Сколько действует повышение квалификации: Повышение квалификации строителей и инженеров, курсы дистанционного обучения в Москве и Регионах

Сколько действует повышение квалификации: Повышение квалификации строителей и инженеров, курсы дистанционного обучения в Москве и Регионах

Повышение квалификации строителей и инженеров, курсы дистанционного обучения в Москве и Регионах

Повышение квалификации

Повышение квалификации – учебное направление, нацеленное на актуализацию и совершенствование знаний и навыков специалистов. В строительстве, геодезии, инженерно-технических изысканиях, проектировании и других сферах технических и производственных отраслях обучение на курсах повышения квалификации является законодательно установленным требованием. СРО требуют наличие действующих удостоверений у всех сотрудников организации, этот же документ является основанием для допуска специалиста к выполнению работ на строительной площадке или в рамках реализации проекта.

Стандартный срок действия удостоверения о повышении квалификации – 5 лет. Соответственно, продлять его действие, проходя профессиональное обучение, необходимо регулярно – каждые пять лет. Сроки могут отличаться, в зависимости от занимаемой должности, видов работ и объектов, на которых специализируется работник. Некоторым специалистам обновлять удостоверение необходимо каждый год или один раз в три года.

Повышение квалификации строителей, инженеров, геодезистов и других работников

Содержание программ курсов повышения квалификации зависит вида деятельности и специальности. В них включены данные научных изысканий, правовая и техническая информация, а также сведения из области экономики отрасли, в которой трудится работник.

Целью обучения может быть формирование новых навыков у сотрудника, или актуализация имеющихся в соответствии с новыми стандартами, которые время от времени меняются в производственных отраслях под влиянием научно-технического прогресса.

Независимо от направленности, все программы повышения квалификации имеют следующие особенности:

• к обучению допускаются только сотрудники с высшим или средне-специальным образованием, соответствующим профилю учебной программы;
• курсы длятся, в среднем, 72 – 140 часов, но не более 250 часов;
• итоговый документ об образовании – удостоверение о повышении квалификации установленного образца.

Чем отличается повышение квалификации от переквалификации (профессиональной переподготовки)?

Отличие — в направленности обучения. На курсах повышения квалификации специалисты приобретают новые знания и навыки в своей профессиональной деятельности. Переподготовка предполагает освоение новой специальности на базе высшего или средне-специального образования, и является своего рода альтернативой второму высшему образованию.

Дистанционное обучение

В свете событий, вызванных пандемией коронавирусной инфекции, особое значение приобрело обучение посредством дистанционных технологий. Если в сфере школьного и вузовского образования полностью дистанционный формат пока неприменим, то в дополнительном профессиональном образовании это один из самых удобных и экономически целесообразных способов обучения сотрудников.

 

Дистанционное обучение на курсах повышениях квалификации позволяют работникам получать новые знания без отрыва от производства. Кроме того, работнику посещать учебные классы, чтобы освоить лекционный материалы, — для этого достаточно иметь доступ к сети интернет.

Эти аспекты делают дистанционное обучение дешевым, по сравнению с очным, без потери эффективности, поскольку предмет изучения уже знаком слушателям, — они обновляют багаж своих знаний о нем.

Ознакомьтесь с актуальными программами повышения квалификации в разделах сайта. Все они адаптированы для дистанционного обучения без отрыва от производства.

Как часто нужно проходить курсы повышения квалификации

Думать о повышении квалификации приходится практически каждому из специалистов. Требования к сотрудникам постоянно растут, и в большинстве сфер работодатели требуют от специалистов систематической дополнительной профессиональной подготовки.

Выбрать курс и записаться

В каждой профессии возникают новые направления и усовершенствования. Обновляются нормативные акты и положения, которые нужно знать досконально.

Порой недостаточное владение актуальными регламентами подводит сотрудников и саму компанию под серьезные штрафы. Мало того, это может вызвать рассогласование между ними и даже спровоцировать на предприятии ЧП.

С позиции самого сотрудника о повышении квалификации надо позаботиться, чтобы:

• улучшить владение уже освоенной ранее сферой;
• получить дополнительные навыки;
• освоить смежные с основной областью профессиональной деятельности;
• адаптироваться к меняющейся рабочей среде;
• получить возможность работать в разных областях;
• повысить уровень дохода или претендовать на руководящую позицию, предъявив документ о дополнительных профессиональных компетенциях.

Что говорит закон?

Столь важная область, как улучшение рабочих умений, тщательно регламентирована. Ключевые требования собраны в ФЗ № 76 от 29 декабря 2021 года «Об образовании в Российской Федерации».

Документ указывает на следующие мотивы переподготовки: профессиональное развитие, удовлетворение запроса, приведение своих знаний и умений в соответствие с меняющимся состоянием внешней среды.

Профессиональное обучение рассчитано на людей различного возраста и исходной степени подготовленности. Оно направлено на освоение умения работать с определенной аппаратурой, технологическими приемами, программными и другими необходимыми средствами.

Повышение квалификации, как говорит ФЗ, призвано также предоставить людям квалификационный разряд или категорию в рамках соответствующей профессии без изменения уровня образовательной профессиональной подготовки. Речь идет о прохождении курсов повышения квалификации.

Состав специализаций, по которым можно проводить такие курсы, устанавливается министерством образования. Обучаться могут как те, кто уже получил законченное образование, так и только находящиеся в процессе его получения, если исходный уровень подготовленности уже не удовлетворяет.

Общий порядок

Согласно ФЗ № 76 как переподготовка, так и повышение квалификации производится в соответствии с решением нанимателя. Такое указание содержит Трудовой кодекс РФ. В статье 196 ТК РФ также прописано, что необходимость прохождения оценки уровня образования определяет лицо или организация, нанимающие сотрудника на службу. Второй абзац той же статьи уточняет, как это происходит. Первоначальное установление реальной компетентности производится исключительно с письменного согласия самого персонала.

Конкретные порядки могут быть определены:

• коллективным договором;
• контрактом с определенным человеком;
• дополнительными соглашениями, регулирующими такую область взаимодействия.

Как часто надо это делать?

Важно разобраться с периодичностью, с которой происходит повышение квалификации в различной профессиональной деятельности.

Основополагающие нормы закреплены в ТК РФ. Также соответствующие указания дают профессиональные стандарты, приказы различных ведомств, договоры с отдельным работником или коллективом, локальные нормативы предприятий и организаций в сфере профессиональной переподготовки и повышения квалификации нанятого персонала. При этом документ, принятый в фирме или иной структуре, не может противоречить общенациональному законодательству.

Официально представителям большинства сфер деятельности предписано переобучаться не реже чем каждые пять лет. Однако есть области деятельности с повышенной ответственностью и/или часто меняющимися условиями и информационным наполнением. В них согласно ФЗ установлен куда меньший срок перерыва между переквалификациями.

 Каждые три года обязаны направлять на повышение квалификации:

• педагогов всех специальностей и профилей;
• судей любой категории и специализации;
• гражданских служащих всех ведомств и региональных подразделений таковых;
• персонал бухгалтерий;
• оценщиков имущества.

Аудиторы и вовсе обязаны освежать и актуализировать свои знания минимум каждый год. Вся информация обязательно отображается в трудовой книжке, включая ее электронные версии. Указывают, конечно, и пройденные курсы.

Дополнительные положения

Повышение квалификации должно быть закреплено финальной аттестацией (проверкой знаний, полученных обучаемыми). Как именно это тестирование будет происходить, определяется структурой, занимающейся образовательными услугами. Никто не вправе регулировать условия прохождения аттестаций. В итоге освоившим весь объем программы повышения профессиональных навыков должно быть дано удостоверение надлежащего образца.

Повышение квалификации может организовываться в различном порядке. Если такое обучение производится в основное рабочее время, за командированными работниками сохраняют заработную плату и находят на их место временных исполнителей.

Естественно, любой наниматель стремится минимизировать подобные случаи, а потому очные курсы повышения квалификации используются нечасто. В большинстве случаев стараются использовать для подготовки и освежения навыков вечерние часы или выходные дни. Альтернатива — дистанционная подготовка, которая может происходить в самое комфортное для сотрудников время.

Классическое очное повышение квалификации — самый дорогой вариант. Потребуется:

• подыскать педагогов и практиков;
• подобрать помещение;
• использовать технику и учебные пособия.

Живое обучение позволяет специалисту завязать новые контакты в профессиональной среде. На практике уверенно отрабатываются сложные и неоднозначные ситуации. Можно задать любой интересующий вопрос или уточнить ряд дополнительных  нюансов, чтобы затем спокойно действовать в обычной рабочей обстановке.

Очно-заочная подготовка оказывается несколько удобнее для фирм. Она минимизирует требования к организации обучения и позволяет обойтись более редкими занятиями. Упор делается на самостоятельную работу учащихся. Профессионалы только контролируют основные этапы и итоговый результат.

Всё большее распространение получает дистанционный способ повышения квалификации. С точки зрения собственников компаний он максимально экономный и не требует ни выделять комнаты или залы, ни привлекать обучающих очно. Однако:

• невозможно применить такой режим обучения в ряде сфер профессиональной деятельности;
• качество программ образования на удаленке сложнее контролировать;
• даже при высоком уровне преподавания итог критически зависит от дисциплинированности обучаемых и их мотивации;
• частота процедуры не зависит от того, в каком формате она идет — так установлено по закону.

ФЗ разрешает самостоятельно выбирать компаниям и другие формы повышения квалификации.

Можно не направлять сотрудников на прохождение занятий в образовательной структуре, а использовать тренинги и конференции, лекционные занятия, деловые игры, в зависимости от специализации. Руководящий персонал может получать ряд дополнительных новых знаний и умений в режиме кейс-студии или по баскет-методу. Но на частоте переквалификации такие порядки не сказываются: если подошел предписанный год переподготовки, значит, она должна быть произведена по полной программе образования с отображением в официальном документе.

Другие положения

Регулярно проходить повышение квалификации и профессиональных навыков обязаны:

• фармацевты;
• медработники;
• представители полиции;
• госчиновники;
• адвокаты;
• преподаватели;
• управляющие городским и рельсовым транспортом;
• пилоты любых воздушных судов.

ФЗ говорит прямо, сколько времени проходит между нормальным обновлением удостоверения о переподготовке или повышении квалификации в профессиональной сфере у специалистов этих областей. Обычный срок, после которого нужно посещать курсы, — 3 года или 5 лет. Однако ограничиваться обучением для переподготовки только в порядке, установленном ФЗ, нецелесообразно.

Есть еще и другие обстоятельства, при которых содержание изначальных программ образования перестает удовлетворять требованиям закона. Необходимость в этом возникает также:

• после длительного (на год и более, например в связи с декретным отпуском или продолжительным заболеванием) перерыва в профессиональной деятельности;
• при установке нового оборудования;
• в случае модернизации или замены используемого в деятельности программного обеспечения;
• при значительных изменениях в самой служебной практике;
• в случае изменения требований на уровне ФЗ, ГОСТ, СНиП, СанПиН и других документов, которые невозможно предусмотреть было в базовой образовательной квалификации и в критериях отбора кандидатов в организации.

Профстандарты бухгалтера и специалиста по управлению персоналом предписывают, что за три календарных отработанных года специалисту требуется получить ряд дополнительных профессиональных умений. Краткосрочное повышение квалификации у них займет минимум 20 часов за каждые 12 месяцев, при этом желательно, чтобы общая длительность переподготовки или обучения составляла минимум 120 часов.

Сфера ответственности в этих профессиональных областях неуклонно расширяется, и при любом глобальном изменении организации надо направлять персонал на переподготовку или повышение квалификации даже чаще, чем требуется согласно ФЗ.

Обычные периоды

Педагоги школ проходят повышение квалификации каждые три года. Этот период распространяется и на воспитателей, и на преподавателей вузов, включая совместителей. Те, чья деятельность сопряжена с охраной труда, должны получать новый документ о повышении квалификации минимум каждые 36 месяцев.

Частота такого обучения в организациях, дающих дополнительные навыки в рамках программ с определенным количеством часов, может увеличиваться. Руководство обычным производственным предприятием или организацией подразумевает повышение квалификации не реже каждые 36 месяцев.

Если производство связано с взрывоопасными веществами, то такая деятельность по ФЗ предполагает обновление квалификации и выдачу документов о дополнительном образовании ежегодно.

Где лучше учиться?

Получать удостоверение об обучении в формате переподготовки или проходить повышение квалификации целесообразнее всего в прошедших аккредитацию образовательных организациях, где уровень дополнительных профессиональных программ образования отвечает требованиям компании.

Важно также проверять, чтобы порядок обучения соответствовал официальным регламентам. В противном случае при любых новых проверках может выявиться несоответствие программ основным стандартам образования.

Нужно также смотреть в документы образовательной организации: согласно ФЗ у нее должна быть лицензия на обучение, выданная в установленном порядке. Если такого допуска нет, документ о прохождении обучения не имеет официальной силы.

Отличный вариант — использование услуг центра «ЧТО ДЕЛАТЬ КВАЛИФИКАЦИЯ», где повышение квалификации в различных областях деятельности строго отвечает предписаниям ФЗ и требованиям конкретной организации по части дополнительных профессиональных навыков персонала.

Учебные планы этого УЦ опубликованы по каждой из программ образования, что позволяет легко разобраться, какие именно дополнительные квалификации будут получены персоналом. Здесь можно регулярно получать новые знания по управлению персоналом и стандартам бухучета, по аудиту в бюджетных организациях, по государственным закупкам, по работе в программе 1С.

Нормативные регламенты не указывают, сколько времени конкретно должно продолжаться получение дополнительных знаний для уверенного поддержания квалификации и продолжения деятельности. Учитывается конкретный служебный профиль и исходная грамотность.

Наименьшее предписанное число академических часов — 108 — обязательно в любой структуре, занятой повышением квалификации. Документы о дополнительных подготовках УЦ «ЧТО ДЕЛАТЬ КВАЛИФИКАЦИЯ» на 100 процентов отвечают положенным требованиям и позволяют вести деятельность без ограничений.

Больше узнать о центре можно здесь.

Свидетельство о регистрации СМИ: Эл № ФС77-67462 от 18 октября 2016 г. Контакты редакции: +7 (495) 784-73-75, [email protected]

Как долго должно длиться обучение сотрудников?

Содержание

1. Какой объем обучения требуется среднему сотруднику?
2. Как долго должно длиться обучение сотрудников?
3. Принятие окончательного решения о продолжительности обучения вашего сотрудника
4. Easy LMS поможет вам сделать тренировку идеальной по продолжительности!

Какой объем обучения требуется среднему сотруднику?

Объем обучения, в котором нуждается сотрудник, зависит от темы и должности. Но одно остается неизменным: сотрудникам нужны регулярные возможности узнавать что-то новое и обновлять свои знания. Многие компании проводят один тренинг в год по соответствующим отраслевым стандартам. Хотя это может помочь соблюдать правила, это далеко не лучшая практика по двум основным причинам.

Во-первых, мы не умеем запоминать новую информацию и должны постоянно закреплять полученную информацию. Если ваши сотрудники ничего не сделают после тренинга, они потеряют 75% того, чему научились в течение двух дней, а к 30 дню потеряют до 98% [1].

Если ваши сотрудники ничего не сделают после тренинга, они потеряют 75% того, чему научились в течение двух дней

С чем это связано? Наш мозг постоянно получает новую информацию из внешнего мира, большую часть которой нам не нужно запоминать. Таким образом, в некотором смысле наш мозг маркирует неиспользованную информацию как бесполезную и выбрасывает ее.

К сожалению, это также приведет к сбросу новой информации, которую мы узнаем на тренировках! Но, когда мы просматриваем материал, мы говорим своему мозгу, что он полезен, и нужно держаться за него. Всего 5-10 минут в неделю на изучение материала сохраняют удержание материала на 100%. Тесты и веселые викторины, проводимые после тренинга, также могут способствовать закреплению знаний!

Во-вторых, сотрудникам нужны постоянные возможности для изучения новых тем и навыков. Согласно опросу 666 сотрудников, 86 % сотрудников высоко ценят обучение, а 74 % готовы учиться даже во внерабочее время [2].

Сотрудники хотят иметь постоянные возможности для изучения новых тем и навыков

Основными преимуществами были производительность труда, уверенность в себе, навыки управления временем и повышение заработной платы. Если вы создадите структурированные возможности обучения и создадите культуру обучения, вы также выиграете. Компании, которые отдают приоритет обучению сотрудников, имеют на 281 % более высокий доход на одного сотрудника и на 24 % более высокую норму прибыли, чем те, кто этого не делает [3].

Какова продолжительность обучения сотрудников?

Мы установили, что ваша онлайн-программа обучения сотрудников должна предоставлять постоянные возможности для обучения и проверки. Однако важна и продолжительность самих учебных курсов. Не существует универсального варианта, но несколько факторов могут помочь вам определить идеальную длину.

Концентрация внимания

Общее правило, о котором следует помнить, заключается в том, что чем короче, тем лучше. Как вы думаете, смогут ли ваши сотрудники сосредоточиться на протяжении всего двухчасового курса? Подумайте еще раз! Наша средняя продолжительность концентрации внимания составляет восемь секунд [4]!

Один из подходов, называемый микрообучением, хорошо подходит для нашей короткой концентрации внимания. Он делит материал на крошечные кусочки, которые занимают всего 5-10 минут. Исследования показали, что это увеличивает способность делать заметки и уменьшает отвлечение [5].

Наша средняя продолжительность концентрации внимания составляет восемь секунд.

Если микрообучение не подходит для вашей темы, добавляйте к лекциям регулярные перерывы. Высококачественные курсы с видео и иллюстрациями также борются с нашей короткой концентрацией внимания.

Время

Подумайте, сколько времени ваши сотрудники должны посвятить обучению при разработке контента. В 2020 году средний сотрудник потратил на обучение 102 часа своего времени! Это всего 1% их рабочего времени, что соответствует 24 минутам в неделю для штатных работников [6].

Если это звучит знакомо, может быть предпочтительнее создавать онлайн-курсы в стиле микрообучения. Это требует меньше времени, чем полные или полдневные очные учебные курсы. И это дает им возможность учиться, когда у них есть свободное время в их плотном графике.

Тема обучения

Не всегда возможно уместить все в серию коротких курсов. Сложные процедуры, оперативные техники и практики, требующие физического окружения, потребуют более продолжительного времени. Тем не менее, более повторяющиеся темы и обучение соответствию хорошо подходят для микрообучения.

Ознакомьтесь с нашими 10 лучшими темами для обучения и развития сотрудников.

Принятие окончательного решения о продолжительности обучения вашего сотрудника

Мы не можем установить установленное правило продолжительности вашей программы обучения. Но мы уверены в двух вещах. Во-первых, сотрудники хотят возможности учиться. Во-вторых, чем доступнее и удобнее вы сделаете эти возможности, тем лучше!

Помните о человеческих ограничениях, когда речь идет о запоминании и внимании!

Чтобы создать в своей организации культуру непрерывного обучения, начните с тщательного определения тем для обучения! Затем разработайте свои курсы с учетом советов, которые мы упомянули. Помните о человеческих ограничениях, когда речь идет о запоминании и внимании! Затем подумайте, какая доставка лучше всего подходит для ваших сотрудников.

Онлайн-система управления обучением (LMS) — отличный инструмент для организации непрерывного обучения ваших сотрудников. Они включают в себя инструменты для простого создания курсов по различным темам и навыкам, которыми вы можете поделиться через центральное расположение. В свою очередь, это дает вашим сотрудникам доступ к каталогу курсов, где они могут проходить курсы в любое время и с любого мобильного устройства! Все, что им нужно, чтобы освежить имеющиеся навыки или узнать что-то новое, будет у них под рукой.

Easy LMS поможет вам сделать тренировку идеальной по продолжительности!

Easy LMS поможет вам создавать увлекательные курсы! Текст можно комбинировать с изображениями и видео, что повысит удержание и внимание. Наши планы включают неограниченное количество курсов, поэтому вы можете разбить их на столько коротких курсов, сколько вам нужно.

Easy LMS отслеживает прогресс ваших участников, чтобы они могли уйти, когда их внимание ослабевает, и продолжить позже. Вы также можете создавать экзамены и викторины, чтобы предоставить им упражнения, чтобы освежить и отработать то, что они узнали на своих курсах или личных учебных занятиях.

Академия является идеальным решением для предоставления вашим сотрудникам постоянных возможностей для изучения нового и обновления старого материала. Академия включает в себя создание групп, которые могут быть основаны на теме или должности. Затем вы можете структурировать свои короткие курсы в виде пути обучения, чтобы дать вашим участникам рекомендации о том, что изучать в первую очередь. Участники могут получить доступ ко всему в своей Академии с помощью всего одного приглашения и набора учетных данных для входа.

Полезные ресурсы

1. Университет Ватерлоо
2. Обзорная обезьяна 
3. Хаффпост
4. Время
5. Гарвардская газета
6. Статистика

Часто задаваемые вопросы

Сколько времени занимает обучение работе колл-центра? (+ Как сократить время обучения)

В жизни есть вещи, которым я был бы рад, если бы они никогда не заканчивались. На ум приходят мирные ночи, проведенные у костра в хижине. Или иметь бесконечные сезоны Девочки Гилмор .

Обучение определенно не входит в этот список. Итак, сколько времени должно занять обучение в колл-центре?

Вы должны уметь совмещать обучение новых сотрудников всему, что нужно знать, не затягивая занятия и не тратя время каждого. Нахождение баланса между этими двумя факторами необходимо для предотвращения текучести кадров в вашем контакт-центре (#PleaseDontQuit).

С помощью программного обеспечения ScreenSteps — компании-разработчика программного обеспечения базы знаний — мы призываем наших клиентов обучать новых агентов использованию их задокументированных политик и процедур. Они упрощают доступ к этим процедурам и следят за ними в своей базе знаний ScreenSteps.

Как бывший журналист я люблю быстро переходить к делу. И это то, что я собираюсь помочь вам сделать с обучением.

Но сначала я укажу среднюю продолжительность времени для ссылки . Затем мы поможем вам рассчитать продолжительность программы обучения вашей компании  в три шага. Наконец, я дам три совета для , которые помогут вам сократить время, затрачиваемое на обучение .

Средняя продолжительность обучения операторов колл-центра

Нет точного ответа, сколько времени займет обучение оператора колл-центра. Правда в том, что это зависит от множества факторов  , как долго длится обучение колл-центра. Вот некоторые из этих факторов:

• Какой уровень владения языком вам нужен к концу обучения
• Объем навыков и процедур, которые они должны уметь выполнять (мягкие и жесткие навыки)
• Как много вы ожидаете, что они запомнят/поймут?
• Используете ли вы непрерывное обучение для обучения помимо начальной адаптации

Средняя продолжительность обучения колл-центра составляет 4-10 недель. Эта оценка включает обучение в классе, затенение и вложение. И к концу обучения цель состоит в том, чтобы операторы умело обрабатывали звонки – это означало, что они могут точно и уверенно обрабатывать звонки в режиме реального времени – не обязательно быть экспертами.

Однако в некоторых колл-центрах представителям обычно требуется 4-6 месяцев, а иногда и больше, чтобы освоить .

Конечно, все зависит от ваших обстоятельств и критериев обучения.

3 шага, чтобы рассчитать, сколько времени нужно запланировать на программу обучения колл-центра

Так как существует так много факторов, влияющих на время обучения колл-центра, h сколько времени вы должны запланировать на программу обучения колл-центра?

Вот три шага, которые помогут вам определить, сколько времени нужно выделить на программу тренировок.

Шаг 1: Оцените, что вы освещаете на тренинге

Иногда инструкторы подходят к адаптации с позиции: «У нас будет 6-недельный тренинг. Что мы должны охватить в течение этих шести недель?» Такой подход ограничивает обучение.  Это либо вынуждает вас втискивать обучение в меньшие временные рамки, либо слишком затягивает обучение.

Вместо этого  тренеры должны говорить : «Вот что нам нужно, чтобы новые представители могли делать. Сколько времени понадобится торговым представителям, чтобы быть компетентными в этих вещах?»

Принимая этот подход, вы начинаете с конца.  Вы   убедитесь, что вы выделяете достаточно времени для изучения материала, который подготовит операторов к работе в вашем контакт-центре .

Постройте обучение на основе того, что операторы должны уметь делать.

 Чтобы добиться успеха в колл-центре, представителям необходимо уметь обрабатывать звонки, а не просто знать конкретную политику в отношении возвратов. Это знание бесполезно для представителя, если он не знает, как ответить на звонок и решить вопрос.

Спросите себя: « Что мне нужно, чтобы представители могли делать, чтобы закончить обучение? »

В большинстве колл-центров требуется, чтобы представители могли пройти аттестацию, чтобы закончить обучение. Минус этих тестов в том, что они оценивают только то, что знают представители. Но это не то, что вас волнует.

Сколько спортивных аналитиков по телевизору знают что должны делать квотербеки? Скольких из них вы бы наняли в качестве квотербеков вашей любимой команды НФЛ?

Я предполагаю, что ваш ответ был ни один. Даже если ваш любимый аналитик — бывший член Зала славы, вы знаете, что есть причина, по которой они больше не зашнуровывают бутсы каждое воскресенье.

Вам следует заботиться только о том, что представители знают, насколько это помогает им поступать правильно.

Шаг 2. Составьте список навыков, которым им необходимо овладеть

Теперь, когда вы знаете, что хотите освещать действия, а не просто делиться знаниями во время обучения, пришло время уточнить. Для вашего колл-центра: какие компетенции должны продемонстрировать новые сотрудники, прежде чем они закончат обучение?

Эти навыки могут включать как социальные, так и профессиональные навыки . Мягкие навыки — это базовые навыки, связанные с человеческим взаимодействием (например, умение слышать звонящего, пересказывать ему, о чем он звонит, и т. д.). Твердые навыки — это более осязаемые навыки, основанные на действиях (например, как ответить на телефонный звонок, как разместить информацию в системе, как найти политику и т. д.)

Составьте список навыков, которыми должны обладать сотрудники, чтобы окончить обучение. Вот некоторые примеры:

• Ответ на входящий звонок, сбор информации о звонящем и определение цели звонка
• Отвечать звонящим с сочувствием
• Найдите правильную процедуру или руководство по устранению неполадок для обработки вопроса/запроса вызывающего абонента
• Следуйте процедуре
• Определите, когда процедура не соответствует потребностям вызывающего абонента (и ее необходимо передать другому лицу)
• Закрыть вызов
• Создать дело с точными примечаниями

Шаг 3: Оцените, сколько времени займет каждое из этих учебных мероприятий

Имея список всего, что должны уметь делать агенты, пришло время заняться математикой. Сколько времени займет каждое упражнение? Сколько вы можете сделать в день?

Ваш план обучения может включать несколько стилей обучения, например лекции, обучение на основе сценариев и другие подходы. Обучение на основе сценариев — это подход к обучению, который позволяет вашим агентам разыгрывать реальные ситуации, с которыми они столкнутся во время звонков.

Поскольку вам нужно, чтобы ваши агенты могли выполнять задачу (а не просто знать что-то), вам нужно, чтобы они практиковались в выполнении конкретных задач. Сколько упражнений нужно будет сделать вашим новым представителям, чтобы грамотно их выполнять? Сколько времени займет каждое упражнение или сеанс?

Некоторые учебные занятия занимают минуты, а другие требуют часов практики. Определите, сколько времени вы хотите потратить на каждое требование. Затем добавьте их. Вы можете создать документ Excel, чтобы перечислить элементы из шага 2 и добавить количество времени рядом с каждым элементом.

Это поможет вам подробно распланировать дни тренировок.

🔍  Связанный: Обучение на основе сценариев: примеры ролевых игр для обучения колл-центра

3 совета, как сократить время обучения колл-центра

Что делать, если обучение звонкам занимает слишком много времени? Как можно сократить количество времени, которое каждый новый оператор тратит на обучение на борту?

Вот три совета, которые помогут сократить время обучения в контакт-центре.

1. Установите реалистичные ожидания

Как много вы ожидаете, что новые сотрудники запомнят, поймут и сделают до окончания обучения?

Когда вы ожидаете меньшего запоминания — и вместо этого предоставляете руководства, чтобы помочь им в работе — они заканчивают обучение быстрее.

Вы не можете ожидать, что ваши новые сотрудники станут экспертами до выпуска. Снизьте свои ожидания — требуйте только мастерства . Опыт приходит после нескольких месяцев или лет практического опыта работы.

2. Начните с обучения одному уровню сложности (добавьте позже)

Нужно ли вашим представителям знать, как обрабатывать все типы звонков одновременно? Или , можете ли вы отфильтровать типы звонков, которые будут получать новые сотрудники, чтобы им было легче принимать звонки?

Если вы можете фильтровать входящие звонки, новым представителям не нужно узнавать все сразу. Если в вашем колл-центре есть интеллектуальная маршрутизация вызовов (ICR) или для маршрутизации вызовов используются определенные представители, вы можете создать разные уровни для простых и сложных вызовов.

Если вы можете направлять определенные звонки представителям, вы можете сократить время обучения, сосредоточившись только на этих типах звонков.  По мере того, как представители становятся опытными в этих звонках, они могут пройти обучение тому, как обрабатывать более сложные звонки с более высоких уровней.

3. Создайте план непрерывного обучения

Обучение не прекращается (и не должно) прекращаться после окончания курса адаптации. Включите непрерывное обучение в общую стратегию обучения.

Используйте основу, которую вы заложили во время обучения на борту. Обучение в классе может длиться всего несколько недель, но ваши представители должны постоянно учиться.

Разработайте план встречи с ними и проведите инструктаж и дайте обратную связь  чтобы они могли продолжать учиться.  Обеспечить курсы  системой управления обучением (LMS). Создайте базу знаний   , где они могут получить доступ к статьям и руководствам, которые помогут им учиться в рабочем процессе.

Предоставляйте дополнительные возможности обучения , которые являются короткими и могут быть заполнены между звонками.

🔍  Связанный: Что такое непрерывное обучение на рабочем месте? Почему это важно?

Хотите тратить меньше времени на обучение? Создайте программу непрерывного обучения

При разработке программы обучения колл-центра вы хотите убедиться, что ваши новые операторы проходят все обучение, необходимое им для достижения успеха в работе.