Способы удержания клиентов: Что такое Удержание Клиентов: Определение, Стратегии — Определение

Способы удержания клиентов: Что такое Удержание Клиентов: Определение, Стратегии — Определение

Что такое Удержание Клиентов: Определение, Стратегии — Определение

Удержание клиентов (англ. customer retention) — это способность компании удерживать существующих покупателей. Показатель удержания клиентов измеряют в процентном соотношении количества клиентов компании в конце отчетного периода к их количеству на момент начала отчетного периода.

В записи вебинара на нашем YouTube-канале Александр Рысь рассказал, как разработать эффективную стратегию удержания клиентов.

На показатель удержания клиентов (CRR) влияет количество привлеченных потенциальных и существующих покупателей, которые уже не приобретают товары, отписываются от рассылки или закрывают контракты. Показатель удержания клиентов помогает компании узнать лояльность аудитории и качество обслуживания покупателей. На основании этого показателя бренды находят способы улучшения своего сервиса.

Email маркетинг предоставляет отличные возможности для увеличения показателя удержания клиентов. По статистике, 80% брендов считают его лучшим инструментом для удержания аудитории.

Преимущества удержания клиентов

• Сокращает маркетинговые расходы
• Способствует повторным продажам
• Реклама из уст в уста
• Позволяет получать обратную связь
• Увеличивает прибыль от продажи продуктов премиум-класса

Удержание клиентов играет важную роль для бренда по ряду причин. Давайте рассмотрим некоторые из них.

Сокращает маркетинговые расходы

Привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем его удержание. Таким образом, клиенты, которые уже взаимодействуют с продуктами и услугами компании, сокращают маркетинговые расходы. Кроме того, существующие потребители уже знакомы с товарами бренда, поэтому маркетологи тратят гораздо меньше времени на техническую поддержку клиентов.

Способствует повторным продажам

Существующие клиенты чаще приобретают новые продукты или услуги компании.

Тем не менее, покупатель будет лояльным только в том случае, если он доверяет бренду. Важно, чтобы компания предоставляла клиентам лучший опыт покупок по сравнению с конкурентами.

Реклама из уст в уста

Лояльные и счастливые покупатели — это бесплатная реклама методом сарафанного радио. Существующие клиенты с большей вероятностью расскажут членам своей семьи и друзьям о компании, ее продуктах и ​​услугах. А учитывая, что люди уважают мнение близких, те скорее всего прислушаются к их советам, особенно если находятся в поиске.

Согласно статистике, 46% клиентов в Америке получают информацию о бренде от членов семьи, а 45% — от друзей. Более того, 92% покупателей доверяют мнению близких больше, чем обычной рекламе.

Существующие клиенты увеличивают аудиторию бренда и повышают лояльность. Привлеченные адвокатами бренда покупатели обходятся дешевле, а их уровень лояльности значительно выше чем у других клиентов.

Позволяет получать обратную связь

Существующие клиенты дают ценную обратную связь — это помогает бренду работать эффективнее. Согласно опросу Apptentive, 97% покупателей наиболее лояльны к тому бренду, который прислушивается к их отзывам. А 55% опрошенных заявили, что не желают оставаться клиентами компании, игнорирующей их мнения и пожелания.

Благодаря постоянному взаимодействию с брендом существующие клиенты могут рассказать больше о слабых местах сервиса. Чтобы узнать их предложения, можно обратиться к ним в любое время. Реализация обратной связи с потребителями помогает бренду улучшить маркетинговые стратегии и качество обслуживания, что приводит к повышению продаж и увеличению показателя удержания клиентов.

Увеличивает прибыль от продажи продуктов премиум-класса

Существующие клиенты менее осведомлены о ценах на продукты по сравнению с новыми клиентами. Постоянные покупатели уже ценят компанию, они знают качество ее товаров и услуг, поэтому готовы платить больше.

Выгоды удержания клиентов

• Повышает доходы
• Экономит деньги
• Предоставляет ценные данные
• Способствует построению прочных взаимоотношений с клиентами
• Увеличивает продажи
• Помогает измерить результативность маркетинговых стратегий
• Обеспечивает эффективные взаимоотношения
• Помогает привлечь новых клиентов
• Способствует росту компании

• Повышает доходы. Существующие клиенты верят в бренд, поэтому тратят больше. Использование программ лояльности способствует повышению удержания клиентов и увеличению прибыли.
• Экономит деньги. Реализация стратегии удержания клиентов обходится в 5 раз дешевле, чем привлечение новых покупателей. Это помогает компаниям сократить расходы на маркетинг.
• Предоставляет ценные данные. Существующие клиенты чаще участвуют в опросах и предоставляют компании полезную информацию. На основании этих данных бренд создает эффективные маркетинговые кампании и использует индивидуальный подход.
• Способствует построению прочных взаимоотношений с клиентами. Покупатели ощущают себя ценными клиентами, когда бренд поощряет их лояльность. Это развивает эмоциональную связь и укрепляет взаимоотношения, поэтому в случае каких-либо недоразумений, покупатели проявят терпение и понимание. Чтобы клиент чувствовал себя частью бренда, маркетологи предоставляют разные вознаграждения или купоны на скидку, например, ко дню рождения.
• Увеличивает продажи. С помощью данных, собранных в ходе опросов, компании улучшают свой продукт и сервис, что повышает продажи.
• Помогает измерить результативность маркетинговых стратегий. Мониторинг показателей удержания клиентов и их анализ позволяют компаниям определить эффективность маркетинговых стратегий. Некоторые метрики необходимы для отслеживания повторных продаж, результативности программ лояльности и частоты покупок.
• Обеспечивает эффективные взаимоотношения. С постоянными клиентами легче общаться, особенно во время решения форс-мажоров. Компании могут быстро сопоставлять даты покупки и отправлять сообщения пострадавшим клиентам вместо рассылки стандартных писем, которые, скорее всего, покупатель проигнорирует.
• Помогает привлечь новых клиентов. Лояльные покупатели — лучшие адвокаты бренда. Они с удовольствием делятся своим положительным опытом взаимодействия с компанией. Лояльные клиенты всегда готовы аргументировать свой выбор и рассказать о бренде новым потенциальным покупателям.
• Способствует росту компании. Удержание клиентов предоставляет возможности расширения. Например, если бренду нужен запас фотографий клиентов при запуске нового продукта, существующие клиенты могут помочь. Они лучше всего подходят для продвижения товаров и услуг компании, потому что уже знакомы с ними.

Как рассчитать показатель удержания клиентов

Показатель удержания клиентов (Customer retention rate) рассчитывают в процентах. Для этого используют следующие показатели:

• Количество клиентов на конец определенного бизнес-периода (E)
• Количество клиентов, привлеченных компанией за этот период (N)
• Количество клиентов на начало периода (S)

При расчете коэффициента удержания клиентов число новых привлеченных клиентов не учитывают, а считают только количество существующих на конец определенного периода.

Чтобы узнать число оставшихся покупателей, вычислите разницу E и N. Затем, разделите результат на количество клиентов в начале периода и умножьте на 100. Вот, как выглядит эта формула:

CRR = ((E-N)/S) *100

Сравнительный анализ и мониторинг CRR позволяет компаниям улучшать маркетинговые стратегии, чтобы обеспечить удержание большинства клиентов. Каково идеальное значение CRR? Компании должны стремиться достичь 90% или, по крайней мере, 85%. Значение CRR нужно рассматривать индивидуально, так как оно варьируется от отрасли к отрасли. Старайтесь улучшать показатель удержания клиентов ежемесячно.

Стратегии и тактики удержания клиентов

1. Поделитесь кейсами в процессе продаж
2. Расскажите о своих целях
3. Разработайте путь клиента
4. Делитесь успехами компании
5. Создайте программу лояльности
6. Просите об обратной связи

Вот несколько отличных стратегий, которые может реализовать любая компания для увеличения удержания клиентов.

1. Поделитесь кейсами в процессе продаж. Предоставьте информацию о предыдущих кейсах, чтобы продемонстрировать свои достижения. Так, вы подтолкнете клиентов к покупке, ведь они увидят чего можно достичь с помощью продукта вашего бренда.
2. Расскажите о своих целях. Поделитесь с клиентами своими целями, сроками, проектами и другой информацией. Это гарантирует, что покупатели будут ждать реализации планов вместе с компанией, а следовательно, будут готовы к постоянному взаимодействию.
3. Разработайте путь клиента. Регулярно пересматривайте взаимоотношения с клиентами, чтобы достигать лучших результатов. Если вы будете знать точки взаимодействия с покупателями, то сможете создавать релевантные предложения в правильное время. Так, компания увеличит продажи, а клиенты получат положительный опыт покупки.
4. Делитесь успехами компании. Создавайте запоминающиеся события вокруг ваших достижений. Таким образом вы повысите удержание клиентов. Это не позволит покупателям останавливаться на негативном опыте, например, на несвоевременных сроках, неправильных поставках и так далее.
5. Создайте программу лояльности. Она мотивирует клиентов выбирать ваш бренд. Предложите покупателям бонусную программу, согласно которой, накопленные баллы можно обменять на скидки или даже подарки.
6. Просите об обратной связи. Клиенты оценивают качество сервиса и продуктов после каждой покупки. Позвольте им не только делать собственные выводы, но и оставлять комментарии. Используйте обратную связь для улучшения качества услуг.

Как увеличить удержание клиентов с помощью email маркетинга

1. Предоставьте клиентам больше контроля
2. Пишите полезные сообщения и захватывающие истории
3. Активизируйте подписчиков
4. Сегментируйте и персонализируйте
5. Предлагайте скидки
6. Поздравляйте клиентов с праздниками

Удержание клиентов можно повысить с помощью email маркетинга. Это особенно легко с использованием профессионального email сервиса. Он предоставляет множество полезных функций и инструментов, которые делают большой вклад в удержание клиентов.

Предоставьте клиентам больше контроля

Разрешите пользователям настраивать email рассылки во время подписки или сразу после нее. Позвольте им выбрать виды и частоту писем, чтобы не забрасывать аудиторию неактуальными сообщениями. Используйте полученные результаты для сегментации списка рассылки.

Посмотрите, как Farfetch применил это на практике. Интернет-магазин предоставил подписчикам возможность не только выбрать актуальную категорию товаров, но и настроить рассылку бренда.

Пишите полезные сообщения и захватывающие истории

Для взращивания лидов важно предоставлять аудитории что-то ценное. Сообщения в блогах, интервью и тематические исследования дадут клиентам больше оснований доверять компании.

Вот, как компания Linguatrip использует этот подход в письмах. Подписчикам вначале предоставляют интересные факты о бесплатном обучении в США, а затем в видеосюжете им рассказывают подробнее о том, как получить грант, как подавать документы в университет и многое другое. Так, Linguatrip демонстрирует свою экспертность в данном вопросе, повышает уровень доверия и мотивирует аудиторию к дальнейшему взаимодействию.

Активизируйте подписчиков

Клиенты часто прекращают взаимодействовать с компанией через некоторое время после покупки. Это происходит по разным причинам: работа, семья, смена интересов. Чтобы привлечь клиентов снова, отправьте им реактивационное письмо. Расскажите об обновлениях, выгодах и преимуществах рассылки.

Образовательная платформа Lingualeo активно использует в своих рассылках эмоциональную составляющую и это отлично работает. Обратите внимание, что в конце письма есть четкий призыв к действию.

Сегментируйте и персонализируйте

Стандартные маркетинговые письма не могут полностью удовлетворить требования и ожидания клиентов. Подписчики предпочитают персонализированные сообщения. Используйте для этого профессиональный и надежный email сервис. С его помощью можно сегментировать списки рассылки на основании пола, местоположения, приобретенных продуктов и так далее.

Персонализируйте рассылки!

Используйте инструменты персонализации и сегментации, чтобы отправлять релевантные рассылки каждому подписчику.

Зарегистрироваться и создать рассылку

Посмотрите, как это использует в своих рассылках Kasta. Интернет-магазин дает подписчикам возможность выбрать любимый бренд, интересующие виды и категории товаров. На основании полученных данных, в следующих письмах компания предоставит клиентам релевантные предложения.

Предлагайте скидки

Они поощряют клиентов возвращаться к бренду. Скидка на следующую покупку — это небольшая инвестиция, которая способствует повышению лояльности клиентов и увеличению показателя удержания.

Интернет-магазин Le Boutique предоставляет своим клиентам бонусы за покупки. В любой момент их можно использовать для оплаты товаров. Постоянные скидки не позволяют клиентам упустить выгодные предложения, поэтому покупатели возвращаются снова и снова.

Поздравляйте клиентов с праздниками

Праздники дают дополнительные возможности для увеличения customer retention. Поздравляйте своих подписчиков с днем ​​рождения, делайте специальные предложения. Так, клиенты будут чувствовать вашу заботу.

Rozetka никогда не упускает возможности впечатлить подписчиков. Ниже вы видите пример рассылки ко дню 8 Марта. Актуальные товары, мегаскидки и ограниченное время предложения — вот, что способствует повышению продаж. 

Email маркетинг выстраивает доверительные взаимоотношения с аудиторией. Отправляйте персонализированные сообщения, создавайте релевантный контент, делайте уникальные предложения и ваш показатель удержания клиентов будет расти. Используйте сервис SendPulse, чтобы отправлять email кампании и отслеживать их результативность.

Обновлено: 29.09.2022

Как удержать клиента: семь эффективных способов

На привлечение каждого нового клиента вы тратите деньги — практически берете его в аренду за фиксированную сумму. Прежде чем получать прибыль от этого сотрудничества, вам нужно отбить цену аренды. И чем дольше продлится сотрудничество, тем больше прибыли вы получите.

Удержание клиентов должно быть в вашей маркетинговой стратегии, причем занимать даже больше времени и денег, чем привлечение. Как и зачем рассчитывать коэффициент удержания клиентов, какими способами сохранять долгие и выгодные отношения с клиентом — расскажу в этой статье.

• Зачем нужно удерживать клиентов
• Методы удержания клиентов
• Качественный продукт и сервис
• Поддержка, обратная связь
• Программа лояльности
• Бонусы после покупки
• Эксклюзивные предложения для клиентов
• SMM
• Что стоит запомнить

Зачем нужно удерживать клиентов

Терять клиентов — дорого, и это только на руку конкурентам. Известный маркетолог Нил Патель приводит такие данные: в среднем по миру потерянный клиент обходится компании в 243 доллара. Причем, согласно Пателю, 61% ваших ушедших клиентов не просто перестают пользоваться продуктом — они переходят к конкурентам.

Удерживать старых клиентов прибыльнее и проще, чем все время искать новых. Например, вероятность продать что-то существующему клиенту — 60-70%, а потенциальному — всего от 5 до 20%. К тому же это дешевле: расходы на удержание клиентов в пять раз ниже, чем на привлечение.

Что такое коэффициент удержания клиентов и как его посчитать

Коэффициент удержания клиентов в расчетах обозначается как CRR, то есть customer retention rate. Эта метрика показывает, какой процент клиентов остается с вами с начала какого-то определенного периода. Рассчитывается по формуле:

Формула коэффициента удержания клиентов

Например, считаем коэффициент удержания клиентов за год. В начале года у компании было 178 клиентов. В течение года 18 из них перестали с ней сотрудничать, зато пришли 24 новых, итого на конец года получилось 184 клиента (178 − 18 + 24). Считаем CRR за этот год: CRR = (184 − 24) / 178 × 100% = 89,89%.

Обратите внимание! Сегментируйте клиентов по активности и считайте коэффициент привлечения отдельно для каждого сегмента.

Вот почему сегментировать необходимо. Допустим, у вас бизнес по доставке суши и пиццы. Одни клиенты заказывают чуть ли не каждый вечер, а другие балуют себя лишь несколько раз в год. Если вы будете считать коэффициент удержания за месяц, то в него не попадут клиенты, которые последний раз брали доставку больше месяца назад. Но они все еще с вами, просто покупают реже.

Идеального коэффициента удержания клиентов не существует. Все зависит от ваших показателей и специфики. Рассчитайте свой CRR за прошедшие периоды — так вы сможете выявить сезонный отток. Сравнивайте эти показатели с текущими и используйте в прогнозах.

Методы удержания клиентов

Качественный продукт, хороший сервис, экспертный контент, постоянный контакт с клиентом — это все верные способы удержать старых и привлечь новых клиентов. Ваши покупатели должны чувствовать искреннюю заботу. Вот восемь способов удержания клиентов, которые помогут создать для них такое впечатление.

Качественный продукт и сервис

Довольно банальный способ удержать клиента, но его важность может быть неочевидной. Факт — на плохой сервис или продукт пожалуется только один из 26 недовольных покупателей, остальные просто сменят компанию. Это значит, что всего одна озвученная жалоба — это причина, по которой от вас могли молча уйти 25 клиентов.

Выход: реагировать на все обращения и постоянно улучшать свой продукт и обслуживание. Заведите тайных покупателей, регулярно тестируйте собственный сервис в качестве клиента.

Поддержка, обратная связь

Чтобы удержать нового клиента, уделите ему внимание и после покупки. Для начала пришлите полезные материалы: как пользоваться продуктом, где задавать вопросы, где пообщаться с другими пользователями.

Сервис для работы с контентом BuzzSumo предлагает помощь в использовании сервиса в цепочке приветственных писем. Первый вариант — прочитать инструкцию по использованию сервиса, второй — посмотреть вебинар, третий — обратиться с вопросами в чат поддержки:

Сервис BuzzSumo предлагает помощь в одном из писем приветственной серии

Отслеживайте активность клиента. Если он зарегистрировался в сервисе, но так ничего и не сделал — напомните о себе, предложите помощь. Например, SendPulse присылает вот такое письмо тем, кто не довел до конца авторассылку. Подписчику предлагают более простой путь — использовать готовый шаблон, дают ссылку на базу знаний и общение с техподдержкой:

Письмо от SendPulse подписчику, которому трудно освоить сервис

Обратите внимание! Если предлагаете помощь — постарайтесь вежливо и понятно ее оказать. Иначе получится обратный эффект — сами предложили помощь, а в итоге дали отписку. Клиента это только разозлит.

Программа лояльности

Программа лояльности — система бонусов и скидок для постоянных покупателей. Программы лояльности бывают совсем простыми, например, баллы за покупку, и сложными — динамическими, с увеличивающимися скидками и эксклюзивными предложениями.

Впрочем, для удержания клиентов работают и те, и другие. Например, у меня есть карта аптечной сети «Горздрав»: она накапливает баллы, которыми можно потом платить за покупки. Конечно, можно сэкономить больше, если отслеживать самые дешевые лекарства в разных аптечных сетях города. Но с картой мне не нужно ничего искать, да и приятно знать, что твои покупки немного окупают сами себя.

Периодически аптека устраивает дни увеличенных бонусов и оповещает об этом SMS рассылкой. Я всегда стараюсь в такие дни сделать крупные покупки, чтобы побольше сэкономить в следующий раз:

SMS рассылки об акциях программы лояльности аптечной сети «Горздрав»

Читайте статью о программах лояльности на нашем блоге. Узнаете, как придумать систему бонусов, которая подарит клиентам выгоду и положительные эмоции, и как правильно построить ее по шагам.

Бонусы после покупки

Сгорающий бонус на следующую покупку — наверное, самый простой вариант того, как удержать клиента. Для него необязательно даже заводить программу лояльности. Это может быть бумажный купон, который нужно показать на кассе или курьеру, как у «МВидео»:

Описание скидочных купонов на сайте компании «МВидео»

Или промокод, который вы отправите клиенту на почту. Отличный вариант для сбора адресной базы в офлайн-точке, так делает магазин «Связной»:

Промокод на следующую покупку от «Связного». Описание акции на сайте компании

Включите сгорающий бонус на повторную покупку в свою программу лояльности. Это стимулирует клиента возвращаться снова и снова с коротким промежутком между покупками.

Эксклюзивные предложения для клиентов

Устраивайте акции «только для», чтобы удержать старых клиентов. Персональная скидка для клиента, закрытая распродажа для владельцев клубных карт — все это дает людям почувствовать свою значимость. Это один из психологических приемов для формирования эмоциональной привязанности к бренду.

Служба доставки Boxberry предлагает эксклюзивную скидку для подписчиков email рассылки:

Служба доставки Boxberry делает эксклюзивное предложение для клиентов

Email маркетинг

Email маркетинг — универсальный инструмент. Работает и на прогрев лидов, и на удержание клиентов. Как можно общаться с пользователем, чтобы он продолжал и дальше покупать:

• делайте рассылки с товарами, которые релевантны подписчику;
• дарите бонусы ко дню рождения, праздникам, годовщине подписки;
• присылайте подборки товаров, которые могут заинтересовать подписчика;
• напоминайте в письмах о программе лояльности.

Главное — не скатывайтесь в сплошную скучную рекламу. Сегментируйте и персонализируйте рассылки, делайте их красивыми, функциональными, забавными, полезными.

Регулярные рекламные рассылки с промокодами делает пиццерия Domino’s. Суть у каждого письма одинаковая — «купите пиццу», но при этом письма нескучные за счет ярких баннеров и ситуативных подводок. И скидка по промокоду немаленькая:

Письма со скидками и яркими баннерами от пиццерии Domino’s

SMM

Правильный SMM способен увеличить вовлеченность и лояльность клиентов, представить бренд в выгодном свете, вовремя разобраться с негативом. Зовите клиентов в группы — ставьте кнопки соцсетей на сайте и в email рассылках.

Что постить в соцсетях для удержания клиентов:

• делайте образовательные посты на темы, которые важны для аудитории;
• развлекайте — мемами, смешными историями;
• вовлекайте — задавайте вопросы в каждом посте, устраивайте викторины, конкурсы, квесты;
• продавайте, и желательно не в лоб. Объединяйте полезный контент с продающим.

Чтобы удерживать клиентов и повышать авторитет бренда, вам нужен экспертный контент. Причем необязательно заставлять своих специалистов писать посты — это не их задача. Лучше всего работает схема, когда информацию берет у экспертов и оформляет копирайтер.

Важно! Не делайте перерывов долгих в постах, это сильно снижает вес публикаций при ранжировании — они будут в самом конце ленты у подписчиков. Достаточно одного поста, но каждый день.

Отвечайте на все комментарии, желательно быстро. Лиды в соцсетях горячие, но быстро стынут, поэтому держите время ответа в пределах часа. А остальные пользователи будут видеть, что группа «живая» и заботится о своих подписчиках.

Вот пост из Instagram аккаунта магазина экотоваров Zeero, ребята дают совет по экотеме. Тема не самая очевидная: мало кто знает, что хлор используется при производстве бумаги. Чтобы совет можно было применять на практике, в тексте перечислены маркировки экологичной и неэкологичной бумаги, а в конце — ссылка на сайт магазина, где можно купить безопасную бумагу:

Экспертно-продающий пост в Instagram аккаунте магазина экотоваров Zeero

Что стоит запомнить

Покупателей нужно удерживать: постоянные клиенты приносят компании больше прибыли и обходятся дешевле, чем те, кто делает всего одну-две покупки. К тому же клиенты, которые уходят, с большой вероятность перейдут к конкурентам, а не просто перестанут использовать продукт.

Чтобы понять, сколько клиентов остается с вами в определенный период времени, нужно посчитать коэффициент удержания клиентов — CRR.

Обязательно рассчитывайте CRR отдельно для сегментов с разной активностью — тех, кто покупает чаще или реже. Это даст более точную картину. CRR можно использовать для прогноза сезонного оттока и планировании прочих показателей на будущее.

Вот способы удержания клиентов, которые помогут превратить максимальное число новых покупателей в постоянных:

• качественный продукт и клиентский сервис;
• хорошая поддержка и обратная связь;
• программы лояльности;
• бонусы после покупки;
• эксклюзивные предложения для клиентов;
• email маркетинг;
• SMM.

Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы удерживать покупателей качественными email рассылками и оповещать их о новых акциях с помощью SMS, push и Viber сообщений. И помните: любовь и забота о клиентах хорошо влияют на конверсии.

14 стратегий удержания клиентов, которые будут работать в 2023 году — Forbes Advisor

Обновлено: 22 августа 2022 г. , 12:00 Комиссии не влияют на мнения или оценки наших редакторов.

Гетти

Содержание

• Что такое удержание клиентов?
• 14 эффективных стратегий удержания клиентов
• Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Показать больше

Часто компании требуется в пять-двадцать раз больше ресурсов, чтобы привлечь нового клиента, чем удержать существующего. Несмотря на это, удержание клиентов часто игнорируется в пользу планов, ориентированных исключительно на новых покупателей. В то время как заброс широкой сети хорошо подходит для рыбалки, разовые клиенты не мешают компании топтаться на месте. Имея это в виду, в этой статье представлены 14 обязательных стратегий удержания клиентов, которые будут работать в 2023 году9. 0003

Рекомендуемые партнеры

---

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов относится к клиентам, которые намеренно платят за ваши продукты или услуги более одного раза в течение определенного периода времени. Один лояльный покупатель, совершающий несколько покупок в течение года, в конечном итоге оказывает большее влияние, чем несколько покупателей, которые покупают один раз и никогда больше. Вы можете положиться на бизнес удержанного клиента гораздо больше, чем на нового, если вы сделаете счастье и лояльность ваших существующих покупателей приоритетом.

Почему так важно удержание клиентов

Если вы осмотрите свой стол или комнату, вы, скорее всего, обнаружите продукт, созданный крупным брендом, который находится на переднем крае своей отрасли. Сомнительно, чтобы он смог достичь такого статуса, полагаясь почти исключительно на разовые покупки клиентов мимоходом. В конце концов, постоянные клиенты со временем тратят на 67 % больше, чем новые.

Успешное удержание клиентов означает удовлетворение или превышение ожиданий в исключительной степени. Удержание клиентов имеет большое значение, поскольку оно формирует основу для постоянно растущих доходов и позволяет повысить узнаваемость бренда и авторитет в отрасли. Эти концепции необходимы для построения стратегий, позволяющих сохранить вашу компанию в бизнесе.

Понимание вашего коэффициента удержания клиентов (CRR)

Одним из необходимых компонентов разработки надежных стратегий является знание вашего коэффициента удержания клиентов, или CRR. Ваш CRR представляет собой процент существующих клиентов, которых ваша компания успешно удерживает в течение определенного периода времени.

Рассчитайте коэффициент удержания клиентов по формуле CRR = [(E-N)/S] x 100. «S» относится к вашим начальным клиентам, а «E» представляет количество клиентов, которые у вас есть на конец рассматриваемого периода. . Между тем, «N» означает количество новых клиентов, полученных за этот период.

Например, если компания начала год с 80 клиентов, добавила 20 новых клиентов и закончила год с 60 клиентами, расчет будет выглядеть как [(60 – 20)/80] x 100. CRR будет равен 50. %. Малые предприятия обычно стремятся к уровню CRR не менее 20%. Между тем, крупная страховая или медиа-компания ожидает, что ее CRR останется выше 79%.

Как только вы узнаете свой коэффициент удержания клиентов, вам станет проще разрабатывать долгосрочные стратегии по увеличению его процента.

---

14 Эффективные стратегии удержания клиентов

В следующем разделе мы обсудим различные подходы, помогающие компаниям повысить свои цели по удержанию клиентов.

1. Повысьте лояльность клиентов с помощью общих ценностей

Является ли ваша компания экологически чистой? Вы жертвуете часть своего заработка на конкретную благотворительность? Связано ли это с богатством и достатком или с молодостью и тенденциями TikTok? Ваша компания должна не только иметь свои легко определяемые ценности, но и стремиться поделиться ими со своей клиентской базой. Когда клиенты понимают ваши ценности и относятся к ним, это помогает им идентифицировать себя с вами и чувствовать связь.

2. Часто запрашивайте обратную связь

Не бойтесь спрашивать своих клиентов, как у вас дела, даже если ответ не так приятен, как вы надеялись. Даже если положительная обратная связь кажется приятной, часто важнее отрицательная обратная связь. Если клиенты недовольны, они больше не будут покупать у компании. Если провести опрос, этих недовольных покупателей спросят об их решении перед отъездом; их ответы должны помочь улучшить тусклое обслуживание, облегчив удержание клиентов в будущем.

Чего следует избегать, так это проводить один опрос или опрос, а затем постоянно использовать эти результаты. Времена меняются, меняются и потребности и желания покупателей. Возьмите за правило периодически задавать вопросы и сравнивать характер новейших результатов с предыдущими запросами на отзыв.

Getty Images

3.

Воодушевите клиентов изменением — или решением не делать этого

Если процент постоянных клиентов падает из-за того, что вам надоел ваш бренд, один из способов оживить вашу потребительскую базу — изменить вещи. Это может быть так же просто, как изменить внешний вид вашего магазина или веб-сайта. Даже если ваш бренд не изменился за исключением внешнего вида, он все равно может ощущаться покупателями, как будто они посещают новый магазин. Будьте внимательны, чтобы не менять слишком много или слишком быстро, иначе вы можете потерять клиентов.

Успешный провал «Новой кока-колы» остается предметом обсуждения спустя десятилетия. Coca-Cola надеялась заинтересовать потребителей настолько, чтобы они купили новый продукт. Вместо этого попытка изменить его вкус вызвала массовую негативную реакцию, за которой последовали призывы не менять любимый рецепт.

В то время как новый продукт Coca-Cola в конечном итоге потерпел неудачу, известность, вызванная этим событием, стала его собственным успехом. Ситуация показала, что иногда лучший способ заинтересовать клиентов изменениями — это решить ничего не менять.

В меньшей степени McDonald’s позволил McRib стать постоянным фаворитом, время от времени меняя свое меню, чтобы вернуть сэндвич на ограниченное время. Эти ограниченные по времени предложения основаны на страхе упустить возможность, но обещание вернуть популярный продукт может также означать, что вернутся клиенты, которые будут рады снова испытать этот товар.

4. Относитесь к клиентам как к людям, а не к данным

Не секрет, что клиенты не являются поклонниками чат-ботов с искусственным интеллектом, поскольку часто жалуются на то, что эти боты их не понимают. ИИ обычно реагирует на ключевые слова и конкретные сценарии, а не на индивидуальный человеческий опыт. Они не могут предложить эмпатию, которую клиент может искать и получить только от разговора с человеком. Имея это в виду, важно помнить, что клиенты — это люди, а не данные.

Анализ может помочь вам понять вещи гипотетически, но благодаря прямому и чуткому взаимодействию с клиентами вы получите наиболее точное представление об их счастье или недовольстве. Клиенты хотят быть связанными и чувствовать себя услышанными. Отношение к ним как к людям, а не просто цифрам на экране, может в значительной степени способствовать тому, чтобы они стали постоянными покупателями.

5. Будьте понятны

Легко предположить, что лучший продукт на рынке автоматически обеспечивает доминирование, но это не всегда так. Конкурирующая компания может превзойти ваш бизнес по продажам с более низким продуктом, потому что клиенты находят их объяснения и маркетинговые материалы более понятными. В конечном счете, чем более доступным вы сделаете характер своего бизнеса, тем быстрее они смогут решить, хотят ли они делать покупки у вас.

Запутанное, чрезмерное объяснение может оттолкнуть покупателей, в то время как те, кто точно знает, что ваш бизнес отвечает их потребностям, будут чувствовать себя более комфортно, покупая у вас снова и снова.

6. Обеспечить варианты быстрой доставки

В то время как многие клиенты ждут несколько недель, чтобы получить продукт, некоторые могут хотеть или нуждаться в товаре как можно скорее. Предоставление возможности получить что-то на несколько дней или недель раньше может побудить некоторых клиентов вернуться, потому что они знают, что могут получить продукты от вашей компании быстрее, чем от ваших конкурентов.

Getty Images

7. Сделайте возвраты и возвраты простыми и разумными

Хотя ошибки случаются, один из способов гарантировать, что клиент никогда больше не купит у вас, — это сделать возврат почти невозможным и отказаться предлагать возмещение. Процесс возврата и возмещения является ветвью обслуживания клиентов. Поэтому крайне важно сделать процесс безболезненным и разумным.

Если клиенты знают, что они могут рассчитывать на ваше справедливое отношение к ним после продажи, а не игнорировать их после получения денег, они будут доверять вам будущие покупки.

8. Служба поддержки сарафанного радио

Легко связать воздействие устной рекламы с привлечением новых клиентов. Тем не менее, важно отметить, что устная реклама клиентов может использоваться для удержания клиентов. В конце концов, хорошая молва о ваших продуктах или услугах укрепляет доверие потребителей.

Например, клиент слышит от друга, который неоднократно покупает у вас, что он счастлив. В этом случае это не только может привлечь новый бизнес, но и создать эффект домино: постоянные клиенты распространяют положительные отзывы о вашем бренде среди друзей, в социальных сетях и т. д.

Вы должны активно поощрять словесную поддержку всеми возможными способами. Делитесь положительными отзывами клиентов с помощью ретвитов в Твиттере или поощряйте клиентов делиться своими мыслями в TikTok и Instagram. Чем более заметными и признанными будут ваши постоянные клиенты, тем больше вероятность того, что они будут использовать свои собственные онлайн-каналы и личные каналы, чтобы поделиться впечатлениями о вашей компании.

9. Сделайте так, чтобы клиенты чувствовали себя хорошо, связавшись с вами

Хотя это может быть не открыто признано, есть бренды, с которыми общественность может захотеть, чтобы их ассоциировали, в то время как другие могут вызвать у них смущение. В дополнение к обмену ценностями с клиентами, еще одна хорошая стратегия для удержания клиентов — сделать так, чтобы они чувствовали себя комфортно, общаясь с вами.

Предположим, покупатели знают, что часть их покупки пойдет на борьбу с раком у детей или на восстановление тропических лесов Амазонки. В этом случае это может обеспечить долгосрочный фактор хорошего самочувствия, который будет стимулировать будущие покупки.

10. Предлагайте прямое и чуткое обслуживание клиентов

Некоторые компании печально известны своим ужасным обслуживанием клиентов. Большая часть заключается в том, насколько сложно поговорить с представителем напрямую. Например, это может быть связано с чрезмерной зависимостью от чат-ботов с искусственным интеллектом и телефонных услуг, или клиенты не могут легко перейти в нужный отдел.

Отличное обслуживание клиентов является краеугольным камнем удержания клиентов. Когда вы предлагаете клиентскому сервису чуткое, легкое в управлении и прямое обслуживание, это может иметь большое значение для создания прочных и позитивных отношений с потребителями.

11. Создайте профиль клиента

Создавая профиль на основе ваших существующих постоянных клиентов, вместо того, чтобы сосредотачиваться на новых клиентах, вы можете вместо этого привлечь тех, кто с большей вероятностью станет частью вашей целевой потребительской базы. . Посмотрите на все, что объединяет ваших постоянных клиентов. Попытайтесь понять, что отличает их от разовых покупателей.

Такая информация, как возраст, доход, пол и образ жизни, может иметь решающее значение для более точного маркетинга для тех, кто, скорее всего, будет покупать у вашей компании более одного раза.

12. Предлагайте варианты «Купи сейчас, заплати потом»

Неудивительно, что в последние годы популярность модели «купи сейчас, заплати потом» (BNPL) резко возросла. В конце концов, опрос 2018 года показал, что 76% потребителей с большей вероятностью будут делать покупки там, где доступны планы оплаты. Например, клиенты Delta, оплачивающие авиабилеты через Affirm, или розничные покупатели, совершающие покупки через Klarna или Afterpay.

Модель BNPL предлагает экономичный и прозрачный способ совершения покупок, а ее растущая популярность предполагает, что клиенты могут отдавать предпочтение покупкам в компаниях, которые предоставляют такие варианты оплаты.

Getty Images

13. Используйте геймификацию, чтобы привлечь клиентов

Геймификация — это важнейшая стратегия удержания клиентов, использующая желание клиентов чувствовать себя вовлеченными и вознагражденными за пределами одной транзакции. Торговые площади используют геймификацию, превращая сумму денег, потраченную в своих магазинах, в баллы, которые можно использовать для будущих покупок. Такой подход дает покупателю хорошую причину стать постоянным покупателем; деньги, которые они потратили вчера, становятся скидкой на завтрашнюю покупку.

Удержанные клиенты могут совершать покупки неоднократно, накапливая баллы для получения значительной скидки на товар, который они иначе не могли бы себе позволить. С помощью небольших забавных наград или миссий вы можете превратить шоппинг в долгосрочное приключение для покупателей, используя механику, которую можно было бы найти только в ролевой онлайн-игре.

14. Стать трудно заменимым

Быть уникальным в положительном смысле и очень трудно заменимым может быть блестящей стратегией удержания клиентов. В конце концов, легче удерживать клиентов, когда они понимают, что не могут легко воспроизвести свой положительный опыт работы с вашим брендом где-либо еще в вашей отрасли.

Bottom Line

Некоторые подходы могут работать лучше, чем другие, в зависимости от типа вашей компании, например, офлайн или интернет-магазин. Важно разработать правильные стратегии удержания клиентов для вашего бизнеса.

Независимо от того, создаете ли вы профиль, прибегаете к геймификации или радикально перестраиваете обслуживание клиентов, эти шаги необходимы для улучшения качества обслуживания клиентов. Довольные клиенты возвращаются; недовольных клиентов нет.

---

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Каковы стратегии удержания клиентов?

Это планы и инструменты для развития потребительской базы, каждый из которых направлен на повышение удовлетворенности, доверия и лояльности клиентов, а также на поощрение клиентов к повторным покупкам.

Зачем необходимо удержание клиентов?

Исследования показывают, что усилия по удержанию клиентов более прибыльны и менее затратны, чем когда компании сосредоточены исключительно на привлечении новых клиентов.

Каков коэффициент удержания клиентов в компании?

Коэффициент удержания клиентов, или CRR, относится к проценту постоянных клиентов, которые компания зарабатывает в течение определенного периода.

Как рассчитать коэффициент удержания клиентов?

Формула CRR = ((E-N)/S) x 100, где «S» для начинающих клиентов, «E» для клиентов, с которыми вы заканчиваете период, и «N» представляет новых клиентов, привлеченных в течение этого периода. Вы умножаете сумму на 100, чтобы определить процент.

Была ли эта статья полезной?

Оцените эту статью

★ ★ ★ ★ ★

Пожалуйста, оцените статью

Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты

Комментарии

Мы будем рады услышать от вас, пожалуйста, оставьте свой комментарий.

Неверный адрес электронной почты

Спасибо за отзыв!

Что-то пошло не так. Пожалуйста, повторите попытку позже.

Еще от

Информация, представленная на Forbes Advisor, предназначена только для образовательных целей. Ваше финансовое положение уникально, и продукты и услуги, которые мы рассматриваем, могут не подходить для ваших обстоятельств. Мы не предлагаем финансовые консультации, консультационные или брокерские услуги, а также не рекомендуем и не советуем отдельным лицам покупать или продавать определенные акции или ценные бумаги. Информация о производительности могла измениться с момента публикации. Прошлые показатели не свидетельствуют о будущих результатах.

Forbes Advisor придерживается строгих стандартов редакционной честности. Насколько нам известно, весь контент является точным на дату публикации, хотя содержащиеся здесь предложения могут быть недоступны. Высказанные мнения принадлежат только автору и не были предоставлены, одобрены или иным образом одобрены нашими партнерами.

Тони Мэтьюз-Эл — писатель и журналист из Делавэра. Когда она не отслеживает влияние автоматизации на розничную торговлю или последние законы о цифровой конфиденциальности, она болеет за Индианаполис Кольтс, планируя свое следующее международное приключение.

Кэсси — заместитель редактора, сотрудничающая с командами по всему миру и живущая в прекрасных холмах Кентукки. Она увлечена экономическим развитием и входит в совет директоров двух некоммерческих организаций, стремящихся возродить свой бывший железнодорожный городок. До прихода в команду Forbes Advisor Кэсси была менеджером по работе с контентом и менеджером по копирайтингу в Fit Small Business.

Редакция Forbes Advisor независима и объективна. Чтобы поддержать нашу отчетную работу и продолжать предоставлять этот контент бесплатно нашим читателям, мы получаем компенсацию от компаний, размещающих рекламу на сайте Forbes Advisor. Эта компенсация происходит из двух основных источников. Сначала мы предоставляем рекламодателям платные места для представления своих предложений. Компенсация, которую мы получаем за эти места размещения, влияет на то, как и где предложения рекламодателей появляются на сайте. Этот сайт не включает все компании или продукты, доступные на рынке. Во-вторых, мы также включаем ссылки на предложения рекламодателей в некоторые из наших статей; эти «партнерские ссылки» могут приносить доход нашему сайту, когда вы нажимаете на них. Вознаграждение, которое мы получаем от рекламодателей, не влияет на рекомендации или советы, которые наша редакционная команда дает в наших статьях, или иным образом влияет на какой-либо редакционный контент в Forbes Advisor. Несмотря на то, что мы прилагаем все усилия, чтобы предоставить точную и актуальную информацию, которая, по нашему мнению, будет для вас актуальной, Forbes Advisor не гарантирует и не может гарантировать, что любая предоставленная информация является полной, и не делает никаких заявлений или гарантий в связи с ней, а также ее точностью или применимостью. . Вот список наших партнеров, которые предлагают продукты, на которые у нас есть партнерские ссылки.

Вы уверены, что хотите оставить свой выбор?

Что такое удержание клиентов + 16 проверенных стратегий удержания

Управление удержанием клиентов — невероятно важная часть устойчивого развития бизнеса. Согласно исследованиям Гарвардской школы бизнеса, увеличение коэффициента удержания клиентов всего на 5% увеличивает прибыль компании на 25-95%.

Плохое удержание клиентов похоже на заполнение ведра с дырками на дне: конечно, вы можете продолжать набивать кучу, чтобы компенсировать это, но гораздо лучше выяснить, что вызвало дыры и как вы можете их залатать. .

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов – это комплекс мероприятий, направленных на удержание клиентов в долгосрочной перспективе и превращение их в постоянных покупателей. Конечная цель — превратить новых клиентов в постоянных и максимизировать их пожизненную ценность (LTV).

Почему важно удерживать клиентов?

Помнить об удержании клиентов очень важно, потому что это помогает вам понять, насколько лояльны и удовлетворены ваши клиенты, насколько хорошо вы работаете с клиентами, и есть ли какие-либо красные флажки, которые могут отпугнуть потенциальных клиентов. Сосредоточение внимания на удержании клиентов приносит дивиденды в длинный пробег:

• Меньшая стоимость по сравнению с привлечением клиентов – По данным Econsultancy, 82% компаний заявляют, что удержание клиентов намного дешевле, чем привлечение клиентов, однако многие компании тратят гораздо больше на привлечение клиентов, а не на поддержку уже имеющихся.

• Увеличение AOV . Мало того, что удержание существующих клиентов намного более рентабельно, эти покупатели также готовы тратить больше с течением времени. Исследования показывают, что лояльные клиенты на 23% чаще совершают покупки у вас, чем обычные клиенты.

• Увеличение прибыли – Забота о клиентах и ​​их удержание с течением времени также окажет положительное влияние на вашу прибыль. Данные показывают, что увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль от 25% до 95% и что существующие клиенты обеспечивают 65% бизнеса компании.

• Послы бренда – Самое лучшее в постоянных клиентах – это то, что они склонны делиться своим положительным опытом, становясь, таким образом, послами вашего бренда. Это бесценно. По данным Yotpo, 60% потребителей говорят о бренде, которому они верны, со своей семьей и друзьями. Поскольку сарафанное радио растет в геометрической прогрессии, удержание клиентов является обязательным условием для вашего бизнеса.

Как рассчитать коэффициент удержания клиентов

Коэффициент удержания клиентов (CRR) показывает процент клиентов, которых компания удерживает с течением времени.

Чтобы рассчитать CRR, вы должны вычесть количество новых клиентов, привлеченных из числа клиентов, оставшихся на конец периода. Чтобы рассчитать процент, разделите это число на общее количество клиентов в начале и умножьте на 100.

CRR = ((Клиенты на конец периода — Новые клиенты в течение этого периода) / Общее количество клиентов в начале периода) х 100

Уровень удержания клиентов — это обратная сторона показателя оттока клиентов, который представляет собой процент клиентов, потерянных компанией за определенный период.

16 эффективных стратегий удержания клиентов

Удержание клиентов обходится дешевле, чем их привлечение, и обе эти стратегии увеличивают прибыль вашей компании. Поэтому, прежде чем приступить к тактике, разработанной для привлечения новых потенциальных клиентов в вашу воронку продаж, рассмотрите возможность использования одной из этих 16 стратегий удержания клиентов, основанных на исследованиях, чтобы увеличить свой доход за счет удержания клиентов, которые у вас уже есть.

1. Поддерживайте что-то

Очень немногие клиенты считают, что у них есть отношения с брендами, у которых они покупают и используют. Фактически, исследование, проведенное Исполнительным советом корпорации, в котором приняли участие 7000 потребителей со всех концов США, показало, что только 23% потребителей имеют отношения с брендом.

Интересно, что 64% ​​потребителей, заявивших, что у них есть отношения с брендом , назвали общие ценности основной причиной таких отношений.

Большинство людей предпочитают продукты и компании, которые чем-то на них похожи. Это когнитивное искажение называется скрытым эгоизмом, и о нем важно помнить.

Клиенты с большей вероятностью проигнорируют вас, если ваша компания ни за что не ратует. Если вам нужны лояльные клиенты, вам нужно установить с ними настоящие связи, сообщив им, какие ценности вы разделяете.

Например, в 2019 году мы завершили процесс получения сертификата B Corp. Эта сертификация не только поддерживает наши корпоративные ценности, но и показывает нашим клиентам, что наша цель — не только прибыль, но и положительное влияние на сотрудников, сообщества, и окружающая среда.

Как пишет Ник Фрэнсис:

«Нет такого понятия, как быть «над политикой» или не принимать чью-либо сторону как бренд. Было бы здорово, если бы у компаний не было политических планов, но они неизбежно появляются. И если компании неизбежно являются политическими, то мы хотим обдуманно относиться к тому, за что мы выступаем».

За что выступает ваша компания? сохранить клиентов, которые разделяют эти ценности.

2. Собирайте отзывы с помощью опросов клиентов

Лучший способ узнать, что клиенты думают о вашем бизнесе, — это спросить их. Использование опросов клиентов для сбора отзывов и диагностики потенциальной неудовлетворенности — отличная отправная точка для понимания того, что необходимо исправить в вашем общем онлайн-опыте.

Клиенты ценят, когда вы спрашиваете их мнение. Это означает, что вы заботитесь о них и готовы сделать все возможное, чтобы сохранить их.

3. Используйте импульс вашего продукта

Когда в продукт вносятся впечатляющие усовершенствования, все в компании чувствуют импульс. Но чувствуют ли ваши клиенты то же самое?

Они не будут, если вы не потратите время, чтобы поделиться своей работой.

Заинтересуйте текущих клиентов, показав им, что ваши новейшие функции помогут им достичь.

Например, когда в 2018 году мы готовились к внесению значительных улучшений в наш продукт Beacon (таких как добавление живого чата), мы опубликовали серию предварительных сообщений (таких как этот и этот), чтобы привлечь внимание клиентов ко всему, что они смогут. выполнить с помощью новых инструментов.

Это не только создает импульс для будущих выпусков, но также помогает продвигать новые функции, которые в противном случае могли бы упустить существующие клиенты.

4. Не просто продавайте — обучайте

Последнее, что вы хотите сделать, это оставить клиентов на произвол судьбы после того, как они зарегистрируются. Крайне важно предлагать ресурсы, которые облегчают новым клиентам обучение использованию вашего продукта.

Существует множество различных способов обучения новых клиентов тому, как пользоваться вашим продуктом:

• Предлагайте встроенную адаптацию продукта с советами и учебными пособиями, разработанными, чтобы помочь новым клиентам начать работу.

• Отправьте серию электронных писем о жизненном цикле, предназначенных для того, чтобы направлять новых клиентов в процессе обучения использованию вашего продукта.

• Проведение индивидуальных учебных занятий со службой поддержки клиентов, отделом продаж или специалистом по адаптации.

• Создайте онлайн-академию учебных ресурсов для новых клиентов, предпочитающих самостоятельную подготовку.

• Создайте сообщество экспертов по продуктам, к которым как новые, так и давние клиенты могут обратиться, если у них возникнут вопросы.

В Help Scout мы предлагаем повторяющиеся 45-минутные живые занятия, на которые новые клиенты могут зарегистрироваться, чтобы узнать больше о нашем продукте и задать любые вопросы, которые у них есть.

5. Общайтесь с вашими клиентами

Постоянная связь с клиентами по их предпочтительному каналу является ключом к удержанию клиентов в Интернете. Сегодня их 3,9.миллиард пользователей электронной почты по всему миру, и хотя социальные сети очень популярны, электронная почта по-прежнему остается предпочтительным инструментом общения клиентов. Это также самый эффективный канал с заявленной рентабельностью инвестиций в размере 44 долларов США на каждый потраченный доллар.

Независимо от того, где вы общаетесь с клиентами, важно быть последовательным и использовать персонализацию, когда это возможно, для точной релевантности.

6. Использование персонализации

Успех бренда зависит от способности предложить покупателю уникальное, персонализированное путешествие. По данным Salesforce, «79% клиентов готовы поделиться релевантной информацией о себе в обмен на контекстуализированное взаимодействие, при котором их сразу узнают и понимают».

Побуждение клиентов к созданию учетной записи — отличный способ узнать о них больше и предложить им персонализированный опыт, который побудит их совершить покупку в вашей компании. Еще один простой способ добавить ощущение персонализации — использовать рекомендации по продуктам, основанные на поведении клиентов.

7. Доставить неожиданную взаимность

Взаимность — это социальная конструкция, которая заставляет мир вращаться и заставляет клиентов возвращаться.

Концепция взаимности проста: люди реагируют в зависимости от того, как к ним относятся. Когда с кем-то хорошо обращаются, он хорошо отвечает. Когда с ними плохо обращаются, они плохо реагируют.

Поэтому неудивительно, что постоянно хорошее обслуживание является одним из основных факторов, побуждающих к повторным покупкам и рекомендациям.

И хотя взаимность работает невероятно хорошо сама по себе, исследования показывают, что она гораздо эффективнее, когда это сюрприз. Вспомните случай, когда кто-то неожиданно сделал для вас что-то хорошее. Жест, вероятно, не был таким уж необычным, но тот факт, что он появился из ниоткуда, вероятно, произвел на вас сильное впечатление.

Придумайте несколько способов удивить своих клиентов добрым жестом. Например, в Help Scout мы время от времени отправляем рукописные заметки и подарки нашим клиентам, просто чтобы поблагодарить их.

Благодарственные письма — редкий возврат к старомодному личному обслуживанию клиентов; они выделяются как восхитительный жест, который заставляет клиентов чувствовать себя особенными и заботливыми. Построение отношений стоит относительно минимальных вложений.

8. Быстрая доставка и легкий возврат

Когда дело доходит до электронной коммерции, доставка и возврат являются двумя самыми большими проблемами для потребителей. То, как вы управляете доставкой «последней мили», может помочь вам выделиться среди конкурентов и удержать клиентов.

Однако бывают ситуации, когда клиенты хотят вернуть и заменить товар. Упрощение этого процесса успокоит ваших клиентов, а также побудит их вернуться в ваш интернет-магазин.

9. Найдите способы постоянно радовать своих клиентов

Скидки и бесплатные подарки — отличный способ порадовать ваших клиентов, но они могут быть дорогостоящими. Вместо того, чтобы слишком сильно полагаться на эти восхитительные вещи, вы должны овладеть искусством скромного вау — создавать взаимность с помощью небольших продуманных жестов.

На самом деле, психолог Норберт Шварц обнаружил, что всего 10 центов могут вызвать взаимность между двумя людьми. Это действительно мысль, которая имеет значение.

Один небольшой способ, которым мы пытаемся постоянно делать жизнь наших клиентов ярче, — это встраивать в наш продукт то, что мы называем «ура!» — забавные иллюстрации и подписи, которые появляются, когда клиенты достигают нуля в папке «Входящие».0003

Это может показаться мелочью, но если вы сможете заставить людей чувствовать себя хорошо, используя ваш продукт, они с большей вероятностью останутся с вами.

Другой пример: в исследовании, опубликованном в Журнале прикладной социальной психологии, исследователи обнаружили, что официанты и официантки могут увеличить свои чаевые на 23 процента, просто возвращаясь к столам со вторым набором мятных леденцов.

10. Предоставление исключительного обслуживания клиентов

Многие компании считают, что исключительное обслуживание клиентов может быть достигнуто только путем непревзойденного подхода — что лояльность строится на эффектных жестах.

Но, согласно исследованию Диксона, Томана и ДеЛизи, опубликованному в журнале The Effortless Experience , истинным фактором удержания и лояльности клиентов является простота решения проблемы.

Восторг не является основой стратегии обслуживания клиентов; это эффект второго порядка. Во-первых, сосредоточьтесь на том, чтобы постоянно оправдывать ожидания и избегать неприятных сюрпризов. Тогда пройдите лишнюю милю. Вот еще несколько советов.

• Обеспечьте поддержку на правильном(ых) канале(ах). Важно убедиться, что вы предоставляете поддержку по каналам, наиболее подходящим для вашего бизнеса и ваших клиентов. Хостинговые компании, например, знают, что живой чат имеет решающее значение, когда сайты их клиентов выходят из строя; у других компаний могут быть клиенты, предпочитающие самообслуживание или даже поддержку по телефону.

• Сделайте поддержку клиентов общим делом. Бесчисленные тематические исследования ясно показали одну вещь, когда речь идет о создании эффективной системы поддержки: вы должны держать всех в курсе событий.

В Help Scout мы используем нашу интеграцию со Slack для доступа к уведомлениям в реальном времени о том, что происходит на стороне клиента. Мы смогли улучшить время отклика на 340% (это не опечатка!), создав канал поддержки для всех наших товарищей по команде.

Попробуйте платформу поддержки клиентов, которая понравится вашей команде и клиентам

Команды, использующие Help Scout, настраиваются за считанные минуты, в два раза продуктивнее и экономят до 80 % годовых расходов на поддержку. Начните бесплатную пробную версию, чтобы увидеть, что он может сделать для вас.

Попробуйте бесплатно

11. Примите тот факт, что скорость вторична по отношению к качеству

Когда дело доходит до высоко оцененного обслуживания клиентов, качество и полнота важнее скорости.

Согласно исследованию Gallup, клиенты в девять раз чаще обращались к бренду, когда они оценивали обслуживание как «вежливое, готовое и полезное». в шесть раз больше шансов быть удовлетворенным.

Предложение вашей команде проводить больше времени с клиентами может показаться нелогичным, но многочисленные исследования в области поведенческой психологии показали, что каждый воспринимает свой опыт обслуживания как более позитивный, когда не чувствует, что его торопят или игнорируют.

Независимо от того, отвечаете ли вы на запросы в службу поддержки или предоставляете новые функции, скорость восхитительна только в том случае, если вы предоставляете именно то, что нужно вашим клиентам. Вы нанесете больше вреда, чем пользы, если поспешите и сделаете что-то, что создаст больше проблем, чем решит.

На самом деле исследование, проведенное Джоном Гудманом, показало, что клиенты гораздо более чувствительны к изменениям цен — и, следовательно, более склонны к оттоку — когда у них возникали проблемы с продуктом или полученной поддержкой.

12. Используйте подписки, чтобы клиенты возвращались

Еще одна стратегия удержания клиентов — использование модели подписки. По данным McKinsey, «15% онлайн-покупателей оформили одну или несколько подписок, чтобы получать продукты на регулярной основе».

Чтобы заинтересовать клиентов электронной коммерции идеей подписки, подумайте о том, чтобы предложить что-то особенное и эксклюзивное или продукт, который они будут постоянно использовать и пополнять.

13. Правильно создавайте программы лояльности для клиентов

Ключом к созданию эффективных программ лояльности является знание того, почему клиенты их используют и что побуждает клиентов продолжать их использовать. К счастью, существует множество исследований программ лояльности клиентов, которые вы можете использовать для правильной настройки своей программы с самого начала.

• Дайте постоянным клиентам преимущество. Исследователи потребителей Джозеф Нуньес и Ксавьер Дрез известны своими исследованиями эффекта обеспеченного прогресса. Их результаты убедительно показали, что самая большая ловушка, препятствующая успеху программ лояльности клиентов, заключается в том, чтобы заставить людей начать работу. В своем известном исследовании автомойки участники в два раза чаще заполняли карты лояльности, когда они автоматически запускались (или вознаграждались) сразу после регистрации.

• Сделайте идеальных клиентов VIP-персонами. Дополнительное исследование доктора Нуньеса по программам удержания показало, что людям нравится быть VIP или «золотыми» участниками. Однако есть одно предостережение — это работает только тогда, когда люди знают, что на тотемном столбе есть класс ниже их. природы, Нуньес заметил заметное увеличение участия золотых членов, как только он ввел серебряный класс

• Назначьте своим клиентам положительные ярлыки Исследование моделей голосования, проведенное Стэнфордским университетом, показало, что люди с большей вероятностью будут участвовать в чем-то если они отмечены положительной чертой. Buffer называет своих премиальных клиентов «потрясающими» участниками и даже назвал свой обновленный тарифный план «Потрясающим планом».

14. Превратите негатив в позитив

Настойчивость окупается. Не отказывайтесь от клиентов, которые покидают ваш сайт до совершения покупки или подписки. При использовании электронного письма о брошенной корзине всегда помните, что конечной целью является возврат клиента, а не продажа.

Еще одна отличная тактика — решать жалобы клиентов и превращать их в постоянных клиентов. Ошеломляющие данные показывают, что «95% неудовлетворенных клиентов вернутся в компанию, если ей удастся решить проблему быстро и эффективно», так что будьте активны!

15. Вознаграждайте своих преданных сторонников

Когда ваши клиенты изо всех сил рекомендуют ваш продукт или услугу другим, дайте им знать, что вы их видите и цените! Например, если вы заметили, что кто-то рекомендует ваш бизнес в социальных сетях, ответьте, чтобы поблагодарить его. Это показывает, что вы внимательны и что их свидетельство что-то значит для вас.

Еще один способ узнать сторонников вашего бренда — это реферальная программа. Например, мы даем нашим клиентам подарочную карту Amazon на 100 долларов, когда они направляют кого-то, кто становится клиентом (и этот новый клиент получает кредит в размере 50 долларов на свой счет).

16. Перевыполняйте свои обещания

В завершение списка скажем так: Перевыполняйте свои обещания.