Возврат по: Как сделать возврат по онлайн-кассе: пошаговая инструкция

Содержание

Как сделать возврат по онлайн-кассе — инструкция, нюансы и тонкости

27.07.2022

Группа ВТБ

Потребитель имеет право вернуть приобретенную вещь и забрать уплаченные за нее деньги. Это частая ситуация, поэтому кассиру следует знать, как оформлять возврат по онлайн-кассам, автоматически передающим данные в ФНС по интернету. Кроме документального оформления работник магазина должен провести возврат в соответствии с 54-ФЗ, так как налоговым инспекторам необходим не только чек «возврат-прихода», также потребуются доказательства корректности процедуры.

Мы описали возврат товара с использованием онлайн-кассы и особенности этого процесса.

Основания для возврата товаров

Покупатель вправе поменять или сдать обратно покупку в соответствии с законодательством о защите прав потребителей №2300-1. Но выдавать средства по онлайн-кассе разрешается и в других случаях. Чаще всего люди возвращают покупки по таким причинам:

Вещь оказалась некачественной по вине завода-изготовителя. Сдать ее в магазин и получить потраченные средства возможно до истечения гарантийного срока.
Конкретный товар не подошел, и клиент хочет обменять его на похожий, но более подходящий по характеристикам. Процедура может проводиться в течение 14 дней после покупки.
Вещь качественная, но покупатель все равно хочет забрать деньги. Сдавать товар разрешается в течение 14 дней.
Человек внес предоплату, но передумал приобретать вещь и намерен забрать внесенную сумму. Закон позволяет запрашивать обратно предоплату, пока продавец не выполнил обязательства по поставке.

Продавец неправильно указал цену или количество товара. Тогда он оформляет чек правильно и (или) отдает деньги покупателю в тот же день.

Если возвращение покупки обоснованно, общий срок для обратного расчета пеней — 10 дней. Но продавец может не найти подходящей вещи для обмена — например, аналогичных продуктов не оказалось на складе. В такой ситуации он обязан выполнить оформление возврата в течение 3 дней.

Возврат денежных средств через онлайн-кассу — инструкция

Если покупатель решил отдать вещь и забрать средства, для проведения процедуры возврата нужно подготовить такие документы:

заявление, написанное от руки или на компьютере, со свободным изложением ситуации (составляется на основании чека и паспорта клиента, указывается причина, по которой покупатель возвращает вещь, ее цена и дата, в которую покупка была оплачена)
расходный кассовый ордер
чек, который выдали человеку после расчета за покупку, или его копия
возвратная накладная или акт передачи

Не забирайте у клиента оригинал чека — сделайте копию и возьмите ее. Заявление сдачу покупки и возврат средств, составленное клиентом, убедит налоговую службу, что проведена честная операция, а не уклонение от уплаты налогов

Когда магазин проводит операции с клиентами, используя онлайн-кассу, оформлять возврат следует по следующим документам:

фискальные — их генерирует касса, чтобы уведомлять ФНС о том, что покупка возвращается, к ним относятся чеки с реквизитами, отражающие коррекцию
создаваемые для доказательства обоснованности обмена или сдачи вещи обратно в магазин
кассовый ордер и кассовая книга
регистры бухгалтерского учета

Чек, отражающий корректирующие проводки создают в ситуациях, если произошла ошибка по вине кассира, а потребитель уже ушел, или в случае, когда к завершению смены общая сумма выручки, оказавшаяся в кассе, не совпадает.

Чек коррекции содержит информацию о его типе, виде проводимой операции, сумма, способ оплаты и другая информация

Сам возврат чека покупателю по онлайн-кассе со стороны продавца выполняется в три шага:

Помочь клиенту заполнить заявление.
Подготовить акт подтверждения сдачи покупки и согласовать его с покупателем.
Создать в онлайн-кассе чек типа «возврат прихода». Если человек сдает вещь из-за ошибки продавца, следует напечатать чек, который аннулирует ошибочный, а после этого распечатать верный. Покупатель получает оба чека.

Возврат денег на банковскую карту через POS-терминал нужно проводить по следующей схеме:

Открыть меню возврата средств в онлайн-кассе и далее нажать на подходящий чек, и вернуть деньги на карту.
Ввести в аппарат карту покупателя, которой он платил за товар.
Дать согласие на операцию возврата денежных средств в безналичной форме.

Деньги зачислятся обратно на карту мгновенно или в течение 3–5 дней, если между покупкой и сдачей товара у банков успела произойти сверка итогов.

Пробивать возврат по безналу допустимо только по той карте, которой расплачивался клиент

Оформление частичного возврата

Если покупатель возвращает не всю покупку, которую кассир провел по одному чеку, то фискальный чек, созданный кассиром, должен содержать цену сдаваемой вещи.

Потребитель вправе попросить магазин снизить стоимость вещи с обнаруженными недостатками. В такой ситуации кассир делает возвратную квитанцию, указывая полную цену за товар, а потом готовит и отдает клиенту чек с указанием новой цены и размера переплаты.

Покупку возвращают день в день: пошаговые действия кассира

Если потребитель сдает товар или часть товаров в другую смену — не тогда, когда была проведена продажа через онлайн-кассу, кассир создает и печатает чек с признаком «возврат прихода». Когда человек сдает вещь после того, как смена уже была закрыта, алгоритм действий кассира выглядит следующим образом:

В новой смене забрать нужную сумму из кассы по ордеру КО-2.
Подготовить на контрольно-кассовом аппарате накладную с данными о возврате.
Отдать потраченные покупателем средства и закрыть смену.

Как быть, если клиент потерял чек и собирается вернуть продукцию, что делать?

Если потребитель выбросил или потерял чек и хочет сдать не подошедшую вещь, восстановить информацию о покупке помогает фискальный регистратор. Когда клиент будет составлять заявление о сдаче товара, в нем указывают, что чек отсутствует.

Мы рассказали, как оформить сдачу товара, купленного через онлайн-кассу. Это технически простая манипуляция, но кассиру следует внимательно оформлять заявление на возврат вместе с покупателем, чтобы убедить налоговую службу в прозрачности работы магазина.

С онлайн-кассой ВТБ делать возвраты легко и удобно. В компактном устройстве объединено всё необходимое для расчетов: касса, терминал для карт и принтер чеков. С ее помощью можно принимать платежи, совершаемые наличными, безналичными, банковскими картами или через Систему быстрых платежей (через QR-код) и совершать возвраты по ним. В комплекте идет касса, фискальный накопитель, помощь в регистрации оборудования в ФНС и договор с ОФД, а также при необходимости можно бесплатно получить квалифицированную электронную подпись для регистрации кассы в налоговой службе.

Как сделать возврат по терминалу Сбербанка, инструкция пошагово

Использование терминалов Сбербанка – не самая простая задача, ведь у них множество возможностей и функций. Одной из самых спорных и, в то же время, часто встречающихся, является возврат средств или отмена покупки. Рассмотрим, как можно выполнить такую операцию и что для этого потребуется.

Когда необходима отмена операции или возврат по терминалу

Необходимые условия

Пошаговая инструкция отмены операции

Пошаговая инструкция оформления возврата

Сверка итогов в Сбербанке

Повторная печать чека

Полезные ссылки

Когда необходима отмена операции или возврат по терминалу

Большая часть покупок в любом современном магазине производится безналичным способом – через терминал. Как следствие, нередко возникает необходимость оформить возврат или отмену покупки. И далеко не всегда понятно, чем отличаются эти понятия, ведь результат один и тот же – клиент получает ранее потраченную сумму обратно на карту.

Разница заключается в том, что «Отмену» можно выполнять только в рамках одного и того же операционного дня. Например, если клиент пришел в магазин, оплатил товар, но уже после этого увидел, что он бракованный, просроченный или что он просто случайно взял не то, что планировал. В такой ситуации, раз времени прошло очень мало, нужно делать операцию «Отмена».

«Возврат» выполняется в том случае, если клиент возвращается уже в другой операционный день. По закону, большую часть товаров можно вернуть в течение 14 дней с полной компенсацией суммы платежа. Так как тот операционный день, когда клиент приобретал товар, уже прошел, вместо «Отмена» нужно делать «Возврат». Например, человек купил роликовые коньки ребенку и ушел. Прошло 5 дней, покупатель приходит еще раз и просит оформить возврат, по той причине, что ребенку ролики не понравились. Впрочем, клиент вовсе не обязан объяснять причину возврата.

Если с товаром все нормально, он находится в том же состоянии, что и на момент покупки, то нужно делать операцию «Возврат». Но не «Отмена».

Необходимые условия

Для того, чтобы прошла операция Возврат по терминалу Сбербанка, нужно:

Карта клиента, с которой производилась оплата.
Товар, который был приобретен, но по какой-то причине клиента не устроил.
Чек, подтверждающий факт приобретения товара именно в этой торговой точке.

Пошаговая инструкция отмены операции

Процедура отмены операции по терминалу отличается в зависимости от того, какое на экране высвечивается сообщение: «Оплата» или «Вставьте карту». Ниже представлены две инструкции под каждую из ситуаций.

Оповещение «Вставьте карту»

Как выполнить отмену, если на дисплее высвечивается сообщение «Вставьте карту»:

Считать карту.
Перейти в меню терминала.
Выбрать пункт «Отмена».

Из представленного списка выбрать ту операцию, которую нужно отменить.

Дождаться окончания обработки информации со стороны банка.
На экране терминала появится сообщение об успешной операции «Отмена». Так как средства возвращаются не мгновенно, есть смысл показать это сообщение клиенту.

Оповещение «Оплата»

При появлении оповещения «Оплата», нужно:

Выбрать пункт меню терминала «Отмена», как это показано выше.
Считать карту.
Из перечня доступных операций выбрать ту, которую необходимо отменить.
Дождаться окончания обработки операции банком.
Получить чек о возврате средств на счет клиента. Он предоставляется в двух экземплярах. Один следует отдать владельцу карты.

Пошаговая инструкция оформления возврата

Если клиент вернул товар не в тот же операционный день, когда он его приобретал, вместо Отмены нужно оформлять операцию «Возврат». Как и в предыдущем случае, многое зависит от того, какое именно сообщение выдает терминал.

Сообщение «Вставьте карту»

При появлении такого сообщения, нужно:

Считать карту терминалом.
В меню устройства выбрать пункт «Возврат».

Выбрать валюту возврата (данная функция доступна не всегда).

Ввести сумму, подлежащую возврату.

Подтвердить операцию.
Теперь потребуется карта администратора торговой точки. Ее нужно считать для того, чтобы операция прошла.
Подтвердить.
Подождать, пока информация обрабатывается банком.
Получить две копии чека о возврате. Один передать клиенту.

Сообщение «Оплата»

При наличии такого сообщения:

В меню терминала выбрать пункт «Возврат».
Выбрать валюту операции.
Указать сумму возврата.
Считать карту клиента.
Считать карту администратора.
Дождаться окончания обработки заявки и передать клиенту одну копию чека.

Сверка итогов в Сбербанке

Каждый раз, после окончания рабочего дня, нужно произвести операцию сверки итогов. Она отправляет в Сбербанк отчет о всех проведенных за день операциях и как бы подводит черту под сегодняшним днем. Чтобы это сделать, нужно:

Зайти в меню терминала.
Выбрать пункт «Сверка итогов»

Подтвердить операцию.

Дождаться окончания обработки информации.
Получить чек, подтверждающий факт проведения сверки итогов.

Повторная печать чека

В некоторых случаях чек или не выходит (например, закончилась бумага) или он поврежден. После замены бумаги/чернил в терминале, появляется необходимость повторно напечатать чек. Для этого, нужно:

Открыть меню терминала.
Выбрать пункт «Повтор чека».
Подтвердить операцию.
Выбрать пункт «Последний» (распечатается последний чек) или «Выбрать из списка» (если нужно распечатать более ранний чек).

Полезные ссылки

Для удобства использования терминалов, а также с целью детальнее вникнут в особенности их функционирования, предлагаются полезные ссылки:

Порядок проведения операций с терминалом.
Руководство пользователя терминала.

Возврат налога для среднего класса | FTB.ca.gov

Прямые депозиты выданы

7,192 946

Дебетовые карты, выпущенные

9 408 036

Общая сумма, выпущенная

$ 9,065,218 450

. Налоговый ребята среднего класса выиграл 31 650 087 калифорнийских налогов.

Выполнено большинство платежей MCTR. Платежи, требующие дополнительной проверки, все еще обрабатываются. Данные больше не будут обновляться еженедельно, так как общий объем существенно не увеличится.

Следующее запланированное обновление будет 22 февраля 2023 г.

Обзор

Возврат налога среднему классу (MCTR) — это единовременный платеж для оказания помощи калифорнийцам.

Если вы соответствуете требованиям, вы автоматически получите платеж. Ожидается, что платежи будут произведены в период с октября 2022 г. по январь 2023 г.

Чтобы задать вопросы или активировать карту, посетите контактную информацию на этой странице.

Оцените сумму платежа

Используйте этот инструмент, чтобы узнать, на что вы можете претендовать.

Получение и использование вашей дебетовой карты

Некоторые налогоплательщики получают платеж на дебетовую карту.

FTB сотрудничает с Money Network для обеспечения платежей, распространяемых дебетовой картой.

Информацию о том, как будут распространяться дебетовые карты, см. в разделе «Как вы получите платеж».

Посетите страницу часто задаваемых вопросов Money Network, чтобы получить подробную информацию о покупках, снятии средств и переводах с помощью платежа дебетовой картой.

Обратите внимание на обратный адрес конверта: Омаха, Небраска.

Определите свое право на участие

Вы имеете право, если вы:

Подали налоговую декларацию за 2020 г. до 15 октября 2021 г. [i]
. Соответствие ограничениям скорректированного валового дохода штата Калифорния (CA AGI), описанным в разделе
Не имели права быть заявленными в качестве иждивенца в 2020 налоговом году
Были резидентом Калифорнии в течение шести или более месяцев в 2020 налоговом году
Являетесь жителем Калифорнии на дату платежа

[i] Чтобы получить платеж, вы должны подать полную налоговую декларацию за 2020 год до 15 октября 2021 года .

Однако, если вы подали заявку на получение индивидуального идентификационного номера налогоплательщика (ITIN), но не получили его до 15 октября 2021 г., вы должны подать полную налоговую декларацию за 2020 г. не позднее 15 февраля 2022 г. ↵Вернуться к месту в статье

Как вы получите платеж

Калифорнийцы получат оплату MCTR прямым депозитом или дебетовой картой.

Как правило, прямые депозитные платежи будут производиться правомочным налогоплательщикам, которые подали в электронном виде свою налоговую декларацию CA за 2020 год и получили возврат налога CA путем прямого депозита. Платежи по дебетовой карте MCTR будут отправлены по почте оставшимся правомочным налогоплательщикам.

Вы получите платеж по почте в виде дебетовой карты, если вы:

Подали бумажную декларацию
Имел задолженность
Получен платеж по программе Golden State Stimulus (GSS) чеком
Вы получили возврат налога чеком независимо от способа подачи

Вы получили возврат налога за 2020 г. прямым переводом, но с тех пор сменили банковское учреждение или номер банковского счета
Получил авансовый платеж от поставщика налоговых услуг или уплатил сборы за составление налоговой декларации, используя возврат налога

Когда вы получите свой платеж

Большинство платежей MCTR были отправлены; однако некоторые платежи требуют дополнительной проверки и могут быть отправлены позже указанной даты платежа.

Если вы считаете, что имеете право на получение платежа, но не получили его до 14 февраля 2023 г., позвоните по номеру службы поддержки клиентов, указанному в разделе «Контактная информация».

Последние обновления графиков платежей приведены в таблицах ниже.

Прямые депозитные платежи
Получатели	Дата выдачи платежа
GSS I или II получатели прямых вкладов	с 07. 10.2022 по 25.10.2022
Получатели без GSS	с 28.10.2022 по 14.11.2022

Платежи дебетовой картой [ii]
Получатели	Срок рассылки дебетовой карты
Получатели чеков GSS I или II (фамилия начинается с A – E)	с 24.10.2022 по 05.11.2022
Получатели чеков GSS I или II (фамилия, начинающаяся с F – M)	с 06.11.2022 по 19.11.2022
Получатели чеков GSS I или II (фамилия начинается с N – V)	с 20.11.2022 по 03.12.2022
Получатели чеков GSS I или II (фамилия начинается с W – Z)	с 04.12. 2022 по 10.12.2022
Получатели, не являющиеся получателями GSS (фамилия начинается с A – K)	с 05.12.2022 по 17.12.2022
Не получатели GSS (фамилия начинается с L – Z)	с 19.12.2022 по 31.12.2022
Получатели прямых депозитов, которые изменили свою банковскую информацию после подачи налоговой декларации за 2020 год	с 17.12.2022 по 14.01.2023
Получатели дебетовых карт, чей адрес изменился после подачи налоговой декларации за 2020 год	с 30.01.2023 по 14.02.2023

[ii] Подождите до 2 недель с даты выпуска, чтобы получить вашу дебетовую карту по почте. ↵Вернуться к статье

Что вы можете получить

См. приведенные ниже таблицы, чтобы определить сумму платежа.

Для получения информации о CA AGI перейдите по адресу:

Строка 17 формы 2020 540
Строка 16 формы 540 2EZ

Совместная подача в браке/RDP
CA AGI сообщила о вашей налоговой декларации за 2020 год	Оплата с иждивенцем	Оплата без иждивенца
150 000 долларов США или меньше	1050 долларов США	700 $
от 150 001 до 250 000 долл. США	$750	500 долларов
от 250 001 до 500 000 долларов	600 долларов	400 долларов
500 001 долл. США или больше	Не квалифицирован	Не квалифицирован

Глава семьи или квалифицированная вдова (вдова)
CA AGI сообщила о вашей налоговой декларации за 2020 год	Оплата с иждивенцем	Оплата без иждивенца
150 000 долларов США или меньше	700 $	$350
от 150 001 до 250 000 долларов	500 долларов	250 долларов
от 250 001 до 500 000 долларов	400 долларов	200 долларов
500 001 долл. США или больше	Не квалифицирован	Не квалифицирован

Одинокий или женатый / RDP подача отдельно
CA AGI сообщила о вашей налоговой декларации за 2020 год	Оплата с иждивенцем	Оплата без иждивенца
75 000 долларов США или меньше	700 $	$350
от 75 001 до 125 000 долларов	500 долларов	250 долларов
От 125 001 до 250 000 долларов США	400 долларов	200 долларов
250 001 долл. США или более	Не квалифицирован	Не квалифицирован

Контактная информация

Служба поддержки доступна на английском, испанском, китайском, хинди, вьетнамском, корейском и панджаби. Другие языки могут поддерживаться по запросу.

Чат

Доступен на mctrpayment.com
В рабочие дни с 8:00 до 17:00

Служба поддержки

800-542-9332
Будние дни, с 8:00 до 17:00

Вопросы по дебетовой карте

Помощь с активацией, заменой, утерянной или украденной картой
800-240-0223
Активация карты доступна 24/7
Служба поддержки доступна по будням с 8:00 до 22:00

Онлайн

mctrpayment.com

Улучшение управления возвратами для швейных компаний

Статья (10 страниц)

В швейной промышленности изменения в способах взаимодействия потребителей с розничными торговцами и принятия решений о покупке приводят к увеличению объема товаров, возвращаемых продавцу. Рост онлайн-каналов и мягкая практика возврата укрепили отношение потребителей к покупкам больше как к безрисковым открытиям размера и стиля, чем как к завершению шопинга. Ритейлеры сообщают, что это особенно верно для отдельных категорий, таких как женская обувь и платья, особенно для онлайн-покупок.

Феномен не ограничивается одеждой. В общей сложности в 2020 году американские потребители вернули товаров на колоссальные 428 миллиардов долларов, что составляет 10,6 процента, при этом возвраты электронной коммерции составляют почти четверть объема возвратов. ¹ 1. Национальная федерация розничной торговли и Appriss 2020 Retail Returns Report, январь 2021 г. Но ритейлеры одежды видят худшее из этого. Опрос McKinsey по управлению возвратами ² 2. Информация в этой статье взята из нескольких источников. В конце 2019 года McKinsey запустила свой первый опрос по управлению возвратами, целью которого было обеспечить прозрачность влияния возвратов и помочь ритейлерам одежды расставить приоритеты в своих усилиях по решению проблемы. Анкеты с вопросами об экономике доходов; возможности в области финансов, операций и электронной коммерции; и будущие приоритеты были определены более чем 20 представителями и членами высшего руководства 14 ведущих североамериканских розничных продавцов одежды, включая универмаги и вертикально интегрированные бренды. В конце 2020 года часть этого опроса была обновлена и дополнена более чем 15 интервью в 2020 и 2021 годах с брендами, розничными продавцами и сторонними поставщиками технологий возврата. проводившиеся незадолго до COVID-19пандемия отметила 25-процентный уровень возврата одежды по каналам электронной коммерции по сравнению с 20 процентами в целом. А учитывая, что в 2020 году объем электронной коммерции в этом секторе вырос примерно на 35 процентов, его доходность находится на рекордно высоком уровне.

Тем не менее, управление этими возвратами по-прежнему остается малоизученным вопросом. Многие ритейлеры рассматривают высокий уровень прибыли как неизбежное зло. и считают, что им нужна щедрая политика возврата, чтобы увеличить свою долю кошелька. Согласно нашему исследованию, управление возвратами не входит в число пяти главных приоритетов для трети ритейлеров, а четверть опрошенных ритейлеров не делают этого эффективно и результативно. Что еще более важно, ритейлеры, как правило, больше думают о затратах на доставку и логистику, чем об оптимизации прибыльности возвратов. В бизнесе, основанном на моде, любая задержка в возврате может привести к значительным скидкам на перепродаваемые товары. Бренды, которые продают через оптовые каналы и каналы прямого доступа к потребителю (DTC), сталкиваются с дополнительной проблемой: возвраты от розничных продавцов часто приходят сразу в конце сезона. Снижение цен на собственном сайте DTC бренда может привести к выравниванию цен и уменьшению стоимости со стороны конкурирующих розничных продавцов. А учитывая, что примерно 10% всех возвратов попадает на свалку, воздействие на окружающую среду не является тривиальным.

Управление возвратами сопряжено со сложным набором операционных задач, включая ожидания потребителей, обратную логистику, владение процессами и ограничения данных.

Управление возвратами сопряжено со сложным набором операционных задач, включая ожидания потребителей, обратную логистику, владение процессами и ограничения данных. Но ритейлеры одежды не бессильны. Базовая гигиена для управления возвратами теперь включает в себя ряд возможностей, а более продвинутые инициативы могут помочь ритейлерам управлять влиянием возвратов удобным для потребителя способом, а также ключевыми операционными моделями и структурными изменениями, которые позволят им это сделать.

Почему так сложно управлять возвратами

Управление возвратами одежды сопряжено с проблемами, которые не обязательно являются уникальными для одежды. Ритейлеры всех направлений — от товаров для дома до бытовой электроники и средств личной гигиены до продуктов питания и напитков — сталкиваются с одинаковыми проблемами при управлении возвратами. Хотя это может варьироваться в зависимости от розничных продавцов, сегментов или даже географических регионов, следующие четыре ключевые проблемы являются общими.

Розничные предприятия, ориентированные на потребителя, считают себя обязанными принимать высокие уровни прибыли

Обратные поездки предоставляют множество возможностей разочаровать потребителей и ограниченный потенциал для укрепления отношений. В результате 86% респондентов согласны с тем, что снисходительная политика возврата имеет решающее значение для увеличения доходов и доли кошелька, а 75% согласны с тем, что возвраты являются неизбежным злом.

Особым ограничением для универмагов является то, что часто потребители с самым высоким процентом возвратов являются одними из самых ценных: лояльные потребители со временем привыкают к процессам возврата, и поэтому розничные продавцы одежды все чаще ощущают необходимость платить за обратную доставку. Это может оказать заметное негативное влияние на затраты на выполнение, поскольку доля дохода, учитывая, что ритейлер одежды часто оплачивает доставку туда и обратно, не получая дохода. Снижение затрат на выполнение в процентах от выручки особенно остро ощущается для розничных продавцов с низкой валовой прибылью на единицу товара. Это не обязательно относится к интегрированным брендам, благодаря которым потребители могут лучше уточнить свои предпочтения по размеру.

Трудно достичь эффективности процесса обратной логистики

Несмотря на рост объемов, большинство операций обратной логистики остаются фрагментарными и маломасштабными. Согласно результатам нашего опроса, фрагментация операций обратной логистики приводит к все более высокой сложности на пути к тому, чтобы возврат стал доступным для продажи, начиная с 10 процентов для самых простых операций. в магазине путь к 42 процентам для возвратов, которые возвращаются по почте, обрабатываются централизованно и пополняются в магазине или в Интернете. В результате трудно оправдать инвестиции в процессы и технологии, необходимые для повышения эффективности. Еще больше усложняет ситуацию то, что ритейлеры практически не контролируют сроки и объемы возвратов, которые часто возвращаются в нестандартной упаковке.

Право собственности трудно определить, учитывая многофункциональный характер возвратов

В то время как эффективная обработка возвратов, естественно, является обязанностью операционных групп, предотвращение возвратов и максимизация их стоимости при перепродаже может потребовать координации мерчандайзинга, маркетинга, электронной коммерции и финансов, и это лишь некоторые из них. Возможно, из-за этих кросс-функциональных усилий 58% респондентов говорят, что отсутствие ответственности за управление возвратами в каком-либо отдельном отделе или бизнес-подразделении является болевой точкой в организации.

Кроме того, отсутствие согласованных стимулов между соответствующими командами препятствует координации и снижает воздействие. Без владельца, структуры, процессов или комплексных показателей неудивительно, что компании изо всех сил пытаются расставить приоритеты в управлении возвратами.

Ограничения данных ограничивают способность компаний понимать и устранять первопричины

Большинство розничных продавцов не понимают полной экономической теории возвратов, в том числе ответственности за уценку, того, как коэффициенты и причины возвратов зависят от категории продуктов, и каков может быть ожидаемый уровень возвратов для данной линейки продуктов. Две трети респондентов говорят, что у их компании есть стратегия по улучшению экономической рентабельности, а 83% полностью согласны с тем, что рентабельность влияет на рентабельность. Многие розничные продавцы считают менее затратным и логистически более простым утилизацию поврежденных возвращенных товаров на свалке, чем выделение отдельного канала утилизации, что еще больше подрывает экономику возврата. Без этой прозрачности решения принимаются на разовой основе, и коренные причины не могут быть устранены.

Инициативы по улучшению управления возвратами

Для решения этих проблем требуются как конкретные инициативы по управлению влиянием возвратов, так и значимые изменения в операционной модели. Проще говоря, как ритейлеры могут сократить количество возвратов удобным для потребителя способом, одновременно улучшая экономические показатели возвратов, которых нельзя избежать?

Большинство розничных продавцов опробовали некоторые стратегии снижения возвратов. Например, базовые инструменты для совершения покупок, такие как отзывы потребителей и изображения с высоким разрешением, обычно связаны с повышением конверсии, но имеют побочное преимущество в виде снижения доли возвратов, помогая потребителю выбрать правильный продукт. Даже ритейлеры с более строгой политикой возврата до COVID-19пандемии часто ослабляли свои ограничения во время пандемии, чтобы защитить свои основные продажи. До 70 процентов респондентов теперь предлагают бесплатную обратную доставку некоторых или всех товаров.

В целом относительно немногие розничные продавцы применяют сложные стратегии для борьбы с возвратами.

Дополнительные инструменты для покупок

По опыту респондентов нашего опроса, 70 процентов возвратов были вызваны плохой посадкой или стилем, что позволяет предположить, что инструменты для покупок являются ключевым рычагом для предотвращения возвратов и улучшения потребительского опыта. Однако, поскольку ритейлеры часто расставляют приоритеты и оценивают их на основе повышения показателей конверсии, иногда игнорируются инструменты, которые могли бы улучшить показатели возврата (Иллюстрация 1).

Экспонат 1

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему веб-сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Пожалуйста, напишите нам по адресу: [email protected]

Большинство опрошенных нами компаний используют базовые инструменты, такие как обзоры потребителей, руководства по размерам и изображения в высоком разрешении, а некоторые в настоящее время экспериментируют с подталкиваниями, призванными непосредственно препятствовать возврату товара. К ним относятся, например, всплывающие онлайн-сообщения, когда потребитель добавляет в корзину несколько размеров одного и того же товара.

Некоторые розничные продавцы начали показывать фотографии или видео продуктов с моделями с разными оттенками кожи. и типы телосложения, чтобы дать покупателям более реалистичное представление о том, как продукт им подойдет. Более того, немногие розничные продавцы полностью используют предыдущий и реальный опыт потребителей для информирования о покупках и мерчандайзинге. Например, несмотря на ажиотаж вокруг инструментов работы с клиентами в магазине — инструментов, которые помогают сотрудникам магазина лучше рекомендовать продукты на основе профиля потребителя — и потенциального использования данных о размерах потребителей по разным каналам, мало кто пробовал это в масштабе. Только каждый четвертый ритейлер в нашем опросе использует инструменты работы с клиентами в магазинах или дает рекомендации относительно того, как бренды подходят друг другу. Ведущие примеры этой возможности включают Stitch Fix, для которой отзывы потребителей о подгонке и стиле выходят за рамки слишком больших или маленьких и используются для улучшения персонализированных рекомендаций по продуктам. Заглядывая в будущее, несколько компаний инвестируют в инструменты дополненной реальности для покупок. Например, Nike запустил в Китае магазин, ориентированный на цифровые технологии, который предлагает технологию сканирования стопы с дополненной реальностью, чтобы определить их оптимальный размер для разных кроссовок и стилей. Такие инструменты, как Virtual Artist от Sephora, позволяют потребителям «примерить» косметику через приложение или на экранах магазинов.

Хотите узнать больше о нашей розничной практике?

Несмотря на то, что это впечатляющие изменения в потребительском опыте, их влияние на показатели возврата еще не доказано. Кроме того, хотя косметика и обувь могут хорошо подходить для этой технологии, пока неясно, насколько она будет эффективна на категориях товаров с более сложными параметрами подгонки, которые имеют самые высокие показатели возврата (например, женские платья и мужские костюмы). ). С точки зрения возврата, розничные продавцы должны сосредоточиться на лучших практических инструментах, которые возможны с существующей технологией, вместо того, чтобы ждать этой еще непроверенной технологии.

Многим ритейлерам потребуется обучать сотрудников и улучшать онлайн-процессы возврата для сбора более конкретных данных о причинах возврата, выходящих далеко за рамки «это не подходит».

Использование данных возврата

Немногие розничные продавцы продвигают инициативы по продаже товаров с низким процентом возврата (Иллюстрация 2). В более широком смысле многие упускают возможность замкнуть цикл обратной связи, включив данные о возврате во весь жизненный цикл разработки продукта. Только 6 % опрошенных нами ритейлеров возлагают на мерчендайзинг какую-либо ответственность за возврат товара, а команды по разработке продуктов почти полностью отсутствуют. Фактически, данные о возврате могут учитываться на протяжении всего процесса выхода на рынок.

Планирование: Данные о возврате за предыдущие сезоны можно использовать для информирования архитектуры линии, например, путем оценки производительности категории с полной экономикой единицы, включая затраты на обработку возвратов.
Дизайн и разработка: Линейка продуктов может быть оптимизирована для устранения конкретных причин возврата. Например, «эти свитера часто возвращали из-за катышков, так что давайте откорректируем смесь». Для этого многим ритейлерам потребуется обучать сотрудников и улучшать свои онлайн-процессы возврата, чтобы собирать более конкретные данные о причинах возврата, выходящие далеко за рамки «это не подходит».
Ассортимент: Учитывая значительное влияние возвратов на общую прибыльность товара, имеет смысл учитывать показатели возвратов при принятии решений о том, какие продукты рекомендовать и продавать в более широком смысле. В Интернете показатели возврата могут стать важным вкладом в алгоритмический и ручной подбор товаров на главной странице и в каруселях. В магазинах предприятия могут систематически обмениваться данными с сотрудниками, чтобы помочь им не рекомендовать товары с очень высоким процентом возврата. Как обсуждалось выше, инструменты работы с клиентами также можно использовать для рекомендации продуктов, наиболее подходящих для размеров и стилевых предпочтений потребителей, на основе их истории покупок.

Приложение 2

Более быстрый и точный возврат

Ключевым фактором, определяющим как стоимость, так и скорость обработки возвратов, является канал, который потребители используют для возврата своих товаров (в магазине, по почте или через сторонние пункты приема). Среди опрошенных нами ритейлеров разница в стоимости обработки между самыми и наименее дорогими каналами составляет в среднем от 5 до 6 долларов, в то время как обработка возвратов в магазинах может сэкономить до 18 дней времени обработки, повышая шансы на перепродажу товара по более низкой цене. полная стоимость.

Тем не менее, большинство розничных продавцов еще не направляют потребителей по их предпочтительному каналу, за исключением примерно 30 процентов респондентов, которые взимают плату за обратную доставку. В результате канал возврата часто определяется каналом продаж: продажи электронной коммерции возвращаются по почте, а продажи в магазине возвращаются в магазины. Кроме того, большинство розничных продавцов используют рудиментарный подход к утилизации возвращенных товаров, что приводит к неоптимальному распределению возвращенных товаров и снижению цен при перепродаже. Тем не менее, «розничные продавцы могут стимулировать потребителей возвращаться через определенные каналы, одновременно оптимизируя прибыльность SKU, компенсируя затраты на логистику или модели данных о рабочей силе за кулисами. Мы ясно видим, что потребители возвращаются быстрее, когда розничные продавцы предоставляют сеть удобных мест для возврата, например, используя QR-код вместо печати этикетки, или предоставляют упаковку в точке возврата», — сказал Амит Шарма, генеральный директор. из Нарвара.

В будущем у розничных продавцов будет несколько способов улучшить экономические показатели возврата. Они могут делать следующее:

Подтолкнуть потребителей к возврату в магазин: Согласно нашему опросу, возврат в магазин, который пополняется в магазине, занимает в среднем на 12–16 дней меньше времени для обработки по сравнению с более медленными путями, такими как возврат по почте и пополнение запасов в магазине. Это напрямую означает более высокую вероятность сквозной продажи по полной цене, а для розничного продавца одежды — более длительный период времени, в течение которого продукт будет доступен для продажи в сезон. Потребителей можно подтолкнуть к возврату в магазин с помощью сообщений во время обратного онлайн-путешествия или в транзакционных электронных письмах после их покупки, поощрений в пользу предпочтительного канала или путем привлечения сотрудников в магазине во время первоначальной продажи.
Создание и продвижение сторонних пунктов выдачи: Некоторые компании используют камеры хранения на транзитных станциях (например, ASOS в Лондоне), объединяются для создания центров возврата в торговых центрах, осуществляют самовывоз на дом в районах с высокой плотностью населения плотность или заключение соглашений с другими розничными торговцами. Rent the Runway, например, открыла несколько пунктов самовывоза с использованием местоположений Nordstrom, принадлежащих Rent the Runway мест и мобильного всплывающего грузовика в некоторых городах. Заказы Amazon теперь можно возвращать в магазинах Kohl или в магазинах Whole Foods. Тем не менее, требуется достаточный масштаб, чтобы воспользоваться преимуществами группирования этих пакетов и снижения затрат на доставку, поэтому эти варианты могут быть доступны не для всех розничных продавцов одежды.
Облегчить возврат по почте: Компании могут, например, предоставить все необходимое для возврата по почте в оригинальной поставке (предварительно напечатанные транспортные этикетки и самозапечатывающуюся упаковку) для товаров, которые обычно не могут быть обработаны и перепроданы в магазинах. . Здесь важно понять компромисс между обеспечением беспрепятственного потребительского опыта и стоимостью предоставления бесплатных этикеток и повышенной вероятностью возврата.
Использование эвристики или алгоритмов для направления продукта на перепродажу: Многие розничные продавцы придерживаются элементарной политики в отношении того, как обращаться с продуктами, которые возвращаются в распределительный центр или магазин, либо оставляя их в магазине, либо перенаправляя на склад. В идеале руководство по каналам возврата должно создаваться динамически для каждого заказа на основе подробных данных о продукте, потребительском сегменте и магазине, а также с учетом затрат на обработку и коэффициентов сквозных продаж соответствующих артикулов. в местных магазинах. При этом розничные продавцы могут добиться более высоких экономических показателей возврата, если товары могут быть реализованы в момент возврата и направлены туда, где спрос наибольший, что приводит к более высокой цене перепродажи.

Возможность поощрения повторной покупки, обмена или повышения лояльности

Даже если розничные торговцы будут использовать все вышеперечисленные рычаги передовой практики, некоторый уровень прибыли будет неизбежен. В этих случаях для розничных продавцов крайне важно использовать эту возможность, чтобы поощрить повторную покупку или обмен, тем самым сохранив часть первоначальной стоимости заказа, или обеспечить беспрепятственный и удобный возврат, который способствует укреплению лояльности.

33 процента постоянных покупателей предпочли бы отказаться от розничного продавца, если бы у них был «трудный» опыт возврата.

Согласно отчету о возвращении из Нарвара за 2020 год, ³ 3. «Состояние доходов: новые ожидания», Narvar, 2020 г., см. narvar.com. уровень удобства и прозрачности процесса возврата имеет решающее значение для удержания потребителей. Семьдесят шесть процентов новых покупателей, у которых был «легкий» или «очень легкий» опыт возврата, снова совершат покупки в розничном магазине; тем не менее, 33 процента постоянных покупателей предпочли бы отказаться от розничного продавца, если бы у них был «трудный» опыт возврата. Для розничных продавцов это подчеркивает важность обеспечения опциональности в каналах возврата (например, сторонних пунктов выдачи) и четкого и последовательного информирования о процессе и статусе возврата.

Структурные изменения для успешного управления возвратами

В поддержку этих инициатив ритейлерам также необходимо продумать структурные изменения, которые необходимо внедрить для поддержки и устойчивого управления возвратами. Данные и аналитика являются одним из основополагающих факторов, которые имеют решающее значение для понимания экономики возврата, а также для выявления идей, которые могут помочь ритейлерам структурировать и сфокусировать передовые инициативы. Изменение структуры собственности и подотчетности внутри организации является еще одним фактором, благодаря которому управление возвратами становится стратегическим приоритетом для всего бизнеса. Имея это в виду, самые успешные ритейлеры сосредотачиваются на трех структурных изменениях, чтобы внедрить успешное управление возвратами.

Данные и аналитика

В то время как некоторые розничные продавцы добились прогресса даже без прозрачности данных и аналитических возможностей, например, путем корректировки политики и повышения эффективности процессов, строгость и детализация данных и аналитики могут раскрыть всю ценность управления возвратами.

Тобин Мур, генеральный директор Optoro, сказал нам: «Данные способны трансформировать розничную прибыль и модернизировать процесс, который для многих розничных продавцов остается бумажным бизнесом. Благодаря правильной информации в сочетании с прогнозной аналитикой и машинным обучением розничные продавцы могут быстро найти наиболее выгодный канал обработки для возврата, избежать ненужной доставки и лишних действий, оптимизировав наилучший путь с момента инициирования возврата. Правильный аналитический подход к возврату с самого начала помогает предотвратить амортизацию, сокращает количество предметов, которые в конечном итоге оказываются на свалках, и даже увеличивает доход за счет выкупа товаров».

Повышение строгости сбора данных и аналитики также может обеспечить более широкое влияние на бизнес, включая выявление мошенничества со стороны потребителей, использование эффективных возможностей перекрестных продаж для возвратов в магазине и понимание влияния возвратов на общую прибыль до вычета процентов и налогов (EBIT), а не только цена. Например, прозрачность профиля амортизации возвратов по номенклатурам и местонахождению может помочь ритейлерам сортировать и расставлять приоритеты при обработке возвратов.

Ключевой задачей для розничных продавцов в этих случаях использования будет сбор и интеграция широкого спектра типов данных из разных областей бизнеса. Например, для динамического управления каналами возврата требуются как данные о затратах на пути обработки по SKU, так и данные о запасах и сквозных продажах для тех же SKU по каналам или магазинам. Задачи аналитики и обработки данных также создадут проблемы для розничных продавцов, многие из которых все еще сосредоточены на создании внутренних аналитических организаций для фундаментальных, не связанных с возвратом вариантов использования, таких как ценообразование, управление запасами и повышение рентабельности инвестиций в маркетинг. В этих случаях сторонние решения могут предлагать часть решения (например, отслеживание или утилизацию), чтобы немедленно раскрыть ценность управления возвратами.

Собственность

Управление возвратами по своей сути является межфункциональной проблемой. В то время как операционные группы отвечают за эффективную обработку возвратов, нет единого мнения о том, кто отвечает за сокращение объема возвратов. В целом около половины розничных продавцов возлагают на себя по крайней мере четыре функции, отвечающие за управление тем или иным аспектом возвратов.

В результате 58% опрошенных нами розничных продавцов не имеют единого владельца для целостного управления возвратами, что приводит к разрозненным, ситуативным решениям, которые не влияют на сквозной бизнес, за исключением конкретной функции или решения в определенный момент времени (приложение 3). Чтобы усилить стратегическую направленность и координацию, мы рекомендуем назначить одного старшего руководителя, ответственного за управление сквозным воздействием возвратов и координацию между кросс-функциональными заинтересованными сторонами для достижения прогресса в отношении возвратов.

Экспонат 3

Согласованные показатели производительности

Очевидная проблема для одного лидера, пытающегося целостно управлять возвратами, заключается в согласовании различных функций, которые он не контролирует напрямую. Часть этого согласования будет зависеть от рабочего ритма и доступных ресурсов. Однако согласование ключевых показателей эффективности (KPI) по всему бизнесу и преобразование их в метрики, актуальные для разных заинтересованных сторон, также будет ключевым фактором. Возможные примеры включают следующее:

наделение отделов мерчандайзинга и разработки продуктов определенной ответственностью за возвратность их стилей, что встраивает экономику отдачи в показатели производительности
выравнивание стимулов для сотрудников магазинов путем включения региональных операций электронной коммерции и операций возврата в их цели
использование чистых продаж вместо валовых продаж в качестве целевой функции для онлайн-ассортимента

Прежде чем согласовать согласованные ключевые показатели эффективности, многие розничные продавцы должны просто предоставить информацию о полной стоимости — явной и неявной — возвратов, а также об общем влиянии возвратов на EBIT. Примерно половина опрошенных розничных продавцов не имеет доступа к данным о затратах на обработку или разбивке показателей возврата по категориям продуктов.

Начало пути

Опыт розничных продавцов, добившихся успехов в управлении возвратами, предполагает следующие важные первые шаги.

Назначение сквозного владельца: Хотя управление возвратами носит многофункциональный характер, назначение единого владельца с четкими ключевыми показателями эффективности может помочь обеспечить подотчетность и прозрачность.
Понимание удельной экономики возвратов: Начав с одного потока возвратов (например, возвратов в магазине), проанализируйте детализированные данные о стоимости возвратов, чтобы понять истинную удельную экономику возвратов и узнать, где могут существовать самые большие возможности для снижения затрат.
Понимание основных причин возвратов: Соберите подробные коды причин возвратов с помощью обучения сотрудников магазина и онлайн-опроса о возврате, чтобы создать цикл обратной связи для информирования о дизайне продукта и планировании ассортимента.

Возврат по: Как сделать возврат по онлайн-кассе: пошаговая инструкция