Воронка вопросов при выявлении потребностей: Воронка вопросов в продажах: примеры при выявлении потребностей

Воронка вопросов при выявлении потребностей: Воронка вопросов в продажах: примеры при выявлении потребностей

Воронка вопросов: выявление потребностей клиента!

На этапе выявления потребностей мы ведем активный диалог с клиентом о его потребностях и пожеланиях к товару. Мы стараемся собрать максимально полную информацию для того, чтобы впоследствии подобрать подходящий товар и грамотно его презентовать.

Практически любой товар, как мы знаем, можно подать с разных точек зрения и для того, чтобы понять какие именно выгоды презентовать в первую очередь, необходимо правильное понимание приоритетов клиента.

Кроме того, своим внимательным отношением и грамотно выстроенными вопросами мы создаем впечатление профессионального сотрудника, который заботится о клиенте. А это означает, что наша презентация будет воспринята более лояльно, а возражений будет меньше. 

Цели выявления потребностей

• Сбор информации о потребности клиента
• Выражение своего уважения и заботы о клиенте (продолжение этапа установления контакта)
• актуализация дополнительных потребностей

Выявление потребности должно иметь структурный характер, и вам следует выяснять потребности постепенно, продвигаясь от общего к частному. Это важно по той причине, что клиенты часто сами с трудом могут полно и четко сформулировать свою потребность и уже на этом этапе им требуется профессиональная помощь.Мы рассмотрим технику выявления потребностей под названием «Воронка вопросов» — она проста в понимании и позволяет точно выявить потребности клиента.

1. Открытые вопросы

Мы начинаем диалог с открытых вопросов. Открытые вопросы – это те, в ответ на которые мы услышим развернутый ответ, повествование. Мы задаем для того, чтобы определить основные потребности клиента. Мы получаем представление, о какой группе товаров и услуг будет идти речь.

Преимущество открытых вопросов состоит в том, что с их помощью можно «разговорить» клиента, расположить его к себе. Ограничение данных вопросов состоит в том, что некоторые продавцы не могут вовремя переключиться на закрытые и альтернативные вопросы и разговор с клиентом уходит в сторону (разговоры «о жизни»). Для продавца важно помнить цель разговора и контролировать ход общения, переходя на более закрытые, конкретные вопросы.

2. Альтернативные вопросы

Когда мы поняли основной запрос клиента, мы начинаем его уточнять. Для этого нам пригодятся альтернативные вопросы. Мы предлагаем клиенту на выбор возможные варианты и таким образом конкретизируем его потребность.

3. Закрытые вопросы

Закрытые вопросы отлично подходят для резюмирования сказанного и подведения итогов: итак, мы решили, что туфли должны быть замшевые? Получается, что вам удобнее получить товар в начале недели?Также эти вопросы можно использовать для уточнения информации.

Альтернативные и закрытые вопросы помогают нам структурировать информацию, полученную от клиента, подвести итоги. Они придают диалогу динамичность, так как ответ на такой вопрос подразумевает некое решение, выбор. Однако их нужно использовать только в комплексе с открытыми вопросами. Важно понимать, что эти вопросы призваны конкретизировать полученную информацию, а ее эффективнее всего получать открытыми вопросами.

Типичные ошибки при выявлении потребностей

• пропускать данный этап и сразу переходить к презентации;
• перебивать клиента и перетягивать внимание на себя;
• терять нить диалога и уходить в посторонние темы. Это часто случается, когда продавец задает только открытые вопросы, не «ведет» диалог и позволяет клиенту отвлечься на иные темы;
• формальный диалог, который не выражает уважение и внимание к клиенту. Возникает в случае, если продавец использует только закрытые вопросы, провоцирующие постоянные односложные ответы.

Задача продавца на этапе выявления потребностей – внимательно выслушать клиента и запомнить самые важные моменты для последующей презентации. Постарайтесь выстроить выявление потребности так, чтобы 70% времени говорил покупатель, а 30% — вы. Используйте активное слушание во время разговора – кивайте головой, смотрите в глаза, используйте открытые жесты. Дайте клиенту понять, что вы заинтересованы в решении его проблемы.

Полезно

Если ваших сотрудникам необходимо обучение на тему выявления потребностей клиента, вы можете заказать тренинг “Как влюбить в себя клиента”

На нем мы разбираем все технологии установления контакта с клиентом, способы выявления потребностей у разных типов клиентов. В результате тренинга ваши сотрудники будут уверенно и доброжелательно выявлять потребности клиента и делать более эффективные продажи.

Типы вопросов. «Воронка вопросов»

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 5Следующая ⇒

Помните, что лучше всех потребности Клиента знает сам Клиент, поэтому самое умное ─ это дать ему возможность рассказать об этом.

Каким образом? ─ Задавая вопросы и слушая ответы.

Выделяют три основных типа вопросов:

Типы вопросов	Примеры вопросов	Для чего служат
Открытые	Вопросы, на которые нельзя ответить однозначно «Да» или «Нет». Начинаются с вопросительных слов: Какой? Какая? Как? Сколько? Когда? Например: 1.В какую комнату вы выбираете мебель? 2.Что для вас важно при выборе мебели? 3.Какого размера диван Вы ищете? 4.Какой у Вас сейчас диван? 5.Кому Вы покупаете диван? 6.Что из уже увиденного вам понравилось? 7.Почему вы хотите диван в ткани?	ü «разговорить» Клиента ü понять желания Клиента ü узнать больше о потребностях Клиента ü использовать полученную информацию на этапе Презентации
Альтернативные	В таких вопросах есть выбор из двух вариантов или трех. Для таких вопросов характерен союз «или». Например: 1.Вы хотели бы диван в ткани или в коже? 2.Вам какой диван больше нравится: угловой или прямой? 3.Какой диван подойдет под ваш интерьер: бежевый или синий? 4.Вам как удобней оплатить заказ – наличными или по карте?	ü предоставить Клиенту возможность выбора ü подвести Клиента к принятию решения
Закрытые	На такие вопросы можно ответить«Да» или «Нет». Например. 1.Вам удобно на этом диване? 2.Вам нравится этот диван? 3.Вам нравится Ваш диван? А что не нравится? 4.Вам нужен шкаф? 5.У вас дома есть домашние животные?	ü Уточнить требования Клиента ü Получить согласие Клиент ü проверить правильность понимания собеседника; ü зафиксировать определенный этап взаимодействия ü узнать окончательное решение Клиента.

 

«Воронка вопросов»

Рекомендуем задавать все типы вопросов по схеме, которая называется

«Воронка вопросов»:

Открытые	· Что для Вас важно при выборе мебели?» · «В какую комнату покупаете мебель?» · «Как часто Вы планируете раскладывать диван?» · «У вас есть, где хранить постельное белье?»
Альтернативные	· Посадочное место дивана хотите, чтобы было утопающим или более жестким» · «Угол у дивана должен переставляться или для вас это не принципиально?»
закрытые	· «Вам нравится посадочное место?» · «Удобно сидеть на диване?» · «Диван впишется в интерьер комнаты?»

 

Это простой пример «воронки вопросов» в реальной продаже количество вопросов больше. Самое главное — задавать вопросы, преследуя определенные цели:

1. Выяснить, что ищет клиент (открытые вопросы)

2. Подвести к продаже (альтернативные, закрытые вопросы)

3. Получить подтверждение продажи (закрытые вопросы)

Схема «Выявление потребностей»

 

Схема «Формирование потребностей»

 

 

Опросник

Хорошим инструментом для выявления потребностей Клиента является Опросник. Кроме того, это инструмент, который помогает продать капсулу и сделать допродажу.

Опросник– бланк, помогающий вовлечь Клиента в процесс продажи, определиться Клиенту с выбором нашей мебели и зафиксировать этот выбор.

Бланк состоит из блока прорисовки мебели (он позволяет Клиенту визуализировать диван/стенку/спальню у себя в комнате) и списка критериев при выборе мебели (помогают сформулировать вопросы к Клиенту для выявления/формирования потребностей Клиента).

Поля Опросника.

Поле «План комнаты»: В выделенной рамке необходимо нарисовать план комнаты Клиента — цель вовлечь Клиента в диалог и помочь ему визуализировать диван/стенку/спальню в своей комнате. Важно понимать, что если Клиент не представит, как диван/стенка/спальня будет смотреться в его комнате, решения о покупке он не примет!!!

ü Какая мебель Вас интересует? /Корпусная или Мягкая/: Акцентировать внимание Клиента на том, что у нас есть разная мебель, даже если Клиент четко знает, что хочет мягкую мебель, необходимо проинформировать его о наличие корпусной!!! (В зависимости от выбора Клиента начать заполнять опросник в соответствующей графе)

ü В какую комнату выбираете мебель?: Этот вопрос позволит вам сразу начать рисовать план комнаты, тем самым вовлекая Клиента в создание своего интерьера. Вам также помогут вопросы./Где находятся окна?; Где выход на балкон?; Где стоит ТВ?; (Начать рисовать план комнаты в опроснике)

ü Что для вас важно при выборе мебели? Вы обводите в опроснике важные для Клиента критерии, если важных критериев много, можно узнать у Клиента, что важнее и разговор начать с них. Если вы не можете предложить вариант, который удовлетворить один из важных критериев вы произносите «Легенду» про данный критерий.

ü Размеры мебели?/для корпусной и мягкой мебели/: Этот вопрос позволит вам четко вписать в план комнаты мебель и определиться с моделью. (Вписать в опросник размеры)

ü Комплектация /полная, модули – корпусная; угол, прямой диван, кресло — мягкая/

ü Обивка:

Кожа/искусственная кожа/Необходимо разъяснить Клиенту, что обивка пачкается/рвется и наилучший вариант – это кожа!!!(Вписать в опросник название материала)

Ткань: разъяснить, что качество обивки разное, следовательно срок эксплуатации и затраты на уход тоже разные – склонять Клиента к дорогим видам обивки

!!! (Вписать в Опросник название материала)

ü Материал /Корпусная мебель/ — ЛДСП и МДФ

ü Механизмы/каждый день; для гостей; направление раскладывания/: Выяснить предпочтения Клиента к механизмам трансформации и определиться с моделью. (Вписать в Опросник название механизма)

ü Комфорт/сравнить различные модели по удобству посадки/: Если вы правильно задавали вопросы, то вам уже известно, какую модель желает Клиент. Необходимо предложить Клиенту попробовать посидеть на моделях, которые ему подходят. Выяснить, на какой из них ему удобнее и провести презентацию товара. (Вписать в опросник название модели)

ü Бельевой ящик/наличие или отсутствие/Выяснить у Клиента где он будет складывать постельное белье.

ü Дополнительные функции/белье; напитки; гости; посуда; ноги/: Куда он будет складывать белье?; Куда ставить стакан с чаем/пивом при просмотре ТВ?; Как рассядутся гости?; Куда ставить посуду/ кубки/ статуэтки/ТВ/?; Вешать одежду?; Класть ноги?

Поле «Ваш выбор» (модель/модели цена по акции):В данном поле Вы должны написать модель/ модели, которые больше всего соответствуют пожеланиям Клиента, а также указать стоимость покупки. Цель заполнения поля – понимание Клиентом модели мебели и ее стоимости.

ü Сроки доставки, доставка/когда необходима мебель/: Этот вопрос позволит вам точно скоординировать доставку и самое важное, взять телефонный номер Клиента для дальнейшей координации действий (Вписать в Опросник число доставки)

Форма оплаты /наличные; кредит; карта; рассрочка/: Спросите, как Клиент собирается оплачивать товар, и поддержите его выбор. Если Клиент не знает, как он будет платить, презентуйте ему все возможности оплаты в наших салонах и их плюсы. (Вписать в Опросник форму оплаты)

*Подсказки для ситуации:

1. Используйте Опросник только после того как был установлен контакт с Клиентом (т.е. после того как он готов отвечать на вопросы)

2. ПК: «Вы не возражаете, если я буду писать, это поможет мне предложить Вам подходящий вариант». Эта фраза поможет Вам начать использовать Опросник. Некоторые ПК настолько привыкли проводить все консультации, заполняя Опросник, что делают это естественно, не спрашивая и не предлагая Клиенту использовать его.

3. Заполняйте Опросник по критериям, которые озвучил Клиент.

4. Опросник не используется с Клиентом, который категорически отказался от его использования (чаще всего Клиент отказывается от использования Опросника потому, что ПК поторопился и не до конца установил контакт с ним.)

5. Заполняя Опросник ПК:

a. Зарисовывайте квартиру/комнату и пробуйте «поиграть» с расположением мебели.

b. Используйте «Легенду» для расширения вариантов выбора: переориентации с ткани на кожу, с прямого на угловой и т.п.

c. Подбирайте Клиенту мебель по стилю, создавайте потребность в капсулах, других товарах.

Переориентирование Клиента

Переориентирование Клиента – это процесс расширения возможностей выбора Клиента, позволяющий Клиенту обратить внимание на товар, который первоначально им не рассматривался в качестве возможной покупки. Используется в случаях, когда у клиента потребности не до конца сформированы.

 

Одним из инструментов переориентирования является Легенда.

«Легенда» – история из жизненного опыта (реальная или выдуманная) ПК или других людей, позволяющий расширить личный опыт Клиента, показать ему возможность другой точки зрения, и, как следствие, изменить, скорректировать, либо подтвердить правильность выбора покупателя.

Схема работы с «легендой»:

Схема 1

Легенда для схемы 1: «У нас одна покупательница тоже долго выбирала между «Фиджи» и «Атлантой» и в итоге купила «Атланту». У нее много «+»: подлокотники есть – удобно, подушка не падает; защитная планка, которая защищает стену, диван отодвигать каждый раз не надо.»

Схема 2

Легенды для схемы 2:

«1. Диван в коже очень удобная вещь. У вас дети, а с кожи можно легко удалить все пятна. Мы недавно маркером испачкали диван, оттерли пятно водой с детским мылом. Да и кожа с годами только лучше становится.»

«2. Диван в коже, очень удобно – чиститься легко, долго сохраняет свой внешний вид. А если Вы переживаете, что кожа не впитывает влагу, то диван можно декорировать покрывалами тканевыми или меховыми, их сейчас много продают. Недавно одна клиентка купила кожаный диван и к нему покрывало. Говорит, что получилось очень красиво.»

*Подсказки для ситуации:



Примеры вопросов для выявления потребностей

Выявление потребностей клиента – это первая сложность с которой сталкивается начинающий продавец. При всей сложности данного этапа продаж многие даже опытные продавцы не до оценивают выявление потребностей. Вроде что может быть проще, задавай вопросы и получай необходимую информацию, но на практике данный этап продаж трудно усвоить. Рассмотрим выявление потребностей клиента с примерами вопросов.

Воронка вопросов

Первое что должен знать любой продавец о выявлении потребностей клиента – это что такое воронка вопросов. Далеко не все тренеры учат данному термину. Хотя на мой взгляд именно он полностью отражает суть выявления потребностей клиента.

Воронка вопросов – это последовательность задавания вопросов, для максимально точного определения потребностей клиента. Сначала необходимо задавать открытые вопросы, которые позволят понять, что именно интересно клиенту в товаре или услуге. Например, если спросить:

— расскажите, почему вы купили именно этот автомобиль?

В ответ человек начнет говорить то что важно именно для него в автомобиле. И совсем не будет упоминать то что лично ему не интересно. Как правило решающими являются от 2х до 5 основных характеристик товара. Но как правило клиент в ответе затронет, только 2-3 характеристики, поэтому вам нужно задать ещё несколько открытых вопросов. Это позволит вам сформировать перечень того, о чем вы будете разговаривать с клиентом и самое главное вы поймете, о чем не стоит упоминать.

ВАЖНО!!! ЛИШНИЕ ВОПРОСЫ ОТДАЛЯЮТ ВАС ОТ ПРОДАЖИ, ВЗВЕШИВАЙТЕ НЕОБХОДИМОСТЬ КАЖДОГО ВАШЕГО ВОПРОСА.

После того как вы поняли круг интересов клиента, начинаем задавать уточняющие вопросы. Они могут быть и открытыми, но чаще используются закрытые и альтернативные типы вопросов. Не стоит задавать их слишком много, как правило достаточно задать 10 уточняющих вопросов. При этом чем меньше спросите, тем больше сил останется на презентацию товара. При чем не только у вас, но и у клиента. Бывают случаи что клиент настолько устал от обсуждения товара что эмоций слушать про товар уже просто нет.

Когда все вопросы заданы, можно подвести своеобразную черту, проведя резюмирование выявленных потребностей. Это позволит вам ещё раз напомнить клиенту, то о чем вы говорили. Показать, что вы его услышали и добиться своеобразного согласия, на то что вы сказали.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Мы разобрали основные типы вопросов, теперь можно перейти непосредственно к примерам вопросов. Начнём с примеров открытых вопросов для выявления потребностей.

• Что для вас важно в товаре?
• Для чего будете использовать?
• Как будете использовать?
• Чем вы ранее пользовались?
• Что вам нравиться в вашем товаре?
• По каким критериям выбираете товар?
• Кто ещё будет пользоваться товаром?

Хорошие открытые вопросы должны заставить клиента рассказать, что ему важно. Такие вопросы начинаются с фраз: расскажите и опишите. Очень полезно выявлять опыт предыдущей эксплуатации. Если он был, то клиент будет исходить именно из него. К примеру, продаёте вы телевизор, выявили потребности и подводите к телевизору сони, а клиент вам говорит у меня у был такой, телевизор и он сломался. Согласитесь, ситуация не ловкая, ваш авторитет падает в глазах клиента.

Так же важно понять кто будет пользоваться товаром. Часто люди покупают товар не себе, а в подарок. В таком случае продажа будет проводиться совершенно по-другому.

Примеры уточняющих вопросов для выявления потребностей клиента

В каждом товаре есть свои особенности, которые нужно будет обсудить в любом случае. Без них не составить правильную презентацию. Уточняющие вопросы продавец должен хорошо знать и задавать их всем клиентам. Приведу пример уточняющих вопросов, которые стоит использовать при продаже стиральной машины:

• Спросить про размер. Машинка всегда покупается под заранее подготовленное место и не зная габаритов невозможно провести правильную презентацию.
• Встроенная или отдельно стоящая. Сейчас всё больше людей выбирают встроенную технику и стиральные машины не исключение.
• Загрузка. Для большой семьи актуальна машинка с загрузкой от 6 кг и более.
• Вопрос о наличии режимов сушки и оборотов отжима. Часто людям не где сушить вещи и машинка с сушкой или хорошим отжимом очень актуальна.
• Узнайте цвет. Современная техника уже давно не одноцветна и, если клиент подбирает машинку под дизайн для него это важно.

Это самые основные моменты, но далеко не все. Составьте список важных критериев по вашему товару. Это поможет вам не только подобрать верный товар, но и сэкономить драгоценное время.

Выявление потребностей в аксессуарах и услугах

Часто перед продавцом стоят цели продать не только товар, но и аксессуары или дополнительные услуги. Самым правильным решением будет подготовить почву для презентации данных товаров и услуг и задать наводящие вопросы клиенту. Приведем примеры вопросов, которые можно задать для выявления потребностей в услугах и сопутствующем товаре на примере стиральной машины.

• Спросите про установку и доставку. Вы ставите стиральную машину на место старой? Кто у вас производить доставку и установку?
• Стиральный порошок и моющее средство. Вы какое средство используете для стирки? Слышали про жидкие моющие средства?
• Про очистители от накипи. Вы знаете, как необходимо ухаживать за стиральной машинкой?
• Про сетевые фильтры и шланги с аквастопом. Вы знаете, что требуется для установки современной стиральной машинки?

Данные вопросы задавать можно и во время презентации. Тем не менее стоит отметить что наполнять покупательскую корзину сопутствующими товарами нужно постепенно, если предложить всё это в конце продажи, то велика вероятность что от чего-либо клиент откажется. Предлагаю аксессуары постепенно, вы увеличите количество товаров в чеке.

Примеры проблемных вопросов, которые формируют мнение клиента.

Есть вопросы, которые помогут вам продавать то что вам нужно просто сформировав мнение клиента. Важно понимать, что клиент о многом не знает и нужно этим пользоваться для формирования его потребностей. Приведу некоторые примеры:

Все люди жалуются на то что бельё трудно гладить, вы сталкивались с такой проблемой? – задав такой вопрос, вы естественно найдёте поддержку у клиента. И сможете ему предложить пути по решению данной проблемы. Подобные проблемные вопросы очень помогают направить мысли клиентов в нужном направлении.

Выявлять проблемы клиентов очень важно. Можно использовать такие вопросы – с какими проблемами вы сталкивались? Каких проблем хотели бы избежать? Что бы вы хотели улучшить? Узнав о том какие проблемы волнуют клиента, вы сможете предложить ему пути решения. В некоторых типах продаж без проблемных вопросов просто ничего не продаж. К такому типу продаж относятся активные продажи и b2b продажи.

Воронка вопросов

Воронка вопросов в продажах – это последовательность задавания вопросов при выявлении потребностей клиента, помогающая максимально быстро и эффективно подвести клиента к покупке. Применение воронки вопросов даёт возможность избежать продавцу потери времени задавая не нужные вопросы, и тем самым, не вызывая лишний негатив со стороны клиента. По мимо экономии времени использование данной технологии позволяет формировать мнение клиента и подводить его к нужному для вас решению.

Стоит сказать, что сам термин воронка вопросов в продажах встречается не так часто. При этом техника продаж СПИН, по сути и представляет собой воронку вопросов.

Пример воронки вопросов

Как вы, наверное, уже знаете вопросы бывают открытые, закрытые и альтернативные. Но в воронке вопросов применяются несколько иные типы вопросов. Вот как выглядят вопросы применяемы в воронке продаж:

• Вопросы для сбора информации – позволяют выяснить как можно больше информации и определить, что интересно клиенту. Это открытые вопросы, которые дают клиенту возможность говорить на интересующую его тему. Любая воронка вопросов всегда начинается с открытых вопросов, они дают возможность не только собрать максимум информации от клиента, но и «разговорить» собеседника. Для успешной продажи очень важен хорошо построенный диалог.
• Вопросы для понимания – после того как клиент дал ответ на открытый вопрос некоторые моменты нужно уточнить. Часто бывает, что клиент намеренно не проговаривает некоторые моменты и они требуют разъяснения. К примеру клиент может сказать, что хочет качественный товар, но это понятие у каждого своё и лучше уточнить что значит качественный.
• Уточняющие вопросы – даже после вопросов на понимание, клиент может не конкретизировать некоторые моменты. И часто необходимо задать несколько закрытых или альтернативных уточняющих вопросов.
• Личные вопросы. Клиент, покупая товар основывается не только на его характеристиках, важную роль имеет эмоциональная составляющая. Именно для того чтобы понять какие эмоции испытывает клиент нужно задать личные вопросы: вам нравится дизайн автомобиля? Как вы относитесь к данному производителю? И т.п.
• Альтернативные вопросы – данный тип вопросов идеально подходит для завершения продажи. Это не говорит о том, что после альтернативного вопроса вы идете подписывать договор, скорее вы психологически подготавливаете клиента к сделке.
• Гипотетические вопросы – данный тип вопросов часто применяется на этапе работы с возражениями. К примеру, клиента не устраивает цена товара, и вы можете ему задать вопрос: я правильно понимаю, что это единственная причина, которая вас останавливает?
• Наводящие вопросы – данный тип вопросов можно считать заключительным в продаже. Если после него вы не идёте подписывать договор, значит ранее вы что-то сделали не так. Часто клиент стоит в ступоре и не может сам сказать «да», и тогда вам нужно задать закрытый вопрос, на который клиент должен дать утвердительный ответ. Например: данная модель товара полностью соответствует вашим пожеланиям, давайте приступим к оформлению сделки?

Хочется обратить внимание что данная воронка вопросов является просто примерной и её можно назвать достаточно перегруженной вопросами. Она больше подходит для длинных продаж. Продавая не сложный товар и осуществляя короткие продажи воронку вопросов можно сократить в разы.

 

Рекомендую все вопросы продумывать заранее, примеры вопросов для выявления потребностей клиента можно найти в том числе и на нашем сайте. Но конкретно под вашу ситуацию вопросы можно найти не всегда. Лучше всего будет собрать максимум информации о товаре и характеристиках, которые интересуют потребителя и тогда станет понятно какие вопросы стоит задавать. Постоянно ищете лишние вопросы, которые вам не помогают продавать и исключайте их из вашего скрипта продаж.

пошаговая инструкция по внедрению в 2020 году — СКБ Контур

Разработайте воронку продаж

Воронка продаж — это маркетинговая модель, изначально основанная на схеме потребительского поведения AIDA. Ее разработчик, Уильям Таунсенд, утверждал, что любую продажу можно уложить в алгоритм:

• Сначала человек обращает внимание на продукт — например, видит его рекламу на билборде.
• Затем у него появляется интерес — например, он думает, как будет пользоваться товаром.
• Возникает желание его приобрести.
• И в конце он каким-то действием выражает свой интерес — например, звонит в магазин.

Если сначала воронка использовалась только в маркетинге, то сейчас термин трансформировался и перенесся в том числе и на отдел продаж.

Чтобы разработать воронку продаж, составьте условную дорожную карту, по которой проходит ваш покупатель до сделки. Упрощенный алгоритм можно сделать в Excel, но так как обычно рекламных каналов и возможных этапов много, лучше использовать инструменты визуального конструирования. Например, любой сервис MindMap.

Это простая воронка продаж, которая объединяет в себе маркетинг и продажи

Чтобы отслеживать все процессы вплоть до сделки и возвращения клиентов, лучше использовать автоматизированную систему — CRM. В таких программах обычно уже есть готовые воронки, которые достаточно немного видоизменить под особенности конкретного бизнеса.

Используйте готовую схему продаж

Чтобы прописать KPI для менеджеров по продажам, внедрите в отдел систему, основанную на классической теории пяти этапов продаж.

Знакомство

Обычно это первая точка контакта менеджера с клиентом. В рознице — это будет приветствие клиента в магазине. В «холодных» продажах — то, как представится продавец по телефону или что напишет в первом письме.

Задача менеджера при знакомстве — создать доброжелательные отношения с покупателем.

Выявление потребностей

В теории пяти этапов продаж менеджер не начинает сразу расхваливать свой товар, здесь работает другой принцип. Сначала нужно выяснить, с какой задачей пришел клиент, какие у него проблемы. Менеджер задает открытые вопросы, пытается вникнуть в ситуацию и проанализировать потребности.

Если всё сделать правильно, потенциальный клиент расслабится, увидит в менеджере не врага, а помощника. Продавец же сможет лучше разобраться в задаче и поймет, какой из продуктов бизнеса лучше подходит клиенту.

Презентация

Эффективная продажа обычно основана на попадании в потребности клиента. Если менеджер правильно выявил их, нет нужды рассказывать о всех преимуществах продукта, достаточно убедить человека, что он решит его задачу.

Отработка возражений

Задача менеджера — развеять сомнения покупателя относительно продукта. Здесь важно понять, в чем именно сомневается клиент. Например, плохой вариант, когда человек все-таки видит в продавце врага и думает, что ему пытаются продать какую-то ерунду. В этом случае можно предложить изучить отзывы и обзоры незаинтересованных людей о продукте. Бывает и так, что доверие есть, но остались возражения относительно качества самого продукта — тогда продавец говорит о гарантиях.

На этом этапе менеджеру важно в первую очередь разговорить покупателя и узнать, что его действительно смущает. Если человек замыкается, возможно, лучше даже предложить не покупать — показать, что вы в первую очередь заинтересованы помочь клиенту, а не совершить конкретную сделку.

Закрытие сделки

Это заключительный этап продажи — ситуация, когда покупатель уже готов подписать договор или отдать деньги, но всё еще не решается сказать точное «да». Мотивировать поставить точку в разговоре может продавец. Например, в рознице это вопросы в утвердительной форме — когда вам удобно принять доставку?

Основываясь на системе пяти этапов, переработайте вашу воронку и распределите стадии в CRM, чтобы менеджеры по продажам смогли работать с данными.

Так выглядит воронка продаж по схеме пяти этапов

Расширьте воронку продаж

В KPI для менеджеров по продажам обычно ставят не только количество сделок, но и, например, общую сумму выручки, которую принес один клиент. Так эффективнее для бизнеса — обычно первая продажа получается довольно дорогой с точки зрения затрат на рекламу и маркетинг, а если сделки повторяются, то они уже получаются «дешевле».

Поэтому воронка увеличивается, как правило, до семи этапов продаж:

• После закрытия сделки появляется стадия сбора обратной связи — нужно понять, доволен ли клиент продуктом;
• И еще одна — повторная сделка или продление договора.

Можно встретить и более длинные воронки — например, включить в нее восьмую ступень, чтобы отслеживать, порекомендовал ли клиент вас своим знакомым. Можно и вовсе создать реферальную программу, усложнив алгоритм.

Кроме этого, в воронку продаж еще добавляют действия продавцов, улучшающие конверсию каждого этапа. Например, что делает продавец, если клиент отказывается от встречи. Добавьте нужные данные в вашу воронку.

Альтернативная воронка продаж

В книге «СПИН-продажи» Нил Рекхэм утверждает, что классическая схема продаж неэффективна для крупных или длинных сделок. Вместо этого он предлагает другую воронку продаж, основанную на поиске проблем клиентов. Если схема пяти этапов не подходит вашему бизнесу, попробуйте создать такой алгоритм продаж:

• Подготовка — менеджер изучает клиента и продумывает несколько возможных проблем потенциального клиента, которые может решить ваш продукт.
• Встреча — менеджер строит диалог так, чтобы он спрашивал, а клиент отвечал. Сначала задает ситуационные вопросы, в которых изучает клиента и устанавливает доверительные отношения. Затем переходит к уточнению проблем, спрашивает, как влияют выявленные проблемы на клиента. И уже в конце направляет потенциального покупателя к мысли, что ваш продукт может ему помочь.
• Предварительная презентация — когда потенциальный клиент осознал проблему, и они вместе с менеджером проверяют, действительно ли ваш продукт может помочь.
• Коммерческое предложение — когда общее согласие клиента сотрудничать есть, время обсудить детали. Менеджер готовит договор, прописывает все нюансы, согласует их с клиентом.
• Сделка — подписание договора.

Как и в случае с классической воронкой, путешествие покупателя от знакомства с менеджером до самой сделки может продлится на сколько угодно этапов. Главное — формализовать все процессы и смотреть на эффективность каждого шага.

Отслеживайте Sales Pipeline и другие показатели

Воронка продаж в бизнесе — это не только способ формализовать действия продавцов. Это отличный инструмент для отслеживания ситуации с продажами, улучшения методик и контроля персонала:

• Мотивируйте персонал отмечать каждое передвижение потенциального клиента по воронке.
• Настройте периодичность создания и анализа отчетов.

Используйте Sales Pipeline, или пайплайн продаж — это специальная методология предоставления отчетности в CRM. Если по воронке продаж вы можете отследить общие коэффициенты конверсии клиентов из одного этапа в следующий, то пайплайн даст намного больше данных:

• Показывает общую информацию о всех сделках менеджера — например, вы видите, что на прошлой неделе продавец закрыл 50 сделок, а на этой только 10.
• Подскажет, на какой стадии находится конкретная сделка.
• Проанализирует общую динамику работы продавца и спрогнозирует ориентировочные показатели работника в будущих периодах.

С помощью пайплайна удобно контролировать процессы важных сделок, наблюдать за эффективностью сотрудников и решать, повысить или уволить человека.

Анализируйте данные и принимайте решения

Воронка продаж — это гибкая система, которая может постоянно улучшаться. Главное, постоянно держать все процессы на контроле, находить «узкие» места в конверсии и расширять их.

Например, ваша воронка построена по классической схеме. Менеджеры знакомятся с покупателями, большинство соглашаются продолжить разговор и рассказывают о своих потребностях. Но конверсия сильно падает в момент презентации. Нужно придумать гипотезы и проверить их:

• Возможно, менеджеры плохо слушают клиента и не учитывают их потребности — нужно прослушать записи разговоров из CRM и соотнести данные с презентациями.
• Продавцы хороши в телефонных переговорах, но теряются на очных встречах — может быть, стоит отправить их на тренинг.
• У покупателей не сходится экономика или они не готовы тратить много денег на ваш продукт сразу — возможно, стоит расширить воронку и сначала продавать недорогой демообразец, а уже затем подводить клиента к полноценной сделке.

Анализируйте воронку, расширяйте и сужайте ее, стараясь сделать механизм продаж максимально эффективным.

как сделать это наиболее эффективно

Вопросы, рассмотренные в материале:

1. Что подразумевается под потребностью клиента
2. 2 основных типа потребностей
3. Необходимость выявления потребности клиента в процессе продаж
4. 3 главных метода выявления потребностей клиента
5. Этапы выявления потребностей клиента
6. 5 типов вопросов для выявления потребностей клиента
7. 3 эффективные техники выявления потребностей клиента
8. 4 рабочих приема выявления скрытых потребностей клиента
9. 3 канала информации для анализа потребностей клиентов
10. 9 грубых ошибок при выявлении потребностей клиента

Выявление потребности клиента – казалось бы, что в этом сложного? Провел опрос целевой аудитории, закупил или произвел нужный товар, и дело в шляпе. Остается только ждать, пока спрос поднимется до небес, а денежки в кассу потекут рекой. К сожалению, не все так просто.

Во-первых, интересы у клиентов сильно отличаются, всем на сто процентов никогда не угодить. Во-вторых, часто один и тот же товар способен удовлетворять разные потребности, а значит, и продавать его надо по-разному. В-третьих, попробуй еще уговорить покупателя честно сказать, что ему на самом деле нужно.

А ведь есть еще в-четвертых, в-пятых, в-шестых и так далее. Сколько всего тут пунктов, сложно даже предположить. И поэтому остается только одно: внимательно и на регулярной основе работать с целевой аудиторией. А какими именно методами это делать, расскажем ниже.

Что подразумевается под потребностью клиента

Потребностью называют появляющееся у человека внутреннее ощущение, что ему в конкретной ситуации или при определенных условиях чего-то не хватает. Сегодня большая часть наших потребностей является искусственно сформированной. Тем не менее остаются базовые нужды, в определенной степени характерные для всех людей. Так, каждому человеку необходимо:

• удовлетворять физиологические потребности;
• ощущать безопасность, комфорт;
• принадлежать к одной из социальных групп;
• чувствовать уважение, признание окружающих;
• выражать себя.

Нередко специалисты в сфере маркетинга используют именно базовые потребности человека, так как последние позволяют воздействовать на поведение потенциального клиента. Некоторые магазины специально распространяют запахи вкусной еды, чтобы пробудить у прохожих чувство голода. Ведь каждый знает простое правило: придя голодным в магазин, сэкономить не получится.

В сфере продаж ключевыми потребностями клиента считаются:

• безопасность;
• надежность;
• престижность;
• новизна;
• комфорт;
• возможность сократить расходы.

Именно перечисленные характеристики учитываются многими людьми во время принятия решения о покупке.

Но все не так просто, как может показаться, ведь нередко потребности изменяются. Дело в том, что мы говорим об ощущениях, а на них всегда можно воздействовать. Так, во время путешествия по бедной провинции легко почувствовать себя состоятельным. Но в столице, где цены гораздо выше и бурлит роскошная жизнь, это ощущение быстро улетучивается, а на ее место приходит ощущение острой нехватки денег.

2 основных типа потребностей

На данный момент известно немало классификаций потребностей. К самым известным можно отнести пирамиду Маслоу и двухфакторную модель Герцберга. Однако эти две системы не всегда дают нужный результат в продажах, поэтому данная сфера опирается на два вида потребностей: рациональные (или функциональные) и эмоциональные.

Чтобы упростить процесс выявления потребностей клиента, подробно разберем оба типа:

1. Рациональные.

   Без удовлетворения таких потребностей дальнейшее существование человека становится невозможным. Может быть, для актуальной действительности такое определение является слишком жестким, но сути это не меняет. Представьте, что во время прогулки в жаркий день вам захотелось пить. Скорее всего, вы остановитесь у ближайшего ларька, чтобы купить воды, иначе вам будет трудно идти дальше.

   Грамотное выявление и использование рациональных потребностей клиента позволяет налаживать продажи товаров массового спроса. К последним относятся продукты питания, одежда, мебель. Немаловажно, что в таком случае потребитель может игнорировать финансовый вопрос, поэтому здесь важно акцентировать его внимание на функциональных преимуществах товара. Допустим, про куртку стоит сказать так: «Эта модель изготовлена из специального, отражающего холод материала, который не даст вам замерзнуть на улице. В транспорте в ней тоже не будет жарко».

2. Эмоциональные.

   Подобные потребности появляются только после удовлетворения рациональных. Сюда относятся социальные нужды, например, желание выражать себя, входить в какую-либо группу. Чтобы определенный продукт мог удовлетворить такую необходимость, в нем должны учитываться ценности клиента, его мировоззрение.

   
   

   Чаще всего эмоциональными потребностями клиента пользуются продавцы брендированной продукции. Так, хорошо известная марка «Apple» является символом определенного статуса, уровня доходов. Покупка смартфона со значком яблока – не что иное, как удовлетворение эмоциональной потребности.

   Для работы с данным типом нужд в продажах приходится манипулировать чувствами, эмоциями целевой аудитории. Уже знакомую нам куртку можно продавать иначе: «Это новый тренд сезона. В такой же куртке ходит сам «N»!». На месте N должна быть персона, являющаяся авторитетом для конкретной группы потребителей.

   Нельзя не упомянуть еще одну классификацию, активно используемую в сфере продаж: принято делить потребности на внутренние и внешние.

   Основой для первых являются личные переживания, страхи человека. Допустим, некоторые женщины приобретают косметику, чтобы нравиться самим себе. Тогда как внешний тип потребностей сопряжен с желанием получить признание со стороны общества. В примере с косметикой покупка будет продиктована стремлением казаться привлекательной определенному мужчине.

   И хотя в обоих случаях клиентке нужен товар одной категории, выбор падет на разные продукты: либо женщина будет опираться на личные пожелания, либо постарается подстроиться под вкус мужчины.

Необходимость выявления потребности клиента в процессе продаж

Для любой фирмы ключевая ценность – это покупатель. А значит, вопрос грамотного выявления потребности клиента является главной проблемой и целью компании. От того, насколько качественно будет решен данный вопрос, зависят доходы бизнеса.

Есть несколько причин, по которым выявление потребностей клиентов является выгодным:

• Позволяет ознакомиться со вкусами и пожеланиями потенциальных покупателей.

Не стоит даже пытаться навязать человеку свое мнение относительно того, какой товар ему нужен, – модный или относящийся к определенной ценовой категории. Вам важно представлять характеристики, которые наиболее важны для потребителя, только тогда получится подобрать оптимальный для него товар либо выявить целевую аудиторию.

• Дает возможность узнать болевые точки потребителя.

Не секрет, что один продукт обычно позволяет закрыть сразу несколько потребностей, а значит, его нужно предлагать разными способами, опираясь на сведения о конкретной ситуации. Самый простой пример такого выявления потребностей клиента – продажа смартфона. Одному хочется пользоваться интернетом, другому смотреть видео. Поэтому для первого потребителя подойдет модель, поддерживающая 4G, с хорошим приемом Wi-Fi, а второму – устройство с большим экраном, высоким качеством передачи изображения, звука.

• Формирует образ хорошего специалиста по продажам.

Сложно представить, что перед вами опытный и внимательный консультант, если с первой секунды общения он начинает рассказывать о продукте, не зная, чего вы хотите. При помощи грамотных вопросов продажник демонстрирует свой уровень знаний, дает понять, что найдет наиболее подходящий вариант.

• Позволяет посетителю почувствовать внимание, заботу.

По мнению Дейла Карнеги, люди больше всего любят говорить о себе. В сфере продаж данное правило действует безотказно. В процессе выявления потребностей клиента вы создаете комфортную для него атмосферу. Он знает, о чем говорит, чувствует себя уверенно, непринужденно, ему проще довериться незнакомому человеку и принять его мнение. А именно это вам и нужно.

• Дает аргументацию для работы с возражениями.

Конечно, всегда можно использовать стандартные доводы об отношении цены и качества. Но лучше прибегнуть к более глубокой аргументации, дать понять собеседнику, что ваш товар позволит ему справиться с беспокоящей его проблемой.

• Способствует активному общению между продавцом и клиентом.

Данный формат позволяет снизить временные затраты на выбор продукта и конкретной модели. Помните, что вам важно сэкономить как свое время, так и время потребителя.

3 главных метода выявления потребностей клиента

В сфере продаж существуют такие базовые способы выявления потребностей клиентов:

1. Активная коммуникация/слушание.

   Консультант ведет диалог с посетителем при помощи открытых вопросов, то есть их формулировка не позволяет ответить «да» или «нет», а требует дать больше информации. В результате покупатель может выговориться, а продавец получает представление о реальном положении вещей. Так, можно сформулировать вопрос следующим образом: «Что для вас важнее всего при выборе смартфона?».

2. Повторение/переспрашивание.

   Нередко встречаются собеседники, неготовые к разговору, они не хотят давать развернутое пояснение своей ситуации. Тогда рекомендуется прибегнуть к уточняющим и альтернативным вопросам – вторые предлагают несколько готовых вариантов ответа. Прежде чем озвучить уточняющий вопрос, консультант повторяет то, что уже услышал. Такой подход позволяет убедиться, что выбран верный курс, и показать заинтересованность мнением покупателя.

3. Подведение итогов.

   Менеджеру важно понять при общении с клиентом его основные проблемы, выделить и озвучить их. Это позволит покупателю осознать свою потребность и доверится человеку, сумевшему понять и сформулировать его мысли.

Идеальный продавец: как понять, чего реально хочет клиент? Что такое воронка продаж? Видео от Бизнес Молодости:

Этапы выявления потребностей клиента

Бытует мнение, что потребности можно узнать во время продажи. Однако это не так – данной темой нужно заняться прежде, чем создавать или закупать товары. С этой целью могут использоваться несколько подходов.

1. Исследования в сфере маркетинга.

Вам важно понимать, в чем нуждаются ваши потенциальные клиенты. Ведь разумнее изготавливать продукцию, которую точно купят, а не пытаться продать то, что уже произведено, но при этом заранее не был проведен анализ потребительских запросов.

2. Рекламные коммуникации.

Здесь могут затрагиваться все направления: от рекламных предпочтений целевой аудитории до сегментации. Допускается использовать опросы, голосования, квиз-механики. Хорошим вариантом будет получение обратной связи.

3. Продажа.

Обработка лидов, дальнейшее совершение сделки предполагает такой алгоритм выявления потребностей клиента:

• Подготовка к общению.

Не нужно сразу подходить к человеку, после того как он зашел в магазин. Узнайте, какие категории товара его привлекают, соберите начальную информацию, прежде чем приступать к общению. Допустим, ваша компания торгует бытовой техникой, а потенциальный клиент рассматривает витрину с утюгами. Значит, вполне логично, что он хочет купить именно утюг. Но не слишком увлекайтесь подготовкой – данный этап длится до 30 секунд.

• Налаживание контакта.

У вас есть минимальное представление о цели потребителя, теперь можно начать общение. Используйте для начала фразу: «Добрый день! Мы только что получили партию новых утюгов, но пока не выставили их в торговый зал, давайте я вам их покажу» либо «У нас есть утюг, который нагревается в два раза быстрее, давайте я вам его покажу».

Второй вариант формулировки подтолкнет человека озвучить определенную потребность – допустим, ему нужен утюг для деликатных тканей или с хорошей функцией отпаривания. А такой информацией уже можно воспользоваться. Поэтому вам нужно начать общение так, чтобы сразу дать характеристику товара.

Если человек пошел за вами, покажите ему то, что обещали, и только потом расспрашивайте. Начинающим специалистам по продажам лучше заранее подготовить краткую анкету для выявления потребностей клиента. Ни к чему демонстрировать ее собеседнику – этот формат позволит вам быстрее запомнить все типы вопросов и случаи их использования. Помните, что вопросы могут быть открытые, закрытые, альтернативные, риторические, наводящие. На этой теме мы подробно остановимся далее.

• Активное слушание.

От расспросов пора перейти к возражениям покупателя. Вам ни в коем случае нельзя его перебивать, но при этом важно активно участвовать в разговоре. Сочетать эти два правила позволяет техника активного слушания.

Смысл в том, что вам нужно поддакивать, повторять последние фразы человека, озвучивать их перефразированный смысл. Такое поведение позволяет продемонстрировать вовлеченность в беседу, заинтересованность в словах говорящего, в его проблеме.

Это все этапы выявления потребностей клиента, теперь вам нужно довести диалог до логического финала.

• Отработка возражений.

Потребитель сказал все, что считает нужным, озвучил проблемы, теперь ваша задача состоит в том, чтобы ответить на его возражения, используя грамотную аргументацию. Не спорьте, выбирайте тактику с учетом настроения покупателя, подкрепляйте свои доводы реальными характеристиками товара, важными для вашего собеседника.

• Подведение итога.

Чаще всего такой ход можно заметить в работе официантов – они повторяют все заказанные блюда, чтобы ничего не упустить. Немаловажно, что в этот момент гость заведения может заказать еще одно блюдо или передумать.

Иными словами, убеждение человека в необходимости покупки осуществляется за счет озвучивания уже известных нам запросов. Представим, что нашему покупателю нужен утюг для деликатных тканей, который бы быстро нагревался и позволил экономить электроэнергию. Но предложенный нами вариант кажется ему слишком дорогим.

Тут у вас есть все козыри – вернитесь к теме низкого расхода электричества. Объясните, что за определенное время клиент сбережет сумму, потраченную на утюг, за счет экономии электроэнергии. Кроме того, он сможет пользоваться и остальными, необходимыми ему достоинствами этого товара.

5 типов вопросов для выявления потребностей клиента

Итак, вы начали диалог с потенциальным покупателем и последний готов принять вашу помощь. Теперь самое время использовать вопросы.

Это могут быть:

1. Закрытые вопросы, то есть те, которые предполагают ответ «да» или «нет». Хотя клиенту проще всего на них отвечать, они переводят общение в формат допроса. Не советуем ими увлекаться, так как они дают небольшой объем сведений о пожеланиях собеседника. Допустим: «Вам нравятся зауженные джинсы?».
2. Открытые вопросы, требующие полноценного ответа. Но они могут быть коварными, ведь клиент, не готовый к общению с консультантом, сделает все, чтобы покинуть отдел. К сожалению, не во всех случаях у продавца получается верно понять посыл собеседника, в результате тот может не просто уйти из отдела, но и вовсе в него не вернуться. Также подобное общение требует немало времени. Тем не менее, оно дает наиболее полный объем сведений, позволяет покупателю высказать, что ему хочется. Пример подобного вопроса: «Какие джинсы вам больше нравятся?».
3. Альтернативные вопросы включают в себя готовые варианты ответа. С их помощью можно достаточно узнать о проблеме собеседника, при этом они кажутся менее навязчивыми, чем открытые. Правда, за счет этого подхода невозможно выявление сопряженных потребностей клиента. Пример: «Вы предпочитаете узкие или прямые джинсы?».
4. Наводящие вопросы выручают в тех случаях, когда собеседник не осознает свою проблему. Хотя вам придется потратить больше времени на такой формат общения, он принесет свои плоды – вы обеспечите себе дружескую атмосферу. Пример: «Покупая джинсы, важно понимать, когда вы будете их носить: для зимы больше подойдут модели из плотной ткани с утеплением, как вы думаете?».
5. Риторические вопросы могут создать атмосферу, поддержать диалог, задать дружеский тон общения. Кроме того, они позволяют сформировать потребность, подтолкнуть к покупке, но в некоторых случаях способны смутить собеседника. «Вам ведь хочется, чтобы джинсы смотрелись отлично?».

Также техника продаж позволяет использовать для выявления потребностей клиента уточняющие вопросы. Они отлично работают в сочетании с открытыми вопросами. Если все сделано правильно, после разговора с потребителем у вас будет нечто вроде его анкеты со всеми требующимися для сделки сведениями. В результате вы в короткие сроки повысите уровень своих продаж.

3 эффективные техники выявления потребностей клиента

Работая с потребностями, вы узнаете, что наиболее важно для вашего собеседника, что ему нравится, чего он боится. Это не просто информация, а ваши рычаги воздействия на человека в процессе презентации товара и закрытия возражений. В таком деле вам помогут следующие техники выявления потребностей клиента.

1. Воронка вопросов.

Данный подход предполагает чередование открытых, альтернативных, закрытых вопросов.

Ответ на такой вопрос будет развернутым, за счет чего вы узнаете о человеке больше – это самая широкая часть воронки. Для продажи, например, электрооборудования, здесь нужно озвучивать технические и продающие вопросы: «Для чего?», «Почему?», «Когда?», «Как?», «Зачем?».

Например: «Почему вы выбираете именно этот бренд?», «Какие характеристики вы считаете основными у поставщика?».

• Альтернативные.

Так как клиенту дается выбор из двух и более вариантов, данный формат позволяет расставить приоритеты, сузить выбор до небольшого количества предложений.

Например: «Вы будете оплачивать наличными или картой?», «Вам ближе яркие или нейтральные цвета?».

Здесь вас ждет ответ «да» либо «нет». А значит, перед нами самое узкое место воронки: у вас сложилось представление о проблеме, пожеланиях собеседника, наиболее подходящем решении. Остается только подвести итог и начать презентацию предложения.

На этом этапе, вероятно, прозвучат такие фразы: «Вам удобнее получать товар со склада?», «Вы планируете заниматься по выходным?», «Я правильно понял, что…?».

Последний вопрос позволит закрыть воронку и решить две задачи. Вы уточните, насколько верно поняли собеседника, а он почувствует, что вы внимательно подходите к его проблеме. В результате ему будет проще вам довериться.

Помните, что конкретная воронка вопросов зависит от особенностей и сферы деятельности компании.

2. Метод СОПРАНО.

Любой продажник использует технические вопросы, чтобы узнать характеристики, необходимые для выбора подходящего товара. Так, это может быть размер ноги, если речь идет о покупке обуви. Но мало кто применяет продающие вопросы, при помощи которых можно узнать желание клиента, сделать ему максимально точное предложение.

Принцип выявления потребности клиента СОПРАНО назван по первым буквам типов вопросов и предполагает как обсуждение технических моментов, так и использование продающих тактик.

• Ситуационные.

Это те же самые технические вопросы, смысл которых напрямую связан со сферой деятельности компании-продавца: «Какой размер носит ваша дочка?», «Какую площадь сможет охладить кондиционер?».

Помогут определить уровень знаний клиента по интересующей его теме. Если человек уже пользовался аналогичным товаром, уточните, был ли его опыт удачным. Так вы избавитесь от предложений конкурентов, возражений и выберете для себя рычаги воздействия на время представления товара.

Примеры: «Вам уже доводилось пользоваться такой услугой?», «Вы уже рассматривали предложения других компаний?».

Это шаг, на котором вы знакомитесь с приоритетами клиента, его представлениями об идеальной покупке. Иными словами, вам нужно узнать, какие преимущества и выгоды стоит озвучить во время презентации.

Спросите: «Что для вас наиболее важно в товаре?», «По каким критериям Вы выбираете?».

Не забудьте убедиться, что перед вами ЛПР, то есть лицо, принимающее решение. Также стоит узнать, кто может изменить его мнение. Если на возможность совершения сделки влияет сторонний человек, рекомендуется установить с ним контакт.

Узнать это просто: «Вы самостоятельно принимаете решение о закупке?», «Насколько я понимаю, в принятии решения будет участвовать руководитель компании?».

Избавиться от проблемы всегда можно несколькими способами. Так, вернуть лицу молодость получится за счет косметики, операций, уколов, массажа или фейс-билдинга. Рекомендуется предлагать аналоги, если на данный момент компания не может предоставить желаемый или привычный человеку товар.

Тогда вопросы звучат следующим образом: «Вы хотите пользоваться именно этим средством или можем рассмотреть другие варианты?», «Вы готовы обсудить альтернативные и более выгодные решения?».

• Нежелательное.

На этом этапе продавец узнает о «боли» собеседника, чтобы использовать ее для более эффективной продажи. Если у человека не получается ответить на ваши вопросы, расскажите, с какими трудностями можно столкнуться, а потом пообещайте, что вы убережете его от подобных проблем. В результате вы заставите его сомневаться в товаре конкурентов, которые не говорили ему ничего подобного.

Скажите просто: «Чего вы хотели бы избежать?».

• Ограничивающие во времени.

Любая серьезная сделка длится достаточно долго – об этом стоит сказать заранее. В результате вы грамотно расставите приоритеты, сможете посвятить больше времени «горячим» клиентам.

Для этого спросите: «Когда планируете первую закупку?», «Как быстро мы можем согласовать договор?».

SPIN-продажи нацелены не просто на выявление потребностей клиента, а на их формирование, помощь в осознании, ускорение принятия решения о покупке. При использовании менеджером данного метода клиент сам рассказывает о выгодах, осознает ценность предложения. Любой человек склонен доверять собственным выводам больше, чем сведениям, полученным извне.

В данном случае применяют четыре вида вопросов:

Дают общую информацию о положении потенциального покупателя в конкретной сфере. Узнайте, например: «Как давно вы работаете на этом рынке?», «Каким образом построен отдел продаж?».

В соответствии с названием, они позволяют выявить проблемы собеседника, скрытые потребности, безболезненно подвести его к пониманию существующих трудностей, о которых он еще не задумывался: «Вы довольны итогами завершившейся PR-кампании?», «Вы точно знаете, что привлекаете целевой трафик?».

Если речь идет о мелких продажах, то первых двух типов будет вполне достаточно для закрытия сделки. Оставшиеся разновидности используются только при заключении серьезных договоров.

Они позволяют увеличить масштабы обнаруженных проблем до пугающих размеров. Узнайте у собеседника, какие трудности, убытки, отрицательные результаты пришли вслед за появлением актуальной проблемы. В процессе такого диалога покупатель убедится, что он попал в действительно серьезную ситуацию, которую нужно срочно исправлять.

К примеру: «Бывают ли у вас трудности с онлайн-оплатой?», «К какому ущербу это может привести?», «Сколько стоит для компании один невыкупленный заказ?».

• Направляющие.

Теперь вам нужно рассказать человеку о способах выхода из его беды, а также о том, что вы можете ему предложить. Дайте понять клиенту, какой станет его жизнь после покупки вашего товара: «Сколько может сэкономить компания, решив эту проблему?», «Как улучшится клиентский сервис после введения CRM?».

4 рабочих приема выявления скрытых потребностей клиента

Потребности могут быть явные или скрытые. О первых человек, скорее всего, скажет сам, тогда как вторыми он руководствуется, не осознавая их. Если покупатель выбирает дорогостоящий смартфон, который только на этой неделе появился на рынке, значит, его явная нужда – телефон, а скрытые интересы состоят в получении определенного статуса, престижа.

Выявление скрытых потребностей клиента возможно за счет таких подходов:

1. Наблюдение – для уверенного в себе человека, одетого в костюм от известной марки, с дорогими аксессуарами, скрытой потребностью вполне может быть получение определенного статуса.

   Неуверенный посетитель, который заостряет свое внимание на ценниках, вероятно, склонен к скрытой нужде в экономии.

2. Вопросы о характеристиках, важности позволят узнать, какие качества собеседник считает ключевыми для товара – на их основании вы уже сделаете вывод о потребностях.
3. Вопросы о прошлом и будущем необходимы, чтобы понять, на чем основывается выбор посетителя. Для этого попросите его рассказать о предыдущей покупке: как выбирал, что не понравилось, каких трудностей он хочет избежать в этот раз.
4. Вопрос-подтверждение позволяет продавцу убедиться в своей правоте. Уточните: «Если я правильно понял, вас интересуют более экономичные модели?», – чтобы не допустить ошибки.

На основании скрытых мотивов собеседника вы выстроите презентацию товара и сможете добиться сделки.

3 канала информации для анализа потребностей клиентов

1. Отзывы.

   Это бесплатный источник требуемых данных. В отзывах люди озвучивают свои проблемы при помощи эмоциональных, а значит, предельно простых для понимания формулировок.

   Чтобы иметь под рукой отклики о своей фирме, подготовьте специальную форму на своем сайте. Тогда покупатели смогут комментировать свои приобретения: понравился ли товар, качество обслуживания, был ли вежлив менеджер. Чтобы люди охотнее тратили свое время на написание отзывов, давайте скидку на новую покупку, промокод, небольшой подарок. Заранее изучите сайты конкурентов, чтобы не совершить их ошибок.

   Прибегните к помощи наиболее популярных сайтов отзывов, таких как «Яндекс.Маркет», «Отзовик», «Айрекомменд». Ваша задача состоит в том, чтобы знакомиться со всей доступной информацией, имеющей отношение к вашей отрасли. Однако нужно понимать, что на подобных ресурсах немало отзывов, опубликованных за деньги. Но этой теме посвятим отдельную статью.

   Не забывайте про форумы, соцсети. Пользуйтесь информацией со своих страниц и других компаний из вашего сектора. Лучше сделать отдельное обсуждение для отзывов покупателей. Периодически выделяйте время на прочтение новых комментариев в этом разделе, делайте заключения.

2. Опросы.

   Грамотно заданные вопросы позволяет понять, что нужно вашей целевой аудитории. Сегодня существует много подходящих для этой цели форматов: обзвон потенциальных и постоянных потребителей, опросы через соцсети или посредством e-mail, голосования, тесты.

   Мало грамотно сформулировать вопросы, важно ставить их в определенной последовательности. Если в первую очередь спросить, нужен ли человеку мотокультиватор, тот просто откажется. Рациональнее использовать методы SPIN-продаж и готовый скрипт для выявления потребностей клиента.

3. Прямые вопросы.

   В идеале таким типом опроса необходимо пользоваться на постоянной основе. Сделайте в соцсетях обсуждение «Предложения по улучшению сервиса» – поверьте, людям всегда есть, что сказать на эту тему. Также стоит оформить раздел на сайте «Как нам стать лучше». В результате вы добьетесь лояльности потребителей, дав им понять, что вы заботитесь об их удобстве, и получите немало полезных сведений о проблемах аудитории.

   Но не стоит слишком усердствовать, вам не нужно заниматься выявлением потребностей всех жителей планеты. Разберитесь с проблемами возможных клиентов, не тратьте время на тех, кто будет делать покупки в совсем иных сферах.

   Напомним, не продавайте то, что уже произвели, а производите именно то, что купят. Начните с нужд аудитории, после чего приступайте к разработке или закупке продукции.

9 грубых ошибок при выявлении потребностей клиента

У любого человека со временем складывается собственное представление о мире, где для вашего предложения тоже есть отдельное место. Обычно продажники опираются на свое восприятие реальности при подготовке презентации, забывая о представлениях клиента. В результате делают серьезные промахи, за которыми следует потеря клиентов, отсутствие заключенных договоров. Назовем самые распространенные ошибки:

1. Начинать презентацию до выявления потребности клиента.

   Если человек только открыл дверь в магазин, а ему уже рассказывают о теплых ботинках с антискользящим покрытием по сниженной цене, вряд ли продажа состоится. Этот потребитель может передвигаться только на машине, ценить в обуви стиль и дорогой внешний вид. Продавец не успеет понять свою ошибку, а покупатель уже отправится к его конкурентам.

2. Не обращать внимания на эмоциональные потребности.

   Мы так устроены, что способны воспринимать не больше четырех характеристик презентуемого товара. Если эти качества не отвечают эмоциональным потребностям клиента, сделки не будет. А значит, важно озвучить в начале презентации именно те достоинства, которые отвечают типу психологических запросов человека.

3. Принимать решение за покупателя.

   Если он обратил внимание на конкретный товар, узнайте, что его привлекло. Для этого нужен всего один простой вопрос: «Почему вас заинтересовала именно эта модель?», – после чего вам точно расскажут о критериях выбора.

4. Пропускать слова клиента мимо ушей.

   Некоторые продавцы не пытаются понять собеседника, а ждут паузы, чтобы высказать свое мнение. Даже если вы эксперт в интересующей потребителя области, вам вряд ли удастся провести успешную презентацию при подобных условиях.

5. Заменять диалог на допрос.

   Именно так происходит, если продавец использует избыточное количество вопросов закрытого типа – данный формат нравится немногим. Собеседнику скорее хочется уйти, даже если он не понимает причин этого.

   
   

6. Пользоваться одной техникой продаж.

   Все люди разные, а значит, и у продавца должно быть заготовлено максимальное количество методов выявления потребностей клиентов. Практика показывает, что единственная доступная менеджеру техника не позволит добиться больших продаж.

7. Импровизировать.

   К любой встрече нужно заранее готовиться. Вне зависимости от принципов работы базовая анкета должна быть сформирована и заучена. Помните, что такую работу придется проделать всего раз, после чего можно долго пользоваться плодами своего труда.

8. Речь робота.

   Если консультант озвучивает заученные скрипты, то живое общение с покупателем уступает место сухому набору фраз. Во время эмоционального диалога клиент сможет почувствовать участие менеджера, желание помочь в решении проблемы.

9. Путать этапы продаж.

   Перед выявлением потребности клиента необходимо привлечь к себе его внимание и добиться расположения. Если консультант решит начать с расспросов, посетитель, скорее всего, спешно покинет магазин. Если в процессе определения проблемы начать презентацию, а потом вернуться к еще открытому вопросу, покупатель запутается и тоже сбежит. То есть во всем нужна последовательность.

Воронка продаж. Как привлекать в два раза больше клиентов в свой бизнес. Видео от Бизнес Молодости:

Техника «Воронка вопросов» — Мегаобучалка

(порядок задавания вопросов)

Тип	Ситуация	Пример
1. Открытые. Начинаются со слов: «ЧТО», «КАК», «ГДЕ», «ПОЧЕМУ», «КОГДА» и др.	Начало разговора с Клиентом. Заставляют Клиента задуматься. Позволяют получить максимум информации.	«Что Вы хотели бы приобрести?» «Какое вино Вы предпочитаете?»
2. Альтернативные. Задаются с помощью разделительных союзов «или», «либо». Предполагаются несколько вариантов ответа на выбор.	Эти вопросы позволяют сосредоточить внимание Клиента на двух или более вариантах. Это облегчает Клиенту процесс выбора и упрощает принятие решения. При использовании данных вопросов важно действительно предлагать Клиенту варианты, приемлемые для него. Альтернативные вопросы используют для уточнения информации.	«Вы сухое вино предпочитаете или полусладкое?» «Одну бутылку будете брать или две?»
3. Закрытые. Подразумевают единственный ответ «ДА» или «НЕТ».	Эти вопросы особенно эффективны в заключение этапа выявления потребностей. Задавая такие вопросы, вы рискуете получить отрицательный ответ, который затруднит дальнейший контакт. Если таких вопросов много, и они задаются подряд, у Клиента может возникнуть ощущение, что его допрашивают. Закрытые вопросы рекомендуют задавать: если Клиент сдержан и не поддерживает активную беседу; если хотите убедиться, что правильно поняли Клиента.	«Вы уже приняли решение?» «Вы согласны со мной?»

 

Обратите внимание!
Неудачные и нетактичные реплики продавца, которые надолго отпугнут людей от вашего магазина
Реплики продавца	Психологическая реакция покупателя (скрытая или явная)
· Что вас интересует? · Вам помочь? · Вам что-то показать? · Что вам нужно? · Что вы хотите посмотреть? · Что вы будете покупать? · Выбрали уже нужный товар? · Нашли уже?	· А какое твое дело? И откуда я знаю, что меня заинтересует? · А я что, похож на убогого? Сам не справлюсь? · Я что, слепая? Сама не увижу? · Я в магазине или на допросе у следователя? · А я никуда не спешу! А если вам некогда, то я могу пойти и в другой магазин.
Запомните: высокомерные обращения типа «Вам помочь?», «Вам что-то показать?», «Сейчас я Вам объясню, покажу, расскажу…» недопустимы: они сразу ставят покупателя в позицию «снизу».

 

Этап «Презентация товара»

Это этап предложения товаров.

Зачем нужно презентовать товар Клиентам?

· Чтобы информировать о качестве товаров, их свойствах.

· Чтобы сократить время на принятие решения о покупке.

· Чтобы не оставалось сомнений.

Полезные инструменты:

· Выделение выгод

· Демонстрация

· Экспертная позиция

Очень важно показывать товар в действии. При этом надо постоянно иметь в виду, что пренебрежительное, неаккуратное обращение с демонстрируемыми товарами может вызвать у покупателя необоснованные сомнения в их ценности и качестве. Совершенно справедливо утверждение: правильно показать — все равно что наполовину продать.

Наблюдая за реакцией на демонстрируемый товар, продавец определяет скрытые мотивы и потребности покупателя. Например, покупатель говорит, что данное вино слишком кислое. Значит, следует предложить вино полусладкое или сладкое, подчеркнув при этом, его характеристики. Не рекомендуется показывать слишком много взаимозаменяемых товаров. Большой выбор таких товаров (больше 3-4 единиц) может дезорганизовать покупателя. Если определенный товар не понравился, лучше отложить его в сторону или поставить на место, прежде чем демонстрировать следующий. Целесообразно начинать показ с товаров средней стоимости, а затем, в соответствии с реакцией предлагать более дорогие или более дешевые.

 

 

Техника «СВ -свойство — выгода»

Свойства – это то, что можно увидеть, потрогать, ощутить.

Из свойств всегда вытекают выгоды. Клиенты никогда не покупают свойства. Они покупают выгоды.

Выгода – это польза, результат от использования, то, что облегчает жизнь, создает комфорт, удовлетворяет потребности, решает проблемы

Техника «СВ — свойство — выгода» — это перевод свойств товара в выгоды, которые в итоге получит Клиент:

1. Свойство товара;

2. Связующая фраза (слово): «Это Вам позволит…», «И тогда Вы сможете…», «Поэтому Вы будете…», «Благодаря этому…», «Поэтому ваши…»;

3. Выгода от использования.

 

 

Как выдвинуть дополнительное предложение?

Принимая заказ Гостя используем фразы: «Что-нибудь еще?» К шампанскому, вину – шоколад. к водке – огурчики, колбасу. к пиву – чипсы, арахис, и т.п.

Запрещается задавать вопрос:   «Все?»

Произнося фразу «что-нибудь еще?» в момент продажи, вы заставляете человека задуматься, может быть и правда, ему хочется чего-то еще. Но когда вы напрямую задаете вопрос «Все?», вы провоцируете человека ответить – «Да, все…».

Если в торговом зале или на складе нет товара, который нужен покупателю, следует постараться ненавязчиво обратить его внимание на другие товары, сходные по назначению. При этом продавец не только показывает покупателю желание помочь ему, но и направляет покупательский спрос.

 

Опрос по воронке

Методы > Опрос> Последовательность опроса

Детализация возрастает | Убывающая детализация | Также

В ходе опроса по воронке требуется дополнительная информация, конкретная деталь или становится более общей.

Дополнительная информация по другим темам. Меньше информации по конкретным темам	<== Убывающая деталь	Дополнительная информация по меньшему количеству тем. Меньше информации по другим темам.
	\
	==
	/
	Увеличение детализации ==>

Детализация нарастающей

Вы можете использовать вопросы, чтобы узнать все больше деталей о некоторых конкретных интересующая тема.Это сужает воронку, давая вам больше информации о меньшая площадь.

Увеличение детализации аналогично дедуктивный рассуждение, где мышление переходит от общего к более конкретному.

Скажите «Расскажите мне больше о»

«Расскажи мне больше» — это очень открытый и общий вопрос, который также другой человек в определенной области, давая вам дополнительную информацию об этом. В качестве открытого запроса он дает другому человеку больше свободы в том, что он говорит, и дает вам более подробную информацию.Это вызывает более медленную сходимость, что может не быть плохо, так как он может предоставить более богатую и точную информацию.

Человек: Я выходил из здания и должен был ждать, пока красный грузовик тронулся прежде, чем я успел добраться до своей машины.

Вы: Расскажите подробнее о красном грузовике.

Человек: По-моему, это был грузовик Malters с длинным желтым полоса сбоку.

You: Что вы запомнили про желтую полосу.

Используйте ключевые слова

Использование таких слов, как «конкретно», «фактически» или «особенно» дает человек тонкое направление, чтобы дать вам более подробную информацию в определенном направлении. Использовать это наряду с вопросами Киплинга, такими как «Что», «Как» и «Когда».

Вы сказали, что человек сказал вам, что уезжает. Что, конкретно , они сказали?

Когда именно вы пошли домой?

Кто, в частности, заинтересовался презентация?

Деталь убывающая

Обратное сужение воронки — это расширение воронки, задавая вопросы, которые дают вам менее конкретную информацию и больше информации о более общие темы.

Детализация по убыванию аналогична индуктивный рассуждение, где мышление переходит от частного к более общему.

Используйте расширяющие вопросы

Используйте вопросы, которые дают меньше подробностей о небольшой территории и многое другое. информация по связанным темам. Поэтому спросите «Кто еще?», «Что еще?» И т. Д.

Какие еще дела вы планируете делать?

Кто еще там будет?

Используйте вопросы процесса

Вопросы о процессе касаются того, как что-то делается, и более подробно процесс.

Как это работает на практике?

Какая теория за этим стоит?

Используйте неопределенные вопросы

Вы также можете использовать расплывчатые вопросы. Когда настоящая цель вопроса непонятно, у другого человека больше возможностей ответить на вопрос в любом связанный способ.

Так что вы думаете?

Что еще?

См. Также

Индуктивный рассуждение, Дедуктивный рассуждение, зондирование Разделение вопросов

.

Что такое анализ последовательностей (с передовыми методами и примерами)

Анализ воронки — это мощный метод аналитики, который наглядно показывает конверсию между наиболее важными этапами пути пользователя. Это помогает вам понять, какой процент ваших пользователей остается с вами или уходит на определенном этапе. Таким образом, любой онлайн-бизнес может воспользоваться этим.

Простая визуализация воронки выглядит так:

Простой пример анализа воронки (воронка адаптации приложения для создания заметок)

В вашем бизнесе есть несколько частей, где вы можете применить этот метод.Но, без сомнения, это три наиболее типичных типа анализа воронки:

• Анализ воронки адаптации
• Анализ воронки продаж
• Анализ маркетинговой воронки

Но как это работает на практике?

Какие самые большие вопросы и препятствия возникают при создании первой воронки?

Как можно извлечь из этого полезную информацию?

Как это сделать самому?

В этой статье я собрал для вас все свои лучшие практики.

Для чего нужен анализ воронки? Когда его использовать?

Анализ воронки обычно полезен, если вы хотите составить карту линейного пути пользователя .

Как я объяснил, это прохождение и вычисление конверсии между различными этапами, чтобы понять, сколько пользователей достигли определенной точки данного процесса.

Сложность может отличаться от проекта к проекту:

1) Может быть и попроще.

Как заполнить регистрационную форму…

еще один пример анализа воронки — о потоке регистрации Gmail (не реальные данные — только иллюстрация)

2) Но вы также можете наметить более сложные процессы.

Понравился процесс подключения к тому приложению для создания заметок, которое я показал вам во введении.

Простой пример анализа воронки (воронка адаптации приложения для создания заметок)

3) И вы можете измерить весь свой продукт от начала до конца…

От первого посещения целевой страницы до точки покупки и далее…

В каждом случае ключевое слово — линейность.

С помощью анализа воронки вы пытаетесь моделировать процессы, в которых пользователи могут достичь своей цели относительно простым путем.

Рассмотрим простой пример анализа воронки для бизнеса электронной коммерции.
В этом случае типичный путь клиента выглядит так:

• ШАГ №1: Посещение целевой страницы.
• ШАГ №2: Просмотр продуктов.
• ШАГ №3: Посещение определенного продукта.
• ШАГ №4: Добавление определенного товара в корзину.
• ШАГ №5: Заполнение формы покупки.
• ШАГ №6: Подтверждение заказа.
• ШАГ №7: Оплата.
• ШАГ № 8: Посещение страницы «Спасибо за покупку».

Это классическая воронка продаж.
Это линейно, правда?

Но подождите! Путь к покупке никогда не бывает таким простым … Как тогда я могу применить анализ воронки?

Очень важно понимать одну вещь:

Анализ воронки отображает опыт пользователей , а вы оцениваете их развитие .

Оглядываясь назад на предыдущий пример воронки продаж электронной коммерции:
Довольно часто пользователи просматривают много разных продуктов на шаге №2 и этапе №3, прежде чем перейти к этапу №4. В любом случае, вы должны считать эти несколько посещений страницы продукта за одно.

Всегда думайте о повышении уровня!

Если кто-то добавил товар в корзину, он перешел к шагу №4, и его цель — заставить пользователя перейти к шагу №5.
Если кто-то добавляет 80 товаров в свою корзину, вы учитываете это только на шаге №4.

Анализ

воронки предназначен не для измерения среднего количества приобретенных продуктов (для этого есть другие методы аналитики), а для измерения развития ваших пользователей.

Этот процесс мышления применим к стартапам SaaS (программное обеспечение как услуга), а также к мобильным приложениям, а не только к предприятиям электронной коммерции.

Простая структура анализа воронки, которую можно быстро применить в своем онлайн-бизнесе

Когда вы приступите к анализу воронки в своем бизнесе, я рекомендую следовать этой модели:

Самая известная модель воронки: Дэйв МакКлюр Модель AARRR

Она называется моделью AARRR (изобретена Дэйвом МакКлюром) и с простыми модификациями применима к большинству онлайн-предприятий.

В нем говорится, что пользователь проходит эти типичные пять шагов при использовании вашего продукта или услуги:

• ШАГ 1. Они попадают на ваш веб-сайт (Приобретение)
• ШАГ 2. Они начинают использовать ваш продукт (Активация)
• ШАГ 3. Они возвращаются на веб-сайт / продукт (Сохранение)
• ШАГ 4. Они совершают покупку (Выручка)
• ШАГ 5. Отсылают страницу к друзьям (Реферал).

Ну, конечно, вам понадобится здравый смысл, чтобы перенести это на ваш бизнес.
Может быть, у вас нет всех шагов или их точный порядок может отличаться.
Но я вам здесь доверяю. Используйте здравый смысл и переведите это так, чтобы оно работало на вас.

Примечание: эта модель поможет вам начать свой первый проект анализа воронки. Позже, когда поступит больше данных и вы станете более экспертом в этой теме, вы сможете уточнить свою воронку, вычислив корреляции между шагами. По мере того, как вы будете все больше и больше ориентироваться на данные, ваша воронка будет все больше ориентироваться на данные, так что вы можете заменить здравый смысл фактами.Но вернемся к этому позже.

Как создать свой первый анализ воронки?

Шаг №1: Определите шаги своей воронки!

Для простоты понимания я предлагаю использовать от 4 до 8 шагов воронки. Если у вас их намного больше, вы рискуете потеряться в данных; если у вас их намного меньше, что ж … тогда у вас нет воронки.

Примечание: вы всегда можете создать микроворонки. Например, вы проводите анализ маркетинговой воронки на всем своем веб-сайте, на котором одним шагом является регистрация.Тогда процесс регистрации может иметь отдельную под-воронку. Логично, что это будет встроено в вашу основную воронку, но когда дело доходит до визуализации воронки, стоит разделить их, чтобы вы не отвлекались.

Шаг № 2: Выберите инструмент, который вы будете использовать!

Если вы регулярно читаете мой блог, то знаете, что я предпочитаю инструменты, которые вы создаете самостоятельно (на Python или SQL), а не с использованием сторонних инструментов (например, Google Analytics).

Но я должен признать, что вначале, когда у вас не так много ресурсов, эти умные инструменты могут быть полезны, особенно когда вы только начинаете свои первые аналитические проекты.

Вот несколько инструментов со встроенными функциями аналитики воронки:

• Google Analytics (например, с использованием настроек цели или расширенных настроек электронной торговли)
• Hotjar (изначально он предназначен для создания тепловых карт веб-сайтов, но у них также есть встроенные показатели воронки)
• Mixpanel (обратите внимание, что у меня лично был очень плохой опыт работы с Mixpanel, поэтому я не могу его строго рекомендовать.)
• Etc…

Пример анализа воронки — расширенная электронная коммерция в Google Analytics

По мере роста зрелости данных вашего бизнеса рано или поздно вы поймете, что эта третья инструменты партии не самые лучшие для работы.(По многим причинам — вот статья об этом.) Именно в этот момент большинство компаний решают создать свои собственные инструменты — и свой первый самостоятельный анализ воронки.

Примечание. Вы можете легко написать код для него на SQL, Python или bash, а также создать визуализацию воронки в Tableau или в Google Data Studio. (Мы делаем именно это в одном из заданий моего 6-недельного курса для младших специалистов по анализу данных.)

Шаг № 3: Время для визуализации воронки…

После того, как вы закончите со всем вышеперечисленным, выберите самую простую и легкую для понимания визуализацию воронки.Так НЕ это:

К сожалению, это была настоящая визуализация воронки, которую использовала реальная компания

А не это:

Невозможно понять визуализацию воронки

И, только если это необходимо, то это:

Визуализация воронки в Google Analytics (на удивление уродливая)

Самая простая и лучшая визуализация воронки — это стильная гистограмма.

Да, ничего особенного.

Я выбрал это в качестве примера выше не случайно.

Визуализация воронки: будь проще!

Я настоятельно рекомендую использовать гистограммы и ничего больше для визуализации воронок!

Как можно получить практическую информацию из анализа воронки?

Это ключевой вопрос.

Каждое онлайн-исследование и анализ данных проводятся, поэтому вы можете вносить изменения и улучшения, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем!

Но как получить практическую информацию из анализа воронки?

Есть 3 основных способа.

# 1 Первый — это так называемая проверка «бутылочного горлышка».

Здесь вы ищите, где уходят большинство ваших пользователей.
Если вы видите, что во время регистрации все указывают свое имя, адрес электронной почты и пароль, но почти все исчезают после ввода капчи, вы можете подозревать, что там есть проблема (например, капча не читается).

Но, конечно, решение никогда не бывает таким простым. Есть этапы, на которых вы действительно ожидаете, что ваши пользователи уйдут.Например. ввод реквизитов банковской карты при выезде всегда имеет большой недостаток. Таким образом, вам не следует искать «узкое место», в котором большинство пользователей исчезает в абсолютных числах, а где отток является самым высоким относительно ваших ожиданий . (Ваши ожидания могут быть основаны на многом. Вы можете использовать «здравый смысл», но более рекомендуется использование рыночных показателей или исторических данных).

# 2 Еще одна метрика, на которую я хотел бы обратить внимание, — это временная задержка между различными шагами воронки.

Сколько времени занимает добавление продукта в корзину, начиная с первого посещения целевой страницы…
Это может многое рассказать вам о вашем продукте и вашем общении.

Например, для вашего клиента решение о покупке смартфона за 1000 долларов никогда не будет таким быстрым, как покупка зубной щетки за 5 долларов. Но если вы предоставите достаточно информации (хорошее общение, хорошие изображения продуктов), вы поможете своим пользователям быстрее принимать более правильные решения.

# 3 Третий рекомендуемый метод анализа воронки — это сегментация.

Если вы можете найти сегменты пользователей, которые на определенных этапах более успешны (имеют лучшие показатели конверсии), чем другие, то вы сразу же получите отличное представление о том, на кого ориентироваться в будущем, а также о том, почему другие пользователи, возможно, застряли на определенные шаги.

Например, если ювелирный магазин электронной коммерции видит, что среди их аудитории мужчины покупают украшения для женщин с очень высоким коэффициентом конверсии, а женщины делают покупки, но никогда ничего не покупают: тогда, возможно, стоит подумать об изменении своей целевой аудитории и сообщение на что-то вроде «дорогие мужья, купите своим партнерам украшения…»

Пример анализа воронки при стартапе (мнение эксперта)

Андраш Балог поделился со мной некоторыми экспертными мнениями о том, как они проводят анализ маркетинговой воронки и адаптацию в Prezi.Вот короткая часть полного интервью:

«Но что вы можете сделать со своей воронкой?

Определенно не начать лечить верхнюю часть воронки, чтобы больше людей могло пройти через нее. Это не обязательно лучшее решение, если вы начнете заполнять самую большую дыру между двумя шагами. Думаю, лучший вариант — начать работу с нижней части воронки. Потому что, если вы начнете направлять пользователей в верхнюю часть воронки (например, с помощью Google AdWords или Facebook Ads), они все равно оттолкнутся.А те, кого вы загрузили наверх и выпали, никогда не вернутся. Это потраченный впустую пользователь.

Так что лучше потратить время на тех, кто, как вы знаете, любит ваш продукт и пробовал многие из ваших продуктов. Давайте посмотрим, что может им помочь и исцелить для них дно воронки. Вы же не хотите работать с теми, кто приходит, чтобы просто взглянуть на ваш продукт. Таким образом, вы постепенно поднимаете свою воронку вверх, и когда она достигает определенной «толщины», когда вы говорите «хорошо, это работает», вы можете начать работать с большими маркетинговыми расходами и привлечением большего числа пользователей.”

Заключение

Хорошо, вот и все: все, что вам нужно знать, чтобы начать анализ воронки.

Позвольте мне подвести итог!

1. Анализ последовательности — отличный инструмент для пошагового измерения пути пользователя, конверсии и развития ваших пользователей.
2. Когда вы его настраиваете, определите 4-8 шагов и создайте визуализацию воронки, которую легко понять!
3. Извлекайте идеи! Проверьте, на каком этапе оттока людей больше всего и какой сегмент самый сильный!

Удачи!

Ура,
Томи Местер

.

Три шага для увеличения коэффициента конверсии с помощью последовательностей

Если вы читаете это, вы, вероятно, знакомы с анализом воронки, который включает в себя настройку заранее определенной последовательности событий и последующее отслеживание коэффициентов конверсии на каждом этапе. Последовательности невероятно полезны для выявления проблемных областей в вашем продукте и показывают, где следует исследовать дальше.

К сожалению, инструменты воронки на большинстве аналитических платформ на этом заканчиваются: вы видите, что у вас есть проблема (пользователи выходят из вашей воронки до завершения желаемого последнего шага), но это не помогает вам понять, как ее исправить. .Почему пользователи не конвертируются? Что отличает пользователей, завершивших воронку, от тех, кто выпадает через пару шагов? Вы можете определить проблему, но не можете копать глубже, чтобы выяснить, почему.

Аналитика

— это основа для понимания поведения пользователей, поэтому мы исправляем недостатки стандартных диаграмм воронок, чтобы вы действительно могли определить способы повышения коэффициента конверсии воронки.

Продолжайте читать, чтобы узнать, как:

• определить ключевые события и настроить воронку
• получить полезную информацию из результатов воронки
• примите меры, чтобы повысить коэффициент конверсии воронки и стимулировать рост

Шаг 1. Как определить события последовательности

Funnels отслеживают поток пользователей по критическому пути в вашем продукте.Каждый шаг воронки — это отдельное действие, которое пользователь может предпринять на вашей платформе в потоке, который вы хотите проанализировать.

Например, если вы измеряли воронку адаптации, вы можете отслеживать следующие события:

Если вы представляли платформу электронной коммерции и хотели отслеживать воронку покупки, вы можете отслеживать следующую последовательность событий:

Эти примеры отлично работают, если вы уже знаете пути, по которым идут пользователи, но невозможно знать все возможные маршруты навигации на вашей платформе. Пользователи часто делают не то, что мы от них ожидаем. Что делать, если вам не хватает важных последовательностей поведения пользователей, которые выходят за рамки заранее определенных вами путей?

Одним из способов решения этой проблемы является ручной анализ. Если у вас есть все ваши события, хранящиеся в базе данных, то вы или кто-то из вашей команды можете использовать SQL для создания отчета, который описывает пути, по которым пользователи проходят через ваш продукт. Например, в Mode есть образец запроса и визуализация для этого варианта использования.К сожалению, этот метод требует наличия значительных технических ресурсов и времени — его установка и запуск может занять несколько часов. Это было бы нормально для одноразового запроса, но если вы хотите запускать его снова и снова для разных событий и видеть, как потоки меняются с течением времени, это определенно не идеально.

С другой стороны, некоторые инструменты аналитики предлагают функции, которые могут сразу же отображать пути пользователя: потоки пользователей Google Analytic и пути пользователя Flurry — два примера.Оба они обеспечивают представление по умолчанию того, что делают пользователи при входе на ваш сайт или в приложение, но не дают большой гибкости для выбора различных начальных событий. Они также показывают потоки только в исходящем направлении, что означает, что вы можете видеть, что люди делают после определенного события, но вы не можете выбрать событие и увидеть все действия, которые к нему приводят.

Мы создали нашу функцию «Потоки событий», чтобы помочь вам обнаруживать маршруты навигации пользователей без дополнительной работы с вашей стороны. Потоки показывают наиболее распространенные пути событий после выбранного начального действия или до выбранного конечного действия.Первый называется исходящим потоком, а второй — входящим. Вы также можете легко сегментировать потоки по различным свойствам пользователя, таким как местоположение, платформа, версия приложения и т. Д.

Допустим, у вас есть приложение для потоковой передачи музыки с социальным компонентом. Мы рассмотрим пример того, как использовать расширенный анализ воронки, чтобы открывать новые идеи и достигать целей роста.

Допустим, действие по добавлению друзей важно для вашего музыкального приложения — вы обнаружили, что пользователи, выполняющие событие «AddFriend», скорее всего, будут сильно удерживаться (понимание, которое вы можете быстро найти с помощью Growth Discovery Engine!) . В результате ваша команда решила сосредоточиться на том, чтобы побудить пользователей добавлять больше друзей.

Следующий шаг — понять, какими способами пользователи добавляют друзей, чтобы вы могли поощрять такое поведение. Чтобы понять, какие действия совершают пользователи непосредственно перед тем, как они сделали «AddFriend», мы анализируем следующий входящий поток:

График показывает нам, что «PlaySong» — это наиболее частое событие, которое выполняется непосредственно перед выполнением события «AddFriend»: 24.4% пользователей, добавивших друга, сразу же включили песню. Предположим, что другие события, предшествующие ‘AddFriend’ (‘StartSession’, ‘AddToList’, ‘ShareSong’), не вызывают удивления, за исключением последнего: мы не ожидали, что ‘FavoriteSong’ будет одним из 5 лучших событий, непосредственно предшествующих ‘ Добавить в друзья’. Мы должны исследовать это дальше!

Далее мы переворачиваем анализ. Какие события пользователи делают сразу после после того, как добавили друга? Для ответа на этот вопрос строим исходящий поток:

Удивительно, но почти 10% пользователей возвращаются к событию SubscriptionLandingScreen сразу после добавления нового друга.Мы также видим, что «FavoriteSong» — одно из трех самых популярных событий для пользователей, которые проходят через «AddFriend» → «SubscriptionLandingScreen». Очевидно, что часть пользователей использует наше приложение вопреки ожидаемому нами потоку.

Интересно, что воспроизведение песни, добавление песни в избранное и добавление друга, кажется, происходят так близко друг к другу, поскольку они являются частями разных общих пользовательских потоков для нашего приложения. Помните, что ваша команда сосредоточена на поиске способов побудить пользователей добавить больше друзей. Результаты этих потоков событий поднимают интересный вопрос: можем ли мы заставить больше пользователей добавлять друзей, если мы сможем заставить их играть или добавлять в избранное больше песен?

Теперь мы знаем, какие события анализировать в нашей воронке.

Шаг 2. Настройте воронку

При настройке воронки нам нужно задать себе два важных вопроса.

Вопрос 1: Свободный режим или строгий режим?

Заботимся ли мы о последовательности событий в нашей воронке или просто о том, что кто-то выполнил все события в течение определенного периода времени? Мы думаем о воронках в двух режимах: свободном режиме и строгом режиме.

В свободном режиме пользователь по-прежнему считается преобразованным, даже если он не следовал точной последовательности событий в воронке (это применимо только к событиям воронки одного дня — для событий в разные дни последовательность по-прежнему имеет значение).Мы можем установить наше окно конверсии воронки в свободном режиме от 1 до 90 дней.

В строгом режиме пользователи должны соблюдать точную последовательность событий, чтобы считаться преобразованными. Мы также можем перейти к окну преобразования воронки в 2 секунды в строгом режиме!

Amplitude предоставляет вам обе эти возможности для вычисления воронок, о которых вы можете узнать больше здесь.

Вопрос 2. Каково окно конверсии для воронки?

Окно конверсии воронки — это время, в течение которого пользователь может пройти всю воронку, которое считается «конвертированным».Чтобы выбрать подходящее окно конверсии, нам нужно хорошо разбираться в вашем продукте. Основываясь на наших знаниях о приложении и потоке событий, которые мы хотим проанализировать, мы можем выбрать окно конверсии для воронки, которое будет от 2 секунд до 90 дней.

Допустим, мы отправляем push-уведомления определенным пользователям, предлагая им проигрывать песни. Однако теперь, когда мы знаем, что многие люди используют PlaySong, FavoriteSong и AddFriend рядом друг с другом, мы хотим понять, может ли отправка push-уведомлений, побуждающих пользователей проигрывать песни, повышать вероятность того, что эти пользователи также добавят больше друзей.Если да, то это было бы отличным пониманием и подтверждением того, что push-уведомления оказывают дополнительное влияние на другие основные KPI в дополнение к большему количеству воспроизводимых песен.

Строим воронку

Для нашей первой воронки мы вычислим ее в свободном режиме. Мы не уверены, добавят ли сначала больше людей друзей или любимые песни, и мы хотим захватить обе группы пользователей, чтобы получить общее представление о том, есть ли у нас группа пользователей, которые вместе выполняют эти 4 события. Другими словами, для первой воронки мы просто хотим понять, заслуживает ли эта гипотеза дальнейшего изучения или нет.

Для нашего окна конверсии мы установили его равным 1 дню, потому что это подходящее количество времени, чтобы дать кому-либо выполнить следующие четыре действия:

Настройка воронки выглядит так:

Вот результаты воронки:

Мы видим коэффициент конверсии для воронки 70,4%, т.е. 70,4% пользователей, вошедших в воронку, совершили все 4 действия в течение 1 дня. На высоком уровне это кажется высоким коэффициентом конверсии и достаточно интересным для дальнейшего анализа, но сам по себе он не дает нам никаких практических результатов.

Для большей ясности мы хотим сравнить коэффициенты конверсии воронки для пользователей, которые получают уведомление, а затем воспроизводят песню, и пользователей, которые получают уведомление и не воспроизводят песню. Мы можем выполнить это сравнение, создав поведенческую когорту (группу пользователей, определяемую конкретным поведением). Наша цель — узнать, будут ли пользователи, которые проигрывают песню после получения push-уведомления, с большей вероятностью добавлять друзей.

Раньше для генерации этих поведенческих когорт требовался доступ к необработанным данным и ручные SQL-запросы, что было доступно не каждой компании или команде.Это может занять от нескольких часов до нескольких дней, в зависимости от конфигурации вашего хранилища данных и объема данных (а также от того, когда ваша группа данных сможет получить к нему доступ). Однако, как мы покажем ниже, любой может использовать Amplitude для создания и анализа этих когорт за считанные минуты, всего за несколько кликов.

Сначала мы строим воронку со следующей настройкой:

Эта воронка покажет нам пользователей, которые получили push-уведомление, а затем воспроизвели песню в течение 5 минут после получения push-уведомления.Поскольку в этом случае нам важен порядок событий, мы будем вычислять эту воронку в строгом режиме.

Вот результаты нашей воронки:

91,1% пользователей, получивших уведомление, продолжают воспроизведение песни в течение 5 минут — неплохо.

Чтобы создать две группы, описанные ранее (пользователи, которые проигрывали песню после получения push-уведомления, и пользователи, которые не играли песню после получения push-уведомления), мы можем использовать функцию микроскопа Amplitude.Microscope позволяет мгновенно создавать настраиваемую когорту пользователей из любой точки данных в Amplitude (вы можете увидеть это в действии здесь) — это избавляет от необходимости в SQL-запросах или сложных определениях когорт.

Мы используем Microscope, чтобы создать когорту пользователей, которые совершили конверсию из этой воронки, и назвали когорту «Воспроизведенная песня из Push».

Теперь вернемся к нашей первоначальной воронке и сегментируем ее, чтобы сравнить две разные когорты пользователей; те, кто находится в когорте «Воспроизведенная песня из Push» (синий сегмент), и те, кто не входит в когорту (красный сегмент).

Вуаля! Результаты действительно очень интересные.

75,3% пользователей, которые воспроизвели песню в течение 5 минут после получения push-уведомления, также выполнили и «FavoriteSong», и «AddFriend» в течение 1 дня. Это на 300% больше, чем у пользователей, которые не играли песню после получения push-уведомления.

Другими словами, вероятность того, что пользователь выполнит «AddFriend», будет в 3 раза выше, если пользователь получает push-уведомление и воспроизводит хотя бы одну песню после получения уведомления.

Подробная информация о воронке расследования

В Amplitude вы можете увидеть дополнительную информацию о свойствах события и конверсии с течением времени.

Давайте проверим, есть ли определенные тенденции в конверсии с течением времени или важные выводы о распределении свойств события PlaySong. Глядя на свойство «SongSource» для «PlaySong», кажется, что вклад «OnDemand» и «Radio» очень похож во всех двух когортах пользователей, так что в этом нет ничего слишком интересного.

Мы также видим, что тенденции конверсии во времени остаются неизменными для обеих когорт.

На этой диаграмме сравнивается конверсия во времени двух наших поведенческих когорт для воронки PushNotificaton -> AddFriend.

В целом, мы знаем, что пользователи, которые получают push-уведомления и воспроизводят песню в течение 5 минут, в 3 раза чаще добавляют друзей, но нет никаких критических выводов из распределения Property Source (для типа песни, которую они воспроизводят) или конверсии по время.

Шаг 3. Действуйте в соответствии с идеями последовательности

Наша следующая цель — создать цикл удержания, в котором мы сможем заставить больше пользователей возвращаться и выполнять желаемое действие — добавлять больше друзей — что коррелирует с удержанием, нашим основным KPI.

Давайте воспользуемся функцией микроскопа, чтобы собрать группы пользователей, которые выпали из нашей воронки в критических точках, таких как «FavoriteSong» и «AddFriend». Одна вещь, которую мы можем попробовать, — это отправить этим пользователям push-уведомления или электронные письма, чтобы они предприняли соответствующие действия.

Вы можете использовать внутреннюю платформу обмена сообщениями или одного из наших партнеров по мобильному маркетингу, таких как Urban Airship или Kahuna, чтобы отправлять сообщения этим когортам.

На этом изображении показано, как с помощью Microscope создать пользовательскую когорту пользователей, которые выпали из воронки на этапе «FavoriteSong». Затем вы можете отправить этим пользователям целевое сообщение, чтобы побудить их вернуться в приложение и добавить друга.

Что мы узнали

Подводя итог, мы пришли к очень важному выводу, чтобы, возможно, повысить наш самый важный KPI, используя следующую структуру:

1. Изучите потоки событий, чтобы проанализировать закономерности того, как пользователи достигают критического события ( AddFriends ) и что они делают непосредственно до и после критического события.
2. Проверьте свою гипотезу, построив воронки с соответствующим режимом преобразования и окном преобразования.
3. Действуйте в соответствии с результатами воронки, чтобы стимулировать правильные действия, используя когорты микроскопа.

Мы надеемся, что эта статья поможет вам понять, как получить максимальную отдачу от анализа воронки на Amplitude. Последовательности могут предоставить невероятную информацию, если вы используете их вместе с потоками событий, поведенческими когортами и механизмом обнаружения роста для получения максимальной отдачи.

---

Shivankit Arora: Это отличная особенность, ребята. Продолжайте хорошую работу!

.

Воронка рекрутинга, ориентированная на кандидатов, поможет вам лучше общаться

15 марта 2016 | Теги: привлечение кандидатов, коммуникации

Воронка найма, ориентированная на кандидатов, может помочь вам лучше общаться, своевременно отвечать на вопросы и направлять потенциальных сотрудников в процессе найма.

Воронка найма — это инструмент планирования, который поможет вам направлять кандидатов на вакансию к желаемому действию.

А?

Каждый этап воронки представляет собой отдельное решение, которое кандидаты должны принять на пути к работе в вашей компании. По мере прохождения этапов все больше и больше кандидатов отказываются от участия или исключаются.

Сейчас существует множество моделей воронки найма. Многие из них очень подробны и, откровенно говоря, довольно сложны. Обычно они предназначены для визуализации эффективного процесса найма. Вы знаете, выжать максимум выгоды из ваших трубопроводов.

Фантастическая штука. Но воронка имеет гораздо больший потенциал.

Потому что, скорее всего, вы не умеете читать мысли. Вы не можете читать мысли своего кандидата, чтобы знать, на какие вопросы он хочет получить ответы. Угадай, что? Хорошо продуманная воронка рекрутинга поможет вам составить обоснованное предположение о том, о чем они думают. И это обоснованное предположение может помочь вам определить, как взаимодействовать с кандидатом на каждом этапе, который он делает, при каждом решении, которое он принимает, на пути к тому, чтобы стать сотрудником.

Воронка приема на работу помогает вам встретить кандидатов там, где они есть — сочувствовать — и направлять их с информацией и ответами, которые им нужны, именно тогда, когда они в этом нуждаются.

Воронка рекрутинга для не мыслящих читателей

Вот простая воронка набора:

Следует отметить две особенности:

1. Эта воронка была разработана для четкого, ориентированного на кандидата общения и опыта кандидата (это моя предвзятость).
2. Он выходит за пределы пункта проката.Большинство моделей воронки не работают, но должны: кандидат, ставший сотрудником, по-прежнему должен быть частью вашего процесса найма через удержание и направление.

Рассмотрим подробнее каждый из этапов:

Шесть этапов рекрутинговой воронки

1. Осведомленность

Осведомленность — это информирование целевых кандидатов о том, что ваша компания существует и что в ней работают такие же люди, как они. Это их первое впечатление о вас.

На данном этапе своего пути потенциальные кандидаты могут:

Вопросы, которые могут быть интересны потенциальным кандидатам — и вы должны помочь ответить:

• Что это за компания?
• Что они делают?
• Чем они отличаются?
• Каковы их ценности?

2.Приобретение

Acquisition привлекает кандидатов к бренду вашего работодателя специально с целью присоединения к вашей команде. Речь идет о том, чтобы заинтересовать их сотрудничать с вами.

На данном этапе пути кандидаты могут:

• Изучите свой рейтинг Glassdoor и оцените
• Посмотрите видео о вашей культуре на YouTube
• Отправить вопрос рекрутеру по электронной почте
• Следите за своей компанией в LinkedIn
• Зарегистрируйтесь в сообществе талантов
• Проверьте текущие вакансии на своей доске объявлений

Вопросы, которые могут быть интересны потенциальным кандидатам — и вы должны помочь ответить:

• Кто работает в этой компании?
• Они такие как я? Я бы вписался?
• Почему они делают то, что делают?
• Хотел бы я работать в этой компании?
• Что мне терять, если я продолжу работу в этой компании?

3.Преобразование

Conversion — это убедить кандидатов продолжить работу в вашей компании. Вы оцениваете друг друга, чтобы понять, подходят ли они друг другу.

На данном этапе пути кандидаты могут:

• Подать заявку
• Скажите «да» рекрутеру, которого попросили предложить его на должность
• Посетите ваш офис и познакомьтесь с членами вашей команды
• Интервью с менеджером по найму
• Позвольте связаться со своими ссылками
• Напишите вам или менеджеру с подробными вопросами

Вопросы, которые могут быть интересны потенциальным кандидатам — и вы должны помочь ответить:

• Получили ли они мое заявление?
• Чем бы я занимался на работе?
• Кому я буду сообщать? Работать с?
• Я бы поладил с менеджером?
• Что бы я от этого получил?
• Какие компенсации и льготы?
• Есть ли у меня логистические соображения, чтобы я взялся за эту работу? Ездить? Часы? Со временем? Переезд? Нарушение моей жизни?
• С какими проблемами мне пришлось бы столкнуться на работе?
• Как будет работать в этой компании по сравнению с моей текущей работой или другими местами, которые я мог бы получить?

4.Закрытие

Закрытие — это сделать предложение потенциальному сотруднику, обсудить его и заставить его сказать «да».

На данный момент финалисты могут:

• Сравните ваше предложение с предложениями, которые они получили от других работодателей
• Попросить увеличенную компенсацию или улучшенное пособие
• Принять предложение
• Отклонить предложение

Вопросы, которые могут быть интересны потенциальным сотрудникам — и вы должны помочь ответить:

• Могу ли компания и я согласиться с моей ценностью как сотрудника?
• Я действительно хочу эту работу?

5.Удержание

Удержание — это увеличение продолжительности рабочего времени сотрудника, работающего на вас. Удерживать сотрудников намного эффективнее и рентабельнее, чем нанимать новых!

На данном этапе пути сотрудники могут:

• Excel в роли
• Выполните ожидания
• Недостаточно
• Участвовать в программах обучения и развития, в социальной деятельности компании или в волонтерских инициативах
• Попросите прибавку
• Подать заявку на другую роль внутри компании
• Получать и возвращать электронные письма от рекрутеров других компаний
• Небрежно просматривайте вакансии в другом месте

Вопросы, которые могут быть интересны сотрудникам, и вы должны помочь ответить:

• Нравится ли мне (по-прежнему) здесь работать?
• Нравится ли мне мой менеджер? Мои коллеги?
• Люблю ли я работу компании и верю в нее?
• Двигаюсь ли я к своим карьерным целям?
• Верю ли я в свою работу?
• Получаю ли я от работы здесь то, что хочу?
• Я счастлив работать здесь?
• Есть ли для меня другие, лучшие возможности?

6.Реферал

Направление направлено на усиление пропаганды бренда сотрудниками и побуждение сотрудников определять кандидатов из их собственных социальных сетей.

На данном этапе пути сотрудники могут:

• Делитесь корпоративным контентом и брендом работодателя через свои учетные записи в социальных сетях
• Делитесь собственными фотографиями и видео с рабочего места через свои учетные записи в социальных сетях
• Поделитесь сайтом компании или объявлениями о вакансиях в своих аккаунтах в социальных сетях
• Написать обзор Glassdoor
• Назначить своего руководителя или коллегу на получение награды за работу
• Посещайте профессиональные или отраслевые мероприятия и расскажите другим участникам о работе на вас
• Расскажите своим друзьям, каково это работать на вас
• Пригласите своих друзей поработать на вас

Вопросы, которые могут быть интересны сотрудникам, и вы должны помочь ответить:

• Могу ли я открыто делиться своей трудовой жизнью с друзьями и знакомыми?
• Что можно делиться? Чем нельзя делиться?
• Могут ли здесь работать мои друзья?
• Знаю ли я кого-нибудь, кто подходит сюда?
• Могу ли я помочь заполнить наши вакансии?
• Что я могу рассказать о работе здесь?
• Как мне предложить моей сети рассмотреть возможность работы на нас?
• Есть ли стимул для меня рекомендовать знакомых?
• Как еще я могу помочь своей компании добиться успеха?

Не все пути принятия решений одинаковы

Не все проходят через воронку найма сверху вниз.Например, если вас считают «Нет. 1 лучшая компания для работы ». Скорее всего, осведомленность не будет для вас большой проблемой — вы больше сосредоточитесь на конце воронки.

С другой стороны, если вы представляете компанию в традиционной отрасли — скажем, в производстве фортепиано — и хотите нанять людей с новыми технологическими навыками — скажем, разработчиков для создания вашего нового приложения для настройки фортепиано — тогда вам, вероятно, придется потратить гораздо больше усилий на повышение осведомленности.

Или, может быть, на очень конкурентном рынке талантов вам нужно действительно сосредоточиться на закрытии.

Все зависит от вашей компании и людей, которых вам нужно нанять.

Моделируйте собственную воронку рекрутинга

Описанная выше воронка — всего лишь шаблон. Не стесняйтесь адаптировать его к тому, как выглядит процесс принятия решения о кандидате вашей собственной компании. Потому что наиболее эффективная воронка рекрутинга для общения с потенциальными сотрудниками — это та, которую вы создаете сами.

Об авторе

Кристиан Де Папе (Christian De Pape) — руководитель отдела продаж и операций в Recruiting Social. Он является экспертом по ориентированному на пользователя брендингу, коммуникациям и контенту для найма. Свяжитесь с Кристианом в LinkedIn.

Отправляйте электронные письма о приеме на работу, которые преодолевают шум входящих сообщений

Получите эти 11 шаблонов электронной почты. , когда вы присоединитесь к информационному бюллетеню Recruiting Life: двухнедельный дайджест вопросов и ответов экспертов и статей с большим содержанием.

Получите шаблоны сейчас:

Прочтите следующие

.