Теплые звонки: примеры, схема разговора менеджера по продажам

«Теплый звонок» — это когда мы знаем, кто наш клиенты, в чем они потенциально заинтересованы и как мы им можем помочь, посредством наших товаров или услуг.

Когда мы знаем, кто наши клиенты, в чем они потенциально заинтересованы и предлагаем им помощь в виде наших товаров или услуг, количество отказов, после телефонных звонков уменьшается во много раз. Когда вы будете звонить клиентам и предлагать им помощь в решении их вопросов, вы будете чувствовать себя уверенно, и клиенты будут видеть, что вы звоните им для того, что бы помочь. Поэтому им будет интересно, выслушать вас, а потом продолжить общение с вами.

Для «теплого» телефонного звонка вам нужно знать, чем вы можете помочь своим клиентам посредством ваших товаров или услуг, определить, кто является вашими потенциальными клиентами, собрать информацию о них, выйти на лиц принимающих решение о покупке и предложить решение.

Тёплые звонки за 20000 рублей

Теплые звонки — что это, техники, скрипт и пример разговора

Многие продажники считают, что традиционные способы расширения потенциальной клиентской базы уже не работают. Они полностью отбрасывают технологию холодных звонков, считая, что в середине XXI века есть другие, более эффективные способы привлечения покупателей.

На самом деле это ошибочное мнение: при правильном подходе холодные звонки вполне себе работают и позволяют быстро набить клиентскую базу, переведя часть звонков в теплые и горячие. В этой статье мы разберем основные правила и действующие скрипты холодного обзвона.

Введение

Cold Calling или холодный звонок — это технология обзвона потенциальных клиентов с целью сбора коммерческой базы данных возможных покупателей. Термин «холодные» используется здесь не случайно.

Дело в том, что вы звоните без предварительного согласования, и зачастую даже не знаете кому, поэтому вас встречают достаточно холодно, а то и вообще бросают трубку. Соответственно «теплым» звонком называется ситуация, когда предварительная договоренность уже имеется и вас встречают, по крайней мере, тепло.

Горячие звонки — это те, которые инициирует клиент: ему нужна ваша продукция или услуга, и он просто мечтает поскорее заключить с вами договор.

Холодные продажи — отличный способ расширить базу клиентов

Сегодня традиционный обзвон неподготовленным человеком действительно даст нулевой или близкий к нулевому результат. Если вы позвоните в компанию и попросите соединить с директором, то вас вряд ли пропустят к нему.

Соответственно, есть различные варианты и стратегии пробития пути через секретарш, офис-менеджеров и других рядовых сотрудников, которые ограничивают общение лица, принимающего решение, с различными телефонными «спамерами». Использовать cold calling можно практически в любой сфере, но наиболее продуктивны они в бизнесе b2b, то есть businnes to bussines.

Предлагать обычным людям что-то по телефону сегодня действительно практически бесперспективно, разве что они сами хотят это приобрести (например, через регистрацию на сайте).

Следует понимать, что универсального рецепта звонка, дающего 100% результат продажи, нет. Все зависит от того, что именно вы предлагаете, куда вы звоните, нужна ли подобная услуга потенциальному клиенту, сможете ли вы завоевать его внимание или обойти секретаршу.

Подобная работа довольно сложная, обычно она проводится после определенной аналитической информации и отбора потенциальных компаний. Идеальный вариант если вы не просто отберете потенциальных клиентов, но и узнаете о них нужную информацию: чем они занимаются, кто имеет право принимать решения, из скольких отделов она состоит.

Чем больше вы знаете, тем проще вам будет пробиться через барьеры.

Цели обзвона

Прежде чем разобрать, как делать холодные звонки, давайте рассмотрим, для каких целей они, вообще, подходят. В большинстве случаев cold calling используется для следующих целей:

1. Информирование потенциальных клиентов о новой услуге или продукте.
2. Увеличение потенциальной базы клиентов.
3. Очистка базы клиентов от “мертвых душ” и постоянных отказников.

Отметим, что cold calling подходят не для всех компаний.

Статистика говорит, что чаще всего успеха при обзвоне добиваются рекламные агентства, транспортные перевозчики, производители специализированных товаров и услуг, СМИ и печатные издания, крупнооптовые компании, которые продают товары организациям. Также успешно используют холодный обзвон агентства недвижимости, занимающиеся коммерческой и бытовой недвижимостью, IT-компании и различные коуч-агентства.

Скрипты обзвонов

Итак, давайте разберемся, что подразумевается под термином «скрипт». Это очередность действий звонящего в зависимости от получаемого результата разговора. Универсальных скриптов не бывает: их также следует изменять под реалии и нюансы вашего бизнеса. Нередко скрипты называют речевыми модулями или сценариями, что является тождественными понятиями.

Холодный обзвон подходит не для каждого

Внимание: script — это шаблон взаимодействия менеджера с клиентом от поднятия им трубки до завершения звонка. Причем результат звонка может быть разным, в зависимости от преследуемой цели: готовая продажа, назначение личной встречи, добавление клиента в базу и пр.

На первый взгляд кажется, что составить универсальный скрипт невозможно, так как все звонки отличаются друг от друга, но после того как вы совершите сотню-две, вы поймете, что у них много общего и ситуации практически всегда развиваются по одному и тому же сценарию. В скрипт включается два варианта развития событий:

1. Идеальный, то есть когда вас слушают, слышат и понимают.
2. Негативный, когда секретарь намерен как можно скорее прекратить разговор, а руководитель не заинтересован в общении.

В скрипт вносят все традиционные отговорки и реакции клиентов, а также пути выхода из них на выигрышные позиции или хотя бы на нейтральные, чтобы разрядить обстановку и продолжить беседу в конструктивном ключе.

Схемы разговора холодных звонков позволяет повысить эффективность обзвона, снизить стрессовое состояние у менеджера, автоматизировать процесс и добиться того, чтобы большая часть звонков оканчивалась бы положительно.

Виды скриптов

Рассмотрим, какие типы скриптов обычно используются менеджерами. Их можно разделить на два типа: гибкие и жесткие.

Гибкие используют тогда, когда необходимо продать сложную продукцию, которую необходимо описывать, рассказывать клиенту про теххарактеристики, про необходимость и актуальность покупке.

К жестким относят простые типы товаров, которые продаются “как есть”. Например, канцелярские принадлежности.

  Формула маржинальной прибыли, расчет

Сценарии в большинстве случаев развиваются по одному и тому же принципу. Сначала вам необходимо поздороваться, затем познакомиться с клиентом, сообщить ему о цели звонка, потом рассказать про преимущества предложения и попытаться убедить заключить договор о сотрудничестве.

Главное — удерживать внимание клиента на протяжении всего разговора, не давать ему уходить от темы и попытаться реально заинтересовать предложением. Считается, что удачный скрипт это тот, который побуждает вторую сторону на продолжение разговора и подводку ее к заданной цели.

Не давайте клиенту спрыгнуть или отвлечься, постоянно держите его в заданных рамках и давите на него при необходимости.

Оптимальное время для звонков

Когда лучше всего звонить клиентам? Здесь нет однозначного ответа, поскольку все зависит от множества факторов. Если вы хотите обойте секретаря, то есть смысл позвонить за 10–15 минут до начала рабочего дня или через 15–20 минут после его окончания.

Логика простая: секретари обычно работают по расписанию и приходят/уходят точно в назначенное время, тогда как руководитель может начинать раньше и заканчивать позже. То же касается и обеденного перерыва.

Поэтому если вы не можете пробиться напрямую к лицу, принимающему решение, то попробуйте подобрать время звонка, когда его секретари еще не на рабочем месте.

Скрипты помогают заканчивать звонок по плану

Внимание: звонить ЛПР нужно понимая, на кого вы наткнетесь и будет ли ему интересен ваш товар. Он может с ходу бросить трубку, если вы предложите ему ненужные вещи, а вы просто потеряете время и силы на звонок.

Звонить в первые рабочие часы мы не рекомендуем, поскольку в это время все занимаются текущей работой. Лучше всего набирать под вечер, когда основная работа уже сделана и человек хочет отдохнуть. Звонки, сделанные после 16 часов, на 25% эффективнее, чем сделанные в 10–12 дня.

Как строить сценарии

Чтобы построить эффективный сценарий, нужно определиться с целью, которую вы преследуете. Цели могут быть разные: знакомство с коммерческим предложением, знакомство с определенным продуктом, договоренность о встрече, выяснение потребностей и пр. Давайте рассмотрим традиционные правила холодных звонков и разберем, как они действуют. Пример выглядит следующим образом:

«День добрый, Николай Иванович? Очень приятно, меня зовут Алексей, я представляют компанию «Ника». Я могу поговорить с вами по поводу закупок». Клиент отвечает «Да». Продавец продолжает диалог: «К нам обращаются компании со схожих отраслей и заказывают наше коммерческое предложение.

Давайте я вышлю к вам наши образцы и вы подумаете, подходят ли они вам». Николай Иванович начинает рассказывать о том, что им нужно и с кем они работают, а вы должны зацепиться за те или иные данные и сделать коммерческое предложение, от которого они не смогут отказаться.

В целом, вам нужно построить скрипт так, чтобы не получать отказов и чтобы вам не говорили «нет».

Преимущества и недостатки обзвона

Рассмотрим плюсы и минусы холодных звонков. Из преимуществ стоит отметить следующие:

1. Возможность знакомства с клиентом с целью последующего общения.
2. Возможность устранить барьеры и недопонимания, которые нередко возникают при обзвоне.
3. Возможность работы по скриптам и шаблонам с целью повышения эффективности продаж.
4. Возможность передачи звонков на аутсорс с целью разгрузки своих сотрудников.
5. Возможность быстро набить базу потенциальных клиентов, с которой можно работать дальше.

Из минусов обзвона можно отметить только то, что некоторые клиенты относятся к ней негативно, поскольку считают процесс общения лишней тратой времени. К тому же часть клиентов будет настроена весьма агрессивно, поэтому будьте готовы к грубости и большому проценту отказов.

Внимание: не каждый человек может заниматься холодным обзвоном. Это достаточно нервная, стрессовая и ответственная работа, для которой необходим особый характер и мировоззрение.

Именно поэтому если вы принимаете продажников, то лучше берите их на испытательный период. За пару недель или месяц они полностью покажут себя в деле и вы поймете, следует ли брать их в штат или лучше поискать кого-то другого.

Холодные звонки можно передать колл-центру

Как правильно строить скрипты

Менеджер должен уметь правильно работать по скриптам и менять их при необходимости, улучшая свои техники cold calling. Чтобы построить скрипт правильно, нужно понять, что вы хотите добиться от разговора.

Это может быть уточнение и дополнение имеющейся базы, разработка портрета покупателя или целевой аудитории. Как вариант, это может быть просто полезная информация для клиентов или интересные предложения вашим контрагентам.

 Рассмотрим несколько примеров:

1. Вы проводите тренинги «Заработок в интернете без вложений». Они рассчитаны на фрилансеров и программистов. Соответственно, обзвон вам необходим соответствующих компаний или частных лиц.
2. Ваша компания разработала новое оборудование для производства мягкой мебели. Вы обзваниваете производителей с целью уведомления и направления им коммерческого предложения.

Чтобы не звонить впустую, старайтесь подводить разговор к какому-то логическому итогу. Делайте предложение, уточняйте, актуальна ли для компании ваша продукция, какое количество единиц им потребуется, какую сумму клиент может потратить на закупку. Задавайте следующие вопросы:

1. Будет ли компания расширяться.
2. Нет ли в ней бутылочных горлышек.
3. Нужно ли им новое оборудование для работы.

Перед тем как начать предлагать свои услуги, постарайтесь провести краткую презентацию. Она должна быть лаконичной, интересной и структурированной. Желательно презентовать исключительно те части своего бизнеса, которые интересны партнеру.

Не нужно рассказывать в целом обо всем, поскольку это лишняя информация, которая занимает время. После того как вы представились и рассказали о целях звонка, постарайтесь правильно закрыть разговор.

Даже если вы сталкиваетесь с возражениями или отказами, то постарайтесь донести информацию и договориться о презентации (высылке коммерческого предложения).

Примеры скриптов холодных звонков для различных ситуаций можно найти в интернете на тематических сайтах, но лучше все же выстраивать их самостоятельно на основе накапливаемого менеджером опыта.

Дело в том, что универсальных скриптов не бывает. Они, так или иначе, требуют подстраивания под определенные ситуации, товары, цели и пр.

, поэтому их в любом случае придется адаптировать под реалии работы.

Источник: http://101biznesplan.ru/spravochnik-predprinimatelya/terminy-i-ponyatiya/skripty-holodnyh-zvonkov-primery.html

Холодные звонки: схемы и примеры разговоров

Каждый эффективный менеджер по продажам должен знать, что такое холодные звонки — схема разговора, его задача, ключевые особенности. Всё это обеспечивает успешную реализацию товаров, а также хорошую репутацию компании. Как совершать «холодное» прозвание — рассказываем ниже понятным языком.

Почему прозванивание называется «холодным»

В менеджменте «холодным» называется звонок, который происходит по инициативе продавца и о котором клиент изначально не знает. «Холодные» звонки — примеры для менеджера мы рассмотрим в специальном разделе — один из инструментов продаж. Он помогает расширять клиентскую базу и увеличивать прибыль засчёт увеличения объёмов реализации продукции.

Главная задача «холодного» прозванивания — сформировать у потенциального клиента желание приобрести товар или даже мгновенно приобрести его. Как вы понимаете, сделать это очень сложно. Чтобы добиваться поставленных задач, менеджер должен использовать целый комплекс рекомендаций.

Главная задача «холодного» прозванивания — сформировать у потенциального клиента желание приобрести товар или даже мгновенно приобрести его.

Как клиенты относятся к звонкам

Основную сложность в совершении «холодных» звонков представляет изначально равнодушный настрой клиента. Человек не ждёт звонка, не знает о товаре и не готов тратить на него свои деньги. Он может быть занят, не в настроении и даже утомлён предыдущим звонком от другой компании.

Люди более старшего поколения и вовсе могут принять «холодный» звонок за мошенничество. Более молодое и зрелое поколение прекрасно знает, что представляет собой рекламное прозванивание, зачастую просто вешает трубку или даже оскорбляет звонящего.

Всё это, разумеется, не добавляет энтузиазма приступающим к работе менеджерам. Однако преодолеть первоначальную отрицательную реакцию можно, используя специальные сценарии звонка и несложные психологические приёмы.

Теория «холодных» звонков

Темы, касающиеся «холодных» звонков, хорошо разработаны в теории менеджмента. В США такую разновидность поиска новых клиентов использовали уже в 1960-е годы. В Россию она пришла не так давно — примерно 15-20 лет назад.

Первые холодные звонки совершались по готовому алгоритму, где был предусмотрен точный ответ на каждый «вопрос» клиента. Для начала это работало, но потом клиенты «раскусили» метод и его эффективность резко снизилась.

Некоторые российские компании до сих пор используют готовые шаблоны для звонков, но в большинстве случаев это не работает. Алгоритм разговора должен быть более вариативным, а ответы покупателям — более персонифицированными. Для успешной реализации продукта в настоящее время недостаточно обзванивать большое количество клиентов, нужно следить за качеством каждого диалога.

Какие диалоги с клиентами эффективны

Взаимодействие с каждым клиентом в рамках телефонного разговора будет индивидуальным. Очевидно, что презентации товара для руководителя крупной компании и студента будут отличаться — как содержанием, так и манерой подачи.

Однако у успешных «холодных» диалогов есть несколько общих характеристик, которые помогут повысить их эффективность уже с первых дней работы. Также существуют типичные ошибки, которые, к сожалению, допускают даже опытные продавцы.

Для успешной реализации продукта в настоящее время недостаточно обзванивать большое количество клиентов, нужно следить за качеством каждого диалога.

Признаки успешного «холодного» звонка

1. Первое впечатление клиента от звонка связано даже не с представлением менеджера и презентацией цели диалога, а с его голосом и интонациями. Хороший продавец говорит уверенно, раздельно и достаточно громко. Его не нужно переспрашивать.
2. Профессионал чётко представляет себя и компанию, ясно формулирует цель звонка, а затем обязательно выясняет, удобно ли клиенту разговаривать в данный момент. Если неудобно — назначает время следующего контакта.
3. Персонифицированное обращение к клиенту.

   Если это физическое лицо — по имени (или имени и отчеству), если продажа адресована компании — по имени к её руководителю, максимально вежливо к помощнику и секретарю.

4. Ёмкая и красочная презентация продукта, товара, услуги. Буквально в нескольких предложениях, с освещением всех сильных сторон.
5. Вразумительные, чёткие ответы на вопросы о продукте. Для этого необходимо хорошо знать товар и быстро вникать в суть вопроса.
6. Профессиональная работа с возражениями — по отработанному алгоритму, но в то же время индивидуальная.

   Не путает возражение и отказ: с первым можно работать, после второго следует завершить разговор, чтобы не вредить репутации компании.

7. В конце диалога — краткое резюме, обозначение деталей достигнутого соглашения (продажи, встречи, сделки).
8. Именно менеджер обеспечивает живое взаимодействие во время разговора, с нужной долей юмора и участия.

Что сделает «холодный» звонок провальным

Даже опытные менеджеры иногда допускают опасные ошибки во время «холодного» обзванивания:

1. Монотонный голос, отсутствие интонаций, ощущение усталости в голосе. Менеджерам иногда приходится делать свыше 50 звонков в день, но это никак не должно отражаться на речи.
2. Невнятное представление, расплывчатая цель звонка. Это обострит и без того негативную реакцию большинства клиентов на незапланированный звонок.
3. Незнание продукта. Если менеджер не знает продукт «от и до», он не сможет быстро ответить на вопрос клиента. Или хуже того — ответит с ошибкой. Все характеристики товара и условия предлагаемой сделки продавец должен знать наизусть, а не искать во время разговора в компьютере или памятках.
4. Нет диалога. Если клиент большую часть разговора молчит, а менеджер расписывает ему качества продукта, сделка не совершится. В рамках «холодного» звонка важно настроить адресата на общение, заинтересовать, заставить задавать вопросы.
5. Невежливое обращение, навязчивость. Вопрос «удобно ли вам сейчас разговаривать» каждый менеджер должен выучить также, как приветствие клиента. Если человеку неудобно разговаривать, постарайтесь быстро назначить дату следующего контакта и вежливо попрощайтесь.

Где взять алгоритм для «холодного» обзванивания

Хороший «холодный» звонок всегда совершается по алгоритму. Эффективно продавать по телефону без заготовки способны только очень талантливые и опытные менеджеры. Лучше не полагаться на случай, а предусмотреть все возможные варианты разговора.

Алгоритм должна разрабатывать команда специалистов, имеющих опыт обзванивания и продаж. Хороший образец разговора должен быть вариативным, предусматривать яркую презентацию продукта в нескольких предложениях, типичные возражения, резюме. Все менеджеры должны изучить алгоритм и иметь его перед глазами во время переговоров.

Эффективно продавать по телефону без заготовки способны только очень талантливые и опытные менеджеры.

Как договориться с секретарём — примеры

Одной из самых значительных трудностей при «холодном» обзванивании компаний является так называемый «обход» секретаря. Менеджер по продажам хочет говорить напрямую с руководителем, но предварительно он должен добиться от его помощника переключения.

Сделать это довольно трудно, так как одна из обязанностей секретарей — избавлять начальника от навязчивого потока звонков. Поэтому для каждой такой ситуации стоит использовать свой подход. Рассмотрим пример диалога, который поможет «обойти» секретаря.

• Секретарь: «Добрый день, компания «Техстрой», приёмная генерального директора».
• Менеджер: «Добрый день, агентство «Оптстройматериал», мы договаривались с
  Сергеем Ивановичем созвониться и обсудить детали встречи».

Скорее всего, после такой формулировки секретарь соединит менеджера с руководителем. Во-первых, он назвал генерального директора по имени, то есть, вероятно, они знакомы. Во-вторых, менеджер сообщил, что уже контактировал с руководителем и обсуждал встречу (пусть это и лукавство), а значит директор ожидает этого звонка.

Усложнённый вариант общения с секретарём

Выше приведён самый простой вариант, но вполне возможно, что он не подойдёт для опытных секретарей, которые вычисляют «холодное» обзванивание на раз-два. Тогда стоит попробовать использовать другие схемы:

• С: «Добрый день, компания «Техстрой», приёмная генерального директора».
• М: «Добрый день, очень хорошо, что я попал на вас, думаю, только вы можете мне помочь. Это агентство «Оптстройматериал», я хотел бы обсудить с Сергеем Ивановичем поставку кирпича».
• С: «Хорошо, соединяю вас».

Комплимент секретарю в начале разговора настраивает его более положительно, а деловые формулировки создают впечатление, что руководитель заинтересован в звонке или даже ожидает его. При этом совершенно неважно, что это может быть первый разговор с директором, а под «поставкой кирпича» подразумевается только деловое предложение оформить его приобретение.

В любом случае, к общению с секретарём нужно подходить серьёзно. Быть одновременно вежливым, подчёркивать его значимость как звена компании и в то же время показывать, что его руководителю будет полезен ваш звонок, что он даже ожидает его.

Примеры ответов на возражения

Работа с возражениями — самая сложная часть «холодного» звонка. Клиент не ждёт звонка, скорее всего не заинтересован в продукте, поэтому первый его ответ, скорее всего, будет отрицательным. К счастью, все возражения можно разделить на несколько категорий и подобрать ответ на них.

Все возражения можно разделить на несколько категорий и подобрать ответ на них.

Что делать в случае отказа

Отказы в «холодных» звонках — неотъемлемая часть работы. Больше двух третей разговоров закончатся именно так. Можно ли использовать отказ в свою пользу? Во-первых, не путайте отказ и возражение. Сначала большинство потенциальных покупателей всё-таки возражают. Найдите возражение в приведённой таблице и отработайте его.

Во-вторых, даже если потенциальный покупатель отказался приобретать ваш товар, создайте перспективу на будущее. Сообщите клиенту, что уважаете его мнение, но если он изменит его — всегда готовы проконсультировать и надеетесь на сотрудничество.

Как вести себя в случае агрессивного поведения

К сожалению, менеджерам, работающим методом «холодного» обзванивания, иногда приходится сталкиваться не только с отказами, но и с грубостью. Что делать, если потенциальный покупатель отвечает агрессивно или оскорбляет звонящего? Повернуть такой разговор в свою пользу уже маловероятно.

Ни в коем случае нельзя отвечать агрессией на агрессию — вы испортите настроение на весь день и повредите репутации компании. Поэтому постарайтесь максимально корректно завершить диалог, но не бросайте трубку. В телефонной базе напротив номера этого клиента сделайте отметку.

Заключение

«Холодный» звонок может быть эффективным инструментом продаж. К его организации нужно подходить серьёзно, начиная от разработки алгоритма общения и заканчивая настроением говорящего. Мотивация сотрудника имеет решающее значение при «холодном» обзванивании.

Источник: https://biztolk.ru/biznes-idei/torgovlya/holodnye-zvonki-shemy-i-primery-razgovorov.html

Холодные звонки: техника продаж по телефону, схема и примеры разговора

«Холодные звонки» — один из основных инструментов активного поиска новых клиентов. Наиболее часто эту методику применяют менеджеры по продажам в секторе B2B, а для call-центров это приоритетный вид деятельности. Поскольку холодные звонки – техника продаж по телефону, ее редко используют для розничной торговли, за исключением сервисных услуг (интернет, спутниковое телевидение). Имеет этот метод ряд преимуществ и недостатков, но при правильной реализации, он позволяет существенно повысить продажи.

Что такое холодные звонки

Понятие холодный звонок применяется к первому общению продавца с потенциальным покупателем, что реализуется посредством телефонного разговора. При таком взаимодействии, со стороны клиента, в большинстве случаев возникает эмоциональная «холодность» и низкая заинтересованность в сотрудничестве, которую менеджер по продажам должен преодолеть.

Цели совершения холодных звонков

Многие менеджеры ставят основной целью звонка продажу, что является ошибочным. Вероятность найти человека, готового купить что-то у незнакомого лица, сразу после телефонного разговора, очень мала. А потому специалисты в области продаж рекомендуют выбирать более реальные цели, ведущие к дальнейшей продаже. Сюда относится:

• Назначение встречи с покупателем.
• Информирование потенциальных клиентов о появлении на рынке новой компании или услуг. Результатом такого общения может стать отправка коммерческого предложения.
• Проверка базы для оценки актуальности и сортировки клиентов по уровню возможной прибыли и вероятности сотрудничества.

Как формируют клиентские базы

Техника продаж по телефону не применяется к произвольно выбранным абонентам.

В реальной практике готовится база потенциально возможных клиентов, соответствующих определенным критериям (сфера деятельности, региональная привязка, наличие потребности в услугах или товарах).

Формируются такие базы самостоятельно, путем отслеживания действующих компаний в заданном регионе и сфере, или покупаются готовые. Купленные базы могут оказаться неактуальными или неактивными.

Работа с базами для звонков разделяется на два этапа:

1. Прозвон — оценка актуальности данных, сверка и обновление информации;
2. Обзвон — непосредственно звонки для предложения товара или услуги.

Какие компании могут использовать холодные звонки

С учетом особенности отечественного рынка, холодные звонки эффективны не для всех видов товаров и услуг. В секторе B2B этот метод подходит для:

• Экспедиторских услуг;
• Компаний, осуществляющих торговлю строительными материалами;
• Оптовых поставщиков товаров народного потребления в точки розничной продажи;
• Рекламных агентств;
• Продажи торговых площадей и коммерческой недвижимости;
• Поставщиков сырья для производства;
• Поставщиков канцелярских и расходных товаров для крупных организаций.

В секторе B2C холодные звонки результативны для таких направлений:

• Агентства недвижимости;
• Провайдеры телекоммуникационных услуг;
• Финансовые услуги (кредитование, депозит).

Как осуществляются холодные звонки

Чтобы разговор был максимально эффективным, необходимо спланировать последовательность ведения диалога, стараясь при этом «холодный звонок» перевести в «теплый».

Как составить план холодных звонков

В профессиональной сфере план первого телефонного диалога между продавцом и покупателем получил наименование скрипт холодных звонков.

Поскольку разговор осуществляется по телефону, вы можете заранее составить список вопросов и предположительных ответов (возражений) клиента, для которых подбираются соответствующие аргументы.

Такой сценарий часто представляется в формате блок-схемы, которая находится в поле зрения продавца как подсказка.

Каждый менеджер вырабатывает собственный скрипт, базирующийся на главных моментах:

• Вступление (приветствие, представление). Чтобы не потерять клиента уже на этом этапе, необходимо свести к минимуму упоминания о том, что вы хотите что-то продать. Представляясь, говорите от лица компании, а не менеджера по продажам. Найдите сторонний повод для звонка, не касающийся продажи товаров или презентации услуг.
• Установление контакта, создание дружественной атмосферы и выявление потребностей клиента. Чтобы этот этап был более эффективным необходимо заблаговременно узнать минимальную информацию о собеседнике. Первое, что требуется спросить, это как обратиться к собеседнику (если это не указано в базе) и сколько времени он готов выделить для разговора.
• Провоцирование интереса (представление товара или услуги).
• Достижение цели (назначение встречи). Для получения согласия на проведение личной встречи необходимо поставить клиента в комфортные условия, предложив несколько вариантов.

Различают скрипты продаж двух типов:

1. Жесткие — это сценарии для продажи простых и понятных услуг и товаров, которые имеют ограниченное количество характеристик и соответственно ответов (возражений). Он не требует умения импровизировать и строится по четкой схеме, благодаря чему может быть использован неквалифицированным сотрудником или менеджером с небольшим опытом работы. Часто используются для прозвона базы.
2. Гибкие — применяются при продаже сложных продуктов с широким функционалом и большим перечнем критериев оценки. Такие сценарии требуют большого опыта менеджера и умения быстро адаптироваться под ситуацию.

Холодные звонки: схема разговора с ЛПР

Чтобы холодный звонок стал результативным, необходимо проанализировать и оценить компанию, в которую вы звоните, и установить, кто из ее сотрудников будет вашим абонентом по имеющемуся контакту.

Это может быть секретарь (помощник руководителя) или лицо, имеющее полномочия принимать решения о покупке (ЛПР). Если вы самостоятельно формируете базу, следует изначально подбирать соответствующие контакты (отдел снабжения, руководитель компании, менеджер по рекламе, технический директор, менеджер по развитию, директор по региональным продажам).

Тратить время и усилия на секретаря можно, но лишь в том случае, когда основной клиент отсутствует (на переговорах, совещании) и вы уверены, что привлеченный на вашу сторону секретарь сообщит о вас руководителю, подготовив его к второму звонку.

В большинстве случаев секретарь просто не хочет давать вам контакт ЛПР, а потому необходимо спровоцировать его это сделать. При обходе секретаря нельзя:

• Демонстрировать свои намерения продавать, представляться менеджером по продажам.
• Грубить и агрессивно воспринимать собеседника, считая его просто препятствием. Очень часто именно помощник руководителя предлагает выбрать ту или иную компанию.
• Использовать явную ложь для получения контактов ЛПР.

Обойти секретаря можно предложив ему альтернативную причину обращения к ЛПР:

• Согласование условий прохождения тест-драйва оборудования или услуги. Пример: «Добрый день. Я представляю компанию ААА, ваша фирма была отобрана в число претендентов для тестирования нового оборудования. Для окончательного одобрения участия нам необходимо задать несколько вопросов вашему техническому директору. Как мы можем с ним связаться?»
• Прямое приглашение на презентацию, форум, семинар. Пример: «Добрый день. Я представляю компанию БББ. Мы планируем проведение семинара по вопросам развития торговли в регионах. Как можно связаться с вашим директором по региональным продажам, чтобы уточнить какие проблемы ему бы хотелось обсудить?»

Преодоление сложностей общения с ЛПР

Длительность общения с ЛПР не должна превышать 5 минут. Как правило, люди занимающие ответственные должности очень заняты и, начиная с 3 минуты разговора их интерес падает и возникает раздражение.

Скрипт разговора с лицом, принимающим решение, помимо основного плана, должен начинаться с подтверждения факта общения с нужным вам человеком. Пример: «Скажите, Вы отвечаете в компании за поставку сырья для производства полуфабрикатов?». Это дает два преимущества:

• Вы уверены в том, что общаетесь с ЛПР;
• Вы получили первое «Да».

Аргументы не в вашу пользу могут возникнуть на любом этапе общения. Наиболее частые возражения и эффективные примеры их обработки:

• «У нас уже есть поставщики». При таком ответе необходимо согласиться с клиентом, узнать наименование конкурента, оценить его достоинства и предложить обсудить при личной встрече варианты расширения имеющихся возможностей.
• «Ваше предложение дорого». Такой ответ возникает, если была озвучена цена, что при холодном звонке не рекомендуется делать (за исключением акционных скидок). Исправить ошибку можно, предложив назначить встречу для объяснения широкого спектра услуг, входящих в названную цену.
• «Мы не заинтересованы в вашем предложении». Скрипты холодных звонков в таких случаях могут содержать ответы следующего формата: «Понимаю, наше предложение сложно оценить по телефону. Давайте я приеду к вам и расскажу более подробно. Вам удобно в четверг во второй половине дня?»
• «Сейчас неподходящее время для беседы». В этом случае лучше закончить беседу предложением встретиться или связаться по телефону в более удобное время.
• «Отправьте нам коммерческое предложение». Этот ответ кажется успехом для многих менеджеров, но иногда он лишь повод закончить разговор. Поэтому, через некоторое время, после отправки необходимо выполнить повторный звонок (иногда с другого номера телефона). При этом начать его следует с напоминания, что вы уже общались и есть предложение встретиться. Пример: «Добрый день, Павел Иванович. Мы общались с Вами по вопросу поставки сырья для производства полуфабрикатов. Вы нашли интересные позиции в нашем коммерческом предложении? Мы готовы предоставить вам специальные условия на тестовую партию. Когда вам будет удобно встретиться и обсудить детали?»

В большинстве случаев достаточно обработать три возражения, завершив последнее предложением о встрече.

Повышение общей эффективности звонков

На результативность техники продаж холодных звонков влияет:

• Количество звонков. Максимальная длительность разговора в среднем составляет 5-10 минут. Исходя из этого ежедневная норма должна быть установлена в 40-50 звонков. На практике их может быть больше, поскольку многие абоненты не ответят или прекратят общение на первых этапах.
• Постоянное обновление и пополнение базы. Для этого используется информация из справочников, интернет-каталогов компаний, социальных сетей, ручной поиск сайтов потенциальных клиентов.
• Непрерывная работа со скриптом. Анализ сценария для выявления критических этапов (на которых происходит больший процент прекращения разговора или отказов).

В большинстве компаний холодные звонки выполняются самим менеджером по продажам. Это существенно снижает его эффективность работы. Чтобы решить эту проблему, вы можете обратиться за помощью к менее квалифицированному персоналу, который выполнит прозвон базы на актуальность и отсортирует заинтересовавшихся абонентов.

Выполняют такие задачи:

• Call-центры — крупные организации, которые помогут не только обзвонить клиентов, но и подготовить скрипт. Недостатками способа является высокая стоимость услуг и невозможность личного контроля.
• Фрилансеры — удаленные сотрудники, нанимаемые через интернет. Преимущество — низкая стоимость услуг. Недостатки — высокий риск обмана.
• Стажеры и менеджеры низшего звена. Достоинством этого варианта является обеспечение контроля работы, возможность анализа скрипта для выявления и устранения ошибок. Недостатки — требуется обучение персонала, проведение психологических тренингов.

Преимущества и недостатки техники холодных звонков

Несмотря на негативные отзывы об этой методике, она по-прежнему приносит свои результаты.

Преимущества:

• Техника холодных звонков — это наиболее доступный и эффективный способ сформировать клиентскую базу для менеджера по продажам. С течением времени, вы сможете привлечь достаточное количество постоянных клиентов и необходимость использования этого метода существенно снизится.
• При предварительном обзвоне, в отличие от работы «в полях», выезды для встречи осуществляются только к клиентам с высоким потенциалом к сотрудничеству. Это существенно экономит время.
• Использование скрипта в качестве подсказки упрощает общение и придает уверенности менеджеру.
• Телефонный разговор ускоряет процесс общения и позволяет сразу оценить реакцию клиента на предложение.

С другой стороны, это тяжелая и психологически сложная работа, справиться с которой могут только продавцы, увлеченные своим делом и имеющие активную позицию.

Недостатки холодных звонков:

• Потенциальный клиент раздражается на отвлекающего его менеджера. Это происходит независимо от того необходим ли продукт покупателю или нет.
• Собеседник может быстро выйти из разговора или отказать.
• Отсутствует визуальная составляющая общения и презентации продукта. Невозможно проанализировать мимику клиента, продемонстрировать наглядные изображения, характеристики.
• Большое число «холостых» звонков.

Следует понимать, что холодные продажи по телефону подходят не каждому менеджеру.

Если они не приносят результатов, необходимо проверить правильность применения методики, пересмотреть время совершения звонков, научиться преодолевать страх отказа и справляться с личными негативными эмоциями.

Холодные звонки — техника продаж по телефону, которую стоит включить в комплекс привлечения клиентов и молодым, и крупным компаниям. Результативность этого метода сложно оценить в кратковременный период, но в долгосрочной перспективе, он станет основой весомой доли вашего успеха.

Источник: http://www.prodaznik.ru/blog/kholodnye-zvonki-tekhnika-prodazh-po-telefonu-skhema-i-primery-razgovora

Какой длины должен быть скрипт «холодного обзвона»

Представьте на минутку симпатичную молодую женщину, которая спешит по людной улице по каким-то своим делам. Её лицо напряжено, взгляд сосредоточен куда-то вперед, между людей, снующих повсюду и затрудняющих движение.

Вот, кто-то слева пытается сунуть её рекламный буклет. Через 10 метров попрошайка тянет наперерез её движению руку — «ради всего святого, подайте на лечение». Всё это сильно напрягает, но напряжение стало привычным и хроническим. И вот, посреди улицы, её догоняет молодой человек…

Вы наверное думаете, причем тут женщина, люди, молодой человек, если публикация о «холодных звонках»? Я начал с этого примера, чтобы вы лучше понимали психологическое состояние человека, которому вы будете звонить «на холодную». Состояние это очень похоже на то, которое я описал выше, разница лишь в контексте.

ПРИВРАТНИК
В роли привратника, чаще всего, выступает секретарь. Надо отметить, что психологическая напряженность этого, первого на вашем пути, персонажа, достаточно низкая. Ему приходится принимать всего два решения в течение рабочего дня: пропустить звонящего дальше или не пропускать.

Да, у него есть ряд указаний от директора, эпизодически поступающие входящие звонки. Больше всего настроение этого персонажа зависит от настроение директора. Если директор в приподнятом настроении, это не означает что вам будет легче пройти это препятствие. Но общаться будет, определенно легче.

ДИРЕКТОР
Как правило, директор — это очень занятой человек, которому в течение дня приходится принимать большое количество решений. От незначительных, до весьма серьезных.

Это изматывает и именно этим объясняется внешняя жесткость многих директоров и их краткость в разговорах.

Они попросту экономят свои силы и время, стараясь не отвлекаться на незначимые и мелкие задачи в течение дня, по возможности, поручая их подчиненным.

Что же там с нашей спешащей женщиной?
Итак, посреди улицы её догоняет молодой человек с явным намерением познакомиться. Быстрым взглядом она оценивает его — да, в целом симпатичный, приятный мужчина. Что же дальше?

ОШИБКА
Он пристраивается рядом и пытается затеять разговор без явного срока продолжительности. Совершенно не понятно как долго он планирует идти с ней рядом и вести разговор.

В этом случае, при всех симпатиях, которые женщина испытывала в первый миг, она постарается завершить поскорее разговор. Так как для нее незваный спутник является лишь очередным отвлекающим фактором.

Не забываем — что она не просто вышла на прогулку. Она спешит по своим делам и ей это удается не так уж просто.

ПРАВИЛЬНЫЙ ПОДХОД
Он пристраивается рядом, быстро берет номер телефона для звонка в более удобное для беседы время и быстро исчезает. Получит мужчина телефон или нет — это вопрос, по сути, технический. Важно в этом случае то, что повторный контакт мужчина совершит более легко, так как не был похож на «раздражители».

«Холодный звонок» — это именно этот, первый контакт с клиентом. Который напряжен, куда-то спешит, занимается какими-то важными делами. Важно понимать — он не ждет вашего звонка. И когда вы его совершаете — вы выглядите как очередной отвлекающий фактор.

Профессионально разработанный скрипт для проведения «холодного звонка» — очень короткий. На 2-3 страницы формата А4, не больше. При этом сам алгоритм беседы может занимать не более 1-1,5 страницы.

В этом коротком скрипте учтены все детали:
— Приветствие для привратника — Причина для пропуска к ЛПР — Приветствие для ЛПР
— Ключевые точки алгоритма доведения до цели — «Магнит» — Список возможных вопросов клиентов

Важно четко понимать, что целью первичного звонка — является создание интереса, достаточного для того, чтобы клиент согласился потратить на нашего менеджера по продажам 30-60 минут. Не стоит надеяться, что кто-то из клиентов пойдет на такие жертвы в первом же касании.

Зато во второе касание у вас есть и интрига, которую вы, надеюсь, вызвали в первом касании. И причина для того, чтобы клиент потратил на беседу с вами больше времени.

Непрофессионалы часто не понимают этого и пытаются вывалить на клиента весь шквал информации в первом же касании. Как результат — становятся лишь очередным раздражителем, среди прочих.

Источник: https://yandex.ru/turbo?text=https%3A//talk.yandex.ru/user/max9340082/kakoj-dliny-dolzhen-byt%27-skript—kholodnogo-obzvona

Концы в воду: Странный объект на Теплом озере таит опасность — Новости Якутии

YAKUTIA.INFO. В редакцию обратилась жительница Якутска, проживающая в одном из домов, расположенных вблизи Тёплого озера. Она сообщила, что на озере со стороны кинотеатра «Лена» в течение длительного периода находится объект, представляющий собой напоминающее плот деревянное сооружение.

Жительница была обеспокоена тем, что данное сооружение не закреплено и может свободно перемещаться по озеру. Несколько раз она была свидетелем того, как на нём по водной глади озера продвигались подростки. По её словам, ей приходится «их гонять», так как подростковому возрасту свойственны любопытство и необузданный риск. Следует заметить, что недалеко находятся МОБУ СОШ № 3 и Городской лицей.

Мы выехали на место, ознакомились с объектом и позвонили в Управу Автодорожного округа, поскольку данная территория находится в их ведении.

Сотрудники управы ответили, что про данную ситуацию им неизвестно, и посоветовали обратиться в Департамент по водным отношениям республики. Возможно, там давали разрешение на аренду, использование водных ресурсов Тёплого озера.

В настоящее время функции Департамента по водным отношениям переданы Министерству экологии, природопользования и лесного хозяйства республики. Мы попытались обратиться туда в надежде, что там помогут прояснить сложившуюся опасную ситуацию. Вежливые чиновники любезно перенаправляли нас в разные отделы Министерства. В финале после набора номера телефона, который был дан последним, оказалось, что данный телефон отключен. Как говорится, концы в воду.

Очень беспокоит тот факт, что сооружение – то ли пристань, то ли плот представляет собой большую, потенциальную опасность.

Сейчас, когда лето в самом разгаре и многие дети предоставлены сами себе, учащаются случаи нарушения правил безопасного поведения на воде и вблизи водоёмов. Перед тем, как учащиеся уходят на каникулы, в школах с ними проводят инструктажи, причём под подпись, приглашают для бесед сотрудников МЧС. Тем не менее, порой несмотря на предупредительные знаки об опасности, всё равно с детьми, да и со взрослыми, случаются несчастные случаи на воде. А в данном месте даже нет таковых предупреждающих знаков и возможности узнать, кто ответственный за это безобразие.

Полагаем, что правоохранительные органы заинтересуются этим фактом. Тем более что таящий в себе опасность объект очень хорошо просматривается из окон прокуратуры.

Что такое теплое призвание? | ringDNA для внутренних продаж

Горячий звонок — это стратегия исходящих продаж, когда торговый представитель звонит лидерам, которые ранее контактировали или взаимодействовали с ними или их компанией. Это противоположно холодному звонку, когда представитель пытается связаться с людьми, которые никогда ранее не контактировали с их организацией.

Горячие звонки гораздо более желательны, чем холодные, поскольку они более эффективны, действенны и успешны. Это связано с тем, что потенциальные клиенты, которых набирают, знакомы с компанией представителей, более вовлечены и, вероятно, имеют больший интерес, чем кто-то, у кого было больше контактов до этого.

К сожалению, теплые звонки требуют дополнительных усилий и больше времени, чем холодные, но они того стоят, и усилия вознаграждаются более высоким коэффициентом конверсии и большим объемом продаж. Чтобы правильно разогреть вызов, повторение сначала должно начинаться с «теплых» отведений. Они могут либо подогревать этих потенциальных клиентов с помощью различных методов, либо использовать потенциальных клиентов, которые уже были привлечены через маркетинг или каким-либо другим образом.

Отличные места, где можно найти горячих потенциальных клиентов, включают мероприятия, группы и профессиональные ассоциации.Контакты с этих мероприятий, вероятно, обсуждали с продавцами или другими представителями, которые их посещали. Кроме того, контактные лица всегда должны покидать мероприятие с фирменным «подарком», который напоминает им о разговоре, который они вели с вашей компанией. Представители могут горячо обзвонить этих потенциальных клиентов, чтобы провести позитивное обсуждение, которое приведет к успешному разговору о продажах.

Вы также можете подогреть потенциальных клиентов для теплого разговора с помощью электронных писем. Представители могут запланировать набор автоматических электронных писем для отправки по определенному расписанию.Эти электронные письма могут включать определенные фрагменты контента или другие приглашения для получателя познакомиться с компанией. В идеале со временем лиды будут все больше и больше знакомиться с вашей компанией и контентом до такой степени, что узнают имя представителя. Затем представитель добавляет телефонные звонки к каденсу, пытаясь горячо позвонить потенциальному клиенту. Потенциальный клиент узнает компанию, и представителю будет легче поговорить, поскольку они соответствуют требованиям и назначат встречу с ними, чтобы попытаться продать.

, которые хотят инициировать планы теплых звонков, должны искать триггерные события как в своих электронных письмах, так и на веб-сайтах. Найдите в CRM потенциальных клиентов, которые постоянно взаимодействовали несколько раз, и создайте список для звонков. Ссылайтесь на контент, с которым они недавно взаимодействовали, и продолжайте разговор оттуда.

Холодный звонок — Центр обучения и обучения Кристенсена

Первый холодный звонок — одна из самых узнаваемых отличительных черт кейс-обучения в HBS.После создания учебного занятия инструктор обычно холодно звонит студенту, чтобы начать обсуждение. Некоторые инструкторы используют дополнительные холодные звонки во время занятий.

Холодный звонок преследует три основные цели:

• Установление и закрепление высоких ожиданий в отношении подготовки студентов
• Предоставить начинающему студенту возможность развития в плане овладения содержанием, критического мышления и коммуникативных навыков.
• Активизировать обсуждение и служить точкой соприкосновения на протяжении всего занятия

Холодные звонки не должны рассматриваться как наказание.Инструкторы могут формировать холодные звонки как «возможность проявить себя» и еще больше поощрять это мнение, уравновешивая вызов и поддержку по мере развития холодного звонка.

Преподаватели могут по-разному подходить к выбору ученика для холодного звонка, в зависимости от педагогических целей и характера дела.

Опции включают:

• Не специалист: Преподаватель может обратиться к студенту с меньшим опытом в предметной области, чтобы не допустить, чтобы обсуждение продвигалось слишком быстро или не становилось слишком сложным.
• Эксперт: Преподаватель может обратиться к эксперту в предметной области или относительно сильному студенту, чтобы установить высокие стандарты качества холодных звонков. Когда случай особенно сложен, инструктор может обратиться к эксперту, чтобы тот помог объяснить или прояснить сложные концепции в разделе.
• Студент, имеющий отношение к делу: Преподаватель может, например, позвонить студенту из того же географического региона, что и компания, рассматривающая дело, или выпускнику той же школы, что и главный герой кейса.Такой подход можно использовать, чтобы поднять настроение или добавить юмора к холодному звонку, в отличие от использования экспертных знаний как таковых.
• Активный, хорошо подготовленный ученик: Преподаватель может выбрать ученика, который продемонстрировал сильную подготовку и энтузиазм, чтобы внести свой вклад, но которого, возможно, не пригласили на несколько занятий. Такой подход дает студенту возможность проявить себя и свидетельствует об уважении к прошлой вовлеченности и качеству участия студента.
• Низкочастотный участник: По мере прохождения семестра преподаватель может использовать холодные звонки для вовлечения и развития студентов, которые участвовали в обсуждениях в классе с частотой ниже средней.Эту стратегию следует использовать с осторожностью, поскольку она может сделать холодные звонки более предсказуемыми или заставить их казаться карательными.
• Случайно выбранный ученик: Преподаватель может случайным образом выбрать ученика для открытия с целью сделать выбор непредсказуемым и развеять представление о том, что ученики, которые часто участвуют, «невосприимчивы» к холодным звонкам.

Студенты могут найти холодные звонки как провоцирующие беспокойство, так и воодушевляющие. Независимо от стратегии, используемой для выбора открывающего занятия, преподаватели должны позиционировать этот звонок как сложную, но справедливую возможность для учащихся испытать личное развитие и внести свой вклад в коллективное обучение секции.

Холодные звонки могут различаться по интенсивности и продолжительности в зависимости от класса и инструктора. В этом разделе обсуждаются факторы, которые могут повлиять на то, насколько «холодно» и как долго инструктор решит сделать вступительный звонок.

«Температура» начального вопроса варьируется от «холодного» до «теплого» в зависимости от того, сколько внимания получает ученик, прежде чем ему нужно будет ответить. Чем меньше уведомлений, тем сложнее будет вызов из-за фактора неожиданности.

• Без уведомления: Попросить ученика немедленно ответить на начальный вопрос — это самая «холодная» форма холодного звонка. Этот подход особенно холоден, когда вводный вопрос не является одним из вопросов задания.
• Краткое уведомление: Инструктор может сделать вводное уведомление во время введения в класс, чтобы дать ученику несколько минут для того, чтобы собраться с мыслями.
• Предварительное уведомление: Реже инструктор может связаться с открывающим прямо перед занятием или вне его (например,г., по электронной почте, в рабочее время). Такой подход — обычно называемый «теплым вызовом» — дает студенту дополнительное время для подготовки и снижает вероятность того, что холодный вызов приведет к неудачному началу.

Типичный холодный звонок может длиться несколько минут, но может длиться дольше в зависимости от философии холодного звонка инструктора и уровня подготовки начинающего ученика. Преподаватели должны уравновесить цель создания предметного обмена со студентом и конкурирующую цель — привлечение других голосов к обсуждению.

Начальный вопрос может служить точкой соприкосновения для всего класса, поэтому вопрос должен быть содержательным и интересным, чтобы поддерживать расширенное обсуждение. Ниже приведены примеры вопросов, требующих действий, оценки, диагностики и описания для четырех гипотетических случаев. Инструкторам следует с осторожностью подходить к использованию описательных вопросов, поскольку они, как правило, менее интересны, когда используются исключительно для выяснения обстоятельств дела.

Швейная компания рассматривает возможность значительных улучшений на заводе для повышения производительности…

Действие: Следует ли совету директоров одобрить финансирование плана модернизации завода? Почему или почему нет?

Оценка: Решит ли предлагаемая модернизация завода проблемы компании? Почему или почему нет?

Диагноз: Почему за последний год на заводе снизилась выработка?

Описание: Пройдите нас по производственному объекту — как оно организовано?

Генеральный директор сталкивается с нехваткой финансовых ресурсов для поддержки агрессивной стратегии роста компании…

Action: Как [главный герой], каков ваш план действий по выходу из нынешнего тупика?

Оценка: Какую оценку вы бы поставили генеральному директору и почему?

Диагноз: Какие факторы привели к ситуации, в которой [главный герой] оказался на момент рассмотрения дела?

Описание: С какой дилеммой [главный герой] сталкивается во время рассмотрения дела?

Компания рассматривает возможность приобретения, которое расширит ее долю на рынке…

Действие: Как директор совета директоров [компании А], одобрили бы вы приобретение? Почему или почему нет?

Оценка: Учитывая состояние отрасли, подходящее ли время подумать о приобретении [компании B]?

Диагноз: Как приобретение повлияет на конкурентоспособность [компании А] в отрасли?

Описание: Как [Компания A] думает о финансировании предлагаемого приобретения?

Случай представляет разные точки зрения на причины Великой депрессии…

Действие: Что должна была сделать Федеральная резервная система в октябре 1929 г. после краха рынка?

Оценка: Какая теория причин Великой депрессии наиболее убедительна для вас и почему?

Диагноз: Почему Великая депрессия превратилась в депрессию, а не осталась рецессией?

Описание: Как кейнсианский экономист объяснил бы Великую депрессию?

Как и как часто вмешиваться с последующей проверкой, вопросом прояснения или отголоском существенной точки, является ситуативным и субъективным.В общем, инструктор должен заинтересовать студента некоторыми последующими действиями. Отсутствие последующих действий может быть неоднозначным и может сигнализировать классу, что ответ первого лица был слабым или что преподаватель не склонен бросать вызов студентам.

• Продолжение обсуждения : Учащийся хорошо подготовлен, и комментарии помогают наметить темы, важные для целей обучения.
• Предоставление возможности для развития : преподаватель хочет развить способность ученика отвечать на сложные вопросы в режиме реального времени, даже если ученик испытывает трудности.
• Сигнализация подотчетности : Преподаватель хочет поощрять сильную подготовку, препятствовать поверхностным «выстрелам» и подчеркивать, что студенты играют жизненно важную роль в продвижении обучения.

• Получение удовлетворительного ответа : Студент изложил связный ответ, а преподаватель в достаточной мере исследовал лежащее в основе его обоснование.
• Привлечение других голосов : Студент четко сформулировал позицию, и преподаватель хочет начать обсуждение, чтобы позволить другим студентам критиковать, поддерживать или предлагать альтернативы анализу.
• Оказание помощи или организация дискуссии : Преподаватель может попросить других учеников предложить помощь первому, высказать альтернативную точку зрения или спросить у одноклассников. Затем преподаватель может либо повторно привлечь первого ученика, либо продолжить обсуждение.
• Достижение убывающей отдачи : Хотя с точки зрения развития может быть полезно оставаться с борющимся учеником, может быть лучше изящно перейти к другому ученику, когда вызов разворачивается плохо (например, когда ученик явно не подготовлен).

Совет Christensen Center’s Questions for Class Discussions предлагает рекомендации по дальнейшим исследованиям после вступительного вопроса.

Холодный звонок на теплый звонок — Завод по продаже

Какова вероятность того, что вы ответите на неизвестный номер, не сохраненный в ваших контактах? Наверное, почти ничего.

С более сложными системами идентификации вызывающего абонента, определяющими спам-вызовы, ответ на звонок незнакомца маловероятен. Это серьезное препятствие для специалистов по продажам и представителей по развитию продаж (SDR). Холодные звонки были традиционным методом, используемым для возбуждения интереса, назначения встреч и заключения сделок. Тем не менее, стоит ли все же холодные звонки?

Многочисленные исследования показали, что холодные звонки мертвы. Harvard Business Review сообщил, что холодные звонки неэффективны в 90% случаев, и 9 из 10 руководителей высшего уровня в сфере B2B больше не отвечают на холодные звонки.Исследования показывают, что, поскольку ежедневно в отделах продаж происходят сотни холодных звонков, 1% преобразуется в назначенную встречу. Так почему мы до сих пор холодно звоним?

По словам Боба Аполло, основателя компании Inflexion-Point Strategy Partners, при звонках важнее качество, а не количество. Он говорит: «Самый эффективный способ повысить качество каждого результата — это исследовать, готовить и персонализировать каждый охват». Наша стратегия звонков должна измениться.

Горячий звонок

Горячий звонок — это контакт специалиста по продажам с потенциальным клиентом, с которым он уже связывался ранее.Это может быть электронная почта, социальные сети, личное общение и т. Д. Цель теплого разговора — просвещать и информировать, а не продавать.

Покупатели уже знают, какие продукты и услуги им нужны и в которых они нуждаются. Компании постоянно проводят множество исследований для повышения эффективности и снижения затрат. Данные Accenture подтверждают это тем, что покупатели B2B завершили 57% процесса покупки, прежде чем поговорить с представителем отдела продаж. Таким образом, команда SDR часто обращается к потенциальному клиенту на заключительных этапах процесса продажи.

Чтобы лучше понять путь покупателя, доступны полезные данные о компаниях и людях. Помимо информации, найденной в LinkedIn, социальных сетях и через общих знакомых, доступны и отслеживаются покупки по кредитным картам, посещения веб-страниц и данные о местоположении в мобильных приложениях. Более того, поставщики данных, такие как Bombara и ZoomInfo, консолидируют эту информацию, позволяя специалистам по продажам лучше определять потенциальных клиентов, которые могут извлечь выгоду из конкретных продуктов и услуг.

Это углубленное исследование предоставляет специалистам по продажам столь необходимую информацию для решения бизнес-проблем потенциального клиента. Вместо холодных звонков на ровном месте, чтобы немедленно продать отдельного человека, «теплые звонки» являются одним из компонентов многостороннего подхода к поддержке покупателя, когда он работает над принятием решения о покупке.

Лучшие советы для горячих звонков

Вот несколько полезных советов для обеспечения более эффективной кампании по телефону:

1. Координируйте свой маркетинг, улучшив поисковую оптимизацию (SEO) и создав библиотеку контента.Цель маркетинга — заинтересовать потенциального клиента. Улучшение SEO начинается с определения ключевых слов и вопросов, которые потенциальные клиенты задают в Интернете. Будь то блоги, видео, веб-страницы или тематические исследования, разрабатывайте контент, соответствующий потребностям потенциальных клиентов, добавляя эти слова, чтобы они появлялись на первой странице поиска Google.

2. Используйте несколько точек соприкосновения. Исследования показывают, что для того, чтобы активировать потенциального клиента, нужно обратиться к нему от 11 до 14 раз.Сюда входят персонализированные электронные письма, сообщения LinkedIn, образцы рассылок, рукописные заметки, веб-семинары и многое другое. Вместо того, чтобы работать над тем, чтобы закрыть отдельного человека, каждая точка взаимодействия дает возможность обучить потенциальных покупателей. Настройте кампанию с несколькими точками соприкосновения, используя несколько инструментов, которые делятся релевантным контентом, включая тематические исследования, отзывы или видео. Это органично привлекает потенциальных клиентов и позволяет им участвовать в процессе покупки. Отслеживайте путь потенциального клиента и онлайн-взаимодействия с помощью открытий электронной почты и переходов по ссылкам.Это может помочь определить, какие потенциальные клиенты заинтересованы в получении дополнительных сведений о ваших продуктах и ​​услугах.

3. В ответ сделайте «теплые звонки». Теплый звонок — это не первое впечатление, а дополнительная точка соприкосновения. Вместо случайного набора списка звонков, исследования, полученные на предыдущих этапах, предлагают способы лучше узнать, где находится потенциальный покупатель на пути к покупателю и о чем он, возможно, хотел бы узнать больше. Используйте звонок, чтобы узнать, получил ли человек электронное письмо, образец или записку, спросить, можете ли вы предоставить дополнительную информацию, или назначить время для разговора с экспертом.

Чтобы команда SDR или продавец были эффективны, этот процесс и имеющиеся в его распоряжении инструменты могут сделать звонки более эффективными, увеличить количество потенциальных клиентов в воронке продаж и успешно установить связь с людьми для развития бизнеса.

Ресурсы:

1. Brudner, E. (2016, 15 апреля). 16 убедительных статистических данных, доказывающих, что холодные звонки не работают , Hubspot.

2. Макговерн, М. (16 октября 2018 г.).Лучшие советы по холодным звонкам от лучших гуру, авторов продаж. Проверено 17 сентября 2020 г.

3. O’Brien, P. (2020, 13 января). Грядущая смерть от холодных продаж (2 причины) . Хакер продаж.

4. Стивенс, Р. (22 октября 2018 г.). Холодный вызов мертв? 17 новых перспективных стратегий, которые следует использовать продавцам . Hubspot.

Как разогреть холодные звонки как профессионал

Первоначальный вызов людей — это непростая задача, но это ценный инструмент для маркетологов, которые хотят увеличить свои доходы. Все мы слышали, как так называемые эксперты утверждают, что телемаркетинг мертв, но это просто неправда. Легче утверждать, что холодные / теплые звонки устарели, чем выяснять, как заставить этот тип маркетинга работать для вашего бизнеса.

Я хотел бы рассмотреть несколько способов заставить эту технику работать на ваш бизнес и повысить ваши шансы превратить лида в клиента, подогревая ваши холодные звонки.

Поймите разные типы клиентов.

Холодные звонки требуют гибкости и построения взаимопонимания с потенциальными клиентами в считанные секунды. Лучший способ удержать кого-то на связи — понять его тип личности, а затем использовать свою харизму, чтобы удовлетворить его естественный нрав.Давайте рассмотрим четыре основных типа личности и подойдем к каждому из них на примере продажи кредитной карты.

• Факты: эти люди не заинтересованы в том, чтобы выслушивать пушистые коммерческие предложения или то, как ваш продукт или услуга принесут им душевное спокойствие. Вместо этого они хотят знать понятные им цифры и статистику. Пример: «Я понимаю ваше колебание, но имейте в виду, что наша годовая процентная ставка — одна из самых низких в стране — 23,99%».

• Друг: Дружелюбные люди не так интересуются статистикой, хотя она может помочь.Им больше интересно наладить взаимопонимание и больше узнать о компании, которую вы представляете. Ключ к увеличению продаж с помощью «Друга» — это надежное сочетание дружеского разговора и обмена информацией. Пример: «Наличие кредитной карты поможет вам в затруднительном положении. Мы гордимся тем, что предлагаем клиентам конкурентоспособную годовую процентную ставку и круглосуточную поддержку клиентов, если у вас возникнут какие-либо проблемы ».

• Возражающий: возражения являются основной частью холодных звонков, и есть тип личности, который будет возражать против каждого проданного вами продвижения.Лучший способ справиться с этим трудным типом клиентов — спросить их, что они думают, и основывать свои предложения на их индивидуальных проблемах. Пример: «Я понимаю ваше колебание. Никто не любит платить проценты по кредиту. Однако помните, что вы будете платить только проценты за то, что используете, и ни цента больше ».

• Чувство: последний тип клиентов не очень заботится о фактической информации и статистике. Вместо этого они хотят знать, как ваш продукт улучшит качество их жизни и заставит их чувствовать себя хорошо.Пример: «Кредитная карта не для всех, но чувство того, что у вас есть запасной план на случай чрезвычайной ситуации, того стоит».

Многие клиенты объединяются в несколько групп, но имеют одну основную личность. Чем больше звонков вы сделаете, тем лучше вы поймете потребителей на другом конце линии.

Научитесь преодолевать возражения.

Самая большая проблема, с которой сталкиваются маркетологи при попытке холодного звонка, — связаться с целевым клиентом и удержать его на связи.Ежедневно вы слышите почти безграничное количество возражений. Вы должны научиться преодолевать наиболее частые возражения, если хотите добиться успеха в холодных звонках.

Во время телефонных звонков в течение дня используйте ноутбук или компьютер, чтобы отслеживать возражения, которые вы слышите чаще всего, и тщательно подумайте о том, что, по вашему мнению, вашим потенциальным клиентам необходимо услышать — и что вы можете сообщить — чтобы облегчить умы, когда возникают эти проблемы.

Например, если вы продаете кредитную карту с годовой платой в 50 долларов, вы можете ожидать, что множество потенциальных клиентов скажут вам, что они не хотят платить комиссию только за то, чтобы получить карту.В этом случае обязательно подчеркните, что чрезвычайные ситуации могут произойти в любой момент, а душевное спокойствие стоит ежегодной платы.

Имейте в виду, вы не сможете преодолеть все возражения, но если вы готовы дать четкий и честный ответ, когда возникнет ситуация, вы можете изменить мнение лидера и убедить его подписаться или купить свой продукт.

Сосредоточьтесь на преимуществах, а не на торговом жаргоне.

Вы когда-нибудь получали холодный звонок, когда человек на другом конце линии использовал кучу блестящего торгового жаргона, равносильного целой кучке ерунды? Эта тактика редко срабатывает и может вызвать разочарование у всего вашего отдела продаж и потенциальных клиентов.

Если вы хотите добиться успеха в холодных звонках, убедитесь, что вы поставили себя на место своих потенциальных клиентов. Подумайте, как ваш продукт улучшит качество их жизни, а затем объясните преимущества. Когда клиенты слышат информацию о том, какую пользу им принесет продукт или услуга, они видят, что бизнес учел их клиентскую базу и знает их болевые точки. Если представитель «холодного звонка» проявляет интерес к потребителю, а не к бизнесу, он с большей вероятностью услышит то, что вы хотите сказать.

Несмотря на слухи, холодные звонки еще живы. Интернет позволяет предприятиям ежедневно общаться с огромным количеством потенциальных клиентов, но обычно это делается с помощью косвенного маркетинга. Если вы хотите улучшить свой бизнес и создать прочную клиентскую базу, вы должны связаться с ними лично и обсудить их проблемы и способы улучшения их качества жизни, решения проблемы или оптимизации того, что они уже делают.

Холодные звонки требуют много практики, но, потренировавшись и упорно работая, вы обнаружите, что продавать по телефону не просто легко, но это отличный способ познакомиться со своими идеальными клиентами.

Холодный вызов против теплого вызова: в чем разница

При поиске продаж торговые представители совершают исходящие звонки. Это создать возможности для менеджеров по работе с клиентами. Поиск продаж — нестабильный процесс. Точно так же разные данные создают проблемы для поиска лучшей исходящей стратегии.

С одной стороны, у вас холодный обзвон, у которого есть различные экспозиции, являющиеся практикой продаж. С другой стороны, теплые звонки служат его прокси.

Вам может быть интересно, какой из двух лучше.И холодный, и теплый звонки имеют свои преимущества и недостатки.

В этой статье сравниваются холодные и теплые звонки. Кроме того, эта статья позволит вам лучше понять и то, и другое. Таким образом, вы будете знать, как использовать их для привлечения потенциальных клиентов.