Сроки ознакомления с графиком сменности: Ознакомление с графиком сменности \ Акты, образцы, формы, договоры \ Консультант Плюс
Статья 103 Трудового Кодекса РФ с комментариями
Сменная работа — работа в две, три или четыре смены — вводится в тех случаях, когда длительность производственного процесса превышает допустимую продолжительность ежедневной работы, а также в целях более эффективного использования оборудования, увеличения объема выпускаемой продукции или оказываемых услуг.
При сменной работе каждая группа работников должна производить работу в течение установленной продолжительности рабочего времени в соответствии с графиком сменности.
При составлении графиков сменности работодатель учитывает мнение представительного органа работников в порядке, установленном статьей 372 настоящего Кодекса для принятия локальных нормативных актов. Графики сменности, как правило, являются приложением к коллективному договору .
Графики сменности доводятся до сведения работников не позднее чем за один месяц до введения их в действие.
Работа в течение двух смен подряд запрещается.
Комментарий к статье 103 ТК РФ
В комментируемой статье приводится понятие сменной работы и указываются причины для введения такого режима рабочего времени. Из рассматриваемой статьи вытекает, что в целях более эффективного использования оборудования, увеличения объема выпускаемой продукции или оказываемых услуг, а также в случаях, когда длительность производственного процесса превышает допустимую продолжительность ежедневной работы, вводится режим рабочего времени в одну или несколько смен. Как следует из ст. 103 ТК, при сменной работе каждая группа работников должна производить работу в течение установленной продолжительности рабочего времени в соответствии с графиком сменности.
Графики сменности составляются работодателем с учетом мнения представительного органа работников и, как правило, являются приложением к коллективному договору. Графики сменности доводятся до сведения работников не позднее чем за один месяц до введения их в действие. Работа в течение двух смен подряд запрещается.
Графики сменности являются обязательными и для работников, и для работодателя. Как работник не вправе изменять установленную графиком очередность смены без согласования с работодателем, так и работодатель не может вызывать работника на работу вне графика. Из этого общего правила сделаны исключения, предусмотренные ст. 99 ТК (сверхурочные работы), которые уже были рассмотрены.
Другой комментарий к статье 103 ТК РФ
1. Нормами комментируемой статьи законодателем изложен порядок организации работы в режиме нескольких смен.
Сменная работа представляет собой организацию труда в две, три или четыре смены.
Основным признаком указанного режима работы является необходимость организации производственного процесса в течение времени, превышающего допустимую продолжительность ежедневной работы. Целью организации работы на основе нескольких смен может быть достижение максимальной эффективности использования оборудования. Кроме того, такой график работы может быть обусловлен увеличением объема выпускаемой продукции или оказываемых услуг.
В случае организации работы в несколько рабочих смен продолжительность работы в течение одной смены не должна превышать установленной в соответствии с требованиями действующего трудового законодательства продолжительности.
Письмом Роструда от 1 марта 2007 года N 474-6-0 «Многосменный режим работы» даны разъяснения в отношении духсменного режима работы. По мнению Правового управления Роструда, при двухсменном режиме работы продолжительность смены составляет, как правило, 12 часов. Однако она может и незначительно превышать допустимую продолжительность ежедневной работы. В ст.94 ТК РФ допустимая (предельная) продолжительность ежедневной работы установлена только для отдельных категорий работников. Для других категорий работников продолжительность ежедневной работы (смены) устанавливается правилами внутреннего трудового распорядка, коллективным договором, соглашением, исходя из нормальной еженедельной продолжительности рабочего времени, которая не должна превышать 40 часов. Продолжительность ежедневной работы (смены) может быть и менее 4 часов. И если речь идет не о категориях работников, для которых ТК РФ установлена предельная продолжительность ежедневной работы, то в этом случае будет иметь место установление неполного рабочего времени. В случае если в организации работникам установлена 20-часовая рабочая неделя, а они фактически работают по 40 часов в неделю, имеет место сверхурочная работа. При этом продолжительность сверхурочной работы не должна превышать для каждого работника 4 часов в течение двух дней подряд и 120 часов в год. Признать это двухсменным режимом работы нельзя.
2. Работодателем утверждаются графики сменности.
Законодатель обязывает работодателя при составлении графиков сменности учитывать мнение представительного органа работников. Последний, в свою очередь, после получения проекта графика сменности работников обязан не позднее пяти рабочих дней согласовать в письменном виде такой ЛНА и вернуть его работодателю.
Если выборный орган первичной профсоюзной организации по каким-либо причинам не согласен с проектом сменного графика работы, либо имеются замечания и предложения к внесению изменений, то соответствующие предложения, изменения, замечания направляются работодателю одновременно с графиком сменности.
Законодатель обязывает работодателя согласиться с предложениями органа первичной профсоюзной организации либо, в целях достижения взаимоприемлемого решения, в течение трех дней после получения мотивированного мнения провести дополнительные консультации с выборным органом первичной профсоюзной организации работников.
Отметим, что в настоящее время ввиду отсутствия во многих организациях представительного органа работников согласование графика сменности в организациях с небольшой численностью может осуществляться непосредственно с работниками. В случае наличия в организации бригад, работающих посменно, согласование чаще осуществляется через руководителя бригады (бригадира) как представителя работников.
Одним из важных условий организации работы в несколько смен является обязанность работодателя составлять графики сменности и доводить их до сведения работников не позднее, чем за один месяц до введения графика в действие. При этом работники с графиками должны быть ознакомлены в письменном виде.
Положениями комментируемой статьи установлено также, что осуществление работы в течение двух смен подряд запрещается.
В правилах трудового распорядка и согласно ТК с графиками сменности работника
Нет, в данном случае уволить не имеют право, т.к. изменение графика допускается только в порядке ст. 103 ТК РФ, а работник в любом случае имеет право на самозащиту. Отказаться от изменения смены при нарушении требований ст. 103 ТК РФ имеете право.
.
Трудовой кодекс РФ
Статья 103. Сменная работа
Сменная работа — работа в две, три или четыре смены — вводится в тех случаях, когда длительность производственного процесса превышает допустимую продолжительность ежедневной работы, а также в целях более эффективного использования оборудования, увеличения объема выпускаемой продукции или оказываемых услуг.
При сменной работе каждая группа работников должна производить работу в течение установленной продолжительности рабочего времени в соответствии с графиком сменности.
При составлении графиков сменности работодатель учитывает мнение представительного органа работников в порядке, установленном статьей 372 настоящего Кодекса для принятия локальных нормативных актов. Графики сменности, как правило, являются приложением к коллективному договору.
Графики сменности доводятся до сведения работников не позднее чем за один месяц до введения их в действие.
Работа в течение двух смен подряд запрещается.
…
Статья 379. Формы самозащиты
В целях самозащиты трудовых прав работник, известив работодателя или своего непосредственного руководителя либо иного представителя работодателя в письменной форме, может отказаться от выполнения работы, не предусмотренной трудовым договором, а также отказаться от выполнения работы, которая непосредственно угрожает его жизни и здоровью, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Кодексом и иными федеральными законами. На время отказа от указанной работы за работником сохраняются все права, предусмотренные трудовым законодательством и иными актами, содержащими нормы трудового права.
В целях самозащиты трудовых прав работник имеет право отказаться от выполнения работы также в других случаях, предусмотренных настоящим Кодексом или иными федеральными законами.
Обязательно расписываться в сменном графике раньше месяца или можно отложить.
Если сотрудник Б. будет замещать сотрудника А., то непонятно. Когда он будет отдыхать, работа в течение ДВУХ смен подряд запрещена законом.. Также, если меняется график работы у сотрудника Б. то предупреждать о его изменении вы должны не менее чем за 1 месяц. Согласие работника при изменении графика — не нужно, ст. 103 ТК РФ не предусматривает это, учитывается только мнение представительного органа (если не изменяется рабочая функция)
Цитата:
Статья 103 ТК РФ. Сменная работа (действующая редакция)Трудовой кодекс РФ Глава 16 Статья 103
При составлении графиков сменности работодатель учитывает мнение представительного органа работников в порядке, установленном статьей 372 настоящего Кодекса для принятия локальных нормативных актов. Графики сменности, как правило, являются приложением к коллективному договору.
Графики сменности доводятся до сведения работников не позднее чем за один месяц до введения их в действие.
Работа в течение двух смен подряд запрещается.
Фактически у вас стоит вопрос о привлечении к сверхурочной работе. Но привлечь работника к ней вы можете либо с его согласия либо без его согласия вследствие производственной необходимости см. ст. 99 ТК РФ
Цитата:
Статья 99 ТК РФ. Сверхурочная работа (действующая редакция)
Трудовой кодекс РФ Глава 15 Статья 99
Сверхурочная работа — работа, выполняемая работником по инициативе работодателя за пределами установленной для работника продолжительности рабочего времени: ежедневной работы (смены), а при суммированном учете рабочего времени — сверх нормального числа рабочих часов за учетный период.
Привлечение работодателем работника к сверхурочной работе допускается с его письменного согласия в следующих случаях:
1) при необходимости выполнить (закончить) начатую работу, которая вследствие непредвиденной задержки по техническим условиям производства не могла быть выполнена (закончена) в течение установленной для работника продолжительности рабочего времени, если невыполнение (незавершенные) этой работы может повлечь за собой порчу или гибель имущества работодателя (в том числе имущества третьих лиц, находящегося у работодателя, если работодатель несет ответственность за сохранность этого имущества), государственного или муниципального имущества либо создать угрозу жизни и здоровью людей;
2) при производстве временных работ по ремонту и восстановлению механизмов или сооружений в тех случаях, когда их неисправность может стать причиной прекращения работы для значительного числа работников;
3) для продолжения работы при неявке сменяющего работника, если работа не допускает перерыва. В этих случаях работодатель обязан немедленно принять меры по замене сменщика другим работником.
Привлечение работодателем работника к сверхурочной работе без его согласия допускается в следующих случаях:
1) при производстве работ, необходимых для предотвращения катастрофы, производственной аварии либо устранения последствий катастрофы, производственной аварии или стихийного бедствия;
2) при производстве общественно необходимых работ по устранению непредвиденных обстоятельств, нарушающих нормальное функционирование централизованных систем горячего водоснабжения, холодного водоснабжения и (или) водоотведения, систем газоснабжения, теплоснабжения, освещения, транспорта, связи;
3) при производстве работ, необходимость которых обусловлена введением чрезвычайного или военного положения, а также неотложных работ в условиях чрезвычайных обстоятельств, то есть в случае бедствия или угрозы бедствия (пожары, наводнения, голод, землетрясения, эпидемии или эпизоотии) и в иных случаях, ставящих под угрозу жизнь или нормальные жизненные условия всего населения или его части.
В других случаях привлечение к сверхурочной работе допускается с письменного согласия работника и с учетом мнения выборного органа первичной профсоюзной организации.
Не допускается привлечение к сверхурочной работе беременных женщин, работников в возрасте до восемнадцати лет, других категорий работников в соответствии с настоящим Кодексом и иными федеральными законами. Привлечение к сверхурочной работе инвалидов, женщин, имеющих детей в возрасте до трех лет, допускается только с их письменного согласия и при условии, если это не запрещено им по состоянию здоровья в соответствии с медицинским заключением, выданным в порядке, установленном федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. При этом инвалиды, женщины, имеющие детей в возрасте до трех лет, должны быть под роспись ознакомлены со своим правом отказаться от сверхурочной работы.
Продолжительность сверхурочной работы не должна превышать для каждого работника 4 часов в течение двух дней подряд и 120 часов в год.
Работодатель обязан обеспечить точный учет продолжительности сверхурочной работы каждого работника.
Ознакомление с графиком работы \ Акты, образцы, формы, договоры \ Консультант Плюс
]]>Подборка наиболее важных документов по запросу Ознакомление с графиком работы (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Формы документов: Ознакомление с графиком работы
Судебная практика: Ознакомление с графиком работы
Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:Подборка судебных решений за 2018 год: Статья 256 «Отпуска по уходу за ребенком» Трудового кодекса РФ
(ООО «Журнал «Налоги и финансовое право»)Как указал суд, признавая доводы истца необоснованными, работодатель приказом разрешил истцу приступить к выполнению трудовых обязанностей согласно установленному режиму рабочего времени. Истец, ознакомившись с графиком, отказался работать по определенному времени. Другой график работы истцом не представлен. При этом ст. 256 ТК РФ предусматривает возможность установления режима неполного рабочего времени только по взаимному соглашению сторон трудового договора, т.е. необходимо двустороннее согласование конкретного режима рабочего времени. При этом должно быть учтено и мнение работодателя о том, имеет ли он возможность предоставить работнику работу в режиме неполной рабочей недели, и мнение работника.
Статьи, комментарии, ответы на вопросы: Ознакомление с графиком работы
Готовое решение: Как пройти самопроверку по проверочному листу Роструда о соблюдении порядка и условий изменения трудового договора24 В какой срок работники должны быть ознакомлены с графиком сменности при сменной работе?
В данной инструкции изложены основные функции сайта, и как ими пользоваться
Здравствуйте,
Вы находитесь на странице инструкции сайта Тестсмарт.Мы начнем сверху, продвигаясь вниз, слева направо.
Обращаем Ваше внимание, что в мобильной версии все кнопки располагаются, исключительно сверху вниз.
Итак, первый значок, находящийся в самом верхнем левом углу, логотип сайта. Нажимая на него, не зависимо от страницы, попадете на главную страницу.
«Главная» — отправит вас на первую страницу.
«Разделы сайта» — выпадет список разделов, нажав на один из них, попадете в раздел интересующий Вас.
На странице билетов добавляется кнопка «Билеты», нажимая — разворачивается список билетов, где выбираете интересующий вас билет.
«Полезные ссылки» — нажав, выйдет список наших сайтов, на которых Вы можете получить дополнительную информацию.
В правом углу, в той же оранжевой полосе, находятся белые кнопки с символическими значками.
- Первая кнопка выводит форму входа в систему для зарегистрированных пользователей.
- Вторая кнопка выводит форму обратной связи через нее, Вы можете написать об ошибке или просто связаться с администрацией сайта.
- Третья кнопка выводит инструкцию, которую Вы читаете. 🙂
- Последняя кнопка с изображением книги ( доступна только на билетах) выводит список литературы необходимой для подготовки.
Следующая функция «Поиск по сайту» — для поиска нужной информации, билетов, вопросов. Используя ее, сайт выдаст вам все известные варианты.
Последняя кнопка расположенная справа, это селектор нажав на который вы выбираете, сколько вопросов на странице вам нужно , либо по одному вопросу на странице, или все вопросы билета выходят на одну страницу.
На главной странице и страницах категорий, в середине, расположен список разделов. По нему вы можете перейти в интересующий вас раздел.
Справой стороны (в мобильной версии ниже) на страницах билетов располагается навигация по билетам, для перемещения по страницам билетов.
На станицах категорий расположен блок тем, которые были добавлены последними на сайт.
Ниже добавлены ссылки на платные услуги сайта. Билеты с ответами, комментариями и результатами тестирования.
В самом низу, на черном фоне, расположены ссылки по сайту и полезные ссылки на ресурсы, они дублируют верхнее меню.
Надеемся, что Вам понравился наш сайт, тогда жмите на кнопки социальных сетей, что бы поделиться с другими и поможете нам.
Если же не понравился, напишите свои пожелания в форме обратной связи. Мы работаем над улучшением и качественным сервисом для Вас.
С уважением команда Тестсмарт.
Создание графика смен — служба поддержки Office
Попробуй!
С помощью смен в Microsoft Teams создайте расписание и назначьте смены членам вашей команды.
Расписания и группы
В Teams выберите смен . Вы можете:
Выберите Добавить группу , чтобы ввести имя для новой группы.
Выберите Добавить , чтобы добавить членов команды в группу.
Добавленные члены команды отображаются слева от графика смен.
Добавить смену
Выбрать Дополнительные параметры > Добавить смены .
Добавьте детали к смене, например цвет темы, время начала и окончания, метку, перерывы или примечания.
Выберите Добавить действие , чтобы включить определенные задачи, а затем выберите Сохранить .
Когда вы закончите обновление смены, выберите Готово > Сохранить .
Копировать смену
Для копирования выберите Дополнительные параметры > Копировать .Или нажмите Ctrl + C.
Чтобы вставить, выберите пустой слот и выберите Дополнительные параметры > Вставить . Или нажмите Ctrl + V.
Повторно использовать график
Выбрать Копировать расписание .
Выберите диапазон дат для копирования и диапазон дат для копирования.
Выберите детали для включения в скопированное расписание.
Выберите Копировать .
Чтобы отменить это действие, выберите Дополнительные параметры > Отменить расписание копирования .
Создание открытой смены
Поделитесь своим расписанием
Хотите больше?
Заполните график в сменах
Добавить смену
Добавить открытую смену
.Как составить идеальный график смены для вашей группы обслуживания клиентов (с бесплатным шаблоном графика смены сотрудников)
Ваша команда по обслуживанию клиентов играет жизненно важную роль в удовлетворении клиентов и обеспечении роста бизнеса. От работы с различной степенью эмоций клиентов до приложения необходимых усилий для как можно более быстрого решения проблем — это может быть очень сложной задачей. Если сотрудникам необходимо работать с максимальной отдачей, то предоставление им идеального графика смен может стать вашим конкурентным преимуществом.
График смен представителя службы поддержки клиентов не только повлияет на их общее психическое и физическое здоровье, но и нарушит режим сна, что может повлиять на энергию и выносливость сотрудника. Все это связано с качеством обслуживания клиентов, которое вы в конечном итоге предоставляете, поэтому организациям важно иметь сбалансированный график сменной работы.
Что такое график смены?
График смен — это организованный график, созданный для равномерного распределения рабочих нагрузок между членами команды, а также для обеспечения наличия достаточного количества людей на все рабочие часы.Например, в случае обслуживания клиентов, если вы предоставляете поддержку 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, вам понадобятся люди, работающие в дневные и ночные смены, а также несколько агентов по выходным. Таким образом, расписание вашего сотрудника должно предотвращать переутомление, но также адекватно охватывать все дни и часовые пояса.
Каковы преимущества графика смены
Преимущества сменного графика выходят за рамки более организованного способа работы. Влияние можно увидеть в показателях, имеющих значение для обслуживания клиентов:
# 1 Эффективно справляйтесь с самыми загруженными делами
Зная, в какую часть дня ваша служба поддержки получает наибольшее количество заявок, вы можете соответствующим образом планировать свои смены и лучше справляться с рабочей нагрузкой.Без сменного плана вы будете летать вслепую, а это может не дать наилучших результатов с точки зрения обработки количества билетов или обеспечения отличного обслуживания клиентов.
# 2 Обеспечивает более высокое разрешение
Имея график смен, вы автоматически сокращаете время решения проблем, поскольку у вас достаточно людей для управления рабочей нагрузкой в течение всего дня. Меняется перенос билетов из одной смены в другую, что сокращает время, необходимое для ответа клиентам.
# 3 Более эффективное управление накладными расходами
За счет определения количества людей, работающих в каждую смену, масштабирование становится проще и прозрачнее. В противном случае вы наберете больше или меньше людей, чем требуется. Но с цифрами, подтверждающими ваши решения о найме, ваши оценки улучшаются, а общие затраты на рабочую силу снижаются.
# 4 Повышение производительности труда сотрудников
Знание, сколько часов вам понадобится работать в неделю, а также в какую смену вы будете работать, имеет большое значение для психологической подготовки сотрудников к выполнению предстоящих задач.Это помогает поднять моральный дух, потому что вы заранее определяете, в какой смене они будут работать, и тем самым устраняете неопределенность, которая часто может привести к повышению производительности и большей концентрации. Это также означает, что агенты привыкают к рабочей нагрузке и структуре проблем клиентов в их смену, что повышает производительность.
4 типа графиков смен с плюсами и минусами
# 1 График смены:
Чаще всего в обслуживании клиентов используются ротационные смены, поскольку они дают сотрудникам некоторую гибкость и позволяют оказывать поддержку 24/7.Агентам назначается определенная смена на каждый день, и каждый член команды может переключаться между этими сменами каждую неделю, месяц или любой другой временной интервал в зависимости от требований к поддержке для организации.
Например, сотрудник, который работает в ночную смену в течение месяца, может перейти на дневную смену в течение следующего месяца.
Плюсы:
- Смены и часы работы распределены равномерно
- Агенты могут планировать свои личные мероприятия заранее.
- Достаточно гибкая, чтобы всегда было достаточно людей для круглосуточной поддержки
Минусы:
- Сложно реализовать, если у вас недостаточно членов для работы в каждую смену
- Если ротации частые, агентам сложно адаптироваться к таймингу.
- Круглосуточное укомплектование команд также потребует значительных инвестиций в инфраструктуру и более крупные команды.
Каков идеальный график ротации?
В зависимости от размера вашей команды и количества часовых поясов, которые вы должны поддерживать, вам нужно будет варьировать, как часто ваши агенты меняются между сменами.Но в идеале каждый агент должен проработать не менее 3 месяцев в одной конкретной смене или часовом поясе, чтобы привыкнуть к этому. Еженедельные смены могут быть проблематичными, так как это повлияет на режим сна и не позволит им понять клиентов и типы проблем для этого часового пояса. Также необходимо обеспечить частичное совпадение смен, чтобы у вас было достаточное покрытие для людей, которые могут быть в отпуске.
# 2 График фиксированной смены
Фиксированный график смены — это всего лишь одна смена с установленным количеством часов.Вы выбираете определенное количество часов, количество рабочих дней в неделе, и каждый член вашей группы обслуживания клиентов будет следовать этому графику. Стандартный график работы с 9 до 5 для всех сотрудников в организации с понедельника по пятницу является наиболее распространенной формой фиксированного графика смены.
Плюсы:
- Упрощение планирования и оценки затрат для менеджеров
- Агенты могут привыкнуть к своему графику работы и вести стабильный образ жизни
Минусы:
- Не может обеспечить круглосуточную поддержку без выходных по фиксированному графику
# 3 График смены Dupont
В сменном графике DuPont используется комбинация из 4 команд, работающих в смену по 12 часов для обеспечения круглосуточного обслуживания.Вот как разбивается 4-недельный цикл для каждой команды:
- Сначала 4 ночные смены подряд, затем 3 выходных,
- Далее следуют 3 дневные смены подряд, затем 1 выходной
- Далее 3 ночные смены подряд, затем 3 выходных
- И, наконец, 4 дневные смены подряд с 7 выходными днями
Идея состоит в том, чтобы каждая команда работала надолго, чтобы обеспечить большую последовательность в поддержке, избегая при этом необходимости, чтобы команды дублировали свои смены, чтобы прикрыть другие.
Плюсы:
- График является единообразным для всех агентов, без чередования очередей.
- Неделя отдыха — очень приятный перерыв для агентов
Минусы:
- Агенты могут быть растянуты из-за 12-часовой смены
- Пока агенты получают достаточно свободного времени, становится трудно перенастроить после более длительных перерывов
# 4 График смены ad-hoc
Ad-hoc, как следует из названия, основан исключительно на требованиях и используется для планирования смен, охватывающих сотрудников в отпуске, или используется в ситуациях, когда потребности меняются от недели к неделе.Обычно это не рекомендуемый график сменной работы для обслуживания клиентов из-за того, насколько он непредсказуем и нерегулярен для агентов.
Но его также можно использовать как дополнение к вашему основному расписанию. Например, в выходные дни, если вам нужно всего 4-5 человек для поддержки в течение 24 часов, у вас могут быть агенты в режиме ожидания и звонить им на разовой основе, чтобы дать назначенным членам команды гибкость на случай, если некоторым из них придется уйти. в отпуске.
Плюсы:
- Простое создание расписания и гибкий способ для менеджеров заполнять еженедельные требования
Минусы
- Нарушение режима сна, поскольку агенты должны приходить каждый день в разное время.
- Может понизить боевой дух из-за неопределенности и несвоевременности смены.
Как составить график смен?
При создании идеального графика смен необходимо учитывать несколько факторов. Вот 4 шага, которые помогут вам составить идеальный график работы для ваших сотрудников:
- Определите ваши требования :
Первый шаг — собрать ценную информацию о том, как работает ваша команда.Следует учитывать следующие данные:
— Временные интервалы с наибольшим объемом заявок. Например, для розничного продавца декабрь — обычно самый загруженный период, когда покупатели, вероятно, звонят с вопросами между 19 и 21 часами
.-Количество клиентов и их распределение по странам
-Самые часто задаваемые типы вопросов
Это даст вам базовый уровень, с которым вы можете работать, чтобы понять ваши требования к расписанию.
- Определите численность вашей рабочей силы:
Имея желаемую информацию, ваш следующий шаг — узнать, есть ли у вас необходимое количество сотрудников для работы во все смены и часовые пояса.В зависимости от количества смен, которые вам понадобятся, и количества клиентов, вы можете позвонить и узнать, нужно ли вам нанимать дополнительные ресурсы или нет.
- Определите тип расписания и политику ротации
После того, как вы подсчитали количество сотрудников, которые у вас есть, и сколько часов в день вы должны оказывать поддержку, вы можете принять решение о типе графика. Обычно для обслуживания клиентов круглосуточная поддержка является нормой, и в этом случае лучше всего работает график смены.Решите, сколько смен у вас будет и как часто вам нужно менять агентов. Это может быть неделя, месяц или варианты этих периодов.
- Добавьте специальные графики и графики дежурства по вызову, чтобы заполнить пробелы
После составления окончательного графика смены у вас все еще будут дни, когда люди могут быть в отпуске или возникнут непредвиденные ситуации, которые могут оставить вас без замены. Для этих сценариев вы можете создавать специальные расписания или графики дежурства, чтобы вы могли попросить кого-нибудь заменить людей, которые недоступны в течение определенной смены.
Вы можете использовать инструмент планирования сотрудников или Excel, чтобы создать свой шаблон графика смен и заполнить его в соответствии с вашими требованиями.
Заключение
При составлении плана необходимо учитывать график смен, который подходит всем. Чтобы ваши агенты работали хорошо каждый день, они должны быть в наилучшем состоянии. Использование ротации также помогает нарушить однообразие и дает вашей команде возможность познакомиться с различными задачами и сценариями. В целом, хорошо спланированный график смен напрямую повлияет на качество обслуживания клиентов, которое вы предоставляете, и на то, насколько хорошо вы сможете удерживать клиентов и расширять свою клиентскую базу.
.Управление графиком смен — служба поддержки Office
Попробуй!
Управляйте расписанием своей группы и просматривайте его с помощью смен в Microsoft Teams.
Посмотреть расписание
В командах выберите смен и выберите команду. Вы можете переключаться между различными видами расписания:
Выберите День , чтобы в смене не было конфликтов.
Выберите Неделя , чтобы сразу увидеть часы всех участников.
Выберите Месяц для просмотра или планирования смен на два месяца или месяц.
Выберите Параметры просмотра , чтобы просмотреть свое расписание по различным категориям:
Управление запросами
Выбрать Запросы .
Выберите запрос для просмотра, а затем выберите ответ.
Управление настройками команды
Выберите Настройки .
Чтобы включить Time Clock , выберите Начать настройку > Включить .
Выберите Расписание , чтобы вернуться к своему расписанию.
Поделиться графиком
Выберите Поделиться с командой , чтобы разослать обновленное расписание.
Когда вы редактируете свое расписание, ваши изменения автоматически сохраняются, но ваша команда не увидит их, пока расписание не будет опубликовано.
Выберите Печать , чтобы распечатать его в формате PDF.
Выберите Дополнительные параметры > Экспорт расписания , чтобы экспортировать расписание в Excel.
Переключить расписания
Хотите больше?
Просмотр расписания команды в сменах
Настройка часов для смен
Управление настройками в сменах
Копирование или экспорт расписания в сменах
.Интегрированный подход к планированию смен и проблем с составлением реестра с перерывами для центров обработки вызовов
Может быть очень сложно достичь оптимального графика смен в центрах обработки вызовов, которые имеют очень неопределенный и пиковый спрос в течение коротких периодов времени. Для таких случаев обычно предназначены системы перекрытия смен. В этой статье исследуются проблемы планирования смен и составления списков для центров обработки вызовов, где используются перекрывающиеся системы смен. Модель целочисленного программирования, которая определяет, какие смены должны быть открыты и сколько операторов нужно назначить этим сменам, предлагается для задачи планирования смен.Для задачи составления расписания разработаны модели целочисленного программирования и программирования ограничений для определения назначений операторов всем сменам, еженедельным выходным дням, а также временам перерывов для приема пищи и помощи операторам. Предлагаемые модели тестируются на реальных данных, предоставленных сторонним call-центром, и оптимальные результаты достигаются за приемлемое время вычислений. Улучшение целевой функции на 15% по сравнению с текущей ситуацией наблюдается с предложенной моделью для задачи планирования смен.Вычислительные характеристики предложенных моделей целочисленного программирования и программирования с ограничениями для задачи составления списков сравниваются с использованием реальных данных, наблюдаемых в центре обработки вызовов, и смоделированных тестовых экземпляров. Кроме того, экземпляры тестов используются для сравнения нашего подхода к программированию ограничений (CP) с существующими моделями. Результаты всестороннего вычислительного исследования показывают, что модель программирования ограничений работает более эффективно, чем модель целочисленного программирования для задачи составления списков.Оригинальность этого исследования можно отнести к двум вкладам: (а) модель для задачи планирования смен и две модели для задачи составления расписания подробно представлены и сравниваются с использованием реальных данных и (б) проблема составления реестра рассматривается как задача-ресурс. распределение и значительно более короткое время вычислений достигается путем моделирования этой новой проблемы с помощью CP.
1. Введение
Сфера услуг известна своей трудоемкой структурой. Следовательно, любое снижение затрат на рабочую силу приведет к значительной экономии общих затрат.Более того, эффективный график работы может привести к взаимному удовлетворению между руководством, клиентами и персоналом в сфере обслуживания. В связи с этим такие предприятия неизбежно уделяют больше внимания эффективному использованию рабочей силы, которая является для них наиболее значительным и самым дорогим ресурсом. Действительно, несколько исследований по проблеме планирования рабочей силы также доказывают, что сокращение затрат на сотрудников выгодно для фирм [1].
Принимая во внимание прямую связь со стороной клиента в секторе услуг, крайне важно проводить планирование в центрах обработки вызовов, где работают сотни операторов и где обрабатываются тысячи вызовов.Поскольку затраты на рабочую силу являются значительным компонентом операционных расходов центров обработки вызовов, эффективное использование рабочей силы жизненно важно для центров обработки вызовов. В работе Gans et al. [2] утверждается, что затраты на рабочую силу составляют почти 70% от общей стоимости. Согласно Дитцу [3], это соотношение указывает на то, что экономическая эффективность операций определяется качеством процесса планирования персонала.
В нескольких исследованиях по планированию персонала в центрах обработки вызовов основное внимание уделяется составлению графиков персонала, отвечающих как необходимым ограничениям уровней обслуживания, так и требованиям некоторых законов и нормативных актов.Создавая эти графики, крайне сложно найти хорошие решения. При рассмотрении предпочтений сотрудников, минимизации затрат и соблюдении всех ограничений рабочего места возникают противоречивые цели [4]. Как указано в [5], проблема планирования рабочей силы в центре обработки вызовов имеет четыре различных подзадачи, которые показаны на рисунке 1.
Первая подзадача касается прогнозирования рабочей нагрузки и количества звонков, полученных в определенные периоды (обычно 30 минут или 15 минут [6]).Частота и количество звонков, полученных в течение горизонта планирования, являются основной темой этой подзадачи. Вторая подзадача, кадровая, заключается в поиске необходимого минимального количества операторов в зависимости от скорости входящих звонков. Другими словами, укомплектование персоналом — это преобразование расчетного количества входящих вызовов в соответствии с требованиями оператора на периодических уровнях. Третья подзадача фокусируется на выборе оптимальных смен, отвечающих требованиям операторов. В этой подзадаче также определяются смены, которые должны быть активированы (открыты), вместо того, чтобы просто назначать операторов доступным сменам.Четвертая подзадача, составление списка, касается распределения доступных операторов по сменам и определения ежедневных перерывов и / или, как правило, еженедельных выходных дней операторов.
При календарном планировании смен организована организация смен в горизонте планирования. Графики обычно включают неперекрывающиеся смены. В этом случае легко решить проблему размещения. Однако в колл-центрах могут быть параллельные смены. Поэтому в центрах обработки вызовов решающее значение имеет система планирования смен.В задаче составления списков согласование смены оператора выполняется на основе определенных ограничений. Также определяются выходные и перерывы каждого оператора. Здесь мы хотим сосредоточиться на вопросе определения времени перерыва. Как известно, оператор обычно работает от семи до девяти часов в день, и в это время ему необходимы перерывы. В своем исследовании Sungur et al. [7] подчеркнули, что назначения прерывания оператора должны обрабатываться в процессе планирования. Кроме того, в других исследованиях в литературе утверждается, что в формулировки задач включаются только перерывы на обед и что перерывы для облегчения также должны приниматься во внимание [7].
Наша цель в этом исследовании — предоставить модель расписания рабочей силы, включая планирование смен и составление расписания. Общая структура исследования проиллюстрирована на рисунке 2. Во-первых, мы решаем проблему планирования смен, принимая информацию о сменах и требования к персоналу в качестве входных данных в нашу модель целочисленного программирования (IP) (Модель 1). Под кадровыми требованиями понимается минимальное количество операторов, обеспечивающих уровень качества услуг в течение каждого периода горизонта планирования. После этого будет решена проблема составления списков, когда смены будут определены на основе решений первой проблемы.
Для задачи составления списков предлагаются две различные модели: традиционный подход IP-моделирования (Модель 2a) и подход программирования ограничений (CP) (Модель 2b). При подходе CP проблема обрабатывается как распределение задачи-источника и моделируется с этой точки зрения. Основным вкладом данной статьи является предложение модели CP для решения проблемы составления списков в call-центре в качестве альтернативы модели IP.
Остальная часть этого документа организована следующим образом. Раздел 2 представляет обзор литературы по проблемам планирования рабочей силы.В разделе 3 представлена модель на основе IP для задачи планирования смен, а затем модели на основе IP и CP для задачи составления расписания. В разделе 4 описывается экспериментальное исследование, основанное на реальных данных и тестовых примерах, полученных из реальных данных, а также тестовых примерах задач планирования персонала [8]. Работа завершена, и будущие направления выделены в Разделе 5.
2. Обзор литературы
В литературе существует множество моделей, разработанных для задачи планирования рабочей силы [9].Эди [10] проанализировал задержки дорожных сборов с помощью экспериментального исследования и сформулировал фиксированные системы очередей. Позже Данциг [11] представил модель целочисленного линейного программирования в связи с исследованием Эди [10]. Однако проблема планирования рабочей силы со временем претерпела множество изменений.
Исследования Ernst et al. [4, 12] и исследование Brucker et al. [9] представил подробный обзор литературы по областям применения такого типа задач. Краткое изложение исследований в области планирования рабочей силы центра обработки вызовов в период с 2003 по 2018 год представлено в таблицах 1 (a) и 1 (b), в которых отражены некоторые характеристики и подходы к моделированию исследований планирования рабочей силы центра обработки вызовов в литературе.Типы подзадач, рассматриваемых в этих исследованиях, также указаны в таблицах 1 (а) и 1 (б). В литературе недостаточно исследований по совместному решению проблем планирования смен и составления расписания, определения времени перерывов (особенно перерывов для оказания помощи) и использования модели CP для составления расписания.
(a) Краткое изложение литературы: некоторые характеристики исследований планирования рабочей силы в центрах обработки вызовов. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
✓: определено, в противном случае не определено, M: перерыв на обед, R: перерыв на разгрузку (s ). | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
(b) Краткое содержание литературы: моделирование подходов к исследованиям планирования рабочей силы в call-центрах. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Об авторе