Техника работы с возражениями: Техники работы с возражениями. Как обойти возражения клиента?

Техника работы с возражениями: Техники работы с возражениями. Как обойти возражения клиента?

Содержание

6 техник работы с возражениями клиентов на примерах

По данным Gartner, в 2019 году 77% клиентов B2B оценивали процесс выбора продукта как сложный или очень сложный. При этом, покупатель взаимодействует с несколькими продавцами и сравнивает разные предложения.

Неграмотная работа с возражениями приводит не только к тому, что компания может упустить потенциального клиента. Слишком настойчивая манера продажи способна сыграть злую шутку и надолго отпугнуть покупателя. Давайте детальнее поговорим о том, что нужно знать, чтобы не допустить ошибок в работе с возражениями.

Что такое работа с возражениями?

Менеджерам по продажам часто приходится сталкиваться с различными типами возражений клиентов. Перед тем, как принять решение о покупке, клиенты сравнивают, взвешивают “за и против”, сомневаются относительно качества продукта или условий. Некоторые люди проверяют, можно ли получить скидку или дополнительные бонусы.

Однако возражения, которые звучат одинаково, могут иметь разный смысл. Например, возражение “Это слишком дорого” в одном случае означает, что клиент действительно не готов потратить такую сумму. В другом — покупатель может сомневаться в качестве или “прощупывать” продавца на предмет возможной скидки.

Когда клиент действительно имеет в виду то, что говорит, такое возражение называется истинным. Это реальное препятствие к покупке и, если компания не готова предложить рассрочку, вероятно, что переговоры нет смысла продолжать.

Если клиент прибегает к скрытому (ложному) возражению, за ним скрывается какая-то другая причина. В этом случае грамотная работа с возражениями вполне способна привести к покупке.

Еще один тип возражений — это отговорки, часто встречающиеся при холодных звонках. Здесь фраза “Это слишком дорого” будет направлена на то, чтобы поскорее закончить разговор. И здесь задача сейлз-менеджера — зацепить и удержать клиента.

Для разных типов возражений нужно применять разные приемы. Необходимо слышать, что в действительности вам хотят сказать, и иметь в арсенале набор техник для работы с возражениями клиентов.

Работа с возражениями: как подготовиться?

Работа с возражениями — это четвертый этап процесса продажи. Если вы хотите отладить и систематизировать продажи в компании, в первую очередь нужно нужно подготовить детальные

воронки продаж.

Часто в помощь сейлз-менеджерам разрабатываются скрипты переговоров для разных случаев, в том числе скрипты работы с возражениями в продажах.

Возможны различные стратегии, которые стоит продумать и подготовить заранее. Одна из стратегий — это снижение количества возражений на предшествующих этапах. Если у вас есть готовые способы, как правильно установить контакт и сформировать доверие клиента, выявить его потребности, то сможете сделать адекватное предложение и не придется много работать с возражениями.

В дальнейшем воронки продаж необходимо будет анализировать и улучшать. Для работы с воронкой и возражениями вам понадобятся по крайней мере две программы.

1. CRM-система для продаж

CRM- это программа для управления взаимоотношениями с клиентами. Ее используют для создания и ведения унифицированной базы данных, фиксации обращений и сделок. В CRM сохраняется подробная история общения с каждым клиентом: содержание переписки, звонков, встреч.

Кроме того, CRM-система имеет визуализированные воронки продаж, благодаря чему можно следить за ходом сделок по компании в целом, по конкретному продукту и по каждому отдельному клиенту. Кто бы из сотрудников не взаимодействовал с клиентом в данный момент, он с легкостью войдет в курс дела, просто просмотрев карточку клиента. Это делает общение гораздо более персонализированным и сфокусированным на цели.

2. Программы для создания скриптов продаж

Для хорошего качества обслуживания часто необходимо стандартизировать процесс продаж. Схему общения можно записать и в Word. Но, во-первых, в ней будет достаточно сложно ориентироваться. Во-вторых, такой способ не подойдет для создания сложных разветвленных скриптов. Для этой цели лучше использовать специальные программы, которые, в свою очередь, можно интегрировать с CRM-системой.

Техники работы с различными типами возражений на примерах


Этапы работы с возражениями в продажах

Процесс работы с возражениями в продажах можно условно разделить на 4 этапа:

1. Выслушать. Внимательно отнеситесь к тому, что говорит клиент, и постарайтесь как можно лучше понять, что он хочет до вас донести.

2. Согласиться. Покажите клиенту, что вы действительно поняли сложность и находитесь на его стороне. Очень важно не пренебрегать этим этапом, поскольку конфронтация только усилит возражение. А согласие даст возможность совместно поискать решение.

3. Применить технику отработки возражений. Успех этого шага зависит не только от мастерства отработки возражения, но и от того, насколько вы смогли установить контакт и “прочитать” клиента на предыдущих этапах. Также не забудьте уточнить, остались ли еще какие-либо вопросы у клиента.

4. Перейти к предложению. Возражение отработано? Не нужно ждать, что клиент сам перейдет к покупке — делайте предложение. Иначе сомнения клиента могут снова усилиться и придется начинать работу с возражениями заново.

Как работать с возражениями: шесть базовых техник


Задавать вопросы
Трансформируйте ваши аргументы в вопросы. Во-первых, это поможет смягчить конфронтацию. Во-вторых, клиент включится в диалог и почувствует, что его слушают и считаются с его мнением. В-третьих, самые убедительные аргументы — те, к которым клиент приходит самостоятельно.

Пример работы с возражением с помощью вопросов:
Клиент: Это слишком дорого.
Продавец: Да, цена действительно не маленькая. Она позволяет нам гарантировать качество продукта и отвечать за его срок службы. Вы ведь ищете качественный продукт?
Клиент: Да, это правда. Нигде не могу найти меньшую стоимость.
Продавец: Мы единственная компания на рынке, которая предоставляет гарантию на продукт 5 лет.

Кроме этого, вопросы можно использовать, чтобы раскрыть и уточнить позицию клиента:

- Это слишком дорого.
- Почему вы так думаете? На какую цену вы рассчитываете?

Подчеркивать выгоды
Выбирайте те выгоды, которые имеют значение для каждого конкретного клиента. Нет смысла рекламировать срочную доставку человеку, которому не принципиальны сроки доставки. Старайтесь распознать индивидуальные ценности и потребности. Не забывайте, что выгоды могут относиться как материальным, так и нематериальным преимуществам.

Увеличивать ценность
У клиента есть сомнения по поводу цены? Он колеблется, нужен ли ему ваш товар? Детализируйте, что он получит за эти деньги. Используйте конкретные факты и цифры, избегайте обобщений “самый лучший”, “известный”, “качественный”.

Допустим, вы продаете тостер, который в 3 раза дороже обычного.
Неправильно: тостер стоит дороже, потому что он лучше (потому что это фирма Х).
Правильно: тостер сделан из безопасного пластика. Он прошел экологическую сертификацию. Корпус не выделяет вредных веществ и не имеет запаха, в отличие от недорогих аналогов. Дизайн выглядит дорого по сравнению с дешевыми моделями. Гарантийный срок в 3 раза дольше стандартного (а обычный тостер никто не станет чинить). В городе есть 5 официальных сервис-центров.

Предлагать альтернативы
Когда менеджер по продажам встречается с отказом-отговоркой, уместно использовать несколько вариантов альтернатив:

1. “Мне это не нужно” — “А что если

мы установим цель сократить ваши расходы на 20% в первый месяц?”

2. “Мне нужно подумать” — “Именно поэтому мы могли бы встретиться и обсудить детали, чтобы вы взвесили все за и против”

3. “Я работаю с другим продавцом уже 5 лет” — “Значит, в прошлом вы сделали правильное решение. Но прошло 5 лет, возможно, появились более выгодные предложения? Кроме всех преимуществ, которые есть у вас сейчас, мы дополнительно страхуем товар и у нас есть свой транспорт для перевозки товара.”

3П: Повторить — Присоединиться — Продолжить

Интересная техника, которая используется в виде высказывания со следующей структурой:

Да, согласен, цена немаленькая (повторение). К вашим словам могу добавить (присоединение), что при этом вы приобретаете… (продолжение: выгода).

Здесь основной акцент делается на том, что мнение клиента как бы само перетекает в анализ выгод. Одновременно конфронтация становится почти незаметной. Чтобы техника работала, важно избегать слов “а”, “но”, “однако”, “все же”, которые противопоставляют мнение клиента и продавца.

Уйти от возражения
В продажах встречаются возражения-придирки. Они не являются принципиальными для клиента и скорее используются ради спора: “Платье отпад! Именно такое давно искала! Но вот здесь шовчик неровный слегка…”.

Такое возражение зачастую не имеет смысла отрабатывать. Лучше уйти от него: переключить внимание клиента на что-то другое, перевести возражение в шутку или просто сказать “Ну а как без этого?”.

Работая с возражениями, важно не допустить превращения диалога в спор. Даже если вы добьетесь покупки, вряд ли клиент вернется в компанию, где на него давят и пытаются сломать. Работа с возражениями должна происходить не только в интересах компании, но и клиента. Это попытка найти общие точки пересечения и прийти к компромиссу, где обе стороны выиграют.

Поделиться постом с друзьями и коллегами!

2.

4. Методы и техники работы с возражениями

2.4. Методы и техники работы с возражениями

Важно заранее предусмотреть возможные разногласия. Для этого следует продумать ответы на возражения, которые вам может сделать клиент, обобщив их в момент высказывания своих доводов: «Некоторые говорят, что …», или «Клиенты возразили нам, что …. мы приняли это во внимание и в предложении, которое я вам делаю, …»

Преобразование возражения в довод: «Вы спрашиваете, почему так трудно получить эту машину? Это действительно так, поскольку данная модель хорошо продается, и, следовательно, это – результат ее успеха на рынке».

Смягчение возражения: заключается этот прием в том, чтобы при разговоре давать ему право решать второстепенные пункты или признать его правоту по некоторым из них, но не уступать в самом главном. Например: «Да, некоторые клиенты действительно думают так, но на самом деле подавляющее большинство говорит, что…» и т. д. Открыто проявляйте уважение к клиенту: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу, я вижу то, что вас особенно интересует», и т. д.; выражайте признательность клиенту за его внимание к деталям, уточнение скрытых преимуществ, о которых другие не спрашивают и т. д.

Использование рекомендаций: все потенциальные клиенты к продавцу относятся с недоверием и имеют склонность прислушиваться к коллегам и друзьям. Перед важной встречей продавец может, серьезно подготовиться к встрече (получив информацию о его коллегах и друзьях), сказать, например: «Знаете ли вы фирму Н…? Есть ли у вас связи с господином Б…? Так вот, в прошлом году, когда он обратился с подобной деликатной проблемой, вот как мы ее решили…» и т. д. Продавец, не выдавая профессионального секрета, облегчит контакт со своим клиентом путем ссылок на общих знакомых.

Сравнение заключается в том, чтобы сравнить покупку с подобной или близкой ей по характеру. Например, прежде чем клиент заказал высококачественную стереосистему, ему говорят, что, возможно, она обойдется ему слишком дорого, и тем не менее (а скорее благодаря этому) он окончательно утверждается в своем выборе.

Итак, мы рассмотрели некоторые технические приемы, которыми необходимо владеть при продажах. Разумеется, они могут быть дополнены.

Наконец, остановимся на деликатной проблеме цен и назовем наиболее эффективные технические приемы:

1) не называть цену прежде, чем клиент сможет оценить выгоду предложения;

2) сравнить цену с той ценой, которую назначает клиент за эти товары при их перепродаже. Если он придерживается политики низких цен, это не значит, что мы должны следовать его примеру; да и интерес, вероятно, не должен заключаться в том, чтобы поскорее избавиться от товаров;

3) когда нас просят снизить цену или уступить, следует сделать контрпредложение: «Если вы намерены увеличить заказ до 1500 вместо 500, я действительно мог бы приложить особые усилия»;

4) уточнить преимущества нашего товара в сравнении с его ценой: «Что такое 10 тысяч по сравнению с приносимой этим товаром пользой: финансовой, человеческой, технической, которую я перед этим обрисовал»;

5) указать клиенту на все то, что он теряет, не покупая товар: «Вы рискуете упустить время заключения сделки, согласовывая цену. Обсудим еще раз вместе эту частную проблему»;

6) называть точную цену, по которой мы сможем предоставить интересующий его товар или услугу. Следует избегать округленной цифры, которая может на деле выглядеть приблизительной. Важно помнить о продолжительности пользования товаром, что позволяет расчленить цену на маленькие части: «В самом деле цена в день за столько-то лет …»;

7) использовать, когда это возможно, аргумент о перепродаже по случаю: «Используя ее, вы через два года сможете перепродать товар и практически возместить ваш первоначально вложенный капитал».

Наконец, всегда следует напоминать клиенту о выгоде, которую он получит, приобретя товар.

Таблица 2.1. Примеры возражений и методы их преодоления

При ответе на возражение продавец ни в коем случае не должен давить на клиента. Слишком большая заинтересованность продать товар любым способом может выстроить более высокую стену сопротивления и стать серьезным препятствием для заключения сделки.

Самое главное, что нужно сделать, – заставить клиента самого ответить на свое возражение.

Выглядит, может быть, мудрено, но это очень важно, и вот почему. Вы пытаетесь убедить потенциального клиента, поэтому у него будут замечания ко всему, что вы делаете или говорите, потому что он исходит из соображений, что вы действуете исключительно в своих интересах. Пока клиент не поймет, что вы на его стороне, он будет в вас сомневаться. А вот это высказывание подтверждает мою мысль.

Когда это говорю я, собеседник сомневается. Когда это говорит он сам, то считает это истиной.

Надо заставить клиента самого отвечать на собственные возражения, ведь он намного скорее поверит себе, чем вам. Остается только дать ему необходимую информацию и позволить самому сделать выводы.

Этот метод часто срабатывает, когда вы имеете дело с супружеской парой. Если один из супругов возражает, не торопитесь вступать в спор. Только посредственный продавец бросается с жаром отстаивать свой товар. Существует другая тактика – не спешите с ответом. Если один из супругов вставляет критическое замечание, то в 50 % случаев второй будет утверждать обратное, т. е. выступать в вашу защиту. Если же этого не произошло, придется поработать еще. Дело в том, что между этими людьми уже существуют позитивные отношения и доверие к суждениям друг друга. К тому же они умеют убеждать друг друга лучше, чем кто бы то ни был. Научившись молчать, пока они обмениваются мнениями, вы можете добиться того, что их возражения растают у вас на глазах.

Трудно сохранять хладнокровие, если в разговоре упоминается важное для вас решение. Секунды превращаются в часы, и вы начинаете чувствовать себя крайне неуютно.

Чего никак нельзя делать в подобных случаях, так это смотреть на часы. Одного такого взгляда достаточно, чтобы разочаровать клиентов: они внимательно следят за вами, ожидая следующего вашего шага. Избавьтесь от привычки посматривать на часы или научитесь делать это незаметно.

Если вы знаете, что ваш товар не самый дешевый на рынке, и предвидите, что клиент будет недоволен ценой, опередите его. Управляйте ситуацией: начните разговор о цене в момент, подходящий вам, а не когда вздумается клиенту. Так вы сможете удержать инициативу и даже превратить недостаток в достоинство. Если ваш товар дороже потому, что он изготовлен из высококачественных материалов, удобнее, долговечнее или лучше в работе, следует подчеркнуть это до того, как клиент уйдет в глухую оборону.

Задержка с доставкой, если вы ее допустите, может сильно повредить вашей репутации. Поэтому заговорите об этом первым и представьте эту проблему в ином свете – как показатель чрезвычайной популярности вашего товара. Тогда задержка доставки продукта из недостатка превратится в достоинство.

Действия, помогающие преодолеть заранее известные вам возражения клиента:

1) предугадайте возражения или сомнения клиента и выскажите их первым;

2) покажите, что вас нисколько не пугают эти возражения;

3) рассмотрите возражение в новом свете, превратив недостаток в преимущество.

Будет замечательно, если вы сможете уговорить клиента позвонить знакомым сразу после продажи, пока у вас обоих хорошее настроение по поводу удачной сделки. Это, конечно, идеальный вариант. Однако если ваш клиент торопится или вы чувствуете, что ему не очень нравится идея устраивать ваши деловые свидания, сразу же переходите к следующему шагу. Попросите у клиента разрешения упомянуть его имя при организации встречи.

Если вы звоните незнакомому человеку, с которым у вас есть общий друг или знакомый (и уважаемый) бизнесмен, то у вас уже есть тема для разговора. Кроме того, у вас есть преимущество: вы обладаете некоторой полезной для дела информацией; эта информация может пригодиться для организации встречи. Прежде чем позвонить рекомендованному клиенту, еще раз просмотрите данные, записанные на карточке, и подумайте над тем, как должна быть обставлена возможная встреча или разговор. Если вы правильно оценили клиента по рекомендации, то знаете о нем достаточно, чтобы задать несколько дополнительных вопросов и тем самым вызвать интерес к своему предложению.

Вы можете упомянуть положительные отзывы коллег или друзей того, кому звоните, о вашем товаре. Есть шанс, что нового клиента заинтересуют те же свойства товара, что привлекли его знакомого. Если этого не произошло, продолжайте задавать вопросы, стараясь определить темы, интересующие возможного клиента. Этот довольно простой способ принесет вам такой успех, что вы и не заметите, как его применение войдет у вас в привычку. Примите на вооружение предлагаемый способ поиска клиентов по рекомендации. Чем лучше вы будете знать эти семь этапов, тем более успешно сможете разрабатывать ресурсы клиентов по рекомендации, скрытые в вашей повседневной клиентуре.

1. Четко обозначьте для клиента круг его знакомых, которые могут стать вашими клиентами по рекомендации.

2. Запишите их имена на отдельные карточки.

3. Расспросите о клиентах по рекомендации, чтобы оценить их возможности.

4. Узнайте у клиента их адреса.

5. Найдите адреса возможных клиентов в телефонной книге (если ваш клиент их не знает).

6. Попросите своего клиента позвонить и организовать встречу с клиентами по рекомендации.

7. Спросите у своего покупателя, можете ли вы упоминать его имя в разговоре с клиентами, которых он рекомендовал (если клиент выказывает беспокойство или не хочет им звонить).

Подробно рассмотрим каждый этап, чтобы вы могли внедрить его в свой метод успешных продаж.

1. Выделите круг лиц

Когда вы просите порекомендовать вам клиента, вы должны заставить собеседника сосредоточиться на определенной группе лиц. Однако клиенту трудно сконцентрировать внимание на конкретных лицах, когда мысли разбегаются от впечатлений, вызванных новой покупкой. А это значит, что ваша задача – заставить его вновь сосредоточиться. Вот один из способов переключить внимание клиента в одной из типичных ситуаций.

ПРОДАВЕЦ: Билл, я вас поздравляю, замечательная машина!

БИЛЛ: О, да, машина прекрасная! Жду не дождусь, когда сяду за руль!

ПРОДАВЕЦ: С вами нелегко было торговаться. Знали бы Вы, чего мне стоит такая значительная скидка!

БИЛЛ: Да я и не думал, что смогу себе позволить такую машину.

ПРОДАВЕЦ: И куда же вы поедете на своей новой машине, если не секрет?

БИЛЛ: Ну, покатаюсь по городу, на работу буду ездить. Кроме того, вечерами по четвергам я играю в футбол в городской команде. Так что и туда поеду, конечно, на новой машине.

ПРОДАВЕЦ: Да, хотелось бы мне это видеть лица ваших коллег и товарищей по команде. А что, Билл, среди ваших сотрудников или друзей по футболу никто не подумывает о новой машине?

Упоминая работу и футбол, клиент фокусирует свое внимание на людях из самого близкого окружения, с которыми будет общаться уже в ближайшие дни… А ведь он всего-навсего выражает восхищение новой машиной.

2. Записывайте имена на карточки

Как только Билл вспомнит нескольких человек с работы или из команды, которые собираются приобрести новую машину, возьмите заранее заготовленные карточки и запишите имена этих людей. Не забудьте спросить Билла, как правильно пишутся фамилии. Держите карточки наготове, чтобы успеть записать то, что сообщит вам Билл. Эти заметки понадобятся вам для оценки потенциальных клиентов.

3. Задавайте вопросы, которые помогут оценить потенциальных клиентов

Расспрашивая Билла о его знакомых, записывайте все, что представляется существенным. Вот некоторые сведения, которые пригодятся вам, когда вы будете звонить.

1. На автомобиле какой марки он ездит сейчас?

2. Кто чаще всего сидит за рулем?

3. Большая ли у него семья? (Вам надо знать, насколько вместительная машина может потребоваться.)

4. Как он отреагировал на то, что Билл покупает новую машину?

Располагая этими сведениями, вы сможете легко завязать разговор с новым клиентом.

4. Спрашивайте адреса и номера телефонов

Этот шаг потруднее, так как ваш клиент может не знать, где проживают коллеги по работе или партнеры по клубу. Но пусть это вас не останавливает. Не ограничивайтесь фамилиями и именами. В телефонном справочнике, куда вы заглянете позже, может оказаться несколько человек с одним и тем же именем. Вам важно знать, как связаться с человеком, которого рекомендует ваш клиент.

5. Если адрес неизвестен, поищите его в телефонном справочнике

Если ваш нынешний клиент готов сообщить адрес кого-то из своих знакомых, но не может его вспомнить, возьмите телефонный справочник и вежливо попросите клиента помочь вам найти адрес в телефонной книге.

Это можно сделать очень естественно – примерно так, как в следующем примере

ПРОДАВЕЦ: Что-то меня, Билл, жажда замучила. Что будете пить – чай или кофе?

БИЛЛ: Мне бы кока-колы.

ПРОДАВЕЦ: Пока я сбегаю за колой, может быть, вы посмотрите адреса в телефонном справочнике, чтобы мы покончили с этим?

Вручаете клиенту справочник, а затем отправляйтесь за кока-колой. В этот момент вы получили все, что хотели; осталось только решить вопрос организации встречи.

6. Попросите своего клиента позвонить и назначить встречу

Именно на этом этапе спотыкается большинство новичков. Точнее, они даже не пытаются сделать шаг в этом направлении. Главное – понять, что эта просьба является лишь подготовкой декораций для этапа 7. Мало кому захочется звонить и устраивать встречи для вас. Однако происходит вот что. Клиента настолько ободряет переход к этапу 7, что он соглашается на этап 6. Если бы вы сразу перешли от этапа 5 к этапу 7, ответ, возможно, был бы иным. Вот как работает эта часть.

ПРОДАВЕЦ: Большое спасибо за клиентов, Билл. Знаете, мне даже обидно, что я не смогу быть рядом с вами в тот момент, когда вы покажетесь друзьям в новой машине! Может быть, вы позвоните Джиму и поделитесь с ним хорошей новостью? А после мы сможем заняться организацией моей встречи с ним.

Если ваш клиент охотно соглашается – прекрасно, набирайте номер. Если же он колеблется и выказывает замешательство, немедленно прекращайте давление.

7. Если клиент нервничает или не хочет звонить, спросите, можете ли вы ссылаться на него при беседе с его знакомыми

Возможно, ваш покупатель недостаточно близко знаком с человеком, которого рекомендует, или просто стесняется звонить. В этом случае дайте ему понять, что понимаете его, и попросите еще об одном одолжении: ссылаться на его имя при встречах с рекомендованными клиентами. Большинство покупателей с облегчением хватаются за возможность отказаться от звонка по телефону и радостно соглашаются на второе предложение.

Следующий разговор с клиентом по рекомендации легко мог возникнуть в ситуации с Биллом – покупателем автомобиля.

ПРОДАВЕЦ: Здравствуйте, Том, меня зовут Ален; я работаю в В & В Motors. Так случилось, что я помог вашему знакомому Биллу купить машину его мечты – новую 300Z. Я пообещал ему, что позвоню вам и расскажу о новых моделях Nissan, поступивших к нам на этой неделе. Билл купил прекрасную машину; он говорил, что вы тоже подумываете о новом автомобиле. Скажите, Том, какие у вас требования к новой машине?

ТОМ: Ну, я, пожалуй, еще не готов к покупке. Пока так, присматриваюсь …

ПРОДАВЕЦ: И что вам больше всего понравилось из того, что вы уже видели?

ТОМ: Знаете, то, что мне нравится, я вряд ли смогу себе позволить.

ПРОДАВЕЦ: Очень хорошо понимаю. Билл говорил то же самое. Именно поэтому он попросил меня позвонить вам и рассказать о новинках, которые как раз рекламируются. Знаете, вы ведь живете недалеко от нашего агентства. Сегодня вечером я как раз собираюсь задержаться на работе, так что около шести можно будет застать. Я знаю, вам, как и Биллу, нравятся скоростные спортивные машины. Правильно?

ТОМ: Да. Но те, что я видел до сих пор, слишком дороги. Пока, видимо, придется подождать.

ПРОДАВЕЦ: Знаете, что я вам скажу. Загляните-ка ко мне после работы. Посидим, поговорим. Благодаря успешной торговле появилась возможность угощать бесплатным ужином перспективных клиентов, так что не тратьте время на еду. Поужинаем здесь, заодно все обсудим. В 18 часов вас устроит? Или в 18:30?

ТОМ: Лучше в 18:00.

ПРОДАВЕЦ: Прекрасно, до встречи. Подойдете к дежурному и спросите Алена.

Этот продавец не только сделал предварительную оценку предполагаемого клиента на основе данных своей карточки. Он продолжил оценку, задавая дополнительные вопросы. И, вероятнее всего, этот продавец добился встречи, поскольку Том знал, что у Билла была примерно такая же машина и, вероятно, те же финансовые затруднения. Но этот продавец помог Биллу купить машину его мечты, поскольку он помог другу, то у Тома возникает мысль, что и его случай не безнадежен.

Как вы думаете, каковы были бы шансы этого продавца добиться встречи, если бы он просто позвонил сам? Вы правы, близкими к нулю.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

5 шагов к согласию клиента

21.09.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий Рейтинг:

(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Причины возражений клиентов в продажах
  • 5 этапов работы с возражениями клиента
  • Этапы техники работы с 5 самыми частыми возражениями
  • Работа с возражениями клиента в интернет-магазине

Этапы работы с возражениями строятся на простой логике и понимании психологии клиента. Ведь логично, что мы не станем возражать человеку, который с нами соглашается. А это лишь один из психологических приемов продавца, применяемых при отработке практически любых возражений покупателя.

При этом важно выстраивать такую работу постепенно, поэтапно. Если начать убеждать клиента в верности ваших суждений, пропустив стадию выявления потребностей, ничего путного из этого не выйдет. В лучшем случае покупатель вежливо откажется от ваших услуг, развернется и уйдет. Верный алгоритм вы узнаете из нашего материала.

Причины возражений клиентов в продажах


Представьте ситуацию в магазине. Только что удалось подобрать красивую модель юбки, дело за примеркой. Поэтому все ваше внимание на бирках, вы хотите найти требуемый размер. Продавец решает вам помочь и подходит.

Обычно в такой ситуации от помощи вы отказываетесь, даже если она вам очень необходима. Статистика утверждает, что подобным образом ведет себя около 75 % покупателей. Рассмотрим причины этого явления.

Бытует мнение, что менеджеру по продажам важно лишь количество денег, которое он может получить от клиента. Многим не нравится навязчивость продавцов, их желание узнать причину вашего отказа. Это основные негативные моменты общения с продающим персоналом.

Также часто причина отказа покупателя от взаимодействия с менеджером заключается в негативном прошлом опыте. Среди продавцов также встречаются недостаточно профессиональные. Если один раз покупатель уже купил ненужный или не совсем подходящий товар при активной помощи продавца, то и в будущем он будет воспринимать этот персонал как бесполезный или даже вредный.

Также клиент может сопротивляться взаимодействию с менеджером по причине плохой репутации компании. В нынешнюю информационную эру очень важно следить за данными в сети Интернет: комментарии о компании, формы обратной связи и другие виды сообщений. Бизнесу стоит всегда быстро публиковать ответы на плохие отзывы в свой адрес. Контрпродуктивно спорить с клиентами, лучше признавать и исправлять допущенные ошибки.

Кроме того, нельзя недооценивать влияние на поведение потребителя его предрассудков и страхов. Есть люди, просто избегающие общения. Кто-то боится обмана. Некоторые избегают лишнего внимания. Работать с этой причиной наиболее сложно. Первым делом продавцу требуется выяснить страхи клиента и только потом приступать к работе с возражениями.

Выделим причины, по которым менеджеры сталкиваются с возражениями и сомнениями.

Важность данного шага сложно переоценить, так как осмысление в корне поменяет отношение к поведению клиента. Таким образом, покупатель может высказать возражения по следующим причинам:

  • аргументы продавца вызывают несогласие;
  • условия неприемлемы;
  • не подходит цена;
  • отсутствует потребность в данном виде товара;
  • нет настроения;
  • попытка самоутвердиться через отказ;
  • желание сбить цену;
  • цель – оставить за собой преимущество.

Список далеко не полный, но в нем наиболее частые причины возражений от клиента. Проанализировав его, можно понять, что некоторые из них получится закрыть, другие – нет.

Конкретно есть смысл работать с первыми четырьмя причинами. Их можно закрыть правильными аргументами, изменениями условий сделки, снижением цены или созданием потребности.

А вот последние четыре причины никак побороть нельзя. К примеру, плохое настроение покупателя вряд ли сможет улучшить продавец любыми усилиями со своей стороны.

Если у клиента есть желание самоутвердиться или он торгуется специально для получения льготной цены – тут тоже нет рычагов для воздействия на его поведение.

Аналогичная ситуация, когда покупатель имитирует сомнения в поисках наилучших условий приобретения товара.

5 этапов работы с возражениями клиента


Рекомендуем следующий порядок работы с возражениями:

Этап 1. Выслушайте клиента.

Важность этого этапа работы с возражениями переоценить невозможно. А между тем уделяется ему внимание не всегда. Терпение покидает многих опытных менеджеров уже через 4-5 возражений клиента.

Несмотря на это, не надо пытаться угадать мысли клиента. Лучше просто выслушать все его аргументы. Ведь никогда до конца не известно, как можно подтолкнуть человека к покупке.

Есть немало примеров, когда удавалось совершить сделку именно из-за того, что продавец внимательно и участливо выслушал все «боли» и тревоги клиента.

Этап 2. Постарайтесь его понять.

Понимать клиента и соглашаться во всём с ним – это не одно и то же. Продавцу нужно сказать покупателю, что он его понимает, перед началом работы с возражениями. Эта простая фраза здорово располагает к себе, и причины у этого явления такие:

  • В жизни редко услышишь такую фразу.
  • Стремление понять клиента на самом деле встречается довольно редко.
  • В каждодневном общении далеко не каждый старается понять и тем более принять сторону собеседника.

Именно по этой причине менеджер удивляет покупателя, произнося фразу: «Я понимаю». Вероятность этого близка к 100 %. Но чтобы в ответ не услышать: «Ничего ты не понимаешь», нужно ненавязчиво перевести беседу на новый этап алгоритма работы с возражениями.

Рекомендуем

«В2В-продажи: техники, инструменты и поиск заказчиков» Подробнее

Этап 3. Завоюйте доверие клиента.


На этой стадии хорошо работает прием под названием «присоединение», который подразумевает формирование доверия к продавцу у клиента. Для этого нужно объяснить, что конкретно понимает продавец. Как результат – вызывается доверие, которым нужно воспользоваться для успешной продажи. Разберем вышесказанное на примере.

Возражение покупателя: «Ваши цены слишком высоки».

Ответ продавца: «Понимаю вашу точку зрения. Вы ищете товар с оптимальным сочетанием качества и цены».

Или:

Возражение покупателя: «Предлагаемый вами товар низкого качества».

Ответ продавца: «Понимаю вас. Вы хотите найти самую подходящую к вашим запросам модель. Давайте изучим характеристики вместе».

Этап 4. Приведите контраргументы.

Данный этап работы с возражениями заключается в диалоге с клиентами с использованием логических аргументов.

Возражение покупателя: «Ваша цена завышена».

  • Признаем, что по сравнению с конкурентами мы продаем по более высокой цене. Однако мы даем более продолжительную гарантию, что в итоге позволяет сэкономить. Отдав предпочтение более дешевому аналогу, вы с высокой вероятностью столкнетесь с ситуацией, когда техника выходит из строя как раз после окончания гарантийного срока. Поэтому ответьте сейчас на вопрос, что вам важнее – сиюминутная выгода или экономия в течение продолжительного срока эксплуатации? Если предпочтительнее второй вариант, то наше предложение гораздо выгоднее, чем у наших конкурентов.

Этап 5. Уточните, остались ли вопросы.

Проработав все возражения клиента, нужно уточнить: «Остались ли еще какие-либо вопросы у вас?» При наличии таковых возвращаемся на второй этап и прорабатываем их.

Возражение покупателя: «Знаете, я предпочту экономию прямо сейчас».

Ответ продавца: «Прекрасно понимаю ваше желание. Цена слишком высокая для вас. Если я правильно понял, нужно подобрать более доступный вариант или изменить способ платежа. Знаете, у нас имеется возможность купить в рассрочку. В этом случае прямо сейчас нужно отдать совсем немного – к примеру 10 тысяч. Оставшиеся 90 будут разбиты на некоторое количество платежей.

Если цель в том, чтобы не потратить сейчас большую сумму, тогда предложенный вариант очень выгодный. У конкурентов придется одномоментно заплатить 70 тысяч. Итоговая стоимость у нас будет, конечно, больше, но прямо сейчас достаточно небольшой суммы, и вы получите товар в пользование. Есть ли у вас дополнительные вопросы? Или подробнее рассказать вам про условия приобретения в рассрочку?»

Пройти от первого до последнего этапа работы с возражениями нужно не один раз, а несколько. Три раза – это минимум. Однако не стоит делать это до бесконечности – 10–20 раз уже перебор.

Этапы техники работы с 5 самыми частыми возражениями


Возражение № 1: «Мне ничего не нужно».

Если же человек отказывается в ответ на все ваши предложения, следует использовать один из нижеприведенных доводов:

  • Скажите, что делать покупку в текущий момент нет никакой необходимости. Однако не исключена возможность, что немного позже товар понадобится клиенту или он захочет наладить взаимодействие в будущем.
  • Сообщите покупателю, что просто хотите рассказать ему о возможностях, которые предлагает ваша компания по покупке какого-то товара.
  • Подробно и детально изложите все преимущества и дайте обзор богатого функционала продвигаемого продукта.
  • Задайте прямой вопрос: «Что может подвигнуть вас подробно изучить наше коммерческое предложение?»

Возражение № 2: «Нет денег».

В случае если потенциальный покупатель жалуется на недостаток финансов, нужно пустить в ход следующие доводы:

  • Высказать мысль, что причина финансовых трудностей в работе с другими компаниями, где он переплачивает за аналогичную продукцию.
  • Повторите описание всех преимуществ вашего продукта и сделайте акцент на выгодных условиях оплаты в случае заключения сделки.
  • Предоставьте возможность более привлекательных вариантов оплаты. При желании таковые всегда можно найти.

Возражение № 3: «Слишком дорого».

Широко распространенное возражение – слишком высокая стоимость товара. Нужно объяснить это богатым функционалом, преимуществом в характеристиках и высоким качеством изготовления продукта. Если же этих аргументов недостаточно, следует пустить в ход что-то из приведенного ниже:

  • «У каждого в жизни бывают моменты, когда расходы превышают первоначальный план…» Используйте историю из своего опыта, когда довелось переплатить за что-то, но радость от покупки с лихвой компенсировала все траты.
  • «Можно продать в любое время…» Многие бывшие в употреблении вещи всё еще пользуются спросом на вторичном рынке, причем цена продажи может даже превышать первоначальную.
  • «Какова, по вашему мнению, справедливая цена?» Внимательно выслушайте мнение клиента и согласитесь, что стоимость товара немаленькая. После чего подробно разберите механизм ценообразования на данную товарную позицию.
  • Подчеркните свою готовность обсуждать более выгодные условия сделки.

Возражение "Денег нет"

Возражение № 4: «Я работаю с другим поставщиком». 

Если же потенциальный покупатель уже сотрудничает с конкурентом:

  • подскажите, что можно сделать заказ и в другом месте. Хотя бы для того, чтобы сравнить качество продукции и условия сотрудничества в целом;
  • приведите пример других крупных бизнесов, которые по соображениям безопасности и удобства работают одновременно с несколькими снабженцами;
  • дайте понять, что ваше коммерческое предложение вполне может пригодиться немного позже, поэтому прекращать деловой контакт прямо сейчас недальновидно;
  • уговорите не принимать поспешных решений. Посоветуйте поразмышлять, какие недостатки есть в работе с текущим контрагентом и как их можно исправить.

Рекомендуем

«Как убедить клиента купить товар или услугу: 27 полезных советов» Подробнее

Возражение № 5: «Я подумаю».

Хороший продавец должен знать, какой сигнал несет фраза «Я подумаю» во время основных этапов работы с возражениями. Буквально это значит, что покупателя одолевают сомнения, решение еще не принято. Поэтому менеджеру тут нужно согласиться с мнением потенциального клиента, а затем убедить его в своей точке зрения, используя мягкие аргументы:

  • Опишите свой собственный опыт использования продукции, которую продвигаете.
  • Нужно вскрыть настоящие причины сомнений. Неплохо дать некоторое время для раздумий, однако не нужно назначать следующий разговор на слишком отдаленное время.
  • Подайте идею сделать пробный заказ для оценки качественных характеристик товара.
  • Акцентируйте внимание на возможном изменении цены (к примеру, в результате витка инфляции), поэтому есть вероятность потерять выгодное предложение.

Работа с возражениями клиента в интернет-магазине 

Специфика работы интернет-магазина заключается в работе с клиентами онлайн. Все взаимодействие происходит в текстовом виде, поэтому необходимы навыки грамотного письма у продающего персонала.

На сайте должна присутствовать следующая информация:

  • Ответы на самые частые вопросы клиентов. Лучше собрать это в разделе FAQ. Информацию использовать из реального опыта, а не копировать с сайта конкурирующей организации. Провести работу по выявлению наиболее острых и частых вопросов покупателей, затем опубликовать их вместе с подробными ответами.
  • Настоящие отзывы от клиентов. Такая обратная связь хорошо работает, если действительно оставлена потребителями. Хотя не каждый клиент читает текст отзывов, однако если на сайте вовсе нет подобной информации – это вызывает недоверие новых покупателей.
  • Ответ на замечание о высокой цене продукции должен быть опубликован заранее. То есть не дожидаясь таких вопросов от покупателей. Потому что определенная часть посетителей интернет-магазина просто уходит, так и не озвучив свое возмущение по этому поводу. Поэтому данное возражение следует предвидеть и разместить на сайте подробную информацию о механизме формирования цены на товар или услугу. В данном случае на пользу идет внимание к мелочам, потому что у потенциального покупателя нет возможности вживую рассмотреть товар.

Подобными способами, конечно, все возражения покупателей отработать не получится, однако клиент захочет получить недостающие ответы при личном обращении. Например, это можно осуществить через чат с менеджером. Тут самое главное оперативно отвечать на поступающие вопросы. В противном случае потенциальный покупатель теряет терпение и покидает сайт магазина.


Попап:  Менеджеры

Работа с Возражениями (Типы Возражений, Примеры Отработки)

Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.

Что такое возражение клиента

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.

Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (паравербалика), невербальное поведение. Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

  1. Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
  2. Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

  • Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
  • Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
  • Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Приведу пример работы с возражением «у вас дорого»:

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации.  комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Контроль отработки возражений

Любой руководитель отдела продаж обязан контролировать выполнение данного этапа продаж у своих сотрудников. При аудитах отделов продаж я не раз сталкивался с полным отсутствием отработки возражений. Выглядит примерно так, Клиент кидает одно простое возражение, типа – «мне нужно подумать», а продавец тупо сливается – «хорошо, думайте».

Важно понимать, что контроль – это то что позволяет держать в тонусе продавцов, если этого не делать, любой расслабится и начнёт срезать углы. Это будет проявляться в том, что сотрудник не работает по скриптам и в том, что сотрудник не отрабатывает возражения.

Методы контроля очень простые:

  1. Тайные покупатели – метод хорош непредвзятостью, руководитель получает внешнюю оценку;
  2. Полевое обучение – для выездных сотрудников это лучший инструмент;
  3. Прослушка звонков разговоров – как правило используем для прослушки звонков современную телефонию, для удаленных сотрудников диктофоны;

На последнем, хочу остановиться подробней, современные технологии позволяют не только слушать звонки. Вы можете настроить вашу виртуальную телефонию на контроль соблюдения речевых модулей продавцами. То есть нейросети будут слушать все звонки и подсвечивать вам те которые достойны внимания.

Работа с возражениями. Лучшие техники 2020 года.

В этом материале вы узнаете ответы на самые распространенные возражения клиентов (дорого, я подумаю, мне нужно посоветоваться, у других дешевле и т.д.).

Существует четыре главных мифа, связанных с возражениями клиентов:

Миф № 1: Ответы на возражения — самый важный этап продаж

Это убеждение больше не работает в современных продажах. Раньше, грамотно ответив на все возражения, в некоторых случаях удавалось заключить сделку. Сейчас, когда у клиентов много возражений, заключить сделку сложно. Реакция продавцов на возражения порой напоминает давление, в результате покупатели это чувствуют и отказываются. В современных продажах, возражения клиентов лучше закрывать еще на этапе презентации продукта.

Миф № 2: Возражения — это признак интереса клиента

Следующий миф заключается в том, что если клиент возражает, то он заинтересован в приобретении продукта. Возражение — это признак того, что клиент не видит ценности в вашем предложении. Чтобы закрыть возражение, необходимо продемонстрировать клиенту ценность вашего продукта.

Типы возражений:

  • возражение-сомнение;
  • возражение — торг;
  • возражение-отказ.

Миф № 3: Возражение клиента можно снять красивой фразой

В современных продажах нужно работать не с фразой клиента, а с ситуацией, которая ее породила. На этапе работы с возражениями, необходимо выяснить, что скрывалось за фразой клиента при помощи правильно поставленных вопросов. Далее разбираться уже с самой ситуацией.

Миф № 4: С возражениями нужно бороться

Борьба с возражениями ни к чему не приведет, поскольку клиент почувствует давление с вашей стороны. Здесь также нужно выяснить, что стоит за возражениями клиента и затем работать не с возражением, а с ситуацией.

Конверсионные ответы на возражения

Приведенные ниже ответы на возражения подходят для большинства ниш и сфер продаж.

Возражение «дорого»

За этим возражением могут стоять следующие ситуации:

  • это дорого по бюджету;
  • клиент торгуется и пытается сбить цену;
  • клиент уходит от взаимодействия.

Решение: сначала отсечь стратегические возражения торга. Если клиент утверждает, что дорого, еще раз проговорите ему выгоды и ценность продукта. Далее сделайте паузу и посмотрите на клиента. Клиент увидит, что торговаться вы не намерены. Это может помочь сохранить первоначальную стоимость и не понижать цену.

Если ваш клиент после того, как вы продемонстрировали ему выгоды и ценность товара/услуги, неудовлетворён и утверждает, что цена для него высокая, тут две ситуации:

  • клиенту дорого по бюджету;
  • клиент сравнивает ваш продукт с другим продуктом.

После этого необходимо работать либо с бюджетом, либо приводить аргументы в защиту вашего товара на фоне других.

Возражение «подумаю»

Когда клиент использует данное возражение, многие продавцы допускают ошибку и спрашивают над чем он хочет подумать, или что не его устраивает. Но говоря «подумаю», покупатель занимает позицию защиты и важно сначала избавиться от этой позиции.

Решение: дать понять клиенту, что цикл сделки уже завершен. Используйте в диалоге с клиентом фразу: «Да, я с вами согласен. Обязательно нужно подумать и не принимать поспешных решений. Давайте я вам отправлю дополнительную информацию об этом продукте?» После этого клиент расслабляется, так как думает, что цикл сделки уже завершен. Далее, спросите: «Как вам продукт в целом? Что нравится/не нравится?». Клиент ответит, и вы узнаете, что было завуалировано за возражением «я подумаю».

Другие стратегии

  • Если у вас хорошо установлен контакт с клиентом, то можно напрямую спросить: «Давайте на чистоту, что вам мешает завершить сделку сегодня?».
  • Классическое сопровождение. Если клиент вам говорит, что ему надо подумать, то дайте ему для этого время для размышления и предложите связаться с ним через пару дней.

 Возражение «посоветуюсь»

При работе с возражением «посоветуюсь» используйте ту же самую стратегию, что при работе с возражением «Я подумаю». Нужно продемонстрировать, что цикл сделки уже завершен. Сообщите клиенту, что, принимая решения, нужно учитывать различные мнения, а затем поинтересуйтесь, как сам клиент находит для себя данный продукт. Спросите: «Вам самому продукт нравится?» Нам необходимо понять истинность данного возражения. Далее спросите: «Как думаете какие могут быть сомнения у его супруги, руководства и т.д.?»

Решение: в сегменте b2b можно поинтересоваться у клиента, какая у них процедура принятия решения, какие участники сделки будут задействованы и т.д. Если клиент делится этим с вами, то ваша основная задача – предложить клиенту содействие в этом вопросе. Для этого вам предложить клиенту присоединиться на каком-либо этапе рассмотрения. Это увеличит ваши шансы продажи.

Возражение «Работаем с другими»

Данное возражение распространено в сегменте b2b. Также можно услышать похожее возражение «У нас все есть, нам ничего не нужно».

Решение: Лучший ответ: «Мониторинг рынка никто не отменял. Если у вас с текущим поставщиком в дальнейшем возникнут накладки, то вы всегда сможете воспользоваться нашим предложением».

Технические возражения

Технические возражения — это возражения, связанные с характеристиками вашего продукта, когда клиенту не подходит какое-то свойство или зарактеристика.

Решение: при общении с клиентом постройте фразу следующим образом: «В мире нет идеальных систем и всегда приходится чем-то жертвовать. Согласны? Скажите, а почему именно это для вас так важно?» Затем, исходя из ответа на вопрос, выстраивайте свою аргументацию.

Возражение «нужны гарантии»

Еще одно популярное возражение — «Нам нужны гарантии».

Решение: лучший способ — это обойти возражение «Нужны гарантии». Предложите клиенту сначала договориться о стоимости и об условиях оплаты, а затем обсудить гарантии. Или. начала согласовать с клиентом график оплаты и затем приступить к согласованию договора. Ведь действительно – нет смысла говорить о гарантиях или о договоре, пока не договорились о цене и оплате.

Универсальные техники для работы с возражениями

  • Можно задать клиенту следующие вопросы: «В каком случае вы бы приобрели данный продукт?» или «В каком случае мы можем говорить о заключении договора?». Пусть клиент вам сообщит, что ему необходимо для завершения сделки, и тогда вы сможете удовлетворить эту потребность.
  • Универсальная техника «ценность продукта». Спросите клиента: «Вы не видите ценность в нашем продукте?». Далее спросите: «Почему вы не видите для себя ценности?» Если клиент ответит на ваш вопрос, на основании полученной информации еще раз проведите презентацию вашего продукта.

Техника работы с возражениями клиентов в банке

08 Янв Эффективная Техника работы с возражениями клиентов в продажах.

Опубликовано: 23:33 В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения Опубликовал: admin

Человек, который все время согласен с вами, вероятно, лжет и другим. 🙂 

Неизвестный автор

К сожалению, не смог найти автора этого высказывания. А ведь фраза отлично вписывается в наш блок по работе с возражениями. Еще одно подтверждение того, что высказанные сомнения и возражения клиента – это абсолютно нормальная ситуация, это показатель вовлеченности клиента в разговор и желание получить более подробную информацию. Если клиент с Вами не согласен, это абсолютно не значит, что он не купит Ваш продукт. Это значит, что Вам нужно максимально корректно и уверенно отработать его возражения и сомнения! И получить премию от продаж по результатам работы ?

Когда мы слышим сомнения и возражения со стороны клиента – как мы должны реагировать?

Самое главное в работе с возражениями – это не спорить с клиентом, не вступать с ним в полемику, не бороться с ним!

Казалось бы, это прописная истина. А на деле, как показывает практика, многие менеджеры не соблюдают даже этого простейшего правила.

Кстати, в разделе «БАЗОВАЯ ИНФОРМАЦИЯ«, который я запустил в декабре, есть много информации по эффективной работе с возражениями в банковских продажах. Есть основная классификация возражений и порядок работы с каждым видом возражения! WELCOME 🙂

Одной из самых простых и в тоже время эффективных техник работы с возражениями клиентов в банках является техника «УСЛОВНОГО СОГЛАСИЯ».  Это просто суперская техника, которая позволяет Вам эффективно ответить практически на любое возражение клиента!

Суть в том, что Вы не спорите с клиентом. Наоборот, Вы присоединяетесь к нему, соглашаетесь с ним. НО тут есть один нюанс. Соглашаетесь Вы с ним не полностью, а условно.

Подробней расскажу в следующем посте!

Пусть Ваша первая рабочая неделя в этом году пройдет весело и легко 🙂 До связи!

 

техники и примеры » ДеньгоДел

Не важно, что именно вы продаете – вы всегда будете сталкиваться с такой проблемой, как возражения клиентов. Почему клиент «сопротивляется» вашему предложению купить товар или услугу? Причин этому существует огромное количество. Может быть, клиент устал и у него не очень хорошее настроение. Может быть, его не устраивают характеристики товара или его цена. Может быть, он уже на всё согласен, но просто хочет, чтобы его «поуговаривали». А может, у клиента по природе такой скверный характер и он привык всегда и со всеми спорить.

В любом случае, клиенты вам будут попадаться абсолютно разные, и нужно учиться работать со всеми. В самом начале мы обозначили, что возражения клиентов – это проблема. На самом деле, если внимательно изучить методику работы с возражениями в теории и закрепить всё на практике, но это перестанет быть для вас проблемой.

Работа с возражениями по телефону

Продавать что-либо по телефону, как правило, сложнее, чем при личных продажах. Когда продавец видит своего клиента, видит, в каком настроении он находится, видит его мимику и жесты – то гораздо проще понять, как строить диалог и в каком ключе его вести. При разговоре с глазу на глаз эффективно использовать метод «отзеркаливания» — когда продавец незаметно повторяет жестикуляцию собеседника, все его телодвижения и манеру разговора, и собеседник таким образом подсознательно ощущает, что человек напротив – «свой» и начинает больше ему доверять.

Подобных психологических приемов существует много, но их не получится использовать при телефонном разговоре. И поэтому многие продавцы не любят телефонные продажи, но без них в наше время никак. Главное оружие менеджера, который продает продукт по телефону – это только его слова. Чтобы телефонные продажи шли без проблем, нужно научиться правильно управлять тем, что вы говорите, и грамотно реагировать на любые возражения человека на том конце провода.

Холодные звонки

Когда продавец прозванивает всех потенциальных клиентов из базы – это называется «холодными звонками». Этот вид телефонных продаж является наиболее сложным, так как собеседник не ждет данного звонка в этот момент (да и вообще мало кто их вообще ждет). Он не знает, что вы будете ему предлагать. «А вдруг какую-то ерунду? Зачем мне тратить на это время?», — чаше всего так думают люди, которые подняли трубку на холодный звонок. В связи со всем этим, не редко люди проявляют некоторое отторжение в самом начале холодного звонка. У менеджера есть всего пара минут (а то и меньше), чтобы заинтересовать клиента и удержать его на линии.

Конечно, здесь многое зависит от профессионализма менеджера и даже от того, обладает ли его голос особым «магнетизмом». Как правило, наилучший способ начать разговор – это короткое приветствие и представление себя/своей компании. Старайтесь не использовать в начале разговора слишком много шаблонных фраз.

Правило, которым руководствуются в телефонных продажах многие менеджеры, гласит: «Продавайте не товар/услугу, а продавайте клиенту возможность избавиться от какой-либо проблемы или неудобства в своей жизни». Приведем пример. Допустим, вам нужно продать кофеварку, которая позиционируется на рынке, как самая быстрая кофеварка в своей ценовой нише. Не стоит после приветствия сразу же спрашивать: «Скажите, пожалуйста, вас интересуют кофеварки?». В 95% случаев вы услышите слово «нет», затем клиент просто положит трубку. Начните с интригующего вопроса: «Скажите, часто ли у вас случались ситуации, когда вы просто не успеваете выпить чашку любимого кофе перед уходом на работу?». Услышав этот вопрос, можно сразу и не понять, что же последует дальше. Большинство клиентов ответят «Да». Дальше вопросы следует строить, отталкиваясь от формулировок по типу «А вы хотели бы уменьшить время, которое вы тратите на ежедневное приготовление кофе, при этом не теряя его вкусовых качеств?» и так далее. Определенная доля заинтересованности у клиента уже будет. Как реагировать на его дальнейшие возражения, читайте в последнем разделе данной статьи.

Горячие звонки

С этим видом звонков всё намного проще. Горячие звонки – это звонки тем клиентам, которые уже знакомы с вашим продуктом, и в какой-то мере уже заинтересованы в нем. Это могут быть либо старые клиенты, которые уже пользуются вашим товаром/услугой, либо люди, с которыми были проведены предварительные беседы и была получена положительная реакция на продукт.

Но не стоит относиться к горячим звонкам слишком просто. Даже если клиент изначально заинтересован в том, что вы ему собираетесь предложить, это еще не значит, что сделка состоится. Клиент может передумать в любой момент, и поводов к этому может быть уйма (см. начало статьи). Алгоритм работы с возражениями во время горячих звонков следует строить так же продуманно и внимательно, как и при холодных звонках.

Техника работы с возражениями

До того момента, когда вы начнете изучать конкретные методики работы с возражениями, вы должны освоить общую технику общения с клиентами. Принципы ведения диалога с потенциальным покупателем можно свести к следующим правилам:

  1. Всегда давайте клиенту до конца высказать то, что он хочет сказать. Не перебивайте его и не обрывайте на полуслове.
  2. Что бы вам ни говорил собеседник, всегда отвечайте ему вежливо и сдержанно.
  3. Если клиент не может понять то, что вы ему говорите с первого раза, проявляйте терпение и объясняйте столько раз, сколько потребуется.
  4. Всегда задавайте уточняющие вопросы.
  5. Будьте с клиентом «на одной волне». Если клиент разговаривает с вами громко и бодро, говорите с ним так же; если его голос спокойный и без эмоциональный – старайтесь придать своему голосу такие же тона.
  6. Если клиент вам возражает, никогда не возражайте в ответ, а используйте методы работы с возражениями (см. ниже).
  7. Когда вы приводите клиенту аргументы, которые должны заставить его отказаться от своего возражения, то не переходите к следующему аргументу, если вы не получили согласие клиента с предыдущим.
  8. Помните о запрещенных формулировках, которые нельзя говорить клиенту ни при каких условиях. Не говорите клиенту «вы не правы», «вы неправильно думаете», «я вас не понял», «вы меня неверно поняли» и так далее. Слово «нет» и приставку «не-» старайтесь использовать как можно реже (в идеале – вообще не использовать).Не говорите «я не знаю», «я не уверен», «я не могу вам это обещать» — это даст клиенту повод сомневаться в вашей компетентности. Откажитесь от фраз «вы должны» и «вам следует» -они заставят клиента ощущать, что им манипулируют.

    «Я попробую вам помочь» — вроде бы безобидная фраза, но она тоже находится под запретом. Клиенту, как правило, нужен конкретный результат, а не ваши попытки ему помочь. Такая фраза создаст у клиента ощущение некой неопределенности, как так менеджер сам не уверен, сможет ли ему помочь. Говорите уверенно, и утверждайте, что вы поможете клиенту и ответите на все интересующие его вопросы.

Примеры работы с возражениями

Существует много методов, которые используют менеджеры по продажам в своей работе. Приведем здесь несколько примеров использования таких методов, которые доказали свою эффективность на практике многих продавцов.

«Да, но»

Это один из базовых методов работы с возражениями. Заключается он в том, что сначала нужно согласиться с возражением клиента («да»), а затем дать ему основание посмотреть на его возражение с другой стороны («но»). Диалог может выглядеть следующим образом:

— Цена вашего товара высока.
— Да, но наш товар отличается и высоким качеством.

«Именно поэтому»

Еще один довольно стандартный способ парировать возражение клиента. Ответ на возражение следует начинать с фразы «именно поэтому», а затем продолжать убеждение клиента.

— Ваше предложение мне не кажется интересным.
— Именно поэтому и я хочу вам более подробно рассказать о всех преимуществах, которые дает ваша услуга и тогда вы измените своё мнение!

Выясняющие вопросы

После возражения клиента следует задать ему вопрос, ответ на который позволит менеджеру понять, в каком ключе далее строить диалог. Например:

— Ваш товар слишком дорогой для меня.
— В связи с чем вы сделали такие выводы? / А какая цена для вас была бы приемлемой? / С чем вы сравнили наш товар в отношении цены?

Сравнивание

Когда клиент утверждает, что ваш товар дорогой или его полностью устраивает другой производитель и он не хочет переходить к вам, то можно использовать метод под названием «Давайте сравним». Он заключается в том, чтобы заставить клиента самого сравнить ваш товар и товар конкурента (в том числе и их цены), сравнить выгоды, которые предоставляете вы и тот производитель, товаром которого клиент пока удовлетворен.

— У вас товар дороже, чем у другого производителя.
— Давайте сравним.

И далее вам следует задать ряд вопросов, касающихся: 1) качества товара; 2) величины партии, которую обычно закупает клиент; 3) частоты закупок товара клиентом; 4) частоты случаев брака товара и скорости замены такого товара; 5) скорости доставки товара; 6) качества послепродажного обслуживания; 7) гарантийных условий и многого другого. Таким образом, вы путем сравнивания двух товаров/производителей докажите клиенту, что не бывает двух абсолютно одинаковых товаров и обслуживания, и нельзя судить о товаре только лишь по его цене.

Подмена возражения

Этот метод заключается в том, чтобы несколько перефразировать возражение клиента в выгодном для вас ключе. Клиент возразил вам – вы должны его переспросить, но заключить в своем вопросе то утверждение, которое будет вам выгодно в данной ситуации. Например:

— У нашей компании нет свободных средств.
— Я правильно вас понял, что когда вы откроете бюджет для покупки этого товара, то вы закупите его у нас?

«Если бы»

Метод основывается на том, чтобы оттолкнуть возражение клиента фразой, на которую он уже не сможет ничего возразить. Например:

— У вас плохое обслуживание.
— Если бы это было правдой, то у нас не было бы столько клиентов, которые покупают продукцию только у нас.

Разделение затрат на дни

Когда товар действительно дорогой, то зачастую клиенту жаль отдавать много денег за один раз. Задача продавца в этом случае – доказать покупателю, что такая покупка будет для него выгодна, если посмотреть на нее с точки зрения ежедневных затрат, а не общих. Например, вы продаете стиральную машину. Приведите клиенту средний срок службы такой стиральной машины. Допустим, это 5 лет. Затем разделите стоимость стиральной машины на количество дней в 5-ти годах. Вы получите абсолютно небольшую цифру, которой и нужно оперировать в диалоге с клиентом.

— Я не хочу тратить столько денег на стиральную машину.
— Давайте посмотрим на её стоимость с другой стороны. Средний срок использования данных стиральных машин – 5 лет. Если мы разделим цену машины на количество дней, в которые вы сможете ею пользоваться, то получим, что вы будете затрачивать всего лишь 0,5 доллара ежедневно. Разве эта сумма может быть настолько значительна для вас, что вы готовы отказаться от возможности быстро и удобно стирать свои вещи, используя при этом богатый функционал данной стиральной машины?

Прошлый опыт

Отвечая на возражение клиента, необходимо найти в его прошлом опыте такой случай, который подтолкнул бы его к согласию на ваше предложение. Например:

— Я знаю, где можно купить аналогичный товар значительно дешевле, и сделаю это.
— Наверняка в вашей жизни случалось так, что вы покупали дешевый товар, но потом понимали, что он не устраивает вас своим качеством и функционалом, и вам приходилось приобретать товар подороже. И вам становилось жаль тех денег, которые вы выбросили на товар, который вам не подошел. Может быть, наша в вами ситуация такая же.

Даже если клиент скажет вам, что таких случаев в его жизни не было, этот метод сработает. Потому что подобные ситуации были абсолютно у всех, просто не все хотят об этом говорить. В любом случае, покупатель вспомнит свой прошлый негативный опыт, и задумается. А вам будет легче его убедить.

«Что вы бы купили?»

Если клиент сомневается, нужен ли ему данный товар прямо сейчас, либо он готов его приобрести, но несколько позже – используется следующий метод. Задайте клиенту вопрос: «Какую именно стиральную машинку (или то, что вы продаете) вы бы стали покупать, когда примете решение о покупке? Какой вы её видите?». Если покупатель не знает, что ответить на этот вопрос, то начните сами. Скажите: «Я предполагаю, что вы купили бы такую-то машинку с такими-то функциями, потому что это удобно и выгодно». Клиент вступит в разговор, и вы с помощью его размышлений поймете, какой именно товар ему нужен. Это даст вам возможность выстроить дальнейший диалог так, чтобы клиент понял – вы продаете именно то, что ему нужно.

Ложные возражения

Этот метод позволяет выделить среди всех возражений клиента ложные, отбросить их и продолжать работать только с истинными возражениями. Например:

— Вы очень долго доставляете товар.
— Если бы мы доставляли товар так быстро, как вам нужно, то вы бы согласились на сделку?

Если клиент отвечает «да», значит единственной причиной не покупать ваш товар действительно было время доставки. Тогда вы должны далее работать именно с этим возражением, приводя клиенту аргументы, почему скорость доставки именно такая и рассказывая о выгодах, которые перекроют собой длительное время доставки. Если же в ответ на ваш вопрос клиент начинает приводить другие причины отказа от сделки, значит, долгое время доставки вовсе не являлось истинным возражением. Задавая клиенту далее подобные вопросы, вы шаг за шагом отбросите все его ложные возражения, работать с которыми нет смысла.

Методы и методы работы с возражениями

Дисциплины > Продажи> Работа с возражениями

статей | Методы | Также

Когда продавец демонстрирует функцию, говорит о преимуществах или использует техника закрытия продаж, их клиент вполне может ответить отрицательно, извиняясь или иным образом уходят с продажи.В ответ на это нужно разрешить эти возражения. Это «работа с возражениями».

Статьи о работе с возражениями

Приемы и методы работы с возражениями

  • Бумеранг: возвращая то, что они дать вам.
  • Разделение возражений: взятие большего или более низкая точка зрения.
  • Условное закрытие: Make закрытие условие для разрешения своего возражения.
  • Любопытство: Не грусти, будь любопытным.
  • Отклонение: Избегайте реагирования на возражение, просто позволив ему пройти.
  • Резерв: сделайте шаг назад и устраните причину возражения.
  • Страх, Неопределенность и Сомнение (FUD): отрицательный, но эффективный ход.
  • Почувствуй, войлок, найди: классический способ перемещая их.
  • Юмор: реагируйте с юмором, а не разочарование.
  • Обоснование: Скажи как разумное возражение.
  • LAARC: слушайте, подтверждайте, оценивайте, отвечайте, Подтверждать.
  • ЛАЙР: слушай, признай, идентифицируй возражение, отмените его.
  • Написание возражения: запишите и зачеркнуть возражения.
  • Предварительная очистка: обработать их прежде, чем они произойдут.
  • Возражение против: возразите против их возражений.
  • Рефрейминг: измените их когнитивные Рамка.
  • Переименование: измените слова, чтобы изменить значение.
  • Изменить приоритет: Итак те, с которыми вы не можете справиться, ниже.
  • Запись: Запишите возражения, затем вычеркивайте их, когда обращаетесь с ними.

См. Также

Техника закрытия, Процесс рассмотрения возражений, Теории о сопротивление, Защитное тело язык, Заблуждения, Как справиться Механизмы, сопротивляющиеся убеждение Устойчивость к изменению, Обзор: Как пройти №

Книги продаж

6 Методы работы с возражениями клиентов

Пару лет назад старший руководитель попросил меня разработать программу, которая поможет отделу продаж квалифицировать больше сделок. Самым большим препятствием для закрытия нового бизнеса было то, как команда справлялась с возражениями клиентов. Когда клиент упомянул возражение, некоторые представители по телефону заняли оборонительную позицию и начали оправдывать достоинства нашей компании или продукта. Другие просто приняли возражение за чистую монету, повесили трубку и перешли к следующему покупателю в своем списке. Как ни крути, это упущенные возможности.

Возражения неизбежны, но никогда не должны восприниматься как дверь, захлопывающаяся перед вашим носом.Главное - понять, почему клиент возражает - вы должны найти время, чтобы раскрыть это, если вы надеетесь продвигаться вперед на взаимовыгодной основе. Хотя клиенты могут возражать по многим причинам, давайте рассмотрим несколько распространенных причин:

  • Может быть просто недостаток знаний: «Нам не нужно мобильное решение».
  • Может быть, это конкретная, обоснованная проблема : «Ваша цена выше, чем у всех остальных».
  • Может означать скрытую повестку дня: У покупателя есть предпочтение или стимул использовать другой продукт, но он не заявляет об этом прямо.
  • Может быть проблемой восприятия : «Облако небезопасно».
  • Мы можем, , не ясно понимать их интересы : «Это не является для меня приоритетом в этом году».

Примите меры: Подумайте о возражениях, которые вы получаете в своей сфере деятельности. Запишите пример для каждого из вышеуказанных типов возражений. Приемы, описанные в этой статье, помогут вам с этими и многими другими проблемами, с которыми вы, вероятно, столкнетесь. Вы можете не преодолевать их каждый раз, но, по крайней мере, вы не сдавались, даже не пытаясь.

Теперь, когда вы записали наиболее распространенные возражения, вот несколько основных тактик для их решения:

Тактика № 1: Благодарность

Скажи «Спасибо!» Всегда благодарите своего клиента, когда он ставит перед вами возражение, потому что это возможность решить его и продолжить свою сделку. Фактически, сразу же спросите их обо всех их опасениях и возражениях, и вы получите еще больше возможностей изменить ситуацию в свою пользу.Не забывайте, возражение лучше, чем «нет», потому что это дает вам место для начала разговора. Я не могу сказать вам, сколько раз простое спасибо помогло смягчить ситуацию с рассерженным или расстроенным клиентом и направить меня к решению их проблемы или к возвращению их в счастливый поезд.

Тактика № 2: Сочувствуйте

Сочувствие - это способ связаться с вашим клиентом на личном уровне, показать вам заботу и то, что вы его слушаете. Всем нам время от времени приходилось говорить «нет», и в бизнесе вы не всегда разговариваете с лицом, принимающим решения.Часто они просто посыльные, поэтому не стреляйте себе в ногу, защищаясь. Поблагодарив покупателя за то, что он обратил ваше внимание на возражение, проявите сочувствие так, чтобы это помогло еще больше смягчить ситуацию. Например: я часто это слышу, мне жаль, что вы так себя чувствуете, похоже, это очень расстраивает, я слышу, что вы говорите, и думаю, что могу помочь. Сочувствуя клиенту, они с большей вероятностью откроются и расскажут больше.


Тактика № 3: Пусть открытие начнется

Теперь, когда вы начали распространять ситуацию, не торопитесь, чтобы выяснить, что же происходит на самом деле.Хорошее обнаружение клиентов всегда заключается в том, чтобы задавать открытые вопросы. Если клиент может ответить «да» или «нет», вам нужно перефразировать свой вопрос. Это намного сложнее, чем кажется, и требуется практика, чтобы развить эту способность. Вы можете проверить себя дома или с другом - поговорите с кем-нибудь и задавайте ему только открытые вопросы. Если вы застряли, просто сделайте то, что делает каждый четырехлетний ребенок, и спросите: «Почему?» - вы будете поражены тем, насколько могущественным может быть этот маленький вопрос! Построение взаимопонимания не менее важно на этапе открытия.Прочтите недавнюю статью в блоге под названием «Ваш лучший актив для привлечения потенциальных клиентов - это вы», чтобы получить несколько отличных советов по построению взаимопонимания и доверия.

Тактика № 4: спросить, проверить, подтвердить

Теперь, когда у вас есть вопросы, важно, чтобы разговор продолжался все глубже и глубже. По мере того как покупатель отвечает на ваши открытые вопросы, вам следует продолжить изучение, задавая больше вопросов о том, что он только что сказал. Если в какой-то момент вы чего-то не понимаете, попросите пояснить.Прекрасным примером этой тактики является упоминание клиентом аббревиатуры или других слов, относящихся к его компании или бизнес-процессу. Эксперты говорят, что требуется как минимум 4-5 уровней вопросов, чтобы действительно раскрыть боль или природу возражения. Не торопитесь и продолжайте задавать вопросы, пока вы действительно не поймете причину возражения, и они не удовлетворите ваше любопытство. Наконец, перескажите услышанное своими словами и попросите их подтвердить, что вы их правильно поняли. Барри Райн опубликовал отличный технический документ о силе открытых вопросов о открытиях под названием «15 верных способов квалифицировать любого потенциального клиента».”

Тактика № 5: Покажите им ценность

Чтобы ваш покупатель оставался рядом с вами надолго, он должен видеть ценность вашего продукта или услуги. Цель хорошего открытия - понять, что для них важно, почему это важно и каким был бы их бизнес без вашего продукта или услуги. Когда вы обнаружите боль, вашим следующим шагом должно стать количественное определение того, во что эта боль обходится вашему бизнесу. Если клиент продолжает возражать или повторять то же возражение, значит, вы задаете неправильные вопросы, чтобы согласовать свою ценность с его болью.Боль может стоить компании по-разному; потерянный доход, потраченное впустую время, удовлетворенность клиентов, текучесть кадров и многое другое. Гуру Ганеша Хальса из компании Sandler Training представляет отличный пример согласования боли и ценности на этом примере: взяв болевую точку и расширив ее, представитель может побудить клиента или потенциального клиента количественно оценить проблему с деловой и личной точки зрения, тем самым убедив их. что покупка продукта / услуги для решения проблемы стоит вложенных средств.

Тактика № 6: Подтвердите это доказательствами и отзывами клиентов

Теперь, когда вы выполнили шаги 1–5, пора подкрепить свои утверждения отраслевыми исследованиями, отзывами клиентов или историями успеха клиентов, чтобы доказать ценность вашего продукта или решения.Для исследования узнайте, что аналитики говорят о вашей отрасли или продукте, и включите эти данные в свои разговоры. Мне очень удалось заинтересовать новых клиентов, упомянув, что ведущие отраслевые аналитики говорят о наших продуктах. Отзывы клиентов - еще один отличный инструмент, потому что эти истории часто представляют собой боль или возражения, которые были успешно преодолены. Я призываю всех, кого наставляю, узнавать как минимум 3 новые и актуальные истории клиентов в месяц. Со временем ваши истории выделят вас среди других и дадут вашим клиентам еще один повод доверять вам свой бизнес.Я никогда не видел, чтобы другая компания продавала это на основе историй клиентов лучше, чем salesforce.com. Ознакомьтесь с историями клиентов на нашем веб-сайте и воочию убедитесь, как вы можете повысить ценность рекомендаций для своего бизнеса.

Управление возражениями требует практики. Возьмите эти 6 правил и примените их к своему бизнесу. Вы очень быстро увидите, что они работают. Мы заметили немедленный рост числа квалифицированных потенциальных клиентов и более высокую частоту закрытия за очень короткое время благодаря использованию этих методов, потому что мы смогли продемонстрировать, как наш продукт может быть использован для преодоления реальной боли в их бизнесе.

Питер Друкер однажды сказал: «Качество продукта или услуги - это не то, что вы в них вкладываете, а то, что покупатель получает от этого». Подумайте, что это значит для покупателя, возьмите то, что вы узнали из своего открытия, и оберните свое решение с точки зрения ценностей и преимуществ, которые однозначно помогут им - вот чем вы восхищаете своих клиентов.

Поделитесь своими советами и методами работы с возражениями в разделе комментариев ниже.

Дэрил Спрейтер, старший менеджер по адаптации, учебной программе и коучингу в отделе продаж.ком

Эффективные методы для овладения искусством работы с возражениями в продажах B2B

Как потенциальный клиент назначается вашей воронке продаж. А как торговый представитель вы захотите…

Проведите исследование.

Обращайтесь эффективно.

Сделайте демонстрационный звонок.

Воспользуйтесь бесплатной пробной версией.

Сделайте последний подтверждающий звонок.

Закрываем продажу.

Но если бы жизнь была такой простой. Чаще всего закрытие продажи не всегда будет таким гладким.

На самом деле, продавец сталкивается с возражениями. И если вы не умеете справляться с возражениями, пузырь лопнет. Эта мечта о плавном закрытии сделки рушится.

Каждая продажа имеет пять основных препятствий: нет необходимости, нет денег, нет спешки, нет желания, нет доверия.

- Зиг-зиглар

«Это слишком дорого» или «Мы не ищем это прямо сейчас» или «Мы уже используем аналогичный продукт» или «Мы немного заняты.Вы можете позвонить через два месяца? »

Потенциальный покупатель всегда будет колебаться и возражать против покупки нового продукта / услуги. И их оговорки действительны. Это не означает, что вы должны переводить сделку в категорию «Проигранная». Предвидение и управление бронированием вашего потенциального клиента - ценные навыки, которые необходимо освоить продавцу.

Эта способность преодолевать возражения и успокаивать опасения и власть за счет оговорок в отношении вашего продукта / услуги называется « Обработка возражений» .

В этом посте мы обсуждаем различные типы обработки возражений, с которыми может столкнуться продавец в процессе продажи, и методы, которые вы можете использовать для их решения.

Обработка возражений на основании «потребности»
  • Меня не интересует…
  • Не надо…
  • Мы довольны тем, как обстоят дела…
  • Я не понимаю, как ваш продукт может мне помочь…

Когда квалифицированный потенциальный клиент, с которым вы общались, внезапно меняет свое мнение и говорит, что им не нужен ваш продукт, тогда большинство представителей совершают ошибку, разрывая сделку и двигаясь дальше.Потому что, если им не нужен ваш продукт, что вы действительно можете с этим поделать?

Еще нет. Вы должны копнуть глубже, задавая больше вопросов, чтобы выяснить, в чем реальная проблема.

Действительно ли потенциальный клиент удовлетворен тем, как у него сейчас дела? или

Боятся ли они внедрять новый продукт? Это инерция или неприятие потерь?

Если это инерция, возможно, они упускают из виду проблему / возможность, стоящую перед их бизнесом. Хитрость здесь в том, чтобы переключить внимание с продажи вашего решения на то, чтобы убедиться, что они действительно понимают масштабы и глубину проблемы / возможности и их влияние на их бизнес.Только когда вы переходите этот мост, вы позиционируете свой продукт как решение.

Страх перемен также может парализовать ваших потенциальных клиентов и заставить их опасаться усилий, необходимых для использования решения, предлагаемого вашим продуктом. Опасаться принятия чего-то нового вполне естественно. Вам нужно развеять страхи потенциального клиента, решив все его проблемы. Сосредоточьтесь на снижении входных барьеров. Используйте пробные, пилотные и другие модели взаимодействия с низким уровнем риска, чтобы начать их работу, прежде чем пытаться продать новую крупную лицензию.

Примеры

Обработка возражений на основании «денег»
  • Слишком дорого…
  • У нас сейчас нет бюджета…
  • Нам нужен бюджет где-то еще…
  • Купим по сниженной цене…

Одно из наиболее частых возражений, с которыми может столкнуться торговый представитель в любом бизнесе, - это возражение «это слишком дорого» или возражение против множества отклонений.

Вы знаете, что делать. Задайте больше уточняющих вопросов, узнайте, в чем реальная проблема, а затем приступайте к очень четкой демонстрации рентабельности инвестиций.

Не решаются ли они инвестировать в ваш продукт? Или они действительно ограничены в бюджете? Или они просто ищут скидку?

Ваши потенциальные клиенты могут неохотно вкладывать средства в продукт, поскольку они еще не уверены в ценности продукта. Определите основную причину, а затем укажите преимущества, которые может предложить ваш продукт.Обоснуйте свои цены, объяснив рентабельность инвестиций, которую может принести ваш продукт, и заставьте их понять, что это хорошее вложение.

Но если ваша цена не была для них секретом, который вы накинули на них в последнюю минуту, вполне вероятно, что они оценивали ваше решение, зная, где будут приблизительные цены. Так что обычно нужно убедиться, что они четко понимают рентабельность инвестиций.

Иногда - на самом деле много раз - потенциальный клиент использует слишком дорогостоящий маршрут , чтобы заключить сделку… классический метод торга .В любом случае важно понимать, что отсутствие бюджета не должно быть препятствием для сделки. Для этого может просто потребоваться креативное ценовое решение.

Примеры:

Обработка возражений на основе «времени»
  • Я сейчас занята. Не могу говорить.
  • Мы сейчас заняты. Вы можете позвонить позже?
  • Мы не зацикливаемся на этом…
  • Я не уверен. Думаю, мне нужно время, чтобы подумать ...

Как и вы, можно с уверенностью предположить, что потенциальный клиент также по уши в работе.У них могут быть другие приоритеты в то время, и проблемы, которые решает ваш продукт / услуга, могут не входить в их список приоритетов.

Что же тогда делать?

Вы делаете это своим приоритетом.

А как ты это делаешь?

Выясните проблемы, с которыми они могут столкнуться, и заставьте их осознать, что это приоритетная задача. Таким образом вы внушите им чувство срочности и заставите их искать решение. Затем покажите им, как ваш продукт решение - классический маневр продаж .

Самое важное, что вы должны помнить при работе с такими возражениями, - это то, что вы должны учитывать их цели и приоритеты. И позиционируйте свой продукт как решение трех их главных целей / приоритетов. Или переведите разговор к кому-нибудь еще в организации, для которого это может быть главным приоритетом.

Примеры:

Обработка возражений на основе «Trust»
  • Никогда не слышал о вашей компании…
  • Я слышал, что несколько месяцев назад вы столкнулись с негативной реакцией…
  • У нас был плохой опыт…
  • Прочитал несколько отрицательных отзывов…

Потенциальный клиент всегда будет сомневаться в вас или в вашем продукте, тем более, если ваш продукт относительно новый.Не принимайте это на свой счет, это довольно обычная вещь, с которой сталкивается каждый торговый представитель. Все, что вам нужно сделать, это установить прочные отношения и предоставить ценную информацию, которая действительно поможет вашим потенциальным клиентам.

У потенциальных клиентов проблемы с доверием в основном потому, что,

  • Возможно, они не слышали о вашем продукте, потому что рынок заполнен тысячами из них, особенно если вы работаете в сфере B2B или
  • Они могли прочитать или услышать что-то негативное о вашем продукте.

Если вы новичок на рынке, найдите время, чтобы немного рассказать о своем продукте и о том, что он делает. Поднимитесь на ступеньку выше, предоставив им полезные сообщения в блогах, тематические исследования, истории успеха, связанные с вашей компанией, чтобы завоевать доверие и доверие.

Возражения, основанные на отрицательных отзывах или слухах, могут показаться серьезным препятствием для любого торгового представителя, но всегда есть способ их преодолеть.

Первое, что нужно сделать, столкнувшись с такими возражениями, - это выслушать их; не мешайте им защищать свой продукт, вы только усугубите ситуацию.Выслушайте их и найдите время, чтобы изучить, в чем проблема. И как только вы узнаете их основные проблемы, объясните шаги, которые вы предприняли, чтобы исправить это.

Примеры:

Обработка возражений на основе «Продукта»
  • Я не понимаю ваш продукт…
  • Ваш продукт слишком сложный…
  • Мне нужны функции X и Y…
  • Купим, если вы добавите эти функции…

Возражения, основанные на вашем продукте, довольно просты.В большинстве случаев потенциальные клиенты либо не понимают ваш продукт, либо им нужно больше от вашего продукта.

Если потенциальному клиенту сложно понять ваш продукт, просто не отказывайтесь от него.

Очистите лук по одному слою. Начните с проблемы номер один, которую ваш продукт решает для потенциального покупателя, и сосредоточьтесь на ней. Только когда вы достигли момента «ага» и показали, как ваш продукт улучшает их текущую ситуацию, вы говорите о других наворотах.

Запросы на добавление функций. Не удивляйтесь, если потенциальный клиент попросит функцию, которая не является частью вашего продукта. Они популярны сегодня, особенно в сфере B2B. Для них также важно понимать, действительно ли запрос «полезен» или «мешает сделке». Обычно большинство запросов на функции относятся к первой категории, и могут существовать обходные пути, которые в любом случае помогут вашим клиентам достичь своих целей.

Примеры:

Обработка возражений на основании «Конкурентов»
  • Мы уже используем X…
  • Чем X отличается от вашего продукта…
  • Я доволен X…
  • X дешевле вашего товара…

Рынок заполнен тысячами товаров, и определенно небольшая часть из них будет вашими конкурентами.Итак, помните, что вы не всегда можете быть первым, кто достигнет своего потенциального клиента.

Что делать, если ваши потенциальные клиенты уже используют продукт конкурента? Что, если они довольны тем, что у них есть?

Вы не можете сразу помахать рукой и разорвать все связи.

Вместо этого поймите, с какими трудностями они сталкиваются при текущем решении. Каждый продукт включает в себя набор компромиссов, и есть большая вероятность, что ваш потенциальный клиент живет с ними.

Разберитесь в их отношениях с конкурентом и оцените, что вам нужно, чтобы ступить в дверь.Иногда, даже если они довольны конкурентом, у вас может быть возможность начать отношения для другой команды / варианта использования.

Примечание: Помните, что не следует осуждать своих конкурентов; вы можете указать на их недостатки и недостатки, но серьезное затушевывание других товаров может нанести ущерб репутации вашего бренда и вашей.

Примеры:

Заключение

Столкновение с возражениями - это немного больше, чем столкновение с препятствием; это разочаровывает и деморализует некоторых представителей, особенно менее опытных продавцов.Однако отличительной чертой хорошего торгового представителя является то, как он / она ведет трудные переговоры. Поэтому вместо того, чтобы предполагать, что всякий раз, когда возникают возражения, все становится еще сложнее, думайте об этом как о втором шансе.

Рассматривайте возражения как запросы о дополнительной информации.

- Брайан Трейси

Как говорит Брайан, возражения - это в основном запросы на дополнительную информацию - дополнительную информацию о вашем продукте и о том, что вы им предлагаете. Рассматривайте их как возможности ... возможности, которые позволят вам еще раз предложить свою продажу потенциальному клиенту - возможность помочь им лучше понять ваш продукт / услугу.

Лучшие методы работы с возражениями, которые вы можете применить прямо сейчас

Этот пост также доступен на: Deutsch

В идеальном мире, когда вы обращаетесь к потенциальному покупателю с просьбой о покупке вашего продукта, он радостно кивает, когда вы объясняете преимущества, соглашается, что продукт настолько хорош, как вы говорите, и тратит деньги, о которых вы просили.

К сожалению, мы живем не в идеальном мире.

Вместо этого на протяжении всего процесса продажи вы, вероятно, столкнетесь с возражениями.Это может быть связано с тем, сколько вы взимаете, с самим товаром или просто с тем, что покупатель не хочет с вами разговаривать.

Каким бы ни было возражение, вы и ваша команда совершите продажу только в том случае, если сможете его преодолеть.

В этой статье мы рассмотрим некоторые типичные проблемы, с которыми вы, вероятно, столкнетесь при продаже, а также методы работы с возражениями, которые вы можете использовать, чтобы их решить.

Определение возражения против продажи

Возражение против продажи - это причина, по которой потенциальный клиент не покупает ваш продукт.Однако это не значит, что они никогда этого не сделают. Получение возражения может быть положительным моментом; это означает, что вы знаете, в чем проблема покупателя, и дает вам
возможность решить эту проблему.

Примером возражения может быть предложение, в котором потенциальный клиент говорит продавцу, что он не понимает, как продукт будет приносить пользу их бизнесу. Торговый представитель может решить эту проблему, показав, как аналогичные компании получили ценность от продукта.

Важно не слишком расстраиваться из-за возражений против продаж.Вместо этого думайте о них как о возможности узнать больше о требованиях вашего потенциального клиента и показать им, насколько ваш продукт им действительно подходит.

Каковы наиболее частые возражения в продажах?

У покупателя может быть много потенциальных возражений. Однако некоторые из наиболее распространенных включают цену продукта, сам продукт или ситуацию, в которой находится бизнес.

Возражения, связанные с ценой вашего продукта

Любой, кто работал в сфере продаж, скорее всего, встречал потенциальных клиентов, которые возражали против цены на продаваемый ими продукт.

Хотя возражения по поводу цены могут показаться простой проблемой, у потенциального клиента могут быть разные причины, по которым ему не нравится цена, которую вы назначаете. Некоторые из них включают:

  • У потенциального клиента в то время нет денег.
  • У потенциального клиента достаточно денег, чтобы заплатить за товар, но он не считает, что он предлагает достаточную ценность.
  • Лидер может позволить себе этот продукт, но он стоит дороже, чем кажущиеся аналогичные решения.

Преодоление этих возражений, связанных с ценой, в первую очередь будет зависеть от того, с какими из них вы столкнетесь.

Если это первое, торговые представители могут попытаться назначить встречу на более поздний срок, возможно, в новом финансовом году, когда бюджеты не столь жесткие.

Второе и третье возражение можно преодолеть, указав ценность продукта, который они продают, либо по отношению к стоимости продукта, либо по отношению к конкурирующим продуктам.

Возражения в отношении самого продукта

Возражения, связанные с продуктом или услугой, - это возражения, когда покупателю не нравится ваш продукт или он не считает его подходящим для его компании.Вот некоторые общие возражения, связанные с продуктом:

  • Ведущий не понимает, почему ваш продукт полезен.
  • Руководитель видит, насколько продукт полезен, но не считает, что он подходит для его компании.
  • Лидеру нужны другие функции продукта.

Возражения, связанные с продуктом, можно преодолеть. Представители должны предоставить лидеру информацию о преимуществах продукта и о том, как он работает. Компании могут позволить представителям продавать, предоставив им данные о покупателе или материалы для продажи, которые эффективно демонстрируют ценность продукта.

Возражения, связанные с процессом принятия решения

Часто возражения возникают из-за того, что контактное лицо не готово принять решение по новому продукту. Это понятно. Однако это возражение можно преодолеть. Вот несколько распространенных возражений, связанных с решениями:

  • Лид не уполномочен принимать решение о покупке.
  • Лидеру необходимо поговорить с другими людьми перед покупкой вашего продукта.
  • Ведущий говорит, что они слишком заняты, чтобы принять решение, и свяжутся с вами.

Нет единого способа преодолеть возражения, связанные с решением.

Иногда вы просто разговариваете не с тем человеком, и в этом случае вы можете попросить передать его лицу, принимающему решение. В качестве альтернативы вы можете организовать презентацию, чтобы объяснить преимущества продукта всей команде.

Если ведущий говорит, что он слишком занят, объясните, что вы не будете отнимать у него много времени, и попытайтесь установить более подходящее время для звонка.

Другие возражения покупателя

Приведенные выше примеры являются одними из наиболее частых возражений, с которыми могут столкнуться ваши торговые представители.Однако есть много других, которые могут не вписаться в вышеперечисленные категории.

Например, потенциальный клиент может быть привязан к контракту с другим провайдером, или он может просто быть доволен тем, как работает их компания.

Как преодолеть возражения покупателей

Каждая компания должна хорошо представлять себе общие возражения, с которыми она может столкнуться. По этой причине лучше всего разработать стратегию, касающуюся этих конкретных возражений. Вот несколько идей, как это сделать.

Понять причину возражения

Ключ к созданию плана преодоления возражений - это в первую очередь понимание проблемы.

Когда вы сталкиваетесь с возражениями, поощряйте своих представителей прислушиваться к покупателю. Они также могут задать вопросы, чтобы полностью прояснить проблему. Если правильно понять проблему, будет легче разработать стратегию ее преодоления.

Предложите решение

Как только вы лучше поймете проблему, предложите решения, которые конкретно относятся к этой проблеме.Например, если покупатель не уверен в преимуществах продукта, покажите ему примеры того, как он помог другим компаниям в ведущей отрасли.

Подтвердите, что возражение было рассмотрено

После того, как они предоставят свое решение, представители должны подтвердить у потенциального покупателя, что ответ решил проблему. Торговые представители могут задавать покупателям вопросы об ответах, которые они предоставили, или спрашивать, не хочет ли ведущий получить дополнительную информацию о том, что обсуждалось.

Конечно, у покупателя может быть несколько возражений.В этом случае повторите вышеуказанные шаги.

Заблаговременный план возражения

Чтобы упростить преодоление возражений, у команд должна быть стратегия для наиболее распространенных.

Попросите опытных членов вашего отдела продаж рассказать о проблемах, с которыми они столкнулись, а также о том, как им удалось их преодолеть. Затем ваша команда может работать вместе, чтобы создать список возражений, а также стандартизированные ответы, которые, как они знают, будут эффективными.

Хотя вы вряд ли сможете решить все возражения, с которыми столкнется ваша команда, чем больше ситуаций вы создадите для решения своей стратегии, тем лучше вы будете подготовлены.

Завершение

Все отделы продаж столкнутся с возражениями при продаже. Не все возражения можно преодолеть.

Однако представители, которые осознают это и готовятся к тому, как они преодолеют возникающие возражения, будут иметь хорошие возможности для продаж.

40+ примеров, тактик и опровержений

Ничто так не победит неопытного продавца, как неожиданное возражение. Большинство продавцов тратят часы на совершенствование своего коммерческого предложения, не задумываясь о том, что будет дальше.Но даже идеальный голос может быть испорчен плохой обработкой возражений.

Если вы устали терять сделки на такие ответы, как «Ваша цена слишком высока», «Сейчас неподходящее время» или «Мы купим, если вы добавите эти функции», пора получить серьезно относится к преодолению возражений. Вместо того чтобы надеяться, что у ваших потенциальных клиентов не будет возражений ( всегда ), потратьте некоторое время на их подготовку.

Воспользуйтесь нашим списком ниже, чтобы начать преодолевать возражения против продаж и закрывать больше сделок, или перейдите к любому разделу, в котором рассматриваются наиболее часто встречающиеся типы опровержений.

Давайте начнем с некоторых основных сведений о возражениях против продаж и о наиболее распространенных типах возражений.

Что такое возражения против продаж и как их преодолеть?

Возражение по поводу продажи - это опровержение вашего текущего потенциального клиента в процессе продажи, в котором прямо указывается причина, по которой они не будут покупать у вас в данный момент. Среди прочего, это могут быть проблемы с ценой, полезностью продукта или нехватка времени, чтобы пообщаться с вами в настоящее время.

Вот одна важная вещь, которую понимает каждый опытный продавец:

Получить возражение от клиента - это хорошо! Это означает, что у потенциального клиента достаточно интереса, чтобы по крайней мере взаимодействовать с вами, а не просто уволить вас.Для вас, продавца, возражение против продажи - это возможность узнать больше о потребностях вашего потенциального клиента и найти более эффективные способы донести до него ценность вашего решения.

Как обрабатывать возражения против продаж:

Чтобы справиться с возражениями о продажах, вы должны быть подготовлены, , к тому, что вас ожидает, внимательно выслушать вашего потенциального покупателя и продемонстрировать, что вы действительно понимаете их опасения. Чтобы научиться справляться с возражениями, вам необходимо подготовить ответы на распространенные опровержения со стороны потенциальных клиентов, чтобы вернуть себе преимущество.

Продавцы часто борются с возражениями из-за фактора неожиданности, который их сопровождает - вы этого не ожидали ! Если вам нужно знать, как справиться с любыми возражениями против продаж, эти стратегии помогут убрать шокирующую ценность разговора и вернуть вас к завершению.

10 проверенных стратегий для преодоления возражений в продажах

  1. Внимательно выслушайте возражение - Вы можете подумать, что быстрый ответ - лучшая тактика, но гораздо лучше внимательно слушать то, что они говорят, чтобы не делать этого. • делать предположения о том, чего они хотят / что имеют в виду.
  2. Найдите время, чтобы понять возражение - Задайте дополнительные вопросы о том, что они означают, поскольку часто ваш потенциальный покупатель не раскрывает своих реальных возражений. Вместе с ними исследуйте корень проблемы, которая их сдерживает.
  3. Составьте ответ, направленный на их самое большое возражение. - Как только вы это поймете, опровергните их опасения. Если вам удастся преодолеть этот барьер, колл, вероятно, продолжится с меньшим сопротивлением.
  4. Попытайтесь разрешить их возражения в режиме реального времени - Чем лучше вы сможете сразу же удовлетворить их возражения, тем больше вероятность, что они продолжат процесс продажи.
  5. Держите ответы ясными и по делу - Длинный ответ, в котором вы продолжаете и продолжаете, вряд ли будет хорошо воспринят, но вместо этого он будет рассматриваться как более «продающий» и менее подходящий для решения их проблем.
  6. Не торопитесь - Придумывание вещей на месте может доставить вам неприятности; покупатели могут это почувствовать, и это вызовет такой уровень недоверия, который, по всей вероятности, положит конец торговому звонку.Если вам нужна дополнительная информация, спросите или найдите ее.
  7. Подтвердите, что вы удовлетворили возражение - Не думайте, что вы удовлетворили возражение только потому, что они принимают то, что вы говорите. Спросите своего потенциального покупателя, как он думает о том, что вы сказали, и помогли ли вы развеять его опасения. Это может помочь вам приблизиться к закрытию или, если необходимо, перейти к решению дальнейших проблем, которые у них есть.
  8. Создайте документ для управления возражениями - В этом документе должны быть перечислены 25 основных возражений, с которыми вы сталкиваетесь, а также ответ из 1–3 предложений на каждое.Если вы работаете в команде, работайте над этим проектом вместе.
  9. Попрактикуйтесь в ответах на возражения и запомните их - Вам не нужно повторять их дословно, но вы должны, по крайней мере, помнить о них, чтобы у вас была прочная основа и уверенные, убедительные ответы каждый раз.
  10. СОВЕТ ПРОФЕССИОНАЛА. Настройте свой список возражений в соответствии с рынком. - На каждом рынке есть свои возражения, и если вы не готовы к ним, вы проиграете сделку кому-то из них.Сортируйте свои возражения по группам по рынку и добавляйте возражения, полученные только из определенных областей.

Лучший способ стать мастером этих стратегий - практиковать их во время продажи. Но вы должны быть готовы к этим возражениям, чтобы не потерять продажи, пока вы научитесь работать с возражениями. Вот возражения, которые вы будете регулярно видеть в продажах.

Наиболее распространенные возражения против продаж

Разные продавцы сталкиваются с совершенно разными возражениями, не так ли? Неправильно .То, что вы продаете, явно повлияет на мелкие детали возражений, которые возникают у вас, но правда в том, что большинство продавцов сталкиваются с теми же возражениями со стороны своих потенциальных клиентов.

Это типы возражений против продаж, которые большинство людей видит на регулярной основе. Спрыгните к тому, с которым вы имеете дело больше всего, или начните работать по списку.

  • Возражения по поводу цены - нет бюджета, нет денег, цена слишком высока, для покупки нужна скидка (щелкните, чтобы перейти к 8 примерам)
  • Не подходит - продукт не имеет смысла, слишком сложно интегрировать, не для меня (щелкните, чтобы перейти к 6 примерам)
  • Не интересно - отмахиваюсь, нам это не нужно, «Это не ты, это я» (щелкните, чтобы перейти к 6 примерам)
  • Слишком занят - не могу говорить прямо сейчас, может быть, позже, отправьте информацию по электронной почте (щелкните, чтобы перейти к 5 примерам)
  • Привратники - перекладывая деньги, вам нужно поговорить с кем-нибудь еще: «Я нет полномочий »(щелкните, чтобы перейти к 7 примерам)
  • Competition - мы идем с конкурентом, [X] продукт лучше, мы уже заключили контракт (щелкните, чтобы перейти к 6 примерам )
  • Hard NO - не интересно, «Как вы получили мою информацию», «Я вас ненавижу» * щелкните * (щелкните, чтобы перейти к 6 экзаменам ples)

Мы собираемся столкнуться с одним из самых серьезных возражений, с которыми сталкиваются продавцы: цена, которая, похоже, не работает.

Преодоление ценовых возражений: опровержения продаж из-за отсутствия бюджета / слишком дорого

Эти возражения будут варьироваться от «Мы просто думаем, что ваш продукт слишком дорогостоящий» до «Мне нужна скидка на покупку» до «Мы уже выделили весь наш бюджет. для такого рода вещей ». Чтобы преодолеть это, вам нужно заверить потенциального покупателя, что значение , которое он получает от вашего продукта, стоит своей цены.

Часто люди используют цену как защитный механизм, чтобы скрыть свои настоящие опасения, - или просто чувствуют вас, чтобы узнать, предложите ли вы скидку.Убедитесь, что вы добрались до сути того, что на самом деле происходит, с возражением по поводу цены.

1. «Ваш товар / услуга слишком дорогая».

Когда потенциальный клиент говорит, что ваш товар слишком дорогой, это не всегда связано с ценой. Во многих случаях у них есть бюджет на ваш продукт, но вы не продемонстрировали достаточной ценности, чтобы оправдать свою цену.

Но иногда речь идет не о цене или стоимости. Иногда ваши потенциальные клиенты будут использовать возражение по поводу цены, чтобы скрыть свои реальные опасения.Первое, что вам нужно сделать, когда вы услышите возражение против цены, - это выяснить, что на самом деле происходит.

Преодолейте возражение слишком дорого : Как вы справляетесь с возражением по ценообразованию в продажах?

2. «У нас нет денег».

Когда ваш лидер выбрасывает это, вам будет трудно продолжать, потому что, вероятно, они просто не могут позволить себе вас - прямо сейчас . Лучший способ противостоять этому - стратегически продуманные последующие действия, основанные на их росте.

Отслеживайте, что там происходит, и снова набрасывайтесь, когда увидите некоторый рост, который может позволить вам украдкой уложиться в бюджет.

Преодолейте возражение без денег : Работа с возражением «без денег»

3. «Мы уже израсходовали наш бюджет».

Это очень похоже на возражение без денег, перечисленное выше, но отличается одним ключевым способом, который вы можете использовать, чтобы изменить мнение потенциального клиента: финансирование в конечном итоге вернется.

Вы можете противостоять этой проблеме двумя способами:

  1. Спросите своего лидера, когда к нему вернется денежный поток, и последуйте за ним
  2. Работайте со своим потенциальным клиентом, чтобы продумать, как можно выделить часть бюджета на свой продукт или услуги - особенно если ваша услуга поможет им сэкономить деньги

Преодолейте возражение «отсутствие бюджета» : 5 способов решить возражение «отсутствие бюджета»

4.«Мне нужно выделить этот бюджет на другое место».

Это возражение означает, что есть возможность потратить деньги на то, что вы предлагаете, но ваш потенциальный клиент просто не видит в этом приоритета по сравнению с другими вещами, поэтому они вкладывают деньги в другое место.

Лучший способ противостоять этому - это конкретные примеры или тематические исследования о том, как другие компании, подобные их, выиграли от внедрения вашего решения, и бонусных баллов, если вы можете показать им, как они на самом деле сэкономят деньги, используя ваше решение. .Из-за этого вашему лиду будет очень сложно возражать, когда дело доходит до составления бюджета и распределения ресурсов.

Воздержитесь от бюджета в другом месте Возражение : Как справиться с возражениями по поводу «отсутствия бюджета» по телефону

5. «Ваш продукт выглядит великолепно, но цена слишком высока».

Когда потенциальный клиент отказывается от идеи получить скидку еще до того, как он попробует ваш продукт, не сдавайтесь. Вместо этого переориентируйте разговор на самое главное: ваш продукт и, что еще более важно, ценность, которую он создаст ваша перспектива.

Вместо того, чтобы вести обременительные переговоры о скидках, используйте эту технику, чтобы отсеять плохие совпадения и продемонстрировать ценность для потенциальных клиентов.

Преодолейте возражения против цены : Переговоры о продажах SaaS 101: Как отвечать на запросы о скидках

6. «Я не хочу застревать в контракте».

Многие люди не хотят заключать контракт, особенно если он рассчитан на срок до года. Это ставит под угрозу доступность их денежных потоков и делает обязательства, которые они берут на себя сегодня, намного более серьезными, чем подписка на один месяц или один квартал.

Еще они могут сказать: «Мне нужно обдумать это», потому что им нужно убедиться, что это будет стоить взятых на себя обязательств. Чтобы противостоять фразе «Мне нужно подумать», которая переходит в «Нет», посмотрите, можете ли вы предложить более короткие сроки или предоставить им возможность выйти из контракта через 6 месяцев. Эта подстраховка может означать для них весь мир, но если ваш продукт достаточно хорош, они, вероятно, не воспользуются ею в будущем.

Овладейте тем, что не хотите зацикливаться на возражении по контракту : Как уверенно реагировать на возражения против продаж: план действий, проверенный на практике

7.«Потенциал рентабельности инвестиций просто отсутствует».

Если ваш потенциальный клиент говорит вам, что то, что вы предлагаете, не принесет ему рентабельности инвестиций , которую они ищут, вам нужно показать им, как именно это будет. Наилучший способ противостоять этому - изучение ситуации на примере аналогичной компании, которая видит рентабельность инвестиций от вашего решения.

Не совершайте ошибку, просто повторяя ключевые функции - они услышали вас в первый раз, и повторение этого не убедит их в том, что рентабельность инвестиций есть. Вам нужно выяснить, как компания вашего потенциального клиента зарабатывает деньги, и дать им конкретный пример того, как ваша услуга, продукт или решение принесут им больше - или сэкономят им больше денег, чем то, что они потратят на вас в процессе.

Преодолейте возражения, связанные с отсутствием рентабельности инвестиций : Рассмотрение возражений против рентабельности инвестиций и измерение рентабельности инвестиций

8. «Другой вариант дешевле».

Что ж, с этой логикой трудно поспорить - , если ваша услуга полностью идентична другой, но стоит больше . Но так ли это обычно? Нет! Если бы это было так, вы бы не занимались бизнесом очень долго. Высказывая это возражение, вы должны убедить своего лидера в том, что дешевле - не всегда лучше.

Покажите им, почему ваши услуги стоят дороже, и покажите им , почему это на самом деле означает лучше .Продемонстрируйте, как некоторые из ваших расширенных функций, за которые они будут платить, помогут им увеличить собственные продажи и заработать больше денег, или как это оптимизирует процессы, экономя время сотрудников. Чем лучше вы покажете, как эти небольшие вложения сейчас окупятся в долгосрочной перспективе, тем лучше вы сможете противостоять этому возражению.

Возражение против более дешевого варианта : Другое агентство может сделать это дешевле: возражения против продаж, часть 5 из 5 [+ видео]

Возражения «не подходит»: когда ваш продукт им не подходит

Когда кто-то говорит вам, что вы просто «не подходите» - это больно! Но что на самом деле говорят люди, когда говорят вам это? «Это не ты, это я» - небольшое клише, но эти возражения часто являются вежливым способом сказать: «Я не заинтересован в том, что вы сейчас продаете.

Чтобы разобраться в этих возражениях, используйте критические вопросы, чтобы лучше понять, что сдерживает вашего потенциального клиента, и подготовьте свои ответы, когда вы чувствуете, что они пытаются оттолкнуть вас от продажи звонка.

9. «У нас нет возможности реализовать это решение».

В некоторых случаях это может стать помехой. Если ваш потенциальный клиент смотрит на ваш продукт и понимает, что он потребует от него найма другого человека или отвлечет своих нынешних сотрудников от их обычных обязанностей, они могут полностью списать вас со счетов.

Постарайтесь найти способы, с помощью которых ваш продукт может повысить эффективность работы сотрудников вашего потенциального клиента, чтобы помочь им увидеть долгосрочную выгоду от добавления вашего продукта на свое рабочее место.

Осознайте возражение, которое невозможно реализовать сейчас : 4 возражения, которые необходимо преодолеть, чтобы увеличить продажи

10. «Этот продукт не работает с нашим [X]».

Если ваш потенциальный клиент привержен своей существующей системе / инструментам, а ваш продукт несовместим, вам будет сложно заставить их переключиться.Однако, если вы знаете обходной путь или если ваш продукт устраняет необходимость в какой бы то ни было текущей настройке, объясните преимущества перехода.

Преодолейте возражение «это не работает» : что делать, если ваш потенциальный клиент не хочет менять программное обеспечение

11. «Я никогда не слышал о вас, а ваша компания слишком мала».

Хотя поначалу это может звучать довольно негативно, они косвенно просят больше информации о вашей компании. Расскажите им о своей компании, о том, чем вы занимаетесь, и о том, как вы можете им помочь.

Преодолейте возражение, о котором вы никогда не слышали : Как преодолеть возражение «ваш стартап слишком мал»

12. «Я не понимаю этот продукт / услугу».

Когда вы получите один из этих ответов, вы должны подумать, хотите ли вы продолжать преследовать эту перспективу, поскольку вы не хотите тратить свое время, пытаясь объяснить свой продукт кому-то, кто в конечном итоге вряд ли продвинется вперед с продажа.

Если вы хотите и дальше пытаться добиться продажи, попросите их пояснить, какая часть описания вашего продукта им непонятна, а затем сформулируйте свое объяснение по-другому, чтобы понять, имеет ли оно для них больше смысла.

Преодолейте возражение против функции «Не понимаю» : Простая причина, по которой продукты не работают: потребители не понимают, что они делают.

13. «Я слышал отрицательные отзывы о вашей компании».

Приятно знать, что люди говорят о вашей компании / продуктах со своими коллегами, но когда информация или мнения о вас негативные, от этого может быть трудно отказаться.

Вместо того, чтобы изо всех сил защищать свою компанию от любых претензий, которые вам предъявляются, дайте знать потенциальному клиенту, что вы передадите отзыв соответствующему лицу или отделу.Затем предложите им информацию о том, как вы можете улучшить или повысить ценность их компании с помощью вашего продукта / услуги.

Ваша цель - изменить то, как они видят вашу компанию, без прямого противодействия полученным отрицательным заявлениям. Вам также следует избегать негативных высказываний о конкурентах / покупателях, так как плохие высказывания о них - это не то, что поможет удержать ваши продажи.

Преодолейте возражение против плохой репутации : Плохая репутация конкурентов - помогает или мешает продажам?

14.«Ваш продукт для меня слишком сложен».

В этих случаях первое, что вы должны определить, - это то, что потенциальный клиент не понимает, что представляет собой / делает ваш продукт, если они изо всех сил пытаются понять некоторые из функций, или сам продукт слишком сложен для них. Если они увидят в вашем продукте что-то, что может создать для них сложности, они не будут заинтересованы в его покупке.

Если проблема заключается только в том, что им нужно дополнительное объяснение функций и характеристик вашего продукта, попробуйте сформулировать это иначе, чем вы это делали раньше.Также убедитесь, что они знают, что могут связаться с вами и группой поддержки вашей компании, если им понадобится помощь в использовании продукта или его настройке.

Преодолейте слишком сложное возражение : Вы слишком усложняете задачу для клиентов?

Опровержения продаж для не заинтересованных: когда они не понимают, почему ваш продукт ценен

Эти возражения аналогичны приведенному выше «не подходит», но отличаются одним ключевым моментом: эти возражающие не прячутся за вежливое оправдание.Когда кто-то прямо говорит вам, что им это не интересно, это означает, что он придумал хотя бы одну вескую причину, по которой они знают, что им не нужно покупать то, что вы продаете.

Чтобы противостоять этим возражениям апатичных или незаинтересованных людей, у вас должны быть какие-то реальные, конкретные причины, по которым они считают, что они не нуждаются в вашем продукте или услуге, категорически неверно. Убедите их изменить свою точку зрения на то, на чем они зациклены, и тогда призыв вернется в вашу пользу.

15.«Мы купим, если вы добавите эти функции».

Требования к функциям являются обычными при продаже корпоративным клиентам. Они привыкли получать то, что хотят, и они хотят, чтобы вы настраивали свое программное обеспечение в соответствии с их потребностями.

Когда потенциальные клиенты требуют функций, которые не соответствуют вашему видению, лучшее, что вы можете сделать, - это уйти. Вы можете потерять некоторые аккаунты из-за этого, но это лучше, чем ставить под угрозу целостность вашего продукта. Кроме того, вы будете удивлены, как часто расторжение сделки - это все, что требуется для заключения сделки на ваших условиях.

Освойте возражение против добавления функций : 2 распространенных возражения против продаж SaaS для B2B (и как с ними справиться)

16. «Ваш продукт / услуга - это дань моде, и она не продлится долго».

Если ваша компания продает первый в своем роде продукт, вам необходимо доказать, что ваш продукт задает устойчивый тренд, а не просто увлечение, которое исчезнет так же быстро, как и появилось (пока, непоседа блесны).

Чтобы изменить их мнение, расскажите им о некоторых положительных отзывах, полученных от других клиентов, и предоставьте любую имеющуюся у вас статистику о том, как ваш продукт может улучшить их показатели. убедите их, что вы стоите того.

17. «Я доволен тем, как обстоят дела».

Вы обнаружите, что многие люди не решаются что-либо менять, когда кажется, что дела идут хорошо. Однако, если вы можете заставить их рассказать о любых проблемах, с которыми они сталкиваются, которые вы, возможно, сможете решить, тогда у вас есть шанс. Если они действительно думают, что все идеально, как есть, вы можете отказаться от этого. перспектива и двигаться дальше.

18. «Проблема [X] в настоящее время для меня не важна».

Узнайте, почему проблема, которую решает ваш продукт, не является для них приоритетом прямо сейчас.Есть ли реальные причины, по которым это не является приоритетом, или они просто оправдываются? Постарайтесь создать ощущение срочности, чтобы они отнеслись к проблеме более серьезно и с большей вероятностью рассмотрели возможность продвижения вперед.

Справьтесь с неважным сейчас возражением : Как создать срочность, чтобы закрыть продажи сейчас

19. «Я не понимаю, как ваш продукт мне поможет».

Это еще один раз, когда потенциальный клиент косвенно запрашивает дополнительную информацию. Простая стратегия состоит в том, чтобы объяснить, как ваш продукт может решить проблемы, с которыми они могут столкнуться в их сфере деятельности.Используйте свои знания о проблемах, с которыми сталкиваются другие похожие потенциальные клиенты, чтобы угадать, в чем могут заключаться их основные проблемы.

20. «Вы не понимаете моих потребностей: мне нужно [X], а не [Y]».

Обычно это происходит, когда вы не квалифицировали потенциального клиента должным образом, а вместо этого делали предположения о нем. Сообщите им, каково ваше понимание их ситуации, извинитесь за недоразумения и попросите их еще раз объяснить вам свои потребности.

Убедившись, что вы понимаете, перефразируйте их потребности, чтобы они чувствовали себя услышанными, понятыми и подтвержденными.Двигайтесь дальше, объяснив, как ваш продукт может удовлетворить их потребности теперь, когда вы находитесь на той же странице.

Слишком занят, чтобы иметь с вами дело: возражения против того, чтобы вкладывать в вас время

Да, мы все заняты, так почему ваши лиды всегда говорят вам, что у них нет времени поговорить прямо сейчас? Многие из этих возражений также являются вежливыми отговорками, скрывающими настоящую причину, по которой ваш потенциальный клиент не заинтересован в том, чтобы сесть и завязать настоящий разговор.

Чтобы разобраться с этим, вам снова нужно задать более подробные вопросы, чтобы заставить их выразить свои настоящие опасения.Вы также должны быть открыты для последующих действий и научиться не оставлять дела открытым слишком долго.

21. «Ваше решение сейчас не в приоритете».

Когда потенциальный клиент говорит, что ваш продукт не является приоритетным, верно одно из трех:

  1. Вы продаете не тому покупателю
  2. Вы не ориентируетесь на приоритеты своего потенциального клиента
  3. Ваш потенциальный клиент скрывает их реальные проблемы

Перво-наперво: раскройте, что на самом деле происходит .Затем вы можете настроить свой подход в зависимости от ситуации. В большинстве случаев вы просто неправильно понимаете, что для них действительно важно.

Преодолейте неприоритетное возражение : Возражение отдела продаж: «Сейчас это не приоритет»

22. «Просто напишите мне дополнительную информацию, и я свяжусь с вами»

У вашего потенциального клиента могут быть добрые намерения, когда он обещает вернуться к вам, но вы, вероятно, больше никогда о нем не услышите. Когда вы перекладываете ответственность за дальнейшие действия на своих потенциальных клиентов, вы фактически отказываетесь от сделки .

Согласитесь отправить им дополнительную информацию, но пока не кладите трубку. Задайте им открытый дополнительный вопрос, например: «Чтобы я знал, что включить в свое электронное письмо, вы можете мне сказать…». Обычно это снижает их бдительность настолько, чтобы начать разговор, и в конечном итоге вам не понадобится это письмо в конце концов.

Освойте возражение по поводу информации по электронной почте : 3 возражения по исходящим продажам, которым любой внутренний отдел продаж должен научиться преодолевать

23. «У меня нет времени говорить прямо сейчас.

Если вы слышите это возражение в начале цикла продаж, ваш потенциальный клиент просто пытается отвлечь вас от телефона. Ваш ответ должен показать, что вам нужно всего несколько мгновений их времени, чтобы принести большую пользу.

Если вы услышите это позже в цикле продаж, это означает, что вы проиграли; им было интересно, а теперь нет. Ваша цена превысила вашу предполагаемую ценность, и, пока вы не склоните чашу весов, вы не закроете сделку.

Освойте возражение «У меня нет времени» : Холодный звонок: как ответить на «У меня нет времени»

24.«Скоро купим».

Это возражение - еще один пример благих намерений. Потенциальный клиент может захотеть купить у вас на следующей неделе, но кое-что появится. Следующая неделя превращается в следующий месяц, а следующий месяц в следующий год.

Когда потенциальный клиент говорит, что скоро купит, выясните, есть ли что-нибудь , которое могло бы сорвать сделку. Если есть, составьте план действий. Если нет, проведите их по виртуальному закрытию, чтобы вы оба точно поняли, что должно произойти дальше.

Преодолейте возражения по поводу скорейшей покупки : Проспект говорит, что скоро купит? Задайте этот вопрос ...

25. «Я подумаю».

Когда потенциальный покупатель говорит вам, что он должен «подумать об этом», это означает, что вы, как продавец, еще недостаточно хорошо выполнили свою работу: это помогает им прояснить вопрос, следует ли им покупать то, что вы есть или нет.

И когда вы позволите им подумать об этом ... результатом почти всегда будет «нет», или потенциальный клиент просто обратится в МВД и никогда больше не ответит ни на одну из ваших последующих попыток.

Здесь вы хотите спросить: «Мистер Проспект, когда кто-то говорит мне, что они должны об этом подумать, они говорят мне это по одной из этих двух причин: они не заинтересованы в нас или они заинтересованы, но не уверены. Что это? "

И в зависимости от того, как они ответят, вы можете приступить к решению их проблемы.

Возьмите возражение, позвольте мне подумать об этом: Лучший ответ, чтобы преодолеть возражение по поводу продажи, позвольте мне подумать об этом

26.«Сейчас слишком много всего происходит - перезвони мне в следующем квартале».

Мы рекомендуем ответить на это возражение напрямую: спросите, что изменится в следующем квартале. Не будьте слишком агрессивными, но не позволяйте им просто отмахиваться от вас или извиняться. Если есть веские причины, по которым им нужно воздержаться, приготовьтесь к дальнейшим действиям с ними.

Преодолейте возражение перезвони мне : Освойте последующие продажи с помощью этой проверенной формулы

Преодоление возражений доллара: когда вы не разговариваете с правильным лицом, принимающим решения снова и снова, они не передадут вас человеку, который действительно принимает решения? Многие из этих возражений связаны с «перекладыванием ответственности» - когда ваше лидерство будет действовать так, как будто следующий ход полностью вне их контроля, - но мы знаем, что это неправда.

Заставьте своих потенциальных клиентов пересмотреть блокировку вашего доступа к ключевым лицам, принимающим решения, указав на нелогичные аспекты их оправданий и напомнив им о ценности того, что ваш продукт может предложить их команде.

27. Привратник

Привратник - живое существо, которое возражает и во многих случаях становится первым препятствием, с которым вы столкнетесь. То, как вы с ними взаимодействуете, определяет направление всей сделки. Привратники - уникальное возражение, потому что они могут стать одним из ваших самых ценных активов.Если вам удастся убедить их поддержать ваше видение, они станут вашим внутренним защитником и самым активным защитником.

Ваша лучшая стратегия - сначала перестать думать о них как о привратниках. Со временем укрепляйте доверие к ним и демонстрируйте ценность, которую вы можете предложить им или любым другим членам их компании.

Преодолейте возражение привратника : 3 стратегии обхода привратников

28. «Я не могу продать это своей команде».

Вооружите своего потенциального клиента информацией, необходимой им, чтобы противостоять любым возражениям, которые они могут получить от своей команды.Вместо того, чтобы поддаваться их оценке, что они не могут продать вас или ваш продукт, помогите им подготовиться к тому, чтобы представить ваш продукт своей команде так же, как вы представили его им вначале.

Возьмите возражение против внутренней борьбы : Как продвигать свои идеи внутри компании

29. «Мы сокращаемся прямо сейчас».

Это еще одна ситуация, когда лучше просто отпустить - толкать здесь - неправильный ход. Оставьте вещи на позитивной ноте с вашим контактом, чтобы, когда берег будет чистым, они могли бы обратиться к вам, чтобы забрать вещи обратно.

30. «Я не могу взять на себя обязательства, пока не встречусь с [другими лицами, принимающими решения]».

Чем крупнее компании, которым вы продаете, тем чаще будут проводиться встречи с заинтересованными сторонами. Они замедляют процесс продаж, но также могут быть мощным инструментом продаж. Хитрость в том, чтобы получить приглашение.

В следующий раз, когда ваш потенциальный клиент скажет, что ему нужно встретиться с другими лицами, принимающими решения, узнайте, можете ли вы присутствовать (даже просто по телефону). Если эта встреча проводится между всеми заинтересованными сторонами, вы можете закрыть сделку на месте.

Преодолейте возражения других лиц, принимающих решения : Советы по продажам B2B: внутренние чемпионы - это здорово, но вы продаете лицам, принимающим решения

31. «Я не уполномочен подписывать это обязательство».

Легко! Просто спросите их, с кем лучше всего поговорить, и получите их контактную информацию, чтобы вы могли связаться.

Преодолейте возражение из-за отсутствия полномочий : Как найти правильное имя, чтобы позвонить по номеру

32. [Экономичный покупатель] «Я не убежден.

Знайте, когда уйти. К сожалению, не всякая перспектива приведет к успешной продаже. Если контакт, с которым вы общались, не может убедить начальство в том, что ваш продукт того стоит, не теряйте время.

Преодолейте неубедительное возражение : единственное, что вам нужно, чтобы выиграть все переговоры

33. «Я часть группы покупателей».

Если вы не можете предложить те же цены со скидкой, которые получает ваш потенциальный клиент при оптовых закупках у группы других компаний, это будет проблемой.Посмотрите, какие требования предъявляются к их покупательской группе. Разрешено ли им совершать отдельные покупки самостоятельно или они связаны каким-либо контрактом? Постарайтесь стать одним из одобренных ими поставщиков или, если вы не думаете, что есть реальная возможность, двигайтесь дальше.

Преодолейте возражения группы закупок : 8 преимуществ групп закупок

Возражения конкурентов: когда вы не собираетесь сравнивать

С этими возражениями труднее всего бороться, потому что вполне возможно, что ваш конкурент предлагает более продвинутый пакет функций или более низкая цена - и вы ничего не можете сделать, чтобы это изменить.Однако вы можете изменить взгляд вашего лида на значение и значение .

Сохранение уверенности в том, что ваш продукт на самом деле лучше, и не позволять себе стать жертвой тактики запугивания - это первый шаг к противодействию этим возражениям. Шаг второй - найти конкретный пример или область, в которой ваш продукт превосходит ваш продукт, и доказать это своим потенциальным клиентам.

34. «У вас отличный продукт, но мы собираемся следовать [отраслевому стандарту]».

При уровне отказов в 90% неудивительно, что потенциальные клиенты не решаются вкладываться в стартапы, когда они могут продолжать использовать проверенных компаний.Ваш продукт может быть лучше, но отраслевой стандарт безопаснее.

Уловка для завоевания этих потенциальных клиентов заключается в том, чтобы представить вариант, о котором они даже не думали: использовать оба решения. Превратите ситуацию «или-или» в ситуацию «и», и вы сможете закрыть даже самые упорные перспективы.

Отвечайте на возражение отраслевого стандарта : Возражения против начальных продаж: продажа против действующего оператора

35. «Мы уже работаем с [конкурентом X]».

Если ваш потенциальный клиент уже использует аналогичный продукт / услугу от одного из ваших конкурентов, то он уже знает, что ему нужно что-то, что служит этой цели.Ваша цель здесь должна заключаться в сборе информации об их опыте общения с вашим конкурентом.

Спросите их, что хорошо работает с их текущим поставщиком, а что нет, почему они выбрали его и т. Д. Используйте эту информацию в своих интересах, чтобы представить свой продукт как лучший вариант.

Преодолей уже высказанное возражение : Как превзойти своих конкурентов (предлагая их продукт)

36. «Я уже заключил контракт».

Это возражение подразумевает, что, хотя потенциальный клиент заинтересован в вашем продукте, он не хочет терпеть финансовые убытки, чтобы расторгнуть контракт с вашим конкурентом.В этом случае подумайте, можете ли вы предложить им скидку, чтобы подписать контракт с вами вместо этого, или найдите какую-то долгосрочную финансовую выгоду от перехода, которая компенсирует убытки, с которыми им придется иметь дело вначале.

Преодолейте возражения по поводу контракта : Как убедить ваших потенциальных клиентов перейти на другую программу [видео]

37. «Ваше предложение / продукт / компания недостаточно хороши!»

Не попадитесь в ловушку хулигана. Вся их миссия - подорвать вашу уверенность и получить от вас то, что они хотят.Вы уже знаете, что они заинтересованы в том, что вы продаете (независимо от того, какие возражения они могут выдвинуть), но они не думают, что вы это знаете.

Стойте твердо и активно вступайте в разговор, и вы гарантированно перевернете все и получите то, что хотите. Вам просто нужно все время держать в голове один вопрос: о чем они все еще говорят с нами?

Преодолейте недостаточное возражение : Как превратить потенциального хулигана в платящего клиента

38.«Я доволен [X конкурент]».

Подобно № 34, даже если ваш потенциальный клиент доволен использованием одного из ваших конкурентов, вы можете определить области, в которых ваш конкурент не справляется, и, в свою очередь, продвигать свой собственный продукт как продукт, отвечающий требованиям.

Преодолейте возражение «счастливы вместе» : Выделитесь и продавайте больше: как представители могут сокрушить конкурентов (веб-семинар с вопросами и ответами)

39. «[X конкурент] рассказал мне [ложное заявление] о вашем продукте / компании».

Убедите их, что эти утверждения не соответствуют действительности.Если у них возникнут дополнительные вопросы по этому поводу, предложите предоставить информацию / доказательства того, что эти утверждения ложны. Это дает вам возможность сообщить потенциальному клиенту дополнительную информацию.

Как справиться с твердым «нет»: когда вы просто не можете заставить их принять участие

Если ваш торговый звонок дошел до этого момента, трудно продолжать настаивать, особенно если вы имеете дело с грубым поведением. Однако звонок не закончится, пока он не закончится, и даже тогда - он может и не закончиться!

Устранение серьезных возражений «нет» означает проявление настойчивости и решение сложных вопросов и проблем, которые возникают у ваших потенциальных клиентов.Это означает, что нужно сделать что-то убедительное, что изменит их мнение. И это означает не позволять себе расстраиваться, когда кажется, что все потеряно.

40. «Нет», «Нет…» и «Нет!»

Есть три разных типа «нет» в продажах. В начале цикла продаж это означает: «Вы не предоставили достаточно ценности», позже в цикле продаж это означает «Еще нет», а в конце цикла продаж это означает: «Я не интересно. "

Каждое «нет» требует разной реакции, поэтому фокус состоит в том, чтобы научиться различать отказы потенциальных клиентов и реагировать соответствующим образом.

Усвойте твердое возражение «НЕТ» : Научитесь любить «нет» (и выиграть в продажах)

41. «Я сейчас занят».

Дайте понять, что вы не будете отнимать у них много времени и просто хотите быстро поговорить с ними о вашем продукте. Если им все же не понадобится несколько минут, чтобы поговорить с вами, договоритесь о последующих действиях.

Преодолейте возражение «Я занят» : Пять новых способов справиться с «Я слишком занят»

42. «Мне это неинтересно».

Если они быстро уволят вас во время вашего первого звонка, договоритесь о последующем звонке или отправьте им электронное письмо с дополнительной информацией, чтобы они могли более тщательно рассмотреть ваше предложение позже.

Управляйте возражением фирмы, не заинтересованной : Шесть способов справиться с ошибкой «Мне не интересно»

43. «Как вы получили мою информацию?»

Скажите честно, откуда вы взяли их контактную информацию. Независимо от того, заполнили ли они форму на вашем веб-сайте давным-давно и забыли об этом, или вы встретились на сетевом мероприятии, просто напомните им, что они предоставили вам свою информацию. Если вы взяли их информацию из списка, найденного в Интернете, уважайте их пожелания, если они не хотят, чтобы вы связались с ними.

Мастер «как ты меня нашел?» возражение : 4 причины, по которым потенциальные клиенты опасаются холодных звонков

44. «Я тебя ненавижу».

Если ваш потенциальный клиент не ладит с вами по какой-либо причине, подумайте о том, чтобы передать его другому торговому представителю. Это вовсе не обязательно ваша вина, поэтому, если вы думаете, что кто-то из ваших товарищей по команде лучше справится с личностью потенциального клиента, постарайтесь сохранить сделку, передав потенциального клиента им.

Преодолейте возражение «Я ненавижу тебя» : 7 шагов для работы с рассерженными клиентами

45.* click *

Когда потенциальный клиент вешает трубку, попробуйте перезвонить ему через несколько минут и не понять, что ваш звонок отключен. Если они снова повесят трубку, попробуйте связаться с другим человеком в той же компании, который, возможно, будет более охотно с вами поболтать.

Преодолейте возражение против повешения трубки : Когда потенциальный клиент повесит трубку, это то, что вам нужно сделать

Больше ресурсов для овладения навыками продаж

Никакая сделка, достойная закрытия, не дается легко, но это не значит вы должны сделать это сложнее, чем нужно.Запомните эти ключевые советы, чтобы превратить возражения в продажи:

  • В следующий раз, когда вы будете практиковать свою презентацию, попрактикуйтесь в навыках работы с возражениями
  • Каждый раз, когда вы успешно преодолеете возражение, запишите, что вы сделали
  • Поговорите с другими продавцами о ответы, которые работают для них

В следующий раз, когда вы будете разочарованы возражениями вашего потенциального покупателя, помните: любой может продавать нетерпеливым потенциальным клиентам. Продавцы существуют для трудных клиентов, которые говорят: «Нет», «Может быть, в следующем месяце» и «Да, но…»

Итак, начните преодолевать возражения и не позволяйте им преодолевать вас. Создайте свой документ по управлению возражениями, потренируйтесь в ответах, затем выходите и подавляйте его.

Вот наша простая схема преодоления любых возражений против продажи.

СКАЧАТЬ ШАБЛОН УПРАВЛЕНИЯ ПРОБЛЕМАМИ

3 Эффективные методы работы с возражениями

Сегодняшний процесс продаж включает разумное сочетание как входящих, так и исходящих поисковых запросов, и давайте признаем, что холодные звонки и электронные письма по-прежнему остаются жизненно важным средством исходящих поисковых запросов.

Самая сложная часть поиска - это не получить больше потенциальных клиентов, назначить встречу или закрыть больше сделок, а справиться с возражениями. Продавцов постоянно обучают и обучают тому, как управлять несколькими аспектами продаж в рамках их программ поддержки продаж. Однако один важный элемент, который они находят особенно трудным, - это устранение «возражений».

Какие возражения против продаж?

Возражения на языке продаж могут быть остротой, брошенной продавцу, дающей четкое сообщение, чтобы держаться подальше от потенциальных клиентов.

Независимо от того, когда они появляются в цикле продаж, будь то в начале экспедиции продаж - во время поиска, где нередко можно услышать «Я сейчас слишком занят», «Мне не интересно» или во время фаза переговоров; они помогают продавцу добиться значимой конверсии, выбирая след, который оставляет за собой бескорыстный потенциальный клиент. Они могут быть возможностью прояснить ситуацию, уменьшить опасения и дать возможность убедить потенциального клиента в предлагаемом продукте / услуге.

Причина, по которой возражения воспринимаются так добросовестно, заключается в том, что они могут помочь продавцу раскрыть следующее:

1. Насколько заинтересован потенциальный клиент продуктом или услугой -

Отвечая продавцу с возражением, потенциальный клиент снизил бдительность, обсуждая свои затруднения, что является хорошим знаком. Вместо того, чтобы принимать его возражение за чистую монету, торговые представители должны знать, что есть болевой момент, который можно учесть во время разговора.

2. Если есть возможности для дальнейшего взаимодействия с потенциальным клиентом -

Хотя есть возражения, которые просто игнорируются, некоторые другие связываются с реальной проблемой, с которой сталкивается потенциальный клиент. Надо знать об этом и посмотреть, есть ли возможность расширить разговор вокруг этой проблемы, тем самым пытаясь предоставить решение, которого в противном случае потенциальный покупатель не ожидал бы от продавца.

3. Если есть возможность квалифицировать их -

Как мы все знаем, «у меня нет времени поговорить с вами» или вешание в начале разговора сигнализирует, что они не являются потенциальными клиентами нужно тратить свое время на это.Сосредоточение внимания на потенциальных клиентах, подпадающих под профиль идеальной клиентской структуры, - это те, кто готов, желает и может.

4. Если есть способ повысить ценность -

Продажи всегда зависят от добавления ценности потенциальному клиенту. Если потенциальный клиент возражает, например, «вы слишком дорого обходитесь» или «я не думаю, что мне лучше с вашим конкурентом», то, возможно, пришло время сделать хоум-ран ценностное предложение, которое поможет прояснить неправильное представление о продукте. продукт / услуга потенциальному клиенту.

Источник: Тибор Шанто на www.sellbetter.ca

«ОБРАБОТАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ КАК ЗАПРОС ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ»

-BRIAN TRACY

Как проявляются возражения?

Существует шесть широких категорий, по которым можно сгруппировать большинство возражений и на чем следует сосредоточиться в вашем ответе:

Возражение по цене - Обычно это возражение связано с ценовым фактором и принимает форму « Это слишком дорого »,« продукт Y дешевле, чем ваш »или« Мне нужно выделить другой бюджет ».

Сосредоточьтесь на: Это можно использовать в ваших интересах, если обсудить ценность продукта.

Возражение необходимости - Требований нет. Возможно, они покрыли это каким-то другим конкурентом, или они просто не хотят использовать ваш продукт, или им лучше без чего-либо. «Не требуется», «Мое программное обеспечение работает отлично»

В фокусе: Вам понадобится подтолкнуть и ввести философию FOMO (страх пропустить).

Возражение времени - Они заняты. Это сумасшедшее время года, иначе перспективы слишком малы. Нет ничего необычного в том, чтобы получить «Позвоните мне в следующем месяце / квартале», «Просто пришлите мне дополнительную информацию», или они просто не заинтересованы прямо сейчас.

Сосредоточьтесь на: Последующий вопрос о том, когда лучше всего обратиться к ним или использовать концепцию рефрейминга.

Возражение властей - Когда потенциальный клиент заявляет: «Я не уполномочен утверждать это», он замедляет процесс продаж.Говорят привратники, или, возможно, этому человеку действительно не хватает полномочий, чтобы расписаться.

В центре внимания: Главное - спросить лиц, принимающих решения, и принять их оттуда.

Возражение доверия - Когда торговые представители спрашивают: «Насколько функциональна эта функция?», «Я не слышал о вас раньше, ребята», «Насколько хороша служба поддержки»? Продавцы должны понимать, что они сталкиваются с параноидальными целями. У них недостаточно доверия к продукту, потому что компания сравнительно новая, они читают плохие отзывы или просто не уверены в характеристиках продукта.

В фокусе: Хорошее время, чтобы рассказать об УТП продукта / услуги. Включая отзывы клиентов.

Отсутствие интереса - Это пустые слова, которые не имеют скрытого смысла, кроме «Я не хочу покупать, несмотря ни на что». Такие потенциальные клиенты обычно не будут выписывать чек, и торговые представители должны знать, что они ведут проигрышную битву.

В фокусе: Это те, кого нужно дисквалифицировать.

Как обращаться с возражениями?

Работа с возражениями - это расчетливый и стратегический подход, требующий практики.Когда этот подход реализован, он не только возвращает на стол ценные дела, но и помогает в процессе отдачи потенциальному клиенту, делая его требования ядром разговора.

Искусство работы с возражениями включает в себя следующее:

1. Исследование: Сделайте домашнее задание. Не только о перспективах, но и о себе. Изучите инструменты и процессы. Вы не хотите ошибиться, предложив потенциальному клиенту неправильное решение, не говоря уже о том, чтобы смотреть на экран, когда его спрашивают, как что-то работает.Вы можете использовать исследования о компаниях с таких сайтов, как G2, Crunchbase и Linkedin. Станьте экспертом, прежде чем приступить к этому звонку.

2. Слушайте: Это один из основных навыков общения. Исследования Gong.io показывают, что самые близкие люди слушали 67% времени, а нижние - только 34% времени.

Вкладывая значительное количество времени в развитие искусства слушания, торговые представители не только оттачивают навыки сочувствия к своим потенциальным клиентам, но и способны понимать их болевые точки.

3. Будьте готовы: Всегда полезно предвидеть возражения, с которыми вы можете столкнуться, еще до того, как наберете номер. Составление списка возможных возражений на основе профиля и отрасли потенциального клиента пригодится, когда вы столкнетесь с фактическим возражение. Кроме того, мысль о том, чтобы быть вооруженным для битвы, гарантирует, что вы сохраните спокойствие и собранность, когда будете иметь дело с возражениями.

Подумайте об этом, Zenfits - SaaS-компания запустила свою академию продаж с новым подходом к обучению навыкам продаж: ежедневные ролевые игры и безопасная зона для тренировок команд.Они разработали чрезвычайно удобную карту для поиска всех бинго, которая действует как образец для хорошего поиска. Если вы готовы к этому, вы можете разработать свой собственный план для звонка потенциальных клиентов, который поможет вам следить за тем, о чем вы собираетесь говорить, а также за возражениями, с которыми вы можете столкнуться.

4. Понять:

Когда возражение услышано, оно обычно вызывает реакцию коленного рефлекса, позволяющую расслабиться и атаковать в защиту продукта / услуги.Меньше всего потенциальный клиент хочет, чтобы ему предъявили обвинение за сказанное. Простой способ сообщить вашей цели, что вы понимаете, - это признать то, что они только что сказали вам, и продолжить, попросив дополнительных разъяснений или завершив предложение, упомянув эмоцию, которую вы отождествили с потенциальным клиентом.

«Вы правы. Я бы почувствовал то же самое, если бы столкнулся с той же проблемой. Но пробовали ли вы в продукте функции XYZ? »

«Я вас слышу. Отсутствие xxxxx ”может быть неприятно

5.Повторите: Потенциальные клиенты не ждут, что вы расспросите их о том, что они вам сказали. Так что вместо того, чтобы ставить «почему»? для них вы просто изменяете свой тон и повторяете то, что они вам сказали, чтобы они больше говорили об этом. Техника, которую использовал Крис Восс из «Never Split the Difference», называется «Зеркальное отображение». Это побуждает их высказаться.

Источник: https://www.gong.io/blog/objection-handling-techniques/

6. Рефрейм: Это практика побуждения плаксивой цели взглянуть на половину стекла. полный'.Превращайте то, что они только что сказали вам, как проблему, во что-то, что на самом деле не является проблемой.

Например, если у вас есть потенциальный клиент, который выразил беспокойство по поводу того, что сейчас неподходящее время для подписки на вашу услугу, потому что он довольно занят, вы можете переосмыслить его отношение, подчеркнув, что еще через два месяца у них может быть больше приток бизнеса, и эта услуга поможет им извлечь выгоду из этого нового бизнеса. Таким образом, они будут сосредоточены на предстоящей прибыли, а не на небольшом количестве времени / денег, потраченных на наведение порядка.

7. Ответить: Когда у вас есть необходимая информация, довольно просто объединить ваши ответы, чтобы они соответствовали возражению.

Вот несколько распространенных возражений, которые объясняет Морган Дж. Ингрэм из тренинга по продажам Jbarrows:

«Мы уже работаем с другим поставщиком». Как с этим справиться?

M.J. говорит: Не начинайте говорить о том, насколько хорош ваш продукт, или, указав, что ваш продукт может делать X, Y, Z. Вместо этого, притормози, слушайте их.Подтвердите, сказав - это здорово, что вы используете этот продукт. Что вам в них нравится? Здесь вы подталкиваете их к большему разговору. Как только потенциальный клиент перечислит то, что ему нравится в этом продукте, спросите его, что, по его мнению, можно улучшить? Не то, что им не нравится. Здесь вы заставляете их восполнить пробел. Делайте заметки.

Теперь вы говорите: «Итак, я сделал заметки о том, что вы хотели бы улучшить; Я знаю, что это может не подойти вам прямо сейчас, однако я хотел бы запланировать звонок с вами (указать время / дату), чтобы вы знали, в чем суть нашего решения, и могли бы ознакомиться бренд.Когда придет время, возможно, ты сможешь перейти. Звучит честно?

Девин Рид, менеджер по стратегии контента в Gong.io, во время своего взаимодействия с Jbarrows Sales Training получил некоторое откровение по поводу столь же устрашающего возражения: «Мне нужно подумать об этом».

Он говорит, что при анализе это возражение НЕ оказывает отрицательного влияния на коэффициент выигрыша . Фактически, в сделках, в которых он использовался, особенно на более поздних этапах цикла продаж, что привело к 46% выигрышу при закрытии сделки.

Однако остерегайтесь этой фразы. Это означает, что впереди нас ждет пресловутая «лежачая полицейская» и, скорее всего, ваш цикл продаж увеличится на 173%.

Но как вы решаете возражение, когда сталкиваетесь с ним?

Скажите: «Когда большинство людей говорят мне, что им нужно подумать об этом, обычно это потому, что им это не интересно или я что-то пропустил на нашей встрече».

Если вы что-то пропустили, они ответят: «Нет, мы интересно, просто… «Эта« точка точка точка »- вот где они начинают проявлять свою неуверенность».Воспользуйтесь этим.

3 Инструменты для работы с возражениями

Давайте рассмотрим три инструмента, которые могут помочь справиться с возражениями, сосредоточив внимание на том, чтобы сделать перспективу потенциального клиента центром внимания, не беспокоясь!

Самая большая проблема, с которой сталкиваются торговые представители при рассмотрении возражений, - это их неспособность контролировать то, что они говорят. Они либо слишком вовлекаются в разговор, либо не могут установить контакт с потенциальным клиентом. Это заставляет их говорить слишком много или слишком мало.

# 1 Видео:

Этот мощный инструмент вызывает волну в индустрии исходящих продаж, объединяя однажды утраченный фактор персонализации.

Поверхность возражений во время продаж, потому что потенциальный клиент не уверен в достоверности лица, стоящего за холодным звонком / электронной почтой. Видео снимают это опасение, устраняя неожиданность, возникающую из-за анонимности - серьезную угрозу при закрытии сделки.

Когда мы говорим о возражениях, мы не должны забывать о повсеместном дипломатическом возражении «пришлите мне дополнительную информацию». Хотя это может показаться довольно непреднамеренным, искренним запросом вашего потенциального клиента, переход к отправке электронного письма с информацией в виде вложения никогда не увидит свет в его почтовом ящике.

Однако, когда вы подтолкнете потенциального клиента к дальнейшему запросу конкретной информации, например: «Я обязательно пришлю вам запрошенную вами информацию. Но я хотел бы знать, какой продукт вам может быть интереснее про X или Y? Какие дополнения будут для вас приоритетом A или B? »

После того, как вы получите информацию, отправка персонализированного видео-сообщения электронной почты с объяснением характеристик запрошенного продукта не только будет иметь большое значение для установления доверия, но и удовлетворит их требования к знаниям о продукте.

# 2 Ролевые игры:

Чтобы усовершенствовать искусство работы с возражениями, есть только один золотой билет - практика. Директор по продажам в Zenefits знал об этом и разработал Академию продаж Zenefits, которая наряду с формальным обучением включает в себя ежедневную ролевую игру и безопасную зону для тренировок команд. Преимущества ролевой игры многочисленны.

  • Это помогает продавцу углубить чувство сочувствия, которое он / она испытывает к потенциальным клиентам
  • Это побуждает торговых представителей менять точку зрения и думать
  • Это наиболее важно дает тренировочную площадку для торговых представителей, создавая чувство знакомства, когда они по звонку с реальной перспективой
  • Помогает подготовиться.

Когда эти ролевые игры интегрированы в расширение продаж, они могут рассеять опасения новичков в продажах, которые с большей вероятностью впервые справятся с возражениями.

Ролевые игры - отличный способ для торговых представителей получить удовольствие от процесса обработки возражений, побуждающего их поверить в то, что эти возражения не следует принимать на свой счет.

Следующий контрольный список поможет вам начать ролевые игры по работе с возражениями, будь то для новых сотрудников или для опытных:

  1. Сформулируйте сценарий обработки возражений, прежде чем привлекать торговых представителей для обучения.Специальные вопросы и случайные ответы - строгое «НЕТ».
  2. Храните видеозаписи, записывающие такие возражения клиентов, и передайте их торговым представителям перед началом обучения. Дайте им почувствовать ситуацию.
  3. Позвольте представителям ошибаться, сначала представляйте неверные факты, прежде чем они узнают, что им отвечать.
  4. За каждой точкой следят, представители слушают и сочувствуют. При необходимости их можно даже спросить в ходе беседы, намеренно манипулируя фактами, обсуждаемыми во время беседы.

Эта инфографика от Leadfuze инкапсулирует пять сценариев обработки возражений, которые могут быть очень полезны в ваших ролевых играх.

# 3 Рабочие листы:

Этот инструмент может быть очень полезным для снятия стресса с вашей ситуации. Как и в ролевой игре, этот рабочий лист / лист анализа возражений представляет собой бумагу, в которой есть список наиболее часто встречающихся возражений, с которыми сталкиваются торговые представители, а также небольшие пустые блоки, которые позволяют вам записать свой ответ.

Как и ролевые игры, они являются частью обучения и могут быть использованы для успешной продажи.

Прежде чем использовать эти рабочие листы, торговые представители должны убедиться, что они придерживаются таких руководящих принципов, как - ввод своих ответов для сценариев, следование инструкциям, а также заполнение листа в течение заданного срока.

Перед тем, как составить рабочий лист, важно изучить своих потенциальных клиентов и получить четкое представление об их предыстории. Благодаря Outreach, определяющим личности покупателей для отрасли, спецификации продуктов и демографические данные становятся проще, и все, что вам нужно сделать, это сразу приступить к процессу написания возражений, которые, по вашему мнению, вас напугают.

Пример рабочего листа анализа возражений приведен ниже. Вы можете скачать его из Smartsheet. Однако есть несколько веб-сайтов, которые предлагают шаблон, которому вы можете следовать, или даже разработать простой в соответствии с вашими требованиями.


10 основных методов работы с возражениями для успеха телемаркетинга

Существует бесчисленное множество способов справиться с трудными возражениями покупателя по телефону.Никакая техника не будет работать каждый раз, но она предназначена для улучшения показателей успеха.

Работа с возражениями - это навык, которым должен овладеть телемаркетинг, и существует ряд элементов для достижения наилучшего результата:

  • Процесс рассмотрения возражения
  • Убеждение в том, что то, что у нас есть, представляет ценность для покупателя
  • Уверенность в доставке покупателю правильного сообщения
  • Навыки общения
  • Отличное умение задавать вопросы и слушать
  • Владение приемами, снижающими влияние возражений

Наши основные методы работы с возражениями показаны ниже.Конечно, есть и другие.

Что бы вы ни использовали, вы должны адаптировать их к вашей ситуации, отрасли, личному стилю и конкретным возражениям, с которыми вам нужно иметь дело.

1. Возврат возражения покупателю

Да, вы правы. Некоторым компаниям это может показаться более дорогим, но вы же не хотите, чтобы ваши клиенты подвергались риску, не так ли?
Да. Вы упомянули, что ваше нынешнее агентство также предлагает эти услуги, но, как вы уже предлагали ранее, это специализированная область, которая требует специальной поддержки, не так ли?

2.Вид с вертолета

Я понимаю о чем вы. Я считаю, что важно смотреть на картину целиком. Чего вы на самом деле пытаетесь достичь, используя это?
ОК. Почему бы нам не попросить одного из ваших технических специалистов изучить варианты, и мы можем сделать для них демонстрацию? Им нужно обеспечить снижение рисков, не так ли?
Как ваш врач относится к проблеме устаревания, вызванной использованием более дешевой мебели?

3. Низкая интенсивность Опрос

Это действительно интересно.Большинству наших клиентов нужны износостойкие продукты, обеспечивающие устойчивость. Ради интереса, что в вашем бизнесе делает это менее важной проблемой?

4. На ощупь, войлок, найдено:

Я знаю, что ты чувствуешь, Боб. Бюджеты всегда ограничены. Так думали многие наши клиенты. Они обнаружили, что эффективность использования нашего обслуживания означала, что они получали лучшие результаты, поэтому они выделяли бюджет из вещей, которые, по их мнению, были менее важными.

5.Обоснуйте причину

Да, это справедливо. Это решение дороже, чем другой вариант, но оно рассчитано на длительный срок, и многие наши клиенты говорили нам, что в прошлом они считали, что более дешевые альтернативы, которые они использовали, были ложной экономией.

6. Обыграй им

Вы знаете, что возражение приближается, так что сразу же - я знаю, что вы обычно используете продукты конкурентов из-за их низкой цены, но мы получаем большой спрос клиентов на наш продукт из-за опасений по поводу долговечности с более дешевыми вариантами.

7. Оспорить возражение.

Я понимаю, почему вы так говорите. Что интересно, наши клиенты говорят нам, что мы являемся поставщиком с наименьшими затратами. На каком уровне, по вашему мнению, мы сравниваем подобное с подобным?
Не возражаете, если я спрошу, можем ли мы еще раз проверить эти цифры? Я был бы ошеломлен, если бы наши цены не складывались так, как раньше, даже до того, как мы дополнительно предложим 24-часовой оборот.

8. Переключить на круглый

Я вижу, что я не очень хорошо объяснил.Наши клиенты говорят нам, что….
Я понимаю, почему стоимость может показаться высокой, но наши клиенты говорят нам, что для них риск и цена бездействия выше.

9. Скажи иначе

Вы сказали, что надежность - это главное. Это показывает мне, что вы понимаете необходимость в качественной продукции длительного пользования.
Если учесть, сколько времени у вас уходит сейчас на простой, вы можете подумать о свободном времени, которое он даст вам на техническое обслуживание.

10.Перспективы возражения

Я полностью понимаю, что цена - это проблема. Вы не возражаете, когда я спрашиваю, какой уровень риска / времени простоя / частоты отказов / поломок и т. Д.] Ваша организация готова принять?
Работа с возражениями по телемаркетингу - это отчасти навыки и практика. Это абсолютно уверенность в себе и своем предложении. Вы не можете позволить возражению рассердить или запугать вас. Это также о признании того, что вы никогда не убедите всех, поэтому иногда вам нужно говорить «вперед и вверх!»

Надеемся, вам понравились эти советы по телемаркетингу.

Об авторе

alexxlab administrator

Оставить ответ