Тайный покупатель что это за работа – Как стать тайным покупателем и сколько можно заработать
подработка и социальная миссия — Work.ua
Как стать тайным покупателем, что можно получить взамен, и зачем эти люди бизнесу? Work.ua узнал ответы у компании 4Service, которая занимается рекрутингом тайных покупателей в 52 странах мира.
О нюансах рекрутинга тайных покупателей Work.ua узнавал у операционного директора компании 4Service, которая появилась на рынке Украины в 2001 году, и на сегодняшний день в базе которой более 300 000 обычных людей, желающих сделать свой клиентский опыт лучше. 4Service говорит на 29 языках и работает в 52 странах мира.
Дмитрий начинает с того, что бизнесу, который оказывает сервис, соприкасается с людьми, где высока конкуренция и за каждого клиента нужно бороться — без тайных покупателей не обойтись:
«Именно за сервисом скрывается прибыль такой компании. Человеку, которого хорошо обслужили, будет приятно вернуться. А если ему окажут «wow-сервис», который превзойдет ожидания, он поделится своими эмоциями с друзьями, тем самым станет промоутером бренда и будет приводить клиентов».
Так в чем тайна Mystery shopping, профессия ли это и как в её рамках расти — с присущей точностью для Work.ua рассказывает Дмитрий Желевский.
Кто такие тайные покупатели
«Тайный покупатель» (Mystery shopping) как метод оценки качества сервиса родился в Америке в 40-х годах прошлого века. В Украину культура тайного покупателя пришла только в 00-х.
Тайные покупатели под видом обычного клиента совершают визит в магазин, аптеку, кафе, банк, на АЗС — в любое место, где предоставляют сервис и где руководство заинтересовано в его улучшении.
По сценарию визита, тайный покупатель должен получить определенные услуги, при этом обратить внимание на выполнение комплекса стандартов обслуживания, а также оценить его качество с субъективной точки зрения — как обычный покупатель.
Как стать тайным покупателем
Дмитрий уверяет, что тайным покупателем может стать человек любой профессии в возрасте от 18 до 65 лет. Верхняя возрастная планка связана с тем, что тайный покупатель должен иметь хорошую память, уметь концентрироваться на десятке мельчайших подробностей, чтобы все увиденное четко вспомнить и отобразить в анкете.
«У клиента есть профиль его типичного клиента. Это физические или юридические лица, которые владеют нужными требованиями. Под этот профиль мы формируем портрет тайного покупателя и ищем в базе людей, которые подходят под описание», — объясняет Дмитрий Желевский.
Процедура от подготовки визита до получения вознаграждения, со слов Дмитрия, проста:
- Тайный покупатель, который подходит под условия исследования, изучает инструкцию к проекту и прорабатывает легенду своего визита.
- Проходит онлайн-тест (сертификацию) на знание инструкции.
- Проходит мини-интервью по телефону — дополнительный инструктаж, который подтверждает подготовку тайного покупателя к визиту.
- Подтверждает дату и время визита.
- Делает аудиозапись визита, фото локации, сохраняет чеки, внимательно заполняет детали посещения — всё согласно инструкции.
- В течение 12 часов отправляет заполненную анкету с прикрепленными артефактами (с помощью мобильного приложения «4Shopper» или в личном кабинете на сайте).
- После подтверждения анкеты получает оплату на карту ПриватБанка или на мобильный телефон, если сумма небольшая.
Если тайный покупатель что-то недозаполнил, с ним связываются по телефону и уточняют информацию, которая не указана. Если нарушен сценарий визита, тогда анкета не принимается. Если же тайный покупатель растерялся и это его первый визит — с тайным покупателем продолжают работать.
Скорее сэкономить, чем заработать
Работа тайного покупателя — не столько заработок, сколько возможность компенсировать часть постоянных затрат и стать сопричастным к улучшению сервиса в любимых заведениях.
Дмитрий приводит пример визита на АЗС, за который компенсируется часть бензина, который тайный покупатель и так бы покупал. В целом оплата за консультацию или визит зависит от сложности сценария. Ориентиры в расценках можно увидеть в инфографике.
Профессиональные тайные покупатели
«У нас в компании есть примеры, когда тайный покупатель становился штатным тайным покупателем, а теперь занимает позиции топ-менеджера», — с гордостью рассказывает операционный директор 4Service, чем подтверждает, что профессиональный рост возможен.
Штатный тайный покупатель — эта уже полноценная работа с более масштабными и сложными проектами или теми проверками, которые не требуют ротации и их может выполнить один человек.
В качестве масштабного проекта Дмитрий называет проверку гостиничного бизнеса. Визит может растягиваться во времени до суток, а анкета состоять от 20 до 60 листов.
Зачем бизнесу тайные покупатели
Привлечение тайных покупателей для бизнеса — это не дань моде. По данным Дмитрия Желевского, 95% клиентов проводят Mystery shopping постоянно, тем самым держат в тонусе сотрудников.
Профессионалы советуют и делают сценарии визитов типичными для покупателей товаров и услуг, которые не вызывают сомнения у продавцов. Иначе тайных покупателей будут узнавать, проверка будет давать 100% результаты, которые далеки от действительности.
Что касается 4Service, последние годы компания позиционируется как агентство полного цикла:
«Мы не отдаем сухой отчет по результатам визитов, мы еще и даем рекомендации по тому, что стоит делать дальше, чтобы улучшить сервис, как привлекать клиентов», — резюмирует Дмитрий.
Если вам случалось быть в роли тайного покупателя или пользоваться их услугами для бизнеса — делитесь своим опытом в комментариях.
Чтобы оставить комментарий, нужно войти.
www.work.ua
Тайный покупатель – кто это и чем он занимается?
Просматривая вакансии на сайтах по поиску работы, часто можно увидеть загадочную фразу “требуется тайный покупатель”. Для людей, которые ищут не целенаправленно определенную работу, а просто какой-нибудь заработок, такая вакансия сразу привлекает внимание. Что это за работа такая и действительно ли можно заработать, делая “тайные” покупки?
В чем заключается работа тайного покупателя
Тайный покупатель — это человек, который под видом обычного покупателя приходит в точку продажи (магазин, ресторан, аптека, банк или любое другое заведение) и совершает там определенные действия — делает заказ, покупает товар, просит его проконсультировать и так далее. Всё своё общение с персоналом заведения тайный покупатель записывает на диктофон. Конечно же, делать это он должен незаметно для персонала.
После окончания проверки тайный покупатель заполняет специальный бланк, в который вносит все свои выводы по ней. Затем отправляет его вместе с аудиозаписью заказчику проверки. Собственно, работа тайного покупателя на этом заканчивается. Но эта подработка (так как полноценной работой это её не назовешь) имеет немало нюансов, поэтому давайте разбираться более подробно.
Зачем и кому нужны тайные покупатели
Организаторами тайных проверок обычно являются крупные компании — сети магазинов, ресторанов, кинотеатров. Руководители и менеджеры хотят знать, как их персонал обслуживает клиентов, качественно ли предоставляются услуги, и вообще — как сотрудники себя ведут, когда за ними не наблюдает начальство.
Кто может стать тайным покупателем
По сути, работать тайным покупателем может абсолютно любой человек. Но в зависимости от конкретных условий, к “шпиону” могут выдвигаться некоторые требования заказчиком. Например, если заказчик — это магазин детских товаров, то вероятнее всего, ему потребуется женщины в качестве тайных покупателей. Иногда к тайным покупателям выдвигаются требования в отношении возраста или уровня знаний в определенной тематике, например, необходимо хорошо разбираться в домашней бытовой технике.
Чтобы успешно работать тайным покупателем, нужны определенные психологические качества. Прежде всего, это коммуникабельность и отсутствие всяческого стеснения и страха выполнять поставленное задание. Обладать актерским талантом вовсе не обязательно, но умение правдоподобно сыграть роль то нахального клиента в банке, то придирчивого покупателя в магазине электроники только увеличит вам количество заказов. Обладать отличной памятью и способностью выкручиваться из любой ситуации тоже очень нужно.
Найти работу тайным покупателем можно через специализированные агентства. Таких сейчас очень и очень много. Агентства выступают посредниками между компаниями-заказчиками и тайными покупателями, то есть, исполнителями. Маленькие организации иногда напрямую дают объявления о наборе тайных покупателей, но случается такое крайне редко.
Как происходит проверка заведения тайным покупателем
Перед проверкой тайный покупатель получает инструкции о том, что и как должно происходить на точке. Насколько эти инструкции подробные — уже зависит от заказчика. Некоторые ограничиваются общими указаниями, типа “продавец вас должен качественно и вежливо обслужить”, но большинство всё же предпочитает давать подробные инструкции, вплоть до того, в каком порядке должны быть расставлены товары на полках, насколько должен быть чистым пол и с какой фразы продавец должен начинать разговор с клиентом. Задача тайного покупателя — всё запомнить и незаметно записать, чтобы потом предоставить собранный материал заказчику.
Также в инструкции будет сказано, как должен себя вести сам тайный покупатель. Это может быть перечень вопросов, которые он должен задать сотруднику заведения или же общая модель его поведения. Иногда перед тайными покупателями ставят задачу специально вести себя невежливо или “доставать” персонал, чтобы определить, как сотрудники обращаются и с такими клиентами.
Иногда перед тайными покупателями ставят задачи, которые требуют от них некоторой находчивости. Например, нужно проверить, пахнет ли от охранника спиртным. Понюхать охранника просто так явно не получится, поэтому тайному покупателю приходится задавать ему какой-либо вопрос, а затем подходить максимально близко, делая вид, что не расслышал ответ.
Перед тем, как отправляться на проверку, тайный покупатель должен хорошо изучить все инструкции, так как постоянно подсматривать в шпаргалку он не может — так его смогут вычислить.
В целом, тайному покупателю нужно оценить:
- внешний вид продавца/официанта/администратора;
- состояние торговой точки — чистота, порядок, расположение и наличие товара;
- качество обслуживания персоналом — сюда входит и вежливость общения, и полнота консультаций, и скорость обслуживания, и наличие обязательных фраз или действий со стороны сотрудника.
Чтобы заказчик мог проконтролировать, что тайный покупатель действительно был в заведении, помимо аудиозаписи, еще иногда просят специально пройтись под камерами слежения или же сделать фотографию торгового зала на мобильный телефон.
Сколько можно заработать тайным покупателем?
Оплата может быть очень разной — всё зависит от конкретного заказчика. Обычно на этом рынке всегда достаточно много предложений — так что потенциальным тайным покупателям есть из чего выбирать. Но всё же, полноценно жить на заработную плату тайного покупателя вряд ли у кого-то получится, даже если работать им постоянно. Размер оплаты за одну проверку начинается от 3-4 долларов (по нынешнему курсу) и выше. Среднее время пребывания тайного покупателя на одной точке — 20-30 минут.
Как распознать тайного покупателя
Конечно, 100%-формулы не существует. Всё будет зависеть скорее от опытности тайного покупателя. Если тайный покупатель впервые вышел на проверку и нервничает по этому поводу, то вполне вероятно, что он будет вести себя неестественно — ронять диктофон, озираться по сторонам, задавать слишком уж подозрительные вопросы — словом, выдавать себя. Если продавец заметил, что посетитель долго ходит по магазину, всё внимательно рассматривает и что-то помечает в свой блокнот — велика вероятность, что перед ним именно тайный покупатель. Но определить наверняка всё равно невозможно: а вдруг это просто такой скрупулёзный клиент, которому перед покупкой нужно всё изучить?:)
Опытный тайный покупатель будет вести себя как самый обычный покупатель и распознать его будет крайне сложно. Поэтому вместо того, чтобы приглядываться к каждому клиенту и думать, кто же из них тайный покупатель, лучше каждого обслуживать качественно. И тогда оценка обслуживания заведения всегда будет на высоком уровне.
dengodel.com
Работа тайным покупателем – развенчиваем мифы и принимаем решение о работе
5 мифов о работе тайным покупателем – где правда, и стоит ли искать вакансию?
Автор статьи
Ирина Давыдова
Время на чтение: 9 минут
АА
В последнее время в колонках газет по поиску работы все чаще появляется вакансия тайного покупателя. Некоторая таинственность в названии и незнание — что же это за работа — настораживают потенциальных соискателей пока ещё в большинстве.
В чем же заключается «тайная» работа этого тайного покупателя, и стоит ли внимания такая вакансия?
Читайте также: Как успешно пройти собеседование при приеме на работу.
Содержание статьи:
Работа тайного покупателя – кому и зачем это нужно?
Вы заинтересовал товар в магазине, но посреди зала вы стоите в гордом одиночестве. И вопрос — «А не подскажете…» — задать некому. Потому что один продавец вышел покурить, второй – попудрить носик, а у третьего вообще обед по расписанию. Четвертый в зале физически присутствует, но ему просто не до вас. Как следствие – вы машете рукой и в расстроенных чувствах отправляетесь на поиски другого магазина…
Такая картина знакома многим. В том числе и руководителям магазинов, которым эта ситуация, естественно, не по нраву. Чтобы пресечь на корню такую несправедливость по отношению к дорогому клиенту и не потерять своего потенциального покупателя, многие руководители отслеживают работу подчиненных с помощью «тайного покупателя».
Ничего сверхъестественного в работе тайного покупателя нет. По сути, это такой же обычный клиент. С той разницей, что покупки он совершает не для себя, а исключительно по поручению начальства.
В чем суть этой работы?
- Тайный сотрудник получает от руководства магазина (автосалона, ресторана, аптеки, гостиницы и пр.) задание – проверить его заведение по специальной схеме (схемы могут отличаться в соответствии с заведением).
- Тайный покупатель устраивает «секретный» экзамен сотрудникам заведения и выносит общую детализированную оценку по всем необходимым пунктам.
- Тайный покупатель востребован везде, где есть необходимость в обслуживании клиентов.
- Примерно те же функции у тайного телефонного покупателя. Он также обязан проверить сотрудников организации на компетентность, вежливость, полноту предоставленной информации и пр.
- Проверка тайного покупателя может осуществляться с помощью диктофона, «улики» с которого отсылаются в дополнение к отчету своему руководству.
5 мифов о работе тайным покупателем — в чем же действительно заключается работа тайного покупателя?
Мифов в работе тайного покупателя немало.
Основные из них…
- «Тайный покупатель – это засланный секретный шпион»
В какой-то степени — да, учитывая диктофон в кармане и осознание своей «важной миссии». Но на этом, пожалуй, и все. Выведывание коммерческих тайн в работу тайного покупателя не входит. Его задача – оценить уровень сервиса, задать традиционные вопросы, проверить – разбирается ли продавец в ассортименте, и… отказаться от покупки. Либо совершить покупку, если того требует руководство (которое эту покупку и оплатит). После останется только заполнить анкету и отослать начальству свои впечатления. - «Тайный покупатель должен быть хорошим актером и иметь соответствующее образование»
Таких требований к работнику не предъявляется. Хотя немножко актерского таланта не повредит. Если вы заявитесь в магазин и, публично прицепив на воротничок диктофон, припрете к стенке продавца прокурорским допросом – результат может стать самым неожиданным. Стоит также отметить, что нанимая тайного покупателя, начальство руководствуется и определенным его типажом. Например, «студентка-гуманитарий» вряд ли подойдет для проверки магазина автозапчастей, а небритый мужчина в спецодежде – для «контрольной закупки» в магазине женского белья. Хотя в целом, на такую работу принимают студентов, пенсионеров и молодых мам-домохозяек. - «Тайным покупателем становятся по блату»
Миф. Ни нужных «друзей», ни «волосатой лапы» для получения работы не потребуется. - «Работа тайного покупателя – это хорошие деньги за «праздношатание»
Конечно, эту работу не сравнить с буднями грузчика и офисного работника. Но без самодисциплины и определенных навыков не обойтись. Сначала вам придется пройти инструктаж и азы обучения в офисе начальства, затем ознакомиться с продукцией/услугами заведения, далее – получить «заказ» и диктофон, нанести визит в организацию, выполнить свою миссию и, отчитавшись перед руководством, получить зарплату. - «Тайный покупатель – это «золотое дно»
На самом деле, стоимость одной проверки не так уж и высока (350-1000 р.), но если заказчик – крупная торговая сеть, то за месяц можно вполне прилично заработать. Есть только одно «но» — на постоянной основе такую работу никто, увы, не предлагает.
Как стать тайным покупателем, где искать вакансию и для кого она подойдет?
Стать тайным покупателем несложно. Вариантов поиска вакансии несколько:
- Обратиться в одно из агентств, оказывающих такие услуги. Их адреса можно найти в интернете или справочниках (по типу «желтых страниц»). Или в кадровое агентство (если эта работа входит в спектр их услуг). Читайте также: Где искать работу, с чего начинать поиски работы?
- Поискать вакансию на одном из сетевых ресурсов по поиску работы (или в газете).
- Разместить резюме на тех же сайтах (с соответствующими пометками). Читайте также: Как правильно написать резюме на работу.
- Отправиться прямо в магазин (или иную организацию) с данным предложением. Как правило (если вы будете убедительны), руководство соглашается. Не забудьте заключить договор.
Кому подойдет вакансия «тайный покупатель»?
- Совершеннолетним. Критерий «18+» — обязательный. Хотя бывают и исключения.
- Мужчинам и женщинам (пол, в большинстве случаев, значения не имеет).
- Жителям больших городов. В маленьких городках и селах эта работа не востребована.
- Тем, у кого имеется телефон (для связи с руководством) и домашний ПК (для отсылки отчетов).
- Тем, у кого уже имеется опыт такой работы (это, несомненно, будет преимуществом).
- Тем, у кого хватает свободного времени (руководителю вы можете понадобиться в любой момент).
- Тем, кто может похвастать такими качествами, как стрессоустойчивость, внимательность, хорошая память.
Что еще нужно знать о работе тайным покупателем?
- Нет опыта? Это — не проблема. Работа тайным покупателем довольно востребована, и заказчиков найти не так уж трудно. Может, платить будут чуть меньше, но ведь и опыт появится! Вот тогда уже можно будет претендовать на что-то большее.
- Нет высшего образования? И это значения не имеет. Хватит даже неполного среднего.
- Неудобно далеко ездить? Выбирайте те адреса, что будут ближе к дому. Лучше – сразу несколько адресов и в одном районе. На одну проверку у вас уйдет 15-30 мин.
- Сколько можно осуществить проверок за день? При грамотной организации работы – 8-9 проверок. Если объект проверки расположен вне города – зарплата существенно возрастает.
Если Вам понравилась наша статья и у Вас возникли мысли по этому поводу, поделитесь с нами. Нам очень важно знать Ваше мнение!
Автор статьи
Ирина Давыдова
Редактор рубрики «Карьера», мама двоих деток, успешный HR специалист в декретном отпуске
Поделитесь с друзьями и оцените статью:Опубликовано февраля 19, 2014 в рубрике: Карьера;
www.colady.ru
Чем занимается тайный покупатель
Тайный покупатель – одна из новых профессий на сегодняшний день, ее популярность растет с каждым годом. О том, что входит в обязанности тайного покупателя, мы расскажем в нашей статье.
В чем заключается работа
При отборе соискателей на должность тайного покупателя обращайте внимание на такие важные качества, как ответственность, коммуникабельность, желание работать, честность, память, беспристрастность. Для каждого конкретного случая производится персональный набор представителей относительно портрета, который представляет заказчик.
Цель деятельности тайного покупателя заключается в посещении театров, ресторанов, торговых точек, отелей и так далее для выявления уровня обслуживания клиентов, соблюдения профессиональных стандартов, навыков сотрудников и многого другого. Проверка проходит по заранее подготовленному сценарию. Моменты, на которые стоит обратить внимание заранее, согласовываются с клиентом. Тайный покупатель в завершении работы не только должен оформить отчет о проделанной работе, соблюдая все требования, но и предоставить видео/аудиозаписи. Суть работы, в первую очередь, заключается в выявлении недостатков обслуживания и слабых сторон торговых систем, применяемых на предприятии.
Кто такой тайный покупатель?
Количество тайных покупателей напрямую зависит от спроса на данную профессию. Попасть в ряды агентов несложно, ведь для выполнения такой задачи постоянно требуются новые лица. В некоторых случаях отбор осуществляется через интернет. После принятия положительного решения в пользу какого-либо представителя, на его почту отправляется письмо с подробным описанием каждого последующего шага и инструкция, как правильно выполнить визит.
После принятия положительного решения представителю отправляется инструкция, как правильно выполнить визит.
Если для выполнения определенной задачи потребуется выполнить аудио/видеозапись, то фирма снабжает представителя соответствующим оборудованием. Важно, чтобы перед подачей анкеты, вы четко знали, чем занимается тайный покупатель и что входит в его обязанности.
Наглядная работа тайного покупателя
Каждый тайный покупатель перед работой получает точный инструктаж, где предлагаются не только вопросы, на которые следует ответить по завершении процесса, но и легенда, которая максимально похожа на реальную. Пример легенды при проверке магазина бытовой техники может быть следующей: «Вы купили новую квартиру и теперь присматриваете технику, например холодильник».
Вот еще несколько легенд, которые может использовать тайный агент:
- В магазине косметики можно сказать, что вы решили сменить имидж и стараетесь подобрать цветовую гамму теней, которая подойдет вашему облику.
- В продуктовом магазине можно попросить продавца помочь найти натуральные молочные продукты, так как здоровое питание – ваш стиль жизни. Если продавец владеет информацией, он сможет подобрать для вас нужные продукты.
- В магазине одежды попросите, чтобы вам помогли подобрать платье, которое подойдет к вашей фигуре. В процессе общения можно определить компетентность продавцов и их отношение к покупателям.
Для проверки не всегда обязательно посещать объект. Некоторые заказчики просят провести проверку путем телефонных звонков или по электронной почте. Все зависит от сферы деятельности проверяемого объекта. В некоторых случаях посещать торговую точку приходится неоднократно. Тайный покупатель делает описание по каждому дню посещения.
Итак, в основные обязанности тайного покупателя входит проверка:
- продавцов или менеджеров компании на знание товара или услуги, которые они предлагают;
- основных навыков торговли и стандартов обслуживания;
- дисциплины и этикета;
- внешнего вида;
- санитарных норм помещения;
- скорости обслуживания.
Права, обязанности и стандарты тайного покупателя в Европе регулируются Международной ассоциацией провайдеров услуг «Тайный покупатель». Однако на территории РФ эти правила не действуют.
Услуга «Тайный покупатель» актуальна для любого вида бизнеса. Она помогает не только контролировать работу сотрудников, но и улучшить уровень сервисного обслуживания в вашей местности.
zhazhda.biz
Как стать тайным покупателем 🚩 для чего нужен тайный покупатель 🚩 Поиск работы
Кто такой тайный покупатель? Это обычный наемный сотрудник, в обязанности которого входит осуществление проверок качества предоставляемого сервиса в магазинах, кафе, кинотеатрах, химчистках, автозаправках и даже секс-шопах. Тайный покупатель оценивает работу сотрудников инспектируемой им торговой точки по ряду параметров; конечная цель такой проверки – это выявление возможных недочетов в организации работы заведения. Таким образом, работая тайным покупателем, можно ходить по магазинам, задавать продавцам вопросы о заинтересовавших лично вас товарах и в придачу ко всему получать за это деньги. Как устроиться на такую работу?Профессия тайного покупателя едва ли может являться основным источником дохода, но она позволяет неплохо подработать, просто посещая те торговые точки, которые решено проинспектировать. Потенциальный тайный покупатель должен обладать такими качествами, как коммуникабельность, легкость на подъем и ответственность. Очень важна его искренняя заинтересованность в том, чтобы способствовать улучшению качества предоставляемого клиентам сервиса. Эти качества позволят ему не только объективно оценить уровень обслуживания, но и по возможности дать ряд рекомендаций, соблюдение которых сделает взаимодействие персонала и клиентов более продуктивным.
В ряде случаев будущий тайный покупатель должен обладать и такими техническими приспособлениями, как диктофон или видеокамера. В принципе, для этого подойдет любой современный сотовый телефон, в котором есть такие функции. Какие настройки нужно выставить и как сделать качественную аудио- или видеозапись – об этом тайного покупателя проинструктирует представитель работодателя.
В интернете можно найти информацию о вакансии тайного покупателя на территории вашего населенного пункта. Разумеется, в мегаполисах спрос на таких сотрудников выше, чем в небольших городах. На сайте компании, нанимающей тайных покупателей, или на ее странице в соцсети вы можете заполнить заявку на регистрацию. В дальнейшем заявки будут рассмотрены специалистами отдела кадров, которые свяжутся с вами, если ваша кандидатура будет одобрена.
Другой вариант – это пристально изучить раздел «Работа» любого издания с объявлениями – агентства, занимающиеся подбором персонала, в том числе нанимают и тайных покупателей. Возможно, вам стоит дать объявление о поиске работы с пометкой «свободный график» — есть вариант, что в этом случае менеджеры по кадрам сами выйдут с вами на связь. Вы подъедете к ним в офис, пройдете собеседование и сможете начать свою карьеру тайного покупателя.
Представители работодателя сообщат вам всю необходимую информацию для того, чтобы вы могли провести свою первую проверку. От того, насколько хорошо это у вас получится, и будет зависеть ваше дальнейшее сотрудничество с этой компанией.
Периодически для тайных покупателей проводятся бесплатные тренинги, на которых люди получают знания, позволяющие им работать еще более внимательно.
www.kakprosto.ru
В чем заключается работа тайного покупателя, как устроиться?
В современном мире, где все покупается и продается, компании используют всевозможные способы, дабы усилить интерес к продукту и повысить уровень сбыта. Как сделать так, чтобы клиент заинтересовался брендом и остался доволен обслуживанием? Для этого часто прибегают к услугам тайного покупателя. Кто это и с какой целью он появляется на точке продаж, пойдет речь в нашей статье.
Значение термина
Интерпретация понятия «тайный (мнимый) покупатель» имеет два значения:
- Способ маркетингового исследования, которую проводит компания или сеть магазинов с целью улучшения сервиса на торговом предприятии.
- Подготовленный человек, который под видом обычного клиента совершает покупки и в то же время наблюдает за рабочим процессом в магазине, а потом подает отчет о результатах проверки заказчику.
Цели проведения исследования
Проверка торговых точек может иметь самые различные задачи:
- Улучшение качества обслуживания клиентов.
- Повышение профессионального уровня персонала и его мотивации.
- Аудит магазина.
- Оценка результатов рекламной кампании.
- Усиление лояльности к бренду.
- Оценка результатов работы телефонных операторов и обслуживания заявок на сайте.
- Улучшение санитарных норм на рабочем месте.
- Повышение уровня сбыта продукции.
- Анализ работы конкурентов.
Как правило, заказчик объединяет несколько задач при проведении исследования, поэтому и работа тайным покупателем включает в себя ряд действий при проведении одной проверки.
В любом случае привлечение таких наемных сотрудников направлено на улучшение стандартов торговли и работы компании.
Кто может быть мнимым клиентом?
Проводить наблюдение, по сути, может любой взрослый человек, готовый действовать по плану. Особых сложностей в выполнении функций данного работника нет. Необходимо просто выполнить поставленную заказчиком задачу и потом подать отчет.
Нужно оговорить и личные качества для работы тайным покупателем:
1) ответственность: наемный агент действует согласно полученной инструкции, поэтому он должен четко знать объем работы и выполнить ее в полном размере;
2) уверенность в себе: обратное может привести к тому, что человек своей нервозностью просто раскроет свою «миссию», и тогда полученные данные будут неправдивыми;
3) исполнительность: как правило, компания проверяет сеть магазинов, и тайный покупатель является частью команды, поэтому от выполненного задания зависит работа координатора, а значит, своевременность заработной платы;
4) внимательность: данный сотрудник посещает объект для наблюдения за персоналом, местом продаж и т. д., а значит, от его взгляда не должны ускользнуть никакие детали.
Заметим, что не будут лишними актерские способности. Но даже если их нет — ничего страшного: исполнитель может вести себя как самый обычный покупатель.
Как получить «шпионскую» должность?
Иногда человек в силу каких-либо причин не может иметь полную занятость. Тогда он часами изучает раздел объявлений «Работа на дому». Тайный покупатель — прекрасная возможность дополнительного заработка. Ведь время, которое ему необходимо для исследования, минимально — 20-30 минут, всю остальную работу он выполняет дома, сидя за компьютером. После визита в магазин ему необходимо составить детальный отчет о результатах своих наблюдений.
Как устроиться на работу тайным покупателем? Очень просто: зайти на сайт поиска работы, найти интересующую вакансию, откликнуться на нее и ждать ответа координатора.
В каком случае можно получить отказ?
Первой причиной отклонения кандидатуры является уже набранный штат сотрудников. Также на положительный результат могут влиять пол, возраст и знакомство желающего работать с группой предлагаемого товара. Для большей правдоподобности визита и лучших результатов проверки необходима та или иная категория людей. При этом опыт работы тайным покупателем приветствуется, но в основном не является обязательным. Если в вакансии указаны какие-то параметры и кандидат им не соответствует, нужно просто рассмотреть другие предложения, и тогда поиски работы наверняка увенчаются успехом.
Должностные обязанности мнимого клиента
Видя такое необычное предложение, обычно люди задаются вопросом: в чем заключается работа тайного покупателя?
Схема работы данного сотрудника достаточно проста и состоит из трех этапов:
1) получение на почту инструкции по проведению проверки на объекте, ее изучение;
2) визит в магазин, наблюдение за происходящим и выполнение запланированных действий;
3) заполнение отчета о проделанной работе и подача его координатору.
Наиболее типичные объекты проверки тайного покупателя
Как уже говорилось выше, исследования на торговых точках проводятся с целью улучшения процесса продаж, поэтому проверяться могут все составляющие сервиса. А это:
1. Соблюдение работниками норм этикета.
2. Внешний вид сотрудников.
3. Уровень знаний персонала о качестве и характеристиках товара.
4. Рабочая дисциплина.
5. Соблюдение стандартов в работе.
6. Соответствие магазина фирменному стилю.
7. Чистота на объекте.
8. Качество и правильность обслуживания клиентов.
9. Проведение рекламной кампании.
10. Навыки продаж у сотрудников и другое.
Следует понимать, что работа тайным покупателем — это часть основного исследования, в рамках которого проводят еще различные виды проверок: тестирование, анкетирование, наблюдение и др., что в совокупности позволяет получить объективную оценку качества предоставляемых компанией услуг и в случае необходимости улучшить его.
Отчетность мнимого клиента
Первоначально формой отчета наемного агента были электронные таблицы, которые заполнялись вручную. Со временем появились онлайн-системы, что намного упростило выполнение требований и проверяющими, и их руководством.
Работа тайным покупателем предусматривает заполнение формы о визите на указанный объект. Сделать это наемный сотрудник может, выйдя в интернет с любого подходящего устройства. Представленная информация сразу попадает к координатору, и он получает возможность ее обрабатывать.
Системы отчетности онлайн запрограммированы на автономное построение графиков и таблиц, что повышает объективность оценки, позволяет получать все виды отчетных материалов от наемных наблюдателей, контролировать их работу и, соответственно, ускоряют процесс выплаты заработной платы.
Дополнительные требования к отчетности
Иногда для достоверности информации заказчик просит выполнить контрольную покупку. Тогда к представляемой документации агент должен приложить копию чека, выданного кассиром.
В некоторых случаях для оценки качества обслуживания клиентов необходимо сделать запись разговора с сотрудником на диктофон. Это же требование компания выдвигает, если проводится оценка консультирования работниками потребителей по телефону.
Если в магазине установлено видеонаблюдение, то заказчик по необходимости просит тайного покупателя в определенное время пройтись перед камерами, дабы удостовериться в том, что проверка действительно осуществлялась, или сделать на объекте несколько фотографий. Эти материалы в электронном виде отправляются куратору группы вместе с заполненной формой отчета.
Вот такие нюансы имеет работа тайным покупателем. Отзывы сотрудников о ней в основном положительные, если не считать испытываемых неудобств при сборе доказательств и низкой оплаты за однократное посещение магазина. Среди преимуществ здесь – частичная занятость, поддержка куратора группы и своевременная оплата.
Координатор тайных покупателей: отзывы о работе
Если человек не имеет возможности выходить в установленное время на объект или желания играть роль мнимого клиента, можно остановиться на вакансии, которая всецело предусматривает работу дома. Это координатор работы тайных покупателей. Основными требованиями к данной должности являются доступ в интернет, возможность работать 4-6 часов в сутки, общительность и ответственность.
Работа, на первый взгляд, несложная: найти тайных покупателей или выбрать их из базы компании, предоставить им инструкцию для посещения магазина и составить отчет по итогам. При этом необходимо координировать их работу, отвечать на возникшие вопросы, давать советы в случае возникновения непредвиденных ситуаций, а иногда и помогать с заполнением документации.
Главным результатом работы координатора является отчет, который необходимо вовремя отправить работодателю. И вот здесь нужно быть готовым к тому, что работа тайным покупателем иногда разочаровывает наемных сотрудников и они попросту отказываются выполнять задание, ссылаясь на неудобное время проверки, отдаленность от места проживания, или вообще не являются на объект и не предоставляют при этом никаких объяснений. И тогда цель выполнить в срок план на 100 процентов становится недосягаемой.
Нужно учитывать, что куратор группы наемных агентов — это связующее звено между ними и компанией, поэтому все вопросы по заработной плате и ее задержке будут задавать именно ему. Так что перед тем, как откликнуться на данную вакансию, нужно реально оценить уровень своей стрессоустойчивости.
Проанализировав отзывы о работе координатора, можно сделать следующие выводы.
Положительные моменты вакансии:
1. Это работа на дому.
2. Возможность дополнительного заработка.
3. Допустимы способы оплаты и на банковскую карту, и на мобильный телефон.
4. Бесплатное обучение.
5. Своевременная оплата.
Среди недостатков называют:
1. Необходимость работать больше, чем указано в требованиях.
2. Несвоевременная оплата.
3. Большая форма для заполнения.
4. Несоответствие оплаты труду.
Одним словом, если координатор берется за работу в солидной компании, в срок выполняет поставленный план, он получает финансовое вознаграждение. А если заказчик или тайные покупатели не особо добросовестны, то выплаты придется ожидать долго, а возможно, ее не будет вообще. Поэтому, выбирая должность, нужно сначала поискать в Сети отзывы о компании-работодателе и тогда уже принимать решение.
Итак, в мире изобилия товаров и услуг нам хочется получать продукты высокого качества. И мы изо всех сил стремимся улучшить уровень своей жизни, дабы окружить себя комфортом и вниманием. И в этом случае «мнимый клиент» — хороший вариант повышения своего дохода. Он отлично подходит для студентов, мам в декрете и просто людей, которые находятся дома. А если покупатель еще и любит ходить по магазинам, так это вообще двойная выгода: удовольствие и оплата. Выбирая данную вакансию, помните, что работа тайным покупателем — это не только дополнительный заработок, но и возможность улучшить стандарты торговли, качество товара и отношение к потенциальному потребителю.
fb.ru
Об авторе