Регистрация книги жалоб и предложений: Нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений?

Содержание

Оформление уголка потребителя. Книга отзывов и предложений

Автор: Андрей Дата: 24.02.2012 Рубрика: Получение разрешений

Согласно действующего законодательства, все организации, которые занимаются торговлей или предоставляют услуги населению, должны размещать на своих объектах информационные стенды «Уголок потребителя». Регламентируется данное требование Постановлением КМУ «Об утверждении Порядка проведения торговой деятельности и правил торгового обслуживания населения» №833 от 15.06.2006г.

Размещаться «Уголок потребителя» должен на видном и легко доступном для покупателя месте. Он должен содержать сведения о собственнике, адреса и номера телефонов служб по защите прав потребителя и Книгу отзывов и предложений. Если в месте торговли осуществляется реализация продуктов питания, то «Уголок потребителя» должен включать в себя еще и выдержки из Правил розничной торговли (приказ Министерства экономики и по вопросам европейской интеграции «Об утверждении Правил розничной торговли продовольственными товарами» №185 от 11. 07.2003г.). Однако нужно учитывать и то, что для «Уголков потребителя» в местах торговли определенными видами товара могут быть установлены специальные правила. Так, например, при оформлении «Уголка покупателя» в антикварной лавке, требуется обязательное наличие в нем самих «Правил по защите прав потребителей». Поэтому будьте внимательны. Лучше лишний раз проверить и удостовериться, нет ли каких либо особых требований для «Уголка потребителя» по Вашим видам товаров.

Что касается «Книги отзывов и предложений», то ее форма определена приложением 1 к Инструкции о «Книге отзывов и предложений», утвержденной приказом МВЭСторга Украины «Об утверждении Инструкции о Книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли» №349 от 24.06.1996г.

Как видно, титульный лист Книги должен содержать регистрационный номер. Эту регистрацию осуществляет сам субъект предпринимательской деятельности и обеспечивает Книгами все свои торговые точки, при этом регистрируя их выдачу в «Журнале учета Книг отзывов и предложений». Книга в обязательном порядке должна быть прошнурована, пронумерована и заверена подписями и печатью субъекта хозяйствования (никакие государственные органы регистрацией «Книг отзывов и предложений» не занимаются!). Обратите внимание, что «Книга отзывов и предложений» является документом строгой отчетности, срок хранения заполненной Книги составляет один год.

Несоблюдение порядка ведения «Книги отзывов и предложений» или ее отсутствие является нарушением действующих Правил торговли, а соответственно наказывается штрафом от 1 до 10 необлагаемых минимумов доходов граждан. При повторном нарушении штраф будет составлять уже от 5 до 27 необлагаемых минимумов доходов граждан. Такая же ответственность установлена и за отсутствие «Уголка потребителя».

Если материал поста был для Вас полезен, поделитесь ссылкой на него в своей соцсети:

При использовании материалов сайта наличие активной ссылки на www.blogbusiness. com.ua обязательно

Материалы партнеров:

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОЛОЖЕНИЯ О КНИГЕ ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТОРГОВЛИ И СФЕРЫ УСЛУГ В ГОРОДЕ СМОЛЕНСКЕ, Решение Смоленского городского Совета от 26 апреля 2002 года №310

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОЛОЖЕНИЯ О КНИГЕ ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТОРГОВЛИ И СФЕРЫ УСЛУГ В ГОРОДЕ СМОЛЕНСКЕ

В целях обеспечения прав потребителей, установленных федеральным законодательством, повышения культуры обслуживания на потребительском рынке города Смоленска, руководствуясь статьями 6, 19 Федерального закона «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации, ст. 19, 25 Устава города Смоленска, Смоленский городской Совет решил:

1. Утвердить Положение о книге отзывов и предложений на предприятиях торговли и сферы услуг в городе Смоленске (приложение 1).

2. Утвердить форму книги отзывов и предложений (приложение 2).

3. Обязать руководителей хозяйствующих субъектов, осуществляющих деятельность в сфере торговли и услуг:

— до 01. 07.2002 привести имеющиеся книги отзывов и предложений в соответствие с настоящим Положением.

— руководствоваться настоящим Положением при рассмотрении заявлений и предложений потребителей.

4. Положение вступает в силу с момента официального опубликования.

5. Контроль за выполнением данного решения возложить на заместителя главы администрации города Смоленска — начальника управления торговли, услуг и защиты прав потребителей Чеберяк Р.Н.

Председатель Смоленского
городского Совета
В.В.ВОВЧЕНКО

Приложение 1. ПОЛОЖЕНИЕ О КНИГЕ ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТОРГОВЛИ И СФЕРЫ УСЛУГ В ГОРОДЕ СМОЛЕНСКЕ

Приложение 1
к решению
Смоленского городского Совета
от 26.04.2002 N 310

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящее Положение разработано в целях обеспечения прав потребителей, установленных федеральным законодательством, оперативного рассмотрения и устранения недостатков в сфере торговли и услуг.

1.2. Действие настоящего Положения распространяется на юридических лиц независимо от организационно-правовых форм собственности, а также индивидуальных предпринимателей, осуществляющих деятельность без образования юридического лица.

1.3. Все хозяйствующие субъекты, осуществляющие деятельность в сфере торговли и оказания услуг, обязаны вести книгу отзывов и предложений (далее — «книга отзывов») установленной формы (приложение 2) на каждом предприятии. Хозяйствующие субъекты, осуществляющие мелкорозничную торговлю, должны иметь книгу отзывов на каждом торговом объекте.

1.4. Книга отзывов должна находиться на предприятиях торговли — в торговом зале (в отделах торгового зала), в предприятиях общественного питания и службы быта — в залах обслуживания на видном и доступном для потребителей месте. На предприятиях мелкорозничной торговли книга отзыва должна находиться у продавца. На рынках указания о месте нахождения книги отзывов помещаются на стенде с информацией для потребителей.

2. ПРИОБРЕТЕНИЕ, ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ И ЗАПОЛНЕНИЯ КНИГИ ОТЗЫВОВ

2.1. Книга отзывов приобретается хозяйствующим субъектом самостоятельно за свои средства и регистрируется в управлении торговли, услуг и защиты прав потребителей администрации города Смоленска. Книги отзывов для объектов мелкорозничной торговли регистрируются в администрации района по месту расположения объекта.

2.2. В журнале регистрации и на первой странице книги отзывов указывается дата регистрации, регистрационный номер, наименование хозяйствующего субъекта, местонахождение (юридический адрес), Ф.И.О. индивидуального предпринимателя, номер свидетельства и наименование органа, его выдавшего, контактный телефон.

2.3. Книга отзывов должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью ответственного должностного лица и печатью органа, осуществляющего ее регистрацию.

2.4. Полный текст Положения, номера телефонов отдела по защите прав потребителей администрации города, управления государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей по Смоленской области печатаются на первых страницах книги отзывов.

2.5. Книга отзывов выдается потребителю по первому требованию. Работники хозяйствующего субъекта не вправе препятствовать потребителю, желающему внести запись в книгу отзывов и, по возможности, должны создать для этого необходимые условия. Запрещается требовать от потребителей предъявления каких-либо личных документов.

2.6. В книге отзывов делаются записи, касающиеся нарушений прав потребителей, установленных действующим законодательством, культуры обслуживания, наличия в продаже недоброкачественных товаров, а также положительные отзывы о работе предприятия. Потребитель, изложив претензию (заявление, предложение), указывает дату записи и подпись с расшифровкой. Записи, не относящиеся к деятельности предприятия, не рассматриваются.

2.7. Работник предприятия, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации предприятия или индивидуальному предпринимателю и предоставить письменное объяснение по содержанию жалобы.

2.8. Руководитель предприятия или его заместитель (индивидуальный предприниматель) обязаны в 5-дневный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов запись и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений прав потребителей. На рынках жалобы и заявления потребителей рассматриваются администрацией рынков. Заявления потребителей, связанные с недостатками товаров (услуг), рассматриваются в сроки, установленные Законом о защите прав потребителей.

2.9. Для сведения лица, написавшего жалобу, и органов, осуществляющих контроль за деятельностью хозяйствующего субъекта, должностные лица, рассмотревшие жалобу (предложение) потребителя, на оборотной стороне заявления делают отметку о принятых мерах. Потребителю, указавшему свой адрес, направляется письменный ответ. Заявитель имеет право ознакомиться с ответом лично.

2.10. В случае если для принятия мер по устранению отмеченных потребителем недостатков необходимо более 5 дней, руководитель предприятия (индивидуальный предприниматель) устанавливает дополнительный срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге отзывов соответствующую запись.

2.11. Подтвердившиеся жалобы потребителей учитываются:

— при подведении итогов городских смотров-конкурсов на лучшее предприятие торговли, общественного питания и бытового обслуживания;

— при поощрении коллективов, индивидуальных предпринимателей и работников торговли и сферы услуг наградами города;

— при предоставлении мест для уличной торговли и на рынках;

— при решении вопроса о приостановлении или аннулировании действия лицензий;

— при предоставлении в аренду объектов муниципальной собственности.

2.12. По заполнении всей книги отзывов взамен ее оформляется новая. Заполненная хранится на предприятии в течение одного года. Регистрация новой книги отзывов производится при предъявлении заполненной. В случае утраты, порчи книги отзывов новая книга должна быть оформлена в 3-дневный срок в порядке, установленном настоящим Положением.

2.13. При отсутствии на предприятии книги отзывов должностные лица, осуществляющие контроль за деятельностью хозяйствующего субъекта в рамках своих полномочий, делают запись в контрольный журнал и устанавливают срок ее оформления.

2.14. Изъятие книги отзывов из предприятий торговли, общественного питания, бытового обслуживания для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

3. КОНТРОЛЬ ЗА ИСПОЛНЕНИЕМ НАСТОЯЩЕГО ПОЛОЖЕНИЯ

3.1. Контроль за исполнением настоящего Положения осуществляют управление торговли, услуг и защиты прав потребителей администрации города Смоленска, администрации районов города и государственные контролирующие органы в пределах своей компетенции.

3.2. Результаты проверок соблюдения настоящего Положения доводятся до сведения населения через средства массовой информации.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НАРУШЕНИЕ НАСТОЯЩЕГО ПОЛОЖЕНИЯ

4.1. За отсутствие книги отзывов, непредоставление ее по первому требованию, нарушение порядка ведения применяется административная ответственность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

4.2. За систематическое нарушение настоящего Положения в отношении хозяйствующего субъекта могут быть приняты следующие меры:

— аннулирование разрешения на размещение нестационарного объекта мелкорозничной торговли;

— передача материалов в суд для решения вопроса о досрочном расторжении договора аренды объектов муниципальной собственности.

Начальник отдела по защите
прав потребителей
В.С.МЕДВЕДЕВА

Приложение 2. КНИГА ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ

Приложение 2
к решению
Смоленского городского Совета
от 26. 04.2002 N 310

Управление торговли, услуг и защиты прав потребителей администрации г. Смоленска

___________________________________________________________________________

наименование хозяйствующего субъекта

___________________________________________________________________________

юридический адрес (N свидетельства, наименование

___________________________________________________________________________

зарегистрировавшего органа)

___________________________________________________________________________

Зарегистрирована в

_________________________________________

___________________________________________________________________________

Дата Регода N ________

М.П. Подпись

должностного лица

Адреса и телефоны

___________________________________________________________________________

отдела по защите прав потребителей администрации г. Смоленска

___________________________________________________________________________

Смоленского областного управления инспекции по торговле,

качеству и защите прав потребителей

ЗАЯВЛЕНИЕ N 1

___________________________________________________________________________

Фамилия и инициалы заявителя: _________________________________________

Адрес заявителя и контактный телефон __________________________________

Меры по заявлению, принятые администрацией предприятия (индивидуальным

предпринимателем) _________________________________________________________

___________________________________________________________________________

Подпись должностного лица, рассмотревшего заявление, __________________

Дата ______________

Ответ заявителю дан ________________ _____________________________

С ответом ознакомлен __________________________________________________

подпись заявителя

(Заявитель имеет право ознакомиться с ответом лично)

ЗАЯВЛЕНИЕ N 2

___________________________________________________________________________

В этой книге пронумеровано

и прошнуровано ___ бланков для заявлений

Дата __________ _________________

Подпись

М. П. должностного лица

О порядке рассмотрения жалоб, оставленных потребителями в книге «Жалоб и предложений»

Вопрос:

Делала в магазине покупки. Осталась недовольна работой сотрудников магазина. Оставила об этом сообщение в книге «Жалоб и предложений». Теперь сомневаюсь, есть ли в этом смысл. Подскажите, как рассматриваются жалобы потребителей, оставленные в книге «Жалоб и предложений».

Комментарий специалиста:

Согласно пункту 8 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановление Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № 55 (ред. от 05.01.2015) продавец обязан иметь Книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

Эта же обязанность, по ведению Книги жалоб и предложений, возлагается на все предприятия розничной торговли и общественного питания приказом Минторга СССР от 23.07.1973 № 139, утвердившим Инструкцию о Книге жалоб и предложений.

Согласно пункту 8 указанной Инструкции руководитель предприятия (организации) или его заместитель обязаны рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия (организации) или осуществлению приемлемых предложений.

Срок рассмотрения жалобы, разбирательства по существу вопроса составляет два дня.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Вместе с тем, в случае, если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.

Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя составляют десять дней со дня предъявления соответствующего требования. К таким требованиям, в частности, относятся требования:

— о соразмерном уменьшении покупной цены товара;

— возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом;

— возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре (статья 22 Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Как рассматриваются жалобы потребителей в книге жалоб и предложений? | Компания права Респект — КонсультантПлюс Уфа

В данном материале мы рассмотрим, каким образом торговая организация (продавец) реагирует на жалобы покупателей, отраженные в книге отзывов (жалоб) и предложений.

Продавец обязан вести книгу отзывов и предложений, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания. Книга отзывов и предложений предоставляется покупателю по его требованию (п. 8 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55).

Порядок ведения книги отзывов и предложений, в том числе рассмотрение жалоб потребителей, регулируется на региональном уровне. Например, в г. Москве порядок ведения книги отзывов и предложений регламентируется п. 15 Методических указаний, утв. распоряжением Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы от 30.05.2003 N 31.

Требования к оформлению и регистрации книги отзывов и предложений

В г. Москве книга отзывов и предложений регистрируется в управе района в специальном журнале.

Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована и заверена подписью руководителя, печатью организации (индивидуального предприятия).

На начальных листах книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены: текст Инструкции по ее ведению, адреса и телефоны юридического лица или индивидуального предпринимателя, Госторгинспекции, Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы, префектуры административного округа и управы района г. Москвы (п. п. 15.3, 15.4 Методических указаний).

Условия для внесения записи в книгу отзывов и предложений

Покупателю, желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания (п. 15.5 Методических указаний).

Порядок рассмотрения жалоб покупателей в книге отзывов и предложений

Администрация организации торговли обязана в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе организации или осуществлению приемлемых предложений (п. 15.7 Методических указаний).

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрация делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес (п.

15.8 Методических указаний).

В случае если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, администрация организации устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка (п. 15.9 Методических указаний).

Примечание. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя установлены ст. 22 Закона от 07.02.1992 N 2300-1.

Ситуация: Как рассматриваются жалобы потребителей в книге жалоб и предложений? («Электронный журнал «Азбука права», 2016) {КонсультантПлюс}

Книга жалоб и предложений

ЖАЛОБА — это просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод, законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

Порядок подачи жалоб

1. Жалоба подается на имя директора учреждения в письменной форме, в том числе при личном приеме заявителя, или в электронном виде.

2. Жалоба должна содержать:

а) наименование учреждения, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свою фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), почтовый адрес, суть жалобы, личную подпись и дату.

б) в случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает документы и материалы либо их копии.

Жалоба может быть подана заявителем:

1. В письменной форме на имя руководителя учреждения непосредственно при личном обращении.

2. В письменной форме по почте по адресу учреждения: 440067 г. Пенза, ул. Складская, 19.

3. В виде сообщения на адрес электронной почты – [email protected].

Срок рассмотрения поданной жалобы:

Жалоба, поступившая в учреждение, подлежит регистрации в течение трех дней с момента поступления. Жалоба рассматривается в течение 30 рабочих дней со дня ее регистрации, если более короткие сроки рассмотрения жалобы не установлены действующим законодательством.

Жалоба, поступившее в учреждение или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном действующим законодательством. Гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

На основании поступления жалобы в учреждении проводится служебное расследование с целью установления (исключения) факта возможного нарушения.

Форма отправки сообщений

ВНИМАНИЕ!

Жалобы анонимного характера рассмотрению не подлежат!

Книга отзывов и предложений | Образец — бланк — форма

Книга отзывов и предложений является инструментом отчётности на предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью предпринимателя и скреплена печатью (при наличии). Текст инструкции размещается на начальных страницах. Книга регистрируется в компетентных ведомствах. В каждом муниципальном образовании они различны, и указываются в инструкции по ведению Книги.

Книга жалоб и предложений находится в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте и предъявляется покупателям по первому требованию.

Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов должностные лица делают в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес. Копии ответов потребителям должны храниться у Генерального директора в специальном деле до конца текущего года.

Записи потребителей и других лиц в книге отзывов и предложений с целью оправдания действий работника, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

В случае если для принятия мер по устранению отмеченных потребителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, должностными лицами устанавливается необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка.

Генеральный директор или назначенные им должностные лица обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг отзывов и предложений на всех филиалах и иных обособленных подразделениях предприятия.

Изъятие Книги жалоб и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.

Не полностью заполненная в предприятии в течение года Книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге.

Книгу жалоб заменили «горячие линии» и соцсети

Книга жалоб сохранялась, как дорогой для потребителя анахронизм, записи в которую не имеют для торговли никаких юридических последствий. Министерство промышленности и торговли РФ дало дополнительные разъяснения по проекту постановления «Об утверждении Правил продажи товаров», предусматривающих отмену «Книги жалоб и предложений».

«Книга отзывов (жалоб) и предложений — это наследие советской плановой экономики. Она многие годы сохранялась как анахронизм на современном потребительском рынке. Однако существовала в последние годы формально, давно утратив полезную функцию действенной коммуникации между покупателем и продавцом, которая когда-то у неё действительно была», — говорится в сообщении ведомства.

Там также подчеркивается, что все те жалобы и предложения, которые покупатели привыкли писать в такие книги в советские годы — в современной реальности не имеют для торговли никаких юридических последствий. Отмечается, что требования к ведению книги были установлены приказом Минторга СССР ещё в 1973 году. «Согласно Инструкции желающему внести запись в Книгу должны быть созданы необходимые условия вплоть до предоставления стола и стула. А организация в двухдневный срок должна была разобраться в сути проблемы и принять необходимые меры к устранению и нарушений», — напомнили в Минпромторге.

В советские годы, уточнили в ведомстве, такая книга отзывов и предложений действительно была нужна для приобщения организаций плановой экономики к клиентоориентированному сервису. «В эпоху же рыночного капитализма удержание лояльного и довольного клиента — это жизненно важная необходимость. Стимулирование качественного обслуживания и вежливого отношения к покупателю через жалобную книгу постепенно потеряло свой смысл в условиях развития технологий», — говорится в сообщении.

В Минпромторге обращают внимание, что сейчас для быстрой коммуникации продавца с потребителем сформировались более эффективные каналы: социальные сети, мессенджеры, отзывы на маркетплейсах и на сайтах магазинов, отзывы в онлайн геоинформационных системах, блогах. Кроме того, отмечается, что эффективным инструментом остаются и, так называемые, «горячие линии». Последние есть у крупных ритейлеров и Роспотребнадзора.

«Отзывы о своём клиентском опыте благодаря современным технологиям теперь носят публичный характер, их может прочитать множество людей, обдумывающих ту или иную покупку. Для этого достаточно зайти в Интернет и вбить в строчке поисковика название товара: вся информация и о товаре, и об опыте его приобретения и службы тут же появится на экране вашего гаджета», — подчеркивается в сообщении. Предприниматели, уверены в министерстве, заинтересованы, чтобы обратная связь клиенту предоставлялась в самые короткие сроки.

«Так что наличие книги жалоб сегодня, по сути, востребовано лишь у контролирующих органов при проведении проверок, так как ее номинальное отсутствие все ещё является предметом административного правонарушения. Вместе с тем содержание книги для тех же проверяющих не имеет значения», — констатируют в Минпромторге.

В ведомстве также предложили всем желающим принять участие в обсуждении инициативы и высказать свое мнение по всем вопросам, возникающим по подготовленным изменениям в правилах продажи товаров. «Это важно, чтобы не допустить перегибов и не создать сложности для потребителей, ведь речь идёт о часто встречающихся бытовых ситуациях», подчеркивается в специальном разъяснении Минпромторга.

Как ранее сообщала «РГ», Мнпромторг предложил отменить требование об обязательном наличии у продавцов книги жалоб и предложений. Соответствующий проект постановления, подготовленный ведомством, размещен на федеральном портале проектов правовых актов сегодня 2 сентября.

Электронная книга жалоб: продление срока регистрации — защита прав потребителей

Чтобы распечатать эту статью, вам нужно только зарегистрироваться или войти на сайт Mondaq.com.

Многочисленные жалобы были поданы ассоциациями, представляющими трейдеры из разных секторов из-за проблемы недоступности платформы, на которой должны регистрироваться экономические операторы. Как В результате Минэкономики объявило о продлении срока действия крайний срок регистрации операторов до 31 декабря текущего год.Первоначальный крайний срок — 1 июля этого года.

Электронная книга жалоб была создана Декретом-законом № 74/2017 от 21 июня в рамках Simplex Measure «Simpler Информация для потребителей «. Декрет-закон требует от трейдеров Жалоба доступна в электронном и физическом форматах. Его основные цели — дать возможность подавать жалобы в электронный формат и чтобы люди могли подавать запросы на информация, касающаяся защиты потребителя или пользователя. в первый этап, обязанность регистрировать электронные жалобы Книга распространяется только на поставщиков основных государственных услуг. В другие экономические операторы должны были зарегистрироваться до 1 июля через веб-сайт, но теперь они могут сделать это до конца этого года.

Обязанность иметь книгу жалоб в физическом или электронный формат, распространяется на всех поставщиков товаров и услуг провайдеров, которые объективно имеют:

Предприятие постоянного или постоянного характера, где они занимаются своей деятельностью исключительно или в основном на привычная и профессиональная основа;
Контакт с общественностью, в частности, через службу поддержки клиентов предназначено предлагать товары или услуги или поддерживать отношения с клиентурой.

Наличие и наличие электронного формата Жалоба не снимает с предприятий обязанности предоставить традиционную книгу жалоб в физическом формате на то же время.

Декрет-закон No. 74/2017 от 21 июня устранил обязательство для отображения знака в утвержденной форме, которая приобретается вместе с Жалобной книгой. Однако экономические операторы по-прежнему должны отображать (i) информацию о том, что у них есть книга жалоб, и (ii) идентификация и адрес орган, ответственный за рассмотрение любой жалобы, i.е., тело, которое контролирует рассматриваемую экономическую деятельность.

Помимо вышеуказанных обязательств, поставщики товаров и услуг провайдеры также должны отображать ссылку — на видном и заметном местонахождение на своих сайтах — в электронную книгу жалоб на цифровая платформа здесь. Мы рекомендуем, чтобы эта ссылка была отображается на веб-сайте в соответствующем, легко доступном местоположение, желательно рядом с условиями использования сайт

Поставщики товаров и услуг, не имеющие веб-сайт должен создать адрес электронной почты и сделать его доступным для общественность получать жалобы, поданные через цифровой Платформа.

В результате этих изменений потребители могут свободно выбирать между использованием электронной книги жалоб или традиционного книга жалоб.

Если жалоба подается через веб-сайт, служба поставщик / продавец товаров и регулирующий орган в секторе одновременно уведомлен о содержании жалобы. В экономический оператор теперь имеет продленный период до 15 рабочих дней со дня получения жалобы ответить на нее, если только более короткий срок устанавливается специальным законом.Адрес электронной почты указанные потребителем в форме претензии должны использоваться для этого цель.

В течение того же периода, если надзорным органом является ASAE (португальский орган по продовольственной и экономической безопасности), экономический оператор может отправить отсканированные копии жалобы, а также ответ потребителю и другие соответствующие документы через форма, которая появляется на сайте.

С 1 января 2020 года любое нарушение описанных обязательств выше, может привести к наложению штрафа от 150 до 1500 евро в соответствии с Декретом-законом №74/2017 от 21 июня. Количество размер штрафа зависит от рассматриваемого нарушения и от того, совершается физическим лицом или компанией. Только халатность также наказуемо.

Содержание этой статьи предназначено для ознакомления руководство по предмету. Следует обратиться за консультацией к специалисту о ваших конкретных обстоятельствах.

ПОПУЛЯРНЫЕ СТАТЬИ ПО: Защита прав потребителей из Португалии

Пригодность по назначению: два недавних случая

CMS Cameron McKenna Nabarro Olswang LLP

Два недавних дела служат полезным напоминанием о принципах, касающихся соответствия назначению, в контексте Закона о купле-продаже товаров 1979 года и Закона о поставках товаров и услуг 1982 года.

Подача потребительской жалобы | УСАГов

Узнайте, какие шаги следует предпринять и к кому следует обращаться, если вам нужно подать жалобу на компанию по поводу покупки.

Инфографика: как подать жалобу потребителя

Подача жалобы потребителя может показаться сложной, но это не обязательно. Используйте этот рисунок, чтобы узнать, какие шаги нужно предпринять.

Как подать жалобу на компанию

Если у вас возникли проблемы с приобретенным товаром или услугой, вы имеете право подать жалобу. Отправьте жалобу продавцу или производителю. Если они не помогут, обратитесь за помощью в местное правительство или в организацию потребителей. Используйте эти шаги, чтобы начать.

1. Соберите свои документы

Соберите свои записи: квитанции о продажах, гарантии, контракты или заказы на выполнение работ.
Распечатайте сообщения электронной почты или журналы всех контактов, которые у вас были с продавцом по поводу покупки.

2. Свяжитесь с продавцом

Используйте образец письма-жалобы USA.gov, чтобы объяснить вашу проблему.

Отправьте жалобу продавцу или представителю службы поддержки клиентов. Вы можете найти контактную информацию службы поддержки клиентов компании на их веб-сайте. Поищите ссылки с надписью «свяжитесь с нами», «служба поддержки», «о нас» или «заявление о конфиденциальности».»
. Если продавец не помог, обратитесь с жалобой к руководству,

3. Свяжитесь с третьими сторонами, если продавец не решит вашу проблему

Если продавец не решит проблему, государственное учреждение или потребительская организация могут помочь:

4. Обратиться за юридической помощью

Если другие варианты не работают:

Подайте жалобу на покупки в Интернете

Если у вас возникла проблема во время онлайн-транзакции, попробуйте решить ее с продавцом или на сайте.Если это не помогло, подайте жалобу по номеру:

. Если вы совершили покупку с помощью кредитной карты, оспорите списание средств с компанией, выпускающей кредитную карту.

У вас есть вопросы?

Задайте реальному человеку любой вопрос, связанный с государством, бесплатно. Они дадут вам ответ или сообщат, где его найти.

Последнее обновление: 15 декабря 2020 г.

Работа с жалобами клиентов | Small Business

На определенном этапе ваша компания может получить жалобу от клиента.Позитивный и конструктивный подход к этому поможет удержать клиентов.

Обычно клиенты, которые недовольны вашим продуктом или услугой, не будут жаловаться вам, но они будут жаловаться другим и увести свой бизнес в другое место. Управление жалобами клиентов и их быстрое решение приведет к улучшению бизнес-процессов и повторному ведению бизнеса.

Политика рассмотрения жалоб

Разработайте политику рассмотрения жалоб. Это должно включать заверение клиентов в том, что вы цените их отзывы и стремитесь решать их проблемы справедливым, своевременным и эффективным образом.

Также следует:

Объясните, как клиенты могут подать официальную жалобу
укажите шаги, которые вы предпримете при обсуждении, рассмотрении и разрешении жалоб
укажите, какие решения вы предлагаете для разрешения жалоб
проинформируйте клиентов о своем стремлении к постоянному совершенствованию

Порядок рассмотрения жалоб

После разработки политики вы можете создать процедуру обработки жалоб. Процедура гарантирует, что жалобы каждый раз обрабатываются одинаково. Процедура должна быть простой для понимания и следовать всем вашим сотрудникам.

Ваша процедура может включать следующие шаги.

1 — Слушайте жалобу

Благодарим покупателя за то, что он обратил внимание на этот вопрос. Извинитесь и примите ответственность, не обвиняйте других и оставайтесь вежливыми.

2 — Запись о жалобе

Подробно рассмотрите жалобу, чтобы точно понять, в чем проблема.Храните записи обо всех жалобах в одном центральном месте или в реестре. Это поможет вам определить тенденции или проблемы.

3 — Получите все факты

Убедитесь, что вы правильно поняли и записали детали жалобы. При необходимости задавайте вопросы.

4 — Обсудить варианты устранения проблемы

Спросите клиента, какой ответ они ищут; это может быть ремонт, замена, возврат денег или извинения. Решите, обоснован ли запрос.

5 — Действуйте быстро

Постарайтесь быстро разрешить жалобу. Если вы потратите много времени, они имеют тенденцию к обострению.

6 — Выполняйте свои обещания

Сообщите клиенту, если есть какие-либо задержки в решении его запроса. Не обещайте того, чего не можете выполнить.

7 — Продолжение

Свяжитесь с клиентом, чтобы узнать, удовлетворены ли он тем, как была рассмотрена его жалоба. Сообщите им, что вы делаете, чтобы избежать проблемы в будущем.

Убедитесь, что ваши сотрудники обучены следовать вашей процедуре при работе с жалобами и что у них есть возможность решать проблемы как можно быстрее.

Поощряйте своих клиентов оставлять отзывы и жалобы, чтобы они сообщали вам, когда есть проблема, и давали вам возможность ее решить.

СОВЕТ: Если вы предоставляете товары и услуги клиентам, вам необходимо знать свои обязательства и права в соответствии с Законом о конкуренции и защите прав потребителей 2010 (CCA). Вы можете узнать больше о CCA в разделе «Основы права» на нашем веб-сайте.

Дополнительная информация

Как создать форму жалобы клиента в WordPress (шаг за шагом)

Необходимо создать форму жалобы клиента в WordPress? Использование WPForms — это действительно простой способ собрать проблемы, с которыми клиенты, сотрудники и посетители сайта столкнулись с вашим бизнесом, чтобы улучшить его и повысить удовлетворенность клиентов или сотрудников.

В этой статье мы покажем вам, как создать форму жалобы в WordPress с помощью WPForms.

Что такое форма жалобы клиента?

Форма жалобы — это способ обнаружить возможные области улучшения вашего бизнеса, позволяя посетителям вашего сайта почувствовать себя услышанными путем сбора важных отзывов прямо на вашем сайте. Формы жалоб могут предложить вашей аудитории частный способ отправки информации в Интернете о проблемах с вашими продуктами и услугами, а также о проблемах, которые могут возникнуть у ваших сотрудников.

Также вы можете рассмотреть возможность создания формы жалобы на своем веб-сайте по адресу:

Получите отзывы о продуктах и услугах. Форма жалобы клиента может дать вам возможность выяснить, что беспокоит ваших клиентов в отношении конкретных продуктов и услуг. Вы сможете найти способы сделать своих клиентов более счастливыми.
Создавайте прочные отношения с клиентами. Общая форма жалобы может помочь вам лучше понять своих клиентов, а также собрать полезные советы, на которые следует обратить внимание.
Сделайте так, чтобы сотрудники чувствовали себя лучше. Ваши сотрудники хотят, чтобы их слышали. Позволив им начать обсуждение со своей стороны, вы сможете разобраться в возможных проблемах на рабочем месте и начать важный разговор.
Отслеживание поведения сотрудников. Форма жалобы на рабочем месте поможет вам лучше понять, как сотрудники относятся друг к другу, чтобы вы могли быть в курсе возможных проблем и поддерживать свою команду в наилучшем состоянии.

Кроме того, создать онлайн-форму жалобы очень просто, если вы используете WPForms и дополнительный модуль Form Template Pack. Этот аддон позволяет вам выбирать из более 100 готовых шаблонов для каждой ниши и отрасли, включая шаблон формы жалобы клиента или сотрудника.

Теперь давайте посмотрим, как создать форму жалобы в WordPress.

Шаг 1. Создайте новую форму в WordPress

Использование WPForms — самый простой способ создать веб-форму жалобы в WordPress.

Первое, что вам нужно сделать, это установить и активировать плагин WPForms. Для получения более подробной информации следуйте этому пошаговому руководству по установке плагина в WordPress.

Затем вам необходимо установить и активировать надстройку Form Templates Pack.

Для этого перейдите на страницу WPForms » Addons .

Затем используйте панель Search Addons и введите Form Templates Pack Addon .

Теперь нажмите Install Addon , а затем Activate.

На этом этапе вам нужно создать новую форму.

Для начала перейдите на страницу WPForms » Добавьте новый и назовите форму. Затем прокрутите вниз до раздела Additional Templates и введите «форма жалобы» в строку поиска.

Наведите курсор на форму жалобы и нажмите появившуюся кнопку Создать форму жалобы .

После загрузки предварительно созданного шаблона формы жалобы вы заметите, что большая часть работы уже сделана за вас.

Вы увидите поля формы по умолчанию для:

Имя и фамилия лица, подавшего жалобу
Электронная почта
Телефон
Адрес
Дата / время происшествия
Описание инцидента
Совет по разрешению вопроса

Это страница, на которой вы начнете настраивать форму.

Если вы хотите увидеть шаблон формы жалобы в действии, ознакомьтесь с нашей демонстрацией формы жалобы.

Этот формат формы жалобы дает вам хорошую отправную точку для настройки формы в зависимости от типа, который вы создаете. Форма жалобы сотрудника может содержать вопросы, отличные от формы жалобы клиента, поэтому у вас есть возможность настроить форму жалобы.

Шаг 2. Настройте поля формы жалобы

Чтобы внести какие-либо изменения в поле, щелкните поле на правой панели.Вы также можете перетащить поля, чтобы изменить их порядок в форме жалобы.

Например, вы можете принимать анонимные жалобы через форму, потому что вы собираете общую информацию, а не планируете следить за людьми индивидуально.

Для этого просто щелкните поле Имя и снимите флажок Требуется , чтобы вводить имя в форму при ее заполнении необязательно.

Вы также можете подумать о добавлении поля формы Multiple Choice в шаблон формы жалобы, чтобы пользователи могли выбрать конкретный отдел или службу, с которыми у них возникла проблема.

Если у вашего клиента возникла проблема с вашим продуктом, и он хочет отправить вам изображение со своей жалобой, вы можете добавить поле формы Загрузка файла в форму жалобы.

Жалобы могут быть серьезными, поэтому вы также можете предоставить своим посетителям возможность получить личный звонок от вас или вашей группы поддержки клиентов в удобное для них время, добавив в форму еще одно поле Date / Time . Используя WPForms Zapier Addon, вы можете интегрировать форму жалобы в свой Календарь Google, чтобы информация формы добавлялась автоматически, чтобы вы никогда не пропустили запланированный звонок.

Когда ваша форма жалобы будет выглядеть так, как вы хотите, нажмите Сохранить.

Шаг 3. Настройте параметры формы жалобы клиента

Для начала перейдите к Настройки » Общие.

В этой области вы можете настроить следующее:

Имя формы — Измените имя формы здесь, если хотите.
Описание формы — Дайте вашей форме описание.
Текст кнопки отправки — Настройте копию для кнопки отправки.
Предотвращение спама — Остановите спам в контактной форме с помощью функции защиты от спама, hCaptcha или Google reCAPTCHA. Флажок защиты от спама автоматически включается во всех новых формах.
AJAX Forms — Включить настройки AJAX без перезагрузки страницы.
GDPR Enhancements — Вы можете отключить сохранение вводимой информации и сведений о пользователях, таких как IP-адреса и пользовательские агенты, в целях соблюдения требований GDPR.Ознакомьтесь с нашими пошаговыми инструкциями о том, как добавить поле соглашения GDPR в вашу простую контактную форму.

Нажмите Сохранить .

Шаг 4. Настройка уведомлений в форме жалоб клиентов

Уведомления

— отличный способ узнать, когда кто-то отправляет запись в вашу форму жалобы.

Чтобы получать электронное письмо, когда кто-то заполняет вашу форму жалобы на WordPress, вам необходимо настроить уведомления формы в WordPress. Если вы не отключите функцию уведомлений, вы будете получать уведомление по электронной почте, когда кто-то отправит жалобу на вашем сайте.

Вы также можете отправлять несколько уведомлений, когда кто-то заполняет вашу форму жалобы. Например, вы можете отправить уведомление себе и всем членам вашей команды, которым может потребоваться доступ к информации, представленной в форме жалобы.

Кроме того, если вы используете смарт-теги, вы можете отправить уведомление посетителям вашего сайта, когда они заполнили форму жалобы, чтобы сообщить им, что вы ее получили.

При желании вы можете добавить важную информацию в это электронное уведомление.Например, вы можете указать, когда люди могут ожидать ответа на свою жалобу.

Чтобы получить помощь в этом, ознакомьтесь с нашим пошаговым руководством по отправке уведомлений с нескольких форм в WordPress.

Кроме того, у вас есть возможность легко брендировать свои электронные письма с уведомлениями, добавив свой логотип или любое изображение, которое вы выберете в области пользовательского изображения заголовка. Выбранный вами логотип / изображение будет отображаться в верхней части уведомлений по электронной почте.

Этот пример имеет серый фон, но вы можете изменить цвет на другой, если хотите.Эти персонализированные настройки могут сделать ваши уведомления по электронной почте более профессиональными и придать им индивидуальный вид. Ознакомьтесь с нашим руководством по добавлению настраиваемого заголовка в шаблон электронного письма.

Шаг 5. Настройте подтверждения формы жалобы

Подтверждение формы

— это способ принять меры сразу же после того, как ваша аудитория отправила информацию в форму жалобы клиента. Чтобы получить помощь на этом этапе, ознакомьтесь с нашим руководством о том, как настроить подтверждения формы.

В WPForms есть 3 различных типа подтверждений:

Сообщение. Это тип подтверждения по умолчанию, который появляется после того, как кто-то нажимает кнопку «Отправить» в вашей форме, и его можно настроить. Ознакомьтесь с нашими советами о том, как настроить сообщение с подтверждением, чтобы посетители вашего сайта были довольны.
Показать страницу. Автоматически отправлять пользователей на любую страницу вашего сайта.
Перенаправление. Полезно, если вы хотите перенаправить пользователя на другой веб-сайт или специальный URL-адрес для более сложной разработки.

Шаг 6. Добавьте форму жалобы на свой веб-сайт

После того, как вы создали форму жалобы и изменили все настройки по своему вкусу, вам необходимо добавить форму жалобы на свой веб-сайт.

WPForms позволяет добавлять формы в разные места на сайте, включая страницы, сообщения в блогах и даже виджеты боковой панели.

Давайте рассмотрим наиболее распространенный вариант размещения: встраивание страницы / записи.

Для начала создайте новую страницу или сообщение в WordPress. Затем щелкните внутри первого блока (пустая область под заголовком страницы) и щелкните значок Добавить WPForms .

Удобный виджет WPForms появится внутри вашего блока.Щелкните раскрывающееся меню WPForms и выберите, какую из уже созданных форм вы хотите вставить на свою страницу. Выберите форму жалобы.

Затем опубликуйте свою страницу или сообщение, чтобы форма появилась на вашем веб-сайте.

Последние мысли

Вот и все! Теперь вы знаете, как создать форму жалобы клиента в WordPress.

Если вы обнаружите, что не получаете уведомления по электронной почте, вам следует ознакомиться с нашим руководством о том, как отправлять электронные письма в WordPress с помощью SMTP.

Итак, чего вы ждете? Начните с самого мощного сегодня плагина форм WordPress.

И не забывайте, если вам понравилась эта статья, подпишитесь на нас в Facebook и Twitter.

Политика и выбор контента — Контент — Scopus — Решения

Вам нужен качественный контент, и Scopus предлагает: Обзор для отдельных исследователей

Чтобы ваше исследование было наилучшим, вам нужен доступ к самому актуальному и высококачественному междисциплинарному контенту.Вот почему у Scopus есть четко сформулированная политика отбора и всемирно признанный совет экспертов по отбору, поэтому вы можете быть уверены, что то, что вы видите в Scopus, соответствует вашим высоким стандартам.

Хотя большая часть информации, представленной на этой странице, предназначена для издателей, желающих включить свой контент в Scopus, мы приглашаем вас продолжить чтение. Мы надеемся, что вы получите представление об уровне проверки и сосредоточитесь на авторитете, который является отличительной чертой Scopus.

Постоянный обзор и расширение Scopus: что нужно знать издателям

Являясь крупнейшим индексатором глобального исследовательского контента, Scopus включает в себя заголовки от более чем 5000 издателей со всего мира. Эти журналы, книги и доклады на конференциях видны миллионам пользователей Scopus, которые, в свою очередь, читают ваш контент, а затем цитируют его в своих статьях, заявках на гранты и отчетах или в заявках на патенты. Чтобы гарантировать, что Scopus удовлетворяет широкие информационные потребности исследователей, наш Консультативный совет по отбору контента (CSAB) постоянно рассматривает предложения и программы публикации, чтобы расширить наши списки контента.

Scopus помогает:

Повышать наглядность ваших публикаций
Предоставлять вам доступ к глобальной аудитории исследователей и экспертов для программ рецензирования
Отслеживать эффективность ваших публикаций
Отслеживать конкурентоспособность публикации.

Процесс оценки прав собственности

Мы гордимся нашим прозрачным процессом отбора и независимой комиссией по оценке. Международные эксперты, входящие в состав нашего консультативного совета по отбору контента, постоянно проверяют новые издания, используя как количественные, так и качественные показатели. Совету по отбору контента и консультативному совету для включения в Scopus могут быть предложены только серийные названия. Сериалы включают журналы, серии книг или серии конференций. Предложения могут вносить издатели или редакторы заголовка.Отдельные исследователи и библиотекари также могут предлагать названия для Scopus, но эти предложения требуют поддержки со стороны издателя и / или редактора. Прежде чем предлагать серийное название, пожалуйста:

Лицо, предложившее название, и издатель (если он различается) будут проинформированы о результатах проверки и причинах решения. Вы также можете отслеживать ход процесса оценки, введя уникальный идентификатор отслеживания, предоставленный во время отправки, в средство отслеживания оценки титула.

Критерии отбора журналов

Чтобы стать предметом рецензирования, все названия журналов должны соответствовать всем этим минимальным критериям:

Состоять из рецензируемого контента и иметь общедоступное описание процесса рецензирования
Быть опубликованным на на регулярной основе и иметь международный стандартный серийный номер (ISSN), зарегистрированный в Международном центре ISSN
Иметь контент, который актуален и удобен для чтения международной аудиторией, что означает: ссылки на латинице и выдержки и названия на английском языке
Иметь общедоступное заявление о публикационной этике и злоупотреблении служебным положением.

Члены CSAB обладают глубокими знаниями в предметной области и привержены активному поиску и выбору литературы, которая отвечает потребностям и стандартам исследовательского сообщества, которое они представляют.Журналы, имеющие право на рецензирование CSAB, будут оцениваться по следующим критериям в пяти категориях:

007

10 Редактор журнала

10 политика
Тип рецензирования
Разнообразие в географическом распределении редакторов
Разнообразие в географическом распределении авторов

Нет

Категория	Критерии
Содержание	Академический вклад в область Ясность рефератов Качество и соответствие заявленным целям и объем журнала Читаемость статей
Состояние журнала	Цитируемость статей журнала в Scopus Состояние редактора
Регулярность публикации	график публикаций
Доступность онлайн	Полное содержание журнала доступно онлайн Доступна домашняя страница журнала на английском языке Качество домашней страницы журнала

Переоценка названия

Качество нашего содержания первостепенное значение для Scopus. Помимо журналов, проходящих тщательную оценку и отбор до включения в Scopus, они также должны продемонстрировать способность поддерживать свой статус качества из года в год.

Для определения качества журналов Scopus запускает ежегодную программу повторной оценки, которая выявляет журналы с отклоняющимися и неэффективными результатами тремя различными способами:

Scopus выявляет недостаточно эффективные журналы для повторной оценки, используя шесть показателей и эталонов , которые все журналы в база данных должна встречаться год за годом.Если журнал не соответствует ни одному из шести критериев в течение двух лет подряд, CSAB проведет повторную оценку журнала на основе критериев выбора названия в Scopus, и в качестве потенциального результата будет прекращено поступление журнала из Scopus.
Scopus выявляет журналы с выбросами для повторной оценки, используя инструмент анализа данных «Radar» на ежегодной основе. Этот инструмент выявляет журналы, демонстрирующие необычное поведение, например, внезапный и экспоненциальный рост объема публикаций, необъяснимые и внезапные изменения в стране принадлежности или высокий уровень самоцитирования журналов. Все журналы, идентифицированные инструментом Radar, будут повторно оценены CSAB в год идентификации. Проверка CSAB основана на критериях выбора названия Scopus и может привести к прекращению прямого потока журнала из Scopus.
Журналы, в отношении которых пользователи, покупатели или заинтересованные стороны имеют проблем с публикацией будут добавлены в повторную оценку, если претензия будет признана законной. Журнал будет переоценен CSAB в год идентификации на основе критериев выбора названия Scopus с возможным прекращением выпуска журнала его поступлением из Scopus.

1. Метрики и тесты

Один раз в год Scopus анализирует эффективность всех журналов в базе данных. Все журналы должны соответствовать следующим шести показателям и критериям:

Метрика	Контрольный показатель не выполняется, когда	Объяснение 5	905 ≥200% по сравнению со средним показателем по предметным областям	Уровень самоцитирования журнала в два или более раз выше по сравнению с аналогичными журналами в своей предметной области.
Общий рейтинг цитирования	≤50% по сравнению со средним значением в его предметных областях	Журнал получил половину или меньше цитирований по сравнению с другими журналами в своей предметной области.
CiteScore	≤50% по сравнению со средним значением по предметным областям	Рейтинг журнала CiteScore вдвое или ниже среднего показателя CiteScore по сравнению с другими журналами в своей предметной области.
Количество статей	≤50% по сравнению со средним значением по предметным областям	Журнал выпустил половину или меньше количества статей по сравнению с аналогичными журналами в своей предметной области .
Количество полнотекстовых кликов на Scopus.com	≤50% по сравнению со средним значением в предметных областях	Полные тексты журнала используются вдвое или реже по сравнению к равноправным журналам в своей предметной области.
Использование рефератов на Scopus.com	≤50% по сравнению со средним значением в предметных областях	Рефераты журнала используются вдвое или меньше по сравнению с аналогичными журналами в его предметное поле.

Если журнал не соответствует ни одному из шести критериев, Scopus проинформирует журнал о его показателях качества и позволит журналу в течение одного года улучшить хотя бы один показатель.Если через год журнал сможет улучшить хотя бы одну метрику, журнал не будет участвовать в переоценке в этом году. Однако, если журнал не соответствует всем шести критериям в течение двух лет подряд, он будет помечен для переоценки независимым Консультативным советом по отбору контента Scopus (CSAB).

Критерии рецензирования для повторной оценки идентичны критериям отбора контента Scopus, используемым для новых предлагаемых заголовков. По завершении процесса повторной оценки CSAB примет решение либо продолжить освещение журнала, либо прекратить прямую передачу журнала его освещения в Scopus (контент, охваченный в Scopus до завершения повторной оценки, останется в Scopus).

2. Radar

В 2017 году был запущен инструмент Radar, который представляет собой разработанный компанией Elsevier алгоритм анализа данных, обученный определять поведение журнала выбросов в базе данных Scopus. Примеры необычных журналов включают быстрые и необъяснимые изменения количества опубликованных статей или необъяснимые изменения в географическом разнообразии авторов или аффилированных лиц. Другие особенности, которые учитывает алгоритм, среди прочего, включают частоту цитирования и проблемы публикации. Инструмент постоянно совершенствуется, добавляются новые примеры или правила, и первоначально он будет запускаться один раз в год, проверяя всю базу журналов Scopus, насчитывающую около 22 800 наименований, на предмет отклоняющегося поведения.

Журналы, помеченные инструментом Radar, будут добавлены в процесс повторной оценки и будут повторно оценены CSAB в год идентификации инструментом Radar. Критерии обзора для повторной оценки идентичны критериям выбора контента Scopus, используемым для новых предлагаемых заголовков. По завершении процесса повторной оценки CSAB примет решение либо продолжить освещение журнала, либо прекратить прямое освещение журнала в Scopus (контент, охваченный Scopus до завершения повторной оценки, останется в Scopus).

3. Проблемы публикации

Журнал также может быть отмечен для повторной оценки на основании проблем публикации на уровне издателя или журнала. Проблемы, вызывающие озабоченность по поводу таких журналов, выявляются Scopus или передаются в Scopus исследовательским сообществом и принимаются всерьез. Если проблема является обоснованной, заголовок будет добавлен в программу повторной оценки и повторно оценен CSAB в год выявления проблемы публикации. Критерии обзора для повторной оценки идентичны критериям выбора контента Scopus, используемым для новых предлагаемых заголовков.По завершении процесса повторной оценки CSAB примет решение либо продолжить освещение журнала, либо прекратить прямое освещение журнала в Scopus (контент, охваченный Scopus до завершения повторной оценки, останется в Scopus).

Заголовки, поддержка которых прекращена в Scopus в процессе повторной оценки, можно определить с помощью прекращенных источников в Scopus (XLSX, 79,8 КБ)

С вопросами обращайтесь по адресу [email protected]

Этика публикаций и заявления о злоупотреблениях в отношении публикаций

Случаи злоупотребления служебным положением при публикации — прискорбное явление в мире научной литературы.Это происходит во всех предметных областях и во всех юрисдикциях; и несколько журналов или книг не защищены. Предотвращение злоупотреблений при публикации является обязанностью каждого автора, редактора, рецензента, издателя и учреждения.

Scopus требует, чтобы каждый журнал, который мы индексируем, содержал четкие и общедоступные заявления о публикационной этике и злоупотреблениях. Scopus будет требовать от каждого издателя, указанного в базе данных, ответственность за эффективность и соблюдение этих политик. Scopus не требует каких-либо конкретных формулировок заявлений о публикационной этике и злоупотреблении служебным положением, но отмечает, что:

Крупные издатели уже публикуют подробные заявления о соответствии на своих веб-сайтах. См., Например, Elsevier.
Ряд отраслевых организаций публикуют подробные инструкции и рекомендации, которые могут быть легко приняты любым издателем. К таким известным организациям относятся:
- Комитет по этике публикаций (COPE)
- Всемирная ассоциация медицинских редакторов (WAME)
- Международный комитет редакторов медицинских журналов (ICMJE)
- Сводные стандарты отчетности по испытаниям (CONSORT)
Рекомендации о том, чего должно соответствовать Заявление об этике публикаций и злоупотреблении служебным положением (PEMS)

Для получения дополнительной информации о важности этики в исследованиях и публикациях см. http: // www.ethics.elsevier.com или посмотрите этот веб-семинар.

Объем и критерии отбора книг

Scopus охватывает научные книги, которые представляют собой оригинальные исследования или обзоры литературы, на которые имеются ссылки.

Тематические области: Социальные и гуманитарные науки (A&H), но также наука, технология и медицина (STM)
Типы книг: монографии, отредактированные тома, основные справочные работы, учебники для выпускников
НЕ в Объем: диссертации, учебники для бакалавров, атлас, ежегодник, биографии, научно-популярные книги, учебные пособия и т. д.

Выбор книг осуществляется на основе подхода издателя (предложения отдельных книг не рассматриваются). Поскольку выбор оценивается для каждого издателя, Консультативный совет по отбору контента (CSAB) не участвует в оценке этого типа контента. Специальная группа высокообразованных людей отвечает за процесс выбора издателя. Для выбранных издателей будут охвачены все книги, которые считаются «входящими в объем».

Издатели могут предлагать свои книги для охвата Scopus через форму предложения книг Scopus.Книги будут рассматриваться для оценки, только если они соответствуют следующим минимальным критериям:

Все книги должны содержать ISBN.
Все книги должны быть доступны в цифровом формате (PDF или xml).
Все метаданные должны быть записаны в ONIX или MARC.
Все метаданные должны содержать коды предметной области BIC или BISAC.
Все содержание книги должно быть на английском языке.
Типы книг: монографии, отредактированные тома, основные справочные работы и учебники для выпускников.

Списки книг от издателей, которые соответствуют минимальным критериям, будут рассмотрены в соответствии со следующими критериями отбора:

Репутация и влияние издателя
Размер и предметная область списка книг (предметная область (области) Искусство и Предпочтительны гуманитарные и / или социальные науки).
Доступность и формат содержания книги
Политика публикации и задача редакции
Качество содержания опубликованной книги

Специальная группа будет вручную проверять все предлагаемые книги один раз в год в течение лета.Все предложенные книги будут оцениваться на основе описанных выше критериев отбора. Scopus свяжется с издателем книг и сообщит о результатах оценки книг.

По вопросам обращайтесь: Предложение по книге Scopus

Критерии отбора докладов для конференций

Материалы для конференций — важный дополнительный компонент к научной литературе во многих областях, но особенно в областях инженерии, информатики, физических наук и математики. Scopus охватывает только полнотекстовые доклады конференций, и в настоящее время в базу данных включено около 8 миллионов докладов о почти 100 000 конференций.Отбор докладов на конференции осуществляется в зависимости от актуальности и качества конференции по предметной области. Приоритет отдается материалам конференции, опубликованным авторитетными организациями и издательствами в соответствующих предметных областях. Scopus не рассматривает предложения отдельных материалов конференций для включения в базу данных. Серийные названия конференций с зарегистрированным ISSN могут быть предложены для охвата Scopus посредством вышеупомянутого процесса оценки названия.

Десять причин, почему жалобы — это хорошо

Рон Кауфман

Понимание ценности жалоб клиентов — важный шаг на пути к переходу вашей компании на новый уровень.

Это факт.

Когда что-то пойдет не так, клиентов пожалуются .

Но если вы знаете, как с ними обращаться, жалобы можно превратить в конструктивные возможности для роста вашей команды и компании.

Жалобы клиентов увеличиваются в десять раз.

Читайте дальше, чтобы узнать о десяти способах, с помощью которых жалобы клиентов можно перевернуть с ног на голову и принести пользу вам и вашей компании! (Часть вторая будет следовать.)

1.Определите жизненно важные области для улучшения обслуживания.

В жалобах клиентов выделяются ключевые области, в которых ваш продукт нуждается в работе, ваши системы нуждаются в обновлении или ваша служба отмечает .
Они также могут указать на сотрудников, которым требуется дополнительное обучение, курс повышения квалификации или более тщательный контроль. Вы настолько сильны, насколько ваш самый слабый член!
Последовательность можно контролировать по жалобам клиентов. Наблюдая за тем, где сосредоточены жалобы, можно четко увидеть и рассмотреть уровни обслуживания в сменах, отделах, местах и группах.

2. Определите необходимые улучшения в политиках и процедурах.

Ценность жалоб клиентов становится очевидной, когда вы начинаете видеть области, которые требуют улучшения в ваших процедурах. Ваша компания может работать с политиками и процедурами , которые неудобны для вашей команды или ваших клиентов. Или они могут быть неясными или просто ненужными. Жалобы клиентов могут указывать на эти случаи.

Заинтересованы в работе с нами? Ознакомьтесь с некоторыми из наших невероятных тематических исследований здесь .

3. Улучшение взаимодействия с клиентами.

Проще говоря, жалобы клиентов открывают для вас и вашей команды возможность откровенно обсудить со своими клиентами. Эти разговоры могут помочь клиентам почувствовать себя жизненно важными составляющими вашего успеха.
Также в жалобах клиентов может указываться недостающая, ошибочная или устаревшая информация.

4. Информируйте высшее руководство.

Часто жалобы клиентов могут доходить до самого верха, в зависимости от того, насколько сильно пострадала компания. Таким образом, руководители и высшее руководство могут быстро узнать о проблемах обслуживания, которые важны для ваших клиентов, а также для вашей команды.
Хотя участие высшего руководства в рассмотрении жалоб клиентов не является идеальным, никогда не помешает время от времени вовлекать их в повседневную работу компании. Это позволяет увидеть, что происходит «на местах», а также дает им возможность общаться с членами команды, к которым они обычно не имеют доступа.

5. Улучшите свое служебное образование.

Жалобы клиентов могут дать вам ценную информацию о ваших программах обучения в сфере услуг и о том, как их улучшить.
Жалобы можно использовать в качестве моделей обучения и содержания для обучения будущих членов команды . Они предоставляют обширную информацию для публикации для ваших сотрудников — с вашими ответами, улучшениями и действиями по восстановлению , шагами .

Надеюсь, эта статья помогла вам понять ценность жалоб клиентов! Следите за этим блогом, чтобы поймать вторую часть этого списка.

Вам понравилась эта статья? В нашем блоге еще много полезных постов! Вот некоторые из них, которые могут вам понравиться:

Say What? Пять быстрых сценариев реагирования на жалобы клиентов

Какие действия мне следует предпринять, чтобы повысить ценность?

Разные люди ценят разные вещи (ах!)

Эта статья была первоначально опубликована в июне 2017 года и была обновлена.

Вам понравилась эта статья? Следуйте за мной в LinkedIn и подпишитесь на мой канал YouTube, чтобы получать больше полезной информации и контента!

Категории: Голос клиента
Теги: Удовлетворенность клиентов, Улучшение обслуживания, инструменты и советы

Следующее сообщение: 10 причин, почему жалобы клиентов являются хорошими новостями (часть вторая)

Предыдущее сообщение: The роль менеджера в сервисном обучении

Жалобы и расследования | Техасское образовательное агентство

Отдел соответствия и запросов

Техасское образовательное агентство (TEA) ценит ваши отзывы. Пожалуйста, оставьте нам электронное письмо [email protected] или голосовое сообщение по номеру 512-463-9513. TEA учтет полученные отзывы общественности при планировании рекомендаций и указаний, касающихся этого учебного года. Для получения дополнительной информации, в том числе часто задаваемых вопросов по вопросам, связанным с COVID-19, посетите веб-сайт TEA COVID и регулярно проверяйте обновления.

**Краткое руководство**
Я хочу …	Ресурс
Найдите ответы на вопросы, связанные с COVID	ЧАЙ Руководство по COVID
Задавайте вопросы, связанные с COVID	Disasterinfo @ tea.texas.gov
Выразите комментарии или замечания	Обратная связь
Найдите ответы на другие распространенные вопросы	Запросы
Сообщать о нарушениях школьного законодательства школьными организациями, педагогами и программами подготовки учителей	Жалобы
Найдите ответы на вопросы сертификации преподавателей	Служба поддержки TEA

Также важно отметить, что TEA обладает юрисдикцией в отношении государственных школьных округов и чартерных школ, а не других образовательных или детских организаций, таких как частные школы, детские сады и университеты.

**Прочие образовательные учреждения и учреждения по уходу за детьми**
Для вопросов относительно:	Контакт:
Частные школы	Комиссия по аккредитации частных школ Техаса (TEPSAC) 3801 N Capital of TX Hwy, Suite E-240 PMB 173 Austin, TX 78746 (512) 499-8377 https: // www.tepsac.org/#/contact
Детские учреждения	Комиссия по здравоохранению и социальным услугам Техаса (THHSC) Офис омбудсмена, MC H-700 P O Box 13247 Austin, TX 78711-3247 Факс: 1-888-780-8099 (бесплатно)
Университеты	Координационный совет высшего образования Техаса (THECB) 1200 E. Anderson Lane Austin, TX 78752 (512) 427-6101 http: // www.thecb.state.tx.us/

Управление образования штата Техас принимает сообщения о мошенничестве с участием государственных и федеральных программ и фондов, в том числе информацию или отчеты о данных в TEA, используемые для целей отчетности школы.

Чтобы сообщить о мошенничестве, подайте письменную жалобу в TEA, заполнив форму жалобы онлайн или отправив бумажную копию по почте или факсу на адрес, указанный в форме.

Дополнительную информацию о том, как подать жалобу, можно найти на странице TEA Complaints Management . Ответы на часто задаваемых вопросов о процессе рассмотрения жалоб TEA также предоставляют полезную информацию.

Агентство по образованию Техаса обладает юрисдикцией для расследования нарушений школьного законодательства в отношении государственных школ штата Техас (таких как школьные округа и чартерные школы), обладателей сертификатов сертифицированных преподавателей и программ подготовки преподавателей. TEA имеет право расследовать нарушения закона IDEA со стороны TEA, а также жалобы службы поддержки клиентов. Вы можете направить жалобы на TEA в следующие агентства, если это необходимо:

Если вы не согласны с решениями, принятыми вашей местной школьной организацией, которые они уполномочены принимать по закону, обратите внимание, что подача жалобы не является подходящей процедурой для этих вопросов .У TEA нет полномочий заменять своим суждением школьное учреждение, в котором они имеют право принимать решение. В этом случае вы можете подать жалобу на местном уровне. Некоторые жалобы могут быть обжалованы уполномоченному TEA в процессе слушаний и апелляции. Дополнительную информацию см. На странице Слушания и апелляции .

Жалобы на специальное образование

Родители учащихся со специальным образованием, обеспокоенные правами на специальное образование, могут подавать свои жалобы непосредственно в TEA. Дополнительную информацию, формы и контакты для подачи жалобы, связанной со специальным образованием, см. В разделе «Процесс разрешения споров » отдела специального образования .

Эти родители также имеют дополнительные права и процессуальные гарантии в соответствии с Законом об образовании лиц с ограниченными возможностями (IDEA). Для получения дополнительной информации, пожалуйста, свяжитесь с Отделом специального образования по телефону (512) 463-9414.

Другой государственный школьный округ и чартерная школа и

Жалобы преподавателей на неправомерное поведение

По вопросам, не нарушающим закон штата или правила в рамках юрисдикции TEA по расследованию, вы можете подать местную жалобу.Для получения дополнительной информации посетите веб-страницу Общий запрос . Пожалуйста, запросите местную форму жалобы в школьном округе или чартерной школе.

Чтобы подать официальную жалобу в TEA на действия школьного округа или государственной чартерной школы и / или неправомерное поведение преподавателя, вы должны заявить в письменной форме , что школьный округ, чартерная школа и / или сертифицированный преподаватель нарушили закон или правило в пределах юрисдикции TEA. Обратитесь к процессу рассмотрения жалоб из Отдела соответствия и запросов для получения дополнительной информации, форм и контактов.Вы также можете использовать эту форму для следующих типов нарушений.

Программы подготовки преподавателей (EPP)
На странице EPP TEA есть инструкции для кандидатов и соискателей, которые считают, что программа EPP не выполнила требования для сертификации или нарушила закон. EPP также могут следовать этим инструкциям, чтобы подать жалобу на действия других EPP от имени кандидата, переходящего в их программу.
McKinney-Vento Образование для бездомных
Споры, касающиеся права на участие, выбора школы или зачисления в программу McKinney-Vento Education для бездомных детей и молодежи, будут рассматриваться Отделом по рассмотрению жалоб TEA и государственным координатором по обучению бездомных в TEA.Пожалуйста, заполните и отправьте форму жалобы TEA и выберите «McKinney-Vento образование для бездомных» в графе 3. Для получения дополнительной информации о процедурах и процессе разрешения споров на местном уровне, пожалуйста, свяжитесь с отделом по связям с бездомными McKinney-Vento вашего округа.
Жалобы на безопасность тестов
Каждое лицо, участвующее в программе оценки студентов в Техасе, несет ответственность за сообщение о любом нарушении или подозрении на нарушение безопасности или конфиденциальности теста. Инструкции по подаче жалобы на любой инцидент, который приводит к отклонению от задокументированных процедур тестирования и считается нарушением тестирования, находятся на этой странице.

Жалобы в службу поддержки клиентов TEA — Компактность с Texans

В соответствии с законодательством штата, правительственные агентства должны создать страницу «Договор с техасцами», которая устанавливает стандарты обслуживания клиентов и описывает процедуры агентства по реагированию на официальные жалобы общественности относительно обслуживания клиентов, предоставляемого персоналом TEA. См. Страницу Compact с Texans для получения дополнительной информации и контактов для подачи жалобы на обслуживание клиентов TEA.

Другие жалобы

См. Страницу Жалобы, обрабатываемые другими агентствами для получения информации и контактов по вопросам, обычно решаемым другими агентствами.

Обучение водителей
Образовательный сервисный центр Отдел обучения водителей региона 13 является единым контактным лицом для всех программ обучения водителей в Техасе, включая жалобы.
Гражданские права (включая нарушения Раздела 504)
В жалобах на гражданские права утверждается, что государственная школа дискриминирует учащихся по признаку расы, цвета кожи, национального происхождения, пола или инвалидности при приеме, доступе или обращении в программах округа или виды деятельности.Эти жалобы находятся в ведении Управления гражданских прав (OCR) Министерства образования США. Посетите веб-сайт OCR, чтобы узнать, когда и как подавать жалобу. OCR и TEA обеспечивают соблюдение нескольких федеральных законов о гражданских правах, которые запрещают дискриминацию в программах или мероприятиях, получающих федеральные средства. Кроме того, TEA рассматривает жалобы на дискриминацию в школах и информирует людей о соответствующих вариантах разрешения жалоб.

Сообщение о мошенничестве, растрате или злоупотреблении в Техасе

Любой человек может сообщить о мошенничестве, растрате или злоупотреблении с использованием государственных и федеральных ресурсов или в отношении государственных школ и центров образования Техаса.

Государственная аудиторская палата (ГСН) (ГКН) расследует утверждения о мошенничестве, растрате или злоупотреблении, связанными со средствами из Закона об общих ассигнованиях — расходы государственных агентств, колледжей и университетов или использование государственных грантов

Чтобы сообщить о мошенничестве, растрате или злоупотреблении, позвоните на горячую линию SAO по телефону 1-800-TX-AUDIT (892-8348) или посетите веб-сайт Государственного аудитора по адресу https://sao. fraud.texas.gov/ .

Сообщения о мошенничестве также можно отправлять по электронной почте:

Госконтроль

Attn: Поддержка расследований и аудита

стр.О. Box 12067

Остин, Техас 78711-2067

Специальное аккредитационное расследование

Специальные аккредитационные расследования (SAI) проводятся Подразделением специальных расследований (SIU) TEA.

T exas Кодекс образования гл. 39.057 СПЕЦИАЛЬНЫЕ АККРЕДИТАЦИОННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

Кодекс образования штата Техас, разд. 39,058. ПРОВЕДЕНИЕ СПЕЦИАЛЬНЫХ АККРЕДИТАЦИОННЫХ РАССЛЕДОВАНИЙ (с поправками, внесенными Х. Б. 1842, 84-й законодательный орган, очередная сессия)

(a) Агентство должно принять письменные процедуры для проведения специальных аккредитационных расследований в соответствии с данным подразделом, включая процедуры, которые позволяют агентству получать информацию от сотрудников округа таким образом, чтобы это не позволяло округу или университетскому городку проверять информацию. Агентство должно разместить процедур на сайте агентства в Интернете. Персонал агентства должен быть обучен процедурам и должен следовать процедурам при проведении специального аккредитационного расследования.

(b) После завершения специального аккредитационного расследования агентство должно представить предварительные результаты любому физическому или юридическому лицу, которое, по мнению агентства, нарушило закон, правило или политику. Перед выпуском отчета со своими окончательными выводами агентство должно предоставить физическому или юридическому лицу, которое, по мнению агентства, нарушило закон, правило или политику, возможность неофициального рассмотрения со стороны комиссара или назначенного эксперта по слушанию.

Общий запрос

Управление общего расследования предоставляет общую информацию и ресурсы по вопросам, связанным с правами и обязанностями родителей в соответствии с главой 26 Кодекса образования штата Техас (TEC).

Регистрация книги жалоб и предложений: Нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений?