Теплые звонки это: Что такое теплые звонки в продажах и зачем их совершать — OKOCRM

Теплые звонки это: Что такое теплые звонки в продажах и зачем их совершать — OKOCRM

Теплые звонки — что это, техники, скрипт и пример разговора

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про «теплые звонки».

Сегодня вы узнаете:

• Что собой представляют «теплые звонки»;
• Кто должен делать теплые звонки;
• Как составить скрипт «теплого звонка».

• Что такое теплые звонки
• Как проходят теплые звонки
• Пример скрипта «теплых» звонков

Что такое теплые звонки

Телемаркетинг – один из каналов распределения и продвижения продукции. С помощью данного инструмента вы можете увеличить объем продаж компании, привлечь новых клиентов или напомнить о себе старым. Причем достижение той или иной цели зависит от выбранной для телефонных продаж целевой аудитории.

От целевой аудитории зависит и тип телефонных звонков:

• Холодные звонки – проведение переговоров с потенциальным клиентом, который не знаком с вашей продукцией и компанией. Его потребность еще не сформирована. Цель таких звонков – поиск новых клиентов.

Часто приемом «холодного» телемаркетинга пользуются предприятия из сферы услуг. Они покупают базы клиентов с определенными характеристиками и совершают случайные звонки, предлагая свой продукт.

• Теплые звонки – разговор с потенциальным потребителем, который уже знает о вашей компании и продукте. Вероятно, он когда-то был вашим клиентом или интересовался продуктом.

Например, вы продаете мобильные телефоны. Неделю назад у вас был куплен смартфон. Вы можете позвонить клиенту и предложить ему наушники по специальному предложению со скидкой для купленной модели.

• Горячие звонки – разговор с потенциальными потребителями, которые сами проявляют интерес к вашему товару. Они уже сделали свой выбор, осталось довести дело до логического завершения – продажи.

В этом случае ваш потенциальный потребитель, например, уже оставил заявку на приобретение товара, вам осталось ему позвонить и договориться об условиях сделки.

Если в первом и в третьем случае цели ясны и понятны – найти новых клиентов и продать товар, соответственно, то с теплыми звонками все не так просто.

Теплые звонки предназначены для напоминания компании о себе. В большей степени они выполняют функцию продвижения товара, но часто приводят и к продажам.

Более подробно цели теплых звонков можно выразить следующим образом:

• Возвращение ушедших клиентов или тех, кто не приобретал у вас товар продолжительное количество времени. Промежуток времени, допустимый для отсутствия покупок, составляет время пользования товаром. Например, для мобильного телефона этот срок составляет промежуток времени от двух до трех лет, а для пакета молока два-три дня.
• Донесение до клиента информации о новых товарах и услугах . Если потребитель покупал у вас какой-либо товар или просто интересовался, вы можете посоветовать ему что-то из вашего ассортимента, рассказать о подходящих для решения его проблемы новинках. Здесь очень важно персонализировать ваше обращение. Вы должны предлагать продукцию, которая удовлетворит потребности конкретного потребителя.
• Продвижение компании. В этом случае мы просто напоминаем клиенту о нас.
• Определение потребностей. Эту цель достичь сложнее всего: вы должны, как психолог, выявить ту проблему потребителя, которую сможет решить ваш продукт.

Если сравнить холодные и теплые звонки, то можно найти несколько достаточно существенных отличий.

	Холодные звонки	Теплые звонки
Цель	Привлечение новых клиентов	Напоминание о компании имеющимся потребителям
Целевая аудитория	Случайные собеседники с определенными характеристиками	Все те, кто уже знаком с вашей компанией и продуктом
Потребность	Не сформирована	Нуждается в определении

Назовем преимущества «теплых» звонков перед «холодными»:

• Направлены на построение долговременных доверительных отношений с потребителями;
• Чаще приводят к продажам товара;
• Не вызывают негативной реакции со стороны потенциальных потребителей.

Как проходят теплые звонки

Как правило, звонки по «теплой» базе не вызывают столько трудностей, как «холодный» телемаркетинг. Но все же, они не так просты, как «горячие звонки».

Когда вы набираете номер телефона клиента без его желания (как это происходит при «горячих» вызовах), вы рискуете нарваться на негативную реакцию. Это необходимо понимать менеджерам по работе с клиентами.

Прежде чем сделать звонок, необходимо определить потребность клиента. Этот звонок должен быть для него полезен. Кроме того, вы должны четко обозначить для себя периодичность звонков. Вы не должны надоедать клиенту, вы должны помочь решить его проблему.

Периодичность напоминания компании о себе, как правило, зависит от срока пользования продуктом. Различают следующие типы товаров: товары повседневного спроса, товары длительного пользования (1-3 года), товары длительного пользования (более 20 лет).

Не имеет смысла предлагать клиенту купить стиральную машину, если он приобрел ее неделю назад.

Вероятность того, что он заинтересуется вашим предложением, очень мала, скорее всего, вы вызовете раздражение и негодование. В этом случае, вы можете напомнить о себе клиенту с помощью сопутствующих товаров.

Выявление потребности тоже очень важный этап при реализации «теплых» звонков клиентам. Первичный анализ можно провести еще до разговора с клиентом. Посмотрите, какие покупки совершал ваш собеседник, что его интересовало. Это позволит вам задать правильное направление беседе.

В целом существует общий сценарий для совершения «теплых» звонков. Такой сценарий на профессиональном языке называется скриптом. Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность телефонных продаж.

Этапы «теплого» звонка:

1. Приветствие и представление. Помните, что вы уже контактировали с данным клиентом, поэтому знакомиться не надо;
2. Спрашиваем, удобно ли вашему собеседнику продолжать разговор. Если нет, то узнаем, когда можно будет перезвонить;
3. Уточняем предыдущий факт сотрудничества;
4. Презентуем товар;
5. Отвечаем на возражения. Ответы на возможные вопросы и возражения лучше подготовить заранее. Проанализируйте ту продукцию, которую собираетесь предложить своему потребителю. Найдите недостатки и оправдайте их достоинствами. Например, высокую цену можно объяснить лучшим качеством или большей эффективностью продукта;
6. Фиксируем покупку (или отказ) и прощаемся.

Для совершения «теплых» звонков лучше всего выбирать сотрудников с опытом. Так как велика вероятность того, что ему придется импровизировать и отступать от сценария.

Ваш менеджер по продажам должен иметь следующие качества:

• Быть коммуникабельным, уметь располагать к себе собеседника;
• Уметь ориентироваться в нестандартных ситуациях;
• Быть грамотным;
• Предупреждать уход от главной темы разговора.

Пример скрипта «теплых» звонков

1. Добрый день, «Имя клиента»! Меня зовут «ваше имя», я представитель компании «Рубашка на заказ».
2. Вам удобно сейчас говорить? (Если клиент отвечает «нет», то задаем второй вопрос: «Когда я смогу вам перезвонить, чтобы продолжить разговор?»)
3. Вы недавно заказывали у нас детскую рубашку синего цвета.
4. Сегодня началась новая акция «Собери ребенка в школу со скидкой 10%», мы бы хотели предложить вам юбочки и брюки для девочки со скидкой в дополнение к рубашке. Мы можем прислать наш каталог на вашу электронную почту, чтобы вы ознакомились с ассортиментом.
5. Представим, что клиент сказал, что уже знаком с ассортиментом. Говорим: «Это новое поступление к новому школьному сезону, пока мы предлагаем его только нашим клиентам, так как предложение ограничено».
6. До свидания! Ждем вас снова в нашем магазине.

Эффективные теплые звонки | Москва

Чем отличаются теплые и холодные звонки?

Холодные и теплые звонки преследуют разные цели, отличаются уровнем персонализации и сценариями разговора.

Холодные звонки представляют собой массовый обзвон потенциальных клиентов, которые не знакомы с компанией и ее продуктами. Зачастую они совершаются без выделения целевой аудитории, имеют крайне низкую конверсию и требуют больших временных затрат. У многих людей холодные звонки ассоциируются с навязчивостью менеджеров, поэтому вызывают негативную реакцию.

Теплые звонки в большей степени персонализированы. Сотрудник компании звонит клиенту, уже зная его имя и понимая потребности. Такой разговор носит предметный характер, поэтому шансы на завершение сделки намного выше, чем при холодной коммуникации.

Для удобства мы представили основные отличия между холодными и теплыми звонками в виде таблицы.

Таблица 1. Разница между холодными и теплыми коммуникациями

Параметры	Холодные звонки	Теплые звонки
Уровень доверия	Потенциальный клиент не знает компанию, не ждет звонка. Уровень доверия очень низкий	Контакт с потенциальным клиентом установлен. Он как минимум заинтересован в продукте. Уровень доверия выше среднего
Вероятность отказа	Высокий риск отказа	Вероятность отказа низкая
Временные затраты	Длительность разговора не превышает 60 секунд, но из-за массовости обзвона на отработку всей клиентской базы требуется много времени	Средняя длительность разговора составляет 3–5 минут, но целенаправленный обзвон заинтересованных контактов требует гораздо меньшего времени, чем обзвон по холодной базе
Уровень конверсии	Конверсия не превышает 1–3%. Чтобы добиться результата, нужно сделать большое количество звонков	Конверсия теплых продаж во многом зависит от сегмента рынка, но, как правило, средние показатели колеблются от 5 до 10%

С какими целями проводится теплый обзвон?

Большая часть теплых звонков совершается для того, чтобы подогреть клиента и подтолкнуть его к сделке. Однако продажа — не единственная задача теплого обзвона. У него есть и другие неочевидные на первый взгляд цели:

• Напоминание о компании. Так случается, что даже постоянные покупатели время от времени куда-то пропадают и прекращают делать покупки. Независимо от причины снижения активности теплый звонок может подтолкнуть человека сделать заказ, приобрести товар или услугу.
• Решение проблемы клиента. Предложение помощи клиенту также является теплым звонком. Например, оператор может позвонить, чтобы выяснить, все ли устраивает клиента, нет ли у него сложностей с оформлением покупки, требуется ли помощь технического специалиста.
• Информирование. Если компания часто обновляет продуктовую линейку, то звонки по теплой базе позволяют рассказывать покупателям о новинках ассортимента. Помимо презентации товаров, с помощью теплого обзвона можно сообщать о распродажах, акциях и персональных предложениях или, наоборот, готовящемся повышении цен. При этом в разговоре можно предложить купить продукцию по действующей цене до ее повышения.
• Поддержание лояльности. Известные компании используют теплые звонки для поддержания лояльности целевой аудитории. Опытный сотрудник даже в процессе телефонного разговора может определить, будет ли клиент в дальнейшем совершать покупки или он утратил интерес к продуктам компании.

Частота обзвона по теплой базе зависит от вида бизнеса. Например, предприятия сферы обслуживания могут связываться с клиентами ежемесячно, финансово-кредитные учреждения — раз в три месяца, интернет-магазины — при изменении ассортимента.

Несмотря на кажущуюся простоту работы с теплыми клиентами, такие звонки не гарантируют 100% результата, и, чтобы они были эффективными, нужно:

• изучить проблемы потенциального покупателя и адаптировать под него предложение компании
• ценить время клиента, сжато выдавать только полезную информацию, не затягивать разговор более пяти минут
• не использовать шаблонные фразы, импровизировать, подогревать интерес к продукту
• заранее готовиться к каждому звонку, говорить уверенно и без запинок
• использовать другие каналы связи (электронную почту, сообщения).

Теплые звонки относятся к персонализированному маркетингу, так как менеджер работает с доступной информацией о предыдущих взаимодействиях или уже сам контактировал с потенциальным клиентом. Это дает ему большую свободу действий, чем при холодном обзвоне, и, соответственно, повышает шансы на успех.

Как создать базу для теплого обзвона?

Для совершения теплых звонков нужны контакты потенциальных клиентов, которые относительно лояльны к компании и ее продуктам, следовательно, требуются источники установления таких контактов.

Теплую целевую аудиторию можно найти на профильных мероприятиях, где представители бизнеса встречаются для создания и укрепления деловых связей. Контакты, полученные на подобных встречах, могут стать основой теплой базы.

Еще одним ресурсом для расширения списка клиентов являются соцсети и тематические интернет-площадки. Интересный контент быстро находит отклик у пользователей, а комментарии дают возможность установить адекватную обратную связь.

Участники партнерки также могут стать источниками теплых звонков. Если лояльный клиент порекомендует компанию кругу своих знакомых, то даже, не имея опыта взаимодействия с вашим отделом продаж, скорее всего, они проявят интерес к продуктам, так как им вас посоветовали.

И, конечно, целевой аудиторией для теплых звонков станут потенциальные клиенты, показавшие лояльность на этапе холодного обзвона. Если вы правильно выстроите стратегию продаж, то сможете довести холодного клиента до сделки.

Как «подогреть» холодного клиента?

Работать с холодными клиентами непросто, и нужно принять тот факт, что большинство из них не заинтересуются вашим предложением. Но это не значит, что нужно опускать руки и отказываться от телемаркетинга. Существует несколько достаточно эффективных способов, как подогреть интерес и перевести клиентов из холодной базы в теплую.

1. Предложение скидки
   Недостаток свободных денежных средств — одно из частых возражений, с которыми сталкиваются менеджеры по продажам при холодном обзвоне. Некоторые делают так намеренно, чтобы получить скидку, другие действительно испытывают финансовые затруднения. В данном случае предложение скидки может сработать и подогреть интерес потенциального клиента. Он автоматически перейдет из холодной категории в теплую, а у вас появится поле для маневров.
   
2. Выделение сильных сторон продукта
   Хотите вы того или нет, потенциальные клиенты будут сравнивать ваше предложение с аналогичными предложениями конкурентов, и вряд ли ваш товар или услуга окажутся идеальными. Недостатки можно найти у любого продукта. Ваша главная задача — выделить достоинства, то есть те свойства, которые могут принести реальную пользу.

   Если же вы действительно в чем-то проигрываете, а предложение конкурента очевидно лучше, не вступайте в спор с собеседником (так вы только навредите). Просто примите этот факт, аккуратно завершив диалог. Иногда случается так, что покупатель разочаровывается в продукте конкурента и возвращается. Если на этапе холодного обзвона вашу компанию запомнили, это уже победа.
   

3. Поиск нужного человека
   Если вы работаете в сегменте B2B, регулярно взаимодействуете с клиентом, а сделка никак не приближается, возможно, вам стоит сменить курс и попытаться найти другого сотрудника, который может принять решение о сделке. Иногда это срабатывает. Как только найдете нужного человека, расскажите о продукте заново и сделайте все, чтобы продажа состоялась.
   
4. Формирование хорошего впечатления
   Когда потенциальный клиент не отвечает на звонки, электронные письма и сообщения, хочется все бросить и прекратить работу в этом направлении. Да, шансов мало, но и здесь вы можете предпринять последнюю попытку, чтобы по крайней мере оставить приятные впечатления о себе и компании.

   Например, отправьте последнее письмо с предложением протестировать бесплатную пробную версию продукта, или просто поинтересуйтесь, действительно ли клиент больше не хочет видеть ваши письма в своем электронном ящике. Такой подход поможет вам получить хотя бы какой-то ответ, а в случае удачи даже возобновить отношения.
   

5. Рекомендации
   Бывает так, что в силу ряда причин ваш продукт не подходит самому клиенту, но он настроен лояльно и готов рекомендовать вас своим знакомым и коллегам. Не боитесь просить рекомендации. Большинство людей воспринимают это нормально и даже позитивно, поскольку все любят давать советы другим. Используйте эту маленькую человеческую слабость себе во благо. Даже если сработает только одна рекомендация, вы получите нового теплого клиента.

Скрипты теплых звонков. Шаблон и примеры

Теплый звонок по правильно составленному шаблону приводит или к заключению сделки, или к повышению лояльности клиента. И то, и другое можно считать успехом. Вариантов сценария теплого звонка очень много, но, как правило, все они состоят из следующих этапов:

• Приветствие.
• Выяснение ситуации.
• Наводящие вопросы.
• Формулирование цели звонка.
• Работа с возражениями.
• Завершение разговора.

Приветствие

Приветствие — неотъемлемая часть любого общения, и разговор по скрипту не исключение. Оно должно быть вежливым, в меру официальным, но не слишком церемонным. Приветствие лучше совместить с представлением. Собеседник должен знать, какую компанию вы представляете, и как к вам можно обращаться.

Вы можете произнести следующие фразы: «Здравствуйте» или «Добрый день», но никогда не говорите: «Привет» или «Разрешите поздороваться/представиться».

Представление может звучать так: «Меня зовут /Имя/. Я представляю /Название организации/», «Я представитель компании /Название/. Мое имя /Имя/» или «Я работаю /Должность/ в компании /Название/. Меня зовут /Имя/».

Закончить приветствие лучше уточняющим вопросом: «Как я могу к вам обращаться?». Получив ответ, можно переходить к следующему этапу разговора.

Выяснение ситуации

На этом этапе беседы следует узнать, может ли абонент продолжить разговор. Уместными будут следующие реплики:

• «Удобно ли вам сейчас разговаривать?»
• «Можете ли вы уделить мне несколько минут?»
• «Вы готовы выслушать меня?»

В случае отказа стоит уточнить, когда лучше перезвонить. Если вы этого не сделаете, то велика вероятность, что и в следующий раз вы позвоните невовремя.

Обратите внимание! Если потенциальный клиент не готов разговаривать, никогда не настаивайте на своем. Чрезмерная напористость вызовет негативную реакцию, и вы потеряете покупателя, даже не начав разговор.

Наводящие вопросы

После того как собеседник подтвердит готовность выслушать предложение, можно переходить к цели звонка. Здесь стоит учесть важный нюанс: в соответствии с негласными правилами продажи, доминировать в общении должен покупатель. Менеджеру нужно лишь подтолкнуть его к рассказу о своей проблеме. Сделать это можно с помощью наводящих вопросов, например, таких:

• «Вы недавно купили у нас /Наименование продукта/. Устроило ли вас его качество? Он решил вашу проблему?»
• «На прошлой неделе вы посетили наш салон красоты. Вы довольны работой мастера и обслуживанием?»
• «Два дня назад вы заходили в наш интернет-магазин. Вы нашли то, что искали?»

Важно понимать, что при выявлении потребности собеседника не нужно долго задерживаться на болезненных моментах. Если вам попадется любитель поговорить о своих проблемах, то вы рискуете потратить много времени на пустой разговор и не получить никакого результата.

Формулирование цели звонка

Когда потенциальный покупатель настроен на позитивную волну, можно перейти к презентации продукта. Звонки по теплой базе подразумевают, что клиент уже знаком с товарами или услугами компании, поэтому упоминание положительного опыта взаимодействия пойдет на пользу. Далее следует рассказать о достоинствах нового продукта перед уже знакомым. В такой ситуации могут подойти следующие фразы:

• «В мае вы приобрели у нас /Наименование товара/. Сейчас я могу предложить новую модель, которая имеет много плюсов /Указать достоинства продукта/»
• «Неделю назад в нашем интернет-магазине вы купили /Наименование товара/. Сегодня я хочу предложить вам /Сопутствующий товар/ из той же серии»
• «Вы несколько раз покупали у нас /Наименование товара/. Недавно производитель начал выпуск новой улучшенной версии, и я хочу вам рассказать о ней подробнее»

Если человек соглашается купить продукт уже на этой стадии, вы можете сразу перейти к оформлению покупки. Если потенциальный покупатель пока не готов к принятию окончательного решения, следует плавно перейти к отработке возражений.

Работа с возражениями

Работа с возражениями — наиболее сложный этап взаимодействия. Менеджер должен понимать, что обзванивая теплых покупателей, он не должен стремиться выиграть в споре, его задача — внимательно выслушать и осторожно привести контраргументы, оставив право выбора за покупателем. Умышленный обман или давление на собеседника приведут к полному провалу. Для понимания приведем примеры возражений и возможные ответы менеджера:

«Я не хочу покупать этот товар»

Так как вы приступили к работе с возражениями, значит, ранее абонент уже подтвердил, что у него есть некоторые проблемы, поэтому стоит продолжить общение и аргументировать необходимость покупки. Например, так:

• «Продукт, который я вам предлагаю, поможет /Указать проблему/»
• «Этот товар поможет вам почувствовать себя увереннее в той ситуации, в которой вы оказались»
• «Вы можете протестировать товар, а уже потом принять решение»

«Я уже выбрал аналогичный товар в другой компании»

Самой большой ошибкой в такой ситуации будет критика в адрес конкурентов. Лучше привести следующие доводы:

• «Наше предложение дает большую свободу действий»
• «Я уважаю ваш выбор, но наш продукт /Наименование/имеет больше опций, например, /Перечислить опции/»

«Это слишком дорого для меня»

Если абонент заводит разговор о цене, скорее всего, он заинтересован в вашем продукте и может рассмотреть варианты покупки. Вы можете ответить так:

• «Этот товар действительно дороже, но зато у него есть дополнительные преимущества /Указать какие/»
• «У нас сейчас проводится акция, и мы можем сделать вам скидку»

Если вы проявите терпение и будете вежливы, у вас есть все шансы вывести клиента на сделку или по крайней мере договориться о следующем звонке.

Завершение разговора

Независимо от результата беседы прощание с клиентом всегда должно быть вежливым и учтивым. Не затягивайте окончание разговора, попрощаться можно, например, так: «Благодарю вас за беседу, надеюсь, мы будем сотрудничать и дальше. До свидания» или «Спасибо за общение. Доброго вечера».

Используйте предложенный шаблон и примеры реплик, чтобы повысить эффективность теплового обзвона. Если ваши менеджеры вынуждены совершать большое количество звонков в день, то вы можете автоматизировать теплые продажи с помощью голосового робота МТТ VoiceBox. Интеллектуальному помощнику можно доверить все холодные звонки и часть теплых контактов для подогрева интереса клиента.

Узнайте обо всех возможностях голосового робота VoiceBox на странице услуги. Подключить решение можно сразу в день подачи заявки.

Поделиться в соцcетях

Определение теплых звонков

К

Трой Сигал

Полная биография

Трой Сигал — редактор и писатель. У нее более 20 лет опыта работы в области личных финансов, управления капиталом и деловых новостей.

Узнайте о нашем редакционная политика

Обновлено 14 января 2023 г.

Рассмотрено

Томас Дж. Каталано

Рассмотрено Томас Дж. Каталано

Полная биография

Томас Дж. Каталано является CFP и зарегистрированным консультантом по инвестициям в штате Южная Каролина, где в 2018 году он основал свою собственную финансовую консультационную фирму. Опыт Томаса дает ему знания в различных областях, включая инвестиции, выход на пенсию, страхование и финансовое планирование.

Узнайте о нашем Совет по финансовому обзору

Что такое теплый звонок?

Теплый звонок — это приглашение потенциального клиента, с которым торговый представитель в частности или его фирма в целом ранее контактировали. Это относится к торговому звонку, посещению или электронному письму, которому предшествует какой-либо контакт с потенциальным клиентом, такой как прямая почтовая кампания, представление на деловом мероприятии или направление.

Теплые звонки — это противоположность холодным звонкам — обращение к потенциальным клиентам, которые не ожидали такого взаимодействия, с которыми торговый представитель или компания не имели предварительного контакта.

Вам не нужно продавать потенциальному клиенту во время теплого звонка; на самом деле, может быть лучше использовать его для назначения встречи или виртуальной встречи.

Как работают теплые звонки

Теплые звонки, как правило, имеют персонализированный элемент, поскольку можно сослаться на предыдущий контакт или упомянуть его (например, «Привет, миссис Джонс, я видел, что вы следите за нашей компанией в Твиттере» или «Привет, мистер Джонс, мы встречались на прошлой неделе в Конференция АВС»). Предыдущий контакт действует как ледокол для последующего теплого звонка. Теплые звонки лучше всего работают с потенциальными клиентами, которые отмечают все флажки пригодности клиента, даже если они еще не проявили интереса к продукту или услуге.

Теплые звонки и использование эффективных каналов продаж, таких как электронная почта, маркетинг текстовых сообщений и порталы социальных сетей, считаются более эффективными и результативными, чем холодные звонки, для привлечения новых потенциальных клиентов. Порталы современных социальных сетей, такие как LinkedIn, Twitter и Facebook, также позволяют потенциальным клиентам косвенно или напрямую обращаться к компаниям, публикуя комментарии в блоге, делясь статьей с коллегой или публикуя в Твиттере что-то интересное.

Key Takeaways

• Теплый звонок – это установление контакта с потенциальным клиентом, с которым у вас или вашей компании уже был какой-то предыдущий контакт.
• Теплые звонки противоположны холодным звонкам и, как правило, более эффективны и действенны.
• Теплые звонки могут быть несколько неформальными и представительными, подтверждающими связь между вами и потенциальными клиентами, а не чисто деловыми.

Советы по теплым звонкам

Несмотря на то, что существует простое знакомство, чтобы растопить лед в отношениях с потенциальными клиентами, успешный теплый звонок по-прежнему требует значительных усилий. Вот несколько советов:

• Нацельтесь на потенциальных клиентов, похожих на наиболее распространенных клиентов вашей компании. Работа со знакомым профилем даст лучшее представление о том, что ищут эти потенциальные клиенты и как им понравиться. Не поддавайтесь искушению гнаться только за большими перспективами — их меньше и они далеко друг от друга.
• Подготовьтесь, изучив целевую компанию и лиц, принимающих решения. Зная их потребности и ценности, вы сможете лучше обслуживать их или адаптировать свою презентацию.
• Вы должны привлечь внимание цели и сделать это быстро. Обязательно откорректируйте свою презентацию, чтобы она была краткой и быстро доходила до сути, а также четко демонстрировала ваше ценностное предложение. Постарайтесь поразить все ключевые моменты за минимум времени и слов. Обязательно уважайте их время.
• Не бойтесь использовать юмор или пытаться быть неформальным и представительным, делая звонок. Продукт может быть достаточно хорош, чтобы продавать себя, но вы никогда не добьетесь этого, если потеряете внимание целевой аудитории или упустите возможность связаться с ней.
• Обязательно используйте различные методы для обеспечения нескольких точек контакта, например, голосовые сообщения с предложением предоставить дополнительную информацию и электронные письма с советами и помощью с помощью видео.

15 советов по эффективным теплым звонкам

В 2021 году продавцы должны изменить подход к поиску потенциальных клиентов.

Во-первых, поработайте с входящими лидами. Пусть ваша маркетинговая команда работает над вершиной воронки. Вам не нужно обзванивать всех лидов, которые просто ищут информацию или образование — этих лидов нужно взращивать, и маркетинг — подходящая команда для этого.

Но что, если у вас недостаточно входящих лидов? Вам по-прежнему нужно поддерживать воронку продаж полной, так как же создать чистые новые возможности, если ваши входящие лиды иссякают?

Вам теплый звонок.

Что такое теплые звонки?

Теплый звонок — это связь с компанией, которую вы заранее определили как подходящую, хотя она еще не проявила интереса к вашему продукту или услуге. Основываясь на ваших знаниях и опыте, они соответствуют профилю ваших успешных клиентов.

Можно обратиться к потенциальным клиентам, которые еще не совершили конверсию на вашем веб-сайте. Вы просто должны сделать это правильно. Ключ к теплым звонкам — быть эффективным, действенным и приносить пользу в первые 15 секунд. Правильно — всего 15 секунд.

Горячие звонки против теплых звонков

В отличие от теплых звонков — независимо от того, совершил ли ваш потенциальный клиент конверсию на веб-сайте или ваш звонок является первой точкой соприкосновения — горячий звонок происходит, когда вы знаете, что потенциальный клиент готов купить. Они отправили форму или отправили вам письмо по электронной почте и сказали: «Я провел небольшое исследование и знаю, что ваше решение мне подходит».  

Поскольку они находятся на пороге принятия решения, нет необходимости их «разогревать». Это меняет фокус разговора с построения отношений (хотя это тоже важно!) на оценку бюджета, потребностей и сроков, чтобы вы могли закрыть продажу.

По сути, дайте людям то, что они хотят, и не ходите вокруг да около.

Эффективные советы по теплым звонкам

Вы не всегда будете иметь роскошь горячих потенциальных клиентов, готовых поговорить с вами и совершить покупку. Тем не менее, следующие советы помогут вам вступить в беседу, когда вы определите уровень интереса:

1. Определите подходящие компании.

Лучшие потенциальные клиенты — это те, кто выглядит как ваши лучшие клиенты. У них будет похожая проблема, а это значит, что им будет легче продавать и у них будет более высокий уровень удержания. Изучите портреты своих покупателей и научитесь быстро узнавать своего идеального покупателя. Просмотрите свою клиентскую базу и определите ключевые сходства между вашими самыми успешными клиентами, чтобы иметь четкое представление о том, что искать.

Одно предостережение: не сосредотачивайтесь только на китах. Хотя важно определить ваши самые крупные целевые аккаунты как можно раньше в этом году, киты появляются не часто. Сконцентрируйтесь на понимании хлеба с маслом вашего бизнеса — типа клиентов, которые покупают снова и снова.

2. Исследуйте компанию.

Подготовка важна для теплого звонка — в конце концов, вы не сможете принести пользу, если не знаете, что волнует вашего потенциального клиента. Я использую LinkedIn, чтобы немного почитать о компании и собрать конкретную информацию.

Как минимум, вы должны знать, сколько лет компания существует в бизнесе, количество сотрудников, их местонахождение и их ценностное предложение. Это может показаться очевидным, но знать эти основы важно. Это поможет вам определить тип проблем, с которыми может столкнуться этот бизнес, и адаптировать ваше введение. Деловая боль компании из 10 человек сильно отличается от боли компании из 500 человек.

3. Изучите руководителей компании.

Я всегда провожу исследования, чтобы выяснить, знаю ли я кого-нибудь из руководителей высшего звена моих потенциальных компаний или я связан с людьми, которые знают. Я хочу найти любую доступную мне информацию, которая облегчит установление контакта — например, является ли он футбольным фанатиком со Среднего Запада или она серфером из Сан-Диегана.

Я копаюсь в поисках образования, изучаю их фотографии в LinkedIn, чтобы понять их личность, и пытаюсь определить наиболее важные проблемы, с которыми может столкнуться руководитель на этой должности.

4. Совершенствуйте свое открытие.

Звонок руководителю — театр. У вас есть 15 секунд, чтобы привлечь их внимание и продемонстрировать ценность.

Мое начало звонка: «Привет, Чак, это Дэн из HubSpot». Тогда я сделаю паузу и подожду, пока они ответят.

Важно звучать мощно и контролировать ситуацию. Потенциальный клиент может не знать, кто вы и что предлагает ваша компания. Крайне важно звучать уверенно — потенциальные клиенты с большей вероятностью отреагируют на уверенного и авторитетного человека, чем на представителя, который явно нервничает.

5.

Будь человеком.

Секретное оружие торгового представителя — тон голоса и чувство юмора. Тон вашего голоса может заставить людей чувствовать себя непринужденно или нервничать, а способность рассмешить людей заставит их доверять вам больше, чем любое рекламное предложение.

Потенциальные клиенты очень заняты, поэтому будьте как можно любезнее и покажите, что вы понимаете требования их должности. Улыбайтесь, когда вам тепло звонят (они смогут это услышать!), особенно если это раннее утро.

6. Заранее подготовьте темы для выступления.

Ссылаясь на конкретную, не общую информацию и задавая отличный вопрос, вы устанавливаете уровень доверия и открываете дверь для профессионального разговора.

Суть в том, чтобы получить как можно более подробную информацию по теме, с которой руководитель знаком. Например, вот тема для разговора, которую я мог бы использовать:

«Я видел, что на прошлой неделе вы разместили в блоге статью о кибербезопасности в вашей компании с очень интригующим названием. Я прочитал его дважды, и абзац о X-стратегии был действительно интересным. Я подумал, что возьму трубку, чтобы поговорить с вами, чтобы узнать, удалось ли это».

Как вы думаете, ей когда-нибудь звонили так? Это сверхточное открытие меняет игру. Это дополняет потенциального клиента, сразу же вовлекает его и приводит к дополнительным вопросам о том, почему компания выбрала эту стратегию, была ли она успешной или неудачной, что они планируют делать дальше и как вы можете помочь.

7. Задавайте открытые вопросы.

Даже если вы знаете, что потенциальный клиент вам подходит, вам все равно необходимо оценить его интерес и потребности. Задавая открытые вопросы вместо вопросов «да/нет», вы побуждаете потенциального клиента лучше участвовать в разговоре. Это дает вам возможность понять, что для них важно, чтобы вы могли лучше помочь.

8. Прислушивайтесь к триггерным событиям или боли.

Направляя беседу с помощью открытых вопросов, вы должны выискивать их боли, то, что не дает им спать по ночам. Это те вещи, которые может решить ваш продукт/услуга, и если вы сможете доказать это их словами, у вас больше шансов завоевать их расположение.

9. Сократите время разговора до пяти минут.

Даже если вы обнаружите, что ваш продукт отлично подходит, теплый звонок все равно отвлекает. Если разговор идет хорошо, руководствуйтесь здравым смыслом, но уважайте время потенциального клиента. Через пять минут спросите, «У вас есть еще несколько минут или мне отправить вам информацию по электронной почте?»

Ваш первый звонок — это просто открытие, так что не беспокойтесь о том, чтобы втиснуть как можно больше информации. Узнайте, какие другие заинтересованные стороны должны быть включены в электронное письмо, а затем сообщите потенциальному клиенту, что вы будете его контактным лицом для решения их деловых проблем.

10. Оставьте голосовое сообщение.

Есть большая вероятность, что ваш потенциальный клиент не ответит. Когда это произойдет, у вас может возникнуть соблазн немедленно завершить разговор и перейти к следующему. Не делай этого. Голосовые сообщения могут быть ценной точкой соприкосновения, даже если они не вызывает обратного звонка.

Почему? Потому что вы получаете возможность повысить ценность и завоевать доверие.

Вот несколько способов оставить голосовое сообщение, которое поможет достичь этих целей:

• Предложите один короткий совет и скажите, что готовы поделиться дополнительными сведениями, если ваш потенциальный клиент заинтересуется.
• Предскажите полезную стратегию, ресурс или эксперта, которым вы собираетесь поделиться с ними по электронной почте (см. следующий совет).

11. Отправьте письмо по электронной почте.

Если вы отправите письмо по электронной почте, это улучшит вашу видимость. Если вы действительно разговаривали с покупателем, он, вероятно, откроет ваше сообщение сейчас, когда ваше имя ему знакомо. Если они не ответили, но прослушали вашу голосовую почту, они также узнают ваше имя. И если они этого не сделали, по крайней мере, вы увеличите шансы связаться с ними, попробовав другой канал.

В своем электронном письме поблагодарите их за уделенное время и предложите дополнительные идеи для решения их самой большой деловой проблемы. Я рекомендую персонализировать ваше сообщение с помощью короткого видео — его легко записать на веб-камеру с помощью Soapbox, бесплатного инструмента от Wistia.

12. Позвоните еще раз.

Рекомендую звонить четыре раза за 12 дней. Эта каденция не переходит черту на территорию «преследований», но дает вам неплохой шанс наладить контакт с вашим потенциальным клиентом, если он заинтересован в разговоре с вами.

Не забывайте менять время звонка. Может быть, покупатель всегда хлопает по утрам или переходит в режим фокусировки каждый день, начиная с 15:00. Пробуя их в разное время дня, вы сможете поймать их, когда они наиболее восприимчивы.

Лично я предпочитаю звонить утром до того, как сумасшествие рабочего дня ударит по столу руководителя — с 7:30 до 8:20 по местному времени. Если вы позвоните раньше, у вас больше шансов застать их за рабочими местами. Примерно в 25% случаев трубку берет руководитель.

13. Определите реальный следующий шаг.

Каждое ваше общение с потенциальными клиентами должно быть направлено на продвижение процесса продаж или на определение того, следует ли вам их дисквалифицировать. Включите один четкий вопрос в свое последующее электронное письмо, чтобы ваш потенциальный клиент знал, что будет дальше. Даже если ответ отрицательный, вы заложили основу для будущих отношений.

14. Попросите коллегу позвонить вам.

Нет лучшего способа узнать, что работает, а что нет, чем использовать эти стратегии на себе. Имея это в виду, попросите другого продавца из вашей команды позвонить вам. Представьте, что вы типичный потенциальный клиент.

Делайте заметки о словах и вопросах, которые они используют, о вашей реакции и о том, насколько эффективен их призыв к действию. Включите эти выводы в свой собственный подход. И сделайте обратное: позвоните им, а затем спросите их мнение. Практика делает совершенным.