Выявление потребностей спроса на товары: Выявление потребностей спроса на товары

Выявление потребностей спроса на товары: Выявление потребностей спроса на товары

Содержание

Выявление потребностей спроса на товары

Ознакомиться с видами и методами изучения покупательского спроса в магазине.

В магазине применяются разнообразные методы изучения покупательского спроса:

1.Учет неудовлетворенного спроса. Одним из действенных методов изучения запросов покупателей является учет неудовлетворенного спроса, т. е. учет спроса на те товары, которых не было в продаже.

2.Учет замечаний и пожеланий покупателей по ассортименту и качеству товаров, имеющихся в продаже. Замечания и пожелания покупателей по фасонам, расцветкам, рисункам, оформлению, конструкции, упаковке и качеству продаваемых товаров продавцы должны записывать в свои блокноты и докладывать о них директору или заведующему отделом магазина в конце рабочего дня. 3.Определение объема продажи товаров. Для правильного учета реализованного спроса большое значение имеет определение объема продажи товаров по фасонам, расцветкам и размерам.

Изучить и проанализировать факторы, влияющие на соотношение спроса и предложения товаров.

Объем спроса зависит от многих факторов. На размеры и структуру спроса влияют:

- цена продукта или услуги,

- доходы населения,

- число покупателей,

- наличие товара,

- вкусы покупателей,

- мода,

- реклама,

- возможность и условия кредита,

- сезонный фактор,

- демографические факторы,

- географические особенности,

- профессиональная структура работающего населения,

- валютный курс,

- меры по стимулированию спроса и др.

Для стимулирования спроса можно использовать следующие меры:

а) демонстрация товаров,

б) предложение о возврате денег, если товар не понравился,

г) удобство упаковки и доставка товара,

д) премии и конкурсы и др.

Рассмотрим основные составляющие, на которые ориентируются потребители магазина «LuLu», делая покупки на рынках и в магазинах.

Цена товара.

Закон спроса устанавливает обратную зависимость между ценой и объемом продукции, которую хотят купить потребители. Тем самым этот закон провозглашает цену главным фактором, определяющим размеры спроса.

Вкусы и предпочтения потребителей. Связь вкусов потребителей со спросом очевидна. Если уменьшается желание потребителей приобретать товар или услугу, то уменьшается и спрос. Усиление же желания потребителей увеличивает их готовность платить за товар более высокую цену или приобретать его в больших количествах. Бла­го­при­ят­ное для данного про­дук­та из­ме­не­ние потре­би­тель­ских вку­сов или пред­поч­те­ний будет оз­на­чать, что спрос воз­рос по ка­ж­дой це­не. Не­бла­го­при­ят­ные пе­ре­ме­ны в пред­поч­те­ни­ях по­тре­би­те­лей вызо­вут умень­ше­ние спро­са и сме­ще­ние кри­вой спро­са вле­во.Не нужно говорить, что вкусы и предпочтения потребителей подвержены изменениям, иногда постепенным, иногда быстрым. Тех­но­ло­ги­че­ские из­ме­не­ния в ви­де про­яв­ле­ния но­во­го про­дук­та спо­соб­ны при­вес­ти к из­ме­не­нию по­тре­би­тель­ских вку­сов.

Средний доход домохозяйств. Ясно, что доход потребителей влияет на рыночный спрос. Одного желания покупать недостаточно. Потребитель должен быть способен платить за желаемый им продукт.Доходы населения и размеры накопленного имущества обычно связаны со спросом прямой зависимостью, т.е. чем богаче население, тем больше спрос; а чем оно беднее, тем меньше.

Цены на другие товары. По-разному изменяют спрос на данное благо и цены на другие товары. Как мы знаем, увеличение величины спроса при снижении цены на товар объясняется отчасти эффектом замещения. Влияние данного фактора на спрос очень велико. Так если цены на товары заменители ниже чем на данный товар, то спрос на данный товар будет падать, а спрос на товары заменители повышаться. Измерение данного фактора не представляет труда.

Ожидания потребителей. На объем покупок оказывают весьма разнообразное влияние ожидания потребителей относительно будущих цен, величины своих доходов, определенных действий правительства, затрагивающих доступность товаров. Если покупатели считают, что цена на желаемый товар в скором времени увеличится, то, чтобы избежать лишних расходов в будущем, они могут пожелать приобрести этот товар сегодня. Ожи­да­ние па­де­ния цен и сни­же­ния до­хо­дов ве­дет к со­кра­ще­нию те­ку­ще­го спро­са на то­ва­ры. Аналогичным образом можно рассуждать насчет ожидания будущих доходов. Некоторые потребители могут приобрести товар в кредит сегодня, чтобы расплатиться за него тогда, когда увеличится их доход. Ожидание спада или потери работы приведет к снижению спроса на товар или вообще отказу от его дальнейшего приобретения. Если потребители ожидают, что в скором будущем товар может исчезнуть или оказаться дефицитным, то это побудит их увеличить текущую величину спроса.

Качество товара. Потребители обычно интересуются качеством товара, особенно по сравнению с качествами конкурирующих моделей или товаров-заменителей. Ключевыми характеристиками товара являются его качество, технические характеристики, гарантия, удобство, стиль и дизайн, послепродажное обслуживание и общая полезность. Вообще говоря, спрос на товар выше, если товар обладает теми качествами, которые ищет потребитель. Нельзя сказать, что качество товаров одной отрасли, производимых разными фирмами, практически одинаково. Так как качество товаров бывает разным, и существуют ощутимые разрывы в ценах на товары, практически выполняемые одни и те же функции. Спрос на одну модель или марку в значительной степени зависит от того, как потребитель оценивает её качества по сравнению с качествами конкурирующих моделей и марок. Конкуренты, как обычно бывает, рекламируют качества своих товаров под предлогом информирования потребителей, на деле стремясь убедить потребителей в том, что качество их товаров выше.

Количество потребителей и частота покупок. Поскольку рыночный спрос на товар формируется как сумма индивидуальных спросов потребителей, понятно, что на него будет влиять количество потенциальных покупателей, а также частота, с которой они покупают данный товар.
Очевидно, что и увеличение на рынке число потребителей обуславливает повышение спроса. А уменьшение числа потребителей находит отражение в сокращении спроса. При этом характер спроса будет зависеть от возрастного, национального, религиозного состава покупателей. Рост числа покупателей сам по себе не расширяет спрос на товар.

Торговая марка. В теории полезности потребителей всегда рассматривается ситуация, в которой предпосылкой является тот аргумент, что потребительское поведение состоит из устойчивого потока рациональных вычислений, посредством которых потребители рассматривают все возможные комбинации покупок, оценивают полезность и выбирают вариант с наивысшей полезностью.

Реклама. Реклама и стимулирование сбыта могут повлиять на потребительский выбор, предоставляя потребителям истинную или вводящую в заблуждение информацию, воздействующую на их предпочтения. Важность рекламы для изучения потребительского поведения состоит в том, что она демонстрирует способ, которым продавцы стараются изменить потребительские вкусы и предпочтения в свою пользу.

Возрастная структура населения. Как уже было сказано выше, рыночный спрос зависит от всех факторов индивидуального спроса. Более того, население и его возрастная структура также являются важнейшими факторами, влияющими на рыночный спрос.

Все вышеперечисленные факторы считаются как бы «основными» детерминантами, которые формируют конечный рыночный спрос. Но также существуют и другие переменные, которые дополняют сложившуюся ситуацию.

определение, классификация и методы изучения :: BusinessMan.ru

Почему одни товары так популярны среди покупателей, а другие нет? Чем это может быть вызвано и с помощью чего определяются потребности людей в покупке того или иного товара?

Понятие

Сегодня на рынке представлено огромное разнообразие товаров и услуг, но все они характеризуются неоднородностью, а значит у разных групп потребителей есть свои требования к предлагаемому продукту, способам продажи и методам обслуживания. Такая ситуация требует от каждого производителя серьезной работы по изучению своего покупателя, его желаний, потребностей и возможностей.

Покупательский спрос отражает потребности населения в определенном товаре либо услуге. Изменение данного показателя зависит от поведения покупателя, вызванного определенными обстоятельствами.

Влияющие факторы

Существует множество причин, которые могут повлиять на покупательский спрос, и о них обязательно должен знать производитель, чтобы снижение платежеспособных потребностей населения не было неожиданностью. Итак, факторы, оказывающие влияние:

  • сезонность;
  • мода;
  • рекламная компания;
  • культурный уровень населения;
  • применяемые технологии в производстве товара;
  • повышение или понижение дохода;
  • ценовая составляющая;
  • географические, национальные, образовательные, климатические особенности.

Цели и задачи изучения

Кроме самого понятия покупательского спроса нужно также установить цели и задачи для лучшего изучения и понимания поведения потребителей.

В цели нужно включить такие факторы, как объем и структура спроса. Они тесно связаны друг с другом. Когда, например, меняется объем, будет меняться и структура, и наоборот. Знание объема поможет составить экономический план производства, сформировать правильный ассортимент для торговых организаций и обеспечить бесперебойную торговлю, т. е. удовлетворить клиента.

Задачи же изучения покупательского спроса можно разделить на две группы:

  1. Прогнозирование возможной реализации, т. е. ожидания продажи, возможности внедрения новых товаров, какие из них следует вывести из товарооборота и заменить на новые.
  2. Развитие потребностей общества. Спросом отчасти можно управлять. Если, например, прививать вкус населению, предоставляя ему возможность пользоваться высококачественными товарами.

Товары народного потребления

Отдельно стоит поговорить о такой категории товаров, которая всегда будет пользоваться спросом (хотя он может падать и расти) - товары народного потребления. К ним относят продукты питания, одежду, канцтовары, бытовую химию, посуду, т.е. все, что требуется для обычной жизни без роскоши.

Товары данной категории изучают в основном по двум направлениям:

  • текущий спрос - для составления заказов на производство и поставку;
  • прогнозируемый спрос - для определения тенденций развития спроса в будущем и развитие отрасли

Чтобы получить точные данные, нужно систематически наблюдать за развитием спроса, определять размеры потребности и выявлять требования к ассортименту и качеству. Здесь также стоит помнить, что спрос на товары народного потребления не постоянен и меняется под воздействием множества факторов: социальных, политических, экономических и т.д.

Виды покупательского спроса или классификация

Выделяют следующие виды спроса:

  • Реализованный или удовлетворенный - это спрос, который выражается в виде совершенной покупки и количественно в виде проданного объема. Данный спрос зависит не только от платежеспособности, но и от возможности производства и предложения.
  • Неудовлетворенный - спрос, который не смогли удовлетворить, хотя товар и был в обращении, но отсутствовал в продаже. Такое может случиться, если торговые организации неправильно смогли составить запрос и не сделали дополнительный заказ, либо была несвоевременная задержка товара по организационным причинам.
  • Формирующийся - спрос на новые товары, которые скоро появятся в продаже. Зачастую торговые организации закупают ограниченное количество товара и изучают поведение покупателя.

Признаки классификации

Помимо видов покупательского спроса существует также признаки классификации, в зависимости от которых определяется потребительский спрос.

Например, в зависимости от степени интенсивности спроса, он может быть интенсивным, стабилизировавшимся и угасающим. Интенсивный, значит возрастающий высокими темпами. Это могут быть новые товары, или высококачественные, которые уже имеют хорошую репутацию.

Стабилизировавшийся спрос может находится на одном уровне в течение долгого времени или расти одинаковыми темпами, что помогает в прогнозировании. Как пример – это могут быть товары, которые когда-то вошли в повседневную жизнь, хотя и не являются товарами первой необходимости: кофе, колготки-чулки для женщин.

Угасающий спрос говорит сам за себя. Чаще всего это связано с тем, что на смену старому товару пришли новые, например, телефоны с проводами заменили на беспроводные.

Характер возникновения спроса подразделяют на устойчивый, альтернативный и импульсивный. Устойчивый спрос говорит о том, что человек постоянно пользуется данным товаром и с определенной периодичностью его покупает. Альтернативный спрос, значит заменимый товар, но не идентичный. Например, заменить обычный порошок на жидкий. Импульсивный спрос – тот, который возник во время нахождения в магазине, или после просмотра рекламы, или после совета продавца.

Степень распространения - единичный, ограниченный и массовый. Единичный – это потребность в редких товарах для единичного покупателя. Примером могут служить ювелирные изделия, автомобиль, музыкальный инструмент, произведение искусства. Ограниченный спрос – это товары для определенной группы лиц, например, оружие для охоты.

Частота - повседневный и эпизодический. Повседневный спрос – это товары ежедневного или почти ежедневного пользования, как продукты питания или бытовая химия. Эпизодический спрос появляется время от времени, например, покупка ювелирного изделия или автомобиля.

В зависимости от повторяемости: первичный и повторный.

Первый метод изучения покупательского спроса

Существует несколько методов, с помощью которых можно собрать данные о потребительском спросе. К первому относят автоматизированный процесс сбора информации.

Такой метод не позволяет хорошо изучить спрос, потому что известна только информация о проданных товарах, запасах на складе и сведениях о неудовлетворительном спросе. Это значит, что автоматизация процесса не дает полную информацию. Ее сбором должны заниматься другие работники, а такой метод является внутригрупповой структурой, которая позволяет разрабатывать заказы для поставок товара и корректировать их периодически.

Для полноты картины об изучении покупательского спроса на товары недостаточно только компьютерной системы, нужны также надежные и удобные носители первичной информации. Такими носителями являются этикетки или ярлыки, а также надписи, которые расположены на товарах. Но эти носители чаще всего предоставляют неполную информацию, чтобы можно было понимать потребности людей, т. е. они не предоставляют данные о цвете, вкусе, рисунке, фасоне и т.д.

Традиционный метод изучения

Как правило, чтобы учесть реализованный спрос, используют материалы инвентаризации и товарные чеки, это относится ко второму методу покупательского спроса.

К таким материалам относятся:

  • Учет продажи по материалам инвентаризации - за основу берется большой период, а затем вычисляют средний объем продаж за день, неделю, месяц.
  • Учет по оперативным данным - требует более сложного анализа реализуемого товара и остатков на складе. Чаще всего при изучении используется какой-то один товар из выбранной группы, чтобы легче было изучить спрос.
  • Учет путем ежедневной регистрации - за основу берут какой-то один товар, который отличается по цвету, размеру или вкусу. Выкладывают на витрину определенное количество товара, а в конце дня подсчитывают остатки.
  • Учет по специальным карточкам - для такого метода берется длительный период, возможно даже год, чтобы отмечать остатки и поступления товара за данный промежуток времени. По таким данным можно судить не только об объемах реализуемого товара, но и о сезонности.
  • Существует также учет неудовлетворенного спроса, где каждый магазин или организация ведет свой подсчет, записывая на специальных бланках или в журналах, какой товар хотели бы видеть покупатели.

Комплексный метод изучения

Иногда для изучения спроса не бывает достаточно знать количество проданного товара и его остатки, данные реализованного, неудовлетворенного и формирующего спроса. В дополнение используют еще информацию, полученную на выставках-продажах, конференциях и выставках-просмотрах, что помогает в изучении и прогнозировании покупательского спроса.

Выставки-просмотры отличаются от выставок-продаж тем, что на первой, как правило, выставляют товар, который только начинает появляться на рынке. На таком мероприятии можно не только продемонстрировать товар, но и собрать мнения и выявить тенденции в формировании спроса.

Конференции могут проводить отдельные фирмы, чтобы выявить требования покупателей к предложенному ассортименту.

Покупательский спрос. Как изучать покупательский/потребительский спрос

Сейчас тот, кто владеет информацией  —  владеет миром, а тот кто владеет информацией о потребителях  — владеет спросом.На страницах нашего блога мы рассмотрим один из действенных методов, как прогнозировать покупательский спрос  — метод опроса и онлайн-исследований и как с помощью опросных методик изучать покупательские предпочтения и спрос.

Что такое покупательский спрос?

Покупательский спрос — это отношение между ценой определенного товара, который готовы купить потребители, и количеством приобретаемого товара за данную цену.

Изучение покупательского и рыночного спроса представляет собой

1.сбор

2. обработку

3.анализ информации, которая поступает от потребителя продукта или услуги, то есть вашей целевой аудитории.

 

Каким образом  изучать  покупательский спрос и потребительские потребности ?

Одним из наиболее эффективных, популярных (и недорогих!) методов  изучить покупательский спрос — метод онлайн-опроса. В чём его преимущества?

Во-первых, метод опроса потребителей позволяет изучить основополагающие виды покупательского спроса: формирующийся спрос (анализ данных опроса потребителей помогает определить реакцию покупателей на новый товар при выходе на рынок, обозначить факторы позиционирования нового товара/услуги), реализованный спрос (данные исследования реализованного спроса выявляют общие закономерности формирования рынка спроса, его структуру, сезонные колебания и пр.),  неудовлетворенный спрос (потребители высказывают свои пожелания по улучшению обслуживания, вносят предложения по реализации товара/услуги и пр, вы получаете структурированную обратную связь). Таким образом, осуществляется взаимодействие с потребителем на всех этапах приобретения и использования товара или услуги с учетом покупательских, экономических факторов.

Во-вторых, если ваш товар не является уникальным и требует стандартного анализа, вы можете воспользоваться уже разработанными шаблонами опросов, которые помогут вам изучить  покупательский спрос. Изучение покупательского спроса происходит по известному сценарию. На первом этапе вы определяете проблемы исследования – те задачи, которые необходимо будет решить анализом полученных  с помощью опроса результатов. На втором этапе происходит разработка основных вопросов вашего исследования, на третьем —  построение выборки, то есть того числа целевых респондентов, которое вам нужно опросить. Далее вы составляете анкету и осуществляете сбор ответов. Как получить ответы? Вы можете собрать их их двумя способами —  онлайн или офлайн. В данный момент наиболее распространенным общением с потребителем является онлайн-канал — с помощью email-рассылки, установки виджета на сайте, на ресурс или с помощью онлайн-панели респондентов Анкетолога. В зависимости от целей вы также можете опрашивать клиентов офлайн, например, с помощью планшета в магазине для того, чтобы определить покупательский спрос на определенные товары, непосредственно до или после покупки. Нужно обратить особое внимание на обеспечение репрезентативности опроса. Репрезентативность – это то, насколько полученные результаты отражают изучаемое явление, то есть покупательский спрос  на продукцию и услуги. Для того чтобы обеспечить репрезентативность, необходимо, прежде, всего правильно рассчитать выборку респондентов. В этом вам поможет статья «Как правильно рассчитать объем выборки» с удобным калькулятором выборки. Сам опрос можно построить по шаблону, обычно состоящему из нескольких главных, целевых вопросов (после них идет социально-демографических блок, вопрос доходов респондента и места его проживания). Ссылка на шаблоны по анализу покупательского спроса здесь, здесь и здесь. В опросе представлены следующие шаги: Выявление целевой аудитории:   Периодичность приобретения товара:     Определение приемлемой цены (финансовый фактор), этому уделен целый блок вопросов:   Позиционирование товара, выявление его сильных/слабых сторон, акцентов:

Пример исследования потребительского рынка «Покупательский спрос»:

*В исследовании «Покупательский спрос» проводится оценка формирующегося рыночного потребительского спроса. Вы — компания, занимающаяся производством и установкой дровяных печей. Ваша цель — выявить рыночный спрос вашего товара на существующем в данный момент рынке. Для этого вы определяете вашу целевую аудиторию потребителей следующими вопросами: Имеете ли вы земельный участок, Нравится ли вам строить что-либо своими руками, Знают ли они в принципе о подобных товарах. Получив большинство положительных ответов, вы начинаете собирать необходимые данные: как часто респонденты готовят, где они это делают и пр. Затем презентуете свой товар, спрашиваете о его ценности для респондента, предполагаемой цене, своих прямых конкурентах. В качестве бонуса вы можете попросить оставить контактные данные респондента для отправки ему коммерческого предложения. Подобным опросом можно «убить нескольких зайцев»: получить необходимое количество информации до вывода товара на рынок, сократить свои риски, вдобавок получить «горячие» данные потенциальных клиентов. В случае, если у вас возникли затруднения и вам нужно проанализировать покупательский спрос, обратитесь к нашим специалистам, мы поможем. E-mail: [email protected]g.ru   Телефон: +7 (383) 203-49-99

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Выявление потребностей клиента: точная методика

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА И ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ

Потребности клиента зависят от проблем (настоящих и будущих), возникающих в жизни клиента (В2С рынок) или в бизнес-процессах компании (В2В рынок).

Выявление потребностей в процессе продажи происходит на стадии Leads development: после того, как вы приняли звонок или сделали холодный звонок клиенту, на этой стадии процесса продажи вы совершаете следующие действия:

  1. квалифицировать клиента: т. е. определить действительно ли он соответствует портрету вашей, выявить потенциал сделки и ее вероятность;///
  2. оценить потребности клиента: выявить существующие потребности клиента или сформировать потребности с "нуля" в случае, если по итогам квалификации клиента вы поймете, что клиент сам недостаточно хорошо понимает ситуацию в своем бизнесе и выгоды вашего продукта;///
  3. презентовать Ценность и Выгоды вашего продукта.
Выявление потребностей клиента в процессе продажи

Эти действия имеют решающее значение для успеха вашей продажи.

Процесс выявления потребностей клиента зависит от сложности продажи и может занимать разное время.

Сложность продажи определяют 3 критерия:

  1. количество лиц, принимающих решение о сделке;///
  2. наличие риска для покупателя;///
  3. длина процесса продажи.

Чем выше риск для покупателя тем сложнее продажа и тем сложнее продавать такой продукт и тем сложнее выявление потребностей клиента.

Читать подробнее "Сложная продажа: 7 условий успеха"

В транзакционных (быстрых) продажах покупатель хорошо осознает свои потребности. Их легко выявить продавцу, и также легко закрыть сделку.

В сложных сделках потребности клиента не мгновенны - они зреют постепенно.

В процессе выявления потребности у клиента вы не уверены наверняка - готов клиент к покупке или нет.

Выявление потребности у клиента в сложных продажах - это наиважнейший этап продаж. От него зависит успех всего процесса продажи.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА В СЛОЖНЫХ ПРОДАЖАХ

Если клиент берет время на "подумать", значит продажа не быстрая и назвать ее транзакционной нельзя. У продажи появляются этапы продажи и процесс, который состоит из этапов. Вы можете влиять на этот процесс и на окончательный выбор клиента. Основное воздействие на клиента происходит на стадии выявления потребностей.

Современные продажи и традиционная модель продаж.

На современных В2В рынках дистрибьюторских, промышленных продаж, продаж услуг и IT продуктов подавляющее большинство продаж - сложные. Они все имеют цикл сделки. В таких продажах классическая пяти (иногда семи) ступенчатая модель продаж (контакт-выявление потребности-презентация-работа с возражениями-закрытие) не работает.

В сложных продажах продавцу необходимо выявлять потребность клиента по технологии СПИН-продаж.

Читать подробнее "СПИН-продажи: руководство для В2В рынков"

Выявление потребностей клиента - это, пожалуй, самый важный шаг в процессе продаж, поскольку он позволяет вам определить, насколько вы действительно можете быть полезны.

Чтобы быть высокоэффективным продавцом, то есть продавать в соответствии с потребностями потенциального клиента, вы должны сначала понять, каковы эти потребности.

Это означает, что вы должны думать с позиции решения проблем клиента. Единственный способ сделать это - задавать много вопросов. Вопросы на этапе выявления потребностей клиента не только помогут вам определить, что лучше всего соответствует потребностям клиента, но и создаст доверие между вами. А также поможет потенциальному клиенту рассмотреть вопросы, о которых он, возможно, никогда не задумывался.

Этот последний момент очень важен, поскольку он предоставляет вам возможность продемонстрировать клиенту функции продукта, которые действительно представляют Ценность для клиента.

Читать подробнее "Ценность клиента на В2В рынках"

Хотя вы завершили сбор основной информации о клиенте на этапе квалификации, при выявления потребностей вы уделяете этому особое внимание.

В процессе выявления потребностей клиента вы выступаете в роли Эксперта, который знает продукт лучше чем потенциальный клиент.

Для того, чтобы выявление потребностей клиента прошло эффективно, вам необходимо знать следующие параметры своего продукта:

  1. ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ВЫГОДЫ***Если вы переманиваете клиента от конкурента, клиент анализирует размер дополнительной стоимости, которую он получит для своего бизнеса, если начнет покупать у вас, а не у вашего конкурента. Поэтому вы должны разбираться в том, какие именно выгоды получает клиент при покупке вашего продукта.///
  2. ВОЗМОЖНЫЕ ИЗДЕРЖКИ***При анализе своих потребностей клиент всегда просчитывает материальные и эмоциональные издержки, которые он понесет в связи с покупкой продукта у вас. Это и стоимость продукта и нематериальные затраты связанные с процессом приобретения, внедрения и обслуживания вашего продукта.***Поэтому изучите бизнес клиента и все возможные издержки, которые он может понести при покупке и внедрении вашего продукта.

В случае сложной продажи, если клиент не готов покупать прямо сейчас и его потребность зреет со временем, ваша задача управлять интересом клиента. Если клиент еще не готов покупать, он готов потреблять информацию. Здесь становится крайне важным вовремя выявить тип информации, которая будет для клиента важной и ценной. Важно вести диалог с клиентом, постепенно переводя Скрытую потребность клиента в Явную (об этом ниже).

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ: КАК НЕ ДАТЬ УЙТИ КЛИЕНТУ

Во время выявления и формирования потребностей вы подогреваете клиента касаниями: вы звоните, пишите письма, назначаете встречу.

Как сохранить интерес клиента во время выявления потребностей?

Помимо основной темы (вероятной сделки) обязательно наполняйте письмо, звонок или встречу полезной информацией - чистой Ценностью.

Что такое "чистая Ценность"?

Формула ценности:Ценность = Выгоды - Затраты

В случае, если вы даете клиенту информацию, которая полезна и применима в его ежедневной "бизнес-жизни", он всегда будет готов продолжать диалог с вами. Ведь эта информация несет в себе Ценность.

Затраты клиента в этом случае стремятся к нулю (лишь время потраченное на прочтение письма или на разговор с вами по телефону), значит Ценность очищена от каких-либо затрат, она превращается в чистую Выгоду для клиента. 


Выявление потребностей клиента: ценность в утеплении клиента на стадии Leads development

 Какого рода информация может быть ценной для потенциального клиента:

  1. динамика цен на рынке продукта, который вы предлагаете;///
  2. конкурентные движения в отрасли, в которой работает клиент; новые продукты и технологии;///
  3. корпоративная движуха в отрасли: увольнения и назначения, смещения, слияния и поглощения;///
  4. изменения в законодательств: новые законы, налоги, льготы;///
  5. ваши выгодные предложения: акции, бонусы, скидки.

Используйте любой из этих 5-ти инфоповодов для того, чтобы коснуться клиента звонком, письмом или встречей с целью выявления, формирования или развития Потребности, и рано или поздно клиент вернется к вопросу приобретения вашего продукта. 

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА: СКРЫТАЯ И ЯВНАЯ ПОТРЕБНОСТИ

Ключевым фактором успеха в процессе выявления потребностей клиента является знание типов потребностей.

Потребность бывает двух типов: Скрытая и Явная.


Выявление потребностей клиента: скрытая и явная потребности

СКРЫТАЯ ПОТРЕБНОСТЬ

Скрытая потребность - это потребность, которую клиент осознает, но она не причиняет ему осознаваемое неудобство. И поэтому не побуждает его к действию.

Клиент не покупает если его потребность остается Скрытой.

ЯВНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ

Явная потребность - это потребность, которую клиент озвучивает. Она его беспокоит - причиняет неудобство или проблемы.

Клиент покупает, только если потребность становится Явной.

Как быстро Скрытая потребность переходит в Явную?

Это зависит от вашего мастерства. Скрытую потребность можно перевести в явную очень быстро.

Что нужно для того, чтобы перевести Скрытую потребность в Явную?

Выполнение 2-х условий:

  1. Знать бизнес клиента и его Цепочку создания стоимости***Это даст вам направление, в котором необходимо развивать понимание существующих или будущих проблем, потерь и неудобств для того, чтобы быстро проходить процесс выявления потребностей клиента.///Ответьте себе на вопросы:///В каком виде деятельности клиента сейчас существуют проблемы, задержки, неувязки, узкие места? Как это влияет на тот вид деятельности компании, в котором может быть использован ваш продукт или уже используется его аналог? Какие издержки несет из-за существующих проблем этот конкретный вид деятельности, и как это влияет на конечный продукт клиента?///
  2. Использовать модель СПИН-вопросов***Скрытая потребность трансформируется в Явную с помощью СПИН-вопросов. Выявление и формирование потребностей у клиента - это ключевая функция СПИН-вопросов.///Цель СПИН-вопросов в сложной продаже - выявить Скрытие потребности и развить их до уровня Явных.///Ситуационные вопросы ведут к пониманию ситуации. Проблемные - выявляют Скрытую потребность. Извлекающие вопросы ее усиливают, и Направляющие вопросы ведут к признанию Явной потребности.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА: КАК ИЗМЕНЯЕТСЯ ПОТРЕБНОСТЬ

В процесс выявления потребностей клиента важно помнить, что потребность развивается в 3 стадии: сначала она зарождается, затем осознается (это стадия Скрытой потребности) и только потом переходит в Явную потребность.

На этапе выявления потребностей клиент может осознавать в виде Скрытой потребности, что в том или ином участке бизнеса существует проблема - низкое качество работы, недостаточная прибыль или завышенные издержки. Но это осознание не повлияет на то, чтобы заключить с вами сделку и купить продукт, который сможет решить существующие проблемы и повысить качество работы, увеличить ожидаемую прибыль или снизить издержки.

При выявлении потребностей Скрытая потребность является лишь отправной точкой, исходным материалом, который должен использоваться вами как часть стратегии выявления и развития потребностей клиента.

Вы можете выявить несколько Скрытых потребностей. Но важно не количество потребностей, а то, что вы делаете с ними после того, как их выявили.

Иногда выявление их и развитие - процесс медленный и мучительный. Как его ускорить? Необходимо иметь специальные навыки для выявления и формировании потребности.

Умеете ли вы выявлять и формировать потребность по методу СПИН-продаж? С помощью извлекающих вопросов Скрытая потребность становится очевидной проблемой. А с помощью направляющих вопросов Скрытая потребность трансформируется в стремление к решению этой проблемы.

В третьей стадии потребность переходит из Скрытой в Явную форму:

Выявление потребностей клиента: Скрытая и Явная Потребности

Как правило в любом бизнесе небольшие недостатки обязательно со временем вырастают в большую проблему. Линейно с ростом проблемы изменяются и потребности клиента.

Задача продавца при выявлении потребностей либо указать на наличие проблемы, либо предвосхитить возможное развитие проблемы.

Как выявить какой тип потребности существует в моменте у клиента?

  • Если потребность Скрытая: клиент озвучивает свои недовольства и признает наличие неких проблем и узких мест в одном или нескольких звеньях Цепочки создания стоимости;
  • Если потребность Явная: клиент озвучивает необходимость изменений и действий для того, чтобы решить проблему. 

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ: ЯВНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ И СТОИМОСТЬ ПРОДУКТА

Клиент покупает при условии, что вы не только выявили потребность в вашем продукте, но и усилили ее до такой степени, чтобы серьезность и количество проблем оправдали стоимость вашего продукта:

Выявление потребностей клиента: оправдание Стоимости Решения

Таким образом, при выявлении потребностей необходимо не только подвести клиента к осознанию Скрытой формы потребности и затем перевести ее в Явную, но и, далее, подвести клиента к пониманию, что наличие проблем в виде Явной потребности оправдывают стоимость продукта.

Какие инструменты продаж использовать для этого?

Используйте модель СПИН-вопросов для выявления потребностей: методика описывает типы вопросов и ситуации, при которых их необходимо задавать.

Из материала вы узнали как на этапе выявления потребностей клиента влиять на переход потребности из скрытой формы в явную. Используйте эту информацию, чтобы оптимизировать свои техники продаж.

Выявление потребностей клиента - правильные вопросы, примеры

Определение потребностей клиента является вторым, но очень важным этапом продаж. Многие даже опытные продавцы недооценивают его сложность: ведь, что может быть проще – задавай вопросы и получай ответы. Но на самом деле, все гораздо интереснее. Одни вопросы помогут выявить потребности, а другие – навсегда отпугнут покупателя. Как научиться задавать правильные вопросы? Почему слушать тоже нужно уметь? Каких ошибок лучше не допускать?

Что такое «потребность»

Потребность – это внутреннее ощущение недостаточности чего-либо, возникающее в конкретной ситуации и при определенных условиях. В современном мире большинство потребностей человека сформировано искусственно. Однако есть базовые потребности, которые в разной степени присущи всем людям:

  • физиологические потребности;
  • потребность в безопасности и комфорте;
  • необходимость принадлежать к какой-либо социальной группе;
  • потребность в уважении и признании;
  • нужда в самовыражении.

СПРАВКА. Маркетологи часто используют базовые потребности человека, потому что с их помощью легко влиять на его поведение. Например, прогрессивные заведения общепита умышленно распространяют вокруг себя вкусные ароматы, которые вызывают у человека чувство голода.

В сфере продаж основными потребностями клиента являются следующие:

  • безопасность;
  • надежность;
  • престижность;
  • новизна;
  • комфортность;
  • экономия.

Именно эти показатели чаще всего определяют выбор покупателя.

Как выявить потребности клиента

Некоторые считают, что полностью выявить интересы покупателя можно простыми вопросами такого типа: что вас интересует, чем я могу помочь? Но это не работает по следующим причинам:

  1. Человек сам не всегда может четко сформулировать своё желание.
  2. Даже когда клиент думает, что точно знает за чем пришел, он не всегда отдает себе отчет в том, какие именно параметры и характеристики для него важны в первую очередь.
  3. При грамотном подходе в определении основных потребностей можно выявить еще несколько косвенных, и клиент вместо одной покупки совершит сразу несколько или придет еще раз.

ВАЖНО! Покупатель всегда приобретает не просто товар с определенными характеристиками, а какую-то пользу (выгоду) для себя, которую он может получить только с этим продуктом.

Чтобы выявлять потребности клиента, необходимо научиться:

  • задавать правильные вопросы;
  • предоставлять возможность высказаться.

То, чем можно мотивировать человека к покупке, лежит иногда глубоко в подсознании, а сверху на эту потребность накладывается характер, финансовые возможности, условия жизни, а иногда и настроение в данную минуту. Продавец с помощью ненавязчивых вопросов должен получить максимум полезной информации, чтобы понять главную потребность.

Пример:

Покупатель: «Я хочу купить автомобиль, но не очень хорошо разбираюсь в этой теме, что вы мне можете посоветовать?»

Продавец: «Каким в первую очередь должен быть ваш автомобиль?»

Покупатель: «Надежным.»

Хочешь свое дело, приносящее прибыль? Получи бесплатную скайп консультацию по открытию интернет магазина

После этого ответа круг предлагаемых моделей сужается. Далее продавец выясняет еще несколько характеристик (ценовой диапазон, вместимость и т. д.). Это позволит ему перейти к презентации наиболее подходящей для этого клиента модели. Первоначальный ответ мог быть другим (недорогим, вместительным, мощным, быстрым) в таком случае продавец предлагал бы уже иные варианты.

Методы выявления потребностей

Для выявления потребностей клиента применяются следующие основные методы:

  1. Метод активной коммуникации (активное слушание). Продавец вступает в диалог с клиентом и задает открытые вопросы. Формулировка вопроса должна предполагать развернутый ответ. Это даст покупателю возможность выговориться, а продавцу понять его истинные потребности. Пример: «Что для вас самое важное при выборе телефона?» Выслушивать покупателя нужно очень внимательно, чтобы убедить в том, что вы понимаете проблему, о которой он говорит. Это расположит его к общению, настроит на позитивный лад и поможет вам собрать необходимую информацию. Продавцу важно использовать crm систему для создания заметок о клиенте, что позволяет не потерять о нем данные. Для активной коммуникации и успешных повторных звонков необходимо использовать crm систему с расписанием.
  2. Метод повторения (переспрашивания). Если клиент не слишком разговорчив, то открытые вопросы могут смутить его, поэтому лучше использовать альтернативные (предлагают варианты ответов) и уточняющие. Перед тем как задать уточняющий вопрос, вы повторяете основную информацию, полученную от клиента. Это позволит убедиться в том, что вы идете в правильном направлении и продемонстрирует вашу заинтересованность его ответами.
  3. Метод подведения итогов. При использовании этого метода продавец должен выделить из речи клиента то, что действительно его больше всего волнует и беспокоит. Выделить и обязательно произнести вслух. Так клиент быстрее сам осознает свою потребность и доверится консультанту, который смог его понять и найти нужные слова.

ВНИМАНИЕ! При общении с клиентом важно разговаривать на понятном и доступном для него языке. Если вы будете употреблять много незнакомых и сложных для человека терминов, это скорее всего отпугнет его, ведь никто не хочет показаться глупым. С другой стороны, если вы будете разговаривать со специалистом в какой-то определенной сфере на примитивном языке, он посчитает вас некомпетентным и обратится к другому консультанту.

Как правильно задавать вопросы клиенту

Вопросы должны быть продуманными и располагать человека к беседе. Основные типы вопросов, их преимущества и недостатки приведены в таблице.

Тип вопроса

Примеры

Плюсы

Минусы

Открытый

Что для вас важно в товаре?

Как вы планируете использовать товар?

Позволяют клиенту высказаться

Дают много информации

Занимают много времени

Могут отпугнуть клиента

Закрытый

Вам нравится классический стиль?

Вас интересует наше предлжение?

Клиенту удобно на них отвечать

Превращают беседу в допрос

Дают мало информации

Альтернативный

Вам больше нравятся зауженные брюки или классические?

Вы выбираете товар для себя или в подарок?

Дают больше информации, чем закрытые и не такие навязчивые, как открытые

Не помогают выявить сопряженные потребности

Риторический

Важно ведь, чтобы костюм хорошо сидел?

Вы бы хотели получить скидку на ваши покупки?

Создают дружескую атмосферу

Отнимают время

ВНИМАНИЕ! Вопросов не должно быть много. Лишние расспросы не дадут нужную информацию, но могут отпугнуть клиента.

Задавая вопросы, важно установить зрительный контакт с человеком, проявлять неподдельную заинтересованность, но при этом вести себя естественно и непринужденно. Если вы видите, что человек не готов идти на контакт, лучше оставить его в покое.

Выявление потребностей в сложных продажах

Сложные продажи осуществляются в несколько этапов и у клиента всегда есть время на подумать. Для продавца в этом случае важен не только контакт с клиентом, но и владение общей обстановкой продаж, а также абсолютная компетентность в вопросах использования товара.

Особенностью сложных продаж является то, что клиент покупает товар не сразу. Чтобы подогревать интерес ему предоставляют информацию, которая сразу показывает характеристики товара как потенциальные выгоды. Пример: товар маленького размера – можно принять это за недостаток (незаметный, несолидный), товар компактный и занимает совсем немного места – очевидное преимущество.

В процессе работы с клиентом при сложных продажах скрытые потребности переводят в явные через их осознание при помощи дополнительных наводящих вопросов. Особое внимание уделяют сопряженным потребностям, которые также мотивируют к заключению сделки.

Скрытая и явная потребности

Потребности клиента делятся на явные и скрытые. О явных он может рассказать, а скрытыми зачастую руководствуется неосознанно. Пример: клиент приобретает дорогой телефон последней модели, явная нужда – телефон, скрытые интересы – имидж, престиж, статус.

Для того, чтобы определить скрытые потребности, можно использовать следующие приемы:

  1. Наблюдение. Если клиент одет в дорогую одежду известных брендов, носит дорогие аксессуары, ведет себя уверенно, то можно предположить, что его скрытой потребностью является статусность и престижность. Клиент, который чувствует себя неуверенно, внимательно и подолгу изучает ценники, скорее всего, руководствуется скрытой нуждой в экономии.
  2. Вопросы о критериях и важности. Можно сразу спросить о том, что для клиента наиболее важно в выбираемом товаре и сделать вывод о скрытых потребностях.
  3. Вопросы о прошлом и будущем. Чтобы понять, какие потребности в действительности руководят выбором клиента, спросите его о предыдущей покупке (как выбирал, что не устроило) и о том, чего хотелось бы избежать в будущем.
  4. Вопрос-подтверждение. Когда вы уверены, что правильно определили потребность клиента, можно задать подтверждающий вопрос: «Если я правильно понял, вас интересуют более экономичные модели?»

Когда вам удастся определить скрытые мотивы, которые руководят клиентом, вы сможете провести наиболее удачную презентацию, и он не уйдет от вас без покупки.

Как и зачем нужно правильно слушать клиента

Умение выслушать – высоко ценится. Современному человеку, если он не посещает психолога, порой бывает совсем негде выговориться, его проблемы никого не интересуют.

Если продавец внимательно выслушивает клиента, он не только узнает его интересы, но и вызывает доверие, признательность. Когда человек видит, что его проблему понимают и предлагают решение, он уже не может отказаться от покупки.

ВНИМАНИЕ! Выслушать клиента нужно, но нельзя превращать беседу в консультацию психолога. Следует помнить о том, что время – это деньги. Если человек уходит от темы разговора плавно постарайтесь вернуться к ней, а затем убедите клиента в том, что именно ваш товар сможет решить его проблему.

Как изменяется потребность

Потребность может меняться, ведь это только ощущение, а значит на нее можно влиять. Например, один человек путешествует по Китаю и посещает бедную провинцию, в это время он чувствует себя очень состоятельным и обеспеченным. После этого человек едет в Шанхай и на фоне роскошной жизни вокруг ощущает себя бедняком, чувствуя при этом острую потребность в денежных средствах.

Задавая нужные вопросы и приводя конкретные примеры, продавец может влиять на потребность клиента и мотивировать его к нужной покупке.

Уделите время сопряженным потребностям клиента

Если у вас получилось решить основную потребность клиента, вы можете предложить ему вариант, удовлетворяющий сопряженную нужду. Например, вы помогли покупательнице выбрать брюки классического стиля. В процессе вы узнали, что она только устроилась на работу в офис с дресс-кодом, значит ей можно предложить еще и блузку, пиджак, аксессуары и т. д.

Работа над сопряженными потребностями в процессе выявления основных, помогает увеличить объем продаж и максимально удовлетворить нужды клиента.

Упражнения по определению потребностей

Умение задавать правильные вопросы и делать выводы из полученной информации приходит не сразу. Этому нужно учиться. В качестве тренировки можно использовать следующие упражнения:

  1. Игра «Кто я?», участникам (больше 3-х) наклеивают на лоб стикеры, где написаны имена мультяшных героев, литературных персонажей или других, но так, чтобы они не видели надпись. Каждый участник при помощи наводящих вопросов должен отгадать, как он подписан.
  2. Упражнение «Повтори рисунок». Один человек должен подготовить рисунок, а второй, не видя изображения, задает вопросы, чтобы понять, что нарисовал первый участник. После 10-ти вопросов он должен повторить рисунок.

Подобные упражнения учат правильно задавать вопросы, чтобы получить в ответе ценную информацию.

Ошибки при выявлении потребностей

Часто продавцы, имеющие мало опыта работы с клиентами, допускают следующие ошибки при определении потребностей:

  1. Чрезмерно увлекаются закрытыми вопросами, диалог не получается, клиент чувствует себя не комфортно, как на допросе.
  2. Не закончив выявление потребностей, начинают презентацию товара. В результате предложенный вариант – не то, что нужно покупателю.
  3. Перебивают клиента, не дают высказаться.
  4. Неправильно определяют потребности, ориентируясь на собственный вкус. Помните, продавать клиенту нужно не то, что нравится вам, а то, что нужно ему.

Успешные продажи невозможны без выявления потребностей конкретного клиента. Этот полезный навык заключается не только в умении правильно задать вопрос, но и в способности услышать ответ.

Выявление потребностей клиента: вопросы и методы

Для повышения количества клиентов используются различные техники (например, показ рекламных роликов, рассылка материалов по почте или проведение акций с демонстрацией товаров).

Но все рекламные технологии бесполезны без понимания желаний конечного потребителя товара или услуги. Выявление потребностей клиента является основным способом привлечения потребителей и повышения прибыльности бизнеса.

Определение термина «потребность»

Перед началом процедуры выявления пожеланий клиентов требуется понять, что такое потребность заказчика и как определить заинтересованность людей в товаре или услуге. Под термином «потребность» подразумевается нужда человека в продукте и услугах.

При этом понятие «нужда» определяет перечень материальных ценностей, необходимых для поддержания нормальной жизнедеятельности человека. Проанализировав нужду можно выявить потребность клиента в товарах или услугах и скорректировать работу предприятия или торговой точки.

Основные разновидности потребностей:

  • в обеспечении безопасности или комфорта;
  • в новизне товаров;
  • в надежности приобретаемых материальных ценностей;
  • в принадлежности к категории или классу.

Потребности заказчика можно разделить на несопряженные и сопряженные. Необходимость второй категории базируется на первой. Классический пример — покупка нового автомобиля приводит к необходимости приобретения комплекта зимних покрышек или поиска места для хранения транспортного средства.

Задачей сотрудника или предпринимателя является выявление потребностей человека и прослеживание закономерных связей между ними.

Определение спроса клиентов осуществляется на этапе маркетинговых исследований. На основе полученной информации принимается решение о начале производства востребованной категории товаров или о старте закупок изделий для последующей реализации.

Если при анализе финансовых возможностей клиентов и их потребностей допущены ошибки, то происходит затоваривание торговой точки или склада готовой продукции, что приводит к убыткам.

Первичный постулат маркетинга указывает на необходимость производства товаров, которые будут востребованы на рынке. Выпуск материальных ценностей или предложение услуг, в которых не нуждается конечный потребитель, приводит к банкротству предприятия.

На начальном этапе развития бизнеса необходимо определить потребности покупателя и спрогнозировать дальнейшее развитие спроса. Например, при поставках товаров с сезонным спросом необходимо заранее предусмотреть корректировку перечня закупаемых изделий.

Построение процесса продажи

При продаже товаров или услуг необходимо выполнить условия:

  • определить круг потенциальных покупателей и их финансовые возможности;
  • выяснить основные потребности клиентов и построить каналы взаимодействия с заказчиками;
  • провести грамотную презентацию товара;
  • урегулировать возможные противоречия;
  • заключить договор и обеспечить ведение сделки.

Необходимость выявления потребностей клиента на этапах продажи

Выяснение потребностей заказчика осуществляется на 2-х начальных ступенях процедуры торговли. При корректном выполнении шагов формируется круг людей, заинтересованных в приобретении продукта.

Наиболее важным этапом продажи является шаг определения и оценки целевой аудитории, при этом следует учитывать, что один продукт удовлетворяет разные потребности клиентов.

Например, в магазин, занимающийся поставками штор и жалюзи, обращается посетитель с просьбой подобрать тканевые занавески. Сотрудник уточняет у клиента личные предпочтения, расспрашивает о дизайне помещения и оценивает финансовые возможности.

После демонстрации нескольких вариантов клиент разворачивается и уходит. Причиной потери покупателя является ошибочное определение проблемы, поскольку шторы являются не только элементом декора, но и предохраняют от солнечного или искусственного света.

Без понимания потребности покупателя сложно урегулировать возможные разногласия. Возражения со стороны клиента выражают неуверенность в способности предлагаемого товара решить имеющиеся вопросы.

Продавцу или консультанту необходимо знать, какие вопросы задавать клиенту, поскольку сомнения приведут к уходу человека к другому поставщику. Понимание сути проблемы покупателя позволяет установить доверительные отношения между покупателем и продавцом и способствует выгодному завершению сделки.

Общая типология клиентов включает в себя категории:

  1. Люди, имеющие желание и возможности приобрести товар. Консультанту или менеджеру требуется поддержать настрой клиента, а также пробовать использовать покупателя для привлечения дополнительных клиентов.
  2. Люди, имеющие желание купить товар, но не имеющие возможности. Продавцу следует определить причину финансовых сложностей и предложить сделку на выгодных условиях (например, расписав предложения банка по предоставлению рассрочки или кредита).
  3. Человек, имеющий финансовые возможности, но не заинтересованный в покупке товара. Менеджеру необходимо заинтересовать клиента и описать преимущества товара или услуги. В некоторых магазинах практикуется передача товара во временное пользование на ограниченный период времени (для оценки потребительских характеристик).
  4. Покупатель, не имеющий желания купить товар и с отсутствующими финансовыми возможностями. Продавец должен убедить клиента в необходимости товара и предложить решения финансового вопроса (например, предложить скидку или покупку в рассрочку).

Основные способы определения потребностей

После того, как человек пришел в офис компании или в торговый зал, необходимо задавать вопросы на потребность клиента в товаре или услуге. Следует учитывать индивидуальные особенности человека, который может быть разговорчивым или немногословным.

В процессе беседы консультанту необходимо анализировать ответы и подстраиваться под стиль общения покупателя. Этот способ выявить лучшую манеру разговора позволит выяснить базовые и дополнительные потребности клиента.

При ведении разговора существует 2 метода выявления потребности:

  • путем опроса посетителя;
  • на основании анализа пожеланий покупателя.

Методики используются по отдельности или в комбинации и применимы при ведении диалога с разговорчивым и с немногословным человеком. При беседе с покупателями первой категории необходимо выслушивать человека, а во втором случае задачей менеджера становится опрос покупателя.

При этом важно контролировать ход беседы при покупке, которая не должна напоминать допрос. Продавец должен выяснить проблему, возникшую у клиента, и предложить решение, а также вызвать сопряженную потребность для удовлетворения дополнительных запросов.

Определение потребностей клиента

При визите покупателя не следует сразу выяснять причину визита и предлагать товар, который человеку не требуется. Консультанту не рекомендуется задавать стандартный вопрос о причине визита или сразу предлагать свои услуги.

Необходимо наблюдать за клиентом на протяжении нескольких десятков секунд, определяя интерес человека к разным категориям продукции. После того, как будут примерно понятны цели покупателя, необходимо перейти к диалогу с человеком и предложить имеющиеся в магазине товары требуемой категории.

Для понимания потребностей используются несколько типов вопросов:

  1. Закрытые вопросы, предусматривающие короткий и недвусмысленный ответ. Позволяют определить основные направления для дальнейшей деятельности с посетителем, но злоупотреблять ими не следует. Например, при продаже автомобиля можно спросить у клиента нравится ли ему синий или зеленый цвет. Покупатель быстро находит ответы на вопросы, но формат диалога напоминает допрос. Консультант не может получить из ответов достаточный объем информации.
  2. Открытые вопросы требуют развернутого ответа от собеседника. Но при ошибочной трактовке вопроса диалог может разрушиться, поскольку покупателю не понравится ход беседы. Поэтому консультанту следует заранее учитывать психологические особенности посетителя. Недостатком является продолжительное время беседы, в ходе которой у продавца происходит формирование понимания потребностей покупателя.
  3. Альтернативные вопросы не навязчивы по стилю и содержат внутри несколько вариантов ответа. Например, при продаже автомобиля можно спросить у клиента, нравятся ему стальные или легкосплавные колесные диски. Альтернативный опрос затрудняет определение сопряженных потребностей клиента.
  4. Наводящие вопросы позволяют вызвать потребность у человека. Например, предложения вида «При выборе типа двигателя автомобиля необходимо определить климатическую зону эксплуатации. Если машина не будет применяться при низких температурах, то можно рассмотреть дизельный мотор». Но поскольку вопросы имеют сложную структуру, то существует риск смущения клиента, который не сможет подобрать ответ.
  5. Риторические вопросы, которые позволяют поддерживать ход беседы и не влияют на определение потребности клиента.

При ведении беседы можно дополнить список из 5 вопросов фразами уточняющего типа. На основе ответов создается виртуальная анкета клиента, в которой содержится необходимая информация. В процессе предложения товара можно задавать дополнительные вопросы, позволяющие урегулировать возможные разногласия.

Умение слушать как способ определения потребности

Продавец или консультант должен уметь выслушать клиента и проявить заинтересованность в поддержании диалога. При общении по телефону задача упрощается, поскольку собеседники не видят лиц.

При личном контакте продавца и покупателя на результат диалога оказывают влияние умение правильно ставить вопросы и дополнительные жесты, показывающие заинтересованность менеджера в решении вопроса клиента.

Основные правила при построении диалога:

  1. Не следует перебивать собеседника, уточняющие фразы звучат после окончания речи посетителя.
  2. Рекомендуется обеспечивать зрительное взаимодействие, позволяющее оценивать настроение покупателя. На основании полученной информации строится дальнейший диалог.
  3. Если человек не настроен вступать в беседу, то следует задать 2-3 вопроса, а затем проанализировать ответы. Поток закрытых вопросов со стороны менеджера напоминает допрос, покупатель откажется от дальнейшей беседы.
  4. Во время дискуссии следует предлагать варианты решения проблемы. Покупатель заинтересуется в продолжении разговора, что позволит менеджеру предложить и продать покупателю товар.

Методы поддержания беседы с покупателем:

  • уточнение данных, полученных от человека;
  • периодическое подведение промежуточных итогов;
  • подтверждение данных, транслируемых посетителем;
  • выяснение подробностей, не озвученных клиентом.

Понимание сопряженных потребностей клиента

После подбора основного товара необходимо начать новую дискуссию и предложить покупателю изделие, удовлетворяющее сопряженную с первым товаром потребность. Например, после покупки рубашки можно предложить галстук, который подходит по сочетанию цветов.

Прежде чем предложить продукт сопряженного типа следует выяснить у посетителя заинтересованность в его покупке и наличие финансовых возможностей.

Общий алгоритм понимания потребности включает:

  • шаг установления контакта с покупателем;
  • определение проблем путем опроса клиента;
  • получение обратной связи от покупателя;
  • предложение способов решения вопроса;
  • поиск сопряженных потребностей и удовлетворение запросов клиента.

Тренировки, позволяющие научиться определять потребности

Начинающим менеджерам рекомендуется проводить тренинг, направленный на получение навыков выявления потребностей у клиентов. Для тренировки используется упражнение «Кто я?», рассчитанное на 3 участников.

Для игры потребуются несколько листов бумаги с клейкой основой (стикеры) и ручки или фломастеры. На наклейках пишутся имена героев (например, литературных персонажей, ученых, актеров или персонажей мультипликационных фильмов). Затем стикеры наклеиваются участникам на лоб, но имя героя человеку не сообщается.

Задачей игроков является выяснение имени с помощью закрытых вопросов и коротких и недвусмысленных ответов. При получении положительного ответа игрок задает дополнительный вопрос, если ответ неправильный, то инициатива переходит к следующему человеку.

Победителем становится участник, первым угадавший указанное на наклейке имя. Существуют специальные компьютерные тренинги, позволяющие обучиться определять потребности (например, скрипт «Вопросы для определения потребностей покупателя» от Юлии Марзан).

Существуют и другие тренировки для менеджеров. Например, упражнение «Знакомство в лифте» основано на коротком общении с потенциальным клиентом. Продавец знает покупателя, но потенциальный клиент не знаком с менеджером.

Правилами игры устанавливается время на проведение короткого диалога с самопрезентацией и предложением услуг. Менеджер должен заинтересовать потенциального клиента, который согласится уделить дополнительное время. Начинающий консультант выбирает методики тренировки самостоятельно или по совету наставника.

Основные промахи при выявлении потребности

Распространенные недочеты менеджеров при выяснении пожеланий посетителя:

  1. Формирование потока вопросов закрытого типа не способствует раскрытию пожеланий клиента. Если потребитель не идет на разговор, то рекомендуется отказаться от расспросов и дать человеку самостоятельно найти нужный товар.
  2. При опросе покупателя требуется определить базовые и сопряженные потребности, что позволяет повысить уровень продаж. Удовлетворенный клиент останется лояльным к магазину, что положительно скажется на продажах.
  3. В процессе поиска потребностей не следует проводить презентацию товара или услуги. Показ возможностей вызывает у человека противоположное восприятие и отказ от продолжения разговора и покупки товара.
  4. При построении разговора следует проявлять вежливость. Перебивать посетителя запрещается, высказывать свои мысли и доводы продавец может после завершения речи покупателя. Задача менеджера — разрешить возникшие у клиента проблемы путем предложения товара или услуги. Не следует давать уйти разговору в сторону, поскольку посетитель может потерять интерес к товару.

Заключение

Менеджеру необходимо развивать навыки понимания и расчета потребностей посетителя, что позволит повысить уровень продаж.

Навыки корректно ставить вопросы и уточнять полученную информацию требуется сотруднику при решении собственных проблем (например, при визите в магазины).

Кроме того, умение строить диалог пригодится человеку в дальнейшей работе, не связанной с продажей товаров и услуг.

1.2 Определение потребности в товаре. Изучение и анализ потребности в товаре (на примере ОАО "Разгуляй")

Похожие главы из других работ:

Весоизмерительное оборудование торгового предприятия ООО "Наш магазин"

1.4 Выбор типа весов и определение потребности в них

Выбирать тип и модель весов следует в соответствии с нормами технического оснащения магазинов. Потребность в весах для магазинов, не соответствующих действующей номенклатуре или резко отличающихся от нее по мощности...

Взаимосвязь логистики и маркетинга

2.1. Прогнозирование потребности в товаре сок «Тонус» на апрель, май и июнь месяцы 2011 года

Для организации снабжения оптовой базы товарами требуется рассчитать потребность в соке "Тонус" на апрель, май и июнь месяцы 2011 года при наличии следующих данных: Месяц Тыс...

Изучение и анализ маркетинговой среды предприятия

2. Определение потребности в дополнительной информации

В целом же по проведенному анализу предприятия ООО «Автокомплект» можно сделать следующие выводы (табл. 3.9.). Таблица 3.9. Особенности маркетинговой политики ООО «Автокомплект» Товарная политика...

Изучение и анализ потребности в товаре (на примере ОАО "Разгуляй")

1. Теоретические аспекты анализа потребности в товаре

...

Маркетинговые исследования реализации цифровых фотоаппаратов

7. Прогнозирование потребности в товаре

Так как объектом исследования являются цифровые фотоаппараты, то проводится прогнозирование потребности в товарах народного потребления длительного пользования. Количество покупателей равно количеству потенциальных покупателей, т.е...

Организация маркетинговых исследований

3.1 Определение потребности в проведении маркетинговых исследований

Для определения потребности в проведении маркетинговых исследований все организации должны непрерывно проводить мониторинг их внешних сред, используя мониторинговую систему...

Организация складского хозяйства на предприятии (на материалах ОАО "Промприбор")

1.2 Определение потребности в складских площадях и оборудовании

Одной из главных задач логистики складирования является определение параметров склада, то есть расчет потребности в площадях (объемах) и внутрискладском оборудовании [8]. Общая площадь склада включает: - полезную площадь...

Проблемы, цели и методы маркетинговых исследований

1. Определение потребности и проблем маркетинговых исследований

Для определения потребности в проведении маркетинговых исследований предприятие должно непрерывно проводить мониторинг внешней среды, используя мониторинговую систему...

Разработка бизнес-плана на получение кредита в коммерческом банке для технического перевооружения ОАО "Ново-Широкинский рудник"

1.1 Формирование потребности в товаре

В последнем десятилетии прошлого века объемы добычи золота в России сократились почти на 20 %. С одной стороны, это было вызвано структурными преобразованиями золотодобывающей отрасли...

Разработка нового товара

1.1 Идентификация типа потребности в товаре

Перед тем как получить базовую концепцию будущего товара необходимо идентифицировать тип потребности в товаре. Для этого определяем следующие аспекты новой продукции в таблице: "right">Таблица 1...

Разработка плана маркетинга предприятия

4. Маркетинговые исследования потребности в товаре предприятия ООО «Классик-Текстиль»

Ориентировочная потребность в верхней одежде на рынке г. Санкт-Петербурга составляет около 800 тыс. изделий в год. При этом одежда, производимая предприятием ООО «Классик-Текстиль» пользуется спросом у 3 тыс. жителей г. Санкт-Петербурга...

Разработка систем реализации товара (на примере кофе Nescafe Classic)

7. Прогнозирование потребности в товаре

К товарам повседневного спроса относятся продукты питания, личной гигиены, табачные изделия, газетно-журнальная продукция, т.е. товары, которые полностью потребляются в течение одного цикла использования...

Расчет параметров бизнес-плана предприятия

2.1 Определение потребности в трудовых ресурсах

Таблица 2 Профессиональные группы Число работников Директор 1 Продавец -...

Совершенствование процессов снабжения в сфере материально-технического обеспечения ООО "ЧТПЗ"

1.3 Определение потребности в материально-технических ресурсах

Потребности предприятий в материальных ресурсах могут быть определены различными методами: прямого счета...

Управление производственным снабжением фирмы

2.3 Определение потребности в материальных ресурсах

Отправной точкой в закупочной деятельности является определение потребности в том или ином товаре (материальных ресурсах или готовой продукции). Снабжение зависит от сложности выпускаемой продукции...

7 эффективных методов выявления и удовлетворения потребностей клиентов

Большинство предприятий сосредотачиваются на инновациях и не могут привести свой бренд в соответствие с потребностями клиентов. Клиентоориентированные компании на на 60% прибыльнее , чем компании, не ориентированные на клиентов.

Ориентация на клиента помогает лучше понимать клиентов и согласовывать продукты и услуги для создания большой ценности. Невозможно убедить потребителей, не зная, что они ищут.Выявление и удовлетворение потребностей клиентов должно быть основной задачей каждого бизнеса для создания прочной клиентской базы.

Как только вы получите четкое представление о том же, вы можете в дальнейшем использовать его для убеждения своих клиентов. Мы обрисовали в общих чертах методы определения потребностей и желаний клиентов, а также использования информации для привлечения большего числа клиентов.

Каковы потребности клиентов?

Потребности клиентов определяются как факторы, побуждающие их покупать ваш продукт или услугу.Чтобы определить потребности клиентов, важно понимать причины, по которым они принимают решения.

Чтобы лучше понимать потребности клиентов, очень важно знать, кто ваши клиенты. Определив целевую аудиторию и сегментируя ее по отраслям или другим характеристикам, вы не только получите четкое представление о вашем торговом предложении, но и определите их потребности.

Вот четыре простых шага, которые необходимо выполнить, чтобы успешно удовлетворить потребности клиентов.

  • Определите - Следите за анализом потребностей клиентов с помощью опросов, интервью, фокус-групп или социального слушания.
  • Распределить - После определения потребностей вы можете распределить его по нужным командам и отделам.
  • Create - Адаптируйте функции продукта, создавайте подробный контент, который говорит о потребностях клиентов.
  • Соберите - регулярно получайте отзывы клиентов, чтобы узнать, насколько ваши усилия соответствуют их ожиданиям.

Примечание: Опыт работы с клиентами является очень важной частью удовлетворения потребностей клиентов. Узнайте больше о том, как вы можете построить успешную стратегию обслуживания клиентов для достижения своих целей.

Почему важно определять потребности клиентов?

Компании делают все возможное, чтобы понять потребности клиентов и как можно раньше их удовлетворить, чтобы согласовать свои действия с внутренними командами. 76% клиентов ожидают, что компании поймут их потребности.

Если бизнес работает в рамках циклического процесса прогнозирования и удовлетворения потребностей клиентов, вы можете получить быстрые и положительные результаты. Перед продвижением вашего бизнеса или запуском продукта жизненно важно знать потребности и желания ваших клиентов. Проведение маркетинговых исследований может значительно помочь вам понять своих потенциальных клиентов.

Чем больше вы знаете о своих клиентах, это помогает вам определить позиционирование вашего бренда в соответствии с их потребностями и помочь вашему бизнесу следующими способами:

  • Предоставление более быстрых решений - Одна из обычных вещей, которые хотят клиенты, - это поддержка в режиме реального времени.Выявив потребности своих клиентов, вы сможете обеспечить более быструю и эффективную поддержку.
  • Улучшите свои продукты и услуги - исследования клиентов помогают понять мотивы процесса покупки. Вы можете узнать о тех областях, которые вам не хватает, и создать эффективное УТП. Полученные данные можно использовать для улучшения продуктов или услуг для удовлетворения потребностей клиентов.
  • Уменьшите количество заявок на поддержку - Создание продукта и услуг с учетом потребностей целевых клиентов обеспечивает эффективные решения проблем клиентов.

Как определить потребности клиентов?

Признание потребностей клиентов включает в себя глубокое исследование вашей отрасли и задание вашим клиентам множества конкретных вопросов. Очень важно собирать подробную информацию от ваших клиентов посредством регулярного общения и быть уверенным, что вы сможете удовлетворить их индивидуальные потребности.

Понимание психологии клиентов может стать катализатором для вашего бизнеса, чтобы обеспечить более качественное обслуживание клиентов, построить долгосрочные отношения и поддерживать постоянный источник дохода.

Ключевой способ предвидения - это тщательный анализ потребностей и желаний клиентов.

Что такое анализ потребностей клиентов?

Он относится к всестороннему анализу, который может принести пользу вашему бизнесу, чтобы понять, какую ценность ваши клиенты хотят от ваших продуктов или услуг. Он предоставляет ценную информацию о вашей целевой аудитории, которую можно привить в рамках позиционирования бренда, чтобы убедиться, что это приносит большую ценность для клиентов.

Эффективный анализ потребностей клиентов зависит в основном от двух факторов.Во-первых, чтобы создать образ клиента и определить, какие данные потребителя необходимы для создания прорывных продуктов, а во-вторых, нужно знать, как улавливать отзывы и отзывы клиентов.

Проведение исследования клиентов для понимания факторов, влияющих на решения о покупке, может быть выполнено с помощью:

  • Опрос клиентов - Это прямой способ сбора информации о покупателях. Вы можете напрямую взаимодействовать с клиентами, которые используют ваш продукт или решили его купить.Он считается более надежным по сравнению с другими способами получения входных данных.
  • Фокус-группы - Фокус-группы состоят из небольшой группы, а фокус - это конкретный продукт или тема. Группы делают упор на качественные или количественные опросы, потому что они дают больше мнений и мотиваций.
  • Опросы - Анализ, проводимый с помощью опросов, помогает компаниям получить представление о своем положении на рынке с точки зрения удовлетворения потребностей своих целевых клиентов.

Видео с тематическим исследованием говорит о важности определения потребностей клиентов:

Типы потребностей клиентов

Компании должны понимать потребности клиентов, поскольку жизненно важно соответствовать конкурентному рынку.В целом потребности клиентов заключаются в том, чтобы обеспечить лучший опыт, превзойдя их ожидания. Когда вы предугадываете, чего хотят ваши клиенты, вы можете создавать контент, расширять возможности своего продукта или услуги для раннего удовлетворения этих потребностей.

Типы потребностей клиентов

Потребности клиентов можно классифицировать на основе демографических характеристик клиентов. Однако потребности клиентов можно разделить на две вертикали.

Потребности в продукте

Требования к продукту связаны с продуктом и вокруг него.Если ваш продукт соответствует потребностям ваших клиентов, они становятся вашими потенциальными покупателями, и наоборот. Основными атрибутами потребностей в продукте могут быть:

  • Цена - Клиенты обычно устанавливают свой бюджет для покупки любого продукта.
  • Функции - Заказчики ищут функции, которые решают их проблемы и обеспечивают надежность работы при использовании продукта.
  • Эффективность - Продукт должен эффективно оптимизировать процесс для экономии времени.
Сервисные потребности

Сервисные потребности связаны с эмоциональными потребностями клиентов. Возможность удовлетворить потребности клиентов в обслуживании может дать вашему бизнесу конкурентное преимущество и подать хороший пример для подражания другим брендам. Ключевыми атрибутами хорошего обслуживания могут быть:

  • Эмпатия - Клиенты придерживаются брендов, которые обслуживают их с чутким отношением.
  • Ясность - Клиенты ищут прозрачную информацию от бренда, касающуюся цен, политики возврата и т. Д.
  • Информация - Клиентам нужна информация от точки взаимодействия до конца. Создавайте страницы часто задаваемых вопросов, базу знаний, обучающие видеоролики для обучения клиентов

Хорошие примеры для удовлетворения потребностей клиентов

Удовлетворение потребностей клиентов имеет решающее значение для любого бизнеса, который фокусируется на удержании клиентов, чтобы создавать хорошие примеры. Потому что, как бы важна ни была фаза открытия, знание того, что от вас нужно вашим клиентам, зависит от того, как вы их используете.

Давайте обсудим передовой опыт того, как удовлетворить потребности клиентов и построить более прочные отношения.

1. Обеспечение качественной поддержки клиентов

Не всегда «хорошее качество продукции» - это то, что клиенты ищут. Клиенты предпочитают бренды, предлагающие поддержку в режиме реального времени. Таким образом, ваши группы поддержки должны сосредоточиться на предоставлении бесперебойного обслуживания и улучшении обслуживания клиентов.

66% клиентов считают, что ценить свое время - это самая важная вещь в любом онлайн-взаимодействии с клиентами.Быстрое решение запросов клиентов - это краеугольный камень хорошего обслуживания клиентов.

Когда клиенты получают именно то, что им нужно, степень удовлетворенности возрастает. Если вы сосредоточитесь на том, чтобы приложить дополнительные усилия для того, чтобы превзойти ожидания клиентов, это, безусловно, будет достойным. Вы сможете порадовать своих клиентов отличным сервисом.

Как вы можете повысить качество обслуживания клиентов?

  • Обеспечение поддержки в реальном времени - Вы можете общаться со своими клиентами с помощью чата в реальном времени, чтобы оказывать помощь в режиме реального времени по вопросам продаж и поддержки.
  • Используйте решения для помощи в реальном времени - Используя такие инструменты, как совместный просмотр и видеочат, вы можете предоставлять более быстрые решения за счет уменьшения количества точек соприкосновения.
  • Автоматизируйте службу поддержки клиентов - Разверните чат-бота, чтобы круглосуточно взаимодействовать с клиентами и быстро отвечать на их простые запросы.

2. Составьте карту пути к покупке

Отличный способ удовлетворить потребности клиентов - это понять различные точки взаимодействия с клиентами и то, как они взаимодействуют с вашим бизнесом через эти точки контакта.Вы можете составить карту своего пути к покупке, чтобы получить визуализацию процесса, через который они проходят, взаимодействуя с вашими продуктами или услугами.

Процессы картирования включают в себя несколько этапов и точек соприкосновения, через которые проходит клиент, от потенциального клиента до постоянных клиентов. Это поможет вам оптимизировать разрозненные усилия и выявить точки трений и возможности для улучшения.

Выявление и удовлетворение потребностей клиентов на протяжении всего путешествия - это все о предоставлении приятных впечатлений, которые будут способствовать дальнейшему развитию лояльности.

3. Регулярно измеряйте уровень удовлетворенности клиентов

Чтобы знать, насколько ваши клиенты довольны вашим бизнесом в целом, вам необходимо регулярно измерять его. Выбор правильных каналов связи и показателей удовлетворенности клиентов имеет решающее значение.

Ключевыми ключевыми показателями эффективности являются оценка удовлетворенности клиентов (CSAT), оценка чистого промоутера (NPS) и оценка усилий клиентов (CES), которые помогают измерять производительность, отслеживать и анализировать уровень удовлетворенности на всем пути клиента.

Как оценка удовлетворенности клиентов помогает удовлетворить потребности ваших клиентов?

  • Он обеспечивает глубокое понимание общей эффективности вашего бизнеса.Исходя из этого, вы можете улучшить те области, в которых у вас все хорошо и есть лазейки.
  • Показатели CSAT могут помочь руководителям групп определить возможности обучения для повышения производительности операторов, дать агентам возможность увидеть их индивидуальную работу, чтобы стимулировать самокорректирующееся поведение.

На основании сделанных выводов вы можете реструктурировать свои продукты и услуги, чтобы уменьшить отток клиентов за счет повышения степени удовлетворенности.

4. Будьте последовательны в общении с клиентами

Непоследовательное обслуживание клиентов - одна из главных проблем, о которых сообщают клиенты.Если ваши представители не могут оказывать последовательную помощь, есть вероятность, что потребители будут чувствовать себя смущенными и отчужденными.

Не нужно времени, чтобы произвести негативное впечатление на ваших клиентов и показать, что ваши бизнес-стратегии не организованы. Вы сможете удовлетворить потребности своих клиентов, если приложите все усилия, чтобы понять цели и возможности компании.

Используйте все возможные стратегии для эффективного взаимодействия с клиентами.

Вот несколько стратегий, которым вы можете следовать:

  • Сосредоточьтесь на построении стратегии многоканального обслуживания клиентов для предоставления последовательной поддержки по всем каналам.
  • Обучите свою команду поддержки этикету обслуживания клиентов, чтобы эффективно удовлетворять потребности клиентов.
  • Предоставляйте помощь своим клиентам в режиме реального времени с помощью инструментов взаимодействия с ними в реальном времени.

Примечание: При общении с клиентами убедитесь, что голос вашего бренда и имидж бренда согласованы. Если вы общаетесь со своими клиентами по нескольким каналам, вам необходимо сохранить свой уникальный голос, чтобы клиенты полностью поняли ваше сообщение.

5. Развивайте культуру, ориентированную на клиента.

Отличный способ удовлетворить потребности ваших клиентов - это создать корпоративную культуру, ориентированную на качество обслуживания клиентов в каждой точке соприкосновения.

Качество обслуживания клиентов (CX) является основным отличительным признаком любого бизнеса, но создать отличный CX не так-то просто. Он включает в себя визуализацию взаимодействий через каждую точку взаимодействия с точки зрения клиента: каковы ожидания, что имеет смысл и где у вас есть шанс кого-то удивить и порадовать?

И все эти моменты не произойдут сразу.

Что можно сделать для построения клиентоориентированной культуры?

  • Настройте корпоративную культуру так, чтобы в первую очередь сосредоточиться на удовлетворении потребностей клиентов. Ваши сотрудники создают или нарушают большинство точек соприкосновения с клиентами, поэтому четко обозначьте ценности вашего бренда и то, что делает его приятным.
  • Дайте возможность вашим представителям службы поддержки быть активными, вдумчивыми и творческими, чтобы сделать это практически возможным.

6. Повысьте эффективность УТП вашего продукта

Каждой компании нужна причина, по которой ее клиенты покупают у них, а не у конкурентов, что известно как Уникальное торговое предложение (УТП) .Ваше УТП может меняться в зависимости от изменений в вашем бизнесе и для разных типов клиентов.

Хороший продукт - это все, что может быть предложено рынку для внимания, приобретения или потребления, удовлетворяющее потребности клиентов. Качество продукции - это характеристика, которая влияет на ее способность удовлетворять подразумеваемые потребности клиентов. УТП вашего продукта может быть эффективным средством дифференциации вашего бренда, когда покупатели принимают решение о покупке.

Качество продукции говорит само за себя.Если ваши продукты построены на том, чтобы помогать клиентам быстрее решать их проблемы, это привлечет их и заставит возвращаться.

Чтобы обеспечить бесперебойный процесс, вам необходимо следовать определенным советам:

  • Проводите исследования клиентов, чтобы выявить потребности клиентов и проанализировать их, чтобы лучше обслуживать их.
  • Спросите отзывы клиентов после и распределите их по категориям для реализации для повышения ценности бренда в соответствии с потребностями клиентов.

7.Спросите отзывы клиентов

Отзывы клиентов - жизненно важный компонент успеха любого бизнеса. Это помогает улучшить ваши продукты и услуги, чтобы они лучше соответствовали потребностям ваших клиентов. Это повысит шансы на покупку ваших улучшенных продуктов или услуг.

Вы всегда должны выбирать подходящее время, чтобы запросить честную обратную связь с клиентом, например, после сеанса чата об успешной транзакции. Кроме того, обратная связь может быть проанализирована для получения ценной информации.Эти идеи могут помочь воссоздать более качественные продукты в соответствии с их потребностями.

По сути, как только вы получите обратную связь с клиентом, вам необходимо выполнить определенные шаги, которые дадут возможность узнать потребности ваших клиентов.

  • Анализируйте данные в соответствии с потребностями и ожиданиями внутренних и внешних клиентов и улучшайте их.
  • Определите разрыв между вашим бизнесом и клиентами. Установите новые планы и стратегии, чтобы уменьшить пробелы.
  • Включите всех членов команды в обсуждение и выскажите свое мнение о потребностях и желаниях клиентов.

Заключительные мысли об анализе потребностей клиентов

Когда вы начинаете расставлять приоритеты в потребностях клиентов, вам необходимо успешно идентифицировать их в своих продуктах и ​​услугах. Когда клиенты могут связать ваш бренд со своими потребностями, они очень довольны. Возможность предоставить отличный опыт увеличивает вашу клиентскую базу постоянных клиентов.

Хорошее знание потребностей и желаний клиентов помогает не только повысить конструктивную ценность, но и повысить узнаваемость бренда в целом.Это дает вашему бизнесу конкурентное преимущество и позволяет оставаться на шаг впереди рынка.

Понимание потребностей, желаний и требований клиентов - Baillie Lumber

Одна из фундаментальных концепций маркетинга - понять и удовлетворить потребности, желания и запросы вашего целевого рынка. Короче говоря, потребности - это то, что удовлетворяет основному требованию. Хочет - это запросы, направленные на определенные типы товаров. Спросы - это запросы на конкретные продукты, за которые покупатель готов и может заплатить.

Примеры на потребительском рынке обычно очень легко идентифицировать. Человеку может понадобиться надежный транспорт. Но они могут хотеть удобства, контроля и комфорта и искать собственный автомобиль. Они также могут потребовать, чтобы он был предоставлен в определенном цвете, с определенным рейтингом безопасности и включал нестандартный пакет опций класса люкс. Все это стоит дороже, и не все готовы или могут платить за них.

В производстве пиломатериалов лиственных пород пример может быть не таким очевидным.Например, производителю напольных покрытий может потребоваться 4/4 пиломатериалов из белого дуба для изготовления напольных покрытий. Однако им может потребоваться особый продукт из белого дуба, такой как FAS / 1F, упакованный в полоски 6,00–6,5 дюймов, чтобы они могли более эффективно производить свой продукт из прозрачных широких досок. И они могут потребовать, чтобы он был разорван на прямой линии и доставлен в течение 5 дней, чтобы они могли придерживаться запланированного графика производства. Но обычно за это приходится платить, и не все готовы или могут за это платить.

С точки зрения поставщика, мы сочли полезным упорно трудиться, чтобы полностью понять потребности, желания и запросы наших клиентов.Мы много работали над созданием портфеля продуктов и системы доставки, которые могут адаптироваться к постоянно меняющимся запросам наших клиентов, что, по нашему мнению, очень важно для развития долгосрочной лояльности клиентов. Мы стремимся предоставлять дополнительные услуги с нашими продуктами из древесины лиственных пород, чтобы наши клиенты были в лучшем положении для достижения успеха.

Мы находим, что потребности, желания и запросы наших клиентов сильно различаются. Они различаются в зависимости от целевого рынка, культурных и социальных норм и даже рыночных условий.Важная часть состоит в том, чтобы знать, что они из себя представляют, за что ваши клиенты готовы и могут платить, и предлагать им то, что имеет наибольшее значение для данной конкретной ситуации. Часто дело сводится к эффективному выслушиванию и последующему сопоставлению ваших продуктов и услуг с тем, что действительно просит ваш клиент (заявленным и скрытым!).

Что еще вы бы добавили к концепции потребностей, желаний и требований применительно к отрасли производства пиломатериалов лиственных пород?

Тони Чиморелли
Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов.У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

16 типов потребностей клиентов (и способы их решения)

Компании хотят оставаться актуальными и инновационными и часто ищут вдохновения в других успешных компаниях, актуальных отраслевых тенденциях или новых блестящих продуктах.

Однако жизненно важный компонент роста находится на кончиках пальцев каждого предприятия - их клиенты.

Да, клиенты - это те, кто может определять долговечность и прогресс вашего бизнеса.Довольные клиенты приводят к более высоким показателям удержания, пожизненной ценности и охвату бренда, поскольку они распространяют информацию в своих социальных кругах.

Первым шагом к созданию такого клиентского опыта, который приводит к удовлетворению клиентов, является понимание и удовлетворение потребностей клиентов.

Из этой статьи вы узнаете:

Каковы потребности клиентов?

Потребность клиента - это мотив, побуждающий клиента купить продукт или услугу. В конечном итоге потребность является движущей силой решения покупателя о покупке.Компании часто смотрят на потребности клиентов как на возможность решить проблему или внести прибавочную стоимость обратно в первоначальный мотив.

Пример потребности клиента происходит каждый день около 12:00. Это когда люди начинают испытывать голод (потребность) и решают купить обед. Тип еды, расположение ресторана и время, которое потребуется на обслуживание, - все это факторы, влияющие на то, как люди решают удовлетворить свою потребность.

Компании, ориентированные на клиента, знают, что удовлетворение потребностей клиентов и превышение ожиданий - это способ стимулировать здоровый рост бизнеса и налаживать хорошие отношения с людьми, которым служит ваша компания.

Хотя клиентоориентированность - не новая концепция, правильные шаги по достижению клиентоориентированности пока неясны.

Создание компании, ориентированной на клиента, которая действительно прислушивается к потребностям клиентов, может быть сложной задачей, и вам придется научиться круто, если вы раньше не уделяли клиентам пристального внимания.

Итак, чтобы направить вас в правильном направлении, вот руководство для новичков, которое определяет типы потребностей клиентов, которые нужно искать, раскрывает общие препятствия, мешающие компаниям удовлетворять потребности своих клиентов, и раскрывает решения, позволяющие начать улучшать обслуживание клиентов.

Ниже приведены наиболее распространенные типы потребностей клиентов, большинство из которых работают в тандеме друг с другом для принятия решения о покупке.

16 наиболее распространенных типов потребностей клиентов

Требуется продукт

1. Функциональные возможности

Клиентам нужен ваш продукт или услуга, чтобы они функционировали так, как им нужно, чтобы решить их проблему или желание.

2. Цена

У клиентов есть уникальные бюджеты, с помощью которых они могут приобрести продукт или услугу.

3. Удобства

Ваш продукт или услуга должны быть удобным решением той функции, которую пытаются выполнить ваши клиенты.

4. Опыт

Опыт использования вашего продукта или услуги должен быть простым или, по крайней мере, понятным, чтобы не создавать дополнительной работы для ваших клиентов.

5. Дизайн

Исходя из опыта, продукт или услуга нуждаются в красивом дизайне, чтобы сделать их относительно легкими и интуитивно понятными в использовании.

6. Надежность

Продукт или услуга должны надежно функционировать, как рекламируется, каждый раз, когда покупатель хочет их использовать.

7. Производительность

Продукт или услуга должны работать правильно, чтобы клиент мог достичь своих целей.

8. КПД

Продукт или услуга должны быть эффективными для клиента за счет оптимизации трудоемкого в остальном процесса.

9.Совместимость

Продукт или услуга должны быть совместимы с другими продуктами, которые ваш клиент уже использует.

Сервисные потребности

10. Сочувствие

Когда ваши клиенты обращаются в службу поддержки, они хотят сочувствия и понимания со стороны людей, которые им помогают.

11. Справедливость

От ценообразования до условий обслуживания и продолжительности контракта клиенты ожидают от компании справедливости.

12.Прозрачный

Клиенты ожидают прозрачности от компании, с которой они ведут бизнес. Сбои в обслуживании, изменение цен и поломки случаются, и клиенты заслуживают открытости со стороны компаний, которым они дают деньги.

13. Контроль

Клиенты должны чувствовать, что они контролируют бизнес-взаимодействие от начала до конца и далее, и расширение возможностей клиентов не должно заканчиваться продажей. Упростите им возврат продуктов, изменение подписок, корректировку условий и т. Д.

14. Опции

Клиентам нужны варианты, когда они собираются совершить покупку в компании. Предлагайте широкий выбор продуктов, подписок и вариантов оплаты, чтобы предоставить такую ​​свободу выбора.

15. Информация

Клиентам нужна информация с момента начала взаимодействия с вашим брендом до дней и месяцев после совершения покупки. Бизнесу следует вкладывать средства в образовательные блоги, учебные базы знаний и регулярное общение, чтобы у клиентов была информация, необходимая им для успешного использования продукта или услуги.

16. Доступность

Клиенты должны иметь доступ к вашим группам обслуживания и поддержки. Это означает предоставление нескольких каналов для обслуживания клиентов. Позже мы поговорим об этих вариантах подробнее.

Если компании смогут начать вносить изменения до того, как потребности их клиентов не будут удовлетворены, это в конечном итоге может привести к росту, инновациям и удержанию клиентов. Однако, учитывая множество типов потребностей клиентов, как понять, какие из них относятся именно к вашим клиентам?

Как определить потребности клиентов

Первым шагом к определению потребностей клиентов является анализ потребностей клиентов, который учитывает все следующее: соответствие продукта рынку, отзывы клиентов, вклад вашей группы обслуживания и любые данные по обслуживанию клиентов, которые вы можете собрать.Оттуда вы сможете определить потребности клиентов, а также любые препятствия, которые существуют в вашем процессе.

«Вы должны начать с клиентского опыта и вернуться к технологиям», - примечательно заявил Стив Джобс. «Вы не можете начать с технологии и попытаться выяснить, где вы собираетесь ее продавать».

Неважно, продаете ли вы технологию или какой-либо другой продукт или услугу, основная идея, которую он здесь говорит, звучит правдоподобно.

Это означает понимание того, откуда они пришли, когда они решили совершить покупку, какие ожидания они приносят и с какими ударами они столкнутся на этом пути.

Если вы разрабатываете свой процесс с учетом этих вещей, вы сможете раскрыть их потребности на любой стадии их жизненного цикла. Но это понимание должно откуда-то прийти, и здесь на помощь приходит анализ потребностей клиентов.

Что такое анализ потребностей клиентов?

Анализ потребностей клиентов используется при разработке продукта и брендинге, чтобы обеспечить углубленный анализ клиента, чтобы убедиться, что продукт или сообщение предлагает преимущества, атрибуты и функции, необходимые для обеспечения ценности для потребителя.

Для успешного проведения анализа потребностей клиентов необходимо выполнить следующие действия:

1. Исследование потребностей клиентов

Анализ потребностей клиентов обычно проводится путем проведения опросов, которые помогают компаниям определить свое положение на соответствующих конкурентных рынках, как они складываются с точки зрения удовлетворения потребностей своих целевых клиентов.

В опросе в первую очередь должны задаваться вопросы о вашем бренде и конкурентах, а также об осведомленности клиентов о продуктах и ​​отношении к бренду в целом.

Вопросы могут включать:

  • Вопросы о положительных и отрицательных словесных ассоциациях вашего бренда
  • Вопросы, предлагающие клиентам сгруппировать ваш бренд с аналогичными и / или конкурирующими брендами
  • Вопросы сравнения и сортировки брендов в соответствии с их предпочтениями в использовании

Вы можете узнать больше о том, какие вопросы задать в этом опросе, в нашем руководстве и в этом руководстве от чайников.

2. Среднесрочный анализ

После того, как вы провели опрос по анализу потребностей клиентов, вы можете использовать ответы, чтобы получить более полное представление о причинах, по которым ваши клиенты совершают покупки у вас, и что отличает ваш продукт или услугу от конкурентов.

Анализ средств и результатов анализирует эти ответы, чтобы определить основные причины, по которым покупатель купит ваш продукт. Эти причины покупателя можно разделить на три основные группы:

1. Функции: Клиент покупает продукт или услугу из-за функций, включенных в покупку. Например, если клиент покупал компьютер, он мог бы купить его, потому что он меньше и легче других вариантов.

2. Выгоды: Клиент покупает продукт или услугу из-за выгоды, реальной или предполагаемой, которую он им предложит.Клиент также может купить компьютер, потому что он легко синхронизируется с другими устройствами по беспроводной сети.

3. Ценности: Клиент покупает продукт или услугу из-за уникальных, индивидуальных ценностей, реальных или предполагаемых, которые, по его мнению, помогут им реализовать. Покупатель может подумать, что компьютер поможет ему проявить больше творчества или искусства и откроет другие личные или профессиональные творческие возможности.

Как вы можете себе представить, эти причины для покупки чего-либо могут отличаться от покупателя к покупателю, поэтому важно проводить эти опросы клиентов, собирать ответы и сгруппировать их по этим трем категориям.Отсюда вы можете определить, какие из этих мотивирующих факторов вы решаете, а какие можно улучшить, чтобы сделать свой продукт или услугу еще более конкурентоспособными на рынке.

3. Отзывы клиентов

Если вы хотите знать, что ваши клиенты думают об опыте работы с вашей компанией, спросите их. Собеседование с вашими клиентами и членами вашей сервисной группы может способствовать анализу потребностей клиентов и улучшению их жизненного цикла.

По мере того, как вы собираете данные из анализа потребностей клиентов, важно определять точки трений, с которыми сталкиваются ваши клиенты, и моменты в их путешествии, которые доставляют неожиданное удовольствие.

  • Что может изменить ваша компания?
  • Из каких элементов можно строить?
  • Над какими частями опыта нужно работать?

Задавая эти вопросы, вы сможете получить ценные сведения в процессе работы над решением для своих клиентов.

Как решать потребности клиентов

Первый шаг к решению для ваших клиентов - поставить себя на их место: если бы вы были клиентом, когда мы покупали ваши товары, использовали ваши технологии или подписывались на ваши услуги, что помешало бы вам достичь максимальной ценности?

Анализ потребностей вашего клиента - хорошая отправная точка для понимания вашего клиента, особенно когда дело доходит до выявления общих болевых точек.Исходя из этого, вы можете составить упреждающий план реализации ваших ценностей, ориентированных на клиента, на протяжении всего жизненного цикла клиента. Вот несколько советов для этого:

1. Предложите единообразный обмен сообщениями в масштабах компании.

Слишком часто клиенты вовлекаются в игру "он сказал, она сказала", когда им говорят, что продукт может делать одно с точки зрения продаж, а другое - с точки зрения поддержки и продукта. В конечном итоге клиенты сбиваются с толку и остаются с ощущением, что компания неорганизована.

Последовательная внутренняя коммуникация между всеми отделами - один из лучших шагов к ориентации на клиента.Если вся компания понимает свои цели, ценности, возможности продукта и услуги, то сообщения легко переводятся в соответствии с потребностями клиентов.

Чтобы собрать всех на одной странице, организовывайте встречи по продажам и обслуживанию клиентов, рассылайте электронные письма о новых продуктах, обеспечивайте надежную адаптацию новых сотрудников, требуйте ежеквартальных тренингов и семинаров или проводите вебинары для обсуждения важных проектов.

2. Предоставьте инструкции для легкого внедрения.

Клиенты покупают продукт, потому что верят, что он удовлетворит их потребности и решит их проблему.Однако этапы настройки внедрения не всегда ясны. Если передовые методы не указаны с самого начала и сразу не видят ценности, вернуть их доверие и избавиться от вредных привычек будет нелегко.

Хорошо продуманная стратегия после покупки сделает ваши продукты или услуги удобными и полезными.

Один из способов привлечения внимания клиентов для компаний - предоставление пошаговых инструкций и инструкций в продукте и по электронной почте, как только покупатель получает подтверждение платежа.Это ограничивает путаницу, технические вопросы и отвлекающие факторы от эйфории сразу после покупки.

Руководство по обучению клиентов или база знаний необходимы для обеспечения надлежащего принятия клиентов и предотвращения «эффекта запутывания», когда клиенты застревают. Другие компании предоставляют услуги по привлечению новых клиентов, проводят живые демонстрации и веб-семинары и включают события и рекламные акции в свои подписи электронной почты.

3. Встраивайте петли обратной связи на каждом этапе процесса.

Учитывайте жалобы и предложения клиентов, и это изменит способ ведения вашего бизнеса.Критика часто имеет негативный оттенок. Однако если вы превратите проблемы в возможности, вы легко сможете улучшить свой бизнес в соответствии с потребностями клиентов.

Так же, как вы запрашивали отзывы клиентов в своем анализе потребностей, вы можете следить за тем, как ваши клиенты чувствуют себя в масштабе, с помощью оценок удовлетворенности клиентов, опросов клиентов, интервью с клиентами, опросов в социальных сетях или личных электронных писем с отзывами клиентов.

Если вы сможете включить это в повторяемый процесс, вы никогда не будете в неведении относительно состояния клиентского опыта в вашей организации, и у вас будет возможность продолжать его улучшать.

Серьезно относитесь к предложениям клиентов и действуйте в соответствии с этими рекомендациями, чтобы улучшить дизайн, продукты и системные сбои. Большинство показателей успешной поддержки клиентов имеют первостепенное значение для клиентского опыта, и этот менталитет должен проникать во все аспекты организации.

4. Поддерживайте отношения с клиентами.

Когда клиент покупает продукт или услугу, он хочет сразу воспользоваться ими и удовлетворить свою сиюминутную потребность. Вне зависимости от того, довольны ли они в течение первого часа, недели или месяца, важно постоянно думать об их будущих потребностях.

Проактивное построение отношений необходимо, чтобы клиенты не теряли ажиотаж после покупки и, в конечном итоге, не отказывались от них. Если клиенты перестают слышать от вас, а вы не слышите о них, это может быть плохим признаком того, что их продолжительность жизни находится под угрозой.

Компании решают проблемы взаимоотношений с клиентами, сочетая структуру обслуживания клиентов и коммуникационные стратегии. Решите долгосрочные потребности клиентов и создайте команду обслуживания клиентов, которая будет заниматься проверками и удержанием клиентов, выражать признательность за вознаграждения и подарки постоянным клиентам, проводить местные мероприятия, выделять сотрудников, которые делают все возможное, и сообщать об обновлениях продуктов и новых Особенности.

5. Решайте, что нужно клиенту.

Исключение клиентов из группы вашего бизнеса может показаться нелогичным для решения их потребностей. Однако понимание того, чьи потребности вы можете удовлетворить, а чьи нет, - важный шаг к решению правильных проблем. Ко всем потребностям клиентов нельзя относиться одинаково, и компания должна понимать, какие проблемы они могут решить, а какие не соответствуют их видению.

Чтобы определить правильные приоритеты клиентов, создать образы покупателей и выявить потребительские тенденции, проанализируйте модели долгосрочного удержания клиентов, выработайте четкое видение компании, обеспечьте первоклассное обслуживание ценных клиентов и пообщайтесь со своим идеальным клиентом в предпочитаемом им пространстве социальных сетей. чтобы фиксировать вопросы, комментарии и предложения.

Успешные стартапы, традиционные магазины и компании из списка Fortune 500 - все они решают и определяют приоритеты клиентов, чтобы оставаться впереди и определять отраслевые тенденции.

6. Обеспечьте отличное обслуживание клиентов.

Если возникает проблема, ваши клиенты хотят, чтобы она была решена, и чувствуют себя услышанными в процессе. Это начинается с способности удовлетворять их потребности, проявляя сочувствие, но попутно процесс получения поддержки должен быть простым и удобным для них каналом.

Некоторые потребности клиентов зависят от времени и требуют немедленного взаимодействия по телефону или в чате. Другие менее критичны и могут быть решены в более обычном темпе. Давайте разберем типы обслуживания клиентов и то, как каждый из них оптимизирует способность вашей команды удовлетворять потребности клиентов.

Виды обслуживания клиентов

  1. Электронная почта
  2. Телефон
  3. Чат
  4. Социальные сети
  5. Лично
  6. Служба обратного звонка
  7. Самообслуживание клиентов
  8. Интерактивный виртуальный помощник
  9. Комплексное обслуживание клиентов

1.Электронная почта

Электронная почта - одна из основных форм обслуживания клиентов. Он позволяет клиентам полностью описывать свои проблемы и автоматически записывает беседу в полезную цепочку. Клиенты должны только один раз объяснить свою проблему, в то время как представители могут ссылаться на важные детали дела без необходимости запрашивать дополнительную информацию.

Электронная почта лучше всего подходит для удовлетворения потребностей клиентов, которые не нужно решать сразу. Клиенты могут задать свой вопрос, вернуться к работе и вернуться к делу, как только представитель сервисной службы найдет решение.В отличие от телефонов или чата, им не нужно бездельничать, пока представитель найдет им ответ.

Одно из ограничений электронной почты - потенциальная нечеткость. Некоторым клиентам сложно описать свою проблему, а некоторым представителям службы поддержки сложно объяснить решения. Это создает трудоемкие препятствия, когда проблема слишком сложна. На всякий случай используйте электронную почту для решения простых проблем, требующих краткого объяснения или решения.

2. Телефон

Когда у клиентов возникают проблемы, на которые необходимо немедленно ответить, лучше всего использовать телефоны.Телефоны соединяют клиентов напрямую с представителями и создают человеческое взаимодействие между клиентом и бизнесом. Обе стороны слышат тон друг друга и могут оценить серьезность ситуации. Этот человеческий фактор - главный фактор в создании приятного клиентского опыта.

Телефоны

пригодятся больше всего, когда есть разочарованный или рассерженный покупатель. Эти клиенты, скорее всего, уйдут и потребуют от вашей команды индивидуального решения. Ваша команда может использовать навыки мягкого общения, чтобы успокоить клиента и предотвратить дорогостоящую эскалацию.Эти ответы кажутся более искренними по телефону, потому что у представителей меньше времени на то, чтобы сформулировать ответ.

Самый распространенный недостаток поддержки по телефону - время ожидания. Клиенты терпеть не могут, когда их откладывают, и это является определяющим фактором оттока клиентов.

3. Чат

Чат - один из наиболее гибких каналов обслуживания клиентов. Он может решить большое количество простых проблем или предоставить подробную поддержку для сложных. Компании продолжают использовать чат из-за его универсальности, а также повышения эффективности, которую он обеспечивает для представителей службы поддержки клиентов.

Когда дело доходит до решения потребностей клиентов, чат можно использовать для решения практически любой проблемы. На простые и распространенные вопросы можно ответить с помощью чат-ботов, которые автоматизируют процесс обслуживания клиентов. Для более сложных препятствий представители могут интегрировать инструменты обслуживания клиентов в свое программное обеспечение для чата, чтобы помочь им диагностировать и решать проблемы.

Ограничения чата аналогичны ограничениям электронной почты. Однако, поскольку взаимодействие происходит в реальном времени, отсутствие ясности между двумя сторонами может существенно повлиять на устранение неполадок.Как бывший представитель чата, я много раз пытался попасть на ту же страницу, что и мой клиент. Несмотря на то, что мы решили проблему, это недопонимание негативно повлияло на качество обслуживания клиентов.

4. Социальные сети

Социальные сети - относительно новый канал обслуживания клиентов. Хотя он существует уже более десяти лет, предприятия теперь начинают принимать его как жизнеспособный вариант обслуживания. Это потому, что социальные сети позволяют клиентам немедленно сообщать о проблеме. А поскольку этот отчет является общедоступным, группы обслуживания клиентов более заинтересованы в решении проблемы клиента.

Социальные сети - отличный канал для массовой коммуникации, который особенно полезен во время бизнес-кризиса. Когда возникает кризис, потребности ваших клиентов в продуктах и ​​услугах становятся главной заботой вашей организации. Социальные сети - это эффективный инструмент для массового общения с вашими клиентами. С планом кризисного управления в социальных сетях ваша команда сможет продолжать удовлетворять потребности клиентов в критических ситуациях.

Социальные сети отличаются от других типов обслуживания клиентов, потому что они дают клиенту наибольшие возможности.У клиентов, как правило, более срочные потребности, и они ожидают мгновенного ответа от ваших аккаунтов. Хотя этот тип услуг предоставляет огромные возможности, он также оказывает огромное давление на ваших представителей, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Прежде чем предлагать стандартную поддержку, убедитесь, что ваша команда оснащена надлежащими инструментами управления социальными сетями.

5. Лично

Как самая старая форма обслуживания клиентов, вы, вероятно, знакомы с личным взаимодействием с клиентами. Бренды, у которых есть обычные магазины, должны предлагать эту услугу клиентам, живущим рядом с их местоположением.Это удовлетворяет потребность в удобстве, поскольку клиенты могут покупать и возвращать продукт, не отправляя его обратно в компанию через онлайн-сервис.

Персональное обслуживание клиентов отлично подходит для предприятий с сильным обслуживающим персоналом. Без преданных своему делу сотрудников ваша команда по обслуживанию клиентов не сможет удовлетворить потребности ваших клиентов в продуктах или услугах. В успешных командах есть представители, которые полны решимости обеспечить высочайшее качество обслуживания клиентов.

5. Обратный звонок в службу поддержки

Иногда дело не в том, как быстро ваш бизнес может предоставить решение, а в том, насколько эффективно вы можете сделать обслуживание.Например, предположим, что у клиента есть простой вопрос о ценах, на который нужно ответить всего несколько минут, но его ожидаемое время ожидания телефонного обслуживания составляет более 15 минут. Вместо того, чтобы заставлять этого клиента тратить больше времени на ожидание, чем на разговор с представителем, вы можете предложить услугу обратного звонка, когда ваша команда свяжется с клиентом, как только появится следующий представитель.

Еще одна ситуация, в которой этот тип услуг может пригодиться, - это использование текстовых сред, таких как электронная почта и чат.В некоторых случаях эти каналы не идеальны для устранения неполадок и могут привести к трениям, если дело не переносится на другую платформу. Наличие службы обратного звонка позволяет клиентам планировать время, чтобы поговорить напрямую с представителями, особенно когда они чувствуют, что не добиваются прогресса в своем деле. Вместо того, чтобы создавать совершенно новую заявку в службу поддержки, обратные вызовы легко переводят разговор на более эффективный канал.

6. Самообслуживание клиентов

Самообслуживание учит ваших клиентов, как решать проблемы независимо от вашей службы поддержки.Вместо того, чтобы звонить или писать в вашу компанию по электронной почте, когда им нужна помощь, клиенты могут перейти к вашей базе знаний и получить доступ к ресурсам, которые помогут им самостоятельно устранять проблемы. Это не только дает клиентам более быстрые решения, но и избавляет их от необходимости открывать заявку вместе с вашей командой. Это делает процесс гораздо менее похожим на формальное обращение в службу поддержки, а больше на быстрое препятствие, с которым ваши клиенты могут справиться самостоятельно.

Самообслуживание также полезно для продуктивности вашей команды.Если больше клиентов будут использовать вашу базу знаний, меньше будет звонить или писать по электронной почте вашей команде за помощью. Это позволит вашим представителям больше сосредоточиться на сложных случаях обслуживания, требующих более длительного времени.

7. Интерактивный виртуальный помощник

Чат-боты больше не являются новинкой, которую службы поддержки клиентов используют для демонстрации своего технологического мастерства. Теперь они являются неотъемлемой частью стратегии поддержки, поскольку действуют больше как интерактивные виртуальные помощники, чем как простые боты, отвечающие за вопросы и ответы.Сегодняшние чат-боты основаны на инновационной технологии искусственного интеллекта, которая интерпретирует потребности клиентов и может предлагать людям пошаговые решения.

Источник изображения

На изображении выше показан прекрасный пример того, насколько полезными могут быть современные виртуальные помощники. В этой ситуации заказчик учится пользоваться своим новым автомобилем - продуктом, который обычно предлагает множество уникальных функций и подробное руководство по эксплуатации. Чтобы помочь новым пользователям ориентироваться в основных функциях автомобиля, этот бренд предлагает тур по дополненной реальности, организованный виртуальным помощником.Пользователю просто нужно навести камеру на разные части автомобиля, и чат-бот расскажет ему все, что ему нужно знать.

Интерактивные функции, подобные этой, показывают, что вы инвестируете не только в разработку продукта. Вы думаете о том, как вы будете поддерживать клиентов и какие услуги вы можете использовать, чтобы облегчить их жизнь. Клиенты обращают внимание на этот тип обслуживания клиентов, и это часто может быть причиной, по которой многие вернутся в ваш бизнес.

8.Комплексное обслуживание клиентов

Интегрированное обслуживание можно охарактеризовать как все мелочи, которые делает ваш бренд для устранения болевых точек в клиентском опыте. Некоторые из них являются упреждающими, например, отправка клиентам автоматического информационного бюллетеня, информирующего их об основных обновлениях или объявлениях, а некоторые из них являются реактивными, например, отправка сообщений менеджеру по работе с клиентами всякий раз, когда кто-то отправляет отрицательный отзыв вашей команде.

Несмотря на то, что эти болевые точки могут показаться небольшими, они со временем накапливаются, если их не контролировать.Лучший способ устранить большинство этих трений - использовать автоматизацию по мере роста вашей клиентской базы. Автоматизированные инструменты обслуживания клиентов, такие как системы продажи билетов, службы поддержки и рабочие процессы, помогают вашей команде идти в ногу с растущим спросом клиентов. Эта технология позволяет поддерживать тот же уровень индивидуального обслуживания клиентов, даже если все больше людей обращаются к вашему бизнесу за поддержкой.

Не существует «лучшего» типа обслуживания клиентов. При совместном использовании каждая среда дополняет другую и оптимизирует вашу общую производительность.Это создает омниканальный опыт для ваших клиентов, который заставит их возвращаться снова и снова.

Однако важно отметить, что обслуживание клиентов является реактивным. Одна из лучших вещей, которую вы можете сделать, - это продолжить обучение на основе возникающих типов проблем, чтобы вы могли проактивно удовлетворять потребности клиентов и продолжать улучшать опыт.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в сентябре 2020 года и был обновлен для полноты.

Определение потребностей клиентов | Бизнес Квинсленд

Прежде чем вы начнете продвигать свой бизнес, вам нужно знать, чего хотят ваши клиенты и почему. Хорошее исследование клиентов поможет вам понять, как убедить клиентов в том, что они нуждаются в ваших продуктах и ​​услугах.

Определите своих клиентов

Первым шагом исследования клиентов является определение ваших клиентов. Ваше маркетинговое исследование должно помочь вам понять своих потенциальных клиентов. Дальнейшие исследования клиентов могут помочь вам составить более подробное представление о них и понять, как на них ориентироваться.Он также выделит ключевые характеристики ваших клиентов, такие как:

  • пол
  • возраст
  • род занятий
  • располагаемый доход
  • место жительства
  • развлекательные мероприятия.

Понять, почему они делают покупки

После того, как вы определили, кто ваши клиенты, вы сможете узнать, что их мотивирует покупать товары и услуги. Например, подумайте, принимают ли они решения на основании:

  • рабочих требований
  • семейных потребностей
  • давления на бюджет
  • социальных или эмоциональных потребностей
  • предпочтений бренда.

Определите предпочтительные методы покупок

Помимо понимания того, почему они делают покупки, вы также захотите понять, как они делают покупки. Чтобы узнать о предпочтительном способе и способах совершения покупок ваших клиентов, подумайте, принимают ли они:

  • онлайн-покупки, по телефону или в магазинах
  • спонтанные или тщательно продуманные решения о покупке.

Рассмотрите их привычки расходования средств

Различные типы клиентов будут готовы тратить разные суммы.Узнайте, какие финансовые возможности и привычки тратить у ваших клиентов. Например, рассмотрите:

  • их средний доход
  • часть своего дохода, которую они тратят на тип продуктов или услуг, которые вы продаете
  • , если они составляют бюджет.

Узнайте, что они думают о вас

Узнайте о взглядах и ожиданиях ваших клиентов в отношении вашего бизнеса и конкурентов. Например, узнайте, что они думают о ваших:

  • товарах и услугах
  • обслуживании клиентов
  • конкурентах.

Определение потребностей клиентов - видео из практики

Для определения потребностей клиентов необходимо изучить вашу отрасль и задать клиентам множество конкретных вопросов. Лорен Уили, владелица The Perfect Little Wedding Company, объясняет важность сбора подробной информации от ваших клиентов посредством регулярного общения и уверенности в том, что вы сможете удовлетворить их индивидуальные потребности.

Расшифровка видео

Также учтите...

Определение потребностей клиентов | Удовлетворение потребностей клиентов

Удовлетворение потребностей клиентов

Удовлетворение потребностей клиентов имеет решающее значение для любого бизнеса, стремящегося удержать и привлечь новых клиентов. Потому что, как бы важна ни была фаза открытия, знание того, что от вас нужно вашим клиентам, зависит от того, как вы их используете. Итак, как удовлетворить потребности клиентов?

Здесь дела идут тяжело. Потому что, когда у вас появятся знания и данные о том, что нужно вашему клиенту, следующим шагом будет интеграция этих знаний в уже существующие процессы.Часто это может означать пересмотр всей маркетинговой кампании. Возможно, вам даже понадобится спланировать, построить и реализовать совершенно новый аспект вашего продукта. Каждой компании придется подходить к этому этапу по-разному, но мы создали структуру, позволяющую выявлять, понимать и удовлетворять потребности клиентов.

Как удовлетворить потребности клиентов:

Чтобы удовлетворить потребности клиентов, вы можете выполнить простую четырехэтапную процедуру.

  • Определите, что ваши клиенты хотят от вас, с помощью исследования ключевых слов, фокус-групп или социальных сетей.
  • Распространите информацию среди заинтересованных сторон в вашей организации.
  • Создавайте особенности продукта или контент, который отвечает потребностям ваших клиентов.
  • Собирайте отзывы клиентов о том, насколько ваши усилия соответствуют их ожиданиям.

После того, как вы определили, что нужно вашему клиенту, серьезно отнеситесь к собранным данным. Если клиенты (или потенциальные клиенты) просят что-то, большое или маленькое, убедитесь, что вы выполняете поставку. Компаниям, у которых есть разработанная методология сбора и обмена информацией о клиентах в своей организации, больше всего повезет в быстром удовлетворении потребностей клиентов.

Для некоторых предприятий это может означать назначение специальной группы для сбора информации о клиентах. Другие предприятия могут включить его в обязанности существующих отделов. Если вы разработаете надежную систему выявления, анализа и удовлетворения потребностей клиентов, ваша организация будет настроена на долгосрочный успех. Так что не торопитесь и приступайте к работе.

Почему важно удовлетворять потребности клиентов?

Все наиболее успешные сегодня предприятия предпринимают шаги для своевременного и частого удовлетворения потребностей клиентов.Для современного маркетолога стремление обеспечить удовлетворение потребностей ваших клиентов поможет вам согласоваться с другими внутренними командами в вашей организации, такими как отдел продаж, группа поддержки клиентов и группа разработчиков продукта. Когда вся ваша организация работает в рамках циклического процесса прогнозирования, выявления и удовлетворения потребностей клиентов, вы увидите результаты в кратчайшие сроки.

Ищете дополнительные ресурсы? Если вы хотите понять, определить и удовлетворить потребности своих клиентов, вы уже практикуете маркетинг, ориентированный на клиента.Что такое маркетинг, ориентированный на клиента? Мы рады, что вы спросили.

Ознакомьтесь с вашим руководством по маркетингу, ориентированному на клиента.

8 общих потребностей клиентов и способы их определения

Выявление и удовлетворение потребностей клиентов - лучший способ продвижения вашего бренда.

Вы знаете, каково это, когда у вас есть отличная идея для продукта. Может быть, вы потратили какое-то время на разработку идеи, ее уточнение и действительно уверены, что она сработает.

В конце концов, вы бы купили это, так почему бы не купить вашим клиентам?

Но, как вы знаете, некоторые из лучших идей заканчиваются провалом.

Все мы знаем крупные бренды, которые работали над стратегией запуска крупного продукта, но никогда не привлекали внимания своей аудитории. Обычно это происходит, когда компания не сосредоточена на потребностях клиентов.

Просто подумайте о Ford Edsel: в то время, когда американцы стремились покупать более компактные и эффективные автомобили, Ford выпустил бензопилу, потерявшую 350 миллионов долларов за три года производства.

Надеюсь, у вас никогда не будет такого дорогостоящего флопа.Но что вы можете сделать, чтобы ваши продукты соответствовали потребностям ваших клиентов?

Во-первых, вам нужно знать о наиболее распространенных потребностях клиентов. Затем вам нужно будет выяснить, как определить, какие именно потребности ваши клиенты испытывают прямо сейчас.

Готовы ли вы адаптировать свой бренд к потребностям ваших клиентов?

8 общих потребностей клиентов, о которых вы всегда должны знать

Хотя это не полный список, эти восемь пунктов являются одними из наиболее распространенных потребностей.Обсуждая их, мы увидим, как разные бренды решают задачу удовлетворения потребностей своих клиентов.

1. Цена

Покупатели больше, чем когда-либо, озабочены ценой. Они получают лучшую сделку? Это сопоставимо с конкурентом? Вы платите за удобство или получаете продукцию высочайшего качества?

На самом деле, 60% покупателей считают цену превыше всего, а 81% говорят, что важно сравнивать цены у разных продавцов.

Особенно, если вы конкурируете с компаниями, предлагающими аналогичные продукты, цена может стать важным фактором при принятии покупателем решения о покупке.

Означает ли это, что вы должны немедленно снизить цены? Не обязательно.

Тем не менее, предложение правильной скидки клиентам, которые заботятся о затратах, может помочь вам расширить свой бизнес. Подумайте, где вы предлагаете покупателям ценовые преимущества. Например, вы можете предложить скидку на комплект продуктов или на заказы на определенную сумму денег.

Узнайте, как Beardbrand делает это со своими наборами продуктов для бороды:

В конечном счете, покупка всего комплекта означает, что покупатель экономит деньги, поскольку покупка продуктов по отдельности будет стоить им больше. Однако общая стоимость корзины оказывается больше, что означает более высокий доход для компании.

2. Надежность и устойчивость

Людям нужно верить в то, что продукт, который они получают, прослужит долго. Им нужно полагаться на его способность функционировать должным образом в течение разумного периода времени.

Еще один аспект, который сегодня важен для многих клиентов, - это экологичность. Крупные компании выпускают новые продукты, которые обещают гораздо меньшее воздействие на окружающую среду, удовлетворяя потребности своих клиентов (и планеты).

Узнайте, как Hyundai делает это с новым (и красивым) Ioniq:

Этот полностью электрический автомобиль - один из лучших в своем роде. Он создан автомобильной компанией, ориентированной на потребности своих клиентов и способной адаптироваться.

3. Снижение риска

Даже если ваши продукты сверхнадежны, люди все равно хотят знать, что они не рискуют потерять деньги или время.

Вот почему ваша политика возврата и гарантии так важны. Это важный фактор, который вам необходимо учитывать, если вы хотите удовлетворить потребности своих клиентов.

Чтобы успокоить страхи ваших клиентов и показать им, что они не подвергаются риску, попробуйте сделать то же, что и компания Sunski, производящая солнцезащитные очки, со своей страницей гарантии:

https: // vimeo.com / 273985860

4. Удобство использования и удобство

Чтобы ваши продукты удовлетворяли потребности людей, они должны быть полезными и удобными.

Вам решать, для чего именно ваши клиенты используют ваши продукты и почему они им нравятся (подробнее о том, как это сделать, мы поговорим ниже). Как только вы поймете, как клиенты по-разному используют ваши продукты, вам нужно будет адаптироваться, чтобы лучше соответствовать их потребностям.

Это то, что Microsoft сделала с недавно выпущенным Microsoft 365 Freelance Toolkit.

Хотя пакет 365 использовался удаленными сотрудниками в течение многих лет, этот набор инструментов специально разработан для крупных компаний, в которых в основном работают внештатные сотрудники. Создавая этот инструментарий вместе с рынком фрилансеров Upwork, Microsoft адаптировалась к потребностям своих пользователей.

5. Прозрачность

Люди должны точно знать, сколько они платят авансом и без скрытых комиссий. Вот почему компании должны быть прозрачными в отношении того, что на самом деле клиенты собираются платить при оформлении заказа.

Прозрачность также может относиться к ингредиентам пищевых продуктов, цепочке поставок розничного продавца или истинному размеру и пригодности продукта. Если вы чувствуете, что вам нужно скрыть информацию от клиентов, это большой красный флаг.

Базовая экономика? Как насчет элементарного сострадания? Никаких сборов за изменение рейса, проверку багажа или получение удовольствия от полета.

* Действуют ограничения по весу и размеру. #Transfarency pic.twitter.com/ON0ZqCE8HW

- Southwest Airlines (@SouthwestAir) 1 ноября 2018 г.

Деловые секреты сложно сохранить: рано или поздно они вернутся, чтобы укусить вас.В отрасли, известной своими скрытыми комиссиями и непомерными расходами, Southwest выступила за прозрачность в своей кампании #Transfarency.

Эта кампания была направлена ​​на устранение сборов за зарегистрированный багаж и сдачу багажа, которые обычно взимаются другими авиакомпаниями, которые скрывают до последней секунды.

Такая прозрачность положила начало тенденции, которая продолжает вызывать разговоры в Интернете и привлекать больше лояльных к бренду клиентов.

Привет @SouthwestAir, чтобы я летела раньше, чтобы добраться домой на 8 часов раньше, и размахивала разницей в стоимости авиабилетов! #excellentservice #transfarency

- Зак Хорнер (@hornerzach) 7 марта 2018 г.

Другие бренды и розничные торговцы способствуют прозрачности через голос покупателя.Обеспечивая обратную связь с клиентами через рейтинги и обзоры, вопросы и ответы и визуальный контент, предприятия оставляют потребителям меньше места для пересмотра решений о покупке.

Вот почему некоторые из крупнейших брендов и розничных продавцов доверяют PowerReviews не только объединять отзывы клиентов, но и объединять покупателей друг с другом, чтобы рассказывать лучшие и достоверные истории. Наличие большего количества сведений о продукте показывает истинную прозрачность вашего каталога и помогает подтолкнуть иглу к приобретению.

Хотите узнать, как PowerReviews может помочь вам собрать и отобразить более аутентичный контент? Запросите демо-версию у нашей отзывчивой команды сегодня!

6. Контроль

Еще одна распространенная потребность клиентов - иметь некоторый контроль над продуктом.

Это может означать несколько разных вещей. Например, бренды, основанные на подписке, могут предлагать контроль над условиями или продолжительностью подписки. Бренды электронной коммерции могут предлагать различные варианты доставки, особенно во время напряженных праздничных сезонов.

Кроме того, контроль может означать настройку самого продукта. Узнайте, как бренд сумок Timbuk2 делает это с помощью своих полностью настраиваемых сумок.

Предоставление клиенту возможности управлять творчеством - это еще один способ удовлетворить их потребности.

7. Сочувствие и дружелюбие

Когда дело доходит до обслуживания клиентов, люди должны чувствовать, что бренд понимает их и заботится о них. Фактически, 51% людей, столкнувшихся с плохим опытом обслуживания клиентов, говорят, что никогда больше не будут вести дела с этой компанией.

С другой стороны, клиенты в США готовы платить на 17% больше за компанию, которая предлагает отличное обслуживание клиентов.

Вывод? Вам нужно отличное обслуживание клиентов, если вы хотите удовлетворить потребности своих клиентов.

Starbucks - это бренд, известный своим отличным обслуживанием клиентов в социальных сетях. Они отвечают на сотни (если не тысячи) твитов в день, оказывая клиентам необходимую помощь (или просто празднуя их любовь к кофе).

К началу следующей недели они будут пополнены в наших магазинах в США и Канаде!

- Starbucks Coffee (@Starbucks) 1 мая 2019 г.

Спасибо, Starbucks, бог

- Сара 💙 (@ sara_smith00) 2 мая 2019 г.

8.Информация

Другая важная потребность клиентов связана с информацией. Независимо от того, продаете ли вы физические товары, такие как одежда, еда и косметика, или цифровые товары, такие как книги или программное обеспечение, люди могут не знать, что соответствует их конкретным потребностям.

В этом случае им требуется руководство. Им нужна правильная информация, чтобы сделать осознанную покупку и в конечном итоге остаться довольными.

Как вы можете предоставить эту информацию?

Во-первых, убедитесь, что вы готовы ответить на вопросы людей.Это хорошо согласуется с нашим последним пунктом и предполагает бесперебойную и дружелюбную работу по обслуживанию клиентов. Вы также можете включить чат на своем веб-сайте, чтобы отвечать на вопросы людей, когда они делают покупки.

Затем создайте информационный контент. Постарайтесь включить базы знаний для программного обеспечения, учебный контент в блог или видеоконтент. Узнайте, как Wayfair делает это, из их чрезвычайно полезных руководств по покупке.

Wayfair понимает, как трудно выбрать лучший продукт.И хотя их каталог может показаться бесконечным, розничный торговец проделывает потрясающую работу, предоставляя покупателям подробные варианты и сценарии, в которых им может потребоваться помощь в принятии решения.

Кроме того, у Wayfair есть отличный видеоконтент, чтобы помочь самодельным дизайнерам, которым может потребоваться небольшая помощь, чтобы узнать, как выбрать лучший коврик для своей комнаты. Их канал на YouTube часто публикует полезный видеоконтент о том, как правильно выбрать мебель для дома или как выбрать определенные предметы в каждой комнате.

Обустройство дома не всегда легко, но эти руководства помогают покупателям сделать осознанный выбор, который удовлетворит их потребности. Вы можете сделать то же самое, создав информативный контент для своих клиентов.

Теперь, когда мы поговорили о некоторых типичных потребностях клиентов, давайте обсудим, как вы определяете, чего хотят ваши клиенты:

Как определить потребности клиентов

Получение информации от клиентов не должно быть сложной или сложной задачей. На самом деле, как правило, есть два способа узнать, что нужно вашим клиентам:

Метод 1. Создание опроса

Опросы

помогут вам узнать больше о своей клиентской базе и целевой аудитории.Они позволяют вам проникнуть в умы людей и узнать причины, по которым они покупают у вас.

Если вы хотите увидеть, как ваши продукты могут удовлетворить потребности людей, вы можете настроить что-то вроде того, что Birchbox сделала со своей викториной по профилю красоты.

Когда вы подписываетесь на их услугу, вы проходите эту викторину, чтобы Birchbox мог прислать вам продукты, которые лучше всего соответствуют вашим потребностям.

Тем не менее, более подробный обзор также будет необходим, чтобы действительно погрузиться во все потребности ваших клиентов, включая потребности, связанные с обслуживанием клиентов и информацией.

Итак, не бойтесь организовать опрос для анализа клиентов. Это легко сделать с помощью таких инструментов опроса, как SurveyMonkey. Задайте вопросы, которые помогут вам увидеть отношение людей к различным аспектам вашего бренда, например:

  • Отдельные товары
  • Опыт работы с клиентами
  • Покупка или доставка
  • Информация
  • Гарантии

Например, составьте список положительных и отрицательных прилагательных и попросите клиентов выбрать все, что, по их мнению, применимо либо к вашим отдельным продуктам, либо к вашей службе поддержки клиентов.Вы также можете включить заявления о своем бренде и спросить людей, согласны ли они с этим.

Включите вопросы, сравнивающие ваши продукты или услуги с продуктами или услугами конкурента, и постарайтесь понять, почему ваши клиенты выбрали вас среди других аналогичных продуктов, предлагаемых другими брендами. Используйте опросы, чтобы понять тенденции использования клиентами.

Например, есть ли время в году, когда клиенты покупают на определенный товар больше? Используют ли клиенты ваши продукты так, как вы ожидали, или они используют одни продукты для достижения других целей?

Эти опросы позволят вам проникнуть в умы ваших клиентов и точно увидеть, каковы их потребности.

Метод 2: Используйте социальные сети и данные обзоров, чтобы выявить настроения

Клиенты и потенциальные покупатели знают о силе социальных сетей и без колебаний будут использовать эти сети, чтобы рассказать о вашем бренде или розничном продавце. Вот почему разумно использовать инструмент социального прослушивания, например Hootsuite, чтобы отслеживать разговоры и видеть, что люди на самом деле думают о вас.

Социальное прослушивание позволяет отслеживать онлайн-разговоры о ваших продуктах или бренде, следуя определенным хэштегам или даже выполняя поиск сообщений по ключевым словам.Таким образом, даже когда люди не отмечают вас в своих комментариях, вы все равно будете видеть, что они говорят о вас.

Соберите данные. Посмотрите, какие прилагательные используют люди, чтобы описать ваш бренд, и какое соотношение положительных и отрицательных комментариев. Это поможет вам увидеть, где у вашего бренда все хорошо, но также и там, где вам нужно приложить дополнительные усилия.

Кроме того, анализ ваших отзывов - еще один способ понять, как люди относятся к вашему бренду. Вот почему PowerReviews предлагает аналитические обзоры продуктов.

Наша мощная аналитическая система анализирует настроения по отдельным продуктам, а не по всему каталогу, поэтому вы сразу же получаете полезную информацию. Он берет все отзывы о продукте и анализирует прилагательные, используемые для описания определенных частей продукта.

Вы принимаете более обоснованные решения, основываясь на том, что ваши клиенты говорят вам через обзор контента. Это поможет вам более эффективно и точно удовлетворять потребности ваших клиентов.

Развивайте культуру ориентации на клиента

Мы обсудили восемь типичных потребностей клиентов, а также два различных метода их выявления.Однако ваша работа на этом не заканчивается.

Как только вы научитесь определять потребности своих клиентов, вам необходимо применить эти идеи в своем бизнесе. Ваш бренд может расти только в том случае, если вы удовлетворяете потребности своих клиентов во всех областях, от дизайна и функциональности ваших продуктов до того, как вы обрабатываете жалобы, свои гарантии и многое другое!

Когда вы проанализировали результаты опроса, общение в социальных сетях и обзор содержания, самое время воплотить эти идеи в жизнь. Ваша работа - развивать культуру, основанную на удовлетворении потребностей клиентов.

В конце концов, довольные клиенты - залог успеха бренда.

Анализ спроса | Безграничный маркетинг

Кривая спроса

Кривая спроса - это график, показывающий взаимосвязь между ценой определенного товара и тем, что потребители готовы купить по этой цене.

Цели обучения

Определите кривую спроса

Основные выводы

Ключевые моменты
  • Спрос не только связан с необходимостью иметь товар или услугу, но также включает в себя готовность и способность покупать их по установленной за них цене.
  • Кривая спроса для всех потребителей вместе следует из кривой спроса каждого отдельного потребителя. Индивидуальные требования по каждой цене суммируются.
  • Отрицательный наклон кривой спроса часто называют «законом спроса», что означает, что люди будут покупать больше услуги, продукта или ресурса по мере падения их цены.
Ключевые термины
  • Веблен товар : товар, предпочтение которого люди предпочитают покупать, что напрямую зависит от их цены, поскольку более высокая цена дает более высокий статус.По мере роста цены растет и спрос.
  • прямая покупка : обратная покупка товара без изменения реквизитов заказа
  • Giffen good : товар, который люди потребляют больше по мере роста цен; Имея положительную эластичность спроса по цене. По мере роста цен потребляется больше, что увеличивает спрос.
  • производный спрос : когда спрос на фактор производства или промежуточный товар возникает в результате спроса на другой промежуточный или конечный товар

Спрос

Когда клиенты хотят продукт и готовы за него платить, мы говорим, что есть спрос на конкретный продукт.Прежде чем производитель сможет продать товар, должен появиться спрос. Спрос связан не только с необходимостью иметь продукт или услугу, но также с желанием и возможностью купить их по установленной за них цене.

Пример спроса: Andrew’s Grape Jam

Эндрю и его мать, миссис Джеффрис, решили подзаработать, продавая виноградное варенье на местном ремесленном рынке. Миссис Джеффрис покупала ингредиенты и варила варенье. Эндрю помогал своей матери запечатать его в банки, и они планировали продавать его на рынке в субботу утром.

Прежде чем варить варенье, они решили протестировать рынок, чтобы узнать, будут ли люди заинтересованы в покупке их продукта. Поэтому миссис Джеффрис сварила несколько банок с вареньем и спросила их друзей и семью, заинтересованы ли они в его покупке и сколько они готовы за это заплатить. Всем предлагалось попробовать варенье, прежде чем принять решение.

Результаты, полученные миссис Джеффрис, показаны на графике, который показывает спрос при различных ценах.

Кривая спроса : На этом графике показана кривая спроса, основанная на количестве банок и цене.

Линия на графике показывает, каким образом изменение цены привело к изменению спроса. Это называется кривой спроса. В нем указывается количество продукта в соответствии с потребностями в нем по определенной цене.

Кривая спроса

В экономике кривая спроса - это график, изображающий соотношение между ценой определенного товара (в данном случае джема Эндрю) и его количеством, которое потребители готовы и могут купить по данной цене.Это графическое представление графика спроса.

Кривая спроса для всех потребителей вместе следует из кривой спроса каждого отдельного потребителя: индивидуальные потребности по каждой цене складываются.

Характеристики кривой спроса

Согласно соглашению, кривая спроса строится с ценой на вертикальной оси и количеством на горизонтальной оси. Кривая спроса обычно наклоняется вниз слева направо; то есть имеет отрицательную ассоциацию (два теоретических исключения: хорошо Веблен и хорошо Гиффен).Отрицательный наклон часто называют «законом спроса», что означает, что люди будут покупать больше услуг, продуктов или ресурсов по мере падения их цены.

Кривая линейного спроса

Кривая спроса часто изображается в виде прямой линии в форме Q = a - bP, где «a» и «b» - параметры. Константа «а» «воплощает» эффекты всех факторов, кроме цены, которые влияют на спрос.

Если бы доход изменился, например, эффект изменения был бы представлен изменением значения «а» и отразился графически как сдвиг на кривой спроса.Константа «b» представляет собой наклон кривой спроса и показывает, как цена товара влияет на объем спроса.

График кривой спроса использует обратную функцию спроса, в которой цена выражается как функция количества. Стандартная форма уравнения спроса может быть преобразована в обратное уравнение, решив для P или P = a / b - Q / b.

Сдвиг кривой спроса

Сдвиг кривой спроса имеет место, когда происходит изменение любого неценового детерминанта спроса, что приводит к новой кривой спроса.

Неценовые детерминанты спроса - это те факторы, которые вызывают изменение спроса, даже если цены остаются прежними - другими словами, изменения, которые могут заставить потребителя покупать больше или меньше товара, даже если цена товара не изменилась.

Некоторые из наиболее важных факторов:

  • цены на сопутствующие товары (как заменители, так и дополнения)
  • доход
  • Население
  • ожидания

Однако спрос - это готовность и способность потребителя приобрести товар в преобладающих обстоятельствах.Таким образом, любое обстоятельство, которое влияет на желание или способность потребителя купить рассматриваемый товар или услугу, может быть неценовым фактором, определяющим спрос. Например, погода может повлиять на спрос на пиво на бейсбольном матче.

Влияние спроса и предложения на цену

Изменения в предложении или спросе переместят точку рыночного равновесия и изменят рыночную цену на товар.

Цели обучения

Применение основных законов спроса и предложения к различным экономическим сценариям

Основные выводы

Ключевые моменты
  • Есть четыре основных закона спроса и предложения.
  • Поскольку детерминанты спроса и предложения, кроме цены рассматриваемого товара, не представлены в явном виде на диаграмме спроса и предложения, изменения значений этих переменных представлены перемещением кривых спроса и предложения (часто описываемых как «сдвиги»). в кривых).
  • Реакция на изменение цены товара представлена ​​как движение вдоль неизменных кривых спроса и предложения.
Ключевые термины
  • равновесная цена : Цена товара, по которой количество, которое покупатели хотят купить, равно количеству, которое продавцы хотят продать.

Введение

Количество товара на рынке - это предложение, а количество, которое люди хотят купить, - это спрос. Рассмотрим определенный товар, например бензин. Если есть большой спрос на газ, но бензина меньше, то цена повышается. Если условия меняются и спрос на газ снижается, например, из-за увеличения количества электромобилей, то цена товара снижается.

Факторы, влияющие на предложение, включают:

  • Цена - по мере роста цены продукта увеличивается его предложение, потому что производители более охотно производят продукт, потому что он более прибыльный.
  • Цена других товаров - существует два типа: конкурентное предложение (если производитель переключается с производства A на производство B, цена A упадет, и, следовательно, предложение упадет, потому что производить A менее выгодно) и совместное предложение ( Повышение цен на один товар может вызвать рост цен на другой. Например, рост цен на деревянные каркасы для кроватей может вызвать удорожание деревянных столов и стульев. Это означает, что предложение деревянных каркасов для кроватей, стульев и столов вырастет, потому что так выгоднее.)
  • Затраты на производство - Если затраты на производство возрастут, предложение упадет, потому что производство рассматриваемого продукта станет менее прибыльным.
  • Изменение доступности ресурсов - Если древесины становится мало, можно сделать меньше деревянных каркасов кроватей, поэтому поставки упадут.

Факторы, влияющие на спрос, включают:

  • Доход
  • Вкусы и предпочтения
  • Цены на сопутствующие товары и услуги
  • Ожидания потребителей относительно будущих цен и доходов, которые можно проверить
  • Количество потенциальных потребителей

Спрос и предложение как экономическая модель

Спрос и предложение - это экономическая модель определения цен на рынке.В нем делается вывод о том, что на конкурентном рынке цена за единицу конкретного товара будет изменяться до тех пор, пока она не достигнет точки, в которой количество, требуемое потребителями (по текущей цене), будет равняться количеству, поставляемому производителями (по текущей цене). Это приводит к экономическому равновесию цены и количества.

Четыре основных закона спроса и предложения:

  • Если спрос увеличивается, а предложение остается неизменным, это приводит к более высокой равновесной цене и большему количеству.
  • Если спрос уменьшается, а предложение остается неизменным, это приводит к более низкой цене равновесия и меньшему количеству.
  • Если спрос остается неизменным, а предложение увеличивается, то это приводит к снижению равновесной цены и увеличению количества.
  • Если спрос остается неизменным, а предложение уменьшается, то это приводит к более высокой равновесной цене и снижению количества.

Графическое представление спроса и предложения

Хотя это нормально рассматривать количество спроса и поставленное количество как функции от цены товара, в стандартном графическом представлении, которое обычно приписывается Альфреду Маршаллу, цена отображается на вертикальной оси, а количество - на горизонтальной оси, в противоположность стандартное соглашение для представления математической функции.

Поскольку детерминанты спроса и предложения, кроме цены рассматриваемого товара, не представлены в явном виде на диаграмме спроса и предложения, изменения значений этих переменных представлены перемещением кривых спроса и предложения (часто описываемых как «сдвиги»). в кривых). Напротив, реакция на изменение цены товара представлена ​​как движение вдоль неизменных кривых спроса и предложения.

Спрос и предложение : Цена P продукта определяется балансом между производством по каждой цене (предложение S) и желаниями тех, кто обладает покупательной способностью по каждой цене (спрос D).На диаграмме показано положительное изменение спроса с D1 на D2, что приводит к увеличению цены (P) и количества проданного (Q) продукта.

Равновесие

Поскольку кривая спроса имеет наклон вниз, а кривая предложения - вверх, когда они помещаются на один график, они в конечном итоге пересекают друг друга. Точка пересечения линии предложения и линии спроса называется точкой равновесия.

Как правило, для любого товара именно на этом этапе поставленное количество равняется количеству, требуемому по установленной цене.Если покупателей больше, чем продавцов по определенной цене, цена будет расти до тех пор, пока либо некоторые из покупателей не решат, что они не заинтересованы, либо некоторые люди, которые ранее не рассматривали возможность продажи, решат, что они хотят продать свой товар. Этот процесс обычно продолжается до тех пор, пока не появится достаточно мало покупателей и достаточно много продавцов, чтобы числа уравновесились, что должно произойти в точке равновесия.

Эластичность спроса

Эластичность спроса - это мера, используемая в экономике, чтобы показать реакцию количества спроса на товар на изменение его цены.

Цели обучения

Определите ключевые факторы, определяющие эластичность спроса на товар

Основные выводы

Ключевые моменты
  • Ценовая эластичность почти всегда отрицательная; только товары, не соответствующие закону спроса, такие как товары Веблена и Гиффена, имеют положительный PED.
  • Обычно говорят, что спрос на товар неэластичен (или относительно неэластичен), когда изменения в цене имеют относительно небольшое влияние на количество требуемого товара.
  • Спрос на товар считается эластичным (или относительно эластичным), когда изменения цены оказывают относительно большое влияние на объем спроса на товар.
  • Таким образом, на эластичность спроса на товар может повлиять ряд факторов.
Ключевые термины
  • Веблен товар : товар, предпочтение которого люди предпочитают покупать, что напрямую зависит от их цены, поскольку более высокая цена дает более высокий статус. По мере роста цены растет и спрос.
  • совместный анализ : совместный анализ - это статистический метод, используемый в исследовании рынка для определения того, как люди оценивают различные характеристики, составляющие отдельный продукт или услугу.
  • Giffen good : товар, который люди потребляют больше по мере роста цен; Имея положительную эластичность спроса по цене. По мере роста цен потребляется больше, что увеличивает спрос.

Эластичность спроса: обзор

Ценовая эластичность спроса (PED или Ed) - это мера, используемая в экономике, чтобы показать чувствительность или эластичность количества спроса на товар или услугу к изменению их цены.

Точнее, он дает процентное изменение объема спроса в ответ на однопроцентное изменение цены (при сохранении неизменными все другие определяющие факторы спроса, такие как доход). Он был разработан Альфредом Маршаллом.

Эластичность спроса : Ценовая эластичность уравнения спроса показывает, как спрос на товар или услугу изменяется в зависимости от цены.

Ценовая эластичность почти всегда отрицательна, хотя аналитики склонны игнорировать знак, даже если это может привести к двусмысленности.Только товары, которые не соответствуют закону спроса, такие как товары Веблена и Гиффена, имеют положительный PED.

В целом, спрос на товар считается неэластичным (или относительно неэластичным), когда PED меньше единицы (по абсолютной величине): то есть изменения в цене имеют относительно небольшое влияние на количество требуемого товара. .

Спрос на товар считается эластичным (или относительно эластичным), когда его PED больше единицы (по абсолютной величине): то есть изменения в цене имеют относительно большое влияние на количество спроса на товар.

Доход максимален, если цена установлена ​​так, чтобы PED был равен единице. PED товара также можно использовать для прогнозирования уровня (или «бремени») налога на этот товар. Для определения эластичности цены используются различные методы исследования, включая тестовые рынки, анализ исторических данных о продажах и совместный анализ.

Детерминанты

Основным фактором при определении PED является готовность и способность потребителей после изменения цен откладывать немедленные решения о потреблении товара и искать заменители («подождать и посмотреть»).Таким образом, на эластичность спроса на товар может повлиять ряд факторов:

  • Доступность товаров-заменителей: чем больше и ближе доступных товаров-заменителей, тем выше, вероятно, будет эластичность, поскольку люди могут легко переключиться с одного товара на другой, даже если цена изменится незначительно. Другими словами, есть сильный эффект замещения. Если близких заменителей нет, эффект замещения будет небольшим, а спрос неэластичным.
  • Широта определения товара: чем шире определение товара (или услуги), тем ниже эластичность.Например, рыба и чипсы компании X будут иметь относительно высокую эластичность спроса при наличии значительного количества заменителей, тогда как продукты питания в целом будут иметь чрезвычайно низкую эластичность спроса, поскольку заменителей не существует.
  • Процент дохода: чем выше процент дохода потребителя, который представляет цена продукта, тем выше эластичность, поскольку люди будут уделять больше внимания при покупке товара из-за его стоимости. Таким образом, эффект дохода является значительным.Когда товары составляют лишь незначительную часть бюджета, эффект дохода будет незначительным, а спрос неэластичным.
  • Необходимость: чем больше необходим товар, тем ниже эластичность, поскольку люди будут пытаться купить его независимо от цены, например, в случае инсулина для тех, кто в нем нуждается.
  • Продолжительность: для большинства товаров, чем дольше сохраняется изменение цены, тем выше, вероятно, будет эластичность, поскольку все больше и больше потребителей обнаруживают, что у них есть время и склонность искать заменители.Например, когда цены на топливо внезапно увеличиваются, потребители могут по-прежнему заполнять свои пустые баки в краткосрочной перспективе, но когда цены будут оставаться высокими в течение нескольких лет, больше потребителей сократят свой спрос на топливо, переключившись на совместное использование автомобилей или общественный транспорт, инвестируя в транспортные средства. с большей экономией топлива или принятием других мер. Однако это не относится к потребительским товарам длительного пользования, таким как сами автомобили; со временем потребителям может потребоваться заменить имеющиеся у них автомобили, поэтому можно было бы ожидать, что спрос будет менее эластичным.
  • Лояльность к бренду: привязанность к определенному бренду - либо из-за традиций, либо из-за собственных барьеров - может перевешивать чувствительность к изменениям цен, что приводит к более неэластичному спросу.
  • Кто платит: там, где покупатель не платит напрямую за потребляемые им товары, например, по счетам корпоративных расходов, спрос, вероятно, будет более неэластичным.

Системы управления урожайностью

Системы управления доходностью

позволяют организациям адаптировать цены в режиме реального времени в зависимости от различных факторов, влияющих на спрос.

Цели обучения

Понимать цель прогнозирования изменений спроса и варьирования цен для использования возможностей

Основные выводы

Ключевые моменты
  • Системы управления доходностью основаны на идее, что спрос на определенные типы продуктов и услуг не является постоянным во времени. Таким образом, прогнозирование изменений спроса принесет организации потенциальную пользу.
  • Точно прогнозируя изменения спроса с течением времени или по группам потребителей, организации могут выработать стратегию ценообразования, максимизирующую прибыль, путем изменения ценовых точек в зависимости от спроса.
  • Управление доходностью - это многопрофильная область, которая требует поддержки со стороны финансистов, бухгалтеров, маркетологов, стратегов и часто технических специалистов по большим данным.
  • Знание, когда использовать управление урожайностью, а когда нет, является важным стратегическим решением. Скоропортящиеся, дефицитные товары, готовность платить за которые сильно колеблется, идеально подходят для этой модели.
  • Однако существуют этические проблемы, связанные с управлением урожайностью, поскольку взимание платы с физических лиц в зависимости от их платежеспособности и общего спроса может рассматриваться как эксплуатация.
Ключевые термины
  • управление доходностью : Маркетинговая стратегия выявления отклонений в спросе и согласования стратегий ценообразования для максимизации прибыли.

Оценка спроса

Когда организация начинает определять цену данного продукта или услуги, ее цель - оптимизировать прибыль за счет максимизации доходов и минимизации затрат. Для этого прогнозирование спроса и выполнение этого прогнозируемого спроса с соответствующим предложением для поддержания оптимальной ценовой категории являются центральными стратегическими усилиями маркетолога.Прогнозирование спроса и понимание эластичности спроса на различные типы товаров значительно расширяются благодаря системам, созданным для управления доходностью.

Сдвиг спроса : Понимание колебаний спроса является важным компонентом систем управления урожайностью.

Системы управления урожайностью

Система управления урожайностью основана на переменных моделях ценообразования, то есть на том, что цена данного продукта или услуги будет постоянно меняться с течением времени.Хорошим примером этого в качестве ориентира может быть билет на самолет. Цены на рейс из города A в город B будут разными в день, время, авиакомпания и даже веб-сайт, на котором вы найдете этот билет. Эта модель переменного ценообразования предназначена для максимального увеличения дохода за счет определения спроса, предложения и оптимальной доходности.

Когда управлять доходностью

Управление доходностью - довольно сложное мероприятие, поскольку оно учитывает междисциплинарные аспекты, такие как маркетинг, операции, финансовый менеджмент, статистика и стратегия, для построения оптимизированного подхода к ценообразованию, который повторяется и развивается с течением времени.В результате его стоит применять на практике только тогда, когда он принесет значительную прибыль.

Управление урожайностью лучше всего работает при соблюдении следующих условий:

  • Имеется фиксированное количество данного ресурса в наличии (т.е. дефицит)
  • Ресурсы скоропортящиеся или в какой-то мере зависят от времени
  • Существует относительно большая разница в том, сколько потребители готовы платить

Сочетая эти три фактора, мы получаем дефицитные продукты, срок годности которых, скорее всего, истечет, и которые по-разному оцениваются разными потребителями.В таких ситуациях правильное управление доходностью посредством ценообразования в зависимости от времени и пользователь может оптимизировать прибыль.

Большие данные

Эффективное управление урожайностью, как и большинство интенсивных исследовательских проектов, лучше всего доверить компьютерам. Машинное обучение и способность обрабатывать большие потоки данных (например, большие данные) могут создавать высоконадежные статистические модели и сегментацию рынков, чтобы позволить организации ориентироваться на соответствующие группы потребителей с соответствующей ценой в подходящее время.Обычно это достигается путем построения прогнозов с использованием огромных потоков данных о прошлом поведении пользователей.

Например, цена полета в определенный день может учитывать день недели, время года, инфляцию, рыночные условия, конкурентные текущие цены и множество других точек данных для создания статистических данных. разброс того, на каком уровне должна быть установлена ​​цена.

Этические проблемы

Системы управления урожайностью очень полезны в определенных отраслях, но также вызывают споры.

Об авторе

alexxlab administrator

Оставить ответ