Удовлетворение потребностей клиентов: Удовлетворение клиентов, их требований и потребностей

Удовлетворение потребностей клиентов: Удовлетворение клиентов, их требований и потребностей

Удовлетворение клиентов, их требований и потребностей

Удовлетворенность клиента, его лояльность
Удовлетворение потребностей клиентов
Удовлетворение требований клиентов
5 правил повышения удовлетворенности клиентов
Заключение

Удовлетворение клиентов – это деятельность компании, которая направлена на то, чтобы дать клиентам желаемое. Ведение такой деятельности требует особых знаний и подходов. Бизнес тренинги в Москве позволяют пройти обучение и понять, как правильно организовывать процессы, направленные на удовлетворение клиентов, параллельно разбираясь в особенностях формирования и выявления потребностей, требований потребителей.

Удовлетворенность клиента, его лояльность

Результатом удовлетворения становится удовлетворенность клиента, которая считается одним из факторов устойчивости бизнеса, его успешности. Если ожидания потребителя оправдались вследствие покупки товара или пользования услугой, то результат можно считать достигнутым. Если же такого не произошло, клиент испытает разочарование.

Важно! От степени удовлетворения зависят последующие действия клиента. Или он решит сделать повторную покупку, посоветует выполнить то же действие окружающим его людям. Или же оставит негативный отзыв, что отрицательно повлияет на спрос конкретного товара или услуги.

Чтобы клиент остался довольным, нужно огромное внимание уделять подаваемой информации. Как один из примеров – в рекламе товар характеризуется как более функциональный, а в реальности этого нет, то результат – клиент останется разочарованным, так как его ожидания не оправдаются. Некоторые компании занижают преимущества продукции, чтобы гарантировано удовлетворить клиента. Однако это рискованный ход, так как конкуренты могут предложить более функциональное, и потребитель может переключить свое внимание на более привлекательный продукт.

На степень удовлетворенности также влияет:

• Процесс покупки товара, использования услуги;
• Уровень предлагаемого сервиса, обслуживания;
• Компетентность, внимательность сотрудников;
• Качество предложения.

Последний фактор включает стоимость, условия оплаты, систему скидок и т.д.

Высокая ценность продукта, услуги формирует потребительскую лояльность. Если удовлетворение клиента имеет отличный для компании результат, то клиент проявляет лояльность по отношению к этой компании. Он становится приверженцем именно этой фирмы, выпускаемых ею товаров или оказываемых услуг. Клиент предпочитает уже известную ему марку другой, менее ему известной. При этом лояльные клиенты меньше обращают внимание на цену. Это покупатели, которые приносят прибыль. Они рекомендуют покупать товары компании, приверженцем которой они являются, тем самым, способствуя расширению бизнеса.

Удовлетворение потребностей клиентов

Удовлетворение потребностей клиентов ведет к их удовлетворенности. Потребности же могут быть рациональными или эмоциональными. Первые – более важные. От их удовлетворения зависит существование индивида. Эмоциональные же потребности возникают после того, как удовлетворены рациональные. При удовлетворении эмоциональных компания, предлагающая продукт, оперирует чувствами, эмоциями клиента.

А. Маслоу предложил свою классификацию потребностей, разделив их на:

• Физические;
• Социальные;
• Потребности в защищенности;
• Потребности в уважении;
• Потребности в самореализации.

Физические связаны с жизнью, здоровьем человека. Примеры – потребности в еде, питье и т.д. Социальные – потребность в любви, общении, дружбе и пр. В свою очередь, потребности в защищенности можно ближе поставить к физическим, так как человек на подсознательном уровне стремится к сохранению своей жизни, обеспечению личной безопасности. Потребности в уважении – стремление быть уважаемым обществом, иметь определенный статус и пр. Когда удовлетворены все перечисленные потребности, человек стремится к удовлетворению потребностей в самореализации. Но, как уверен А. Маслоу, редкие индивиды способны достичь этого уровня.

Чтобы произошло максимальное удовлетворение  потребностей клиентов, не нужно забывать о таком факторе как эмоциональность. Даже если покупатель заинтересован в товаре, но продавец не захочет его заинтересовать или же проявит неуважение, то очевиден результат – клиент пойдет искать конкурента. Специалисты по маркетингу на 100% уверены, что качество общения чаще важнее степени качества самого товара. Для обеспечения высокого качества общения необходимо четко продумывать поведение тех же продавцов, а также обеспечивать активное слушание клиента, которое позволяет предлагать то, чего последний хочет.

Удовлетворение требований клиентов

Формирование требований клиентов происходит на основе их потребностей. Какими бы ни были потребности, потребитель желает получить только качественный товар, услугу. Но, как показывает практика, клиенты не обладают профессиональными знаниями о качестве товаров, их производстве, использовании. Понятие о качестве они формируют на основе своего личного опыта, а также той информации, которую они получают извне.

Успешные компании всегда предлагают только такую продукцию или услуги, которые можно с полной уверенностью охарактеризовать как качественные. И в данном случае они ориентируются именно на требование к качеству. Чтобы узнать об особенностях такого требования, компании стремятся получить информацию непосредственно от клиентов, которая обрабатывается и используется в дальнейшей деятельности фирмы.

5 правил повышения удовлетворенности клиентов

Даже если используется система удовлетворения потребностей клиентов с ориентацией на их требования необходимо постоянно стремиться к повышению удовлетворенности потребителей. Для этого следует руководствоваться следующими правилами:

• Считать удовлетворенность клиентов главным двигателем бизнеса. Довольный потребитель – генератор новых клиентов;
• Удовлетворенность клиентов ставить выше продаж. Важнее — это отношения с потребителем уже после покупки;
• Необходимо ориентироваться на сервис, вкладывать инвестиции в качественное обслуживание клиентов. Только при таком подходе можно обеспечить увеличение продаж и привлечение новых клиентов;
• Всегда лично обращаться к клиенту. Персональный подход – залог удержания потребителей и, как результата, успешных продаж;
• Нужно анализировать финансовые результаты, измерять их и следить за ними, используя специальные инструменты, метрики. Это позволит избежать оттока потребителей.

Заключение

Исходя из вышеизложенного, можно сделать вполне очевидный вывод. Удовлетворение клиентов влияет на развитие бизнеса, его прибыльность, эффективность. Чтобы правильно вести деятельность, направленную на то, чтобы удовлетворить потребности, требования потребителей, необходимо располагать знаниями, способствующими формированию грамотного подхода к клиентам.

Компания «Бизнес Партнер» проводит тренинги по продажам. Обучение на таких тренингах позволяет получить обширные знания, включая знания о том, как правильно стремиться к максимально полному удовлетворению клиентов. Практикум тренингов включает различные упражнения, позволяющие на практике понять, как применять полученные знания, добиваясь желаемых результатов.

Как удовлетворить потребности клиентов

Мы знаем, чего вы хотите

Удовлетворить потребности клиентов можно только в том случае, если дать им то, что они хотят получить. Это не только качество товара или услуги, но и хорошее обслуживание.

Туда, где радостно приняли, помогли определиться с товаром и хорошо проводили, хочется возвращаться вновь и вновь. Это позволит делать множественные продажи одному и тому же клиенту, что является прибыльным занятием.

Что нужно делать

Сначала нужно запомнить раз и навсегда, что каждый клиент – единственный в своем роде и самый главный человек (по крайней мере, он должен себя чувствовать им в процессе общения). От подхода к нему будет зависеть процветание или провал вашего дела.

Выработайте систему и способы взаимодействия, которые обеспечат качественный сервис в обслуживании покупателей. Для этого используйте предыдущий опыт общения с клиентами, особенно печальный.

Выработайте систему и способы взаимодействия, которые обеспечат качественный сервис в обслуживании покупателей.

Чтобы максимально обеспечить потребности любого клиента, нужно помнить о такой составляющей человеческой природы как эмоциональность. Даже если у вас будет товар, в котором покупатель нуждается как в воздухе, но продавец не проявит заинтересованности и, тем более, станет хамить и навязывать его, покупатель уйдет. И вряд ли можно ждать его повторного возвращения. По мнению маркетологов, качественное общение чаще важнее качества продаваемого товара.

Персонал магазина должен улыбаться каждому клиенту (даже если тот пришел просто «посмотреть»), ненавязчиво предлагать свою помощь и благодарить за совершенную покупку. Надо всеми силами дать понять человеку, что ему рады и помогут решить проблему.

Полное удовлетворение клиентских потребностей возможно только с техникой активного слушания. Это позволит предложить покупателю нужный ему товар, которым он останется доволен.

Степень удовлетворенности клиентов

Удовлетворение клиентов можно разделить на 4 стадии:

• Удовлетворение ожиданий: клиент получает то, что и ожидал получить при совершении покупки.
• Превышение ожиданий: помимо ожидаемого человек получил что-то свыше.
• Неожиданное удовлетворение: когда продавец делает что-то, чего мог и не делать, от этого покупателю еще приятнее.
• На пике: клиент в изумлении от действий продавцов.

Только искренняя любовь к клиенту может привести к четвертой стадии. А чтобы выстроить стратегию общения, нужно обрисовать своего потенциального покупателя, составить его психотип. Войдите в его положение и поймите, какое обслуживание вы сами предпочли бы, как бы вы хотели, чтобы с вами общались? Ответы на все поставленные вопросы помогут сделать процесс продаж продуктивнее, а покупатели возведут ваше заведение в ранг «любимых».

Как можно было заметить, статья затрагивает именно психоэмоциональную сторону клиента, и это неспроста.

Дело в том, что, согласно последним исследованиям, более 70% покупателей и клиентов сменили поставщиков лишь потому, что те с ними грубо и хамски обходились. Из этого следует, что именно доброжелательное отношение – залог успешных продаж и удовлетворенности клиентов.

Похожие статьи

Что такое удовлетворенность клиентов? | ASQ

• Дом /
• Качественные ресурсы /
• Удовлетворенность клиентов

Глоссарий качества Определение: Удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов определяется как показатель, определяющий, насколько клиенты довольны продуктами, услугами и возможностями компании. Информация об удовлетворенности клиентов, включая опросы и рейтинги, может помочь компании определить, как лучше всего улучшить или изменить свои продукты и услуги.

Основное внимание организации должно быть сосредоточено на удовлетворении потребностей клиентов. Это относится к промышленным фирмам, розничным и оптовым предприятиям, государственным органам, сервисным компаниям, некоммерческим организациям и каждой подгруппе внутри организации.

Модель удовлетворенности клиентов

При установлении степени удовлетворенности клиентов необходимо задать два важных вопроса:

1. Кто такие клиенты?
2. Что нужно, чтобы удовлетворить их?

Кто клиенты?

К клиентам относятся все, кто поставляет организации товары или услуги. В приведенной ниже таблице показаны некоторые отношения между поставщиком и потребителем.
Примечание: что многие организации являются как клиентами, так и поставщиками.

Примеры отношений поставщик-клиент
Поставщик	Клиент	Товар или услуга
Производитель автомобилей	Индивидуальные клиенты	Автомобили
Производитель автомобилей	Автомобильный дилер	Торговая литература
Банк	Проверка держателей счетов	Безопасная обработка чеков
Средняя школа	Учащиеся и родители	Образование
Больница	пациентов	Здравоохранение
Больница	Страховая компания	Данные о пациентах
Страховая компания	Больница	Оплата услуг
Цех резки стали	Штамповочный цех	Стальные листы
Штамповочный цех	Цех точечной сварки	Фасонные части
Все отделы	Отдел расчета заработной платы	Данные об отработанном времени

Что нужно, чтобы удовлетворить клиента?

Организации не должны предполагать, что они знают, чего хочет клиент.

Вместо этого важно понимать голос клиента, используя такие инструменты, как опросы клиентов, фокус-группы и опросы. Используя эти инструменты, организации могут получить подробное представление о том, чего хотят их клиенты, и лучше адаптировать свои услуги или продукты, чтобы удовлетворить или превзойти ожидания клиентов.

Улучшение процесса удовлетворенности клиентов

Ресурсы по удовлетворенности клиентов

Вы также можете выполнять поиск статей, тематических исследований и публикаций для получения информации об удовлетворенности клиентов.

Р. Л. Полк и Ко.: Сделать каждый выпуск единственным выпуском (PDF) Ежегодные опросы клиентов R. L. Polk & Co. выявили возможности для улучшения контактов с клиентами и решения проблем. Выполняя одни и те же шаги для каждой проблемы и выполняя полный анализ основных причин для 100% проблем, Polk повысил эффективность работы и повысил удовлетворенность клиентов.

Переход от продукта к клиентоориентированности  ( Улучшение качества ) «Клиентоориентированность» заключается в том, чтобы прислушиваться к своим клиентам, уделяя особое внимание сбору, пониманию и действию на основании отзывов клиентов и предоставлению инструментов для легкого доступа к этой информации.

Не измеряйте удовлетворенность клиентов ( Улучшение качества ) Воспринимаемая клиентом ценность — лучшая альтернатива традиционным измерениям удовлетворенности клиентов.

Связь удовлетворенности клиентов с дизайном продукта: ключ к успеху Volvo ( Журнал управления качеством ) Структура для преодоления разрыва в удовлетворенности качеством в Volvo объединяет развертывание функции качества и моделирование удовлетворенности клиентов.

Избранные рекламодатели

---

Почему это важно в 2023 году

Что, если однажды вы пришли на работу и обнаружили, что половина вашей клиентской базы ушла от вас к конкурентам?

Если вы только что почувствовали холодный пот, думая о падении доходов, затратах на приобретение и всех KPI этого года, летящих к черту… Хорошо. Потому что это то, чем вы рискуете, игнорируя удовлетворенность клиентов.
‍

Сказать, что удовлетворенность клиентов важна, значит не сказать ничего. В 2023 году это необходимость. По данным Gartner, 81% маркетологов считают удовлетворенность клиентов основной областью конкуренции в своей отрасли.

Но конкурентное преимущество — это еще не все. По данным PwC, 59% клиентов покидают компанию после нескольких неудачных опытов, а 17% — после одного неудачного опыта. Да, это касается и ваших ранее лояльных клиентов. И да, они не вернутся.

‍

Источник: PwC

‍

Как видите, нельзя недооценивать важность удовлетворенности клиентов. Это лучший способ обеспечить лояльных клиентов, которые в конечном итоге превратятся в послов бренда. Каждая компания должна рассматривать удовлетворенность клиентов как важный бизнес-фактор и работать над ее улучшением.

В этой статье вы найдете ответы на следующие вопросы:

• Что такое удовлетворенность клиентов и почему это важно?
• Почему важна удовлетворенность клиентов?
• Как повысить удовлетворенность клиентов?
  

Поехали!

‍

Бесплатная версия для клиентов Опрос удовлетворенности Шаблон

‍

Что такое удовлетворенность клиентов? Определение удовлетворенности клиентов

Проще говоря, удовлетворенность клиентов — это измерение, которое определяет, насколько хорошо продукты или услуги компании соответствуют ожиданиям клиентов. Это один из самых важных показателей покупательских намерений и лояльности клиентов. Таким образом, он помогает прогнозировать рост бизнеса и доходов.

Хотя приведенное выше определение выглядит довольно простым, на самом деле не так просто определить, что на самом деле означают «удовлетворенные клиенты» для вашей компании.

Если у вас возникнет соблазн сказать: у меня много покупок и постоянное количество постоянных клиентов, так что я думаю, что у меня все хорошо», подумайте дважды. Возможно, некоторые из ваших клиентов просто забыли отменить подписку. Возможно, они откладывают переход к вашим конкурентам. Или, возможно, они слишком застенчивы, чтобы жаловаться и требовать возмещения. Ни одна из этих причин не означает, что они удовлетворены.

Именно здесь в игру вступают конкретные показатели удовлетворенности клиентов, такие как CSAT (оценка удовлетворенности клиентов). Они позволяют вам определить, что именно влияет на удовлетворенность — или ее отсутствие — среди ваших клиентов.

И это окупается, если ваши клиенты остаются довольными. Высокий уровень удовлетворенности клиентов гарантирует долгосрочных клиентов и выделяет вас среди конкурентов. Это также позволяет вам избежать ужасных последствий плохого клиентского опыта: оттока клиентов и негативной молвы.

Уравнение здесь простое. Если вы не заботитесь о своих клиентах, не ждите, что они будут заботиться о вас.

Как измерить удовлетворенность клиентов?

Чтобы отслеживать удовлетворенность клиентов, вам необходимо настроить опрос CSAT (Customer Satisfaction Score), в котором клиентам предлагается оценить свой опыт работы с вашей компанией, обычно по шкале от 1 до 5.

‍

‍

Вы можете измерить общую удовлетворенность вашего клиента вашими услугами или отслеживать конкретные точки взаимодействия, такие как совершение покупки, обращение в службу поддержки, использование определенной функции продукта и т. д.

Также рекомендуется включить открытые вопросы опроса об удовлетворенности клиентов после того, как ваши клиенты оценят вас. Это позволяет им объяснить свой выбор и дает конкретную обратную связь.

Но CSAT — не единственная метрика качества обслуживания клиентов. Есть и другие, которые помогут оценить лояльность ваших клиентов и их удовлетворенность вашей компанией.

Одним из них является популярный NPS (Net Promoter Score), который отслеживает вероятность того, что ваши клиенты порекомендуют вас своим друзьям и коллегам.

‍

Вы также можете использовать CES (Customer Effort Score), чтобы оценить, насколько легко вашим клиентам взаимодействовать с вашей компанией.

‍

‍

Если вы не знаете, как выбрать подходящий вам вариант, ознакомьтесь с нашим руководством по пяти самым популярным показателям удовлетворенности клиентов.

Измерение и анализ удовлетворенности клиентов должны стать постоянным дополнением к вашему бизнесу, а не только тем, что вы делаете время от времени или чтобы справиться с кризисом репутации. По словам McKinsey & Company, три компонента удовлетворенности клиентов — это постоянство, постоянство и еще раз постоянство.

Программное обеспечение для опросов клиентов поможет вам организовать повторяющиеся опросы, собирать ответы и анализировать их в одном месте. Это позволит вам создать устойчивый процесс измерения удовлетворенности клиентов.

Почему важна удовлетворенность клиентов?

Какова цель удовлетворения клиентов ? Вот краткий ответ: если вы хотите вести бизнес, ориентированный на клиента, вам нужно заботиться об успехе клиентов.

Но есть и более ощутимые преимущества удовлетворенности клиентов . Давайте пройдемся по некоторым из них.

А чтобы получить краткое визуальное представление, ознакомьтесь с нашей инфографикой о важности удовлетворенности клиентов. Просто нажмите на предварительный просмотр ниже:

1. Довольные и лояльные клиенты — главный рычаг роста

Исследования снова и снова показывают, что удержание клиентов в 5–25 раз ценнее, чем привлечение новых. По данным Bain & Co, создателей NPS, «увеличение удержания клиентов на 5% приводит к увеличению прибыли более чем на 25%».

И у вас не может быть постоянных клиентов, если они недовольны!

Вы когда-нибудь задумывались, почему банки или операторы мобильной связи всегда готовы сделать все возможное, чтобы вы были рядом? Это потому, что они знают реальную цену поступка иначе.

Всегда старайтесь, чтобы ваши клиенты были довольны, чтобы предотвратить их отток. Удовлетворяйте их потребности, решайте их проблемы и заботьтесь о них. Это касается не только вашего обслуживания клиентов: вашим клиентам нужно положительное взаимодействие с вашим продуктом, веб-сайтом, магазином и всем остальным, что вы предоставляете.

Tesla — один из брендов, который вкладывает большие средства в то, чтобы их клиенты оставались довольными. Они гордятся легким обслуживанием автомобилей. На самом деле настолько легко, что они готовы прийти к вам домой, чтобы починить вашу машину.

‍

Источник: Tesla

‍

Tesla — это роскошь, и они всегда готовы сделать что-то дополнительное для своих клиентов, чтобы поддерживать свой имидж. Услуги вне мастерской не могут быть дешевыми, но они должны окупаться в долгосрочной перспективе!

2. Недовольные клиенты уходят в мгновение ока

Недовольные клиенты без колебаний уйдут от вас к вашим конкурентам.

Существует много причин для смены бренда. Главным виновником обычно является приз, но плохое качество обслуживания клиентов поднимается в рейтинге. В 2018 году Microsoft сообщила, что 61% респондентов сменили бренд из-за плохого обслуживания клиентов, и эта тенденция сохраняется.

‍

‍

Требуется до 12 положительных впечатлений, чтобы восполнить один отрицательный, а некоторые клиенты не задерживаются так долго.

Клиенты ценят простоту превыше всего. Вот почему избегать трений важнее, чем стараться изо всех сил, чтобы порадовать свою аудиторию.

И когда случаются ошибки (неизбежно), вы должны их исправлять.

Взгляните на электронное письмо от местного винтажного магазина, который вовремя не забрал из своего магазина распроданный товар. Даже малый бизнес с ограниченными возможностями понимает, что лучше уладить отношения с клиентом, чем потерять его.

‍

‍

Вот почему вы получаете эти электронные письма «сожалею, что вы уходите, скажите нам, почему» от брендов, которые знают, что не могут удержать вас от ухода. Может быть, по крайней мере, вы расскажете им, как они могут улучшить работу других своих клиентов!

‍

Бесплатный в использовании Потерянный клиент Шаблон обследования

‍

3. Удаляет обслуживание клиентов. время на то, чтобы разобраться в своих задачах и целях.

Будь то разработка продуктов, маркетинговые кампании, улучшение обслуживания клиентов или любая другая сфера бизнеса — прежде чем следовать рыночным тенденциям или внедрять новинки, вы должны убедиться, что ваши действия находят отклик у ваших клиентов.

Например, если ваши клиенты продолжают жаловаться на определенный недостаток вашего продукта, лучше исправить его, прежде чем вы начнете расширять свое предложение, чтобы привлечь новых клиентов. Скорее всего, ваши старые клиенты будут раздражены и уйдут, а новых раздражает та же функция.

Кроме того, благодаря обратной связи постоянные клиенты могут помочь вам придумать новые идеи для продуктов и услуг.

В Survicate каждый раз, когда мы проводим опросы клиентов, мы задаем открытый вопрос, который задает клиентам их следующую большую идею.

‍

‍

Если мы находим особенно хорошие или повторяющиеся запросы, мы воплощаем их в жизнь!

Конечно, доброжелательность к клиентам не является конечной целью успеха в бизнесе. Вам по-прежнему нужно предлагать надежный продукт или услугу и хорошо соответствовать рынку. Но, как выразился Дон Пепперс,

Клиенты являются связующим звеном между прибылью, которую вы получаете сегодня, и прибылью, которую вы, вероятно, получите завтра. Отношения с клиентами напрямую связывают сегодняшнюю прибыль и затраты с общей стоимостью вашей компании для акционеров.

4. Это поможет вам выделиться из толпы

Посмотрим правде в глаза: маловероятно, что ваш продукт является единственным в своем роде. И даже если это так сейчас, скоро у вас обязательно появится несколько подражателей.

Единственное, что вы можете сделать, чтобы выделиться, — это обеспечить исключительное обслуживание клиентов и удовлетворить их.

По данным PwC, «73% всех людей считают качество обслуживания клиентов важным фактором при принятии решения о покупке». И это число будет расти.

Рассмотрим на примере польского интернет-магазина кофейных напитков CoffeeDesk. Он известен своим исключительным клиентским опытом. Один из их фирменных приемов — наклеивание на пакеты забавных рисунков, обычно очень характерного кота. Если вы не попросите что-то еще — они нарисуют все, что вы хотите!

‍

Источник: Coffeedesk

‍

Этот простой, но эффективный ход выделил CoffeeDesk среди множества конкурентов. В сочетании с быстрыми сроками доставки и отличным обслуживанием клиентов, магазин пользуется прекрасной репутацией. Он сохраняет сильные позиции на польском рынке кофе, несмотря на то, что многие поставщики предлагают аналогичный ассортимент продукции (и даже более низкие цены).

И это еще не все. Как однажды сказала Кейт Забриски:

Хотя ваши клиенты не полюбят вас, если вы окажете плохое обслуживание, ваши конкуренты полюбят.

Другие компании в вашей нише ждут, когда вы сделаете неверный шаг. Привычно смотреть на негативные отзывы конкурентов и решать за них проблемы клиентов.

Будь то обслуживание клиентов или сам продукт, каждая трещина в удовлетворенности клиентов — это шанс для ваших конкурентов нанести удар. Поддерживайте высокий уровень счастья, чтобы исключить любую неуверенность в своих услугах!

5. Довольные клиенты привлекают новых клиентов

Лояльные клиенты не только вносят свой вклад в высокий CLV (Customer Lifetime Value). Они также являются крупнейшими промоутерами вашей компании, которые привлекают новых клиентов своими рекомендациями.

И чтобы рекомендовать компанию, вы должны сначала быть довольны ее услугами.

Любой положительный отзыв или комментарий в социальных сетях полезен для вашего бизнеса. Согласно исследованию Nielsen, 92% потребителей верят предложениям друзей и семьи больше, чем любой маркетинговой деятельности. 70% доверяют мнениям, которые они находят в Интернете.

И каждый отзыв можно превратить в тематическое исследование, историю успеха или раздел социального доказательства на вашем веб-сайте. Как и мы в Survicate:

‍

‍

Как повысить удовлетворенность клиентов?

Каждый бренд должен продолжать работать над повышением уровня удовлетворенности своих клиентов. Но это не всегда так просто. Это требует стабильных процессов, определенных целей компании и, самое главное, постоянных усилий со стороны каждого члена команды.

Итак, как добиться удовлетворенности клиентов?

Давайте рассмотрим несколько верных способов направить вашу программу обслуживания клиентов в правильном направлении и добиться быстрых результатов. А если вы хотите углубиться в эту тему, обязательно ознакомьтесь с нашим руководством о том, как повысить удовлетворенность клиентов за восемь шагов.

1. Собирайте отзывы клиентов и будьте всегда доступны

Вашим клиентам нужно место, где они могут высказать свое мнение — как положительное, так и отрицательное.

Положительные отзывы клиентов гарантируют, что ваш план развития продукта и усилия по поддержке клиентов будут двигаться в правильном направлении. Счастливые клиенты также могут поделиться своими идеями по улучшению ваших продуктов и услуг, что поможет вам построить по-настоящему клиентоориентированный бизнес.

А средство для выражения негативных мнений клиентов позволяет им высказать свое недовольство, прежде чем обращаться к онлайн-сообществам.

Ваши клиенты всегда должны иметь возможность найти место, где они могут поговорить с вами. Чтобы добиться этого, сочетают в себе мощь легкодоступного обслуживания клиентов с мощью опросов.

Конечно, не каждая компания может позволить себе круглосуточную поддержку по телефону, но такие решения, как чат-боты и живые чаты, упростили доступность для ваших клиентов в любое время.

Они позволят вам получать специальные запросы, предложения и жалобы ваших клиентов. Просто убедитесь, что всегда есть человек, готовый решить проблемы, которые чат-бот не может решить.

‍

‍

С другой стороны, опросы помогут вам собрать общее мнение о вашем бренде и отслеживать общее состояние вашей программы обслуживания клиентов.

С помощью проверенных опросов об удовлетворенности клиентов, таких как CSAT (показатель удовлетворенности клиентов) или NPS (показатель Net Promoter Score), вы будете собирать числовые данные об удовлетворенности клиентов для мониторинга и сравнения. Вы также можете дать своим клиентам возможность высказать свое мнение, включив открытые вопросы (например, «Есть ли что-нибудь, что мы могли бы улучшить в нашем продукте, чтобы сделать его лучше для вас?»)

Просто взгляните на интерактивный опрос NPS ниже. После того, как респондент выставит вам оценку, он может объяснить, почему он так оценил вас, и оставить свои предложения. Довольные клиенты также получают просьбу оставить онлайн-отзыв.

‍

Бесплатный шаблон опроса NPS

‍

обрыв ответа! Если вы используете Survicate, ваш отчет NPS будет сгенерирован автоматически.

‍

‍

И не забывайте искать ценные предложения среди открытых ответов!

В общем и целом, опросы — лучший способ повысить удовлетворенность клиентов и избавиться от догадок при принятии бизнес-решений.

Как рассказала нам одна из наших клиенток, Катя Линдквист из Via Esca, 

Опросы Survicing дали нам довольно хорошее представление о том, почему люди решают воспользоваться нашими услугами и почему они перестают ими пользоваться. Мы можем сверять наши идеи и теории с реальными причинами, о которых нам говорят люди.

2. Будьте активны и реагируйте в режиме реального времени

Итак, вы воплотили в жизнь предложение номер один, и ваши клиенты всегда могут связаться с вами.

Теперь вы должны убедиться, что их отзывы не исчезнут в черной дыре, особенно если они отрицательные.

Игнорирование жалоб клиентов может иметь серьезные побочные эффекты:

• Вы создаете армию недовольных клиентов, которые, скорее всего, уйдут, а это не та аудитория, которая вам нужна.
• Недовольные клиенты с гораздо большей вероятностью поделятся своим мнением, чем довольные, а куча негативных онлайн-отзывов может серьезно запятнать вашу репутацию.
• Современные клиенты ожидают легкого взаимодействия, поэтому вы не хотите, чтобы вас считали компанией, которая продолжает доставлять неудобства своим клиентам.
  

По возможности устраняйте негативные отзывы клиентов в режиме реального времени или, по крайней мере, как можно скорее. Попробуйте компенсировать ущерб своим недовольным клиентам, компенсировав их или воплотив их предложения в жизнь. Вы можете избежать негативных отзывов и получить ценные идеи о том, как улучшить свой бизнес.

Реагирование в режиме реального времени касается не только чатов или телефонных звонков, но и опросов. С помощью таких инструментов для проведения опросов, как Survicate, вы можете настроить уведомления по электронной почте или в Slack и узнавать, когда кто-то делится своими отзывами.

‍

‍

Иногда можно предсказать потенциальную жалобу и решить ее до того, как она появится. Вы уже знаете, что ваше веб-приложение будет находиться на обслуживании, и ваши пользователи не смогут получить к нему доступ? Или, может быть, ваш магазин завален заказами, и вы ожидаете задержки доставки?

Сохраняйте прозрачность и заранее сообщайте своим клиентам. Вот пример электронного письма от интернет-магазина H&M:

‍

‍

Хотя жалобы клиентов часто более чувствительны ко времени, чем положительные отзывы, не игнорируйте и своих довольных клиентов. Всегда помните, что они являются одним из ваших самых ценных активов. Попробуйте:

• Следите за своими самыми большими поклонниками;
• Воплотить свои идеи в жизнь;
• Спросите у них отзывы или рекомендации;
• Специальные предложения;
• Превратите их в представителей бренда (с помощью реферальных программ или поощрений).

Нет предела возможностям.

3. Персонализация вещей

Персонализация стала нормой. Настолько, что 61% потребителей ожидают, что бренды будут адаптировать опыт к их потребностям.

Бизнес-результаты подтверждают эти утверждения. Согласно исследованию Google, «90% ведущих маркетологов говорят, что персонализация в значительной степени способствует прибыльности бизнеса».

Неудивительно, что персонализация работает так хорошо, поскольку она заставляет клиентов чувствовать себя важными и «дома». В конце концов, мы все счастливы, когда получаем бесплатный кофе Starbucks в свой день рождения, не так ли?

С точки зрения компании, персонализированный таргетинг позволяет адаптировать контент, услуги и предложения к ожиданиям клиентов. И клиент, который получает именно то, что он хочет, с гораздо большей вероятностью будет чувствовать себя удовлетворенным — в отличие от клиента, который получает спам с неуместными электронными письмами и до сих пор не понял, как ваш продукт может им помочь.

Прекрасным примером эффективной персонализации является приложение для медитации Headspace. Во время регистрации он задает пользователям несколько простых вопросов об их предпочтениях, таких как уровень опыта, основная причина использования приложения или предпочитаемое время медитации.

‍

Источник: Саймон Маккейд на Medium

‍

В зависимости от выбора клиента, они могут адаптировать продукт и коммуникацию к потребностям пользователей. Совы будут получать уведомления позже в тот же день, когда они наиболее заняты. Неактивные пользователи, которые хотят лучше спать, получат информацию об улучшении своего графика сна. Люди, которые установили приложение, чтобы избавиться от беспокойства, не увидят функций, ориентированных на спорт, и так далее.

Трудно быть неудовлетворенным, когда продукт именно то, что вам нужно!

Убедитесь, что вы применяете персонализацию ко всем сообщениям, исходящим от вашего бренда, включая опросы. Например, не показывайте вслепую общие опросы об удовлетворенности пользователей всем, кто посещает вашу страницу — они могут даже не быть вашими клиентами.

Вместо этого попробуйте инициировать опрос на основе события, например совершения покупки или посещения определенной страницы. Вы можете легко сделать это при настройке опросов веб-сайтов с помощью Survicate.

‍

‍

4. Регулярно измеряйте удовлетворенность клиентов

Вы не сможете повысить удовлетворенность клиентов, если не знаете, что именно вы улучшаете.

Измерение удовлетворенности клиентов с помощью опросов позволит вам получить конкретные числовые оценки и превратить их в ключевые показатели эффективности. Вы также сможете искать закономерности в открытых вопросах и решать самые насущные проблемы.

‍

Бесплатный шаблон опроса об удовлетворенности клиентов

Вот пример. Допустим, вы недавно провели опрос CSAT, который показал, что у вас много недовольных пользователей. Их ответы говорят о том, что они недовольны временем отклика вашей службы поддержки клиентов.

Вам следует попытаться решить проблему, а затем повторно провести опрос, чтобы узнать, улучшится ли ваш показатель удовлетворенности клиентов. Если получится — продолжайте в том же духе. Если нет — ищите дальше. Может быть, ваша аудитория не раскрыла истинный источник своего разочарования, и вам нужно поработать над созданием здорового потока общения?

Измеряйте, настраивайте и снова измеряйте! Вы будете:

• проверять свои предположения,
• мотивировать себя к действию,
• и получать интересные данные об удовлетворенности клиентов, чтобы показать их остальным сотрудникам вашей компании.
  

Если вы проводите опросы с помощью Survicate, вы всегда можете получить доступ к разделу отчета, в котором будут показаны ваши баллы и ответы: из. Выберите те, которые соответствуют вашим бизнес-целям и предпочтительным каналам ваших клиентов!

5. Общение между отделами

Представьте, что вы маркетолог, который только что провел опрос об удовлетворенности клиентов.

Вы получили довольно приличный показатель удовлетворенности клиентов, но получили несколько жалоб от наименее довольных клиентов. Вы заметили, что большинство из них касаются конкретной ошибки в вашем приложении.

Как вы думаете, как должна развиваться эта ситуация?

1. Обратная связь остается в отделе маркетинга и продолжает создавать трения до тех пор, пока команда разработчиков однажды не заметит ошибку и не исправит ее;
2. Отзыв передается команде разработчиков, которая серьезно относится к нему и исправляет при первой же возможности.
   

Очевидно, правильный ответ б). Удовлетворение потребностей клиентов требует вклада и усилий всей компании. Каждый отдел должен серьезно относиться к отзывам клиентов и осознавать последствия их игнорирования.

Если вы используете Survicate, воспользуйтесь неограниченным количеством рабочих мест в инструменте удовлетворенности клиентов и пригласите для совместной работы хотя бы одного человека из каждой команды. У них будет доступ ко всем опросам и отчетам.

А если вы интегрируете Survicate со Slack, вы можете настроить уведомления и просто отмечать нужных людей всякий раз, когда поступает отзыв. Что бы ни соответствовало модели коммуникации в вашей компании!

‍

‍

Заключительные мысли

Клиентоориентированность – неотъемлемый элемент любого успешного бизнеса. Вот почему все компании должны сосредоточиться на постоянном повышении удовлетворенности клиентов.

Высокий уровень удовлетворенности клиентов помогает:

• Удержание существующих клиентов;
• Привлечение новых;
• Повышение лояльности клиентов;
• Выделиться из толпы конкурентов;
• Принятие разумных решений о продуктах.