Архив за месяц Декабрь 2017

Алгоритм работы с возражениями – Алгоритм работы с возражениями: 1, но самый сильный

Алгоритм работы с возражениями

“А что подумал Кролик, никто не узнал, потому что он был очень воспитанный,” – чудесная цитата из книги о Винни-Пухе чудесным образом применима к продажам: воспитанность и молчание клиентов – худшие из возражений. Радуйтесь, когда у клиента есть, что Вам сказать и возразить. Работа с возражениями в продажах сводится к простому алгоритму: Согласие – Уточнение – Аргументация – Подведение итогов.

Шаг 1. Согласие

Скажите, Вам нравится, когда с Вами соглашаются? А когда спорят? Нет? Вашему клиенту это тоже не нравится. Одна из причин, почему продавец не соглашается с покупателем, заключается в том, что он не улавливает разницы между согласием с клиентом и согласием со словами клиента. А вот М.С. Горбачев улавливал это различие и успешно парировал: “Мне понятна Ваша реакция”. Соглашайтесь с клиентом, а не с его словами. Всегда ищите солидарности с клиентом.

Как можно выразить согласие с клиентом, а не с его словами?

– Да, я понимаю, как это важно для Вас. Давайте обсудим подробнее.

– Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно.

– Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант.

– Действительно, нужно удостовериться в качестве, прежде чем делать приобретение.

– Я прекрасно понимаю, что у Вас есть поставщик, с которым Вы постоянно сотрудничаете.

Проверьте себя, не грешите ли Вы в разговоре с клиентами следующими выражениями:

– Вы должны понимать…

– При моем опыте…

– Такого я еще никогда не слышал…

– Мы попытаемся сделать все, что в наших силах…

– Кто Вам это сказал?

– Вы не можете разбираться в этом, как мы…

В Ваших “продажных” интересах перестать использовать данные фразы. Будьте вежливы и будете вознаграждены. Как говорил Дон Кихот, ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как простая вежливость.

Шаг 2. Уточнение

После согласия с клиентом, следует побольше узнать о том, из чего он исходит и почему думает именно так. Приведенные примеры можно дополнить такими уточнениями:

– Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант. А что Вы считаете оптимальным?

– Я прекрасно понимаю, что у Вас есть поставщик, с которым Вы постоянно сотрудничаете. Что Вам нравится больше всего в работе с ним?

– Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно. Скажите, из чего у Вас сложилось такое представление?

– Это дорого.
– Позвольте узнать, с чем Вы сравниваете?

– У нас уже есть партнер.
– Значит, Вы полностью им довольны и нет смысла в улучшении чего-либо?

Шаг 3. Аргументация

Часто продавцы в работе с возражениями пропускают этапы согласия и уточнения, и, не установив контакта с клиентом, пускаются в аргументацию, чем вызывают огонь на себя. Минусы такого подхода в том, что Вы провоцируете клиента, а спор приводит к тому, что приходится работать с ложными возражениями.

Следуете ли Вы основным правилам аргументации?

1. Правило обратной связи

Когда Вы с клиентом в диалоге, Вы удерживаете его внимание и с помощью вопросов можете подвести его к принятию нужного решения.

2. Правило подтверждения

Всегда стремитесь получить подтверждение клиента, каждое дополнительное согласие приближает Вас к продаже.

3. Правило соблюдения интересов клиента

Говорите с клиентом на языке выгод и преимуществ, опишите, как изменится его жизнь с приобретением Вашего товара.

4. Правило позитива

Аргументируйте и говорите позитивно. Положительный настрой продавца – половина успеха. Несите радость Вашим клиентам, станьте для них неисчерпаемым источником энергии и позитива.

Шаг 4. Подведение итогов

Замечали ли Вы, что мы лучше всего запоминаем последние и первые фразы? Такая особенность нашего восприятия называется “эффектом края”. Используйте ее для акцента на достигнутых результатах и открывающихся горизонтах сотрудничества. Словом, как говорил Винни-Пух, нужно делать так, как нужно. А как не нужно – делать не нужно. Делайте все, как нужно, и да прибудет с Вами клиент!

Далее продолжаем работу с возражениями

Оксана Гафаити,
автор MindSpace.ru и Trades.MindSpace.ru

Понравился👍 пост? Оставьте свой комментарий ниже👇.
Получайте мои идеи по рынку в Telegram📣: @Mindspace_ru

VKontakte

Facebook

Twitter

mindspace.ru

6 взрывных техник + 15 готовых фраз

Ещё в старые добрые-времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка.

То же самое происходит в продажах, люди, перед тем как принять окончательное решение, проверяют ваше предложение на соответствие с помощью возражений.

Поэтому работа с возражениями очень важна. И это отличный инструмент не только продаж, но и маркетинга.

Вас обманывают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?!

По нашему опыту написания и тестированию сотни скриптов продаж, мы с уверенностью говорим, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Далее мы с вами рассмотрим правила работы с возражениями, самыми популярными.

Но сейчас давайте определимся по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями.

Это очень важно. После этого вы будете относиться к ним немного иначе. Итак. Клиент может сказать возражения, потому что:

1. Не согласен с вашими аргументами;
2. Не устраивают условия;
3. Не устраивает цена;
4. Нет потребности;
5. Плохое настроение;
6. Хочет самоутвердиться;
7. Торгуется;
8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. И глядя на них можно заметить, что часть из них можно отработать, а часть нет.

А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В случаях последних четырёх причин мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится.

То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену.

Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер.

Но если у вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу вам бесплатно адаптировать возражение под вас.

Виды возражений

Благодаря информации выше, мы можем выявить виды, которые помогут нам квалифицировать каждое возражение и понять как с ним работать максимально эффективно.

Это один из самых главных шагов. Иначе вы пытаетесь играть в футбол баскетбольным мячом и удивляетесь, что плохо получается.

Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка.

При холодных звонках слышим мы эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, сделать так, чтобы вы отвязались от него.

Среди отговорок могут быть как короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени”, так и вполне привычные для вас возражения.

Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно понять момент и интонацию, когда клиент говорит об этом. Он всем видом будет показывать, что хочет от вас отделаться.

Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы почему вы самые лучшие в мире, ведь клиенту это не важно, он хочет от вас “убежать”.

Чтобы эффективно отработать отговорку, вам нужно клиента зацепить, поймать на крючок.

В идеале делать это задев одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие.

Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим ваши расходы на 20%?
Страх: Вы упускаете возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как вы.

Пытайтесь зацепить клиента, закинуть интригу, в этом случае у вас будет эффективная работа с возражениями.

У клиента должна возникнуть мысль в голове, а потом на языке “Подробнее расскажите”.

Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения – это когда клиент говорит правду.

В прямом смысле этого слова. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”, значит он хочет спросить совет у другого человека.

Если говорит, что “Нет денег”, значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки. Все они имеют место быть. Я расскажу вам о трёх самых универсальных и действующих (по моему мнению). На их основе мы пишем все скрипты продаж. 

Согласие…призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов.

Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее 😉

И теперь к алгоритму. В данном случае он будет содержать следующие этапы:

1. Согласие – Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение
2. Переход – Именно поэтому/ И / Также / Для этого
3. Аргумент – Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды
4. Призыв/вопрос – Возьмите в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?

Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения.

Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает.

Правда, когда вы берёте в руки этот топор, то понимаете, что всё сделано для людей.

Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”.

Именно поэтому

Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”.

Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Важно. Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”.

Или на возражение “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается Must Have в арсенале любой домохозяйки”.

Вопрос

Помимо того что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё помогает выяснить дополнительную информацию.

Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?

Уточняющие: С кем вы сравниваете? / Почему вы так решили? / Что для вас дорого?

С помощью правильных утверждающих вопросов, вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.

А с помощью выясняющих, вы поймёте что на самом деле имеет клиент под возражением. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” не понятно.

Это значит нужна очень мягкая подвеска или средняя? Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Объективное условие

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас.

Вернёмся к “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно.

Например, у него есть партнёр, без согласия которого ничего не делается.

Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла.

Потому что вам их не открывают по объективной причине. И для решения этой задачи вам нужно уметь ждать и “не выпускать синицу из рук”, то есть взять инициативу на себя по контролю сделки, но при этом,не насилуя человека принять решение прямо сейчас.

Скрытое возражение

Случай, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, но на самом деле причина в другом.

Это может быть как “Мне не подходит”, “Я видел у других дешевле” или даже “Вы-хам”. Самое сложное в этом виде, понять – скрытое возражение или истинное.

Рецепт определения довольно простой. Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное.

И если клиент постоянно меняет возражения, то вы двигаетесь верным путём. Нам нужно идти в том же русле и отрабатывать возражения как истинные.

Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, чтобы вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение.

Чтобы это выяснить, нам нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого”, мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное вас всё устраивает? Вы бы купили?”.

Обратите внимание. Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с s___” или “А что если вопрос с s___ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится s_____”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения.

Во втором случае он скажет вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.

Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке.

Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

Очень дорого

1. Это очень хорошо, что вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что вас смущает, или же есть что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды.
3. При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для вас важно из этого?

Я подумаю

1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно вам не нравится?
2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
3. Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

Отправьте коммерческое предложение

1. Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять какое предложение вам отправить. Хорошо?
2. С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец. условия, которые вы можете получить. У вас же офис находится на s____?
3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

Не интересно

1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем вы знали куда обратиться, если возникнет необходимость.
2. А на каких условиях вам интересна была бы работа с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю

1. Я с удовольствием дам вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы вы получали предложение по максимально выгодной цене.
2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда s___, а во втором случае, когда s____. Если вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для вас более низкую стоимость.

У других дешевле

1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
2. Если для вас цена является единственным критериям выбора, и на другие показатели вам всё равно. То лучше вам пойти к ним, либо давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся и почему наше сотрудничество будет более выгодное для вас.

Мы работаем с другими

1. И я ни в коем случае не призываю вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у вас уже есть.
2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Коротко о главном

Работа с возражениями покупателей – это неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых, и в услугах.

Умение работать с ними – важный навык, который поможет увеличить продажи. И для того чтобы как можно скорее наработать этот навык, вам нужно собраться командой и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе работы.

На каждое из них нужно прописать не менее трёх отработок (используйте три техники из этой статьи).

После чего обязательно весь продающий состав должен их выучить. Так как знание без действий – приз для дураков. А вы люди умные, солидные, богатые. Поэтому действуйте…

P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Понимайте клиента. Верьте в то, что вы хотите, чтобы он получил ваш продукт, потому что он ему по-настоящему нужен.

Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.

in-scale.ru

Как работать с возражениями клиентов

Причины возражений клиентов

Чтобы работать с возражениями, нужно понимать их природу. Как правило, возражение — это защитная реакция клиента. Важно понимать, что в начале диалога клиент обязательно вступит в конфронтацию. Таким способом он обороняется от вторжения в его личное пространство. Возражение — это неотъемлемая часть сделки. Причин возражения клиента может быть огромное количество: ему может не нравиться ваш продукт, не устраивать цена, или вы застали его в плохом настроении и он просто хочет поспорить. К сожалению, под каждый случай нет чёткого алгоритма ответов. Мы все живые люди и под нас сложно подобрать один шаблон. Однако за всю историю продаж накопились типичные паттерны поведения клиента. И задача хорошего продавца — знать, как расположить собеседника в большинстве ситуаций.

Работа колл-центра — это лицо компании. Для многих клиентов общение с техподдержкой — это сущий ад. Менеджеры общаются по скриптам, не слышат проблемы пользователя и стараются скинуть задачу на другой отдел. Поэтому сейчас компаниям очень важно обеспечивать хорошее обслуживание клиентов. Чтобы не было вот так:

Как говорить с клиентом? Общие правила

Перед тем, как работать с возражениями, нужно научиться вести разговор так, чтобы этих возражений было как можно меньше. Поэтому расскажем про общие рекомендации ведения диалога. Они подходят и для холодных звонков, и для любых других:

Не говорите о себе

Когда говорите с клиентом, не стоит пытаться «впарить» продукт, рассказывая только о вашей компании и о её преимуществах. Рассказывайте о себе ненавязчиво, задавайте вопросы и слушайте, что говорит собеседник. Современный клиент окружен потоком рекламы и научился считывать, когда ему навязывают продукт. Ведите диалог так, чтобы клиент думал, что сам принимает решение сотрудничать с вами.

Слушайте боли клиента

Задавайте вопросы и внимательно относитесь к проблемам клиента. На основании его болей корректируйте направление разговора. Если клиенту важна цена, предлагайте самые недорогие варианты продукта и акцентируйте внимание на преимуществах перед конкурентами. Также такому клиенту можно предложить уникальную скидку, которая действует ограниченное время. Это увеличит мотивацию быстрее приобрести ваш товар и не даст долго размышлять.

Избегайте излишнего официоза

Говорите уважительно, но не забывайте, что перед вами живой человек. Не стоит закидывать собеседника специальными терминами. Переведите разговор на легкий лад, пробуйте шутить, приводите примеры из жизни.

Не говорите шаблонно

В сознании современного клиента уже укрепились типичные скрипты продаж. Например, фраза «ваш звонок очень важен для нас» уже стала мемом, потому что во многих ситуациях обесценивалась и потеряла своё значение. Поэтому избегайте типичных менеджерских шаблонов и говорите с клиентом на человеческом языке, а не на языке «продажника».

Виды возражений

Скрытое возражение

Часто встречается в холодных продажах или в тёплых, если клиенту неудобно разговаривать. Любое возражение в таких ситуациях сказано для отговорки, чтобы быстрее закончить разговор. Как правило, это фразы «Мне это неинтересно», «Мне неудобно разговаривать» или любые другие. Их можно отличить по интонации. Главная задача продавца в этот момент — не пытаться убедить собеседника в том, от какого прекрасного предложения он отказывается. Если клиенту действительно неудобно, попытайтесь договориться с ним о звонке в другой день, не мучайте его и не навязывайтесь.

Истинное возражение

Этот вид возражений стоит рассмотреть отдельно. Это осознанное несогласие, если клиенту действительно дорого, он говорит, что дорого. А не пытается скрыть истинную причину. Задача продавца — убедить клиента выбрать его предложение. Если в случае скрытого возражения что-либо сделать очень сложно, то здесь многое зависит от продавца, потому что он влияет на ситуацию. Рассмотрим алгоритм работы с истинными возражениями:

Алгоритм работы с возражениями

Выслушать клиента

Внимательно выслушайте возражение клиента, не перебивая. Демонстрируйте, что вам интересен разговор, и что вы внимательны к каждому слову. Используйте технику активного слушания: можно говорить «ага», «да» в момент монолога. Когда собеседник договорит, сделайте паузу. Это позволит ему подумать и немного отстраниться от себя и своих собственных оценок.

Повторите его жалобу

Когда клиент высказал свои недовольства, перескажите своими словами то, что он только что сказал. Так собеседник увидит, как его слова звучат со стороны и исправит моменты, где его не поняли. Можно использовать фразу: «Я правильно вас понял(а), что вас беспокоит … ?»

Продемонстрируйте эмпатию

Дайте убедиться клиенту, что вы поняли его проблему. Проговорите её и дайте понять, что это не мелочь. Часто менеджеры делают обратное, пытаясь обесценить возражение, приуменьшить проблему в глазах клиента. Однако это даёт обратный эффект: человек понимает, что его не услышали. Используйте фразы: «Да, я понимаю, вам трудно решать задачи бизнеса из-за недостатка нашего продукта. Давайте разберёмся, как можно решить эту проблему …»

Приведите контраргумент

Чтобы качественно работать с возражениями, нужно хорошо знать свой продукт и продукт конкурентов. Это поможет вам приводить контраргументы и превращать ваши недостатки в достоинства. Пример ответа на возражение «у вас слишком дорого»:

• «Да, наша стоимость не самая низкая на рынке. Но с нами вы сможете сэкономить в долгосрочной перспективе. У нас достаточно долгая гарантия, по сравнению с остальными. Если вы купите дешевую модель, она может выйти из строя, а вам придется тратиться на новую. Если вы покупаете у нас, то мы бесплатно ремонтируем вещь и вы сэкономите больше денег».

Выясните, не осталось ли сомнений

После того, как вы ответили на возражение, нужно обязательно спросить, не осталось ли у клиента вопросов или сомнений. «У вас остались какие-то сомнения? Может, рассказать подробнее о наших ценах?» Если вам не удалось убедить клиента, и он всё же склоняется к тому, чтобы выбрать конкурентов, стоит предложить персональные условия. Будьте заинтересованы в решении его проблемы, демонстрируйте заботу, и тогда градус негатива снизится. Не общайтесь по скрипту, а ведите живой диалог.

Типичные возражения

Итак, мы подошли к возражениям, которые встречаются в продажах чаще всего. Главное — быстро ориентироваться и уметь отвечать на такие возражения, иначе разговор зайдёт в тупик.

Также читайте нашу статью о том, как работать с возражениями в текстовых каналах.

«Отправьте вашу информацию на почту»

Очень часто такой ответ дают, чтобы отмахнуться от собеседника. Ему говорят: «Отправьте мне всё на почту, сейчас нет времени, но позже я ознакомлюсь с информацией» или «Оставьте свой контакт, и мы передадим руководству ваше сообщение, а потом перезвоним вам». Как правило, ничего дальше не происходит, потому что эту фразу сказали, чтобы быстрее закончить разговор. Варианты хороших ответов менеджера в таком случае:

• «Скажите, а что конкретно лучше вам прислать? Давайте я сформирую для вас специальное письмо, где вы подробно прочитаете о том, что вас интересует».
• «Какие вопросы у вас остались, чтобы я смог(ла) собрать подробности по вашей ситуации?».
• «Вам наверняка каждый день присылают много предложений. Я ценю ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что именно лучше вам прислать?»

Работая с этим возражением, нужно понимать, что часто под ним скрывается настоящая причина, которую клиент скрывает. Если человек говорит так, вам не удалось заинтересовать его своим предложением. Если такое возражение встречается часто, вам нужно поменять скрипт начала разговора.

«У вас плохой продукт»

Если вам говорят, что ваш продукт плох, задавайте вопросы. Добейтесь от клиента конкретики, выясните, что именно ему не понравилось, старайтесь решить проблему и уменьшить его негативный опыт.

— А вы раньше уже пользовались нашей косметикой?

— Я косметолог, и покупала вашу косметику для своих клиентов.

— Скажите, а какую именно линию?

— Я покупала у вас сыворотку против морщин «0.2 squalane». Мне она не понравилась, эффекта не было.

— Да, я понял(а), про какую сыворотку вы говорите. Она действует совместно с несколькими нашими продуктами, которые дополняют действие сыворотки. Жаль, что вы не смогли оценить достоинства нашего продукта. Могу я вас пригласить на бесплатный семинар, где мы подробно расскажем про линию против морщин? Там вы сможете увидеть, как работает наша косметика.

«У вас дорого»

Это возражение мы разобрали выше, однако есть ещё несколько вариантов ответов на эту фразу. Например:

• «А с чем вы сравниваете?». Так вы сможете подробнее сравнить свою компанию с конкурентами.
• «А сколько для вас недорого?». С ней вы сразу узнаете потребности клиента и понять, насколько можно снизить цену.
• «Смотрите, давайте сравним наше предложение с другими компаниями».

«У нас уже есть поставщик»

Тут помогут фразы:

• «Конечно, не сомневаюсь, что у вас серьезная компания и вы уже имеете поставщика. Но, возможно, они предлагают другие условия доставки…».
• «Давайте попробуем сравнить условия… ».

«Мне надо подумать»

Эта фраза выглядит не как возражение, ведь клиент вам не отказывает напрямую. Однако во многих случаях это замаскированный отказ. В такой ситуации не стоит заканчивать на этом разговор, важно добиться от собеседника шанс на ещё один разговор. Если клиент сказал эту фразу действительно потому, что хочет обдумать предложение, стоит замотивировать его принять решение как можно скорее.

• «Да, конечно, для принятия решения нужно время. Но обратите внимание, что если завтра мы завезём вам товар, вы сразу же сможете зарабатывать».
• «Конечно, подумайте, но не забывайте про нашу скидку в 50%, которая закончится через 3 дня».
• «Скажите, а когда я могу вам позвонить, чтобы узнать ваше решение?».

Техники работы с возражениями

Техника «Да, но»

Суть этой техники в том, что продавец сначала соглашается с собеседником, а потом даёт взглянуть на ситуацию с другой стороны.

— У вас дорого

— Да, но у нас есть возможность рассрочки

Необязательно использовать технику только так. Можно раскрывать её более подробно. Например: «Да, я понимаю вас, очень сложно выделить бюджет на сторонние внедрения. Но давайте я расскажу вам, сколько денег вы сэкономите, работая с нами».

Техника «Именно поэтому»

Актуальна, когда возражение слабое. С помощью фразы «именно поэтому» можно перевести диалог в позитивное русло. Этой фразой можно ответить на многие возражения. Например:

— У нас уже есть поставщик.

— Именно поэтому наш разговор поможет вам снизить у него цену.

— У вас слишком медленная доставка.

— Товар очень популярен у нас в этот сезон, именно поэтому его всё тяжелее доставлять.

Техника «Встречный вопрос»

Техника помогает выяснить, действительно ли клиента беспокоит проблема, или он использует скрытое возражение? Старайтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы выяснить глубинные причины отказа.

— У вас проблемы с доставкой.

— А если бы мы решили проблемы с доставкой, вы бы сотрудничали с нами?

— Не знаю, хватило ли нам денег на ваш товар.

Стоп-фразы

Фразы, которые не стоит использовать после возражения, потому что они стали раздражать клиентов.

«Поверьте мне»

Такую фразу использовали уличные торговцы, когда хотели заманить прохожего. «Поверьте, мой товар самый лучший и самый дешёвый на этом рынке». Но почему клиент должен верить? Такая фраза укрепилась в сознании как неискренняя, поэтому лучше убрать её из лексикона продавца.

«Давайте начистоту»

После этого выражения в голове клиента засядет вопрос: «То есть, до этого вы врали?» Туда же можно отнести фразу «Это я вам говорю не как продавец, а как обычный человек». Её любят использовать менеджеры, пытаясь сблизиться с собеседником. Однако эта уловка легко считывается и часто бывает неприятна.

«Я попробую что-нибудь сделать»

Менеджеры часто говорят такую фразу, чтобы придать значимость своим действиям. Он как бы преувеличивает нестандартность данной ситуации и хочет вызвать у клиента чувство долга за «особенную» услугу. Лучше сказать «это нетипичная задача, я выясню, как её решить».

«Вы не поняли»

Лучше в принципе избегать этой фразы и заменить её «давайте я уточню» или «наверное, я не точно выразился(ась)».

Вывод

В работе с возражениями нет чётких методик, но есть несколько универсальных правил. Самое главное с клиентами, которые любят возражать — внимательно слушать, не спорить, уважительно относиться и не навязывать продукт. Разговаривайте на равных, но не переходите границы, и клиент будет вам благодарен.

livetex.ru

как закрыть 10 из 10

Вопросы, рассмотренные в материале:

1. Почему клиенты возражают
2. Из каких этапов состоит работа с возражениями клиентов в продажах
3. Какие техники взять на вооружение
4. Какие есть способы работы с возражениями в телефонных продажах
5. Как делать не стоит

Менеджеры по продажам нередко сталкиваются с возражениями в своей работе. Типичные фразы «высокая цена», «для нас не актуально», «мне нужно подумать, я перезвоню» означают, что сделку вряд ли удастся закрыть. Однако выход есть. Если правильно построить диалог, подобрать убеждающие формулировки, то даже сомневающегося клиента можно сделать реальным покупателем. В данной статье мы рассмотрим распространенные ситуации и предложим готовые решения, как должна строиться работа с возражениями в продажах.

Почему клиенты возражают

Существует несколько причин, по которым у потенциального покупателя появляются возражения:

• Не устраивает стоимость. Самый распространенный и логичный аргумент: покупка товара, который стоит дорого, вызывает у человека сомнение и желание найти аналог подешевле.
• Плохое настроение. У каждого из нас в течение дня возникают различные инциденты. Возражения клиента могут быть связаны с его личными проблемами. Еще одна причина — скептицизм. Возможно, собеседник уже имел неприятный опыт работы с вашими конкурентами и теперь настроен негативно.
• Намерение поспорить. Существует категория людей с большим чувством собственной важности, которые критически относятся ко всему и готовы спорить до тех пор, пока последнее слово не останется за ними.
• Нерешительность. Очевидно, что не каждый готов принять окончательное решение сиюминутно, некоторым требуются советы коллег или одобрение руководства.

Существует множество других поводов для сомнений и возражений. Любому менеджеру по продажам важно помнить, что его работа связана с живыми людьми, которые не всегда настроены уверенно или положительно. Поэтому каждому продавцу необходимо иметь навыки психологического влияния на людей и уметь убеждать.

Основные виды возражений в продажах

Существует классификация типов возражений. С каким случаем столкнулись вы, можно определить, если понятна причина отказа.

• По инерции. Некоторым людям гораздо привычнее автоматически отказаться от любых предложений, нежели согласиться. Сделайте вторую попытку — скорее всего, обратившись повторно, вы сможете заинтересовать клиента.
• Сомнения. Ситуация, когда человек уже отказался, но колеблется в правильности решения. Расскажите собеседнику, чем именно ваш товар будет ему полезен. Это позволит справиться с нерешительностью и убедить в необходимости покупки.
• «Да, но…» Покупателя полностью устраивают характеристики продукции, за исключением одной. В данном случае еще раз расскажите о преимуществах вашего товара, акцентируя внимание на том, которое решит проблему клиента.
• «Да, но не сейчас». Потребитель хоть и заинтересован в предложении, но не готов купить товар прямо сейчас. Причин может быть две: нежелание покупать либо отсутствие возможностей, например денег.
• Решительный отказ. Вы не сможете переубедить человека и продать продукт, в котором у него нет потребности.

5 этапов работы с возражениями в продажах

Предлагаем вам готовый алгоритм работы с возражениями в продажах:

• Дайте собеседнику высказаться. Каким бы утомительным и долгим ни был монолог потенциального покупателя, цель менеджера — выявить его реальную потребность («боль»). Будьте терпеливы, не перебивайте и не торопите клиента, позвольте ему выговориться.
• Поймите, что пытается донести до вас человек. Внушите покупателю, что вы понимаете весь масштаб его проблемы и готовы помочь, а не просто стараетесь за его счет выполнить план продаж.

Берем инициативу в свои руки

Михаил Дашкиев, сооснователь Бизнес Молодости:

«В начале любого разговора, будь то встреча или звонок, вы говорите следующее:

«Давайте поступим так: для того, чтобы сэкономить наше время, я задам вам пару вопросов (вопросы зависят от ситуации: по срокам, объему поставок), а затем уже предложу пару вариантов взаимодействия. Вы их на себя примерите, и, если поймете, что будет толк, будем разговаривать, если нет, то нет. Хорошо?»

В этой комбинации нет никакой мистики и магии. При правильном использовании она позволяет вам перехватить инициативу разговора в свои руки. Вы покажете себя как серьезного человека и продемонстрируете уважение к своему клиенту. Самое главное, вы можете задавать вопросы, потому что ваш собеседник сам дал на это согласие.

Если разложить эту фразу на составные части, мы получим:

• Повелительный императив, с которого начинается фраза: «Давайте поступим так…»
• Причина задавания вопросов: «Чтобы сэкономить наше время, я задам вам несколько вопросов» или «Давайте по конкретике…»

Здесь уже все зависит от вашего характера, от той лексики, которую вы обычно используете. Обязательно назвать причину! Иначе человек на другом конце провода/конце стола будет сильно напрягаться, потому что мало ли какие вопросы мы будем задавать.»

• Обсудите с ним возможности выхода из ситуации. Попробуйте разобраться, сможете ли вы предложить альтернативный вариант. Например, купить товар с высокой ценой в рассрочку или приобрести аналог со скидкой. Позвольте собеседнику самому прийти в диалоге к правильному решению.
• Используйте контраргументы. Как только вам станет понятна истинная причина отказа, найдите ту фразу, которая убедит клиента в необходимости купить товар.
• Удостоверьтесь, что проблема решена.Спросите покупателя, есть ли у него вопросы. Если он все еще раздумывает, возвращайтесь к пункту № 1.

Техника работы с возражениями в продажах

1. «Мне ничего не нужно»

Если человек на ваше предложение отвечает решительным отказом, то воспользуйтесь одним из следующих приемов:

• Объясните, что необязательно покупать товар именно в данный момент, — возможно, он понадобится через какое-то время либо работа с вами будет актуальна в будущем.
• Сделайте акцент на том, что просто информируете человека о возможности приобретения полезной вещи.
• Расскажите в деталях обо всех достоинствах и возможностях вашей продукции.
• Спросите у клиента напрямую, что именно может заставить его ознакомиться с коммерческим предложением.

2. «Нет денег»

Если собеседник ссылается на то, что у него нет или недостаточно денежных средств, то используйте один из следующих аргументов:

• Попробуйте объяснить причину отсутствия денег тем, что клиент часто переплачивает, покупая товар у других компаний.
• Еще раз расскажите обо всех положительных свойствах вашей продукции, подчеркните, что в случае заказа покупатель может получить выгодные условия оплаты.
• Предложите более приемлемые варианты расчета. Как говорится, было бы желание, а возможности найдутся.

3. «Слишком дорого»

Очень часто потребители жалуются менеджерам по продажам, что цена товара слишком высока. Обоснуйте стоимость характеристиками, высоким качеством, многофункциональностью и пр. Если клиент продолжает возражать, попробуйте еще один из контраргументов:

• «Каждый из нас хотя бы раз в жизни тратил больше, чем планировал…» Расскажите историю из своей жизни о том, как вы переплатили, но остались довольны покупкой.
• «Вы всегда сможете продать…» Практически любую использованную вещь можно перепродать, при этом не только не потерять в цене, но и получить выгоду.
• «В какую сумму вы оцениваете товар…» Выслушайте, согласитесь с тем, что продукт стоит недешево, а затем подробно расскажите, из чего складывается его стоимость.
• Скажите, что готовы обсудить более выгодные условия.

4. «Я работаю с другим поставщиком»

В случае если у вашего потенциального клиента уже налажено сотрудничество с каким-то контрагентом:

• напомните, что он всегда может сделать заказ и у другой компании. Не исключено, что новые условия ему покажутся более привлекательными;
• расскажите, что у многих крупных фирм в целях удобства и безопасности налажена работа с несколькими поставщиками;
• объясните, что ваше предложение может быть актуально через некоторое время, поэтому не стоит прямо сейчас отказываться от выгодной сделки;
• убедите его не торопиться с окончательным решением. Предложите ему подумать о том, что можно было бы улучшить в работе с действующим партнером.

5. «Я подумаю»

Важно знать, что при работе с возражениями в продажах фраза «я подумаю» является определенным сигналом. Это значит, что покупатель находится в сомнениях и не принял окончательного решения. Согласитесь с ответом собеседника, а затем попробуйте ненавязчиво убедить его в собственной правоте:

• Расскажите о том, что сами пользуетесь предлагаемой продукцией.
• Выясните, что именно является причиной его колебаний. Дайте ему время подумать, однако не откладывайте надолго следующую встречу.
• Предложите сделать небольшой разовый заказ, чтобы лично убедиться в качестве товара.
• Сделайте упор на том, что текущая цена может поменяться (например, по причине инфляции), а значит, клиент упустит свой шанс воспользоваться выгодным предложением.

Методы работы с возражениями в продажах с примерами

Рассмотрим на примерах, как строится работа с возражениями при прямых продажах.

1. Возражение «да, однако…».

• Клиент: «У вас завышены цены».

Менеджер по продажам: «Да, однако мы продаем товары высокого качества».

• К: «Я знаю, что некоторые заказчики плохо отзываются о работе с вами».

М: «Да, однако довольных клиентов у нас гораздо больше».

• К: «У вас долго ждать доставку».

М: «Да, однако у нас большой ассортимент и имеется в наличии вся продукция».

• К: «У нас сейчас нет на это денег».

М: «Да, однако вы можете заказать товар в рассрочку».

• К: «У других компаний дешевле».

М: «Да, однако я предлагаю сравнить…»

2. Возражение «как раз поэтому…».

• Клиент: «Мне нужно подумать».

Менеджер по продажам: «Как раз поэтому нам с вами нужно встретиться лично, чтобы я мог наглядно продемонстрировать товар, а вам было бы над чем подумать».

• К: «Мы довольны работой с нашим основным поставщиком».

М: «Как раз поэтому я и предлагаю вам сотрудничество — чтобы и у наших компаний сложились долгосрочные и взаимовыгодные деловые отношения».

• К: «Не хочу вносить аванс».

М: «Как раз поэтому мы предлагаем возможность оплаты в несколько приемов».

• К: «У вас завышены цены».

М: «Как раз поэтому я и хочу, чтобы вы сделали только пробный заказ. Это позволит вам убедиться, что стоимость нашей продукции полностью оправданна».

3. Вопрос.

• Клиент: «У вас завышены цены».

Менеджер по продажам: «Скажите, почему вы так решили? С чем именно вы сравниваете?»

• К: «У нас нет на это денег».

М: «Вы смогли запланировать в бюджете расходы на покупку нашего товара в следующем квартале?»

• К: «У других компаний дешевле».

М: «Скажите, почему вы решили, что мы продаем один и тот же товар?»

• К: «Мы довольны работой с нашим основным поставщиком».

М: «Скажите, если вы просто ознакомитесь с нашим коммерческим предложением, как это сможет помешать вашей работе с контрагентом?»

В качестве примеров приведены уточняющие вопросы, однако вы можете задавать и более сложные, вынуждающие клиента задуматься.

• Клиент: «У вас завышены цены».

Менеджер по продажам: «Если бы у нас были завышены цены, то не было бы столько постоянных клиентов. Кроме того, с некоторыми из них работа ведется уже несколько лет. Как вы думаете, почему они доверяют нам?»

В первом случае мы разбили фразу на 2 части: в начале утверждение, а в конце вопрос. Во втором случае в вопросе содержится скрытое утверждение, поэтому он заставляет клиента поразмыслить.

4. Сравнение.

Данный прием хорошо себя зарекомендовал при работе с возражением «дорого».

Клиент: «У вас дорого».

Менеджер по продажам: «Я предлагаю сравнить».

Сравнивайте свои условия с условиями конкурентов по следующим вопросам:

• Как устроена система оплаты? Есть ли возможность отложенного платежа?
• Довольны ли вы качеством товара? Возникали ли у вас хотя бы раз претензии? Как происходит возврат бракованной продукции?
• Всегда ли товар в наличии? Где находится склад и как быстро осуществляется доставка?
• Предоставляет ли контрагент гарантию и обслуживание после продажи?
• Как давно компания присутствует на рынке? Готова ли она полностью исполнять свои обязательства?

К данному методу можно добавить множество других пунктов. В большинстве случаев клиент предполагает, что все поставщики предлагают одинаковые товары, а ваше отличие от остальных — лишь высокая цена. Работа с возражениями в холодных продажах по методу сравнения позволяет доказать собеседнику, что ваш товар уникален, а условия — более выгодны.

5. Замена возражения на утверждение.

Начинайте предложение с вопроса: «Правильно ли я понимаю, что…», «Насколько я понимаю, вы имеете в виду…», а затем продолжайте фразу нужным вам утверждением.

• Клиент: «Вы предлагаете слишком большую цену».

Менеджер по продажам: «Правильно ли я понимаю, что если вы убедитесь в высоком качестве нашего товара, то согласитесь заказывать его у нас?»

• К: «У вас нужный нам товар представлен тол

molodost.bz

Работа с возражениями 2019 (приемы + скрипты)

Работа со скрытыми сомнениями, пожалуй, наименее автоматизированная часть продаж. Но это вовсе не означает, что нет смысла создавать скрипты по их преодолению.

Со временем продавец научится интуитивно давать нужные реакции на скрытые мотивы контрагента из нужной части скрипта. Итак, вот идеальная картина, при которой сопротивление клиента может быть сломлено.

► Необходимо быстро осознать, где была допущена ошибка. Возражения – результат сомнений покупателя во время презентации и формирования потребностей.

► Бессмысленно отвечать прямо на скрытое возражение. Менеджер просто потратит время.

► Хорошо бы, чтобы продавец был опытным. Именно опыт дает ощущение того, что и когда должно быть сказано.

Задача менеджера – вывести покупателя из «туманной области» с целью услышать хотя бы намек на истинное сомнение. Тут есть несколько способов, которые можно применять в зависимости от ситуации.

1. Добиться от клиента искренности

Смысл посыла, который передается в этом случае, – дать знать человеку, что приводимая им причина не может быть воспринята как истинная, поэтому ему придется сказать все, как есть на самом деле.

При этом задаются очень мягкие вопросы. Например: «Вы говорите, что вам нужно подумать только потому, что не хотите мне отказывать? Я взрослый человек и смогу вынести отказ».

2. Ограничить клиента общим вопросом

Например: «Это именно то, что вас сдерживает? Я, так понимаю, если мы решим эту проблему, вы пересмотрите свое решение?».

3. «Игнорировать» ложное возражение

Пожалуй, это самая действенная методика. Это не значит, что вы игнорируете человека. Просто в этот момент вы продолжаете говорить с ним на языке его личных выгод. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы, соглашаясь со справедливостью желания контрагента, «выстреливаете» коротко очередной его выгодой.

4. Суммировать выгоды

Суть этого метода работы с сомнениями состоит в напоминании покупателю на его языке, что именно он получит от покупки. «…Смотрите, вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

5. Создавать доверие

Иногда, когда продавец чувствует, что есть недоверие именно к компании, то в качестве эффективной работы с сомнениями можно озвучить кейс. Под кейсом мы пониманием историю успешных взаимодействий с компанией и ее довольных клиентов. Тут в ход могут пойти отзывы клиентов, ссылки на довольных покупателей и исследования.

6. Закрывать «закрытого»

Суть метода заключается в том, чтобы продолжать продавать, даже если контрагент сообщил, что у него эта потребность закрыта. Иногда вам говорят правду, а иногда это просто скрытое сопротивление. Продавцу нужно убедиться в том, что это правда. И даже если это так, то предложить наилучшую альтернативу.

blog.oy-li.ru

Алгоритм работы с возражениями клиентов

Люди знают, что в жизни существует два непреложных фактора – смерть и налоги. Если вы работаете в продажах, то должны добавить третий фактор. Старая фраза теперь приобретает новое звучание: «В жизни есть только три вещи: смерть, налоги и работа с возражениями заказчиков и клиентов». Это определенная гарантия, что если вы представляете какой-либо продукт или услугу кому-то и пытаетесь убедить его сделать покупку, то должны освоить основы работы с возражениями. Люди редко делают покупки с первого раза – поэтому освоение этой методики имеет исключительное значение, если вы хотите построить успешную карьеру в продажах.

Как и закрытие продажи, существует несколько техник и процессов, применяемых в работе с возражениями. Эти техники помогут вам преодолеть возражения без споров и агрессии. Одним из наиболее популярных алгоритмов работы с возражениями является техника E.C.I.R.R. Она легка для запоминания и показала наиболее высокие результаты.

E.C.I.R.R.

E.C.I.R.R. – это аббревиатура, которая расшифровывается и означает следующее:

• Empathize – сопереживание;
• Clarify – уточнение;
• Isolate – обособление;
• Respond – ответ;
• Repeat – повтор.

В продажах немногие аспекты можно рассматривать как «серебряную пулю» или «единый подход ко всем случаям жизни», но в данном случае, метод E.C.I.R.R. позволяет преодолеть любое возражение, представленное вам. Используя его, в конечном итоге вы будете контролировать возражения и сможете сформулировать ответ таким образом, чтобы их можно было легко преодолеть.

Метод E.C.I.R.R. работает следующим образом:

1. Сопереживание

Первым шагом в этом методе является сопереживание покупателю/потенциальному клиенту относительно фактического возражения. Цель этого шага заключается в установлении определенного уровня доверия. Вам нужно стать более гуманным и продемонстрировать потенциальному клиенту, что хотя вы понимаете, о чем идет речь, предлагаемый продукт/услуга наилучшим образом подходит для него и решения конкретного вопроса.

Однако осуществление этого шага требует осторожности – вы же не хотите случайно согласиться с возражением! Вы можете сказать, что «все поняли» или «определенно понимаете», потому что это означает ваше согласие с клиентом и отступление. Эффективным способом избежать этого является метод Feel Felt Found («чувствуете, чувствовали, убедились»).

Пример применения этого метода выглядит следующим образом:

Потенциальный клиент: Спасибо за потраченное время, но сейчас я доволен положением дел. Компания, с которой я работаю, выполняет все задачи, и я не хочу менять ее.

Продавец: Хотя я понимаю ваши сомнения относительно перехода на наш сервис, я действительно считаю, что это хорошая идея. Я вижу нерешительность – многие подобные компании придерживались того же мнения, пока не обратились к нам, и поначалу колебались. Однако когда они воспользовались услугой, результат превзошел их ожидания, а производительность увеличилась на 75% и более.

2. Уточнение

Следующий шаг должен быть сделан сразу же, не давая потенциальному клиенту возможности ответить. Вы хотите внести ясность и убедиться, что вы поняли возражение, а также сформулировать его в свою пользу. Уточняющий вопрос является критически важным для этого процесса – вы хотите убедиться, что понимаете клиента. Кроме того этот шаг даёт вам понимание – клиент произнес отговорку или возражение?

Продавец: Я просто уточняю, потому что хочу понять вас. В настоящее время вы довольны текущей ситуацией и ваш поставщик обеспечивает максимально возможную продуктивность по справедливой цене.

Примечание. Обратите внимание, что продавец добавил к возражению определение «справедливая цена». Он не сказал об этом потенциальному клиенту, но начал формулировать возражение таким образом, чтобы легко справиться с ним.

3. Обособление

Так же, как и шаг уточнения, к шагу обособления нужно переходить сразу же. Вы хотите в буквальном смысле изолировать возражение и убедиться, что больше ничто не препятствует совершению сделки. Это самый простой шаг, потому что это одно предложение и самая безопасная часть работы с возражением.

Продавец: Это все, что препятствует использованию услуг нашей компании?

Это должно быть сказано с веселой интонацией. Вы должны сделать вид, что это не имеет большого значения!

4. Ответ

После того, как потенциальный клиент даст утвердительный ответ, вы можете приступить к работе с возражением на своих условиях и так, как вы репетировали.

Потенциальный клиент: Да.

Продавец: Давайте обсудим это. Хотя мое предложение может быть менее дорогостоящим, я уверен, что мы можем предложить для вас нечто новое и лучшее, и намного превзойти конкурента с точки зрения рентабельности. Как насчет того, чтобы проверить это? Мы можем предоставить вам тестовый период в течение 90 дней на бесплатной основе. Если наши услуги не увеличат производительность и не помогут превысить планы по рентабельности, мы аннулируем сделку. Если вы поймете, что наши услуги подходят вашей компании и позволяют получить эффективный конечный результат, мы заключим договор. Как вы к этому относитесь?

Обратите внимание, что продавец снова затронул тему ценового элемента.

5. Повтор

В некоторых случаях, невзирая на первоначальное заявление потенциального клиента о наличии единственного возражения на этапе обособления, появляется другое возражение. Именно в этот момент заурядные продавцы отступают. Им хватает смелости сделать первые четыре шага, но нередко они забывают о пятом шаге. Этот ключевой шаг особенно важен, если клиент указывает на еще одно возражение.

Если вы столкнулись с другим возражением, снова повторите предыдущие четыре шага относительного нового возражения.

Потенциальный клиент: Да, это звучит великолепно, но я уже пользуюсь услугами компании и заключил с ней контракт на 1 год. Я не хочу платить комиссию за досрочное расторжение договора. Приходите в следующем году, и мы пересмотрим ваше предложение.

Продавец: Конечно, такие контракты создают сложности. Многие организации должны были соблюдать контрактное соглашение, и у них были варианты отказаться от договора – они поняли, что мы можем помочь. Просто для ясности – вы не хотите разрывать контракт из-за комиссии за расторжение договора, и это настоящая причина, по которой вы не соглашаетесь на сотрудничество с нами?

Потенциальный клиент: Да.

Продавец: Нет проблем! У нас предусмотрена процедура, по которой мы выкупим ваши обязательства по контракту! Мы настолько уверены в сервисе, что сможем покрыть все расходы на аннулирование вашего текущего договора. Давайте начнем со следующей недели?

Повторите этот процесс при необходимости. Для вас может быть странным повторять снова и снова, если вы столкнетесь с тремя и более возражениями, однако придерживайтесь установленного алгоритма. В итоге, потенциальный клиент подумает, что оправдывается, и увидит изъяны в своих рассуждениях.

Заключение

Как нам всем известно, продажи – это жесткий бизнес. Вы слышите «нет» гораздо чаще, чем «да». В некоторых случаях, вы можете закрывать продажу каждые 10, 15, 20 и 30+ презентаций. При использовании этого метода, каждый раз, когда вы услышите «нет», переходите к следующему шагу. Важно заметить, что хотя эта техника является одним из лучших методов борьбы с возражениями, это не «золотой пистолет» в продажах. Независимо от вашего профессионализма, некоторые люди просто не совершат покупку.

Важный момент здесь заключается в том, что применяя этот метод, вы закроете больше продаж, чем если бы вы отступали сразу после получения возражения. Практикуя этот метод и пытаясь овладеть им, вы сможете закрыть больше продаж и столкнетесь с меньшим количеством возражений.

trainingtechnology.ru

hr-portal.ru

Алгоритм работы с возражениями

Вопросы, рассмотренные в материале:

• Какие ошибки чаще всего допускают в работе с возражениями
• Каков базовый алгоритм работы с возражениями
• Каков алгоритм работы со скрытыми возражениями
• Что нужно помнить, работая с возражениями

Недооценивать актуальность работы с возражениями нельзя. В сфере продаж эта тема является наиболее популярной и обсуждаемой. Обучение проходят все: стажеры, продавцы, менеджеры и даже руководители. Новым сотрудникам необходимо изучить алгоритм работы с возражениями, а их более опытным коллегам следует понимать, какую ошибку они совершили в конкретной ситуации.

Распространенные ошибки в алгоритме работы с возражениями

Многие думают, что люди учатся на чужих промахах. Существует и другое мнение, что ошибаться самому – это давать себе шанс учитывать все свои просчеты и не совершать их в будущем. Поэтому иногда допускать промахи не так уж и плохо. Они позволяют научиться делать верные выводы, набираться опыта и мастерства в работе с возражениями, так как последние встречаются очень часто.

Наиболее распространенные ошибки в алгоритме ответа на претензии:

1. Восприятие возражения в негативном свете с последующей агрессивной реакцией на него.

   При таком раскладе у сотрудника нет четкого алгоритма работы с возражениями. Он не может воспринять претензию как нечто естественное, тратит много времени, сил и энергии на выяснение отношений с клиентом. Вся ситуация напоминает эпизод из мультфильма о том, как два барана встретились на мосту. Из-за такого неграмотного подхода, как правило, и получаются конфликтные ситуации, крайне редко завершающиеся компромиссом и разумным обдумыванием возражения, которое в итоге остается необработанным. Поэтому старайтесь никогда не спорить с клиентами!


2. Боязнь возражений.

   Страх часто приводит к тому, что консультант или менеджер теряется и не может внятно и четко дать ответ на претензию клиента. Что делать в таком случае? В каждой отрасли продаж есть возражения, которые встречаются чаще других. Следует подготовить небольшие шпаргалки стандартных ответов на них и раздать сотрудникам.

3. Возражение зачастую приравнивается к отказу, и менеджеры даже не предпринимают попыток изменить неблагожелательный настрой клиента и переубедить его.

   Том Хоппкинс, автор книги «Искусство торговать», считал, что отказ – это обучающий опыт. Сюда же в качестве примера можно привести такой анекдот: «Если женщина сказала «нет», это значит, что она подумает».

4. Всегда соглашаться с претензиями и пытаться себя оправдать.

   Это неверный алгоритм работы с возражениями. Если по вашему мнению клиент прав всегда, то это совсем не так. Он может иметь взгляд, отличный от вашего, но это не значит, что он верный. С возражениями необходимо работать, но если вы и ваши сотрудники сомневаетесь в компании и продаваемом товаре, то ничего не получится.

5. Алгоритм работы с возражениями клиента по стратегии «засыпать аргументами».

   В данном случае покупателю выдается множество информации, зачастую не связанной с сутью претензии. Вместо того чтобы заняться поиском истинной причины недовольства клиента, сотрудник приводит ему множество бессмысленных доказательств его неправоты. Почти каждое возражение реально разрешить тремя точными аргументами.


6. Общаться с клиентом, применяя профессиональную терминологию.

   Приводить аргументы и разговаривать с покупателями необходимо на понятном им языке, без использования узкоспециализированных слов и терминов. Если же клиент лаконично и логично мыслит, возможно, что язык чисел станет для него более убедительным.

7. Манипуляция.

   Сюда можно отнести шантаж, угрозы, попытки вызвать у покупателя жалость. Этого быть не должно. Манипуляция никогда не разрешает спор, не искореняет причину претензии, а дает лишь временную победу и обязательно вскроется сразу или через некоторое время.

5 принципов алгоритма работы с возражениями

Существует бесчисленное множество приемов, алгоритмов и методик, помогающих в работе с недовольными клиентами. Перечислим основные из них.

Принцип № 1. Выражение благодарности.

Данный принцип алгоритма работы с возражениями предполагает, что сотрудники должны всегда говорить клиентам: «Спасибо». Чаще выражайте благодарность оппонентам, так как она является связующим звеном между спорной ситуацией и закрытием сделки.

Запомните, что возражение всегда лучше однозначного отказа. Ведь с претензией можно и нужно работать. Необходимо переубедить клиента и положить начало новому витку продаж.

Есть множество примеров, когда доброжелательность и благодарность со стороны сотрудников развеивали ярость и недовольство покупателей. Клиенты, получившие такой заряд позитива, как правило, перестают возражать и становятся готовыми к сотрудничеству.

Принцип № 2. Сочувствие.

Данный принцип алгоритма работы с возражениями является не самым простым. Сочувствие должно проявляться в жестах, мимике и интонации продавца или менеджера. Это чувство показывает покупателю важность его претензий, располагает его к разговору и выводит общение на новый уровень.

Дайте клиенту понять, что вы знаете о его проблемах. Сделать это можно следующей фразой: «Да, я не раз слышал об этом. Это очень грустно, и я обязательно постараюсь вам помочь».

Принцип № 3. Раскрытие клиента.

Этот принцип алгоритма работы с претензиями предполагает, что сотрудник создает место для такого раскрытия. Здесь необходимо забыть о себе и поднять проблемы покупателей на более высокий уровень.

В этом случае в процессе беседы человеку должны задаваться открытые вопросы, предполагающие развернутые ответы на них.

Со стороны кажется, что сделать так очень просто, но это заблуждение. И если во время разговора вы почувствуете, что теряете его нить, то попробуйте выдать беспроигрышный детский вопрос: «Почему?».

Принцип № 4. Расспрашивайте, детализируйте, подводите итоги.

Алгоритм работы с возражением в продажах предполагает большое количество открытых вопросов клиентам. Эксперты подсчитали, что необходимы как минимум четыре-пять «многослойных» запросов, чтобы четко понять суть претензии покупателя. Поэтому:

• спрашивайте до тех пор, пока это нужно;
• не стесняйтесь уточнять и детализировать непонятные моменты, главное – делать это тактично;
• резюмируйте сказанное сразу же, как только уловили суть.

Принцип № 5. Укажите клиентам на возможную выгоду.

Эту же тактику можно использовать и при работе с претензиями по имеющейся базе. При помощи предыдущего принципа алгоритма менеджер собирает информацию об оппоненте и его проблеме.

После того как суть возражения стала понятна, ее необходимо перевести на язык чисел. Лучше всего это работает в В2В-сегменте. Что именно может ожидать клиента, отказывающегося приобретать ваш товар:

• лишение доходов;
• потеря временных ресурсов;
• лишение удовольствия;
• потеря здоровья;
• недовольство клиентов;
• постоянная смена кадров.

Когда проблема определена, нужно попробовать сделать ее значимее, логически умножить, красочно описывая клиенту возможные негативные для него последствия. А в качестве ее решения предлагать товары компании.

Если же возражения покупателя продолжают поступать, значит, вы еще не докопались до сути его претензии, и необходимо продолжить расспросы.

Рекомендуемые к прочтению статьи:

Базовый алгоритм работы с возражениями

Четыре шага алгоритма работы с возражениями: согласиться с клиентом – уточнить – привести аргументы – оценить результаты.

Шаг 1. Согласиться с клиентом.

Признайтесь, вам льстит, когда окружающие с вами соглашаются, а споры, наоборот, выводят из себя. Также и с вашими клиентами. Основная причина, по которой сотрудник не желает принимать сторону покупателя, это то, что он не видит разницы между согласием с ним и согласием со всеми его высказываниями. А вот М. С. Горбачев ее улавливал и с успехом парировал: «Я понимаю вашу реакцию». Необходимо всегда искать согласие с клиентом, но не с его мыслями и фразами. Как же это сделать?

• «Конечно, я понимаю, что для вас это имеет большое значение. Давайте поговорим подробнее».
• «Да, я понимаю, что вы хотите сказать. Вы вправе так думать».
• «Не могу с вами не согласиться. Давайте попытаемся подобрать наиболее оптимальный вариант».
• «Конечно, перед покупкой товара нужно обязательно убедиться в его высоком качестве».
• «Да, я понимаю, что вы уже сотрудничаете с поставщиком на постоянной основе».

Прислушайтесь к своей речи: нет ли в ней при разговоре с покупателями следующих фраз:

• «Кто вам такое сказал?».
• «Вы не можете разбираться в данном вопросе так, как мы…».
• «Такого я еще ни разу не слышал…».
• «Мы попытаемся что-нибудь сделать…».
• «Вы обязаны понимать…».
• «С моим-то опытом…».

В интересах увеличения продаж следует исключить данные выражения из своей речи. Общайтесь с клиентами максимально учтиво и вежливо, и ваши старания будут вознаграждены. Дон Кихот говорил: «Ничто не стоит так дешево и не ценится так высоко, как элементарная вежливость».

Шаг 2. Уточнить.

На этой стадии алгоритма работы с возражениями необходимо узнать как можно больше о том, почему у клиента возникли претензии и такое негативное мнение. Приведенные примеры нужно уточнить следующими фразами:

• «Не могу с вами не согласиться, подобрать наилучший вариант очень важно. А что оптимально для вас?».
• «Да, я понимаю, что вы уже работаете с поставщиком на постоянной основе. А все ли вас устраивает в сотрудничестве с ним, и что нравится больше всего?».
• «Да, я понимаю, что вы хотите сказать. Вы вправе так думать. Подскажите, пожалуйста, почему у вас сложилось такое мнение?».
• «Это дорого». – «Разрешите поинтересоваться, а с чем вы сравниваете?».
• «У нас уже есть партнер». – «То есть вас абсолютно устраивает сотрудничество с ним, и вы не видите смысла улучшать что-либо?».

Шаг 3. Привести аргументы.

Зачастую сотрудники в алгоритме работы с возражениями опускают первые два шага и сразу начинают приводить свои аргументы, не установив контакта с клиентом и не достигнув взаимопонимания с ним. Недостатком такого подхода является то, что вы провоцируете покупателя спорить с вами, в результате чего приходится работать еще и с вновь возникшими ложными претензиями.

Проверьте, следуете ли вы главным правилам приведения аргументов?

1. Обратная связь. При разговоре с покупателем вы должны привлечь его внимание и при помощи вопросов подвести к принятию выгодного для вас решения.
2. Подтверждение. Старайтесь во всех ситуациях добиваться согласия клиента. Каждое его подтверждение делает вас ближе к заключению сделки.
3. Учет интересов клиента. Расскажите ему о выгодах и преимуществах, которые он получит, купив ваш товар.
4. Позитивный настрой. Общайтесь с клиентами на положительной волне. Хорошее настроение сотрудника – это 50 % успеха. Станьте для покупателей источником радости, доброжелательности и энергии, и вы обязательно добьетесь продажи.

Шаг 4. Оценить результаты.

Обращали ли вы когда-нибудь внимание на то, что в памяти лучше всего откладываются первые и завершающие фразы разговора? Этой особенности человеческого восприятия было дано название «эффект края». Применяйте ее для акцента на достигнутом соглашении и открывающихся горизонтах партнерства.

Алгоритм работы со скрытыми возражениями

Существуют так называемые скрытые возражения, которые могут быть самыми различными в зависимости от отрасли. В холодных продажах чаще всего встречаются следующие:

• «Слишком дорого».
• «Я обдумаю ваше предложение».
• «Я вам обязательно перезвоню».

Покупатели далеко не всегда рассказывают о своих сомнениях и маскируют истинные причины недовольства вышеуказанными фразами. Сотрудник должен постараться разобраться в них при помощи алгоритма работы с возражениями, аргументированно переубедить клиента и поспособствовать принятию выгодного для обеих сторон решения.

К примеру, когда покупатель говорит: «Очень дорого», – в голове у него могут быть такие мысли:

• «Сделайте скидку».
• «Удешевите товар».
• «У конкурентов цена ниже».

Читайте также: Функции руководителя отдела продаж: как не ошибиться в выборе кандидата на эту должность

Если же клиент говорит, что подумает над вашим предложением, то и вам нужно поразмыслить о том, что имеет в виду покупатель на самом деле. А мысли у него могут быть следующие:

• «Не сейчас, я занят».
• «Я подумаю».
• «Отложите данный разговор на потом».
• «Мне необходим совет».
• «Дайте время».
• «Я проконсультируюсь».
• «Давайте как-нибудь в другой раз».

Если вы слышите от клиента: «Я вам перезвоню», – значит, вы совершили ошибку на предыдущих этапах работы с ним. Скорее всего, просто не смогли убедить покупателя довериться вам.

В такой ситуации постарайтесь узнать у клиента точный день, когда он планирует совершить обратный звонок. Если он продолжает тянуть с конкретным ответом, то можно на него корректно надавить.

Менеджер может использовать следующую фразу: «Не хочу навязываться, но я должен вам сообщить, что наше предложение будет актуально до xx числа xx месяца».

Алгоритм работы с возражениями предполагает ведение тетради, в которую вносятся результаты разговоров с клиентами по телефону и встреч с покупателями.

Блокнот необходимо разделить на несколько частей:

• Самые распространенные возражения.
• Наилучшие фразы для ответов на них.
• Оптимальные ответы. В этой графе ставят минусы и плюсы в зависимости от того, помогла ли данная фраза в работе с возражениями клиентов.

Вот и подошла к концу наша статья об алгоритме работы с возражениями. Искренне надеемся, что вы смогли найти в ней полезные идеи для своего бизнеса. Не исключено, что какие-то мысли стали для вас открытием, а что-то оказалось просто интересным фактом, расширившим понимание процесса сложных продаж. Какие из представленных моментов вам захотелось применить на практике? Насколько вы довольны тем, как идет ваш бизнес? Проанализируйте свои ответы на эти вопросы, тогда наша статья сможет оставить существенный след в вашем сознании.

Помните, что при возникновении любых вопросов, сомнений или даже возражений вы имеете возможность написать нам на почту [email protected] или воспользоваться формой обратной связи на официальном сайте. Опытный бизнес-тренер Евгений Котов, основатель тренинговой компании «Practicum Group», с удовольствием ответит на них, а возможно и подискутирует с вами, ведь в споре рождается истина.

До новых встреч!

new.practicum-group.com