Уголок потребителя требования: Уголок потребителя — перечень документов 2020

Оснащение уголка потребителя 2020: какая информация и документы?

Имеется несколько нормативных документов, устанавливающих правила оснащения уголка потребителя в различных организациях и предприятиях. В частности, утверждены правила для предприятий общественного питания, медицинских организаций, предприятий торговли. К числу таких нормативных документов относятся:

• Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров…»;
• Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания»;
• Постановление Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».

Перечисленные постановления, несмотря на их солидный возраст, являются актуальными и на сегодняшний день. То есть все установление ими правила оснащения уголка потребителя, требования по информации, которая там должна быть, продолжают действовать в 2020 году.

Отметим, что основным документом, объединяющим перечисленные постановления, является закон о защите прав потребителей (закон 2300-1).

Контроль правильности оформления уголка потребителя, наличия информации, которая там должна быть, возложена на Роспотребнадзор. Поэтому, если уголок потребителя не соответствует установленным требованиям, то Роспотребнадзор имеет право как на организацию внеплановой проверки организации, так и на возбуждение дела об административном правонарушении.

Информация и документы в уголке потребителя

В уголке потребителя, в том числе в 2020 году, должна быть размещена следующая информация, документы и оборудование:
1. Информация о продавце или об организации, оказывающей услуги:

• информация о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа;
• информация о виде деятельности продавца (организации, оказывающей услуги), в случае если деятельность подлежит лицензированию, или информация о государственной аккредитации;
• номер лицензии, срок ее действия, информация об органе, выдавшем лицензию, если осуществляемый продавцом (организацией, оказывающей услуги) вид деятельности подлежит лицензированию;
• номер свидетельства о государственной аккредитации, срок его действия, информация об органе, выдавшем свидетельство, если организация, оказывающая услуги, имеет государственную аккредитацию.

2. Нормативные акты, регулирующие отношения в сфере защиты прав потребителей:

• закон о защите прав потребителей;
• правила, в соответствии с которыми осуществляется продажа товаров или оказание услуг (в частности, Правила, утвержденные перечисленными выше Постановлениями Правительства РФ).

3. Другие документы и оборудование:

• книга жалоб (отзывов) и предложений, которая должна предоставляется покупателю или потребителю услуг по его требованию;
• измерительное оборудование для проверки покупателем цены, меры и веса приобретаемого товара. Продавец обязан иметь и содержать средства измерения в исправном состоянии, своевременно и в установленном порядке проводить их метрологическую поверку;
• информация о территориальном органе Роспотребнадзора и других органах государственной власти, осуществляющих контроль и надзор в соответствующей сфере деятельности организации;
• иная информация в зависимости от сферы деятельности продавца (организации, оказывающей услуги).

Как оформляется уголок 

Одним из основных требований к уголку потребителя является требование наглядности и доступности для потребителей (покупателей, посетителей).

Информацию для потребителя обычно размещают на специальном стенде — так называемом уголке потребителя. Такой стенд надо размещать не в дальнем и темном углу, а, как указано в Правилах продажи отдельных видов товаров (утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55), в удобных для ознакомления покупателя местах.

Устроителям уголка для потребителей полезно знать, что информация там должна быть актуальной. Это означает, что продавец (или исполнитель, оказывающий услуги) обязан контролировать, чтобы все документы, представленные для ознакомления потребителям, были действующими. Поэтому если продлена лицензия, изменились данные регистрации или произошли иные изменения, то материалы и информацию для потребителей в уголке надо своевременно обновить. В противном случае уголок потребителя, не отвечающий требованиям, привлечет внимание Роспотребнадзора.

Уголок потребителя также необходимо оснащать при проведении торговли во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля осуществляется вне постоянного места нахождения продавца.

Не требуется организовывать уголок для потребителей при разносной торговле. В этом случае представитель продавца должен иметь личную карточку с фотографией, указанием фамилии, имени, отчества, а также сведений о продавце. Личная карточка должна быть заверена как подписью лица, ответственного за ее оформление, так и печатью продавца (при ее наличии).

Что делать, если уголок потребителя не отвечает требованиям Роспотребнадзора

Если в месте продажи товаров, оказания услуг отсутствует уголок с информацией для потребителей, то гражданин оказывается лишенным возможности ознакомиться с необходимой и полезной ему информацией. В этом случае потребитель может обратиться с жалобой в довольно большое количество инстанций, среди которых можно назвать самого продавца (или исполнителя услуг), Роспотребнадзор, прокуратуру, полицию, органы местного самоуправления, суд. Более подробную информацию вы найдете ниже.

Итак, если уголок с информацией и документами не отвечает установленным требованиям (в том числе требованиям Роспотребнадзора), то потребитель (в том числе в 2020 году) может предпринять следующие действия:

1. Он может обратиться к продавцу (лицу, оказывающему услуги) с письменным требованием оборудовать уголок потребителя. В требовании можно указать, какая информация отсутствует в уголке потребителя и не доводится до сведения потребителей.

2. Потребитель может подать жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора.
Обращаем внимание на следующее обстоятельство, связанное с обращение в Роспотребнадзор. По общему правилу, обращение в указанный орган возможно только после предварительного обращения к продавцу (исполнителю услуг). Однако в случаях, когда имеется реальная угроза причинения вреда жизни или здоровью граждан, а также в случаях, когда такой вред уже причинен, можно сразу обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.

В случае подачи такой жалобы ответственные лица могут быть привлечены к административной ответственности после проведения внеплановой проверки.

3. Жалобу, связанную с уголком, потребитель может сразу направить в органы прокуратуры, так как они также наделены полномочиями по возбуждению производства об административном правонарушении.

4. При отсутствии уголка потребителя при продаже определенных видов товаров можно обратиться в органы внутренних дел (полицию). К таким товарам относятся:

• автомобили, мотоциклы, мопеды;
• изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней;
• лекарства, медицинские изделия;
• товары бытовой химии;
• компакт-диски;
• программы для ЭВМ и базы данных;
• оружие и патроны;
• алкогольная продукция и пиво.

5. Потребитель может направить жалобу также в органы местного самоуправления и общественные объединения потребителей, которые, в свою очередь, обращаются в органы государственной власти для проверки факта нарушения и принятия соответствующих мер.

6. Наконец, потребитель может обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя. Однако надо иметь в виду, что обращение в суд исключительно с требованием оборудовать уголок будет выглядеть несколько странным. Хотя в сложных случаях, связанных с защитой нарушенных прав потребителя, без суда не обойтись.

Потребительский спрос | Определение | Economics Online

Искать:

• Home
• Micro-Economics
  • • • Что такое экономика?
        • Что такое экономика?
        • Введение в конкурентные рынки
      • Сделки и обмен
        • Сделки и обмен
      • Экономическая проблема
        • Производственные возможности
        • Экономический рост
        • Экономические системы
    • • Ценовой механизм
        • Ценовой механизм
      • Потребительский спрос
        • Спрос и цена
        • Неценовые факторы
        • Кривые спроса
        • Спрос и доход
        • Изменения спроса
      • Предложение производителя
        • Определяет предложение
        • Сдвиги в предложении
        • Субсидии
        • Эластичность предложения
    • • Излишек потребителя
        • Излишек потребителя
      • Избыток производителя
        • Избыток производителя
      • Равновесная цена
        • Равновесная цена
          • 0
          • Цена и налоги
          • Цена и субсидии
          • Эластичность и налоги
          • Нерыночная цена
      • • Эластичность
          • Что такое эластичность?
          • Ценовая эластичность спроса
          • Точечная эластичность спроса
          • Перекрестная эластичность спроса
          • Эластичность спроса по доходу
          • Ценовая эластичность предложения
        • Рынки
          • Первичные рынки
          • Нефть
          • Рынок жилья
          • Финансовые рынки
            • Фондовые рынки
            • Валютный рынок
        • Анализ безразличия
          • PED и цена
          • Доходы и спрос
  • Провалы рынка
    • • • Что такое провалы рынка?
          • Что такое рыночные сбои?
        • Типы сбоев рынка
          • Типы сбоев рынка
        • Недостающие рынки
          • Недостающие рынки
        • Незавершенные рынки
          • Незавершенные рынки
      • • Заслуги
          • Что такое товары заслуг ?
          • Здравоохранение
          • Финансирование образования
        • Внешние эффекты
          • Отрицательные внешние эффекты
          • Дорожные заторы
          • Общественный транспорт
          • Загрязнение
          • COP24 — Катовице
          • Истощение рыбных запасов
          • Положительные внешние факторы
          91023
          • Недостаточные товары
            • Недобросовестные товары
          • Поведенческая экономика
            • Поведенческая экономика
            • Системы принятия решений
            • Ограниченная рациональность и самоконтроль
            • Предвзятость при принятии решений
            • Социальные нормы и альтруизм
            0
            • Предубеждения и финансовые продукты Политика
            • Критика
        • • Права собственности
            • Права собственности
          • Отсутствие информации
            • Отсутствие информации
          • Моральная опасность
            • Mor al dangerous
        • • Неустойчивые цены
            • Неустойчивые цены
          • Сбои финансового рынка
            • Сбои финансового рынка
        • • Неравенство
            • Неравенство
          23
        23 Экономика бизнеса
        • • • Экономика бизнеса
              • Экономика бизнеса
            • Производство
              • Производство
            • Выручка
              • Выручка
            • Затраты
              • Затраты
            • Прибыль
            • Прибыль
            • Прибыль
            • • Максимизация продаж и доходов
                • Максимизация продаж и доходов
              • Рынки труда
                • Спрос на рабочую силу
                • Предложение рабочей силы
                • Заработная плата и занятость
                • Экономическая рента
                9 0009 Сбои на рынке труда
                • Разница в заработной плате
                • Дискриминация
                • Монопсония
                • Средства правовой защиты от монопсонии
                • Профсоюзы
                • Контракты с нулевым рабочим днем ​​
                • Минимальный размер и прожиточный минимум
            • • Эффективность
              • Эффективность
                • Долгосрочная перспектива
                  • Рост фирм
                  • Эффект масштаба
          .

          Настроения и поведение потребителей продолжают отражать неопределенность кризиса COVID-19

          Поведение потребителей становится новым нормальным явлением, поскольку люди во всем мире учатся жить с реальностью COVID-19 и по мере того, как все больше стран вновь открывают отдельные части своей экономики. Хотя влияние пандемии различается в зависимости от региона, потребители во всем мире стали очевидными пять тем:

          • Переход к ценностям и основам
          • Переход на цифровой и омниканальный
          • Шок верности
          • Здоровье и «заботливое» хозяйство
          • Хозяйство

          Хотя эти темы актуальны для 45 стран, которые мы отслеживали во время кризиса (см. Врезку «О наших исследованиях»), следующие демонстрируют подмножество из 12 основных стран, выбранных из-за их экономической значимости и воздействия, которое COVID-19 поразил их население.

          Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Напишите нам по адресу: [email protected]

          1. Переход к ценностям и основам

          Даже после того, как некоторые страны снова открылись, доходы многих потребителей во всем мире продолжают падать. И они не слишком оптимистичны в отношении экономических перспектив своих стран.В большинстве стран уверенность в восстановлении экономики несколько снизилась с начала апреля. Потребители в Китае и Индии остаются более оптимистичными, чем их коллеги в остальной части Азии, Европы или США (Иллюстрация 1).

          Приложение 1

          Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Напишите нам по адресу: McKinsey_Website_Accessibility @ mckinsey.com

          Поскольку многие люди ожидают, что COVID-19 негативно повлияет на их финансы, а также на их распорядок дня в течение как минимум еще четырех месяцев, потребители внимательно относятся к своим расходам и переходят на менее дорогие продукты (Иллюстрация 2).

          Приложение 2

          Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами.Напишите нам по адресу: [email protected]

          По мере того как потребители сидят на корточках в течение длительного периода финансовой неопределенности, они намереваются продолжать перекладывать свои расходы в основном на предметы первой необходимости, такие как бакалейные товары и товары для дома, и сокращать расходы на большинство дискреционных категорий. В то время как намерение совершить покупку увеличивается по большому набору категорий, с тех пор как мы впервые измерили его в конце марта, за пределами Китая оно остается слабым в дискреционных категориях, таких как одежда, обувь и путешествия (Иллюстрация 3).

          Потребители в Китае, Индии и Корее сообщают о положительных намерениях в отношении расходов в следующие две недели по более широкому спектру категорий, включая еду на вынос и доставку, закуски, уход за кожей и макияж, непродовольственные товары для детей, фитнес и велнес, и бензин.

          2. Переход на цифровой и омниканальный режим

          Во время пандемии количество онлайн-клиентов большинства категорий выросло более чем на 10% (Иллюстрация 4), и многие потребители говорят, что они планируют продолжать делать покупки в Интернете, даже когда обычные магазины снова откроются.На рынках, которые до пандемии имели умеренные коэффициенты онлайн-конверсии, таких как Великобритания и США, электронная коммерция продолжает расти по всем категориям товаров. На таких рынках, как Китай, где до пандемии был высокий уровень онлайн-покупок, хотя не ожидается, что общее участие потребителей в онлайн-покупках существенно возрастет, ожидается, что доля бумажников, потраченных в Интернете, возрастет.

          Приложение 4

          Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту.Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Напишите нам по адресу: [email protected]

          В дополнение к электронной коммерции, другие цифровые и бесконтактные услуги, в том числе услуги самовывоза, доставки и проезда, также демонстрируют гораздо более высокие темпы внедрения. Хотя некоторые из этих привычек рассматриваются как обходное решение кризиса, многие домашние решения для регулярных занятий, вероятно, будут приняты в долгосрочной перспективе.

          3.Шок верности

          Для некоторых продуктов и брендов COVID-19 вызвал сбои в цепочке поставок. А когда потребители не могли найти предпочтительный товар в предпочтительном розничном магазине, они меняли свое покупательское поведение: многие потребители пробовали другой бренд или делали покупки в другом магазине во время кризиса. Стоимость, доступность и качество органических продуктов были главными стимулами для потребителей, пробующих другой бренд (Иллюстрация 5).

          Приложение 5

          Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту.Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Напишите нам по адресу: [email protected]

          Наше исследование показывает, что в Китае и США более 75 процентов потребителей сообщили, что пробовали делать покупки, в то время как в Японии, где не применялись ограничения, их сравнительное число составляет лишь 33 процента. Мы ожидаем, что эти изменения повлияют на привычки потребителей даже вне зависимости от воздействия COVID-19. В Китае и США более 60 процентов потребителей попробовали новый план поведения, чтобы придерживаться его после кризиса.

          4. Здоровье и «заботливое» хозяйство

          Респонденты из разных стран говорят, что, решая, где делать покупки, они ищут розничных торговцев с видимыми мерами безопасности, такими как улучшенная уборка и физические барьеры. Кроме того, они покупают больше у компаний и брендов, которые имеют здоровую и гигиеничную упаковку и демонстрируют заботу и заботу о сотрудниках (Приложение 6).

          Приложение 6

          Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту.Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Напишите нам по адресу: [email protected]

          В эти трудные времена потребители лучше понимают, как предприятия взаимодействуют с заинтересованными сторонами, местными сообществами и обществом в более широком смысле. Действия, предпринимаемые предприятиями во время этой пандемии, вероятно, будут помнить еще долго после того, как COVID-19 будет побежден.

          5. Домоседка

          В большинстве стран более 70 процентов респондентов еще не чувствуют себя комфортно, продолжая свою «обычную» деятельность вне дома.Для более чем трех четвертей потребителей, изменивших свое поведение в связи с кризисом в области здравоохранения, ослабления государственных ограничений будет недостаточно. Вместо этого они будут ждать указаний от медицинских властей, заверений в том, что приняты меры безопасности, а также разработки вакцины и / или лечения COVID-19.

          Потребители действительно планируют в ближайшее время возобновить некоторые виды деятельности вне дома, и шоппинг стоит на первом месте в списке. С другой стороны, крупные мероприятия и авиаперелеты занимают последнее место в списке (Приложение 7).

          Приложение 7

          Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Напишите нам по адресу: [email protected]

          ---

          Мы продолжим отслеживать настроения потребителей, чтобы определять, как меняются ожидания, восприятие и поведение людей во время кризиса. В дополнение к размещенным здесь экспонатам, пожалуйста, просмотрите данные опросов на уровне страны, которые будут регулярно обновляться.

          Или щелкните непосредственно, чтобы просмотреть результаты опроса в следующих странах: Аргентина, Австралия, Бельгия, Бразилия, Канада, Центральная Америка, Чили, Китай, Колумбия, Дания, Доминиканская Республика, Франция, Германия, Индия, Индонезия, Италия, Япония, Корея, Мексика, Нидерланды, Новая Зеландия, Нигерия, Перу, Польша, Португалия, Катар, Саудовская Аравия, Южная Африка, Испания, Швеция, Швейцария, Турция, Объединенные Арабские Эмираты, Великобритания или США.

          .

          Соответствие предложения и спроса в сфере услуг

          Сфера услуг отличается от производственной в их непосредственности: гамбургеры должны быть горячими, номера мотелей — именно там, где их хотят сонные путешественники, а места в самолетах пусты, когда клиенты хотят лететь. Уравновесить спрос и предложение в сфере услуг непросто, и, как пишет автор, от того, хорошо это делает менеджер или нет, все зависит. В этом кратком описании умения манипулировать сервисными менеджерами автор обсуждает две основные стратегии — «погоня за спросом» и «выравнивание мощности», которые доступны большинству сервисных компаний.Далее он обсуждает несколько способов, которыми менеджеры по обслуживанию могут изменять спрос и влиять на возможности.

          Литература по управлению производственными мощностями сосредоточена на товарах и производстве, и многие авторы предполагают, что услуги — это просто товары с некоторыми странными характеристиками. К сожалению, эти исследователи никогда полностью не исследуют значение этих странных черт:

          1. Услуги прямые; их нельзя инвентаризировать. Непродолжительность услуг оставляет менеджера без важного буфера, доступного для руководителей производства.

          2. При производстве услуг наблюдается высокая степень взаимодействия производителя и потребителя, что является смешанным преимуществом; С одной стороны, потребители являются источником производственных мощностей, но, с другой стороны, роль потребителя создает для менеджеров неуверенность в отношении продолжительности процесса, качества продукта и возможности приспособления объекта к потребностям потребителя.

          3. Поскольку услуга не может быть доставлена, потребитель должен быть доставлен в систему предоставления услуги или систему к потребителю.

          4. Из-за нематериального характера результатов услуги установление и измерение уровней мощности для работы услуги часто являются очень субъективными и качественными задачами.

          В то время как потребление товаров может быть отложено, как правило, услуги производятся и потребляются почти одновременно. Учитывая это различие, кажется очевидным, что есть характеристики системы предоставления услуг, которые не применимы к производственной системе, и что менеджер службы должен учитывать набор факторов, отличный от тех, которые были бы рассмотрены его или ее коллегой в производстве. .А если посмотреть на сферы услуг, становится совершенно очевидно, что успешные руководители служб управляют производительностью своих операций, а неудачники — нет. Итак, «странные характеристики» часто определяют разницу между процветанием и неудачей.

          Рассмотрим следующие действия сервис-менеджеров, приведшие к фиаско:

          Неправильное увеличение пропускной способности — Изучая статистику сражений в войне за долю на рынке среди авиакомпаний, конкуренты заметили, что авиаперевозчик, находящийся в меньшинстве на определенном маршруте, часто получает меньшую долю от общего числа пассажиров, на которых летят. маршрут, чем доля пролетных мест. ¹ И наоборот, доминирующая авиакомпания будет перевозить непропорционально большую долю от общего числа перевезенных пассажиров. Вывод был очевиден: садитесь на сиденья, и вы получаете пассажиров.

          Стремясь увеличить количество мест, авиакомпании выстроились в очередь, чтобы закупить гигантские самолеты. Однако, когда конкуренты начали чаще летать на небольших самолетах по одним и тем же маршрутам и набирать большое количество пассажиров, для многих авиакомпаний стало болезненно очевидно, что частота (и, в некоторой степени, время) вылетов является ключом к увеличению доли рынка.Следовательно, авиакомпании «законсервировали» многие из джамбо или продали их, если могли.

          Без увеличения общей вместимости — Оператор курорта решил увеличить количество комнат в общежитии, а не расширять центральные службы, необходимые для поддержки дополнительных гостей. Тот факт, что аренда комнат составляет до 90% от общего дохода и что теннисные корты, бассейны, конференц-залы, парковки и т. Д. Почти ничего не приносят, убедил оператора создать дисбаланс в пользу доходов. производственная деятельность.Однако количество гостей подстраивалось под уровень заполняемости, который могли поддерживать центральные службы, а не до уровня вместимости комнаты. Вместимость комнаты сверх уровня, поддерживаемого центральными службами, была растрачена.

          Без учета реакции конкурентов. — Реакция гостиничной индустрии Орландо, Флорида, на объявление об открытии «Диснейуорлда» — классический пример фиаско этого типа управления услугами. Руководители Disney хорошо усвоили уроки округа Ориндж, штат Калифорния, и Диснейленда, где доход ограничивается развлечениями на территории, едой и сувенирами.Однако компании, помимо Disney, получили большую прибыль в сфере жилья, ресторанов и мест отдыха. Правильно понимая, что то же самое произойдет во Флориде, Дисней купил 200 000 акров к югу от Орландо, что в восемь раз больше, чем в Анахайме.

          Когда появились новости о том, что Дисней будет строить в центральной Флориде, каждый, у кого в портфолио есть отель или мотель, начал строить планы домов в Орландо, хотя Дисней вытеснил все земли в пределах двух миль от Волшебного Королевства.Последующее перестроение хорошо задокументировано. Было построено более 30 000 номеров для обслуживания рынка, которому, по оценкам, требовалось всего 19 000. Как стонал кредитор из Орландо: «У нас там был отличный дом на 200 комнат, единственный на перекрестке. Менее чем за год в пределах четверти мили от этого перекрестка было построено, строилось или запланировано 5000 комнат. Нам пришлось лишиться права выкупа, а наша загрузка составляет всего 35% ».

          Подрыв собственных услуг — Новый участник отрасли ночных авиаперевозок обнаружил, что попытки захватить долю рынка путем добавления к существующему количеству самолетов и филиалов увеличивают расходы быстрее, чем доходы.Все еще ища долю рынка, компания затем предложила более низкие ставки на поставки второго и третьего дня. Однако из-за избыточных мощностей компания всегда доставляла посылки на следующий день. Когда потребители обнаружили этот факт, бизнес резко сместился в сторону более дешевых услуг. Таким образом, несмотря на увеличение объема, в результате более низкая маржа подтолкнула безубыточный объем еще выше.

          Эти ловушки не неизбежны. Успешные руководители сервисных служб их избегают, и есть достаточно примеров хорошо управляемых сервисных предприятий, из которых можно почерпнуть мудрость о том, как согласовать спрос на услуги с возможностями их предоставления.Для большинства компаний доступны две основные стратегии управления мощностями, а для руководителей — несколько способов управления как спросом, так и предложением в их бизнесе. Я буду обсуждать стратегии и варианты по очереди.

          Две базовые стратегии

          Рассмотрим национальную операционную группу брокерской фирмы XYZ. Группа, расположенная в офисном здании, расположенном в районе Уолл-стрит, обрабатывает транзакции, совершаемые зарегистрированными представителями в более чем 100 филиалах по всей территории Соединенных Штатов.Как и во всех других брокерских компаниях, расчеты по сделкам XYZ должны производиться в течение пяти торговых дней. Этот пятидневный период позволяет операционным менеджерам сглаживать ежедневные колебания объемов.

          Но фундаментальные сдвиги в объеме и структуре фондового рынка могут произойти в одночасье, и операционный менеджер должен быть готов справиться с чрезвычайно большими колебаниями объема. Например, благодаря слухам о «международном мире» количество транзакций по XYZ выросло с 5 600 в один день до 12 200 в следующий.

          Однако менеджеры XYZ, как и их коллеги из других фирм, не могут предсказать объемы. Фактически, генератор случайных чисел может предсказать объем на месяц или даже неделю вперед почти так же хорошо, как и менеджеры.

          Как операционные менеджеры в XYZ управляют мощностью при таких резких колебаниях? Ответ зависит от задач и ограничений, стоящих перед каждым менеджером. Вот что могут сказать два менеджера одной фирмы:

          • Менеджер A— «В настоящее время наша производственная мощность составляет 12 000 транзакций в день.Конечно, то, к чему мы должны готовиться, всегда является проблемой. Например, наш объем в этом году колебался от 4000 до 15000 транзакций в день. Это хорошо, что у нас есть текучесть кадров, потому что в периоды низких объемов это помогает нам сокращать наш персонал без моральных проблем, вызванных увольнениями ». (Текучесть рабочей силы в этом отделе превышает 100% в год.)
          • Менеджер B — «Для любой действующей процедуры составления бюджета необходимо оценивать объем в пределах 15%. Корреляция между фактическим и ожидаемым объемом в брокерской индустрии была настолько слабой, что я вообще сомневаюсь в ценности бюджетирования.Я поддерживаю нашу мощность на уровне 17 000 транзакций в день ».

          Почему большая разница в управлении мощностями в одной и той же фирме? Менеджер A отвечает за кассовые операции — обработку сертификатов, чеков и наличных денег. Персонал в кассе — курьеры, клерки и контролеры. Оборудование — картотеки, хранилища, калькуляторы — несложное.

          Менеджер B, однако, отвечает за обработку заказов, функцию обработки информации. Персонал — это операторы клавиш, специалисты EDP и системные аналитики.Оборудование сложное — электронно-лучевые трубки, перфораторы, компьютеры и устройства связи, которые связывают национальные операции с филиалами. Сотрудники под управлением B выполняли свои задачи вручную, пока возросший объем и стандартизация потребностей в информации не сделали целесообразным установку компьютеров.

          Поскольку время выполнения заказа, необходимое для увеличения емкости операции обработки информации, велико, а дополнительные затраты на емкость для обработки последних 5000 транзакций невысоки (требуется лишь некоторое дополнительное периферийное оборудование), Менеджер B поддерживает способность обрабатывать 17 000 транзакций в день.Он придерживается этого уровня, даже несмотря на то, что среднее количество ежедневных транзакций в течение любого месяца никогда не превышало 11000, а количество транзакций за один день никогда не превышало 16000.

          Поскольку существует большая неопределенность относительно будущего статуса сертификата акций, в кассовых операциях ситуация совершенно иная. Попытки автоматизировать функцию кассовых операций до степени, достигаемой группой обработки заказов, были сорваны, поскольку риск выбора системы, несовместимой с будущим форматом сертификата акций, очень высок.

          Другими словами, менеджер A привязан к стратегии «преследования спроса», а его партнер, менеджер B в соседнем офисе, привязан к стратегии «уровня мощности». Однако каждый хочет включить в свою собственную стратегию больше других. A разрабатывает компьютеризированную систему для обработки требований кассовых операций; B ищет некоторые переменные затраты в операции обработки заказа, которые можно удалить в периоды небольшого объема.

          Характеристики этих двух совершенно разных стратегий изложены в Приложении «Сравнение стратегий преследования спроса и уровня мощности для брокерской фирмы XYZ.”

          Выставка Сравнение стратегий преследования спроса и уровня мощности для брокерской фирмы XYZ

          Сервисные менеджеры, использующие стратегию преследования, обычно несут ответственность за неквалифицированных сотрудников, выполняющих работу с небольшой или нулевой свободой действий из-за низкой оплаты в относительно непривлекательной среде. Менеджеры чаще всего используют стратегию уровней, когда более высококвалифицированные люди выполняют работу за высокую оплату, с некоторой или большой осмотрительностью в относительно приятной обстановке.

          Поскольку требования к уровню навыков для «преследования» ниже, чем для «уровня», стоимость обучения на одного сотрудника также будет ниже для «преследования».Однако ежегодные затраты на обучение в отделе, использующем стратегию преследования, могут быть намного выше, чем в отделе, использующем стратегию уровней. Стратегия преследования требует большего числа сотрудников, и эти сотрудники демонстрируют более высокую текучесть кадров из-за только что описанных характеристик работы.

          Стратегия погони обычно дороже, чем стратегия уровней, и по другим причинам. Высокая текучесть кадров и использование неквалифицированных сотрудников способствуют высокому уровню ошибок, а это означает, что требуется больше руководителей для обеспечения выполнения работ в соответствии со спецификациями.

          Для стратегии преследования сроки, необходимые для привлечения и обучения новых сотрудников в периоды увеличения объема и сокращения рабочей силы в периоды сокращения, настолько короткие, что прогнозирование и составление бюджета необходимы только на короткий период. Однако, поскольку менеджеры, использующие стратегию уровней, нуждаются в большем времени для приобретения или утилизации оборудования и обученного персонала, для них прогнозирование и составление бюджета — это длительный процесс.

          Хотя стратегия погони за спросом имеет много негативных коннотаций для просвещенных менеджеров, существуют некоторые системы предоставления услуг, такие как парки развлечений и курортные отели с резкими сезонными или случайными колебаниями спроса, которые выживают только в результате ее успешного применения.

          Управление спросом и предложением

          Помимо выбора одной из только что описанных стратегий, руководитель службы может выбрать тот или иной дополнительный способ справиться с изменяющимся графиком спроса. Чтобы понять, как это удалось одной компании, просмотрите боковую панель «Поиск креативного решения».

          Изменение спроса

          Менеджер может попытаться повлиять на спрос, разработав схемы ценообразования в непиковый период, непиковые рекламные акции, дополнительные услуги и системы бронирования.Давайте по очереди рассмотрим каждый из этих вариантов выравнивания спроса:

          Стоимость

          Один из методов, который используют менеджеры для переключения спроса с периодов пиковой нагрузки на периоды непиковой нагрузки, — это использование схемы дифференцированного ценообразования, которая также может увеличить первичный спрос в периоды непиковой нагрузки. Примеров таких схем множество. Они включают в себя стоимость утренников для фильмов, счастливые часы в барах, семейные вечера в бейсбольном парке по будням, тарифы на междугородние звонки в выходные и ночные часы, цены на пиковые нагрузки коммунальных предприятий и купоны два по цене одного в ресторанах Вечер вторника.

          Рост непикового спроса

          Большинство менеджеров по обслуживанию постоянно борются с идеями увеличения объема в периоды низкого спроса, особенно в тех учреждениях, где структура затрат является фиксированной и низкой. Влияние этих дополнительных доходов на прибыльность бизнеса огромно. Примеры попыток развития непикового спроса найти нетрудно. Сети гамбургеров добавляют в свое меню продукты для завтрака, а кофейни добавляют к своим обедам. Городские отели, которые обслуживают деловых путешественников в будние дни, разрабатывают пакеты «минивакации» на выходных для пригородного населения в своих географических районах, а курортные отели, забитые туристами во время школьных каникул, разрабатывают специальные пакеты для бизнес-групп в межсезонье. .

          Однако следует проявлять осторожность при разработке планов по увеличению спроса на недоиспользуемые периоды сервисного центра. Многие компании совершили дорогостоящие ошибки, внедряя такие схемы и не видя влияния, которое они могут оказать на существующие операции. Как отметил Уикхэм Скиннер, для производственных компаний существуют некоторые реальные затраты, связанные с «расфокусировкой» системы предоставления услуг, а именно к этому имеет тенденцию деятельность по расширению рынка. ² Новые концепции часто требуют оборудования и навыков, которых в настоящее время нет в системе предоставления услуг.Добавление этих навыков и оборудования может потребовать нового типа рабочей силы, новой планировки или большего контроля.

          Даже если новая концепция преуспеет в создании спроса в непиковые периоды, эффекты не всегда будут положительными. Менеджеры часто продуктивно используют свободное время как время для обучения новых сотрудников, проведения технического обслуживания оборудования, уборки помещений, подготовки к следующему пику и освобождения рабочих от бешеного темпа периодов пика. Следовательно, новая концепция может иметь тенденцию в лучшем случае снизить эффективность существующей системы или, в худшем случае, разрушить хрупкое равновесие, обнаруженное в большинстве систем предоставления услуг.

          Развитие дополнительных услуг

          Другой метод, который используют менеджеры для отклонения спроса от периодов пиковой нагрузки, — это разработка дополнительных услуг, которые либо отвлекают потребителей от узких мест в часы пик, либо предоставляют им альтернативные услуги, пока они находятся в очереди на операции с ограничением мощности. Например, владельцы ресторанов обнаружили, что в напряженные ночи большинство посетителей меньше жалуются, сидя в гостиной с коктейлем, чем когда стоят в очереди, ожидая столиков в обеденной зоне.Кроме того, рентабельность ресторанов с барами может увеличиться более чем вдвое.

          Переадресация также может сократить время ожидания. Управляющий отеля установил зеркала в центральном вестибюле на каждом этаже, чтобы посетители могли следить за своей внешностью, пока ждут лифта. Банковские услуги по почте или через банкоматы — это еще один способ сократить время ожидания клиентов.

          Создание систем бронирования

          Руководители служб могут эффективно управлять спросом, используя систему резервирования, которая, по сути, предварительно продает производственную мощность системы предоставления услуг.Когда определенные периоды времени забронированы в конкретном сервисном центре, менеджеры часто могут перенаправить избыточный спрос на другие временные интервалы в том же центре или на другие объекты в той же компании и, таким образом, значительно сократить время ожидания и, в некоторых случаях, гарантировать обслуживание клиентов .

          Например, если сеть мотелей имеет национальную систему бронирования, служащий обычно может найти клиенту номер в другом мотеле сети в довольно непосредственной близости от его или ее желаемого местоположения, если мотель первого выбора заполнен.

          Аналогичным образом авиакомпании часто могут перенаправить спрос с забронированных рейсов на рейсы с избыточной вместимостью или от спроса на автобусы до первого класса, особенно если у их конкурентов нет свободных мест в желаемое время полета.

          Однако системы бронирования не лишены проблем, главная из которых — незаезд. Потребители часто делают оговорки, которые они не используют, и во многих случаях потребитель не несет финансовой ответственности за невыполнение бронирования.Чтобы учесть неявку, некоторые сервисные компании перепродают свои мощности и рискуют навлечь на себя гнев таких клиентов, как Ральф Нейдер, которые действительно появляются. Многие сервисные компании установили политику выставления счетов за зарезервированные, но не использованные мощности, если резервирование не отменяется до назначенного времени.

          Контроль поставок

          Менеджер по обслуживанию имеет более прямое влияние на аспекты предложения при планировании мощности, чем он или она на стороне спроса. Менеджер по обслуживанию может сделать несколько вещей, чтобы приспособить мощность к колебаниям спроса.

          Использование сотрудников, работающих неполный рабочий день

          Многие сервисные компании пришли к выводу, что более эффективно справляться со спросом, когда он возникает, чем пытаться сгладить пики. Пики зависят от типа бизнеса — в определенные часы дня (ресторан), в определенные дни недели (укладка волос), в определенные недели месяца (банковское дело) и в определенные месяцы года (услуги по подоходному налогу). ). Эти сервисные предприятия обычно содержат штат сотрудников, работающих полный рабочий день, которые работают на предприятии в периоды отсутствия нагрузки, но нуждаются в помощи в периоды пиковой нагрузки.Один из наиболее известных ресурсов — это совместные рабочие места, особенно учащиеся старших классов и колледжей, родители, которые хотят работать в те часы, когда их дети находятся в школе, и подработники, которые хотят пополнить свой основной источник дохода.

          Повышение эффективности

          Многие сервис-менеджеры анализируют свои процессы, чтобы найти способы максимально эффективно использовать свои системы предоставления услуг в периоды пикового спроса. Фактически, такой анализ позволяет обслуживающей компании увеличить пиковую мощность за небольшие дополнительные расходы.

          Например, в периоды пиковой нагрузки сотрудники выполняют только те задачи, которые необходимы для оказания услуги. Если возможно, менеджеры используют периоды простоя для выполнения вспомогательных задач, которые, по сути, они инвентаризируют на периоды пиковой нагрузки.

          Для повышения эффективности менеджеры изучают задачи даже в часы пик, чтобы определить, отсутствуют ли определенные навыки или используются неэффективно. Если эти навыки можно сделать более продуктивными, эффективная мощность системы может быть увеличена. Например, парамедики и помощники юристов значительно увеличили продуктивное время врачей и юристов.Даже изменение структуры системы предоставления услуг может существенно повлиять на продуктивность поставщиков услуг.

          Еще один способ преодолеть ограничение пиковой мощности — перекрестное обучение. Система предоставления услуг состоит из различных компонентов. Когда система предоставляет одну услугу на полную мощность, некоторые ее разделы, вероятно, будут использоваться недостаточно. Если сотрудники в этих подразделениях могут предоставлять максимальные услуги, они увеличивают мощность в узких местах.Когда спрос меняется и создает узкие места в других компонентах системы, сотрудники могут снова вернуться.

          Увеличение участия потребителей

          Чем больше делает потребитель, тем меньше трудозатраты производителя. Бакалея с самодельной упаковкой, салат-бары в ресторанах, бензоколонки самообслуживания, заполненные клиентом формы с информацией о страховании и рестораны, где можно готовить самостоятельно, — все это примеры более активного участия потребителей в производстве услуг.

          Конечно, есть некоторые риски для увеличения количества вкладов потребителей: потребители могут отказаться от выполнения работы и платить за нее; снижается контроль менеджера над предоставлением услуги; и такой шаг может создать конкуренцию самой услуге. Посетитель ресторана, который готовит сам, может просто остаться дома.

          Совместная емкость

          Для оказания услуги часто требуется, чтобы сервисный бизнес инвестировал в дорогостоящее оборудование и трудовые навыки, которые необходимы для оказания услуги, но которые используются не на полную мощность.В таких случаях менеджер службы может рассмотреть возможность совместного использования емкости с другой компанией для совместного использования требуемых, дорогих, но недостаточно используемых ресурсов.

          Например, группа больниц в большом городском районе может согласиться с тем, что каждой из них нет необходимости покупать дорогое медицинское оборудование для лечения каждого заболевания и что они должны совместно использовать мощности. Один покупал кардиологическое оборудование, другой гинекологическое и акушерское оборудование, третий — почечные аппараты. Доктора, участвующие в исследовании, будут иметь допуск во всех больницах.Совместное использование оборудования позволит больницам не только более эффективно использовать дорогостоящие ресурсы, но и, если в каждом учреждении будут работать группы обученных и опытных специалистов, больницы также смогут оказывать более качественную медицинскую помощь.

          Концепция совместной емкости возможна в авиалиниях в нескольких формах. Некоторые авиакомпании, выполняющие нечастые рейсы в конкретный аэропорт и из него, имеют общие ворота, пандусы, оборудование для обработки багажа и наземный персонал. Фактически, некоторые внутренние авиалинии, летающие по разным маршрутам с разным сезонным спросом, обмениваются самолетами, когда падение спроса совпадает с пиком другого.

          Инвестиции в расширение до

          Мудрые менеджеры по обслуживанию часто вкладывают деньги в «расширение». Когда происходит рост, иногда становится ясно, что некоторые из новых разработок могли быть выполнены, когда объект был первоначально построен, с гораздо меньшими затратами и с меньшими затратами. Тщательный анализ перед тем, как объект будет построен, покажет, что это за предметы. Например, за небольшие деньги ресторатор может построить свою кухню с дополнительным пространством, чтобы в дальнейшем обслуживать больше посетителей.Подрядчики могут проложить проводку, водопровод и каналы для кондиционирования воздуха до края здания, где будет происходить расширение. Менеджер может инвентаризировать достаточно земли для расширения и дополнительных парковок. Эти действия позволят менеджеру ресторана увеличить пропускную способность без ремонта кухни, переделки проводки, водопровода и систем кондиционирования воздуха или покупки прилегающей земли по гораздо более высокой цене.

          В поисках лучшего

          Управление спросом и предложением — ключевая задача сервис-менеджера.Хотя существуют две основные стратегии управления мощностью, опытный менеджер службы почти во всех случаях отклоняется от этих двух крайностей.

          Задача менеджера по обслуживанию — найти наилучшее соответствие между спросом и мощностью. Чтобы управлять изменяющимся балансом, характерным для сферы услуг, менеджерам необходимо планировать, а не реагировать. Например, менеджеры должны попытаться сделать прогнозы спроса на рассматриваемые периоды времени. Затем он или она должны разбить систему предоставления услуг на ее составные части, рассчитать текущую мощность каждого компонента и прийти к разумной оценке того, как будет использоваться каждый компонент с учетом прогноза спроса.

          Поскольку каждая система не может обрабатывать бесконечные потребности, менеджеру необходимо задаться вопросом, какую часть пикового спроса система должна обработать. Какой уровень обслуживания должна предоставлять система доставки? Как только менеджер сможет приблизительно ответить на эти вопросы и решить, какую из основных стратегий использовать, он или она готов экспериментировать с различными вариантами, чтобы изменить спрос и мощность. Каждый план и вариант, к которому прибегает менеджер, может быть оценен по стоимости и наилучшим образом подходит для конкретной выбранной услуги.

          В конечном счете, конечно, что касается спроса, истинная цель менеджера состоит в увеличении доходов за счет существующей системы предоставления услуг заданной мощности. После вычитания истинных переменных затрат вся выручка направляется в чистую прибыль. Что касается предложения, менеджер стремится минимизировать затраты, необходимые для увеличения или уменьшения мощности.

          Столкнувшись с повышенным спросом, бизнес увеличивает прибыль с минимальными вложениями. Во времена нормирования капитала небольшие инвестиции часто являются единственными доступными для компании.Столкнувшись с сокращающимся спросом, менеджер должен выбрать лучший способ настроить пропускную способность системы на меньший объем.

          Следуя идеям, изложенным в этой статье, сервис-менеджеры должны творчески думать о новых способах управления спросом и предложением. Самое важное, что нужно признать, — это то, что ими можно эффективно управлять и что ключ к этому — в планировании.

          1. См. Уильям Э. Фрухан младший, Борьба за конкурентное преимущество: исследование внутреннего магистрального авиаперевозчика США (Бостон: Отдел исследований, Гарвардская школа бизнеса, 1972).

          2. См. Уикхэм Скиннер, «Сосредоточенная фабрика», HBR, май – июнь 1974 г., с. 113.

          Версия этой статьи появилась в выпуске журнала Harvard Business Review за ноябрь 1976 г. .

          УРОК 2: УПРАВЛЕНИЕ СОГЛАСОВАННОСТЬЮ ПРОДУКТА

          Чтение:

          Ключевым фактором успеха гостиничного бизнеса является постоянство. На практике это означает, что покупатели получают ожидаемый продукт без нежелательных сюрпризов. В гостиничном бизнесе это означает, что звонок-будильник, запрошенный на 7 часов утра, произойдет, как и планировалось, и что кофе, заказанный для перерыва на встречу в 15 часов, будет готов и ждет. В ресторанном бизнесе постоянство означает, что ваше любимое блюдо будет на вкус таким же, как оно было 2 недели назад, полотенца всегда будут в наличии в комнате отдыха, а водка той марки, которую вы пробовали там на прошлой неделе, появится в наличии в следующем месяце.

          Последовательность кажется логичной и простой задачей, но на самом деле это неуловимо. Многие факторы работают против согласованности, и большинство из них заложено в специфических особенностях услуг гостеприимства, таких как, например, простой факт, что и поставщик услуг, и клиент должны присутствовать, чтобы транзакция гостеприимства состоялась. Тот факт, что услуга производится и потребляется одновременно и не может быть отделена от ситуации, в которой она производится, обычно называется принципом неразделимости.Это делает сотрудника частью продуктов индустрии гостеприимства. Еда в ресторане или мебель в гостиничном номере могут быть превосходными, но если официант или обслуживающий персонал проявят невнимательность, клиенты будут разочарованы их впечатлениями.

          Этот принцип также означает, что клиенты тоже являются частью продукта. Пара, возможно, выбрала ресторан, потому что он тихий и романтичный, но если группа шумных туристов сядет рядом с их столиком, пара будет разочарована.Менеджеры должны управлять не только своими сотрудниками, но и своими клиентами, чтобы они не вызывали недовольства у других клиентов.

          Гостиничные услуги сильно различаются. Их качество зависит не только от того, кто их предоставляет, но и от того, когда и где они предоставляются. Есть несколько причин изменчивости. Неустойчивый спрос затрудняет поставку стабильной продукции в периоды пикового спроса. Качество обслуживания также зависит от времени транзакции. Гость может получить отличное обслуживание в один день и плохое обслуживание от того же сотрудника на следующий день, потому что он может чувствовать себя плохо или, возможно, иметь какие-то эмоциональные проблемы.Вариативность или непоследовательность в продукте — основная причина разочарования клиентов в индустрии гостеприимства.

          Упражнения:

          1. Найдите в тексте следующие актуальные слова и фразы, убедитесь, что вы можете объяснить на английском, что они означают, и добавьте их в свой рабочий словарный запас:

          тревожный звонок, комната отдыха, поставщик услуг, колеблющийся спрос, стабильный продукт, пиковый спрос.

          2. Выпишите из текста предложения или их части, содержащие слова и фразы, приведенные ниже, и переведите их на русский язык:

          быть запрошенным, быть в наличии, выполнить, неуловимо, неотъемлемо, произойти, одновременно, невыполненным.

          3. Ответьте на следующие вопросы, используя актуальные слова и фразы:

          1. Что на практике означает последовательность в индустрии гостеприимства?

          2.Почему в сфере гостеприимства так трудно добиться единообразия?

          3. В каком смысле официанта можно назвать частью продукта, который он продает?

          4. В каком смысле клиенты могут быть названы частью продукта индустрии гостеприимства?

          5. Кем должен руководить менеджер в индустрии гостеприимства?

          6. Каковы причины изменчивости продуктов в индустрии гостеприимства?

          7. Почему сложно обеспечить стабильную поставку продукции индустрии гостеприимства в периоды пикового спроса?

          УРОК 3: КОНТАКТНЫЙ ПЕРСОНАЛ

          Чтение:

          Попытки контролировать последовательность в индустрии гостеприимства иногда оказываются безуспешными, потому что не концентрируются на нужных областях.В книге под названием «Вы не проиграете, если выиграет клиент» Рон Никиел, бывший вице-президент Stouffer Hotels, обсуждает зоны в отеле, в которых происходят контакты между сотрудниками и клиентами. Он называет эти области «точками встречи». Вот отрывок из этой книги, который начинается с воображаемого путешествия, в котором читателей приглашают остановиться в воображаемом отеле под названием King’s Crown. «Наш рейс только что приземлился, и вы решаете позвонить в отель, чтобы сообщить, что мы здесь, и организовать встречу в их фургоне.Вы находите телефонную будку и набираете номер.

          Точка встречи 1: Голос по телефону. Телефон звонит, звонит и звонит. После того, что кажется вечностью, голос отвечает: «Привет!» Вы задаетесь вопросом, действительно ли это отель King’s Crown, а не ад? Прежде чем мы успеем сказать больше, голос говорит: «Пожалуйста, подождите» и уходит. Когда он возвращается, вы указываете цель своего звонка. «Но вы забронированы на завтра, вы уверены, что здесь?» После долгого обсуждения вам говорят, что вы можете снять комнату, но все комнаты для некурящих ушли.К счастью, есть один доступный, поскольку предыдущий гость только что умер от эмфиземы, оставив свободное место. Дождитесь фургона возле Терминала 2.

          Точка встречи 2: Наш восхитительный водитель. После двадцати девяти минут вашего ожидания под холодной моросью подъезжает фургон. Человек сомнительного пола без формы говорит нам, что кто-то забыл сказать (ему / ей?), Что пассажиры ждали только что, поэтому (его / ее?) Нельзя обвинять в опоздании. У господина или госпожи водителя вчера вышел неисправный диск, поэтому мы должны положить наши сумки в фургон.Прибыв в отель, мы выгружаем сумки, но обнаруживаем, что наш водитель ждет с ладонью вверх.

          Точка встречи 3: Человек-невидимка. За тридцать сантиметров до того, как мы протащимся к стойке регистрации, из воздуха появляется носильщик в униформе и пытается нас «разгрузить». Затащив тоннаж так далеко, мы отклоняем предложение только для того, чтобы получить вид «убогих низкосортных скинфлинтов».

          Точка встречи 4: стойка регистрации. Колокольчик — не единственный человек, который внезапно превратился в Собрание Королевских Ондатр перед нами перед единственным дежурным клерком.Через сорок семь минут настала наша очередь. Ты угадал; Бронирование не передавало сообщение о том, что мы приехали, и тело до сих пор не извлекли из единственной оставшейся заполненной дымом свободной комнаты. Внезапно портье спрашивает, не нравится ли нам внешний вид вестибюля, который только что отремонтировали чистым золотом за 365 миллионов долларов. Через десять минут нас сопровождают в полицейский участок за попытку убийства дежурного ».

          Упражнения:

          1.Найдите в тексте следующие актуальные слова и фразы, убедитесь, что вы можете объяснить на английском, что они означают, и добавьте их в свой рабочий словарь:

          место встречи, телефонная будка, чтобы организовать встречу, заказать кого-л., Разгрузить сумки, звонящий, клерк на стойке регистрации, чтобы передать сообщение, отремонтировать вестибюль.

          2. Объясните на английском языке, что означают следующие фразы:

          «Пожалуйста, подождите!», Номера для некурящих ушли, гость умер, оставив свободное место, человек сомнительного пола без формы, наш водитель ждет ладонью вверх, носильщик пытается нас «высадить из сумки», взгляд «жалкие мелкие скряги» за попытку убийства клерка.

          3. Ответьте на следующие вопросы:

          1. Кто автор книги, из которой взят этот отрывок?

          2. Что вы можете сказать о стиле, в котором написана его книга?

          3. Что Рон Никиель подразумевает под точкой встречи?

          4. С какой целью звонили в гостиницу?

          5. Почему им пришлось так долго ждать ответа по телефону?

          6.Что было их первым сюрпризом?

          7. Какое решение предложила служба бронирования?

          8. Почему им пришлось так долго ждать, прежде чем их заберет фургон отеля?

          9. Что не так с их драйвером?

          10. С какой проблемой они столкнулись по прибытии в отель?

          11. Почему они отклонили предложение помощи от носильщика?

          12. Как долго они стояли в очереди перед стойкой регистрации? Почему так долго?

          13.Что они узнали от портье?

          14. Почему им захотелось убить клерка в конце?

          УРОК 4: ПРОВЕРКА УПРАЖНЕНИЯ

          1. Обсудите следующие концепции и понятия:

          имидж организации, внутренний маркетинг, семейные поездки, озеленение, управление материальными доказательствами, точки встречи, обслуживание номеров.

          2.Дайте свои определения следующих актуальных слов и фраз:

          единообразие, для материальных ценностей услуга, торговая марка, посредники, туристические писатели, объекты, планировщик встреч, участник собрания, дверной клерк, регистратор, консьерж, бар из папоротника, торговая одежда, чтобы возбудить иск против smb, курортный отель, стойка регистрации, гостиничный ваучер, комната отдыха, стабильный продукт, пиковый спрос, организация трансфера, передача сообщения, доступное место, «разгрузка», возвратный клиент, чек- вне прилавка, позитивный настрой.

          5. Выберите тему для эссе из приведенных ниже:

          1. Четыре характеристики индустрии гостеприимства и их отношение к покупке еды в хорошем ресторане.

          2. Укажите вещественные доказательства, которые использует ваш любимый (или только один, который вы знаете) ресторан или гостиница для придания особого значения своей продукции.

          3. Общие методы управления, которые используют рестораны для обеспечения единообразия продукта.

          БЛОК 4.

          ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА РЫНКЕ ГОСТЕПРИИМСТВА

          .