFH краткосрочным мандатом (скрещенными пальцами) или частью долгосрочной тенденции, которую следует принять, сейчас самое время серьезно задуматься о том, как оптимизировать операции по обслуживанию клиентов, чтобы удовлетворить или превзойти качество обслуживания клиентов и производительность, которые вы недавно доставлен из офиса. Этот блог является первым из серии NICE inContact, в которой рассказывается о том, как обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и поддержать продуктивность и безопасность команды при работе из дома. В будущих блогах будет более подробно рассказано о каждом из этих трех основных элементов, чтобы вы могли сделать так, чтобы колл-центр работал на дому хорошо для ваших агентов, клиентов и бюджета.Ищите их каждую неделю, начиная с сегодняшнего дня и до конца июня 2020 года.

1. Перво-наперво: обеспечение безопасности агентов и удовлетворенности клиентов

Как я упоминал выше, все контакт-центры поспешили найти способы переместить агентов для работы на дому. У многих сейчас все или большинство агентов работают удаленно. Некоторые из вас все еще ищут ответы, чтобы вернуть своих агентов домой. Однако даже среди контакт-центров, которые переехали на работу из дома, большая часть используемых технологий никогда не предназначалась для удаленной работы, кроме «снежного дня здесь и там».

Избыточное время работы ИТ-службы поддержки, большие дополнительные расходы, такие как доступ к VPN, и другие сложности создают нагрузку на непрерывную работу из дома. Контакт-центрам необходимо подумать о создании прочной основы для модели центра обработки вызовов на дому, которая учитывала бы технологические потребности, особенности рабочей среды, такие как безопасность и надежность, а также особые соображения для глобальных операций и операций с несколькими площадками. Технология облачного контакт-центра предназначена не только для маршрутизации и доставки вызовов и цифровых взаимодействий удаленным агентам, но также оптимизирована для обеспечения взаимодействия, производительности и продуктивности удаленных агентов.Мы создали контрольный список рекомендаций для операторов удаленного контакт-центра, который вы можете использовать, чтобы определить, что вы могли пропустить.

Важно отметить, что то же исследование, которое показало высокую эффективность удаленного агента eNPS, показало, что 71% менеджеров колл-центров говорят, что переход к работе на дому оказал значительное влияние на клиентов.

2. Что теперь? Время восстановить продуктивность и производительность команды

По мере того, как агенты переходят к модели работы на дому, важно воспроизвести и восстановить вовлеченность и моральный дух команды.Помощь агентам, вовлечение их в работу, повышение продуктивности и предоставление звездного CSAT, который у вас был до того, как все поспешили домой, имеет решающее значение. Это включает в себя новые способы привлечения и повышения морального духа ваших агентов для развития сотрудников, товарищества, сотрудничества и производительности, когда вы больше не можете полагаться на их плечи или использование настенных панелей в офисе. Кроме того, это включает в себя выстраивание процессов и инструментов для недавно удаленного персонала для планирования, прогнозирования, составления расписания и частого перепланирования для работы в очень динамичной среде.

Вероятно, вам также потребовалось существенно переобучить своих агентов в связи с изменением объема входящих контактов, предпочтений каналов клиентов и количества новых или временных агентов. Это означает, что вам потребуется больше возможностей для коллективного и персонализированного дистанционного обучения, автоматизированной оценки качества и целевого обучения, которые помогут агентам лучше справляться с текущими потребностями клиентов.

Не забирай это у меня. Послушайте советы по передовой практике контакт-центров для работы на дому от руководителя Frontline.

3. Балансирование бюджета: быстрое сокращение расходов и ответственное отношение

В связи с резким экономическим потрясением от COVID-19, которое ощущается во всем мире, существует растущая потребность контакт-центров в быстрой адаптации к краткосрочным сокращениям бюджета и достижению целей повышения эффективности. И когда дело доходит до преодоления этого кризиса, у каждой отрасли есть свой уникальный набор проблем. В настоящее время здравоохранение и правительство во многих случаях стремятся резко увеличить масштабы своей деятельности, в то время как розничная торговля и гостиничный бизнес получают явный удар.Понимание рычагов для сокращения затрат в соответствии с ситуацией вашего бизнеса имеет решающее значение, поскольку руководители контакт-центров планируют быстрые подходы к экономии затрат. Наш инструментарий по сокращению затрат контакт-центра и онлайн-сравнительная оценка ключевых показателей эффективности могут помочь вам определить правильные места для сокращения, а не сокращения расходов контакт-центра, в зависимости от того, как экономический удар COVID-19 влияет на вашу отрасль и компанию.

Кроме того, хотя необходимость в сокращении затрат может возникнуть немедленно, важно иметь видение будущего и находить баланс между краткосрочным и долгосрочным рентабельностью инвестиций.Сейчас самое подходящее время для перевода технологий вашего колл-центра на гибкую облачную платформу. Эта модернизация не только поможет вам сэкономить значительные деньги в долгосрочной перспективе, но и окупится в течение 3 месяцев и вложит эти сбережения в бюджет этого года.

Переход на облачную платформу, обеспечивающую гибкость, проще, чем вы думаете

Для решения текущих проблем, связанных с эксплуатацией гибкого центра обработки вызовов и работы из дома, NICE inContact недавно представила CXone @ home, чтобы обеспечить безопасный перевод агентов контакт-центра для работы из дома в течение 48 часов для организаций любого размера и вертикали.Он основан на ведущей на рынке платформе облачного контакт-центра CXone и предлагается бесплатно в течение 60 дней. Созданный специально для удаленных сотрудников, CXone @ home также включает в себя полный набор возможностей по привлечению и оптимизации персонала (WFO), включая качество и коучинг с аналитикой, управление производительностью, а также прогнозирование и планирование персонала, чтобы обеспечить продуктивность агентов и менеджеров во время работы в офисе. дом. Даже перемещение тысяч агентов в CXone может быть выполнено за часы, как показано в этом видео, где мы смогли помочь государственным учреждениям в планировании обеспечения непрерывности бизнеса и реагировании на чрезвычайные ситуации.

За последние пару месяцев мы все работали над невообразимыми проблемами. Однако, как и наш генеральный директор Пол Джарман, давайте сохранять оптимизм в долгосрочной перспективе. Свяжитесь с нами, если мы можем что-то сделать, чтобы помочь вашей работе из домашнего колл-центра быть успешной.

нуждающихся домашних работников, центры обработки вызовов обращаются к людям с ограниченными возможностями

Из-за производственной травмы два десятилетия назад, когда она была только что беременной, Робин Эрвин осталась с нейропатией в левой ноге и лишилась функционирующего кишечника или мочевого пузыря.С тех пор она живет на пособие по инвалидности.

Теперь, когда пандемия коронавируса перевернула экономику, 46-летняя г-жа Эрвин нашла способ вернуться на рынок труда: она отвечает на звонки в службу поддержки клиентов региональной розничной сети.

Колл-центрам пришлось быстро адаптироваться, потому что пандемия нанесла им двойной удар. Они принимают все больше звонков от клиентов, которые интересуются онлайн-заказами, требуют возмещения или возмещения. Но многие люди, которые обычно отвечают на эти звонки, либо не могут приступить к работе, либо не имеют возможности работать из дома.

Переход был беспорядочным; Руководители отрасли говорят, что им трудно доставлять сотрудникам компьютеры, гарнитуры и другое оборудование. Многие представители службы поддержки клиентов, средний доход которых в прошлом году составил 34 710 долларов, также не имеют достаточно быстрого подключения к Интернету, чтобы принимать звонки и входить в корпоративные компьютерные системы. Кроме того, компании заявили, что им пришлось закрыть офисы в таких странах, как Филиппины, из-за строгих предписаний о домогательствах.

Некоторые компании, такие как Charter Communications, телекоммуникационный гигант, известный как Spectrum, подверглись критике за то, что потребовали от рабочих идти в офисы.Более 230 сотрудников Charter дали положительный результат на Covid-19, и примерно половина из них работали в офисах или call-центрах, по словам человека, знакомого с компанией, но не имеющего права выступать публично. Пресс-секретарь сообщила, что «значительное большинство» теперь работает из дома.

Многие работодатели ищут новых работников везде, где они могут их найти. Один из вариантов — прием на работу людей с ограниченными возможностями.

Национальный институт дистанционной работы, некоммерческая организация, которая работает с Администрацией социального обеспечения для заполнения рабочих мест в дистанционной работе людьми с ограниченными возможностями, за последние три недели обратилась почти с дюжиной компаний, ищущих работников.За последний месяц институт обработал на 30 процентов больше объявлений о вакансиях, чем год назад, а в следующем месяце эти цифры могут быть намного выше, сказал Алан Хаббард, главный операционный директор института.

Основанный в 1995 году институт дистанционной работы обучает людей с ограниченными возможностями и помогает им приобрести необходимое оборудование и широкополосное подключение. Группа также объединяет бенефициаров с наставниками, которые помогают им обновить свое резюме, подготовиться к собеседованию и перейти к работе.

«Мы рассматриваем это как потрясающую возможность найти работу для людей с ограниченными возможностями», — сказал г-н Хаббард. «Прямо сейчас компании могут выполнить обещание, данное в Законе об американцах с ограниченными возможностями».

Институт финансируется государством и деловыми партнерами. Некоторые компании передают на аутсорсинг некоммерческие организации по найму персонала, начислению заработной платы и другим функциям управления персоналом.

Г-жа Эрвин, проживающая в Сайре, штат Пенсильвания, основала институт дистанционной работы два года назад, но не смогла найти работу до марта.Сейчас она принимает звонки в службу поддержки Meijer, сети супермаркетов, которая работает на Среднем Западе и сотрудничает с институтом с 2005 года.

«Я чувствую, что у меня есть чувство собственного достоинства», — сказала она. Многие из звонков, которые она выполняет, связаны с онлайн-заказами, которые резко возросли, поскольку люди избегают делать покупки в магазинах.

«После кризиса Covid-19 N.T.I. помогла нам удовлетворить дополнительный потребительский спрос », — говорится в заявлении Мейер. «Мы обнаружили, что они обрабатывают как простые, так и расширенные электронные письма клиентов и звонки от имени Meijer наравне или лучше, чем их коллеги.

Объемы звонков «зашкаливают» в нескольких отраслях, включая здравоохранение, страхование, технологии и розничную торговлю, — сказала Мишель Роуэн, президент консалтинговой компании Customer Contact Strategies, специализирующейся на удаленной работе и телефонных центрах.

Ежедневный бизнес-брифинг

Обновлено

17 июня 2021 г., 13:52 ET

Alorica, аутсорсинговая компания, обрабатывающая звонки для крупных корпораций, была вынуждена временно закрыть аванпосты в Гватемале, Доминиканской Республике и Ямайке.Постановления о предоставлении убежища и комендантский час не позволяют работникам в этих странах выходить на работу, и многие из них не могут работать из дома, потому что у них нет компьютеров и широкополосного подключения к Интернету.

Американское подразделение компании должно восполнить этот пробел, заявила Коллин Бирс, президент по операциям в Северной Америке и Европе. Компания пытается нанять 8000 человек, чтобы не отставать от спроса.

Работа колл-центра может быть изнурительной, и в некоторых компаниях, где работают низкооплачиваемые и низкоквалифицированные работники, текучесть кадров составляет от 30 до 45 процентов.Некоторые работодатели заявили, что бенефициары института дистанционной работы с меньшей вероятностью уйдут.

Эрин Блант, президент VForce, который занимается продлением членства, аварийными услугами на дорогах и другими вызовами AAA, сказала, что ее компания наняла 95 процентов своих сотрудников через институт. «N.T.I. нанимает людей, которые действительно хотят работать », — сказала она.

Бенджамин Каргайл, 43 года, устроился на работу в банк PNC в прошлом месяце через институт и надеется сохранить ее в течение многих лет.

«Мне не очень нравится быть инвалидом», — сказал г-н.Карджил, который живет в Моррисвилле, Северная Каролина, получает пособие по инвалидности с 2013 года из-за агорафобии и других проблем с психическим здоровьем. «Вы хотите иметь возможность содержать себя».

Такие сотрудники, как г-н Карджайл и г-жа Эрвин, были готовы приступить к работе, потому что у них уже было оборудование и подключение к Интернету, которые ожидают центры обработки вызовов. По словам г-жи Роуэн, это не относится ко многим людям, которые уже работали в call-центре.

До коронавируса около 80 процентов call-центров позволяли некоторым сотрудникам работать из дома, по крайней мере, некоторое время, но только от 20 до 40 процентов рабочих делали это, г-жа Мисс.- сказал Роуэн. Обследование 108 центров обработки вызовов, проведенное исследовательской фирмой ContactBabel, показало, что в середине апреля 71% их сотрудников в США работали удаленно.

Хотя центры обработки вызовов считаются важными предприятиями, многие отправляли сотрудников домой, потому что столы обычно расположены на расстоянии всего трех-четырех футов друг от друга.

Alorica отправила 60 процентов своих сотрудников по всему миру домой на работу. По словам г-жи Бирс, из 16000 сотрудников в США 78 процентов находятся дома. Поначалу переход был медленным, потому что компании приходилось координировать свои действия с корпоративными клиентами, чтобы выяснить, какое оборудование и доступ в Интернет потребуются работникам.В некоторых случаях телекоммуникационные компании не могли доставить монтажников к дому достаточно быстро, чтобы установить новые подключения.

«В течение девяти недель у нас не было возможности выяснить это, — сказала г-жа Бирс.

Некоторым компаниям удалось развиваться быстрее. ASK, небольшой оператор колл-центра, базирующийся в Монтгомери, штат Алабама, сказал своим агентам провести 9 марта тесты скорости их домашних интернет-соединений, и теперь у них 430 из примерно 450 сотрудников работают удаленно, сказал Рик Берли, президент компании.

Остальные либо предпочитают работать в офисе, либо не имеют дома широкополосного доступа. Г-н Берли сказал, что офис ASK, бывший боулинг, позволяет нескольким сотрудникам, которые все еще приходят, сидеть на расстоянии от 30 до нескольких сотен футов друг от друга.

Руководители отрасли заявили, что заметили выгоды от того, что сотрудники работают из дома. Например, по словам г-жи Бирс, меньше сотрудников пропускают смены.

Г-жа Роуэн сказала, что работодатели могут позволить половине своих работников продолжать работать из дома, если правительственные чиновники отменит распоряжения о домохозяйстве.Это могло бы предоставить больше возможностей для людей с ограниченными возможностями, упростить для сотрудников возможность набирать дополнительные часы и привлечь людей, которым нужна работа неполный рабочий день.

«Честно говоря, этого не должно было случиться», — сказала г-жа Роуэн.

Тина Льюис, 48 лет, начала работать в Live Response Solutions из своего дома в Портленде, штат Орегон, через институт дистанционной работы в феврале. По словам г-жи Льюис, страдающей фибромиалгией и периферической нейропатией ног, хотя это кажется странным, получать пользу от пандемии, она ей благодарна.

«Иметь доход по социальному обеспечению — это нормально. Но вы еле выживаете, — сказала она. «Вам нужен другой способ выжить, и возможность работать из дома делает это возможным».

Все, что вам нужно знать

Если вы ищете карьеру с относительно низкими барьерами для входа, балансом между работой и личной жизнью и множеством возможностей для роста, роль службы поддержки клиентов в колл-центре может стоить приложения.

Легко подумать, что колл-центры были оттеснены клиентами в пользу их многоканальных коллег, но это не совсем так.В то время как омниканальные услуги набирают популярность, 90% людей по-прежнему предпочитают общаться с живыми агентами по обслуживанию клиентов. Проще говоря, клиент может предпочесть снять трубку и получить немедленную помощь, а не ждать ответа по электронной почте или в чате. Вот почему у многих компаний до сих пор есть команда, ориентированная на клиентов, которая таким образом предоставляет исключительный сервис.

Представители службы поддержки клиентов также имеют возможность привлекать новых клиентов и удерживать их, так что это очень ценная должность в любой компании.Но вы, вероятно, все еще задаетесь вопросом, подходит ли это для начала вашей карьеры в сфере обслуживания клиентов.

Мы все в какой-то момент взаимодействовали с колл-центром, но действительно ли мы знаем, каковы ежедневные обязанности представителя по телефону? В этой статье мы осветили повседневные функции и обязанности агента call-центра, а также то, что вам следует учитывать, если вы думаете, что роль в обслуживании клиентов по телефону может быть подходящей для вас.

Но сначала давайте начнем с основ.

Что такое колл-центр?

Колл-центр — это функциональная группа в отделе обслуживания, которая обрабатывает входящие и исходящие телефонные звонки клиентов. Их обслуживают представители, которые управляют каждым звонком и отслеживают открытые дела и транзакции.

Чтобы организовать свои команды, руководители групп используют программное обеспечение колл-центров для распределения запросов и взаимодействия с клиентами по всему миру.

В сфере обслуживания клиентов центры обработки вызовов могут быть активными (исходящие) или реактивными (входящие).Это означает, что они могут либо обратиться к клиентам с предложениями услуг, либо предложить традиционную поддержку и ответить на входящие звонки. Многие компании теперь предлагают проактивное обслуживание клиентов, чтобы укрепить отношения с клиентами и использовать своевременные возможности для дополнительных и перекрестных продаж.

Кроме того, центры обработки вызовов могут принадлежать головному бизнесу или быть нанятыми в качестве стороннего поставщика. В зависимости от потребностей организации оба варианта предоставляют плюсы и минусы, влияющие на успех отдела обслуживания клиентов.Например, сторонние центры обработки вызовов более эффективны, однако они могут быть не так хорошо знакомы с продуктом, услугой или репутацией бренда. Если вы ищете работу в колл-центре, обязательно уточните, является ли он сторонним поставщиком услуг или принадлежит материнской компании.

Теперь, когда мы рассмотрели основы, давайте разберем типы центров обслуживания клиентов.

Типы колл-центров

Работа на дому
Входящий
Исходящий

Колл-центры для работы на дому

Колл-центры для работы на дому или удаленно быстро внедряются предприятиями по всему миру.Эти центры обработки вызовов используют программное обеспечение, которое распределяет вызовы агентам, работающим в разных местах. Вместо того, чтобы все агенты размещались в одном центральном офисе, удаленные центры обработки вызовов нанимают представителей со всех концов, что создает более разнообразную команду обслуживания клиентов.

Преимущество работы в роли удаленной телефонной службы заключается в том, что вы можете работать, не выходя из дома. Компания вышлет вам все инструменты, необходимые для эффективной работы, включая гарнитуру, микрофон и даже компьютер.После этого вы можете пройти онлайн-курсы и обучение компании, чтобы подготовиться к будущему взаимодействию с клиентами.

Компании получают выгоду от такой настройки, так как они упрощают обслуживание клиентов в разных часовых поясах. Поскольку группа обслуживания клиентов работает из разных мест, предприятия с удаленными центрами обработки вызовов могут обеспечить покрытие в нерабочее время, не заставляя сотрудников работать в разные смены. Это значительно упрощает планирование сотрудников для компаний, которые обеспечивают поддержку клиентов 24/7.

Центры входящих вызовов

Когда клиенты обращаются за помощью в компанию, на другой стороне линии их ждет представитель службы поддержки клиентов. В этой роли представитель имеет опыт в технической поддержке, общении и решении проблем. Опыт работы в каждой из этих областей позволяет улучшить качество обслуживания клиентов.

В таких центрах обработки вызовов сотрудники должны быть готовы ко всему. Входящие звонки могут быть неотфильтрованными — это означает, что рассерженные, эмоциональные или крайне сбитые с толку клиенты могут набирать вашу линию.Лучшие представители по входящим звонкам терпеливы и предполагают добрые намерения от каждого клиента.

Центры исходящего вызова

Колл-центры такого типа несут ответственность за решение проблем клиентов после того, как они совершили покупку в вашей компании. Вы можете спросить: «Какая польза от звонка клиенту, чтобы узнать, есть ли у него проблемы с вашими продуктами или услугами? Разве это не открывает банку с червями? По правде говоря, это еще больше укрепляет отношения с клиентами.

После того, как покупатель совершит покупку, может произойти множество вещей.Они могут испытывать угрызения совести покупателей, которые могут привести к возврату. У них может быть простой вопрос о функции, о которой они еще не успели спросить. Или, возможно, они просто позвонили в вашу входящую линию обслуживания клиентов, слишком долго ждали на удержании и никогда не перезвонили.

Центры обработки исходящих вызовов часто более приятны, чем центры обработки входящих вызовов, и легко понять, почему. Как бы вы себя почувствовали, когда друг позвонил вам, чтобы просто отметить, поздороваться и предложить помощь, если вам что-то понадобится? Готова поспорить, внутри теплая и пушистая.

То же самое происходит с клиентами, когда представители службы поддержки предлагают проактивную помощь. Простой жест предложения поддержки может построить позитивные отношения с клиентами и превратить их в лояльных защитников бренда. В следующий раз, когда клиенту понадобится помощь, он с нетерпением ждет вашего звонка по вашей исходящей линии.

Чем занимаются колл-центры?

Колл-центры

предоставляют клиентам альтернативный канал связи для отправки запросов на обслуживание.Вместо того, чтобы писать электронное письмо или ехать в магазин, покупатели могут просто взять трубку, сообщить агенту о своей проблеме и получить решение. Многие люди предпочитают этот тип поддержки другим средствам, поскольку он обеспечивает немедленное обслуживание и индивидуальные решения.

Вы можете подумать, что поддержка по телефону — устаревший канал обслуживания клиентов. Но, по словам Оберло, 76% американцев по-прежнему предпочитают телефонную связь любому другому каналу.

Поддержка по телефону — ключевая функция многих групп обслуживания клиентов, потому что клиентам по-прежнему нравится индивидуальный подход к общению с реальным человеком.Как представитель call-центра вы получаете радость, предоставляя людям своевременные решения и приятные впечатления.

Если вы считаете, что эта роль вам подходит, прочтите эту статью, чтобы узнать, каково это работать в колл-центре.

Работа в колл-центре

Колл-центры выступают в качестве основного компонента групп обслуживания клиентов и часто являются основным средством связи между компанией и ее клиентами.

Чтобы работать в колл-центре, вы должны быть мотивированы успехом клиентов.Агенты колл-центра упорно решают проблемы, стремясь улучшить взаимодействие клиентов с брендом.

Рабочий день агента центра обработки вызовов обычно динамичен и требует от него выполнения нескольких различных обязанностей. Часто агентам необходимо быть гибкими в своем рабочем процессе и способными справляться с неожиданными препятствиями. Хотя из-за этого их рабочий день каждый день будет выглядеть по-разному, операторы по-прежнему будут выполнять одни и те же основные обязанности центра обработки вызовов независимо от выполняемой задачи.

Обязанности по обслуживанию клиентов колл-центра

Давайте рассмотрим некоторые из этих задач и обязанностей ниже.

1.

Помогите клиентам на различных платформах обслуживания клиентов.

Если вы работаете в собственном колл-центре, скорее всего, вы будете иметь дело не только с телефонами. Вас могут попросить взаимодействовать с клиентами по электронной почте, в чате, в социальных сетях или даже лично. Возможность адаптироваться к каналу, над которым вы работаете, имеет решающее значение для обеспечения многоканальности.

2. Предлагайте продуманные индивидуальные решения.

Независимо от того, насколько вы опытны, никогда не предполагайте, что вы знаете о потребностях клиентов больше, чем они. Подобные предположения могут привести к недопониманию и разочарованию для вас обоих. Вместо этого лучшие представители колл-центра проявляют терпение и предлагают продуманные и детальные решения.

3. Создайте восхитительный клиентский опыт.

Чтобы выделиться среди конкурентов, вам нужно сделать больше, чем просто дать правильный ответ.Приятный опыт удерживает клиентов, что означает больший доход для бизнеса. Если вы ищете работу в сфере обслуживания клиентов, обязательно подчеркните свою способность превратить обычного клиента в лояльного защитника.

4. Адаптируйте опыт под клиента.

Как снежинки, нет двух одинаковых покупателей. У каждого есть свои уникальные потребности и цели, специфичные для их ситуации. Признание этих различий и адаптация вашего общения к каждому клиенту — отличный способ наладить взаимопонимание.

5. Документируйте билеты и отвечайте на них оперативно.

Когда у клиентов возникают вопросы, они хотят быстро получить ответы. Это означает, что вам нужно быть организованным и уметь думать на ногах. Это также означает, что вам необходимо хорошо разбираться в технологиях центра обработки вызовов. Хотя вы, скорее всего, пройдете обучение, это может помочь вам ознакомиться с такими инструментами, как службы поддержки, базы знаний и системы продажи билетов.

6. Сообщайте о повторяющихся препятствиях и серьезных проблемах со стороны клиентов.

Помимо решения для клиента, вы также решаете для бизнеса. Если вы заметили ряд связанных запросов клиентов, вам необходимо сообщить об этих проблемах руководству продукта. Это поможет вашей компании выявить недостатки продукта и исправить их до того, как они вызовут отток.

7. Решайте для клиента, а не для вашего удобства.

Это может быть вашей самой важной обязанностью как представителя call-центра. Заманчиво предложить клиенту простое краткосрочное решение; однако важно решать долгосрочные потребности клиента, а не для вашего удобства.Клиенты осознают разницу и останутся верными вашему бизнесу, если вы действительно сделаете все возможное для них.

Если вы подумываете о вакансии в колл-центре, это поможет понять эти основные обязанности и почему они важны для бизнеса. Независимо от того, к какой отрасли принадлежит колл-центр, все эти обязанности необходимы для краткосрочного и долгосрочного успеха группы обслуживания клиентов. Последовательно выполняя эти основные обязанности, отделы обслуживания клиентов могут обеспечить положительное впечатление о клиентах практически при каждом взаимодействии.

Для выполнения этих обязанностей агентам колл-центра необходимо работать вместе как одна команда и создавать систему, которая будет управлять запросами на обслуживание клиентов. Менеджеры по обслуживанию клиентов возглавляют эту инициативу, разрабатывая стратегию приема и распределения входящих и исходящих звонков.

Прежде чем приступить к работе в колл-центре, важно понимать, как работает колл-центр и почему этот процесс эффективен.

Как работают колл-центры

Колл-центр работает как канал связи, который клиенты используют, чтобы сообщить о запросах или жалобах в компанию.Представители службы поддержки и обслуживания, работающие в центрах обработки вызовов, отвечают на телефонные звонки клиентов, которым требуется помощь в решении конкретной проблемы. Затем представители будут работать над решением проблемы клиента либо во время первого взаимодействия, либо в последующем электронном письме или звонке.

Хотя все центры обработки вызовов в чем-то различаются, большинство из них работают с использованием схожей, быстро реагирующей системы. Короче говоря, клиенты уведомят отдел обслуживания клиентов о проблеме, а затем колл-центр ответит на отчет и решит проблему.

Хотя это простое объяснение того, как работают call-центры, если вы планируете карьеру в сфере обслуживания клиентов, вам понадобится более подробное описание процесса звонка. Чтобы помочь, мы разбили анатомию обращения в службу поддержки или обслуживания на три этапа.

1. Клиент звонит

Процесс звонка начинается, когда клиент звонит или запрашивает звонок от группы обслуживания клиентов. Звонки можно совершать напрямую в колл-центр или через подключенный продукт или приложение.Некоторые центры обработки вызовов даже предлагают обратные вызовы, когда клиент сигнализирует бизнесу о том, что ему нужна помощь, а центр обработки вызовов назначает время, когда агент позвонит клиенту.

Как только звонок поступает на телефонную линию, он может быть отфильтрован и переведен службой проактивной поддержки. Фильтр может быть программным или даже представителем, который оценивает проблему клиента, а затем передает вызов назначенному агенту. Это удобно для колл-центров, которые используют специалистов для решения сложных или конкретных вопросов.Получение звонков подходящему агенту — это разумный способ для групп обслуживания клиентов ускорить рассмотрение дела и улучшить качество обслуживания клиентов.

2. Представитель работает над выпуском заказчика

После того, как звонок будет передан соответствующему представителю, агент по обслуживанию клиентов будет работать над решением проблемы клиента. Успешные представители обладают сочетанием опыта, знаний о продуктах и коммуникативных навыков, что помогает им удовлетворять потребности клиентов. Хорошие агенты не только знают, какие вопросы нужно задавать, но также знают, когда их задавать и как их сформулировать.

Обслуживание клиентов не всегда так просто, как просто найти правильный ответ — и иногда вам нужно несколько раз перефразировать решения, чтобы убедиться, что ваш клиент понимает или верит в него.

Цель телефонного звонка — решить проблему во время первого взаимодействия. Часто церковь клиентов можно предотвратить, если проблема решена во время первого взаимодействия. Это связано с тем, что решение при первом обращении демонстрирует, что вы можете предоставить клиентам своевременные решения, когда они больше всего в этом нуждаются.

3. Представитель продолжает

Хотя агент стремится решить проблему во время первого звонка, эта цель не всегда достижима. Иногда у агентов по обслуживанию клиентов нет другого выбора, кроме как завершить звонок и ответить, как только у них появится дополнительная информация. Вы можете подумать, что это рискует потенциальным оттоком, о котором мы говорили ранее, но этот шаг делается в интересах как клиента, так и представителя.

Навыки колл-центра

Сохранение знаний
Гибкость
Внимание к деталям
Творчество
Организация

Назовете ли вы это колл-центром или контакт-центром, агент всегда находится на переднем крае бизнеса, помогая определить качество обслуживания клиентов.Чтобы освоить эту область, агенты колл-центра должны обладать несколькими различными навыками обслуживания и поддержки. Вот пять из тех навыков, которые имеют решающее значение для успеха оператора call-центра.

1. Сохранение знаний

Клиенты не хотят повторять свои проблемы. Они ищут своевременные решения, и необходимость заново описывать свою проблему тратит время и не продвигается к решению. Хорошие представители службы поддержки интерпретируют проблемы клиентов и понимают их с первого раза.

2. Гибкость

Одна из самых интересных характеристик ролей по обслуживанию клиентов заключается в том, что их повседневные обязанности часто непредсказуемы.

Связь с клиентами не сопровождается предупреждением, и иногда представителям необходимо проявлять гибкость и адаптироваться к неожиданным ситуациям. Когда что-то важное внезапно ломается, оператор колл-центра одним из первых отвечает. Они должны быть постоянно готовы приступить к действиям, особенно в мгновение ока.

3. Внимание к деталям

В сфере обслуживания клиентов предоставление клиенту почти правильного ответа просто не помогает. У клиентов есть особые потребности, и они не упускают из виду мелкие детали, если они не выполняются.

Успешные представители службы поддержки клиентов уделяют пристальное внимание потребностям клиентов и делают все возможное, чтобы удовлетворить каждого из них — независимо от того, насколько они малы. Это демонстрирует безграничную приверженность поддержке клиентов и повысит их удовлетворенность.

4. Творчество

Иногда решение проблемы клиента неясно или недостижимо. Хотя это может не быть виной агента, им все же нужно найти другое решение. Именно здесь агентам колл-центра необходимо проявить творческий подход и предложить альтернативные идеи, которые принесут пользу как заказчику, так и компании. Креативные представители используют имеющиеся у них ресурсы для неожиданного удовлетворения потребностей клиентов.

5. Организация

Как упоминалось ранее, агенты колл-центра принимают до 50 звонков в день, и не все из них разрешаются во время первого звонка.Некоторые звонки потребуют последующего наблюдения, которое может длиться несколько дней или недель после первого разговора. Это заставляет представителей эффективно управлять своими открытыми делами и своевременно предоставлять обновления. Хорошая организация может помочь вам управлять текущими действиями, особенно если у вас нет доступа к соответствующим инструментам обслуживания клиентов.

Теперь, когда вы знакомы с тонкостями работы колл-центра, вы, возможно, захотите подать заявку на работу по обслуживанию клиентов. Работа в колл-центре предлагается во всем мире, но если у вас возникли проблемы с поиском ближайшего к вам места, можно рассмотреть вариант удаленного обслуживания.

Работа в колл-центре: плюсы и минусы

Работа в колл-центре может быть очень сложной, но и очень полезной. Агенты колл-центра узнают что-то новое почти каждый день и постоянно сталкиваются с различными препятствиями и проблемами.

Если вы все еще не готовы подать заявку на вакансию в колл-центре, надеюсь, эти плюсы и минусы могут обеспечить окончательную мотивацию, необходимую для отправки вашего резюме.

Плюсы работы колл-центра

1.Вы получите передаваемые навыки.

Происходит смена. Благодаря достижениям в области технологий и 73% всех клиентов, обращающихся с вопросами и проблемами, компании видят ценность необходимости в лучшем обслуживании своих клиентов.

Это означает, что у вас есть возможность получить образование во всем: от обучения работе с продуктом до обслуживания клиентов и навыков программирования и работы с компьютером. Независимо от того, хотите ли вы продвинуться в сфере обслуживания клиентов или являетесь недавним выпускником, желающим получить некоторые знания начального уровня, навыки, полученные в колл-центре, помогут вам в каждой работе, которая встречается на вашем пути.

Допустим, вы хотите выйти в сферу маркетинга и применить свои навыки в написании блогов, исследовании рынка или создании контента для социальных сетей. Это все роли и обязанности, которые вы могли бы получить, обладая выдающимися коммуникативными навыками и детальным знанием продукта.

2. Вы научитесь отличным коммуникативным навыкам.

Под этим я имею в виду не только умение с кем-то разговаривать. Я имею в виду весь спектр коммуникативных навыков.

Каждый клиент хочет, чтобы звонок был быстрым, эффективным и приятным.Агентам необходимо овладеть искусством стилей общения, умением слушать и задавать качественные вопросы, чтобы разобраться в корне проблемы.

По словам Пола Дж. Мейера, «Общение — человеческая связь — ключ к личному и карьерному успеху». Таким образом, достигая своих целей, вы также становитесь профессионалом в общении во всех смыслах.

3. Вы получите большую компенсацию и льготы.

Для работы, не требующей формального образования, представители колл-центра могут много зарабатывать в обмен на влияние, которое они оказывают на компанию.Как бы вы относились к щедрым оплачиваемым выходным, оплачиваемым праздникам, ежемесячным льготам и бонусам?

Между стартовой зарплатой в 30 тысяч долларов, основными льготами и продвижением по службе у агентов путь только вверх. И многие центры обработки вызовов быстро продвигают талантливых сотрудников, независимо от того, работаете ли вы какое-то время или нет. Ваша работа говорит за вас. Так что, если вы хорошо делаете то, что делаете, скорее всего, вы подниметесь по карьерной лестнице раньше, чем узнаете об этом.

Минусы работы в колл-центре

1.Могут быть непредсказуемые часы и стресс.

Поскольку большинство компаний имеют глобальную аудиторию, пребывание в разных часовых поясах может иногда означать, что вам нужно быть готовым к работе по ночам или в выходные. Это также означает работу с разными клиентами со всего мира.

Но благодаря этому опыту вы разовьете основные навыки решения проблем и научитесь работать независимо, несмотря на стресс. После определенного момента вы сможете обеспечить исключительное обслуживание клиентов, даже если почувствуете необходимость подзарядки.

Это, в конечном счете, подготовит вас к будущим вызовам и руководящим должностям.

2. В вашей команде может быть высокая текучесть кадров.

Одной из самых серьезных проблем, с которыми сталкиваются центры обработки вызовов, является рост текучести кадров с 17 до 44%. Это может быть недостаток подготовки или опыта или даже большое количество студентов, претендующих на работу начального уровня.

Вы столкнетесь с динамикой нестабильных команд, что может привести к сложному управлению изменениями. Однако укрепление доверия, рост ваших команд и поддержание единообразия обслуживания в постоянно меняющейся среде также обучает вас работе в различных рабочих средах и, что наиболее важно, в постоянно меняющемся мире.

3. Вы можете чувствовать себя застрявшим в сидячем положении.

Учитывая, что работа агента в основном осуществляется по телефону, большинство центров обработки вызовов требуют, чтобы агенты работали в восьми- или девятичасовую смену, в зависимости от политики компании, законодательства штата и местоположения. Прежде чем вы это узнаете, вы будете сидеть в течение долгих периодов времени, поворачиваясь на стуле, когда вы разговариваете с несколькими клиентами в течение дня.

Сидение весь день может вызвать ломоту и боли в теле, поэтому не забывайте проверять осанку, пить воду и делать короткие перерывы.Хороший способ обойти это — купить стоячий стол и пару наушников, чтобы вы могли ходить, постоянно менять положение, выполнять упражнения и, тем не менее, решать за клиента.

Ответьте на звонок, чтобы работать в колл-центре

Как и в любой работе, у колл-центров есть свои взлеты и падения. Тем не менее, подготовка с необходимыми навыками, понимание ответственности роли и рассмотрение своей роли как неотъемлемой части клиентского опыта гарантирует, что вы в полной мере получите удовольствие от своей роли.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в октябре 2019 года и был обновлен для полноты.

100 советов по управлению колл-центром: экспертные знания и советы по найму и обучению агентов колл-центра

Сегодня управление центрами обработки вызовов включает в себя гораздо больше, чем просто планирование работы агентов по укомплектованию телефонных линий. Работа в качестве агента колл-центра — это напряженное занятие, и вы, как менеджер, должны создавать позитивную рабочую атмосферу, развивать чувство сопричастности, мотивировать свою команду на успех и, что наиболее важно, оставаться в курсе лучших практик контакт-центра. .

Конечно, технический прогресс теперь упрощает измерение и оптимизацию практически всех аспектов работы колл-центра, но какие технологические инструменты в этой сфере вам следует использовать? Реальность такова, что сегодняшние центры обработки вызовов могут приносить компании доход, а не существовать исключительно в качестве необходимого центра затрат, как многие из них делали это в прошлые годы. От повышения качества обслуживания клиентов до дополнительных продаж и перекрестных продаж агенты колл-центра могут выполнять несколько функций в качестве расширения службы поддержки или обслуживания клиентов.Наличие правильных технологий, таких как инструменты анализа речи, может помочь агентам улучшить качество обслуживания клиентов.

Посмотрите наш веб-семинар о том, как сократить уход агентов с помощью аналитики взаимодействия.

С учетом этих тенденций и влияний, управление колл-центром требует умелого манипулирования, навыков определения приоритетов и некоторой технической смекалки, чтобы в полной мере использовать имеющиеся в вашем распоряжении инструменты при продвижении здоровой корпоративной культуры. Вот почему мы составили это подробное руководство, которое поможет вам сориентироваться в своей роли менеджера колл-центра и эффективно сбалансировать многие аспекты вашей роли.Мы собрали 101 совет и мудрый совет от некоторых из самых влиятельных лидеров в области управления колл-центром и лидерства: от приема на работу подходящего кандидата до эффективного обучения, мотивации и вовлечения вашей команды, управления персоналом или даже управления производительностью и т. Д. , обслуживание клиентов и многое другое.

Наем и обучение агентов колл-центра

1. Личностные тесты и оценки важны для определения способности кандидата ослабить напряженное взаимодействие с клиентами. «Личностные тесты и оценки на основе компетенций могут гарантировать, что ваш кандидат обладает навыками и опытом, которые полностью подходят для этой должности.Личностные тесты, которые сосредоточены на ответах кандидата на реальные сценарии обслуживания клиентов, могут дать вам больше информации о том, обладает ли кандидат личностными качествами, позволяющими снимать напряженные ситуации. В рамках этого двойного сценария оценки следует использовать инструмент, основанный на компетенциях, чтобы убедиться, что кандидат достаточно квалифицирован для эффективного изучения технологических систем и процедур в вашей компании ». — Скотт Резник, 4 лучших метода собеседования для найма представителей call-центра, Today’s Telecom Blog; Twitter: @TTIHouston

2.Сосредоточьтесь на вовлеченности сотрудников. «В последнем отчете Gallup о состоянии рабочего места в Америке (требуется регистрация) говорится, что компании из верхнего квартиля по вовлеченности сотрудников получают на 10% более высокие оценки клиентов, чем компании из нижнего квартиля. Вовлеченные сотрудники развивают более тесные отношения с клиентами, что приводит к улучшению качества обслуживания клиентов, что, в свою очередь, приводит к увеличению продаж и увеличению прибыли. Более того, вовлеченные работники с меньшей вероятностью покидают своих работодателей, что снижает текучесть кадров и затраты на адаптацию, а также помогает сохранить институциональную память.С другой стороны, по данным Gallup, из-за негативного влияния на коллег, пропуска работы и откровенного воровства наиболее ожесточенные (или «активно отстраненные») сотрудники несут ответственность за потери производительности в размере от 483 до 605 миллиардов долларов в год ». — Кэтрин Эванс, «Путешествие клиента начинается — а иногда и заканчивается — с ваших сотрудников», CMS Wire; Twitter: @KLulkiewicz

3. Текучка кадров всегда была проблемой для call-центров, и это дорого обходится.«Так как же улучшить удержание сотрудников, работающих с клиентами? Если вы погуглите «убыток сотрудников розничной торговли» или «убыток контакт-центра», вы получите подробный список предлагаемых идей. Повышайте культуру. Нанимайте умнее. Улучшите обучение. Ставьте цели и отслеживайте показатели. Измеряйте качество, а не только стоимость обслуживания клиентов. Дайте сотрудникам возможность работать не по своей специальности. Создавайте карьерные возможности. Поощряйте сеансы обратной связи. Проведите выездные интервью.

«Это хороший совет, и, безусловно, его стоит придерживаться.Но есть один надежный усилитель удержания, за который цепляется все большее число фирм, и он, похоже, не входит в эти списки рекомендаций:

«Дайте соискателям вакансий и недавно нанятым сотрудникам более реалистичное представление о том, насколько сложно и утомительно , и пробовать свою работу на самом деле будет, как только они войдут в систему.

«Если вы хотите, чтобы ваши рядовые люди общались с клиентами дольше, если вы хотите повысить вовлеченность сотрудников и повысить качество обслуживания клиентов, тогда один из лучших вариантов действий, который вы можете предпринять. просто нарисовать более реалистичную картину того, насколько сложной может быть работа с клиентами с самого начала.”- Дон Пепперс, Удивительный способ уменьшить убыль рабочих, LinkedIn; Twitter: @DonPeppers

4. Используйте контрольные списки для мониторинга звонков. «Большинству менеджеров нравится доставлять агентам контрольные списки мониторинга. Очевидно, это побуждает менеджеров проводить с агентами время один на один, и эту чрезвычайно ценную форму общения невозможно переоценить. Часто менеджеры не хотят тратить драгоценное время на разговоры с агентом об их телефонных навыках.

«Однако бывает так, что каждый раз, когда менеджеры выполняют контрольный список мониторинга и садятся с конкретным сотрудником, драгоценное время становится гораздо менее важным для менеджера и гораздо более ценным для этого агента.

«Большинству ваших телефонных агентов действительно нравятся контрольные списки мониторинга, даже если они не признают этого. Им нужна обратная связь о том, что они делают хорошо, и им нужна обратная связь о том, что они могут делать лучше, чтобы добиться большего успеха. Конечно, есть несколько телефонных агентов, которые захотят, чтобы у них никогда не было менеджера, который бы пододвинул стул и предоставил контрольный список для мониторинга, но это естественно в любой сфере бизнеса, и у этих агентов есть веские причины так думать. Но по большому счету агенты требуют контрольных списков для мониторинга.Это «прикосновение и ощущение» отношений между менеджером и агентом ». — Дэн Коэн, «Магия контрольных списков мониторинга вызовов», Call Center Today; Twitter: @CallCenterToday

5. Используйте обратный подход к проектированию своего опыта адаптации. «Организации часто строят свои инициативы по адаптации, чтобы сосредоточиться только на контенте и не тратить достаточно времени на то, как успешно передать эти знания. У нас пять поколений сотрудников, повышение гибкости рабочего места и люди, привязанные к своим мобильным телефонам — все это причины, чтобы больше думать о том, как мы встречаемся с нашими сотрудниками там, где они находятся, чтобы мы могли разрабатывать программы, которые успешно перекликаются с интересы, технические привычки и поведение на рабочем месте современного сотрудника.»- Крис Уильямс,« Создание адаптационной программы мирового уровня, соответствующей вашей культуре », Университет культуры; Twitter: @TimKuppler

6. Сосредоточьтесь на своих сильных сторонах, чтобы обеспечить обслуживание клиентов, завоевавшее золотую медаль. «Спортсмен очень сосредоточен и сконцентрирован. Лучшие компании знают, в чем они хороши, и знают, как донести это до своих клиентов. Они не теряют концентрацию и не теряют отвлекающих факторов. Лучшие люди в этих компаниях сосредоточены на своих клиентах и уделяют им безраздельное внимание, которого они заслуживают, заставляя их чувствовать себя важными и уважаемыми.«Когда спортсмены-олимпийцы получают золотую медаль, они получают признание за свой тяжелый труд и бесчисленные годы практики, любовь и уважение со стороны сверстников и болельщиков и удовлетворение от осознания того, что они находятся на вершине своего вида спорта. «Когда мы предоставляем обслуживание клиентов на уровне Золотой медали, мы получаем выгоду от повторного бизнеса, восторженных отзывов клиентов и лояльности клиентов. И, как и спортсмены, мы удовлетворены и пожинаем плоды, зная, что мы играем на высшем уровне.»- Шеп Хайкен, Олимпиада по обслуживанию клиентов:« Достигай золота, чтобы пожинать плоды », Hyken.com; Twitter: @Hyken

7. Решающее значение имеет адекватное предварительное обучение, а также постоянная обратная связь на протяжении всего срока пребывания каждого агента в компании. «Обучение очень важно. Агенты вашего call-центра — ваши передовые помощники; следовательно, то, как они обрабатывают каждый вызов, будет определять, насколько успешными будут ваши операции BPO. Ключ к созданию хорошей программы обучения должен быть сосредоточен на том, как выполняются конкретные задачи, которые должны обсуждаться в учебных комнатах, с последующим предоставлением этим агентам возможности получить непосредственный опыт работы, чтобы и обучение, и применение происходили одновременно.

«Чтобы операторы call-центра знали, насколько хорошо они работают, необходима обратная связь. Поэтому это очень важно для развития ваших сотрудников. Более того, обратная связь говорит агентам, что их усилия по успешному выполнению своих задач замечаются и ценятся. Однако не забывайте всегда давать конструктивную обратную связь, чтобы не снижать моральный дух агента ». — Хейзел Икамен-Рабор, «Советы по обеспечению продуктивности агентов центра обработки вызовов», CompuShooter; Twitter: @CompuShooter

8.Обучение должно быть непрерывным и спонтанным, предлагая соответствующие советы и обучение в реальных сценариях. «Ваша работа как менеджера — слушать своих сотрудников и отвечать им. Коучинг / тренинг может происходить в любое время и в любом месте, и это не должно быть долгим. Иногда наиболее эффективно предложить вашему сотруднику короткий совет, который имеет непосредственное отношение к конкретной ситуации. Сообщение, передаваемое во время этих менее формальных взаимодействий, часто слышится более четко, поскольку они не теряются в более длительной тренировке.Обучение должно быть связано с выполняемой работой. Постарайтесь включить соответствующее обучение в рабочий день, а также в задачи и действия, которые агенты должны выполнять в режиме реального времени ». — Джоди Беудер, «Пять советов по обучению, чтобы сделать ваш колл-центр выдающимся», Business 2 Community; Twitter: @CX_Jodi

9. Разработайте стратегию, позволяющую справляться с внезапными всплесками объема из-за последних новостей. «В наш век 24/7 новостных каналов и социальных сетей мы все привыкли к экстренным новостям о знаменитостях и политиках. .Однако бывают случаи, когда компании сами становятся «модными» новостями и специальными репортажами. Будь то негативные новости о стихийном бедствии, скандал на уровне высшего руководства, отзыв продукта или трагедия на рабочем месте, или позитивное событие, такое как новинка продукта, оптимистичный отчет о доходах или IPO, ваш контакт-центр должен быть готов к тому, когда наблюдается резкое увеличение взаимодействия по всем каналам связи.

«Почти у каждого бизнеса есть потенциал, чтобы получать новости того или иного типа.Вот почему так важно быть готовым к неожиданному всплеску взаимодействия. Конечно, альтернатива ожиданиям клиентов в течение нескольких часов в критическое время — не лучшая стратегия ». — Кэтлин Хеттингер, гостевой блог: Готов ли ваш контакт-центр к сенсационным новостям?, Блог службы поддержки клиентов Шепа Хайкена; Twitter: @Hyken

10. Обучите агентов выслушивать всю проблему. «Не перебивай жалующегося клиента. Это может быть очень, очень сложно сделать, но убедитесь, что ваша команда обучена выслушивать всю проблему.Независимо от того, сколько времени это займет. Даже если сотрудники колл-центра в конечном итоге передадут звонок другому члену вашего персонала, важно выслушать всю историю, чтобы клиент чувствовал заботу ». — Гейл Гудман, как цитирует Сара Анхелес в «Службе поддержки клиентов 101: телефонный этикет для малого бизнеса», Business News Daily; Twitter: @ThePhoneTeacher

11. Тщательно оцените навыки, необходимые вашим агентам, чтобы адаптировать обучение к конкретным потребностям. «Эффективное обучение состоит в том, чтобы внимательно изучить, какие навыки необходимы вашему персоналу.В центре обслуживания клиентов обучение часто фокусируется на знании продукта, управлении жалобами или переходе покупателя в нужный отдел. В некоторых ядрах вызовов, связанных с продажами, обучение будет направлено на то, чтобы сотрудники развили знания и инструменты, чтобы консультировать клиентов по наиболее подходящим товарам и услугам. Вовлечение ваших сотрудников в обычную манеру, чтобы они могли получить ответы, а также помочь в решении проблем, с которыми они сталкиваются, хотя обслуживание клиентов дает более положительные результаты как для сотрудника, так и для клиента.»- 5 советов по обучению call-центру, профессионалы Call-центра; Twitter: @CallCenter_Pros

12. Убедитесь, что ваши учебные программы соответствуют действительности. «Представьте, что чувствуют новички, когда они завершают обучение и, наконец, попадают в свою команду только для того, чтобы опытный сказал им:« Забудьте то, чему вы научились на тренировках — вот как мы на самом деле это делаем »» — Барбара Берк, Шесть главных причин неудач новых агентов & Что вы можете с этим сделать, BarbaraBurke.com; Twitter: @HaveaSODA

13. Как и агентам, менеджерам колл-центров требуется специальная подготовка, чтобы соответствовать уникальным требованиям работы.«Управление центрами обработки вызовов требует определенных навыков и методов. Помимо базовых знаний и понимания повседневных операций, менеджерам колл-центров необходимо знать, как сообщать ключевые показатели и действовать в качестве коучей, которые могут вдохновить всю команду работать с максимальной отдачей. Кроме того, менеджеры колл-центров должны быть осведомлены о кадровых и юридических вопросах, чтобы обеспечить соблюдение нормативных требований во всех областях.

«Не секрет, что колл-центры могут быть очень стрессовыми.Обработка звонков от недовольных клиентов в течение всего дня берет свое, поэтому менеджеры также должны знать, как поддержать своих сотрудников и обеспечить учебные моменты в течение дня.

«Учитывая эти требования, требования к обучению менеджеров центра обработки вызовов уникальны». — Джоанна Джонс, «Почему важно обучение менеджеров центра обработки вызовов», «Индустрия обучения»; Twitter: @TrainingIndustr

14. Наем удаленных агентов расширяет круг квалифицированных кандидатов за счет устранения географических ограничений. «Поскольку ваши агенты могут быть расположены практически в любой точке мира, число потенциальных сотрудников резко возрастает, когда ваш контакт-центр позволяет использовать удаленных сотрудников.Хотя может быть важно искать тех, кто находится в более близком районе, если им нужно быть на месте для обучения или встреч команды, вашим агентам не придется каждый день выполнять длительные поездки на работу. Уже одно это повысит моральный дух и производительность, а с возможностью выбора любого агента практически в любом месте, возможность захвата самых профессиональных и хорошо подходящих агентов небесных ракет. Многие агенты, работающие удаленно, также будут знакомы с отраслью и общей практикой, и им может потребоваться еще меньше обучения.”- Мэтт Греч, Полное руководство по управлению агентами удаленного центра обработки вызовов, GetVOIP; Twitter: @getvoipreviews

15. Не идите на компромисс с качеством приема на работу, когда вам нужно увеличить сезонные или иные увеличения объемов. «Одна из самых больших ошибок, которую вы можете сделать при наращивании команды, — это делать это быстро и идти на компромисс в отношении стандартов найма. Это искушение усиливается в сжатые сроки, когда вы пытаетесь набрать достаточно агентов, чтобы заполнить учебный класс. По словам Mercedes Guiliacci, одним из наиболее важных качеств, на которые следует обращать внимание при найме сезонных агентов, является надежность.Наряду с этим важна совместимость с командой и культурой, а также проверка рекомендаций. Поскольку у клиента очень конкретные временные рамки, вероятность ошибки минимальна. Она также отметила важность того, чтобы оставаться рядом со своей кадровой командой на протяжении всего процесса ». — Джереми Уоткин, 6 советов по сезонному наращиванию числа сотрудников службы поддержки клиентов, FCR; Twitter: @ 1callres

Мотивация и вовлечение агентов центра обработки вызовов

16. Установите цели производительности, которые позволят агентам работать эффективно без ущерба для обслуживания клиентов и их удовлетворенности.«Цели производительности должны дополнять другие цели call-центра в области качества, обслуживания клиентов и их удовлетворенности. В противном случае вы можете обнаружить, что упор на продуктивность обходится вам дорого. Слишком часто агенты колл-центра, которые мотивированы исключительно производительностью, находят способы добиться высокой производительности за счет качества и удовлетворенности клиентов. Они могут отвешивать трубку или переводить, например, чтобы повысить скорость обработки вызовов ». — Донна Флюсс, агенты центра обработки вызовов Motivate: восемь советов для достижения успеха, SearchCRM; Твиттер: @dfluss

17.Станьте одним целым со своей командой. «Не забывай линию фронта. Рид сказал, что менеджеры попадают в ловушку, проводя время только с коллегами. Общение с агентами один на один может способствовать укреплению доверия и открытому общению. Слежение за ними во время взаимодействия с клиентами показывает, насколько хорошо они работают, и позволяет агенту знать, что менеджер вовлечен в их работу. Спросите агентов об их карьерных целях и видении их будущего, чтобы проявить интерес к тому, кем они являются как люди ». — Сара Стили Рид, резюмированная Тимом Эренсом, «Десять советов по руководству для менеджеров контакт-центров», SearchCRM; Twitter: @SearchCRM

18.Ставьте цели и предлагайте стимулы. «Работа в колл-центре может быть повторяющейся и напряженной работой, поэтому вам нужно создать среду, которая будет поощрять ваших сотрудников работать с максимальной отдачей. Установление целей и поощрение вашего персонала — хороший способ создать позитивную атмосферу в колл-центре. Если вы собираетесь стать лучшим менеджером колл-центра, вам нужно сохранять драйв и энергию. Если вам не хватает этих качеств, вы вряд ли получите желаемый отклик от своих сотрудников.»- Майкл Ренневиг,« Как стать лучшим менеджером колл-центра », Chron.com; Twitter: @HoustonChron

19. Создайте культуру коучинга. «Старая поговорка:« CSR не уходят с работы — они оставляют своего непосредственного руководителя »- верна. Как долго CSR остается с вами — и насколько они выкладываются на работе — напрямую зависит от их руководителя.

«Руководители, которые рассматривают свою роль в качестве надзирателя — ответственного за соблюдение дисциплины — контролера — и подталкивают людей к максимуму — или которые« играют фаворитов »по причинам, не связанным с заслугами, — быстро создают атмосферу апатии и разочарования в своих сотрудниках — и имеют значительно более высокие показатели. уровни выгорания / эмоционального истощения, процент увольнения и текучесть кадров по сравнению с руководителями, которые подают пример — коучинг — обеспечивают обратную связь по производительности — и способствуют большему чувству принадлежности к рабочему месту для сотрудников.

«Вы не можете создать коучинговую культуру, если ваши руководители так заняты административными задачами — мониторинг звонков — эскалация звонков — и управление другими повседневными ключевыми показателями эффективности — это время для коучинга и наставничества CSR теряется в беспорядке» другие конкурирующие приоритеты.

«Диапазон контроля — важная часть культуры коучинга. Интервал контроля относится к соотношению супервайзеров и CSR. Например, колл-центр с 200 CSR и 10 супервизорами имеет диапазон управления 20: 1.

«В контакт-центре с культурой коучинга соотношение супервайзеров и CSR низкое. Есть и другие супервайзеры, которые могут помочь CSR. У каждого супервизора есть больше времени для обучения и наставничества — и меньше времени нужно тратить на административные задачи и эскалацию вызовов ». — Дэвид Филвуд, Минимизация выгорания / эмоционального истощения в колл-центре — 3 совета по управлению, LinkedIn; Twitter: @ContactCenterHR

20. Развивайте навыки самоанализа и понимание. «Преодолевайте проблемы, связанные с управленческими требованиями, развивая навыки самоанализа и понимание.Примите во внимание следующие предложения:

Знайте, какие роли вы, естественно, предпочитаете. Не игнорируйте те, которые доставляют вам дискомфорт. Растягивайтесь за пределы своих обычных возможностей, в зависимости от ситуации.
Обязательно распространяйте информацию среди других, чтобы вы могли делегировать больше полномочий и помочь своим людям стать более самодостаточными.
Избегайте ловушек поверхностного принятия решений из-за нехватки времени. Воспользуйтесь услугами других экспертов и аналитиков.
Запланируйте время для задач, которые вы считаете наиболее важными.Не позволяйте ежедневному давлению вытеснять время для размышлений, инноваций или других важных ценностей. Удостоверьтесь, что вы сосредоточены на предотвращении пожаров так же, как и на тушении пожаров ». — Мораг Барретт, Закон о балансировании: миксология управленческого успеха, Американская ассоциация менеджмента; Twitter: @AMAnet

21. Ставьте перед собой разумные цели, которые повышают эффективность. «В индустрии контакт-центров существует тенденция сосредотачиваться на эффективности работы, а не на эффективности индивидуальных взаимодействий.«Хотя этот подход действительно выглядит хорошо в краткосрочной перспективе, поскольку ваши агенты проходят через вашу очередь вызовов, соблюдая строгие целевые показатели среднего времени обработки (AHT), некачественные разговоры часто приводят к обратным звонкам от недовольных клиентов». — Топ-10 целей контакт-центра, помощник по колл-центру; Twitter: @callcentrehelp

22. Микроуправление представителями служб первой линии подрывает доверие. «Не управляйте сотрудниками службы поддержки на микроуровне, роль супервизора должна измениться с роли контролера на роль наставника.Представителей службы следует поощрять к принятию решений, не обращаясь к своим руководителям все время.

«Когда представители сервисной службы прошли обучение, им нужно доверять, чтобы они делали правильные вещи в нужное время, не ставя под угрозу интересы организации». — Келечи Океке, «Шаги по расширению возможностей вашей группы обслуживания на переднем крае», CXService360; Twitter: @ service360blog

23. Следите за своим тоном и языком. Формируйте обратную связь в положительном контексте. «Ваш язык и тон имеют значение.

«Позитивному мышлению приписывают все, от снижения стресса до улучшения здоровья. В рабочей среде не менее важно сохранять позитивный настрой. Так как же применить «силу позитива» к обучению в колл-центре? Для начала изучите свой язык. Возьмем эти два примера:

«Если вы не обратитесь к клиентам сразу же, мы не сможем предоставить им информацию об акции».

«Мы все еще можем сделать это.Если вы сможете перезвонить клиентам в течение следующих нескольких часов, мы сможем получить им рекламную информацию, пока не стало слишком поздно ».

« Если бы вы были агентом колл-центра, какая фраза была бы для вас более подходящей? ответить на: предложение с отрицательным уклоном или предложение с положительным уклоном? Что вас больше мотивирует? Подумайте о своем языке и обо всех разговорах, которые вы ежедневно ведете со своими агентами и коллегами-менеджерами. Как часто вы общаетесь, используя позитивный язык, а не негатив? Попробуйте следующее: в следующий раз, прежде чем попросить агента что-то сделать или дать отзыв, перефразируйте свои слова так, чтобы они были положительными, и посмотрите, какую реакцию вы получите.”- Пегги Карлоу, Коучинг колл-центра: 5 советов по обеспечению успеха, влияние систем обучения; Twitter: @MillerHeiman

24. Будьте социальным лидером, чтобы пробуждать оптимизм и способствовать изменению культуры. «Когда люди чувствуют, что их ценят, и они чувствуют себя частью решения и действительно вносят свой вклад, вместо того, чтобы постоянно бороться с одной проблемой за другой, они становятся более вовлеченными. Люди работают вместе более тесно. Их личная цель становится более согласованной с основной целью организации.Они становятся командой, ориентированной на достижение общей цели.

«И все начинается с социального лидера, или, как мы их называем,« синего единорога »- редкого зверя в современном деловом мире. Обратите внимание, что мы ищем не просто какого-нибудь старого единорога — мы ищем единорога определенного цвета. Наша цель — помочь этим величественным и уникальным животным разрастаться и произвести сейсмический сдвиг в способах создания ценности для клиентов, организации и ее сотрудников.

«Синие единороги (или социальные лидеры) хоть и редки, но имеют значение.Во многих организациях они вдохновляют свои команды на практические действия. И в процессе они отбрасывают готовность довольствоваться поверхностными моментами «ура-ура» и вместо этого создают моменты «а-ха», меняющие мировоззрение.

«И все, что нужно, — это один руководитель, один человек, чтобы сказать:« Привет! Как вы сегодня? Чем я могу помочь? »- и серьезно.

«Простой акт человеческой доброты. Момент сочувствия. Преднамеренный акт: сначала слушают, а потом опережают. Такую роль играет социальный лидер в изменении климата организации в первую очередь — прямо сейчас — и, в конечном итоге, в изменении культуры.

«Вот как социальный лидер создает оптимистичное рабочее место — снизу вверх, до середины или, возможно, сверху вниз». — Марк Бэббит и Шон Мерфи, «Роль социальных лидеров на оптимистическом рабочем месте», ConstructiveCulture.com; Twitter: @HSInternational

25. Поощряйте агентов работать на 80% от их максимальной скорости для большей согласованности. «Скорость важна, но последовательность важнее. Представьте себе человека, который работает на 100% в половине случаев, а в другой половине — 20%.Вместо того, чтобы пытаться быть тем или другим, поощряйте сотрудников работать на 80% их скорости. Это значительно увеличит скорость, а также снизит уровень стресса сотрудников. Если от них не ожидается, что они будут все время на высоте, их работа улучшится ». — Стефани Амини, 10 отличных советов по обслуживанию клиентов для вашего колл-центра, я хочу это прямо сейчас; Twitter: @IWantItNowBlog

26. Реализуйте программу для друзей. «Как и в случае с любой ролью или ответственностью в жизни, у каждого есть набор навыков, которые ему присущи.Программы для друзей в колл-центре или контакт-центре могут помочь объединить в пары людей, которые могут учиться друг у друга, способствуя построению команды и профессиональному развитию в этом процессе ». — 5 советов по повышению производительности операторов call-центра, Business Blogs Hub; Twitter: @BusinessTalk

27. Прилагайте постоянные усилия для поддержания позитивной атмосферы. «Колл-центры каждый год страдают от высокой текучести кадров в окружении различных отраслей промышленности. Низкие доходы и небольшая выгода являются причинными причинами, но первостепенным фактором текучести колл-центров на предприятиях является оптимизм.

«Ваши агенты проводят большую часть своего дня, рассматривая и решая жалобы от клиентов, что может создать чувство негатива. Самый простой способ побороть негатив — похвалить хорошо выполненную работу. Обмен положительными отзывами от абонентов или данными о производительности лучше, чем ожидалось, улучшает чувство собственного достоинства ваших агентов и мотивирует их снова воссоздать это положительное чувство ». — Динамические методы, улучшите управление колл-центром, Dialer 360; Твиттер: @ dialer360

28.Начните с малого, потому что мелочи имеют значение. «Мы должны с самого начала дать понять, что мы обеспокоены тем, чтобы люди получали удовлетворение от работы. Крупные схемы могут подождать. На начальном этапе:

Измерьте мотивационную температуру — исследуйте, что люди чувствуют сейчас (это то, над чем мы должны работать).
Подумайте о мотивационных последствиях всего, что мы делаем — при внедрении новой системы, внесении изменений, создании новой регулярной встречи или о чем-то еще, подумайте, что люди подумают об этом? Будут ли они считать это положительным?
Используйте мелочи — регулярно — например, если в последнее время достаточно часто спрашивают, говорили ли мы «молодец!», Мы всегда должны быть в состоянии ответить «да» — честно.
Никогда не будьте критичны — мы не должны судить о мотивации других людей по нашим собственным чувствам. Может быть, они беспокоятся о вещах, которые кажутся нам глупыми или ненужными. Пусть будет так. Задача состоит в том, чтобы с ней справиться, а не исключать ее как незначительную.

«Создание привычки делать мотивацию ключевой частью нашего стиля управления, несомненно, сослужит нам хорошую службу». — Джонатан Фаррингтон, Управление — это все о мотивации, JonathanFarrington.com

29. Отпустите сценарий, чтобы дать вашим представителям больше свободы, когда это возможно.«Скрипты обслуживания клиентов вышли из моды в пользу руководящих принципов для представителей. Если вы хотите наладить настоящие связи между вашими сотрудниками и вашими клиентами, вам нужно отказаться от сценария в пользу реальных разговоров.

«Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники чувствовали себя уполномоченными, вы не можете давать им супер-конкретные указания. Вместо этого вам нужно доверять им. Дайте им рекомендации о том, как вы хотите, чтобы они разговаривали с клиентами, и попросите их прочитать ресурсы. Вы также можете пройти с ними обучение, чтобы увидеть, как они взаимодействуют с клиентами, и помочь им стать лучше.Вашим сотрудникам полезно учиться на практике, а не полагаться на сценарий ». — Роб Уормли, Краткое руководство по обеспечению отличного обслуживания клиентов, Business 2 Community; Twitter: @RobWormley

30. Излишне систематизированная работа по сценариям приведет к увеличению текучести кадров. «Нельзя ожидать исключительной производительности от сотрудников, ключевые потребности которых не удовлетворены. Многие компании пытаются заменить автономию очень четким сценарием — вы говорите эти вещи, потому что мы определили, что эти вещи дают приемлемый для нас результат по известной цене.

«Это система, которая« работает »до тех пор, пока у вас есть новые люди, которых нужно вливать в верхнюю часть воронки, тогда как более старые выскабливаются из кофемолки снизу. Лучшие сотрудники (и те, у кого есть варианты) быстро уйдут, чтобы получить более удовлетворительную работу. Результаты такой системы предсказуемы; все мы получили систематизированное обслуживание от этих компаний. В лучшем случае приемлемо, редко лучше и часто намного хуже ». — Мэтью Паттерсон, Почему обслуживание клиентов — отстой и что с этим делать, Tracky Dacks; Twitter: @mrpatto

31.Мотивация требует активного практического управления. «Похоже, что большинство менеджеров чувствуют (или надеются!), Что есть быстрое решение проблемы мотивации… пылесос для пикси, который просто превращает людей в мотивированных работников. Правда в том, что рабочая среда, которую вы создаете, — это ваша пыльца пикси … это необходимость постоянно воссоздавать эту мотивационную среду, которая, кажется, заставляет большинство менеджеров ломать голову.

«(Тем из вас, кто не знаком со статьей профессора Фредерика Герцберга« Еще раз: как вы мотивируете сотрудников », рекомендуется прочитать и изучить эту статью из Havard Business Review.)

«Нам нужно рабочее определение, которое расскажет нам, что такое мотивация, а что нет… Мотивация — это не подзарядка и подзарядка чьих-то батарей. Это помогает человеку найти и управлять собственным генератором энергии.

«Итак, составьте список схем стимулирования и других« взяток », которые вы используете для мотивации своих людей… и, пожалуйста, посмотрите, кто занимается подзарядкой аккумуляторов. Вопрос, который нужно задать себе: «Если бы я остановил этот стимул сегодня, они все еще продолжали бы работать?»

«В практическом смысле можно сказать, что мотивация — это« заставить человека чувствовать себя ценным, когда они есть; и помочь им стать ценными, когда они этого не делают.’

« Итак, мотивация определенно требует очень активного практического управления типами. Противоположным является стиль управления типом «Подчиненный камбуз»; где менеджеры издают указы, записки и постановления, чтобы держать персонал на расстоянии вытянутой руки — это убивает производительность, а также мотивацию.

«Вам следует внимательно изучить любую инициативу, направленную на мотивацию людей, взглянув на… 1. кто заряжает аккумуляторы и 2. если мотивационная инициатива прекращена, будет ли эта деятельность продолжена?» — Мотивация — что можно и что нельзя делать, Форум менеджера колл-центра

32.Дайте возможность вашим агентам сопереживать. «Чтобы побудить агентов контакт-центра оказывать чуткое обслуживание клиентов, потребуется нечто большее, чем простая тактика, такая как создание сценариев звонков. Это должно идти глубже. Почему? Потому что единственный подлинно чуткий сценарий, который вы когда-либо услышите, находится на Бродвее. Если вы не нанимаете обученных актеров, типичный агент не сможет установить связь с клиентом с помощью стандартного сценария.

«Вместо этого вы должны дать своим агентам возможность сочувствовать.Когда вы создаете стратегию обслуживания клиентов, она должна отражать понимание того, что сценарии или строгие процессы обработки вызовов редко оставляют место для истинного сочувствия. Формальный рабочий процесс необходим для снижения рисков и быстрого и эффективного решения. Но, по нашему мнению, хорошее обслуживание клиентов происходит тогда, когда агенты имеют право принимать наилучшее возможное решение для каждого отдельного клиента. Часто эти решения рождаются из сочувствия, которое часто происходит вне обычного рабочего процесса.

«Как вы уполномочиваете агентов принимать эти чуткие решения? Сделав сочувствие основной ценностью своего контакт-центра. Сделайте это частью ваших процессов найма, обучения и адаптации; измерять и управлять им в рамках ваших программ мониторинга качества; ищите это и вознаграждайте агентов за это, когда они демонстрируют исключительно сильные навыки принятия решений, которые приводят к историям успеха в удовлетворении потребностей клиентов ». — Сьюзан Прейсс, «Можете ли вы обучить агентов контактного центра сочувствию?», «Голубой океан»; Твиттер: @BlueOceanTweets

33.Внимательность может сыграть важную роль в снижении стресса, повышении концентрации внимания и производительности в call-центрах. «Практика осознанности уже много лет является популярной концепцией в западном обществе. Внедрение осознанности на рабочем месте стало довольно распространенным явлением, особенно для корпоративных руководящих групп. Эти инструменты больше не нужны только руководству. Успешные программы осознанности и медитации были интегрированы на всех уровнях в таких крупных компаниях, как General Mills, Ford, Aetna, Google и Procter & Gamble, и это лишь некоторые из них.Сотрудники службы поддержки клиентов и контакт-центра нуждаются в инструментах для снижения стресса, повышения концентрации внимания и производительности в таких же, если не в большей степени, чем среднему офисному работнику. Эмоционально это тяжелая работа. К сожалению, многие из доступных программ осознанности на рабочем месте требуют обязательного простоя для участия, что просто непрактично в ситуации контакт-центра. Хорошая новость заключается в том, что внедрение внимательности в меньшем масштабе, менее навязчивым способом в рабочую смену, по-прежнему имеет положительное влияние! Тематические исследования показали улучшение практически по каждому ключевому показателю эффективности с контактными центрами, которые просто давали инструкции по осознанному дыханию и побуждали агентов практиковать его в течение дня.Лучшие показатели, более довольные клиенты и более заинтересованные агенты — это результаты, о которых мы все хотим знать больше. Без сомнения, в вашем контакт-центре есть место для некоторого уровня внимательности ». — Нейт Браун, «Почему осознанность важна в вашем информационном центре», Служба поддержки клиентов; Twitter: @CustomerIsFirst

34. Приведите всех к единому видению обслуживания клиентов. «У вас когда-нибудь шина на вашей машине не выровнена?

«Трудно держать машину в правильном направлении.Вам постоянно приходится регулировать рулевое колесо, чтобы автомобиль не отклонялся от курса.

«Такие компании тоже. Все превращается в борьбу, когда отдельные лица, команды или целые отделы направлены в разные стороны.

«Вы можете использовать эту мини-оценку выравнивания, чтобы проверить свою команду. Я называю это началом разговора, потому что это взгляд высокого уровня на пересечение важнейших функций.

«Вы также можете выбрать более полную версию, которая даст вам дорожную карту для улучшения обслуживания клиентов на долгие годы.”- Джефф Тоистер, Пять революционных действий по повышению качества обслуживания в 2017 году, Toister Performance Solutions, Inc .; Twitter: @toister

Планирование call-центра и управление персоналом

35. Эффективное планирование снижает выгорание и улучшает обслуживание клиентов, гарантируя, что ваш call-центр укомплектован надлежащим персоналом в самые загруженные часы. «Колл-центры, как правило, имеют несколько ключевых часов, когда центр переполнен звонками. За это время убедитесь, что расписание максимально эффективно охватывает очередь.Более того, убедитесь, что в вашей компании достаточно обученных работников на выходные, больничные и для того, чтобы прикрыть очередь, пока вы усиливаете обучение ». — 5 шагов для эффективного управления call-центрами, консультанты по персоналу; Twitter: @RPCCompany

36. Не пренебрегайте эргономикой. «Работа в контакт-центре может вызвать нагрузку на тело и душу, но сосредоточение внимания на дизайне рабочего пространства может обеспечить более здоровое и счастливое рабочее место. Создание яркой среды с уютными комнатами для отдыха, безопасным хранением личных вещей, надлежащим освещением и эстетичной мебелью может сделать это место гораздо более приятным для работы.»- Мэгги Кленке,« Эргономичный дизайн для современных сотрудников центра обработки вызовов », Общество специалистов по планированию трудовых ресурсов; Twitter: @swpp_org

37. Ожидайте неожиданного. «То, что происходит в колл-центре, часто является результатом не зависящих от вас обстоятельств. Типы вызовов, их громкость и условия могут совпадать, создавая идеальный шторм, вызывая хаос в среде вашего контакт-центра. Вы не можете быть Суперменом и решать все проблемы, но вы можете сделать все, что в ваших силах, чтобы помочь как можно лучше.Если вы согласитесь с тем, что у каждой профессии есть ограничения, ваша работа станет для вас не такой тяжелой ». — Ник Даллева, Автоответчик высокого давления: 21 совет по снятию стресса., Специализированная автоответчик; Twitter: @SpecialtyAnswer

38. Рассмотрите возможность внедрения подхода продаж и обслуживания, чтобы превратить центр поддержки клиентов в приносящую доход бизнес-функцию, а не в центр затрат. «Вы пытаетесь превратить свой колл-центр в зону продаж? Один из моих клиентов недавно столкнулся с такой же проблемой.

«Колл-центр этой компании, поставляющей электронное оборудование, изначально был ориентирован только на обслуживание клиентов. Поскольку для центров обработки вызовов требуется большой персонал, рабочие станции и дорогостоящее оборудование для маршрутизации вызовов, высшее руководство рассматривало центр обработки вызовов как «центр затрат». Другими словами, они истощали бюджет компании.

«Итак, руководство call-центра решило перейти к роли, более ориентированной на продажи. Они попросили агентов предложить покупателям дополнительные продукты. Они обучили своих агентов продавать новые услуги во время входящих звонков.

«И это сработало! За счет дополнительных продаж колл-центр стал местом, где зарабатывались деньги, а не расходами ». — Майк Аоки, «10 советов по созданию центра обработки вызовов, ориентированного на продажи», обучение для контактного центра; Twitter: @mikeaoki

39. Команда обеспечения качества — бесценный актив для улучшения соответствия, определения потребностей в постоянном обучении и повышения удовлетворенности клиентов. «Точно так же, как компании нужны эффективные менеджеры для обеспечения управления производительностью, контакт-центру также нужна команда по обеспечению качества, которая может эффективно следить за работой сотрудников.

«Многие центры обработки вызовов используют менеджеров групп для табуляции показателей работы сотрудников. Хотя это может сработать для немногих, часто лидеры склонны предвзято относиться к своей собственной команде, особенно если цели команды находятся под угрозой.

«Отдельная команда рассмотрит заявки без каких-либо предубеждений, и можно избежать предвзятого подсчета очков с участием команд. Они могут помочь найти правильное представление о звонящих и их производительности ». — 12 главных советов по улучшению показателей в центре обработки исходящих вызовов, Tentacle; Твиттер: @CloudTentacle

40.Решайте конфликты прямо сейчас. «Хотя не всегда можно предотвратить конфликты, по моему опыту, секрет разрешения конфликтов на самом деле заключается в их предотвращении там, где это возможно. На самом деле выискивая области потенциального конфликта и активно и справедливо вмешиваясь, вы, вероятно, предотвратите возникновение определенных конфликтов. Если конфликт действительно обострится, вы, вероятно, минимизируете его серьезность, быстро разрешив его. Время, потраченное на выявление и понимание естественных противоречий, поможет избежать ненужных конфликтов.»- Майк Мятт,« 5 способов разрешения конфликтов на рабочем месте », Forbes; Twitter: @mikemyatt

41. Основываясь на ваших данных, оттачивайте свой коучинг на выбросах, а не на нормах. «Коучинг агентов остается самой важной обязанностью супервизоров контакт-центра. Бланкетные подходы больше не эффективны в сегодняшнем мире растущей сложности и повышенных требований к удовлетворенности клиентов и увеличению доходов. Подход к процессу коучинга как к целенаправленной деятельности смещает акцент на удовлетворение очень специфических требований отдельных агентов.Целенаправленный подход означает изучение выбросов в процессе мониторинга качества, а не норм, а затем использование доступных и современных инструментов, таких как речевой анализ, для точного определения факторов, определяющих удовлетворенность клиентов и эффективность работы ». — Дик Буччи, Ваши методы коучинга нацелены ?, Call Center Times; Twitter: @callcentertimes

42. Оптимизация агентов — это основной подход к оптимизации потенциального дохода центров обработки вызовов любого размера. «Сегодня существует общий поток инноваций, который объединяет контакт-центры, занимающиеся исходящими продажами, входящими продажами, кросс-продажами / дополнительными продажами, а также коллекциями.

«Это не технологии, потому что центры сильно различаются с точки зрения доступа к сложной маршрутизации вызовов, информационным панелям, аналитике и другим программным системам.

«Это оптимизация агентов — оптимизация, основанная на новых подходах, которые повышают результаты продаж, независимо от того, есть ли у вас новейшие информационные панели, аналитика и геймификация, или если у вас их нет. Эта новая методология повышает эффективность конверсии для наиболее продвинутых операций по продажам, а также для менее продвинутых операций по продажам и даже для центров обслуживания клиентов, желающих расширить свои возможности перекрестных продаж и дополнительных продаж.Размер центра не является препятствием: хотя эта методология имеет явные преимущества для крупномасштабных операций, она также доказала свою эффективность в центре с участием менее десяти агентов ». — Марк Кудрей и Брюс Бельфиоре, Оптимизация потенциального дохода вашего контакт-центра, Benchmark Portal; Twitter: @BenchmarkPortal

43. Не позволяйте негативным высказываниям стать привычкой. «Агентам колл-центра необходимо отличное знание продуктов, чтобы эффективно помогать клиентам. Но одного знания продукта недостаточно. «К сожалению, люди чаще тратят время на то, чтобы дать отрицательный отзыв, чем положительный.Это означает, что агенты колл-центра часто имеют дело с разочарованными, сердитыми и даже грубыми клиентами. Обучение агентов тому, как создать эмоциональную связь с этими клиентами, поможет им решить самые сложные проблемы, а также повысит уровень удовлетворенности клиентов. «Углубленный тренинг по коммуникациям, который фокусируется на сочувствии, решении проблем и поддержании чувства взаимодействия с абонентами, может быть столь же важным, как и обучение по продукту. Курсы по эмоциональному интеллекту (EQ) и управлению конфликтами могут еще больше повысить уровень обслуживания агентов и их устойчивость к негативным отзывам клиентов.»- Никос Андриотис, Советы по обучению операторского центра: что можно и чего нельзя делать при обучении персонала операторского центра, Talent LMS; Twitter: @TalentLMS

44. Независимо от того, передаете ли вы сторонний контакт-центр или обслуживаете агентов внутри компании, убедитесь, что агенты работают с вашей компанией и / или с определенными линиями обслуживания. «Независимо от того, работают ли ваши агенты непосредственно на вашу компанию или вы заключаете с ними контракт через третью сторону, наличие агентов, предназначенных исключительно для вашей компании, обеспечивает полностью согласованный опыт работы с горячей линией, подкрепленный подготовленными, знающими агентами, которые понимают компанию и характер звонков. входящие звонки, а также лучшие и наиболее эффективные способы документирования звонков.»- Рэйчел Джерас,« 10 ключей к высокопроизводительному колл-центру », Отчет о соответствии; Twitter: @Convercent

45. Признайте, что карьера оператора call-центра является стрессовой, и объясните причины этого. «Сотрудники колл-центра постоянно нуждаются в сокращении времени ожидания, времени ответа, уровня обслуживания и производительности. Работа с устаревшим, неэффективным оборудованием ничуть не облегчает задачу. Благодаря быстрому развитию телекоммуникационных технологий оборудование стареет быстрее. «Качество звука ухудшается со временем, и невозможность понять клиента может вызвать множество проблем и снизить эффективность работы сотрудников колл-центра.Это, в свою очередь, может повлиять на оценки сотрудников, а, следовательно, и на их моральный дух: «Лучшее решение для снижения стресса и повышения производительности — регулярная замена устаревшего оборудования на телефоны и гарнитуры, которые могут справиться с задачами центра обработки вызовов». — Почему работа в колл-центре вызывает стресс ?, Jabra; Twitter: @We_are_Jabra

46. Определите количественно затраты, услуги и последствия отсутствия персонала. «Когда не соблюдается график работы колл-центра, это приводит к недоукомплектованию кадрами.Недоукомплектование персонала влияет на клиентов, других агентов и руководство. Когда агентов нет там, где они должны быть, клиентам приходится дольше ждать ответов на свои вопросы, а у других агентов меньше «передышки» в потоке вызовов, потому что им нужно принимать дополнительные звонки. Поскольку клиенты дольше ждут в телефонной очереди, руководство колл-центра столкнется с увеличением стоимости телефонных разговоров в час ». — Сьюзан Дж. Кэмпбелл, Стратегии эффективного управления центром обработки вызовов, TMCNet; Твиттер: @tmcnet

47.Составьте стратегический план до встречи с вашей командой. «Слишком много новых менеджеров команд начинают с запроса идей у новых членов команды. Хотя это хорошая идея, было бы ошибкой использовать этот подход в качестве первого шага. Сотрудники могут посчитать вас слабым, лишенным собственных идей. Очень легко создать впечатление, что для сотрудников все будет «прогулкой по пирогу». Когда этого не происходит, сотрудники чувствуют себя обманутыми. Правильно это или нет, но они могут вызвать проблемы.

«Начните с планирования.Делайте заметки о том, что вы знаете о ситуации, обо всем, от желаний и целей вашего начальника до сильных сторон и недостатков навыков каждого сотрудника. Ищите идеи у других успешных менеджеров, если они знают о ваших новых членах команды больше, чем вы. Изучите свою информацию и определите наилучшие способы получения как немедленных, так и долгосрочных результатов от каждого сотрудника. Спросите себя, какой тренинг по полу нужен каждому? Какие виды тренировок позволят быстро улучшить или устранить недостатки в навыках? Насколько далеки результаты сотрудников от того, что им нужно? Основываясь на всей этой информации, какие цели вам нужно будет поставить с самого начала?

«Составьте общую стратегию, которую вы представите команде.Спросите членов команды, как они планируют реализовать свой вклад и ожидания. Наконец, вместо того, чтобы спрашивать их мнение о ваших планах, попросите их поделиться дополнительными идеями о том, как сделать план еще более успешным. Вы по-прежнему будете получать их мнение, но вы не просите разрешения быть их менеджером и принимать важные решения. Такой сильный и организованный подход заслужит их уважение ». — Стратегии управления сложными агентами, обучающие решения для колл-центров; Twitter: @callcentertrain

48.Подавать пример. «Руководители колл-центра, которые рассматривают свою роль в качестве надзирателя — ответственного за соблюдение дисциплины — контролера — и подталкивают людей к максимуму — или которые« играют фаворитов »по причинам, не связанным с заслугами, — быстро создают атмосферу апатии и разочарования в своих сотрудниках — и имеют значительно более высокие показатели. Процент увольнений по сравнению с руководителями, которые подают пример — наставляют — обеспечивают обратную связь с производительностью — и воспитывают у сотрудников большее чувство принадлежности к рабочему месту. «Подавляющее большинство супервизоров« продвигаются по служебной лестнице »и начинают свою карьеру в колл-центре в качестве непосредственных агентов.Это имеет смысл. (Выше среднего) Агенты хорошо знают вашу организацию — имеют подтвержденный опыт выполнения или превышения ваших стандартов эффективности — и, вероятно, будут служить положительным примером для подражания для других сотрудников ». — Дэвид Филвуд, супервайзеры колл-центра: каковы их главные качества и атрибуты?, LinkedIn

49. Имейте систему для установления приоритетов. «Какую самую неотложную задачу вы должны выполнить прямо сейчас? Когда я ныряю в свою стопку из 300 билетов, я в первую очередь разбираюсь со всем, что связано с деньгами.Это наиболее важно для моих клиентов, и поэтому эти билеты становятся для меня самыми важными. Пытаться просмотреть каждое электронное письмо на разные темы одно за другим, хотя это может показаться справедливым, не всегда дает наилучшее решение ». — Дженни Демпси, не будьте героем службы поддержки клиентов, Customer Service Life; Twitter: @commbetterblog

Обслуживание клиентов в колл-центре

50. Составьте четкое и действенное заявление о видении обслуживания клиентов. «Наш самый мощный рычаг мотивации как руководителей — это создание значимой работы, напрямую связанной с целями компании.К сожалению, по словам знаменитости CX Скотта Маккейна, две трети сотрудников организации понятия не имеют, что делает их организацию уникальной. Отчасти причина в том, что заявления о видении компании часто далеки и не имеют отношения к тому, что на самом деле происходит в жизни сотрудника. Заявление о видении обслуживания клиентов — это ваша возможность преодолеть этот пробел и направить цель во все: от управления качеством до коучинговых бесед, вознаграждений и признания ». — Нейт Браун, «Как разработать концепцию обслуживания клиентов», ICMI; Твиттер: @CallCenterICMI

51.Агентам необходимо сопереживать клиентам. «Агентам необходимо сопереживать клиентам по поводу цели их звонка и любых возможных недружелюбных настроений.

«Обычно клиенты обращаются в центры обработки вызовов либо для решения проблемы, либо для выполнения задачи, такой как устранение технических проблем или оплата счетов по кредитной карте, ни то, ни другое не приносит удовольствия. Это причина неприятных ощущений от звонков. Имея это понимание, агенты могут лучше помогать клиентам, непосредственно сосредоточиваясь на решении проблем, а не на исправлении отношения.»- Тренинг эмоций и сочувствия для агентов вашего контакт-центра, KOVA Corp .; Twitter: @KOVACorp

52. Поощряйте отзывы клиентов о взаимодействии в сфере обслуживания и поддержки. «Контакт-центры часто не решаются запрашивать обратную связь после взаимодействия клиента с консультантом, поскольку это увеличивает среднее время обработки (AHT). Так много контактных центров отправляют дополнительное сообщение или электронное письмо с просьбой высказать свое мнение. «Хотя это может быть хорошей идеей с точки зрения удовлетворенности клиентов, поскольку контакт-центр не требует больше их времени, процент ответов, вероятно, будет намного ниже, потому что клиентам будет легче проигнорировать сообщение, чем отклонить советника. по телефону.«Чтобы достичь баланса, AO запрашивает обратную связь с помощью текстового сообщения, но снижает усилия клиентов, запрашивая ответ всего лишь одним словом. В текстовом сообщении клиентам предлагается одним словом описать консультанта, который обработал их запрос. Затем ответы делятся на отрицательные, нейтральные или положительные ». — Помощник колл-центра, 9 способов побудить клиентов оставить отзыв; Twitter: @callcentrehelp

53. Постоянное совершенствование процессов имеет решающее значение для обеспечения последовательного и безупречного обслуживания клиентов.«Снова и снова доказано, что, когда усилия по улучшению процессов носят разрозненный характер и не связаны с общими процессами разрешения инцидентов, они становятся неустойчивыми.

«В результате новые услуги и новые более эффективные способы разрешения инцидентов побуждают CSP создавать более сложные процессы поддержки. Сбор сведений, используемых для устранения неполадок и устранения инцидентов, имеет важное значение для улучшения процесса — это касается предпринятых действий и результатов. Однако часто этого не происходит, потому что это требует слишком много времени или усилий.

«CSP должны принять культуру постоянного улучшения и использовать системы, которые могут помочь им собирать эту информацию в режиме реального времени для постоянного улучшения процесса. Когда эти процессы и системы встроены в ежедневный процесс разрешения проблем, процессы могут быть проанализированы, и улучшения могут быть непрерывными, что приведет к более эффективному разрешению инцидентов и удовлетворенности клиентов ». — Ларри Лиен, 5 лучших практик по улучшению поддержки центра обработки вызовов CSP, Tech Radar; Твиттер: @techradar

54.Знания необходимы для успеха клиентов, поэтому вооружение ваших агентов знаниями для решения проблем клиентов и подключение вызывающих абонентов к нужным агентам для решения их проблем являются ключевыми приоритетами. «Согласно Барометру обслуживания клиентов American Express за 2014 год, 99 процентов опрошенных потребителей заявили, что получение удовлетворительного ответа или связь с кем-то знающим (98 процентов) являются важными предпосылками для хорошего обслуживания клиентов. Опрошенные заявили, что после выполнения этих предварительных условий персонализация (89 процентов) и признательность (80 процентов) являются ключами к отличному обслуживанию клиентов.

«Все вышеперечисленное требует знания со стороны агента по обслуживанию клиентов (внутреннего клиента), будь то его продукт или услуга, или контекстные знания, которые дают агенту информацию, необходимую для персонализации клиентского опыта и благодарности клиента (за X лет лояльности, недавние отзывы, покупка нового продукта и т. д.) ». — Триша Моррис, «Привлечение клиентов, расширение возможностей сотрудников с помощью знаний», Business 2 Community; Твиттер: @TriciaEMorris

55.Извинения не достигают реального разрешения; Агенты службы поддержки клиентов должны определить и устранить основную причину беспокойства клиентов. «Вашей команде по работе с клиентами недостаточно извиниться; их основная цель должна заключаться в решении непосредственной проблемы, но также в поиске и выявлении первопричины. Таким образом они могут решить системную проблему и помочь другим клиентам полностью ее избежать. Ключевым моментом является сокращение проблем — на самом деле, исследование, проведенное Джоном Гудманом, показало, что клиенты гораздо более чувствительны к изменениям цен и, следовательно, с большей вероятностью откажутся от них, когда у них возникнут некоторые проблемы с продуктом (или полученной поддержкой).»- Грегори Чотти, 20 эффективных стратегий удержания клиентов, Help Scout; Twitter: @helpscout

56. У клиентов никогда не должно создаться впечатление, что агент хочет как можно быстрее перейти к следующему звонку, независимо от того, решают ли они проблему клиента или нет. «Простая фраза« Как у вас дела? »Дает компаниям возможность понять, чего хочет ваш клиент.

«Они заинтересованы в вашем продукте или просто делают покупки? Слушая и задавая правильные вопросы, вы сначала поймете их потребности и их бизнес — и это будет не похоже на взаимодействие с поддержкой, а на подлинную личную связь.

«Вопросы, которые стоит задать себе:

« Каковы условия поддержки? Понимает ли служба поддержки, чего хотят клиенты, когда они обращаются в службу поддержки? У ваших сотрудников создается впечатление, что они хотят перейти к следующему клиенту, не гарантируя, что существующий клиент полностью удовлетворен? » — Виталий Вербенко, «Как человеческие эмоции соотносятся с клиентским опытом?», CustomerThink; Twitter: @helpracing

57. Никогда не предполагайте, что клиенты лояльны; всегда продолжайте работать, чтобы заработать.«Большинству брендов приходится работать намного усерднее, чтобы создать такую лояльность, как у Chipotle. Фактически, исследования показывают, что процент клиентов, готовых немедленно покинуть бизнес, достиг почти 70%, когда дело дошло до плохого обслуживания по телефону, что убедительно показывает, что клиенты готовы закрыть вам глаза, если вы не предоставите качество обслуживания, которое они ожидать. Хуже всего то, что вы можете даже не знать, как низкое качество обслуживания влияет на ваш бизнес. Какие клиенты уходят? Что заставляет их уйти? В то время как большинство предприятий предполагают, что клиенты уходят из-за продукта или услуги, в действительности почти 70% клиентов, покинувших компанию, заявили, что это произошло не из-за плохих продуктов, а из-за плохого обслуживания клиентов.»- Донна Уокер, 4 руководящих принципа повышения лояльности клиентов, Ассоциация технологических индустрий и услуг; Twitter: @TSIACommunity

58. Постановка агентов на охрану, знающих историю каждого звонящего, позволяет им предлагать персонализированный и удобный опыт. «Представители вашего call-центра должны иметь возможность быстро получить доступ ко всем имеющимся у вас данным о клиенте на другом конце телефона. Такие вещи, как история заказов, текущий статус заказа и недавние взаимодействия с компанией. Демонстрация знаний о прошлом поведении клиентов и истории вашего бизнеса убедит их в том, что ваш представитель действительно может помочь.”- Риева Лесонски, Ваш колл-центр разочаровывает клиентов ?, Тенденции малого бизнеса; Twitter: @Rieva

59. Восприятие клиентов — это все. «В сегодняшних условиях представители вашего call-центра не только должны хорошо выполнять свою работу, но и нуждаются в том, чтобы клиент сказал, что они сделали отличную работу. Например, попробуйте позвонить в AT&T, чтобы задать вопрос о счете за телефон. Он отлично справляется со службой поддержки клиентов. Вы можете сразу сказать, поговорив с представителями, что ваша проблема является для них наивысшим приоритетом.С другой стороны, моя местная кабельная компания — полная противоположность ». — Терри Джукс, 8 советов по повышению производительности call-центра, TotalRetail; Twitter: @MyTotalRetail

60. Найдите причину каждого звонка. «Это чистая готовность. Заранее выясняя, что может быть в головах клиентов. Что их может беспокоить, что заставляет обращаться за помощью в колл-центр. Если эти вопросы уже были продуманы заранее, то между возникновением вопроса и быстрым ответом на него не будет большой разницы в фазах.Поэтому подготовьте глоссарий проблем, которые могут возникнуть в связи с характером бизнеса. Кроме того, составьте руководства «Быстрые инструкции», которые помогут быстро выполнить работу.

«Быстрый и эффективный колл-центр — это чистая работа по обеспечению готовности». — Випул Сривастав, 7 способов сократить среднее время обработки в вашем колл-центре, LiveChat; Twitter: @LiveChat

61. Относитесь к каждому покупателю с уважением и избегайте предвзятых представлений о «плохих покупателях». «Уважительное отношение к каждому клиенту должно быть основной ценностью.Когда представители начинают работу, предполагая, что клиент — «плохой» клиент (или бездельник, или задница, или хронический жалобщик…), звонку некуда деть, кроме как вниз ». — Барбара Берк, «10 советов по сокращению количества эскалационных звонков», «Социальные сети сегодня»; Twitter: @HaveaSODA

62. Было обнаружено, что инвестиции в качество обслуживания клиентов обеспечивают трехкратную отдачу. «Недавнее исследование, спонсируемое Avanade и Sitecore, предоставляет некоторые довольно убедительные доказательства того, что инвестиции в улучшение качества обслуживания клиентов могут принести значительные финансовые выгоды.Это исследование было основано на интервью с 880 бизнес-лидерами, которые несут ответственность или влияют на работу своей компании с клиентами. Более 650 респондентов заявили, что их компания «ставит во главу угла» стратегию обслуживания клиентов, и многие выводы исследования основаны на ответах этой группы.

«Самый привлекательный результат этого исследования заключается в том, что, по словам респондентов, их компания получила 3 доллара прибыли на каждый доллар, потраченный на улучшение качества обслуживания клиентов.Четыре из десяти респондентов сообщили об увеличении доходов, 38% заявили, что достигли более высоких финансовых показателей, чем их конкуренты, а 37% заявили, что они улучшили циклы продаж. Там, где эти преимущества были замечены, улучшения были существенными. Респонденты сообщили о среднем улучшении от 18% до 21% по каждому из этих параметров.

«Респонденты также сообщили, что улучшение качества обслуживания клиентов привело к повышению уровня их удовлетворенности (58%), повышению лояльности клиентов (45%) и повышению уровня привлечения и удержания клиентов (41%).И снова эти преимущества были значительными там, где они были замечены. Респонденты заявили, что в каждой из этих областей они увидели в среднем улучшение от 19% до 22% ». — Дж. Дэвид Додд, Исследование подтверждает, что качество обслуживания клиентов влияет на финансовые результаты, направления маркетинга B2B; Twitter: @gdaviddodd

63. При обращении в службу поддержки сосредоточьтесь на клиенте, а не на жалобе. «Ориентация на клиента поможет сотруднику сопереживать клиенту или« идти на его месте ». Это поможет им более сочувственно выслушать жалующегося покупателя, а зачастую это все, чего покупатель хочет.Кроме того, это поможет им оставаться спокойными и вежливыми, пока клиент выражает свое недовольство ». — Билл Хогг, «7 советов по работе с недовольными клиентами и улучшению качества обслуживания клиентов», BillHogg.ca; Twitter: @BillHogg

64. Узнайте, что клиент или звонящий считает приемлемым решением. «Узнайте, чего хочет заказчик. Им нужен возврат, кредит, скидка или замена? Клиент жалуется, потому что у него есть проблема, и он хочет, чтобы она была решена как можно быстрее. Узнайте, в чем их проблема, чтобы вы могли работать над ее решением, а не над решением, которое они не хотят.»- Джонатан Фаррингтон,« 6 правил работы с недовольными клиентами », SalesHQ

65. Обращаясь к удовлетворенности клиентов, отделяйте системные проблемы от неприятных отклонений. «Чтобы клиенты были довольны, узнайте, как отличить редкие исключения от системных проблем. Нельзя полностью игнорировать несчастливые выбросы, но и не следует их удовлетворять. Помните, что нижнее поле не отражает того, что чувствуют все или даже большинство ваших клиентов. Радикальное изменение системы для удовлетворения ваших самых недовольных клиентов, вероятно, будет стоить вам нескольких счастливых клиентов.

«Чтобы убедиться, что выбросы из нижней рамки не вводят в заблуждение ваши методы взаимодействия с клиентами, имейте в виду следующее:

Сохраняйте перспективу. Легко поддаться коленной реакции «исправления» проблемы, когда о ней возвещают особенно негативные отзывы. Вместо этого используйте конкретные цифры, такие как данные о продажах и удержании клиентов, для выявления любых реальных системных проблем, которые необходимо решить.
Используйте 10-процентный порог. Как узнать, что недовольные покупатели — исключение? Они должны составлять менее 10 процентов вашей общей клиентской базы.Если вы получаете серьезные жалобы от более чем 10 процентов ваших клиентов, значит, в вашей системе есть слабые места, которые следует изменить.
Сделайте обратную связь простой. Если трудно найти отзывы клиентов и опросы об удовлетворенности, и их нужно заполнить, то только самые недовольные клиенты будут стараться не говорить о них. Однако вы можете узнать гораздо больше от нейтральных или лишь слегка недовольных клиентов (группа, к которой чаще всего относится парадокс восстановления службы).Сделайте запрос на эти мнения своим приоритетом ». — Приоритет недовольных клиентов может дорого обойтись вам, Сайкс; Twitter: @SYKES_Global

66. Обучите своих агентов делать адекватные заметки о проблемах клиентов. «Вы можете определить, рассердился ли кто-то, уже в первые несколько секунд по телефону. Прежде чем вы даже попытаетесь смягчить ситуацию или уговорить его, просто выслушайте всю историю (не перебивая — ни разу!), Записывая все важные моменты, пока звонящий говорит. Записи помогут вам напрямую решить его проблему.Часто люди сначала хотят, чтобы их просто услышали и выразили свое разочарование. Иногда после того, как звонящий выражает свое недовольство, он может извиниться за свой взрыв, а затем позволить вам продолжить решение проблемы. Однако, если звонящий звучит угрожающе или использует грубые или грубые выражения, ознакомьтесь с политикой вашей компании о дальнейших действиях. Если в инструкциях указано, что вам следует завершить разговор, сделайте это немедленно ». — Элисон Дойл, «Как бы вы отреагировали на гневный звонок от клиента?», The Balance; Twitter: @AlisonDoyle

67.Агенты должны сопротивляться желанию повысить голос на рассерженного звонящего. «Это естественная реакция — защищаться, когда кто-то повышает на вас голос. В подобных ситуациях важно помнить, что гнев звонящего не является личным; как первый голос на другом конце телефона для них, вы просто неудачная цель. Когда вы начнете отвечать, не забывайте говорить мягким и ровным голосом, устанавливая свой авторитет спокойно и собранно. Попытка перехитрить разгневанного клиента просто отвлекает его от вашего сообщения и заставляет сосредоточиться на словесной битве, которая за этим последует.Создание тихого разговора заставит звонящего сделать паузу и говорить тише, чтобы вас слышать ». — Советы по работе с рассерженным клиентом по телефону, служба личного ответа; Twitter: @apasinc

68. Отказ от сценариев связи не только расширяет возможности агентов, но также приводит к более успешным исходам вызовов, особенно для исходящих и нежелательных вызовов. «Мы все были там. Может быть, вы работали в отделе продаж, а может, собирали средства, пытаясь заставить кого-нибудь снять трубку и действительно вас выслушать.Посмотрим правде в глаза, независимо от того, на каком конце линии вы находитесь, нежелательные звонки могут быть сложными. Но что, если есть секрет, как держать людей на связи? Какая-то взаимовыгодная формула, которая приводит к успеху холодного звонка?

«В исследовании, которое я провел с помощью Qualtrics, я обнаружил, что большинство практикующих все ошибаются. Почти 4 из каждых 5 менеджеров колл-центров — 78%, если быть точным, — заявили, что в первую очередь обращали внимание на то, чтобы заставить представителей «следовать сценарию», но только 38% вызовов по сценарию были действительно успешными.Из всех протестированных характеристик только одна предсказывала успех при выполнении незапрошенных вызовов. Что это было? Звучит не по сценарию ». — Джессика Брум, «Создание сценариев для холодных звонков — плохая идея: почему большинство менеджеров колл-центров ошибаются», Forbes; Twitter: @datafreaks

69. Никогда не относитесь к клиенту (или звонящему) как к номеру. «Клиенты — это не число в базе данных или доход на балансе, и к ним нельзя относиться таким образом. По словам Дуга Смита, «если вы уважаете клиента как человека и искренне уважаете его право на справедливое и честное обращение, все остальное будет намного проще.’

« Вы должны показать им, что прямо сейчас, здесь и сейчас, они являются для вас самым важным человеком. Это вы вращаетесь вокруг мира клиентов, а не они вращаются вокруг вашего ». — Джейс Кларк, я не номер…, JaseClarke.com; Twitter: @_jase_clarke_

70. Удовлетворение существующих клиентов увеличивает доход. «Когда дело доходит до продаж, вероятность продажи существующему довольному покупателю до 14 раз выше, чем вероятность продажи новому покупателю» Многие люди думают, что единственный способ развивать свой бизнес — это находить новых клиентов.Но часто лучший источник роста находится прямо перед вами: существующие клиенты. Вам просто нужно сделать их счастливыми, а затем найти способы принести им больше пользы.

«Прочтите наше руководство по дополнительным продажам для существующих клиентов, чтобы увеличить доход». — Лен Маркидан, 22 статистики службы поддержки, которые вам абсолютно необходимо знать, GrooveHQ; Twitter: @Groove

71. Поддерживайте отношения с клиентами, которые уходят. «Не удивляйтесь, когда я скажу, что важно поддерживать отношения с вашими ушедшими клиентами.Не забывайте, что они использовали ваш продукт и работали с вами. Это явно означает, что они знают, кто вы, что вы развиваете и как вы можете им помочь. Это может быть просто вопрос изменений в их рабочем процессе или процессах, где ваш текущий продукт не требуется.

«Пища для размышлений: в будущем, возможно, появятся возможности предложить новое предложение вашим ушедшим клиентам.

Возможность сообщить им, как они могут достичь своих требований, используя скрытые функции или обходные пути.
Возможность высказать свое мнение и принять меры с помощью группы разработчиков.

«В целом отток — это шанс поднять планку для всех!

«Даже если этот подход сегодня не работает, вы все равно строите отношения с ними — кто знает, что их ждет в будущем!

«Существует также возможность по-новому взглянуть на продукт для вашего текущего клиента, который сейчас уходит от вас. Если вы знаете их требования, вы можете легко взять трубку и поговорить с ними о новых возможностях ». — Сухприт Ананд, «Как сохранить отношения с клиентами, отказавшимися от этого», Support Driven; Twitter: @SupportDriven

Использование технологий для улучшения работы колл-центра

72.Когнитивные помощники — многообещающая технология для улучшения обслуживания клиентов и эффективности колл-центра. «Мир когнитивных помощников для бизнеса — совершенно новый мир, и лишь немногие организации имеют в нем подробный опыт. Обязательно будут сюрпризы и разочарования. Но мы уверены, что эта технология открывает большие перспективы для улучшения взаимодействия людей с бизнесом. Вскоре мы можем даже увидеть, что люди на самом деле предпочитают разговаривать с машинами из-за их обширных знаний, способности учитывать подробные контекстные факторы и неспособности расстраиваться или сбивать с толку.И никогда больше не говорить: «Все наши агенты по обслуживанию клиентов заняты — пожалуйста, подождите, пока следующий будет готов ответить на ваш звонок», было бы маленьким благом для человечества ». — Том Дэвенпорт и Раджив Ронанки, Рост когнитивных агентов, Deloitte; Twitter: @Deloitte

73. Надежная инфраструктура способствует повышению прибыльности за счет сокращения времени, которое требуется агентам на поиск необходимой информации для оказания помощи вызывающим абонентам. «Если агентам приходится рыться в нескольких отключенных базах данных, чтобы найти ответы, или переключаться между слишком большим количеством экранов на своем рабочем столе, они никогда не смогут обеспечить хорошее обслуживание клиентов.Конечно, новые решения могут съесть капитал (или операционные расходы в случае облачных решений). Но потерянные клиенты БУДУТ съедать прибыль ». — Трейси Э. Шелметик, Устранение самых серьезных препятствий на пути к совершенству службы поддержки клиентов, TMCNet; Twitter: @tmcnet

74. Интеллектуальные приложения, такие как чат-боты и виртуальные личные помощники, открывают путь к лучшему контролю над расходами на обслуживание клиентов. «Gartner подчеркнула, что интеллектуальные приложения (чат-боты, виртуальные личные помощники и т. Д.)) будет одной из главных технологических тенденций 2017 года. Это действительно неудивительно, если учесть импульс, набранный этими приложениями в 2016 году — рынок насыщен опционами.

«Аналитики также заявили, что к 2020 году 85% взаимодействий с клиентами будут осуществляться без участия человека. На данный момент справедливо сказать, что большинство взаимодействий, с которыми вы можете столкнуться с чат-ботом, каким-то образом основываются на реакции человека. Машинное обучение просто еще недостаточно умно, чтобы разговаривать самостоятельно, и, конечно же, всегда будет потребность в эмоциональном сочувствии, которое можно с уверенностью предположить, что машины никогда не смогут справиться на 100%.Чат-бот идеально подходит для клиентов многоканального и цифрового мира.

«Желание поговорить с представителем службы поддержки клиентов в любое время будет означать, что группа оперативников будет доступна 24 часа в сутки — за дополнительную плату. Чат-боты означают, что у организаций есть готовый к работе агент, который может разговаривать с клиентом в любое время, что соответствует культуре обслуживания по требованию ». — Chinia Green, 2017: Год повышенного интеллекта в обслуживании клиентов ?, MyCustomer; Twitter: @MyCustomer

75.Сегодняшним call-центрам требуются возможности омниканальности. «Слишком часто клиенты испытывают разочарование при взаимодействии с брендами и розничными продавцами из-за разрозненных коммуникаций. Например, покупателю, который связывается с представителем службы поддержки клиентов через Twitter, чтобы сообщить о пропаже посылки, возможно, придется повторить свою личную информацию и проблему, когда позже она перенесет процесс решения проблемы на электронную почту. «Омниканальные контакт-центры решают эту проблему излишнего отключения. Эта технология может управлять коммуникациями практически везде, где клиенты хотят взаимодействовать с организациями, и, более того, омниканальные контакт-центры гарантируют, что все точки соприкосновения построены друг на друге, а не перезапускаются.”- Шон Кендалл, Почему многоканальные контакт-центры необходимы в 2019 году, CustomerThink; Twitter: @customerthink

76. CRM и call-центры традиционно сосуществовали, но теперь они идут на встречу. «Перенесемся в сегодняшний день, и у нас есть CRM-индустрия, которая извлекла выгоду из серии консолидаций компаний и технологий и новаторских новых участников. Ценностные предложения, предлагаемые компаниями, большими и малыми, включают от автоматизации маркетинга и продаж до ERP, CSS, аналитики больших данных, машинного обучения, искусственного интеллекта и других.Спектр доступных опций затрагивает корпоративные организации с головы до ног. Единственная функция, которая заметно отсутствует в списке, за сравнительно небольшим исключением, остается контакт-центром.

«Бывают случаи, когда две отрасли пересекались… Две отрасли также широко используют аналитику, комплексные системы управленческой отчетности и обширные методы сопоставления ресурсов. Тем не менее, по большому счету, хотя приложения могут совместно размещаться на уровне настольного компьютера, технологии, используемые в контакт-центре, остались отделенными от CRM.Это меняется.

«В недавнем разговоре Шай Бергер, соучредитель и генеральный директор Fonolo, отметил, что« загадочность »коммуникаций в реальном времени исчезает. Компании, которые когда-то защищали голосовой звонок как священный, становятся все более склонными к падению границ ». — Гай Уильям Клинч, CRM и контакт-центр идут на встречу, NetworkWorld; Twitter: @gclinch

77. AI предоставит более глубокое понимание в каждой точке контакта. «Огромный объем собираемых данных и аналитики о клиентах означает, что у организаций есть возможность понять каждого отдельного клиента на более глубоком уровне.Для многих предприятий каждая точка взаимодействия с клиентом фиксируется в цифровом виде. С помощью интеллектуальных инструментов анализа данных и искусственного интеллекта предприятия могут достичь нового стандарта обслуживания клиентов, персонализировать общение и поддержку в зависимости от степени вовлеченности клиентов на сегодняшний день. Создавая более личный опыт для каждого клиента, компании могут начать решать потенциальные проблемы или потребности в обслуживании до того, как они возникнут. В конце концов, чем лучше вы знаете своего клиента, тем лучше вы можете предугадывать его потребности.Благодаря всестороннему обзору всех точек соприкосновения контакт-центры смогут определить возможности для проактивного решения и / или устранения, чтобы уменьшить количество проблем с обслуживанием клиентов ». — Анна Фраззетто, боты и ИИ продолжают свой марш к уничтожению колл-центров, ИТ-директор; Twitter: @CIOonline

78. Аналитика взаимодействия позволяет увидеть путь клиента и выделить области, требующие улучшения, что способствует целенаправленному наставничеству и обучению для повышения производительности. «Аналитика взаимодействия может выявить частоту возникновения узких мест, ненужных переводов и повторных вызовов.

«Это достигается путем понимания того, какие типы клиентов, рабочие группы сотрудников, узлы выхода IVR, веб-сайты, политики компании, рабочие процедуры и т. Д. Создают ненужные потоки вызовов. Обладая этой информацией, менеджер колл-центра может сосредоточиться на подходящих возможностях улучшения.

«Измерение правильного поведения в процессе обеспечения качества позволяет выявить« мягкие »навыки, необходимые для обеспечения превосходных результатов для клиентов.

«Например, вы можете обнаружить, что агенты с хорошими навыками активного слушания или способностью проявлять сочувствие положительно влияют на удовлетворенность клиентов.»- Введение в… Аналитику контакт-центра, Call Center Helper; Twitter: @callcentrehelp

79. Машинное обучение повышает скорость и точность определения потребностей клиентов. «По данным Forrester, 80% взрослого населения США сообщают, что качество, которое они больше всего ценят при обмене обслуживанием клиентов, — это когда компания ценит их время. Каждый раз, когда компания направляет клиента к неправильному выбору в IVR или действует роботизированно по отношению к клиенту, клиент ненавидит компанию немного больше. Но с машинным обучением клиенты теперь могут говорить с компанией своими словами, и компания сможет быстрее понять, что нужно клиенту, и быстрее решить свои проблемы.Быстро — вот название игры! » — Блейк Морган, «10 способов, которыми машинное обучение влияет на качество обслуживания клиентов», Forbes; Twitter: @BlakeMichelleM

80. Эффективное управление персоналом и планирование могут минимизировать затраты за счет сокращения избыточного штата. «Для руководителей затраты на рабочую силу больше актуальны в реальном времени и вызывают большее беспокойство, чем даже оценки продаж или удовлетворенности клиентов. Если бы это было не так, вам бы никогда не пришлось сражаться за кадровые ресурсы.

«Таким образом, способность управлять избыточным персоналом имеет решающее значение для удовлетворения потребностей своих начальников.А управление нехваткой персонала имеет решающее значение для того, чтобы вы могли управлять потребностями своих клиентов (на которые в конечном итоге ваше начальство обратит внимание). Так что вы должны сделать и то, и другое.

«И Боб Уэбб из Pipkins поделился на Call Center Week Winter, что есть три особенно интересных момента, о которых лидеры должны знать.

Межуровневые требования: знание ваших прогнозов кадровых потребностей на период времени в течение дня по сравнению с целым днем. Это могут быть интервалы из 15, 30 или 60 минут.По мере изменения объема в течение дня вам придется управлять пиками и спадами, правильно укомплектовать кадрами и активно управлять рабочей нагрузкой.
Соблюдение в реальном времени: создание расписаний в контакт-центрах не имеет большого значения, если расписания не соблюдаются. В управлении персоналом соблюдение графика — это то, где планирование соответствует исполнению. Вам нужен упреждающий мониторинг в реальном времени за приверженностью агентов, который сравнивает запланированные действия агентов с их фактическими действиями. И когда что-то не совпадает, вы получите уведомление о необходимости принять меры.
Самостоятельное планирование: использование агентов на дому и неполный рабочий день продолжает расти. И всегда существовала потребность в том, чтобы персонал был гибким в отношении доступности работы. Самостоятельное планирование для сотрудников, работающих на дому и работающих неполный рабочий день, позволяет сотрудникам лучше контролировать свою трудовую жизнь. Их выигрыш в балансе между работой и личной жизнью может быть вашей победой в операционной эффективности. Вы можете повысить вовлеченность персонала, сократить административные расходы и сократить время, затрачиваемое руководителями на составление расписания.

«В индустрии контакт-центров, как и во всех отраслях с интенсивным использованием персонала, управление персоналом стало более сложным.По мере того, как организации продолжают добавлять каналы взаимодействия с клиентами, сложность только возрастает. Вы должны управлять кадровыми потребностями (и соблюдением графиков) для каждого канала, который вы предлагаете ». — Боб Уэбб, Боб Уэбб говорит об управлении персоналом, тренер по колл-центру; Twitter: @pipkinswfm

81. Инструменты прогнозного анализа позволяют агентам решать сложные проблемы клиентов. «На данный момент чат-боты могут быть последним дитем интеллектуальных технологий, но есть и другие умные инструменты, которые также могут оказаться важными для мира услуг в 2017 году.

«Например, инструменты искусственного интеллекта и прогнозного интеллекта в контакт-центре позволяют операторам лучше понимать клиента и его потребности при выполнении более сложных запросов и обеспечивать более персонализированный подход. Результаты исследования, приведенного во втором ежегодном отчете Salesforce о состоянии обслуживания, показывают, что 77% наиболее эффективных сервисных групп используют ИИ.

«Доктор. Никола Миллард, руководитель отдела анализа клиентов и футурологии в BT, говорит: «Чат-боты все еще относительно просты, но они стремятся занять свое место в качестве« IVR для цифровых технологий », поскольку они направляют людей через« известные знания »и беспрепятственно направляют клиентов к соответствующий агент-человек в соответствии с их набором навыков, если запросы более сложные или эмоциональные.

«Несмотря на то, что в этом году большую часть ажиотажа вызвали чат-боты, я думаю, что использование чуть менее заметных интеллектуальных технологий станет более распространенным в следующем году — от автоматизации внутренних процессов с использованием автоматизации процессов до использования таких людей, как мне нравится … «аналитика на веб-сайте или в приложении (как Amazon, Google и Netflix делают в течение многих лет)». — Нил Дэйви, 2017: Тенденции в сфере услуг и технологии, которые вам необходимо знать, MyCustomer; Twitter: @MyCustomer

82.Универсализируйте каналы поддержки, чтобы дать агентам целостное представление об истории взаимодействия с клиентами. «По данным Aberdeen Group, 57% предприятий измеряют успех центров поддержки по электронной почте, чату, Интернету и голосовой связи, а 62% используют интегрированный голосовой ответ (IVR). В то время как более 50% пользователей Facebook и 80% пользователей Twitter ожидают ответа на запрос службы поддержки в течение дня или меньше. Агенты должны иметь целостное представление о любой многоканальной коммуникации с клиентом. Это быстро помогает им определить правильный канал ответа и на каком этапе находится клиент.Снимается бремя просеивания отдельных форм коммуникации ». — Николина Савелли, «10 советов по выживанию для агентов колл-центра в 2016 году», Contact Center Pipeline; Twitter: @CCPipeline

83. Оптимизация рабочих процессов и процессов агентов способствует повышению производительности и качества. «Линейный и простой рабочий процесс, адаптированный для оптимизации производительности агента, имеет большое значение для снижения AHT. Менеджеры должны стремиться выявлять неэффективность и сокращать любые факторы, которые увеличивают время обработки вызовов и снижают качество удовлетворенности клиентов.Например, все повторяющиеся ручные задачи следует автоматизировать, чтобы агенты могли сосредоточиться на чем-то более продуктивном ». — Анупа Ронгала, «11 советов по оптимизации среднего времени работы в колл-центре», Invensis; Twitter: @Invensis

84. Традиционные программы обеспечения качества, основанные на случайной выборке звонков, намного менее эффективны, чем мониторинг звонков в реальном времени. «Традиционные программы обеспечения качества (QA), хотя и способны дать некоторое представление о производительности агентов, основаны на случайном выборе звонков, что делает практически невозможным для менеджеров получить истинное представление о том, почему звонят клиенты или как каждый отдельный агент выполняет.С другой стороны, с помощью мониторинга вызовов в режиме реального времени менеджеры могут отслеживать и анализировать 100% вызовов, что упрощает выявление проблем в командах агентов, соблюдение стандартов качества и соответствия требованиям, а также повышение производительности центра обработки вызовов и общего качества обслуживания клиентов. ” — Скотт Кендрик, 4 совета по качественному мониторингу вызовов, Call Miner; Twitter: @CallMiner

85. Инвестиции в технологии не только улучшают качество обслуживания клиентов, но и правильные вложения могут также способствовать удержанию сотрудников.«Один из способов повысить мотивацию сотрудников — обеспечить их лучшими технологиями и инструментами для выполнения своей работы. Никто не чувствует воодушевления при работе с 8-летним компьютером с тактовой частотой 1 ГГц и 256 МБ ОЗУ. Хотя этот старый динозавр может выполнять необходимые вам функции, новый планшетный компьютер iPad, безусловно, повысит желание и мотивацию сотрудников к работе ». — 7 идей творческого удержания сотрудников, MoreBusiness.com

86. Выберите решение для управления персоналом с технологическими функциями, которые доказали свою эффективность для оптимизации работы колл-центра.«Колл-центры тратят 60-70% своих накладных расходов на выплату заработной платы своему персоналу, поэтому имеет смысл использовать эти ценные ресурсы эффективным образом. Компании стремятся достичь этой цели с помощью программного обеспечения WFM. По этой причине технология WFM необходима в любом контакт-центре. Технология WFM также претерпевает постоянные изменения, чтобы соответствовать потребностям центров обработки вызовов. Существуют расширенные параметры, такие как планирование операторов и назначение ставок на выходные для агентов.Оба эти варианта предлагают сотрудникам свободу выбора рабочего времени и праздников, которые соответствуют их жизненным потребностям. Технология WFM не только предоставляет сотрудникам больше свободы в их работе, но также снижает накладные расходы, которые могут пойти на администрирование. Поскольку программное обеспечение для управления персоналом является таким важным элементом для центров обработки вызовов, его выбор следует делать после долгих размышлений ». — Советы по технологиям центра обработки вызовов — Программное обеспечение для управления персоналом, центры обработки вызовов в Индии; Twitter: @callcentersin

Метрики успеха колл-центра

87.Если вы не знаете, куда собираетесь, вы не узнаете, когда приедете. Установление и измерение KPI позволяет операторам call-центра создавать стратегическую дорожную карту и ориентироваться в ней. «Как и в случае с любым другим инструментом измерения и оценки, внедрение набора KPI требует вложений времени и денег. Нанимая стороннюю компанию, вы тратите время на исследования, командировки и управление базами данных. Будет большой набор данных, который нужно будет отсортировать и реализовать, добавив к уже загруженной управленческой нагрузке.С другой стороны, возвращаясь к нашей аналогии с парусным спортом, какова стоимость прибытия за 12 дней, а не за 10? Из-за плохой погоды, которой можно было бы избежать, или из-за того, что закончилось топливо?

«Лучшие в своем классе группы обслуживания клиентов знают, куда они хотят идти, и имеют четкий план, как туда добраться. Они установили целевые показатели эффективности, которые позволяют им опережать конкурентов. Они понимают свои сильные и слабые стороны и имеют план действий по улучшению. KPI и другие инструменты тестирования очень эффективны, чтобы помочь мотивировать и сфокусировать команду.»- Джуди Фибин, KPI для эффективного обслуживания клиентов, Miller Heiman Group; Twitter: @MillerHeiman

88. Среднее время обработки (AHT) не является показателем качества обслуживания. «Обслуживание клиентов кардинально изменилось с появлением надежных вариантов самообслуживания для клиентов. Эффект от таких опций, как веб-сайты компаний, доски обсуждений, видеоролики на YouTube и т. Д., Заключается в том, что они вытягивают из себя простые проблемы. Проблемы клиентов, которые в конечном итоге доходят до живых представителей, являются сложными, и клиенты не могут решить их самостоятельно.Хотя AHT мог быть прекрасным способом измерить производительность по простым вопросам, таким как изменение адреса, запросы баланса или отслеживание доставки, когда пропускная способность была названием игры, это ужасный способ оценить производительность по сложным вопросам, которые по определению требуют больше времени. обрабатывать. Сейчас имеет значение «Решил ли представитель проблему клиента?», А не «Как быстро представитель отвел клиента от телефона?» »- Пит Слис, Рик Делиси и Мэтью Диксон, Продолжительность разговора — худший способ измерить клиента. Обслуживание, Harvard Business Review; Твиттер: @HarvardBiz

89.Оценка усилий клиентов — это показатель, предоставляемый клиентом, который показывает, сколько усилий им пришлось приложить для ведения бизнеса с вашей компанией. «Оценка усилий клиентов — это показатель удовлетворенности клиентов, который просто спрашивает ваших клиентов, сколько усилий они приложили, чтобы вести с вами бизнес.

«Положительные стороны»

Оценка усилий клиентов представляет собой простую шкалу от 5 до 7 баллов.
Он предлагает лучший показатель лояльности, чем NetPromoter Score.
Это помогает определить области, требующие улучшения, поскольку позволяет отслеживать точки соприкосновения в цепочке обслуживания.

«Негативы

90. Отметьте соблюдение графика. «Сколько руководителей или агентов считают приверженность чем-то достойным празднования? Обычно это неизбежное зло или даже что-то навязанное вам — например, натертая свекла или спаржа — и навязанное злыми волшебниками WFM. Но на самом деле приверженность достойна праздника. Это приводит к комфорту и передышке. Если у вас хорошо продуманный уровень обслуживания или, что еще лучше, посмотрите на реалистичную загруженность, вы обеспечите сбалансированный рабочий день для своих агентов.Все мы знаем те дни, когда на самом деле тихо, и клиенты не разочаровываются из-за длительного времени ожидания. Это наш торт. Значит, между звонками у агентов перехватило дыхание. Многие из нас учат «Силе одного» и рассказывают, как это «помогает обеспечить уровень обслуживания», но многие ли из нас сосредотачиваются на занятости или на том, что это дает агенту? Вы должны сообщить агентам, что высокая приверженность означает время, чтобы перевести дух между звонками. Это означает, что клиенты сосредоточены на решении своих проблем, а не на ожидании.»- Тодд Хиксон,« Соблюдение графика: съешь и тоже съешь свой торт », ICMI; Twitter: @CallCenterICMI

91. Активно запрашивайте отзывы не только о продуктах и услугах вашей компании, но и о качестве поддержки клиентов. Затем используйте эти данные для повышения производительности. «Не все будут довольны вашей продукцией и обслуживанием клиентов.

«Тем не менее, не рассматривайте жалобы клиентов как алую букву для вашей компании. Прислушиваясь к жалобам покупателей, вы можете улучшить услуги вашего бренда.

«Будьте активны в получении мнений клиентов, запрашивая отзывы на своем веб-сайте и в кампаниях по электронной почте. Предоставьте потребителям возможность оценить ваши услуги по шкале от 1 до 10 после обращения в службу поддержки.

«Работайте вместе со своей командой, чтобы опросить избранную группу недовольных клиентов. При этом постарайтесь просто выслушать их опасения, а не опровергать их быстрым ответом. И будьте готовы задавать вопросы, которые помогут понять корень проблемы.

«» Зондирующие вопросы важны для понимания более глубокого смысла того, что говорит человек.Так вы получаете информацию, которую не могут дать опросы. Уловка состоит в том, чтобы аккуратно «исследовать» дополнительную информацию по теме, не показавшись агрессивной или назойливой, — говорит Дастин Уокер, главный креативный директор Good Funnel.

«Также научите своих сотрудников взаимодействовать с недовольными клиентами. Предложите им сценарии для практики и понаблюдайте за их реакцией ». — Шайла Прайс, «Как повысить конверсию с помощью правильной информации о клиентах», Kissmetrics; Twitter: @shaylaprice

92. Убедитесь, что поведение и KPI, которые вы измеряете, доказывают, что принятие целевого поведения влияет на качество обслуживания клиентов (или другие общие цели).«Грязный секрет? Почти все центры обработки вызовов построены на неправильном поведении на линии связи; включая измерение и обучение поведению, которое просто не имеет значения для клиентского опыта, продаж или ключевых показателей эффективности.

«Должна быть сильная корреляция между поведением и ключевыми показателями эффективности, которая доказывает, что принятие правильного поведения влияет на качество обслуживания клиентов, продажи или другие показатели эффективности. Если у вас есть правильное поведение, агенты, которые являются лучшими в своем самом важном ключевом показателе эффективности — удовлетворенности клиентов, — также будут выполнять это поведение более последовательно.Ваши наиболее эффективные агенты должны быть теми же агентами, которые безупречно демонстрируют заданное поведение.

«Если все сделано правильно, поведение на переднем крае должно прогнозировать производительность, навязчивые идеи клиентов и качество обслуживания клиентов, а не быть строкой в системе показателей агента, которая не дает нулевого указания на фактическую производительность». — Мэтт Нотт, 5 советов по созданию агентов центра обработки вызовов, одержимых клиентами, Salesforce; Twitter: @salesforce

93. Будьте реалистичны в своих показателях. «Постановка недостижимых целей вредит мотивации агентов.Вместо этого ставьте цели, которые бросают вызов агентам — не подавляя их — для максимального успеха. У КПЭ должны быть реалистичные и достижимые цели как для агентов, так и для всей группы поддержки клиентов, чтобы они могли положительно повлиять на бизнес ». — Рэйчел Салтсгавер, 6 показателей эффективности колл-центра, которые необходимо отслеживать в 2018 году, Lessonly; Twitter: @lessonly

94. Анализируйте наиболее частые причины звонков и предпринимайте активные действия, чтобы помочь клиентам избежать или решить эти проблемы без необходимости звонить.«Проанализируйте связь вашего центра обработки вызовов, чтобы выяснить, какие вызовы наиболее часто переводятся на следующий уровень. Осознав проблемы, вызывающие эти звонки, примите меры, чтобы свести к минимуму эскалацию. Это может быть что угодно — от дополнительного обучения, большего количества вариантов самообслуживания на веб-сайте, изменения бизнес-операций — сделайте все, что нужно, чтобы клиентам не приходилось звонить слишком часто ». — Кэти, 7 советов по повышению показателя FCR (разрешение первого контакта) вашего call-центра, Live Help Now; Twitter: @LiveHelpNow

95.Заполняемость — важный показатель, но показатель выше 85% неприемлем. «Уровень занятости измеряет, насколько« заняты »ваши агенты на работе, и часто может предсказывать« выгорание агентов ». Хотя вы можете захотеть убедиться, что ваши агенты усердно работают все время, пока они укомплектованы вашими линиями, это в значительной степени непрактично. По общему мнению, любая загрузка, превышающая 85%, неприемлема, потому что вашим агентам нужно время, чтобы подышать, собраться с мыслями и отдохнуть от телефонных звонков, чтобы оставаться счастливыми (и вменяемыми).»- Распространенные ошибки метрик центра обработки вызовов: Часть 1, TeleRep; Twitter: @TeleRepServices

96. Избегайте ошибок, связанных с уровнем обслуживания. Не выбирайте целевой уровень обслуживания произвольно. «Если ваш операторский центр произвольно выбирает уровень обслуживания, а затем пытается ему соответствовать, ресурсы будут распределены неправильно, что приведет к большему ущербу, чем пользе.

«Но даже если вы выбрали уровень обслуживания путем тщательного анализа, есть еще одна ловушка. Природа формулы уровня обслуживания означает, что она может скрывать опасную изменчивость.Например, если ваши агенты успешно выполняли требования 80/20 в течение всего дня, вы знаете, что на 80% вызовов ответили менее чем за 20 секунд. Но вы ничего не знаете о том, насколько плохи были остальные 20%. Их время ожидания было 30 секунд или 10 минут? Эта изменчивость имеет решающее значение.

«Еще одна ловушка может возникнуть из-за наличия нескольких групп навыков в вашем call-центре. Усреднение по группам для получения единого уровня обслуживания может скрыть проблемы в определенных группах. Умнее измерять каждую группу по отдельности, но это оставляет вам слишком много цифр для интерпретации.На самом деле это аргумент против разделения вашей рабочей силы на группы навыков ». — Шай, Уровень обслуживания 80/20 выдерживает испытание временем, Фоноло; Twitter: @Fonolo

97. Разрешение вопросов при первом обращении является важным показателем для центров обработки вызовов, но очень важно определить, как ваша организация определяет решение. «Недавние исследования показывают, что ни один ключевой показатель эффективности не оказывает большего влияния на удовлетворенность клиентов, чем разрешение первого звонка (FCR). Компания Service Quality Measurement (SQM) Group, занимающаяся исследованиями и консультациями по контактам с клиентами, обнаружила, что на каждый 1% улучшения FCR вы получаете 1% повышение удовлетворенности клиентов.В исследовании более 150 контактных центров компания SQM обнаружила, что центры, которые достигли рейтинга удовлетворенности клиентов «мирового класса», имели средний FCR 86%, в то время как центры, которые не входили в элиту по удовлетворенности клиентов, имели средний FCR только 67%. .

«Повышение удовлетворенности клиентов — не единственное большое преимущество, которое получают контактные центры, которые достигают высокого FCR. Эти центры обычно также получают:

Более низкие эксплуатационные расходы. Низкая скорость FCR приводит к большому количеству повторных звонков, что снижает затраты на обратные вызовы, особенно в контакт-центрах с большим объемом.
Снижение доходов под угрозой. Исследование SQM показывает, что если проблема клиента решается с первого звонка, только 3% этих клиентов подвергаются риску перехода к вашим конкурентам — по сравнению с колоссальными 38% клиентов, которые рискуют сделать это, если их проблема не решена. при первом контакте.
Повышение удовлетворенности сотрудников. Нагрузка на агентов, которым приходится иметь дело с частыми обратными вызовами от часто разочарованных клиентов, значительна и неизменно приводит к снижению морального духа, плохому обслуживанию клиентов и высокой текучести агентов.Однако, когда агентам предоставляются инструменты и обучение, необходимые для достижения высокого FCR, они чувствуют себя уполномоченными и уверенными в звонках. Неизменно клиенты замечают это, и производительность FCR улучшается.

«Хотя FCR был определен как критически важный ключевой показатель эффективности для контакт-центров, есть некоторые вопросы о том, что именно представляет собой« разрешенный вызов ». Некоторые центры считают вызов разрешенным, если агенту не нужно было его переводить. Другие считают звонок решенным, если после него не нужно выполнять дальнейшую работу.

«Стремление к звонкам, которые не требуют ни перевода, ни последующей работы, — это разумный подход к высококачественному обслуживанию, но он неполон с точки зрения измерения FCR, говорят эксперты, потому что он не принимает во внимание нечто важное — точку зрения клиента. . Важно позволить клиенту сообщить вам, была ли его проблема решена, с помощью каналов обратной связи с клиентами в режиме реального или почти реального времени, таких как опросы IVR после звонка, онлайн-опросы, опросы в реальном времени или немедленные опросы по электронной почте.»- Семь показателей успеха колл-центра, ICMI; Twitter: @CallCenterICMI

98. Используйте метод для соответствующей категоризации вызовов. «В базе данных всегда будет какая-то« разная »корзина для звонков, которые не попадают ни в одну из заранее определенных категорий. Убедитесь, что представители службы поддержки клиентов (CSR) хорошо записывают все звонки, но особенно разные звонки; вы будете использовать эти примечания, чтобы определить, нужно ли создавать новые категории. Помните, что для обработки вызовов из разных категорий потребуется разное время.»- Как оптимизировать работу колл-центра, wikiHow; Twitter: @wikiHow

99. Net Promoter Score предлагает ценную информацию, особенно если вы используете его, чтобы копнуть глубже и сосредоточиться на недоброжелателях и промоутерах. «Как только вы решите внедрить NPS, вам следует сосредоточить больше внимания на недоброжелателях и промоутерах. Почему? Потому что, если вы устраните опасения недоброжелателей и будете делать больше того, что любят промоутеры, вы, так сказать, поднимете людей по шкале Лайкерта. Если вы можете подтолкнуть 3-х к 6-м (при условии, что они остаются), а 6-ки становятся 8-ми во время их покровительства, то вы учитесь.

«Но помните. Цель — учиться, адаптироваться и совершенствоваться. Верность дается нелегко, но если вы ее выиграете, не принимайте это как должное. Убедитесь, что вы постоянно учитесь у своих клиентов, и ваш бизнес останется актуальным ». — Пол Кампилло, NPS: достижение лояльности к бренду за счет закрытия цикла обратной связи, Kayako; Twitter: @kayako

100. По мере развития технологий многоканальные KPI становятся новой необходимостью. «Частью борьбы за контакт-центры является то, как лучше всего использовать метрики операторов для обеспечения эффективности, производительности и качества в контакт-центрах, поскольку все больше и больше клиентов используют новые каналы для удовлетворения своих потребностей в обслуживании клиентов.

«Не так давно колл-центр, как он был известен, принимал телефонные звонки только от клиентов, которые беспокоились о продукте или услуге. При наличии только одного канала для измерения производительность агента центра обработки вызовов измерялась по времени одного звонка, количеству звонков, обработанных в день, оценке удовлетворенности клиентов и другим достоверным данным.

«Теперь, как следует из названия, контакт-центр использует множество технологий для связи с клиентами. В результате контакт-центры не только анализируют телефонные разговоры, но также электронную почту, чат и обмен мнениями в социальных сетях в Twitter и Facebook, чтобы оценить эффективность работы агента.»- Аарон Лестер, Новые метрики контакт-центра, рекомендованные для новых каналов клиентов, SearchCRM; Twitter: @AaronLester

Какая для вас самая большая проблема в управлении call-центром и как вы ее преодолеваете?

Работа оператором колл центра на дому: Удалённая работа, работа на дому оператором call-центра (оператором на телефоне) в Казани