Специалист по работе с клиентами: Работа ведущим специалистом по работе с клиентами в Москве

Специалист по работе с клиентами: Работа ведущим специалистом по работе с клиентами в Москве

Специалист по работе с клиентами [Подробнее]

Кто такой специалист по работе с клиентами?

Customer representative is a person whose job is to deal with a business’s customers.

Cambridge dictionary

Специалист по работе с клиентами — это сотрудник, который общается с клиентами компании от имени организации. Специалисты по работе с клиентами представляют компанию, её продукцию или услуги.

Когда клиенты звонят или пишут, они решают их вопросы, запросы или жалобы. Клиенты могут общаться со специалистами по работе с клиентами по телефону, электронной почте, в живом чате или по другим каналам связи.

Специалисты по работе с клиентами проходят соответствующее обучение. Но они должны обладать некоторыми важными навыками (например, навыки разговорной речи и умение слушать). Они играют очень важную роль в каждой компании – они являются голосом компании.

Чем занимается специалист по работе с клиентами?

• отвечает на жалобы клиентов
• предоставляет данные/информацию
• общается с клиентами по разным каналам связи
• оказывает помощь при аннулировании, возврате или обмене заказa
• отвечает на вопросы клиента

Как программное обеспечение для обслуживания клиентов может помочь агентам по работе с клиентами?

Взгляните на несколько преимуществ:

• возможность обрабатывать все обращения клиентов через один интерфейс
• быстрое время отклика
• распределение тикетов по соответствующим отделам
• вся информация о клиенте в одной системе

Программное обеспечение для обслуживания клиентов, а именно ПО от LiveAgent, сочетает в себе превосходный живой чат, тикетную систему и автоматизацию, которые позволят вам предоставлять вашим клиентам исключительную поддержку.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL Запланировать демонстрацию

Как стать специалистом по работе с клиентами?

Как правило, чтобы попасть на должность специалиста по работе с клиентами не требуется специальная квалификация. Хотя, наличие диплома о высшем образовании является обязательным в большинстве компаний. Существуют более важные факторы, которые имеют значение в процессе отбора. Обычно рекрутеры ориентируются на определенные естественные навыки. Самыми важными из них являются ваши коммуникативные навыки.

Но давайте разберем это более подробно. Есть 2 важные категории навыков, которые должен иметь каждый агент по работе с клиентами. Первая и самая важная — это навыки общения. Вторая по важности – технические навыки. То, чему компания может вас научить — это технической стороне продукта/услуги.

Но она не может научить вас навыкам общения с клиентами. Каждый клиент/ситуация уникальны. Таким образом, понимание клиента или ситуации должно происходить на интуитивном уровне.

Как мы уже говорили, есть техническая сторона работы, которой вас будут обучать. Обычно в форме тренингов. Тренинг обычно включает в себя предоставление данных о продуктах/услугах, о компании, внутренних программах и о многом другом. Он может длиться несколько недель, хотя в некоторых компаниях может занять до нескольких месяцев.

Важным аспектом обучения является наставничество. В самом начале стоит прислушиваться к советам старших специалистов по работе с клиентами, а также учится у них. Но, как правило, работа начинается в середине тренинга, таким образом, вы учитесь в процессе работы.

Компания обычно старается предоставить вам “легких” клиентов. Тем не менее, нет способа предсказать, какого клиента получит новый сотрудник. Но не волнуйтесь, вокруг вас есть

кураторы, которые помогут вам на каждом шагу. После тренинга вы можете обратиться за помощью к старшему специалисту по работе с клиентами или управляющему.

После окончания тренинга, обучающая часть еще не закончена. Вы будете учится в процессе работы. Всегда возникают всевозможные уникальные ситуации. Тем не менее, даже через некоторое время вам всё равно придется пройти дополнительный тренинг по знанию продукции или новых методов работы. Всегда есть место для профессионального роста.

Назад к глоссарию Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

какая у него роль в успешном развитии бизнеса? — Служба доставки TopDelivery

Что сегодня помогает успешному бизнесу сформировать положительный клиентский опыт? Для компаний, которые хотят улучшить показатель удержания и лояльности, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами. Ключевым звеном здесь является аккаунт-менеджер, который будет продумывать различные стратегии для развития отношений с клиентами.

Аккаунт-менеджер (он же менеджер по работе с клиентами) — это сотрудник, который в первую очередь отвечает за общение и представление клиентам услуг бизнеса. Мы в TopDelivery считаем, что аккаунт-менеджер — это голос клиента в компании: он отстаивает интересы клиента, сопровождает и контролирует все этапы процесса доставки товаров, решает все возникающие проблемы и помогает закрыть все потребности.

В этой статье мы хотим подробно разобрать, что делает аккаунт-менеджер, и в чем заключается важность его работы в деятельности любой компании.

Основные обязанности аккаунт-менеджера

Конечно, задачи специалиста могут отличаться в разных сферах бизнеса. Но в целом аккаунт-менеджер выступает связующим звеном, через которое проходит вся важная информация и коммуникация с клиентом. Понимая потребности и запросы, он предлагает решение в виде продуктов или услуг, а также отвечает за установку прочных и долгосрочных отношений между компанией и клиентом.

Список задач, которые может выполнять аккаунт-менеджер:

• Консультирование клиентов по всем вопросам, связанных с услугами компании.
• Согласование производственного процесса: выяснение потребностей клиента, разработка плана работ и согласование его с руководством, назначение задач, проверка сроков и качества выполнения.
• Участие в переговорах с клиентом и внутренних встречах компании относительно прогресса и развития проекта.
• Осуществление документооборота (акты, договора, отчёты).
• Анализ проделанной работы для получения обратной связи от клиента.
• Решение спорных ситуаций и предотвращение конфликтов/

Что должен уметь аккаунт-менеджер?

Перечислим наиболее важные на наш взгляд вещи, которые должен уметь делать специалист для эффективного выполнения работы и достижения целей компании:

• Сильные коммуникативные навыки: работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Хороший аккаунт-менеджер знает, как правильно выстраивать взаимодействие с клиентом, создавать атмосферу доверия в коммуникации. Если клиент доверяет менеджеру, с которым постоянно взаимодействует, то он будут лояльнее настроен и к компании в целом. Но помимо общения с клиентом, аккаунт-менеджеру важно также уметь поддерживать постоянные и прозрачные каналы коммуникации внутри компании для регулирования общего процесса работы.
• Понимание процессов и специфики: аккаунт-менеджер в глазах клиента является главным представителем компании и должен быть компетентным во всех аспектах деятельности, чтобы быть готовым предоставить полную информацию по всем вопросам. Сильному специалисту необходимо разбираться в индустрии в целом, а также знать отраслевых конкурентов и их методы работы.
• Многозадачность: аккаунт-менеджер должен уметь работать в большом потоке задач нескольких клиентов одновременно, при этом находить индивидуальный подход к каждому из них. При многообразии рабочих задач ему также необходимо обладать способностью быстро “переключаться” и сохранять высокое внимание к деталям.

Важность аккаунт-менеджера в рамках деятельности компании

Аккаунт-менеджер, понимая потребности своих клиентов, помогает подобрать для них индивидуальные решения в виде продуктов или услуг для достижения целей. В целом, он является ключевым звеном продаж, выстраивая длительные отношения в качестве надёжного консультанта для клиента. Довольные постоянные клиенты покупают больше или чаще пользуются услугами компании, а также могут рекомендовать своему окружению, что может снизить операционные расходы на поиск и привлечение потенциальных клиентов.

Шаблон описания вакансии специалиста службы поддержки клиентов

 

Разместите этот шаблон описания вакансии специалиста службы поддержки клиентов на досках объявлений и страницах вакансий, чтобы привлечь квалифицированных кандидатов. Не стесняйтесь настраивать должностные обязанности и требования в зависимости от потребностей вашей компании. Аналогичные должности включают специалиста службы поддержки клиентов, представителя службы поддержки клиентов, представителя службы поддержки клиентов и контактного представителя.

В обязанности специалиста службы поддержки входит:

• Своевременное и точное реагирование на запросы клиентов по телефону, электронной почте или в чате
• Выявление потребностей клиентов и помощь клиентам в использовании определенных функций
• Анализ и сообщение о неисправностях продукта

Краткое описание вакансии

Мы ищем специалиста по поддержке клиентов, который поможет нашим клиентам решить технические проблемы при использовании наших продуктов и услуг.

В обязанности специалиста службы поддержки клиентов входит разрешение запросов клиентов, предоставление рекомендаций по решениям и консультирование пользователей продукта по возможностям и функциям. Чтобы быть успешным в этой роли, вы должны быть отличным коммуникатором, способным завоевать доверие наших клиентов. Вы также должны быть знакомы с программным обеспечением службы поддержки.

В конечном счете, вы поможете укрепить нашу репутацию компании, предлагающей превосходную поддержку клиентов во время всех процедур продажи и послепродажного обслуживания.

Обязанности

• Своевременный и точный ответ на запросы клиентов по телефону, электронной почте или в чате
• Определите потребности клиентов и помогите клиентам использовать определенные функции
• Анализировать неисправности продукта и сообщать о них (например, тестируя различные сценарии или выдавая себя за пользователей)
• Обновите наши внутренние базы данных информацией о технических проблемах и полезными обсуждениями с клиентами
• Отслеживайте жалобы клиентов в социальных сетях и обращайтесь за помощью
• Поделитесь запросами функций и эффективными обходными путями с членами команды
• Информировать клиентов о новых функциях и возможностях
• Последующие действия с клиентами для решения их технических проблем
• Собирайте отзывы клиентов и делитесь ими с нашими командами по продуктам, продажам и маркетингу
• Помощь в обучении младших представителей службы поддержки клиентов

Требования и навыки

• Опыт работы специалистом по поддержке клиентов или аналогичной ролью CS
• Знание нашей отрасли приветствуется
• Опыт использования программного обеспечения службы поддержки и инструментов удаленной поддержки
• Понимание того, как работают системы CRM
• Отличные навыки общения и решения проблем
• Способность к многозадачности
• Терпение при обращении с трудными делами
• Бакалавр информационных технологий или соответствующий диплом

Часто задаваемые вопросы

Чем занимается специалист службы поддержки?

Специалисты по обслуживанию клиентов обрабатывают жалобы и вопросы, связанные с продуктами или услугами. Чтобы повысить качество обслуживания клиентов, они помогают клиентам совершать покупки, обновлять/возвраты и часто предоставляют необходимую техническую помощь.

Каковы обязанности и ответственность специалиста службы поддержки клиентов?

В обязанности специалиста службы поддержки входит предоставление актуальной и важной информации новым клиентам, оперативное предоставление качественных услуг, а также развитие и поддержание обширных знаний о предлагаемых продуктах/услугах. Они также несут ответственность за проведение опросов о продуктах или услугах и передачу отзывов клиентов.

Что делает хорошего специалиста по поддержке клиентов?

Хороший специалист по поддержке клиентов обладает острыми лидерскими качествами, готовностью помочь другим в решении проблем и сильными коммуникативными навыками. Кроме того, способность работать в напряженной среде, хорошее понимание основных навыков работы с компьютером и способность быстро научиться использовать проприетарное программное обеспечение также очень полезны.

С кем работает специалист службы поддержки?

A Специалисты службы поддержки работают непосредственно с клиентами для решения различных вопросов. Они могут работать вместе с командой представителей колл-центра, чтобы передавать или получать информацию о потребностях клиентов.

Специалист по обслуживанию клиентов Должностная инструкция

Должностная инструкция специалиста по обслуживанию клиентов требует человека, хорошо разбирающегося в работе с общественностью, отвечая на вопросы и решая проблемы. Некоторые могут работать с общественностью лицом к лицу, а другие работают в колл-центрах или даже дома.

Описание должности

Специалист по обслуживанию клиентов — это лицо, отвечающее за рассмотрение вопросов, комментариев и жалоб, касающихся конкретного бизнеса. Конечная цель состоит в том, чтобы обеспечить положительный опыт клиентов и улучшить отношения между потребителями и бизнесом.

Основные обязанности и ответственность специалиста по обслуживанию клиентов

• Обеспечивает своевременное обслуживание клиентов с помощью нескольких средств, включая электронную почту, личное общение, телефон и чат.
• Выступает в качестве связующего звена между клиентами и руководством для повышения общего качества обслуживания клиентов.
• Анализирует жалобы клиентов и принимает соответствующие решения.
• Отслеживает предлагаемые решения и своевременно связывается с клиентами.
• Готовит документы и отчеты для дальнейшего использования.
• Обучает коллег хорошему обслуживанию клиентов.
• Развивает и поддерживает обширные знания о предлагаемых продуктах и ​​услугах.
• Проведение опросов о продуктах, услугах и опыте обслуживания клиентов.
• Передает отзывы клиентов различным командам, включая технический и маркетинговый отделы, чтобы улучшить общее качество обслуживания клиентов.

Требуемые знания, навыки и умения

• Хорошо разбирается в основных компьютерных навыках и способен быстро научиться пользоваться проприетарным программным обеспечением.
• Обладает способностью эффективно общаться лично, по телефону и посредством текстовых сообщений.
• Обладает сильными лидерскими качествами и способностью работать с другими для разрешения жалоб клиентов.
• Демонстрирует самомотивацию, способность работать в режиме многозадачности и уделять пристальное внимание мелким деталям.
• Может логически мыслить, чтобы давать ответы на вопросы клиентов, а также решения различных проблем, которые могут возникнуть.
• Демонстрирует способность расставлять приоритеты для задач и выполнять их в напряженной обстановке.
• Демонстрирует способность работать в коллективной и командной среде.

Образование и опыт

Несмотря на то, что формальное образование не требуется для получения должности специалиста по обслуживанию клиентов начального уровня, кроме диплома об окончании средней школы или GED, предпочтительна степень бакалавра в области коммуникаций или бизнеса. Перед приемом на работу не требуется лицензии или специальной подготовки; Кандидаты проходят обучение на месте. Кандидаты также должны иметь опыт работы с клавиатурой, эксплуатации сложных телефонных систем и программ обработки текстов, таких как Microsoft Word.