Вопросы на выявление потребностей клиента: 15 вопросов для выявления потребностей клиента

Вопросы на выявление потребностей клиента: 15 вопросов для выявления потребностей клиента

15 вопросов для выявления потребностей клиента

В этой статье и видео, вы познакомитесь с выявлением потребностей и узнаете о пошаговой технологии, как при помощи простых конкретных вопросов выявить потребности клиентов в сегменте b2b (когда организация продаёт  другой организации), так и в сегменте b2c (когда организация продаёт товар или услугу частным лицам).

Вы узнаете, как быстро получить желанную информацию от клиентов, чтобы заключить  с ними сделку.

Если речь идет о выявлении потребностей, нужно понимать, что у клиентов есть потребности двух уровней:

Первый уровень – это явные потребности. О явных потребностях клиент говорит открыто, при условии, что с ним установлен хороший контакт.

Второй уровень — это скрытые потребности. О скрытых потребностях (или ценностях) клиент не сообщает, но учитывает их во время принятия решения. О них вы сможете почитать в другой статье.

Для начала следует отметить несколько важных моментов, которые позволят сделать этот процесс гибким и качественным.

Клиент сообщит вам о своих потребностях только в том случае, если с ним установлен хороший и качественный контакт.

Этап установления контакта является определяющим, поскольку от этого зависит будет ли клиент отвечать на ваши вопросы или не будет. Информацию о том, как правильно установить контакт с клиентом, вы сможете получить из другой статьи.

Следует иметь в виду, что никому не нравится, когда  устраивают допросы на протяжении длительного времени. В связи с этим существуют два основных варианта.

Обоснование вопросов

Первый вариант — это необходимость обосновать клиенту, почему ему будут  задавать вопросы. Самый простой способ объяснить это клиенту  – построить фразу следующим образом: «Иван Иванович, позвольте, я задам вам несколько вопросов, чтобы сэкономить время и не рассказывать вам все подряд, а сообщить конкретную информацию о том, что вам подойдет».

Если человек намерен приобрести продукт, он согласится дать ответы на вопросы. После этого вы получите определенный карт-бланш на то, чтобы в дальнейшем спросить у клиента любую информацию, которая вам потребуется.

Встраивание вопросов

Второй вариант – встраивание вопросов в презентацию для выявления потребностей клиента. Это более профессиональный вариант, поскольку здесь вы начинаете презентовать свой товар или услугу клиенту. А затем после  какой-либо характеристики вашего товара или услуги  задаете вопросы.

Выбирайте какой из способов использовать. Первый способ – перехватить инициативу и спросить клиента: «Могу ли я задать вам пару вопросов, чтобы сэкономить ваше время?»  Второй способ  –  начать с презентации и потом в презентацию после каждого информационного блока вставлять необходимые вопросы.

Вспомогательные техники

Чтобы задавать вопросы клиентам в более мягкой форме, и чтобы они охотно отвечали на них, можно применять вспомогательные техники. Эффективных техник существуют две.

Почему спрашиваю

Первая техника выглядит следующим образом: «Почему спрашиваю». Как работает эта техника? Очень просто. Вы задаёте вопрос, а потом говорите: «Почему спрашиваю»  и затем сами отвечаете на этот вопрос. Например, вы говорите: «Технику каких марок вы предпочитаете? Почему спрашиваю, потому что от этого мы будем отталкиваться в нашем выборе». 

Перечисление вариантов

Вторая вспомогательная техника называется «Перечисление вариантов». Встречаются такие случаи, когда вы задаете клиенту какие-то вопросы, но клиент не может вам на эти вопросы дать качественный ответ и впадает в ступор. В этом случае вам нужно взять инициативу в свои руки, ответить за клиента, предложив ему варианты на выбор.

Например, рассмотрим вопрос о бюджете. Данный вопрос является неким  краеугольным камнем, и многие боятся его задавать. Хотя я считаю, что в нём ничего сложного нет. Когда вы спрашиваете клиента: «Подскажите, пожалуйста, какой бюджет вы готовы вложить в этот продукт или в эту сделку?» Если клиент никак не реагирует, то начинаете реагировать вы: « Какой диапазон: от 10 до 20 тысяч? От 20 до 30 тысяч? От 30 до 40 тысяч?»

Мы предлагаем  выбрать один из трёх вариантов. В таком случае клиентам будет проще вести диалог и проще отвечать на вопросы.

Супер вопрос

Вначале вы задаёте клиенту простой, открытый вопрос, на который клиент сможет дать развернутую информацию, которая у него есть относительно приобретения продукта, товара или услуги.

• Что вас интересует?
• Какая у вас ситуация?
• Что вас к нам привело?

Можно задать любой подобный вопрос, чтобы получить обширный ответ.

Поэтому, прежде чем задавать цепочку вопросов попробуйте задать клиенту такой супер вопрос, чтобы он обрисовал текущую ситуацию своими глазами.

Выявление потребностей в сегменте b2c

Теперь перейдем к цепочке вопросов непосредственно для сегмента b2c.

Если говорить о выявлении потребностей в сегменте b2c, то здесь можно выделить четыре основные характеристики.

Первая особенность — это выявление опыта клиента. Что представляет собой опыт клиента? Как правило, клиенты в сегменте b2c  приходят к вам с уже готовым решением. Они получили всю нужную им информацию в интернете, прочитали все про данный продукт и приходят к вам  уже готовым решением.

Здесь интересно было бы узнать, что привело клиента именно к вам? Например, почему он решил поменять старую технику или старую компанию, куда он раньше обращался за этой услугой  на вашу компанию. В первую очередь нас интересует опыт данного клиента в вашей нише.

Вторая характеристика в сегменте b2c – это результат, который желает получить клиент при приобретении вашего товара или услуги.

Третье – нам нужно выяснить адекватность выбора данного клиента.

Стоит еще раз подчеркнуть, что в сегменте b2c клиенты приходят уже подготовленными. Они уже знают, что им нужно. Клиенты уже сразу сообщают название товара или услуги и просят: «Дайте, пожалуйста, мне это». Прошли те времена, когда клиент приходил и спрашивал: «Расскажите мне об этом, расскажите мне о том». Сейчас все клиенты умные, они сами формируют мнение, приходят к продавцу и говорят: «Дайте мне, пожалуйста, это».

Задача профессионального менеджера по продажам заключается в том, чтобы выяснить то предложение, тот товар или услугу, которые нужны клиенту, адекватны ли они тому результату, который клиент хочет получить, используя их? В этом и заключается основная задача экспертов  – выяснить  соответствует ли товар или услуга, которую хочет купить клиент, тому результату, который клиент желает получить.

Четвертый момент — это когда нас интересуют возможности клиента, который пришел в сегмент b2c.

 Более точнее нас интересуют возможности по расширению сделки. Клиент  ориентирован прямо на этот продукт, или он готов рассматривать другие альтернативы? Клиент хочет купить только этот продукт, или он готов что-то еще приобрести в дополнение к этому продукту?

Итак, в сегменте b2c нас интересуют следующие аспекты, которые нужно выяснить:

• Опыт клиента
• Желаемый результат
• Адекватность выбора
• Возможности по бюджету
• Возможности по альтернативам

Вопросы для выявления потребностей в сегменте b2c

Первый вопрос, который мы задаем клиенту, звучит следующим образом: «А почему именно этот продукт вы выбрали?» Если клиент приходит и говорит: «Дайте мне конкретно эту камеру», «Дайте мне конкретно этот телевизор», «Дайте мне конкретно эту услугу», лучше спросить: «Если не секрет, почему вы выбрали именно это?» В данной ситуации мы проверяем адекватность клиента на тот выбор, который он сделал.

Второй вопрос, который мы задаём клиенту: «А для чего вам это нужно? Каких результатов, каких целей вы хотите добиться, используя этот товар или услугу?» Здесь мы выясняем результат, который хочет получить этот клиент.

После этого мы задаём клиенту следующую цепочку вопросов: «Какие у вас есть пожелания?» Затем задаете снова этот вопрос: «А какие у вас еще есть пожелания?», тем самым вы будто «вычерпываете» у клиента всю информацию, которая вам нужна для продажи товара или услуги.

Также можно задать клиенту дополнительный вопрос: «Рассматриваете или вы какие-либо альтернативы ?» Данный вопрос поможет нам понять тот спектр продуктов, где мы сможем работать с этим клиентом.

Еще будет полезен вопрос: «Чем пользовались раньше?» А также узнать, что ему понравилось или не понравилось. Тогда будет проще ориентироваться в том продукте, который клиент хочет приобрести уже сейчас.

Итоговый вопрос, можно использовать, если клиент колеблется в своём выборе: «Правильно ли я вас понимаю, вас интересует…» и называем продукт, результат и критерий, которые желает получить  клиент.

Перечислим еще раз все вопросы, которые мы задаём клиенту для выявления потребностей в сегменте b2c. Вопросы выглядят следующим образом:

• Почему именно это?
• Для чего вам это нужно?
• Какой результат вы ожидаете?
• Какие у вас пожелания?
• Какие еще есть пожелания?
• Рассматриваете ли вы альтернативы?
• Чем пользовались раньше?
• Правильно ли я понимаю, вас интересует … ?

Выявление потребностей в сегменте b2b

Когда мы выявляем потребности в сегменте b2b,  нам нужно выяснить у клиента другие аспекты.

Первое — нужно выяснить текущую ситуацию клиента, в которой он находится. Как правило, в сегменте b2b организация уже с кем-то работает и наверняка имеет текущего поставщика, который пока ей подходит.

В таком случае вы как будто вторгаетесь со своим новым продуктом в новую зону. Эта организация будет с вами сотрудничать только в том случае, если увидит в вашем предложении для себя какую-либо явную выгоду. Эта выгода должна быть направленна на два основных момента: либо ваш продукт позволит данной организации увеличить прибыль, либо сократить издержки. Такова финальная составляющая.

Затем мы выявляем возможности для улучшения, т.е. как при помощи вашего товара или услуги эта организация сможет улучшить текущую ситуацию. Какая будет для нее выгода, если, например, она перестанет работать с текущим поставщиком и перейдет на ваши товары или услуги.

Следующее, что важно выяснить – это готовность к изменениям. Что входит в эту готовность к изменениям? В первую очередь бюджет. И есть ли у компании бюджет на работу с вами? Если этого бюджета нет, то тогда вся ваша работа может быть проделана впустую.

Следующий момент для выяснения — это позволяет ли технологический процесс, который выстроен в этой компании  работать также с вашей организацией? Это тоже очень важный аспект. Мы должны выяснить готовность к изменениям в целом. Готова ли компания отказаться от текущего поставщика в пользу вашей организации?

Следующее, что нам  выяснить – это условия, при которых организация готова приобрести ваш товар или услугу.

Итак, в сегменте B2B нас интересуют:

• Текущая ситуация
• Возможности для улучшения
• Готовность к изменениям
• Условия сотрудничества

Вопросы для выявления потребностей в сегменте b2b

Теперь обратимся к цепочке вопросов, при помощи которых мы сможем выявить потребности клиента. Первый вопрос, который мы задаём клиенту: «С кем вы работаете сейчас по данному направлению?»

Если вы приходите в какую-либо организацию со своим товаром или услугой, то, вероятно, эта компания уже с кем-то работает. Вам нужно выяснить с кем они работают. Это также можно выяснить, не задавая  вопроса, достаточно провести мониторинг. Без мониторинга придется задать этот вопрос, чтобы понять, какие лучшие условия вы сможете предложить чем текущий поставщик.

Следующее, что нас интересует – это выяснить, как часто и в каком объёме данная организация совершает закупку? Это нужно для того, чтобы квалифицировать клиента и понять как с ним работать. Может, он покупает настолько мало, что этот клиент будет неинтересен.

Мы узнаем следующее: «Сколько примерно этот клиент сможет покупать  продукции у нас?» Это важно, поскольку многие организации не кладут, как говорится, все яйца в одну корзину. Они, на самом деле, очень осторожно относятся к эксклюзивному сотрудничеству и они могут закупать одну и ту же номенклатуру у трёх разных организаций. Для того, чтобы эти организации между собой конкурировали, и все предлагали лучшие условия. Поэтому важно задать следующий вопрос: «А сколько вы могли бы закупать у нашей организации ?»

Следующее, что нам следует спросить у клиента: «Что нравится в работе текущего поставщика?» Этот вопрос мы задаём, если у нас установлен хороший контакт с клиентом, для того, чтобы в дальнейшем предложить лучшие условия по сотрудничеству.

Потом второй вопрос: «Что вы бы хотели улучшить в работе текущего поставщика?» Всегда есть что улучшить: цену, качество, условия доставки или какие-то другие характеристики.

 Для нас это очень важно, поскольку потом базируясь на этом улучшении, мы будем выстраивать презентацию нашего товара или услуги.  

Следующий момент – это процедура принятия решения. Что нам нужно сделать для того, чтобы организация заключила с нами договор? Какие ещё штатные единицы будут участвовать в обсуждении данного сотрудничества? Это может быть директор компании, начальник отдела закупок, быть служба безопасности или отдел финансового контроля и т.д. Какова процедура принятия решения?

Следующие интересующие нас вопросы: «Какие дальнейшие действия мы можем предпринять для того, чтобы начать работать с вашей организацией?» и  «Что мы можем сделать, чтобы начать сотрудничество?» Эти вопросы позволят нам перевести клиента на следующий этап воронки продаж.

Еще один хороший вопрос: «Как стимулировать продажу нашей продукции конечному потребителю?» Если мы работаем в сегменте b2b, и наша организация продаёт что-то другой организации, то бывает эта организация что-то продаёт частным клиентам.

Поэтому обязательно узнайте, как можно простимулировать частных клиентов. Если это будут покупать частные клиенты, то данная организация будет у вас также больше покупать. Поэтому мы всегда интересуемся у своего клиента, как мы можем простимулировать его в дальнейшем и не только частных клиентов, но и, например, менеджеров, которые будут продавать ваши продукты частным клиентам впоследствии.

Нас всегда  интересует три уровня мотивации в b2b: как простимулировать самого заказчика; как простимулировать менеджеров, которые работают в торговом зале, как простимулировать самих клиентов.

Задав эти вопросы клиенту, вы получите всю необходимую информацию, чтобы в дальнейшем построить грамотное коммерческое предложение.

Соберем все вопросы, которые можно задать клиенту в сегменте b2b:

• С кем вы работаете по данному направлению?
• Как часто и в каком объёме вы делаете закупки?
• Сколько вы могли бы покупать нашей продукции?
• Что нравится/не нравится  в работе текущего поставщика?
• Что мы могли бы там улучшить?
• Какая у вас процедура принятия решения?
• Какие дальнейшие действия нам понадобятся для работы и сотрудничества с вашей организацией?
•  Как мы могли бы стимулировать дальнейшую продажу, например, на уровне менеджеров и конечных потребителей?
• Что мы могли бы сделать для того, чтобы с вами сотрудничать?

Таким образом, вы ознакомились с информацией о том, что нужно для того, чтобы грамотно выявить потребности своих клиентов, задавать им правильные вопросы и заключать большие сделки с этими клиентами в дальнейшем.

Выявление потребностей клиента – правильные вопросы, примеры

Как пробиться к сердцу читателя? Ответ на поверхности — нужно понять его нужды и боли. Это важнейшая задача для любого бизнеса, поэтому сегодня мы поговорим о выявлении потребностей клиента. В какой бы сфере вы ни работали, то ключевой этап при продажах и формировании лояльного отношения к бренду. Если справитесь, получите ощутимый профит:

1. Повторные продажи.

2. Рекомендации.

3. Высокий градус доверия.

Выявление потребностей: что это такое?

Что такое потребность? Это недостаток в чем-либо. В контексте продаж потребность — это нужда, закрываемая покупкой товара/услуги. Она всегда формируется из-за логичных и вполне естественных причин:

• Неудобство.

• Голод.

• Холод.

Также влияют и факторы извне:

1. Модные тенденции.

2. Геополитическая обстановка.

3. Курс валют и так далее.

Частая ошибка – рассказывать о плюсах товаров, которые кажутся важными вам. Помните, что ваши покупатели – совершенно другие люди, и для них ценность может, как полностью отсутствовать, так и в лучшем случае иметь меньшую ценность. Например, вы продаете спортивные костюмы, рассказывая о том, какая модная здесь цветовая палитра, какая роскошная итальянская ткань используется для пошива. При этом целевая аудитория хочет иного:

Не учтете запросы клиента и он уйдет к тому продавцу, который смог это сделать. Когда вы продаете товар или услугу, постарайтесь изучить ЦА, понять, что конкретно стоит за желанием оформить заказ, чего хочет человек? Это и будет выявлением покупательских потребностей. 

Основные виды потребностей клиентов

Так как мы с вами говорим о потребностях в контексте продаж, выделим несколько блоков:

Надежность, удобство и безопасность — это так называемые «рациональные потребности». Они свойственны всем, так как без их удовлетворения невозможно существовать. Так устроен человек! Оперируя рациональными потребностями аудитории, вы взываете к функциональности:

• Этот костюм очень теплый и мягкий – даже в прохладные осенние и весенние дни вы будете ощущать комфорт.

• Ткань дышит, поэтому во время занятий спортом исключена гипертермия. Это безопасно!

Если же мы смотрим на пункты про эксклюзивность и статусность, то это потребности другого рода – эмоциональные. Люди ищут товары, демонстрирующие их ценности, понимание жизни, мировоззрение. Многочисленные крупные бренды, серьезные игроки на рынке, взывают именно к эмоциональному блоку потребностей. Вспомним те же ручки Parker – конечно, они удобные, но вся суть именно в статусности. 

Также стоит выделить сопряженные и несопряженные покупательские потребности:

1. Сопряженные потребности покупателя – это своеобразная «цепочка» потребностей. Как только получается удовлетворить один из запросов, сразу же появляется следующий. Например, человек купил спортивный костюм для занятий спортом, а теперь ему нужны качественные кроссовки.  

2. Несопряженные потребности представляют собой разовые нужды. Например, вы захотели съесть огромный боул с фруктами сегодня – это разовая потребность!

Зачем изучать клиентские потребности?

Продавцы и маркетологи работают в связке. Они должны быть предельно внимательными, чтобы выявить боли клиентов и предложить рациональное решение. Вы, конечно, можете попытаться и дальше продолжать описывать одинаковым образом плюсы продуктов для всех групп покупателей, но этот подход – Утопия. Для одного человека будет решающим одно преимущество, для другого – другое, уж простите за тавтологию.

Например, одна клиентка покупает ваш спортивный костюм, чтобы эффективно заниматься спортом, а другая – хочет выглядеть красиво в зале, так как стесняется несовершенств фигуры. Узнайте, какая картинка сейчас рисуется в голове у аудитории, чтобы сделать для нее подходящее предложение. Как только вы узнаете, какие у клиента потребности, вы сможете сформировать грамотную и точную стратегию продаж, рассказав, как закрыть потребности человека. Он не сможет устоять! 

Да, может быть такое, что у клиента возникнут потребности, но, вы всегда можете работать с возражениями. Вероятнее всего, клиент не уверен на 100%, что с помощью вашего товара его потребности будут закрыты. Найдите правильные слова, чтобы развеять сомнения. 

Как выявить потребности клиента? Основные методы

Мы подошли к самому интересному! Как же правильно выявлять покупательские потребности? Конечно, слушая людей. Они сами все расскажут, а вы зададите уточняющие вопросы, поняв, какой метод выявления подходит к конкретной ситуации. Итак, предлагаем несколько работающих стратегий.

• Проведите опрос

Сформируйте список вопросов, который поможет вам лучше понимать клиента. Отправьте клиентам email-рассылку с предложением пройти опрос. Можно предложить подарок или скидку за участие. 

В сервисе email-маркетинга DashaMail доступна функция «Опросы», чтобы лучше узнать свою аудиторию. Она работает даже на бесплатных тарифах.

Если ваш покупатель разобрался в том, что ему необходимо, если он готов об этом говорить – воспользуйтесь этим! Как продавец, вы должны сделать следующее:

1. Внимательно выслушайте то, что вам сказали.

2. Задайте вопросы для уточнения, если это потребуется. Так вы проявите заинтересованность.

3. Убедитесь в том, что утверждения не противоречат друг другу. Например, покупательница говорит, что ищет светло-розовый спортивный костюм, но потом выясняется, что она собирается бегать осенью в парке, и такой оттенок явно будет не самым практичным выбором.

Может показаться, что слушать очень просто. Как можно не справиться с этой задачей? Дело в том, что это следует делать корректно и правильно. Ни в коем случае не перебивайте собеседника, дайте ему сказать все, что он считает нужным. Только потом вы можете задать какие-то вопросы, сделать уточнения, умело возвращая разговор в нужное русло.  Если это встреча оффлайн, обязательно держите на протяжении всей беседы зрительный контакт. Так вы покажете, что заинтересованы в покупателе и его монологе:

Только так потенциальный клиент будет мотивирован на то, чтобы и далее поддерживать с вами беседу. Он будет видеть, что вы не просто «толкаете» товар, а хотите ему помочь. Вы закрываете с удовольствием его потребности. 

Можно задать вопрос?

Вопросы всегда уместны, особенно, если они по существу. Дело в том, что большинство покупателей, как бы парадоксально это не звучало, сами не знают, что им нужно, на самом деле. Чтобы совершить  продажу, задайте пул вопросов и выявите истинные потребности, сохраняя баланс, оставаясь в зоне вежливости и корректности. В противном случае безобидная беседа превратится в допрос. 

Предлагаем чек-лист с вопросами в определенной последовательности, которые станут вашими помощниками на пути выявления потребностей:

1. Не ходите вокруг да около и спросите прямо, чего хочется клиенту. 

2. Спросите, какие критерии являются ключевыми для человека. Например, у покупателя может быть ограниченный бюджет или он фанат одной торговой марки.

3. Выявите, какие есть ожидания от покупки товара, каким образом будет он использоваться в дальнейшем, какие цели двигают человека к оформлению заказа. Допускается спросить, как он будет его использовать в дальнейшем, дать советы.

4. Постарайтесь сделать так, чтобы клиент рассказал вам об имеющемся опыте применения аналогичных продуктов, узнайте, что ему нравилось, а что – нет, затем это можно использовать в своих интересах.

5. Все темы, которые так или иначе затрагивают стоимость, стоит задавать особенно аккуратно и корректно, так как это может быть еще одна боль человека. Например, имеет смысл рассказать о ценовом диапазоне и уточнить, какие именно направления будут комфортны.

6. Узнайте, какие предпочтения по цвету, размерам и другим характеристикам.

7. Вы уже можно понять, какие есть опасения у покупателя. Если есть дополнительные вопросы для понимания, задайте их, анализируйте поступающие возражения.

ТОП вопросов, помогающих выявить покупательские потребности

Вы примерно понимаете, какие вопросы добавить в ваш «опросник», но это только 50% успеха. Принципиально важна – правильная формулировка. Для этого вам нужно разбираться в типах вопросов:

• Открытые вопросы – они требуют детального ответа. Если же человек не особо заинтересован в диалоге, то они его будут раздражать и отпугнут. В качестве примера можно привести вопрос такого плана: «Куда вы будете носить этот костюм?».

• Закрытые вопросы – они очень простые, так как предполагают односложный ответ – согласие или отрицание. Не злоупотребляйте ими, так как они мало информативны. Например: «Вам нужен костюм синего цвета?».

• Наводящие вопросы – вы в них включаете подсказки и варианты предполагаемых ответов, когда у клиента не выявлена потребность, и он сам ее не до конца осознает. Например: «Когда вы будете носить костюм? Осенью?».

• Альтернативные вопросы – здесь человек может выбирать сразу из нескольких вариантов. Например, вы можете спросить его, нужен ли покупателю спортивный костюм оверсайз или определенного размера.

• Риторические вопросы – как и в литературе, они нужны не столько для получения информации, сколько для поддержания диалога и создания дружеской атмосферы: «Мы же с вами хотим, чтобы спортивный костюм идеально сел на вашу фигуру».

Советуем ориентироваться больше на открытые вопросы, добавляя в начало предложения такие конструкции, как что, зачем, почему, для чего. Они хороши тем, что человек не сможет ответить на них односложно, так как предполагается развернутый ответ.

Есть еще одна интересная градация, которую создал Нил Рэкхем. Он является автором известной методики SPIN-продаж, а она, как известно, базируется именно на правильных вопросах. Он выделил несколько базовых групп по смысловой «начинке», на которые вы также можете обратить внимание и применять на практике:

1. Ситуационные. Их имеет смысл задавать на старте общения, чтобы понять, какова ситуация. Например: «Вы ищете какой-то конкретный спортивный костюм?».

2. Проблемные. Они самые важные, так как помогают явно увидеть потребности и понять, зачем человек находится здесь. «Вам нужен спортивный костюм, чтобы ходить в нем в спортзал?».

3. Направляющие и извлекающие. Они прямые родственники наводящих вопросов. Направляющие обращаются к страхам и опасениям (У вас уже случалось так, что костюм не садился по фигуре?), а извлекающие помогают понять, какие у клиента мечтания и ожидания (Вам бы хотелось, чтобы ткань дышала, и вам было комфортно при занятиях фитнесом?). 

Конечно, на начальных этапах довольно проблематично – быстро сориентироваться и задать корректный вопрос, поэтому заранее подумайте об этом, составьте скрипты, чтобы не теряться в процессе и иметь заготовки.

Основные ошибки, которые вы можете совершить

Не стоит откладывать выявление покупательской потребности до того момента, как клиент уже стоит перед вами воочию. Это следует делать заблаговременно, и это основная задача маркетологов. Они выясняют, что именно нужно аудитории, и на основании этой информации уже создается и совершенствуется продукт, его упаковка и рекламные кампании. Если вы еще этого не сделали, самое время – написать портрет клиента, так как это базис маркетинговой стратегии. 

Ни в коем случае не забывайте о том, что в приоритете не ваши боли, а ЦА! Какой смысл рассказывать о преимуществах товаров, если вы не в курсе, зачем он вообще нужен покупателям? Это нелогично. В связи с этим мы собрали 5 основных ошибок, которые стоит обходить стороной на пути выявления потребностей:

• Не задавайте чересчур много закрытых вопросов, так как клиент может в любой момент прервать общение, почувствовать дискомфорт. Как мы уже сказали, лучше всего работают вопросы открытого типа, как в продажах, так и в простом человеческом общении. Ваше взаимодействие с клиентами должно быть именно таким общением, простым, человеческим, в котором заинтересованы обе стороны.

• Не ограничивайтесь 1-3 дежурными вопросами ради вопросов. Поддерживайте разговор до тех пор, пока вы не поймете, что нужно человеку, конечно, при условии, что он согласен на беседу.

• Не перебивайте клиента и не прерывайте его рассказ. Вам может показаться, что все понятно, что самое время поговорить о товаре и оплате, но, если покупатель хочет выговориться, дайте ему такую возможность. 

• Не позволяйте теме смениться. Вам нужно продать товар, а не узнавать о семейном древе покупателя. Плавно верните диалог в нужное направление.

Подводим итоги

Выявление потребностей клиента является одним из этапов продажи. Почти невозможно продать товар, если вы не понимаете, зачем люди его покупают. Только знание истинных нужд ЦА позволит сформировать УТП, рассказать о преимуществах, закрыть боли. Это актуально и для онлайн-торговли. Используйте маркетинговые исследования, проводите опросы, просите людей заполнять анкеты, изучайте от корки до корки статистику, внедряйте полученные сведения в рассылки, а сервис DashaMail предоставит все необходимые для этого инструменты.  

Выявление потребностей, УТП, опросы

8 ключевых вопросов, которые должен задать продавец, чтобы определить потребности клиентов

Карунакар Мохапатра

Карунакар Мохапатра

Контент-маркетолог | Экс-открытый | Ex-Unbxd | Экс- Амплиз | Ex — Clari5 от CustomerXPs |

Опубликовано 16 августа 2019 г.

+ Подписаться

Продажа заключается в предоставлении решения. Оцените своего клиента и правильно продавайте, совместите потребности с преимуществами для них, и вы уже выиграли полдела. Сначала организуйте себя, а затем подойдите к своим потенциальным клиентам и задайте им вопросы, которые подходят вам как продавцу и покупателю.

Вам нужно задавать клиенту правильные вопросы, которые дадут вам ответы на его потребности. Слушайте больше. Прислушиваясь к своим клиентам, вы получите необходимую информацию. Помогите им решить их проблему, станьте консультантом или экспертом в предметной области. Ведите клиентов к решению, которое они могут использовать.

Большинство клиентов подозревают проблему. Тем не менее, приведенные ниже вопросы могут устранить неясность, покрывающую проблему.

Ключевые вопросы

8 ключевых вопросов для определения потребностей клиентов

1. Какая бизнес-проблема возникла у клиента? Клиент в 90% случаев начнет с проблемы, с которой он столкнулся, — отличный способ ответить на ваши последующие вопросы.
2. Какова длина задачи? Является ли проблема краткосрочной или долгосрочной проблемой? По мере того, как вы углубляетесь в проблему, более скрытую под поверхностью. Определите реальные проблемы. Эти вопросы укрепляют доверие и взаимопонимание, поскольку клиент чувствует, что его слушают, и понимает, что вы заботитесь о нем.
3. Если проблема сохраняется, каковы долгосрочные/краткосрочные последствия? Приведенный выше вопрос переводит разговор с рационального делового вопроса на эмоциональное, личное воздействие. Это позволяет вам полностью понять общую картину и раскрыть эмоциональную сторону проблемы, которая играет решающую роль в принятии большинства решений о покупке.
4. Какие меры были предприняты для решения проблемы и как они сработали? Помогает собирать информацию о конкурентах и ​​о том, где они не оправдывают ожиданий. Это также может помочь вам понять ваши конкурентные преимущества и предложить лучшее решение.
5. Каков бюджет клиента? Поймите, сколько они могут потратить на решение. Вы также получите представление о том, как далеко вы можете расширить планку продаж, не теряя клиента, или проявить творческий подход с решением, чтобы оба могли иметь беспроигрышную ситуацию. Выгода может заключаться в реферальных программах, обмене услугами и других подобных программах.
6. Каково соотношение затрат и результатов внедрения решения? Цена победы в сделке может быть связана с транспортными расходами, трудностями реализации, необходимыми ресурсами и временными ограничениями. С такими препятствиями стоит продолжать.
7. Как они могут извлечь максимальную выгоду из своего решения? Подобный вопрос — это не игра в софтбол, но пришло время провести демонстрацию в книгах. Создается впечатление, что вы понимаете проблему клиентов лучше, чем они сами. Это удобный момент, чтобы продемонстрировать свой продукт, лучше понять проблему и предложить решение.
8. Кто принимает решения и как они принимают решение о покупке? Проблемы, приоритеты и роли, вероятно, будут одинаковыми для всех лидов. Однако процессы покупки различаются в разных компаниях. Финансовый год, бюджеты, продолжительность цикла продаж всегда варьируются. Наличие команды закупщиков с разным уровнем организации (или дезорганизации). Понимание этого упрощает процесс продаж.

Почему вопросы будут работать?

1. Если вы попросите клиента изложить свои цели профессионально и уверенно в начале встречи, это отметит нужные пункты повестки дня. Кроме того, заказчик 90% времени начнется с проблемы, с которой они столкнулись — отличный способ ответить на ваши последующие вопросы.
2. Наводящие вопросы по текущим проблемам позволяют быстро оценить проблемы, проблемы и потребности. Это позволяет вам понять, как вы можете лучше всего помочь им немедленно.
3. Жалоба на уровень поверхности не является настоящей проблемой. Спросите и углубитесь в проблему, более скрытую под поверхностью. Определите реальные проблемы. Эти вопросы укрепляют доверие и взаимопонимание, поскольку клиент чувствует, что его слушают, и понимает, что вы заботитесь о нем.
4. Задавание этих вопросов переводит разговор с рациональной деловой темы на эмоциональное, личное воздействие. Это позволяет вам полностью понять общую картину и раскрыть эмоциональную сторону проблемы, которая играет решающую роль в принятии большинства решений о покупке.
5. Предположим, что клиент говорит вам, чего именно он хочет, и в этот момент вы знаете, какое решение предложить. Более того, если клиент может визуализировать ваше решение, он уже представляет себе работу с вами.
6. Чем я могу вам помочь? Это может показаться странным вопросом, но, в конце концов, это работает. Клиенты ответят на этот вопрос одним из двух способов:

• Они расскажут вам, чем именно вы можете быть полезны (т. е. расскажут вам о своем решении)
• В качестве альтернативы они скажут: «Я не знаю, расскажи мне» (прекрасно подводит вас к ответу, который вы хотите дать)

Вышеупомянутое можно использовать для конвертации продаж дорогостоящих решений. Вопросы не высечены на камне и могут перемещаться в соответствии с ходом разговора.

Тем не менее, эти вопросы помогут выявить потребности клиентов, определить их проблемы, повысить желание клиентов покупать ваш продукт и, наконец, позволят вам заключать выгодные сделки.

Чем Ampliz может вам помочь?

Ampliz SalesBuddy — это платформа B2B Sales Intelligence для удовлетворения ваших потребностей в лидогенерации. Мы помогаем вам понять и определить ваших потенциальных клиентов с помощью обогащенной информации, основанной на данных, за считанные секунды. Попробуйте этот инструмент Sales Intelligence, чтобы найти следующего клиента в один клик!

Посетите наш веб-сайт: https://www.ampliz.com/ 

Подпишитесь на нас в Twitter

Свяжитесь с нами в LinkedIn Здесь.

• Обслуживание клиентов для повышения удовлетворенности клиентов

  3 декабря 2020 г.

• Достаточно ли существующей банковской нормативно-правовой базы, чтобы остановить крупнейший экономический спад за столетия?

  16 апр.

  2020 г.

• Как создать (и нацелить) образ идеального клиента (ICP)?

  1 октября 2019 г.

• Что означает подход, основанный на данных, для вашей команды продаж B2B?

  5 августа 2019 г.

• 12 обязательных вещей в 2019 году для продаж B2B, чтобы заключать сделки

  24 июля 2019 г.

  

• Расширение продаж с помощью технологии искусственного интеллекта

  22 июля 2019 г.

• Борьба с мошенничеством в условиях растущей активности в сфере мобильной коммерции

  21 марта 2018 г.

Другие также смотрели

50 лучших вопросов по продажам, чтобы определить потребности вашего клиента

Чтобы обеспечить ценность для современных покупателей, нам нужно задавать хорошие вопросы о продажах и анализировать потребности.

Почему? Потому что сегодняшние покупатели сложны. У них разные желания и потребности. Они привязаны ко времени. Они не решаются делиться информацией, но имеют бесконечный доступ к информации о продуктах в Интернете.

Независимо от того, являетесь ли вы новичком в сфере продаж и ищете список вопросов для повышения квалификации по продажам или менеджером, желающим протестировать новые вопросы со своей командой, этот список отличных вопросов по продажам, которые можно задать клиентам, поможет вам определить их основные потребности.

Вопросы продавцов, которые следует задавать покупателям

Вот наиболее важные вопросы, которые продавцы должны задавать своим потенциальным клиентам.

1. «Нужно ли нам вовлекать в наш разговор других лиц, принимающих решения?»
2. «Если бы сроки или бюджет не были ограничениями, как бы выглядело ваше идеальное решение?»
3. «Почему это сейчас для вас приоритет?»
4. «Как вы думаете, какие проблемы возникнут при попытке приобрести продукт?»
5. «Используете ли вы сейчас другое решение? Если да, то почему вы переключаетесь?»
6. «Пыталась ли ваша команда использовать подобный продукт? Если да, то как все прошло?»
7. «Как максимально упростить этот процесс?»
8. «Каков ваш приблизительный бюджет для этого проекта?»
9. «Какие еще инструменты вы используете в повседневной жизни?»
10. «С какими проблемами вы столкнулись в прошлом году, связанными с [целью, связанной с продуктом]?»

Когда вы разговариваете с потенциальным клиентом в первый или во второй раз, очень важно задавать правильные вопросы. Как продавец, ваша работа заключается в том, чтобы быстро и кратко выявить их основные потребности. Приведенные выше вопросы выявят потребности, а также помогут вам понять, подходит ли этот клиент для вашего продукта.

После того, как вы получите ответы от своих клиентов, вы можете настроить свои презентации и презентации в соответствии с их конкретными обстоятельствами.

Далее мы рассмотрим вопросы анализа потребностей. Все следующие вопросы являются открытыми, а это означает, что они должны заставить клиента говорить больше, чем просто «да» или «нет». Вы можете найти больше открытых вопросов по продажам здесь.

Вопросы анализа потребностей

1. Чего ваш начальник или команда надеется достичь в следующем году?
2. Что вы считаете самой сильной стороной вашей команды? Слабость?
3. Какими, по вашему мнению, должны быть ваши потребности? Насколько они важны?
4. Какой ресурс вы могли бы использовать больше?
5. Каковы ваши критерии покупки и критерии успеха?
6. Что вам больше всего нравится в вашей текущей системе? Что бы вы хотели изменить?
7. Вы бы предпочли сократить расходы, сэкономить деньги или повысить производительность?

Анализ потребностей Вопросы о целях

1.

«Каковы ваши краткосрочные цели? Долгосрочные цели?»

Этот открытый вопрос даст вашему клиенту возможность сказать вам, куда он хочет, чтобы бизнес пошел в следующем году. Вы можете начать выяснять, как ваш продукт повлияет на цели ваших клиентов, и позиционировать его как катализатор или ускоритель, который поможет им достичь своих целей.

2. «Чего ваш начальник или команда надеется достичь в следующем году?»

Подобно первому, этот вопрос касается целей, хотя и по-другому. Предоставив им временные рамки (один год) и тему (его начальник или команда), вы можете еще больше отточить то, чего надеется достичь бизнес.

3. «Каковы ваши желаемые результаты?»

Этот вопрос побуждает клиента думать не о видении или целях, а о результатах. Желание достичь далекой или даже ближайшей цели — это одно; имея в виду желаемый результат, это другое.

Например, если вы продаете программное обеспечение для управления персоналом агентству по трудоустройству, целью вашего клиента может быть более быстрая проверка кандидатов. Их желаемым результатом было бы разместить на 30% больше кандидатов в фирмах, которые нанимают. Затем вы можете описать, как ваш продукт поможет достичь этого результата.

4. «С какими сроками вы сейчас сталкиваетесь?»

Сделайте разговор более срочным, прямо спросив клиента, не уложились ли они в какие-либо сроки. Как только вы узнаете, есть ли у них установленная дата, когда они должны достичь или сделать что-то, вы можете выделить свое решение как инструмент для более быстрого достижения цели.

5. «Как цели вашей команды влияют на стратегию вашего отдела?»

Этот вопрос может показаться излишним, учитывая, что мы уже рассмотрели два вопроса о целях и задачах, но знание роли своей команды в более широкой стратегии отдела может подсказать потребности всего отдела

Например, если вы продаете программное решение для SEO, возможно, вы захотите узнать о роли команды в увеличении трафика, а это означает, что бизнес намеревается увеличить свое органическое приобретение. Если ваше программное обеспечение также предлагает инструменты для привлечения, вы также можете их представить.

Избранный ресурс

Бесплатное руководство: 101 Вопросы по квалификации продаж

Заполните форму, чтобы загрузить руководство.

Анализ потребностей Вопросы о слабых сторонах

6. «Что вы считаете самой сильной стороной вашей команды? Слабость?»

Вы не хотите сначала спрашивать, в чем их самая большая слабость, поэтому начните с вопроса об их самой сильной стороне. После, идите за их слабостями. Знание их слабых сторон поможет вам понять, что команда могла бы сделать лучше и как ваш продукт вписывается в планы потенциальных улучшений.

7. «К каким торговым ассоциациям вы принадлежите?»

Этот вопрос пригодится, если вы продаете маркетинговое программное обеспечение, программное обеспечение для продаж или PR-услуги. Спросив, к каким торговым ассоциациям они уже присоединились, вы можете начать выяснять, что делает ваш клиент для установления контактов и получения информации о своем бизнесе.

Если они не вступили в торговую ассоциацию, это потенциальная слабость, потому что это помешает им найти больше клиентов, использующих ваше программное обеспечение.

8. «Если бы вы могли что-то изменить в своей организации, что бы это было?»

Это отличный вопрос, чтобы поддержать разговор и узнать больше о проблемах и ловушках организации в целом. Даже если ответ не связан с продуктом, вы можете начать понимать некоторые организационные проблемы и ловушки, с которыми сталкивается ваш клиент.

9. «С вашей точки зрения, какими, по вашему мнению, должны быть ваши потребности? Насколько они важны?»

Лучшая альтернатива « Что вам нужно?» , этот вопрос будет касаться восприятия вашим клиентом своих потребностей, а не обязательно их реальных потребностей. После того, как вы зададите ряд вопросов для анализа потребностей, вы, вероятно, лучше поймете потребности своих клиентов, чем они. Но важно понять, какими они считают свои потребности.

10.

«Вы боретесь с [общей болевой точкой]?»

Это классический вопрос для выявления проблем вашего клиента. Это работает, потому что дает имя болевой точке. Ваш клиент может даже не знать, в чем его болевая точка, пока вы прямо не упомянете об этом. Иногда они могут привыкнуть решать проблемы и даже не поднимать их. Задавая этот вопрос, вы заставляете их считаться с ним.

11. «Какой ресурс вы могли бы использовать больше?»

Задайте этот вопрос, чтобы не только понять, какие ресурсы вы можете предложить прямо сейчас, но и узнать, какие типы ресурсов может создать ваша команда для привлечения большего числа потенциальных клиентов. Вы можете отправить эту информацию прямо в свой отдел маркетинга, чтобы начать развивать потенциальных клиентов с помощью этого нового ресурса.

Ваш клиент также может ответить в общих чертах: ему может потребоваться больший бюджет или большая команда. Используйте эту информацию, чтобы уточнить их или выяснить, можете ли вы создать для них лучший пакет.

Анализ потребностей Вопросы о процессах закупок

12. «Как ваша компания оценивает потенциал новых продуктов или услуг?»

Если вы хотите продавать товар, вам нужно знать, как ваш покупатель оценивает товар перед его покупкой. Основное преимущество этого вопроса в том, что он достаточно широкий, чтобы клиент мог говорить о чем угодно — его не заставляют давать определенный ответ.

13. «У кого сейчас есть ваш бизнес? Почему вы выбрали именно этого поставщика?»

Ваш клиент может использовать другое решение — чрезвычайно важная информация, которую необходимо знать. Если вы узнаете, почему, вы также можете выяснить, что принесло им пользу в прошлом, и использовать это в своих интересах (или даже указать, чем вы лучше своего конкурента). Хорошим вопросом для продолжения будет «Почему вы переключаетесь?»

14. «Каковы ваши критерии покупки и критерии успеха?»

Этот вопрос побуждает вашего покупателя в общих чертах описать ключевые факторы, влияющие на выбор продукта. Но не забывайте вторую часть о критериях успеха. Соблюдается ли для них критерий успеха, когда они получают больше клиентов? Оптимизировать операции?

15. «На что бы вы сделали акцент в отношении цены, качества и обслуживания?»

Используйте этот вопрос, чтобы выбрать, следует ли продавать клиенту больше или создать пакет со скидкой. Это также может помочь вам повысить их квалификацию, если вы продаете корпоративный продукт с высокой стоимостью контракта или если ваша команда обслуживания все еще растет и развивается.

16. «Какой уровень обслуживания вам нужен?»

Нужна ли им обширная адаптация? Или им нужно решение, которое можно просто подключить и сразу начать использовать? Знание уровня обслуживания и внимания, которого они ожидают, поможет вам оценить их потребности после начала адаптации.

17. «Что вам больше всего нравится в вашем нынешнем поставщике? Что вам не нравится?»

Этот вопрос следует задавать только после того, как вы узнали, что в настоящее время они используют другое решение. Выяснив, что им нравится и не нравится, вы сможете начать понимать, в чем ваш продукт компенсирует недостатки их текущего решения.

18. «Что вы ищете в компаниях, с которыми вы сотрудничаете?»

Важно понимать, что ищет ваш клиент в более общих чертах. Это длительные отношения? Или быстрое взаимодействие службы? Или специальный контакт, с которым они могут связаться?

19. «Что может побудить вас сменить поставщика?»

Отток клиентов — реальная и неприятная реальность для бизнеса B2B. Вы хотите с самого начала выяснить, что может вызвать отток клиентов. Если у них нет ответа, попробуйте спросить «Что заставило вас уйти от поставщика в прошлом?» Попробуйте пойти на анекдотический ответ.

20. «Что вам больше всего нравится в вашей нынешней системе? Что бы вы хотели изменить?»

Этот вопрос относится не к компании, с которой они ведут бизнес, а к продукту, который продает эта компания. Это ценный вопрос, потому что вы можете узнать, что идет хорошо, а что нет на уровне продукта.

21. «Как вы обычно принимаете решение о покупке?»

Посещение собрания всей команды, когда все голосуют за то, принимать решение или нет? Зависит ли это от контрактной стоимости продукта? Если вы продаете более дешевый продукт, ваш клиент может иметь гораздо больше более быстрый процесс. Но если ваш продукт дороже, у них может быть другой процесс. , Самое интересное, что он предлагает выбор в формате «Вы бы предпочли?», что упрощает вопрос и приводит к более разговорному или непринужденному ответу.

23. «Какие характеристики продукта могут привести к решению о покупке?»

Некоторые функции продукта могут быть не нужны вашим клиентам, а другие могут быть критическими. Что бы ваш клиент ни упоминал здесь, используйте это, чтобы выделить именно эту функцию в вашем продукте.

24. «Если вы рассматривали подобный продукт в прошлом, но не купили его, почему?»

Ваш покупатель был близок к тому, чтобы совершить аналогичную покупку, но отступил в последнюю секунду? Этот вопрос даст вам представление о потенциальных возражениях, с которыми вы можете столкнуться, приближаясь к заключению сделки.

25. «Сколько времени в среднем требуется вашей команде для покупки продукта?»

Воспользуйтесь этим вопросом, чтобы узнать, как долго вы потенциально можете разговаривать с этим клиентом.

Вопросы, которые следует задавать клиентам о вашем продукте

Когда вы связываетесь с текущими клиентами с надеждой на дополнительные продажи, перекрестные продажи или продление, крайне важно задавать правильные вопросы.

Если вы не зададите каверзные вопросы о достоинствах и недостатках вашего продукта/услуги, вы рискуете пропустить предупреждающие знаки, что они недовольны и готовы уйти к конкуренту.

Не оставляйте дверь открытой. Завершите его следующими вопросами:

1. «По шкале от одного до 10, насколько вы довольны нашим продуктом?»
2. «Почему вы поставили нам такую ​​оценку?»
3. «Можете ли вы объяснить недостатки или проблемы, которые вы обнаружили в нашем продукте/услуге?»
4. «Что вам нравится в нашем продукте/услуге?»
5. «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу другу или коллеге?»
6. «Как продвигается внедрение и внутреннее использование в вашей команде?»
7. «Считаете ли вы, что вы получили превосходное обслуживание клиентов?»
8. «Готовы ли вы продлить сегодня?» (Только если на первые семь вопросов были даны положительные ответы)
9. «Что мы можем сделать, чтобы заработать на вашем бизнесе еще на год?»
10. «Вам интересно наше новое дополнение Feature X?»

Вопросы, которые следует задать клиентам, чтобы закрыть сделку

Ближе к завершению разговора с покупателем, вы хотите выяснить, недвусмысленно, как вы можете получить его заказ. Используйте опыт вашего клиента в качестве ориентира для того, как вы сформулируете этот вопрос.

Если вы чувствуете, что ваш клиент не любит, когда его толкают, или находится в затруднительном положении, попробуйте закрыть сделку более обходным путем. Вот несколько вариантов:

1. «Что нам потребуется для ведения бизнеса?»
2. «Как скоро мы сможем начать?»
3. «Какой мой лучший шанс выиграть ваш аккаунт?»
4. (Если это постоянный покупатель) «Что мы сделали на последней распродаже, что произвело на вас наибольшее впечатление?»
5. «В какое время лучше всего пообщаться перед презентацией продукта заинтересованным сторонам?»

Задавайте более эффективные вопросы для анализа потребностей ваших клиентов

Отличные вопросы о продажах позволяют вам адаптировать ваши сообщения к целям ваших потенциальных клиентов и показать им, что ваше решение является лучшим выбором.