Задачи администратора гостиницы: Должностные обязанности администратора гостиницы

Содержание

Должностные обязанности администратора гостиницы

Администратор отеля воспринимается клиентами заведения как его хозяин. Поэтому от его настроения, мировосприятия и манер обращения, зависит их желание остановиться в гостинице для отдыха или развлечения. Компетентность, квалификация и умение расположить к себе специалиста, оказывает непосредственное влияние на количество посетителей, поскольку вряд ли человек захочет повторно посетить заведение, если его персонал настроен негативно, раздражает и не может разрешить конфликтные ситуации. Администратор формирует репутацию месту отдыха, поэтому руководителю гостиничного проекта рекомендуется ответственно подойти к решению вопроса о подборе персонала. Что входит в обязанности администратора гостиницы?

Администратор отеля

Где можно работать

Профессия администратора отеля востребована в местах отдыха. Ввиду высокой оплаты труда, популярностью она пользуется в крупных и курортных городах. Квалифицированные специалисты могут найти работу не только в гостиницах, но и в отелях, базах отдыха, хостелах, гостевых квартирах и лагерях. Они могут трудоустроиться в любом отечественном или заграничном городе, где есть заведения гостиничного типа.

История профессии

Во времена, когда понятие гостиничных комплексов и отелей не существовало, а подобные заведения именовались постоялыми дворами, функции администраторов выполняли их хозяева. Они устанавливали свои порядки, встречали гостей и осуществляли полный контроль их обслуживания, а в некоторых ситуациях осуществляли его самостоятельно.

В настоящее время с развитием туристического бизнеса, увеличилось количество отелей и хостелов. Их основателям сложно в одиночку охватить все сферы деятельности, к тому же современные тенденции бизнеса диктуют успешность предпринимательства только при успешном делегировании своих обязательств. Это обуславливает необходимость применения труда наемных рабочих для обслуживания посетителей. Администратор отеля в данной схеме занимает руководящую должность, поскольку в его компетенции осуществление всех хозяйственных операции.

Особенности профессии

Профессия администратор гостиницы или портье предполагает внимательность, аккуратность, физическую выносливость, вежливость, тактичность, доброжелательность, общительность, презентабельную внешность. Специалист организует работу всего персонала. Он должен владеть информацией о событиях в гостинице в полном объеме.

Характеристики претендентов на должность

Администратор встречает посетителей, оказывает им помощь в выборе подходящего номера и в доставке в него багажа. В его компетенции инструктирование персонала о поведении с посетителями и о нюансах их обязанностей. Он информирует клиентов о наличии дополнительных услуг, выдает и забирает у них ключи. Разрешение всех конфликтных ситуаций без привлечения третьих лиц, возлагается на его плечи. Руководители гостиничных комплексов не приветствуют привлечение полиции к решению конфликтов ввиду падения репутации и приобретения негативного статуса организации.

Работа администратора посменная. Она отличается хлопотностью и повышенной психологической нагрузкой. Всю смену работник должен проводить стоя. При этом ему положено оставаться доброжелательным, постоянно улыбающимся и бодрым.

Должностные обязанности

Должностная инструкция администратора гостиницы определяет его обязательства по встрече посетителей, ведению с ними переговоров, размещению их в номерах и обеспечение сервиса.

Администратор координирует работу всех сотрудников и отвечает за слаженность их действий. В его полномочиях давать указания обслуживающему персоналу отеля, консультировать клиентов, расселять их, а также выдавать и забирать ключи от номеров. В обязанности администратора отеля входят:

бронирование номеров;
встреча посетителей;
регистрация, размещение и выписка клиентов;
взаиморасчеты сторон;
составление отчетной документации;
консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться;
контроль качества обслуживания клиентов;
контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах;
координирование деятельности персонала;
решение конфликтных ситуаций.

В дополнительные функции администратора гостиницы входит учет свободных и занятых номеров. Специалист должен иметь представление об их состоянии на момент обращения клиента. Он также отвечает за контроль своевременно проведенных уборочных процедур, смену белья и чистку мест общественного пользования.

Должностные обязанности

Весь персонал находится в подчинении администратора, который должен охватывать их деятельность и профессионально ее координировать. В его обязанности также входит контроль финансовой части услуг. Специалист организует покупку хозяйственных принадлежностей. Он также и получает деньги за оказанные услуги и вносит их на счет организации.

Ответственность

Для администратора отеля предусмотрена только административная ответственность. Работник может быть к ней привлечен за невыполнение возложенных на него обязательств. Они обусловлены не только должностной инструкцией, но и приказами и распоряжениями руководителя организации. Нарушение правил пожарной безопасности, трудового распорядка или техники безопасности может привести к неприятным последствиям, связанным с проблемами со здоровьем посетителей.

Возникновение ситуаций, угрожающих жизни и здоровью посетителей ввиду недобросовестного выполнения возложенных функций на персонал, контроль за действиями которых в компетенции администратора, может стать причиной его привлечения к уголовной ответственности. К выговорам может привести нарушение сроков исполнения заданий подчиненными работниками, а также владение недостоверной информацией о статусе номеров и их состоянии готовности принять клиентов.

Преимущества и недостатки

Должностные обязанности администратора гостиницы формируют положительные и отрицательные стороны профессии, которые должен учитывать соискатель работы или человек, планирующий обучаться в этой сфере.

Преимущественные стороны определяют:

востребованность профессии;
необходимость саморазвития в области психологии для обеспечения бесконфликтного общения с людьми;
формирование навыков коммуникабельности;
высокий уровень оплаты труда;
возможность работы без специальных и узкопрофильных знаний.

К недостаткам профессии относятся:

режим работы по сменам;
напряженность труда в периоды наплыва клиентов;
конфликты с посетителями.

Общие требования к специалисту

Поскольку администратор считается визитной карточкой компании гостиничного типа, то ее руководитель тщательно подбирает такого специалиста. Основными требованиями, предъявляемые к нему, является наличие образования и опыта работы в гостиничном типе. Полученный диплом по любой специальности свидетельствует об умении учиться и совершенствовать свои личностные качества.

Опыт работы является гарантией, что соискатель ориентируется в должностных обязанностях и имеет представление о нюансах работы. Его наличие сэкономит временные и финансовые затраты работодателя на обучение нового работника. Умение работать с компьютером и знание основных офисных и специализированных узкопрофильных программ, необходимо для оформления документации и составления отчетности по своей работе.

Основные функции администратора гостиницы

В современном мире отсутствие знаний основ работы с компьютерной техникой считается признаком необразованности, поэтому этот критерий также идентифицирует ориентированность соискателя в прогрессивных технологиях и его умение быстро обучаться. Знания иностранных языков необязательно, но приветствуется. Владение соискателем английским языком на разговорном уровне может стать причиной его внеконкурсного принятия на работу или назначения ему более высокой заработной платы.

Претендент на должность должен владеть основами работы с документацией и иметь представление о порядке документооборота. Все бумаги должны быть оформлены без грамматических и орфографических ошибок. Речь специалиста должна состоять из правильно оформленных предложений. В ней не должны присутствовать косноязычие и словесные обороты, вызывающие двусмысленные ассоциации.

В некоторых компаниях работодатель проводит тестирование соискателей на психологическую устойчивость к стрессовым ситуациям, поскольку все их положительные качества могут быть омрачены невыдержанностью и неумением предупреждать и урегулировать конфликтные ситуации, которые являются обязательным элементом в данной профессии. Немаловажное значение на решение руководителя гостиничного проекта о принятии специалиста на работу, оказывает предпочтением им делового стиля одежды.

Требования к знаниям

Администратор отеля должен в совершенстве владеть знаниями в области гостиничного дела, уметь пользоваться компьютерной техникой и разбираться в нюансах узкопрофильных программ. Если постоянными клиентами отеля являются иностранцы, то владение специалистом иностранным языком обязательно. Некоторые работодатели требуют знания нескольких языков.

Преимуществом при приеме на работу пользуются соискатели, владеющие бухгалтерским делом, имеющие респектабельную внешность и грамотную речь. Приветствуется опыт работы в международной гостинице.

Оплата труда

Величина заработной платы квалифицированного специалиста зависит от региона расположения отеля, его престижа и уровня обслуживания.

Средний уровень заработной платы соответствует 25000-40000. Дополнительно можно рассчитывать на оплату питания, телефонной связи, на предоставление билетов в спортивные клубы, на концерты и другие познавательно-развлекательные мероприятия.

Обучение

Обучение администрированию проводится в высших учебных заведениях. Однако, имея диплом по другой специальности, возможно пройти краткосрочное обучение в колледжах или на специализированных курсах, длительность которого составляет от нескольких недель до одного года. Подбирая образовательное учреждение, следует ориентироваться на специализацию по гостиничному делу, знания по которому можно получить на курсах портье, администраторов и менеджеров гостиницы.

Ответственность

Планируя работать в международных отелях, необходимо пройти обучение на курсах иностранных языков. Только что открывающиеся гостиницы с целью экономии средств на старте, предпочитают набирать работников без опыта работы, но со средним или высшим образованием. За небольшую зарплату начинающие сотрудники могут получить бесплатную базу знаний, которая впоследствии им пригодится в более перспективном заведении.

Facebook

Twitter

Вконтакте

Одноклассники

Google+

Администратор гостиницы: базовые стандарты работы и обслуживания

Уважаемые читатели блога, на связи бизнес-тренер Спартак Андриешин! Многие из вас знают, что я с командой много лет занимаюсь развитием гостиничного бизнеса клиентов. В этой статье разберем часть материала из моего авторского тренинга для сотрудников отелей и гостиниц. В этой статье вы найдете базовые стандарты работы персонала с пошаговыми инструкциями поведения с гостями в отеле, хостеле, гостинице. Мой опыт доказывает, что соблюдение корпоративных норм и регламентов в коммуникации с постояльцами даёт ряд конкурентных преимуществ, делая ваш сервис и конечно прибыль гостиницы стабильно достойными.

Я всегда на своих семинарах говорю важнейшее правило, что высокие стандарты сервиса являются результатом осмысленного желания и осознанного выбора каждого сотрудника. Для стабильного обслуживания клиентов на высоком уровне необходимо, чтобы каждый сотрудник отеля, включая менеджеров высшего и среднего звена были на это ориентированы:

понимали и разделяли корпоративные ценности
руководствовались в соей работе стандартами обслуживания
придерживались инструкций и правил поведения с гостями

ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ

Все нормы, правила и стандарты работы администратора гостиницы я покажу ниже на примерах, как это должно быть зафиксировано руководством в регламентах работы администраторов отелей и остального персонала.

Примеры корпоративных стандартов высокого обслуживания:

МИССИЯ: Мы создаём для вас комфорт и уют, окружая заботой и уделяя максимум искреннего внимания

НАШИ ЦЕННОСТИ

Всю корпоративную культуру нашей гостиницы пронизывают ценности гостеприимства, дружелюбия и порядочности. Они формируют наш общий настрой на предоставление превосходного сервиса.

Почему мы должны соблюдать регламенты обслуживания

Мы искренне заинтересованы в том, чтобы наша гостиница стала любимым пространством для отдыха каждого Гостя и любимым местом работы для каждого сотрудника.

Ни один стандарт не может предусмотреть все ситуации и предложить идеальное решение всех проблем. Есть зоны, где сотрудник должен найти наилучшее решение самостоятельно. Сверяйте каждое Ваше решение и каждый шаг с системой наших ценностей и Вы сможете совершать правильные действия.

ОСНОВОПОЛАГАЮЩИЕ ПРИНЦИПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ в гостинице

На вершине иерархической структуры нашей компании находится Гость.

В центре моего тренинга для персонала отелей и гостиниц уделяется максимум внимания ориентации на потребности гостя. Именно он платит нам зарплату. Гость может простить нам многое, но не плохой сервис. Любое впечатление Гостя влияет на имидж нашей гостиницы. Поэтому задача каждого сотрудника сделать всё, чтобы Гостю у нас понравилось. Однако настоящий сервис превосходит пределы стандартов. И Ваш личный сервис начинается там, где Вы делаете что-то лично от себя тогда, когда можете этого не делать. И становится Вашим личным конкурентным преимуществом.

Философия долгосрочного процветания нашей гостиницы стоит на трёх китах:

Настоящий сервис идёт от сердца. Мы искренне заботимся о наших клиентах.
Дружелюбная атмосфера доверия наших сотрудников
Соблюдение корпоративной культуры и выполнение корпоративных стандартов

КАЖДЫЙ СОТРУДНИК НАШЕЙ ГОСТИНИЦЫ ЯВЛЯЕТСЯ МЕНЕДЖЕРОМ ПО ПРОДАЖАМ

Обслуживание клиента по своей сути является продажей. Поэтому каждый сотрудник нашей компании, встречающийся с Гостем в процессе работы, является членом команды отдела продаж. Если Вы хороший продавец, это значит, что Вы первоклассный форвард, который выходя на поле, способствует тому, чтобы другие игроки команды играли лучше. В результате выигрывает вся команда. Соблюдая стандарты работы администратора гостиницы, и делая немного больше, чем предписано, Вы создаёте для гостей сервисную среду, в которой им захочется находиться как можно дольше. Только от Вас зависит, как Гость оценит наш сервис, вернётся ли он к нам снова.

Для того, чтобы Ваше обслуживание побудило гостей оставаться нашими клиентами, задавайте себе вопросы:

Как я могу улучшить мою работу, чтобы помочь Гостю?
Какими действиями я могу повысить наш уровень обслуживания?

Будьте преуспевающим менеджером по продажам и наши гости будут довольны, а мы будем процветать, наслаждаясь нашей работой.

ВСЕ МЫ – СПЛОЧЕННАЯ КОМАНДА

У любой команды есть общий счёт и одна цель. И неважно, «нападающий» ты или находишься на скамейке запасных, побеждаем мы только в команде. Мы всегда помогаем друг другу, потому что нас объединяет общая цель – создать для наших гостей любимое пространство для отдыха, а для каждого из нас – любимое место работы.

Стандарты поведения администратора отеля

Стандарты поведения нам необходимы, чтобы договориться, что мы делаем и чего мы не делаем в общении с постояльцами нашего отеля:

Разговаривайте с Гостем стоя, доброжелательным голосом, с приветливым выражением лица.
Ваши движения должны быть лишены суетливости, будьте спокойны. Помните о самоконтроле.
Следите за своей осанкой, она демонстрирует Ваше достоинство и уверенность. Когда сидите на рабочем месте, старайтесь спину держать прямо.
Старайтесь сгладить неловкие ситуации при регистрации, расположите Гостя к себе
Корпоративный стандарт культуры поведения администратора запрещает отвечать отказом Гостю, даже если его просьба Вам покажется невыполнимой. Попросите его немного подождать.
Сделайте всё, чтобы решить вопрос: либо по телефону с компетентным коллегой, либо пригласив руководителя соответствующего отдела.

Извинитесь перед Гостем, если не смогли быть ему полезны.
Говорите спокойно, не повышая голос.
Поддерживая разговор, говорите ясно, грамотно и отчётливо, глядя собеседнику в глаза. Если перед Вами находится пара в лице мужчины и женщины, обратите свои слова к женщине.

Базовые правила общения администратора по телефону

Знание и соблюдение стандартов делового этикета, в частности, умение общаться по телефону, составляет весомую часть качественной работы администратора отеля.

ПРИМЕРЫ ПРИВЕТСТВИЯ:

Внешний звонок	Внутренний звонок
Подняв трубку, приветливым голосом скажите: «Доброе утро/день/вечер! Гостиница ______ Администратор (имя) Чем могу быть полезна?	Подняв трубку, приветливым голосом скажите: «Добрый день (утро, вечер)! Отдел регистрации. Чем я могу Вам помочь?»

Правила общения в телефонном звонке:

До момента ответа администратора, телефон может звонить максимум 3 раза. Если это правило не выполнено, администратору необходимо принести извинения звонящему за ожидание.
Говорите по телефону, улыбаясь. Собеседник это всегда чувствует, даже когда не видит. Настроение передаётся звонящему.
Речь должна быть чистой и внятной, а голос – приятным.
Наряду с умением грамотно и чётко выражать свои мысли, ключевым навыком администратора является умение внимательно выслушать собеседника.
Никогда не торопите Гостя.
Важно отдавать приоритет обслуживанию присутствующего Гостя по отношению к звонящему абоненту. Располагая временем, при желании присутствующий Гость может учтиво предложить портье ответить на звонок.
Если поступает внутренний звонок из другого отдела, представьтесь – назовите свой отдел и имя. Переключите звонок. Если звонящий ждёт, примите сообщение либо предложите Гостю немного позже ему перезвонить.
В тех случаях, когда звонящий оставил сообщение, администратор фиксирует: от кого и кому адресовано сообщение, время и дату поступления, своё имя. Срок передачи сообщения –максимум десять минут.
Во избежание недопонимания повторите просьбу Гостя.
Имя Гостя следует называть как можно чаще.
Если администратор звонит сам, он должен назвать своё имя. К звонку следует подготовиться, предварительно сформулировав причину звонка.
Запрещено просить Гостя перезвонить.
Нельзя переключать входящий звонок в режим ожидания(holdon). Это может Гостя огорчить. Получите сначала его согласие, но лучше договоритесь о времени звонка, и запланируйте его позже.
Если другого выхода, кроме переключения звонка в режим holdonнет, администратор максимально вежливо уведомляет об этом звонящего, предлагает остаться на линии или принять от абонента сообщение.

Шум и прерывание разговора исключены. Просьбу подождать администратор озвучивает в исключительных случаях.
Перед тем, как поставить звонок на переадресацию, удостоверьтесь в её корректности. Потому что сделать это можно только один раз.
Сообщить Гостю о своём намерении, прежде чем включите переадресацию.
Перевести звонок в другой отдел или на номер Гостя, Вы вправе, только при условии, что там кто-то ответил.
Если на звонок никто не отвечает, нужно предложить Гостю оставить сообщение.
Следует подключаться к линии каждые двадцать секунд в случае, когда звонящий проявляет настойчивое желание установить соединение.
Режим holdon не может длиться больше 2 минут.
Необходимо обеспечить звучание классической музыки в процессе режима holdon.
Каждый возобновляемый разговор необходимо начинать со слов «Благодарю Вас за ожидание».

Нельзя вынуждать Гостя говорить ещё раз то, что он уже говорил.
Следует лаконично передать суть вопроса коллеге, которому Вы переадресовываете звонок.
Соединять звонящего с комнатой можно только узнав его имя.
Если возникла необходимость срочно ответить на другой звонок, спросите Гостя, сможет ли он подождать. Обязательно дождитесь ответа.
Запрещено произносить слова «невозможно», «нет», а также их производные.
Искренне выразите своё сожаление, когда просьбу Гостя не можете выполнить.
Завершая разговор, поблагодарите Гостя и сообщите, что все Ваши обещания будут выполнены.
Прощаясь с собеседником, поблагодарите его. Назовите своё имя вновь, если есть такая необходимость для будущего контакта.
Всегда кладите трубку последним.

Вы обязаны знать и соблюдать правила общения по телефону:

Зная фамилию, имя и отчество Гостя, в процессе разговора называйте его по имени, как минимум, пару раз.
Говорите с позитивом и ведите диалог с энтузиазмом.
Искренне улыбайтесь, поблагодарив за звонок. На прощание пожелайте всего наилучшего.

Ваше поведение по телефону непременно должно:

Оставить у Гостя чувство, что мы решаем все проблемы.
Что у нас гостю всегда рады.
Побудить его приезжать к нам и в дальнейшем. Потому что мы дорожим каждым гостем, независимо от социального положения или расовой принадлежности.

Стандарты встречи гостя в гостинице/отеле/хостеле

Приём гостей – это наиважнейшая часть работы. Администратор должен знать стандарты приветствия Гостя в зависимости от пола, возраста, социального положения и разбираться в психотипах.

Зная только фамилию Гостя, следует говорить:

ПРИВЕТСТВИЕ	ПРОЩАНИЕ
Здравствуйте, господин ______! Добро пожаловать в гостиницу «__________________________»! Если Вам что-либо понадобится, обращайтесь, пожалуйста, в любое время. Надеемся, что Ваш визит будет удачным. Желаем Вам приятно провести время!	До свидания и всего вам доброго _________! Счастливого Вам пути! Надеемся увидеть Вас в следующий приезд в наш город.

Как встречать гостей на ресепшн:

В нашем корпоративном бизнес-тренинге для сотрудников отелей и гостиниц и мы отдельный блок посвящаем грамотной работе на ресепшн, так как это очень важный этап взаимодействия с гостем.

Вот список важных правил:

Предлагайте Гостю помощь сами, не ждите, пока Вас попросят.
Беседуйте с гостями лишь стоя.
Мимика и жестикуляция администратора являются важной частью делового общения. Их нужно контролировать. Активная жестикуляция исключена.
Ваше лицо должно быть приветливым.
Движения руками должны быть спокойными, ладони необходимо слегка развернуть вверх — так Гость чувствует себя важным человеком.
Если Гость обратился с просьбой, необходимо его внимательно выслушать. Переспросите, если что-то не ясно.
Старайтесь, по возможности, всегда помочь лично, не отсылая к другому сотруднику.
Если Вашей компетенции недостаточно, пригласите уполномоченного коллегу по телефону или лично сопроводите Гостя к нему.
Все просьбы Гостя должны выполняться быстро. Не вынуждайте гостей ждать.
В обязанности администратора входит получение ответа на протяжении 10 минут и немедленное информирование Гостя.
Необходимо выполнить просьбу так, чтобы Гость был удовлетворён.
Обычные пожелания выполняются мгновенно. Те, которые нуждаются в персональном подходе, следует выполнить максимум в течение 2 часов.
Информируйте гостей точно и в полном объёме. Каждый сотрудник обязан владеть всей информацией о гостинице, знать часы работы всех служб, ориентироваться во всех помещениях.

Манера поведения администратора с постояльцами

Достоинство, сдержанность и скромность – обязательные черты характера администратора. Для создания привлекательного имиджа необходимо соблюдать нормы и правила делового этикета:

Администратору необходимо установить искренние отношения взаимопомощи и сотрудничества внутри команды. Обязательно использовать в обращении полные имена (Сергей вместо Серёжа).
Научиться понимать язык стандартных жестов.
Высший приоритет для всей компании в работе администратора гостиницы имеет выполнение обещаний, данных гостям. Администратор несёт личную ответственность за контроль выполнения просьб гостей.
Необходимо избегать употребления уклончивых выражений «Сожалею, но…», «Мне очень жаль, но…».
Помещайте Гостя в центр внимания, заботьтесь о нём.
Правила работы администратора гостиницы предписывают сделать всё, чтобы нужды Гостя были предвосхищены, а сервис отеля превысил его ожидания.
Зная тонкости психологии отношений с гостями, администратору следует проявлять чуткость.
Правила поведения администратора отеля запрещают делать Гостю замечания и высказывать претензии,задавать ненужные вопросы и спрашивать о личной жизни и целях визита, и т.п.
Придерживайтесь политики конфиденциальности и соблюдайте приватность гостей.
Прощаясь, улыбайтесь и говорите: «До свидания, всего доброго!».

Смотрите бесплатный тренинг для сотрудников гостиниц

Стандарты внешнего вида сотрудника службы приёма/размещения отеля»

Общие требования к внешнему виду администраторов:

В рабочее время требуется носить униформу.
Обязательно прикреплять бэйдж с именем на левую часть униформы.
Состояние униформы должно быть идеальным.
Пиджак застегнут, кроме случаев, когда сидите.
В нерабочее время надевать униформу категорически запрещается.

Обязательные элементы корпоративного стандарта внешнего вида АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ:

форменный костюм
бейдж
обувь классического фасона на каблуке не более 5 см
собранные волосы
скромные аксессуары и ювелирные украшения.

Корпоративная одежда оказывает на посетителей психологическое влияние и имеет прямое отношение к впечатлению посетителей о гостинице. Опрятный внешний облик является, своего рода, наглядной визитной карточкой. Однако представление о профессионализме администратора гостиницы в большей степени формируется тем, как он выглядит в этой форме.

Внешний вид администратора-МУЖЧИНЫ	Внешний вид администратора- ЖЕНЩИНЫ
1.Брюки, галстук, пиджак и рубашка с длинным рукавом – полный комплект	1.Юбка, блуза с длинным рукавом и жакет – полный комплект
2. Носить полный комплект обязательно. Летом допускается ношение униформы без пиджака.	2.Носить полный обязательно.Летом допускается ношение униформы без жакета.
3.Рубашка застёгнута на все пуговицы. Воротник и манжеты также.	3.Блуза застёгнута на все пуговицы. Воротник и манжеты также.
4. Брюки хорошо выглажены. С подходящим ремнём.	4.Длина юбки – не выше 5 см от колен.
5.Галстук завязан в аккуратный крепкий узел у воротника рубашки.	5.Обязательно надевать чулки/ колготки телесного либо чёрного цвета без рисунков, плотностью не более 20 den.
6.Носки чёрные или темных тонов.	6.Закрытые туфли чёрного цвета, классического фасона, высота каблука не более 4 см.
7.Обувь классического стиля, закрытого типа, чёрного цвета. Начищена и в исправном состоянии.	7.Обувь начищена. В исправном состоянии и обязательно.
8. Аккуратно постриженные и чистые волосы уложены так, чтобы на протяжении дня сохранялся их опрятный вид. Волосы не касаются воротника рубашки ни по бокам, ни на затылке.	8.Женская причёска компактная. Волосы чисты, аккуратно пострижены и причёсаны. Цвет выглядит натурально. Носить яркие и большие заколки не разрешается.
9. Тщательно выбритое лицо. Носить любую растительность на лице не разрешается.	9. Распущенные волосы можно носить, если их длина не достигает воротника блузы.
10. Запрещено использование декоративной косметики.	10. Макияж – максимально естественный. Запрещено использовать яркие и тёмные тона теней, помад и румян.
11. Ногти чисты и аккуратно подстрижены. Исключительно бесцветная эмаль для ногтей.	11. Аккуратно подстриженные чистые ноги. Лак исключительно нейтрального тона.
12. Аромат парфюма лёгкий. Тяжёлых запахов следует избегать.	12. Аромат парфюмалёгкий. Тяжёлых запахов следует избегать.
13. Все сотрудники ежедневно наносят дезодорант без запаха.	13. Все сотрудники ежедневно наносят дезодорант без запаха.
14. Разрешается носить наручные часы традиционного дизайна и обручального кольца.	14. В рабочее время допускается носить: одну тонкую цепочку на шее, наручные часы традиционного дизайна, одно простое и/или обручальное кольцо, один комплект простых небольших серёг без подвесок.
15. Носить браслеты и серьги, татуировки и пирсинг запрещено.	15. Ношение браслетов на щиколотках, татуировок и пирсинга запрещено.

СТАНДАРТЫ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ

Перечень действий сотрудника службы приёма и размещения по факту получения жалобы:

Уважительно выслушайте Гостя, не перебивая, уделив ему все своё внимание. Крайне важно, чтобы он высказался.
Проявите эмпатию, поставив себя на место Гостя. Проявите искреннюю заботу в сложившейся ситуации.
Узнайте имя Гостя.
Скажите,что Вы благодарны Гостю за жалобу, потому что, благодаря ему, мы улучшим свой сервис.
Не стремитесь объяснить, кто виноват. Даже если ошибка допущена не Вами,а кем-либо из Ваших коллег, обязательно извинитесь.
Не обвиняйте Гостя в нечестности и не оправдывайтесь.
Не спорьте и не возражайте Гостю. Следует избегать агрессивного поведения.
Запрещено доказывать Гостю его неправоту.
Гостя, эмоционально выказывающего своё негодование, следует вывести из зоны пребывания гостей.
При работе с недовольными клиентами нельзя ссылаться на политику и установленные процедуры отеля.
Всегда берите на себя персональную ответственность за решение проблемы, не обвиняя никого из своих коллег.
Пообещайте Гостю незамедлительно принять меры по устранению проблемы.
Постарайтесь решить вопрос до того, как Гость покинет гостиницу.
Определите уровень полномочий сотрудника, который может рассмотреть и решить проблему.
Правила работы администратора гостиницы запрещают совершать действия, не обладая на это соответствующими полномочиями.
Если решить проблему самостоятельно Вы не можете, немедленно передать информацию о ней уполномоченному менеджеру.
Найдя вариант удовлетворения жалобы, информируйте об этом Гостя.
Сначала озвучьте Гостю решение, которое Вы считаете наиболее приемлемым. А потом – альтернативный вариант. Предоставьте свободу выбора подходящего решения самому Гостю.
Акцентируйте внимание Гостя на совместных с ним действиях. Скажите: «Что мы можем сделать для Вас вместе?»
Выясните ожидания Гостя. Делайте письменные заметки при нём.
Определите время, необходимое для устранения проблемы, после того, как соберёте всю необходимую информацию.
Вы вправе обещать только то, что в состоянии выполнить. Но всегда выполняйте обещанное.
Держите Гостя в курсе на протяжении всего периода устранения проблемы.
Предложите Гостю заполнить книгу пожеланий, если он намерен выразить свои замечания письменно. Постарайтесь получить телефон и адрес офиса недовольного Гостя. Чтобы дирекция отеля смогла принести ему извинения лично.
Срок ответа на письменную жалобу – два дня.
Удостоверьтесь в том, что Гость удовлетворён решением вопроса. Выразите за жалобу ему ещё раз признательность. Организуйте отправку письма-благодарности от имени руководителя компании.
Сообщайте обо всех претензиях и жалобах дежурному по отелю. Зафиксируйте информацию о полученной жалобе в «Журнале смены».
Проводите анализ всех претензий гостей.Фиксируйте письменно все причины недовольства клиентов, чтобы учитывать их совершенствовании сервиса.

Как отвечать на претензии гостей

Огромное внимание в гостинице необходимо уделять работе с жалобами и претензиями гостей. Сталкиваясь с жалобами, администратор придерживается следующего алгоритма:

-Выслушивает претензии Гостя молча и не перебивая, сохраняя невозмутимость и не теряя самообладания. Важно дать человеку выговориться, выяснив причины, побудившие его подать жалобу.
-Проявляет сочувствие к его нуждам.
-Приносит извинения, чтобы в любом случае у Гостя сложилось позитивное впечатление о нашем сервисе.
-Благодарит Гостя за его замечания и комментарии.
-Предлагает решение проблемы и немедленно предпринимает шаги по устранению причин замечаний и жалоб.
-После решения всех вопросов обязательно ставит в известность Гостя.
-Все жалобы и замечания в администратор в обязательном порядке фиксирует в специальном отчете.

Образец должностной инструкции администратора гостиницы в 2020 году

Должностная инструкция администратора гостиницы создается для определения комплекса прав, функций и ответственности специалиста. В ней даются основы его взаимодействия с директором гостиницы, коллегами и подчиненными. Документ выполняет роль приложения к трудовому договору, раскрывая должностную функцию специалиста. Данную функцию необходимо прописывать в трудовом договоре согласно статье 57 ТК.

ФАЙЛЫ
Скачать образец должностной инструкции администратора гостиницы .doc

Образец должностной инструкции администратора гостиницы

1. Основные положения

Администратор гостиницы принимается на свою позицию и освобождается от неё приказом директора гостиницы.
Администратор гостиницы состоит в подчинении у директора гостиницы.
Администратор гостиницы должен соответствовать следующим требованиям по квалификации:
законченное среднее образование или среднее профильное образование;
опыт работы от 1 года в гостиничном бизнесе.
В период отсутствия администратора гостиницы его рабочие функции возлагаются на другого служащего, назначенного директором гостиницы.
Администратор гостиницы обязан обладать набором знаний и навыков в следующих сферах:
законы, регулирующие гостиничный бизнес;
методы взаимодействия с гостиничными постояльцами по их поселению и выезду;
нормы обслуживания постояльцев гостиницы;
принципы документооборота, которые применяются в данной гостинице;
принципы поддержания порядка и санитарии в гостиничных номерах;
нормы общения с торговыми агентами и посторонними посетителями;
кадровый состав гостиничных работников;
управленческая структура гостиницы;
действующие нормы санитарии и пожарной безопасности;
принципы взаимодействия с гостиничным персоналом.
Администратор гостиницы руководствуется:
актуальным законодательством РФ;
соответствующими документами гостиницы;
сведениями из данной инструкции.

2. Функции

Администратор гостиницы обязан выполнять следующие обязанности:

Участие в комплексе обслуживания постояльцев гостиницы.
Расселение клиентов по номерам и контроль их выезда.
Отслеживание ситуации с бронированием номеров.
Обеспечение необходимого переселения клиентов в другие номера.
Взаимодействие с агентами по вопросам размещения в гостинице участников конференций и других коллективных мероприятий.
Информирование клиентов по возможности приобретения ими дополнительных услуг.
Координация рабочих процессов гостиничного персонала в пределах своей компетенции.
Прием и составление соответствующих документов.
Помощь клиентам гостиницы в сфере гостиничного обслуживания.
Участие в разрешении возможных конфликтных ситуаций с постояльцами, в том числе по качеству обслуживания.
Осмотр гостиничных номеров и сбор информации по их состоянию.
Информирование руководителя гостиницы по наполненности гостиницы и другим параметрам.
Отслеживание ситуации с пожарной безопасностью, санитарией и работой гостиничного оборудования.
Мониторинг ситуации с расходными материалами и их запасами в гостинице.

3. Ответственность

Администратор гостиницы может привлекаться к ответственности в следующих случаях:

За ущерб, причиненный гостинице из-за невыполнения или ненадлежащего выполнения рабочих функций, в соответствии с нормами трудового законодательства.
За игнорирование распоряжений руководства и пренебрежение должностными обязанностями, в соответствии со стандартами, установленными в гостинице.
За нарушения действующих законов, в соответствии с теми нормами, которые изложены в действующем законодательстве.

4. Права

Администратор гостиницы наделяется комплексом прав:

Координировать работу рядовых работников в пределах своей сферы ответственности.
Взаимодействовать с руководством по вопросам улучшения качества обслуживания.
Принимать участие в совещаниях персонала, где обсуждаются текущие вопросы функционирования гостиницы.
Подписывать документы в сфере своей ответственности.
Представлять гостиницу во взаимодействии с постояльцами и другими лицами в пределах своей компетенции.
Требовать от гостиничных служащих предоставления, данных и ресурсов, нужных для исполнения своих обязанностей.
Требовать от гостиничного руководства создания условий для возможности успешного выполнения своей работы.

Для чего требуется инструкция

В ТК нет понятия должностной инструкции. Но в судебной практике и письмах Роструда она рассматривается как правомочный локальный документ. Поэтому её применение не возбраняется и она используется как приложение к трудовому договору, конкретизирующее понятие трудовой функции, упомянутой в ст. 57 ТК. Также её можно утверждать приказом руководителя как локальную норму. Как основа для составления инструкции могут применяться соответствующие профстандарты или положения квалификационного справочника.

Сам документ применяется для разъяснения работнику его функций, ожидаемых работодателем навыков и других рабочих моментов. Для руководителя пункты инструкции помогают планировать эффективное применение специалиста. Дополнительными плюсами инструкции служит то, что она может применяться в юридических и административных разбирательствах, а также для профилактики и урегулирования конфликтов.

Что нужно помнить при составлении инструкции

Хотя данный документ включается в трудовую документацию почти всеми работодателями, до настоящего времени понятие должностной инструкции и её форма не изложены в законах. В результате многие наниматели, взяв за основу стандартные типы инструкций, просто адаптируют их содержимое под себя. В сегодняшней практике инструкции включают 4 раздела, в которых дается описание соответствующих моментов деятельности служащего:

Основной раздел.
Функции.
Ответственность.
Права.

К этим типовым разделам могут быть добавлены и ещё несколько. Вот их примерный перечень:

Условия труда.
Критерии оценки работника.
Должностные связи.
Требования к квалификации.

Данные разделы добавляются крупными работодателями, для которых требуется более подробно прописывать отдельные аспекты деятельности работников.

Основные положения

Раздел предназначен для описания общих рабочих моментов. В нем разъясняются такие вещи, как порядок подчинения, требуемая квалификация, лицо, которое нанимает и увольняет специалиста, и некоторые другие. Особую роль тут играет перечень требуемых компетенций, которые должны соответствовать требуемым обязанностям, перечисленным в следующем разделе.

Важно! При наличии нескольких специалистов на одинаковых позициях применяются два подхода в создании документа: «для работника» и «для должности». В первом случае инструкция создается индивидуально, во втором случае создается типовая форма, одинаковая для всех работников.

Функции

Раздел, в котором работодатель перечисляет те обязанности, выполнения которых он ждет от служащего. Список этих функций может сильно отличаться в зависимости от размера гостиницы, типа постояльцев и других моментов.

Важно! Необходимо помнить о рисках, которые несет гостиница, если сильно нагружает администратора второстепенными обязанностями, которые могут помешать выполнению им своих ключевых функций.

Ответственность

Обязательная часть, где дается список оснований для возможного привлечения к ответственности специалиста. Стандартно тут 3-4 пункта, хотя крупные работодатели, особенно с международным бизнесом, могут добавить ещё несколько.

Важно! Конкретную степень ответственности в разделе не определяют, ограничиваясь общими словами. На практике конкретика определяется в ходе административных и судебных разбирательств.

Права

В разделе описываются права администратора гостиницы. В зависимости от таких факторов, как размер гостиницы, является ли она самостоятельной или сетевой и других моментов, объем прав может быть изменён.

После написания текста инструкции он должен быть согласован с директором гостиницы и другими ответственными лицами. Как минимум с ней должны ознакомиться юрист и начальник кадровой службы. Только после этого с инструкцией знакомят специалиста.

Вместе с текстом инструкции в документе должны содержаться расшифровки подписей, наименование юридического лица, дата. Для того чтобы не заполнять все это вручную, проще распечатать документ на фирменном бланке.

Заключительным этапом является проставление подписей. Их ставят руководитель гостиницы и сам специалист. Дополнительно могут потребоваться и подписи лиц, с которыми согласовывалась инструкция.

Администратор гостиницы

Должностная инструкция администратора гостиницыzip
Вы можете скачать должностную инструкцию администратора гостиницы бесплатно. Должностные обязанности администратора гостиницы

Утверждаю
_____________________________                                                      (Фамилия, инициалы)
(наименование организации, ее                                        ________________________________
организационно — правовая форма)                              (директор; иное лицо, уполномоченное
утверждать должностную инструкцию)
00.00.201_г.
м.п.


ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ

——————————————————————-
(наименование учреждения)

00.00.201_г. №00

I. Общие положения

1.1. Данная должностная инструкция устанавливает права, ответственность и должностные обязанности администратора гостиницы _____________________ (далее – «предприятие»). Название учреждения
1.2. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.
1.3.Лицо, назначаемое на должность администратора гостиницы должно иметь среднее профессиональное образование, без предъявления требований к стажу работы, или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.
1.4. Назначение на должность администратора гостиницы и освобождение от нее осуществляется на основании приказа директора гостиницы.
1.5. Подчиняется администратор гостиницы непосредственно __________________.
1.6. Если администратор гостиницы отсутствует, то временно его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него должностных обязанностей.
1.7. Администратор гостиницы должен знать:
— правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
— правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;
— порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;
— основы экономики, организации труда и управления;
— структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы;
— постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;
— законодательство о труде;
— правила внутреннего трудового распорядка;
— приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;
— правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;
— основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей;

II. Должностные обязанности

Администратор гостиницы исполняет следующие обязанности:
2.1. Предоставление устных справок, касающихся услуг гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
2.2. Прием и оформление необходимых документов.
2.3. Обеспечение работы по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.
2.4. Контроль за:
— своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу;
— соблюдением чистоты в гостинице;
— регулярной сменой белья в номерах;
— сохранностью имущества и оборудования;
-соблюдением работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены;
— исполнением работниками указаний руководства гостиницы.
2.5. Информирование руководство гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принятие меры к их ликвидации.
2.6.Рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проведение соответствующих организационно-технические мероприятия.
2.7.Информирование проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принятие заказов на их выполнение и контроль за их исполнением.
2.8. Прием мер к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

III. Права

Администратор гостиницы имеет право:
3.1. Обращаться к руководству предприятия:
— с требованиями оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав;
— с предложениями по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией;
— c сообщениями о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (его структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.
3.2. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — с разрешения директора гостиницы).
3.3. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.
3.4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Администратор гостиницы несет ответственность:
4.1. В случае причинения материального ущерба в пределах, которые определены гражданским и трудовым законодательством РФ.
4.2. В случае совершения в процессе осуществления своей деятельности правонарушений в пределах, которые определены уголовным, административным и гражданским законодательством РФ.
4.3. В случае ненадлежащего исполнения или неисполнения своих должностных обязанностей, которые предусмотрены данной должностной инструкцией, в пределах, определённых трудовым законодательством РФ.

Руководитель структурного подразделения:       _____________      __________________
                                                                           (подпись)         (фамилия, инициалы)

                                                                                                00.00.201_г.

С инструкцией ознакомлен,
один экземпляр получил:                                        _____________      __________________
                                                                            (подпись)          (фамилия, инициалы)

                                                                                                     00.00.20__г.
вся правда о профессии :: SYL.ru
Гостиничный бизнес – это перспективная сфера для инвестиций и построения карьеры сегодня. Свои отели сегодня есть практически во всех населенных пунктах. Современный темп жизни предполагает регулярные поездки в рабочих или личных целях. И оказавшись в незнакомом городе, каждый человек сталкивается с необходимостью поиска варианта размещения. Именно поэтому при правильной организации услуги отелей всегда востребованы. С чего начать карьеру в этой сфере и каковы обязанности администратора гостиницы?
Общая информация о профессии
Администратор гостиницы – это человек, приветливо встречающий гостей на ресепшене. В обязанности этого сотрудника входит оформление постояльцев, произведение расчетов и организация обслуживания клиентов. В зависимости от размера конкретного отеля и организации работы персонала в смене может работать один администратор или сразу несколько. Соответственно, и набор обязанностей специалиста данного профиля меняется. Сегодня для гостиничного бизнеса актуальна тенденция повышения качества обслуживания. В большинстве гостиниц один из сотрудников должен постоянно дежурить в холле. Его основная функция — принимать обращения уже проживающих в комплексе гостей и заниматься размещением новых постояльцев.Новые гости входят в холл гостиницы, администратор должен их приветливо встретить, предложить свободные для размещения номера и рассказать обо всех дополнительных услугах и сервисах отеля. После этого данный сотрудник регистрирует постояльцев, выдает ключи от номера и производит заселение. В обязанности администратора гостиницы входит общение с клиентами и удовлетворение их просьб. Обычно в отелях имеется внутренний телефон, по которому гости могут позвонить на ресепшен и сообщить о возникших проблемах и потребностях. Обычно это заказ каких-то дополнительных услуг, жалобы на мелкие поломки в номере, просьбы провести уборку, разбудить в определенное время или, напротив – не беспокоить. Зачастую администратор отвечает также за все гостиничное хозяйство комплекса. Этот специалист может руководить закупкой, обязан следить за интерьерами и техническим оснащением комплекса и своевременно сообщать директору отеля обо всех потребностях заведения.
Персонал в подчинении
Что входит в обязанности администратора гостиницы, помимо регистрации и консультирования гостей, а также организации их обслуживания? Данного специалиста с уверенностью можно назвать управленцем. Обычно даже в небольших отелях в подчинении администратора находится определенное количество работников. Это горничные, дворники, электрики, слесари и прочий обслуживающий персонал, трудоустроенный в штате гостиницы. В крупных комплексах могут работать несколько администраторов. Это очень удобно, например, если отель многоэтажный, и на каждом ярусе более 10 номеров. В этом случае все обычные (младшие) администраторы подчиняются одному старшему, и каждый из них имеет определенный набор обязанностей. Но в общей совокупности штат менеджеров по регистрации и обслуживанию гостей выполняет все тот же набор функций. Обязанности старшего администратора гостиницы включают в себя управление всеми подчиненными сотрудниками и оптимизация их работы.
Личные качества
Администратор гостиницы должен быть хорошим психологом и уметь общаться. Этот специалист обязан находить подход к каждому клиенту, уметь слушать и разрешать самые различные ситуации. Сделать карьеру в рамках этой профессии смогут спокойные уравновешенные люди. Ответственность, умение быстро обрабатывать информацию и принимать решения – также важные качества, способные помочь качественно исполнять обязанности администратора гостиницы. Работа в гостиничном бизнесе интересна, но при этом сопряжена с регулярными мелкими трудностями. Поэтому стрессоустойчивость и оригинальное мышление, помогающее быстро разрешать различные сложности, также помогут.
Образование, навыки и умения
Обязанности администратора гостиницы его функции предъявляют больше требований к личным качествам соискателя, нежели уровню его образования. Однако устроиться в крупную престижную сеть отелей без профильного диплома из ВУЗа не получится. Получить эту специальность можно и в средне-специальном учебном заведении. Многие отели принимают на работу соискателей с высшим и средне-профессиональным образованием по любой профессии. Самое главное, чтобы на собеседовании кандидат смог доказать, что он способен качественно выполнять все обязанности администратора гостиницы. Некоторые работодатели предъявляют более высокие требования к соискателям. Это может быть знание компьютера или свободное владение иностранными языками.
Как стать администратором гостиницы?
Попробовать трудоустроиться в сфере гостиничного бизнеса можно имея любое образование. Большой плюс для соискателя – опыт работы в аналогичной должности в любой другой сфере. К примеру, администраторы салонов красоты, ресторанов или развлекательных комплексов всегда могут попробовать устроиться в отель. Прежде чем отправлять свое резюме для рассмотрения или записываться на собеседование, узнайте больше про должностные обязанности администратора гостиницы, установленные в конкретном заведении. Среди особенностей данной профессии можно выделить специфический график, ведь во многих отелях стойка работает круглосуточно. В этом случае обычно администраторы выходят посменно, в 2 или 3 смены соответственно.
Администратор гостиницы: обязанности и функции
Первым человеком, которого вы видите в отеле, является администратор гостиницы. Всегда милый и приветливый, он попытается сделать все, что от него зависит, только чтобы ваш отдых был незабываемым и комфортным.
Со стороны может показаться, что обязанности администратора гостиницы ограничиваются всего лишь предоставлением ключей от номера и регистрацией вас в базе данных. Чтобы развеять этот миф, давайте детальней разберемся в работе одного из главных сотрудников комплекса отдыха.
Часто должность администратора называют «портье». В переводе с французского языка данное слово обозначает «дверь». Такое название специалист отеля получил потому, что его рабочее место – стойка регистрации, находится в непосредственной близости от входа, и он встречает гостей. Данная формулировка, безусловно, не является точной, ведь администратор в гостинице выполняет гораздо больше функций, исходя из его должностной инструкции. Так, он должен обеспечить бесперебойную работу всех служб отеля, проконтролировать готовность номера к заселению, проверить наличие в мини-баре необходимых напитков и снеков, скоординировать работу подчиненных. В небольших отелях на администратора возлагается не только функция регистрации гостей, прием под охрану ключей и ценных вещей (в сейф), но и подготовка номерного фонда к заселению, информирование постояльцев об основных достопримечательностях города и о том, как к ним добраться.
Одной из самых важных функций, которую выполняет администратор гостиницы, является бронирование номеров по телефону, e-mail и посредством других средств связи, контроль загрузки отеля и фиксация неявки гостей в положенный день. Несвоевременный учет количества забронированных и заселенных номеров может привести к ситуации «overbooking» — проще говоря, гости выкупят больше номеров, нежели есть в гостинице в свободном пользовании.
Довольно часто в адрес администратора отеля поступают запросы на бронирование дополнительных услуг, в первую очередь, это касается возможности предоставления туристам дополнительных кроватей для детей и взрослых или изменения категории номера. Если есть такая возможность, категорию номера можно поменять, уже проживая в отеле, совершив дополнительную оплату.
Все вопросы, споры и конфликтные ситуации также обязан решать администратор гостиницы, в рамках возложенных на него полномочий. Кто же, как не он, должен выносить решение по поводу поступившей жалобы от клиента, если ему не предоставили забронированный заранее номер, услуги, если у него возникли проблемы с оплатой.
Для любого отеля прибыль является главной целью, поэтому на администратора отеля также возлагается функция контроля выезда гостей, во время которого должна быть проверена оплата всех счетов.
Чтобы правильно и точно обеспечивать работу всех служб, администратор гостиницы должен знать правила предоставления отельных услуг, содержания помещений, правила составления штатного расписания, структуру отеля и иные аспекты. Эти знания необходимы, чтобы качественно и профессионально выполнять свою работу.
Должность «лицо отеля» — важная и ответственная. Независимо от ситуаций и проблем, которые происходят в отеле, хорошее настроение, улыбка не покидают администратора, ведь сфера услуг базируется, в первую очередь, на гостеприимстве.
Стать администратором гостиничного комплекса может каждый человек: необходимо пройти обучение в ВУЗе, техникуме или на курсах гостиничного хозяйства и иметь колоссальное желания работать. Приветствуется знание иностранных языков, особенно если отель находится в туристическом центре с большим потоком туристов.
описание, обязанности, навыки и знания, обучение
Подробности
Обновлено: 28.01.2020 16:23
Автор: Сергей Краковский
Поделитесь в сети:

Администратор гостиницы – это сотрудник в обязанности которого помимо размещение клиентов, входит и способность показать профессионализм в области сервиса.

От него непосредственно зависит, захочет ли клиент остановиться в гостинице и пользоваться их услугами в будущем.

Содержание:

Особенности профессии

Историческое название профессии администратора гостиницы — это Портье, что в переводе с французского (фр. portier porte дверь), так как по портье – это работник, который встречает потенциального клиента переступающего порог заведения.

На самом деле обязанности администратора гостиницы гораздо обширнее, и заключается не просто в встрече и размещение посетителей, но и включает другие, не менее важные, задачи.

Обязанности администратора

Основные обязанности администратора:

организует или выполняет сам регистрирацию посетителей;

расселяет клиентов;

контролирует доставку багажа в номер;

проводит инструктаж и разъясняет правила учереждения;

дает информацию о дополнительных услугах;

выдаёт и принимает ключи;

производит выдачу корреспонденции.

Помимо основных обязанностей в задачу администратора входит контроль:

учёт занятых и освободившихся номеров;

бронирование;

уборка;

смена белья и других организаторских задач подчиненного персонала.

Главное — это обеспечить комфорт и удобство для посетителей гостиницы.

Также администратор гостиницы контролирует и финансовую часть услуг. Он следит проплату забронированных номеров, реагирует на нехватку хозяйственных принадлежностей и др.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы профессии:

достаточно высокая оплата труда, пропорционально зависящая от рейтинга гостиницы;

востребованная профессия;

развивает навыки коммуникабельности.

Минусы профессии:

конфликтные ситуации с посетителями;

сменная работа;

в периоды наплыва посетителей — высокий и напряженный труд.

Рабочее место:

Администраторы (портье) работают в гостиницах, отелях, базах отдыха.

Важные качества

Необходимые качества, которыми должен обладать администратор:

презентабельность;

внимательность к мелочам;

физическую выносливость;

вежливость и тактичность;

доброжелательность и другие коммуникабельные навыки.

Знания и навыки

Администратор должен обладать знаниями в области гостиничного сервиса, должен обладать знаниями делопроизводства, знать законодательство в сфере деятельности сервиса.

Для рейтинговых учреждений — должен знать разговорный английский язык.
Поделитесь в сети:
Администратор гостиницы
Администратор отеля или менеджер по стойке регистрации отвечает за прием гостей, а также за внутреннюю коммуникацию гостиничных служб. Должность администратора связана со службой приема гостей или, как недавно ее называли, службой фронт-офиса.
Считается, что должность администратора не требует специальной подготовки. Для того, чтобы получить возможность устроиться администратором отеля, соискатель должен обладать рядом личных качеств.Среди них — коммуникабельность, стрессоустойчивость, организаторские способности и внутренняя дисциплина. Хороший администратор — это еще и хороший психолог, который способен составить эмоциональный портрет клиента и знает, чем он может быть ему полезен.
Среди обязательных навыков администратора — хороший уровень английского. Многие крупные гостиничные корпорации помимо прочего предъявляют к сотруднику особое требование — знание нескольких иностранных языков. Некоторые «гиганты» гостиничной индустрии даже имеют свои учебные заведения, где можно получить специальность гостиничного администратора.Швейцарские гостиничные школы считаются самыми престижными, например, школа персонала отелей Ritz в швейцарском городке Бриг.
В обязанности администратора гостиницы входят: прием и регистрация гостей, контроль выполнения запросов гостей, информирование других служб гостиницы о прибытии и уходе гостя. В небольших отелях администратор выполняет функции кассира, рассчитываясь с гостями. Он также принимает звонки и регистрирует бронирование номеров по телефону.Бронирование номеров через Интернет, метод, который стал популярным в последние годы, требует дополнительной работы для администратора отеля. Иногда клиенты обращаются в отель для подтверждения бронирования или отправляют подтверждение по факсу. Некоторые посольства рассматривают подтверждение от отеля как повод для выдачи визы.
В больших отелях за стойкой регистрации могут одновременно работать несколько администраторов, и у каждого из них будет определенный набор обязанностей.
Смена администратора обычно длится 8 часов.Однако во многих крупных отелях действует особый график смены, ведь стойка регистрации в них работает в круглосуточном режиме. Администраторы в небольших отелях обычно работают в одинаковые часы, а ночью их заменяет носильщик или владелец отеля.
Администратор гостиницы может рассчитывать на карьерный рост. Считается, что эта должность — своего рода базовый курс для будущих менеджеров службы приема и размещения. Согласно установившейся международной практике, отели не склонны нанимать менеджеров по работе с ресепшенами извне и приглашать людей, уже знакомых с внутренней структурой и принципами работы фронт-офиса.
.
Описание работы администратора гостиницы
В этом описании должности администратора отеля содержится вся информация, необходимая для глубокого понимания обязанностей, ответственности и навыков, связанных с должностью администратора отеля.

Работу администратора в отеле часто называют агентом на стойке регистрации. Другие общие должности включают помощника по работе с гостями или агента фронт-офиса.
Независимо от должности, в описании должности администратора гостиницы перечислены все основные обязанности и требования к навыкам для этой должности.
РЕГИСТРАТОР ОТЕЛЯ

Общего назначения
Приветствовать гостей, регистрировать гостей в отеле и выезжать из него, отвечать на запросы гостей, обеспечивать быстрое и профессиональное обслуживание гостей, чтобы удовлетворить потребности гостей и обеспечить их удовлетворенность.
Основные должностные обязанности и ответственность
Приветствие и приветствие гостей
Ответ и прямые входящие звонки
информирование гостей о ценах и услугах отеля
Выполнение и подтверждение бронирования для гостей
Обеспечение надлежащего распределения номеров
зарегистрироваться и проверить гостей в
подтвердить соответствующую информацию о гостях
проверить способ оплаты гостя
проверить и отписать кредитные карты для авторизации
выдать ключи от номера и направить гостей в их номера
вести четкие и точные записи бронирования номеров
вычислить все счета для гостей, точная проводка расходов по номерам и домашним счетам
получение и передача сообщений для гостей
получение почты, пакетов и документов, таких как факсы для гостей
прослушивание и ответ на запросы и запросы гостей как лично, так и по телефону телефон
предоставить точную информацию информация о местных достопримечательностях и услугах
поддерживать связь с необходимым персоналом, включая уборку и техническое обслуживание, для решения любых проблем или жалоб, поданных гостями
заполнять и поддерживать любые отчеты об инцидентах, ежедневные отчеты о деятельности или другие отчеты, запрошенные руководством
управлять бронированием конференц-залов и планирование
закрыть гостевые учетные записи и выписать гостей
просмотреть учетные записи и списать с гостей счета во время выезда
обработать точную оплату гостевых счетов
сообщить уборке, когда комнаты были освобождены и готовы к уборке
контролировать посетителей в отель
обеспечить соблюдение правил и политики отеля
поддерживать аккуратный порядок на стойке регистрации и в зоне регистрации
Образование, навыки и опыт
Диплом средней школы или эквивалент
опыт работы с гостями / клиентами, желательно в гостеприимстве среда
сильные рабочие знания соответствующего компьютерного программного обеспечения, включая MS Office, а также системы бронирования и оплаты
навыки счета
административные навыки
Ключевые компетенции и качества

ориентация на обслуживание клиентов
внимание к деталям и точность
планирование и организация
способность выполнять несколько задач одновременно и расставлять приоритеты
профессиональный внешний вид и отношение
эффективные устные и письменные коммуникативные навыки
способность справляться со стрессом и сохранять спокойствие под давлением
навыки разрешения конфликтов
принятие решений и навыки суждения
командная работа
гибкий график работы
способность адекватно реагировать на разных клиентов и гостей
Адаптируйте описание работы администратора отеля в соответствии со своими потребностями.
Напишите успешное резюме администратора отеля.
Каковы обязанности и ответственность администратора в офисе?
В данном полном описании должностных обязанностей регистратора излагаются обязанности и ответственность регистратора в офисе.
Полный список типичных обязанностей регистратора.
и в других настройках …
Медицинский регистратор Описание работы
Стоматологический приемный Должность
Какие навыки необходимы, чтобы работать администратором отеля?

Пять основных навыков, определенных для достижения успеха на должности администратора отеля, включают:
Навыки общения — умение слушать, задавать правильные вопросы, понимать, о чем спрашивает гость, и четко и уверенно предоставлять необходимую информацию.
Внимание к деталям — Обеспечивает точность во всех операциях.
Навыки обслуживания клиентов — сильная ориентация на обслуживание клиентов, включая способность понимать и удовлетворять потребности клиентов, развивая хорошие отношения с гостями.
Навыки принятия решений — способен собрать всю необходимую информацию для принятия правильного решения на основе фактов и доступных ресурсов.
Адаптивность и гибкость — возможность быстро адаптировать подход и действия к новым требованиям, разнообразным гостям, меняющимся обстоятельствам и новым приоритетам.
Администратор гостиницы Описание работы Страницы

Резюме и сопроводительное письмо регистратора вашего отеля

Этот отличный пример резюме администратора отеля можно легко адаптировать для вашего собственного использования.
Наш образец сопроводительного письма регистратора настроит вас на успешный поиск работы.
Вопросы для интервью с регистратором гостиницы

В этих руководствах по собеседованию перечислены типы вопросов, которые задаются на собеседовании администратору отеля.
Собеседование> Описание работы> Ресепшн отеля
К началу страницы
.
hotel_administrator скачать | SourceForge.net
ФИО
Телефонный номер
Название работы
Промышленность
Компания
Размер компании Размер компании: 1 — 2526 — 99100 — 499500 — 9991,000 — 4,9995,000 — 9,99910,000 — 19,99920,000 или более
Получайте уведомления об обновлениях для этого проекта.Получите информационный бюллетень SourceForge. Получайте информационные бюллетени и уведомления с новостями сайта, специальными предложениями и эксклюзивными скидками на ИТ-продукты и услуги.
Да, также присылайте мне специальные предложения о продуктах и услугах, касающихся:
Программное обеспечение для бизнеса Программное обеспечение с открытым исходным кодом Информационные технологии Программирование Оборудование
Вы можете связаться со мной через:
Электронная почта (обязательно) Телефон смс
Я согласен получать эти сообщения от SourceForge.сеть. Я понимаю, что могу отозвать свое согласие в любое время. Пожалуйста, обратитесь к нашим Условиям использования и Политике конфиденциальности или свяжитесь с нами для получения более подробной информации. Я согласен получать эти сообщения от SourceForge.net указанными выше способами. Я понимаю, что могу отозвать свое согласие в любое время. Пожалуйста, обратитесь к нашим Условиям использования и Политике конфиденциальности или свяжитесь с нами для получения более подробной информации.
Для этой формы требуется JavaScript.
Подписывайся
Кажется, у вас отключен CSS.Пожалуйста, не заполняйте это поле.
Кажется, у вас отключен CSS. Пожалуйста, не заполняйте это поле.
.
отзывов о hotel_administrator на SourceForge.net
ФИО
Телефонный номер
Название работы
Промышленность
Компания
Размер компании Размер компании: 1 — 2526 — 99100 — 499500 — 9991,000 — 4,9995,000 — 9,99910,000 — 19,99920,000 или более
Получайте уведомления об обновлениях для этого проекта.Получите информационный бюллетень SourceForge. Получайте информационные бюллетени и уведомления с новостями сайта, специальными предложениями и эксклюзивными скидками на ИТ-продукты и услуги.
Да, также присылайте мне специальные предложения о продуктах и услугах, касающихся:
Программное обеспечение для бизнеса Программное обеспечение с открытым исходным кодом Информационные технологии Программирование Оборудование
Вы можете связаться со мной через:
Электронная почта (обязательно) Телефон смс
Я согласен получать эти сообщения от SourceForge.сеть. Я понимаю, что могу отозвать свое согласие в любое время. Пожалуйста, обратитесь к нашим Условиям использования и Политике конфиденциальности или свяжитесь с нами для получения более подробной информации. Я согласен получать эти сообщения от SourceForge.net указанными выше способами. Я понимаю, что могу отозвать свое согласие в любое время. Пожалуйста, обратитесь к нашим Условиям использования и Политике конфиденциальности или свяжитесь с нами для получения более подробной информации.
Для этой формы требуется JavaScript.
Подписывайся
Кажется, у вас отключен CSS.Пожалуйста, не заполняйте это поле.
Кажется, у вас отключен CSS. Пожалуйста, не заполняйте это поле.
.

Задачи администратора гостиницы: Должностные обязанности администратора гостиницы